PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA PT. TITIPAN KILAT PEKANBARU

Oleh :
M. F A T O N I

Abstract

The research was conducted at PT. Titipan Kilat Pekanbaru in October

2012. The purpose of this study are: to determine the effect of relationship
marketing on customer loyalty PT. Titipan Kilat Pekanbaru. With this study are
expected to provide input and assistance to the company information in order to
increase sales volume, in order to evaluate any factors which may inhibit the sale
and to pay more attention to the quality of service customers better.
The population is customers PT. Titipan Kilat Pekanbaru in 2011 as many
as 312. Sampling lightning PT. Titipan Kilat Pekanbaru from customers using the
formula Slovin, then the number of samples used in this study were as many as 75
companies.
Based on the known value of F-test count equal to 42.931 while the F-table
with df 0.05 and df 2 note F-table values for 3123, it is thus: F count> F-table
(42 931> 3123), the Ha received , this means that there is a variable influences
the commitment and trust of customers together to loyalty. And obtained the value
of R Square of 0544 or (54.4%) means the percentage of variables influence the
commitment and trust on customer loyalty PT. Titipan Kilat Pekanbaru by 45.6%,
while the rest is influenced by other variables not included in this study.

Keywords: Relationship marketing (commitment and trust), Loyalty

085667610001

PENDAHULUAN instan, hal tersebut tidak lagi menjadi

Latar Belakang
Mengamati fenomena global
saat ini dimana setiap individu
cenderung menyukai hal-hal yang
instan, tak perlu lagi bersusah untuk
melakukan sebuah pekerjaan. Dapat
diambil contoh dalam hal pengiriman
barang, mungkin dulu kalau ingin
mengirim barang kita yang harus
repot untuk mengurus berbagai
keperluan. Kita harus pergi ke tempat
pengiriman barang yang dulu sangat
jarang sekali ada, mungkin ditiap
kota cuma ada beberapa saja. Tapi
karena sekarang segala keperluan
dapat dilakukan dengan secara
sulit.
Jasa pengiriman barang
adalah suatu organisasi perusahaan
yang bergerak dibidang jasa dalam
pengiriman barang. Akhir-akhir ini
jasa pengiriman barang ini sangat
diminati penggunanya, karena dapat
dipercaya, dan sangat memuaskan.
Kita tidak perlu lagi repot untuk
mengirimkan barang, karena kita
hanya perlu pergi ke tempat-tempat
cabang dari jasa pengiriman barang
itu. Hanya dengan memberikan
alamat tujuan yang lengkap, hitung
berat barang, dan hitung jarak dari
kota awal ke kota tujuan, dari situ
dapat dihitung total biaya yang
diperlukan untuk pengiriman barang.
Semua dilakukan hanya dengan
waktu yang singkat. Bagi penerima,
mereka hanya menunggu saja
dirumah atau ditempat yang dituju,
nanti barang akan langsung sampai
ke tempat tujuan tanpa perlu lagi
bagi penerima barang untuk
mengambil ke kantor cabang
pengiriman jasa.
Memahami potensi dan
kebutuhan tinggi masyarakat akan
layanan penyampaian barang titipan,
perbekalan, barang berharga atau
bahkan dokumen usaha para pebisnis
dengan tingkat mobilitas yang sangat
tinggi, telah menginspirasi berdirinya
sebuah usaha jasa penitipan barang
yang dikenal masyarakat dengan
nama TIKI (Titipan Kilat).
Di Pekanbaru Titipan kilat
pertama kali didirikan pada tanggal
23 Maret 1973 oleh Darul Arief
sebagai pemegang merek tunggal
Titipan kilat untuk wilayah Riau
yang merupakan agen ke sebelas di
Indonesia. Kini Titipan kilat
Pekanbaru di pimpin oleh Didi
winarsyah anak dari Darul Arief.
Sejak kepemimpinan beliau Titipan
kilat di Propinsi Riau berkembang
hingga pelosok daerah. Titipan kilat
Pekanbaru kini telah memiliki 50
agen dalam kota Pekanbaru dan 28
agen di luar kota Pekanbaru yaitu
seluruh ibukota Kabupaten dan
beberapa Kecamatan di Riau.
Perubahan dalam dunia usaha
yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon
perubahan yang terjadi, problem
sentral yang dihadapi perusahaan-
perusahaan saat ini adalah
bagaimana perusahaan menarik
pelanggan dan mempertahankanya
2
agar perusahaan tersebut dapat
bertahan dan berkem
Titipan kilat berupaya untuk
meningkatkan pelayanan yang
bermutu dan efisien sesuai dengan
tujuan, tentunya masih ditemukan
kekurangan, kelemahan, hambatan
dan masalah, salah satunya adalah
persaingan dengan jasa pengiriman
lainnya seperti PT. POS Indonesia
yang merupakan badan usaha milik
negara, JNE serta jasa pengiriman
lainnya yang tengah bersaing dengan
Titipan kilat. Setiap perusahaan yang
bersaing dalam suatu industri
mempunyai strategis bersaing
eksplisit atau implisit, pokok
perumusan strategi bersaing adalah
menghubungkan perusahaan dengan
lingkungannya, walaupun
lingkungan yang relevan sangat luas,
meliputi kekuatan-kekuatan sosial
sebagaimana juga kekuatan-kekuatan
ekonomi (Porter, 1992:3).
Salah satu strategi PT. Titipan
kilat, memperoleh pelanggan dari
beberapa perusahaan-perusahaan
yang membutuhkan jasa pengiriman
barang, pada saat ini jumlah
pelanggan Titipan kilat sebanyak 312
perusahaan yang ada di kota
Pekanbaru. Untuk Daerah Kota
Pekanbaru dan sekitarnya Titipan
kilat cukup dikenal oleh masyarakat.
Bila diperhatikan dari jumlah
pelanggan Titipan kilat di Kota
Pekanbaru dari tahun ke tahun
terlihat adanya peningkatan. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat
perkembangan jumlah pelanggan
Titipan kilat pada tabel di bawah ini.
Perkembangan Pelanggan
PT. Titipan kilat dari Perusahaan
Di Kota Pekanbaru
Tahu Awa Bar Berhent Akhi
n l u i r
2007 259 9 2 266 saling menguntungkan dengan para
2008 266 22 13 275 pelanggan yang disebut dengan
2009 275 25 17 283 relationship marketing.
2010 283 32 19 296 Relationship marketing yang
di terapkan oleh PT. Titipan kilat
2011 296 36 20 312
Pekanbaru mengarah pada cara
Sumber : PT. Titipan Kilat (TIKI), Tahun
menarik pelanggan agar tetap
2012
melakukan pengiriman (documen
Berdasarkan gambaran tabel
atau paket) ulang seperti pemberian
di atas, perkembangan pelanggan
diskon langsung bagi para pelanggan
Titipan kilat dari perusahaan di kota
yang loyal dan memenuhi
Pekanbaru semakin meningkat setiap
persyaratan dalam melakukan
tahunnya, pada tahun 2007 jumlah
pengiriman ulang dan melibat kan
pelanggan 259 kemudian ditambah 9
para pelanggan dalam acara acara
pelanggan dan berhenti 2 pelanggan.
pertandingan olahraga yang di
Perkembangan pelanggan setiap
selengarakan oleh PT. Titipan kilat
tahunnya semakin meningkat
Pekanbaru, seperti pertandingan
walaupun ada beberapa pelanggan
futsal antar karyawan.
yang berhenti, namun jika dilihat
Usaha selanjutnya dari pihak
terjadi kenaikan jumlah pelanggan di
perusahaan untuk mendapatkan
akhir tahun.
kepercayaan dan komitmen
Situasi ini menggambarkan
pelanggan kepada perusahaan,
betapa ketatnya persaingan untuk
Titipan kilat menerapkan beberapa
meraih pangsa pasar yang lebih luas,
program pelayanan seperti pilihan
karena sektor jasa merupakan sektor
produk yang lengkap dan service
yang paling besar mengalami
yang terbaik, tarif yang lebih murah
perubahan akibat dari cepatnya
di banding dengan pelanggan tunai,
perubahan yang dialami oleh faktor
penyampaian sesuai dengan
lain, seperti perubahan teknologi
keinginan pelanggan Via udara, darat
yang secara langsung menaikkan
dan lain-lain sebagainya,
iklim kompetisi di dalam industri.
memberlakukan sistem pembayaran
Karena itu para pengelola bisnis jasa
kredit dan penagihan sesuai dengan
pengiriman barang harus berusaha
perjanjian, klaim terhadap barang
untuk memberikan pelayanan yang
rusak/hilang dengan asuransi.
terbaik kepada konsumen. Mereka
konfirmasi harga pengiriman,
semakin mengerti bahwa konsumen
penjemputan barang door to door
adalah penting bagi kehidupan
secara gratis serta pengecekan posisi
perusahaan. Pelanggan harus tetap
keberadaan barang. Itu semua
dijaga dan dipertahankan agar tidak
dilakukan untuk menambah
berpaling ke perusahaan lain. Titipan
kedekatan dengan pelanggan dan
kilat harus dapat menciptakan
tujuan utama dari usaha tersebut
strategi pemasaran yang mampu
adalah untuk menjaga agar
memberi sentuhan pelayanan
pelanggan tetap loyal kepada
personal dengan menciptakan
perusahaan.
komunikasi dua arah yaitu
Loyalitas adalah suatu
membangun dan mengelola
komitmen yang mendalam untuk
hubungan jangka panjang yang

3
membeli kembali atau berlangganan a. Untuk mengetahui
suatu produk atau jasa secara pengaruh Relationship
konsisten dimasa yang akan datang. Marketing yang terdiri
Sehingga dapat menyebabkan dari commitment dan
pengulangan pembelian merek yang trust secara parsial dan
sama walaupun ada pengaruh situasi simultan terhadap
dan berbagai usaha pemasaran yang Loyalitas Pelanggan PT.
berpotensi untuk menyebabkan Titipan Kilat Pekanbaru.
tindakan perpindahan merek, b. Untuk mengetahui
perusahaan untuk mendapatkan variabel yang paling
loyalitas atau kesetiaan konsumen dominan terhadap
perlu strategi pemasaran yang tepat loyalitas pelanggan PT.
dan komplek. Konsumen akan Titipan kilat Pekanbaru
menjadi loyal pada merek-merek
yang berkualitas dan TINJAUAN TEORI
menawarkannya dengan harga yang Pengertian Pemasaran
wajar selain itu para perusahaan juga Pemasaran bertitik tolak pada
beranggapan bahwa pelanggan akan pemenuhan kebutuhan dan keinginan
menjadi loyal pada suatu produk jika pelanggan. Kegiatan pemasaran
produk tersebut mudah didapatkan perusahaan harus dapat memberikan
saat dibutuhkan, dan yang tidak kepuasan kepada pelanggan,
kalah penting loyalitas terbentuk sehingga pelanggan mempunyai
melalui promosi yang ditawarkan pandangan yang positif terhadap
perusahaan dengan perusahaan. Dengan pandangan
mengkomunikasikan kebaikan- positif para pelanggan maka
kebaikan produknya. pelanggan akan memiliki loyalitas
terhadap perusahaan tersebut.
Perumusan Masalah Menurut Kotler (2002: 6)
Berdasarkan latar belakang pemasaran adalah suatu proses sosial
masalah maka dapa dirumuskan dan manajerial dengan mana
permasalahannya, yaitu : individu dan kelompok memperoleh
1. Apakah Relationship apa yang mereka butuhkan dan
Marketing yang terdiri dari inginkan dengan cara menciptakan
commitment dan trust serta mengeluarkan produk dan nilai
berpengaruh secara parsial dengan pihak lain. Pemasaran
dan simultan terhadap menurut definisi ini dititikberatkan
Loyalitas Pelanggan PT. pada kepuasan pelanggan sebagai
Titipan Kilat Pekanbaru? tujuan dari semua kegiatan yang
2. Manakah variable yang dilakukan oleh pemasar.
paling dominan terhadap Menurut Kotler (2002 : 18),
Loyalitas Pelanggan PT. konsep pemasaran yaitu kunci untuk
Titipan Kilat Pekanbaru? mencapai tujuan organisasi adalah
pada penentuan kebutuhan keinginan
Tujuan Penelitian dari pasar sasaran dan pada
Penelitian ini bertujuan pemberian kepuasan yang diinginkan
untuk:

4
dengan lebih efektif dan efisien perusahaan melalui komunikasi yang
daripada para pesaing. efektif antara perusahaan dan
Definisi-definisi tersebut konsumen. Berdasarkan pendapat
diatas menjelaskan bahwa konsep tersebut, dapat terlihat bahwa
pemasaran menekankan pada komunikasi yang efektif antara
kepuasan pelanggan sebagai tujuan konsumen dan perusahaan
yang harus dicapai. Untuk itu merupakan bagian yang tidak dapat
pemasar harus mengetahui faktor- dipisahkan dari konsep relationship
faktor apa yang mempengaruhi marketing. Hal ini mengingat
pelanggan dalam memilih suatu komunikasi yang efektif mampu
produk sebagai sarana untuk meningkatkan keeratan atau
memuaskan kebutuhan dan keakraban hubungan antara
keinginannya. konsumen dan perusahaan.
Dalam berinteraksi dengan Zeithaml dan Bitner (1996 :
pelanggan seperti era sekarang ini, 138) mendefinisikan relationship
penyedia layanan harus cermat marketing (atau relationship
mengamati pola perilaku pelanggan management) adalah suatu filosofi
bila penyedia layanan tidak mau dalam menjalankan bisnis, orientasi
kehilangan pelanggan. Perilaku strategis, yang memfokuskan pada
pelanggan dapat memberikan tanda mempertahankan dan
kepada penyedia layanan apakah mengembangkan pelanggan yang
pelanggan mau tetap berhubungan ada, lebih daripada menarik
dengan penyedia layanan. Seperti pelanggan baru.
yang dikatakan oleh Zeithaml Dari pengertian diatas dapat
(1996:146) behavior intention disimpulkan bahwa relationship
define willingness to recommend the marketing itu adalah suatu
service to others and repurchase pendekatan dan pengembangan serta
intent. Behavior intention (niat pemeliharaan yang menarik,
prilaku) merupakan kemauan untuk membangun dan mempertahankan
merekomendasikan layanan kepada hubungan jangka panjang antara
orang lain, dan kemauan untuk perusahaan dengan pelanggannya.
melakukan pembelian ulang. Boone dan Kurtz (1998:333)
menyatakan bahwa relationship
Pengertian Relationship Marketing marketing dapat dikembangkan
Strategi pemasaran berupa melalui tiga tingkatan, yaitu :
relationship marketing menurut 1. Financial Benefits
McKenna dalam Tjiptono (2005:40) Pendekatan yang pertama
adalah strategi dimana transaksi untuk membangun suatu
pertukaran antara pembeli dan hubungan yang menambah
penjual berkelanjutan, tidak berakhir nilai bagi pelanggan adalah
setelah penjualan selesai. dengan memberikan
Haryanto (1999:223) manfaat keuangan.
menyatakan: relationship marketing 2. Social Benefits Pada
merupakan suatu konsep pemasaran tingkatan kedua yaitu social
yang menekankan pada penjagaan benefits, perusahaan
hubungan antara konsumen dan membangun suatu

5
 hubungan sosial dengan lain untuk beralih. Untuk
para pelanggan melalui menciptakan kesetiaan pelanggan
jalinan komunikasi yang yang kuat, perusahaan perlu
baik. Melalui komunikasi melakukan relationship marketing.
ini, perusahaan mengetahui Relationship Marketing mencakup
dan mempelajari kebutuhan semua langkah-langkah yang
dan keinginan dari para dilakukan perusahaan untuk
pelanggan secara individu. mengenal dan melayani pelanggan
3. Structural Benefits Pada potensial mereka dengan lebih baik.
tingkatan terakhir, yaitu
perusahaan membangun Commitment (komitmen)
ikatan struktural dengan Menurut Porter (1992;45)
pelanggan agar pelanggan komitmen adalah kekuatan yang
mudah dalam berinteraksi bersifat relatif dari individu dalam
dengan perusahaan yang mengidentifikasikan keterlibatan
bersangkutan. Melalui dirinya ke dalam bagian organisasi.
ikatan struktural ini Hal ini dapat ditandai dengan tiga hal
hubungan perusahaan dan yaitu :
pelanggan yang semula 1. Penerimaan terhadap nilai-
sebatas seller and buyer nilai dan tujuan organisasi.
berubah menjadi partner 2. Kesiapan dan kesediaan
dalam bisnis. untuk berusaha dengan
sungguh-sungguh atas nama
Ketiga tingkatan tersebut yaitu organisasi.
Financial benefits, Social benefits, 3. Keinginan untuk
dan Structural benefits dapat mempertahankan
dijadikan sebagai suatu kunci keanggotaan di dalam
keberhasilan dalam menjaga organisasi
hubungan jangka panjang dengan Menurut Morgan dan Hunt
pelanggan. Selain itu, menurut (1994:23) dalam jurnalnya
Kotler (2002 : 42), terdapat dua cara mengatakan bahwa komitmen adalah
untuk memperkuat ketahanan suatu kepercayaan timbal balik yang
pelanggan. Pertama, dengan tercipta dalam suatu hubungan, yang
mendirikan rintangan beralih yang merupakan komponen penting
tinggi. Para pelanggan lebih enggan sebagai jaminan atas suatu upaya
untuk beralih ke pemasok lainnya yang maksimum dalam memelihara
jika melibatkan biaya modal yang hubungan tersebut.
tinggi, biaya pencarian yang tinggi, Menurut Tjiptono (2005:415)
kehilangan potongan harga, dan komitmen merupakan hasrat atau
sebagainya. Pendekatan yang lebih keinginan kuat untuk
baik adalah dengan memberikan mempertahankan dan melanjutkan
kepuasan tinggi kepada pelanggan. relasi yang dipandang penting dan
Hal ini mempersulit pesaing bernilai jangka panjang. Komitmen
untuk meruntuhkan rintangan beralih biasanya tercermin pada perilaku
dengan hanya menawarkan harga kooperatif dan tindakan aktif untuk
yang lebih rendah atau perangsang

6
tetap mempertahankan relasi yang
telah terbina.
Trust (kepercayaan)
Trust di artikan sebagai
kesediaan mengandalkan
kemampuan, integritas dan motivasi
pihak lain untuk bertindak dalam
rangka memuaskan kebutuhan dan
kepentingan seseorang sebagaimana
disepakati bersama secara implisit
maupun eksplisit. Sheth dan Mittal
dalam Tjiptono (2005:415).
Sedangkan menurut Morgan
dan Hunt (1994:23), mengatakan
bahwa kepercayaan (Trust) akan
muncul ketika suatu kelompok
memiliki kepercayaan (confidence)
dalam suatu pertukaran antara
rahasia dan integritas partner.
Pengertian Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan
sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek.
Loyalitas menggambarkan kesediaan
pelanggan untuk menggunakan
barang atau jasa secara berulang-
ulang dan secara eksklusif, dan
dengan sukarela merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada
konsumen lain (Lovelock dan
Wright, 2005:133)
Mereka yang dikategorikan
sebagai konsumen setia adalah
mereka yang sangat puas dengan
produk tertentu sehingga mereka
mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya
konsumen yang loyal tersebut akan
memperluas kesetiaan mereka
dengan produk lain buatan produsen
yang sama, yang pada akhirnya akan
membentuk mereka sebagai
7
konsumen yang setia kepada
produsen tertentu untuk selamanya.
Pengertian Pelanggan
Pada hakekatnya tujuan bisnis
yang dijalankan oleh perusahaan
adalah menciptakan dan
mempertahankan pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Anastasia
(2008:105) Pelanggan adalah orang
yang menerima hasil pekerjaan
seseorang atau suatu organisasi yang
dapat menetukan kualitasnya seperti
apa dan hanya mereka yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana
kebutuhan mereka.
Sedangkan menurut Deming
dalam buku Fandy Tjiptono
(2005:111) menyatakan bahwa
Pelanggan adalah pemakai akhir dari
suatu produk dan pembeli dari
produk yang dihasilkan pemasok
Menurut Kotler (2002:41)
mengatakan bahwa penentu-penentu
nilai yang diberikan kepada
pelanggan berupa nilai dan biaya,
nilai tersebut terdiri dari nilai citra,
karyawan, penilaian, produk, dan
nilai pelanggan total. Sedangkan
biaya yang diberikan antara lain
biaya mental, energi, waktu,
moneter, dan biaya pelanggan total.
Bahwa penentu-penentu nilai
yang diberikan kepada pelanggan
berupa nilai dan biaya, nilai tersebut
terdiri dari nilai citra, karyawan,
penilaian, produk, dan nilai
pelanggan total. Sedangkan biaya
yang diberikan antara lain biaya
mental, energi, waktu, moneter, dan
biaya pelanggan total.
Kerangka Pemikiran dan
Hipotesis
 Komponen pembentuk a. Observasi
relationship marketing yang sukses Merupakan proses
dengan pelanggan, yaitu commitment pengamambilan data dengan
dan trust, sehingga Loyalitas melakukan pengumpulan data
pelanggan merupakan komitmen dengan melakukan
pelanggan terhadap merek, pengamatan secara langsung
toko/pemasok berdasarkan sifat terhadap objek dilapangan
positif dan tercermin dalam dengan tujuan memperoleh
pembelian ulang yang konsisten. kepastian,dan kebenaran
Dari pengertian tersebut terdapat dua informasi dari data yang
hal penting yaitu loyalitas sebagai didapat.
perilaku dan loyalitas sebagai sikap. b. Wawancara
Dengan demikian kerangka Merupakan teknik
pemikiran dalam penelitian ini dapat pengumpulan data yang
digambarkan, yaitu : dilakukan dengan tanya
Relationship Marketing jawab secara langsung
dengan pihak-pihak
perusahaan yang ada
hubungannya.
c. Kuesioner
Merupakan pengumpulan
data yang menggunakan
daftar pertanyaan, kemudian
Sumber : Morgan, Robert M & Hunt, disebarkan kepada pelanggan
1994(dalam yang dipilih dalam penelitian
Agung,2006:28) kuesener diberikan kepada
manajer marketing Titipan
Berdasarkan rumusan masalah kilat.
dan kerangka penelitian yang telah
disusun, serta membandingkan Analisis data
dengan teori yang ada maka hipotesis Skala pengukuran yang
secara keseluruhan dalam penelitian digunakan dalam penelitian ini untuk
ini adalah sebagai berikut : Diduga mengetahui tanggapan dari
Relationship Marketing yang terdiri responden adalah dengan
dari commitment dan trust menggunakan skala Likert. Skala
berpengaruh signifikan terhadap Likert merupakan skala yang
Loyalitas Pelanggan Titipan kilat memperlihatkan tanggapan
Pekanbaru. responden terhadap peningkatan
loyalitas konsumen. Skor jawaban
METODE PENELITIAN responden dalam penelitian ini terdiri
Lokasi Penelitian atas lima alternatif jawaban yang
Dalam penelitian ini penulis mengandung variasi nilai yang
mengambil lokasi pada PT. Titipan bertingkat dari objek penelitian
Kilat di Pekanbaru. melalui jawaban pertanyaan yang
diberi skor 1 sampai 5, yaitu :
Teknik pengumpulan data

8
 a. Sangat Setuju ANALISIS DAN PEMBAHASAN
HASIL PENELITIAN
:5 Pengaruh Relationship Marketing
b. Setuju PT. Titipan Kilat Pekanbaru
:4 Analisis Relationship
c. Kurang Setuju Marketing PT. Titipan Kilat
Pekanbaru dapat dilihat dari
:3 keseluruhan total variabel-variabel
d. Tidak setuju yang menjadi faktor-faktor
pembentuk Customer Relationship
:2 Marketing. Adapun variabel
e. Sangat Tidak setuju pembentuk dalam penelitian ini
adalah : komitmen dengan tiga
:1 pertanyaan dan kepercayaan dengan
dua pertanyaan, sehingga jumlah
Selanjutnya dicari rata-rata dari
keseluruhan pertanyaan sebanyak
setiap tanggapan responden untuk
lima pertanyaan. Pertanyaan
memudahkan penilaian rata-rata
(indikator) yang diajukan untuk
tersebut, maka dibuat interval.
mengukur Relationship Marketing
Dalam penelitian ini penulis
akan didapatkan hasil pembahasan
menentukan banyak kelas interval
tentang bagaimana tanggapan
sebesar 5. Rumus yang digunakan
responden selaku pengguna jasa
sebagai berikut :
pengiriman di PT. Titipan Kilat
Panjang Interval = skor Pekanbaru. Gambaran mengenai
tertinggi-skor terendah nilai-nilai pembentuk Relationship
j Marketing tersebut dijelaskan dengan
umlah kategori skor teknik interval, sehingga tanggapan
=51 responden bisa dikategorikan sangat
5 setuju, setuju, cukup setuju, tidak
setuju, sangat tidak setuju. Adapun
= 0,8 pembahasan deskriptif Relationship
Marketing dari PT. Titipan Kilat
Maka interval skor penelitian Pekanbaru adalah sebagai berikut :
Relationship Marketing dan Secara keseluruhan analisis
Loyalitas Pelanggan : pernyataan responden terhadap
Interval skor penelitian konsep Customer relationship
marketing dapat dilihat pada tabel
berikut :
Interval skor Kategori responden
Analisis Relationship Marketing
4,20 5,00 Sangat Setuju PT. Titipan Kilat Pekanbaru
3,40 4,19 Setuju
2,60 3,39 Kurang Setuju N Indikator Rata-rata
o
1,80 2,59 Tidak Setuju
1 Komitmen (X1) 4.8
1,00 1,79 Sangat tidak setuju 2 Kepercayaan (X2) 4.9
Jumlah 9.7
Rata-rata 4.9

9
Sumber : Data Olahan, 2012 yang pernah membeli dalam
kerengka waktu tertentu dan
Jika dilihat dari tabel diatas, melakukan pembelian ulang sejak
analisis Relationship Marketing PT. pembelian yang pertama Adapun
Titipan Kilat Pekanbaru, berdasarkan indikator loyalitas dalam penelitian
pernyataan rata-rata tanggapan ini yaitu Pelanggan melakukan
responden sebesar 4,9 termasuk pembelian berulang, Pelanggan
kategori sangat setuju karena berada merekomendasikan perusahaan
pada interval 4,20-5,00. kepada orang lain dan Pelanggan
Maka dapat disimpulkan tetap membeli walau perusahaan lain
bahwa PT. Titipan Kilat Pekanbaru, lebih murah.
telah memberikan suatu sikap yang Untuk mengetahui lebih
positif kepada pelanggannya secara jelasnya tanggapan responden
langsung berdampak semakin tentang loyalitas pelanggan PT.
loyalnya pelanggan itu sendiri serta Titipan Kilat Pekanbaru dapat dilihat
kemungkinan bertambahnya pada tabel berikut :
pelanggan-pelanggan yang baru yang
akan datang menggunakan jasa
pengiriman ke PT. Titipan Kilat Analisis Loyalitas Pelanggan
Pekanbaru. PT. Titipan Kilat Pekanbaru
No Indikator Rata-rata
Analisis Loyalitas Pelanggan PT. 1 Pertanyaan
4.7
Titipan Kilat Pekanbaru 1
Loyalitas adalah terciptanya 2 Pertanyaan
4.5
2
kepuasan dapat memberikan 3 Pertanyaan
beberapa manfaat diantaranya 4.5
3
hubungan antara perusahaan dan Jumlah 13.6
pelanggan menjadi harmonis, men Rata-rata 4.5
jadi dasar bagi pembelian ulang dan Sumber : Data Olahan, 2012
menciptakan loyalitas pelanggan Dalam penelitian yang
serta rekomendasi dari mulut ke dilakukan di lapangan di dapat total
mulut yang menguntungkan skor tingkat loyalitas pelanggan PT.
perusahaan. Titipan Kilat Pekanbaru dengan nilai
Loyalitas memberi pengertian rata-rata sebesar 4,5 yang berada
yang sama atas loyalitas merek dan pada interval 4,20-5,00 yang
loyalitas pelanggan. Memang benar dikategorikan sangat setuju. Hal
bahwa loyalitas merek dapat dipahami bahwa sikap
mencerminkan loyalitas pelanggan pelanggan PT. Titipan Kilat
terhadap merek tertentu, tetapi Pekanbaru sangat setuju yang
apabila pelanggan dimengerti sama ditandainya pelanggan selalu
dengan konsumen, maka loyalitas melakukan menggunakan jasa
konsumen lebih luas cakupannya pengiriman secara berulang,
daripada loyalitas merek karena pelanggan merekomendasikan
loyalitas konsumen mencakup perusahaan kepada pelanggan lain
loyalitas terhadap merek. Loyalitas dan pelanggan tetap menggunakan
adalah tentang presentase dari orang jasa pengiriman di PT. Titipan Kilat
Pekanbaru walaupun di tempat lain

10
ada yang lebih murah. Baiknya
tingkat loyalitas pelanggan Nilai Regresi Linear Berganda
merupakan efek dari baiknya No Variabel Nilai t-hitung
pelayanan yang memuaskan yang Koefisen
dirasakan pelanggan setelah 1 Constant -11.732 -2.767
menggunakan jasa pengiriman di PT. a
Titipan Kilat Pekanbaru.
2 Komitme 1.149 6.481
n (X1)
Analisis Data
Pengaruh Relationship Marketing 3 Kepercay 0.878 1.681
aan (X2)
Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
Titipan Kilat Pekanbaru. Y=-11.732+1,149X1 + 0.878X2
Untuk mengetahui bagaimana
Relationship Marketing Secara R 0,738a
Bersama-sama (Simultan) dan Secara R Square 0,544
Individu (Parsial) Terhadap Loyalitas Adjusted R Square 0,531
pelanggan PT. Titipan Kilat Sumber : Data Olahan SPSS Versi 17
Pekanbaru digunakan analisis Berdasarkan hasil persamaan
statistik dengan bantuan program regresi berganda diatas antara
SPSS. Versi 17. komitmen dan kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan PT. Titipan Kilat
Analisis Regresi Linier Berganda Pekanbaru tersebut, diperoleh nilai b
Analisis regresi digunakan (koefisien regresi) X1 sebesar 1,149.
untuk mencari koefisien korelasi Artinya setiap penambahan satu unit
antara variabel dependen (loyalitas) komitmen pelanggan maka akan
dengan variabel independen meningkatkan loyalitas pelanggan
(komitmen dan kepercayaan). Dalam sebesar 1.149, dimana pengaruh
penelitian ini digunakan regresi yang ditimbulkan semangkin tinggi
linear berganda, dari data yang tingkat komitmen pelanggan maka
diperoleh melalui Program SPSS. akan semangkin tinggi pula
Persamaan regresi secara umum loyalitasnya. Dan koefisen X2
ditulis : Y = a + bX1+bX2 sebesar 0.878 maksudnya setiap
penambahan satu unit nilai
Dimana : kepercayaan pelanggan akan
Y = Variabel Loyalitas meningkatkan loyalitas pelanggan
pelanggan sebesar 0.878, dimana pengaruhnya
a = Bilangan konstanta juga sama dengan pengaruh
b1-b2 = Koefisien regresi komitmen.
X1 = Variabel Komitmen Berdasarkan analisis pada
X2 = Variabel Kepercayaan tabel diatas, diperoleh nilai R Square
Dengan berdasarkan sebesar 0.544 maksudnya persentase
perhitungan dengan program SPSS pengaruh variabel komitmen dan
diperoleh nilai-nilai dalam kepercayaan terhadap loyalitas
persamaan linear berganda pelanggan PT. Titipan Kilat
sebagaimana ditampilkan tabel Pekanbaru sebesar 54.4%, sedangkan
dibawah ini : sisanya sebesar 45.6%, dipengaruhi

11
oleh variabel lain yang tidak 0.878 dengan nilai t-hitung sebesar
dimasukkan dalam penelitian ini. 1.681. Untuk mengetahui nilai t-tabel
diperoleh dari n-k-1 (jumlah
Pengujian Hipotesis Secara Parsial responden - jumlah variabel
(Individu) independen-1) maka nilainya 75-2-1
Pengujian hipotesis memang = 72, diperoleh nilai t-tabel sebesar
mutlak diperlukan terkait dengan 1.665. Dari hasil pengujian nilai t-
suatu penelitian. Pengujian hipotesis hitung koefisien X1 dan X2 diterima
dilakukan untuk membuktikan karena lebih besar dari t-tabel, maka
apakah terdapat pengaruh yang secara parsial ada pengaruh faktor
signifikan pada variabel bebas Relationship Marketing yaitu
terhadap variabel terikat. komitmen dan kepercayaan terhadap
Adapun hipotesisnya yaitu : loyalitas pelanggan PT. Titipan kilat
Diduga ada pengaruh yang Pekanbaru.
signifikan antara variabel
komitmen (X1) dan Pengujian Hipotesis Secara
Kepercayaan (X2) terhadap Simultan (Bersama)
Loyalitas pelanggan (Y) pada Untuk melihat bagaimana
PT. Titipan Kilat Pekanbaru pengaruh Relationship Marketing
Kriteria pengujianya adalah : (variabel komitmen dan
Ha diterima : Secara parsial ada kepercayaan) pelanggan di PT.
pengaruh faktor Titipan Kilat Pekanbaru terhadap
Relationship loyalitas secara keseluruhan perlu
Marketing dilakukan pengujian hipotesis, yaitu :
(komitmen dan Kreteria pengujian :
kepercayaan) Ha diterima : Apabila F-hitung >
terhadap loyalitas F-tabel, yang berarti
pelanggan ada pengaruh
PT. Titipan kilat variabel komitmen
Pekanbaru, apabila t dan kepercayaan
hitung > dari t tabel. pelanggan secara
H0 tertolak : Secara parsial bersama-sama
tidak ada pengaruh terhadap loyalitas.
faktor Relationship H0 tertolak : Apabila F-hitung <
Marketing F-tabel, yang berarti
(komitmen dan tidak ada pengaruh
kepercayaan) variabel komitmen
terhadap loyalitas dan kepercayaan
pelanggan pelanggan secara
PT. Titipan kilat bersama-sama
Pekanbaru, apabila t terhadap loyalitas.
hitung < dari t tabel. Berdasarkan hasil analisis
Berdasarkan analisis, pada menggunakan SPSS.versi 17,
tabel V.18 nilai koefisien X1 sebesar diperoleh pada tabel berikut :
1.149 dengan nilai t-hitung sebesar ANOVA
6.481, dan nilai koefisien X2 sebesar

12
 Sum termasuk kategori sangat
of Mean loyal atau sangat setuju.
Mode Squar Squar
l es Df e F Sig. 3. Berdasarkan nilai koefisien
1 Regre 124.0 2 62.00 42.93 .000a korelasi memiliki nilai yang
ssion 11 5 1 kuat atau positif dan negatif,
Resid 103.9 72 1.444 artinya bahwa ada pengaruh
ual 89
Total 228.0 74
antara relationship marketing
00 (komitmen dan kepercayaan)
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, terhadap loyalitas pelanggan
Komitmen pada PT. Titipan Kilat
b. Dependent Variable: Loyalitas
Pekanbaru. Sedangkan nilai
Berdasarkan tabel diatas,
determinasi (pengaruh) antara
diketahui nilai F-hitung sebesar
relationship marketing
42,931 sementara F-tabel dengan =
terhadap loyalitas pelanggan
0,05 dan df sebesar 2 diketahui nilai
PT. Titipan Kilat Pekanbaru
F-tabel sebesar 3.123, maka dengan
menunjukkan pengaruh
demikian : F-hitung > F-tabel
positif yang sangat
(42.931 > 3.123), maka Ha diterima,
signifikan.
berarti ada pengaruh variabel
komitmen dan kepercayaan
Saran
pelanggan secara bersama-sama
Dari kesimpulan diatas,
terhadap loyalitas.
penulis mencoba memberikan saran-
saran yang mungkin dapat digunakan
Kesimpulan
sebagai sumbangan pemikiran bagi
Berdasarkan hasil analisis
perusahaan dimasa yang akan
dan pembahasan pada bab-bab
datang. Adapun saran-saran dari
sebelumnya dapat disimpulkan
penulis yang dapat diberikan sebagai
bahwa :
berikut :
1. Dari hasil analisis
1. Untuk menambah jumlah
relationship marketing PT.
pelanggan sebaiknya PT.
Titipan Kilat Pekanbaru
Titipan Kilat Pekanbaru
berdasarkan pernyataan rata-
memberi diskon (potongan)
rata tanggapan responden
khusus untuk para pelanggan
termasuk kategori sangat
tetap, karena dari mereka
setuju. Hal ini bisa dijadikan
perusahaan akan tetap eksis
sebagai suatu keunggulan
dan akan semakin
dalam menambah tingkat
berkembang.
kepuasan pelanggan,
2. PT. Titipan Kilat Pekanbaru
sehingga pelanggan terus
harus terus meningkatkan
loyal terhadap PT. Titipan
kepercayaan pelanggan agar
Kilat Pekanbaru.
loyalitas pelanggan semakin
2. Berdasarkan hasil analisis
tinggi dengan cara memberi
dari seluruh indikator di
penawaran harga khusus
dapat total skor tingkat
seperti diskon, bonus dan
loyalitas pelanggan PT.
hadiah.
Titipan Kilat Pekanbaru

13
 3. Sebaiknya PT. Titipan Kilat Loyalty: an Extention to
Pekanbaru menurunkan The ECSI Model,
sedikit harga untuk European Journal of
mendapatkan pelanggan yang Marketing, Vol. 38, No.
lebih banyak agar 9/10, pp.1272-1293.
berpengaruh kepada
pendapatan sebab Buchari Alma, 2002, Manajemen
bertambahnya pengguna jasa Pemasaran dan
pengiriman tentunya ada Pemasaran Jasa. Edisi
pertambahan nilai kelima, Bandung: Penerbit
keuntungan. CV. Alfabeta.
4. Sebaiknya PT. Titipan Kilat
pekanbaru, hendaknya Boone & Kurtz. (1998).
memberikan pelatihan basic Contemporary Marketing
traning kepada seluruh (9th ed.). Orlando: Dryden
karyawannya agar Press.
berorientasi pada pelayanan
prima untuk memberikan Chan, Syafruddin. 2003.
pelayanan terbaik untuk para Relationship Marketing,
pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka
5. Sebaiknya PT. Titipan Kilat Utama.
Pekanbaru, lebih cepat
merespon keluhan pelanggan, Dick, AS. dan K. Basu (1994).
agar kepercayaan pelanggan Customer Loyalty: Toward
terhadap PT. Titipan Kilat Unintegrated Conceptual
Pekanbaru semakin tinggi Framework. Journal of the
atau lebih baik. Academy of Marketing
Science, Vol. 22,No. 2.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Hermanto, Ken, 2006, Tesis : Griffin, Jill.2002. Customer Loyalty.
Analisis Pengaruh Kualitas Jakarta: Penerbit Erlangga.
Layanan, Komitmen dan
kepercayaan terhadap Haryanto, 1999, Mengidolakan
Loyalitas Konsumen (Studi Pelanggan berdasarkan
Kasus Pada Nasabah Konsep Interaksi. Jakarta:
Tabungan SIMPEDA Bank Erlangga.
JATENG), Program
Magister Manajemen Keegan, Moriarty, & Duncan, 1995,
Fakultas Ekonomi Marketing Research. New
Universitas Diponegoro, Jersey: Prentice Hall Inc.
Semarang.
Kotler, Phillip, 2005, Manajemen
Ball, D., Coelho, P.S., and Machas, A Pemasaran, Alih Bahasa:
(2004), The Role of Hendra Teguh, Ronny A.
Communication and Trust Rusli dan Benyamin
in Explaining Customer

14
 Molan, Jakarta: Loyalty, Marketing
Prenhallindo. Intelligence and Planning ,
Vol. 25, No. 1, pp. 98-106.
___________, 2002. Principles of
Marketing, Prentice/Hall Morgan, Robert M dan Shelby D.
Internasional, Inc, London. Hunt, 1994, The
Commitment-Trust of
Komara, Awan, 2004, Pengaruh Relationship Marketing,
Relationship Marketing Journal of Marketing,
Terhadap Tingkat Loyalitas Vol,55,pp 20-38.
Nasabah Pada Bank Bni www.emeraldinsight.com
Syariah Cabang Bandung,
Fakultas Ekonomi Musowir, Abdul, 2009, ANALISIS
Universitas Komputer PENGARUH
Indonesia, Bandung. PENERAPAN
RELATIONSHIP
Lovelock, C.H., dan Wright, L.K, MARKETING
2005, Manajemen TERHADAP LOYALITAS
Pemasaran Jasa, Jakarta : NASABAH (Studi pada
Indeks. Bank BRI Syariah
Malang), Fakultas
Ndubisi, N.O. (2007), Relationship Ekonomi, Malang.
Marketing and Consumer

15