KONTROLA KVALITETE

Ivica Veža
Mostar, 2017./18.
KVALITETA KAO IZVOR KONKURENTNOSTI

Kvaliteta - misterij ili karakteristika?

Kvaliteta – tehnički ili upravljački aspekt?

Sustav upravljanja kvalitetom?

Temeljni pojmovi i načela!

Upravljanje kvalitetom

29.11.2017 3
 Pojam kvalitete

SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA

SI sustav – osnovne mjerne jedinice

7 osnovnih mjernih jedinica ?

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

 Pojam kvalitete

SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA

SI sustav – osnovne mjerne jedinice

Masa -Kilogram (kg)

Duljina -Metar (m)
Vrijeme -Sekunda (s)
Temperatura -Kelvin (K)
Jakost el. struje -Amper (A)
Količina tvari -Mol (mol)
Intenzitet svjetlosti -Kandela (cd)

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete

ISO

ISO je priznat u više od:

ISO
– 160 država ISO
– 200.000 organizacija
– 1.700 istraživačkih organizacija
– 250 državnih organizacija

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete
Riječ kvaliteta potječe od latinske riječi “qualitas”, što u prijevodu znači
“kakav”, a njom se definira i : kakvoća, svojstvo, vrednota, odlika,
značajka, sposobnost

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete

Kvaliteta (kakvoća) je mjera ili pokazatelj obujma odnosno

iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za
zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu
i u određenom trenutku, tj. onda kada se taj proizvod i ta
usluga u društvenom procesu razmjene potvrđuju kao roba.

Kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegova

društvenog priznavanja i transformacije u robu pa time
istodobno i osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg
proizvođača i njegova pojavljivanja na tržištu.

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete
 stupanj do kojeg skupina postojećih bitnih svojstava
ispunjava zahtjeve
PROIZVODA

POSTUPKA

KVALITETA PROCESA

FUNKCIJA

ORGANIZACIJE

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

 Pojam kvalitete FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE

POSLOVNA IZVRSNOST (BE)

Razvoj kvalitete

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM POTPUNO UPRAVLJANJE

KVALITETOM
QSM TQM

OSIGURANJE KVALITETE - QA

Tehnički +
ISPITIVANJE I Tehnički + Organizacijski +
Tehnički +
KONTROLA Organizacijski + Ekonomski aspekt +
organizacijski
KVALITETE – QT i QC aspekt Ekonomski aspekt Sociološki aspekt

Tehnički aspekt Organizacija i

Proizvod Proces Organizacija (sustav) okruženje (sustav)

Vrijeme

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

MODERNA POVIJEST KVALITETE

4 KLJUČNA RAZDOBLJA :

• postavljanje temelja
• izgradnja novih tehnika i tehnologija
• uspostavljanje suvremene teorije kvalitete
• nastanak i svjetska implementacija modela sustava
upravljanja kvalitetom
 RANI AMERIKANCI

EDWARD WILLIAM DEMING JOSEPH MOSES JURAN ARMAND FEIGENBAUM

Pokretači filozofije kvalitete od statističke kontrole kvalitete i

primjene alata, do pogleda kroz novu ekonomiku u upravljanju
sustavima kroz prevladavanje postojećeg stanja organizacije,
odnosno kvalitete u organizaciji i prijelaz na novu višu razinu
sve do potpunog upravljanja kvalitetom organizacije.
 JAPANCI

KAORU ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI SHIGEO SHINGO

Ishikawa, Taguchi i Shingo u svom razvoju i
promicanju kvalitete nastavili su misao i
filozofiju „Ranih amerikanaca“:

„Sve počinje statističkim tehnikama i alatima

i završava na općoj filozofiji kvalitet života i
rada bilo koje organizacije“
 ZAPADNE ŠKOLE ILI
NOVI ZAPADNI EKSPERTI

PHILIP B. CROSBY TOM PETERS CLAUS MÖLLER

Nova zapadna škola kvalitete predstavlja svojevrstan Shewartov ciklus

svih prethodnih škola (rano-američke i japanske) podignut za korak
više na spirali razvoja znanosti o kvaliteti i to u pravcu cjelokupnog
upravljanja sustavima (organizacijama).
Pojam kvalitete

Poslovna
izvrsnost

TQM

Upravljanje kvalitetom

Osiguranje
kvalitete
Kontrola
kvalitete

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

ZAJEDNIČKA KARAKTERISTIKA SVIH ŠKOLA…

Sve škole i svi predstavnici usmjerili su misao i

filozofiju kvalitete u smjeru potrebe za kreiranjem
univerzalnog (generičkog) modela sustava
upravljanja koji bi vrijedio za sve organizacije i
istodobno omogućio mjerenje, ispitivanje i
klasifikaciju kvalitete sustava upravljanja.
NORMIZACIJA KVALITETE

ISO 9000ff
ISO 9001 ISO 9004
ISO ISO
19011 1000X…
Upravljanje kvalitetom
Upravljanje kvalitetom je proces koji prepoznaje i upravlja
aktivnostima potrebnim da se dostignu ciljevi kvalitete
jedne organizacije.

“Procjenjivanje kvalitete“ izraz je koji se koristi za opisivanje

kritičnog pregleda stanja kvalitete u cijeloj tvrtki. Procjenjivanje
kvalitete obuhvaća četiri elementa:

troškovi loše kvalitete

položaj na tržištu
kultura kvalitete u organizaciji
funkcioniranje sustava kvalitete u tvrtci.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE
Upravljanje kvalitetom Temeljne postavke pristupa kvaliteti

• Kvaliteta proizvoda ili usluge ostvaruje se kroz zahtjeve za

kvalitetom organizacije
•Temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i zajednički
za sve tipove i veličine organizacije

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

 Upravljanje kvalitetom
TEMELJNA NAČELA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

1. Organizacija orijentirana prema kupcu

2. Jasno vođenje (Leadership)
3. Timski rad (uključivanje ljudi)
4. Procesni pristup
5. Sustavni pristup poslovodstva (upravljanja)
6. Stalno poboljšanje P D
7. Donošenje odluka na temelju činjenica
A C
8. Odnos s dobavljačima na obostrano zadovoljstvo

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Krug kvalitete

29.11.2017 21
Razvoj sustava poboljšanja

29.11.2017 22
 SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
Upravljanje kvalitetom KONTINUIRANO POBOLJŠANJE

Z
A Z
AP A
I CD I
N N
ODGOVORNOST
UPRAVE Z T
T
A
Z E
E D R
R A O
H E
E MJERENJA,
T
UPRAVLJANJE
ANALIZE, V S
RESURSIMA
S POBOLJŠANJA O I
J LJ R
I S
E A
T
R V REALIZACIJA V N
PROIZVOD/
A PROIZVODA
USLUGA O E
I ILI USLUGE
N S
E T
S R
A
T N
R E
A POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE
N
E
Kontrola kvalitete

Riječ „kontrola“ odnosi se na postupke koji se primjenjuju u

tijeku proizvodnje radi zadovoljavanja određenih normi.

Kontrola se sastoji od kontinuiranog promatranja stvarnog

ispunjavanja funkcije, uspoređivanja ispunjavanja te funkcije sa
zadanom normom, a ako se promatrano ispunjavanje funkcije
značajno razlikuje od norme mora se djelovati u pravcu
otklanjanja odstupanja.

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete
Definicija kontrole kvalitete prema normi ISO 9000:2000 glasi:

kontrola kvalitete dio je sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na

ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu.

Pod osnovnim zahtjevima za kontrolu kvalitete misli se na specifikacije

poduzeća vezane uz zahtjeve kupca, odnosno korisnika i odnosi se na
mjerljive karakteristike proizvoda i usluga.

Kontrola kvalitete jedan je od tri ključna parametra kojima se ostvaruje

upravljanje kvalitetom dok su druga dva: planiranje i poboljšanja kvalitete.

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete
Kontrolu kvalitete u procesu proizvodnje često organizacijski
srećemo upravo unutar procesa realizacije proizvoda kao odjel,
ured ili sektor kontrole kvalitete.
Sastavni dijelovi tih organizacijskih dijelova su:
• ulazna kontrola
• kontrola proizvodnje
• završna kontrola
• ispitna stanica
• inženjering kontrole i
• laboratorij.

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete

U postupcima kontrole kvalitete primjenjuje se niz statističkih

alata no važno je istaknuti da kontrola kvalitete ne dodaje
vrijednost proizvodu i bez obzira na njenu važnost treba je
svesti na zadovoljavajući minimum.

Iz tog razloga važno je osigurati upravljivost procesa realizacije

proizvoda čije se ključne karakteristike stabilnosti, učinkovitosti i
djelotvornosti mogu pratiti definiranjem i praćenjem ključnih
pokazatelja učinaka procesa (Key Performance Indicators –
KPI).
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE
Kontrola kvalitete

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete
Postoje dvije osnovne podjele ili vrste nadzora kontrole kvalitete
proizvoda i proizvođača, a to su unutarnji i vanjski nadzor.

Unutarnju kontrolu kvalitete provodi proizvođač, a vanjsku

kontrolu obavlja cjelokupno vanjsko okruženje (korisnik, tržište,
društvo, država).

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete

Pojavom serije normi ISO 9000ff 1987. godine unutarnja

kontrola kvalitete i osiguranje kvalitete postaju dio integralnog
sustava upravljanja kvalitetom. Istodobno voditelj službe
kvalitete prerasta u menadžera kvalitete i ujedno postaje
savjetnik (pomoćnik ) generalnog direktora o svim pitanjima
relevantnim za sustav kvalitete.

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete

U vanjsku kontrolu spadaju:

 stalne informacije od korisnika i korisnicima o kvaliteti proizvoda,
 norme i drugi zakonski propisi koji se odnose na proizvod i
proizvodnju,
 norme i drugi zakonski propisi koji se odnose na organizaciju tvrtke,
 stalna izravna i neizravna kontrola rada tvrtke, dobavljača i
partnera,
 zahtjevi za podizanjem kvalitete (otklanjanje pogrešaka,
poboljšanja itd.),
 zahtjevi za povlačenjem proizvoda s tržišta,
 zahtjevi za nadoknadu štete korisniku,
 izravni sudski postupci i zabrane sve do postupka zatvaranja tvrtke.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE
Osiguranje kvalitete

Evolucija pojma „kontrola kvalitete“ u novi pojam „osiguranje

kvalitete“ događa se u isto vrijeme kada se pojavljuje niz normi
ISO 9000.

KONTROLA OSIGURANJE
KVALITETE ISO 9000 ff KVALITETE

PREVENTIVA !!!!!!!!

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Osiguranje kvalitete

Definicija osiguranja kvalitete prema normi ISO 9000:2000 glasi:

"Osiguranje kvalitete dio je sustava upravljanja kvalitetom

fokusiran na stvaranje povjerenja u ispunjavanje osnovnih
zahtjeva vezanih za kvalitetu"

POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

 USPOSTAVA SUSTAVA UPRAVLJANJA
KVALITETOM

Uspostava sustava upravljanja kvalitetom i njegovo daljnje

održavanje i poboljšavanje isključiva su odgovornost uprave
(vodstva) organizacije.

34
Sustav upravljanja kvalitetom zahtijeva da uprava organizacije:
• definira viziju i misiju organizacije
• uspostavi politiku kvalitete
• postavi mjerljive ciljeve kvalitete.

35
36
Implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi HRN EN
ISO 9001 je proces koji se odvija u sljedećim fazama:
1. Upoznavanje uprave organizacije s osnovnim načelima norme
HRN EN ISO 9001 i donošenje odluke o uvođenju sustava
2. Imenovanje voditelja i članova tima za projekt implementacije
3. Izbor vanjskog konzultanta (po potrebi!)
4. Analiza trenutačnog stanja u organizaciji
5. Izrada projekta implementacije s definiranim terminima i
odgovornim osobama za realizaciju aktivnosti
6. Obrazovanje zaposlenika i osposobljavanje internih auditora

37
7. Izrada dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom
8. Implementacija sustava upravljanja kvalitetom
9. Provođenje internog audita
10. Ocjene sustava upravljanja od strane uprave organizacije
11. Odabir certifikacijske kuće te provođenje prethodnog
certifikacijskog audita
12. Certifikacijski audit

38
39
Organizacije odabiru različite pristupe implementaciji sustava upravljanja
kvalitetom. Neke organizacije odmah u početku angažiraju vanjskog
konzultanta, dok druge to izbjegavaju i pouzdaju se u vlastite snage.
Prednost angažmana vanjskog konzultanta leži u činjenici da se radi o
stručnoj pomoći osobe s iskustvom i znanjem o sustavu. Vanjski
konzultant ima neutralan pogled na poduzeće i njegovo poslovanje
Samostalno uvođenje sustava također ima prednosti, jer se sustav u
potpunosti gradi unutar organizaciji i skrojen je upravo prema njezinim
potrebama.

40