JUDUL Salesperson’s listening in buyer–seller service relationships

PENULIS Sergio Roman

SUMBER The Service Industries Journal, 2014 Vol. 34, No. 7, 630–644
http://dx.doi.org/10.1080/02642069.2014.886195
TUJUAN 1. Untuk mengetahui bagaimana seorang sales memperbanyak
mendengarkan melalui sistem kontrol dan pengaruhnya
mendengarkan pada retensi pelanggan dalam konteks layanan.
2. Untuk menganalisis apakah efek mendengarkan pada retensi
pelanggan (komitmen pelanggan terhadap penjual dan kesetiaan
kepada perusahaan layanan) benar-benar dimediasi oleh
orientasi pelanggan penjual atau apakah mendengarkan juga
memiliki dampak langsung pada retensi pelanggan.
LATAR 1. Kunci keberhasilan dari seorang sales adalah berbicara dengan
BELAKANG baik, menjadi persuasif (membujuk secara halus
supaya menjadi yakin), mengesankan (meraih kesuksesan
dalam bidang penjualan), dan pandai bicara. Namun, dalam
kunci utama pelayanan yang sukses terletak pada
mendengarkan pelanggan dengan baik, yang menunjukkan
bahwa mendengarkan adalah hal yang mengarah ke kinerja
penjualan yang kuat.
2. Manajemer menganggap mendengarkan adalah sebagai atribut
yang paling penting dicari dalam merekrut salesperson
meskipun tampaknya seorang sales mengalami kesulitan dalam
menjadi pendengar yang baik. Oleh karena itu, tidak
mengherankan bahwa para manajer dan sarjana tertarik untuk
memahami sebagaimanakah keaktifan seorang sales untuk
mendengarkan dan bagaimana mendorongnya untuk
mendengarkan pelanggannya dengan baik.
3. Hubungan antara penjual dan pelanggan di sektor jasa keuangan
ini karena penjual menghadapi berbagai pelanggan dengan
kebutuhan yang berbeda, dan sebagian besar layanan keuangan
sangat abstrak dan produk kompleks. Karakteristik itu
menyiratkan bahwa perilaku mendengarkan sangat penting
 untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menawarkan
solusi yang tepat
METODELOG  Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan untuk
I PENELITIAN memperoleh kerja sama dari tiga lembaga layanan keuangan.
Kemudian 300 salesperson (100 untuk setiap perusahaan)
dipilih secara acak.
 Kuesioner dengan skala dari 1 = ‘sangat tidak setuju’ hingga 10
= ‘sangat setuju’diberikan selama pertemuan yang dijadwalkan
secara rutin ke sampel akhir 280 salesperson di 12 lokasi
kantor.
 Sampel terutama dari laki-laki (83%), sepertiga di antaranya 4-8
tahun pengalaman penjualan, 48% memiliki gelar sarjana, dan
60% adalah 26-39 tahun.
 Perusahaan yang berpartisipasi memberikan daftar 30
pelanggan dari masing-masing pelanggan (untuk total 8400
pelanggan) yang dipilih secara acak
 210 (210 salesperson dan 630 pelanggan). Sampel pelanggan
terdiri dari 441 pria dan 189 wanita, 45% berusia 26-45 tahun,
25% memiliki gelar sarjana, 23% melaporkan menjadi
pelanggan bank 2-5 tahun, dan 46% sampel bekerja dengan tiga
atau lebih banyak bank.
 mewawancarai 9 jasa keuangan penjual dan 10 pelanggan jasa
keuangan. Berdasarkan wawancara dan tinjauan literatur, survei
yang terdiri dari 10-point skala Likert diproduksi dan pretest
formal kuesioner dilakukan dengan 60 tenaga penjualan dan
249 pelanggan jasa keuangan,

HIPOTESIS  H1 : Sistem kontrol berbasis perilaku memiliki pengaruh

MODEL positif pada perilaku mendengarkan secara aktif seorang sales.
 H2 : Perilaku mendengarkan secara aktif dari salesperson
memiliki pengaruh positif pada orientasi pelanggan,
sebagaimana yang dirasakan oleh pelanggan.
 H3 : Orientasi pelanggan, seperti yang dirasakan oleh
pelanggan, memiliki pengaruh positif pada keikatan dengan
pelanggan terhadap salesperson
 H4 : Orientasi pelanggan, sebagaimana yang dirasakan oleh
pelanggan, memiliki pengaruh positif pada loyalitas pelanggan
terhadap layanan perusahaan.
 H5 : Keikatan pelanggan terhadap salesperson memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap layanan
perusahaan.
ANALISIS

skor yang tinggi menunjukkan tingkat sistem kontrol berbasis perilaku

yang lebih besar; semua t-nilai sangat signifikan (p <01).
sangat signifikan dan dalam arah yang diusulkan). Selain efek langsung,
pengaruh tidak langsung dari sistem kontrol pada orientasi pelanggan
menyeluruh tening lis- signifikan (std coeff 1/4 0,24;.. T-nilai 1/4 4,63).
Juga, efek tidak langsung dari tening lis- pada komitmen pelanggan
untuk penjual dan loyalitas kepada perusahaan melalui orientasi
pelanggan yang signifikan (std coeff 1/4 0,22;... T-nilai 1/4 4,76 dan std
coeff 1/. 4 0,18; t-nilai 1/4 4,41, masing-masing).
Sistem kontrol menyumbang 40% dari varians dalam perilaku ing
mendengarkan- aktif tenaga penjual. Mendengarkan, pada gilirannya,
menjelaskan 14% dari varians dalam orientasi pelanggan yang
dirasakan. Model ini menjelaskan 33% dan 43% dari varians dalam
 komitmen pelanggan terhadap penjual dan loyalitas kepada perusahaan,
masing-masing.

KESIMPULAN 1. Hasil dari model yang dimediasi penuh hipotesis kami, yang
mengungguli model yang dimediasi secara parsial (di mana
mendengarkan tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan
pada komitmen pelanggan terhadap tenaga penjual dan kesetiaan
kepada perusahaan), menunjukkan bahwa mungkin tidak ada alasan
kuat mengapa pembeli akan mengantisipasi interaksi masa depan
dengan penjual atau perusahaan mereka hanya karena tenaga penjual
mendengarkan dengan baik.
2. menunjukkan bahwa mendengarkan adalah kondisi yang diperlukan
tetapi tidak mencukupi untuk memastikan pengembangan hubungan.
Lebih khusus lagi, orientasi pelanggan adalah mekanisme generatif
yang melaluinya mendengarkan dapat membantumemengaruhi retensi
pelanggan
3. orientasi pelanggan penjual menerima dan mengubah efek dari
perilaku mendengarkan aktif dan, dalam melakukannya, menjelaskan
hubungan antara mendengarkan dan pengembangan hubungan
pembeli-penjual dalam konteks penjualan layanan
4. sistem kontrol berbasis perilaku secara signifikan meningkatkan
mendengarkan, dan mendengarkan pada gilirannya meningkatkan
hubungan pembeli-penjual.
DAFTAR  Aggarwal, P., Castleberry, S. B., Ridmour, R., & Sheperd, C. D.
PUSTAKA (2005). Salesperson empathy and listening. Journal of
Marketing Theory and Practice, 13(3), 16–31.
 Aiello, J. R., & Kolb, K. J. (1995). Electronic performance
monitoring and social context: Impact on productivity and
stress. Journal of Applied Psychology, 80(3), 339–353.
 Anderson, E., & Oliver, R. L. (1987). Perspectives on behavior-
based versus outcome-based salesforce control systems. Journal
of Marketing, 51, 76–88.
 Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural
equation models. Journal of the Academy of Marketing
Science, 16(1), 74–94.
 Baldauf, A., Cravens, D., & Piercy, N. F. (2001). Examining
the consequences of sales management control strategies in
European field sales organizations. International Marketing
Review, 18(5), 474–508.
 Bergeron, J., & Laroche, M. (2009). The effects of perceived
salesperson listening effectiveness in the financial industry.
Journal of Financial Services Marketing, 14(1), 6–25.
 Brady, M. K., Voorhees, C. M., & Brusco, M. J. (2012). Service
sweethearting: Its antecedents and customer consequences.
Journal of Marketing, 76(2), 81–98.
 Castleberry, S. B., & Sheperd, C. D. (1993). Effective
interpersonal listening and personal selling. Journal of Personal
Selling & Sales Management, 13(1), 35–49.
 Castleberry, S. B., Shepherd, C. D., & Ridnour, R. (1999).
Effective interpersonal listening in the personal selling
environment: Conceptualization, measurement, and
nomological validity. Journal of Marketing Theory and
Practice, 7, 30–38.
 Chen, M.-F., & Mau, L.-H. (2009). The impacts of ethical sales
behaviour on customer loyalty in the life insurance industry.
Service Industries Journal, 29(1), 59–74.
 Chen, S.-C., & Quester, P. G. (2007). Implementation and
outcomes of customer value: A dyadic perspective. Service
Industries Journal, 27(6), 779–794.
 Coelho, F. J., Augusto, M. G., Coelho, A. F., & Sa, P. M.
(2010). Climate perceptions and the customer orientation of
frontline service employees. Service Industries Journal, 30(8),
1343– 1357.
 Comer, L. B., & Drollinger, T. (1999). Active empathetic
listening and selling success: A conceptual framework. Journal
of Personal Selling & Sales Management, 19(1), 15–29.
 Cravens, D. W., Ingram, T. N., LaForge, R. W., & Young, C. E.
(1993). Behavior-based and outcome-based salesforce control
systems. Journal of Marketing, 57, 47–59.
 Cronin, J. Jr., Brady, M. K., & Hult, T. (2000). Assessing the
effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer
behavioral intentions in service encounters. Journal of
Marketing, 56(2), 55–68.
 Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship
quality in services selling: An interpersonal influence
perspective. Journal of Marketing, 54, 68–81.
 Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). Intrinsic motivation and
self-determination in human behavior. New York, NY: Plenum
Press.
 Drollinger, T., & Comer, L. B. (2013). Salesperson’s listening
ability as an antecedent to relationship selling. Journal of
Business & Industrial Marketing, 28(1), 50–59.
 Drollinger, T., Comer, L. B., & Warrington, P. T. (2006).
Development and validation of the active empathetic listening
scale. Psychology & Marketing, 23(2), 161–180.
 Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural
equation models with unobservable variables and measurement
error. Journal of Marketing Research, 28, 39–50.
 Franke, G. R., & Park, J.-E. (2006). Salesperson adaptive
selling behavior and customer orientation: A meta-analysis.
Journal of Marketing Research, 43(3), 693–702.
 Furedy, J. J., & Riley, D. M. (1987). Human Pavlovian
autonomic conditioning and the cognitive paradigm. In G.
Davey (Ed.), Cognitive processes and Pavlovian conditioning in
humans (pp. 1–25). Toronto: John Wiley & Sons.
 Gwinner, K. P., Bitner, M. J., Brown, S. W., & Kumar, A.
(2005). Service customization through employee adaptiveness.
Journal of Service Research, 8(2), 131–148.
 Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C.
(1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Upper Saddle
River, NJ: Prentice Hall.
 Hartline, M. D., & Ferrell, O. C. (1996). The management of
customer-contact service employees: An empirical
investigation. Journal of Marketing, 60(4), 52–70.
 Homburg, C., Mu ¨ller, M., & Klarmann, M. (2011). When does
salespeople’s customer orientation lead to customer loyalty?
The differential effects of relational and functional customer
orientation. Journal of the Academy of Marketing Science,
39(6), 795–812.
 Iacobucci, D., Saldanha, N., & Deng, X. (2007). A meditation
on mediation: Evidence that structural equations models
perform better than regressions. Journal of Consumer
Psychology, 17(2), 139–153.
 Jasmand, C., Blazevic, V., & de Ruyter, K. (2012). Generating
sales while providing service: A study of customer service
representatives’ ambidextrous behavior. Journal of Marketing,
76(1), 20–37.
 Joshi, A. W., & Randall, S. (2001). The indirect effects of
organizational controls on salesperson performance and
customer orientation. Journal of Business Research, 54(1), 1–9.
 Kahle, D. (2009). Sound check: Tune in to your customers for
better sales. Agency Sales Magazine, 39, 14–17.
 Lee, S. M., Lee, D., & Kang, C. -Y. (2012). The impact of high-
performance work systems in the health-care industry:
Employee reactions, service quality, customer satisfaction, and
customer loyalty. Service Industries Journal, 32(1), 17–36.
 Macintosh, G., & Lockshin, L. S. (1997). Retail relationships
and store loyalty: A multi-level perspective. International
Journal of Research in Marketing, 14, 487–497.
 Marshall, G. W., Goebel, D. J., & Moncrief, W. C. (2003).
Hiring for success at the buyer–seller interface. Journal of
Business Research, 56(4), 247–255.
 Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust
theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3),
20–38.
 Oliver, R. L., & Anderson, E. (1994). An empirical test of the
consequences of behavior and outcome-based sales control
systems. Journal of Marketing, 58, 53–67.
 Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer perceptions of
interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field
survey approach. Journal of Marketing, 53, 21–35.
 Palmatier, R., Scheer, L. K., & Steenkamp, J. -B. (2007).
Customer loyalty to whom? Managing the benefits and risks of
salesperson-owned loyalty. Journal of Marketing Research,
44(2), 185–199.
 Pelham, A. M., & Kravitz, P. (2008). An exploratory study of
the influence of sales training content and salesperson
evaluation on salesperson adaptive selling, customer
orientation, listening, and consulting behaviors. Journal of
Strategic Marketing, 16(5), 413–435.
 Phillips, L. W. (1981). Assessing measurement error in key
informant reports: A methodological note on organizational
analysis in marketing. Journal of Marketing Research, 18(4),
395–415.
 Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. -Y., & Podsakoff,
N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A
critical review of the literature and recommended remedies.
Journal of Applied Psychology, 88(5), 879–903.
 Ramsey, R. P., & Sohi, R. S. (1997). Listening to your
customers: The impact of perceived salesperson listening
behavior on relationship outcomes. Journal of the Academy of
Marketing Science, 25(2), 127–137.
 Reynolds, K. E., & Arnold, M. J. (2000). Customer loyalty to
the salesperson and the store: Examining relationship customers
in an upscale retail context. Journal of Personal Selling & Sales
Management, 20(2), 89–98.
 Rigopoulou, I., Theodosiou, M., Katsikea, E., & Perdikis, N.
(2012). Information control, role perceptions, and work
outcomes of boundary-spanning frontline managers. Journal of
Business Research, 65(5), 626–633.
 Rouzie `s, D., & Macquin, A. (2003). An exploratory
investigation of the impact of culture on sales force
management control systems in Europe. Journal of Personal
Selling & Sales Management, 22(1), 61–72. de
 Ruyter, K., & Wetzels, M. G. (2000). The impact of perceived
listening behavior in voice-to-voice service encounters. Journal
of Service Research, 2(3), 276–284.
 Ryan, R. M., Mims, V., & Koestner, R. (1983). Relation of
reward contingency and interpersonal context to intrinsic
motivation: A review and test using cognitive evaluation theory.
Journal of Personality and Social Psychology, 45(4), 736–750.
 Saxe, R., & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure
of customer orientation of salespeople. Journal of Marketing
Research, 19, 343–351.
 Shepherd, C. D., Castleberry, S. B., & Ridnour, R. E. (1997).
Linking effective listening with salesperson performance: An
exploratory investigation. Journal of Business & Industrial
Marketing, 12(5), 315–322.
 Singh, R., & Koshy, A. (2011). Does salesperson’s customer
orientation create value in B2B relationships? Empirical
 evidence from India. Industrial Marketing Management, 40,
78–85.
 Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, D. (2002). Consumer
trust, value and loyalty in relational exchanges. Journal of
Marketing, 66, 15–37.
 Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An attitude-behavior
model of salespeople’s customer orientation. Journal of the
Academy of Marketing Science, 33(4), 536–552.
 Subramony, M., & Holtom, B. C. (2012, July 24). The long-
term influence of service employee attrition on customer
outcomes and profits. Journal of Service Research. Advanced
online publication. doi: 10.1177/1094670512452792
 Sun, P.-C., & Lin, C.-M. (2012). Building customer trust and
loyalty: An empirical study in a retailing context. Service
Industries Journal, 30(9), 1439–1455.
 Tzokas, N., Saren, M., & Kyziridis, P. (2001). Aligning sales
management and relationship marketing in the service sector.
Service Industries Journal, 21(1), 195–210.
 Va ¨rlander, S., & Julien, A. (2010). The effect of the Internet
on frontline employee skills: Exploring banking in Sweden and
France. Service Industries Journal, 30(8), 1245–1261.
 Wang, M.-L. (2012). How does the learning climate affect
customer satisfaction. Service Industries Journal, 32(8), 1283–
1303.
 Wieseke, J., Geigenmu ¨ller, A., & Kraus, F. (2012). On the
role of empathy in customer–employee interactions. Journal of
Service Research, 15(3), 316–331.
 Williams, M. R., & Attaway, J. S. (1996). Exploring
salespersons’ customer orientation as a mediator of
organizational culture’s influence on buyer–seller relationships.
Journal of Personal Selling and Sales Management, 16(4), 33–
52.
 RESUME JURNAL SALESMANSHIP

“Salesperson’s listening in buyer–seller service relationships”

Dosen Pengampu : Berta Bekti Retnowati,SE.M.Si

Disusun Oleh :

Adela Azalia Kumara 15.D1.0234

Fx. Wahyu Asmara S. Waluyo 15.D1.0291

 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG

2018