Introduction

This document is one of a number of self-assessments of important processes, enabling you to establish the extent to which your organisation has adopted the
better practice guidance available from OGC (the Office of Government Commerce).

The self-assessment scheme is composed of a simple questionnaire which enables you to ascertain which areas should be addressed next in order to improve the
overall process capability. The assessment is based on a generic framework which recognises that there are a number of structural elements which need to be in
place for process management and for it to satisfy the overall intent and meet the needs of the customer.

To establish where a particular organisation stands in relation to the process capability framework, a variable number of questions should be answered. The
questions are weighted, i.e. those which are deemed as having a slightly higher significance are considered mandatory for a 'Yes' answer at each level of capability.
These questions are denoted by a M symbol.

Rationale of the self-assessment scoring system

Figure 1 illustrates the rationale of the scoring system used in this questionnaire. The initial level of the framework, Level 1: Prerequisites, ascertains whether the
minimum level of prerequisite items are available to support the process activities. Level 1.5: Management Intent, establishes whether there are organisational policy
statements, business objectives (or similar evidence of intent) providing both purpose and guidance in the transformation or use of the prerequisite items.

At the lowest levels of the framework model (see Figure 1), the questionnaire is written in generic terms regarding products and activities. At higher levels more
specific ITIL terms are used, based on the assumption that Organisations achieving higher level scores are more likely to use the ITIL vocabulary.

Level 2: Process Capability, examines the activities being carried out. The questions are aimed at identifying whether a minimum set of activities are being
performed. Level 2.5: Internal Integration seeks to ascertain whether the activities are integrated sufficiently in order to fulfill the process intent.

Level 3: Products, examines the actual output of the process to enquire whether all the relevant products are being produced. Level 3.5: Quality Control, is
concerned with the review and verification of the process output to ensure that it is in keeping with the quality intent.

Level 4: Management Information, is concerned with the governance of the process and ensuring that there is adequate and timely information produced from the
process in order to support necessary management decisions. Level 4.5: External Integration, examines whether all the external interfaces and relationships between the
discrete process and other processes have been established within the organisation. At this level, for IT service management, use of full ITIL terminology may be expected.

Level 5: Customer Interface, is primarily concerned with the on-going external review and validation of the process to ensure that it remains optimised towards meeting the
needs of the customer.

The goal of the self-assessment questionnaires is not to test whether there is complete conformance with ITIL. The aim is to give the self-assessing organisation an
idea how well it is performing compared to ITIL best practice. The questionnaire also aims to create awareness of management and control issues that may be
addressed to improve the overall process capability.

Management

4 Managament information

1.5 Management intent 3.5 Quality Control

2 Process Capability
1 Prerequisites
3 Products

Figure 1: The rationale of the self-assessment scoring system. 2.5 Internal Integration

4.5 External Integration 5 Customer

Interface

Other Processes
Customer

Instructions:
Enter your contact details (in worksheet named 'Contact Details') so we can send you a comparison of your results against all other respondents
after you submit your completed assessment.

Although we would prefer you to complete ALL assessments we will still process your data if you are only interested in a particular assessment and do not wish to complete
the rest.

Every assessment worksheet begins with and introduction to that particular assessment.
If you scroll down the page you will come to the assessment itself - the assessment is not immediately after the introduction because you may want to print the worksheet off
so we have designed it so every printed page will start and end at a convenient position for easy reading.
At the end of every assessment you will find a graph comparing your scores against the highest attainable.

Starting at Level 1: Pre-requisites, answer the questions with a Y (Yes) or a N (No) in the grey cells adjacent.
Each section has a minimum score to achieve before you move onto the next level. You will be told you if you pass or fail a section. If you do not reach the minimum
requirement you can still complete the rest of the assessment to see if how well you fair in all section. With this in mind the assessment requires honesty in its completion.
There is nothing to be gained by presenting an outcome that is not based on true answers.

The grey cells are the only editable regions so you do not have to worry about changing/deleting anything you shouldn't.

Email your completed assessment to.

Alternatively post it to: Ida Wilson, OGC, Research & Delivery Division (WFD), Rosebery Court, St. Andrews Business Park, Norwich NR7 0HS.
Ida Wilson
Your Contact Details
Name:
Type of
Organisation:
Organisation:
If Other please
Address 1:
specify:
Address 2:
Address 3:
Address 4:
Postcode:
E-mail:
 Service Desk
The Service Desk provides the primary window for customer and user contact with the service
organisation on a day-to-day basis. The Service Desk may be responsible for a number of discrete
functions within the support organisation, including:

Provision of a single point of contact for customers

The Service Desk provides a day-to-day contact point between customers, users, IT services and third
party support organisations. At an operational level, its objective is to provide a single point of contact to
provide advice, guidance and may also be involved in providing a rapid restoration of normal services to
its customers and users following any service disruption.

Incident Classification
Incident classification is an important role of the Service Desk. The final classification(s) of an incident may
vary to the initially reported one. The customer / user often reports a symptom of the incident and not
necessarily the root problem. However, the incident classification process should not be over-complicated
by adding too many classifications.

Incident Control
The Service Desk should own the incident control process and monitor progress on all incidents
regardless of origin.

Incident Reporting and Review

The Service Desk forms the main day-to-day interface between the Service Delivery organisation and the
users. Whilst the Service Desk plays an active role as a communication channel for incident control, it
also provides a contact point for enquiries on general service issues (including advice on progress on
prior reported incidents / problems) and the dissemination of relevant information (e.g. via bulletins,
system messages, etc.).

ITIL Service Support Self Assessment: Service Desk

(Y)es or (N)o
Level 1 - Pre-requisites
1. Existe un Service Desk que administre, coordine y resuelva incidentes
M reportados por los clientes y usuarios y 2
2. Es el Service Desk el punto reconocido de contacto para todas las consultas de
Usuarios/Clientes? n 0
3. Provee el Service Desk informacin que incluya cambios planeados a los
clientes ? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y' FAIL 2
Level 1.5 - Management Intent
4. Est la necesidad de negocios de contar con un Service Desk claramente
M identificada y comprendida? N 0
5. Existe suficiente compromiso de la administracin, presupuesto y recursos
M disponibles para la operacin efectiva del Service Desk? N 0
 6. Es el Service Desk percibido como funcin estratgica por los administradores? N 0
7. Han sido diseminados por la organizacin los propsitos y beneficios del
Service Desk a travs de la orgnizacin? N 0
8. Ha sido realizado algn programa de entrenamiento para clientes y usuarios en
el uso del Service Desk y sus beneficios? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y' FAIL 0
Level 2 - Process Capability
M 9. Han sido acordadas las funciones del Service Desk? N 0
10. Tienen los operadores del Service Desk una estrategia o procedimiento para
M obtener la informacin requerida de los usuarios/clientes en el manejo de llamadas? N 0

11. Provee el Service Desk al usuario de informacin acerca de disponibilidad del

servicio, un nmero o referencia de incidente para ser utilizado en las
M comunicaciones siguientes y en las actualizaciones de progreso de cualquier N 0
requerimiento que este siendo manejado por el equipo de servicios?

12. Realiza el Service Desk una evaluacin inicial de todos los requerimientos
M recibidos, intentando resolverlos refiriendolos a alguien que pueda, basndose en N 0
niveles de servicio acordados ?
13. Comunica el Sevice Desk a los usuarios/clientes los cambios planificados y
puntuales de los niveles de servicio? N 0
14. Provee el Service desk a los usuarios/clientes de una actualizacin de estatus
al cierre de los incidentes? N 0
15. Provee el Service desk informacin de gestin y realiza recomendaciones para
el mejoramiento del servicio? N 0

16. Se ha realizado un estudio de carga de trabajo para determinar los niveles de

personal, destrezas requeridas y los costos asociados al Service Desk? N 0

17. Realiza el Service Desk encuestas de satisfaccin de usuarios/clientes? N 0

18. Es notificado el Service Desk en caso de nuevos servicios cambios a los ya
existentes? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers
'Y' FAIL 0
Level 2.5 - Internal Integration
19. Provee el Service Desk un nico punto de contacto para todos los
M requerimientos de usuario? N 0
20. Tiene el Service desk acceso a una biblioteca de todos los productos,
documentacin de hardware y software y material de referencia utilizado por N 0
clientes/usuarios?
21. Son revisados junto a los clientes los incidentes/problemas/cambios ocurridos
la semana anterior? N 0
22. Existe una lista del cliente que sea utilizada para monitorear sus niveles de
satisfaccin? N 0
23. Existe personal de soporte de segunda linea incluido en el Service desk, ya
sea de tiempo completo parcial? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers
'Y' FAIL 0
Level 3 - Products
M 24. Existe una lista nica con datos de clientes/usuarios y proveedores? N 0
25. Existen fichas estndar para capturar datos de detalle e identificacin de
M clientes/usuarios? N 0
26. Estn los servicios que provee el Service desk claramente definidos para
M clientes y terceras partes? N 0
27. Se generan de manera regular reportes para todos los grupos que contribuyen
con el proceso de provisin de servicios, relacionados con tipos de contactos del N 0
cliente?
28. Se realizan anlisis de carga de trabajo para ayudar a determinar niveles
adecuados de personal? N 0

29. Se realizan revisiones semanales de gestin para analizar disponibilidad del

servicio, satisfaccin de los clientes y reas de principales de incidencias? N 0

30. Revisa la administracin las recomendaciones del Service Desk para

mejoramiento del servicio? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y' FAIL 0
Level 3.5 - Quality Control

31. Estn claros para los operadores del Service Desk los estndares u otros
M criterios de calidad para el registro de incidentes y para manejo de llamadas? N 0

32. Estn claros y disponibles para los operadores del Service Desk los acuerdos
M de nivel de servicio? N 0
33. Est adecuadamente entrenado el personal responsable por las actividades de
M Service Desk? N 0

34. Asigna y revisa la organizacin objetivos o metas para el Service Desk? N 0

35. Existen las herramientas apropiadas para soportar la funcin del Service
Desk? N 0
 Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y' FAIL 0
Level 4 - Management Information
36. Provee usted a la administracin informacin relativa a satisfaccin de
M usuarios? N 0
37. Provee usted a la administracin de informacin relativa a rendimiento
M operacional del Service Desk? N 0
38. Provee usted a la administracin de informacin relativa a preocupaciones y
necesidades de entrenamiento de los clientes? N 0
39. Provee usted a la administracin de informacin relativa a anlisis de tendencias
en ocurrencia y resolucin de incidentes? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y' FAIL 0
Level 4.5 - External Integration
40. Mantiene reuniones regulares en las cuales se discutan asuntos de Service
M Desk con las partes interesadas? N 0

41. Controla el Service Desk la funcin de Incident Management y ha definido y

M comunicado interfaces entre el Service Desk e Incident Management? N 0

42. Recibe el Service Desk informacin de Change Management, incluyendo

cambios inminentes a los servicios? N 0
43. Intercambia el Service Desk informacin con Service Level Management relativa
a brechas entre acuerdos de niveles de servicio y las directivas de soporte que N 0
contienen los servicios actuales?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y' FAIL 0
Level 5 - Customer Interface
44. Chequea usted con el cliente si las actividades realizadas por el Service Desk
M soportan adecuadamente sus necesidades de negocio? N 0

M 45. Chequea usted con el cliente si est contento con los servicios provistos? N 0
46. Est usted monitoreando activamente las tendencias en satisfaccin de
M clientes? N 0
47. Est usted incluyendo informacin de encuestas de satisfaccin en su agenda
M de mejoramiento de servicio? N 0
48. Est usted supervisando la opinin de valor del cliente acerca de los servicios
M proporcionados? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions FAIL 0

Service Desk Results

0
Mximo puntaje posible
Puntaje Obtenido
Puntaje Tpico
 ITIL Service Delivery Self Assessment: Incident Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites
M 1. Se mantienen registros para todos los incidentes reportados? N 0
2. Son actualmente evaluados y clasificados los incidentes por el Service Desk
antes de referirlos a un especialista? N 0
3. Existe un administrador de incidentes que sea responsable por administrar y
escalar los incidentes? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 1.5: Management Intent
4. Est el negocio comprometido en reducir el impacto de los incidentes por
M medio de su pronta resolucin? N 0
5. Existe compromiso gerencial, presupuesto y recursos disponibles para
M Incident Management? N 0
6. Se ha preocupado la Gestin de Incidentes de las directivas y necesidades
de negocio para que gobiernen las prioridades en el tratamiento de los N 0
incidentes?

7. Se ha realizado un programa de entrenamiento para el Service Desk y los

administradores de incidentes para mostrar sus relaciones e interfaces entre ellos N 0
y con Gesti{on de Problemas, Cambios y Configuracin?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 2: Process Capability
8. Se mantiene una base de datos con el registro de los detalles de todos los
M incidentes repoortados? N 0
9. Son todos los incidentes administrados en conformidad con los
M procedimientos documentados en SLAs? N 0
10. Existe un procedimiento para clasificar incidentes, que incluya cdigos de
M naturaleza, prioridad e impacto? N 0
11. Existe un procedimiento para asignar, monitorear y comunicar el progreso
M de los incidentes? N 0

12. Provee Incident management al Service desk a los Usuarios/Clientes de

M informacin cada vez que se actualiza el estatus de progreso de los incidentes? N 0

M 13. Existe un procedimiento de cierre de incidentes? N 0

14. Provee incident Management al Service Desk de informacin de gestin y
recomendaciones para mejoramiento del servicio? N 0
15. Son los administradores de incidentes potenciados para forzar el
cumplimiento de SLAs por parte de los soportes de 2a. linea y proveedores de N 0
3a. lnea?
16. Coordina el incident manager el trabajo de Gestin de Problemas, servicios
de soporte, staff de soporte y Service Management ante la ocurrencia de un N 0
incidente mayor?
17. Se ha realizado algn estudio de distribucin de carga para determinar
niveles de personal requeridos, tipos de destreza y costos asociados a Incident N 0
Management?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 2.5: Internal Integration
18. Chequea Incident Management los incidentes contra la base de datos de
M problemas y errores conocidos? N 0
19. Informa Incident Management al Service Desk y Problem Management de
los Work-arounds? N 0
20. Son identificados los incidentes que rompen los acuerdos de niveles de
servicio e informado el personal resolutor de tal rompimiento? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 3: Products
21. Se mantiene registro para todos incidentes reportados (incluyendo
M resolucin y workaround? N 0
22. Se emiten RFCs, en caso de ser necesario, para la resolucin de
M incidentes? N 0
23. Se actualizan los registros de incidentes cerrados y resueltos y son stos
M claramente comunicados al Service Desk, clientes y otras partes? N 0
 24. Se generan regularmente reportes relativos al estado de incidentes para
todos los equipos que contribuyen con el proceso de resolucin? N 0
25. Se realiza un anlisis de carga para determinar niveles de staff? N 0
26. Se mantienen revisiones de gestin para destacar detalles de los incidentes
escalados? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 3.5: Quality Control
27. Son los estndares y otros criterios de calidad aplicables al registro de
M incidentes y manejo de llamadas comunicados al equipo de Incident N 0
Management?
28. Are Service Level Agreements available and understood by incident
M management? N 0
29. Es entrenado regularmente el personal responsable por gestin de
M incidentes? N 0
30. Ha asignado y revisado la organizacin metas u objetivos para Incident
Management? N 0

31. Are there suitable tools in use to support the Incident Management function? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 4: Management Information
32. Provee usted a la administracin de informacin relativa a anlisis de
M tendencias en ocurrencia y resolucin de incidentes? N 0
33. Provee usted a la administracin informacin relativa a incidentes
M escalados? N 0

34. Provee usted a la administracin informacin relativa a porcentaje de

incidentes manejados en conformidad con tiempos de respuesta acordados? N 0

35. Provee usted a la administracin informacin relativa a porcentaje de

incidentes cerrados por el service desk sin referencia a otros niveles de soporte? N 0

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other
answers 'Y' FAIL 0
Level 4.5: External Integration
36. Se mantienen discusiones regulares con el Service desk para discutir
M incidentes surgidos, en progreso, escalados y cerrados? N 0
37. Se han definido y comunicado las interfaces entre el Service Desk e
M Incident Management? N 0
38. Existe intercambio de informacin entre Incident Management y Problem
M Management relativa a problemas y/o errores conocidos? N 0
39. Existe intercambio de informacin entre Incident Management y
Configuration Management incluyendo facilidad de usio de los registros de
configuracin, anomalas de configuracin y el potencial cambio de estado de N 0
tems de configuracin a 'en falla' (o equivalente)?
40. Recibe Incident Management informacin desde Change Management
cambios inminentes a los servicios? N 0
41. Does incident management exchange information with Change Management
regarding the details of possible changes to resolve particular incidents / N 0
problems?
42. Intercambia Incident Management informacin con Service Level
Management relativa a brechas en SLAs y los compromisos de servicio y soporte N 0
que contienen?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other
answers 'Y' FAIL 0
Level 5: Customer Interface
43. Chequea con el cliente si las actividades realizadas por Incident
M Management soportan adecuadamente sus necesidades de negocios? N 0
44. Chequea usted con los clientes que esten contentos con los servicios
M provistos? N 0

M 45. Monitorea en forma activa las tendencias en satisfaccin de clientes? N 0

M 46. Est usted incluyendo informacin de encuestas de satisfaccin en su

agenda de mejoramiento de servicio?
N 0

M 47. Est usted supervisando la opinin de valor del cliente acerca de los
servicios proporcionados?
N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions FAIL 0
 ITIL Service Support Self Assessment: Problem Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites
1. Estn establecidas, al menos, algunas actividades de
M Problem Management , P.ej. Determinacin de Problemas, N 0
Anlisis de Problemas, Resolucin de Problemas?
2. Estn las actividades de Problem Management asignadas
a individuos especficos reas funcionales? N 0

3. Existe un procedimiento mediante el cual los incidentes

significativos sean escalados por Incident management? N 0

4. Son evaluados formalmente los potenciales problemas e

identificados antes de que una disrupcin ocurra? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y' FAIL 0
Level 1.5: Management Intent
5. Han sido diseminados los propsitos y beneficios de
M Problem Management a travs de la organizacin? N 0
6. Tiene la organizacin procedimientos para el registro de
problemas y su solucin? N 0
7.Existe compromiso gerencial para que el staff de soporte
asigne suficiente tiempo a las actividades estructurales de N 0
resolucin de problemas?

8. Est la organizacin comprometida con reducir el nmero

total de problemas y el nmero de incidentes que interrumpen N 0
el curso del negocio?

9. Existe soporte gerencial para que el staff de resolucin de

problemas slo acepte requerimientos de fuentes autorizadas? N 0

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 2 other answers 'Y' FAIL 0
Level 2: Process Capability
10. Se han asignado responsabilidades para las distintas
M actividades de Problem Management? N 0
11. Existe un procedimiento para el anlisis de incidentes
M significativos, recurrentes y no resueltos y la identificacin de N 0
problemas subyacentes?

12. Existe un procedimiento mediante el cual se clasifiquen

M problemas potenciales, en trminos de naturaleza, urgencia, N 0
prioridad e impacto y sean asignados para investigacin?

13. Tienen los dueos de problemas suficientes guas para

identificar y registrar la naturaleza de los problemas? N 0

14. Se realiza investigacin interrea de problemas por

ejemplo, varias reas tcnicas adecuadamente coordinadas? N 0

15. Existe algn procedimienta para el cierre de problemas? N 0

16. Tiene algn mecanismo para el seguimiento de la
resolucin de problemas? N 0
17. Monitorea la efectividad de las reas de soporte de
problemas? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 2 other answers 'Y' FAIL 0
Level 2.5: Internal Integration
18. Se documenta siempre la naturaleza de un problema
M como parte de su registro? N 0
19.Es Problem Management el responsable por la
M completitud de todos los registros de problema? N 0

20. Escala Problem Management los problemas con impacto

severo al CAB para incrementar la prioridad del RFC o para N 0
implementar un cambio urgente en caso de ser apropiado?.
 21. Son revisadas y autorizadas por terceras partes las
soluciones propuestas para un problema? N 0
22. Son actualizados los registros de problema para reflejar el
progreso en resolver los problemas? N 0
23. Es el Problem Manager responsable por revisar los
registros de problema? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 2 other answers 'Y' FAIL 0
Level 3: Products
24. Son los reportes relativos a problemas generados de
M manera regular? N 0
25. Son los registros de problema actualizados con la
resolucin de un problema? N 0
26. Son los requerimientos de cambio surgidos sobre la base
de anlisis de problemas? N 0
27. Comentan los registros de Problem Management sobre
los resultados de problem management proactivo? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y' FAIL 0
Level 3.5: Quality Control
28. Estn explcitos y son aplicados los estndares y otros
M criterios de calidad a las actividades de problem N 0
management?

29. Est adecuadamente entrenado el personal responsable

M por las actividades de problem management? N 0

30. Asigna y revisa la organizacin objetivos o metas para el

Problem Management? N 0
31. Existen las herramientas apropiadas para soportar el
proceso de Problem Management? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y' FAIL 0
Level 4: Management Information
32. Provee Problem Management a la administracin con
M informacin relativa a anlisis de registros de problema? N 0
33. Provee Problem Management a la administracin de
M informacin relativa a problemas recurrentes de un particular N 0
tipo que afecte a un tem especfico?
34. Provee Problem Management a la administracin de
informacin relativa a necesidades de mejor documentacin N 0
entrenamiento a clientes?
35. Provee Problem Management a la administracin de
informacin relativa a tendencias en distribucin de N 0
problemas?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y' FAIL 0
Level 4.5: External Integration

36. Mantiene reuniones regulares en las cuales se discutan

M asuntos de Problem Management con las partes interesadas? N 0

37. Comparte Problem management informacin con

Configuration Management incluyendo, calidad de los registros
de configuracin, tpicos destacados, and the potential N 0
flagging of items as 'failed' (or equivalent)?

38. Comparte Problem management informacin con Change

Management incluyendo detalles de cualquier cambio para N 0
resolver problemas en emergencias surgidas?

39.Comparte informacin Problem Management con Incident

Management para identificacin de incidentes significativos
mltiples incidentes que exhiban sntomas comunes en orden N 0
a identificar problemas?
 40. Intercambia PM informacin con el Service Desk relativa a
incidentes relacionados, seguimiento sobre manejo inicial y
posible retroalimientacin hacia usuarios (P.ej.. via boletines de N 0
urgencia para incidentes mayores)?

41. Intercambia PM informacin con Service Level

Management incluyendo manejo de prioridades de los
problemas e impacto potencial sobre rendimiento de acuerdos N 0
de niveles de servicio?

42. Intercambia PM informacin con IT Service Continuity

Management incluyendo posibles acciones de contingencia en N 0
el evento de cadas mayores?

43. Intercambia PM informacin con Availability Management

para deteccin y prevencin de problemas e incidentes? N 0

44. Intercambia PM informacin con Release Management

(si aplica) incluyendo CIs actuales y posible asociacin de N 0
problemas con Cis especficos?

45. Intercambia PM informacin con Capacity Management

de potenciales implicancias de opciones de configuracin y los N 0
efectos deseados sobre tendencias en problemas?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 4 other answers 'Y' FAIL 0
Level 5: Customer Interface
42. Chequea usted con el cliente si las actividades realizadas
M por Problem Management soportan adecuadamente sus N 0
necesidades de negocio?
43. Chequea usted con el cliente si est contento con los
M servicios provistos? N 0
44. Est usted monitoreando activamente las tendencias en
M satisfaccin de clientes? N 0
45. Est usted incluyendo informacin de encuestas de
M satisfaccin en su agenda de mejoramiento de servicio? N 0
46. Est usted supervisando la opinin de valor del cliente
M acerca de los servicios proporcionados? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions FAIL 0
 ITIL Service Support Self Assessment: Configuration Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites
1. Estn establecidas, al menos, algunas actividades de Gestin de
M Configuracin P.Ej.. Registro de Items de Configuracin (CIs)? N 0
2. Ha usted identificado alguno de los atributos de los CI P.Ej. Ubicacin,
M estatus actual, relacin entre componentes de servicio? N 0
3. Es mantenida la informacin existente de configuracin en medios
fsicos, hojas de clculo locales bases de datos? N 0
4. Existe un plan de Gestin de Configuracin de alto nivel? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1
other answer 'Y' FAIL 0
Level 1.5: Management Intent
5. Han sido diseminados los propsitos y beneficios de Configuration
M Management a travs de la organizacin? N 0
6. Se ha establecido el alcance de la actividad de configuration
management a travs de la organizacin? N 0
7.Existe compromiso gerencial, presupuesto y recursos disponibles para
las actividades de Configuration Management? N 0

8. Tiene la organizacin procedimientos que cubran el registro de CIs? N 0

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1
other answer 'Y' FAIL 0
Level 2: Process Capability
9. Se han asignado responsabilidades para las distintas actividades de
M Configuration Management? N 0
10. Se han acordado convenciones para nombramiento de tems de
M configuracin? N 0
11. Existen procedimientos para identificar, controlar, actualizar, auditar y
M analizar informacin de tems de configuracin? N 0
12. Es utilizada la informacin de configuracin e la realizacin de
anlisis de impacto? N 0
13. Son los CIs reconocidos en trminos de relaciones entre
componentes de servicio? N 0
14. Es la informacin de configuracin utilizada de manera rutinaria en la
construccin y liberacin de nuevos CIs? N 0

15. Existen procedimientos que cubran almacenamiento, administracin

de licencias, archivos y perodos de retencin para los CIs? N 0

16. Para releases planificados, es la lnea base de la configuracin

determinada con anticipacin? N 0
17. Son revisadas regularmente las actividades de Configuration
Management? N 0
18. Se realizan auditoras peridicas a la configuracin? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2
other answer 'Y' FAIL 0
Level 2.5: Internal Integration
19. Se han tomado medidas para prevenir duplicacin y anomalas en
M los regictros de CI ? N 0
20. Es la informacin de configuracin utilizada de manera rutinaria para
propsitos de capacity planning, p.ej. Para estimar el crecimiento de CI's N 0
en la organizacin?
21. Existe control de interfaz entre configuration management y terceras
partes? N 0
22. Existen links e interfaces entre configuration management y otros
sistemas de gestin de servicios? N 0

23. Recupera de manera regular el personal de soporte y de entrega de

servicioi nformacin de configuracin para facilitar sus actividades? N 0

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other answer 'Y' FAIL 0
Level 3: Products
24. Existen reportes estndar relativos a informacin de CI que sean
M producidos de manera regular? N 0
25. Existe una base de datos de configuration management? N 0
 26. Existen ambientes controlados disponibles mediante los cuales son
manipulados los CI's? N 0
27. Se confeccionan calendarios de construccin y release sobre la base
de los registros CI? N 0
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other answer 'Y' FAIL 0
Level 3.5: Quality Control
28. Son los estndares y otros criterios de calidad explcitos y aplicados
M al registro de CIs? N 0
29. Es entrenado regularmente el personal responsable por gestin de
M configuracin? N 0
30. Ha asignado y revisado la organizacin metas u objetivos para
Configuration Management? N 0
31. Existen las herramientas apropiadas para soportar el proceso de
configuration management? N 0
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other answer 'Y' FAIL 0
Level 4: Management Information
32. Provee usted a la administracin informacin relativa a tems de
M configuracin afectados por cambios mayores? N 0

33. Provee usted a la administracin informacin relativa a cumplimiento

M de metas y objetivos asignados a Configuration Management? N 0

34. Provee usted a la administracin informacin relativa a crecimiento

en el uso de bases de datos y registros? N 0
35. Provee usted a la administracin informacin relativa a problemas
excepcionales incluyendio Cis especficos / Tipos de CI? N 0
36. Provee usted a la administracin informacin relativa a
incumplimiento de estndares? N 0
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other answer 'Y' FAIL 0
Level 4.5: External Integration
37. Mantiene reuniones regulares en las cuales se discutan asuntos de
M Configuration Management con las partes interesadas? N 0

38. Recibe usted notificacin desde, o provee informacin a Change

M management relativa a cada CI a ser cambiado introducido? N 0

39. Es intercambiada informacin con Release Management en orden a

M mantener la Biblioteca Definitiva de Software (DSL) consistente con la N 0
CMDB?
40. Est disponible la informacin de configuracin para el Service Desk
incluyendo nuevos CIs? N 0
41. Intercambia Configuration Management informacin con Problem
Management concerniente a detalles de Cis, tales como: problemas, N 0
proveedores, clientes y cambios?

42. Intercambia Configuration Management informacin con Financial

Management para Servicios IT incluyendo nuevos costos, y centros de N 0
costo y otros atributos?
43. Est la informacin de configuracin disponible para Continuity
Management de Servicios IT incluyendo detalles de CIs y backup, y otros N 0
asuntos de seguridad y contingencia?
44. Est la informacin de configuracin disponible para Capacity
Management relativa a crecimiento estimado basado en la CMDB? N 0
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other answer 'Y' FAIL 0
Level 5: Customer Interface
45. Chequea usted con el cliente si las actividades realizadas por
M Configuration Management soportan adecuadamente sus necesidades de N 0
negocio?
46. Chequea usted con el cliente si est contento con los servicios
M provistos? N 0
47. Est usted monitoreando activamente las tendencias en satisfaccin
M de clientes? N 0
48. Est usted incluyendo informacin de encuestas de satisfaccin en
M su agenda de mejoramiento de servicio? N 0
 49. Est usted supervisando la opinin de valor del cliente acerca de los
M servicios proporcionados? N 0
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 ITIL Service Support Self Assessment: Change Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites

1. Se han establecido, al menos, algunas actividades de change management,

M p.ej. Listas de requerimientos de cambio, evaluacin de cambios, planificacin N 0
de cambios, revisiones de implementacin de cambios?

2. Las actividades de change management son asignadas a individuos reas

especficas? N 0

3. Existe un procedimiento para levantar y asignar requerimientos de cambio? N 0

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Level 1.5: Management Intent
4. Han sido diseminados los propsitos y beneficios de Change Management a
M travs de la organizacin? N 0
5. Se ha establecido el alcance de la actividad de change management a travs
de la organizacin? N 0
6. Tiene la organizacin estndares u otros criterios de calidad para el
levantamiento y registro de cambios? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 2: Process Capability
7. Se han asignado responsabilidades para las distintas actividades de Change
M Management? N 0
M 8. Son siempre respetados los procedimientos para iniciar cambios? N 0
M 9. Existe un procedimiento para aprobar,verificar y programar cambios? N 0 Trabajar en soporte
10. Son siempre evaluados los impactos tcnicos y de negocio de los cambios? N 0
11. Es el progreso de los cambios adecuadamente monitoreado por Change
Management? N 0
12.Es la implementacin exitosa de un cambio confirmada por Change
Management? N 0
13. Existe un procedimiento para revisar todos los cambios? N 0
14. Se generan reportes adecuados de gestin de cambios? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 2.5: Internal Integration
15. Son los cambios iniciados a traves de los canales acordados de change
M management, por ejemplo un comit de cambio? N 0
16. Son los cambios planeados y priorizados, de manera centralizada o por
M acuerdo comn? N 0
17. Son mantenidos los registros de cambio para reflejar el progreso de los
cambios? N 0
18. Son las razones para un cambio fallido explcitamente registradas y
evaluadas? N 0
19. Son los cambios exitosos revisados contra las necesidades de negocio
originales? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 3: Products
M 20. Se mantienen registros formales de cambio? N 0
21. Se confecciona de manera regular un calendario de cambios de los
M cambios aprobados? N 0
22. Se producen reportes estndar sobre cambios de manera regular? N 0
23. Se han establecido estndares para documentar cambios? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 3.5: Quality Control
24. Son los estndares u otros criterios de calidad para la documentacin de
M cambios explicitados y aplicados? N 0
25. Es entrenado adecuadamente el personal responsable por la Gestin de
M Cambio ? N 0
26. Ha asignado y revisado la organizacin metas u objetivos para Change
Management? N 0
27. Existen las herramientas apropiadas para soportar el proceso de change
management? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 4: Management Information
 28. Provee Change Management informacin pertinente relativa a
M requerimientos de cambio recibidos (p.ej.:. Un informe de razones para los N 0
cambios?
29. Provee Change Management informacin pertinente relativa al calendario de
M cambios? N 0
30. Provee Change Management informacin pertinente relativa a nmero y %
de cambios? N 0
31. Provee Change Management informacin pertinente relativa a nmero de
cambios exitosos y fallidos? N 0
32. Provee Change Management informacin pertinente relativa a impacto de
negocios de los cambios? N 0
33. Provee Change Management informacin pertinente relativa a backlogs y
cuellos de botella? N 0
34. Provee Change Management informacin pertinente relativa a nmero de
registros de problema que inician cambios? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 4.5: External Integration
35. Mantiene reuniones regulares en las cuales se discutan asuntos de Change
M Management con las partes interesadas? N 0
36. Intercambia CM informacin con Configuration Management incluyendo
M cambios en progreso y cerrados? N 0
37. Intercambia CM informacin con Configuration Management incluyendo
M evaluacin de impacto de cambios sobre items de configuracin? N 0
38. Intercambia CM informacin con Problem Management incluyendo cambios
M requeridos para resolver problemas/errores conocidos? N 0

39. Intercambia CM informacin con Problem Management incluyendo

M reportes de progreso y parar recibir reportes de escalamiento de problemas? N 0

40. Intercambia CM informacin con Problem Management incluyendo obtener

M informacin de problemas relacionados con cambios? N 0
41. Intercambia CM informacin con el Service Desk para notificacin de
progreso de cambios? N 0
42. Intercambia CM informacin con el Service Desk para notificacin de
calendario de cambios? N 0
43. Intercambia CM informacin con el Service Desk para evaluacin de
impacto de cambios sobre niveles de soporte del Service Desk? N 0
44. Intercambia CM informacin con el Service Desk para obtener informacin
relativa a incidentes y llamadas relacionadas con cambios? N 0
45. Intercambia CM informacin con Release Management relativa a
implementacin de cambios? N 0
46. Intercambia CM informacin con Release Management relativa a
notificacin y programacin de releases de software y hardware? N 0
47. Intercambia CM informacin con Service Level Management incluyendo
elcalendario de cambios? N 0
48. Intercambia CM informacin con Service Level Management incluyendo
impacto potencial del cambio sobre los acuerdos de niveles de servicio? N 0
49. Intercambia CM informacin con IT Service Continuity Management para
notificacin del calendario de cambios? N 0
50. Intercambia CM informacin con IT Service Continuity Management para
evaluacin de impacto de cambios en los planes de contingencia? N 0
51. Intercambia CM informacin con Capacity Management relativa a asuntos
de rendimiento y capacidad relacionados con cambios? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 5: Customer Interface
52. Chequea usted con el cliente si las actividades realizadas por Change
M Management soportan adecuadamente sus necesidades de negocio? N 0

M 53. Chequea usted con el cliente si est contento con los servicios provistos? N 0
54. Est usted monitoreando activamente las tendencias en satisfaccin de
M clientes? N 0
55. Est usted incluyendo informacin de encuestas de satisfaccin en su
M agenda de mejoramiento de servicio? N 0
56. Est usted supervisando la opinin de valor del cliente acerca de los
M servicios proporcionados? N 0
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 ITIL Service Support Self Assessment: Release Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites

1. Se han establecido, al menos, algunas actividades de release management,

M p.ej. Procedimientos para la liberacin y distribucin de software? N 0

2. Existe una poltca de liberacin que haya sido acordada con los clientes? N 0
3. Se ha establecido release management a travs de la organizacin N 0
4. Existe un inventario al da de Hardware y Software e items de configuracin
de hardware (CIs)? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 1.5: Management Intent
5. Han sido diseminados los propsitos y beneficios de Release Management a
M travs de la organizacin? N 0
6. Se ha establecido el alcance de la actividad de release management a travs
de la organizacin? N 0
7. Se cuenta con suficiente tiempo y recursos disponibles para construccin,
pruebas e implementacin de releases? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 2: Process Capability
8. Se han asignado roles y responsabilidades para las mltiples actividades de
M release management y han sido estas asignadas entre grupos operacionales y N 0
equipos de desarrollo?
9. Existen procedimientos opeacionales para definir , disear, construir y liberar
M un release para la organizacin? N 0
10. Existen procedimientos formales para comprar, instalar, mover y controlar
M software y gardware asociado con un release particular? N 0
11. Existen procedimientos formales disponibles para test de aceptacin de
M release ? N 0
12. Estn disponibles guas explcitas acerca de cmo manejar configuracin de
M release y cambios a los mismos? N 0
13. Son los releases sujeto de Change Management? N 0
14. Existen procedimientos operacionales para release y distribucin de
software? N 0
15. Existen procedimientos disponibles para asegurar que el software distribuido
se ha recibido segn lo esperado en ubicaciones remotas? N 0
16. Es actualizada la CMDB para reflejar los contenidos de releases nuevos o
cambiados? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 2.5: Internal Integration
17. Son todos los CI's en un release traceables, seguros y existen
M procedimientos que aseguren que solo versiones autorizadas y probadas sean N 0
instaladas?
18. Son los registros de CI para un release mantenidos en lnea con movimientos
M fsicosl de CI para los releases? N 0

19. Est la informacin de licencias reflejada en registros CI de software y es

esto chequeado durante el proceso de distribucin de software (si es apropiado)? N 0

20. Is the exact content and roll-out of releases agreed with Change
Management? N 0
21. Son aseguradas las copias maestras de todos los software en un release en
la Definitive Software Library (DSL) y actualizada la CMDB? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 3: Products
M 22. Existen convenciones de nombramiento y numeracin de releases? N 0
M 23. Se producen planes para cada release? N 0
M 24. Se producen planes de retroceso para cada Release? N 0
25. Son los planes de prueba, criterios de aceptacin y resultados de los test
M producidos para cada Release? N 0
26. Existe una librera que contenga copias maestras de todo el software
M controlado por la organizacin? N 0

27. Es la documentacin operativa y de soporte producida para cada Release? N 0

 28. Se obtiene una autorizacin de implementacin para cada Release desde
Change Management? N 0
29. Es actualizada la CMDB para reflejar nuevos componentes vivos de un
Release? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 3.5: Quality Control
30. Son los estndares u otros criterios de calidad para Release Management
M explicitados y aplicados? N 0
31. Es entrenado adecuadamente el personal responsable por Release
M Management ? N 0
32. Ha asignado y revisado la organizacin metas u objetivos para Release
Management? N 0
33. Existen las herramientas apropiadas para soportar el proceso de release
management? N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 4: Management Information
34. Proporciona Release Management informacin relativa al numero de
M incidentes mayores y menores en un perodo dado? N 0
35. Proporciona Release Management informacin relativa al nmero de
M objetos nuevos, cambiados y eliminados introducidos por cada release? N 0
36. Proporciona Release Management informacin relativa al nmero de
M problemas en el ambiente vivo que sean atribuibles a nuevos releases? N 0
37. Proporciona Release Management informacin relativa numero de releases
completos en tiempos acordados? N 0
38. Proporciona Release Management informacin relativa a licencias de
software? N 0
39. Proporciona Release Management informacin relativa a detalles
especficos sobre cualquier brecha en las licencias? N 0
40. Proporciona Release Management informacin relativa a identificacin y
remocin de releases redundantes? N 0
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answer 'Y' FAIL 0
Level 4.5: External Integration
41. Mantiene reuniones regulares en las cuales se discutan asuntos de Release
M Management con las partes interesadas? N 0
42. Intercambia Release Management informacin con Configuration
M Management relativa a componentes actuales de software y hardware y N 0
relaciones internas, que identifiquen cualquier cambio / agregacin?

43. Intercambia Release Management informacin con Change Management

M relativa a registros de cambio para cualquier CI nuevo/cambiado? N 0

44. Intercambia Release Management informacin con Capacity Management

para verificacin y posibles requerimientos de espacio sobre libresas de N 0
Software / Archivos.?
45. Intercambia Release Management informacin con Problem Management
para cualquier error conocido grabado contra CIs? N 0
46. Intercambia Release Management informacin con Availability Management
para discutir tpicos que faciliten la distribucin de CI's? N 0
47. Intercambia Release Management informacin con el Service Desk
incluyendo avisos va boletnes de usuario? N 0

48. Intercambia Release Management informacin con Cost Management para

cualquier costo/cargo asociado, p.ej.. Distribucin de licencias? N 0

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y' FAIL 0
Level 5: Customer Interface
41. Chequea usted con el cliente si las actividades realizadas por Release
M Management soportan adecuadamente sus necesidades de negocio? N 0

M 42. Chequea usted con el cliente si est contento con los servicios provistos? N 0
43. Est usted monitoreando activamente las tendencias en satisfaccin de
M clientes? N 0
44. Est usted incluyendo informacin de encuestas de satisfaccin en su
M agenda de mejoramiento de servicio?
N 0
45. Est usted supervisando la opinin de valor del cliente acerca de los
M servicios proporcionados?
N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions FAIL 0