Telkom Akses digital life by Telkom onan QUICKGUIDE STANDAR CODE OF CONDUCTata Penganta Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Kunci dalam penggelaran sebuah layanan (triple play) adalah kualitas dari infrastruktur akses FTTH merupakan satu-satunya teknologi Broadband saat ini. Namun demikian kualitas layanan di pelanggan juga ditentukan oleh sejauh mana Sistem Nilai, Etika interaksi dengan customer. Menindaklanjuti hal tersebut di atas maka diperlukan kemampuan teknisi yang cakap, beretika dalam berinteraksi dengan customer. Buku ini berisi tentang panduan Code of conduct Teknisi terdahap customer. Beberapa hal yang dibahas meliputi Standar komunikasi verbal, etika dan sikap. Semua teknisi wajib memperhatikan dan menjalani yang terdapat di dalam buku panduan ini. Selamat Bekerja, Salam Tuntas - Kualitas - 100% FIBER Wassalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. M. WARIF MAULIDY CEO PT. TELKOM AKSES. S&S Telkom Atses -&> Telkom Akses y Code of Conduct (COC) Definisi Layanan Maksud & Tujuan Layanan adalah setiap kegiatan _pengelolaan untuk membantu dan melayani Pelanggan, seperti memahami, memberi perhatian, memberikan komitmen, serta melakukan komunikasi, dan sebagainya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas Pelanggan. Memposisikan Telkom Akses terdepan dalam bisnis Contruction berwawasan TIMES(Telekomunikasi, Informasi, Media & Edutaintment, dan Services) di kawasan regional. D Menjadikan Telkom Akses sebagai Menifestasi Basic Belief TELKOM CORPORATE VALUES: “Always The Best’. MOTO TEKNIS!I SOLDIER Siap melayani dan menyelesaikan tugas teknis jaringan FTTH dengan menerapakan prinsip “DOING RIGHT SINCE BEGINNING" karena harus bersikap tulus ikhlas, ramah serta senantiasa memberikan pelayanan yang mudah, cepat, dan pasti Membangun Image Technician soldier 1] Petugas teknis merupakan gerbang utama saat} Petugas teknis harus menerapkan Code of Pelanggan berinteraksi Conduct (CoC) di mana setiap titik Moment of Truth (MOT) sehingga dapat membangun D Petugas teknis yang “qualified” akan corporate image yang posit. memberikan layanan yang “guaranteed Moment of Truth (MOT) adalah setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk, Teknologi ~ Prosedur dan Human Capital perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan MOT MOT Pelanggan KESAN PERTAMA Call ke Pelanggan > BI Tensible Konfirmasi fay Empathy Kedatangan Bi Responsive Gerbang Masuk / Keluar Reliable Assurance Rumah / Kantor Code of Conduct < 1Definisi Technician Soldier Telkom Akses Duta perusahaan yang berhubungan langsung dengan Pelanggan dalam melayani_perbaikan gangguan dan pemasangan sambungan telekomunikasi di rumah/kantor Pelanggan. Technician Soldier Telkom Akses harus senantiasa memegang semangat pelayanan yang tulus, mudah, tepat, pasti, cepat, dan berkualitas. PASANG BARU Layanan Pasang PEMELIHARAAN Sambungan Baru | Sameanganee NX SCOPE Sayanan Pemeliharaan VV" WORK “©”7 A... TEKNISI SOLDIER TELKOM AKSES PENANGANAN GANGGUAN Layanan Perbaikan Gangguan / Keluhan STANDART PENILAIAN PERSONAL TECHNICIAN SOLDIER fe SCY Doi Perce roert tae) ore cory a) Nila/Score yang didapatkan oleh 1 Keberhasilan instalasi__petugas pada saat melakukan 295%score285 0-100 10 KeberhasilanInstalasi IlaScoreyageopstian eh Feconity 2-—Metrhason tester ea Tadnsseimenilon,«265Kscorez4 0-100 fang didapat dalam tingkat 3 Point kepuasan pelanggan kepuasan Pelanggan| berap2 281% 0-100 10 bintang yang diperoleh) Pemenuhan layanan _Pemenuhan layanan Pasang 2 © pasang Sambungan Baru Samburgan Bary S72 ham 490 6 P< 2810m 5 Penyelessian Gangguan Penyelesaian perbalken Gangguan T&G><48Jam 0-100 15 S>s721am Operasional Prosentasi gangguan _Mengurangi jumlah Persentas . = . berulang Ganggvan Vieng ine = 300 a 7 Penurunan Jumiah Tiker Memperteciljumiah thet max 5% per Bulan 0-100 6 sangguan 2 Penyclesaian Pro Aktif Tiket gangguan yangtersolus “<8 lam 0-100 as Tiket sebelum pelanggan lapor gangeuan 2 > Code of ConductWAJIB DILAKUKAN Memakai seragam dan tanda pengenal Mengetuk pintu. Mengucapkan salam dan bersikap ramah. Menginformasikan kedatangan. Menjelaskan maksud dan meminta ijin. Mengerjakan dengan tenang, tuntas, teliti, rapi dan berkualitas. Menginformasikan progress. Mengucapkan terima kasih. Menepati janiji TUGAS TEKNIS! SOLDIER kotor / tidak rapi. TIDAK BOLEH DILAKUKAN X Membuat ketidaknyamanan suasana, Menyakiti hati / berbuat kasar. Meminta / menerima uang maupun barang. Meminjam sarana kerja X Meminjam telepon kecuali untuk test call X Melakukan pelecehan, sara, rasisme dll. X Membawa barang milik pelanggan. Meninggalkan ruangan dalam keadaan X Memarkir kendaraan sembarangan. KEGIATAN HARIAN PERSONAL TECHNICIAN SOLDIER Penanganan ‘cangguan PSB TECHNICIAN POOR eo SUPERVISOR SOLDIER Bian co Pty Nae eee DB CP oany Ihy reporting aa K J Osa Ota U BUILDING fi WORK TOOL PEOPLE Akses Gudang Area Perijinan memasuki Gudang Tertutup Ijin memasuki gudang Terbuka untuk sebagai tempat menyimpan material bongkaran Data selalu siap diruang Administrasi Alat kerja dan seragam siap diruang Ganti dan loker Karyawan Tersedia Mushola, tempat Kerja, ruang Rapat ‘Tempat konsultasi dengan Management Kendaraan Bermotor Kendaraan Roda 2 Kendaraan Roda 4 Komputer Jaringan Internet dan Intranet Telkom, Tools Kits ‘Alat Ukur Sarana Kerja (Tangga dil) Seragam Karyawan Backpack Helm Pengaman Code of ConductDIMENSI INTERAKSI DIMENSI PERSONAL » 1. Personal Kelengkapan Dokumen Berseragam Rapi Tools Kit & sarana kerja Surat tugas Memakal ID Card Membawa perangkat CPE (bila perlu) Kontrak / Berita Acara Membawa Kabel (bila perlu) Promotion Kit (brosur...) » 2. Tanyakan Alamat (Untuk memastikan bahwa lokasi yang diuju adalah benar /tepat ) Ketuk pintu / Tekan bel ( sebanyak 3x dengan sopan, kemudian petugas mundur 2 - 3 langkah dar pintu) ‘Salam sesuai waktunya (Senyum, Perhatikan Sikap Tubuh dan Mimik Wajah ) Perkenalkan Diri ( Beritahu nama, tyuan kedatangan, tunjukan surat tugas dengan Kedua tangan menghadep pelanggan) Masuk ke rumah ( Buka dan Tempatkan sepatu menghadap keluar rumah, berjalaniah i samping atau dvelakang pelanggan) Code of ConductAlur Proses Kerja Technician soldier >» 3. RUMAH PELANGGAN (PSB) A> Tanyakan dimana tempat instalsi 8) Tahapan Instalasi : , Mempersiapkan peralatan, sarana kerja, dan perangkat CPE. Y, Pelaksanaan Instalasi Pengetesan hasilinstalasi Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro ) Telepon ( Test call in & call out ) IPTV (Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback ) ‘Add On Melon Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa digunakan dan sesuai dengan paket yang dipilih > Pasca Instalasi : \ Membersihkan dan merapikan alat dan sarana kerja Menginformasikan: Pengoperasian layanan Hak dan kewajiban pelanggan Moda dan cara bayar. Channel Layanan Telkom Contact Center 147 Facebook Telkom Care Twitter @TelkomCare Email : CustomerCare @Telkom.co.id Tips jka ada permasalahan, D> Dokumentasi Menandatangani Berita Acara VY Meminta Feedback dari pelanggan E> Berpamitan >» 4. RUMAH PELANGGAN SAAT GANGGUAN (GGN) A> Tanyakan dimana tempat instalsi 8) Tahapan perbaikan gangguan \ Mempersiapkan peralatan, sarana kerja, dan perangkat CPE. Y, Pengetesan Gangguan Pelaksanaan Perbaikan Pengetesan Hasi Perbekan Internet: Speed Test, rowsing.Streaming, Trend Micro, Telepon - Test Callin & ou) IPTV: Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback ‘Add On Melon C> Pasca Instalasi : Y, Membersinkan dan merapikan alat dan sarana kerja W Menginformasikan: Pengoperasian layanan. Hak dan kewaliban pelanggan. Moda dan cara bayar. ‘Channel Layanan Telkom Contact Center 147 Facebook Telkom Care Twitter @TekomCare Email : CustomerCare @Telkom.co id Tips jka ada permasalahan, D> Dokumentasi Menandatangani Berita Acara Meminta Feedback dari pelanggan > Berpamitan Code of ConductSTANDAR PENAMPILAN TECHNICIAN SOLDIER TELKOM AKSES STANDAR PENAMPILAN BAHASA TUBUH jlan dan bahasa tubuh adalah sesuatu K&S yang penting dalam pemasaran produk. Kedua Kuku tangan pendok dan bersih hal inilah yang menciptakan Moment of Truth atau Sa aEREEERIEREEEENEEERERE persepsi awal calon pelanggan terhadap produk (Ingat, Technician Soldier Telkom Akses adalah ssa seen ten es eS Pee IIA snr mri nt mg yy iva See eee ee er SSRI TUBUH ae Dalam melaksanakan setting layanan dan berinteraksi dengan calon pelanggan, Technician Soldier Telkom Akses harus berada dalam posisi yang tepat agar pelanggan tidak merasa risih / terganggu dengan keberadaan Technician Soldier Tidak Pelontos af eae Telkom Akses. Dengan posisi yang tepat, calon 2) jambang Tidak pelanggan dapat tetap merasa nyaman dan tidak. Sicukur Bertato terganggu dengan yang dilakukan Technician Soldier Telkom Akses. Jaga jarak dengan pelanggan, jangan teralu SIKAP TUBUH (GESTURE) {ekat dan jangan juga terlalu jauh agar pelanggan tetap merasa nyaman, Jarak yang terial dekat ‘akan dianggap calon pelanggan sebagai sesuatu Sikap tubuh merupakan representasi dar ide dan yang tidak pantas, Berikan sedikt jarak aman perkataan yang hendak disampaikan seseorang, untuk calon pelanggan, Dalam hal ini yang termasuk dalam gesture adalah pergerakan tangan, lengan dan kepala ‘Sikap tubuh yang sempuma berguna untuk menghindari kecanggungan dan hambatan dalam berinteraksi dengan Pelanggan, yang ditunjukkan’ Jangan bortolak Jangs sean V Selalu tegak, balk posisi duduk maupun berdiri RY fesamasnind = Donn Saar al KONTAK MATA pana Gunakan lengan kanan dengan seluruh jari saat Jangan takut untuk melakukan kontak mata. Saat menunjuk suet pb anda melakukan kontak mata, pelanggan akan merasa terhubung dengan anda. Sehingga akan ‘membantu anda untuk menyampaikan konten sesuai dengan yang dimaksud. Akan tetapi peru diperhatikan jangan terlalu berlebihan dalam. melakukan kontak mata yang justru akan membuat pelanggan tidak nyaman. Kontak mata juga akan membuat calon pelanggan merasa lebih didengar ketika mereka menyampaikan sesuatu, X._Jangan menatap Pelanggan dari samping X. Jangan melirk Pelanggan dan ‘mengedipkan satu mata X_ Jangan menatap Pelanggan dengan mata mengantuk Code of ConductPROSES CNN] Script Opening/ Greeting Layanan Teknisi 3 Opening & Interaksi sebelum masuk rumah Pelanggan Ucapkan: *Selamat pagi/ siang / sore / malam. Saya (nama Petugas), Petugas Akes dari Telkom. Saya mendapatkan tugas untuk melakukan pasang baru / memperbaiki gangguan Internet di rumah Pak / Bu (nama pelanggan) dan ini saya sampaikan surat tugas dari Telkom Pak / Bu” Y Menunjukan surat tugas dengan kedua tangan, dan tulisan menghadap ke arah Pelanggan Setelah dipersilahkan masuk, Jika harus melepas sepatu, Petugas membuka dan meletakkan sepatu di luar dan ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah Masuk ke rumah Pelanggan dengan sopan dan usahakan selalu berjalan di samping | selangkah di belakang Pelanggan (tidak boleh mendahului Pelanggan) S Interaksi di dalam rumah Pelanggan Ucapkai *Mohon jin untuk menuju ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan” “Dimana perangkat akan ditempatkan / yang mengalami gangguan Bapak/Ibu?”. Menuju Tempat perangkat ditempatkan. V Melakukan Instalasi/Setting/Perbaikan Perangkat sesuai prosedur yang benar, jaga kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan. Code of Conduct <t+ id ftok NNN Script Interaks Layanan Tek Telkom - PSB 4 S Interaksi pasca instalasi Selesai melakukan instalasi / setting, lakukan pengecekan terhadap hasil instalasi / setting dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan OK. Pengecekan hasil instalasi terdiri dari Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro ) Telepon ( Test call in & call out ) IPTV (Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback ) Add On Melon Ucapkan: “Instalasi Internet sudah dilakukan Pak / Bu, dan saya telah melakukan test Internet Bapak / Ibu dan sekarang sudah bisa digunakan, silahkan jika Bapak/Ibu juga ingin mencobanya” Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu. Petugas menyerahkan kontrak berlangganan dengan arah tulisan pada dokumen menghadap Pelanggan, dan diserahkan dengan kedua belah tangan Ucapkan: "Kecepatan Internet Bapak / Ibu sudah disesuaikan dengan paket yang didaftarkan. Bapak / Ibu bisa melihatnya melalui menu status yang ada disini Pak / Bu” | 3} Mejelaskan beberapa mode dan cara pembayaran tagihan Telkom. Ucapkan: "Untuk membayar tagihan Bapak / Ibu, kami menyediakan beberapa cara. Bisa melalui autodebit baik dengan kartu debit atau dengan kartu kredit, melalui mobile banking, internet banking, sms banking, dan juga bisa melalui ATM” Code of Conductt+ PROSES LAYANAN Script Interaksi Layanan Tekn Telkom - PSB Interaksi pasca berpa Memberikan informasi channel layanan Telkom yang terdiri dari Contact, Center, Social Media, Email, dan Web. Ucapkan: ‘Jika Bapak / Ibu ada pertanyaan atau keluhan, Bapak / Ibu bisa menghubungi kami melalui Contact Center 147, Email kami ke CustomerCare@ Telkom.co.id, Mention kami melalui social media Facebook dengan nama Telkom Care dan Twitter kami di @ TelkomCare, serta bisa juga melalui web kami my. Telkom.co.id” B Memberikan tips dan trick jika terjadi permasalahan Ucapkan: "Apabila diwaktu depan Bapak / Ibu mengalami ganguan, Bapak / Ibu bisa mengecek kabel pada modemnya terlebih dahulu dan mencoba menggantinya dengan kabel yang baru” 8 Meminta pelanggan menandatangani berita acara instalasi perangkat Ucapkan: ‘Mohon Bapak/Ibu bisa menandatangani berita acara sebagai tanda instalasi telah selesai dilakukan” Bj CLOSING Ucapkan: “Terima kasih Bapak Ibu telah menggunakan layanan Telkom, Selamat pagi/ siang / sore /malam.” Code of Conduct <+ PROSES LAYANAN Script Interaks: Layanan Teknisi Telkom - Perbaikan GGN 4 (3 Interaksi pasca instalasi Selesai melakukan instalasi / setting, lakukan pengecekan tethadap hasil instalasi / setting dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan OK. Pengecekan hasil instalasi terdiri dari Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro ) Telepon ( Test call in & call out ) IPTV (Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback ) Add On Melon Ucapkan: ‘Perbaikan sudah dilakukan Pak / Bu, terjadi kerusakan pada kabel modemnya dan sekarang sudah saya ganti dengan kabel modem yang baru. Setelah saya test Intemet Bapak / Ibu sudah bisa digunakan kembali, silahkan jika Bapak/Ibu juga ingin mencobanya”. Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu. Petugas menyerahkan kontrak berlangganan dengan arah tulisan pada dokumen menghadap Pelanggan, dan diserahkan dengan kedua belah tangan Ucapkan: "Kecepatan Internet Bapak / Ibu sudah disesuaikan dengan paket yang didaftarkan. Bapak / Ibu bisa melihatnya melalui menu status yang ada disini Pak / Bu’. 10 > Code of ConductLAY Script Interaksi Layanan Teknisi Telkom - Perbaikan GGN L Interaksi pasca berpamitan pelangga Memberikan informasi channel layanan Telkom yang terdiri dari Contact Center, Social Media, Email, dan Web Ucapkan: “Jika Bapak / Ibu ada pertanyaan atau keluhan lain, Bapak / Ibu bisa menghubungi kami melalui Contact Center 147, Email kami ke CustomerCare@ Telkom.co.id, Mention kami melalui social media Facebook dengan nama Telkom Care dan Twitter kami di @ TelkomCare, serta bisa juga melalui web kami my. Telkom. co. id” B Memberikan tips dan trick jika terjadi permasalahan Ucapkan: "Apabila diwaktu depan Bapak / Ibu mengalami ganguan yang serupa, Bapak / Ibu bisa mencoba sendiri terlebih dahulu dengan mangganti kabel yang tersambung ke modemnya Pak / Bu’. 8 Meminta pelanggan menandatangani berita acara Perbaikan perangkat. Ucapkan: “Mohon Bapak/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda perbaikan telah selesai dilakukan” | 4 CLOSING Ucapkan: “Terima kasih Bapak Ibu telah menggunakan layanan Telkom, ‘Selamat pagi/ siang / sore / malam.” Code of Conduct < "STANDAR INTERAKSI Interaksi Memperkenalkan Diri dai Meminta Izin Untuk masuk Rumah / Kantor Saat bersama dengan Pelanggan, Petugas menjawab pertanyaan Pelanggan dengan sopan dan senyum. : ad ‘Bu, saya Noval, nek | somee. | | Teknisi dari Telkom dan | somee. | {bu Dewi? int ad ‘saya Bu.” “on [marae ( ‘Mas, silahkan mask “Botul [ ee annaar [ ‘saya sencli” [marae ( laporan gangguan homer tolopon saya ya pak?” Pelanggan | Teknisi Pelanggan 3s, silahkan, teleponnya == 9 [-samm/ sans, Teknist Pelanggan Teknist Interaksi Menanyakan Alamat kepada penduduk Jika diharuskan untuk menanyakan alamat kepada orang yang ditemui di jalan, maka saat bertanya harus dalam posisi berdiri dengan sikap yang sopan dan tidak duduk di atas sepeda motor ataupun berada di dalam mobil. Upayakan mencari alamat Pelanggan dengan sabar. oe “Selamat sng Pa open OL zeman ocean at scat, ase ak oh er oh aera es ana ae Teknist Penduduk Penduduk “Ohh, tou Dewi ya? Kebetulan saya somal Pak, Ruan nya yang ada ot paling vung jalan ini Pak. Tinggalturus | Soa ‘Saja sampai ketemu beiokan, dist ado luduk |" Teknisi (-—— jm ‘rumah dengan pagar warna ham, “Saya sedang mencar salamat rumah Bu Dewi a Jalan Senopat! J mtr | ‘nomor 83, Apakah Bapak tahu?” ee Terima kasih banyak Pal TTeknisi 12 > Code of ConductSTANDAR INTERAKSI Tt LCM CEC ume curate: Cw Pasang Sambungan Baru Ketika Pelanggan menanyakan sesuatu, berhentilah bekerja sejenak saat awal menjawab. Jika harus berinteraksi sambil bekerja, maka sebaiknya meminta izin kepada Pelanggan terlebih dahulu. “Begitu ya Bu, jad! sekarang status toleponnya sudah mau total ya Bu? ‘Monon maat atas ketidak nyamanny,| ‘boleh saya cok terlebih dahulu?™ o “Bolen saya peksaperangkat 8 felepon yang mengalam! Sanggoatnya Bur “Bolen Pak, oben si Acti sarge renereok ites ta seeker ata oki Teknisi ery Pelanggan | Tekni Pelanggan 8 “Sepertinya kerusakannya terjadi dikabel rosemnya Bu. Sepertinya “Baik, langsung saya cobs genti ‘dan porbaiki Bu. kabelnya sudah hampir putus jadi pperlu digantl.” ‘Sudah Bu Dewi, kabelnya sudeh ‘saya gant dan dipasangkan, Silahkan Bu Dew! untuk “Oh begitu yo Mas, langsung ‘mencoba menelepon” Code of ConductTIPS PELAYANAN »> ANTHUSIAS V Memberikan layanan dengan semangat »> EMPATI Dengan mengutamakan “LISTENING” dan “APOLOGIES” Ucapan yang jelas terdengar (artikulasi dan fonetik) V Senyum yang ramah Duduk/berdiri dengan tegap Y Lakukan kontak mata. Dengarkan keluhan Pelanggan dengan baik dan simak aktif. V Tempatkan diri pada posisi Pelanggan Y Tunjukkan rasa peduli yang tulus. Tunjukkan rasa prihatin atas masalah © Berjalan dengan cepat »> TULUS & SENYUM yang dihadapi oleh Pelanggan. Y sampaikan permintaan maaf atas V Memberikan layanan dengan ketidaknyamanan Pelanggan. sepenuh hati. Y Usahakan menyelesaikan masalah Berikan senyum yang tulus masalah Pelanggan sesegera dan dalam melayani Pelanggan semaksimal mungkin. >» KILLING WORDS »> MAGIC WORDS Kata-kata yang tidak boleh diucapkan Kata-kata yang harus selalu diucapkan selama melayani Pelanggan: selama pelayanan kepada Pelanggan: X “Tidak bisa” V Mengucapkan Salam X “Tidak tahu" Y Maat X “Bukan bagian saya” Y Terimakasih X “Bapak/lbu mungkin tidak mengerti” X “Itu memang aturannya” & “Apakah Bapak/Ibu sudah membaca instruksinya?” XS X “Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu" we rr >») BODY LANGUAGE Kontak mata, tatap kening Pelanggan untuk menunjukan sikap antusias dalam memberikan pelayanan. Y Selalu dalam posisi berdiri pada saat berinteraksi dengan Pelanggan (berdiri, menyapa dengan senyum, salam, dan menawarkan bantuan), V Pada saat duduk dan berdiri badan dalam posisi tegap. Berjalan dan bergerak cepat menunjukan sikap bahwa kita siap menerima dan melayani Pelanggan \W Memberi dan menerima brosur, aplikasi, form, KTP, atau dokumen lainnya dengan dua tangan terbuka dan arah baca menghadap Pelanggan dengan disertai ucapan terima kasih. Code of Conduct < 15WwW Telkom Akses digital life by Telkom onan QUICKGUIDE STANDAR CODE OF CONDUCT