Koolituse pealkiri: Müügimeistrite algkoolitus

Õppekava nimetus Müüja-klienditeenindaja

Õppekavarühm Hulgi- ja jaekaubandus
Õppekava koostamise alus Kutsestandard müüja-klienditeenindaja, tase 4 (kompetents
A.2.2)
Õppe kogumaht Auditoorne töö 16 akadeemilist tundi
Õppekeskkonna kirjeldus Tööohutustingimustele vastav koolitusruum. Koolitusruum on
varustatud koolituse tarbeks vajamineva tehnikaga.
Õppegrupi suurus Õppijate arv ühes grupis on kuni 15 osalejat
Õppe alustamise tingimused Valmisolek osaleda 100% ulatuses õppetegevuses
Õppe eesmärk Õpetada alus- ja põhiteadmisi, mis võimaldavad hakata tööle
klienditeeninduses või müüjana
Õpiväljundid Koolituse lõpuks õppija:
 Oskab luua positiivset kliendikontakti ja suhtleb
kliendiga teenindusvalmilt
 Oskab selgitada välja kliendi vajadused
 Rakendab kuulamistehnikaid
 Praktiseerib erinevaid müügitehnikaid
 Oskab klienti nõustada
 Oskab lõpetada kliendikontakti
Sihtgrupp Müügi- ja klienditeeninduse tööd alustavad isikud või oma
teadmisi värskendamist või täiendamist soovivad isikud
Õppevahendid Paberkandjal koolitusmaterjalid, interneti videod
Õppeprotsess Auditoorne õpe. Õpe toimub kahel järjestikusel päeval
vahemikus 10:00 kuni 17:00.
Õppe sisu  Klienditeeninduse algtõed
 Suhtlemistehnikate praktiseerimine
 Kuulamisoskuste praktiseerimine
 Avatud küsimuste ülesehitus ning praktiseerimine
 Müügiprotsessi ülesehitus
 Müügitehnikate erisused ning nende kasutamine
 Nõustamisoskuste taktikaline kasutamine
 Müügitehingu lõpetamine
 Kliendikontakti lõpetamine
Õppemeetodid Loeng, arutelud grupis, videode vaatamine, kliendisituatsiooni
ülesannete lahendamine, paaristööd, grupitööd, rollimängud
Õppematerjalide loend Kohustuslik õppematerjal: koolitaja poolt kokku pandud
õppematerjal
Soovituslik lugemismaterjal:
Äripäeva kirjastus, 2005 Klienditeenindus valguses ja varjus
Ülo Mallene, 2005 Müük ja müügikorraldus kaupluses
Tarmo Tamm, 2016 Must vöö müügis
Piret Bärg, 2017 Neljamõõtmeline teenindus
Hindamine Kujundav hindamine:
Õppetöö käigus läbiviidavate situatsiooni ülesannete
lahendamine võimaldab koolitajal anda tagasisidet ning grupi
diskussioon võimaldab avatud arutelu.
Kokkuvõttev hindamine:

Väljastatav dokument
Koolitaja kvalifikatsioon
Koolitaja kontaktid
Õppekava kinnitamise kuupäev
Mitteeristav. Koolituse ülesannete edukas sooritamine
Hindamismeetod Hindamiskriteerium
Vaata* Lisa 1 Vaata* Lisa 1
Videode analüüs Õppija toob välja positiivsed
ja parendamist vajavad
klienditeeninduse
lahenduskäigud
Paaristöö Õppija toob välja
klienditeeninduse
põhitõed,kuulamistehnika ja
suhtlemisoskuste erinevad
viisid.
Rollimäng Iga grupi liige (3 liiget grupis)
saab läbi mängida klient-
klienditeenindaja-vaatleja
rolli, mille järgselt tehakse
oma grupiga ja
koolitusgrupiga rollimängu
kokkuvõte
Grupitöö Kõik rollimängu grupid
esitavad oma grupi
analüüsitulemused
Tunnistus väljastatakse õppijale, kes on osalenud 100% õppes
ning ülesanded on sooritatud vastavalt hindamiskriteeriumitele.
Tõend väljastatakse õppijale, kes on osalenud 100% õppes, kuid
hindamiskriteeriumitele vastavad ülesanded ei olnud piisavas
mahus sooritatud.
Evely Rebane on lõpetanud EBS ärijuhtimise eriala. Töötanud 20
aastat erinevates kommertspankades ja finantsasutustes. Omab
koolitusfirmas müügimeeskonna juhtimise kogemust. Hetkel
õpib Personaliekspert OÜ koolitaja koolitusel ning täiendab oma
teadmisi koolitajatele suunatud erinevatel täiendusõppe
koolitustel.
Evely Rebane
evelyrebane@gmail.com
Telefon: +372 5554 7787
18.03.2018
Lisa 1

Hindamismeetoditeks on videode vaatamine, paaristöö, rollimäng ja grupitöö. Koolituse käigus

kinnistatakse õpitud 2 ülesande läbi, millesse on põimitud eelpool loetletud neli hindamismeetodit.

1. Videode analüüs – koolitaja näitab klienditeeninduse videot, mille järgselt õppijad toovad
välja enda tähelepanekud videos nähtust. Esialgu panevad õppijad oma tähelepanud iseseisvalt kirja
ning pärast tehakse õppegrupi üldine kokkuvõte. Oluline on koolitajal märgata, kas tähelepanekute
seas on välja toodud eelnevalt loengu osas käsitletud klienditeeninduse algtõed.

Sama video vaadatakse peale suhtlemistehnika ja kuulamisoskuse loengu osa, mille järgselt õppijad
analüüsivad paaristööna videos nähtut. Antud ülesande lõpuks pannakse kõigi õppijate poolt kokku
põhjalik videoanalüüs klienditeeninduse, suhtlemisoskuste ja kuulamisoskuste kohta. Siinjuures on
oluline osa koolitajal märgata grupi aktiivsust ning anda võimalus arvamuse avaldamiseks ka vähem
aktiivsetele. Iga osaleja toob välja vähemalt 2 positiivset ja 2 parendamist vajavat oskust. Antud
ülesande tulemusena kinnistatakse klienditeeninduse põhitõdesid, suhtlemisoskust ja
kuulamisoskust.

2. Rollimäng – Klient/klienditeenindaja/vaatleja. Koolitaja jaotab õppijad kolme-liikmelisteks

gruppideks. Kui osalejad ei jagu selliselt, siis vastavalt viimase grupi arvule, kas liidab need õppijad
neljadaks liikmeks teiste grupide juurde. Sel juhul saab antud ülesannet läbi teha nii, et grupis on
korraga kaks klienti, üks klienditeenindaja ja üks vaatleja. Koolitaja on ettevalmistanud
situatsiooniülesanded, mille saab enda kätte klienti mängiv õppija. Toimub kliendi ja
klienditeenindaja ülesande läbiviimine 5 minuti jooksul. Grupi vaatleja teeb märkmeid, nii
positiivseid, kui ka parendamist vajavaid. Antud ülesande käigus jälgib koolitaja kõigi gruppide tööd
ning teeb endale tähelepanekuid. Kui esimene kliendisituatsioon on läbi mängitud, siis antud
ülesanne antakse teise grupi klienti mängivale õppijale. Iga õppija on üks kord klient, üks kord
klienditeenindaja ning üks kord vaatleja. Kui kõik õppijad on oma rollid läbi mänginud, siis toimub
diskussioon ja arutelu grupi sees, mille käigus pannakse kirja positiivsed ning parendamist vajavad
oskused. Lõpetuseks ehitab koolitaja üles tabeli õppijate kliendisituatsioonist tulenevate
tähelepanekutega positiivsed-parendamist vajavad. Iga grupp toob välja kõik enda grupipoolsed
tähelepanekud. Seejärel vaadatakse kogu grupiga väljatoodud tähelepanekud üle. Koolitaja oluline
osa on pikemalt peatuda parendamist vajavate tähelepanekute juures, tuues välja koolitusel
käsitletud paralleeli teooria osale. Antud ülesanne kinnistab koolitusel omandatud teadmisi ning
annab praktilise kogemuse müüja-klienditeenindaja tööülesandeid täites.