Tuaityh017 2015

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA: SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA GESTIÓN DE

RESERVAS EN EL HOTEL NACIONAL
AUTOR: Danny Rafael Rosero Guanotásig

TUTOR: Mg. Wilson Salas Álvarez
Ambato – Ecuador
2015
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Yo, Master Wilson Salas Álvarez, asesor de tesis cuyo tema es “SISTEMA INFORMÁTICO
PARA LA GESTIÓN DE RESERVAS EN EL HOTEL NACIONAL” Certifico: que la
presente investigación ha sido realizado por: Danny Rafael Rosero Guanotasig, bajo mi
dirección y cumple con las normas establecidas por la Universidad UNIANDES.
En consecuencia autorizo su presentación y dejo constancia de la aprobación de la presente

tesis previo a la obtención de título de Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas
y Hoteleras, a través de mi firma y rúbrica.
……………………………………………
Mg. Wilson Salas Álvarez
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo Danny Rafael Rosero Guanotasig egresado de la Facultad de Dirección de Empresas,

Carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras y de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES”, declaro en forma libre y voluntaria que el presente
trabajo de Grado, que versa sobre el tema: Sistema informático para la gestión de reservas
en el Hotel Nacional, así como las expresiones vertidas en la tesis son del mismo, realizada
sobre la base de la investigación bibliográfica, investigación en internet e investigación de
campo.
En consecuencia asumimos la responsabilidad de la originalidad y el cuidado respectivo al

remitirme a las fuentes bibliográficas respectivas para fundamentar el contenido expuesto.
Atentamente,
……………………………………………..
Danny Rafael Rosero Guanotasig
0503556755
DEDICATORIA
A Dios que con su poder infinito me regala el don de la vida, la capacidad de razonar ante
las pruebas difíciles, y por permitirme que comparta hermosos momentos con mi familia.
A mi abuelita, que desde el cielo me da la fortaleza para continuar luchando.
A mis padres porque creyeron en mí y porque me brindaron su incondicional apoyo para

salir adelante, dando ejemplos dignos de superación y entrega, porque en gran parte gracias
a ustedes hoy culmino una de mis metas propuestas, ya que estuvieron impulsándome en los
momentos más difíciles de mi carrera, y porque el orgullo que sienten por mi hizo que llegue
hoy donde estoy.
Gracias por haber fomentado en mí el deseo de superación y anhelo de triunfo en la vida.
A mi hermano que a pesar de las diferencias siempre se encuentra cuando más se lo necesita.
A mi familia y a todas aquellas personas que con su bondad supieron colaborar e incentivar
para la culminación de este trabajo de investigación.
A mi hijo que llego a mi vida para llenarla de alegría, quien ha sido mi mayor motivación,
mi pilar fundamental para nunca rendirme y poder llegar a ser un ejemplo para él.
En base a todo lo antes mencionado ha sido posible la terminación de este proyecto.
Esta tesis constituye todo mi esfuerzo profesional y la trayectoria de mis años de estudio.
Danny.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar doy infinitamente gracias a dios por ser mi fortaleza en los momentos
difíciles y darme valor para concluir esta etapa de mi vida.
En el trascurso de mi vida, cada día he pasado por pruebas muy duras de superar que solo
por las personas que en ese momento ese estuvieron, que ahora están, y que siempre estarán
a mi lado he salido adelante.
Como pilar fundamental a mis padres, que siempre me han dado su apoyo incondicional y a
quienes debo este triunfo profesional, por todo su trabajo y dedicación para darme una
formación académica y sobre todo humanística y espiritual. De ellos es este triunfo y para
ellos es todo mi agradecimiento.
Mi agradecimiento especial s mi asesor de tesis el Mg. Wilson Salas por sus sugerencias,
consejos y apoyo brindado durante el desarrollo del trabajo de investigación y a la institución
por la enseñanza en ella recibida.
Finalmente deseo agradecer a las demás personas que supieron ayudarme de una u otra
manera con su apoyo constante al proyecto realizado.
Danny.
ÍNDICE GENERAL
APROBACION DE ASESOR
DECLARACION DE AUTORIA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................... 2
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA .......................................................................................... 4
PROBLEMA CIENTÍFICO .................................................................................................. 5
OBJETO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................... 5
CAMPO DE ACCIÓN ........................................................................................................... 5
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................... 5
OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 5
IDEA A DEFENDER ............................................................................................................ 6
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 6
CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 7
1. MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 7
1.1 TURISMO ....................................................................................................................... 7
1.2 Clases de turismo ............................................................................................................. 8
1.2.1 Turista ....................................................................................................................... 9
1.2.2 Visitante del día o excursionistas.............................................................................. 9
1.3 Industria Hotelera .......................................................................................................... 10
1.3.1 Hotelería.................................................................................................................. 10
1.3.2 La Hotelería en el Ecuador ..................................................................................... 11
1.3.3 Llegadas de extranjeros al Ecuador ........................................................................ 12
1.4 Alojamiento hotelero ..................................................................................................... 13
1.4.1 Clasificación de establecimientos de hospedaje ..................................................... 13
1.4.2 Alojamientos Hoteleros: ......................................................................................... 13
1.4.2.1 Hotel................................................................................................................ 13
1.4.2.2 Hotel Residencia .............................................................................................. 14
1.4.2.3 Hotel Apartamento........................................................................................... 14
1.4.2.4. Hostal .............................................................................................................. 14
1.4.2.5. Hostal Residencia ........................................................................................... 14
1.4.2.6. Pensión ............................................................................................................ 14
1.4.2.7 Hostería ........................................................................................................... 15
1.4.2.8. Refugio............................................................................................................ 15
1.4.2.9 Motel ................................................................................................................ 15
1.4.2.10 Cabaña ........................................................................................................... 15
1.4.3 Establecimientos No Hoteleros ............................................................................... 16
1.4.3.1 Ciudad Vacacional ........................................................................................... 16
1.4.3.2 Campamentos de Turismo ............................................................................... 16
1.4.3.3 Apartamentos ................................................................................................... 16
1.5 Categorización de los establecimientos de alojamiento................................................. 16
1.5.1 Condiciones necesarias según la categoría del establecimiento hotelero ............... 17
1.5.1.1 Los Hoteles de Cinco Estrellas (lujo) deberán contar con los siguientes
servicios: ...................................................................................................................... 17
1.5.1.2 Los Hoteles de Cuatro Estrellas (Primera Categoría), deberán contar con los
siguientes servicios: ..................................................................................................... 18
1.5.1.3 Los Hoteles de Tres Estrellas (Segunda Categoría), deberán contar con los
1.5.1.4 Los Hoteles de Dos Estrellas (Tercera Categoría), deberán contar con los
1.5.1.5 Los Hoteles de Una Estrella (Cuarta Categoría), deberán contar con los
1.5.1.6 Hoteles residencias .......................................................................................... 20
1.5.1.7 Hoteles apartamentos ...................................................................................... 20
1.5.1.8 Hostales y pensiones ........................................................................................ 21
1.5.1.9 Los Hostales y Pensiones de tres estrellas (Primera Categoría) deberán contar
con los siguientes servicios: ......................................................................................... 21
1.5.1.10 Los Hostales y Pensiones de dos estrellas (Segunda Categoría) deberán
contar con los siguientes servicios: .............................................................................. 22
1.5.1.11 Los Hostales y Pensiones de Una Estrella (Tercera Categoría) deberán contar
con los siguientes servicios: ......................................................................................... 22
1.5.1.12 Hosterías, refugios, moteles y cabañas .......................................................... 22
1.5.1.13 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de Tres Estrellas (Primera
Categoría) deberán contar con los siguientes servicios: .............................................. 23
1.5.1.14 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de Dos Estrellas (Segunda
Categoría), deberán contar con los siguientes servicios: ............................................. 23
1.5.1.15 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de una estrella (Tercera
Categoría) deberán contar con los siguientes servicios: .............................................. 23
1.5.1.16 Establecimientos no hoteleros ...................................................................... 23
1.6 Globalización gestión hotelera....................................................................................... 24
1.6.1 La cultura empresarial del hotel.............................................................................. 24
1.6.2 Introducción a la gestión hotelera ........................................................................... 25
1.6.3 Definición del servicio hotelero y sus componentes .............................................. 26
1.6.4 Las estrategias y el proceso de cambio en el negocio hotelero............................... 26
1.6.5 La responsabilidad social de la empresa hotelera ................................................... 28
1.6.6 La gestión de la calidad hotelera ............................................................................. 28
1.6.7 Departamento de reservas ....................................................................................... 29
1.6.7.1 Recepción......................................................................................................... 30
1.6.7.2 Importancia de las TICS en el ámbito hotelero ............................................... 31
1.7 Metodología y Herramientas de Desarrollo ................................................................... 31
1.7.1 Metodología Extreme Programing (XP) ................................................................. 31
1.7.2 Fases de la metodología Extreme Programing (XP) ............................................... 32
1.7.2.1 Exploración ...................................................................................................... 32
1.7.2.2 Planeación ........................................................................................................ 32
1.7.2.3 Iteraciones ........................................................................................................ 32
1.7.2.4 Producción ....................................................................................................... 33
1.7.3 Java ......................................................................................................................... 33
1.7.3.1 Característica de Java ....................................................................................... 33
1.7.4 Base de Datos.......................................................................................................... 34
1.7.4.1 Bases de datos relacionales .............................................................................. 34
1.7.4.1.1 MySQL ..................................................................................................... 35
1.7.4.1.2 Características de Mysql ........................................................................... 35
1.8 Datos Generales de la Provincia de Cotopaxi ................................................................ 36
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 40
2. MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 40
2.1 Modalidad de la investigación ....................................................................................... 40
2.1.1 Modalidad Cuantitativa........................................................................................... 40
2.1.2 Modalidad cualitativa ............................................................................................. 40
2.2 Tipos de investigación ................................................................................................... 40
2.2.1 Investigación de campo ......................................................................................... 40
2.2.2 Investigación Documental – Bibliográfica ............................................................. 41
2.3 Población y muestra ....................................................................................................... 41
2.3.1 Población ................................................................................................................ 41
2.3.2 Población económicamente activa .......................................................................... 41
2.3.3 Muestra ................................................................................................................... 42
2.3.4 Métodos, técnicas e instrumentos ........................................................................... 43
2.3.4.1 Inductivo – Deductivo ..................................................................................... 43
2.3.4.2 Histórico – Lógico ........................................................................................... 43
2.3.4.3 Analítico – Sintético ........................................................................................ 43
2.3.4.4 Descriptivo – Sintético..................................................................................... 43
2.4 Técnicas ......................................................................................................................... 43
2.4.1 Análisis e interpretación de resultados ................................................................... 44
2.4.1.1 Encuesta ........................................................................................................... 44
2.4.1.2 Características del perfil de los visitantes. ....................................................... 44
2.4.1.3 Edad ................................................................................................................. 44
2.4.1.4 Género .............................................................................................................. 44
2.4.1.5 Turistas............................................................................................................. 45
2.5 Resultado de la validación de la propuesta .................................................................... 46
2.5.1 Conclusiones ............................................................................................................... 56
2.5.2 Recomendaciones ....................................................................................................... 56
CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 57
3. MARCO PROPOSITIVO ................................................................................................ 57
3.1 Título de la propuesta .................................................................................................... 57
3.2 Objetivo de la propuesta ................................................................................................ 57
3.3 Justificación ................................................................................................................... 57
3.4 Descripción de la propuesta ........................................................................................... 58
3.4.1 Metodología de desarrollo ...................................................................................... 59
3.4.1.1 Esquema de la propuesta Metodología XP ..................................................... 59
3.4.1.2 Fases Xtreme Programing ................................................................................ 60
3.4.1.2.1 Fase de planeación (Planning Phase). ....................................................... 61
3.4.1.2.2 Fase de Iteraciones para Liberación (Iteration to Release Phase)............. 61
3.4.1.2.3 Fase de Productionzing (Productionizing Phase). .................................... 61
3.4.1.2.4 Fase de mantenimiento (Maintence Phase)............................................... 61
3.4.1.2.5 Fase de Muerte (Death Phase). ................................................................. 62
3.4.1.3 Análisis previo ................................................................................................. 62
3.4.1.4 Diagrama de flujo ............................................................................................ 63
3.4.1.5 Diagrama del sistema ....................................................................................... 64
3.4.1.6 Gestión de Usuarios ......................................................................................... 65
3 4.1.7 Diagnóstico de Reservaciones ......................................................................... 66
3.4.1.8 Estimación de historias de usuario................................................................... 68
3.4.1.9 Pruebas aceptación ........................................................................................... 68
3.4.1.10 Costo de desarrollo del producto ................................................................... 69
3.4.2 Modelo Entidad Relación ....................................................................................... 70
3.4.3 Desarrollo de la propuesta ...................................................................................... 71
3.4.4 Plan de entrega ........................................................................................................ 80
3.4.5 Implementación del sistema.................................................................................... 81
3.4.6 Requisitos para la implantación .............................................................................. 81
3.4.7 Conclusiones ........................................................................................................... 82
3.4.8 Recomendaciones ................................................................................................... 83
Bibliografía
Anexos
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No 1 Entrada de extranjeros al Ecuador 2013 – 2014 ........................................... 12

Gráfico No 2 Resultado de la pregunta 1 ........................................................................... 46
Gráfico No 4 Resultado de la pregunta 3. .......................................................................... 48
Gráfico No 10 Resultado de la pregunta 9 ......................................................................... 54
Gráfico No 11 Resultado de la pregunta 10 ....................................................................... 55
Gráfico No 12 Metodología XP ......................................................................................... 59
Gráfico No 13 Diagrama de flujo nivel 0 ........................................................................... 63
Gráfico No 14 Diagrama del sistema nivel 1 ..................................................................... 64
Gráfico No 15 Modelo Entidad Relación ........................................................................... 70
Gráfico No 16 Formulario Acceso ..................................................................................... 71
Gráfico No 17 Formulario Registro de Habitaciones ......................................................... 74
Gráfico No 18 Formulario Registro de Clientes................................................................. 77
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro No 1 Sistema de clasificación por estrellas ........................................................... 24

Cuadro No 2 Provincia de Cotopaxi ................................................................................... 37
Cuadro No 3 Historia de la ciudad de Latacunga .............................................................. 38
Cuadro No 4 Datos generales de la ciudad de Latacunga .................................................. 39
Cuadro No 6 Género ........................................................................................................... 44
Cuadro No 7 Procedencia ................................................................................................... 45
Cuadro No 8 Respuesta de la pregunta 1............................................................................ 46
Cuadro No 9 Respuesta de la pregunta 2............................................................................ 47
Cuadro No 10 Respuesta de la pregunta 3.......................................................................... 48
Cuadro N o 16 Respuesta de la pregunta 9 .......................................................................... 54
Cuadro No 17 Respuesta de la pregunta 10........................................................................ 55
Cuadro No 18 Fases Xtreme Programing ........................................................................... 60
Cuadro No 19 Historia de Usuario “Ingreso al sistema” .................................................... 65
Cuadro No 20 Historia de Usuario “Creación de trabajadores” ......................................... 65
Cuadro No 21 Historia de Usuario “Eliminación de usuarios” .......................................... 65
Cuadro No 22 Historia de Usuario “Modificación de Usuarios” ....................................... 66
Cuadro No 23 Historia de Usuario “Despliegue de información de reservas” .................. 66
Cuadro No 24 Historia de Usuario “Despliegue de información de clientes” ................... 66
Cuadro No 25 Historia de Usuario “Despliegue de información de consumos” ............... 67
Cuadro No 26 Historia de Usuario “Consulta de información acerca de habitaciones” .... 67
Cuadro No 27 Historia de Usuario “Consulta de información acerca de clientes” ............ 67
Cuadro No 28 Ejemplo de Prueba de aceptación ............................................................... 69
Cuadro No 29 Requisitos Para la implantación .................................................................. 81
RESUMEN EJECUTIVO
Como aspirante a al Título de Ingeniero en Administración y Dirección de Empresas

Turísticas y Hoteleras, es un deber ético responder a la solución de problemas del entorno,
con la ayuda de nuevas estrategias que permitan la mejora de los procesos turísticos y
hoteleros dentro de los sectores empresariales públicos o privados.
Se presenta el problema científico ¿Cómo afecta la informatización tradicional de la

administración al proceso de reservas en el Hotel Nacional?, por medio del sistema
informático se pretende dar solución mediante el objetivo general: Implementar un sistema
computarizado para las Reservas del Hotel Nacional, con la capacidad de optimizar la
gestión administrativa, con lo cual se lograra potenciar recursos y tiempo, mejorando la
operatividad del hotel.
La presente tesis de grado comprende tres capítulos que son:
Marco teórico, se explican todas las teorías necesarias para poder dar solución al problema
planteado, con el propósito de terminar con éxito el presente trabajo de grado.
Marco metodológico, se establecen los tipos, métodos y técnicas e instrumentos de

investigación a utilizarse en el presente tesis de grado para dar solución al problema y medir
su factibilidad.
Desarrollo de la propuesta, es la alternativa para dar solución que permite el mejoramiento

de la gestión administrativa del Hotel Nacional de la ciudad de Latacunga.
La realización de este sistema informático permitirá corregir sustancialmente las falencias y

errores que resultan al realizar estos procesos de forma manual, es decir que las reservas
realizadas de la manera tradicional en el Hotel Nacional, generaba demora en sus procesos.
Finalmente, se puede señalar que este proyecto beneficiara al “Hotel Nacional” de la ciudad
de Latacunga, además de enriquecer en lo profesional al crecimiento del autor.
EXECUTIVE SUMMARY
As aspirant to the Engineer's Title in Administration and direction of Tourist and Hotel
companies, it is an ethical duty to answer to the solution of problems of the environment,
with the help of new strategies that should allow the improvement of the tourist and hotel
processes inside the managerial public or private sectors.
One presents the scientific problem how does it affect the traditional computerization of the
administration to the process of reservations in the National Hotel?, by means of the IT
system solution is tried to give by means of the general aim: To implement a system
computarized for the Reservations of the National Hotel, with the aptitude to optimize the
administrative management, with which it was achieved to promote resources and time,
improving the operability of the hotel.
The present thesis of degree understands three chapters that are:
theoretical Frame, all the theories necessary are explained to be able to give solution to the
raised problem, with the intention of finishing successfully the present work of degree.
Methodological frame, there are established the types, methods and technologies and
instruments of investigation to thesis of degree being in use in present to give solution to the
problem and to measure his feasibility. Development of the offer, it is the alternative to give
solution that allows the improvement of the administrative management of the National
Hotel of Latacunga's city.
The accomplishment of this IT system will allow to correct substantially the failings and
mistakes that prove when realize these processes of manual form, that is to say that the
reservations realized of a traditional way in the National Hotel, it was generating delay in
his processes. Finally, it is possible to indicate to him that this project should be of benefit
to the " National Hotel " of Latacunga's city, beside enriching in the professional thing to the
growth of the author.
INTRODUCCIÓN
Actualmente muchas empresas se están preparando para la era de la globalización,

preparándose para la mejora de sus procesos. El brindar un buen servicio es importante en
la actualidad, pero no suficiente, la atención la rapidez del servicio son necesarios para poder
alcanzar la fidelización de un cliente hacia la empresa, y que el servicio que brinda la
empresa sea el óptimo para el cliente.
La mejora de procesos se logra a través de un análisis completo, capaz de optimizar en su

totalidad los recursos tecnológicos, económicos, y humanos. Las empresas con visión de
sistematización de sus procesos, son el punto estratégico para el desarrollo y competitividad
de su empresa.
Hoy en día se encuentran varios sistemas que faciliten el proceso de reservación, pero muy
pocos son los programas dedicados a empresas, por tal razón se consideró factible la
realización de este sistema ya que actualmente dentro del Hotel Nacional se detectó que
existe un ineficiente manejo de información al realizar el proceso de reservación, registro de
huéspedes, registro de consumos, reporte de habitaciones; puesto que la información era
almacenada por medio de cuadernos y hojas físicas llenadas a mano, de esta manera se
utilizaba mucho tiempo para ejecutar estas tareas y como resultado el Hotel Nacional no
rinde adecuadamente sus recursos.
A todo lo anteriormente expuesto añadimos que el Hotel Nacional de la ciudad de Latacunga

tiene como objetivo la prestación de servicios de hospedaje al turista nacional o extranjero,
y para mantener la fidelización con sus clientes debe aplicar una adecuada planificación la
cual este encaminada al cumplimiento de sus objetivos, por lo cual la implementación de un
sistema informático debe tener en cuenta aspectos fundamentales como es el de identificar
y formular estrategias con el fin de satisfacer las necesidades de los usuarios y la potenciar
su operatividad.
1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El turismo siglos atrás nació con las necesidades de explotar y conocer nuevos horizontes,
dejando una enseñanza cultural a la humanidad, generando una diversidad de intercambios
de orígenes culturales, gracias al turismo hoy en día se puede conocer lugares así como su
historia (De La Torre, 1989).
Actualmente, el turismo es un sector importante, pues tiene la capacidad de generar divisas

y empleos, además de contribuir al desarrollo regional del país, por lo tanto, se le considera
un fenómeno volátil. A su vez, en los últimos 20 años demostró una gran resistencia y
estabilidad a nivel mundial en comparación con otras actividades económicas.
El turismo es una de las actividades económicas que ha experimentado mayor crecimiento

en los últimos años. Según el (boletín de prensa no.407) al mes de julio del presente año se
obtuvo un crecimiento de turistas extranjeros al país del 14% con respecto a igual período
del 2013. De esta manera la actividad turística ha llegado a convertirse en unos de los
principales sectores de la economía de nuestro país. Por tal motivo, es necesario que las
instituciones públicas y privadas tiendan a fomentar el turismo, y se preparen a fin de hacerle
frente a los cambios que trae consigo el crecimiento de dicha actividad. Una definiciones
que corroboran este criterios, es: “Turismo es el ejercicio de todas de las actividades
asociadas con el desplazamiento de personas hacia lugares distintos al de su residencia
habitual, sin ánimo de radicarse permanentemente en ellos (Ley de Turismo Reglamento y
Legislación Conexa, 2007)”
Para que exista un desarrollo turístico de calidad, debe mejorarse el sistema informático,
pues la información se convierte en uno de los más preciados valores de las organizaciones
turísticas porque permite predecir el comportamiento del mercado y su satisfacción,
lográndose la fidelización del cliente con el producto, incorporando nuevos conocimientos,
tecnología y haciendo operativo este aprendizaje, de tal manera, que permita actuar en un
entorno de cambios continuos. En este sentido, únicamente alcanzan éxitos aquellas
empresas que generan nuevos conocimientos.
2
La actividad turística en el Ecuador se ha incrementado en los últimos años, lo que ha
permitido el desarrollo de establecimientos que tienen potencial turístico, utilizando nuevas
maneras de hacer turismo sostenible para ayudar a conservar el ambiente y mantener la
cultura y tradición de sus pueblos.
Actualmente, las empresas turísticas de mediano alcance se están preparando y consolidando

en esta era de la globalización, preparándose no solo económicamente sino en la mejora de
sus procesos. A la recepción hotelera se le denomina el "sistema nervioso" (Foster, 1994).
Este autor argumenta que el personal que recibe a los clientes establece el primer contacto
entre el hotel y los huéspedes. De esta manera, la recepción es la primera imagen de los
establecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones
administrativas y comerciales.
Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de clientes del hotel pueden
tener poco o ningún contacto con el resto de personal, esas tareas se inician cuando llega un
nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas,
formalizando las entradas y salidas de los huéspedes.
Es por ello, que siempre debe ser consciente del estado de ocupación del establecimiento
para poder comercializar por medio de la tecnología con eficiencia las plazas con las que
cuenta.
El incremento de turistas a la provincia de Cotopaxi en la última década y las nuevas

tendencias de gestión empresarial, sustentadas por las propuestas de desarrollo tecnológico,
conducen a investigar oportunidades de mejoras de los procesos del sistema de reserva por
parte de la empresas turísticas de hospedaje, como el caso del hotel Nacional.
El hotel Nacional con el objetivo de innovar sus operaciones turísticas, se ha propuesto

automatizar los procesos involucrados en la reservación y control de sus habitaciones,
considerando que la demanda de los usuarios es cada vez más exigente debido a los cambios
tecnológicos, y al incremento de turistas el pasado año del 7.42%
(http://www.andes.info.ec/es/noticias/visitas-turistas-extranjeros-ecuador-aumento-742-
durante-2013.html).
Es por ello, que los dueños de empresas de hospedaje se preocupan por utilizar modelos,
técnicas y herramientas para satisfacer dichas necesidades, y obtener sistemas fáciles de
operar.
3
Cada año, los hoteles pequeños y medianos pierden presencia activa en el mercado en
comparación con las grandes cadenas hoteleras nacionales e internacionales, el problema no
es la falta de compradores, sino la carencia de herramientas adecuadas para que los clientes
puedan realizar reservas con mayor comodidad.
Es importante optimizar el proceso de reservas, porque los sistemas informáticos están

sujetos a diferentes innovaciones en la industria de la tecnología, lo cual conlleva a
evolucionar el sistema informático para obtener aplicaciones en menor tiempo, más vistosas
y de menor costo, manteniéndose un proceso óptimo, y entregar un servicio de calidad a los
clientes internos y externos.
En términos generales, por reserva, se designa a aquella acción de solicitar la separación de

un lugar o de varios, ya sea para ir a cenar a un restaurante de lujo o moda que generalmente
cuenta con una importante afluencia de gente y por ende no sobran los lugares, entonces, se
acostumbra a trabajar con la metodología de reservas para conseguir un lugar en el mismo.
De la misma manera, se emplea en la transportación a la hora de viajar en determinados

transportes públicos o privados para hospedarse en un hotel o para asistir a algún
espectáculo, por lo tanto, se emplea en la práctica de la reserva para asegurarse un lugar en
ellos.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Actualmente, el hotel Nacional cumple con el proceso de reservas, pero por la falta de
automatización de los mismos, la labor se vuelve muchas veces interminable y con falta de
precisión, el personal administrativo emite información que le requiere de muchas horas y
no permiten que el documento se imprima a la hora planificada. Asimismo, existe
determinada información ingresada varias veces en hojas electrónicas que duplican la
información innecesariamente, creándose un desgaste de recursos humanos y materiales.
Se considera que el hotel Nacional necesita llevar un control automatizado de las principales
operaciones que realiza, el cual le permita tener información sobre la disponibilidad actual
y futura de habitaciones. Al mismo tiempo, requiere de información precisa al respecto de
su base de datos, medio por el cual se encuentra desactualizado lo cual provoca un no
seguimiento de sus huéspedes.
4
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo afecta la informatización tradicional de la administración al proceso de reservas en

el Hotel Nacional?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Administración Turística y Hotelera
CAMPO DE ACCIÓN
Los procesos administrativos
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión turística y hotelera
OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema computarizado para las Reservas del Hotel Nacional, con la
capacidad de optimizar la gestión administrativa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Fundamentar científicamente los componentes que forman un sistema

computarizado para la gestión de reservas, que permitan la potenciación del flujo
adecuado de la información y sus procesos administrativos.
 Realizar el diagnóstico situacional del manejo y control de reservas del hotel
Nacional.
 Diseñar el sistema informático para el proceso de reservas en el hotel Nacional.
5
IDEA A DEFENDER
Con la automatización del sistema informático de reservas mejoraremos la gestión

administrativa, obteniendo la efectividad de sus procesos en el Hotel Nacional en la ciudad
de Latacunga.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
VARIABLE INDEPENDIENTE
Automatización del sistema de reservas
VARIABLE DEPENDIENTE
Mejorar la calidad de los procesos administrativos en el Hotel Nacional.
6
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1 TURISMO
El Turismo empieza a considerarse una verdadera materia científica a finales de la Primera

Guerra Mundial. Los primeros trabajos vienen del campo de la Economía, destacando las
aportaciones de autores como Benscheidt, Bormann, Gluksmann y Schwinck. Fernández
Fúster (1991) recoge algunas de estas definiciones, entre las que cabe citar las siguientes:
Gluskman decía, en 1929, que el turismo es un vencimiento del espacio por personas que
afluyen a un sitio donde no poseen lugar de residencia fijo.
Bormann, en 1939, definía el turismo como el conjunto de viajes cuyo objeto es el placer o
por motivos comerciales, profesionales u otros análogos, y durante los cuales la ausencia de
la residencia habitual es temporal.
Para Benscheidt, el turismo era el conjunto de relaciones pacífica entre viajeros que se
detienen en un sitio, las personas domiciliadas allí y los naturales de esa región.
De todas las definiciones, la más utilizada y ampliamente difundida, y, además, aceptada por
la Asociación Internacional de Expertos Científicos (AIEST) en 1942, se debe a dos
profesores suizos de la Universidad de Berna, Walter Hunziker y Kurt Krapf, quienes
conceptualizan el turismo como “el conjunto de las acciones, actividades, relaciones y
fenómenos causados por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar
habitual de residencia, en tanto que no estén motivados por una actividad lucrativa principal,
permanente o temporal” (Fernández Fúster, 1991).
El turismo no es simplemente un desplazamiento temporal desde el lugar de residencia, sino

que se trata de un fenómeno social con una importante repercusión económica, definiéndolo
como sigue: “el turismo es, por un lado, el conjunto de turistas, que cada vez son más
numerosos; por otro, son los fenómenos y relaciones que esta masa produce a consecuencia
de sus viajes. Turismo es todo el equipo receptor de hoteles, agencias de viaje, transporte,
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espectáculos, guías intérpretes, etc., que el núcleo debe de habilitar para atender a las
corrientes turísticas que lo invaden y que no promovería si no los recibiese.
Además, añade que el turismo hace referencia a las “organizaciones privadas o públicas que
surgen para fomentar la infraestructura y la expansión del núcleo; las campañas de
propaganda que hay que planear, ejecutar y difundir; la creación de oficinas de información;
la creación de escuelas para la enseñanza del turismo; el estudio del turismo para deducir las
líneas generales de las políticas a seguir; la promoción del turismo social” (Fernández Fúster,
1991).
Para finalizar incluimos la definición de la Organización Mundial del Turismo (O.M.T.

2005), utilizada en todo el mundo a efectos estadísticos, según la cual el Turismo incluye
“las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos
al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines
de ocio, por negocios y otros motivos”.
Podemos observar, como el concepto de turismo ha ido extendiéndose con el tiempo. Las
primeras definiciones hablan del mismo como un abandono temporal del lugar de residencia,
estas últimas consideran además al turismo como un fenómeno social con importantes
repercusiones económicas.
1.2 Clases de turismo
Consideramos necesario completar la conceptualización del turismo con su clasificación. En

este sentido, teniendo en cuenta tanto el lugar de origen de los turistas así como el destino
elegido por ellos, podemos distinguir tres tipos de turismo (Vogeler y Hernández, 1995).
 Turismo Interno, es el realizado por los residentes de un país que viajan dentro de
su propio país.
 Turismo Receptor, referido a los viajes de los no residentes procedentes de un país
determinado.
 Turismo Emisor, llevan a cabo los residentes de un país cuando viajan a otro.
Estos tres tipos de turismo pueden combinarse de formas distintas creando las siguientes
categorías de turismo (Vogeler y Hernández, 1995):
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 Turismo Interior: incluye el turismo interno y el turismo receptor.
 Turismo Nacional, incluye el turismo interno y el turismo emisor.
 Turismo Internacional, se compone del turismo receptor y el turismo emisor.
El turismo internacional engloba a un grupo heterogéneo de personas:

Visitante internacional, turista y excursionista. Para diferenciarlos acudimos a las
definiciones establecidas en la Conferencia de la Naciones Unidas, celebrada en Roma en
1963 y que, en la actualidad, a través de la Organización Mundial del Turismo (O.M.T.), son
aceptadas mundialmente (Montaner, 1999).
1.2.1 Turista
Es el visitante que permanece una noche, por lo menos, en un medio de alojamiento colectivo
o privado en el país visitado. Dicho en otras palabras, los turistas son los visitantes que
pernoctan con una estancia mínima de 24 horas pero inferior al año en el país visitado.
Aquí incluimos los extranjeros no residentes, los nacionales residentes en el extranjero, y las
tripulaciones de barcos o aviones extranjeros en reparación o que hacen escala en el país
pernoctando en él.
Sus motivos de viajar se dividen en (Vogeler y Hernández, 1995):
 Ocio, recreo y vacaciones.

 Visitas a familiares y amigos.
 Negocios y motivos profesionales.
 Tratamientos de salud.
 Religión y peregrinaciones.
 Otros motivos.
1.2.2 Visitante del día o excursionistas
Es el visitante que no pernocta en el país visitado, es decir, su estancia en el país visitado es

menor de 24 horas. Aquí incluimos los pasajeros de crucero, que son las personas que llegan
a un país a bordo de un buque de crucero y que vuelven cada noche a su buque para pernoctar,
aunque éste permanezca en el puerto durante varios días; los propietarios o los pasajeros de
yates; y los pasajeros que participan en un programa de grupo y están alojados en un tren.
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1.3 Industria Hotelera
El campo hotelero es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que, de

forma profesional y habitual, prestan servicio de hospedaje y restaurantes, ya sea
habitaciones o apartamentos con o sin otros servicios complementarios.
Las atracciones y servicios que ofrecen los diferentes destinos turísticos hacen que las
personas se involucren a realizar viajes. Estas Atracciones van de la mano con las facilidades
que tenga el lugar, por ejemplo: atracciones, recursos de hospitalidad, infraestructura, entre
otros. Gracias a esta mezcla, se hace posible que la gente viaje y conozca diferentes lugares
con propósitos distintos.
Las atracciones son el aspecto central del turismo y se clasifican en: destinos primarios y
destinos secundarios. Los destinos primarios son aquellos en donde el atractivo es suficiente
para ser el motivo principal del viaje, y satisface a los viajeros por varios días. Los destinos
secundarios son aquellos que son interesantes o que son necesarios de revisar en el camino
primario, estos pueden entretener al viajero por uno o dos días.
El futuro desarrollo de la hostelería depende en gran medida de la evolución de la economía,

pero ciertos factores sociales, como el empleo de la mujer, tienen considerable influencia.
Es posible que esos factores, junto con el aumento de los viajes, irán empujando a la industria
de la hostelería a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su
evolución.
1.3.1 Hotelería
La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista
en el viaje. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se
encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades.
La hotelería es la oferta de servicios destinados a proporcionar alojamiento y alimentación.

Es una prestación importante cuyos orígenes se remontan a los tiempos de la antigua.
Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes, son el resultado de la evolución social y

cultural de muchos siglos. El progreso en la transportación permitió a más gente viajar
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distancias más largas a un costo más bajo y el turismo se desarrolló en todo el globo
terráqueo
Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos
tribales, no había, desde luego, hoteles en los cuales pudiera alojarse, quizás armaban tiendas
donde lo deseaban; tal situación orilló a algunos mercaderes a hacer trueques con
herramientas, vestidos y ganado en las nuevas tierras por la hospitalidad, a la cual le daban
un alto valor (Dennis Foster 1994).
1.3.2 La Hotelería en el Ecuador
Ecuador Travel (2010) en su publicidad en el internet, expone que:
“El Ecuador se encuentra ubicado en el noreste de América del Sur, atravesado por la línea
ecuatorial que hace que su territorio se encuentre dividido entre dos hemisferios: Norte Sur,
otorgándole así una posición única en el mundo. Las Cuatro Regiones Naturales: Costa,
Sierra, Oriente y Región Insular.
Sin duda es el país de la mega diversidad y posiblemente uno de los más ricos del planeta,
pues gracias a sus grandes contrastes, en su pequeño territorio conjuga cuatro regiones
naturales que ofrecen una inmensidad de suelos, climas, montañas, páramos, playas, islas y
selva, que a la vez constituyen el hogar de miles de especies de flora y fauna. Pero el Ecuador
no sólo es rico en naturaleza también es rico en su gente, pues su territorio es padre de 14
nacionalidades indígenas con costumbres, idiomas y tradiciones múltiples” Pág.
www.ecuador.us/turismo.htm.
Como pudimos apreciar, el Ecuador a pesar de su pequeña extensión territorial a

comparación con otros países, es considerado entre los más mega diversos del planeta, lo
que convierte a la hotelería en el Ecuador en uno de los negocios más rentables en la
actualidad, puesto que la mayoría de personas viaja de un lugar a otro, sea por trabajo o
placer o recreación, esto implica que deban hospedarse y alimentarse, haciendo que la
hotelería cada vez acreciente su actividad económica.
La industria Hotelera ha progresado en los últimos tiempos por el incremento de la demanda

en el sector turístico a nivel Internacional y nacional.
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El Ecuador no ha sido la excepción, ya que en los últimos tiempos se promueve el turismo
sostenible y comunitario por lo que ha sido especialmente rentable con respecto al segmento
de turistas de élite.
Con la segunda guerra mundial se da inicio a una onda migratoria de extranjeros hacia
nuestro país estos traían sus capitales los cuales invirtieron en la actividad turística puesto
que el país contaba con excelentes atractivos, un ejemplo de ellos es la ciudad de Baños en
la provincia de Tungurahua, lugar que por su ubicación es como la puerta de entrada a el
Oriente ecuatoriano, goza de un clima articular, allí los extranjeros construyeron lugares que
brindaban alojamiento a los turistas. Este hecho provocó un cambio importante a la hotelería
en el Ecuador.
1.3.3 Llegadas de extranjeros al Ecuador
Mayo de 2014 mantiene un sostenido crecimiento en las llegadas de extranjeros al Ecuador,

reflejado en el 13% de incremento con respecto a las llegadas registradas en mayo de 2013,
igualmente en el período enero-mayo de 2014 se alcanza el 16% de crecimiento en relación
al mismo período del año anterior.
Gráfico N.1 Entrada de extranjeros al Ecuador 2013 – 2014
Fuente: Ministerio de Turismo
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1.4 Alojamiento hotelero
Según (ESTEVE, 2006) El alojamiento hotelero es el sistema más tradicional de

alojamiento, y de este proceden el resto de las tipologías existentes en la actualidad.
El hotel es el tipo de alojamiento turístico más tradicional y emblemático, el cual se ha

adaptado a la enorme diversificación que ha ido presentando la demanda turística a lo largo
del tiempo hasta tal punto que es difícil efectuar un análisis sistemático y completo del
conglomerado de tipología que actualmente lo componen.
El servicio de alojamiento turístico consiste en la prestación de hospedaje de forma temporal,
a cambio de contraprestación económica, a las personas desde un establecimiento abierto al
público en general, con o sin otros servicios de carácter complementario.
Los alojamientos hoteleros son establecimientos turísticos que, cumpliendo los requisitos
establecidos en la ley y aquellos que se establezcan reglamentariamente, ocupen uno o varios
edificios próximos, o parte de ellos, dedicados a dar hospedaje al público en general.
1.4.1 Clasificación de establecimientos de hospedaje
Según el artículo 1 del Reglamento Hotelero, son establecimientos de alojamiento los

dedicados de manera habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento,
con o sin otros servicios complementarios.
La categoría de los establecimientos hoteleros y no hoteleros se determinará por medio del
distintivo de la estrella y se clasificará en atención a las características y calidad de sus
instalaciones y servicios que presten de la siguiente manera:
1.4.2 Alojamientos Hoteleros:
1.4.2.1 Hotel
“Es todo establecimiento que de modo habitual mediante precio preste al público en general,
servicios de alojamiento, comidas y bebidas y disponga de un mínimo de 30 habitaciones”
(Reglamento Hotelero del Ecuador, Registro Oficial Nº 699, 26 Octubre 1978).
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1.4.2.2 Hotel Residencia
Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general, servicios
de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente el servicio de desayuno, para cuyo efecto
podrá disponer de servicio de cafetería, pero no ofrecerá los servicios de comedor y tendrá
un mínimo de 30 habitaciones.
1.4.2.3 Hotel Apartamento
Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general

alojamiento en apartamentos con todos los servicios de un hotel, exceptuando los de
comedor. Dispondrá de un mínimo de 30 apartamentos y de muebles, enseres, útiles de
cocina, vajilla, cristalería, mantelería, lencería, etc., para ser utilizados por los clientes sin
costo adicional alguno. Podrá disponer además de cafetería.
1.4.2.4. Hostal
de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 29 ni menor de 12
habitaciones.
1.4.2.5. Hostal Residencia
Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general, servicios
de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente servicio de desayuno, para cuyo efecto
deberá disponer de servicio de cafetería, pero no ofrecerá los servicios de comedor y tendrá
un máximo de 29 habitaciones y un mínimo de 12.
1.4.2.6. Pensión
de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 11 habitaciones ni menor
de 6.
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1.4.2.7 Hostería
Es todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en

las proximidades de las carreteras, que esté dotado de jardines, zonas de recreación y
deportes y en el que, mediante precio se preste servicios de alojamiento y alimentación al
público en general, con una capacidad no menor de 6 habitaciones”.
1.4.2.8. Refugio
Es todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta montaña, en el que mediante

precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general cuya
capacidad no sea menor de 6 piezas.
Podrán prestar sus servicios a través de habitaciones individuales con su correspondiente

cuarto de baño, o dormitorios comunes diferenciados para hombres y mujeres que pueden
contar con literas.
1.4.2.9 Motel
Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos y próximos a las
carreteras, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento en departamentos
con entradas y garajes independientes desde el exterior, con una capacidad no menor de 6
departamentos. Deberá prestar servicio de cafetería las 24 horas del día.
1.4.2.10 Cabaña
Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en

centros vacacionales, en los que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y
alimentación al público en general, en edificaciones individuales que por su construcción y
elementos decorativos acordes con la zona de su ubicación y cuya capacidad no sea menor
de seis cabañas.
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1.4.3 Establecimientos No Hoteleros
1.4.3.1 Ciudad Vacacional
Es todo establecimiento turístico ubicado fuera de los núcleos urbanos, cuya situación,
instalaciones y servicios permitan a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto
directo con la naturaleza, facilitando hospedaje en régimen de pensión completa, junto con
la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas por un precio
especial.
1.4.3.2 Campamentos de Turismo
Son campamentos de turismo aquellos terrenos debidamente delimitados y acondicionados

para facilitar la vida al aire libre, en los que se pernocta bajo tienda de campaña (carpa) y/o
remolque habitable, mediante precio.
1.4.3.3 Apartamentos
Son todos los establecimientos turísticos que de modo habitual presten el servicio de
alojamiento mediante precio. Entendiéndose que el alojamiento conlleva el uso y disfrute
del apartamento, con su correspondiente mobiliario, equipo, instalaciones y servicios, sin
que se presten los servicios de un hotel.
1.5 Categorización de los establecimientos de alojamiento
Según el artículo V del Reglamento Hotelero del Ecuador para que un establecimiento pueda
ser clasificado en el sub grupo de “HOTELES”, deberá reunir, además de las condiciones
necesarias para la categoría que le corresponde, las siguientes:
 Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo siempre que esta sea
completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo
homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo.
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 Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a excepción
de los Hoteles - Residencias y Hoteles - Apartamentos.
 Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
1.5.1 Condiciones necesarias según la categoría del establecimiento hotelero
1.5.1.1 Los Hoteles de Cinco Estrellas (lujo) deberán contar con los siguientes servicios:
 Servicios de Recepción y Conserjería que estarán atendidos por personal experto y

distinto para cada uno de estos servicios.
 Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y
preparación que estará a cargo de una ama de llaves, auxiliada por las camareras de
piso, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento, como mínimo
una camarera por cada doce habitaciones.
 El servicio de Habitaciones (Room Service), deberá tener personal encargado de
atender los pedidos de los huéspedes durante las 24 horas del día tanto de comidas
como de bebidas.
 Servicio de comedor que estará atendido por el “Maitre” o Jefe de Comedor y
asistido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento, cuidando
que las estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los Jefes de Comedor
deberán conocer además del español el idioma inglés.
 Servicio telefónico en el que existirá una central de por lo menos 10 líneas atendidas
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido
y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer además del español el
idioma inglés.
 Servicio de lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
establecimiento.
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1.5.1.2 Los Hoteles de Cuatro Estrellas (Primera Categoría), deberán contar con los
siguientes servicios:
Servicio de pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación, que estará a cargo de una ama de llaves, auxiliada por las camareras de pisos,
cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir como mínimo
una camarera por cada catorce habitaciones.
 Servicio de Habitaciones (Room Service), para atender los pedidos de comidas y

bebidas a las habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar
atendido por personas especializadas bajo las órdenes del mayordomo o jefe de room
service, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés, además de hablar el
español. Al igual que los hoteles de Lujo.
 Servicio de comedor que estará atendido por un Maitre o jefe de comedor y asistido
por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones de
seis mesas como máximo. Los jefes de comedor a más de conocer el español deberán
tener por lo menos conocimientos básicos del idioma inglés.
 Servicio telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida
permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y
eficaz.
 Los encargados de este servicio deberán conocer además del español el idioma
inglés.
 Servicio de lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con una
capacidad mínima de una libra por habitación.
 Servicio médico debidamente atendido por un médico y enfermero, este último
deberá atender permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente
que los requiera.
18
1.5.1.3 Los Hoteles de Tres Estrellas (Segunda Categoría), deberán contar con los
 Servicio de Recepción - Conserjería, permanentemente atendido por personal

experto. El Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás
Recepcionistas y Capitán de Botones deberán tener conocimientos básicos de algún
idioma extranjero. El Capitán de Botones, los Ascensoristas, los Mozos de Equipajes
y los Botones o Mensajeros dependerán de la Recepción.
 Servicio de Pisos para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza
y preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las Camareras
de Pisos. El número de Camareras dependerá de la capacidad del establecimiento
debiendo existir una Camarera por cada diez y seis habitaciones.
 Servicio de Comedor que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones de
ocho mesas como máximo.
 Servicio Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido
y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener además
conocimientos de inglés.
 Servicio de Lavandería y Planchado de la ropa de los huéspedes y de la lencería del
establecimiento. Este servicio podrá ser propio del establecimiento o contratado.
 Botiquín de primeros auxilios.
1.5.1.4 Los Hoteles de Dos Estrellas (Tercera Categoría), deberán contar con los
 Servicio de Recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los

Botones o Mensajeros dependerán de la Recepción.
 Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su
limpieza que será atendido por Camareras, cuyo número dependerá de la capacidad
del establecimiento, debiendo existir por lo menos una camarera por cada diez y
ocho habitaciones.
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 Servicio de comedor, que estará atendido por el personal necesario según la
capacidad del establecimiento con estaciones de diez mesas como máximo.
 Servicio Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepción servicio de
lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
establecimiento. Este servicio podrá ser propio del establecimiento o contratado.
1.5.1.5 Los Hoteles de Una Estrella (Cuarta Categoría), deberán contar con los
 Servicio de Recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por

personal capacitado. Los Botones o Mensajeros dependerán de recepción.
 Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su
limpieza que será atendido por Camareras, cuyo número dependerá de la capacidad
del establecimiento, debiendo existir al menos una Camarera por cada diez y ocho
habitaciones.
 Servicio de Comedor, atendido por el personal necesario según la capacidad del
establecimiento.
1.5.1.6 Hoteles residencias
Los Hoteles Residencias, deberán reunir las mismas condiciones exigidas para los 16 Hoteles
de su categoría, excepto en lo referente a los servicios de comedor, cocina y Room Service.
En atención a las instalaciones y servicios que presten se clasificarán en las categorías de
cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a primera, segunda, tercera y cuarta
categorías, respectivamente.
1.5.1.7 Hoteles apartamentos
Los Hoteles - Apartamentos además de reunir las mismas condiciones exigidas para los
hoteles de su categoría, excepto en lo relativo a los servicios de comedor, cocina y Room
Service, deberán sujetarse a las siguientes disposiciones:
20
 Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios.
 La tarifa por alojamiento en estos establecimientos puede cobrarse por meses,
semanas o días.
 En la tarifa por alojamiento estará incluida la limpieza, una vez al día del
departamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.
 Se clasificarán en atención a las instalaciones y servicios que presten, en las
categorías: cuatro, tres, dos y una estrella, que corresponden a primera, segunda,
tercera y cuarta categorías, respectivamente.
1.5.1.8 Hostales y pensiones
Los Hostales y Pensiones, en atención a las instalaciones y servicios que presten se

clasificarán en las categorías de tres, dos y una estrella que corresponden a primera, segunda
y tercera categorías, respectivamente:
1.5.1.9 Los Hostales y Pensiones de tres estrellas (Primera Categoría) deberán contar
con los siguientes servicios:
 Servicio de Recepción, permanente atendido por personal capacitado. El

Recepcionista además de conocer el idioma español tendrá conocimientos básicos
de inglés. Los Botones y/o Mensajeros dependerán de Recepción.
 Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su
limpieza y preparación, el mismo que estará a cargo de Camareras cuyo número
guardará relación con la capacidad del establecimiento, una Camarera por cada diez
y seis habitaciones, debiendo contar con por lo menos una Camarera cuando la
capacidad sea menor a diez y seis habitaciones.
 Servicio Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo
ocuparse de este servicio el personal de Recepción.
 Servicio de Lavandería y Planchado que podrá ser propio del establecimiento o
contratado.
21
1.5.1.10 Los Hostales y Pensiones de dos estrellas (Segunda Categoría) deberán contar
 Servicio de Recepción que deberá estar atendido por personal que al mismo tiempo
se ocupará del servicio telefónico.
 Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su
limpieza y preparación, el mismo que estará a cargo de Camareras cuyo número
guardará relación directa con la capacidad del establecimiento; una Camarera por
cada diez y ocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo menos con una
Camarera, cuando la capacidad sea inferior a diez y ocho habitaciones.
 Servicio de Comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de los
platos que compongan el menú por el que a cada efecto deberá ofrecer el
establecimiento en cada comida.
 Servicio de Lavandería y Planchado que podrá ser propio del establecimiento o
contratado.
 Teléfono público en Recepción.
1.5.1.11 Los Hostales y Pensiones de Una Estrella (Tercera Categoría) deberán contar
 Personal necesario para atender debidamente los servicios de Recepción, de

Habitaciones y de Comedor.
 Teléfono Público en Recepción.
1.5.1.12 Hosterías, refugios, moteles y cabañas
Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas, en atención a las instalaciones y servicios que
presten se clasificarán en las categorías de tres, dos y una estrella que corresponden a
primera, segunda y tercera categorías, respectivamente.
22
1.5.1.13 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de Tres Estrellas (Primera
Categoría) deberán contar con los siguientes servicios:
 Servicio de Recepción las 24 horas del día.

 Central telefónica para llamadas locales e inter provinciales en los lugares donde
hubiere este servicio y para comunicación con las habitaciones.
 En los refugios y moteles, servicio de cafetería las 24 horas del día.
1.5.1.14 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de Dos Estrellas (Segunda

Categoría), deberán contar con los siguientes servicios:
 Servicio de recepción las 24 horas del día atendido por personal calificado.
 Existirá un Mozo de Equipaje o Mensajero que dependerá de Recepción.
 Central de Teléfono para llamadas locales e inter provinciales, en los lugares donde
hubiere este servicio, y para comunicación con las habitaciones. Este servicio estará
atendido por el personal de Recepción.
 En los Moteles servicio de cafetería las 24 horas del día.
1.5.1.15 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de una estrella (Tercera

Categoría) deberán contar con los siguientes servicios:
 Servicio de Recepción atendido las 24 horas del día por personal capacitado.
 Existirá un Mozo de Equipaje y Mensajero que dependerá de la Recepción.
 Teléfono público en la Recepción.
 En los Moteles servicio de cafetería las 24 horas del día.
1.5.1.16 Establecimientos no hoteleros
Cualquiera sea su categoría deben reunir como mínimo las siguientes condiciones:
 Personal de servicio: deberá tener un vigilante que resida en la misma edificación,
el mismo que asumirá las funciones de Recepción en el caso de no existir
Recepcionista.
 Servicio de Lavandería y limpieza de las habitaciones.
23
Cuadro No 1 Sistema de clasificación por estrellas
Núm. S. vocablos descriptivos S. de clave de letras S. de estrellas

1 De lujo AA *****
2 Superior de primera A ****
3 Ordinario de primera B ***
4 Superior de turista C **
5 Ordinario de turista D *
Fuente: Dennis L. Foster
1.6 Globalización gestión hotelera
El turismo forma parte ineludible de esta globalización a escala mundial y se funde con ella
haciendo que las empresas turísticas y, en nuestro caso, los hoteles, se vinculen a este efecto
a través de las nuevas tecnologías que nos permiten acceder al cliente, los proveedores, los
competidores o las instituciones en cualquier instante y en cualquier país del globo terráqueo.
Todo se ha convertido en cercano y permanente. Lo material pasa a un segundo plano y el

mundo de la comunicación y la información encaminada a nuestras empresas y a nosotros
mismos de forma constante e ilimitada. Estamos ante un nuevo mapa mundial sin fronteras,
diseñado por la fibra óptica y sus redes de telecomunicaciones. (Fonseca 2011).
1.6.1 La cultura empresarial del hotel
El hotel es una organización que además de estar inserta en un contexto social o cultural de
acuerdo al lugar donde se asienta, es creadora de una cultura propia.
Entendemos por cultura en este caso a la forma de hacer las cosas o un conjunto de ideas,
valores o comportamientos que comparten –de manera a menudo inconsciente los miembros
de la organización, y con los que están comprometidos. Esta idea de cultura de la
organización está basada en (Kemp, Sharon y Dwyer, Larry 2001) An examination of
organisational culture – the Regent Hotel, Sydney. Internacional Journal of Hospitality
Management Esa cultura de la organización puede ser utilizada estratégicamente para
asegurar la cohesión entre las partes y el trabajo por un objetivo común. A menudo los
24
supuestos sobre los que se apoya están tan impregnados en la organización y en sus
miembros, que sólo se puede reconocer esa cultura a través de las acciones que llevan a cabo.
1.6.2 Introducción a la gestión hotelera
Podemos definir, la gestión hotelera como el conjunto de funciones, actividades decisiones

e instrucciones tomadas por la dirección de la empresa al objeto de hacer posible el óptimo
desarrollo de la actividad del hotel. La gestión, así entendida, incluye tareas como planificar,
organizar, controlar, suministrar, valorar analizar o cuantificar cualquiera de los aspectos
relacionados con el funcionamiento del hotel.
La gestión basada en las actividades, que distribuye las funciones y tareas básicas por
departamentos, pues estos conforman la estructura organizativa de la empresa. Según este
enfoque, la gestión se desarrolla de forma jerarquiza sin apenas comunicación
interdepartamental: cada empleado hace su trabajo sin más complicaciones con el resto de
empleados y trabajando de forma individual.
El enfoque de los Recursos Humanos, que se basa en ofrecer herramientas y formación

específica a los empleados para realizar sus tareas de forma adecuada, y también desde una
estructura jerárquica. La gestión de los Recursos Humanos apoya la comunicación entre los
empleados y la participación de estos en la toma de decisiones.
La gestión interna organiza los servicios internos del hotel, es decir, todos aquellos
relacionados con la limpieza, la cocina, el mantenimiento, y la disposición del material
indispensable para ofrecer el producto final. Estos servicios dejan el producto a punto para
ser ofrecido al cliente, a mano de los departamentos que están cara al público; por tanto,
ofrecen servicios al resto de departamentos.
La gestión de la innovación, basada en la capacidad de la empresa para adaptarse a los

cambios del entorno, el cual genera nuevas necesidades ya sean tecnológicas u organizativas
para la empresa.
La gestión del producto se basa en la realización de inversiones para mejorar el producto y

mantener o actualizar tanto las instalaciones como los procesos organizativos y de gestión.
Los análisis de mercado, la búsqueda de nuevos nichos de mercado también son la base de
este principio.
25
Tradicionalmente, la gestión basada en las actividades es el enfoque que adquirió más fuerza
en el sector hotelero. La gestión de basaba en las funciones que cada departamento
desarrollaba, el cual se convertía en un espacio cerrado, sin interrelación interdepartamental.
Los cambios en la organización se realizaban de forma jerárquica y vertical, y la formación
a los empleados era específica de las tareas laborales que les correspondían. Los equipos de
trabajo estaban limitados a los departamentos y la introducción de mejoras en sus protocolos
no implicaba al resto de empleados del hotel. (Hotel Accesible 130 pp).
1.6.3 Definición del servicio hotelero y sus componentes
Según (Acerenza 2010) el servicio hotelero es una actividad esencialmente intangible del
servicio hotelero y precisa que su prestación está ligada a un soporte físico; en otras palabras,
su prestación requiere disponer de facilidades físicas.
Ahora bien si se analiza ya detenidamente el servicio hotelero, se puede observar que este,
al igual que otros servicios, es en realidad un servicio compuesto por varios tipos de
servicios, los cuales combinados entre sí, conforman lo que se denomina el paquete básico
de servicios” (Acerenza 2010)
El equipo de trabajo ya no está, por tanto, fraccionado por departamentos, sino que está
formado por toda la plantilla de trabajadores del hotel. 58 Por ello, cambiar la organización
hacia un sistema de calidad total requiere proveer a todos sus miembros de un sistema de
valores compartido y la capacidad de mantenerlo mediante la práctica continua.
Puede haber dificultad para determinar qué elementos de la calidad de servicio en un hotel
son determinantes para la mayor competitividad de éste (Harrington et al., 1996), pero nadie
duda de que sus efectos sean positivos y que su constante mejora sea una necesidad
ineludible.
1.6.4 Las estrategias y el proceso de cambio en el negocio hotelero
Las organizaciones deben estar continuamente explorando su entorno y detectando

oportunidades y amenazas, así como evaluando internamente las propias fortalezas y
debilidades (Heracleous et al., 1996).
26
Para producir un cambio o innovación en una empresa, lo primero es partir de una idea75.
Esta idea se debe plasmar en objetivos y estrategias a desarrollar. Un elemento primordial
para que esto se pueda llevar a efecto es que la organización del hotel esté establecida de
forma que la innovación o el proyecto de cambio pueda llevarse a efecto. Hay compañías
que tienen su propio departamento de investigación y desarrollo, pero son sólo las más
grandes cadenas hoteleras; en muchos casos el departamento de ventas y marketing se hace
cargo del desarrollo de nuevas ideas, aunque en tal caso son generalmente procedentes de
fuentes ajenas, no desarrolladas en la propia organización. La generación de ideas procede
en muchos casos de la información y opiniones de los clientes, o de un personal innovador,
o de un equipo gestor creativo. En todo caso, debe haber una cultura empresarial en la que
las nuevas ideas sean fomentadas y valoradas. En este caso, la implementación de
accesibilidad en la organización y gestión, de un hotel una vez supuestamente–
desarrollados los cambios de diseño pertinentes.
En mercados de rápido crecimiento la innovación no es un factor principal; pero en aquellos
maduros, donde la competencia es elevada y los márgenes estrechos, la innovación es
necesaria para ganar ventaja competitiva o reducir costes.
Insertar una nueva cultura, una nueva estrategia comercial o simplemente cambiar
determinados criterios de actuación no es un proceso fácil o de éxito asegurado. Sin embargo,
del buen desarrollo de ese proceso dependen muchas cosas que están normalmente asociadas
a la necesidad del cambio. Se suele decir que nadie cambia si todo va bien, pero también es
cierto que no es posible seguir bien sin que nada cambie. El cambio es parte implícita de lo
que debe ser una cultura de la calidad.
Según Cameron (1991) hay cuatro niveles en un perfil de cultura de calidad, precisamente
vinculados con la disposición al cambio: uno primitivo, de cultura del no cambio y el
mantenimiento del status quo, otro de cultura de la detección de errores y resolución de
problemas, un tercer nivel de cultura de la prevención de errores y centrado en el proceso y,
finalmente, un último nivel de cultura de la calidad, mejora continua y creatividad. Este
último nivel, de mejora continuada, implica que el cambio es un proceso en el que todos
deben estar implicados, de acuerdo a la afirmación de Suzaki (1993) Nadie es tan inteligente
como todos nosotros; pero esta filosofía requiere que los trabajadores estén continuamente
entrenados y su creatividad potenciada.
27
Hay cuatro dimensiones básicas para introducir cambios en una organización:
 Diseñar una estrategia.
 Proveer recursos.
 Reorganizar.
 Promulgar nuevas normas de comportamiento.
El cambio se puede iniciar arriba, en el equipo directivo, pero debe ser afinado y puesto al
día por los equipos operativos. Debe haber un liderazgo visible, activo y creíble para llevar
a cabo el proceso de cambio, pero también es precisa la participación –que disminuye las
resistencias al cambio – y mucha comunicación: «en tiempos de cambio hay una necesidad
insaciable de información » (Heracleous et al., 1996). Esta comunicación se refiere, no sólo
a informar, motivar y coordinar, sino a gestionar las expectativas de los empleados.
1.6.5 La responsabilidad social de la empresa hotelera
Un hotel es una empresa que presta servicios a todo tipo de personas y que, aún estando
sometida a un conjunto de regulaciones que supuestamente cumple, tiene una imagen pública
y una imagen entre sus clientes, que son su principal activo, su garantía de éxito y
perpetuación. Antes sólo existía el cliente, pero ahora es preciso considerar el conjunto de
agentes afectados por la actividad de la empresa, tanto en el sentido de no perjudicar
(conducta responsable en cuanto a las condiciones del trabajo, la sostenibilidad ecológica,
etc.), como de mejorar el entorno social en que se implanta (acción social: becas o ayudas
para familias desfavorecidas, actos en beneficio de la comunidad, sus infraestructuras, etc.).
¿Frente a quién tiene que dar cuentas una empresa moderna? Frente a sus propietarios, por
supuesto; y también frente a la administración que debe controlar que su actividad se ajusta
a la ley. Finalmente, frente a la sociedad en que se inserta, representada ella por los
ciudadanos, organismos, asociaciones, etc.
La red de interesados o afectados por la empresa se muestra sintetizada en la siguiente figura
sobre afectados o stakeholders de las empresas hoteleras.
1.6.6 La gestión de la calidad hotelera
El término calidad hace referencia a lo deseable que sean las propiedades o características
de algo. Según la norma ISO 9000 versión 2000, calidad es el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con unos requisitos.
28
La calidad de entiende hoy en día, en el mundo corporativo, como una estrategia fundamental
para el apoyo y mejora de la competitividad. De ahí el interés por las estrategias para su
implementación y, fundamentalmente, por la gestión de la calidad total.
Esta filosofía de gestión ha adquirido en la industria turística una importancia extraordinaria

a causa del cambio en las preferencias de los clientes y el aumento de competencia de los
nuevos destinos turísticos (Camisón 1996), que han hecho centrar la atención en la
satisfacción del cliente.
El principal interés de la TQM es el cliente y su manera de percibir la calidad; en otras

palabras, la TQM se centra en la calidad porque la calidad es lo que importa al cliente
(Partlow, 1996).
Es así que las demandas de la calidad en hostelería se han difundido desde los niveles más
altos y exclusivos a todos los niveles de producto:
La calidad en la hostelería ya no es sinónimo de lujo sino que consiste en cumplir con las
expectativas del cliente. (Julia y Porsche, 1996).
El énfasis en la calidad ha llegado a ser tan dominante en la industria hotelera que el término
se asocia con casi cualquier esfuerzo de mejora. De hecho, la gran mayoría de los gestores
del sector consideran que su empresa tiene una política específica al respecto, aunque no
sepan precisar muy bien en qué consiste (Harrington et al., 1996).
Una ventaja de este enfoque de la calidad es que plantea la gestión como una conjunción de
todos los enfoques presentados, desde una perspectiva transversal y global, dejando atrás la
visión jerárquica, y centrándose en la satisfacción del cliente como su eje central- Se busca
la excelencia del servicio y para ello se parte de los principios de las políticas empresariales
basadas en las gestión por actividades, la gestión de los recursos humanos, la gestión interna,
la gestión de la innovación y la gestión del producto, favoreciendo las interrelaciones
departamentales y la comunicación entre empleados.
1.6.7 Departamento de reservas
El departamento de reservas tiene en gran mayoría de los casos el primer contacto con los
clientes que en un futuro inmediato visitaran nuestro hotel. Aunque este contacto no es
29
directo (se establece por teléfono, carta, correo electrónico, fax, etc.), es fundamental que la
imagen que proporcionemos a nuestros clientes sea:
 De amabilidad en el trato: mostrando siempre predisposición para la prestación del

mejor servicio.
 De eficiencia: tanto en la rápida y precisa toma de datos, como en la facilitación de
la información requerida (precios, atractivos del entorno, servicios disponibles más
cercanos…).
En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes

tipos de clientes, como agencias de viajes mayoristas y minoristas, empresas, agentes
comerciales, particulares, etc. La clave del éxito del departamento estará en administrar de
la manera más eficiente la disponibilidad de habitaciones, cuidando siempre ocuparlas de la
forma más conveniente y rentable para el hotel (Navarro 2010).
1.6.7.1 Recepción
Para PEREYRA, Sergio, “recepción maneja la operativa de registro del alojamiento de los
huéspedes sean pasantes (walking) o tengan reservación previa. Sean clientes habituales o
de una sola vez ”.
Según PARRILLA, Patricia cita “cualquier persona que trabaje en la recepción de un hotel
debe disponer de una serie de requisitos como por ejemplo un conocimiento profundo de los
idiomas, de la ciudad y área en la que se encuentra el hotel y otros datos de interés general
son el número exacto de habitaciones existentes y su localización”
La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo
hotel.
En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe

información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.
Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende
servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa
para la organización (ICT).
30
1.6.7.2 Importancia de las TICS en el ámbito hotelero
Las nuevas tecnologías de la información son el mejor aliado de la innovación empresarial.

Así lo han entendido las empresas latinoamericanas que están incorporando estas utilidades
a sus esquemas de trabajo y de relación con el exterior.
Y no sólo en las grandes y medianas sino también y muy especialmente en las
microempresas. De hecho, el porcentaje de empleados que utiliza el ordenador, Internet y el
correo electrónico, para sus tareas habituales, en los pequeños negocios es mayor que en el
resto. Y son numerosas las pequeñas empresas que ya disponen de página web como
elemento de intercomunicación con el público.
Las Tecnologías de la Información y el conocimiento aportan una inyección de valor añadido

a la oferta empresarial. Han demostrado ser una herramienta imprescindible para optimizar
los procesos productivos, ya que ofrecen soluciones y posibilidades que se adaptan a la
medida de sus necesidades individuales. Esta realidad es todavía más intensa en la
introducción del comercio electrónico. (Anetcom 2013).
La presente tesis, en su afán por crear un sistema informático amigable para la incorporación
de las TIC en los procesos empresariales, tiene como finalidad exponer de una manera clara
y visual qué beneficios aportan las TIC y cómo se utilizan las herramientas tecnológicas más
habituales, centrándose, sobre todo, en aquéllas que pueden ser utilizadas en el sector de la
hostelería a fin de aportar a este importante sector una imagen general de competitividad.
La hostelería es un sector que cuenta con un horario de trabajo muy amplio y una dedicación
casi plena, por lo que teniendo en cuenta estas características se hace necesario, por no decir
imprescindible, el uso de herramientas tecnológicas que faciliten y agilicen las tareas
(Rosero 2014).
1.7 Metodología y Herramientas de Desarrollo
1.7.1 Metodología Extreme Programing (XP)
Describe un conjunto de prácticas para un desarrollo óptimo, ya que define con exactitud los
requerimientos del usuario.
31
Esta metodología difiere de las demás porque se basa en la adaptabilidad y la previsión, pues
propone que, cambiar los requerimientos del sistema durante el desarrollo constituye un
mejor acercamiento con el usuario; surge como una solución a los problemas derivados del
cambio constante en los requerimientos de un sistema. (Aplicable, 2008 ).
1.7.2 Fases de la metodología Extreme Programing (XP)
1.7.2.1 Exploración
Los clientes plantean a grandes rasgos las historias de usuario que son de interés para las
entregas del producto. Al mismo tiempo el equipo de desarrollo se familiariza con las
herramientas, tecnologías y prácticas de desarrollo que se utilizarán en el proyecto. Se prueba
la tecnología y se exploran las posibilidades de la arquitectura del sistema, construyendo un
prototipo. La fase de exploración toma de pocas semanas a pocos meses, dependiendo del
tamaño y familiaridad que tengan los programadores con la tecnología.
1.7.2.2 Planeación
En esta fase el equipo XP establece la prioridad de cada historia de usuario y dividiendo el

sistema en módulos, además se diseña un cronograma de actividades para optimizar los
tiempos de desarrollo del sistema. Se toman acuerdos sobre el contenido de la primera
entrega y se asigna tareas por cada historia de usuario. Una entrega debería obtenerse en no
más de tres meses. Esta fase dura unos pocos días.
1.7.2.3 Iteraciones
Esta fase incluye varias iteraciones sobre el sistema antes de ser entregado. El programador
responsable debe cumplir con las tareas asignadas de acuerdo al cronograma de actividades,
y no exceder de tres meses en cada iteración o entrega. En la primera iteración se desarrolla
las tareas de cada historias de usuario, después de realizar las pruebas de aceptación y la
demos del sistema al final de cada iteración el sistema estará listo para presentarlo al usuario
final.
32
1.7.2.4 Producción
La fase de producción requiere de pruebas adicionales y revisiones de rendimiento antes de

que el sistema sea trasladado al entorno real. Al mismo tiempo se toma decisiones sobre las
características del servidor de aplicaciones a implementar (Attribution, 2013).
1.7.3 Java
Java es un lenguaje de programación y la primera plataforma informática creada por SUN

Microsystems en 1995. Es la tecnología subyacente que permite la creación de aplicaciones
web y escritorio, etc (GIRONÉS, 2011).
Java se ha consolidado como lenguaje de programación gracias a que su curva de aprendizaje
es relativamente suave para programadores provenientes de C++. Además, la ventaja de que
un programa escrito en Java se puede ejecutar en una gran cantidad de plataformas ha hecho
de el un interesante lenguaje de programación por su (universalidad).
1.7.3.1 Característica de Java
Java es un lenguaje de programación orientado a objetos y de propósito general que toma de

otros lenguajes de programación algunas ideas fundamentales, en particular toma de
Smalltalk el hecho de que los programas Java se ejecutan sobre una máquina virtual. Y del
lenguaje de programación C++ toma su sintaxis.
La idea básica de esta tecnología es que la primera vez que se llama a un método, este se
interpreta generando código nativo de la plataforma sobre la que se ejecuta la máquina
virtual, pero una vez generado este código nativo, se almacena, de tal modo que la siguiente
vez que se llama al mismo método no es necesaria su interpretación ya que el código nativo
para ese método se almacén previamente.
Otras características generales de Java son:

 Seguridad desde el punto de vista del programador:
 Comprobación estricta de tipos.
 Gestión de excepciones.
 Recolector de basura.
 Seguridad desde el punto de vista del usuario de aplicaciones:
33
 Los programas se ejecutan sobre una máquina virtual.
 Espacio de nombre.
 Soporta programación concurrente de modo nativo.
 Los tipos de datos están estandarizados.
 Solo se admite herencia simple (Belmonte 2012).
1.7.4 Base de Datos
Una base de datos nos permite guardar grandes cantidades de información de forma
organizada para que luego podamos encontrar y utilizar fácilmente.
Desde el punto de vista informático, un Data Base Management System (DBMS) es un
sistema formado por un conjunto de datos almacenados en discos que permiten el acceso
directo a ellos y un conjunto de programas que manipulen ese conjunto de datos. Cada base
de datos se compone de una o más tablas que guarda un conjunto de datos. Cada tabla tiene
una o más columnas y filas. Las columnas guardan una parte de la información sobre cada
elemento que queramos guardar en la tabla, cada fila de la tabla conforma un registro.
(KOTH, 2002).
1.7.4.1 Bases de datos relacionales
Es una base de datos relacional es una base de datos que cumple con el modelo relacional,
el cual es el modelo más utilizado en la actualidad para implementar bases de datos ya
planificadas. Permiten establecer interconexiones (relaciones) entre los datos que están
guardados en tablas, una base de datos relacional se compone de varias tablas o relaciones.
No pueden existir dos tablas con el mismo nombre ni registro, cada tabla es a su vez un
conjunto de registros: filas y columnas (KOTH, 2002).
La relacione entre una tabla padre y un hijo se lleva a cabo por medio de las claves primarias
y foráneas. Clave primaria: Es una clave única elegida entre todas las candidatas que define
unívocamente a todos los demás atributos de la tabla, para especificar los datos que serán
relacionados con las demás tablas.
Clave Foránea: Es una referencia a una clave en otra tabla. Las claves foráneas no necesitan
ser claves únicas en la tabla donde están.
34
Por ejemplo, el código de una entidad provincia puede ser clave foránea en una entidad
ciudad, obviamente se permite que la provincia tenga varias ciudades.
1.7.4.1.1 MySQL
Hoy, MySQL es uno de los gestores de bases de datos relacionales (SGBDR) más utilizado
en el mundo, con más de 10 millones de instalaciones.
MySQL es un sistema de bases de datos relacional. A pesar de su popularidad, este sistema
todavía no tiene algunas de las características que poseen otros sistemas comerciales. Sin
embargo, estas diferencias son cada vez más pequeñas. Algunas de las compañias que usan
MySQL son Yahoo!, BBC News, CNET, Nokia, YouTube, Flickr, Google, ...
Las principales característica de MySQL son:
 Sistema de base de datos relacionales
 Arquitectura cliente/servidor
 Compatibilidad con SQL. En este momento soporta SQL:2003, aunque tiene muchas
extensiones (Barbero 2007).
1.7.4.1.2 Características de Mysql
Estas son las principales características de MySQL:

 Escrita en C/C++.
 Funciona en múltiples plataformas: gnuLinux y Windows, pero también en
 AIX, Amiga, FreeBSD
 Es multithread y puede aprovechar la disponibilidad de multiprocesadores.
 Es software libre (licencia GPL) y también está disponible bajo licencia comercial
(por ejemplo, para integración).
 Tiene distintos motores de almacenamiento (tipos de tablas), algunos con
 Soporte transaccional y otro no.
 Es muy, muy rápida... si se utilizan motores de almacenamiento no
 transaccionales.
 Numerosas opciones de conexión (PHP, ODBC, sockets TCP/IP, JDBC, API de
C/C++...)
 Soporte multilenguaje.
 Fácil de instalar, usar y administrar
35
1.8 Datos Generales de la Provincia de Cotopaxi
Cotopaxi
La provincia de Cotopaxi está ubicada en la Hoya Central Oriental de Patate, la hoya de
Toachi y zonas semitropicales en la Región Oriental. “Está ubicada a 78 0 de longitud
occidental y a 00 37’ de latitud sur”. Se encuentra al norte de la sierra y, limita con las
siguientes provincias; al norte Pichincha, al sur Tungurahua y Bolivar; al este Napo y al
oeste Pichincha y Los Ríos.
Es una región de grandes atractivos: bosques, valles, lagunas, y gran riqueza zoológica; está
rodeada de montañas, cumbres nevadas donde se practica el montañismo y son: en la
Cordillera Occidental: Iliniza Norte (5.116 m), Iliniza Sur (5.305 m), en la Cordillera
Occidental El Quilindaña (4.919 m) y el Cotopaxi (5.943 m) que es el volcán activo más alto
del mundo.
Tiene por sistema fluvial el rio Cutuchi, que nace en el volcán Cotopaxi, extendiéndose por
los páramos de Salambayo, Mulatos, Langoa, Baños, Pánace, y Chalupas, también en el
sistema hidrográfico se complementa con los ríos “Yanayacu, Nagsiche, Chalupas, Illuche,
Patoa, Langoa, Pumacuchi y Quinchigua”.
En la Cordillera Occidental se encuentra el volcán apagado Quilotoa (4.010 m) en cuyo

cráter se encuentra la laguna del mismo nombre. En el ramal oriental se extiende la Cordillera
de los Llanganates, que tiene al Yurac-Llanganati (4.639 m) su principal elevación.
Extensión
La superficie de esta provincia es de 5.287 km2.
Población
La población de Cotopaxi es de 409.205 Habitantes
Clima
El clima difiere según la zona; muy húmedo temperado, páramo lluvioso, subhúmedo
36
Cuadro No. 2 Provincia de Cotopaxi
Provincia de Cotopaxi
Escudo de armas Bandera provincial
Mapa Territorial
División Política
Cantón Población Área Cabecera
(2010) (km2) Cantonal
La Mana 42216 663 La Mana
Latacunga 170489 1377 Latacunga
Pangua 21965 721 El Corazón
Pujili 69055 1308 Pujili
Salcedo 58216 484 Salcedo
Saquisili 25320 208 Saquisili
Sigchos 21944 1313 Sigchos
Fuente: Elaboración propia
37
Cuadro No 3 Historia de la ciudad de Latacunga
Latacunga
Escudo de armas Historia

La fundación española de la ciudad se efectuó por el primer
encomendero español en 1534 con el nombre de "Asiento de San
Vicente Mártir de Latacunga". En 1539 Gonzalo Pizarro ordena
aumentar el número de habitantes, y es en 1584 que se efectúa la
fundación definitiva y formal por el Cap. Antonio de Clavijo con
el nombre de "San Vicente Mártir de Latacunga y sus
corregidores".
Luego el 11 de noviembre de 1811 es elevado a la categoría de
Villa. Después de la fundación, empezó el reparto de tierras e
Bandera cantonal indios desde Quito mediante encomiendas, mitas y trabajo
forzado en los obrajes. Luis Fernando Vivero, fue escogido el 9
de octubre de 1820 para secretario de la Junta de Gobierno de
Guayaquil. El 11 de noviembre de 1811, la Junta Superior de
Quito elevó a Tacunga a la categoría de Villa. Después de haber
apoyado a la Independencia de Guayaquil; los patriotas de
Latacunga, se organizaron durante los primeros días de
noviembre; es así como atacan el cuartel realista Fernando Sáenz
de Viteri y Felipe Barba, los realistas se encontraban en el techo,
desde allí podían fusilar a los patriotas, pero Juan José Linares
Los atributos históricos, dio muerte al comandante, logrando la rendición de los
arquitectónicos y españoles. Entre algunos de los patriotas de ese día están:
culturales que posee Antonio Tapia, Francisco Salazar, José María Alvear, Josefa
Latacunga le han Calixto, María Rosa Vela de Páez, Miguel Baca, Francisco Flor,
permitido ser calificada Vicente Viteri Lomas, Luís Pérez de Anda y Mariano Jácome de
como Ciudad Patrimonial 16 años de edad, quienes proclamaron la independencia de
de la Nación. Latacunga, que se consolidó con la batalla de Pichincha. El 29
de noviembre de 1822 el Libertador Simón Bolívar llegó a
Latacunga.
Fuente: Elaboración propia 38

Cuadro No 4 Datos generales de la ciudad de Latacunga
Mapa Ubicacional Limites

La ciudad de Latacunga tiene los siguientes límites:
Al norte: La provincia de Pichincha
Al sur: El cantón Salcedo
Al este: La Provincia de Napo
Al oeste: Los cantones Sigchos, Pujili y Saquisili
Festividades
Festividad de la Mama Negra: independencia de Latacunga. Desfiles, eventos culturales y
corridas de toros de pueblo Fecha: 11 de noviembre Lugar: calles de la ciudad.
Fiesta de la Virgen de las Mercedes: vísperas, mascaradas, bandas de pueblo, fuegos artificiales,
misa de gallo, procesión religiosa. En Latacunga: procesión de la "Mama Negra" Fecha: 23 - 27
de septiembre Lugar: calles de la ciudad.
Fiesta en Honor a la Santísima Cruz en el Barrio Joseguango Alto: Durante el mes de

septiembre.
Fiesta en Honor al Dr. San Buenaventura que se celebra en la parroquia del mismo
nombre: Durante el 14 de julio se celebra la santísima tragedia de la Mama Negra y la Capitanía,
con un desfile multicolor, aquí nació la Mama Negra, el desfile se desarrolla por las calles de la
parroquia que se dirigen al Santuario del Dr. San Buenaventura en el Barrio Centro.
Feria taurina San Isidro Labrador: Es una feria taurina de fama mundial, realizada a fines del
mes de Noviembre en la plaza de toros San Isidro Labrador del Centro Agrícola Cantonal, en esta
plaza han actuado algunos de los mejores toreros del mundo.
Fiestas de Carnaval: En las fechas del carnaval Latacunga ha venido organizando algunos
desfiles de carnaval como "El Carnaval de las Rosas" y "El Mashcarnaval", también ha organizado
algunos eventos artísticos y culturales para alegrar a la población y a los turistas que llegan en
esas fechas.
Fuente: Elaboración propia 39

CAPÍTULO II
2. MARCO METODOLÓGICO
2.1 Modalidad de la investigación
2.1.1 Modalidad Cuantitativa
Es cuantitativa porque la investigación está enfocada en el estudio de encuestas dirigida a

turistas nacionales como internacionales, que pernoctan en establecimientos hoteleros de
tres, cuatro y cinco estrellas, dando como resultado favorables a través de datos descriptivos.
2.1.2 Modalidad cualitativa
Se denomina cualitativa porque asimila la información recopilada, pudiendo proyectar una

clara solución al problema que tiene el área de estudio. En dicha investigación se realizó la
cualificación de las encuestas aplicadas, así como la cuantificación requerida para evaluar el
trabajo.
2.2 Tipos de investigación
2.2.1 Investigación de campo
La recopilación de información acerca del objeto a transformar se la realizo en el hotel

Nacional donde actualmente ocurre dicho problema.
Se la denomina de campo porque la información receptada se elaboró mediante encuestas

formuladas a visitantes de dicho establecimiento hotelero como también de empresas
nacionales.
40
2.2.2 Investigación Documental – Bibliográfica
Se estudió diversos conceptos de autores sobre el tema de reservación, tipos de reservación,

innovación tecnológica, uso de las nuevas tecnologías, hacia conocer detalladamente varias
nociones e información sobre dichas actividades. Las cuales se pudieron realizar mediante
la visita continua en la biblioteca de la Uniandes y fuentes totalmente virtuales.
2.3 Población y muestra
2.3.1 Población
Los procesos de investigación se llevó a cabo en la provincia de Cotopaxi, se ha utilizado

los datos del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos del 2010 en el cual su población es
de 409205 habitantes, y su población económicamente activa es 173094.
2.3.2 Población económicamente activa
De acuerdo al INEC (Instituto ecuatoriano de estadísticas y censos) de acuerdo al último

censo realizado el año 2010 en la provincia de Cotopaxi, a partir de los 12 años las personas
pueden desempeñar actividades de cualquier índole que sean remuneradas o no, en cuyo caso
permite la segmentación de esta población en Activa e Inactiva, respectivamente. En
promedio, alrededor del 73,5% de la población del Cantón Latacunga está en el segmento
de los que pueden realizar actividades, remuneradas o no; el resto son niños menores de 12
años. De este promedio del 73,5%, el 36,3% realiza actividades económicas o remuneradas
y se la considera Económicamente Activa.
El resto de la población realiza actividades no remuneradas o no-económicas, aun cuando

(como en el caso de los quehaceres domésticos, que cubre el 33,4% de la población mayor
de 12 años) son actividades de sostenimiento fundamental de la PEA. El otro componente
importante de las personas inactivas corresponde a los estudiantes, que representa el 13,4%.
Se puede concluir que, por cada persona ocupada económicamente en el Cantón Latacunga,
tiene 11,77 cargas inactivas. La Población Económicamente Activa (PEA) tiene dos
componentes: los ocupados y los desocupados.
41
2.3.3 Muestra
Para hallar el tamaño de la muestra aplicamos la fórmula:
Cuadro No 5 Población Fórmula:

N Número de muestra
K2= Nivel de confiabilidad 95% (1.96)
N= Tamaño de población 173094

(universo)
p= Margen de aceptación 50% (0.5)
q= Margen de rechazo 50% (0.5)
e2= Margen de error 6% (0.06)
Fórmula: N= k2Npq
e2(N - 1) + k2 pq
N= k2Npq
e2(N-1) + k2 pq
N= (1.96)2* (173094)*(0.5)*(0.5)
(0.06)2 (173094 -1) + (1.96)2* (0.5)*(0.5)
N= (3.84)*(173094)*(0.5)*(0.5)
(0.0036) (173093) + (3.84)*(0.5)*(0.5)
N= 166170.24
(623.13) + (0.96)
N= 166170.24
624.09
N= 266
42
2.3.4 Métodos, técnicas e instrumentos
Se aplicaron los siguientes métodos:
2.3.4.1 Inductivo – Deductivo
Este es el método de deducción, relacionado con el estudio de hechos externos particulares,

es deductivo porque se analizó el estado actual de la ocupación hotelera en Latacunga.
2.3.4.2 Histórico – Lógico
Permite descubrir el acontecer y el desarrollo de los fenómenos, centrándose en los aspectos

fundamentales y apoyándose en los procedimientos. Histórico que investiga los hechos
desde su origen, a partir del cual es posible estructurar la regularidad.
2.3.4.3 Analítico – Sintético
Este método se realiza la síntesis y el análisis de lo estudiado; partiendo de la desintegración

del objeto de estudio en cada una de las partes para estudiarlas en forma individual (análisis)
y luego se integran dichas partes para estudiarlas en forma integral (síntesis).
2.3.4.4 Descriptivo – Sintético
Ya que fue una observación actual de los temas, procurando la explicación adecuada.
2.4 Técnicas
Son todas las reglas y maneras que permitan al investigador crear la relación con el sujeto
de investigación. La encuesta es una técnica de recolección de información, mediante la cual
las personas respondan a preguntas abiertas o cerradas de manera escrita. La encuesta es una
técnica para la investigación social por excelencia. Debido a su utilidad, versatilidad,
sencillez y objetividad de los datos que con ellos se obtiene.
43
2.4.1 Análisis e interpretación de resultados
2.4.1.1 Encuesta
La encuesta empleada a los turistas nacionales y extranjeros de la ciudad de Latacunga,

permitió adquirir información ineludible para la presente investigación denominada Sistema
informático para la gestión de reservas en el Hotel Nacional.
Recolectada la información que arrojaron las encuestas, se realizó la tabulación de las

mismas y se obtuvo la siguiente información de acuerdo al análisis conveniente descrito a
continuación:
2.4.1.2 Características del perfil de los visitantes.
2.4.1.3 Edad
Para la variable edad de obtuvo que el 17% de los visitantes tienen de 15 a 30 años, 35% son
de entre 30 a 45 años; y 48% de 45% en adelante.
Es decir los visitantes son principalmente de entre 45 años en adelante, de tal manera que
dicho sistema informático atenderá de manera eficiente la demanda de clientes.
2.4.1.4 Género
En el factor género encontramos que el 67% de los encuestados son de género masculino y
el 33% del género femenino, mostrando que a la provincia de Cotopaxi llega un porcentaje
mayor de turistas de género masculino.
Cuadro No 6 Género
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Masculino 149 56 %
Femenino 117 44 %
Total 266 100 %
44
Encuesta aplicada a los turistas nacionales e internacionales que se hospedan en
establecimientos hoteleros en la cuidad de Latacunga provincia de Cotopaxi.
2.4.1.5 Turistas
La encuesta determinó un gran número de huéspedes nacionales con un 80.8 % dejando al

turista extranjero con 19.2 %.
Cuadro No 7 Procedencia
Nacional 215 80.8 %
Extranjero 51 19.2 %
Total 266 100 %
45
2.5 Resultado de la validación de la propuesta
PREGUNTA NO 1
1.- Con qué frecuencia se hospeda en un establecimiento hotelero?
Cuadro No 8 Respuesta de la pregunta 1

Cada mes 17 6,4 %
Cada tres meses 29 10,9 %
Casa seis meses 102 38,3 %
Anualmente 118 44,4 %
TOTAL 266 100 %
Gráfico No 2. Resultado de la pregunta 1
1.- CON QUÉ FRECUENCIA SE HOSPEDA EN UN

ESTABLECIMIENTO HOTELERO?
Cada mes 6,4%
Tres meses 4,1%
Anualmente
50,8%
Seis meses
32,7%
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación
De los resultados obtenidos en la tabla, se desprende que en la mayoría de personas

encuestadas frecuentan un establecimiento hotelero con un 50.8 % una vez al año, seguido
con un 32.7 % por los turistas que lo realizan cada seis meses, y en poca cantidad a los
huéspedes que lo realizan tres veces o cada mes con 4.1 % y 6.4 % respectivamente.
46
PREGUNTA NO 2
2.- Cuando desea hospedarse en un hotel, realiza Ud. una reservación previa su visita
a dicho establecimiento?

Si 173 65 %
No 93 35 %
TOTAL 266 100 %
2.- CUANDO DESEA HOSPEDARSE EN UN HOTEL, REALIZA

UD. UNA RESERVACIÓN PREVIA SU VISITA A DICHO
ESTABLECIMIENTO?
No 35%
Si 65%
El 65 % de las personas encuestadas coinciden en realizar una reservación previa su visita a

un establecimiento hotelero, mientras que el 35 % indica que no lo realiza, de esta manera
se considera factible la implementación de un sistema informático para mejorar el proceso
de reservas.
47
PREGUNTA NO 3
3.- Considera Ud. Correcto que se continúe realizando el proceso de reservas de

manera tradicional en los establecimientos hoteleros nacionales?

Si 65 24,4
No 201 75,6
TOTAL 266 100,0
Gráfico No 4. Resultado de la pregunta 3.
3.- CONSIDERA UD. CORRECTO QUE SE CONTINÚE

REALIZANDO EL PROCESO DE RESERVAS DE MANERA
TRADICIONAL EN LOS ESTABLECIMIENTOS
HOTELEROS NACIONALES?
24,4%
75,6%
La gran mayoría de encuestados con un 75.6 % están de acuerdo en que no se continúe

realizando los procesos de reserva de manera tradicional, mientras tenemos un desacuerdo
del 24.4 %; muchas veces en instituciones públicas o privadas no existe predisposición del
personal hacia la innovación tecnológica, pero en este hotel evidenciamos que por parte de
gerencia existe una buena predisposición para la inserción tecnológica.
48
PREGUNTA NO 4
4.- Cuan satisfecho esta con el sistema de reservas tradicional?

Altamente satisfecho 19 7%
Satisfecho 163 61,3 %
Regularmente satisfecho 67 25,2 %
Insatisfecho 11 4,1 %
Altamente insatisfecho 6 2%
TOTAL 266 100 %
4.- CUAN SATISFECHO ESTA CON EL SISTEMA

DE RESERVAS TRADICIONAL?
Altamente insatisfecho 2%
Insatisfecho 4,1% Altamente satisfecho 7%
Regularmente satisfecho
25,2%
Satisfecho 61,3 %
En su mayoría los encuestados con 61.3 % responden que se encuentra satisfechos al haber
sido atendidos mediante el sistema tradicional, lo que demuestra que mediante la
implementación de un sistema informático el resultado se agrandará permitiendo tomar
decisiones en beneficio del Hotel Nacional.
49
PREGUNTA NO 5
5.- De qué forma considera Ud. el tiempo que emplean dichos establecimientos
hoteleros durante el proceso de reservas?

Inmediatos 31 11,7
Medios 215 80,8
Tardíos 20 7,5
TOTAL 266 100 %
5.- DE QUÉ FORMA CONSIDERA UD. EL TIEMPO QUE

EMPLEAN DICHOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
DURANTE EL PROCESO DE RESERVAS:
Tardíos 7% Inmediatos 12%
Medios 81%
Los resultados de la pregunta demuestran que el 81 % de las personas manifiesta que el

tiempo durante el proceso de reservas fue aceptable, por lo tanto consideramos necesario
implementar el sistema informático propuesto para alcanzar una mayor eficiencia y reducir
el tiempo durante una reserva.
50
PREGUNTA NO 6
6.- Cree Ud. Que los establecimientos hoteleros deben mantener la información
actualizada de sus procesos de reservas para llevar una adecuada gestión?

Si 266 100 %
No 0 0%
TOTAL 266 100 %
6.- CREE UD. QUE LOS ESTABLECIMIENTOS

HOTELEROS DEBEN MANTENER LA INFORMACIÓN
ACTUALIZADA DE SUS PROCESOS DE RESERVAS PARA
LLEVAR UNA ADECUADA GESTIÓN?
Si 100 %
Es satisfactorio evidenciar que el 100 % de los encuestados consideraron factible mantener

la información actualizada de los procesos de reservas en el Hotel Nacional.
51
PREGUNTA NO 7
7.- Esta de acuerdo en que el sector hotelero modernice sus procesos de gestión
mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación (TIC)?

Si 266 100 %
No 0 0%
TOTAL 266 100 %
7.-ESTA DE ACUERDO EN QUE EL SECTOR HOTELERO

MODERNICE SUS PROCESOS DE GESTIÓN MEDIANTE LA
APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN (TIC)?
Si 100%
Es agradable evidenciar que el 100 % de los encuestados manifestaron estar de acuerdo que
el sector hotelero modernice sus procesos de gestión mediante la aplicación de tecnologías
de la información y comunicación en el Hotel Nacional.
52
PREGUNTA NO 8
8. Considera Ud. que se deba automatizar el proceso de reservas en “El Hotel

Nacional”?

Si 266 100 %
No 0 0%
TOTAL 266 100 %
8.- CONSIDERA UD. QUE SE DEBA AUTOMATIZAR EL

PROCESO DE RESERVAS EN “EL HOTEL NACIONAL”?
Si 100%
Es grato evidenciar que el 100 % de los encuestados manifestaron estar de acuerdo que se
deba automatizar el proceso de reservas en “El Hotel Nacional.
53
PREGUNTA NO 9
9.- Con la automatización cuales son los servicios que a Ud. le gustaría que mejore el
“Hotel Nacional” dentro del área de reservas?
Cuadro N o 16 Respuesta de la pregunta 9

Control de reservaciones 195 30,1 %
Registro de huéspedes 173 26,7 %
Reporte por habitación 146 22,5 %
Registro de consumos 134 20,7 %
TOTAL 266 100 %
9.- CON LA AUTOMATIZACIÓN CUALES SON LOS

SERVICIOS QUE A UD. LE GUSTARÍA QUE MEJORE EL
“HOTEL NACIONAL” DENTRO DEL ÁREA DE RESERVAS?
Registro de consumos 20,7% Control de

reservaciones 30,1%
Reporte por Registro de

habitación huéspedes
22,5% 26,7%
En los datos levantados sobre los aspectos que le gustaría que mejore el “Hotel Nacional”
dentro del área de reservas, el 30.1 % sugieren un mayor control de reservaciones, el 26.7 %
manifiesta que debe haber un control de huéspedes, el 22.5 % indican que se debe considerar
un reporte por habitación, y finalmente un 20.7 % propone el registro de consumos.
54
PREGUNTA NO 10
10.- De los siguientes servicios que dispone el Hotel Nacional ordenar a su criterio los
más importantes.

Atención al cliente 489 25,6 %
Verificación del estado de 267 14 %
habitaciones
Reporte ingresos/ egresos 356 18,7 %
Facturación por habitación 347 18,2 %
Registro de huéspedes 449 23,5 %
TOTAL 1908 100 %
10.- DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS QUE DISPONE EL HOTEL

NACIONAL ORDENAR A SU CRITERIO LOS MÁS
IMPORTANTES
Atención al cliente 25,6%
Registro de huéspedes 23,5%
Facturación por habitación Verificación del estado

18,2% de habitaciones 14%
Reporte ingresos/ egresos 18,7%
La mayoría de los encuestados con 25.6 % opina que la atención al cliente es parte
fundamental en el campo hotelero, el 23.5 % considera que el registro de huéspedes también
es un aspecto a considerar en un hotel, mientras que el reporte de ingresos / egresos y la
factura por habitación vemos casi igual su pronunciamiento entre 18.7 % y 18.2 %
respectivamente, y finalmente también debe existir una verificación del estado de la
habitación enunciada con un 14 %.
55
2.5.1 Conclusiones
Con los análisis y encuestas realizadas a turistas nacionales y extranjeros, se consolido la

información la cual nos permitió hacer un diagnóstico, de la situación actual de la empresa,
la misma que se encuentra en proceso de desarrollo y crecimiento, fomentado por el gerente
general, quien ha motivado en su desarrollo con la finalidad de potenciar recursos y tiempo,
mejorando la operatividad del hotel.
Se puede decir que en las últimas décadas no se le ha dado la total importancia a los avances
tecnológicos para mejorar la atención al usuario, tomando en cuenta que en la actualidad hay
mayor accesibilidad para implementar un software de calidad para mejorar procesos y un
almacenamiento de datos más seguro.
La falta de conocimiento del personal incidió a que no exista necesidades ni haya despertado
interés en mejorar la atención al cliente, sin embargo el personal de recepción ha demostrado
que puede trabajar pero de manera deficiente.
2.5.2 Recomendaciones
En beneficio del Hotel Nacional es necesario realizar un cambio tecnológico, utilizando

herramientas que permitan optimizar los procesos que realizan manualmente.
Es muy necesario utilizar un sistema informático para que las reservas que se maneja en el
Hotel Nacional estén actualizadas y organizadas, y para potenciar el flujo adecuado de la
información.
Se recomienda al Hotel Nacional dar mayor apertura a nuevas tecnologías, ya que estas
efectivizan los procesos y disminuyen el tiempo de sus procesos.
A los gerentes de los hoteles que traten de involucrarse masen la tecnología ya que esta
agilita y facilita el trabajo, además mantiene la información clara, ordenada y actualizada.
56
CAPÍTULO III
3. MARCO PROPOSITIVO
3.1 Título de la propuesta
Sistema informático para la gestión de reservas en el Hotel Nacional.
3.2 Objetivo de la propuesta
Desarrollar un sistema informático para la gestión de reservas en el Hotel Nacional.
3.3 Justificación
La siguiente investigación es importante porque se orienta a la utilización de tecnologías de

información y comunicación, teniendo como objetivo potenciar el flujo de datos
consolidando la gestión hotelera.
Es también necesaria para la eficaz toma de decisiones, ya que toda mejora implica un
cambio y siempre el cambio será para mejorar, el cual contribuya de manera eficiente al
fortalecimiento institucional, y así permitir el desarrollo del sector turístico de la provincia
de Cotopaxi.
Una de las acciones planteadas por el Hotel Nacional radica en la introducción de estrategias
que estén dirigidas a optimizar los procedimientos de control interno, específicamente en el
área de recepción.
Se ha observado un bajo rendimiento administrativo tras seguir usando métodos pretéritos

para el flujo de información interna de la empresa, eventualmente ocasionando la
duplicación de información sobre un cliente o una reserva, es por esta razón que se cree
imprescindible la aplicación de dicho software ya que es fundamental porque contribuirá a
optimizar la calidad de los procesos administrativos del Hotel Nacional, dinamizando el uso
de los recursos tanto tecnológicos, humanos físicos y económico.
57
En la actualidad la mayoría de las empresas tienen implantados sistemas informáticos que
gestionan los distintos procesos que realiza. El trabajo cooperativo soportado por ordenador
y, en concreto, la tecnología está destinada a apoyar el trabajo que se realiza en una empresa
mediante el uso de sistemas informáticos.
Los sistemas de gestión tienen el propósito de proporcionar un entorno informático que

permita apoyar efectivamente el trabajo que se realiza en cualquier organización. En el
presente artículo presentamos aplicadas a una empresa de gestión hotelera.
Nos centraremos en cómo esta tecnología permite localizar, estructurar y validar todos los
procesos que existen en una empresa de gestión hotelera.
Esta propuesta cumple con los objetivos planteados en la investigación como son la
recopilación y análisis de la información que maneja el Hotel Nacional sobre la gestión de
reservas, el registro de huéspedes, y el control de sus habitaciones para mejorar la
organización y el manejo de los documentos.
La idea de proponer la implantación de un sistema informático como herramienta

tecnológica para automatizar la gestión de reservas del Hotel Nacional, se desarrolla
manejando como base de datos a MySQL y como lenguaje de programación a Java, y como
entorno de programación Net Beans IDE 8.0, por sus ventajas y beneficios que ofrece.
Java cumple con todos los estándares necesarios para el diseño del Sistema de Reserva para
el Hotel Nacional con herramientas y controles de fácil manejo.
3.4 Descripción de la propuesta
La propuesta que se plantea para solucionar el problema principal que existe dentro del Hotel
Nacional es la implementación de sistema informático, el mismo que se desarrolla en las
siguientes etapas.
58
3.4.1 Metodología de desarrollo
3.4.1.1 Esquema de la propuesta Metodología XP
Gráfico No 12 Metodología XP
 Diseño simple
 Prototipos
 Solicitud de reservas
 Criterios de pruebas de
aceptación
 Plan de Iteración
Diseño
Codificación
Planeación
Pruebas  Programación
por parejas
Lanzamiento
 Implementación
del software
 Pruebas de aceptación  Integración
continua
En primera instancia se puede decir que en XP no ocurre nada nuevo con respecto a otra
metodología de desarrollo al fin y al cabo todo desarrollo se trata de un cliente que define
valor al negocio y desarrolladores que entregan dicho valor por medio de software. La
diferencia de XP radica en que el equipo de desarrollo está construyendo pequeños
fragmentos de funcionalidad cada minuto, hora y día, de modo que esto permita al cliente
tener una apreciación verdadera del estado del proyecto para ajustar y aplicar las
correcciones que vea conveniente.
59
3.4.1.2 Fases Xtreme Programing
Cuadro No 18 Fases Xtreme Programing
FASE DESCRIPCIÓN
Exploración En esta fase se cubre la inicialización del
proyecto, los requerimientos del cliente de
nivel alto y el prototipo técnico.
Planificación Consiste en la priorización del trabajo a
realizar, en un desglose de las historias de
usuario, de las entregas, y en la
elaboración de un plan inicial.
Iteraciones Es la fase en donde se realiza las pruebas
y desarrollo del sistema. Incluye una
planificación de las interacciones, donde
el desglose a bajo nivel tareas ocurre. Los
usuarios finales también participan en esta
fase, refinando el interfaz de usuario y
asegurando la usabilidad del sistema.
Producción Consiste en la fase de puesta en
producción o deployment en el entorno del
cliente.
Mantenimiento Es la fase en donde se realiza
mantenimiento continuo al sistema que
está en producción, aplicación de parches
y actualizaciones que mejoren al sistema.
En el presente trabajo de investigación se realizará el desarrollo del software hasta la fase de

puesta en producción (o también llamado deployment o implantación), y el mantenimiento
asumirá que el equipo de desarrollo adquiera el compromiso de mantenerse en la empresa
realizando dicha actividad.
60
3.4.1.2.1 Fase de planeación (Planning Phase). En esta fase se establece el orden de
prioridad de las historias y se hace un compromiso del contenido de las primeras liberaciones
que se entregaran. Los programadores estiman primero cual es el esfuerzo que requiere cada
historia y en base a esto, cual es el horario que sera acordado. El lapso de tiempo para la
primera entrega normalmente no excede los dos meses. La fase de planeación o planificación
se lleva solo un par de días.
3.4.1.2.2 Fase de Iteraciones para Liberación (Iteration to Release Phase). Esta fase
incluye varias iteraciones antes de la primera entrega. El calendario establecido en la etapa
de planeación se divide en un número de iteraciones, cada iteración tomara de una a cuatro
semanas para su implementación. La primera iteración crea un sistema con la arquitectura
de todo el sistema. Esto se consigue mediante la selección de las historias que forzaran a
construir la estructura de todo el sistema. El cliente decide que historias se seleccionaran
para cada iteración. Las pruebas funcionales creadas por el cliente se ejecutaran al final de
cada iteración. Al final de la última iteración el sistema esta listo para ponerlo en producción.
3.4.1.2.3 Fase de Productionzing (Productionizing Phase). Esta frase requiere pruebas y

verificaciones adicionales al desempeño del sistema antes de que pueda ser liberado al
cliente. En esta fase, se pueden encontrar cambios y se debe tomar la decisión si esos cambios
se incluirán en la versión actual. Durante esta fase, puede necesitarse que las iteraciones se
aceleren de tres semanas a un mes. Las ideas y sugerencias pospuestas son documentadas
para implementarlas más tarde, por ejemplo, en la fase de mantenimiento.
3.4.1.2.4 Fase de mantenimiento (Maintence Phase). Después que la primera versión es

liberada para el uso del cliente, el proyecto XP debe mantener el sistema ejecutándose en
producción mientras se producen al mismo tiempo nuevas iteraciones. Con el fin de lograr
esto, la fase de mantenimiento requiere de un gran esfuerzo para no dejar de realizar las
tareas de atención al cliente. De este modo, la velocidad de desarrollo puede desacelerarse
después de que el sistema sea puesto en producción. En esta fase se podrían requerir nuevas
personas en el equipo de desarrollo y asi cambiar la estructura del equipo.
61
3.4.1.2.5 Fase de Muerte (Death Phase). Esta fase esta próxima cuando el cliente ya no
tiene alguna historia que se deba implementar. Esto requiere que el sistema satisfaga las
necesidades del cliente en otros aspectos (por ejemplo, el desempeño y la confiabilidad).
Este es el momento en el proceso XP cuando la documentación necesaria del sistema es
finalmente escrita, los cambios en la arquitectura, en el código o en el diseño ya no se hacen.
La muerte también puede ocurrir si el sistema no está dando los resultados esperados o si se
vuelve demasiado caro para hacer un mayor desarrollo.
3.4.1.3 Análisis previo
Con la información que ha sido recopilada y clasificada se tiene una idea general sobre el
desempeño que debe cumplir el sistema informático dentro del Hotel Nacional, que va a
permitir resolver varias deficiencias que se han identificado, como es el de tener almacenado
un gran volumen de archivos, que en ocasione son innecesarios, para esto se va a utilizar una
base de datos que tenga un capacidad amplia de almacenamiento y proporcione la seguridad
necesaria para la fiabilidad de la información.
El sistema informático presentará un diseño adecuado de acuerdo a la estructura hotelera, se

ha determinado las subclases o subcategorías que forma el sistema informático para integrar
el mismo.
Estas subcategorías son las de personal, habitaciones, reservas, consumos, clientes, que
estos módulos sean los que manipulan la información de forma directa, se realizará
diagramas de flujo de la información que servirán para el diseño y desarrollo del sistema
informático.
Para el diseño de la interfaz gráfica se presenta un modelo muy amigable para el usuario,
fácil de manejar y que satisfaga con las necesidades para las cuáles fue planteada.
62
Gráfico No 13 Diagrama de flujo nivel 0
3.4.1.4 Diagrama de flujo

Huéspedes
Información personal
Asignar reserva
Ingreso de reserva
Sistema
Informático
Gestión
Hotelera
Registro reserva Entrega de habitación
HOTEL

63
Gráfico No 14 Diagrama del sistema nivel 1
3.4.1.5 Diagrama del sistema

Reservas Clientes
Sistema
Informático
Gestión Hotelera
Registro Usuario
de registrado
Usuario
Habitaciones Productos
Trabajador

64
3.4.1.6 Gestión de Usuarios
Desde la tabla 2-1 hasta la tabla 2-4, se detallan las historias de usuario correspondientes
al componente del sistema “Gestión Usuarios”.
Cuadro No 19 Historia de Usuario “Ingreso al sistema”

Historia No 001 Ingreso del Usuario al Sistema
Descripción: El ingreso al sistema debe realizarse por medio de una ventana de
ingreso en la cual se especifique el nombre de usuario, la contraseña y el rol signado.
Debe existir algún mecanismo de control que no permita que el usuario pueda pegar
caracteres en el campo de contraseña, como también no debe permitirse poder copiar
la clave del usuario hacia otra fuente.
Cuadro No 20 Historia de Usuario “Creación de trabajadores”

Historia No 002 Creación de trabajadores
Descripción: Los usuarios de la aplicación deben estar asignados a uno de los
siguientes roles: Administrador, Digitador. Dichos usuarios pueden ser creados
únicamente por el usuario Administrador, siendo estos guardados en la base de
datos.
Cabe señalar que el usuario administrador el privilegio de poder modificar la

información de los clientes.
Cuadro No 21 Historia de Usuario “Eliminación de usuarios”
Historia No 003 Eliminación de usuarios

Descripción: El usuario Administrador puede eliminar en cualquier momento a un
usuario que sea del tipo Digitador.
Una vez que se elimine al usuario, se debe actualizar la base de datos, para reflejar
que se han realizado.
65
Cuadro No 22 Historia de Usuario “Modificación de Usuarios”
Historia No 004 Modificación de Usuarios

Descripción: El usuario Administrador puede modificar información del usuario,
como por ejemplo los nombre, apellidos y teléfono del usuario.
Una vez que se modifique al usuario, se debe actualizar la base de datos, para reflejar
los cambios que se han realizado.
3 4.1.7 Diagnóstico de Reservaciones
Desde la tabla de Reservas “Despliegue de información de reservas”
Cuadro No 23 Historia de Usuario “Despliegue de información de reservas”

Historia No 005 Despliegue de información de reservas
Descripción: La información del huésped es importante para los usuarios que
necesitan datos como nombres, apellidos, dirección, provincia, email, teléfono.
Para obtener dicha información, es necesario llenar el formulario de cliente en el

menú.
Cuadro No 24 Historia de Usuario “Despliegue de información de clientes”
Historia No 006 Despliegue de información de reservas

Descripción: La información del sistema informático de reservas proporciona datos
útiles al Hotel Nacional, que necesitan disponer de esta información para almacenarla
en la base de datos y tener un control adecuado de los huéspedes.
Entre esta información esta: nombres, apellidos, cédula, teléfono, email, dirección, y
un código de usuario asignado por el administrador.
66
Cuadro No 25 Historia de Usuario “Despliegue de información de consumos”
Historia No 007 Despliegue de información de

consumos
Descripción: La información acerca de los consumos que ha realizado el cliente
durante su estadía en imprescindible que se disponga de un módulo que los gestione y
genere un informe actualizado.
El módulo contiene: el nombre de la persona que realiza el consumo, el nombre del

producto, la cantidad, precio de venta, y el estado del consumo.
Cuadro No 26 Historia de Usuario “Consulta de información acerca de habitaciones”
Historia No 008 Consulta de información acerca de

habitaciones
Descripción: Es necesario disponer de información actualizada del estado de las
habitaciones.
En este módulo al realizar la consulta de disponibilidad de habitación podrá acceder a
un panel el cual le informara sobre el estado: rojo si está en uso, anaranjado si está en
mantenimiento, o verde si está disponible.
Cuadro No 27 Historia de Usuario “Consulta de información acerca de clientes”

Historia No 009 Consulta de información acerca de
clientes
Descripción: Es necesario disponer de una base de datos actualizada con la
información de todos los clientes para en el caso de requerirlos para una próxima
reservación o modificarlos si fuere necesario.
En este módulo al realizar la consulta de clientes podrá acceder a un panel el cual le

informara sobre el estado: rojo si está en uso, anaranjado si está en mantenimiento, o
verde si está disponible.
67
3.4.1.8 Estimación de historias de usuario
En Xp, se hallan diferentes maneras de estimar el tiempo necesario para realizar una
historia de usuario, no obstante, a medida que la metodología ha ido evolucionando, se
ha introducido el termino de tiempo ideal, el mismo que se define como el tiempo
necesario para elaborar una historia de usuario sin interrupciones, en el cual el
desarrollador pueda sentirse completamente productivo.
En dicha investigación, se estimó el tiempo ideal necesario para implementar las historias
de usuario, estimadas en semanas, días y horas teniendo en cuenta lo antes dicho.
3.4.1.9 Pruebas aceptación
Las pruebas de aceptación determinan si las historias de usuario que serán implementadas
durante el desarrollo (cumplen) los requisitos del cliente.
Únicamente cuando una historia de usuario cumple satisfactoriamente las pruebas de

aceptación, esta se considera completada.
Las pruebas de aceptación empiezan a definirse en la sección de planificación inicial,

pero no entran en mucho detalle sino hasta llegar a la fase de la implementación de
iteraciones.
Lo que se busca en este punto es identificar de la manera más simple cuando una historia
de usuario ha sido implementada satisfactoriamente, es decir se busca el camino al éxito.
Una vez que las historias de usuario hayan sido implementadas en la iteración, es ahí
donde se profundiza en la ejecución de las pruebas de aceptación con el cliente
explorando escenarios inesperados.
Es así como la tabla 2-28 se pretende dar un ejemplo de una prueba de aceptación que
fue definida por el cliente, mientras que en el desarrollo de la propuesta se realiza el
diseño y ejecución de todas las pruebas de aceptación.
68
Cuadro No 28 Ejemplo de Prueba de aceptación
Prueba de Aceptación para la historia de usuario “Despliegue de información de

reservación ”
Precondiciones:
El usuario debe haber ingresado los datos completos del huésped para almacenarlos en la
base de datos.
Entrada:
1. El usuario accede a la aplicación con el nombre de usuario y contraseña.
2. El usuario accede al módulo de registro de clientes.
3. El usuario ingresa lo datos del huésped y presiona el botón guardar.
Resultado esperado:
1. El sistema almacena la información ingresada de los huéspedes en su base de
datos.
2. El sistema verifica el número de documento al momento de registrar un nuevo
huésped, si este ya ha sido ingresado con anterioridad, el sistema no le permitirá
guardarlo y le indicara que debe acceder con un numero de documento diferente.
3.4.1.10 Costo de desarrollo del producto
Una vez determinado el número de iteraciones que serán necesarias para implementar el
proyecto, es necesario calcular el costo de desarrollar dicho producto.
El motivo es únicamente en el caso de que se fuera a comercializar el producto, ya que al

estar aplicando este proyecto a dicho trabajo de investigación, no posee valor comercial.
Cabe señalar que las herramientas de desarrollo son de distribución libre, por lo que no
tienen costo alguno.
69
3.4.2 Modelo Entidad Relación
Gráfico No 15 Modelo Entidad Relación
70
3.4.3 Desarrollo de la propuesta
Gráfico No 16 Formulario Acceso
private void btningresarActionPerformed(java.awt.event.ActionEvent evt) {
// TODO add your handling code here:
try {
DefaultTableModel modelo;
ftrabajador func =new ftrabajador();
vtrabajador dts=new vtrabajador();
dts.setLogin(txtusuario.getText());
dts.setPassword(txtpassword.getText());
modelo=func.login(dts.getLogin(), dts.getPassword());
tablalistado.setModel(modelo);
if (func.totalregistros >0) {
this.dispose();
71
frminicio form = new frminicio();
form.toFront();
form.setVisible(true);
frminicio.lblidpersona.setText(tablalistado.getValueAt(0, 0).toString());
frminicio.lblnombre.setText(tablalistado.getValueAt(0, 1).toString());
frminicio.lblapaterno.setText(tablalistado.getValueAt(0, 2).toString());
frminicio.lblamaterno.setText(tablalistado.getValueAt(0, 3).toString());
frminicio.lblacceso.setText(tablalistado.getValueAt(0, 4).toString());
if (!frminicio.lblacceso.getText().equals("Administrador")) {
frminicio.mnuarchivo.setEnabled(false);
frminicio.mnuconfiguraciones.setEnabled(false);
else {
JOptionPane.showMessageDialog(rootPane, "Acceso Denegado", "Acceso al

Sistema",JOptionPane.ERROR_MESSAGE);
} catch (Exception e) {
private void txtusuarioKeyPressed(java.awt.event.KeyEvent evt) {
String cadena,td;
int l;
cadena=txtusuario.getText();
72
l=cadena.length();
if (l>14)
txtusuario.setText(cadena.substring(0, 9));
private void txtusuarioActionPerformed(java.awt.event.ActionEvent evt) {
/* Set the Nimbus look and feel */
//<editor-fold defaultstate="collapsed" desc=" Look and feel setting code

(optional) ">
/* If Nimbus (introduced in Java SE 6) is not available, stay with the default look
and feel.
* For details see

http://download.oracle.com/javase/tutorial/uiswing/lookandfeel/plaf.html
try {
for (javax.swing.UIManager.LookAndFeelInfo info :

javax.swing.UIManager.getInstalledLookAndFeels()) {
if ("Nimbus".equals(info.getName())) {
javax.swing.UIManager.setLookAndFeel(info.getClassName());
break;
} catch (ClassNotFoundException ex) {
73
Gráfico No 17 Formulario Registro de Habitaciones
int seleccionado = cbotipo_documento.getSelectedIndex();
dts.setTipo_documento((String) cbotipo_documento.getItemAt(seleccionado));
dts.setNum_documento(txtnum_documento.getText());
dts.setDireccion(txtdireccion.getText());
dts.setTelefono(txttelefono.getText());
dts.setEmail(txtemail.getText());
dts.setCodigo_cliente(txtcodigo_cliente.getText());
int contar=func.contar(txtnum_documento.getText());
if (accion.equals("guardar")) {
if (contar<=0 ) {
func.insertar(dts);
JOptionPane.showMessageDialog(rootPane, "El cliente fue registrado

satisfactoriamente");
mostrar("");
inhabilitar();
74
}
else
JOptionPane.showMessageDialog(rootPane, "La cédula ingresada ya se

encuentra registrada,"
+ " favor ingresar una nueva cédula ");
} else if (accion.equals("editar")) {
dts.setIdpersona(Integer.parseInt(txtidpersona.getText()));
if (contar<=1) {
func.editar(dts);
JOptionPane.showMessageDialog(rootPane, "El cliente fue editado

satisfactoriamente");
mostrar("");
inhabilitar();
else
JOptionPane.showMessageDialog(rootPane, "El cliente ya se encuentra

registrado");
mostrar("");
private void btncancelarActionPerformed(java.awt.event.ActionEvent evt) {
75
this.dispose();
private void tablalistadoMouseClicked(java.awt.event.MouseEvent evt) {
btnguardar.setText("Editar");
habilitar();
btneliminar.setEnabled(true);
accion = "editar";
int fila = tablalistado.rowAtPoint(evt.getPoint());
txtidpersona.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 0).toString());
txtnombre.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 1).toString());
txtapaterno.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 2).toString());
txtamaterno.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 3).toString());
cbotipo_documento.setSelectedItem(tablalistado.getValueAt(fila, 4).toString());
txtnum_documento.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 5).toString());
txtdireccion.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 6).toString());
txttelefono.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 7).toString());
txtemail.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 8).toString());
txtcodigo_cliente.setText(tablalistado.getValueAt(fila, 9).toString());
private void btnbuscarActionPerformed(java.awt.event.ActionEvent evt) {
mostrar(txtbuscar.getText());
76
Gráfico No 18 Formulario Registro de Clientes
private void txtnum_documentoKeyPressed(java.awt.event.KeyEvent evt) {

String cadena,td;
int l;
cadena=txtnum_documento.getText();
td=(String)
cbotipo_documento.getItemAt(cbotipo_documento.getSelectedIndex());
l=cadena.length();
if (l>9 && td.equals("C.I."))
{
txtnum_documento.setText(cadena.substring(0, 9));
}
if (l>14 && td.equals("L.M."))
77
{
}
if (l>19 && td.equals("PASAPORTE"))
{
}
}
private void txtapaternoKeyTyped(java.awt.event.KeyEvent evt) {
char tecla;
tecla=evt.getKeyChar();
if(!Character.isLetter(tecla)&&tecla!=
KeyEvent.VK_SPACE&&tecla!=KeyEvent.VK_BACK_SPACE){
evt.consume();
getToolkit().beep();
}
}
private void txtamaternoKeyTyped(java.awt.event.KeyEvent evt) {

char tecla;
if(!Character.isLetter(tecla)&&tecla!=
KeyEvent.VK_SPACE&&tecla!=KeyEvent.VK_BACK_SPACE){
evt.consume();
78
}
private void txttelefonoKeyTyped(java.awt.event.KeyEvent evt) {
char tecla;
if(!Character.isDigit(tecla)&&tecla!= KeyEvent.VK_BACK_SPACE){
evt.consume();
}
private void txtnum_documentoKeyTyped(java.awt.event.KeyEvent evt) {
char tecla;
if(!Character.isDigit(tecla)&&tecla!= KeyEvent.VK_BACK_SPACE){
evt.consume();
}
}
for (javax.swing.UIManager.LookAndFeelInfo info :
javax.swing.UIManager.getInstalledLookAndFeels()) {
if ("Nimbus".equals(info.getName())) {
javax.swing.UIManager.setLookAndFeel(info.getClassName());
break;
}
} catch (ClassNotFoundException ex) {
79
java.util.logging.Logger.getLogger(frmcliente.class.getName()).log(java.util.logging.Le
vel.SEVERE, null, ex);
} catch (InstantiationException ex) {
} catch (IllegalAccessException ex) {
} catch (javax.swing.UnsupportedLookAndFeelException ex)
{java.util.logging.Logger.getLogger(frmcliente.class.getName()).log(java.util.logging.L
evel.SEVERE, null, ex);
}
3.4.4 Plan de entrega
La descomposición de un proyecto de desarrollo de software en entregas es una de las

doce prácticas que permite al cliente guiar al equipo de desarrollo en etapas que van desde
la concepción hasta la finalización del proyecto.
El papel que juega el cliente es el de definir el valor de negocio y el orden en que se van
a desarrollar las historias de usuario para cada iteración dentro de una entrega.
El equipo de desarrollo en cambio, tiene la tarea de aclarar dudas existentes en las

historias de usuario para luego estimar el esfuerzo necesario en la implementación.
En la planificación de la entrega se llevan a cabo las siguientes actividades:
 Se determina la velocidad de desarrollo del equipo.

 Se determina el número de iteraciones que tendrá la entrega actual.
 Se asignan las historias de usuario a la entrega actual, estimadas en tiempo ideal
y se elabora el plan de entrega escrito.
La finalización de entrega ocurre al momento en que el equipo técnico implanta (conocido

como deployment) el software en el entorno de producción, el usuario final hace uso del
software y el negocio empieza a recibir beneficios.
80
3.4.5 Implementación del sistema
Para la implementación del sistema se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
 La capacitación necesaria al administrador como a los usuarios que manejen el

sistema.
 La configuración de todos los componentes, manuales asociados en la
implantación.
 La realización de las pruebas de implantación del sistema.
3.4.6 Requisitos para la implantación
En base a un análisis técnico se ha determinado los requisitos que requiere el “Sistema de

reservas para el hotel Nacional”.
Cuadro No 29 Requisitos Para la implantación
Característica Valor
Procesador Intel Dual core o superior
Memoria 512 Mb de RAM
Disco duro 1 Gb espacio mínimo
Sistema operativo Windows 7, Windows 8
81
3.4.7 Conclusiones
 La implantación del sistema en el ambiente de producción demostró una

optimización clara en tiempos de gestión con respecto al proceso que existía
anteriormente en el Hotel Nacional, puesto que el mismo ya era obsoleto con
respecto a las nuevas demandas tecnológicas del hotel.
 La evaluación del sistema correspondía a un aspecto importante ya que en base al

mismo se pudo concluir que el sistema desarrollado cumple tanto con las
expectativas del cliente, como con la satisfacción en general de los usuarios
finales. Esto se debe básicamente a que se prestó mucha atención al
involucramiento del cliente como pieza primordial del equipo de desarrollo a lo
largo del proyecto, lo cual se ve reflejado en el cumplimiento integral de las
historias de usuario acordadas desde un inicio.
 El desarrollo de la tesis sirvió para comprobar la importancia que recibe este tipo
de proyecto en el involucramiento hacia las nuevas tecnologías en las empresas
privadas, y la preocupación de la gerencia del Hotel Nacional, demostrando la
calidad humana y la motivación para la realización del sistema.
 Se puede utilizar el modelo XP simplemente para inspirarse en él y mejorar los
métodos de la empresa internamente, logrando alcanzar mayor calidad en sus
procesos.
 Dada la gran cantidad de información que maneja un recepcionista, la posibilidad

de incrementar la calidad en sus procesos administrativos depende de las
decisiones que se tomen por los directivos, se requiere de una herramienta que
permita procesar grandes cantidades de información de manera eficiente, para
sustentar las adecuada toma de decisiones.
82
3.4.8 Recomendaciones
 Al Hotel Nacional se le recomienda seguir innovándose ya que la tecnología

avanza y es necesario la mejora continua de sus procesos.
 Se recomienda el uso de herramientas open source, ya que mediante el cual los

costos de desarrollo disminuyen.
 El sistema informático pese a ser un programa amigable y comprensible, las

personas que administren deberán capacitarse para usar dicha aplicación.
 Convendría utilizar XP en proyectos cortos y medianos, para disminuir el tiempo

de desarrollo.
 El código debe ser lo más sencillo, con el fin de que este se pueda someterse a
cambios, en el caso de ser necesario y estos no sean tan complejos realizarlos.
83
BIBLIOGRAFÍA
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turística” Ideaspropias, España 2006.
 CABERO Julio, “Diseño y producción de TIC para la formación” UOC, España
2007.
 COLVEÉ, José “Las Tic en la estrategia empresarial” Mari Montaña, España
2007
 FONSECA Elena “Turismo Hotelería y Restaurantes ” Lexus, España 2011.
 GONZÁLEZ, Sergio “Turismo, beneficio para todos” Siglo xxi, Mexico 2002.
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de información en la empresa” Esic, España 2011
 HERNÁNDEZ, Claudia “Departamento de Reservaciones” Trillas, Mexico 2010.
 KATZ Raul, “El Papel de las TIC en el Desarrollo” Ariel, España 2009.
 KENDALL, Kenneth “Análisis y diseño de sistemas” Pearson, Mexico 2005.
 KENDALL Kenneth, “Sistemas de información: Fundamentos y análisis”
Pearson, México 2010.
 LAUDON Jane Kenneth C. P. Laudon, “Sistemas de information Gerencial”
Pearson, Mexico (2004)
 MARTÍNEZ, Lorena “Gestión del cambio e innovación en la empresa”
Ideaspropias, España 2006.
 MEDRANO, Carlos “Calidad de actividades de I+D+I” RC Alfaomega, España
2010.
 NAVARRO Antonio “Recepción y Reservas” Paraninfo, España 2010.
 NAVARRO Antonio, “Recepción hotelera y atención al cliente” Paraninfo,
España 2009.
 PARRILLA Patricia “Operaciones de recepción” Ideaspropias España 2006.
 PEREYRA, Sergio “Informática Hotelera” Dunken, Argentina 2006.
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 TORRES Manuel, “Desarrollo de aplicaciones con Java” Macro EIRL, Perú 2013.
LINCOGRAFÍA
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201306070906.html
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http://www.monografias.com/trabajos-pdf4/sistemas-informacion-
turisticos/sistemas-informacion-turisticos.pdf
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/10.%20Calidad%
20Hotelera.pdf
http://www.anetcom.es/servicios/linea-editorial.aspx
Manual de usuario
Introducción
El presente documento tiene por finalidad ser una herramienta de apoyo para el usuario
que administre el sistema de reservas del Hotel Nacional.
El sistema ha sido creado para el progreso del Hotel Nacional, brindándole al usuario la
posibilidad de la innovación en la tecnología, utilizando el sistema de gestión
administrativa, en el cual constan sus principales componentes y tiene la posibilidad de
manipular la información de una manera más fácil y concreta.
El manual de usuario será de gran ayuda para especificar la función que cumple cada
formulario del sistema y sus componentes principales, para la manipulación o uso del
sistema por parte de los usuarios.
Menú principal
En el formulario de Menú principal, están todos los formularios del sistema.
 El menú de Archivo contiene los siguientes submenús:

1. Habitaciones
2. Productos
 Menú de Reservas contiene los siguientes submenús:

1. Reservas y Consumos
2. Clientes
3. Pagos
 Menú de Configuraciones contiene el siguiente submenú:
1. Usuarios y Accesos
 Menú Salir para salir del sistema

Botones Principales
Los botones principales son aquellos que se encuentran presentes en la mayoría de

formularios del sistema, estos botones interactúan directamente con las tablas de la base
de datos; los botones principales detallamos a continuación:
Botones de manipulación de información
Botón Nuevo.- Este boton tiene la funcion de crear un nuevo registro.
Botón nuevo
Botón Guardar.- Este botón tiene la función de guardar el registro nuevo
Botón Guardar
Botón Cancelar.- Este botón tiene la función de cancelar la acción a realizarse.
Botón Cancelar
Botón Editar.- Este botón tiene la función de editar el registro existente con el fin de
realizar modificaciones en los datos.
Botón Editar

Botón Buscar.- Este botón tiene la función de confirmar un criterio de búsqueda
establecido.
Botón Buscar
Botón Eliminar.- Este botón tiene la función de eliminar un registro activo de la tabla.
18 Botón Eliminar
Botón Salir.- Este botón tiene la función de salir del formulario actual.
19 Botón Salir
Botón Realizar Pagos.- Este botón tiene la función de realizar pagos de un cliente
seleccionado.
Botón Realizar Pagos
Botón Consumos.- Este botón tiene la función de agregar consumos a un cliente

seleccionado.
Botón Consumos

Formulario de Acceso
Ingrese su nombre de usuario y contraseña para ingresar al sistema.
Presione el botón Ingresar para acceder al sistema
Usuario de 5 a 14 caracteres
Password de 4 a 14 caracteres
Formulario Acceso
Si el nombre de usuario o la contraseña no son correctos, aparece un mensaje de error

indicando que los datos son incorrectos.
Formulario Acceso denegado
Formulario principal de ingreso al sistema
En este formulario se pueden realizar todas las acciones que necesitemos para trabajar en
el sistema; en este formulario incluye una barra de menús dividida en tres submenús
principales los cuales se activan o desactivan según los permisos que fueron otorgados a
cada usuario.
Formulario Principal del sistema
Formulario Habitación
El administrador podrá ingresar los datos de las habitaciones del Hotel Nacional,
únicamente el administrador podrá modificar la información y grabarlos en la base de
datos, o eliminarlos de la base de datos si fuese necesario.
Formulario Registro de Habitaciones

Formulario Productos
El administrador podrá ingresar los datos de los productos del Hotel Nacional,
únicamente el administrador podrá modificar la información y grabarlos en la base de
datos, o eliminarlos de la base de datos si fuese necesario.
Formulario Registro de Productos
Formulario Clientes
En este formulario el usuario del sistema podrá ingresar los datos personales de cada uno
de los clientes del Hotel Nacional, en este caso los clientes que sean nuevos o a su vez
clientes que necesiten modificar la información y grabarlos en la base de datos, o
eliminarlos de la base de datos si fuese necesario. Ingrese los datos y presione clic en el
botón Guardar para agregar un nuevo registro a la base de datos
Formulario Registro de Clientes

Modificar un Formulario de cliente
Algunas veces se comete errores ortográficos en los campos, o se desea cambiarlos, en

estos casos es muy útil la opción Editar. Para Editar realice lo siguiente:
 Seleccione el cliente y proceda a modificar los datos

 Presione clic en el botón Editar y se mostrara este mensaje:
Modificar Formulario del Cliente
Formulario Consumos
En este formulario se podrá ingresar los consumos que el cliente requiera, en la casilla
producto el usuario deberá seleccionar el artículo que el cliente solicite, una vez
seleccionado deberá indicar la cantidad y automáticamente el sistema realizara la suma
de los artículos escogidos.
Formulario Consumos

Formulario Pagos
En este formulario aparecerá el monto a pagar de cada cliente, el mismo que será
guardado como pagado una vez se haya cancelado el monto indicado.
Formulario Pagos
Consulta Clientes
Para consultar la lista de clientes existente, debe ingresar al menú Reservas, posterior al
submenú Clientes, se puede realizar la búsqueda por Nombre, Apellido, Cédula,
Teléfono, Email, Dirección, haciendo así la búsqueda del cliente más fácil, finalizamos
presionando en el botón buscar.
Formulario Consulta Clientes

Formulario Trabajador
En este formulario el administrador del sistema podrá ingresar los datos personales de
cada uno de los trabajadores que estarán a cargo de manejar el sistema de reservas del
Hotel Nacional, en este caso los clientes que sean nuevos o a su vez clientes que necesiten
modificar la información y grabarlos en la base de datos, o eliminarlos de la base de datos
si fuese necesario.
Formulario Trabajador

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE
LOS ANDES
“UNIANDES”
Sírvase en contestar el siguiente cuestionario de acuerdo a su criterio, dicha

información será de gran valía para el proceso de investigación del tema: “Sistema
informático para la gestión de reservas en el Hotel Nacional”
Seleccione su género: Masculino Turista: Nacional

Femenino Extranjero
1.- Con qué frecuencia se hospeda en un establecimiento hotelero?

Cada mes Tres meses Seis meses Anualmente
2.- Cuando desea hospedarse en un hotel, realiza Ud. una reservación previa su visita a
dicho establecimiento?
Si No
3.- Considera Ud. correcto que se continúe realizando el proceso de reservas de manera
tradicional en los establecimientos hoteleros nacionales?
Si
No
Porque_________________________________________________________________
4.- Cuan satisfecho esta con el sistema de reservas tradicional?

Altamente satisfecho
Satisfecho
Regularmente satisfecho
Insatisfecho
Altamente insatisfecho
5.- De qué forma considera Ud. el tiempo que emplean dichos establecimientos hoteleros
durante el proceso de reservas:
Inmediatos Medios Tardíos
6.- Cree Ud. que los establecimientos hoteleros deben mantener la información
actualizada de sus procesos de reservas para llevar una adecuada gestión?
Si No
7.-Esta de acuerdo en que el sector hotelero modernice sus procesos de gestión mediante
la aplicación de tecnologías de la información y comunicación (TIC)?
Si No
8.- Considera Ud. que se deba automatizar el proceso de reservas en el “Hotel Nacional”?
Si No
9.- Con la automatización cuales son los servicios que a Ud. le gustaría que mejore el
“Hotel Nacional” dentro del área de reservas? (Puede seleccionar más de una opción)
Control de reservaciones Reporte por habitación

Registro de huéspedes Registro de consumos
10.- De los siguientes servicios que dispone el Hotel Nacional ordenar a su criterio los
más importantes:
Atención al cliente
Clave
Verificación del estado de habitaciones
Ordene del 1 al 5 considerando que:
Reporte ingresos/ egresos
1: Muy importante 5: Menos importante
Facturación por habitación
Registro de huéspedes
Gracias por su atención

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

TEMA: SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA GESTIÓN DE

AUTOR: Danny Rafael Rosero Guanotásig

En consecuencia autorizo su presentación y dejo constancia de la aprobación de la presente

Mg. Wilson Salas Álvarez

Yo Danny Rafael Rosero Guanotasig egresado de la Facultad de Dirección de Empresas,

En consecuencia asumimos la responsabilidad de la originalidad y el cuidado respectivo al

Danny Rafael Rosero Guanotasig

A mi abuelita, que desde el cielo me da la fortaleza para continuar luchando.

A mis padres porque creyeron en mí y porque me brindaron su incondicional apoyo para

Gracias por haber fomentado en mí el deseo de superación y anhelo de triunfo en la vida.

En base a todo lo antes mencionado ha sido posible la terminación de este proyecto.

Gráfico No 1 Entrada de extranjeros al Ecuador 2013 – 2014 ........................................... 12

Cuadro No 1 Sistema de clasificación por estrellas ........................................................... 24

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Actualmente muchas empresas se están preparando para la era de la globalización,

La mejora de procesos se logra a través de un análisis completo, capaz de optimizar en su

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Actualmente, las empresas turísticas de mediano alcance se están preparando y consolidando

El incremento de turistas a la provincia de Cotopaxi en la última década y las nuevas

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De la misma manera, se emplea en la transportación a la hora de viajar en determinados

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Los procesos administrativos

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

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 Fundamentar científicamente los componentes que forman un sistema

Con la automatización del sistema informático de reservas mejoraremos la gestión

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Mejorar la calidad de los procesos administrativos en el Hotel Nacional.

El Turismo empieza a considerarse una verdadera materia científica a finales de la Primera

El turismo no es simplemente un desplazamiento temporal desde el lugar de residencia, sino

Para finalizar incluimos la definición de la Organización Mundial del Turismo (O.M.T.

1.2 Clases de turismo

Consideramos necesario completar la conceptualización del turismo con su clasificación. En

El turismo internacional engloba a un grupo heterogéneo de personas:

 Ocio, recreo y vacaciones.

1.2.2 Visitante del día o excursionistas

Es el visitante que no pernocta en el país visitado, es decir, su estancia en el país visitado es

El campo hotelero es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que, de

El futuro desarrollo de la hostelería depende en gran medida de la evolución de la economía,

La hotelería es la oferta de servicios destinados a proporcionar alojamiento y alimentación.

Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes, son el resultado de la evolución social y