Teknologi adalah bagian penting dari penawaran Q, karena perusahaan berusaha

untuk membedakan dirinya dengan menyediakan layanan yang sepenuhnya transparan. Q

memberi pelanggan sebuah iPad dengan dashboard yang disesuaikan yang mencantumkan
tugas yang diminta oleh manajer kantor (lihat Gambar 3). Beberapa tugas mungkin datang
dengan foto yang menunjukkan, misalnya, di mana harus meletakkan piring cuci. Manajer
kantor juga bisa mengakses dasbor dari komputernya sendiri. Either way, dia dapat
memantau kapan pembersih datang dan apa yang mereka lakukan, menyesuaikan tugas
pembersihan, dan mengirim pesan dan umpan balik ke pembersih atau ke pengelola akun,
yang dikenal sebagai QM (lihat Exhibit 4).
Melalui iPad (Exhibit 5), manajer kantor dapat meminta layanan pemeliharaan jika,
misalnya, mereka memerlukan meja kerja, perabotan dipindahkan, atau rak terpasang. Jika
seorang pelanggan membutuhkan pekerjaan yang berada di luar lingkup perawatan-
katakanlah, memasang sistem keamanan baru-Q akan merujuknya ke vendor. Pelanggan
juga bisa menggunakan iPad untuk memesan perlengkapan kantor seperti kartrid printer,
pulpen, dan kertas dan bisa menambahkan item ke daftar dasar yang disediakan Q.
Untuk pembersih, Q mengembangkan sebuah aplikasi yang menyediakan daftar
tugas yang disesuaikan untuk diperiksa setiap pembersihan serta jadwal bersih dan peta ke
semua lokasi. Apl mengaktifkan pembersih untuk berkomunikasi secara langsung baik
dengan Q dan dengan manajer kantor pelanggan jika ada masalah atau pertanyaan muncul
saat pekerjaan berlangsung.

Evolusi Model Ketenagakerjaan Q

Saat Q dimulai, model kontraktor populer di kalangan startups on-demand yang
menawarkan layanan pembersihan dan perawatan. Berguna, misalnya, menyediakan
pembersihan, pemipaan, tukang, dan layanan rumah tangga lainnya di 28 kota dan
mendaftarkan sekitar 10.000 kontraktor independen. Rumah mencari layanan pembersihan,
juga menggunakan kontraktor independen, namun tutup pada bulan Juli 2015 karena
tuntutan hukum di mana pembersih mengklaim bahwa mereka salah klasifikasi sebagai
kontraktor independen.
Pada awalnya, model kontraktor tampak satu-satunya cara untuk menjalankan
perusahaan pembersih dan pemeliharaan komersial on-demand. Persaingan sebagian besar
didasarkan pada harga dan pada 5,9% penjualan, margin keuntungan rendah (lihat Gambar
6). Tenaga kerja adalah biaya operasional terbesar industri kebersihan sebesar 54% pada
tahun 2015. Perusahaan cenderung sedikit berinvestasi pada karyawan mereka; upah rata-
rata tahunan hanya lebih dari $ 15.000 dan omsetnya tinggi.
Awalnya Q subkontrak pembersih dari perusahaan pembersih komersial. Setelah
beberapa pelatihan dasar mengenai protokol pembersihan dan bagaimana menggunakan
iPad untuk check in dan keluar dari pekerjaan, para pembersih diberi akun pelanggan
mereka dan seragam bermerek Q mereka dan mereka pergi juga. Tapi tiga bulan setelah
peluncuran, para pendiri menentukan bahwa model subkontraktor tidak akan berjalan lama.
 Subkontraktor sangat bervariasi dalam seberapa baik mereka melakukan pekerjaan
mereka. "Kami menyadari bahwa kami belum memperhitungkan sesuatu," Teran mencatat.
"Tidak ada perangkat lunak yang dirancang dengan indah yang bisa menggantikan
pembersihan kantor yang buruk, atau lebih buruk lagi, karyawan yang bertindak tidak
profesional saat mengenakan logo kami." 10
Teran ingin lebih mengontrol kualitas. "Kami menginginkan sebuah perusahaan yang
diingat orang untuk seberapa baik pekerjaannya," jelasnya. "Kami ingin orang tidak hanya
membersihkan meja. Kami ingin mereka mengatur semuanya dengan sudut lurus. Kami
ingin menciptakan banyak poin sentuhan positif dengan pelanggan kami. Kami juga ingin
bisa mempekerjakan orang-orang yang berkomitmen pada kesuksesan jangka panjang
perusahaan dan tidak hanya ingin mengambil gaji. "
Model subkontraktor juga menantang visi para pendiri untuk membangun
perusahaan yang semua termasuk di mana kepuasan kerja semua orang sama pentingnya
dan setiap orang dipersembahkan untuk kesuksesan perusahaan. Singkatnya, perusahaan
yang dibayangkan di mana para pembersih dan manajemen tidak menganggap diri mereka
sebagai "kita" dan "mereka." Terinspirasi oleh perusahaan seperti UPS dan Costco yang
telah menciptakan bisnis terukur yang merawat karyawan mereka, Teran dan Rahmanian
mengemukakan untuk melakukan hal yang sama.

Q Operator
Setiap karyawan - entah dia seorang insinyur perangkat lunak di kantor pusat (kantor
pusat) atau di luar kantor kebersihan - disebut "operator". Mereka yang bekerja di lokasi
pelanggan disebut operator lapangan. Sampai akhir Juli 2015, Q mempekerjakan 177
operator lapangan di New York, 23 di Chicago, dan 47 di San Francisco. Mereka bervariasi
dalam usia dan pendidikan. Teran dan Chris Davis, yang memimpin keuangan dan
administrasi, percaya bahwa membayar operator lapangan lebih banyak daripada rata-rata
industri dan berinvestasi di dalamnya dapat membantu Q berhasil dengan mengurangi biaya
perputaran dan meningkatkan retensi pelanggan (lihat Gambar 7 untuk perhitungan
sederhana). Mereka bekerja menciptakan sistem yang bisa memanfaatkan investasi di
operator lapangan.

Kompensasi dan keuntungan

Operator pembersih memperoleh $ 12,50 / jam dan mendapat kenaikan $ 0,25
setiap enam bulan. Pembantu dan tukang, yang menyediakan layanan pemeliharaan,
masing-masing memperoleh $ 20 / jam dan $ 40 - $ 45 / jam. Semua operator membayar
waktu tempuh antar pekerjaan. Mereka yang bekerja paling tidak 30 jam seminggu
mendapat asuransi kesehatan gratis, 40 jam liburan, rencana 401 (k), dan kompensasi
pekerja. Kira-kira 25% operator pembersih bekerja 40 jam seminggu, biasanya di malam hari
(70% pekerjaan pembersihan harus dilakukan setelah pukul 17:00); sebagian besar diminta
sedikit waktu untuk alasan pribadi. Kebanyakan tukang bekerja 20-30 jam seminggu.
 Pada akhir musim panas 2015, Q akan menerapkan rencana bonus yang bisa
mencapai 15% dari biaya operator dan akan bergantung pada beberapa metrik termasuk
kinerja tepat waktu, kepuasan pelanggan, umpan balik supervisor, dan arahan operator.

Mempekerjakan
Q memposting posisi di Craigslist, Memang, dan situs lainnya. Tetapi lebih dari
separuh pelamar operator pembersihnya mengetahui hal itu dari operator lain, teman dan
kerabat operator, atau orang lain yang sudah mengetahui tentang Q, termasuk program
penempatan kerja. Pengalaman membersihkan itu plus, tapi tidak dibutuhkan. Memiliki
integritas dan etika kerja yang baik diperlukan. "Kami ingin orang-orang hebat yang bisa
kami latih untuk melakukan pekerjaan dengan baik," jelas Anthony Fears, manajer operasi
orang untuk New York.
Menjadi operator pembersihan Q dimulai dengan tiga aplikasi online. Yang pertama
meminta informasi dasar, termasuk mengapa pemohon ingin bekerja di Q dan apakah dia
diberi wewenang untuk bekerja di Amerika Serikat atau tidak. Yang kedua mengajukan
pertanyaan seperti "Apa yang akan Anda lakukan jika Anda menyadari bahwa kantor yang
Anda bersihkan dari handuk kertas?" Untuk memberi gambaran tentang profesionalisme
pemohon dan kemampuan untuk berkomunikasi secara tertulis. Yang ketiga difokuskan
pada pembersihan kualitas dan tugas. Misalnya, pemohon diperlihatkan foto dapur dan
bertanya bagaimana mereka akan membersihkannya.
Mereka yang melewati proses online diundang untuk menghadiri sesi informasi
mengenai sejarah, budaya, dan nilai Q, dan apa tugas dari operator pembersihan Q. Pelamar
diberi tahu tentang peluang dan peluang promosi; Misalnya, mereka bisa bekerja sama
untuk menjadi mentor, membantu melatih para operator-dalam pelatihan di lapangan, atau
atasan, mengelola hingga empat operator. Mentor dan supervisor semuanya dipromosikan
dari dalam-seseorang harus memulai sebagai operator. Pelamar juga belajar tentang peran
teknologi; yakni iPad dan aplikasi operator.
Setelah sesi berlangsung, pemohon bertemu dengan satu orang dengan anggota tim
operasi orang sehingga perusahaan dapat merasakan kecocokan mereka dengan Q,
ketersediaan mereka, apakah mereka menginginkan pekerjaan penuh waktu atau paruh
waktu, dan jika mereka tertarik untuk dipanggil untuk mengisi jika seseorang memanggil
orang sakit (mereka dibayar untuk panggilan mereka jika mereka tidak membutuhkannya).
Mereka yang sesuai baik diberi tawaran kerja bersyarat dan diminta menghadiri sesi
pelatihan.
Operator yang tertarik pada pekerjaan pemeliharaan, baik sebagai pembantu atau
tukang, mengalami proses serupa, termasuk wawancara satu per satu dengan manajer
operasi pemeliharaan.

Pelatihan
Sesi pelatihan Q dimulai dengan sesi tiga jam di kantor Q tentang cara
membersihkan "jalan Q" (Tampilan 8) dan cara mendownload dan menggunakan dasbor Q
di iPad dan aplikasi operator. Operator kemudian menerima seragam dan kartu identitas
mereka.
Pelatihan langsung dimulai beberapa hari lagi: dua sesi tiga jam pada prosedur
pembersihan Q dengan mentor. Seorang operator dalam pelatihan kemudian harus
berpartisipasi dalam dua sampai tiga pembersihan mendalam, setelah itu dia dinilai oleh
supervisor. (Sesi pembersihan yang mendalam lebih menyeluruh daripada pembersihan
rutin dan dilakukan untuk setiap klien baru, gratis sebelum pembersihan rutin dimulai.
Untuk kantor berukuran menengah, dibutuhkan enam pembersih empat sampai lima jam.)
Langkah pelatihan terakhir adalah kuis tentang kebijakan dan prosedur pembersihan Q. Bagi
mereka yang lulus kuis dan memiliki peringkat yang cukup dari atasan mereka, tawaran
pekerjaan bersyarat tersebut menjadi pekerjaan nyata dan mereka ditugaskan untuk
memberikan pertanggungjawaban. Mereka yang skor atau penilaiannya tidak cukup baik
bisa mendapatkan lima sesi mentor. Jika mereka masih tidak bisa lulus, tawaran kerja
bersyarat dibatalkan. Operator in-training mendapatkan $ 10 / hour.
Kandidat Handyman diawasi oleh seorang perwira senior untuk lima proyek untuk
menilai ketrampilan mereka dan mengajari mereka "cara Q" untuk melakukan hal-hal
seperti melukis dinding atau memasang TV. Trainee memperoleh $ 20 / hour.