‫نظرا ألهمية األفراد في المؤسسات الخدمات بشكل عام و في الصناعة الفندقية‬

‫بشكل خاص‬
‫كونهم يعتبرون جزءا أساسيا من الخدمات التي يقدمها الفندق للعمالء بسبب‬
‫تأثيرهم المباشر على تحقيق‬
‫أهداف الفندق و خلق صورة و انطباع جيد حوله فقد رأينا أن نفرد لهذا‬
‫الموضوع بحثا خاصا باعتبار أن األفراد تم إضافتها إلى المزيج التسويقي‬
‫التقليدي ليصبح الموسع‬
‫يتميز نشاط الفندق كمؤسسة خدمات ذات استخدام كثيف لأليدي العاملة بأنه يقدم‬
‫الخدمات غير‬
‫منفصلة مع مقدميها وكذلك بصعوبة االلتزام بمعايير ثابتة كون الخدمة الفندقية‬
‫غير ملموسة هذا يتطلب مهارات عالية ومتميزة من قبل العاملين في الفندق و‬
‫اإلدارة معا لتقديم أفضل الخدمات للضيوف الذين هم مصادر نجاح و ازدهار‬
‫للفندق على المدى البعيد وحيث إن الصناعة الفندقية تتضمن تقديم خدمات من‬
‫قبل األفراد ”‬
‫”العاملين في الفندق“ إلى أفراد ”الضيوف“ فان أهمية األفراد ال تحتاج إلى‬
‫توضيح إذا يتوجب على إدارة الفندق فهم دورها في تسويق خدمات الفندق‬
‫للعمالء وكذلك من خالل بيان دور ومساهمة اإلفراد العاملين في الفندق إضافة‬
‫لما سبق فان إدارة الفندق و العاملين معا يحتاجون إلدراك أهمية العميل كونه‬
‫سبب وجود الفندق وكذا يمتد اإلفراد ليشمل أصحاب المصالح المختلفة في‬
‫الفندق و نشاطه‬
‫فما تكمن المعايير التي يتم اعتمادها في توظيف مقدمي الخدمة الفندقية‬

‫أسئلة فرعية‬
‫‪-‬ما لمقصود بمقدم الخدمة الفندقية‬

‫ما هي صفات وأسس مقدم الخدمة الفندقية‬

‫‪-‬ما هي وظائف مقدم الخدمة الفندقية اإلداريين‬

‫فرضية البحث‬
 ‫اعتمدنا في بحثنا هذا على المنهج تحليلي و من أدواته‬
‫الوصف و االستنباط‪.‬‬

‫حدود الدراسة‬

‫‪‬‬ ‫تمت دراستنا في فندق رنيسانس‬

‫‪‬‬ ‫تقسيمات البحث‬

‫‪-‬على ضوء مما سبق يتم تقسيم البحث إلى مبحثين حيث جاء ‪‬‬
‫المبحث األول بعنوان ماهية مقدمي الخدمة الفندقية آما المبحث‬
‫‪.‬‬ ‫الثاني دراسة حالة حول فندق رنيسانس بتلمسان‬
 ‫المقدمة‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬المبحث األول ‪:‬ماهية مقدمي الخدمة الفندق‬

‫المطلب األول تعريف مقدمي الخدمة الفندقية‬
‫المطلب الثاني أسس و صفات مقدمي الخدمة الفندقية‬

‫المطلب الثالث وظائف مقدمي الخدمة اإلداريين في الفندق‬

‫المبحث الثاني دراسة حالة فندق رنيسانس‬

‫الخاتمة‬

‫المراجع‬
‫‪‬‬ ‫المطلب األول‪:‬تعريف مقدم الخدمة الفندقية‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬مقدم الخدمة الفندقية‬

‫هو عبارة عن شخص يقوم بعمل أو جهد او نشاط بقصد‬
‫تلبية و إشباع رغبة المستفيد الذي قصد المنشاة الفندقية‬
‫من اجل انتفاع من الخدمة الفندقية المقدمة و محاولة‬
‫تقريبه الخدمة وتذليل الفجوة التي بين توقعات هذا‬
‫األخير وواقع الخدمة المقدمة باعتبارها غير ملموسة و‬
‫صعب إدراكها إال بعد تجريبها‬
‫‪‬‬ ‫الفرع األول ‪:‬التي اختير بها العاملون في الفندق‬
‫مهارات مختلفة يتمتع بها العاملون في الفندق و على أساسها اختيروا و من بين هذه المهارات‬

‫‪/1‬مهارات إنسانية‬

‫يتضح فيها قدرة العامل على‬

‫‪-‬التعامل و التواصل مع اآلخرين سواء كانوا زمالئه في العمل أو رؤسائه في الفندق‪.‬‬

‫‪-‬قدراته على التعاون و اكتساب حسب اآلخرين‪.‬‬

‫‪-‬التساهل في معامالته مع الزبون‪.‬‬

‫‪/2‬مهارات فكرية‬
‫‪-‬مدى المعرفة لدى العاملين في قسم اإلشراف الداخلي‬

‫‪-‬كم المعلومة التي يملكها العامل‬

‫‪-‬قدرته على التفكير و التخطيط و حسن التصرف‬

‫‪-‬كيفية االتصال باآلخرين‬

‫‪--‬كيفية تطوير نفسه بالمعرفة يوما بعد يوم‬

 ‫مهارات فنية‬

‫‪‬‬ ‫خبرة أمانته و صبره العامل على طبيعة عمله في القسم‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬مدى إلمامه بطبيعة الدر الذي يؤديه‬

‫‪‬‬ ‫كيفية إتقانه للعمل بالصورة التي تميزه عن اآلخرين‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬أمانته و صبره و بشاشة وجهه‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪/4‬الخبرات السابقة‬

‫‪‬‬ ‫يفضل من له خبرة سابقة في مجال عمله لمايلي‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬ليتمكن من أداء عمله بأفضل صورة و كفاءة عالية‪.‬‬

‫‪-‬التصرف في المشكالت ألنه يتعامل مع العديد من الفئات و الجنسيات ذوي الثقافة و العادات ‪‬‬
‫المختلفة‪.‬‬

‫‪--‬بخبرته السابقة و طول مدة التوظيف يكون بدوره معلم لزمالء الجدد‬

‫‪-‬معرفته بكل أنواع الزبائن و سلوكه الشرائي‪.‬‬

 ‫الفرع الثاني الصفات‬

‫‪‬‬ ‫أوال‪:‬في االشراف الداخلي‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬إجادة لغة أجنبية‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬اإللمام بعادات و تقاليد المجتمع ‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬الرغبة في الخدمة ومساعدة الضيوف‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬إجادة استخدام أجهزة و معدات اإلشراف الداخلي‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬سرعة البديهة و قوة المالحظة‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬بشاشة الوجه و سعة الصدر خاصة في وجه الضيوف‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫ثانيا‪/‬في الضيافة‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬االعتناء بالمظهر الجيد ‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬االلتزام بمواعيد العمل و عدم التأخير‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬األسلوب المهذب و المرضي في التعامل معى العمالء‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬الترحيب الجيد بالعميل الذي يشعره بقيمته الحقيقية‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-‬تقديم المجامالت المتميزة للنزالء ‪.‬‬

‫ثالثا ‪/‬في الحجز‬

‫‪‬‬ ‫‪)1‬الشخص المتواجد في مصلحة الحجز مؤهال الستقبال الزبون ببشاشة و التعامل معه بكل‬

‫‪‬‬ ‫أدب و احترام‬

‫‪‬‬ ‫‪)2‬سريع الرد على الهواتف ‪5‬رنات على الالكثر مع قابلية ترك رسالة على المجيب اآللي‬

‫‪‬‬ ‫أو اإلرسال في وقت آخر‬

‫‪‬‬ ‫‪)3‬تحديد هوية المؤسسة عند االستقبال‪.‬‬

‫)‪)4‬طلب الزبون على أساس التكفل (عدد االشخاص مدة اإلقامة تاريخ القدوم و الخروج‬

‫حضور األطفال او ال ‪)..........‬‬

‫‪)5‬تكون معلومات الحجز دقيقة و كاملة (شروط التخفيضات نمط المعالجة‪).............‬‬

‫‪)6‬إثبات طلب الزبون بطريقة مفصلة بهدف تامين الزبون‪.‬‬

‫رابعا ‪/‬في االستقبال‬

‫‪‬‬
‫‪)1‬موظف االستقبال حسن المظهر‬

‫‪‬‬ ‫‪)2‬يكون ملما بأمور عمله و يتفرغ لالستقبال و الخدمة‪.‬‬

‫‪)3‬ترتيب المعلومات و سرعة التسجيل و كذلك سرعة إيفاء الزبون بالمعلومات ‪‬‬
‫الهاتفية‬
‫‪‬‬ ‫‪)4‬التكلم بعدة لغات او لغة أجنبية واحدة على األقل ‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪)5‬إعطاء الزبون وثيقة توضح له مكان و رقم غرفته والتكفل بنقل أمتعته‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪)6‬محاولة تحسس الزبون بالتراث المحلي للمنطقة‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪)7‬جذب الزبون بالكالم و كذلك بتكريس جميع المصالح للسهر على خدمته ‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪)8‬يكون مكان االستقبال مرئيا ونظيفا و الئقا ودائما مفتوحا و مزينا‪.‬‬
‫ا بد ألي فندق من إدارة لتسييره و اإلداريين يعتبرون أيضا من أفراد االتصال و ‪‬‬
‫جذب‬
‫‪‬‬ ‫للزبائن بالبيع الشخصي أو العالقات العامة داخليا و خارجيا او غيرها من‬
‫االتصاالت المباشرة‬
‫‪‬‬
‫ومن أهمهم‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫‪/1‬المدير العام‬

‫و هو الموظف المسؤول عن تنظيم و إدارة كل األقسام و كافة األعمال التي يقوم ‪‬‬
‫بها الفندق‬
‫‪‬‬ ‫كما انه المسؤول عن إدارة الموظفين و متابعتهم‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪/2‬مدير المكاتب العمومية‬

‫تعتبر المكاتب األمامية عصب آي فندق و ذلك ألنها المسؤولية عن‬
‫توفير إرادات الفندق التي‬
‫يتم الحصول عليها من حجز النزالء للغرف و غيرها من اإلرادات و يكون مدير ‪‬‬
‫المكتب األمامي مسؤول عن خدمات حجز الغرف و بالتالي يكون التحكم في إرادات‬
‫الغرف وهو المسؤول أيضا عن الموظفين العاملين في المكتب األمامي و تشمل‬
‫مسؤوليته أيضا مطعم الفندق و عن خدمات الغرف للنزالء‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪-3‬مدير المطعم‬

‫‪‬‬ ‫كل مطعم موجود في الفندق له مدير خاص به و هذا مايالزم مدير مطعم الفندق حيث‬

‫انه مسؤول عن توفير و متابعة احتياجات و تنظيمات مطعمه و تكون إجراءاته للنزالء ‪‬‬
‫بالفندق و الخارجين عنه‬
‫‪‬‬ ‫‪/4‬مدير المأكوالت‬

‫و هو المسؤول عن توافر المأكوالت و األغذية الموجودة في مطعم الفندق حيث ‪‬‬

‫تقدم‬
‫المأكوالت و المشروبات للنزالء و ال يشترط لزبائن المطعم ان يكونوا من النزالء ‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫فقط بل مسموح الدخول من الخارج من اجل األكل أو شرب القهوة‬

‫‪‬‬ ‫‪/5‬مدير المشتريات‬

‫مدير المشتريات هو المسؤول عن قسم المشتريات بالفندق وهذا القسم مربوط به‬
‫كل‬
‫عمليات الشراء التي يقوم بها الفندق من اصغر المنتجات حتى أكبرها (االثاث ‪‬‬
‫االواني االفرشة‪)..‬‬
‫‪‬‬ ‫‪/6‬مدير التموين‬

‫وهو المدير المسؤول عن تامين التموين للفندق سواء للمطعم أو لخدمة النزالء أو ‪‬‬
‫الطلبات الخارجية‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪/7‬المدير المالي‬

‫وهو الذي يكون المتحكم و العارف بكل النقود الداخلة و الخارجة‬
‫فيعمل راس المال‬
‫مال المشروع و تكلفة األرض و تكلفة البناء و التأثيث و العاملين و ‪‬‬
‫يعرف قيمة المشروع بأكمله و كذلك مدى الحاجة للقروض ومتى يجب‬
‫أخذها‪.‬‬
‫وحقيقة األمر أن مدير التموين و المدير المالي نفش الشخص في الفندق‪ .‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪/8‬مدير الموارد البشرية‬

‫العامل الذي يميز فندق عن أخر عند تشابه الخدمات هو جودة الخدمة و ‪‬‬
‫تعامل الموظفين‬
‫وطريقة تدريبهم لذلك تهتم الفنادق برفع مستوى ما ال يمكن ان يشتريه ‪‬‬
‫المال و هو ”نوعية الخدمة“ التي يقدمها الموظفون المحترفون الذي‬
‫‪.‬‬ ‫يحرص مدير الموارد البشرية على اختيارهم بعناية‬

‫‪‬‬ ‫‪/9‬مدير المبيعات و التسويق‬

‫العالقة بين حجم المبيعات و أرباح الفندق له عالقة طرديه فكلما زادت ‪‬‬
‫أرباح الفندق يعني‬
‫ذلك أن هناك زيادة في المبيعات و هكذا أضف إلى ذلك أن قسم المبيعات ‪‬‬
‫يوفر من خالل عمله أعمال باقي األقسام فبدون قسم المبيعات ال يوجد‬
‫أرباح و بالتالي ال يوجد قسم محاسبة و ال يوجد موظفين‬
‫‪-10‬مدير األشراف الداخلي‬
‫هي مسؤولة عن تنظيف وترتيب الغرف بشكل مستمر‬
‫إلبقائها صالحة و مهيأة الستقبال‬
‫النزالء في اي وقت و كذلك هي مسؤولة عن االهتمام بنظافة و تنظيم و ‪‬‬
‫ترتيب البهو الذي يجلس فيه اي شخص حتى لو لم يكن نزيال بالفندق و‬
‫هذا الشرح يطابق تماما ما رايته من تنظيم ونظافة و ترتيب بهو الفندق‪.‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪/11‬موظف االستالم و التخزين‬

‫عندما تصل البضاعة المشتراة للفندق فان الموظف المسؤول عن االستالم ‪‬‬
‫‪‬‬ ‫يقيدها في دفاتر المخزن الموظف عن التخزين‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪/12‬مقدم الطعام‬

‫و يمكن للنادل بمهارة و لطف إن يقنع الزبون بان المطعم اليوم يحضر ‪‬‬
‫طبقا خاصا لمناسبة‬
‫معينة يحتوي على أجود أنواع اللحم و الخضار على طريقة ما وان ‪‬‬
‫بإمكانه أن يطلب الطعام مع الصلصة أو دونها وان معظم الزبائن يطلبون‬
‫هذا الطلب لطعمه المميز و الخفيف على المعدة‪.‬‬
‫‪‬‬
 ‫‪‬‬

‫المطلب األول التعريف بالفندق‬

‫الفندق رنيسانس هو فندق سياحي فخم في تلمسان الجزائر يقع على‬

‫بالتيو ال ال سيتي على بعد ‪ 20‬دقيقة فقط من مطار تلمسان الدولي (زيناتا)‪.‬‬
‫تتميز جميع الغرف األنيقة و الفسيحة بأغطية فاخرة من عصر النهضة و‬
‫خدمة الواي فاي المجانية و مرافق حديثة للعمل لضمان الراحة القصوى و هي‬
‫مناسبة تماما للمسافرين من رجال األعمال و السياح على حد سواء ينتظرك‬
‫التشويق غير المتوقع من الحواس في مطاعمنا المبتكرة بما في ذلك ارابيسك‬
‫ستيخوس و الشواء و يقدم البستان المأكوالت المتوسطية وبار و صالة‬
‫الكازار ‪.‬يوفر مسبح في الهواء الطلق و مركز للياقة البدنية مجهز تجهيزا كامال‬
‫و ملعبي تنس و مرافق واسعة لمجموعة من األنشطة الترفيهية ‪ .‬ويتميز‬
‫الفندق بأحدث مرافق المؤتمرات و االجتماعات و هي مناسبة تماما لالجتماعات‬
‫الكبيرة و حفالت االستقبال و حفالت الزفاف‬