CUPRINS

Agenda of the Internship .................................................................................................................2

Calendarul desfăşurării stagiului .....................................................................................................3
Fisa de evaluare ...............................................................................................................................4
Abstract .......................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Capitolul 1. Caracteristica unității economice a agentiei de turism ,, Stand Tur SRL” ........ Error!
Bookmark not defined.
Capitolul 2. Gestiunea și abordarea critică a agentiei de turism ,, Stand Tur SRL” ............. Error!
Bookmark not defined.
Concluzii si recomandari ............................................................... Error! Bookmark not defined.
Bibliografie ....................................................................................................................................13

1
 AGENDA OF THE INTERNSHIP
conducted according to the educational plans of the
Faculty of Economics, Free International University of Moldova
presented by economic unit Travel Agency,, Stand Tur SRL”
The intern
Name Graur
Surname Maxim
Specialty, Group Turism, I-TUR-151-11

Manager / Mentor from the economic unit

Name Constandoglo
Surname Anna
Position / Function Director agentie
Business Unit Address http://www.stand-tur.md/
Country Republic of Moldova
Postal code MD-2012
Telefon / Fax tel: +373 22 277 517 fax: + 373 22 544 737

office@stand-tur.md
Email
anna@stand-tur.md

Internship period
Starting from 16.06.17
Ending on 29.06.17

Date 29.06.2017

Signature of the economic entity responsible manager __________________

Student`s Signature ____________________

2
Calendarul desfăşurării stagiului

3
 EVALUATION FILE
of the student's competencies – GRAUR Maxim
regarding the organization, the development of the internship and the elaboration of the
internship portfolio at Travel Agency ,, Stand Tur SRL”

Performance Criteria Failing Unsatis- Satis- Very Excel-

factory factory Good lent
1. Academic capabilities
1.1. Theoretical knowledge
1.2. Learning speed
1.3. Prioritization
1.4. Analytical skills
1.5. Meeting the requirements of
economic entity
1.6. Performance of the activities`
fulfilment
2. Attitude towards tasks, activities
2.1. Implementing initiatives in
practice
2.2. Organizing the process of
performing the tasks
2.3. Decision making
2.4. Creativity
3. Behavior
3.1. Adaptation to the culture of
economic entity
3.2. Ability to work in a team
3.3. Attitude towards colleagues in the
collective
4. Abilities
4.1. Time Management
4.2. Receptivity
4.3. Communication
4.4. Self-reliance
4.5. Result orientation
4.6. Communication in foreign
languages
4.7. Open to cultural diversity

Date 29.06.2017
Signature of the economic entity responsible manager __________________
Student`s Signature ____________________

4
 Abstract

Motivatii si explicatii

Agentia de turism la care am efectuat practica se numeste ,,Stand Tur SRL’’ si are sediul in
mun. Chisinau, str. Armeneasca, 47. Ea si-a inceput activitatea in anul 2002. Pe parcursul
activitatii sale a participat activ la majoritatea evenimentelor de profil turistic din tara, inclusiv la
expozitii internationale specializate, in cadrul carora a fost decernata cu numeroase diplome de
onoare atit din partea centrelor expozitionale precum si din partea tur-operatorilor straini, care
vad in agentia "Stand Tur" SRL un partener de incredere si o posibilitate reala de promovare si
realizare a produsului turistic.

Am ales sa fac practica la aceasta agentie din dorinta de a observa si de a invata modul de
desfasurare si de conducere a activitatii de turism in cadrul acesteia. Stagiul de practica a avut
loc in perioada 16.05.17-29.06.17, timp in care am avut posibilitatea de a urmari indeaproape
activitatea personalului participand alaturi de acestia la activitatile firmei.

Probleme majore in timpul practicii nu au fost, in afara de o mica problema la un moment dat
cand unul din clientii agentiei a uitat data de plecare in circuit si a pierdut autocarul. Iata aceasta
problema a fost rezolvata intr-un mod cit mai civilizat si subtil de catre directorul agentiei fara a
aparea situatii conflictuale.

Sinteza raportului

Sectorul de actictivitate al agentiei ,,Stand Tur SRL’’ este vinzarea catre turisti a pachetelor de
servicii propii si a celor contractate cu alte agentii de turism licentiate precum si alte servicii.

Dorind sa se diferentieze de celelalte agentii de turism din Chisinau ,,Stand Tur SRL’’ a reusit sa
se impuna pe piata prin profesionalism si prin corectitudine fata de clintii. Principiile care stau la
baza agentiei sunt interesul pentru clienti si oferirea de servicii turistice cea mai buna calitate,
reusind astfel sa dovedeasca ca este una din cele mai bune agentii de turism din Chisinau.

Capitolul 1. Caracteristica unității economice a agentiei de turism ,, Stand Tur SRL”

Piata organizatiei

Agentia ,,Stand Tur SRL’’ se adreseaza intregii populatii a orasului Chisinau si nu numai.
Clientii sunt persoane atit fizice cit si juridice care apeleaza la agentie pentru satisfacerea unor
dorinte sau pentru indeplinirea unor nevoi cum ar fi: organizarii de vacante, excursii, sejururi,
circuite, rezervari hoteliere in tara si in strainatate, bilete de avion, bilete de autocar, inchirieri
auto, transferuri auto, asigurari medicale, pachete de servicii pentru calatorii in interes
profesional.

Oferta turistica

Oferta Agentiei ,,Stand Tur SRL’’ este una din cele mai bune si competitive oferte de produse
turistice din Chisinau, acest fapt datorindu-se angajatilor agentiei, angajati care sunt cu adevarat
profesionisti.
5
Agentia de turism ,,Stand Tur SRL’’ ofera toata gama de servicii turistice, de la transport turistic
si servicii de rent-car, la excursii in strainatate, in toate tarile, gama de servicii adresindu-se unei
categorii de potentiali clienti.

Consumatorii si clientii

Clientii agentiei sunt persoane fizice cu venituri lunare medii si mari care doresc sa isi petreaca
timpul liber in tara sau in strainatate achizitionind de la agentie pachete de servicii turistice,
iar persoanele juridice, oamenii de afaceri ai Chisinaului sunt considerati cei mai buni clienti ai
firmei. Ei vor beneficia de avantaje speciale: reduceri de pret, servicii suplimentare.

Sectorul de activitate

Ca ramura economica, turismul este cunoscut ca multiplicator economic, lucru care il si situeaza
printre primele cinci domenii ale economiilor tarilor dezvoltate.

Turismul produce o multitudine de efecte pozitive in cadrul economiilor tarilor in care este
practicat, dar in acelasi timp conjuctura economica are o importanta majora.

Sectorul de actictivitate al agentiei ,,Stand Tur SRL’’este vinzarea catre turisti a pachetelor de
servicii propii si a celor contractate cu alte agentii de turism licentiate precum si alte servicii.

Dorind sa se diferentieze de celelalte agentii de turism din Chisinau ,,Stand Tur SRL’’ a reusit sa
se impuna pe piata prin profesionalism si prin corectitudine fata de clienti. Principiile care stau la
baza agentiei sunt interesul pentru clienti si oferirea de servicii turistice cea mai buna
calitate, reusind astfel sa dovedeasca ca este una din cele mai bune agentii de turism din
Chisinau.

Experienta de 16 ani ii ofera agentiei posibilitatea de a le acorda clientilor o gama larga de

servicii turistice cu ajutorul unei echipe profesionaliste, dinamice si tinere cu virste cuprinse intre
28 si 35 de ani, absolventi de studii universitare, vorbitori de limbi straine de circulatie
internationala (engleza, franceza, italiana) care reuseste se se adapteze in orice situatie.

Siguranta financiara e ceea ce cauta orice doritor de a deveni proprietar. O oferta buna e ceea ce
isi doreste orice potential cumparator care paseste intr-o agentie de turism. Un renume e ceea ce
dobindeste in timp o agetie de turism care ofera atit proprietarilor cit si cumparatorilor o
intermediere perfecta. Agentii imobiliari nu spun ca orice client este important, ci certifica prin
contractele incheiate ca nici un colaborator al firmei nu a gasit loc de obiectii in ceea ce ii
priveste.

Istoric : infiintare, evolutie, privatizare

Agentia de tursim ,,Stand Tur SRL’’ – a fost infiintata in anul 2002. Desfasurarea unei activitati
in concordanta cu dorintele clientilor a facut ca societatea sa inregistreze un numar mare de clinti
de-a lungul timpului, reusind sa satisfaca dorintele si nevoile clientilor.

6
Agentia de tursim ,,Stand Tur SRL’’ – Chisinau - Fisa de identitate

1. Denumirea agentului economic: ,,Stand Tur SRL’’ – Chisinau

2. Sediul agentului economic: mun. Chisinau, str. Armeneasca, 47

3. Tipul agentului economic: agentie tour operatoare

4. Personal total: 12 angajati, toti angajatii au studii superioare

5. Limbi straine de circulatie internationala cunoscute: engleza, franceza si italiana.

6. Echipamente in dotare: o retea formata din 7 calculatoare, aparate foto digitale, fax, xerox,
imprimanta, scaner si internet wireless.

7. Durata de functionare: perioada nedeterminata

8. Natura agentiei: 100% particulara

9. Pagina web: http://www.stand-tur.md/

12.Telefon/fax: tel: +373 22 277 517 fax: + 373 22 544 737

Misiunea firmei este conform devizei autoimpuse, aceea de a oferi clientilor “servicii
profesionale de turism”.

Pentru a putea oferi servicii de calitate, firma se bazeaza pe relatii de afaceri stabilite cu parteneri
de incredere, din tara si strainatate. Profilul agentiei este intr-o crestere continua datorita
faptului ca agentia este situata in centrul orasului si se adreseaza tuturor categoriilor de clienti
din zona, prin satisfacerea celor mai exigente cerinte si nevoi de consum si prin oferirea unor
servicii de o caliatate superioara. Fluxul zilnic de clienti este in medie de 15 cumparatori,
programul de lucrul fiind urmatorul: Luni - Vineri: 09.00 - 18.00, Simbata: 10.00 - 16.00, acesta
fiind pentru a veni in intampinarea necesitatilor clientilor.

Obiectul de activitate din statut

Obiectul principal de activitate al firmei este: turismul intern si international.

Obiectivele secundare de activitate ale firmei sunt:

 vanzarea catre turisti a pachetelor de servicii propii si a celor contractate cu alte agentii
de turism licentiate;
 organizarea de pachete de servicii in domeniul turismul international;
 rezervarea si vinzarea serviciilor de cazare, masa, transport, agrement, tratament si cura
balneara, de ticketing, inchirieri de autoturisme cu/fara sofer;
 organizarea de congrese si servicii de protocol;

Agentia ,,Stand Tur SRL’’ comercializeaza urmatoarele tipuri de produse si servicii:

 Vacante pentru copii si parinti: Kiev, Sankt Peterburg, Praga, Paris…

 Calatorii de nunta: Dominicana, Maldive, Bali, Thailand, Franta…

7
  Concedii de neuitat: Turcia, Bulgaria, Romania, Ucraina, Europa, Exotica…
 Odihna si tratament in statiunile balneoclimaterice din Romania, Ucraina

De asemenea organizam turul dorit de Dvs. in orice colt al lumii – cele mai mici detalii si cele
mai nastrusnice cerinte vor fi satisfacute de catre colaboratorii calificati ai intreprinderii.

Activele corporale ale agentiei :

 cladirea unde agentia isi desfasoara activitatea;

 1 aparat de aer conditionat;
 5 telefoane;
 1 fax;
 2 xerox-uri
 4 imprimante full color;
 mobilierul (6 birouri);
 aparatura birotica;
 7 calculatoarele;

Activele necorporale ale agentiei :

 cheltuielile de constituire (reprezentate de suma platita in momentul infiintarii firmei);

 cheltuieli de cercetare-dezvoltare;
 fondul comercial
 brevetul;
 licenta;
 programele informatice

Capitolul 2. Gestiunea și abordarea critică a agentiei de turism ,, Stand Tur SRL”

Amplasarea pe harta a agentiei ,, Stand Tur SRL”

Fig. 1. Harta de amplasare a agentiei ,, Stand Tur SRL”

[https://www.google.com/maps/place/Chisinau/Moldova]
8
Managementul organizatiei

Organizarea agentiei de turism ,,Stand Tur SRL’’ – Chisinau

Agentia este condusa de directorul general si de asociatii sai.

Agentia ,, Stand Tur SRL” este impartita in urmatoarele departamente:

- departament turism intern ( incoming );

- departament turism extern ( outgoing );

- departament ticketing.

Departament turism intern: organizeaza sau propune spre vinzare tururi si sejururi interne;
principalele destinatii oferite turistilor straini dar si cetatenilor se concentreza in zona Moldovei
(la manastiri) Bucovina, Maramures, Valea Prahovei, Delta Dunarii, pe litoral si in statiuni
balneo-climaterice. O atentie deosebita este acordata turismului rural, directie prezentaata
consecvent si pentru care este pusa la punct colaborarea cu o puternica retea de pensiuni
particulare.

 contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii interni;

 contractarea sau asigurarea srviciilor de transport
 derularea contractelor incheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor;

Departamentul turism extern (outgoing ): se adreseaza cetatenilo din tara si propune turistilor
programe externe propii si porgramele agentiilor touroperatoare colaboratoare. Deasemenea
departamentul extern mai propune si sejururi pentru vara.

Departament ticketing: ofera clientilor agentiei posibilitatea sa achizitioneze la cele mai bune
preturi bilete de avion pe orice destinatie posibila si cu orice companie aeriana, deasemenea
agentia noastra ofera transfer pana /si de la aeroportul Iasi gratuit pentru clientii agentiei.
Agentii de ticketing ai agentiei Travis Tourism folosesc softuri foare performante ca World span
si Amadeus pentru a fi cat mai eficienti atunci cand au de rezolvat cerintele clientilor.

Personalul organizatiei

In cadrul agentiei de turism ,,Stand Tur SRL’’ , conform organizarii agentiei pe departamente,
exista urmatoarea structura de personal:

 un director general cu studii superioare

 un administrator cu studii superioare
 un reprezentant al departamentul de marketing cu studii superioare
 2 agenti de ticketing care au studii superioare si cursuri Amadeus
 un economist cu studii superioare
 reprezentant al depatamentului de transport cu studii superioare
 2 soferi autocar cu atestate
 3 agenti turism cu studii superioare

9
Director General:

 conduce intreaga activitate a agentei;

 organizeaza verifica si controleaza activitatea birourilor si compartimentelor
 selectioneaza si incadreaza personalul agentiei
 analizeaza fondurile de investitii ale agentiei
 face demersuri pentru contractarea de credite

Agentul de turism:

 studiul programelor de voiaj

 formarea itinerariilor
 alcatuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate
 studiul modalitatilor de executare si vanzare a voiajelor
 pastrarea in fisiere structurate a informatiilor referitoare la hotelurile existente,
 itinerariile vizitelor si excursiilor cuprinse in oferta agentiilor corespondente, mersul
trenurilor si cursele aeriene regulate, la vize, pasapoarte, asigurari.

Economistul are ca atributii:

 indeplineste sarcinile de efectuare a contabilitatii primare;

 gestioneaza intregul patrimoniu al agentiei;
 imtocmeste bugetul de venituri si cheltuieli
 intocmeste balante contabile lunare
 intocmirea bilanturilor contabile pe trimestru si pe an
 urmareste efectuarea la timp a alstilor taxelor si impozitelor

Agentul de ticketing:

 cauta cea mai buna si mai scurta ruta aeriana pentru destinatia propusa de client
 cauta sa obtina cel mai bun pret
 consiliaza clientul in legatura cu ruta dorita

Fisa postului- agent de turism

 Studii: Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor, specializarea Economia

turismului si serviciilor;
 Experienta in domeniu: minim 1 an;
 Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC;
 Subordonare: director general- sef departament turism;

Atributii:

 concepe programe turistice, pentru vinzare;

 efectueaza calculatia de pret;
 supune analizei si aporbarii sefului de departament programele si tarifele;
 solicita incheierea contractelor cu prestatorii, pe care le considera necesare;
 pastreaza si actualizeaza permanent tarifele si conditiile tuturor contractelor pe zone
geografice;
 difuzeaza comenzile si graficele la prestatori;
10
  verifica receptionarea si solicita confirmarea;
 propune actiuni si facilitati care sa concentreze un mai mare interes pe oferta interna a
firmei;
 promoveaza programe si modalitati de vanzare care sa mareasca volumul de incasari;
 dezvolta relatii bune cu clientii si furnizorii;
 consiliaza clientii si incheie contracte.

Director General

Administrator Departament Departament Departament

Marketing Ticketing Turism

Fig. 2. Structura managerial organizatorică a agentiei ,,Stand Tur SRL’’ [elaborat de autor]

Dimensiune si structura pietei

Dimensiunea pietei

Dupa ce agentia si-a stabilit obiectului de activitate trebuie sa tina cont de urmatoarele
dimensiuni:

a) Capacitatea pietei - aceasta ne spune cat s-ar putea consuma sau utiliza anual, din produsul
de refernta sipoate fi masurata prin mai multi indicatori:

 volumul cererii: se poate face o estimare exacta doar pe baza studiilor de piata
 volumul ofertei: se iau in calcul posibilitatile firmei

b) Aria (localizarea) pietei - localizarea teritoriala a activitatii unei intreprinderi.

Structra pietei

Structura pietei e stabileste in functie de:

1.Criterii socio-demografice:
 varsta ;
 ocupatia ;
 nivelul de pregatire ;
 veniturile ;
 domiciliul ;
 sex ;
2.Criterii comportamentale:
 motivul;
 tipul produsului.
11
Dinamica pietei

Piata agentiei are un caracter dinamic, datorita modificarilor permanente ale nevoilor
consumatorilor, ceea ce se reflecta in dimensiunile, structura si fizionomia agentiei, precum si in
tendintele pietei totale si ale produselor. Evident, orice agentie doreste sa-si extinda piata, mai
ales ca de obicei exista diferenta intre piata efectiva (dimensionarea pietii atinsa la un moment
dat) si piata potentiala (dimensiunea posibila a pietii masurata cu o numita probabilitate),
extindere ce se concretizeaza in sporirea volumului vanzarilor si a cotei de piata a agentiei.

Domeniul turistic constituie in momentul de fata cel mai dinamic sector al economiei din
Republica Moldova, statisticile indica o crestere accentuata a investitiilor in proprietatile turistice
numeroase companii investesc in construirea de proprietati turistice.

Concurenta

Agentia ,,Stand Tur SRL’’ se bazeaza pe anumite calitati constitutive pe care nici una dintre
firmele concurente nu le prezinta in totalitate. In primul rind agentia ofera o gama variata de
servicii pentru toti clientii sai. Incepand din momentul in care a intrat in contact cu agentia o
persoana este indrumata sa aleaga tipul de serviciu pe care o intereseaza. Fie ca este vorba de o
excursie in strainatate, la mare sau la munte sau doar de un week-end unui client i-se pot
oferi mai multe variante. Promisiunile pe care firma le face nu sunt niciodata incalcate indiferent
de situatie, pentru ca agentia noastra este cel mai serios partener.

Pentru a face fata concurentei agentia trebui sa-si diversifice oferta fata de concurenta, sa
cunoasca bine structura si intensitatea concurentei, cauzele succesului concurentilor importanti,
formele in care se manifesta, pentru ca pe aceasta baza sa-si evalueze sansele de
supravietuire,racordandu-si la realitate, obiectivele prioritare si adoptand cele mai potrivite
strategii concurentiale. Obiectul concurentei nu-l constituie doar pretul, cum apare la prima
vedere, ci si produsul, si distributia si promovarea, care constituie elementele mixului de
marketing. De aceea, se considera, ca de fapt, cauzele succesului unei agentii se gasesc in: buna
calitate a produsului, lansarea de produse noi, preturi competitive, avantaje in privinta costului,
buna ei localizare, marimea si importanta firmei, dominarea canalelor de distribuire, metode de
vanzare si distributie, publicitate si promovare, desing.

,,Stand Tur SRL’’ se distinge de concurenta sa prin serviciile oferite, serviciile gratuite,
bonusurile pentru fidelitate, profesionalismul si competenta angajatilor.

Concluzii si recomandari

In urma celor doua saptamani de practica la agentia de turism,,Stand Tur SRL’’, am avut
posibilitatea de a invata multe lucruri noi despre desfasurarea unei activitati de turism intr-o
agentie.

Datorita unei echipe competente, agentia ofera clientiilor servicii de cea mai buna calitate, motiv
pentru care se regaseste printre una din cele mai renumite agentii din Iasi. Ea s-a impus prin
corectitudine, profesonalism fata de clientii sai cistigandu-le astfel increderea si respectul.

Am facut cunostiinta cu personalul agentiei, cu spatiile firmei, am luat la cunostiinta toate

produsele care se comercializeaza. Mi-au fost prezentat regurile de protectia muncii si modul de
oragnizare a firmei. Am avut ocazia de a participa la activitatea de servire a clientilor si am
urmarit modul de incasare a contravalorii serviciilor vandute precum si eliberarea de documente
corespunzatoare (factura, chitanta, ordin de plata).
12
Interiorul agentiei este unul primitor, realizat printr-o multitudine de decoratiuni, lumina, aer
conditonat, muzica, angajatii care creeaza o atmosfera destinsa prin comportament, vestimentatie
si exprimare fata de angajati. Toate acestea fiind aranjate pentru a da o imagine favorabila firmei
si de a atrage clinetii tinta.

In utimele zile de practica am avut ocazia sa discut cu reprezentantul agentiei si am impreuna cu

el am ajuns la concluzia ca ,,Stand Tur SRL’’ a inregistrat o crestere dinamica pe piata turistica,
pe fondul unei oferte extrem de variate de la vacante in tara si in strainatate la circuite proprii,
excursii, sejururi, rezervari hoteliere in tara si in strainatate, bilete de avion, autocar, asigurari
medicale, pachete de servicii pentru calatorii in interes profesional. Am mai observat ca numarul
contractelor a crescut in ultima perioada unul din motivele principale fiind deschiderea sezonului
estival de vara.

Recomandari:

 Sa se extinda agentia( prin intermediul mai multor filiale);

 Sa sporeasca numarul de parteneri atit interni, cit si externi;
 Sa faca o programa pentru calatori care zboara si sunt nevoiti sa astepte cite o zi sau 5-7
ore in aeroport;
 Sa atraga diverse categorii de clienti;
 Sa optimizeze procesul de rezervare a produseor sale direct de pe sait;
 Sa dispune de mijloace de transport pentru lucratori;
 S intensifice politica de promovare;
 Sa organizeze intilniri simulatoare cu partenerii;
 Sa procure pachete turistice mai diverse si mai atragatoare pentru clienti;
 Sa imbunatateasca pagina web;
 Sa fidelizeze personalul permanent prin instruire, motivare, recompense.
 Sa angajeze manageri de vinzari pe turismul extern pe contracte partiale de muncasau pe
contracte de prestari de servicii pentru a face fata fluxului de cereri de la clientii noi, cit si
a satisface implicit solicitarile clientilor fideli in sezonul de vara.

Bibliografie
1. http://www.stand-tur.md/ (accesat 09.01.2018)
2. https://www.google.com/maps/place/Chisinau/Moldova (vizualizat 09.01.2018)
3. https://www.google.com/ (vizualizat 09.01.2018)
4. Legea Republicii Moldova cu privire la organizarea si desfasurarea activitatii turistice in
Republica Moldova, nr. 353 din 24.11.2006. Publicata in: Monitorul Oficial al Republicii
Moldova, nr. 14-17 din 02.02.2007 (vizualizat 09.01.2018)
5. http://turism.gov.md/index.php?pag=agentii&opa=view&id=220&start=325&l=
(vizualizat 09.01.2018)
6. http://economics.ulim.md/wp-content/uploads/2017/02/GHID-METODIC-practica-de-
initiere-Facultatea-Stiinte-Economice-2015.pdf (09.01.2018)

13