6.

1 STRATEGI UNTUK MENYAMPAIKAN BERITA BURUK

Tak seorang pun ingin menjadi pembawa berita buruk, karena pada umumnya
bahwa pembaca tidak mungkin akan sangat mudah menerima itu hanya menambah
kesulitan. Namun berkomunikasi Kabar buruknya adalah bagian dari bisnis sehari-hari.
Jika tidak maka Anda tidak bisa menolak permintaan dan Anda tidak dapat menerima
atau memberitahu klien ketika ada masalah terjadi.

Beberapa teknik dapat membantu melunakkan pukulan dari berita buruk:

a) Mulailah dengan sesuatu yang positif.

Katakan kabar baik pertama atau memberi penerima pujian sebelum menyampaikan
pesan Anda yang sebenarnya.

b) Tutup positif.
Setelah memulai positif dan memberikan berita buruk menutup komunikasi dengan
nada positif. Ini bantal pesan negatif di antara dua positif efektif mengurangi
dampaknya.

c) Jadilah empati.
Berempati dengan penerima, memahami posisi mereka dan menyimpannya dalam
pikiran ketika Anda sedang menulis. Tidak ada yang dapat Anda lakukan tentang
berita buruk tapi Anda dapat menunjukkan simpati untuk meringankan efek negatif.

d) Memberikan alasan.
Tidak pernah memberikan pesan buruk tanpa alasan yang menyertainya. Orang ingin
tahu mengapa dan dalam kasus ini mereka biasanya layak.

6.2 TEKNIK UNTUK MENYAMPAIKAN BERITA BURUK SECARA SENSITIF

 Pilih Pendekatan Terbaik
1. Pendekatan langsung: jika penerima memahami tentang kemungkinan adanya
berita negative, ketika Anda tahu pembaca pesan adalah orang yang lebih
menyukai menerima berita yang buruk terlebih dahulu.
2. Pendekatan tidak langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan
menimbulkan syok bagi penerimanya, dan jika Anda ingin mempertahankan
hubungan yang baik dengan penerima.

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 1

  Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan Degan Sebuah Penyangga
Positif
1. Berikan penyampaian hormat kepada penerima pesan.
2. Jangan meremehkan keprihatinan pembaca pesan.
3. Jangan menyesatkan pembaca sehingga ia berpikir bahwa berita yang akan datang
adalah berita positif.

 Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan

1. Alasan ini ditambahkan ke dalam pesan, hanya jika diperlukan.
2. Hindari penjelasan ketika alasan-alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau
tidak relevan dengan pembaca.
3. Sesuaikan jumlah detail pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima
yang bersangkutan.

 Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas

1. Nyatakan berita buruk tersebut sepositif mungkin, gunakan kata-kata yang bijak,
dan hindari penulisan secara bertele-tele.
2. Beri alternative pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan jangan
menyiratkan bahwa ada bantuan lain yang mungkin tersedia, padahal sesungguhnya
tidak.
3. Tekankan pada apa yang dapat dan sudah Anda kerjakan, bukan pada apa yang
tidak dapat dan tidak mau Anda kerjakan.
4. Bila respon Anda mungkin berubah di waktu yang akan datang, jelaskan kondisi
tersebut kepada pembaca pesan.

 Tutup Pesan Dengan Catatan Positif

1. Ekspresikan harapan terbaik tanpa secara keliru mengubah pesan itu menjadi pesan
positif.
2. Beri dukungan positif terhadap perusahaan penerima pesan di waktu yang akan
datang.
3. Pertahankan pandangan positif di waktu yang akan datang.

6.3 MENOLAK PERMINTAAN RUTIN

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 2

 Permintaan rutin dapat datang dari kelompok-kelompok atau individual di luar
maupun di dalam organisasi. Ketika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan-
permintaan tersebut, tantangan komunikasi Anda yang utama adalah memberikan respon
negative yang jelas tanpa menimbulkan perasaan negative, atau merusak reputasi Anda
atau perusahaan Anda. Sebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar
maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. Dan jangan sekali-sekali mengatakan
“ya” atas sebuah permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan
mengetahui bahwa Anda tidak mampu melakukannya, begitu juga bagi perusahaan Anda
terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan.
Berikut tahap-tahap yang diperlukan dalam menyampaikan pesan negative:

1. Pilih Pendekatan Terbaik.

2. Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan Degan Sebuah Penyangga Positif

3. Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan

4. Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas

5. Tutup Pesan Dengan Catatan Positif

6.4 MENYAMPAIKAN PESAN BURUK KEPADA KONSUMEN

Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan pesan buruk kepada konsumen,
perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan agar tetap merasa baik dan dapat
meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu
diperhatikan yaitu:

1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang.

2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat.

Memperkuat kepercayaan konsumen dengan memberikan pelayanan dan produk

yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi
para konsumen. Jangan sampai konsumen kecewa hanya karena pemilihan pendekatan
yang salah.

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 3

 Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan.
Berikut adalah cara menyampaikan berita buruk kepada konsumen:

1. Terangkan masalah yang dihadapi dengan terperinci.

Terangkan juga apa impak masalah ini kepada pelanggan tersebut. Penerangan ini

mestilah diterangkan dengan baik mengikut sudut pandangan pelanggan anda.

2. Kenal pasti penyelesaian yang berkesan.

Berikan pelanggan anda beberapa pilihan yang baik supaya pelanggan anda masih

mempunyai ruang untuk tidak rugi.

3. Kongsi baik dan buruk setiap alternatif yang diberikan.

Beritahu juga risiko yang bakal dihadapi bagi setiap pilihan penyelesaian yang

diberikan.

4. Bertanggungjawab atas segala kesalahan yang dilakukan.

Tunjukan kepada pelanggan anda bahawa anda sanggup bertanggungjawab dan tidak

lari dari masalah. Ini termasuk anda perlu menawarkan pulangan balik Uang atau

ganti rugi

6.5 MENYAMPAIKAN BERITA BURUK DALAM ORGANISASI

Bagaimana Anda berkomunikasi bahwa berita buruk akan memiliki dampak yang
signifikan pada organisasi Anda dan reputasinya. Bahkan penanganan satu bagian
dari berita buruk efektif mungkin lebih kuat daripada berbagi sepuluh potong berita yang
baik. Pesan langsung yang kasar dapat menggangu atau membuat marah orang di sebuah
perusahaan yang terbiasa pada gaya tidak langsung dan lembut. Sebaliknya, orang yang
terbiasa pada pesan-pesan langsung mungkin menjadi tidak sabar dengan, atau bahkan
tidak percaya pada, pendekatan tidak langsung.

A. Pendekatan Secara Tidak Langsung

Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan berita buruk dilakukan
untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian secara tidak langsung
yaitu :

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 4

  Pembuka (Buffer)
Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak menyebutkan berita
buruk. Dalam bagian pembuka, beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:
a. Hindari kata tidak, jangan, tolak, dan sebagainya yang menyatakan penolakan
secara langsung.
b. Menggunakan frase yang tidak relevan.
c. Permohonan maaf, dan
d. Penulisan Buffer yang terlalu panjang.

 Alasan
Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari Berita buruk sebelum
menyatakan keputusan yang sebenarnya. Alasan ini diperlukan untuk
mengarahkan pembaca Berita buruk untuk menerima keputusan secara logis.

 Berita Buruk
Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan bahasa yang
halus.

 Penutup
Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal, positif, hangat,
bersahabat, dan menyenangkan. Selain itu, dapat disertakan alternatif pemecahan
masalah yang terjadi pada klien. Secara ringkas, tahapan penyampaian Berita
buruk secara tidak langsung dapat disajikan dalam bagan berikut :

Pembuka Alasan Bad News Penutup

Pendekatan secara tidak langsung banyak digunakan oleh perusahaan untuk

menjaga hubungan bisnis yang baik dengan klien dan menciptakan citra baik
terhadap publik yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai bisnis perusahaan
tersebut.

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 5

 B. Pendekatan Langsung
Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung.
Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan langsung memiliki suatu keuntungan
yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide
pokoknya, yaitu berita burukSuatu pesan yang kurang menyenangkan yang
diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan
berita buruk, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan
diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10
mengenai Penulisan Berita buruk dan Pesan Persuasif disampaikan bahwa suatu
pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat diterapkan jika:
 Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju
 Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan
 Pesan disampaikan secara empati.

Terkait penulisan Berita buruk menggunakan pola langsung, sebagaimana

disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin, dinyatakan bahwa pendekatan langsung
dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam beberapa situasi seperti
berikut:

a) Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk

Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring pesan dan
hanya melihat pembukaannya. Bila meraka tidak menemukan materi yang penting,
kemungkinan pesan tersebut akan dibuang. Kenaikan tarif, perubahan dalam
pelayanan, persyaratan kebijakan baru, dan sebagainya yang termasuk ke dalam
kategori pesan penting ini mungkin memerlukan keberanian untuk memastikan
perhatian.
b) Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan
Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman internal, termasuk
berita buruk, disampaikan secara terus terang tanpa embel-embel.
c) Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan
Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang lebih pendek
memungkinkan pembaca menangkap informasi dengan segera. Bila pembaca
dapat diyakini lebih menyukai fakta disampaikan terus terang, maka dapat
digunakan pola langsung.

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 6

 d) Ketika diperlukan ketegasan
Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan sebaiknya tidak
menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan terakhir dalam
serangkaian surat tagihan jatuh tempo. Surat sebagaimana yang dimaksud tersebut
memerlukan sebuah pembukaan langsung.
e) Ketika berita buruk tidak merusak
Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya) dan tidak
secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi langsung tentu dapat
digunakan. Berikut ini merupakan bagan pendekatan langsung.

Berita Buruk Alasan Penutup

• Pernyataan • Penjelasan • Positif dan
Berita Buruk Alasan Berita Bersahabat
Buruk

6.6 MENYAMPAIKAN BERITA BURUK DALAM KEBUDAYAAN LAIN

Dalam hubungannya dengan proses budaya komunikasi yang ditujukan kepada
orang atau kelompok lain adalah sebuah pertukaran budaya. Dalam proses tersebut
terkandung unsur-unsur kebudayaan, salah satunya adalah bahasa, sedangkan bahasa
adalah alat komunikasi. Dengan demikian, komunikasi juga disebut sebagai proses
budaya. Koentjaraningrat (dalam Nurudin, 2004) menyatakan kebudayaan adalah
keseluruhan gagasan dan karya manusia yang harus dibiasakannya dengan belajar,
beserta keseluruhan dari hasil budi dan karyanya. Dari definisi tersebut layak diamati
bahwa dalam kebudayaan itu ada; gagasan, budi dan karya manusia; gagasan dan karya
manusia itu akan menjadi kebudayaan setelah sebelumnya dibiasakan dengan belajar.
Memandang kebudayaan hanya dari segi hasil karyanya adalah tidak tepat. Demikian
juga melihat sesuatu hanya dari gagasan manusia juga terlalu sempit. Dengan kata lain,
kebudayaan menemukan bentuknya jika dipahami secara keseluruhan.
Apakah kebudayaan hanya sekedar konsep? Tidak. Paling tidak kebudayaan
mempunyai wujud sebagai berikut :

1. Wujud sebagai suatu kompleks gagasan, konsep dan pikiran manusia

2. wujud sebagai suatu kompleks aktivitas dan

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 7

 3. wujud sebagai benda.

Melihat wujud kebudayaan tentu secara operasional bisa dilihat dari isi kebudayaan
yang sering disebut sebagai cultural universal meliputi :

1. Peralatan dan perlengkapan hidup manusia (pakaian, perumahan, alat rumah tangga,
senjata alat produksi, transpor);

2. Mata pencaharian hidup dan sistem-sistem ekonomi (pertanian, peternakan, sistem

produksi, sistem distribusi);

3. Sistem kemasyarakatan (sistem kekerabatan, organisasi politik, sistem hukum dan

sistem perkawinan);

4. Bahasa (lisan maupun tertulis);

5. Kesenian (seni rupa, seni suara, seni gerak);

6. Sistem pengetahuan;

7. Religi (sistem kepercayaan).

Komunikasi adalah salah satu wujud kebudayaan. Sebab, komunikasi hanya bisa
terwujud setelah sebelumnya ada suatu gagasan yang akan dikeluarkan oleh pikiran
individu. Jika komunikasi itu dilakukan dalam suatu komunitas, maka menjadi sebuah
kelompok aktivitas (kompleks aktivitas dalam lingkup komunitas tertentu). Dan pada
akhirnya, komunikasi yang dilakukan tersebut tak jarang membuahkan suatu bentuk fisik
misalnya hasil karya seperti sebuah bangunan. Bukankah bangunan didirikan karena ada
konsep, gagasan, kemudian didiskusikan (dengan keluarga, pekerja atau arsitek) dan
berdirilah sebuah rumah. Maka komunikasi, nyata menjadi sebuah wujud dari
kebudayaan.

Dengan kata lain, komunikasi bisa disebut sebagai proses budaya yang ada dalam
masyarakat. Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan
permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan
yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga hal yang perlu
diperhatikan, yaitu :

1. Penyampaian bad-news
2. Penerimaan pesan tersebut

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 8

 3. Penjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga
dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin.

TUJUAN UTAMA MENGIRIMKAN BAD NEWS/PESAN NEGATIF

 Menyampaikan berita buruk.

 Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut.
 Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima.
 Mempertahankan citra baik organisasi.
 Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di
waktu yang akan datang.

Tiga langkah proses menulis untuk hal pesan yang negatif maupun positif

a) Langkah 1 : Merencanakan Pesan Anda.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat
dilakukan menganalisa situasi, mendapatkan apa yang para audiens inginkan,
memilih media yang tepat untuk pesan dan para audiens, mengorganisasi informasi
secara efektif.

b) Langkah 2 : Menulis Pesan Anda.

Menulis pesan dimulai dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens
anda. Lebih sensinstiv pada audiens anda dengan cara mempertahankan suatu sikap
anda, bersikap sopan, menekankan yang positif, dan menggunakan bahasa yang
bebas.

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 9

 DAFTAR PUSTAKA

Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga

Aini, Ratu. “Pesan Negatif”. 15 Maret 2018. http://burjosiaak.blogspot.com/2011/03/pesan-

negatif.html

Tiaranita, Aralina. “Pengertian dan Cara Menulis Pesan Negatif”. 15 Maret 2018.
http://tugaskuliahanakmenej.blogspot.co.id/2012/12/chapter-9-menulis-pesan-negatif.html

KOMUNIKASI BISNIS KELOMPOK 3 10