Professional Documents
Culture Documents
b1b113074 - Sitedi - Safira Farizah Nasbir (b1b1 13 074)
b1b113074 - Sitedi - Safira Farizah Nasbir (b1b1 13 074)
OLEH:
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SALON HAIR NETS
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Halu oleo
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
OLEH :
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017
ii
ABSTRAK
vi
ABSTRACT
This study aims to determine the level of customer satisfaction with quality
of services in Salon`Hair Nets Kendari. The sample in this study were 50
respondents as a hair salon Nets Kendari customers who visit more than 2x by
using sampling technique is a technique for determining quota sample of the
population that have certain characteristics that are used by researchers. Data
analysis technique used is a simple linear regression. The results showed that the
quality of services and significant positive effect on customer satisfaction in
Salon`Hair Nets Kendari
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Rabbil’alamin, tiada kata yang lebih indah dan lebih pantas
kita panjatkan selain rasa syukur kehadirat allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan taufik serta hidayah-Nya kepada penulis dalam menjalankan aktivitas
semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarga beliau, para
sahabat dan orang-orang yang senantiasa istiqomah dijalan allah SWT hingga
akhir zaman.
Dalam penulisan skripsi ini disadari sepenuhnya bahwa banyak pihak yang
utama yang penulis ucapkan banyak terima kasih kepada yang teristimewa dan
tersayang kedua orang tua saya yakni ayahanda Nasbir Syukri dan ibunda Sitti
Hanar yang telah memberikan dorangan moral dan meteril dalam proses
pendidikan sampai pada penyusunan skripsi. Berkat doa dan dukungan keduanya
sehingga penulis dapat menjadi seperti ini. Semoga setiap langkah kaki, ayunan
tangan keduanya selalu mendapat petunjuk dan imbalan kebaikan dari allah SWT.
Karya tulis ini merupakan hasil dari proses kreatif yang telah banyak
menyita waktu, tenaga, dan pikiran. Oleh karen itu jika pada akhirnya dapat
viii
memberi manfaat kepada pembaca maka hal itu tidak lepas dari arahan Bapak
Dr.Nasrul, SE., M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Nofal Nur, SE., MM
Penulis menyadari, bahwa skripsi ini dapat terwujud berkat bantuan moril
maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu kepada yang telah membantu
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Usman Rianse, MS, selaku Rektor Universitas Halu
Oleo.
2. Ibu Dr. Hj. Rostin SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Halu Oleo.
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo dan Ibu
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen
ix
7. Kepada pihak salon yang telah mengizinkan untuk mengadakan penelitian
Dadang, Arul, Angga, Yayan dan seluruh angkatan 2013, serta terkhusus
10. Dan semua pihak yang secara langsusung maupun tidak langsung yang
x
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................6
1.4 Kegunaan Peneltian ..........................................................................7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................7
xi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Salon Hair Nets .................................................43
4.2 Karakteristik Responden .................................................................43
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........43
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................44
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...............44
4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen .....................45
4.3.1 Uji Validitas ..........................................................................45
4.3.2 Uji Reliabilitas.......................................................................46
4.4 Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian ............................47
4.4.1 Kualitas Layanan ...................................................................48
4.4.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................55
4.5 Hasil Analisis Regresi .....................................................................58
4.6 Pengujian Hipotesis .........................................................................59
4.7 Pembahasan .....................................................................................59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .....................................................................................64
5.2 Saran ................................................................................................65
DAFTRA PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
perusahaan yang mampu menghasilkan produk (barang dan jasa) dengan yang
berkualitas. Harga saing pendistribusian yang cepat dan tepat waktu serta
bisa dilihat,bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan
yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya
moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
sepenuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu salon dengan
salon lainnya. Untuk itu di perlukan paradigma pengikat yang bisa menjadikan
pelayanan biasa yang orang lakukan menjadi istimewa. Antara lain : bagaimna
orang memandang diri sendiri, bagaimana orang memmandang orang lain, dan
1
2
semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis.
Oleh karena itu pemasaran tidak saja dituntut menjual produk atau jasa, melainkan
mengidentifikasi kembali kebutuhan mereka, baik untuk masa sekarang dan untuk
Pihak Salon Hair Nets Kendari terkadang tidak memberikan atau tidak memenuhi
kebutuhan pelanggan seperti tidak memberi kesan yang pertama yang baik kepada
apa yang membuat pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan,
3
– pong saat membutuhkan informasi dari staf yang satu dioper kestaf yang lain,
kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau tidak menjawab hal apa yang
pelanggan merasa kurang puas atau kurang percaya terhadap produk atau jasa
yang digunakan pada Salon Hair Nets , seperti kurang sopanya karywan dalam
sosial lebih tinggi, kurang adanya komunikasi antara para pegawai dan
Tanggible,suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan sehingga membuat pelanggan merasa puas. Seperti fasilitas fisik yang
kepuasan pelanggan.
4
Dalam pasar global yang hiper-kompetitif akan sulit suatu jasa salon untuk
komplek karena pengaruh bad word of mouth, umumnya pelanggan yang tidak
1997). Jadi dapat dibayangkan efek buruk yang terus berkembang secara
semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis,
Pemasaran tidak saja dituntut mampu menjual produk atau jasa, melainkan juga
Penelitian yang dilakukan (Goff et al. 1997) menemukan perasaan positif yang
ada pada pelanggan ke arah kontak karyawan akan berdampak positif bagi
perusahaan.
5
melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa dan konsumsinya dan akan
loyalitasnya. Untuk itu, teori yang dijadikan landasan untuk kepntinga dalam
pnenelitian ini adalah teori perilaku konsumen. Day (1998), menyatakan kepuasan
kinerja lain dan di kenerja actual produk yang disarankan setelah pemakaiannya.
Salon Hair Nets adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rias. Dalam usaha mendirikan
Salon Hair Nets berusaha memberikan berbagai fasilitas yang mendukung hal
tersebut, sehingga segala kebutuhan konsumen terpenuhi dan akhirnya timbul rasa
akan sulit bagi jasa salon dapat bertahan jika gagal memuaskan konsumennya.
Salon Hair Nets jika ingin tetap eksis ditengah persaingan haruslah dapat
mempunyai korelasi positf terhadap kinerja penjualan (Jaworski & Kohil, 1993).
6
yang memiiki banyak pesaing adalah pelayanan yang diberikan, apakan sudah
sesuai harapan pelanggan atau belum, oleh karena itu pihak salon dituntut untuk
dan penyediaan fasiitas agar kepuasan pelanggan meningkat, pihak salon perlu
perlu dillakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan
Kendari”
2. Bagi peneliti lain dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam melakukan
TINJAUAN PUSTAKA
oleh:
0,007).
0,003).
Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar” didapatkan hasil bahwa kualitas
8
9
kegiatan pemasaran.
pemasaran diantaranya yang disampaikan oleh Philip Kotler dalam bukunya yang
individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
keseluruhan, ini berarti bahwa kegiatan tidak terbatas dalam hubungan produsen
untuk merencanakan, menentukan harga barang dan jasa yang dapat memuaskan
Definisi yang telah dikemukakan oleh parah ahli pemasaran diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang kompleks tidak
mendistribusikan barang dan jasa, akan tetapi pemasaran adalah keahlian dalam
Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang bermula dan berakhir
2.3 Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-
faktor produksi.
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang
fisik.
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003:289).
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
tersebut.
sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta
gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai
dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan.
Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama
5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk
jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas
jasa dipengaruhi oleh 2 (dua) variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived
service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan
lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada
penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya,
ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Hal ini
janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan
adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
1. Faktor-faktor Kebudayaan
perilaku konsumen.
a. Kebudayaan.
besar diatur oleh diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar
b. Sub-budaya
perilaku anggotanya.
c. Kelas sosial
sosial ini kadang berupa sebuah sistem kasta, dimana para anggota kasta
yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tidak dapat mengubah
keanggotaan kastanya.
15
2. Faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
perilaku seseorang.
b. Keluarga
menjadi dua macam, yakni keluarga sebagi sumber orientasi yang terdiri
dari orang tua dan keluarga sebagai sumber keturunan, yakni pasangan
pembeli yang terpenting dalam masyarakat dan telah diteliti secara luas.
3. Faktor pribadi
termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup,
b. Pekerjaan
c. Kondisi Ekonomi
d. Gaya hidup
Orang hidup yang berasal dari sub-budaya kelas sosial, bahkan dari
pekerjaan yang sama, mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya
e. Kepribadian
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
yang cukup. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk
tersebut.
b. Persepsi
mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi yang sama
18
c. Belajar
(Supriyono, 1994) sedangkan definisi terinci mengenai kualitas produk dan jasa
rekayasa, pembuatan dan pemelihara yang membuat produk dan jasa yang
“Good quality does not necessary mean high quality , in men a predictable dgree
of unifomity and dependability at low cost with aquality suited to the market’’.
Juran dan Gyrna (1999 :208), merumuskan kualitas sebagai “fitnes for
used’’ yaitu keadaan suatu jasa mampu memberikan pelayanan sesuai dengan
tujuan pemakainya.
Selain pendapat para ahli diatas juga terdapat beberapa pendapat para ahli
Menurut Sugiarto (2002), suatu kualitas disebut baik apabila penyedia jasa
yang diberikan.
expected service and percerved service. Jika pelayanan yang di terimah sesuai
dengan harapan maka kualitas pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan,
dan jika pelayanan yang diterima melampaui harapan, maka kualitas pelayanan
dengan indikator : sikap yang sopan dan santun saat memberikan layanan
bersahabat, proses dalam prosedur yang mudah untuk diikuti dan tidak
tunggu konsumen.
2. Pelayanan cepat
3. Pelayanan cermat
janji yang telah dibuat oleh perusahaan. Dengan indikator : tidak pernah
et.al . dan zeithaml. Indicator kualitas pelayanan (service quality) menurut Engel
tangible.
sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dari bahaya, dan resiko
dan keragu-raguan.
harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
22
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Irawan, 2007:98). Pelanggan
tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau
lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan
harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan
kesenangan.
yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut-kemulut dan malah
akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan
(Rangkuti, 2004:36).
produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
indikator sbb:
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
b. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
c. Harga
d. Waktu Pelayanan
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
berikut :
panjang.
perusahaan karena kinerja barang/ jasa yang dibeli sesuai atau melebihi
dengan perusahaan yang diukur dengan indikator. Hubungan itu penting, takut
4. Pelanggan yang puas akan menceritakan kebaikan dan keunggulan merek atau
perusahaan kepada orang lain dan memberikan rekomendasi kepada orang lain
ntuk membeli barang/ jasa yang dijual perusahaan yang sudah menjadi
langganannya. Hal ini merupakan bentuk promosi yang efektif, karena cerita
orang yang sudah merasakan barang/ jasa yang dijual perusahaan mudah di
ulang barang yang sama pada perusahaan yang sama sepanjang waktu.
tentu mampu memberikan rasa puas dan jaminan resiko penipuan dann resiko
lainnya.
7. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan daya saing dan profitabilitas yang
dicapai perusahaan. Daya saing meningkat karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kebaikan dan keunggulan barang/ jasa yang dijual kepada orang
lain, memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli barang/ jasa pada
volume penjualan yang dicapai sebesar yang diperoleh dari hasil pembelian
yang harus dilakukan perusahaan adalah menjual barang/ jasa yang berkualitas,
dari segi kualitas manfaat inti, kemasan, model, gaya, warna, daya tahan dan
kualitas jasa tambahan yang dilengketkan pada bentuk fisik produk, seperti
buku petunjuk cara pemakaian dan pemeliharaan barang/ jasa. Hal ini penting,
karena akan mempengaruhi kinerja barang/ jasa yang diterima pelanggan yang
2. Kualitas layanan
Kualitas layanan yang unggul baik pada saat sebelum dan terjadi transaksi
yang sesuai atau melebihi harapannya, maka timbul rasa puas. Sebaliknya jika
pelanggan merasa mendapat layanan yang tidak baik, maka timbul rasa tidak
puas. Kualitas layanan yang unggul dapat dilihat dari lima dimensi yaitu
3. Relationship marketing
Komunikasi dua arah yang baik dan lancar akan menimbulkan rasa puas
pembicaraan. Komunikasi dua arah banyak yang gagal, karena salah satu pihak
4. Penanganan komplain
Komplain ini jika perusahaan mampu menangani dengan baik, maka akan
timbul rasa puas pelanggan sebaliknya jika kurang mendapat penanganan yang
dengan kualitas barang/ jasa yang tidak cocok atau cacat sebaiknya perusahaan
menggantinya dengan yang lain dengan cara meminta maaf dan menyuruh
sebanyak sepuluh orang, maka dalam waktu yang relatif singkat perusahaan
bisa bangkrut.
Strategi kelima kepuasan pelanggan adalah garansi dan servis gratis. Strategi
garansi ini dimaksudkan agar pelanggan setelah membeli barang/ Jasa tidak
sesuai atau rusak sebelum selesai masa garansi, maka perusahaan tersebut
menggantinya dengan barang lain. Servis gratis selama jangka waktu tertentu
kepuasan pelanggan. Pelangan puas jika barang/ jasa yang dibeli rusak
harga peralatan yang diganti. Strategi ini banyak diterapkan pada perusahaan
yang menjual barang elektronik, kendaraan roda dua dan roda empat.
6. Jaminan asuransi
adalah jaminan asuransi yaitu barang/ jasa yang dibeli diasuransikan, misalnya
mobil, rumah dan sebagainya. Jika terjadi resiko kecelakaan, kebakaran yang
menyebabkan barang/ jasa yang di beli sebelum masa jatuh tempo, maka pihak
produk dan kepuasan pelanggan. Menurut Stanton, Etzel and Walker (1994:15)
Artinya, bagi pemasar, ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan
kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran apapun”. Kesimpulan dari teori-
aspek salah satunya kualitas pelayanan dan sangat berkaitan erat dengan
kualitas, karena kualitas merupakan tolak ukur dan indeks dari kepuasan
pelanggan.
Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Salon Hair nets
kesuksesan suatu perusahaan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan perusahaan
harus dapat memuaskan pelanggan, yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan
tanggapan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan
pelanggan.
pelayanan. Oleh karena itu untuk menjaga agar pelanggan merasa puas pihak
Kualitas pelayanan
Indikator
X1.1 Reability
Kepuasan
X1.2 Responsiveness
X1.3 Assurance konsumen
X1.4 Emphaty
X1.5 Tangible
Regresi linier
sederhana
2.10 Hipotesis
pelanggan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Adapun yang menjadi obyek penelitian ini adalah salon hair nets kendari
3.2.1 Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang telah berkunjung
3.2.2 Sampel
atau dengan kata lain tidak memberi peluang yang sama atau kesempatan yang
sama pada sjetiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Dalam penelitian ini cara yang dilakukan adalah Sampling Kuota yaitu
teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu
dikali 5 sampai 10. Jadi bila terdapat 5 indikator maka , besarnya sampel adalah
ini adalah pelanggan Salon hair nets Kendari yang berkunjung lebih dari 2x.
33
34
Ada dua jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu
atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang
biasa dilakukan peneliti (Umar, 2003:42). Dalam penelitian ini yang termasuk
dalam data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan
2. Data Sekunder
Menurut Umar (2003:42), data sekunder adalah data primer yang telah diolah
lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak
lain. Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dalam bentuk jadi atau
berupa data yang sudah diolah oleh Salon hair nets Kendari dan studi literatur
diberikan dan diisi secara langsung kepada setiap target responden yang ditemui
pada saat pengambilan sampel dilakukan. Pada saat pengambilan sampel ini
teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu
35
yang digunakan oleh peneliti pada saat pengambilan data yang dilakukan pada
Analisis Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang
perhitungan dalam penyajian hipotesis. Proses ini bertujuan agar data yang
komplit. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam tahap ini adalah :
dilakukan secara teliti dan teratur, kemudian data tersebut dihitung dan
berdasarkan tabel ini pula akan dipakai untuk membuat data tabel yang
a. Sangat Setuju : 5
b. Setuju : 4
c. Cukup Setuju : 3
d. Tidak Setuju : 2
e. Sangat Tidak Setuju: 1
1. Uji Validitas
yang seharusnya di ukur atau mengukur apa yang di inginkan dengan tepat
mengukur variabel yang diukur. Cara menguji validitas dapat di lakukan dengan
0,05. Jika nilai r > 0,30 maka data tersebut valid. Validitas mengukur variabel
product moment pearson correlation, dengan taraf signifikan 0,05.jika nilai r >
0,30 maka data tersebut valid. Validitas dapat juga diketahui dari signifikan hasil
korelasi,jika signifikan hasil korelasi tersebut lebih kecil dari 0,05 maka uji
37
penelitian
2. Uji Reliabelitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur
dihasilkan lebih besar dari 0,60 ( > 0,60) atau 60%. Hasil pengujian reliabilitas
Y = a + bx + e
Dimana:
Y = Dependent Variable
a = Intercept
x = Independent Variable
b = Koefisient Regresi
sebagai berikut : y = a + bX
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Bilangan Konstan
X = Kualitas Pelayanan
b = Kofisien Regresi
38
pada tingkat keyakinan 0,95 atau taraf nyata a = 0,05. Penguji hipotesis ditetapkan
sebagai berikut :
regresi dapat diketahui melalui besar kecilnya koefisien determinasi atau koefisien
R2(R-Square). Semakin besar nilai R2, maka semakin kuat kemampuan model
melihat pengaruh penampilan suatu perubah dalam suatu persamaan regresi, maka
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
2. Uji t (persial)
variabel tidak bebas secara parsial dengan mengasumsikan bahwa variabel lain
jika t hitung > t tabel pada a (alpha) 0,5 atau jika nilai signifikan t < a(alpha) 0,5
hitung < t tabel,atau jika nilai signifikan t > a(alpha) 0,05 (nilai probabilitas t >
berikut:
menolong konsumen.
konsumen
kepada konsumen.
konsumen
perusahaan
5. Tangible, yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi
komunikasi.
c. kelengkapan fasilitas
3.7.2 Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
b. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
c. Harga
d. Waktu Pelayanan
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
Salon Hair Nets sebagai salah satu pusat perawatan berdiri pada tahun
2008 yakni dengan dibukanya Salon Hair Nets salon perawatan kulit yang
beralamat di JL. Sao-Sao. Respon positif dari pelanggan tersebut dapat dilihat dari
perkembangan Salon Hair Nets yang begitu pesat. Pusat kecantikan yang berpusat
pengalaman di bidang Salon dan Spa Ibu syahlal membuka salon di JL. Sao-Sao.
Salon Hair Nets merupakan salon yang memiliki tempat modern bernuansa
artistik, dan berfasilitas lengkap untuk perawatan kecantikan dan relaksasi tubuh.
Salon Hair Nets juga dilengkapi dengan peralatan modern dan pastinya didukung
Seiring berjalannya waktu Salon Hair Nets mendapatkan hati para wanita
yang ingin memanjakan dirinya lewat perawatan dan pelayanan dari Salon Hair
Nets. Sehingga pada bulan Desember 2015, Salon Hair Nets telah mendapat
merupakan pelanggan Salon Hair Nets Kendari adalah semua berjenis kelamin
43
44
perempuan, sebab yang datang berkunjung atau melakukan perawatan rambut dan
responden berdasarkan usia. Lebih jelasnya pada Tabel 4.1 yaitu sebagai berikut :
terbanyak berusia 15-30 tahun yaitu sebanyak 31 orang (62%); usia 30 – 40 tahun
Nets Kendari yang menjadi responden didominasi responden yang berusia 15-30
tahun yaitu sebanyak 31 orang. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sebagian
pelanggan Salon Hair Nets Kendari yang menjadi responden dalam penelitian ini
sebesar 62% adalah pelanggan yang berada dalam kategori usia produktif untuk
Berdasarkan data pada Tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar
(30%), dan sarjana (S1) sebanyak 9 orang atau (18%). Berdasarkan data tersebut
diketahui bahwa tingkat pendidikan pelanggan Salon Hair Nets Kendari tergolong
cukup tinggi. Hal ini terlihat bahwa tingkat pendidikan SMA mendominasi yakni
mempunyai rhitung yang diperoleh ≥ 0,300 pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil
menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,300 (r > 0,30). Dengan
Sumber: Lampiran 3
besar dari 0,600. Oleh karena itu, instrumen yang digunakan dalam
tabulasi data yang bertujuan untuk membuat tingkatan persepsi mengenai variabel
Kualitas Pelayanan (X). dan Kepuasan Pelanggan (Y). Dimana setiap butir
adalah 1.
pribadi pada saat pelanggan menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari dan
yang terjadi sebagai tanggapan atas berbagai jenis stimulus. Gambaran hasil
Item X1.1 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Fasilitas Yang Menarik,
sebanyak 22 orang atau 44,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%, dan yang
menjawab tidak setuju sebanyal 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada
rata-rata 4,34 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets
merasa puas, fasilitas yang dirasakan seperti kursi yang nyaman pada saat
orang atau 28,00%, netral sebanyak 17 orang atau 34,00%. Kenyataan ini berada
pada rata-rata 4,04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair
Nets memiliki fasilitas yang lengkap, dan dapat digunakan oleh pelanggan yang
datang berkunjung, dan responden ada yang menjawab netral artinya pelanggan
masih merasa kurangnya fasilitas yang dirasakan pada saat datang berkunjung,
kelengkapan alat kecantikan pada Salon Hair Nets dapat memberikan kepuasan
Item X1.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Peralatan Yang Modern,
sebanyak 38 orang atau 76,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan
ini berada pada rata-rata 4,08 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa
Salon Hair Nets memiliki peralatan yang modern dalam melakukan pelayanan
diberikan, peralatan yang modern yang dimaksud adalah alat smoothing rambut
tanpa menggunakan listrik dapat digunakan, karena memiliki daya baterai yang
tahan lama.
responden terhadap indikator tangible adalah sebesar 4,15 atau termasuk kategori
baik. Hasil studi menyatakan tangible yang dirakakan oleh pelanggan terhadap,
50
fasilitas yang menarik, fasilitas yang lengkap dan fasilitas yang modern dianggap
Item X2.1 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Sesuai Janji,
sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral sebanyak 3 orang atau 6,00%, dan yang
menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%.
Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,18 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan janji kepada pelanggan sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan, janji yang harus ditepati pada
pelanggan seperti jika sudah menggunakan jasa salon Hair Nets lebih dari 3 kali
Item X2.2 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang Baik Saat
17 orang atau 34,00%, setuju sebanyak 21 orang atau 42,00%, netral sebanyak 12
orang atau 24,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,10 dengan kategori
baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets melayani pelanggan dengan
baik pada saat pelanggan datang berkunjung pertama kalinya, karena apabila
51
kesan pertama yang dirasakan oleh pelanggan baik, maka akan memberikan
kepuasan tersendiri.
Item X2.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas,
sebanyak 36 orang atau 72,00%, netral sebanyak 5 orang atau 10,00%. Kenyataan
ini berada pada rata-rata 3,94 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa
Salon Hair Nets memiliki standar pelayanan yang jelas dan sudah dirasakan oleh
responden terhadap indikator reliabilty adalah sebesar 4,07 atau termasuk kategori
baik. Hasil studi menyatakan reliabilty yang dirasakan oleh pelanggan terhadap,
pelayanan sesuai janji, pelayanan yang baik pada kesan pertama dan pelayanan
yang sesuai standar dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair
Nets.
Item X3.1 tentang; Salon Hair Nets Siap Dan Tanggap Untuk Menangani
sebanyak 19 orang atau 38,00%, setuju sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral
sebanyak 3 orang atau 6,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,32 dengan
52
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets siap tanggap dalam
Item X3.2 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang Cepat,
sebanyak 24 orang atau 48,00%, netral sebanyak 5 orang atau 10,00%. Kenyataan
ini berada pada rata-rata 4,32 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa
Salon Hair Nets melayani pelanggan dengan cepat, pelayanan yang cepat
mendapatkan nilai yang lebih terhadap pelanggan, apabila pelayanan yang cepat
dapat menumbuhkan rasa kepuasan, pelayanan yang cepat seperti tidak membuat
sebanyak 37 orang atau 74,00%, netral sebanyak 2 orang atau 4,00%. Kenyataan
ini berada pada rata-rata 4,18 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan Salon Hair Nets memiliki rasa sosial kepada pelanggan yang datang
berkunjung, apapun yang menjadi masalah dari pelanggan juga menjadi masalah
pelanggan terhadap, siap tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
53
Item X4.1 tentang; Salon Hair Nets Memberi Jaminan Berupa Kepercayaan
atau 40,00%, setuju sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral sebanyak 2 orang atau
4,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,36 dengan kategori baik. Hal ini
Item X4.2 tentang; Salon Hair Nets Membuat Konsumen Merasa Aman Saat
orang atau 40,00%, setuju sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 13
orang atau 26,00%, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang atau
5,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,06 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan pelayanan dengan baik dan
Item X4.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Sopan,
sebanyak 23 orang atau 46,00%, netral sebanyak 6 orang atau 12,00%, dan yang
54
menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada
rata-rata 4,24 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Salon
Hair Nets memiliki rasa sopan dalam melayani pelanggan yang datang
berkunjung.
kategori baik. Hasil studi menyatakan assurance yang dirasakan oleh pelanggan
Item X5.1 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Perhatian Individu Kepada
setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%.
Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,38 dengan kategori baik. Hal ini
yang indah.
55
Item X5.2 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Mengerti
20 orang atau 40,00%, setuju sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 15
orang atau 30,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,12 dengan kategori
baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets mempunyai karyawan yang
peduli kepada pelanggan, artinya karyawan Salon Hair Nets memiliki rasa ingin
Item X5.3 tentang; Salon Hair Nets Melayani Pelanggan Dengan Tidak
atau 18,00%, setuju sebanyak 38 orang atau 76,00%, netral sebanyak 3 orang atau
6,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,12 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets dalam melayani pelanggan tidak membeda-
bedakan, artinya Salon Hair Nets dalam melayani semua disamakan agar
memperoleh kepuasan.
responden terhadap indikator emphaty adalah sebesar 4,20 atau termasuk kategori
baik. Hasil studi menyatakan emphaty yang dirasakan oleh pelanggan terhadap,
pelanggan menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari dan yang terjadi
sebagai tanggapan atas berbagai jenis stimulus. Gambaran hasil kategori terhadap
Item Y1 tentang; anda puas dengan Mutu Produk atau Jasa di salon hair
nets, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, setuju
sebanyak 23 orang atau 46,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan
ini berada pada rata-rata 4,38 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan merasa puas dengan mutu produk yang telah dirasakan pada saat
datang berkunjung.
Item Y2 tentang; anda puas dengan Mutu Pelayanan di salon hair nets,
Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,10 dengan kategori baik. Hal ini
diberikan.
57
Item Y3 tentang; anda Puas Dengan Harga Di Salon Hair Nets, responden
menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau 12,00%, setuju sebanyak 40 orang
atau 80,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan ini berada pada rata-
rata 4,04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa
puas dengan harga yang telah diberikan oleh Salon Hair Nets.
menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang atau 16,00%, setuju sebanyak 35 orang
atau 70,00%, netral sebanyak 6 orang atau 12,00%,dan responden menjawan tidak
setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,00
dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas
dengan waktu pelayanan yang telah diberikan oleh Salon Hair Nets.
responden menjawan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau
2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,00 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa merasa puas dengan keamanan yang telah diberikan oleh
sudah merasakan mutu produk dan mutu pelayanan pada saat datang berkunjung
menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. yaitu pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat baik dilakukan dengan analisis regresi linear
Kualitas
0,812 9,640 0,000
pelayanan (X)
R Square = 0,659 N = 50
R = 0,812 = 0.05
Standar error = 1,406
Sumber: Data primer (diolah,2016)
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana pada Tabel 4.11 maka
Y = βx + e
Y = 0,812X + 1,406
Dimana :
Y = Kepuasan pelanggan
X = Kulaitas Pelayanan
e = Stndar Error
(X4), dan emphaty (X5) sehingga pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan
3. Standar Error Estimate (SEE) sebesar 1,406 menunjukkan angka yang relatif
kecil yang berarti bahwa model regresi yang digunakan semakin akurat untuk
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana seperti pada tabel 4.11
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai tsig = 0,000 yang berarti
lebih kecil dari nilai = 0.05 (tsig < 0.005). Karena itu dapat disimpulkan bahwa
pelayanan itu sendiri. Dengan kata lain, kualitas layanan yang meliputi tangibles
Hasil penelitian ini daoat diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian
ini juga diperkuat dengan teori yang dinyatakan oleh Sugiarto (2002), suatu
kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi
pelayanan lebih rendah dari harapannya maka kualitas jasa tersebut di nilai jelek.
tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini sangat logis, karena bila layanan
menggunakan layanan yang ditawarkan oleh Salon Hair Nets. Pada konteks inilah
pelayanan dari berbagai aspek yang berkaitan dengan perkembangan fasilitas yang
diberikan. Dengan kata lain, pimpinan tidak dapat berharap banyak terhadap
oleh Berry,et al (2002) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik. Dimana bukti fisik
tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan bila pelayanan yang
prima oleh Salon Hair Nets dan memuaskan pelanggan dalam menggunakan
layanan Salon Hair Nets. Pada konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan dari
Salon Hair Nets Kendari untuk memberikan pelayanan yang prima dan akurat
dalam membentuk keandalan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang
dikemukakan oleh Assael (1998) yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas
Sikap tanggap memiliki makna yang penting bagi kepuasan pelanggan. Hal
ini dapat di sebabkan oleh keinginan dari Salon Hair Nets Kendari dalam
keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari.
Sikap dan perilaku Salon Hair Nets dalam merespon keluhan pelanggan mudah
terbaca, jika respon Salon Hair Nets menunjukan respon positif maka pelanggan
akan merasa senang. Kepuasan pelanggan saat berinteraksi dengan Salon Hair
kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya yang dimiliki oleh Salon Hair
Nets menjadi salah satu faktor penting yang diinginkan pelanggan setiap kali
menggunakan layanan Salon Hair Nets. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan
kepuasan.
operasional layanan tidak lepas dari proses layanan itu sendiri yang didasari
layanan terjadi secara bersamaan yang tentu saja proses layanan tersebut pada
Melihat hal tersebut Salon Hair Nets harus membuat peranan serta kebijakan yang
mengukur kualitas pelayanan itu sendiri. Hal tersebut juga membawa pengaruh
63
terhadap presepsi dan pemahaman pelanggan akan layanan itu sendiri. Keragu-
yang tidak berwujud dapat diwujudkan atau ditampilkan dengan bukti fisik. Untuk
itu dalam hal memberikan kepuasan pada pelanggan Salon Hair Nets dapat
pengetahuan karyawan dan komunikasi yang baik guna membantu pelanggan agar
kualitas pelayanan maka tujuan kepuasan pelanggan akan semakin efektif. hal
pelanggan akan merasa senang dengan layanan Salon Hair Nets Kendari.
BAB V
5.1. Kesimpulan
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets
Kendari, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Salon Hair
1. Bukti Fisik (tangible), memberikan penampilan fisik atau bukti fisik yang
dapat merasakannya.
64
65
5.2 Saran
1. Perlunya pemimpin Salon Hair Nets Kendari untuk secara terus menerus
lain.
yang diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi
2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,
Jakarta.
PENGANTAR ANGKET
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr.
Di
Tempat,
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan Skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo
Kendari. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo Kendari yang sedang
saya tempuh. Maka saya memohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi angket
yang telah disediakan.
Angket ini bukan merupakan tes psikologi dari atasan atau dari manapun,
maka dari itu Bapak/Ibu/Sdr/i tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan
jawaban yang sejujurnya. Artinya semua jawaban yang diberikan oleh
Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar, dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan
kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu/Sdr/i selama ini.
Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai
harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan
terima kasih.
SAFIRA FARIZAH
NASBIR
ANGKET PENELITIAN
I. Petunjuk Pengisian
Kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada