Refleksioon minitunnile 27.02.

2018

Koolitaja koolituse raames toimus minitund teemal Müügimeistrite algkoolitus 27.02.2018.a.

Koolituse pikkus oli 2 akadeemilist tundi. Õppijateks olid teised koolitaja koolituse õppijad. Nende
ülesandeks oli olla minitunni raames õppija rollis ning samas märgata koolitaja tegevust. Pärast
koolitust tuli anda neil tagasiside koolituse kohta, nii õpilasena kui ka koolitajana. Koolitus toimus
koolitusruumis, mis oli avar ja hea valgusega. Lauad olid paigutatud vastakuti ehk nagu ümarlaud
stiilis. Ruumis oli projektor, pabertahvel koolituse läbiviimiseks. Minul oli tunni läbiviimiseks kaasas
enda arvuti.

Minitunni alguses olin närvis ja murelik. Koolituse algul tervitasin ja tänasin kõiki õppijaid. Palusin
kõigil õppijatel ennast paari lausega tutvustada ning öelda, milline ja kui pikk kogemus on neil müüja-
teenindajana. Selles situatsiooni tundsin ennast uudishimulikuna. Peegeldasin igale osaleja tema
kogemust, mis andis tunde heale suhestumisele minu, kui koolitaja ja õppija vahel. Kõige viimasena
rääkisin mina oma kogemustest, kus tundisin ennast rahulolevana. Järgnevalt küsisin tagasisidet
koolituse pealkirjale – Müügimeistrite algkoolitus. Esimeseks vastajaks oli kõige kogenum
teenindusvaldkonnas töötanud õppija. Mind see ei üllatanud, sest see tõi välja õppija tahte
väljendada oma arvamust. Õppijale assotseerus koolituse pealkiri Müügimeistri firmaga, kes teevad
telefonimüüki. Olin üllatunud, et selline võrdlus tekkis. Ise ma selle peale ei tulnud. Õppija lisas, et kui
ta vaatas õppekava, siis ta sai aru, et see ei ole telefonimüügi koolitus vaid ikka see, mida ta vajab.
Antud lause tekitas minus hea tunde, et õppekava andis hea ülevaate, mille järgselt valiti koolitus.
Teine õppija ütles, et kui ta pealkirja luges, siis tekkis tal konflikt, et kuidas saab olla müügimeister ja
algkoolitus koos? Tundis ennast peale seda lauset imestunult, et tõesti, kuidas saab. Õppija selgitas,
et see oli päris intrigeeriv pealkiri, mis pani teda koolituse õppekava vaatama ning see andis talle
teadlikkuse koolitusel läbitavatest teemadest. Kolmas osaleja ütles, et temal ei tekkinud küsimusi
ning tema sai hästi aru. Peale tagasisidede saamist koolituse pealkirjale tundsin, et peab selgitama
koolituse pealkirja mõtet. Peale selgitust olid õppijad minu selgituste ja täpsustustega nõus, et
meistriks saadakse kui alustatakse algusest. Samas tekkisid minul segased tunded, et mis selle
koolituse pealkirjaga teha? Olin hetkeks segaduses, kuid surusin antud segaduse maha, et
koolitusega edasi minna. Kui koolitusel oli sissejuhatav osa lõppenud, tundsin ennast juba
rahulikumalt. Selle tingis osalejate avatus ning koolitaja teadasaamine õppijate tasemest antud
teemast. Märkasin, et grupp tunneb ennast mugavalt ning on koostöövalmid. Viisin esimese
praktilise tööna läbi teenindajaks sobiliku testi, mille sain innove lehelt:
http://haridusinfo.innove.ee/UserFiles/Kutseharidus/Kutsehariduse%20programm/HEV/Lihtsa%20ke
ele%20klienditeenindus%202.pdf

Tundis ennast testi tutvustades ebakindlalt, kuidas öelda õppijatele, et see test näitab, kas sobite
teenindajaks või mitte. Lahendasin selle ebakindluse sellega, kui ütlesin õppijatele, et antud test on
võetud innove lehelt, mis annab teadmise, kui hea teenindaja oled sa praegu. Mind rõõmustas testi
tulemused. Esimene õppija sai üle 90 punkti, teine üle 80 ja kolmas õppija üle 70. Sellega sain
kindlust juurde, et õppijad sobivad teenindajateks. Siit sain teadmise, et protsess ise on tähtis, ei ole
vaja enne muretseda, kui tulemus on teada. Samas peab olema üllatusteks valmis.

Koolitusel oli veel üks põnev olukord. Olles õppijatega dialoogis, kus iga õppija pidi vastama
küsimusele, kui ühel hetkel märkasin, et üks õppija on „ära“ ehk ei ole „kohal“. Lahendasin olukorra
nii, et pöördusin õppija poole sama küsimusega, kui teised õppijad olid oma vastuse andnud. Mille
peale õppija vastas, et oi, kuidas see küsimus oli? Küsisin, kus sa siis vahepeal olid? Õppija naeratas ja
ütles, et oli toidupoes ning mõtles õhtusöögiks vajaminevate produktide peale. Selle peale küsisin, et
kas kõik asjad said korvi pandud, millele õppija vastas, et jah. Väljendasin head meelt ja kutsusin ta
taas meie sekka. Esitasin ettenähtud küsimuse uuesti. Peale seda olukorda tundsin ennast kindlalt ja
turvaliselt. Oli näha, et teisedki õppijad olid sellest vahejuhtumist saanud positiivse laengu.

Koolitus läks edasi kindla rütmiga ning tundsin ennast kindlamalt. Kui oli vaja pabertahvlile kirja
panna teenindaja põhioskused, siis tundsin, et õppijad ei taha nagu kaasa tulla. Tundsin ennast ka
natuke segaduses olevat, kui tuues selgitavaid näiteid, siis hakkas ka õppijatelt tulema vastuseid.
Mida pikemaks sai nimekiri, seda raskemaks läks oskuste väljatoomine. Samas ei olnud veel olulist
oskust kirja pandud. Mul tekkis hea tunne, kui läbi dialoogi ühe õppijaga tuli kuuldavale ka antud
oluline oskus.

Koolituse 8 slaidi juurde jõudes oli aega kulunud 40 minutit ning oli jäänud veel 6 slaidi, mis tekitas
minus sisemise hirmu, et koolitus lõpeb enne kokkulepitud aega ära. Surusin hirmu alla ning läksin
koolitusega edasi. Samuti tekitas mulle hirmu rolliülesande läbiviimine, kuna olin arvestanud antud
ülesande läbiviimisel 6 osalejaga. Kuid nendest kolm osalejat pidid erinavtel põhjustel varem ära
minema. Nii võib juhtuda iga koolituse puhul. Teistpidi oli antud rollimängu tegemine väiksemas
grupis turvaline nii osalejatele kui ka mulle, kuigi olin näinud ette, et antud ülesanne toimub kahes
grupis ning pärast rollimängu toimub kogu koolitusgrupi avalik arutelu ülesande läbimise kohta. See
kogemus jäi saamata, mis tegi mind kurvaks. Teistpidi sai ülesanne analüüsitud kõigi osapoolte poolt.
Kõigepealt andis tagasisidet teenindaja. Teisena klient ja kolmandana vaatleja. Vaatleja tõi välja
teenindaja eksimused, ka klient täiendas kuidas oleks pahura kliendiga olnud parem suhestuda.
Antud ülesandega konkrtolliti ja kinnistati eelnevalt õpitut. Ülesannet oleks saanud teha veel
põhjalikumalt, kuid ühel hetkel tundis, et kaotan kontrolli õppijate üle. Seda tundes haarasin uuesti
ohjad ning tõin õppijad analüüsi juurde tagasi.

Minitund lõppes õigeaegselt ehk 1,5 hiljem. See valmistas mulle rõõmu, et suutsin aega planeerida
ülesannete täitmisel.

Kui minitund oli lõppenud, siis tundsin ennast tardunult. Pingelangus oli võimust võtnud. Mõne
minutiga suutsin ennast koguda ning sära tuli taas silmi. Olin ootusärev tagasisidede osas.

Minitunni läbiviimise kogemus oli väga hea. Sain aru, et iga tunni ettevalmistamine võtab aega,
pigem rohkem kui oskad planeerida. Sain minitunni materjalid valmis, kuid tundsin, et oleksin
tahtnud veel rohkem ette valmistada. Puudu jäi teoreetilisest osast, kuigi olin otsustanud, et teen
väga praktilise minitunni, kuid siiski oleks võinud olla teooriaosa rohkem. Avastasin, kui erinevate
emotsioonidega puutusin kokku. Halvad emotsioonid, mis tekkisid ei saanud võimust vaid oskuslikult
suutsin ennast viia positiivsele lainele. Samuti, kui mõni õppija vastus ei olnud ootuspärane, ei
hakanud ma targutama või näpuga näitama vaid läbi erinevate suunanäitamiste sai põhjendused
õppijale edastatud. Hea oli ka see, et õppijatel olid erinevad kogemused, mis rikastasid gruppi ning
kogenumad õppijad olid lahkelt nõus oma kogemusi teistega jagama. Halb oli see, kui üks osaleja
„kadus“ koolituselt korraks oma mõtetega ära. Siit saab järeldada, et kas tal oli igav. Tegemist oli
kõige kogenenuma teenindajaga. Samas suutsin ta tuua koolitusele tagasi ilma pahakspanuta. Lisaks
pidin mitmeid kordi võitlema ebakindlusega. Võib olla olen enda suhtes liiga kriitiline.
Minitunni õpiväljundiks oli: Õppija oskab luua positiivset kliendikontakti ja suhtleb kliendiga
teenindusvalmilt. Kui tervitus ja tutvustusvoor oli tehtud, palusin õppijatel kirjutada nimekaardid.
Meelest läks see, et tahtsin neil lasta kirjutada ka nimekaardi sisse ootused koolitusele. See oleks
andnud mulle hea tagasiside koolituse lõpus, kas õppija ootused täitusid.Kui õppijad pidi hakkama
loetlema, milliseid kliente on nad kohanud, siis pigem tulid algul tegevusega seotud – kiire, mõtlik.
Vähem tuli emotsionnalseid kirjeldusi. Selle olukorra lahendasin selliselt, et esitasin küsimuse – kas te
olete kohtunud ka kurja kliendiga? See järel hakkas tulema ka sellist tüüpi kliendikirjeldusi. Arvan, et
see läks hästi, kuna õppija võibki jääda natuke raamidesse, siis koolitaja ülesanne on raamidest välja
tuua. See aitaba kaasa õpiprotsessi edukaks kulgemiseks.Kui õppijad täitsid klienditeeninduse
sobivuse testi, siis oleks võinud taustaks olla muusika, mida mul ei olnud ning ei mõelnud ka selle
peale. Muusika aitab keskenduda ning mõttel paremini joosta. Loomulikult sõltub ülesande ajalisest
mahust, kui see on paar minutit, siis võib muusika pigem segada, kuid kui ülesande lahendamine
võtab juba viis minutit, siis võiks taustaks olla muusika. Kogesin ka seda, et ülesannete lahendamine
võtab õppijatel erineva aja. Kui ühel õppijal sai võrreldes teistega ülesanne kiiremi tehtud, siis
mõtlesin, et kuidas edaspidi sellist olukorda täita. Mulle meeldis see, et ma ei tundud kordagi
koolituse ajal, et ma oleksin õppijatest üle, vaid ma tundsin et olen nende partner ja pigem suunaja.

Kui õppijad pidid ütlema erinevate klienditüüpe, siis peale nende kirja panemist, küsisin, milised on
teie jaoks negatiivsed. Tuli välja, et kõik klienditüübid on negatiivsed, ka rõõmus klient võib olla
negaiivne. Jäin selles olukorras hätta, sest ma ei tulnud selle peale, et rõõmus klient on negatiivne.
Kui ühelt poolt oli tunne, et mingi ülesanne ei olnud lõplikult täidetud, siis andsin teada, et seda saab
alati juurde lisada, kui me koolituse käigus midagi leiame. Selline olukord tekkiski ning mul on hea
meel, et ma märkasin seda ja lisasin pabertahvlile infot juurde.

Koolituse ettevalmistusse peab rohkem panustama. Mul peab olemas olema lisaks plaanitavale
lisamaterjalid, mida saab kasutada, kui õpiväljundid ei ole kõigil omandatud. Lisaülesanne aitab
õpiväljundi omandamisele kaasa. Koolitusgrupid on erinevad, mis tähendab seda, et kogemusi võib
olla madalamast kuni kõrtasemini välja. Kuidas ehitada koolitus üles nii, et kõik õppijad omandavad
midagi. Ka kordamine on tarkuse ema ehk seegi on tarvilik tõdemus ning tuleb koolitusel kõva
häälega välja öelda. Mõisitin, et ülesannete kirjeldusi tuleb mitmel erineval viisil öelda, sest kui seda
tegin ühe korra, siis üks osaleja ikka küsis, et kuidas seda ülesannet pidi tegema?Koolitusel peab
kasutama erinevaid vahendeid: slaidid, projektor, video, erinevad inteneti keskkonnad. Slaidi on
sissejuhatuseks ning pärast koolituse järje hoidmiseks hea vahend, kuid tajusin seda, et kui
kasutasime pabertahvlit, siis õppijad muutusid aktiivsemaks. Rohkem pean õppima märkamist, selle
õppetunni andis üks õppija, kui ta koolituse ajal läks „rändama“. Silmside õppijatega on väga tähtis,
see julgustab ja tekitab avatud ruumi. Väga tähtis on ka õpikeskkond. See peab olema avar ja hea
valgusega. Laudade ja toolide asetus on samuti tähtis. Nende asetus sõltub palju on minu koolitusel
eritüüpi ülesannetest. Samas kui tegemist on väikese grupiga, siis saab ka osalejatega ruumi ümber
paigutada.

Koolituse sissejuhatuses rakendan kindlasti ootusite kirja panekut koolitusele, kui grupp on väike,
võib teha seda suuliselt, kui grupp on suurem alates 10 õppijast, siis võiks seda teha nimekaardi
juurde. Suuliselt tehes on hea, kui panna see ka kirja – pabertahvlile ning pärast paber panna seinale,
et mul ooleks kogu aeg silma all, mida koolituselt oodatakse.Lisaks tuleb rakendada kokkulepete osa
ehk päevakava on üks osa, kuid samuti tuleb kokku leppida muud tingimused, kuidas koolitusel
käitume; telefonile ei vasta, e-asjad on kõrval (tegelen pauside ajal), samuti tuleb kokku leppida
õhkkond – oleme ausad, avatud, ei võta kriitikat isiklikult, toetavad, konfidentsiaalsus, huumor jne.
Need tingimused ütlevad õppijad, mitte koolitaja, sest need on nende kokkulepped, kuidas koolitus
kulgeb. Minul tuleb koolitusprogrammi kirjutada juurde teooriat, selleks tuletan meelde ning loen
erialast kirjandust. Samuti pean olema kursis uuendustega, mis teenindusvaldkonnas ning
müügimaailmas toimub. Pean käima ise erinevatel koolitustel, kust ammutan uusi teadmisi või
värskendan olemasolevat. Suhtlemine teiste koolitajatega annab minule, kui noorele koolitajale palju
kindlust juurde. Õpiksin teiste kogemustest. Kui koolitusel läheb keegi „eemale“, siis pean õppima
võtteid, kuidas seda veel paremini teha. Lisaks pean koolitusprogrammi arvesse võttes arvestama
sellega, et koolituse aeg saab varem otsa – mis siis saab? Kuidas siis otsad koomale tõmmata? Jätta
iseseisvaks lugemiseks või on mõni muu moodus? Tunnen, et peaksin esinemiskogemust saama. Siin
on variant, et lähen avaliku esinemise koolitusele. Kui ühes ülesandes oli vaja kirjutada üles kliendi
eritüübid ning pärast küsisin, et millised on teie jaoks negatiivsed, siis tuli välja, et kõik on
negatiivsed, ka rõõmus klient võib olla negatiivne. Pean õppima valmisolekut erinevate tulemite osas.

Allikas: Gibbs, G. (1988). Learning by Doing: A guide to teaching and learning methods. Birmingham:
SCED.(Gibbsi refleksiooniring http://tulevikuopetaja.hitsa.ee/moodul-v/refleksioon-opetaja-
professionaalses-arengus/3-sibula-mudel-refleksiooni-tasemete-iseloomustamiseks/1-mudel-gibbsi-
refleksiooniring-gibbs-1988/)