Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No.

12 (2013)

PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HONDA TERHADAP

CITRA PERUSAHAAN PT AHM

MOHAMAD FAHMI
Muhammadfahmi182@gmail.com
Tri Yuniati

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT
Customers’ satisfaction are performance and expectation function that is customer
evaluation to the product or service performance which is appropriate or beyond the It also
forms positive company image in the customers’ point of view. The purpose of this research
is to find out the customers’ loyalty of Honda motorcycle which is a variable which can
mediate the influence of satisfaction to the company image of PT Astra Honda Motor. Path
analysis is used in this research as the analysis technique to analyze the influence of
variables. The population in this research is the customers who buy Honda motorcycle at PT
Astra Honda Surabaya and 100 respondents are selected as samples. The result of the test
shows that the influence of customers’ loyalty and satisfaction which each of it has
significant influence to company image. Likewise, the influence of satisfaction to the
customers’ loyalty shows significant influence. It can be concluded that satisfaction can have
a direct impact to the company’s image as well as an indirect impact by passing customers’
loyalty as intervening variable then influence the loyalty.

Keywords: Satisfaction, Loyalty, and Company’s Image

ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan
terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Hal ini
juga akan membentuk citra perusahaan yang positif dimata konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui loyalitas pelanggan sepeda motor Honda merupakan variabel
yang dapat memediasi pengaruh antara kepuasan terhadap Citra Perusahaan PT Astra
Honda Motor. Teknik analisa yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel-
variabel dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analysis). Adapun populasi
digunakan adalah konsumen yang membeli sepeda motor Honda di PT Astra Honda Motor
Surabaya dengan sampel sebesar 100 responden. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh
kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing berpengaruh signifikan terhadap citra
perusahaan. Demikian juga pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan
pengaruh yang signifikan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat
berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan maupun berpengaruh tidak langsung
dengan melewati loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi
loyalitas.

Kata Kunci : Kepuasan, loyalitas dan Citra Perusahaan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang
tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan yang
dihadapi oleh perusahaan-perusahaan untuk selalu mendapatkan cara terbaik guna
merebut dan mempertahankan pangsa pasar. Setiap perusahaan dalam industri ini berusaha
untuk memberikan kepuasan konsumen. Berbagai usaha yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang signifikan agar dapat bertahan dan terus
berkembang dalam lingkungan persaingan yang semakin tinggi, dengan tingginya
kepuasan pelanggan yang didapat maka akan menjamin pula kehidupan perusahaan dalam
jangka panjang, Irawan (2010:37) memaparkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh
persepsi pelanggan atas kinerja produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan
dikatakan puas bilamana kinerja suatu produk sesuai dengan apa yang dirasakan oleh
pelanggan dan sesuai pula dengan yang diharapkan begitu pula sebaliknya.
Kotler (2011:70) juga menambahkan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Seiring dengan berkembangnya zaman
& technologi perkembangan alat transportasi juga sangat signifikan mengalami perubahan
sebagai contoh alat transportasi dan produk sepeda motor yang seiring waktu juga
mengalami perkembangan yang inovatif dan pesat, untuk memuaskan pelanggan atau
konsumen sepeda motor yang ada para pelaku perusahaan sepeda motor khususnya sering
melakukan banyak pengembangan dari berbagai hal yaitu menawarkan produk sepeda
motor berteknologi cangih dan inovatif dan juga menawarkan pelayanan terbaik untuk
menunjang kebutuhan konsumen mereka, Sebagai contoh yang dilakukan oleh PT. Astra
Honda Motor.
Dari implikasi yang dilakukan oleh PT. Astra Honda motor akan dapat
menciptakan kepuasan yang tinggi pada pelanggan mereka dan akan menjamin loyalitas
pelanggan untuk jangka waktu yang panjang, Lovelock (2010:151) juga menambahkan
pengertian loyalitas sebagai kemajuan pelanggan untuk terus mendukung sebuah
perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan mengunakan produk dan jasanya atas
dasar rasa suka yang eksklusif secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan
tersebut pada para sahabat dan temannya. Dengan tingginya kepuasan dan loyalitas yang
dimiliki pelanggan terhadap suatu produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan akan
dapat menciptakan citra (image) yang baik bagi perusahaan untuk perkembangan pangsa
pasar maupun kehidupan perusahaan dalam waktu yang panjang, Citra perusahaan
merupakan citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi dapat disimpulkan citra
bukan hanya dinilai dari produk maupun jasa yang dihasilkan saja namun melainkan citra
suatu perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan, Kotler (2011:359) juga menambahkan
citra perusahaan juga didefinisikan sebagai cara masyarakat mempersepsi atau memikirkan
suatu perusahaan yang ada dibenak pelanggan.
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan pokok
permasalahan yang akan dibahas adalah “Apakah kepuasan pelanggan dan loyalitas
berpengaruh terhadap citra perusahaan dan loyalitas perusahaan PT Astra Honda Motor.
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah “Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap citra
perusahaan PT Astra Honda Motor.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS

Kepuasan Pelanggan
Menurut Sumarwan (2010:261) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja
sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2011:70)
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan
pada dasarnya mengacu pada kinerja yang dirasakan dan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap suatu jasa ataupun barang setelah pembelian. Di era yang
globalisasi ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan diantaranya melalui penyampaian
produk yang berkualitas, Produk yang inovatif, dan kemudahan dalam memperolehnya.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks
dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka
perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada
jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah
mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.
Menurut Tjiptono, (2010:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membanndingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Umumnya harapan pelanggan meruapakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukan dalam gambar 1:

Gambar 1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2010)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

Berdasarkan ilustrasi tersebut dapat dipahami bahwa harapan pelanggan

merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Harapan
terbentuk dari pengalaman penggunaan produk atau jasa tersebut, kebutuhan, individu,
komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) dan aktivitas-aktivitas pemasaran yang
dilakukan perusahaan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchary (2010:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu : (a). Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion system).
(b). Survey kepuasan pelanggan (Customer Statification Survey). (c). Pembeli bayangan (Ghost
Shopping). (d). Analisis pelanggan yang lari (Lost Customer Analysis).

Model – Model Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2010:32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan
pelanggan, yaitu: (a). Model Kognitif. (b). Model efektif.

Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Sunarto (2010:245) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap jasa. Adapun faktor – faktor tersebut sebagai berikut: (a). Sistem
Pengiriman. (b). Perfoma Jasa. (c). Citra. (d). Hubungan Harga Diri dan Nilai. (e).
Persaingan. (f). Kepuasan Konsumen.

Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan, karena
loyalitas pelanggan dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka panjang. Pada
dasarnya loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu
hal. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan
loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Menurut Durianto (2010:126) customer loyalty
merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek
produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga maupun atribut lain.
Sedangkan menurut Tjiptono, (2010:387) juga mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Salah
satu contoh sikap positif yang diberikan oleh pelanggan yang telah loyal antara lain
pembelian ulang, berusaha mencari produk dari satu perusahaan meskipun berada
ditempat yang jauh dan juga tidak lagi mempertimbangkan merek lain untuk dibeli selain
merk produk yang sering dibeli. Menurut Wijaya dan Thio (2008:71), loyalitas pelanggan
juga didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan pelanggan membeli kembali
dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan, dalam hal ini partner
diartikan bersedia untuk membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, dan
memberikan rekomendasi yang positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak
perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan maupun produk.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

konsisten, (Tjiptono, 2010:387). Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang
singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasakan hasil pengalaman itu sendiri dari
pembelian yang konsisten sepanjang waktu.

Tahapan Loyalitas
Fullerton dan Nugroho 2011:17, membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga
tahap, antara lain: (a). Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan
rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau
jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap
produk atau jasa yang dipakai. (b). Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang
pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu
perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali. (c). Loyalitas
paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan
produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang
lebih besar.

Citra Perusahaan
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil
berbagai macam keputusan penting contohnya untuk pembelian ulang produk maupun
pencarian produk untuk memenuhi kebutuhan mereka, Kotler (2008:20) Menyatakan bahwa
suatu produk yang mendapat perhatian yang besar dan citra yang positif akan
menghasilkan kesetiaan konsumen yang lebih besar dan mengurangi bahaya akan adanya
persaingan yang ada, jadi dapat disimpulkan dengan memiliki citra perusahaan yang luas
di masyarakat akan dapat menghasilkan calon-calon pelanggan yang loyal dan juga dapat
memperluas pangsa pasar produk suatu perusahaan. Citra akhirnya akan menjadi baik,
ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru
yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai
kinerja yang baik. Menurut Buchari 2010;76, mengatakan bahwa :“Image is on the receiver
side” sedangkan “Identity is on the sender’s side” Artinya, citra (image) adalah bagaimana
masyarakat mengartikan semua tanda-tanda yang dikeluarkan / disampaikan oleh merek
melalui barang-barang, jasa-jasa dan program komunikasinya dengan perkataan lain citra
adalah reputasi.
Steinmetz (dalam Sutojo, 2010:1) menambahkan definisi citra sebagai pancaran atau
reproduksi jati diri atau benak perorangan, benda atau organisasi. Dalam hal ini dapat pula
disimpulakan bahwa citra perusahaan mempunyai peringkat yaitu baik, sedang dan buruk,
dampak peringkat citra yang berlainan tersebut dapat berpengaruh terhadap keberhasilan
kegiatan bisnis dan pemasaran produk dari suatu perusahaan, dapat dicontohkan bila
perusahaan memiliki citra yang baik dimata masyarakat maka akan melahirkan dampak
positif bagi operasi perusahaan dan sebalikannya jika perusahaan memiliki citra yang
buruk dimata masyarakat maka akan berdampak negatif pula bagi kegiatan opearasi yang
dilakukan perusahaan.

Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Citra Perusahaan

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi
pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan
konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu
kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja

yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver,
1997). Kepuasan adalah salah satu diantara penyebab terbentuknya loyalitas. (Dharmayanti,
2006). Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus,
apabila kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat sehingga akan
membentuk citra yang positif dalam benak pelanggan.

Penelitian Terdahulu
Peneliti terdahulu yang menjadi pedoman dalam penelitian kali ini tentang
“Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas pelanggan sepeda motor Honda terhadap Citra
Perusahaan PT. Astra Honda Motor Surabaya “ merujuk pada penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Anung Pramudyo pada tahun 2012 di Yogyakarta yang berjudul “Pengaruh
Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening : studi pada
mahasiswa perguruan tinggi swasta di Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh citra merek terhadap kepuasan pada Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta,
menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada Perguruan Tinggi Swasta di
Yogyakarta, dan menguji kepuasan sebagai variabel intervening pengaruh citra merek
terhadap loyalitas pada Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan
pada mahasiswa perguruan tinggi swasta yang ada di Yogyakarta dengan mengambil
sampel sebanyak 100 mahasiswa dengan menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive sampling dan dengan mengunakan metode pengumpulan data berupa
pembagian kuisioner dan memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
variabel citra merek terhadap kepuasan, hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa
mendapat kepuasan dari citra perguruan tinggi, diperoleh juga hasil bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan variabel citra merek terhadap loyalitas dan diasumsikan bahwa
mahasiswa menjadi loyal dengan adanya citra merek yang positif dari perguruan tinggi,
ditemukan pula hasil bahwa terdapat pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas, dan
hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa mendapat kepuasan setelah mengunjungi dan
kuliah perguruan tinggi tersebut.

Rerangka Pemikiran
Rerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan pada
penelitian terdahulu dengan dilakukan beberapa perubahan pada variable yang digunakan,
dan disesuaikan dengan penelitian yang akan dilakukan sebagaimana yang ditunjukan
pada gambar 2 berikut ini :

KEPUASAN LOYALITAS CITRA

PELANGGAN PELANGGAN PERUSAHAAN

Gambar 2
Rerangka Pemikiran
Sumber : Pramudyo (2012)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

Perumusan Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang relevan dengan permasalahan yang dibahas diatas,
hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang hendak di analisa
secara empirik adalah: (1). Kepuasan pelanggan dan loyalitas berpengaruh signifikan
terhadap citra perusahaan PT Astra Honda Motor. (2). Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan sepeda motor Honda PT Astra Honda Motor. (3).
Loyalitas pelanggan sepeda motor Honda merupakan variabel yang dapat memediasi
pengaruh antara kepuasan terhadap Citra Perusahaan PT Astra Honda Motor.

METODA PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari populasi (Objek) penelitian
Untuk mendapatkan kebenaran ilmiah, dalam hal ini diperlukan adanya metode
penelitian ymg terkandung dalam tujuan penelitian, mengingat maksud dan tujuan
penelitian ini, maka jenis penelitian menggunakan kuantitatif dengan metode kausal
komparatif (causal comparative research), yaitu jenis penelitian dengan karakteristik masalah
berupa hubungan sebab-akibat antara dua variable atau lebih atau menyatakan adanya
pengaruh kepuasan terhadap citra perusahaan serta pengaruh loyalitas terhadap citra
perusahaan. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat
berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Menurut
Nurgiyantoro (2010: 20), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang membeli sepeda motor Honda di PT Astra Honda Motor Surabaya.

Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini akan menggunakan metode non probability
sampling yaitu “ teknik pengambilan sampel yang tidak memberi kesempatan atau peluang
yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel ”.
(Sugiyono 2010:120). Adapun cara penetuan sampel adalah purposive sampling yaitu teknik
pengumpulan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010 : 122) dan dalam
penelitian ini pertimbangan yang dilakukan antara lain adalah responden haruslah
konsumen yang pernah membeli produk sepeda motor Honda dan memiliki jiwa yang setia
(loyal) terhadap perusahaan PT Astra Honda Motor Surabaya
Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan rumus yang dikutip
Sugiyono (2010 : 85), dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations)
dengan rumus sebagai berikut :
Z . p.q
n
d
Keterangan :
n = jumlah sampel.
Z = harga standar normal (1,976)
p = estimator proporsi populasi (0,5)
d = interval/penyimpangan (0,10)
q = 1-p
Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :
(1,976 )( 0,5)( 0,5)
n = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.
(0,10 )
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Adapun penilian jawaban responden tersebut akan
diberi penilaian mengingat data-data dalam penelitian ini merupakan data kualitatif yang di
kuantitatifkan maka menggunakan skala Likert dengan rentang skala 1-4 dengan kriteria
sebagai berikut :
TABEL 1
Skala Likert

Skala Kode
Kategori
interval Jawaban
1 Sangat tidak Setuju / Baik / Mempengaruhi d
2 Tidak Setuju / Baik / Mempengaruhi c
3 Setuju / Baik / Mempengaruhi b
4 Sangat Setuju / Baik / Mempengaruhi a

Teknik Pengumpulan Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, data yang diperoleh langsung
peneliti berasal dari obyek penelitian. Disini yang menjadi obyek adalah responden yang
telah ditentukan oleh peneliti dengan mengumpulkan jawaban melalui butir-butir
pertanyaan kuisioner. Berdasarkan sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer
maka adapun teknik pengumpulan data sebagai berikut: (1). Studi Kepustakaan. (2). Survey
lapangan. Mencari keterangan yang diperlukan untuk mendukung hipotesa yaitu dengan
melakukan pengamatan langsung ketempat penelitian, dengan menggunakan metode :
(a). Wawancara (Interview). (b). Kuisioner (Angket).

Variabel dan Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih
dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandang terhadap variable penelitian. Adapun
variabel yang diindentifikasi adalah sebagai berikut: (1). Variabel bebas, yaitu : Kepuasan
Pelanggan (X1). (2). Variabel intervening, yaitu : Loyalitas (X2). (3). Variabel tergantung,
yaitu : Citra Perusahaan (Y).

Definisi Operasional Variabel

(1). Kepuasan Pelanggan = KP variabel ini memiliki tiga indikator yaitu: (a).
Kepuasan akan kesesuaian harga (KP.1). (b). Kepuasan akan kinerja produk (KP.2). (c).
Kepuasan akan fitur (KP.3). (2). Loyalitas Pelanggan = LP yang diukur dengan 3 indikator
sebagai berikut: (a). Kemauan melakukan pembelian berulang sepeda motor Honda (LP.1).
(b). Merekomendasikan sepeda motor Honda kepada orang lain yang meminta saran (LP.2).
(c). Mengatakan hal-hal yang positif tentang sepeda motor Honda (LP.3). (3). Citra
Perusahaan = CP, indikator yang digunakan dalam pengukuran citra: (a). Persepsi
pelanggan tentang perusahaan dilihat dari masyarakat umum. (b). Persepsi pelanggan
tentang perusahaan dilihat dari pelanggan. (c). Persepsi pelanggan terhadap sebuah
perusahaan. (d). Keperdulian perusahaan dengan kebutuhan pelanggannya.

Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam
rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis, teknik analisi data yang digunakan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisis yang
digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa angka-angka dengan mengunakan
metode statistik. Tahap analisis data yang akan dilakukan adalah sebagai berikut: (a). Uji
Validitas, Ghozali (2010:45) menambahkan uji validitas juga digunakan untuk mengukur
sah atau valid tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. (b). Uji Reliabilitas, Ghozali (2010:47)
menambahkan yang dimaksud dengan reliabilitas adalah suatu angka yang menunjukan
konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur objek yang sama. (c). Asumsi Klasik (1).
Melakukan Uji Autokorelasi (Korelasi Serial) Konstanta Durbin-Watson (DW) dapat
dipergunakan untuk pengujian, apakah terdapat autokorelasi variabel bebas terhadap
penyimpangan fungsi gangguan (Ghozali, 2010: 96). (2). Uji Normalitas. (3). Uji
Multikolinearitas, nilai cut off yang umum digunakan untuk menunjukkan adanya
multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10. (Ghozali,
2010:91). (4). Uji Heterokesdatisitas

Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisa data yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel dalam
penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analisis). Menurut Ghozali, (2010 : 99).
Analisa jalur bertujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tak langsung seperangkat
variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap seperangkat variabel lainnya yang
merupakan variabel akibat. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi.
Didalam analisis regresi upaya mempelajari hubungan antar variabel tidak pernah
mempermasalahkan mengapa hubungan tersebut ada atau tidak. Selain itu tidak pernah
dipermasalahkan apakah hubungan yang ada antara variabel terikat (Y) dan variabel bebas
(X) disebabkan oleh variabel X-nya sendiri atau ada variabel lain diantara kedua variabel
tersebut sehingga variabel tidak secara langsung mempengaruhi variabel Y tetapi ada
variabel lain sebagai variabel perantara (intervening).
P2 P3
Kepuasan Loyalitas Pelanggan Citra
Pelanggan (KP) (LP) Perusahaan (CP)

P1
Gambar 3
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber : Ghozali, (2010:174)

Dari model analisa jalur pada halaman sebelumnya dapat dinyatakan dalam bentuk
persamaan struktural, yaitu persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang
dihipotesiskan, (Ghozali, 2010: 175) sebagai berikut :
LP = b1 LP + e 1 (1)
CP = b1 KP + b2 LP + e 2 (2)
Standardize koefisien untuk kepuasan pelanggan (KP) pada persamaan (1) akan
memberikan nilai p2. Sedangkan koefisien untuk kepuasan pelanggan (KP) dan loayalitas
pelanggan (LP) pada persamaan (2) akan memberikan nilai p1 dan p3.
Pengaruh langsung KP ke CP = p1
Pengaruh tak langsung KP ke LP ke CP = p2 x p3
___________

Total Pengaruh (korelasi) KP ke keputusan pembelian = p1 + (p2 x p3)

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

10

PEMBAHASAN
Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang rata-rata tanggapan
responden terhadap indikator-indikator variabel secara keseluruhan serta jumlah responden
yang memberikan jawaban terhadap masing-masing indikator variabel. Untuk lebih
jelasnya, maka berikut ini merupakan hasil dari jawaban kuisioner dari masing – masing
variabel, yaitu sebagai berikut: (1). Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
dalam penelitian ini terdapat 3 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek kepuasan
meliputi: (a). Kepuasan akan kesesuaian harga. (b). Kepuasan akan kinerja produk.
(c).Kepuasan akan fitur. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah
diisi oleh responden mengenai kepuasan mereka dalam membeli moor Honda diperoleh
hasil sebagai berikut:

Tabel 2
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

Sumber Data : Hasil Jawaban Responden Diolah

Berdasarkan pada tabel 2 di atas dapat diketahui sebagian besar tanggapan

responden mengenai kepuasan mereka menggunakan sepeda motor Honda menyatakan
“setuju” atas semua aspek kepuasan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor
jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada
skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 175 dengan prosentase 58,3 %. Untuk lebih
jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek kepuasan responden yang
membeli sepeda motor Honda dapat dilihat pada gambar 7 berikut ini
STS TS
SS 1,3% 14,7%
25,7%

S
58,3%

Gambar 4
Grafik Tanggapan Responden Atas Kepuasan Pelanggan
Sumber Data Tabel 2 diolah
Dari total 300 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator
kepuasan mereka dalam menggunakan sepeda motor Honda, yang memberikan jawaban
sangat tidak setuju sebanyak 1,3%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 14,7 %;
yang memberikan jawaban setuju sebanyak 58,3%; dan sisanya yang memberikan jawaban
sangat setuju sebanyak 25,7 %. Kondisi ini menunjukkan bahwa responden umumnya puas
atas pelayanan yang dilakukan oleh PT Astra Honda Motor Surabaya yang mereka terima.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

11

Mereka jug menilai strategi harga yang ditetapkan pada perusahaan tersebut sesuai dengan
kemampuan mereka. Disamping itu juga produk sepeda motor Honda menurut mereka
memiliki kinerja mesin yang handal serta memiliki berbagai fitur yang tidak ada pada
sepeda mtor lainnya.

Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas

Merupakan tanggapan responden tentang sikap dan perilaku mereka yang positif
terhadap sepeda motor Honda. merupakan keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat
dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali sepeda motor Honda. Dalam penelitian
ini terdapat 3 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek loyalitas meliputi: (a).
Kemauan melakukan pembelian berulang. (b). Mau merekomendasikan kepada orang lain
yang meminta saran. (c). Mengatakan hal-hal yang positif tentang sepeda motor Honda.
Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden
mengenai loyalitas mereka dalam menggunakan motor Honda diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 3
Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas

Sumber Data : Hasil Jawaban Responden Diolah

Berdasarkan pada tabel 3 di atas dapat diketahui sebagian besar tanggapan

responden mengenai loyalitas mereka menggunakan produk sepeda motor Honda
menyatakan “setuju” atas semua aspek loyalitas tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan
pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden
berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 183 dengan prosentase 61,0 %. Untuk
lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek loyalitas responden
menggunakan produk sepeda motor Honda dapat dilihat pada gambar 8 berikut ini

STS TS
SS
1,3% 15,0%
22,7%

S
61,0%
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

12

Gambar 4
Grafik Tanggapan Responden Atas Loyalitas
Sumber Data Tabel 3 diolah
Dari total 300 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator loyalitas
mereka dalam menggunakan sepeda motor Honda, yang memberikan jawaban sangat tidak
setuju sebanyak 1,3%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 15,0 %; yang
memberikan jawaban setuju sebanyak 61,0%; dan sisanya yang memberikan jawaban
sangat setuju sebanyak 22,7 %. Kondisi ini menunjukkan PT Astra Honda Motor Surabaya
selaku dealer sepeda motor Honda, memiliki kemampuan perusahaan dalam memposisikan
produknya di benak pelanggan belum cukup baik, perusahaan belum dapat memantapkan
keyakinan pelanggan bahwa mereka sebagai mitranya. Sehingga kesetiaan mereka terhadap
perusahaan tersebut masih kurang. (1). Tanggapan Responden Mengenai Citra, dalam
penelitian ini terdapat 4 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek citra perusahaan
meliputi: (a). Persepsi perusahaan dilihat dari masyarakat umum. (b). Persepsi perusahaan
dilihat dari pelanggan. (c). Persepsi pelanggan terhadap sebuah perusahaan. (d).
Keperdulian perusahaan dengan kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh
responden mengenai citra perusahaan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4
Tanggapan Responden Mengenai Citra Perusahaan

Sumber Data : Hasil Jawaban Responden Lampiran 2-3 Diolah

Berdasarkan pada tabel 4 di atas dapat diketahui sebagian besar tanggapan

responden mengenai citra perusahaan yang menjual produk sepeda motor Honda
menyatakan “setuju” atas semua aspek citra perusahaan tersebut. Hal ini diketahui
berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban
responden berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 200 dengan prosentase
50,0 %. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek citra
perusahaan yang menjual produk sepeda motor Honda dapat dilihat pada gambar 9
berikut ini
STS TS
0,3% 4,0%
SS
45,8%

S
50,0%
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

13

Gambar 5
Grafik Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan
Sumber Data Tabel 4 diolah

Dari total 400 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator citra
perusahaan yang menjual produk sepeda motor Honda, yang memberikan jawaban sangat
tidak setuju sebanyak 0,3%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 4,0 %; yang
memberikan jawaban setuju sebanyak 50,0%; dan sisanya yang memberikan jawaban
sangat setuju sebanyak 45,8 %. Kondisi ini menunjukkan perusahaan PT Astra Honda Motor
Surabaya telah menunjukkan kinerja yang maksimal. Pelanggan merasa pelayanan yang
telah diberikan oleh pihak perusahaan sepenuhnya sesuai dengan harapan mereka, kondisi
akan membentuk citra yang baik perusahaan tersebut. Citra perusahaan akan menjadi baik,
ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan
menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh
kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas
data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala
informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu
pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Menurut Santoso (2011 :
277) Dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut: (a). Jika r hasil positif, serta r hasil > r
tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut valid. (b). Jika r hasil
negatif, dan r hasil < r tabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut
tidak valid. Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel 8 berikut :

Tabel 5
Hasil Uji Validitas
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

14

Sumber data : Diolah Peneliti

Berdasarkan pada tabel 5 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai kinerja pelayanan, kepuasan serta loyalitas yang berjumlah 10 item, mempunyai
nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini
berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan
dalam penelitian.

Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali
saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau
variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Imam Ghozali,
42:2010). Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini.
TABEL 6
Uji Reliabilitas

Sumber: Diolah Peniliti

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,688 lebih besar 0,60
yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat
digunakan dalam penelitian.

Asumsi Klasik
Dalam suatu persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator),
artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan
keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi beberapa asumsi dasar (Klasik), berdasarkan
hasil Uji Asumsi Klasik dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS.
12.0.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

15

Uji Normalitas
Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari
variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau
tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan
metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik. (a). Pendekatan Kolmogorov
Smirnov, menurut Santoso, (2011 : 214) dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai beikut:
(a). Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal.
(b). Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi
normal. Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan alat bantu komputer yang menggunakan
Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil :

Tabel. 7
Hasil Uji Normalitas

Sumber: Diolah Peneliti

Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-
tailed) sebesar 0,739 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka
dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam
penelitian. (a). Pendekatan Grafik, pendekatan kedua yang dipakai untuk menilai
normalitas data dengan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of regresion
standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus
mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. Garfik normalitas
disajikan dalam gambar berikut::
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

16

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Citra perusahaan

1.0

0.8

Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

Gambar 6
Grafik Pengujian Normalitas Data
Sumber: Diolah Peneliti

Menutut Santoso (2011: 214) jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dari
grafik diatas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0
(nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum
Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik melalui pendekatan Kolmogorov Smirnov
maupun pendekatan grafik model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.(1). Uji
Autokorelasi bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1
(Ghozali, 2010 : 61). Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau
data yang diambil pada waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan.
(Gujarati , 2010 : 201). (2). Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam
persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas
menurut Santoso, (2011 : 206) deteksi tidak adanya Multikolinieritas adalah (a). Mempunyai
nilai VIF lebih kecil dari 10. (b). Mempunyai angka tolerance mendekati 1. Berdasarkan hasil
Uji Multikolinieritas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0.
diperoleh hasil :
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

17

Tabel. 8
Hasil Uji Multikolinieritas

Variance
Variabel Keterangan
Influence Factor
(VIF)

Kepuasan 1,155 Bebas

Multikolinieritas
Bebas
Loyalitas Pelanggan 1,155
Multikolinieritas

Sumber : Diolah Peneliti

(3). Pengujian heteroskedaktisitas menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas.
Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Santoso (2011: 210), jika sebaran titik-titik
berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas,
maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian Heteroskedaktisitas disajikan
berikut:
Scatterplot

Dependent Variable: Citra perusahaan

4
Regression Studentized Residual

-2

-4

-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value

Gambar 7
Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda
Sumber data : Diolah Peneliti

Dari gambar di atas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk
sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

18

model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak
digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut.

Analisis Model 1
Analisis model I digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang
digunakan dalam model penelitian yaitu kepuasan terhadap loyalitas secara linier. Data
yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang kepuasan dan loyalitas kemudian diolah
dengan menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS.12.0. Adapun hasil dari
olahan data tersebut dapat dibuat dalam model persamaan 1, sebagai berikut :

Tabel 9
Koefisien Regresi

Sumber Data : Diolah Peneliti

Persamaan Model I
Dari tabel 11 diatas maka persamaan model I dapat ditulis sebagai berikut : Loy =
5,913 + 0,350Kep, Berdasarkan pada model persamaan regresi tersebut di atas, dapat
diinterprestasikan, yaitu sebagai berikut: (a). Konstanta (b). Koefisien regresi variabel
kinerja pelayanan.

Pengujian Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas mereka pada PT. Astra
Honda Motor Surabaya yang menjual produk motor Honda dapat dilihat pada tabel
berikut:

Tabel 10
Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan
Nilai
Variabel thitung Sig Keterangan
Standardized Beta

Kepuasan 3,892 0,366 (P2) 0,000 Signifikan

Sumber Data : Diolah Peneliti

Dari tabel di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel kepuasan sebesar 0,000
<  = 0,050 (level of signifikan) yang menunjukkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
mereka pada PT. Astra Honda Motor Surabaya yang menjual produk motor Honda adalah
signifikan. Hasil pengujian menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap loyalitas pelanggan. Kondisi ini mencerminkan bahwa semakin tingkat tingkat
kepuasan seseorang akan semakin meningkatkan loyalitas mereka pada perusahaan
tersebut. Pelanggan yang telah merasa puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia
(loyal). Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

19

atau jasa, dan hal ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Loyalitas dapat diartikan
sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk
barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.

Analisis Model II
Analisis model II digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor
yang digunakan dalam model penelitian yaitu kepuasan dan loyalitas terhadap citra
perusahaan secara linier. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang kepuasan dan
loyalitas terhadap citra perusahaan kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu
komputer dengan program SPSS.12.0. Adapun hasil dari olahan data tersebut dapat dibuat
dalam model persamaan regresi linier, sebagai berikut :

Tabel 11
Koefisien Regresi

Sumber Data : Diolah Peneliti

Persamaan Model II
Dari tabel 13 diatas maka persamaan model II dapat ditulis sebagai berikut :Ci =
7,566+ 0,363Kep +0,298Loy, berdasarkan pada model persamaan regresi tersebut di atas,
dapat diinterprestasikan, yaitu sebagai berikut: (a). Konstanta. (b). Koefisien (b1) Untuk
Variabel Kepuasan. (c). Koefisien (b1) Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan.

Pengujian Secara Simultan

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi
variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama terhadap citra perusahaan.
Hasil Perhitungan memalui alat bantu SPSS 12.0, tingkat koefisien determinasi dapat dilihat
sebagai berikut :
Tabel 12
Model Summary

Sumber Data : Diolah Peneliti

Melihat hasil output SPSS 12.0 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,202
atau 20,2 % yang menunjukkan kontribusi dari variabel variabel kepuasan dan loyalitas
pelanggan secara bersama-sama terhadap citra perusahaan adalah tidak cukup besar.
Sedangkan sisanya (100% - 20,2% = 79,8%) dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien
korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara
variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap citra perusahaan. Koefisien korelasi
berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,450 atau 45,0 % yang mengindikasikan bahwa
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

20

korelasi atau hubungan antara variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-
sama terhadap citra perusahaan memiliki hubungan yang cukup erat. (a). Uji F yaitu untuk
menguji pengaruh dari variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama
terhadap citra perusahaan, digunakan Uji F dengan menggunakan taraf signifikan 5%.
Adapun kriteria pengujian secara simultan dengan tingkat level of signifikan α = 5% yaitu
sebagai berikut: (1). Jika nilai signifikansi Uji F > 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak dan H1
tidak terdukung, yang berarti variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-
sama tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. (2). Jika nilai signifikansi Uji
F < 0.05, maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung, yang berarti variabel kepuasan dan
loyalitas pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil analisa dengan software SPSS 12.0. sebagai berikut.

Tabel 13
Anova

Sumber Data : Diolah Peneliti

Dari hasil output analisa dengan software SPSS di atas didapat tingkat signifikan uji
F = 0,000 < 0.05 (level of signifikan), yang menunjukkan pengaruh variabel kepuasan dan
loyalitas pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya citra perusahaan PT Astra Motor Honda di
Surabaya ditentukan oleh seberapa baik tingkat kepuasan mereka dan sebara tinggi loyalitas
mereka pada perusahaan tersebut.

Pengujian Secara Partial

Uji hipotesis yang kedua adalah uji t yaitu menguji koefisien regresi secara parsial untuk
mengetahui apakah masing-masing variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai
pengaruh terhadap citra perusahaan. Adapun prosedur pengujian yang digunakan,
sebagai berikut: (a). Jika nilai signifikansi Uji t > 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak
dan H1 tidak terdukung, yang berarti variabel kinerja pelayanan dan kepuasan
secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. (b). Jika nilai
signifikansi Uji t < 0.05, maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung, yang berarti
variabel kinerja pelayanan dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap citra perusahaan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

21

Tabel 14
Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan
Nilai
Variabel thitung Standardized Sig Keterangan
Beta

Kepuasan 3,118 0,304 (P1) 0,002 Signifikan

Loyalitas
2,450 0,239 (P3) 0,016 Signifikan
Pelanggan

Sumber Data : Diolah Peneliti

(a). Uji Parsial Pengaruh Kepuasan terhadap Citra, Dari hasil pengujian di atas
diperoleh tingkat signifikan untuk variabel kepuasan sebesar 0,002 <  = 0,050 (level of
signifikan), menunjukkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan PT Astra
Motor Honda Surabaya secara parsial adalah signifikan. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli
suatu produk. Harapan terbentuk dari pengalaman penggunaan produk atau jasa tersebut,
kebutuhan, individu, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) dan aktivitas-
aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk atau jasa
yang dibeli. Hasil pengujian menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap citra. Kondisi ini mencerminkan bahwa semakin tingkat kepuasan seseorang akan
semakin meningkatkan citra perusahaan dimata mereka mereka.
(b). Uji Parsial Pengaruh Loyalitas terhadap Citra Perusahaan. Dari hasil pengujian
di atas menunjukkan tingkat signifikan variabel kepuasan sebesar 0,016 <  = 0,050 (level of
signifikan), menunjukkan pengaruh loyalitas pelanggan terhadap citra perusahaan PT. Astra
Motor Honda Surabaya secara parsial adalah signifikan. Loyalitas pelanggan atau customer
loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek
produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga maupun atribut lain. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu
yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasakan hasil pengalaman itu sendiri dari
pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah sesuai dangan
harapan, maka proses pembelian ini akan terus berulang. Pada saat itu juga dapat dikatakan
telah timbul adanya loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak
mendapatkan merek yang memuaskan ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek
lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka.

Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur digunakan untuk mengetahui kepuasan berpengaruh langsung atau
tidak langsung terhadap citra perusahaan yang dimediasi oleh loyalitas pelanggan pada
perusahaan PT. Astra Motor Honda Surabaya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

22

Tabel 15
Analisis Jalur
Nilai
Variabel thitung Standardized Sig Keterangan
Beta

Kepuasan – Citra
3,118 0,304 (P1) 0,002 Signifikan
Perusahaan

Loyalitas – Citra
2,450 0,239 (P3) 0,016 Signifikan
Perusahaan

Kepuasan – Loyalitas 3,892 0,366 (P2) 0,000 Signifikan

Sumber Data : Diolah Peneliti

Dari tabel 15 diatas menunjukkan pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan

masing-masing berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Demikian juga pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kondisi
ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat berpengaruh langsung terhadap citra
perusahaan maupun berpengaruh tidak langsung dengan melewati loyalitas pelanggan
sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi loyalitas. Besarnya pengaruh
langsung antara kepuasan dengan citra perusahaan sebesar P1 = 0,304. Sedangkan
pengaruh tidak langsung sebesar dihitung dengan mengalikan P2 x P3 = 0,239 x 0,366 =
0,087. Total pengaruh variabel kepuasan baik secara langsung maupun saat dimediasi oleh
loyalitas pelanggan terhadap citra perusahaan adalah sebagai berikut :

Total Pengaruh kinerja pelayanan = (P1) + (P2) (P3)

- Pengaruh langsung = 0,304
- Pengaruh tidak langsung (0,239 x 0,366) = 0,087
_________

Total pengaruh Kualitas Produk = 0,391

Citra
p2 = 0,366 p3 = 0,239
Loyalitas Perusahaan
Kepuasan
pelanggan
p1= 0,304
Gambar 8
Analisis Jalur
Sumber Data Tabel 17 Diolah Peneliti

Dari gambar analisis jalur diatas terlihat kepuasan dapat berpengaruh langsung
dengan citra perusahaan dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 0,304 dan besarnya
pengaruh tidak langsung sebesar 0,087 sehingga total pengaruh kepuasan terhadap citra
perusahaan yang dimediasi oleh loyalias pelanggan sebesar 0,391. Kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, dan hal ini
menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa
yang diberikan oleh suatu perusahaan. Hasil ini sejalan dengan pendapat Oliver, (1997),
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

23

bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan Kepuasan
adalah salah satu diantara penyebab terbentuknya loyalitas. Demikian juga pendapat
Dharmayanti, (2006). Hubungan kepuasan dengan loyalitas berbanding lurus, apabila
kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang memiliki kepuasan dan loyalitas tinggi, maka nasabah tersebut akan
melakukan pembelian secara berulang dan mampu menginformasikan tentang keunggulan
dari produk-produk bank tersebut kepada orang lain.
Citra perusahaan menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat public tentang
perusahaan dan produknya. Dalam setiap kegiatan operasionalnya, perusahaan akan selalu
mendapat monitoring dari pihak eksternal, termasuk juga pelanggannya. Jika perusahaan
sangat baik dalam melakukan pelayanannya, perusahaan tersebut akan memperoleh nilai
positif dari pelanggannya karena merasa puas atas pelayanan yang mereka terima dan
secara otomatis perusahaan tersebut akan memperoleh citra yang baik dimata publik
pelangganya. Apabila citra sebuah perusahaan telah baik dimata publik dan konsumennya,
maka dapat dipastikan para konsumenakan tetap bertahan di perusahaan. Jadi, citra
perusahaan yang baik sangat berperan penting dalam terciptanya loyalitas pelangganya.

PENUTUP
Simpulan
Dari hasil penilitian yang dilakukan berkaitan dengan pengaruh kepuasan
konsumen dan loyalitas terhadap citra, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Hasil
pengujian simultan menunjukkan pengaruh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Hasil ini
mengindikasikan bahwa naik turunnya citra perusahaan PT Astra Motor Honda di
Surabaya ditentukan oleh seberapa baik tingkat kepuasan mereka dan sebara tinggi loyalitas
mereka pada perusahaan tersebut. Tingkat koefisien korelasi diperoleh sebesar 45,0 % yang
mengindikasikan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel kepuasan dan loyalitas
pelanggan secara bersama-sama terhadap citra perusahaan memiliki hubungan yang cukup
erat. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya citra perusahaan PT Astra Motor
Honda di Surabaya ditentukan oleh seberapa baik tingkat kepuasan mereka dan sebara
tinggi loyalitas mereka pada perusahaan tersebut. Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing memiliki
pengaruh signifikan dan positif terhadap citra perusahaan. Kondisi inidiindikasikan dengan
perolehan tingkat signifikan kedua variabel tersebut kurang dari 5%. Hasil pengujian
menunjukkan pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing berpengaruh
signifikan terhadap citra perusahaan. Demikian juga pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa
kepuasan dapat berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan maupun berpengaruh
tidak langsung dengan melewati loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening kemudian
mempengaruhi loyalitas.

Saran
Manajemen PT. Astra Motor Honda Surabaya selalu meningkatkan pelayanannya
dengan memberikan pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan
pelanggan serta mampu mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan
agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik. Hal ini dilakukan
agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga sehingga loyalitas
mereka tetap tinggi. Perusahaan selalu meningkatkan kinerja mereka untuk menciptakan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

24

citra produk yang baik dimata konsumen. Citra yang positif akan menghasilkan kesetiaan
konsumen yang lebih besar dan mengurangi bahaya akan adanya persaingan yang ada.
Perusahaan selalu menjaga dan memelihara sikap kesetiaan (loyalitas) konsumen terhadap
produk yang mereka tawarkan, dengan selalu melakukan komunikasi yang mengarah pada
kemampuan untuk memberikan informasi yang terbaru dan dapat dipercaya. Ketika
komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan berjalan dengan efektif maka dapat
tercipta hubungan yang lebih baik dan pelanggan akan menjadi loyal.

Daftar Pustaka
Buchari A. 2010. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.
Dharmayanti D. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating
Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang
Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April 2006: 35-43
Durianto, S., 2010, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.
PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Ghozali, I. 2010. Analisis Multvariat Dan Percobaan Dengan SPSS, Edisi Pertama, Penerbit PT
Elek Media Komputindo, Jakarta.
Gujarati D.N. 2010. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Irawan, H. 2010, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kotler. P. 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehallindo. Jakarta.
Lovelock et al. 2010. Services marketing, people, technology, strategy. 2nd Edition, Pearson-
Prentice Hall. Singapore.
Nurgiyantoro. B. 2010. Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada
University Press. Yogyakarta.
Santoso, S. 2011. Statistik Multivariat. Penerbit PT Elek Media Komputindo Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung.
Sunarto. 2010. Perilaku Konsumen, penerbit AMUS, Yogyakarta.
Tjiptono. F. 2010. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta.
Wijaya dan Thio. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Laundry 5 ASEC. Surabaya.