OSNOVE HOTELIJERSTVA – KOLOKVIJUM

1. Osnovna pojmovna razgranicenja u hotelijerstvu

1.1 Pojam ugostiteljstva

Ugostiteljstvo se oznacava kao delatnost koja se bavi “pripremom i prodajom jela i pica (na
specifican nacin) i iznajmljivanjem opremljenih soba za nocenje”
Pod ugostiteljstvom se, dakle, podrazumeva privredna delatnost pripreme, proizvodnje i
usluzivanja hrane, pica i napitaka i pruzanje usluga smestaja u namenski uredjenim i
opremljenim prostorijama.
Ugostiteljstvo svojim funkcionisanjem u privredi obuhvata dva sektora: sektor ishrane
(priprema, proizvodnja i usluzivanje hrane, pice i napitaka) i sektor smestaja (iznajmljivanje
namenski uredjenih i opremljenih prostorija – soba, odnosno jedinica za smestaj).

1.2 Pojam hotelijerstva

Onaj deo ugostiteljske delatnosti koji se odnosi na sektor smestaja ostvaruje se u hotelijerstvu.
Hotelijerstvom se, dakle, smatra ugostiteljska privredna delatnost koja pruza usluge smestaja,
a uz smestaj i usluge ishrane. Sustinska odluka delatnosti je mogucnost obezbedjenja
smestaja, odnosno prenocista, sto cini hotelijerstvo specificnim i izdvaja ga u odnosu na
ostalo ugostiteljstvo. Pruzanje usluga smestaja ne podrazumeva nuzno i usluge ishrane.
Opredeljujuca delatnost hotelijerstva prevashodno je usmerena na usluge smestaja, pa u tom
smislu praksa poznaje, a teorija uvazava egzistenciju usluge smestaja hotelskog tipa u
kombinaciji sa ishranom ili bez nje.
Iz tog razloga, cini se opravdanim hotelijerstvo oznaciti kao privrednu delatnost u okviru
ugostiteljstva koja prostorno i funkcionalno objedinjuje usluge smestaja sa uslugama
ishrane, ukljucujuci i pratece usluge koje njima gravitiraju.
Prostorna i funkcionalna objedinjenost usluga smestaja i ishrane je kljucna odlika
hotelijerstva. Hotelijerstvo je reprezentativna delatnost ugostiteljstva, specificna po
prostornim, tehnicko-tehnoloskim i organizaciono kadrovskim mogucnostima da u okviru
jedne celine (objekta) ostvari potpunu ugostiteljsku uslugu (smestaj sa razlicitim
kombinacijama hrane i pica, kao i pratecim uslugama).

1.3 Pojam restoraterstva

Oblast pripreme, proizvodnje i usluzivanja hrane, pica i napitaka, odnosno sektor ishrane
posluje kao deo ugostiteljske delatnosti, pod uobicajenim nazivom restoraterstvo. I
hotelijerstvo i restoraterstvo bave se pruzanjem usluga ishrane. Kljucna razlika je u tome sto
se restoraterstvo ne bavi pruzanjem usluga smestaja. U odnosu na hotelijerstvo, restoraterstvo
je funkcionalno-prostorno, tehnicko-tehnoloski i organizaciono osamostaljeni ugostiteljski
sektor ishrane – pripreme, proizvodnje i usluzivanja hrane, pica i napitaka.
S druge strane, hotelijerstvo, je time sto objedinjuje usluge smestaja i ishrane osposobljeno i
za delatnost restoraterstva. U hotelijerstvu se, dakle, ogledaju sustinske odlike ugostiteljstva
kao privredne delatnosti.
2. Predmet delatnosti hotelijerstva

2.1 Osnovne-tipicno ugostiteljske usluge kao predmet delatnosti

Predmet delatnosti hotelijerstva predstavljaju usluge smestaja i ishrane. Hotelijerstvo je

delatnost u tehnicko-tehnoloskom i organizaciono-kadrovskom smislu osposobljena za
pruzanje ovih vrsta usluga. Smestaj i ishrana su osnovne ugostiteljske usluge.
Hotelijerstvo prostorno i funkcionalno objedinjuje usluge smestaja sa uslugama ishrane.
Funkcionalna objedinjenost ovih usluga ogleda se u uobicajenoj praksi da se ove usluge
objedinjene i prodaju, sto znaci da se za njih formira jedinstvena cena.
Osnovni organizacioni oblici plasmana ugostiteljskih usluga u hotelijerstvu su: nocenje sa
doruckom, pansion i polupansion. Nocenje predstavlja fundamentalnu uslugu u hotelijerstvu
na koju se nadovezuju ostale. Nocenje je konkretan oblik ispoljavanja ugostiteljske usluge
smestaja u praksi. U hotelijerstvu se, sa stanovista formiranja cene i plasmana na trzistu,
pojavljuje najcesce objedinjeno sa doruckom, mada se ne iskljucuje mogucnost pruzanja
usluge nocenja bez dorucka. Usluga pansiona podrazumeva nocenje sa doruckom i oba
glavna obroka, dok se usluga polupansiona odnosi na nocenje sa doruckom i jedan glavni
obrok (rucak ili vecera).
U hotelijerstvu postaje sve popularnija usluga tipa All inclusive koja predstavlja svojevrstan
paket osnovnih ugostiteljskih usluga koji je pored usluge smestaja usredsredjen na
zadovoljavanje dnevnih potreba gostiju za hranom, picem i napicima. All inclusive koncept
prevazilazi klasican pristup punom pansionu, s obzirom da u cenu ukljucuje i povremeno
dnevno konzumiranje pica i napitaka po zelji gostiju.
Osnovne usluge hotelijerstva usmerene su na zadovoljavanje egzistencijalnih potreba
korisnika za smestajem i ishranom, s obzirom da se radi o turistima, putnicima koji
privremeno borave van mesta stanovanja. Postoji uzajamna povezanost izmedju motiva posete
i duzine boravka s jedne i vrste osnovnih usluga, s druge strane. Na primer „klasicni“ motivi
turistickih poseta uglavnom podrazumevaju duzi boravak i opredeljenje za osnovnu uslugu
tipa pansiona ili polupansiona. Poslovni motivi poseta znace najcesce kraci boravak i izbor
nocenja sa doruckom kao osnone vrste usluga.

2.2 Pomocni-netipicno ugostiteljski proizvodi kao predmet delatnosti

U domen osnovnih, tipicno ugostiteljskih usluga ne ubraja se proizvodnja pekarskih i

poslasticarskih proizvoda, mada je cest slucaj da je ova proizvodnja sastavni deo radnog
procesa u organizacionom i tehnoloskom smislu. Smatra se da pekarstvo i poslasticarstvo
neposredno pomazu osnovnu delatnost ugostiteljstva u sektoru ishrane, pa se i oznacavaju kao
pomocne ili netipicno ugostiteljske delatnosti. Pekarstvo i poslasticarstvo pripadaju oblasti
proizvodnog zanatstva, sto znaci da mogu egzistirati i van ugostiteljstva. Ukoliko se radi o
standardizovanoj proizvodnji pekarskih i poslasticarskih proizvoda u velikim serijama, rec je
o prehrambenoj industriji.

2.3 Dodatne neugostiteljske usluge kao predmet delatnosti

Uobicajene dodatne usluge u hotelijerstvu su: transport stvari i lica za sopstvene i potrebe
gostiju, odrzavanje i cuvanje parkiralista, garaziranje, pranje i servisiranje vozila gostiju,
pruzanje frizerskih, berberskih, manikirskih, pedikirskih, kozmetickih, maserskih usluga,
pruzanje informacija, usluge lokalnog turistickog vodjstva, organizovanje izleta, menjanje
valute, posredovanje pri nabavci ulaznica za muzeje, galerije, kulturno-zabavne pripreme,
iznajmljivanje sportskih rekvizita, opreme za plazu, plovnih jedinica, organizovanje sportsko-
rekreativnih aktivnosti, edukativnih programa iz razlicitih oblasti, prodaja trgovinske robe
(suveniri, cvece, duvan, stampa, konditorski proizvodi, propagandno-informativne
publikacije), organizovanje strucnih skupova-kongresa, seminara, sastanaka, raznih kulturnih
i zabavnih manifestacija, pruzanje zdravstvenih i teraputskih usluga, organizovanje igara na
srecu.
Dodatne i pomocne delatnosti imaju vanosnovni, neugostiteljski karakter i mogu da
egzisitiraju i van hotelijerstva, u domenu privrede (saobracaj, trgovina, zanatstvo,
poljoprivreda) i van privrede (kultura, obrazovanje, zdravstvo, sport i rekreacija, kongresna
delatnosti i dr.)
Ove delatnosti se jos nazivaju i vanosnovne. Dok osnovne, ugostiteljske delatnosti mogu da se
obavljaju i bez dodatnih, uslov funkcionisanja dodatnih je upravo obavljanje osnovnih.

3. Odlike radnog procesa u hotelijerstvu

3.1.1.1 Kvalifikovanost i strucna osposobljenost zaposlenih

Strucnost zaposlenog osoblja u nasoj zemlji rangira se prema stepenu obrazovanja (nize –
NSS, srednje – SSS, vise – VS, i visoko – VSS) i prema stepenu kvalifikovanosti
(nekvalifikovani – NKV, polukvalifikovani – PKV, kvalifikovani – KV, visokokvalifikovani –
VKV). Tehnoloski i organizaciono-tehnicki aspekt poslovanja u hotelijerstvu uslovljavaju
visoku zastupljenost radnika na nivou KV (trogodisnja strucna skola), vezano za proizvodno-
usluzna zanimanja u realizaciji ciklusa robe i materijala. Razni pomocni poslovi (utovar,
skladistenje, pripremne faze proizvodnje, pranje posudja i dr.) uslovljavaju relativno visoku
zastupljenost polukvalifikovanih i nekvalifikovanih radnika.
Sve su cesca misljenja da je i za najjednostavnije poslove obrazovni minimum na nivou KV,
odnosno SSS. Tu se pre svega misli na vratare, nosace prtljaga, sobarice, dakle one profesije u
hotelijerstvu koje podrazumevaju neposredni kontakt i komunikaciju sa gostima. Za pomocne
kuhinjske radnike, radnike u magacinima, sve se vise ocekuje barem treci stepen strucnosti,
odnosno kvalifikacija.
Kvalifikaciona struktura predstavlja distribuciju zaposlenog osoblja prema stepenu strucnog
obrazovanja i kvalifikacije.
Podaci pokazuju da su medju zaposlenima u hotelima i restoranima Srbije najmanje
zastupljeni visokoobrazovani u poredjenju sa svim ostalim delatnostima (5.3%).

Opste tendencije savremenog razvoja kadrova u svetu ukazuju na:

- stalno opadanje u primarnom i sekundarnom i stalni porast broja zaposlenih u tercijarnom
sektoru.
- poboljsanje kvalifikacione strukture u svim sektorima.
- sve cesce menjanje zanimanja u toku radnog veka.
- ekspanziju permanentnog obrazovanja svih kategorija zaposlenih.

3.1.1.2. Specificne odlike zaposlenih

Autentican spoj osnovnih (ugostiteljskih) i dodatnih (neugostiteljskih) komponenti usluzno-

proizvodnog programa u objektima hotelijerstva iziskuje heterogenost zanimanja i razlicitost
kadrovskih profila . Usluzni karakter podrazumeva individualizaciju radnog procesa, odnosno
relativnu samostalnost za svako radon mesto.
Prilikom vrednovanja visine zarada zaposlenih, uz uvazavanje specificnosti pojedinih
delatnosti, treba poci od dva osnovna faktora: poslovnog uspeha preduzeca i doprinosa
zaposlenih ostvarenju tog uspeha. Zaposleni su zainteresovani da licnim doprinosom uticu na
visinu sopstvene zarade. S druge strane, u interesu preduzeca je da stimulativnim merama
motivise zaposlene na vece zalaganje sa ciljem ostvarenja sto boljih poslovnih rezultata.
Razrada sistema stimulativnih mera ima za polaziste nacelo pravednosti prema kome se
obezbedjuju isti uslovi rada i isti pocetni osnov za sve zaposlene u okviru poslova iste
kategorije i stepena slozenosti. Uvazavanje nacela stimulativnosti znaci realnu procenu
zalaganja i individualnog doprinosa svakog pojedinca, a shodno tome i odgovarajuce
nagradjivanje koje se ne odnosi samo na visinu zarade, vec i na mogucnost usavrsavanja,
permanentnog obrazovanja i napredovanja u struci.
Vrednovanje pojedinih poslova u okviru odredjenih radnih mesta zasniva se na odredjenim
metodoloskim postupcima (analiticka procena). Izbor konkretnog metoda uslovljen je vrstom
delatnosti, tehnologijom radnog procesa, organizaciono-tehnickim modelom poslovanja, a
shodno tome i vrstom radne operacije. Odgovarajucim aktima preduzeca sistematizuju se
poslovi za svako radon mesto, daje se njihov detaljan opis i utvrdjuje stepen slozenosti.

Metodologija analiticke procene radnih mesta u hotelu treba da uvazava sledece najvaznije
kriterijume:
- znanje i sposobnost (stepen skolske spreme, teorijsko znanje, radon iskustvo – prakticna
obucenost, vestina u radu – spretnost, sposobnost za menadzerske poslove)
- odgovornost (za izvrsenje zadataka na radnom mestu, za sredstva rada, za proces rada i
sigurnost drugih na radu, za poslove opsteg znacaja)
- slozenost poslova (strucno-tehnicka, organizaciono-rukovodeca, procesno-tehnoloska,
kreativna)
- napori pri radu (fizicki napor, napor cula, napor pri interpersonalnoj komunikaciji, umni
napor)
- uslovi rada (opasnost od nesrecnog slucaja, opasnost za narusavanje zdravlja)

Specificnosti hotelskog poslovanja prevazilaze mogucnosti primene kvantitativnih kriterijuma

vrednovanja radnog ucinka zaposlenih – kriterijuma vremena i kriterijuma rada. Kriterijum
vremena se zasniva na radnom vremenu, odnosno broju radnih sati provedenih na poslu, a
kriterijum rada na broju proizvedenih jedinica ili realizovanih usluga.
Kvalitativni kriterijumi se zasnivaju na stepenu zadovoljstva korisnika pruzenim uslugama i
odnosom sa zaposlenima. Uobicajeni nacin da se do ovih informacija dodje su ankete koje se
cesto sprovode medju gostima hotela i na osnovu kojih je, zavisno od toga kako su
koncipirane, moguce utvrditi individualni doprinos personala kvalitetu hotelskog proizvoda.
Vremenski diskontinuitet u radu ispoljava se u formi godisnje, mesecne, nedeljne i dnevne
neravnomernosti. Godisnja neravnomernost oznacava se kao sezonalnost i predstavlja jedan
od kriterijuma diferenciranja objekata (sa stalnim i sezonskim poslovanjem).

3.1.2. Imovina kao cinilac radnog procesa

Prema sustinskim karakteristikama i ponasanju u procesu rada, imovina preduzeca se deli na

dve osnovne grupacije – trajna (stalna) i obrtna (kratkotrajna) imovina.
3.1.2.1. Trajna imovina

Ponasanje u reprodukcionom procesu opredeljuje ekonomsku sustinu trajne imovine. Ona u

taj proces ulazi i iz njega izlazi kao celina. Pri tome ne menja svoj oblik i ne gubi nista od
svoje funkcionalnosti
Vrednosna transformacija trajne imovine je dugotrajna i odvija se u vremenu duzem od jedne
godine.
Trajna imovina u obliku materijalnih stvari u sustini predstavlja orudja (sredstva) za rad. U
trajnu imovinu u obliku materijalnih stvari ubraja se investicioni materijal, kao i masine i
uredjaji koji jos nisu instalirani, pa su privremeno van funkcije.

Zemljiste – prostor, odnosno zemljiste je neophodan uslov izgradnje i funkcionisanja hotela.

Gradjevinski objekti – kao trajna imovina, cine pojmovnu sustinu i funkcionalni okvir
delatnosti hotelijerstva. Gradjevinski objekti predstavljaju materijalni okvir za realizaciju
ugostiteljske usluge smestaja. Kapacitet smestaja meri se brojem smestajnih jedinica.
Osnovna jedinica za smestaj u hotelijerstvu je soba. Izmeritelj kapaciteta sobe je lezaj. Broj
soba i broj lezaja su osnovni pokazatelji kapaciteta za smestaj u ugostiteljstvu. Kapacitet
prostora za usluzivanje hrane, pica i napitaka meri se prevashodno brojem sedista za
stolovima. Kapacitet proizvodnog (kuhinjskog) dela meri se brojem obroka.
Uredjaji – u hotelijerstvu su koncentrisane razlicite kategorije i vrste uredjaja. Oni se mogu
sistematizovati na sledeci nacin:
1. energetski: elektricna mreza, instalacije, transporteri, cevovodi i sl.
2. proizvodni: peci, kotlovi isl.
3. uredjaji u unutrasnjem transportu: dizalice, liftovi i sl.
4. rashladni: hladnjace, zamrzivaci, frizideri.
5. termicki: sporeti, pecnice, friteze, kiperi, kazani.
6. telekomunikacioni
7. audio-vizuelni
8. ostali specificni uredjaji u ugostiteljstvu: a) sistemi za pranje i susenje rublja, b) masine za
peglanje, c) usisivaci, parocistaci isl., d) sistemi za pranje posudja, e) masine tipa ljustilica,
seckalica, mutilica i sl., f) masine za proizvodnju leda, g) aparati za proizvodnju kafe, h) ostali
uredjaji i oprema u jedinicama za smestaj, kupatilima i ostalim prostorima ugostiteljskih
objekata.
Alati – tehnologija rada u hotelijerstvu podrazumeva upotrebu i razlicitih vrsta alata. Alati
mogu biti masinski (nozevi za masine) i rucni (nozevi, testere, cekici i dr.). Delokrug primene
alata u hotelijerstvu je sirok. Najcesce se koriste u sektoru hrane i pica i to prevashodno u fazi
prethodne (grube) obrade zivotnih namirnica. Razliciti alati se koriste i u fazi finalne obrade
zivotnih namirnica, koja prethodi realizaciji gastro proizvoda putem usluzivanja. Alati se
koriste i u procesu tehnickog odrzavanja uredjaja i opreme u hotelu.
Transportna sredstva – veca hotelijerska preduzeca u cijem sastavu posluju objekti visih
kategorija raspolazu sopstvenim voznim parkom: dostavnim vozilima (za dopremu sirovina i
ostalog materijala), vozilima namenjenim gostima (putnicki automobili, limuzine, mini bus
vozila, autobusi, camci, jahte i druga plovila, helikopteri i druge letilice). Hotelijerska
preduzeca ciji su objekti locirani u zimsko-sportskim planinskim turistickim centrima,
raspolazu i specificnim voznim parkom, kao sto su vozila za rasciscavanje snega,
osposobljavanje ski staza i dr.
Inventar – predstavlja specificnu imovinu, karakteristicnu za hotelijerstvo. U inventar spada
namestaj u prostorijama hotela namenjenim gostima – jedinicama za smestaj (sobama i
apartmanima), restoranima, aperitiv-barovima, hotelskim predvorjima, prostorijama
namenjenim za pruzanje dodatnih (kongresnih, sportsko-rekreativnih, kulturno-zabavnih)
usluga i ostalim javnim prostorijama. Pored namestaja, inventar ukljucuje i druge elemente
opreme enterijera, koji se, pored funkcionalne, uglavnom odlikuju i estetskom dimenzijom:
tepihe, zavese, lustere, posteljno rublje, stolnjake, posudje, pribor za jelo i case od trajnih i
kvalitetnijih materijala (plemeniti metali, kristal i sl.) Kao i u ostalim delatnostima, u ovu
kategoriju trajne imovine spada i poslovni inventar (namestaj, tepisi, zavese, lusteri) u
administrativnim prostorijama hotela.

3.1.2.2. Obrtna imovina

Radi se, u stvari, o predmetima rada, kao jednom od tri osnovna faktora proizvodnje, koji se
pod uticajem druga dva (rad i sredstva za rad) transformisu u nove materijalne forme. Za
obrtnu imovinu je karakteristicno da se trosi jednokratnom upotrebom.
Ciklus obrtne imovine – u toku jednog reprodukcionog ciklusa dolazi do transformacije
obrtne imovine iz novcanog u materijalni oblik (sirovine-materijal za izradu), zatim, tokom
proizvodne faze radnog procesa u nov materijalni oblik (finalni proizvod) i konacno, po
njegovoj realizaciji (prodajom na trzistu), ponovo u novcani oblik.
Ciklus koji se zatvara ponovnom transformacijom obrtne imovine u novcani oblik, oznacava
se kao obrt.
Odnos novcano iskazane vrednosti realizovane proizvodnje i novcane mase obrtne imovine
kojom je ona ostvarena, oznacava se kao koeficijent obrta.
Koeficijent obrta pokazuje u koliko je reprodukcionih ciklusa obrtna imovina ucestvovala u
toku jedne godine. Ako se veca vrednost realizovane proizvodnje ostvari manjom vrednoscu
obrtne imovine, koeficijent obrta je veci. To istovremeno znaci da je vreme koje protekne od
angazovanja novcanog oblika obrtne imovine u pripremnoj fazi rada (za nabavku sirovina), do
njihove ponovne transformacije u novcani oblik prodajom finalnog proizvoda, krace. Ovo
vreme oznacava se kao trajanje obrta.
Preduzece mora imati materijal kao sirovinu, ali u isto vreme i novac za nabavku novih
sirovina, kao i gotove proizvode namenjene prodaji. Prema fazi reprodukcionog ciklusa, moze
se govoriti o obrtnoj imovini u proizvodnji i obrtnoj imovini u prometu. Obrtna imovina u
proizvodnji obuhvata zalihe osnovnog i pomocnog materijala, goriva, ambalazu, nedovrsenu
proizvodnju (poluproizvode). Obrtna imovina u prometu obuhvata gotove proizvode,
trgovacku robu na lageru, novcana sredstva (gotovinska, na racunima banaka, sredstva u
obracunu). U obrtnu imovinu se ubrajaju i novcana potrazivanja po osnovu realizovanih
(prodatih) proizvoda i usluga.
Osnovni materijal – u hotelijerstvu predstavlja osnovnu sirovinu, materijal za izradu tj.
reprodukcioni materijal (zivotne namirnice) u procesu proizvodnje hrane.
Pomocni materijal u sektoru ishrane – cine razne vrste aditiva (zacini, konzervansi,
ucvrscivaci, emulgatori i dr.)
Ostali pomocni materijal – u ovu grupu obrtne imovine ubrajaju se: energenti, tj. goriva,
materijali za podmazivanje masina i alata, sredstva za odrzavanje higijene, potrosni materijal
na raspolaganju gostima, kancelarijski, propagandno-informativni materijal.
Sitan inventar – posebna kategorija obrtne imovine, karakteristicna za hotelijerstvo,
obuhvacena je sitnim inventarom. Sitan inventar predstavljaju materijalne stvari koje se u
procesu rada ponasaju kao orudja za rad, ali nemaju status trajne imovine zbog relativno niske
pojedinacne nabavne cene i kratkog veka trajanja (kraceg od jedne godine). Status sitnog
inventara obuhvata i sledece stvari ciji je vek trajanja duzi od jedne godine: kuhinjsko i
restoransko posudje i pribor za jelo od uobicajenih materijala; reprodukcije slika i druge
ukrasne predmete, izuzimajuci umetnicka dela i predmete koji imaju muzejsku vrednost;
prirucne kuhinjske i restoranske sprave i aparate; zastitnu i radnu odecu i obucu, uredjaje i
pribor za licnu upotrebu u funkciji zastite i saniranja pozara.
3.1.3. Karakter radnog procesa

3.1.3.1. Sektor smestaja

Broj nocenja je pokazatelj fizickog obima turistickog prometa koji se ostvaruje u

ugostiteljskim objektima za smestaj. Obim usluga smestaja ogranicen je kapacitetom
ugostiteljskih objekata za smestaj, odnosno brojem soba i brojem lezaja.
Odnos izmedju ostvarenih i maksimalno mogucih usluga smestaja na odredjenom prostoru i u
odredjenom vremenu predstavlja iskoriscenost ugostiteljskih objekata za smestaj i izrazava se
u procentima. Moguce je odrediti pokazatelje prosecne godisnje, mesecne, nedeljne i dnevne
iskoriscenosti, kao i pokazatelje za odredjeni vremenski period (zimsku ili letnju sezonu npr.).
Turisticka gustina odredjene teritorije predstavlja broj lezaja u odnosu na 1000 stanovnika.
Kao pokazatelj turisticke gustine moze se koristiti i broj lezaja po jedinici povrsine konkretne
teritorije, odnosno po km2.

3.1.3.2. Sektor ishrane

Sektor ishrane objedinjuje proces proizvodnje i proces usluzivanja hrane, pica i napitaka.
Realizaciji same usluge ishrane prethodi proizvodni proces.
Zavrsnu fazu radnog procesa u sektoru ishrane predstavlja usluzivanje.
Dakle, reprodukcioni ciklus u sektoru ishrane odlikuje dvojak, usluzno-proizvodni karakter
rada.

3.2. Nacin odvijanja radnih operacija

Proces pruzanja usluga od strane davaoca i proces koriscenja usluga od strane primaoca
prostorno i vremenski su objedinjeni.
Kompleksnost hotelijerstva kao delatnosti, heterogenost usluga u njegovom domenu, dvojak
karakter rada, upucuje na zastupljenost razlicitih nacina odvijanja radnih operacija – od
industrijskog do individualizovanog.

3.2.1. Industrijski nacin rada

Industrijski nacin proizvodnje pretpostavlja veliku koncentraciju rada i kapitala u istom

proizvodnom procesu, visok stepen mehanizacije, proizvodnju ujednacenih, tipiziranih i
standardizovanih proizvoda koji se pustaju u promet u velikim serijama. Radi se o proizvodnji
za nepoznatog potrosaca.
Primena industrijskog nacina rada u ugostiteljstvu zastupljena je u keteringu. Pod keteringom
se podrazumeva centralizovano pripremanje visoko standardizovanih obroka, namenjeno
potrosnji posebnih kategorija potrosaca van mesta proizvodnje, kao sto su: avioprevoznici,
transportne kompanije, zeleznice, zdravstvene, decje, obrazovne, vojne ustanove, ostale
kategorije (banketi, kokteli, razne svecanosti). Klasican ketering, prevashodno namenjen
korisnicima saobracajnih usluga, najcesce jos uvek u avio-saobracaju, obelezavaju homogen
asortiman, velike serije, standardizovana specificna ambalaza za jednokratnu upotrebu,
ukljucujuci i pribor za jelo.
Ono sto ostaje karakteristicno za ketering jesu vece kolicine proizvoda i prilagodjenost za
konzumiranje van mesta proizvodnje.
Savremeni ugostiteljski objekti za smestaj velikog kapaciteta, locirani u centrima stacionarnog
turizma i prevashodno orijentisani na usluge pansionskog tipa, uglavnom su organizaciono i
tehnoloski opremljeni za masovnu proizvodnju hrane.

3.2.2. Automatizovan nacin rada

Postindustrijsko drustvo prve dekade 21. veka je drustvo siroke primene kompjuterskih
tehnologija i opste automatizacije radnog procesa. Pri tome se ne misli samo na proizvodne
delatnosti, vec i na usluge.

3.2.2.1 Elektronsko poslovanje

Danasnji privredni razvoj se ne moze zamisliti bez primene savremenih tehnologija

informacija i komunikacija (Information and Communication Technologies – ICT).
Postoje dva tipa elektronske trgovine: firma – firmi (business to business – B2B) i firma –
potrosacu (business to consumer – B2C). Neuporedivo cesci i zastupljeniji vid je B2B.
U Severnoj Americi, npr. Maloprodaja preko interneta dostigla je vrednost od skoro 200
milijardi americkih dolara do 2004. godine. Na drugom mestu je Evropa sa prometom od
182.5 milijarde americkih dolara. Slede Azija sa 38, Latinska Amerika sa 8,1, Afrika sa
Bliskim Istokom sa 1.6 milijardi americkih dolara.
Na globalnom nivou godine 2004. ukupna vrednost elektronske trgovine iznosila je skoro 430
milijardi americkih dolara.
U opstoj ekspanziji ICT modela mogu se izdvojiti novi paketi proizvoda i usluga na trzistu,
primereniji potrebama korisnika. Jedan od primera je mobilna telefonija kombinovana sa
tehnologijom bezicnog aplikacionog protokola (WAP). WAP prebacuje veb stranice u format
koji se moze citati na mobilnom telefonu. Mobilna trgovina, dakle omogucava korisnicima da
poruce proizvode i usluge ne vezujuci se za racunare u svojim domovima ili kancelarijama.
Prema stanju u prvoj godini 21. veka procenat korisnika interneta koji su istovremeno i
“online” kupci u izabranim evropskim zemljama, bio je najveci u Svedskoj (26%), dok ostale
zemlje osetno zaostaju (Svajcarska 17%, Danska 16%, Norveska 14%, Austrija 12%).

3.2.2.2. Primena kompjuterskih tehnologija u turizmu

Mada se poceci primene kompjuterske tehnologije u privredi, a posebno u uslugama, vezuju

za drugu polovinu 20. veka, tacnije za 70te godine, prava ekspanzija otpocela je u poslednjoj
dekadi 20. i pocetkom 21. veka.
Kompjutersku tehnologiju su prve siroko primenile aviokompanije u oblastima rezervacije
karata, racunovodstvenih operacija, informisanja i dr. Kao rezultat ove primene nastali su
kompjuterski rezervacioni sistemi (CRS).
U pocetku se radilo o zatvorenim statickim sistemima jednosmernog kontakta koji su
primenjivani samo za odredjene poslovne operacije u odredjenim sektorima. Prelaznu fazu
predstavljali su tzv. ograniceno dostupni sistemi, zatim kooperativni sistemi, da bi se daljim
usavrsavanjem doslo do visestruko pristupacnih sistema. Najpoznatiji kompjuterski
rezervacioni sistemi avio-kompanija su SABRE (American Airlines), DATAS (Delta Airlines),
APOLLO (United Airlines), SODA (Eastern Airlines), PARS (TWA), START (Lufthansa),
ALPHA III (Air France).
Turisticke agencije su, kao posrednici u realizaciji putovanja, u svoj delokrug rada ukljucile i
prodaju avio-karata.
U globalne distributivne sisteme se pored avio-kompanija i turistickih agencija ukljucuju i
hotelijerska preduzeca, kao osnovni nosioci, ali i ostale kompanije iz drugih saobracajnih
grana, kao i kompanije iz drugih delatnosti komplementarnih turizmu (trgovina, zdravstvo,
banke, osiguranje, kultura, obrazovanje, sport, zabava i dr.). Najpoznatiji i najzastupljeniji
globalni distributivni sistemi su AMADEUS i GALLILEO. AMADEUS raspolaze ubedljivo
najvecim trzisnim ucescem koje iznosi 33%; sledi GALLILEO sa ucescem od 28%, a za
njima globalni distributivni sistemi nastali prerastanjem iz kompjuterskih rezervacionih
sistema, kao sto je slucaj sa sistemima SABRE sa ucescem od 23% i WORLDSPAN koji je
zastupljen sa 11% na svetskom trzistu. Ostali globalni distributivni sistemi zahvataju svega
5% ucesca na svetskom trzistu agencijskih korisnika.
Primena kompjuterizacija poslovanja u turizmu, pre svega u turisticko-agencijskom
poslovanju, kao i u avio-kompanijama dozivela je prvu ekspanziju uvodjenjem personalnih
racunara (PC) u svakodnevnu upotrebu.
Broj korisnika interneta u svetu premasio je 2 milijarde. Internet koristi vise od 1/3 stanovnika
u svetu (34.3%). Prema Internet World Stats statistici, u Evropi ima preko 500 miliona
korisnika interneta, sto je cak 63.5% stanovnika Evrope i 21.5% ukupne svetske online
zajednice.
Procenjuje se da broj domacinstava u svetu, koji koriste HDTV, iznosi oko 55 miliona, gde
Azija, preuzima primat nad Evropom i Severnom Amerikom, pre svega zahvaljujuci Kini, gde
se belezi najbrzi rast.
Primena ICT u turizmu moze da omoguci stvaranje novih i prilagodjavanje postojecih
poslovnih modela, kao i smanjivanje troskova turistickih usluga.
Kadrovsko restruktuiranje ogleda se u tome sto oko 20% turistickih kompanija salje svoje
osoblje na programe obuke za ICT, dok oko 30% turistickih kompanija za svoje potrebe
koristi spoljnu saradnju iz domena ICT.
Oduvek se mnogo paznje poklanjalo turistickoj propagandi, pre svega njenim klasicnim
grafickim sredstvima – plakatu, posteru, prospektu, turistickoj brosuri. Vremenom se klasicna
graficka propagandna sredstva sve vise zamenjuju multimedijalnim, a medju njima i
najkompleksniji turisticki film.
Online turisticke agencije su realnost prve dekade 21. veka. Vodeca je Expedia, a slede
Travelocity i Orbitz.
U danasnje vreme se oko 50% prodaje avionskih karata i rezervacija obavlja iskljucivo preko
interneta. Online avioticketing je nov i savremeni oblik primene ICT u avio saobracaju, koji
nudi putniku kompletnu informaciju kao osnovni preduslov za adekvatan izbor, odnosno
rezervaciju i kupovinu karte.

3.2.2.3. Primena kompjuterskih tehnologija u hotelijerstvu

Klasicnu video-tehniku sve vise potiskuju multimedijalne prezentacije preko CD-a i interneta
(uz mogucnost rezervisanja usluga na ovaj nacin).

Medjunarodni rezervacioni sistemi:

Uvodjenje kompjuterske tehnologije u hotelijerstvu usmereno je i na eksternu komunikaciju,

uspostavljanjem centralnih rezervacionih sistema (CRS).
Holidex je najveci CRS na svetu, uveden jos 1967. godine. Centralna baza podataka ovog
sistema omogucava informacije o svim objektima lanca Holiday Inn – smestajnim
kapacitetima po vrstama i tipovima soba. CRS “Marsha” uspostavljen od strane hotelskog
lanca Marriott, prvi je uveo internet vezu izmedju pojedinacnih objekata lanca i centralne
baze podataka
Konzorcijumi su udruzenja na dobrovoljnoj osnovi u koja se udruzuju hotelski lanci preko
svojih centralnih rezervacionih sistema, ali i nezavisni hoteli. Nastanak i razvoj konzorcijuma
vezuje se za rastucu internacionalizaciju i globalizaciju hotelijerskog poslovanja.
Kompjuterizacijom hotelijerskog poslovanja, odnosno udruzivanjem u konzorcijume siri se
medjunarodno trziste hotelijerskih usluga, pre svega u oblasti rezervacija.
Konzorcijumi obezbedjuju za svoje clanove odredjene pogodnosti koje se ticu globalnog
marketinga, inzenjeringa, konsaltinga, transfera znanja i umeca (know how). Prosirivanje
“paketa” usluga koje pruzaju konzorcijumi obezbedjuje veci broj clanova, odnosno veci
kapacitet koji se meri brojem objekata i soba, a samim tim i povoljniji trzisni status.

Automatizacija hotelijerskog poslovanja:

Primenom kompjuterske tehnologije u ugostiteljskim objektima za smestaj skracuje se vreme

koje protekne od ulaska gosta u objekat do smestanja u sobu, a takodje i vreme potrebno za
obracun zaduzenja gostiju i formiranja racuna za naplatu.
Aparati za samoregistraciju (self check-in terminals) postaju sve zastupljeniji u hotelijerstvu
razvijenih zemalja, posebno u SAD.
Da bi se formalnosti oko odjavljivanja i naplate racuna svele na minimum, u pojedinim
ugostiteljskim objektima za smestaj se pojavljuju aparati za samoodjavljivanje (self check-out
terminals). Oni se mogu postaviti u prijemnim predvorjima, ali i u sobama (in-room check-
out).

3.2.3. Zanatski način rada

Zanatski nacin rada u hotelijerstvu pojavljuje se u domenu osnovnih ugostiteljskih delatnosti,

a takodje i pomocnih i dodatnih. Rec je kako o proizvodnom, tako i o usluznom zanatstvu.
Zanatski nacin rada proizvodnog tipa pojavljuje se u sektoru ishrane.
Proizvodnja jela u ugostiteljstvu prevashodno se odvija na zanatski nacin. To podrazumeva
manju kolicinu proizvoda, licno angazovanje prilikom izrade, davanje autenticnosti svakom
pojedinacnom proizvodu.
Zanatski nacin rada u hotelijerstvu pojavljuje se i u usluznom domenu sektora ishrane. Samo
usluzivanje ukljucuje odredjene pripremne poslovne operacije vezane za serviranje i
aranziranje stolovam a takodje i za samo usluzivanje hrane, pica i napitaka, gde se insistira na
vestini, odnosno majstorstvu, sto su osnovne odlike zanatskog nacina rada.
U licne usluge uobicajene u hotelijerstvu spadaju frizerske, kozmeticarske, manikirske,
pedikirske, maserske usluge, ali i krojacke, obucarske, fotografske i druge usluge koje se
realizuju funkcionisanjem istoimenih zanata, odnosno odvijanjem zanatskog nacina rada u
hotelijerstvu.

3.2.4. Individualizovan nacin rada

Individualizovan nacin rada je neminovnost u hotelijerstvu i pojavljuje se uvek kada se radi o

neposrednom kontaktu izmedju hotelijera kao pruzaoca i gosta kao korisnika usluge.
Krajnji ishod, odnosno osnovna svrha preduzimanja radnog procesa u hotelijerstvu jeste
realizacija usluga koja podrazumeva neposredan kontakt izmedju hotelijera i gosta, dakle
individualizovan nacin rada.
Dok industrijski, automatizovan i zanatski nacin rada podrazumevaju pored znanja i vestinu,
rutinu, odnosno kvalitet tehnickog izvodjenja, individualizovan rad, uz strucnost vezanu za
maticnu delatnost (npr. Recepcioner), zahteva i dodatne sposobnosti, odnosno vestine i
tehnike komuniciranja sa gostima. Pri tome se misli na komunikaciju kao slozenu psiholosku
situaciju izmedju dve individue, koje obuhvata i verbalnu i neverbalnu dimenziju.
Komunikacija ima za cilj prenosenje poruka.
Proces komuniciranja izlozen je mnogim preprekama koji ometaju tok prenosenja poruka.
Jedna od kljucnih prepreka jeste neusaglasenost poslovnih ciljeva hotelijera i potreba gosta.
Socio-kulturne, ekonomske, demografske razlike izmedju hotelijera i gosta mogu biti krupna
barijera u komunikaciji.
Individualizovan nacin rada uspesno se odvija ne kad se pruzi usluga, vec kad se zadovolji
potreba gosta.
Gosti ocekuju paznju, brigu, razumevanje, uvazavanje. Ovo su psiholoske potrebe cije se
zadovoljavanje pre svega ostvaruje interpersonalnom komunikacijom i koje izaziva pozitivne
emotivne reakcije, odnosno zadovoljstvo gosta.

3.2.4.1 Automatizacija u kontekstu individualizacije

Kompjuterska tehnologija upravo se stavlja u funkciju individualizacije. Danas je zahvaljujuci

njoj moguce dobiti osnovne informacije o tzv. “potrosackom profilu” gosta, kako bi mu se sto
bolje izaslo u susret. U tom kontekstu u okviru softverskih paketa za hotelijersko poslovanje,
uspostavlja se tzv. HIS (Hotel Information System), preko koga organizaciona celina hotela
zaduzena za kontakt i komunikaciju sa gostima (Guest Relations) dobija sve potrebne
informacije.

4. Funkcije hotelijerstva

4.1. Poslovne funkcije

Reprodukcioni ciklus svake privredne delatnosti, pa samim tim i hotelijerstva, u osnovi se

moze posmatrati u kontekstu funkcionisanja tri glavne faze – pripremne, proizvodne i
zavrsne. U svakoj fazi nastaju odredjene aktivnosti koje se odvijaju prema posebnim
organizaciono-tehnickim i tehnoloskim principima. Ove aktivnosti oznacavaju se kao
poslovne funkcije. Poslovne funkcije pripadaju grupaciji ekonomsko-komercijalnih funkcija, s
obzirom da su usmerene na ostvarenje osnovnih ekonomskih ciljeva preduzeca, a time i
privredne delatnosti u celini.
Osnovne specificnosti hotelijerstva (dvojak karakter rada, istovremena egzistencija
industrijskog, zanatskog, automatizovanog i individualnog nacina odvijanja poslovnih
operacija, brojnost i raznovrsnost usluga sa ciljem zadovoljenja potreba gostiju, sezonske
oscilacije u radu) dolaze do punog izrazaja prilikom uspostavljanja i tokom odvijanja
pojedinih faza, odnosno korespondentnih poslovnih funkcija radnog procesa.

4.1.1.1. Nabavna funkcija

U pripremnoj fazi organizuje se nabavna funkcija. Ova funkcija obuhvata sve aktivnosti
vezane za nabavku neophodnih materijala (sirovina, poluproizvoda, gotovih proizvoda) za
otpocinjanje reprodukcionog procesa.
Trajanje pripremne faze, a samim tim i delovanje nabavne funkcije zavisi od vrste
proizvodno-usluznog programa hotelijerskog preduzeca. Ona znatno krace traje u sektoru
ishrane, s obzirom na istovrsnost usluga koje se pruzaju, a shodno tome i relativnu
homogenost materijala za izradu, odnosno sirovina (meso,povrce, voce i dr). Hotelijerstvo kao
delatnost koja objedinjuje osnovne ugostiteljske usluge smestaj i ishranu, istovremeno
ukljucujuci i dodatne, podrazumeva duze trajanje faze pripreme, siri delokrug i slozeniju
organizaciju nabavne funkcije. U skladu sa realizacijom razlicitih vrsta usluga nabavljaju se
odgovarajuci materijali- sirovine za proizvodnju hrane, sredstva za odrzavanje higijene, razna
potrosna dobra na raspolaganju gostima, energenti, materijali za servisiranje uredjaja, masina i
opreme, rezervni delovi, dekorativni materijali potrosnog karaktera za uredjenje prostorija,
propagandno – informativni materijal, kancelarijski materijal i dr.

4.1.1.1. Specificnosti nabavne funkcije u hotelijerstvu

Delokrug rada i organizacija poslova u okviru nabavne funkcije razlikuju se u zavisnosti od

toga da li se radi o celogodisnjem ili sezonskom poslovanju. Sezonsko poslovanje odlikuje se
posebno izdvojenom nabavnom funkcijom u okviru pripremne faze reprodukcionog procesa.
Uspesnost rada u toku sezone velikim delom zavisi od uspesnosti realizacije nabavne
funkcije. U velikim hotelijersko-turistickim kompleksima lociranim u primorskim turistickim
destinacijama sa izrazitom sezonicnoscu rada, nabavna funkcija se odvija u periodu koji
prethodi otvaranju objekata za korisnike. Radi se o pripremi sezone. Priprema sezone
ukljucuje blagovremeno planiranje potrebnih kolicina roba i materijala potrebnih za
realizaciju osnovnih, dodatnih i pomocnih usluga u hotelijerstvu.
Priprema sezone ciji je nosilac aktivnosti nabavna funkcija, ukljucuje i aktivnosti oko
pribavljanja potrebne sezonske radne snage.
Za razliku od sezonskog, u hotelijerstvu sa celogodisnjim poslovanjem nabavna funkcija se ne
izdvaja na napred opisani nacin, vec se ciklicno smenjuje sa ostalim poslovnim funkcijama,
realizujuci se priblizno istim intenzitetom tokom citave godine.
Razumljivo je da postoje periodi veceg i manjeg intenziteta poslovanja. U gradskom
hotelijerstvu najveci su pritisci u prolecnim i jesenjim mesecima, kada se redovnoj poslovnoj
aktivnosti pridruzuju sajmovi, kulturne manifestacije, kongresi i drugi skupovi. Tokom leta,
naprotiv, smanjena je poslovna aktivnost, pa se promet u gradovima osetno smanjuje, sto
otvara mogucnosti za intenziviranje aktivnosti nabavne funkcije.

4.1.1.2. Poslovi nabavke i skladistenja

Nabavka se organizuje u okviru posebne sluzbe ciji delokrug rada ukljucuje snabdevanje
potrebnom robom i materijalom za sve poslovne celine.

Organizacija nabavke materijala

Osnovni cinioci koji opredeljuju organizaciju nabavke sirovina u hotelijerstvu odredjeni su

vrstom, tipom, kapacitetom i kategorijom ugostiteljskog objekta za smestaj.
Potrosni karakter materijala, odnosno potreba za njegovim stalnim obnavljanjem, uslovljava
kontinuitet nabavne funkcije, pre svega u objektima sa celogodisnjim poslovanjem.
Organizacija poslova nabavke, u cilju obezbedjenja pravovremenosti i optimalnih kolicina,
obuhvata aktivnosti na planiranju i ispitivanju trzista nabavke. Planiranje nabavke se zasniva
na planovima proizvodnje, odnosno prometa. Polazni osnov za planiranje nabavke zivotnih
namirnica predstavljaju jelovnici.
Plan nabavke se obicno sacinjava za duzi period. Sastoji se iz tri osnovna dela. Prvi deo
sadrzi podatke o vrstama i kolicinama namirnica, utvrdjenim za odredjeni vremenski period,
na osnovu normativa utroska materijala, jelovnika i plana proizvodnje. Drugi deo sadrzi
podatke o dobavljacima i cenama po kojima ce se obaviti nabavka. Treci deo se odnosi na
podatke o vremenskoj periodici nabavke za pojedine vrste materijala. Sastavni deo plana
nabavke predstavljaju kupoprodajni ugovori. To su ugovori izmedju dobavljaca i hotela
(preduzeca u cijem sastavu hotel posluje). Oni, pored naziva i adresa ugovornih strana, sadrze
podatke o vrsti, kolicini, ceni po jedinici i ukupnom vrednosnom iznosu za pojedine vrste
materijala, o nacinu i rokovima isporuke i uslovima placanja. Ugovor o kupoprodaji potpisuju
odgovorna lica za obe ugovorne strane. Na osnovu plana nabavke izradjuju se operativni
planovi. Oni se uglavnom odnose na dnevne potrebe materijala, sa naznakom kolicina
potrebnih za nedelju dana ili duze, u zavisnosti od organizacije rada konkretnog objekta.
Obavljanju poslova nabavke pod najpovoljnijim uslovima prethode aktivnosti na ispitivanju
trzista nabavke. Ove aktivnosti su sastavni deo funkcije nabavke.
Ispitivanja trzista nabavke odnose se na ponudu roba i materijala na trzistu, kretanje cena,
potraznju za odredjenim vrstama roba, kvalitet roba i materijala, uslove isporuke, nacin
transporta, ambalaziranje, pakovanje i dr.
Nabavka robe i materijala za potrebe proizvodnje hrane u hotelijerstvu moze biti
organizovana po centralizovanom, decentralizovanom ili mesovitom sistemu.
Centralizovani sistem nabavke primenjuje se u vecim hotelijerskim preduzecima slozenije
organizacione strukture, u cijem sastavu posluje vise objekata. Najvaznije prednosti ovog
sistema su sledece: mogucnost ugovaranja vecih kolicina i postizanja povoljnijih cena; ustede
u troskovima utovara, prevoza, istovara, skladistenja i sl.; visi stepen kontrole nabavke od
strane preduzeca, a time i uticaja na kvalitet nabavljenih roba i materijala, cime se stvara
mogucnost standardizacije i specijalizacije jelovnika. Nedostaci centralizovanog sistema
nabavke odnose se na cinjenicu da je izbor asortimana i kvaliteta roba i materijala u delokrugu
malog broja ljudi – komercijalista, odnosno dobavljaca i to za veci broj ugostiteljskih
poslovnih jedinica (hotela), cesto razlicitih po tipu, kapacitetu, kategoriji. Odgovornost se u
tom slucaju odnosi na uzi krug dobavljaca. S druge strane, nedovoljno uspesno poslovanje
konkretnog objekta neretko se pripisuje centralizovanoj nabavci, odnosno sluzbi koja nije u
potrebnoj meri upucena u specificnosti ponude pojedinacnih objekata. Centralizovani sistem
nabavke pogoduje hotelijerskim preduzecima ciji su objekti locirani u jednom mestu, na
planinskim lokalitetima, udaljenim od izvora snabdevanja, u preduzecima ciji objekti imaju
pretezno sezonski karakter poslovanja. Ovaj sistem nabavke uspesno funkcionise u uslovima
dobre organizacije rada i odgovarajuce kadrovske osnove. U takvim uslovima vece su
mogucnosti za ispitivanje trzista nabavke, cena, kolicina, asortimana i opstih trzisnih odnosa,
sto je inace dosta skupo za manje organizacione celine.
Decentralizovanim sistemom nabavke obezbedjuje se visi stepen samostalnosti u poslovanju.
Ovaj sistem omogucava direktno angazovanje na poslovima nabavke od strane personala
zaposlenog u objektu.
Prednosti decentralizovanog sistema nabavke vezuju se za: mogucnost neposrednog uticaja
na nabavku (od strane personala koji dolazi u kontakt sa potrosacima i poznaje zahteve
traznje); mogucnost uspostavljanja neposrednih poslovnih kontakata sa prodavcima sirovina
na lokalnom trzistu, sto dozvoljava preciziranje kupoprodajnih ugovora u skladu sa potrebama
konkretnih objekata; preuzimanje rizika u poslovima nabavke od strane zaposlenih u objektu.
Prilagodjavanje sopstvenim potrebama, uz uvazavanje kretanja na trzistu nabavke,
konkretizuje se u opredeljivanju hotelijerskih preduzeca za mesoviti sistem nabavke, koji
koristi elemente oba prikazana sistema. Opredeljenje za jedan ili drugi sistem moze biti
rukovodjeno vrstom roba i materijala. Tako se pica, pojedine vrste povrca i voca mogu
nabavljati centralizovano, dok se na primer ribe, rakovi, skoljke, divljac i druge namirnice
koje sluze kao sirovina za pripremanje specijaliteta pojedinih objekata, nabavljaju
decentralizovano. Elasticnost i prilagodljivost su bitne karakteristike mesovitog sistema
nabavke, koji koristi pozitivne strane i centralizovanog i decentralizovanog sistema.
Skladistenje materijala

Skladistenje materijala podrazumeva postojanje adekvatnih prostora za ovu namenu.

Kapacitet i opremljenost magacinskih prostora predstavljaju vazne preduslove za kvalitetno
obavljanje poslova skladistenja, a samim tim i za adekvatnu realizaciju nabavne funkcije.
Magacinski prostori pripadaju grupaciji ekonomsko-tehnickih prostora u ugostiteljskim
objektima za smestaj. U magacinske prostore spadaju ekonomski ulaz, prostorija ili namenski
odvojen prostor za prijem robe, prostorija za odlaganje, odnosno skladistenje ambalaze, razne
vrste magacina.
Ulaz za prijem robe i materijala predstavlja ekonomski ulaz u ugostiteljski objekat.
Obicno se postavlja sa suprotne strane od ulaza za goste. Ugostiteljski objekat treba da
raspolaze najmanje jednim ekonomskim ulazom, bez obzira na vrstu, kapacitet i kategoriju.
Prostorno – funkcionalna izdiferenciranost tehnoloskog procesa u ugostiteljstvu ogleda se,
izmedju ostalog, u postojanju vise ekonomskih ulaza. Obicno se izdvajaju ulaz za robu, gde se
unose zivotne namirnice i ulaz za pice.
U ugostiteljskim objektima viseg nivoa komfora i veceg kapaciteta cesta je raspolozivost
natkrivenog pristupa za dostavna vozila do samog ulaza, a negde je dostavnim vozilima
omogucen direktan ulazak u zajednicku prostoriju za prijem robe, gde se obicno nalazi i
oprema za merenje.
Prostor za skladistenje i cuvanje robe i materijala namenski se diferencira. To podrazumeva
izdvojene magacine, odnosno posebne prostorije za skladistenje i cuvanje razlicitih vrsta roba
i materijala. Magacini za zivotne namirnice obicno se lociraju u jednom bloku, sa potpunom
ili delimicnom prostornom izdvojenoscu – posebne prostorije ili boksovi. Klasiranje zivotnih
namirnica vrsi se prema vrsti, odnosno stanju u kome su dostavljene tj. primljene.
U zavisnosti od vrste, tipa i kapaciteta objekta, odnosno vrste ugostiteljskih usluga ishrane, a
shodno tome i potrebnih kolicina zivotnih namirnica, utvrdjuju se vrste i kapacitet rashladnih
uredjaja.
Pice se skladisti i cuva u posebnim magacinima.
Magacinski prostor za cuvanje i skladistenje pica takodje moze biti diferenciran po vrstama
(alkoholna, bezalkoholna pica, vino, pivo, zestoka pica).
Magacinski prostor u hotelu treba da raspolaze i posebno izdvojenim delom (prostorijama) za
cuvanje sredstava za odrzavanje higijene.
Uobicajena lokacija magacinskih prostora vezuje se za suteren.
Namenski prostori za skladistenje dnevnih kolicina potrebnog materijala izmestaju se iz
magacinskog bloka i priblizavaju proizvodno-usluznim prostorima. Oznacavaju se kao
prirucni magacini.
Ofisi za sobarice su namenjeni privremenom odlaganju posteljnog rublja i peskira (obicno za
dnevne potrebe), materijala za odrzavanje higijene, potrosnog materijala na raspolaganju
gostima, kojim se snabdevaju jedinice za smestaj. Ofisi za sobarice predstavljaju dakle
prirucne magacine u sektoru smestaja.

4.1.2. Usluzno-proizvodna funkcija

Shodno dvojakom karakteru rada, skup ovih aktivnosti oznacava se kao proizvodno-usluzna
funkcija.
Zbog preovladjujuceg usluznog karaktera rada prikladnije je da se ova funkcija u hotelijerstvu
oznacava kao usluzno-proizvodna.
Specificnosti usluzno-proizvodne funkcije u hotelijerstvu – usluga smestaja, tj smestajno-
usluzna funkcija hotelijerstva pojavljuje se kao osnovni inicijator proizvodne funkcije i ostalih
varijanti usluznih funkcija. Drugim recima smestajna funkcija inicira funkciju ishrane koju
odlikuje usluzno-proizvodni karakter.
Prostorno-vremenski okvir realizacije konkretne varijante usluzno-proizvodnih funkcija,
namenjenih zadovoljenju potreba konkretnog korisnika kao individue, ili konkretne
grupacije korisnika, naziva se ciklus gosta. Ciklus gosta se poklapa sa vremenom
provedenim u objektu i odvija se u tri osnovne faze – dolazak, boravak i odlazak. Tokom
ciklusa gosta “sustizu” se osnovne poslovne funkcije hotelijerstva – nabavna, usluzno-
proizvodna i prodajna. Svrha realizacije usluzno-proizvodne funkcije jeste zadovoljavanje
potreba gostiju.
Za realizaciju usluzno-proizvodne funkcije hotelijerstva karakteristicna je tzv istovremenost
“proizvodnje i potrosnje”. To znaci da se usluge i proizvodi (inicirani uslugama) koji se
proizvode na zahtev i u prisustvu korisnika istovremeno i trose.
Paralelno sa odvijanjem ciklusa gosta u hotelijerstvu se odvija i ciklus robe i materijala.
Ciklusu gosta gravitiraju usluzne funkcije hotelijerstva, dok se proizvodna funkcija odvija u
okviru ciklusa robe i materijala, kao i nabavna funkcija koja joj prethodi. Pocetna faza ciklusa
robe i materijala ostvaruje se u okviru nabavne funkcije. Sredisnu fazu cini proizvodna
funkcija, dok zavrsnu predstavlja dostavljanje jela, pica i napitaka gostu cinom usluzivanja.

4.1.3. Prodajna funkcija

Zavrsnu fazu radnog procesa u hotelijerstvu oznacava prodajna funkcija. Realizacija prodajne
funkcije predstavlja ekonomski cilj poslovanja, pa samim tim i uslov delovanja hotelijerstva u
sistemu privrednih delatnosti. U okviru funkcije prodaje obavljaju se poslovi koji prethode
samom cinu prodaje. To su razne promotivne i propagandno-informativne aktivnosti koje se
preduzimaju prevashodno u pripremnoj fazi radnog procesa, kako bi se podstakla prodaja
unapred.

4.1.3.1. Realizacija prodajne funkcije u sektoru ishrane

Istovremenost proizvodnje i potrosnje, odnosno prostorna i vremenska objedinjenost nastanka

i realizacije usluga u ugostiteljskom sektoru ishrane, ukazuju na jedinstvo sredisne
(proizvodne) i zavrsne (prodajne) faze radnog procesa.
Klasican usluzno-proizvodni ciklus u sektoru ishrane zavrsava se realizacijom prodajne
funkcije koja je predstavljena naplatom. Dok se porudzbinom oznacava pocetak prodaje
proizvoda i usluga u ugostiteljskom sektoru ishrane, dotle se naplatom oznacava njen
zavrsetak, odnosno kraj citavog ciklusa.
Naplata se moze delimicno izvrsiti prilikom porudzbine (akontacija), a delimicno po
realizaciji (objedinjenoj proizvodnji i potrosnji) usluga.

4.1.3.2. Realizacija prodajne funkcije u sektoru smestaja

Prodaja hotelskog proizvoda, odnosno ostvarenje dobiti po tom osnovu, je glavni ekonomski
cilj poslovanja hotelijerskog preduzeca.
Prodaja osnovnih (ugostiteljskih) komponenti hotelskog proizvoda moze biti unapred
ugovorena, van samog objekta i van prisustva korisnika.
4.1.3.3. Nacin prodaje hotelijerskih usluga

S obzirom na cinjenicu da je konzumiranje hotelskog proizvoda, pre svega njegovih

smestajnih komponenti, kompleksan i relativno trajan cin, koji za sobom povlaci i odredjene
novcane obaveze u smislu placanja odgovarajuce cene, uobicajeno je da se prethodno vrsi
rezervacija.
Rezervacija predstavlja prethodno obezbedjenje ugostiteljskih usluga pod odredjenim
uslovima. Iako se obaveza rezervisanja moze javiti i u organizaciono osamostaljenom sektoru
ishrane, prevashodno se odnosi na sektor smestaja.
Prostorna udaljenost konkretnog objekta danas vise ne predstavlja nikakvu prepreku za brzu i
efikasnu rezervaciju hotelijerskih usluga. Ukljucenje u isti centralni rezervacioni sistem
dozvoljava mogucnost da korisnik tokom boravka u jednom izvrsi rezervaciju za drugi
objekat, bez obzira na njegovu lokaciju.
Elektronska prodaja u hotelijerstvu, odnosno rezervisanje putem interneta sve je zastupljenije
i rasirenije u svetu, bez obzira na status, kapacitet i teritorijalni obuhvat kompanija.
Direktna i indirektna prodaja – diferenciranje prodaje na direktnu i indirektnu zasniva se na
odredjenim razlikama vezanim za rezervacije.
Direktna prodaja podrazumeva odsustvo posrednika u procesu rezervisanja hotelskih usluga.
Narucilac je najcesce istovremeno i korisnik rezervisanih hotelskih usluga. Direktna prodaja
ima prevashodno individualni karakter.
Na ovaj vid prodaje prevashodno su orijentisani ugostiteljski objekti za smestaj u gradovima.
U danasnje vreme se oko 40% hotelskih kapaciteta rezervise, odnosno prodaje direktnim
putem.
Indirektna prodaja podrazumeva prisustvo posrednika u procesu rezervisanja hotelijerskih
usluga. Pravno lice (preduzece, najcesce turisticka agencija) narucuje rezervaciju u ime
korisnika koji su najcesce fizicka lica. Indirektnim putem se mogu vrsiti rezervacije za
individualne korisnike i prevashodno za grupe. Pored uobicajene forme indirektne prodaje
(posredovanjem turisticke agencije), u danasnje vreme su sve prisutniji i novi savremeni
nacini rezervisanja hotelijerskih usluga. Profesionalne organizacije, specijalizovane za
razlicite vrste posrednickih usluga u svoje programe ukljucuju i ponudu ugostiteljskih
objekata za smestaj. Prednost ovih specificnih agencija je u tome sto obezbedjuju rezervacije
avio-karata, iznajmljivanje vozila (Rent a car), smestaj.
Prodaja na bazi saradnje sa turistickim agencijama – saradnja sa turistickim agencijama
omogucava hotelijerskim preduzecima prodaju objedinjenih usluga smestaja i ishrane
unapred. Dakle, prodajna funkcija prethodi usluzno-proizvodnoj.
Ovde je vazno istaci da se ne radi o direktnoj, vec o indirektnoj prodaji, odnosno da se
objedinjena usluga smestaja i ishrane (obicno tipa pansiona ili polupansiona) prodaje
nepoznatom potrosacu van njegovog prisustva, posredovanjem turisticke agencije.
Indirektnim putem, medjutim, moguce je prodati samo osnovne, prethodno ugovorene usluge,
cime se ne iscrpljuju sve potencijalne usluzne mogucnosti hotelijerstva usmerene na
zadovoljenje raznovrsnih potreba gostiju, potreba koje nastaju kao posledica putovanja i
boravka u konkretnom prostornom okruzenju. Za realizaciju sto veceg broja dodatnih usluga
koje se prethodno ne ugovaraju, vec se pruzaju u cilju zadovoljenja potreba i zahteva nastalih
na licu mesta, neophodno je prisustvo korisnika, tj gostiju.
Turisticke agencije se pojavljuju kao posrednik izmedju pruzalaca i korisnika usluga. U cilju
prodaje hotelskih usluga hoteli i turisticke agencije sklapaju poslovne ugovore koji u stvari
predstavljaju posebne forme rezervacija. Ugovori izmedju turistickih agencija i hotela se
konkretizuju u praksi u formi sledecih tipova: ugovor na bazi zatrazene i potvrdjene
rezervacije, ugovor o alotmanu, ugovor o fiksnom zakupu hotelskih kapaciteta.
Ugovor na bazi zatrazene i potvrdjene rezervacije nastaje kada turisticka agencija u ime
svojih klijenata uputi hotelu zahtev za rezervaciju i dobije potvrdan odgovor da je rezervacija
prihvacena. Turisticka agencija se pojavljuje kao zastupnik, odnosno kao posrednik izmedju
korisnika i davaoca usluga. Ovim putem, odnosno posredovanjem turisticke agencije, mogu
se izvrsiti i individualne i grupne rezervacije. Hotel ima obavezu da klijentima turisticke
agencije pruzi ugovorene usluge (smestaj, ishrana i dr), dok se turisticka agencija obavezuje
da hotelu plati nadoknadu za izvrsene usluge po utvrdjenim cenama, neposredno po njihovoj
realizaciji.
Turisticka agencija kao narucilac rezervacije, ima pravo na otkaz, uz postovanje odredjenih
uslova, odnosno rokova.
Ugovor o alotmanu je cest oblik saradnje izmedju hotela i turistickih agencija. Predstavlja
specificnu vrstu dugorocne rezervacije. Sklapa se na period od jedne godine ili jedne
turisticke sezone. U cilju realizacije sopstvenih programa putovanja turisticke agencije se
obracaju hotelijerima sa zahtevom da rezervisu odredjeni kapacitet spestajnih jedinica za duzi
vremenski period.
Ugovor o alotmanu se sklapa u pismenoj formi, standardizovanoj na medjunarodnom nivou
od strane Internacionalne asocijacije hotelijera (AIH) i Internacionalne asocijacije turistickih
agencija (FUAAV), sa ciljem pojednostavljenja medjunarodne poslovne saradnje u ovom
domenu. Ugovor o alotmanu turisticka agencija sklapa u svoje ime ili za racun inostrane
turisticke agencije. Osnovni elementi ugovora o alotmanu su sledeci: ugovorne strane; vreme
rezervacije (pocetak, zavrsetak, mogucnost prekida); raspored rezervacija u odredjenom
vremenu; cene usluga, ukljucujuci i eventualno sezonsko diferenciranje; specijalni uslovi
(specijalne cene, povlastice za predstavnike agencije, ostale povlastice, popusti za decu,
besplatne usluge – “gratisi” i dr).
Ugovorom o alotmanu se utvrdjuju i naknade za nekoriscenje hotelskih usluga od strane
agencije, naknada za neizvrsenje ili nepotpuno izvrsenje usluga od strane hotelijera, nacin i
rokovi placanja i dr.
U praksi se pojavljuju dve vrste ugovora o alotmanu – sa pravom na jednostrani raskid i sa
garancijom punjenja. Ugovor o alotmanu s pravom na jednostrani raskid stavlja turisticku
agenciju u povoljniji polazaj u odnosu na hotel, s obzirom da se ona obavezuje da ce teziti da
popuni rezervisani kapacitet. Ukoliko u tome ne uspe u potpunosti, o cemu je obavezna da
pravovremeno izvesti drugu ugovornu stranu, hotel slobodno raspolaze delom kapaciteta, koji
je, iako obuhvacen ugovorom o alotmanu, ostao nepopunjen. Nepopunjeni deo hotelskog
kapaciteta se moze staviti na raspolaganje drugoj turistickoj agenciji, ili plasirati direktnom
prodajom individualnim korisnicima. U ovom slucaju se, dakle, radi o specificnom vidu
negarantovane rezervacije, s obzirom da turisticka agencija ima pravo na jednostrani raskid. U
ovom obliku ugovora o alotmanu dolazi do izrazaja tzv “labava ugovorna disciplina”. Ugovor
o alotmanu sa garancijom punjenja, medjutim, obezbedjuje visi stepen sigurnosti za hotel i
predstavlja u stvari odredjeni vid dugorocne (delimicno) garantovane rezervacije. Turisticka
agencija se pojavljuje kao garant da ce deo ugovorenih kapaciteta biti popunjen. Dok
prethodni tip ugovora o alotmanu dozvoljava agenciji da na osnovu najave otkaze koriscenje
kapaciteta, to u ovom slucaju nije predvidjeno. Na osnovu prosecne iskoriscenosti kapaciteta
u ugovorom utvrdjenom periodu, odredjuje se minimalni stepen popunjenosti za koji
garantuje agencija. Za taj minimum agencija je u obavezi da hotelu plati ugovorenu cenu, bez
obzira da li je uspela da popuni kapacitet ili ne. Uobicajeni iznos naknade krece se na nivou
od 75% vrednosti neiskoriscenih usluga. Garancija turisticke agencije odnosi se na najmanje
30%, odnosno najvise 80% ugovorenog kapaciteta (obicno oko 60%).
Ugovor o fiksnom zakupu hotelskih kapaciteta je cvrst (fiksan) ugovor na osnovu koga
turisticka agencija uzima u zakup odredjeni obim kapaciteta (broj soba, odnosno lezaja) po
fiksnim cenama, na odredjeno vreme. Ovaj vid ugovora koji se moze smatrati dugorocnom
garantovanom rezervacijom, predstavlja tipican primer ugovora sa kontingentom. Za razliku
od ugovora o alotmanu, kada je hotelijer u nepovoljnijem polozaju, u ovom slucaju se to
odnosi na turisticku agenciju. Ovo iz razloga sto je turisticka agencija u obavezi da isplati
hotelijeru ugovoreni iznos, odnosno utvrdjenu cenu za koriscenje kapaciteta, bez obzira da li
ih je prodala ili ne.

4.1.3.4. Naplata hotelijerskih usluga

U ugostiteljskim objektima za smestaj se zahteva odredjeni oblik garancije od strane

narucioca da ce se prethodno ugovorena usluga izvrsiti u predvidjenom vremenskom periodu.
Izdvajaju se sledeci oblici garancija: placanje unapred, kreditna (platna) kartica, akontacija,
vaucer turisticke agencije. Placanje unapred predstavlja najpovoljniju varijantu za hotelijera,
dok naruciocu istovremeno pruza najveci stepen sigurnosti da ce usluga biti pruzena u skladu
sa ugovorenim uslovima.
U danasnje vreme funkcionise veoma razgranata mreza poslovanja koriscenjem kreditnih i
platnih kartica. S obzirom da je placanje kreditnom karticom uobicajeni nacin placanja u
hotelijerstvu, ona se koristi i kao garancija prilikom rezervacija usluga.
Uplata akontacije, odnosno dela vrednosnog iznosa prethodno rezervisanih hotelijerskih
usluga takodje se koristi kao garancija da ce se usluge realizovati. Ukoliko je ugovoreno
placanje akontacije unapred, hotelu se dostavlja dokaz o uplati.
Vaucer je uputnica turisticke agencije kojom se klijent upucuje u ugostiteljski objekat za
smestaj na koriscenje rezervisanih usluga. Predstavlja jednu vrstu dokaza da je klijent uplatio
turistickoj agenciji odredjeni iznos za usluge rezervisane u hotelu.

4.1.3.5. Cena kao instrument poslovne politike

Uvazavanje marketing koncepta politiku cena odredjuje kao koordiniranu aktivnost u formi
mera poslovne politike, usmerenih na istovremenu realizaciju dva osnovna cilja –
zadovoljenje potreba potrosaca i ostvarenje ekonomskog rezultata. Zadovoljenje potreba
potrosaca je uslov ostvarenja ekonomskih ciljeva preduzeca.
Politika cena kao instrument poslovne politike, obuhvata proces donosenja odluka o
konkretnim cenama.
Oblikovanje cena hotelskih usluga je pod uticajem brojnih spoljasnjih i unutrasnjih faktora. U
unutrasnje faktore ubrajaju se troskovi, organizacioni faktori, uslovi rada. Troskovi spadaju
medju najvaznije unutrasnje faktore formiranja cena. Medjutim, njihov uticaj je ogranicen, s
obzirom da odredjuje samo donju granicu cene. S tim u vezi, izrazenije je delovanje spoljnih
faktora na oblikovanje cena.
Snazan uticaj spoljnih faktora ogleda se u kompleksu delovanja trzisnog mehanizma. Medju
faktorima trzisnog karaktera, izdvajaju se sledeci: stadijum u zivotnom ciklusu, elasticnost
cena, konkurencija, diferenciranje proizvoda i usluga.
Stadijum u zivotnom ciklusu proizvoda na specifican nacin nalazi primenu u hotelijerstvu. Sa
aspekta utvrdjivanja cena usluga, izdvajaju se sledece faze u zivotnom ciklusu – faza
uvodjenja i faza opadanja, odnosno ponovnog “ozivljavanja”. U fazi uvodjenja
(novoizgradjenog ili adaptiranog) hotelskog objekta karakteristicno je opredeljenje za cene na
nesto nizem nivou u odnosu na trzisno renomirane objekte istih kategorija.
U fazi opadanja, s druge strane, odnosno u prevazidjenim tehnicko-tehnoloskim i
organizacionim uslovima poslovanja, politikom snizavanja cena tezi se odrzanju ranije
stecenih trzisnih pozicija. Faza ozivljavanja koja nastaje po izvrsenim tehnicko-tehnoloskim
inovacijama i uspostavljanju savremenijih organizacionih modela poslovanja, dozvoljava
odredjeno povecanje cena.
Elasticnost cena u hotelijerstvu odnosi se na raspone izmedju najvisih i najnizih prodajnih
cena.
Radi se o dosta velikim rasponima izmedju najvise cene koja se moze postici u punoj sezoni i
najnize koja se pojavljuje u vansezoni. Ovako veliki rasponi namecu utisak o velikoj
elasticnosti cena hotelskih usluga u uslovima sezonskog poslovanja.
Odnos izmedju promena cena hotelskih usluga i njima izazvanih kolebanja traznje, moguce je
kvantitativno prikazati koeficijentom elasticnosti.
U hotelijerstvu se cesto desava da promet brze opada od tempa porasta cena. S druge strane,
snizenje cena obicno ne dovodi do proporcionalnog porasta obima prometa, vec se njegovo
povecanje ostvaruje degresivnim kretanjem.
Konkurencija je vazan faktor oblikovanja cena u hotelijerstvu.
Ne treba zaobici ni delovanje ostalih faktora eksternog karaktera, medju kojima se izdvajaju:
prostorno-geografski kriterijum (lokacija objekta u odnosu na razlicite vrste i tipove
turistickih resursa razlicitog stepena atraktivnosti); vremenski kriterijum (vreme koriscenja
usluga, duzina boravka); razliciti kriterijumi segmentacije traznje (nacionalna pripadnost,
motivacija posete, pol, starost i dr); pozicija u kanalu prodaje; uslovi naplate; vrsta usluga i dr.

Osnovni metodoloski okviri formiranja prodajnih cena

Kao polazna pretpostavka za formiranje prodajnih cena hotelskih usluga, mogu posluziti tri
osnovne grupe metoda: metoda troskovi plus dobit, metoda ponude i traznje, metoda
izravnavanja cena sa najvecim ponudiocima.
Metoda troskovi plus dobit se zasniva na pretpostavci da ce prodajne cene koje se formiraju za
odredjene vrste usluga biti prihvatljive za kupca. Na ukupne troskove (cenu kostanja) dodaje
se odredjeni iznos planirane dobiti koja obezbedjuje akumulaciju.
Metoda ponude i traznje zasniva se na odnosu ponude i traznje, uvazavajuci kompleks
delovanja brojnih faktora (elasticnost traznje u odnosu na cene, segmentacija traznje, vreme
koriscenja usluga, prostorno-geografski faktori vezani za ponudu (blizina i stepen turisticke
atraktivnosti resursa)).
U uslovima kada obim traznje prevazilazi postojeci kapacitet ponude, moguce je formirati
vise prodajne cene, dok se u uslovima smanjene traznje (manje od raspolozivog kapaciteta
ponude), nize prodajne cene pojavljuju kao faktor stimulisanja rasta prometa.
Metodom izravnavanja cena sa najvecim ponudiocima utvrdjuju se prodajne cene u okvirima
koje formira dominantan ponudilac takvih usluga na trzistu, odnosno tzv “trzisni lider”.
Najpoznatije i najrazvijenije turisticke receptivne zemlje identifikuju se kao najveci ponudioci
hotelijerskih usluga na medjunarodnom turistickom trzistu. Za letnji, kupalisno-rekreativni
turizam, na primer, to su mediteranske zemlje (Francuska, Italija, Spanija, Grcka).
S tim u vezi, neophodno je uzeti u obzir sve okolnosti od znacaja za formiranje konacne cene,
odnosno ovu problematiku sagledati sa sledeca tri aspekta: troskovnog, kupcevog i
konkurentskog. Troskovni aspekt uvazava mogucnosti ponude i uslove u kojima funkcionise,
a shodno tome i troskove poslovanja. Kupcev aspekt se odnosi na platezne mogucnosti i
ostale karakteristike traznje. Konkurentski aspekt se odnosi na uslove i mogucnosti
prilagodjavanja konkretne cene cenama istih ili slicnih usluga kao supstitutima. Istovremeno
sagledavanje sva tri aspekta formiranja cena opredeljuje i kombinovanu primenu navedenih
metoda.

4.2. Funkcije podrske

Sinhronizacija baznih poslovnih funkcija ugostiteljstva ostvaruje se delovanjem funkcija

podrske – finansijske, kadrovske, tehnicke i administrativne.
4.2.1. Finansijska funkcija

Finansijska funkcija je aktivnost na pribavljanju potrebne novcane mase za realizaciju

reprodukcionog procesa. Obezbedjenje novcanih sredstava je neophodan uslov funkcionisanja
nabavne i usluzno-proizvodne funkcije.
Finansijska sredstva za tekuce poslovanje obezbedjuju se prodajom proizvoda i usluga.
Uobicajeno je da se naplata hotelskog racuna u koji su ukljucene sve usluge (osnovne i
dodatne) obavlja neposredno pred odlazak gosta.
Ustalio se obicaj da se, ukoliko gost duze boravi, hotelski racun naplacuje svakih sedam dana.
Solventnost i likvidnost su pokazatelji finansijske efikasnosti hotelijerskog privrednog
subjekta. Solventnost predstavlja sposobnost hotelijerskog privrednog subjekta da placa
dugove u rokovima njihovog dospeca. Likvidnost ukazuje na raspolozivost finansijskim
sredstvima unutar organizacije. Likvidnost u stvari pokazuje odnos izmedju potrazivanja i
dugovanja za period od 30 dana. Privredni subjekt se ocenjuje kao likvidan ako su
potrazivanja veca od dugovanja.
Pracenje finansijskog poslovanja podrazumeva evidentiranje troskova nastalih po razlicitim
osnovama, sagledavanje odnosa troskova i cena, finansijske efekte promena cena, povecanih
ulaganja u propagandu, povecanja zarada zaposlenih, uvodjenja povlastica za stalne goste,
uvodjenja novih tehnologija i raznih drugih poteza koji za sobom povlace odredjene novcane
transakcije.

4.2.2. Kadrovska funkcija

Socio-psiholoska dimenzija radnog procesa u hotelijerstvu zasniva se na kadrovima.

Kontaktiranje zaposlenog osoblja sa korisnicima usluga predstavlja sastavnu komponentu
radnog procesa – u domenu osnovnih i dodatnih usluga. Zbog toga se posebno istice znacaj
kadrovske funkcije koja treba da obezbedi primenu optimalnih organizaciono-kadrovskih
modela, u zavisnosti od vrste, tipa i nacina pruzanja usluga. Osim toga, vazan delokrug
kadrovske funkcije odnosi se na obrazovanje i strucno usavrsavanje, motivaciju i mogucnost
napredovanja zaposlenih, poboljsanje uslova rada, povecanje zivotnog standarda,
medjuljudske odnose, planiranje kadrova i dr.
Uspesnost kadrovske funkcije u hotelijerstvu ogleda se u postavljanju adekvatnih
organizaciono-kadrovskih modela.

4.2.3. Tehnicka funkcija

Ugostiteljstvo raspolaze raznim uredjajima, masinama, alatima, inventarom i ostalom

opremom cije je redovno odrzavanje u ispravnom stanju neophodan uslov funkcionisanja
usluzno-proizvodnog procesa. Hotelijerstvo se odlikuje vecom koncentracijom tehnickih
elemenata opreme u odnosu na restoraterstvo.
Tehnicka funkcija hotelijerstva dolazi do izrazaja i u domenu dodatnih usluga, posebno kad se
radi o pogodnostima za obavljanje sportsko-rekreativnih (bazeni, saune, teretane, sportski
rekviziti i dr.), lecilisno-rehabilitacionih (kade za hidroterapiju, inhalatorijumi, ostali
medicinski uredjaji), poslovnih (oprema za fotokopiranje, telefaks, kompjuteri i sl.),
kongresnih (oprema za audio-vizuelnu prezentaciju, uredjaji za simultano prevodjenje i sl),
zabavnih (TV, video, muzicki uredjaji) aktivnosti.
Tehnicko odrzavanje je aktivnost kojom se obezbedjuje funkcionisanje uredjaja i opreme sa
ciljem realizacije hotelskog proizvoda.
4.2.3.1. Specificnosti tehnickog odrzavanja u sektoru smestaja

Delokrug rada sluzbe tehnickog odrzavanja u fazi pripreme sezona podrazumeva redovnu
kontrolu ispravnosti uredjaja i opreme, povremeno pustanje u rad, proveru zaliha i
obezbedjenje rezervnih delova, izvrsenje potrebnih zamena i sl.
Vazno je istaci da se oprema hotela moze sistematizovati na sledeci nacin: ona sa kojom gosti
dolaze u dodir (liftovi, pozivni uredjaji, sanitarni uredjaji, klima uredjaji, radio i TV oprema u
sobama, telefonski aparati i sl) i ona sa kojom gosti ne dolaze u dodir (instalacije i uredjaji
koji cine osnovni energetski i proizvodni pogon objekta). Prvu grupaciju opreme treba da
odlikuje maksimalna jednostavnost upotrebe sa odgovarajucim vizuelnim objasnjenjima i
starosnim ogranicenjima (za decu i sl.). Za drugu vrstu opreme bitna je obucenost personala
za pravilno rukovanje odgovarajucim uredjajima, masinama i alatima.
“Terotehnologija” se tumaci kao umetnost i nauka o brizi za stvari. U sirem znacenju ovaj
termin se odnosi na kombinaciju menadzmenta, inzenjeringa, troskova i drugih aktivnosti
usmerenih na optimalnu iskoriscenost sredstava rada, odnosno ekonomicnost i ustede pri
eksploataciji u procesu reprodukcije.

4.2.3.2. Programi tehnickog odrzavanja

U osnovi se moze govoriti o dve vrste programa koji se primenjuju u praksi: programu
preventivnog i programu korektivnog odrzavanja.

Preventivno odrzavanje
Primena programa preventivnog odrzavanja ima za cilj svodjenje zastoja nastalih usled
neplaniranih kvarova, na minimum.
Tim strucnjaka za tehnicko odrzavanje treba da bude ukljucen u proces izgradnje i opremanja
objekta. Na taj nacin se vrsi upoznavanje sa osnovnim tehnicko-tehnoloskim osobinama –
trajnoscu, otpornoscu, izdrzljivoscu, radnom sposobnoscu, maksimalnim opterecenjem i
ostalim odlikama uredjaja i opreme.
Personal sluzbe tehnickog odrzavanja se osposobljava za rutinske kontrole i servisiranje, dok
se generalni remont uglavnom poverava specijalizovanim kompanijama.
Izradi programa preventivnog odrzavanja treba da prethodi sastavljanje pregleda celokupne
opreme i njeno sortiranje po vrstama i koriscenju razlicitih energetskih izvora. Sledi
sistematizacija deklaracija prozivodjaca za svaku vrstu opreme, kako bi se doslo do
informacija o garantnim rokovima i preporukama proizvodjaca u vezi sa terminima redovnog
servisiranja. Program preventivnog odrzavanja treba da sadrzi liste prioriteta i najprikladniji
vremenski raspored aktivnosti. Sastavni deo ovog programa su i redovni obilasci koji se mogu
ustanoviti mesecno, dvonedeljno ili nedeljno, sto zavisi od vrste opreme i preventivnih
zahvata.

Korektivno odrzavanje
Od tipa i kategorije objekta, stepena iskoriscenosti kapaciteta, kao i od rezima preventivnog i
higijenskog odrzavanja, uz obavezno uvazavanje tehnicko-tehnoloskih odlika, zavisice
trajnost, odnosno stanje uredjaja i opreme, a shodno tome i potreba za korektivnim
odrzavanjem. Preventivno odrzavanje usmereno je na predupredjivanje kvarova i ostecenja na
uredjajima i opremi. Sto se vise paznje poklanja preventivnom odrzavanju, to ce potrebe za
korektivnim odrzavanjem biti manje. Pored otklanjanja kvarova, korektivno odrzavanje
obuhvata delimicnu ili kompletnu zamenu uredjaja i opreme u ugostiteljskim objektima. Radi
se o krupnijim zahvatima cijoj realizaciji, kao i pri izradi programa preventivnog odrzavanja,
prethodi sistematizacija opreme po vrstama, godinama proizvodnje, instaliranja i pocetka
funkcionisanja. Program korektivnog odrzavanja ukljucuje i investicione zahvate. Pri
donosenju odluka o ovim vrstama korekcija treba uvazavati uticaj niza razlicitih faktora, kao
sto su: promene trzisnih uslova, standarda i zahteva; trajnost konstrukcija, uredjaja i opreme;
ogranicenja mogucnosti zamene u zavisnosti od stepena fleksibilnosti konstrukcije;
ekonomska opravdanost preduzimanja odredjenih zahvata (odnos troskova operacije i
ocekivanih efekata u pogledu ustede energije, vece sigurnosti, viseg kvaliteta usluga, a shodno
tome i odgovarajucih cena).
Vreme preduzimanja radova na korektivnom odrzavanju u objektima sa sezonskim
poslovanjem poklapa se sa fazom pripreme, odnosno periodom kada je objekat zatvoren za
goste. U objektima sa celogodisnjim poslovanjem korektivno odrzavanje se obavlja u
periodima najmanje opterecenosti kapaciteta, kako bi se nepovoljni uticaji na kvalitet
hotelskog proizvoda i gubici prihoda zbog umanjenog obima prometa sveli na najmanju meru.
Tehnickim odrzavanjem (preventivnim i korektivnim) obezbedjuje se funkcionalnost uredjaja
i opreme, a samim tim i kontinuitet radnog procesa u hotelijerstvu.

4.2.4. Administrativna funkcija

Administrativna funkcija ugostiteljstva obuhvata vise vrsta aktivnosti vezanih za upravljanje,

pravne i opste poslove.
Pravni aspekt poslovanja od posebnog je znacaja za saradnju hotelijerskih preduzeca sa
turistickim agencijama, saobracajnim, trgovinskim, zdravstvenim, kulturnim, sportskim i
drugim organizacijama i ustanovama.
Administrativna funkcija obezbedjuje legalitet poslovanja.
Pored opste pravne regulative na nivou zakona, kao sto su Zakon o privrednim drustvima,
Zakon o radu, Zakon o racunovodstvu i reviziji, neophodno je posebno se posvetiti
adekvatnom tumacenju i primeni propisa iz oblasti turizma i ugostiteljstva.
S obzirom na specificnosti turizma, pa samim tim i hotelijerstva kao privredne delatnosti, od
posebne je vaznosti poznavanje Zakona o zastiti potrosaca, tim pre sto su turisti, odnosno
hotelski gosti posebna vrsta potrosaca cija se ocekivanja formiraju na osnovu posredne
prezentacije potencijalnih usluga i proizvoda. Takodje je od posebne vaznosti internacionalna
dimenzija poslovanja, odnosno saradnja sa inostranim poslovnim partnerima kao sto su
turisticke agencije i hotelijerske kompanije. To znaci poznavanje, pracenje i primenu
medjunarodne pravne regulative iz domena turizma i ugostiteljstva, uz istovremeno
usaglasavanje sa domacim propisima (Zakon o turizmu, Pravilnici i uzanse u oblasti
ugostiteljstva…)

4.2.5. Funkcija marketinga

Marketinska funkcija obuhvata sve one aktivnosti vezane za procenu i transformaciju

kupovne moci potrosaca u potraznju za odredjenim uslugama i proizvodima hotelijerstva, kao
i tzv “pomicanje” hotelijerskih usluga i proizvoda prema krajnjem potrosacu, odnosno
korisniku, kako bi se postigli ciljevi kompanije.
Uspesno organizovanje i sprovodjenje funkcije marketinga u hotelijerstvu obuhvata izradu
marketinske studije izvodljivosti koja moze da odrazava dugorocnu poslovnu orijentaciju
odredjene hotelijerske kompanije, kada se preduzima u okviru nabavne funkcije tj u
pripremnoj fazi.
Integralni pristup funkciji marketinga upucuje na blize odredjenje marketinskog ciklusa koji
se odvija sinhronizovanim delovanjem aktivnosti koje cine:
- istrazivanje trzista
- oblikovanje i razvijanje proizvoda
- propaganda
- prodaja
- nadgledanje izvodjenja i revizija

Istrazivanje trzista obuhvata prikupljanje podataka i informacija o karakteristikama

potencijalnih korisnika koje bitno uticu na potrosacke navike i ponasanje.
Propagandom se skrece paznja kupca na raspolozive usluge i proizvode i to putem tri grupe
metoda: oglasavanjem, odnosima sa javnoscu s ciljem stvaranja povoljne predstave o ponudi
hotelijerskog objekta i propagandom na mestu prodaje. Prodaja je krajnji cilj funkcionisanja
marketinskog ciklusa.
Raspolozivost finansijskim resursima za marketinske aktivnosti meri se procentualnim
ucescem izdataka za marketing u ukupnim izdacima na nivou kompanije.

4.3. Specificne funkcije hotelijerstva

Iz navedenih poslovnih funkcija hotelijerstva proizilaze jos neke specificne funkcije. Radi se
pre svega o prometnoj i izvoznoj funkciji.

4.3.1. Prometna funkcija

Hotelijerstvo svojim poslovanjem neposredno ukljucuje heterogene (prostorno i vremenski)

objedinjene usluge u fazu prometa i time obavlja prometnu (distributivnu) funkciju. Pored
cistog prometa usluga, prometna funkcija u hotelijerstvu odvija se i kao komplementarna
drugim delatnostima iz sfere robnog prometa. S jedne strane radi se o redistribuciji robe
(prehrambenih proizvoda) u preradjenom stanju, a s druge o trgovini kao dodatnoj (pratecoj)
delatnosti hotelijerstva.
Usluga se shvata kao:
- rezultat interaktivnog dejstva pruzaoca i korisnika
- unosenje sebe u tudje bice
- proizvod duha i rezultat iskustva
- susret dve filozofije (pruzaoca i korisnika)
- trenutni zivot koji se radja iz potrebe trenutka i nikada se vise ne ponovi

Sa stanovista menadzmenta, usluga se tretira kao rezultat transformacije ulaznih elemenata

tokom odvijanja odredjenog procesa. To je “neopredmeceni produkt” koji se ne moze
skladistiti, vec se “trosi” cim se proizvede.
Na osnovu svega izlozenog cini se najprihvaljivijim sledece pojmovno odredjenje usluge:
usluga je rezultat stvoren aktivnostima izmedju pruzaoca i korisnika, koji se preduzima sa
ciljem zadovoljenja potreba korisnika.

4.3.2. Izvozna funkcija

Izvozna funkcija ostvaruje se plasmanom proizvoda i usluga stranim drzavljanima. Radi se o

svojevrsnom izvozu na licu mesta i to asortimana koji se izuzev na ovaj nacin, nikakvim
drugim putem ne bi mogao izvesti (usluge). Izvoz usluga moguc je jedino dolaskom stranih
drzavaljana u zemlju nastanka usluga.
Hotelijerstvu gravitiraju razlicite dodatne usluge o kojima je vec bilo reci, pre svega sportsko-
rekreativnog i kulturno-zabavnog karaktera, ali i kongresno-manifestacionog, edukativnog,
zdravstveno-rehabilitacionog i dr. Tu su i razne licne usluge (frizer, pedikir, manikir, maser,
trener i sl).
Za period od 20 godina ukupan obim medjunarodnih turistickih dolazaka gotovo se
udvostrucio. Za period od 6 godina (2005-2011) povecavao se prosecno godisnje za 3.5%.
Evropa je region sa najvecim trzisnim ucescem koje prevazilazi polovinu ukupnog obima
medjunarodnih turistickih dolazaka. Na drugom mestu je Azija sa Pacifikom, sa preko 20%
ucesca, odnosno 6% vise od treceplasirane Amerike. Prosecno godisnje uvecanje po
regionima pokazuje vrednosti ispod svetskog proseka za Evropu i Ameriku. Najveci prosecni
godisnji rast zabelezen je na Bliskom Istoku (7,3%), zatim u Africi (6,3%), pa u regionu Azije
i Pacifika (5,9%). Medjutim, sto se Amerike tice, iako je zabelezeno prosecno godisnje
uvecanje broja medjunarodnih dolazaka od samo 2,7%, treba izdvojiti Juznu Ameriku i istaci
dinamican rast od 5,8%.
Prihod od medjunarodnog turizma se za period od 20 godina ucetvorostrucio. To znaci da
prosecna potrosnja po inostranom dolasku nije stagnirala, vec se uvecavala. Tako na primer
1990. godine iznosila je oko 600, a 2011. preko 1000 americkih dolara po dolasku. Ipak,
primecuje se da je prihod od medjunarodnog turizma najvise uvecan u periodu izmedju 1990.
i 1995. godine, dok je u kasnijem periodu nesto sporijim tempom uvecavan.

4.4. Funkcije hotelijerstva neekonomskog karaktera

Pored navedenih funkcija sa izrazitom ekonomskom dimenzijom, hotelijerstvo ima i neke

funkcije neekonomskog karaktera. Radi se o drustvenim funkcijama i visestrukim oblicima
njihovog ispoljavanja.

4.4.1. Drustvene funkcije hotelijerstva

Delovanje drustvenih funkcija ogleda se u tome sto hotelijerstvo, pored pruzanja osnovnih
(smestaj i ishrana) i dodatnih usluga, uz egzistencijalne, doprinosi i zadovoljavanju i raznih
drugih potreba korisnika (odmor, razonoda, sport, rekreacija, edukacija, rehabilitacija itd)
Socijalne funkcije predstavljaju specifican oblik ispoljavanja drustvenih funkcija i dolaze do
izrazaja u vanrednim okolnostima izazvanim ratom, epidemijama, katastrofama ili
elementarnim nepogodama, kada se u objektima hotelijerstva organizuje prihvat i privremeni
smestaj ugrozenog stanovnistva.
Delovanje kulturnih funkcija tumaci se u svetlu cinjenice da se hotelijerstvo bavi i sirokom
lepezom neugostiteljskih delatnosti (kongresi, kulturno-umetnicke manifestacije, sportske,
zabavne priredbe). Kulturna dimenzija drustvenih funkcija se preko svojih informativnih,
edukativnih, etnografskih i socio-psiholoskih komponenti visestruko odrazava kako na goste
hotela, tako i na zaposlene, a takodje i na lokalno stanovnistvo.
Organizovanje sportsko-rekreativnih, kulturnih, zabavnih, edukativnih, kongresno-
manifestacionih aktivnosti i pruzanje zdravstveno rehabilitacionih usluga spada u domen
znacajnih dodatnih delatnosti hotelijerstva.
Odredjene aktivnosti, odnosno usluge postaju i kriterijum diferenciranja objekata po tipovima
(hoteli sa preovladjujucom zdravstveno-rehabilitacionom, sportsko-rekreacionom,
manifestacionom, kongresnom, edukativnom funkcijom). Izdvajanje i trzisna verifikacija
lecilisnih, sportskih, kongresnih hotela ukazuju na sve znacajniji status dodatnih delatnosti
koje bitno doprinose formiranju specificne fizionomije objedinjenih usluga u hotelijerstvu.
4.4.2. Ekoloski aspekti drustveno odgovornog delovanja hotelijerstva

4.4.2.1 Ekoloska politika medjunarodnog hotelijerstva

Poslednju dekadu XX veka obelezavaju ozbiljni napori na utvrdjivanju univerzalnih pravila

ponasanja svih ucesnika u turistickom privredjivanju, kojima bi se doprinelo odrzivom
razvoju turizma. Ovim pitanjima se bave Svetska turisticka organizacija (UNWTO) i Svetski
savet za putovanje i turizam (WTTC). Osnovni putokaz za aktivnosti ovih organizacija dat je
u dokumentu AGENDA 21, usvojenom na Zemaljskom samitu u Riju 1992. godine, gde su
ucestvovale vlade 182 zemlje. Na bazi ovog dokumenta, tri godine kasnije Svetska turisticka
organizacija, Svetski savet za putovanje i turizam i Zemaljski savet zajednicki su usvojili
AGENDU 21 za turisticku privredu kojom se nosiocima razvoja turizma (nadleznim vladinim
organima, nacionalnim turistickim organizacijama, udruzenjima turisticke privrede,
preduzecima) odredjuju oblasti delovanja i poslovne aktivnosti, shodno ciljevima razvoja
odrzivog turizma i zastite zivotne sredine u XXI veku. Na ove dokumente nadovezuje se
Opsti eticki kodeks u turizmu, usvojen od strane Generalne skupstine Svetske turisticke
organizacije 1999. godine u Santijagu. Konkretizacija aktivnosti utvrdjenih programom
AGENDE 21 odnosi se na prioritetne oblasti delovanja preduzeca iz domena turisticke
privrede koje se ticu minimiziranja otpada, stednje i upravljanja energijom, upravljanja
resursima ciste vode, upravljanja otpadnim vodama i dr.
Menadzment zivotne sredine, odnosno menadzment okruzenja postaje sastavni deo poslovne
strategije medjunarodnih hotelskih korporacija.
Globalni trzisni lideri u oblasti hotelijerstva svoj status manifestuju inkorporiranjem
najnovijih trendova u poslovanje, sto ukljucuje i “ekotrend”. Njihovi ekoloski programi se
manifestuju izgradnjom ili preuredjenjem objekata koji u pogledu uredjenja, opreme,
koriscenja energije i ostalih materijala, sticu status tzv “ekotela”.

4.4.2.2. Princip 3R

Radi se o teznji da ugostiteljski objekat ostvari “nulti otisak” na okolinu tj da ima “nulti
uticaj” na okruzenje.
Polazni osnov predstavlja princip 3R ili Reduce, Reuse, Recycle (smanji potrosnju, ponovo
upotrebi i recikliraj)

Smanjenje potrosnje materijala

Smanjenje potrosnje materijala se odnosi na konkretizaciju principa “Reduce” u hotelijerskoj

praksi. Prvi korak predstavlja utvrdjivanje vrste materijala ciju je potrosnju moguce smanjiti u
svim sektorima hotelijerskog poslovanja, kao i metoda za preduzimanje ovih poduhvata.
Smanjenjem potrosnje materijala ostvaruju se visestruki povoljni ekoloski efekti: ustede,
odnosno smanjenje troskova, minimiziranje otpada i smanjenje nepovoljnih uticaja na
covekovu okolinu.
Minimiziranje otpada zahteva ovladavanje “cistim” tehnologijama koje obezbedjuju
maksimalnu iskoriscenost sirovina i time minimiziraju njihove kolicne s jedne, odnosno
maksimiziraju kvalitet proizvoda, s druge strane.
Redukcija otpada je aktivnost koju treba popularisati u hotelijerstvu, s obzirom da inicira citav
niz pogodnosti i ekonomskih koristi, kao sto su:
- nize takse za odlaganje otpada
- nize cene materijala i zaliha
- poboljsanje imidza (sticanje konkurentskih prednosti u odnosu na kompanije koje nisu
ekoloski nastrojene, s obzirom da su preferencije potencijalnih potrosaca okrenute ka
objektima koje vode odgovornu ekolosku politiku)
- povoljan uticaj na ekolosku svest i profesionalni moral zaposlenih
- lakse i brze usaglasavanje sa lokalnim i medjunarodnim propisima i preporukama iz domena
ekologije.

U hotelijerstvu se vec izvesno vreme koristi sistem “pametnih” kartica koje imaju funkciju
specificnih elektronskih kljuceva od soba i koje istovremeno sluze kao hotelska legitimacija,
propusnica za koriscenje odredjenih hotelskih sadrzaja, pa cak i kao sredstvo placanja.
Usteda deterdzenata, a posredno i usteda elektricne energije moguca je smanjenjem
ucestalosti promene posteljnog rublja i peskira.

Ponovna upotreba materijala

Ponovna upotreba materijala koji se koriste u hotelijerstvu predstavlja konkretizaciju principa

“Reuse”. Neke proizvode koji su namenjeni otpadu po zavrsetku jedne ili niza poslovnih
operacija, moguce je upotrebiti na nekom drugom mestu.
U svetu, a narocito u SAD, funkcionisu mnogobrojne asocijacije, odnosno tzv. partnerstva
koja se bave brojnim aktivnostima iz domena ekologije.
Neke od vaznijih preporuka su:
- opremiti smestajne jedinice sistemima velikog kapaciteta kao zamenu za pojedinacne
plasticne bocice za sapun i sampon
- koristiti ambalazu koja se salje u oba smera
- narucivati koncentrisane proizvode ili proizvode velikog kapaciteta
- koristiti izlizane peskire i rublje kao krpe za ciscenje
- koristiti stare carsave kao materijal za sivenje vreca za prljavu posteljinu

Reciklaza

Reciklaza je proces ponovne prerade, odnosno transformacije otpada u novu sirovinu. Koristi
od reciklaze su visestruke: minimizira se otpad, a time i nepovoljni uticaji na okruzenje;
ostvaruju se ustede na sirovinama; smanjuju se troskovi odlaganja otpada. U materijale
najpogodnije za reciklazu ubrajaju se karton, aluminijumske limenke, papir, ali i staklo,
plastika itd.
Mnoge medjunarodne hotelske kompanije posebno izradjuju i usavrsavaju svoje programe za
reciklazu cije se polazne osnove mogu svesti na sledece:
- odbacenu ambalazu sistematizovati prema vrsti (karton,plastika,staklo) i lagerovati na za to
predvidjenu gomilu
- unaprediti program “kupi reciklirano”
- obezbediti reciklirajuce korpe u smestajnim jedinicama

4.4.2.3. Buducnost ekoloski orijentisanog hotelijerstva

Hoteli i ostali ugostiteljski objekti koji u svojoj poslovnoj orijentaciji kao prioritet postavljaju
ocuvanje covekove okoline oznacavaju se kao ekoloski, odnosno “zeleni”. Iako ih je najvise u
SAD, otvaraju se po citavom svetu – u Aziji, na Karibima, u Evropi, u Juznoj i Severnoj
Americi.
Istrazivaci se sve vise fokusiraju na odrzivost izvora, energetsku potrosnju, potencijalne
pretnje i globalno zagrevanje dok rade na komforu i zdravlju gostiju i zaposlenih.
Sve je veci akcenat na prirodnom svetlu, cije se blagodeti reafirmisu u smislu vece zivotne
energije, boljeg zdravlja i vece je produktivnosti.
Takodje se veoma insistira na specificnim uredjajima i infrastrukturnim sistemima za
redukciju potrosnje vode.
Eko kolibe (Eco Lodges) i njihove slozenije prostorne forme eko odmaralista (Eco Resorts) za
sada predstavljaju najvisi stepen razvoja ekologije u ugostiteljstvu.

5. Hotelski proizvod

5.1 Pojmovno odredjenje i struktura hotelskog proizvoda

Izrazom “hotelski proizvod” tezi se ka opstem obuhvatu delatnosti hotelijerstva i ukazuje se

na prostorno-funkcionalnu objedinjenost njegovih heterogenih komponenti koje se ogledaju u
pruzanju razlicitih vrsta osnovnih (ugostiteljskih) i dodatnih (neugostiteljskih) usluga. Drugim
recima, izraz “hotelski proizvod” oznacava u stvari kompleks uzajamno uslovljenih i
povezanih usluga koje se pruzaju u hotelijerstvu.
Imajuci sve navedeno u vidu, dolazi se do autenticnog pojmovnog odredjenja hotelskog
proizvoda, koje glasi: hotelski proizvod je kompleks medjusobno uslovljenih i povezanih
materijalnih i nematerijalnih elemenata koji nastaje na odredjenoj lokaciji i cije je
koriscenje uslovljeno prisustvom konzumenata. To je skup materijalnih pogodnosti i
dobara u odredjenom prostornom okruzenju, na osnovu kojih se realizuje kompleks usluga
namenjenih zadovoljavaju potrebe korisnika.
Britanski teoreticar S. Medlik izdvaja pet kljucnih komponenti koji determinisu hotelski
proizvod. To su:
1) lokacija
2) uslovi i pogodnosti materijalnog karaktera
3) usluge – stil i nacin pruzanja
4) cena
5) imidz

Lokacija odredjuje odnos hotelskog proizvoda prema atraktivnim atributima prostora.

Atraktivni atributi prostora su kljucni motivacioni faktori posete odredjenoj teritoriji, odnosno
boravka u objektima hotelijerstva.
Poznato je da su primorje, planine, banje, gradovi razlicite turisticke atrakcije. Ove razlike su
prevashodno odredjene sustinskim razlikama u prostorno-geografskom smislu. Shodno tome,
i objekti hotelijerstva ce se medjusobno razlikovati u zavisnosti od lokacije – u izboru
projektnog resenja, stilu gradnje i dr.
Uslovi i pogodnosti materijalnog karaktera odnose se na zemljiste, objekte, opremu, uredjaje,
masine, alate, inventar i druge proizvode koji omogucavaju pruzanje osnovnih ugostiteljskih i
vanosnovnih (dodatnih), neugostiteljskih usluga.
Funkcionalnost uredjaja i opreme ispoljava se kao sposobnost za pruzanje osnovnih i dodatnih
usluga u hotelijerstvu.
Adekvatna materijalna podrska je neophodan preduslov nastanka i realizacije hotelskog
proizvoda. Tu materijalnu podrsku cini skup brojnih proizvoda razlicitih industrijskih grana,
koji, funkcionalno povezani, predstavljaju uslove i pogodnosti materijalnog karaktera kao
komponentu hotelskog proizvoda.
Usluge su nematerijalne komponente hotelskog proizvoda, ciji je sadrzaj determinisan
uslovima i pogodnostima materijalnog karaktera. Materijalne komponente odredjuju
potencijal za pruzanje usluga, njihov moguci obim, asortiman, sadrzaj. Medjutim, stilu i
nacinu pruzanja usluge glavno obelezje daje ljudski faktor, odnosno personal zaposlen u
hotelijerstvu.
Cena hotelskog proizvoda je rezultanta delovanja njegovih prethodnih determinisucih
komponenti, ukljucujuci i kretanja na trzistu traznje za uslugama hotelijerstva.
U uslovima priblizno istih pogodnosti materijalnog karaktera tipski predodredjenih
delovanjem zajednickog makrolokacionog faktora, a samim tim i asortimana, stila i nacina
pruzanja usluga, mikrolokacija se moze ispoljiti kao kriterijum diferenciranja cena. Drugim
recima, povoljnija mikrolokacija dovesce do visih cena za iste vrste usluga uz slicne
materijalne pogodnosti.
Isti asortiman usluga pri slicnim mikrolokacionim uslovima, zahvaljujuci tehnoloski i
dizajnerski savremenijim uredjajima i opremi, moze dovesti do visih cena.
Savremena organizaciono-kadrovska resenja mogu ponuditi inovacije u stilu i nacinu pruzanja
usluga (fleksibilnije radno vreme, sira mogucnost izbora dodatnih usluga, mogucnost
sporazumevanja na vise stranih jezika i dr), sto moze dovesti do visih cena osnovnog paketa
usluga (nocenje sa doruckom, polupansion, pun pansion).
Imidz je predstava hotelskog proizvoda u percepciji potrosaca, odnosno nacin na koji oni
dozivljavaju kompleks medjusobnog uticaja lokacije, materijalnih elemenata, usluga i cena.
Pozitivan ili negativan imidz hotelskog proizvoda zavisi od zadovoljstva potrosaca, odnosno
od stepena usaglasenosti izmedju ocekivanog i stvarno dozivljenog u procesu konzumiranja
osnovnih i dodatnih usluga hotelijerstva.
Stvarni imidz se zasniva na realnoj percepciji kvaliteta hotelskog proizvoda koji je posledica
dozivljenog.
Holandski autori Reuland, Choudry i Fagel se zalazu za tzv PBE koncept hotelskog
proizvoda. Njihov pristup istice tri grupacije elemenata koji u harmonicnoj kombinaciji cine
sustinu ovog specificnog proizvoda. Prva grupacija oznacava se kao P (product), pri cemu se
misli na materijalne komponente. Radi se o sveukupnosti brojnih i raznovrsnih materijalnih
komponenti koje uzajamno povezane cine funkcionalnu celinu. Druga grupacija oznacava se
sa B (behaviour) i odnosi se na ponasanje zaboslenog osoblja u procesu cinjenja materijalnih
komponenti hotelskog proizvoda dostupnim korisnicima. Ovaj proces podrazumeva
neposredno komuniciranje izmedju personala i gostiju, pa se elementi tipa B odnose na
kvalitet relacije primalac – davalac usluga. Treca grupacija elemenata oznacava se sa E
(environment), sto znaci okruzenje. Radi se o neposrednom prostornom okruzenju u kome se
realizuju pojedine ugostiteljske ili neugostiteljske usluge.
PBE koncept pristupa strukturi hotelskog proizvoda na nesto pojednostavljeniji nacin u
odnosu na Medlikov pristup. Ipak, zajednicke komponente su prepoznatljive i upucuju na tri
osnovne grupacije – prostor, materijalne pogodnosti, usluge. Ove tri grupacije cine bazne
nosioce strukture hotelskog proizvoda. Medlikov koncept, uvodeci cenu i imidz, ukazuje na
komercijalnu, trzisnu dimenziju hotelskog proizvoda. Cena i imidz su, kao sto je poznato,
posledice integralnog delovanja baznih nosilaca strukture hotelskog proizvoda. Pozicije
svakog od ovih nosilaca (lokacija-prostor, materijalne komponente, usluge) mogu se menjati u
strukturi hotelskog proizvoda, sto uslovljava i promenu njihovog uticaja na cenu i imidz.
Teoretski pristup koji zastupa britanski autor Middleton za polazni osnov svojih shvatanja
hotelskog proizvoda uzima dozivljaj. Drugim recima, on hotelski proizvod tretira kao
jedinstveni dozivljaj koji se formira na osnovu iskustva gostiju.
Middleton se ne bavi strukturom hotelskog proizvoda, vec efektima njegovog konzumiranja.
Da bi uopste doslo do nastanka hotelskog proizvoda potrebno je prethodno identifikovati
potrebe potencijalnih korisnika, sto je u delokrugu funkcije marketinga. U zavisnosti od toga
koliko je bazna struktura hotelskog proizvoda koju cine tri prethodno istaknute grupacije
elemenata, fleksibilna, toliko ce biti moguce prilagodjavanje zeljama i potrebama
potencijalnih korisnika. Cilj ovog prilagodjavanja je ostvarivanje pozitivnih iskustava
(dozivljaja) u procesu konzumiranja odgovarajucih hotelijerskih usluga i proizvoda.

5.2. Totalni hotelski proizvod

Hotelskom proizvodu se pristupa kao lancu usluga nastalom radi zadovoljenja brojnih i
raznovrsnih potreba gostiju, prevashodno proizaslih iz privremenog boravka van mesta
stanovanja. Lanac ovih usluga odvija se na odredjenom prostoru, u poslovnom okruzenju koje
je prostorno, tehnicko-tehnoloski i procesno definisano.
Savremeni pristup hotelijerstvu zalaze se za koncept „totalnog hotelskog proizvoda“, koji se
sastoji iz tri elementa: svrhe, odnosno jezgra proizvoda, formalnog, odnosno fizickog
proizvoda i prosirenog proizvoda. Jezgro proizvoda cine elementarni uslovi za realizaciju
osnovnih ugostiteljskih usluga u njihovoj najjednostavnijoj formi (elementarni uslovi za
usluge smestaja, ishrane i pica). Fizicki proizvod se odnosi na materijalne komponente koje
doprinose tehnoloskom osavremenjivanju usluzno-proizvodnog kapaciteta. Prosireni proizvod
je prostor za integrisano delovanje materijalnih i nematerijalnih komponenti u uslovima
stalnog pracenja promena i identifikovanja novih potreba potrosaca.

5.3. Razlike izmedju industrijskog i hotelskog proizvoda

Industrijski proizvodi se oblikuju prema odredjenim trzisnim segmentima, ali krajnji korisnik
proizvoda za proizvodjaca ipak ostane nepoznat. To nije slucaj sa hotelijerstvom, s obzirom
da se proces rada odvija u prisustvu gosta, pa je potrosac poznat, ne na nivou ciljnog
segmenta, vec na nivou individue.
Ovde dolazi do izrazaja jos jedna kljucna specificnost hotelskog proizvoda i razlika u odnosu
na industrijski. To je tzv „potrosacka inverzija“ koja navodi potrosaca da se krece, ne radi
lakseg uocavanja razlika, ka proizvodu, vec ka mestu gde su koncetrisane tehnicko-tehnoloske
i organizaciono-kadrovske komponente hotelskog proizvoda. Tek potrosacka inverzija
omogucava stvarni nastanak hotelskog proizvoda. Bez nje, tj bez prisustva gosta, ostace sve
na nivou preduslova za njegov nastanak.
Hotelijerstvo funkcionise u privrednom sistemu preko objekata koji se medjusobno razlikuju
po vrsti, tipu, kapacitetu, kategoriji, periodu rada, trzisnoj orijentaciji, vlasnickom statusu
pozicijama na trzistu, ceni, fazi u zivotnom ciklusu. Ovi objekti posluju po komercijalnim
principima, tezeci da procesom pruzanja usluga gostima, odnosno cineci ih zadovoljnim
putem ispunjavanja njihovih zelja, potreba i zahteva, ostvare zeljeni ekonomski rezultat.