1

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Khoa: Khách sạn – Du lịch Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch

ĐỀ CƢƠNG HỌC PHẦN

1. Tên học phần: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NÂNG CAO

(Advanced Service Management)
2. Mã học phần: KDDV1828
3. Số tín chỉ: 2 (20,10)
4. Đánh giá:
- Điểm thực hành: 0,3
- Điểm thi hết HP: 0,7
5. Thang điểm: 10, sau đó quy đổi sang thang điểm chữ
6. Cán bộ giảng dạy học phần:
6.1. CBGD cơ hữu:
- PGS,TS. Bùi Xuân Nhàn
- PGS,TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng
- TS. Nguyễn Thị Tú
- TS. Nguyễn Hóa
- TS. Trần Thị Bích Hằng
6.2. CBGD kiêm nhiệm thường xuyên:
6.3. CB thực tế báo cáo chuyên đề:
7. Mục tiêu của học phần:
- Mục tiêu chung: Học phần góp phần trang bị cho học viên những kiến thức
nâng cao về Quản trị dịch vụ thuộc khối kiến thức chuyên ngành trong chƣơng trình
đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế, Kinh doanh thƣơng mại, Quản trị kinh doanh, Kế toán,
Tài chính Ngân hàng, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Trƣờng Đại học Thƣơng
mại.
- Mục tiêu cụ thể:
Cung cấp cho học viên những kiến thức chung về chiến lƣợc dịch vụ, nội dung
thu hút khách hàng thông qua chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh của doanh nghiệp; các
kiến thức liên quan đến yêu cầu thiết kế, nội dung xây dựng mô hình hệ thống cung
cấp dịch vụ và thiết kế cơ sở dịch vụ. Ngoài ra, học phần còn trang bị các kiến thức cơ
bản về xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ.
 2

Học phần tham gia tạo các kỹ năng chuyên môn của chuyên ngành Kinh doanh
thƣơng mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, bao gồm kỹ
năng thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ, kỹ năng xác định vị trí cơ sở dịch vụ và kỹ
năng quản trị dự án dịch vụ.
8. Mô tả vắn tắt nội dung học phần:
Học phần Quản trị dịch vụ nâng cao là học phần thuộc khối kiến thức chuyên
ngành thuộc chƣơng trình đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, Kinh doanh
thƣơng mại, Quản trị kinh doanh, Kế toán, Tài chính Ngân hàng, Quản trị dịch vụ du
lịch và lữ hành của Trƣờng Đại học Thƣơng mại. Ở trình độ đào tạo đại học, ngƣời
học đã đƣợc trang bị các kiến thức cơ bản về các khái niệm, đặc điểm dịch vụ, các
nguồn lực kinh doanh dịch vụ, quản trị cung, cầu dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ,… Trong học phần Quản trị dịch vụ nâng cao, học viên cao
học tiếp tục đƣợc trang bị các kiến thức, kỹ năng nâng cao về chiến lƣợc dịch vụ; hệ
thống cung cấp và cơ sở hỗ trợ dịch vụ; phƣơng pháp xác định vị trí cơ sở dịch vụ và
quản trị dự án dịch vụ.
9. Tài liệu tham khảo:
9.1. TLTK bắt buộc:
[1]. James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2001), Service Management:
Operations, Strategy and Infomation Technology, Third Edition, McGRAW-HILL.
(Tài liệu tham khảo chính)
[2] Nguyễn Thị Nguyên Hồng (chủ biên) (2011), Quản trị dịch vụ, NXB Thống
kê.
[3]. Đồng Thị Thanh Phƣơng (2014), Quản trị sản xuất và dịch vụ, NXB Lao
động - Xã hội.
[4]. Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân.
9.2. TLTK khuyến khích:
[5]. Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Tạp chí Khoa học Thương mại.
[6]. http://www.moit.gov.vn
10. Đề cƣơng chi tiết học phần:
TÀI LIỆU THAM KHẢO
NỘI DUNG
Số TLTK Trang
Mở đầu
Chƣơng 1: Chiến lƣợc dịch vụ của doanh nghiệp [1] 3-42
1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ 83-108
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lƣợc dịch vụ [2] 14-64
1.1.2. Phân loại dịch vụ theo tiếp cận chiến lƣợc 284-355
 3

1.2. Chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh của doanh nghiệp [4] 6-13
1.2.1. Các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành dịch vụ 61-84
1.2.2. Các chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh cơ bản của doanh nghiệp 189-228
1.2.3. Chiến lƣợc dịch vụ đối với khách hàng 286-293
1.2.4. Chiến lƣợc dịch vụ toàn cầu [5][6]
1.3. Định vị chiến lƣợc theo cấu trúc quá trình dịch vụ
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm định vị chiến lƣợc
1.3.2. Mức độ phân kỳ của dịch vụ
1.3.3. Phân loại cấu trúc quá trình dịch vụ và định vị chiến lƣợc
dịch vụ
Chƣơng 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ [1] 171-202
2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ [2] 169-231
2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch [3] 150-180
vụ 226-294
2.1.2. Các phƣơng pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ [5][6]
2.1.3. Các phƣơng pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình
2.2. Định vị cơ sở dịch vụ
2.2.1. Thực chất và vai trò của định vị cơ sở dịch vụ
2.2.2. Những tiêu chí cơ bản khi lựa chọn địa điểm kinh doanh
dịch vụ
2.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến định vị cơ sở dịch vụ
2.2.4. Phƣơng pháp định vị cơ sở dịch vụ
Chƣơng 3: Xác định cơ sở hỗ trợ dịch vụ và quản trị dự án [1] 143-170
dịch vụ 473-512
3.1. Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ [5][6]
3.1.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến thiết kế cơ sở vật chất hỗ trợ
dịch vụ
3.1.2. Sơ đồ bố trí cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ
3.1.3. Lƣu đồ quy trình
3.2. Quản trị dự án dịch vụ
3.2.1. Bản chất của quản trị dự án
3.2.2. Kỹ thuật quản trị dự án
3.2.3. Phân phối nguồn lực, dự toán ngân sách và quản lý chi phí
dự án

12. Phân bổ thời gian và hƣớng dẫn thực hiện chƣơng trình học phần:
- Phân bổ thời gian
 4

Tổng số Lý Bài tập/

TT Chƣơng
(tiết) thuyết Thảo luận
1 Mở đầu 1 1
2 Chƣơng 1 8 6 2
3 Chƣơng 2 12 8 4
4 Chƣơng 3 8 5 3
5 Kiểm tra (1 bài) 1 1
- Hƣớng dẫn thực hiện chƣơng trình
13. Phụ lục: Danh mục đề tài thảo luận và tài liệu tham khảo
STT Đề tài TLTK Trang Ghi chú
1 Phân tích các yếu tố quyết định cạnh tranh [1] 83-108
trong ngành dịch vụ? Liên hệ thực tiễn tại [4] 61-84
một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cụ thể? 189-228
286-293
[5][6]
2 Phân tích các chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh [1] 83-108
toàn cầu của doanh nghiệp dịch vụ? Lấy ví [2] 284-355
dụ minh họa? [4] 6-13
61-84
189-228
286-293
[5][6]
3 Xây dựng bản thiết kế hệ thống cung cấp [1] 171-202
của một loại hình dịch vụ cụ thể và phân [2] 169-231
tích các nội dung của bản thiết kế? [3] 150-180
226-294
[5][6]
4 Trình bày các phƣơng pháp thiết kế hệ [1] 171-202
thống cung cấp dịch vụ? Liên hệ thực tiễn [2] 169-231
tại một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà [3] 150-180
anh/chị biết? 226-294
[5][6]
5 Phân tích các tiêu chí lựa chọn địa điểm [1] 171-202
kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ? Lấy [2] 169-231
ví dụ minh họa tại một doanh nghiệp dịch [3] 150-180
vụ mà anh/ chị biết? 226-294
[5][6]
 5

Đề cương đã được thông qua Bộ môn ngày 11 tháng 12 năm 2017

BAN GIÁM HIỆU TRƢỞNG BỘ MÔN

Duyệt

TS. Trần Thị Bích Hằng