See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/318827945

MEMAHAMI PELAYANAN PUBLIK DALAM BIROKRASI PEMERINTAHAN

Article · July 2017

CITATIONS READS

0 5,445

1 author:

Amir Syamsuadi
Universitas Abdurrab
16 PUBLICATIONS   0 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Partisipasi Politik View project

public service View project

All content following this page was uploaded by Amir Syamsuadi on 04 August 2017.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

PELAYANAN PUBLIK DAN

BIROKRASI PEMERINTAHAN
AMIR SYAMSUADI

Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Abdurrab amir.syamsuadi@univrab.ac.id

ABSTRACT

Every human being needs service. Service can not be separated from human life.
The public needs quality public services from the government. The quality of service
is a comparison between the reality of the service received with the expectation of
the service to be received. Quality service certainly has the criteria. Conceptual
searching, public service substance and public service quality as well as the
correlation of public service actors namely government bureaucracy became the
main focus of this study.

Keywords: government, Public Service, Bureaucracy

ABSTRAK

Setiap manusia membutuhkan pelayanan. Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

kehidupan manusia. Masyarakat membutuhkan pelayanan publik yang berkualitas
dari pemerintah.Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas
pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima
Pelayanan yang berkualitas tentu memiliki kriteria. Penelusuran konsep, subtansi
pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik serta korelasi pelaksana pelayanan
publik yakni birokrasi pemerintahan menjadi fokus utama kajian ini.

Kata Kunci: Pemerintah, Pelayanan Publik, Birokrasi

A. Memaknai Pelayanan Publik

1. Definisi Pelayanan

1
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

Secara sederhana dalam arti konsep pelayanan berarti membicarakan

tentang cara yang dilakukan untuk memberikan servis atau jasa kepada orang yang
membutuhkan. Dalam pengertian secara etimologis, kata publik berasal dari bahasa
Inggris, yakni “public” berarti masyarakat, umum, rakyat umum, orang banyak,
dan keperluan umum. Dalam Bahasa Indonesia, publik berarti orang banyak
(umum). Dengan demikian, pelayanan publik merupakan kegiatan membantu
masyarakat (stakeholders) dalam rangka memperoleh servis dan advis yang terkait
dengan kepentingan umum (orang banyak).
Menurut Kotler “A service is any act or performance that one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything. It’s production may or may not be tied in physical produce”.
(Pelayanan merupakan setiap tindakan atau pelaksanaan yang dapat diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya menunjukkan tidak nyata dan
tidak mengakibatkan kekuasaan atas segala sesuatunya.[1]
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan. Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non
komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan
yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh
pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial
yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial
melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan
kegiatan pelayanan yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih tertuju pada
pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya
tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.
Terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas -
petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan
Informasi, dan bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan
atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat yang
harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu: a. Memahami masalah -
masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya. b. Mampu
memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu. Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Layanan dengan tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk
layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan
pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam
bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu,
berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang -
orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi

2
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan

dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu : a. Memudahkan bagi semua
pihak yang berkepentingan. b. Menghindari orang yang banyak bertanya
kepada petugas c. Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi
kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan. d.
Menuntun orang ke arah yang tepat
3. Layanan dengan perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk
perbuatan dilakukan oleh petugaspetugas yang memiliki faktor keahlian
dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari - sehari layanan ini memang
tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan
sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara
umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan
tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.[2]

2. Pengertian Pelayanan Publik

Dalam Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan publik dirumuskan sebagai

berikut: a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani. b. Pelayanan adalah
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa. c.
Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam
hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan
kesehatan tertentu. d. Publik berarti orang banyak (umum).[3]
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia.[4]
Pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan sebuah kebijakan yang mengatur
tentang pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak
penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat. paratur penyelenggara harus
merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur
Negara tersebut merupakan hak dari masyarakat.
Mengenai keinginan undang-undang ini, selanjutnya dapat dilihat atau
tercermin di dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang didalam
ketentuan pada pasal 4 disebutkan, sebagai berikut : 1. Terwujudnya batasan dan
hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan
seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.2.
Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan
asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. 3. Terpenuhinya
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Selanjutnya Asas pelayanan publik juga dapat

3
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

dilihat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam ketentuan pasal 4

yaitu:
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.[5]
Berdasarkan ketentuan pasal tersebut dapat dikemukakan, bahwa pelayanan
publik merupakan kewajiban pemerintah untuk dilaksanankan sebaik-baiknya, baik
dalam hal pelayanan administrasi, maupun pelayanan atas barang jasa. Oleh karena
itu sesungguhnya tidak cukup alasan untuk tidak memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat, sebab hal tersebut adalah kewajiban bagi aparat penyelenggara
Negara untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Berdasarkan keputusan
MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 kegiatan pelayanan umum atau publik
antara lain:
a. Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain
Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau
jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.[6]

4
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat

menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke dalam beberapa
jenis pelayanan yaitu :
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat
dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP,
IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan
penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat
dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan,
jembatan, pelabuhan dan lainnya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon, dan
transportasi.
d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan bahan-
bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti
penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan dengan
sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan,
penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum fungsi sarana pelayanan
antara lain;
1) Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3) Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak pelaku pelayanan
dengan fasilitas ruangan yang cukup;
4) Menimbulkan rasa kenyamanan;
5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional penyelenggara.

3. Subtansi Pelayanan Publik

Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan
bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan
tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa
berhubungan dengan masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan
tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah
maupun oleh non-pemerintah. Jika pemerintah merupakan organisasi birokrasi
dalam pelayanan publik, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan
organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam hal
institusi pemerintah memberikan pelayanan, maka yang terpenting adalah
bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat. Makna kunci
yang memberikan pemahaman bahwa pelayanan publik mencakup:
a. Sebagai upaya pemenuhan kebutuhan klien
b. Sebagai pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil warga negara
c. Mencakup Pemberian layanan Barang/Jasa dan Pelayanan Administrasi.
d. Disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
e. Disediakan/ diselenggarakan oleh beragam institusi milik pemerintah.

5
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

Secara umum pengertian di atas menekankan pelayanan publik sangat

menitik beratkan peran penyelenggara pelayanan publik oleh/ dari instutusi
pemerintah, walaupun diakui bahwa tanggungjawab kepentingan publik akhirnya
tanggungjawab negara akan tetapi harus disadari bahwa spektrum pelayanan publik
banyak dilaksanakan tidak hanya oleh institusi pemerintah.
Ada jenis pelayanan karena sifat, urgensi, nilai strategis dan situasinya
hanya boleh atau hanya memungkinkan diselenggarakan oleh lembaga pemerintah,
sedangkan yang lain oleh pertimbangan serupa dapat/memungkinkan atau lebih
efisien/efektif dilakukan oleh pihak swasta maupun organisasi masyarakat sipil atau
dilakukan secara bersama. Keluhan-keluhan dari masyarakat atas buruknya kinerja
pelayanan publik selama ini tidak hanya terhadap institusi pemerintah tetapi juga
sebenarnya banyak terjadi pada pelayanan yang diberkan oleh swasta dan NGO.
secara realitasnya pelayanan publik dilakukan oleh tiga (aktor/pihak, yakni
pertama, oleh intitusi pemerintah dengan beragam varian dan tingkatannya sebagai
institusi resmi perwujudan organisasi dari negara, kedua, oleh pihak swasta, ketiga,
oleh organisasi masyarakat sipil.
Pelayanan dilihat dari level urgensi subtansi pelayanan:

a. Pelayanan Publik yang bersifat Primer, adalah semua Penyediaan

barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah, di mana di
dalamnya Institusi Pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara/penyedia, dan pengguna mau tidak mau harus
memanfaatkannya.
b. Pelayanan Publik yang bersifat Sekunder, adalah di mana penyediaan
barang/jasa publik yang bersifat sekunder, di mana pemerintah hanya salah
satu penyedia dan pengguna memiliki pilihan lain pada pihak lain selain dari
institusi pemerintah.
c. Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh Swasta, adalah penyediaan
barang/Jasa Publik karena alasan Nilai Startegis dan Kemampuan Instutsi
Negara dibiarkan/dilimpah ke Swasta atau Masyarakat Sipil yang
menyelenggarakan.
Tabel.1 Karakteristik Penyelenggaraan Ragam Pelayanan.[7]

4. Kualitas Pelayanan Publik

Menilai kualitas pelayanan publik bukanlah kegiatan yang sangat mudah

khususnya pemberian pelayanan publik yang bersifat jasa maupun administratif,
namun terlepas dari persoalan tersebut masalah mengenai kualitas pelayanan publik

6
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

pada saat ini menjadi pusat perhatian di berbagai Negara demokratis khususnya
Indonesia karena pemberian pelayanan publik pada saat ini menjadi tolok ukur
suatu Negara dikatakan gagal atau baik, untuk mengukur kualitas pelayanan publik
adakalanya peneliti memaparkan penjelasan mengenai pengertian kualitas
pelayanan dari berbagai pakar. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara
kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin
diterima.[1]
Kualitas pelayanan adalah perbandingan yang diharapkan konsumen
dengan pelayanan yang diterimanya”. Dari pengertian dari berbagai pakar tersebut
dapat dipahami bahwa masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas
pelayanan berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan
apa yang diharapkan atas pelayanan tersebut. Seperti yang dijelaskan sebelumnya
bahwa di dalam suatu organisasi, konsep kualitas pelayanan menjadi ukuran
keberhasilan organisasi, keberhasilan organisasi yang dimakud baik itu pada
organisasi bisnis maupun juga pada organisasi yang bertugas untuk menyediakan
pelayanan publik.
Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh
pemerintah saja namun juga ditentukan oleh masyarakat, hal ini seperti yang
dijelaskan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja tapi lebih banyak dilayani, karena
merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan
beradasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.Karena
dalam pelayanan publik, kepuasan masyarakat merupakan faktor penentu kualitas,
maka setiap organisasi penyedia layanan publik diharapkan mampu memberikan
kepuasan kepada pelanggannya.[8]
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari: 1. Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti; 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; 3. Kondisional, yakni
pelayanan yang dapat sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat; 5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama,
golongan, status sosial, dan lain-lain; 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu
pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.[1]
Teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithml, dimana
untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi kualitas
pelayanan sebagai berikut : 1. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan
berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana
komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi. 2. Reability (kehandalan), yakni
kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
(pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan). 3. Responsiveness
(daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

7
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

konsumen. 4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguan. 5. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian
terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.[9]

B. Pelayanan publik oleh Birokrasi Pemerintahan

1. Birokrasi Pemerintahan
Pengertian birokrasi pemerintahan adalah sistem yang mengatur jalannya
pemerintahan dan pembangunan. Sebagai suatu system, proses birokrasi mencakup
berbagai sub sistem yang saling berkaitan, saling mendukung, saling menentukan,
sehingga dapat membentuk suatu totalitas komponen yang terpadu.
Birokrasi pemerintahan di definisikan sebagai struktur pemerintahan yang
berfungsi memproduksi jasa publik atau layanan-civil tetentu berdasarkan
kebijakan yang di tetapkan dengan mempertimbangkan berbagai pilihan dari
lingkungan”. Hubungan birokrasi dengan masyarakat yakni birokrasi yang
berkenan dengan fungsi-fungsi dasar pemerintahan dan keamanan, hukum dan
ketertiban, perpajakan, dan intelejen. Setiap birokrasi pelayan publik wajib
memiliki sikap mental dan perilaku yang mencerminkan keunggulan watak,
keluharan budi, dan asas etis. Ia wajib mengembangkan diri sehingga sungguh-
sungguh memahami, menghayati, dan menerapkan berbagai asas etis yang
bersumber pada kebajikan-kebajikan moral khususnya keadilan dalam tindakan
jabatannya. Secara umum nilai-nilai moral terlihat dari enam nilai besar atau yang
dikenal dengan “six great ideas” yaitu nilai kebenaran (truth), kebaikan (goodness),
keindahan (beauty), kebebasan (liberty), kesamaan (equality), dan keadilan
(justice).
Dalam kehidupan bermasyarakat, seseorang sering dinilai dari tutur
katanya, sikap dan perilakunya sejalan dengan nilai-nilai tersebut atau tidak. Begitu
pula dalam pemberian pelayanan publik, tutur kata, sikap dan perilaku para pemberi
pelayanan seringkali dijadikan obyek penilaian dimana nilai-nilai besar tersebut
dijadikan ukurannya. Disamping nilai-nilai dasar tersebut, mungkin ada juga nilai-
nilai lain yang dianggap penting untuk mensukseskan pemberian pelayanan, yang
dari waktu ke waktu terus dinilai, dikembangkan dan dipromosikan.
2. Etika Birokrasi Pemerintahan dalam pelayanan Publik
Dalam dunia pelayanan publik, etika diartikan sebagai filsafat moral atau
nilai, dan disebut dengan “profesional standars” (kode etik) atau “right rules of
conduct” (aturan perilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi
pelayanan publik Sebuah kode etik meru-muskan berbagai tindakan apa, kelakuan
mana, dan sikap bagaimana yang wajib dijalankan atau dihindari oleh para pemberi
pelayanan. Aplikasi etika dan moral dalam praktek dapat dilihat dari kode etik yang
dimiliki oleh birokrasi publik. Kode etik di Indonesia masih terbatas pada beberapa
kalangan seperti ahli hukum dan kedokteran.
Kode etik bagi kalangan profesi yang lain masih belum ada, meskipun
banyak yang berpendapat bahwa nilai-nilai agama dan etika moral Pancasila
sebenarnya sudah cukup untuk menjadi pegangan bekerja atau bertingkah laku, dan

8
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

yang menjadi masalah sebenarnya adalah bagaimana implementasi dari nilainilai

tersebut. Pendapat tersebut tidak salah, tetapi harus diakui bahwa tidak adanya kode
etik ini memberi peluang bagi para pemberi pelayanan untuk mengeyampingkan
kepentingan pulik. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai kontrol
lansung sikap dan perilaku dalam bekerja, mengingat tidak semua aspek dalam
bekerja diatur secara lengkap melalui aturan atau tata tertib yang ada dalam suatu
organisasi pelayanan publik.
Kode etik tidak hanya sekedar bacaan, tetapi juga diimplementasikan dalam
melakukan pekerjaan, dinilai tingkat implementasinya melalui mekanisme
monitoring, kemudian dievaluasi dan diupayakan perbaikan melalui konsensus.
Komitmen terhadap perbaikan etika ini perlu ditunjukkan, agar masyarakat semakin
yakin bahwa birokrasi publik sungguh-sungguh akuntabel dalam melaksanakan
kegiatan pelayanan publik.
Untuk membantu menerapkan prinsip-prinsip etika dan moral di Indonesia,
pengalaman negara-negara lain perlu ditimba. Tidak dapat disangkal bahwa pada
saat ini Indonesia dikenal sebagai negara koruptor nomor muda atau paling muda
di dunia, perlu berupaya keras menerapkan prinsip-prinsip etika dan moral. Etika
perumusan kebijakan, etika pelaksana kebijakan, etika evaluator kebijakan, etika
administrasi publik/birokrasi publik/ pelayanan publik, etika perencanaan publik,
etika PNS, dan sebagainya, harus diprakarsai dan mulai diterapkan sebelum
berkembangnya budaya yang bertentangan dengan moral dan etika.
Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik adalah kode etik
yang dimiliki ASPA (America Society for Public Administration), yang telah
direvisi berulang-ulang kali dan mendapat penyempurnaan dari para anggotanya.
Para Birokrasi Publik dalam memberikan pelayanan, antara lain adalah sebagai
berikut: 1. Jujur, dapat dipercaya, tidak berbohong, tidak menipu, mencuri, curang,
dan berbelit-belit; 2. Integritas, berprinsip, terhormat, tidak mengorbankan prinsip
moral, dan tidak bermuka dua; 3. Memegang janji. Memenuhi janji serta mematuhi
jiwa perjanjian sebagaimana isinya dan tidak menafsirkan isi perjanjian itu secara
sepihak; 4. Setia, loyal, dan taat pada kewajiban yang semestinya harus dikerjakan;
5. Adil. Memperlakukan orang dengan sama, bertoleransi dan menerima perbedaan
serta berpikiran terbuka; 6. Perhatian. Memperhatikan kesejahteraan orang lain
dengan kasih sayang, memberikan kebaikan dalam pelayanan; 7. Hormat. Orang
yang etis memberikan penghormatan terhadap martabat manusia privasi dan hak
menentukan nasib bagi setiap orang; 8. Kewarganegaraan, kaum profesional sektor
publik mempunyai tanggung jawab untuk menghormati dan menghargai serta
mendorong pembuatan keputusan yang demokratis; 9. Keunggulan. Orang yang etis
memperhatikan kualitas pekerjaannya, dan seorang profesional publik harus
berpengetahuan dan siap melaksanakan wewenang publik; 10. Akuntabilitas. Orang
yang etis menerima tanggung jawab atas keputusan, konsekuensi yang diduga dari
dan kepastian mereka, dan memberi contoh kepada orang lain; 11. Menjaga
kepercayaan publik. Orang-orang yang berada disektor publik mempunyai
kewajiban khusus untuk mempelopori dengan cara mencontohkan untuk menjaga
dan meningkatkan integritas dan reputasi prosses legislatif.[10]
American Society for Public Administration (ASPA), pada tahun 1981
mengembangkan kode etik pelayan publik sebagai berikut: 1.Pelayanan kepada
masyarakat adalah di atas pelayanan kepada diri sendiri; 2. Rakyat adalah berdaulat
dan mereka yang bekerja dalam instansi pemerintah pada akhirnya bertanggung

9
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

jawab kepada rakyat; 3. Hukum mengatur semua tindakan dari instansi pemerintah.
Apabila hukum atau peraturan dirasa bermakna ganda, tidak bijaksana, atau perlu
perubahan, kita akan mengacu kepada sebesar-besarnya kepentingan rakyat sebagai
patokan; 4. Manajemen yang efesien dan efektif adalah dasar bagi administrasi
negara. Suversi melalui penyalahgunaan pengaruh, penggelapan, pemborosan, atau
penyelewengan tidak dapat dibenarkan. Pegawai-pegawai bertanggung jawab
untuk melaporkan jika ada tindakan penyimpangan; Sistem penilaian kecakapan,
kesempatan yang sama, dan asasasas itikad yang baik akan didukung, dijalankan,
dan dikembangkan; 6. Perlindungan terhadap kepentingan rakyat adalah sangat
penting. Konflik kepentingan, penyuapan, hadiah, atau favoritiasme yang
merendahkan jabatan publik untuk keuntungan pribadi tidak dapat diterima; 7.
Pelayanan kepada masyarakat menuntut kepekaan khusus dengan ciri-ciri sifat
keadilan, keberanian, kejujuran, persamaan, kompetisi, dan kasih sayang. Kita
menghargai sifat-sifat seperti ini dan secara aktif mengembangkannya; 8.
Hatinurani memegang peranan penting dalam memilih arah tindakan. Ini
memerlukan kesadaran akan makna ganda mora dalam kehidupan, dan pengkajian
tentang prioritas nilai; tujuan yang baik tidak pernah membenarkan cara yang tak
bermoral (good and never justify immoral means); 9. Para administrator negara
tidak hanya terlibat untuk mencegah hal yang salah, tetapi juga untuk
mengusahakan hal yang benar melalui pelaksanaan tanggung jawab engan penuh
dan tepat pada waktunya.[11]

C. Penutup

Dalam sistem pemerintahan birokrasi penyelenggara pelayanan publik tidak

mungkin bisa dilepaskan dari nilai etika karena hal tersebut berkaitan dengan soal
kebaikan dan keburukan di dalam hidup manusia, maka tugas-tugas dari birokrasi
pelayan publik pun tidak terlepas dari hal-hal yang baik dan buruk. Dalam praktek
pelayanan publik saat ini di Indonesia, kita menginginkan birokrasi publik yang
terdiri dari manusia-manusia yang berkarakter, yang dilandasi sifat-sifat kebajikan,
yang akan menghasilkan kebajikan-kebajikan yang menguntungkan masyarakat
dan mencegah tujuan menghalalkan segala cara. Karakter ini harus ditunjukkan,
bukan hanya menghayati nilai-nilai kebenaran, kebaikan, dan kebebasan yang
mendasar, tetapi juga nilai kejuangan. Hal terakhir ini penting karena birokrasi
pelayan publik ini adalah pejuang dalam arti menempatkan kepentingan umum di
atas kepentingan pribadi atau golongan, rela berkorban, dan bekerja keras tanpa
pamrih. Dengan semangat kejuangan itu seorang birokrat, akan sanggup bertahan
dari godaan untuk tidak berbuat yang bertentangan dengan nilai-nilai kebenaran,
kebaikan, keindahan, kebebasan, persamaan, dan keadilan. Saatnya membasmi
patologi birokrasi dalam pelayanan publik.

10
 BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN SEKTOR PUBLIK ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ABDURRAB

“References”

1. Sampara Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA Lan Press,

Jakarta

2. Batinggi, Ahmad.1998.Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA

LAN

3. Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990). Balai Pustaka. Jakarta

4. Sinambela, Lijan Poltak, 2010, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara:

Jakarta

5. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik

6. Ratminto dan Atik Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

7. Djaelangkara, R. (2014). Tinjauan Kritis Konsep dan Implementasi Pelayanan

Publik Di Indonesia. Academica, 2(1).

8. Barata, Atep, Adya, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elexmedia

Computindo: Jakarta.

9. Harbani Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

10. Wachs, M. 1985. Ethics in Planning Center for Urban Policy Research. The
State University of New Jersey.

11. The Liang Gie. 2006. Etika Administrasi Pemerintahan. Jakarta: Universitas
Terbuka.

11

View publication stats