Poslovne komunikacije

1. Uvod

Bilo koje drutvo, zajednica, organizacija, preduzee, mora imati i potovati odreena pravila i
odnose da bi funkcionisala. Kvalitet odnosa u jednoj zajednici i njena efikasnost zavise od mnogo
faktora, ali osnov svega ini komunikacija lanova zajednice. Komunikacija izmeu njih samih i
prema spoljnjem svet. Nain komuniciranja, komunikacioni kanali, pravila komuniciranja mogu biti
odreeni, manje ili vie detaljno i strogo definisani, i uglavnom i jesu u dobro organizovanim
zajedniciama, ali samo od ljudi, pojedinaca zavisi hoe li dobrom meusobnom komunikacijom
ostvariti veu harmoniju odnosa i bolju efikasnost organizacije. Pravila komuniciranja mogu biti
detaljno regulisana u nekoj organizaciji i svi lanovi zajednice ih se mogu pridravati, a da opet
izostanu optimalni rezultati - organizacija tehniki dobro funkcionie i relativno je efikasna, ali bez
iskrene posveenosti svih lanova zajednice i otvorene i direktne komunikacije izmeu njih
izostaje onaj fini, neuhvatljivi fluid koji atmosferu u jednoj organizaciji ini prijatnom, i za one koji su
stalno tu, i za one koje se trenutno nau. Svi smo sigurno iskusili takve primere u praksi. Ako
odemo u neku instituciju, preduzee, prodavnicu, osetiemo dobru atmosferu koju prisutni ire
dobrom i otvorenom meusobnom komunkacijom, oseamo se prijatno i tu rado opet dolazimo. Sa
druge strane, svako je sigurno bio i na puno mesta gde vlada hladna atmosfera, ledeni i napeti
odnosi izmeu lanova, vetaka i usiljena ljubaznost, neiskrenost i zatvorenost. To se, naravno
odmah oseti, tu se niko ne osea prijatno i gleda da to pre ode iz takve sredine. Zato vetina
komuniciranja danas mnogo znai u svim, a naroito u poslovnim i trgovakim odnosima. Vetina
komuniciranja jeste i prirodni talenat - neko lako i jednostavno stupa u odnose sa drugim ljudima,
gradi dobre i srdane odnose, biva rado prihvatan od drugih. Sigurno je da takav ovek ima bolje
izglede da postigne uspeh u poslu. Nekim ljudima je samo komuniciranje posao - voditelji, spikeri,
svi koji rade sa javnou, medijima. Neki ljudi su po prirodi zatvoreniji, uzdraniji, tee stupaju u
odnose, naroito sa nepoznatim ljudima i u kritinijim situacijama. No, to ne znai da su oni loi, da
treba izbegavati odnose sa njima, i da oni nemaju ansi u poslovima gde treba veto komunicirati
sa drugim ljudima. Ali ono to je izvesno, i jedni i drugi mogu znaajno da poprave svoje tehnike
komuniciranja. Jer, niti su prirodni talenat, iskrenost i otvorenost dovoljni za uspeh u poslu, niti je
suzdranost i zatvorenost potpuna prepreka na putu ka uspenim poslovnim odnosima. Tom
vanom temom bavimo se u ovom poglavlju - vetinom komuniciaranja u savremenom poslovanju
i znaaju dobre komunikacije za jedno malo preduzee.

2. Savremeni poslovni svet i komunikacije

Poslovni svet svakim danom postaje sve sloeniji i zahtevniji, a po pitanju komuniciranja
odreeniji. Vekovi trgovine i poslovanja iza nas razvili su prirodnu potrebu ljudi u biznisu da
standardizuju svoje poslovne odnose i unaprede komunikaciju izmeu sebe. Engleski jezik je
prihvaen kao oficijelni jezik poslovnog sveta u celom svetu, a sa njime su uglavnom preuzimane i
komunikacijske osobine i obiaji anglosaksonskog sveta. Te karakteristike su uglavnom ve
standardizovane i opte prihvaene to poslovanje ini lakim i efikasnijim. Poznajui i uvaavajui
ta pravila uspeno komuniciraju i sarauju ljudi i firme iz razliitih krajeva sveta. Sledei ta pravila
sigurno nee doi u situaciju da neki potez ugrozi poslovanje, povea rizik, utie na meusobno
poverenje uesnika ili zahladni odnose. Meutim, uz svo poznavanje i potovanje pravila
meunarodnog poslovnog komuniciranja, jako je bitno i poeljno poznavati i uvaavati i lokalne
varijetete i obiaje, tradiciju i navike ljudi iz odreenih sredina. Takav odnos prema poslovnim
partnerima iz razliitih kulturnih sredina doprinee boljem razumevanju a time i boljim poslovnim
rezultatima i veem ugledu firme i ljudi koji u njoj rade. Ako se, na primer, sreete sa partnerima iz
zapadne i severne Evrope, treba izbegavati suvie lina pitanja, na primer, o porodici, zdravlju, pa
i o politikim temama. Po dobrom engleskom obiaju treba se ograniiti na razgovor o vremenu i
sline bezazlene teme. Sa druge strane, ljudi iz istonih i junih krajeva sveta su blii i otvoreniji na
line teme, pa je tu ak poeljno goste pitati o porodici, deci, zdravlju i slinim intimnijim temama. I
sami e paljivo sasluati nau priu o tome kako su svi, i iskreno saoseati ako je neko bolestan
ili se ima neki problem. Ljudi se meaju i trguju jo od vremena Marka Pola, ali su najnoviji tokovi
globalizacije danas od sveta zbilja napravili jedno "veliko selo" gde su svi najdirektnije upueni
jedni na druge, gde se svaka informacija istog trenutka nae u bilo kom kraju sveta i gde su
meusobna komunikacija i poslovanje postali daleko sloeniji i trae mnogo aktivniji pristup da bi
se opstalo u poslu. A opstati u poslu znai preiveti. I za organizaciju, i za ljude. ivimo u trenutku
koji je po svojoj prirodi izazovan i gde uspevaju samo najodluniji i najspremniji. A za uspeh je
odluujue poznavanje i redovno razmenjivanje informacija - komuniciranje. Znanje je kumulativno
i potrebno ga je stalno unapreivati jer je broj i sloenost informacija koje dolaze iz okruenja sve
vei i sloeniji i sve zahtevniji za obradu. A od naeg dobrog razmevanja tih informacija zavise i
nae poslovne odluke a time i na konaan poslovni rezultat. Istovremeno, naa konkurencija ne
spava. Postojanje konkurencije je pokretaka sila znanja. A pobediti konkurenciju na tritu u
najveoj meri zavisi od boljeg poznavanje informacija, njihove analize i brze reakcije. Opte je
prihvaena injenica da smo uli u vreme najvre i najbrutalnije konkurencije koju pamti poslovni
svet. U poslednjih desetak godina proces ubrzane globalizacije u Evropi i svetu postavio je
zahteve za: - visokim stepenom poslovne komunikacije - razvijenom integritetu svakog pojedinca
koji je ukljuen u proces poslovanja. Ciklini karakter modernog poslovanja neprestano smenjuje
cikluse rasta i cikluse opadanja poslovnih aktivnosti. Ciklusi se menjaju a time i naini poslovanja.
U vremenima opadanja i krize proces poslovnog razmiljanja i odluivanja je drugaiji nego u
asovima ekonomskog procvata. Samo od dobre komunikacije zavisi hoe li preduzee due i
stabilnije plivati u vodama rasta i napretka, uspeno odgovarajui na izazove iz okruenja. Najvei
neprijatelj uspeha u poslu je strah pred komunikacijom, on je taj koji blokira uspostavljanje
kontakata i razmenu informacija. U takvim sluajevima poslovna izolacija je neizbena. Utvrjeno
je da formula savremenog poslovnog uspeha sadri samo 15% znanja i vetina, a da je najvei
deo, 85% zapravo umetnost komuniciranja.

Komunikologija
Komunikacija, po svim istraivanjima i anketama nije tako jednostavan i lak posao kako bi se
pomislilo na prvi pogled. Utvreno je da je strah od javnog nastupanja, govorenja pred grupom
ljudi, jedan od najveih ljudskih strahova. Gotovo 90% anketiranih ljudi izjavljuje da se osea
neprijatno kada se prvi put poslovno sretne sa nepoznatom osobom. Sigurno je da je svako od
nas iskusio takve situacije, bilo da je i sam oseao nelagodu kad treba govoriti pred grupom
nepoznatih ljudi, bilo da je video nekoga ko se naao u takvoj situaciji, i jedva izvukao ivu glavu.
Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje i primanje informacija sa ciljem da
se razmene ideje sa sredinom. Prilikom uspostavljanja bilo koje komunikacije treba da nam bude
jasno:
zato komuniciramo
sa kim komuniciramo
 kako da u tom procesu budemo fleksibilni i pristupani za razmenu informacija
kako da ostavimo utisak na druge, i kanale komunikacije drimo otvorenim

INFORMACIJA je najvaniji inilac u procesu komunikacije. Ona moe biti neki podatak,
obavetenje, saoptenje... Da bi neki podatak bio informacija treba da bude pouzdan, taan,
proverljiv, dinamian, odnosno, podloan promenama. Za uspenu komunikaciju, razmenu
podataka sa sredinom, nije dovoljno samo imati ideju, zamisao i elju da se ona prenese ostalima.
Pored toga potrebno je: da kao davalac informacije, sadraj koji elimo da prenesemo
dobro formuliemo, pretoimo u simbole koji se mogu prenositi ostalima i koji su razumljivi za
ostale. Nije retkost da svoje zamisli i ideje, ono to imamo na umu da prenesemo drugoj strani, ne
moemo dovoljno precizno i jasno da izrazimo. Neki put to i sami primeujemo ("kako da
kaem...", "nemam rei"...) ali u najveem broju sluajeva nismo svesni koliko je na izraz
siromaniji od onoga to smo zamislili da prenesemo ostalima. S druge strane, ima ljudi koji se
jako precizno i jasno izraavaju, tano formuliu svoje zamisli i gde je gubitak u izraavanju vrlo
mali, ili nikakav. To su elokventni, naitani ljudi, predavai, kojima nije teko da svoje misli prenesu
na najprecizniji mogui nain primaocima informacije.
da druga strana u komunikaciji informaciju primi, po mogustvu celovitu i bez gubitaka. Gubici
na prenosu informacija mogu da se jave iz tehnikih razloga - neko nije dobro uo sve to davalac
informacije prenosi, zbog tehnikih smetnji na vezama, ili zbog raznih prepreka, i sl.
na kraju, potrebno je da primalac informacije razume samu informaciju, ono to je davalac
eleo da kae. Obino gubici u prenosu informacija uzrokuju i nepotpuno ili pogreno razumevanje
informacije. Ali, neki put, i pored u potpunosti primljene informacije, primalac ne razume, delimino
ili potpuno, ono to poiljalac informacije eli da prenese. To moe biti iz raznih razloga.
Ako je, recimo, informacija preneta na jeziku koji primalac ne razume, on nee shvatiti sutinu
informacije. Iako je uo jasno svaku re - ne razume informaciju. Najei sluaj je da primalac ne
poznaje dovoljno sadraj informacije pa stoga i ne moe da razume njen smisao - ako sluamo
neku strunu diskusiju na temu o kojoj ne znamo mnogo, neemo mnogo ni razumeti. Jasno
ujemo ili itamo svaku re, znai nema gubitaka u prenosu informacija - ali, ne razumemo
mnogo. I kad se pogleda cela putanja informacije, od zamisli u glavi onoga ko je alje, do
razumevanja iste informacije u glavi onoga ko je primi, vidimo da na tom putu ima mnogo prilika da
opadne nivo razumljivosti, odnosno da opadne i kvalitet komuniciranja. To moe biti izvor zabavnih
i kominih situacija (igra "gluvih telefona"), ali i velikih nesporazuma sa tekim posledicama i po
direktne uesnike u komunikaciji i po sredinu gde se komunikacija odvija. ivot i istorija su puni
primera da su neki dogaaji sa znaajnim posledicama, politike odluke, sudske presude, poslovni
potezi, rezultirali iz toga to se neko nije dobro izrazio, ili neko nije jasno razumeo ono to mu se
prenosilo, to se radilo o tamparskoj greci ili loim telefonskim ili radio vezama. Takve situacije
vrebaju u svakodnevnom ivotu i radu i mogu, kao to smo rekli, da bezazleno uveseljavaju
prisutne, ali i da budu uzrok tekih posledica i razlog za gorko kajanje uesnika. To je davno
uoeno i polako se dolo do spoznaje da od kvaliteta komunikacije u velikoj meri zavisi veliki broj
ivotnih situacija kao i poslovnih rezultata. Zbog svega toga se bavimo ovom vanom temom -
vetinom komuniciranja, da bismo izbegli sve negativne situacije koje mogu da nastanu zbog
slabe vetine komuniciranja, i dobrom komunikacijom unpredili na ivot i poslovanje. ivot
savremenog oveka, a naroito poslovne aktivnosti, skoro da su u potpunosti oslonjene na
komunikaciju sa drugim ljudima. ak i onaj ko po prirodi posla radi sam, izolovan, i bez mnogo
kontakata sa drugim ljudima, ima situacije u kojima nuno stupa u razmenu informacija sa
drugima, pa i za takvoga vai pravilo da dobro komuniciranje olakava posao i donosi bolje
rezultate. Vetina dobrog komuniciranja podrazumeva vie vanih elemenata:
Efekat prvog utiska - kad se prvi put sretnete sa nekim vi neizbeno stiete utisak o njemu
(ispitivanje pokazuje u roku od 15- 20 sekundi) koji se kasnije nadograuje, upotpunjuje, ali teko
menja. Ne zaboravite da druga strana na isti nain stie utisak o vama. Stoga su prvi trenuci
susreta presudni za budunost odnosa. Neko vam se dopao i odmah vam se ini da ete sa njim
dobro raditi, ili vam se nije dopao pa ete raditi nevoljno i sa oprezom, ili uopte neete raditi.
Stoga prvom susretu treba posvetiti panju. Jer, ne zaboravite - Nikada neete imati drugu ansu
da napravite prvi utisak.
Kada se nekome prvi put predstavljamo to inimo radi upoznavanja. ak i ako smo sigurni da
tu osobu vie neemo videti, treba jasno izgovoriti svoje ime, bez dodavanja profesionalnih titula.
Samopredstavljanje se izvodi kad nema tree osobe da nas predstavi. U takvoj situaciji
predstavljate se sami. U modernom poslovanju samopredstavljanje je uobiajen nain
upoznavanja. To nikako ne znai da je ta osoba nametljiva. Naprotiv, govori o pozitivnoj
otvorenosti i komunikativnosti koju dananji poslovni svet oekuje.
Rukovanje - u Evropi je rukovanje kao pozdrav uobiajeno. Poslovni protokol odreuje da
prilikom rukovanja ustaju svi, i ene (u poslovnom svetu su oba pola izjednaena i ne vai veina
odrednica klasinog bon-tona, gde ena uiva znaajne privilegije). Ako sedite za radnim stolom
obavezno istupite ispred sagovornika. Rukovanje preko stola nije uljudno. Ukoliko to nije mogue,
treba se izviniti. Ko prvi nudi ruku za rukovanje? Klasina pravila poslovnog komuniciranja
odreuju da starija osoba, po godinama ili poloaju, prua ruku mlaoj, odnosno, ena mukarcu.
Danas se o tome manje vodi rauna, ali opet treba biti oprezan i delikatan u razliitim situacijama.
Prilikom rukovanja sagovornika gledate pravo u oi i odmerite duinu i ritam rukovanja.
Smatra se da je osmeh najjednostavnije sredstvo za izazivanje pozitivnog utiska. Ljubaznost i
odmeren osmeh prema sagovorniku su siguran put ka njegovim simpatijama i dobrom odnosu.
Stoga u komunikaciji treba biti otvoren i nasmejan. Nikako ne stoji da to nije izraz ozbiljnosti i da
e nas sagovornici vie ceniti ako smo smrknuti i preozbiljni.
I kod pismene komunikacije efekat prvog utiska nije nita manje vaan. Pismo ili elektronska
poruka, i po svojoj formi i po svojoj sadrini, su ono to nosi sliku o vama. Ako se sa partnerom pre
toga niste upoznali, ili se nekome obraate prvi put, druga strana e utisak o vama stei na osnovu
onoga ime raspolae. Stoga je od presudne vanosti da i sva prepiska bude besprekorna sa
aspekta pravila dobre komunikacije. Pisma moraju da budu na kvalitetnom memorandumu firme,
napisana jasnim jezikom i sa jasnim namerama. Rok u kome se odgovara na neje pismo ili
obraanje takoe nije dug - u toku jednog, najvie dva radna rada mora se odgovoriti poiljaocu.
ak i ako tog trenutka nemamo odgovor koji se trai, treba tako i odgovoriti i reu kada druga
strana moe oekivati odgovor sa traenim informacijama. Ukoliko se vi prvi put obraate nekom
pojedincu ili firmi poeljno je navesti od koga ili na koji nain ste doli do njihovog imena i
podataka.

Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija ini ravnopravan deo procesa komunikacije, a u nekim trenucima i
preovlaujui u odnosu na verbalnu komunikaciju. Neverbalni signali pokazuju misli i emocije,
stavove i osobine obe strane u procesu komunikacije. Oni su podrka verbalnoj komunikaciji, ili, u
nekim situacijama, zamena za nju. Nai pokreti, stavovi, gestovi, izrazi govore o naim stanjima i
raspoloenjima, jasno izraavaju nae slaganje ili neslaganje, prihvatanje ili neprihvatanje, kao i
sve ostale reakcije na poruke koje primamo. Neverbalni aspekt komunikacije je naroito vaan u
prvim kontaktima i prvim trenucima komunikacije. Kad govorimo o znaaju prvog utiska, sada
dodajemo da neverbalne poruke koje aljemo u prvim trenucima komunikacije utiu na utisak o
nama, ak vie od onoga to govorimo. Neverbalna komunikacija se naziva i "govor tela", nai
izrazi i gestovi nas odaju i protiv nae volje, signali cure, a da toga nismo ni sveni. A trebalo bi, s
obzirom na ulogu ovog aspekta komuniciranja na dobre odnose sa okolinom i uspenu razmenu
informacija. Treba izgraditi vetinu da prepoznajemo i razumemo tue neverbalne poruke, kao i
da,koliko je mogue, kontroliemo sopstvene. Govor tela premouje nerazumevanje i
nesporazume izazvane verbalnim porukama i esto je u prednosti u teim situacijama. Pokreti i
izrazi su slobodniji, spontaniji od rei, i ljudima ulivaju vie poverenja. Gestovi i izrazi lica su
ubedljiviji u izraavanju dobrodolice i pozitivnog stava prema nekome od samih rei, i slue kao
odlina dopuna pozitivnom utisku koji ostavljamo.
Davno je uoeno da se vetina govorenja ne krije samo u dobro pripremljenom sadraju, temi i
efektnom verbalnom izraavanju, ve i u znacima neverbalnog optenjaja - pozi i stavu govornika,
pokretima, gestovima i izrazima. Pogled ka sagovorniku ili grupi ljudi kojima neto govorimo je
najznaajniji za dobru komunikaciju. Zna se da ljude treba gledati u oi kad se razgovara, ali i tu
treba izbegavati ekstreme. Odmereno gledanje saogovrnika u oi predstavlja usmerenost ka
sagovorniku i odraava zaintersovanost i pozitiv stav prema onome to nam govori. Fiksiranje
pogledom, meutim, odraava napetost i grevit stav ili pak pretei stav. Lutanje pogledom
pokazuje nesigurnost i strah, ili nezainteresovanost i ignorisanje. Dok mi govorimo na pogled
moe da luta levo - desno i preko sagovornika. U svakom sluaju, gledamo sagovornika prilikom:
upoznavanja
pozdravljanja
razgovora
aktivnog sluanja
iskazivanja interesovanja, panje i naklonosti
posmatranja reakcija sagvornika.

Interesantno je da se neverbalni znaci razliito tumae i primaju u razliitim delovima sveta.

Tako je i sa pogledom. U Japanu i na Dalekom Istoku, na primer, nije pristojno gledati sagovornika
pravo u oi dok vam govori, ve otprilike negde u nivou ramena. To se moe tumaiti eljom da
koncentracija bude usmerena na sam in sluanja, to ima smisla. Ponekad gledanje sagovornika
u oi moe da bude optereenje za sluaoca i da ometa koncentraciju. Osnovni utisak se stie na
osnovu izraza lica koji znaajno doprinosi boljem razumevanju. Otvorena, vedra i prijateljska lica
su, naravno, poeljnija za dobar odnos u komunikaciji od smrknutih i zanesenih. I poslovica kae
da je "lice ogledalo due" i da se na njemu vide sve emocije i raspoloenja. Opet, ima ljudi, ali ipak
ree, na ijim licima se nita ne moe videti, koja su nepomina kao maske. Pokreti rukama
objanjavaju i podvlae ono to se verbalno izkazuje. Toliko su nesvesni da ljudi gestikuliraju
rukama i kad razgovaraju telefonom, kad ih sagovornik sigurno ne vidi. Gestikulacija rukama je
znaajan faktor komunikacije, ali, ako je preterana, moe da oslabi komunikaciju, da kod sluaoca
skrene panju sa teme, ili da bude doivljena kao pretnja. Svaki podignut ili usmeren prst, ili cela
ruka iznad nivoa horizontale, smatra se preteim gestom, i time i nepoeljnim. Treba biti odmeren
u gestikuliranju, pokreti treba da budu u skladu sa verbalnim izrazima, da naglaavaju rei, a ne
da budu zamena za njih. Psiholoka objanjenja pojedinih gestikulacionih pokreta rukom, akom,
prstima, obema rukama, kau da:
dlanovi okrenuti na gore oznaavaju otvaranje, pribliavanje, spremnost na razovor
dlanovi okrenuti na dole znae zatvaranje i udaljavanje, odbijanje dijaloga
taktiranje akom znai naglaavanje pojedinih rei
dlanovi okrenuti jedan ka drugom znae razmiljanje ili oklevanje
polusavijena aka, dlanom prema grudima znai upuivanje na sebe
dlan otvoren prema sagovorniku sa poluispruenom rukom znai zaustavljanje sagovornika
nemirni prsti su znak nesigurnosti
 stegnuta pesnica oznaava bes, ali i strah

Gestovi mogu biti i kontradiktorni u odnosu na sadraj verbalne komunikacije. Tada kaemo da
nas gestovi odaju. Izgovoreni tekst ima jedan smisao, a nai gestovi alju drugaiju poruku.

Zakljuak
Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rei, nazivamo
pisanim poslovnim komunikacijama. Pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar preduzea ili
izmeu preduzea i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektronskom obliku. Pisano
poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima.
Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome to ostavlja dokument koji se moe
uvati i koji slui kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u meusobnom odnosu poslovnih partnera.
Poslovni iskaz se moe doterivati i dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan poslovnom
partneru. Suprotno tome, u usmenom poslovnom komuniciranju svaka ispravka ili dopuna je
primetna, posebno su primetni neverbalni znakovi komuniciranja. U pisane poslovne komunikacije
na papiru ubrajamo poslovna pisma i memorandume, a u elektronske pisane poslovne
komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije. Postoji i skup kombinovanih komunikacija
u kojoj se pisane komunikacije prenose elektronskkim putem, nju ine telefaks komunikacije. Od
pisanih poslovnih komunikacija jedino se chat komunikacija ubraja u izravne jer su u njoj obje
strane komunikacijskog procesa prisutne u istom trenutku.
Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u nekoliko koraka. U prvom koraku poslovna
komunikacija se planira tako da se odreuje svrha, analiziraju itatelji te izabire kanal i medij
komuniciranja. U drugom koraku komunikacija se pie uz razradu organizacije i sastavljanje
poruke. Konano, komunikacija se popravlja i ureuje uz nekoliko ponovnih itanja i odailje
primaocu.
Kako oba naina komuniciranja (usmeno i pisano) imaju prednosti i nedostatke, namee se
zakljuak: poslovni partneri trebaju komunicirati na nain koji je u datim situacijama funkcionalniji i
kvalitetniji, ime se izbegavaju nejasnoe i nesporazumi i omoguuje optimalan protok informacija
izmeu poslovnih partnera.
Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rei, nazivamo pisanim
poslovnim komunikacijama. U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajamo poslovna pisma
i memorandume, a u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat
komunikacije.

Bitne funkcije za preduzee pisane poslovne komunikacije su:

odravanje poslovnih veza

predstavljanje reoduzea
znaaj knjigovodstvenog dokumenta
znaaj dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirnate komunikacije)
promotivna funkcija

Nekim ljudima je samo komuniciranje posao - voditelji, spikeri, svi koji

rade sa javnou, medijima. Neki ljudi su po prirodi zatvoreniji, uzdraniji, tee
stupaju u odnose, naroito sa nepoznatim ljudima i u kritinijim situacijama. No, to ne
znai da su oni loi, da treba izbegavati odnose sa njima, i da oni nemaju ansi u
poslovima gde treba veto komunicirati sa drugim ljudima. Ali ono to je izvesno, i
jedni i drugi mogu znaajno da poprave svoje tehnike komuniciranja. Jer, niti su
prirodni talenat, iskrenost i otvorenost dovoljni za uspeh u poslu, niti je suzdranost i
zatvorenost potpuna prepreka na putu ka uspenim poslovnim odnosima.
Tom vanom temom bavimo se u ovom poglavlju - vetinom komuniciaranja u
savremenom poslovanju i znaaju dobre komunikacije za jedno malo preduzee.

Literatura

1. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Beograd, 2003.

2. B. Kneevi : Elektronskko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb

2002.

3. S.Stevanovi, Poslovna etika, BIGZ, Beograd, 1999