OSIGURANJE I NJEGOVA DISTRIBUCIJA

Rezime : Funkcija prodaje je najvažnija funkcija u osiguranju. Iako

osiguravajuće Društvo prodaje rizik, ono je tržišno orjentisano, vodeći računa o
tržišnim osilacijama, ponudom i potražnjom kao i konkurentskim kućama.
Sami rezultati prodaje direktno definišu dobit, a primarni akcenat je
svakako na osiguraniku. Da bi osiguranik bio zadovoljan uslugom
osiguranja, a društvo ih uspešno prodavalo, potrebno je uvažiti sledeće
faktore: kvalitet usluge osiguranja [pre zaključivanja polise, za vreme trajanja
osiguranja i nakon isteka polise], konkuretnu cenu, odgovarajuće prodajne
kanale, promotivni miks i motivisane kadrove. Brza i pravična isplata
odštete ili osigurane sume, glavni je faktor koji stvara poverenje, sigurnost i
zadovoljstvo osiguranika.U ovom radu će biti razmotren upravo tržišni
segment prodaje, i to prodaja usluga osiguranja, koristeći se marketinškim
pogledom na proces prodaje, kao i sami kanali u distribuciji osiguranja Sama
prodaja usluga je u fokusu osiguravajućeg društva, no svakako treba
razmatrati i sve opcije koje je u sustini omogućavaju.

Ključne reči : osiguranje, rizik, marketing, kanali distribucije,

osiguranik.

1
 UVOD

Živimo u vremenu u kome su dostignute mnoge najvažnije naučne, tehničke i druga

znanja i veštine. Zanimljivo je posmatrati taj svet koji u svakodnevnoj trci za
novim dostignućima stvara nove pristupe poslovanju. Nove tehnologije, novi pristupi i
veštine poslovnih ljudi donose dobre poslovne rezultate. Savremenost koju kreiraju
vodeće svetske sile stvara i nameće nove potrebe koje onda sa zakašnjenjem od
određenoga broja godina sledi ostali svet. Tip savremenosti kreira, dakle, čovek.
Ljudska želja za stvaranjem, uživanjem i stalna težnja za novim i boljim okreću
civilizacijski točak neviđenom brzinom. Brzina je dosad nezabeležena i verovatno
mnogi ne mogu pratiti tako ubrzani razoj. Usprkos svim inovacijama i
modernizacijama, jedna činjenica ostaje nepromenjena još od samih početaka razvitka
ljudske civilizacije, a ta je da sve što se stvara i proizvodi, mora svoju potvrdu naći na
tržištu. Dakle, potrebno je za ideje, proizvode ili usluge pronaći potrošača,
odnosno kupca. Bez toga, gubi se veoma brzo svaki smisao, znatiželja i zanimljivost u
poslovnim poduhvatima. Prodaja je jedna od osnovnih funkcija u društvu za
osiguranje. Bezuspešne prodaje i naplate usluge osiguravač ne može obaviti
svoj zadatak ekonomsku zaštitu osoba i njihove imovine u slučaju ostvarenja
osiguranog slučaja. Da bi društvo uspešno prodavalo usluge osiguranja, ono mora
prodajnu funkciju tretirati kao deo integralnog marketinga. Potrebno je planirati i
stvarati takve usluge osiguranja koje će svojom kvalitetom, cenom, dostupnošću.,
zadovoljiti potrebe potencijalnih osiguranika. Osiguranik, odnosno ugovarač usluga
osiguranja, mora biti u središtu svih aktivnosti osiguravača. Zadovoljan osiguranik
kojeg osiguravač poštuje kao partnera najveće je jemstvo uspešnosti prodaje usluga
osiguranja.Pre svega, osiguravač mora dobro analizirati i poznavati tržište
osiguranja [segmentacija potencijalnog i ciljnog tržišta], poznavati sve pretnje u svom
okruženju [politika, pravno, konkurencija.],dobro poznavati vlastite prednosti i slabosti
[organizacija, kadrovi, kapital, javni imidž.] i na osnovu toga, usmjeriti prodaju
usluga na ona područja i prodajne kanale koji će za društvo biti optimalni. Da bi
osiguranik bio zadovoljan uslugom osiguranja, a društvo ih uspešno prodavalo,
potrebno je uvažiti sledeće faktore: kvalitet usluge osiguranja pre zaključivanja polise,
za vreme trajanja osiguranja i nakon isteka polise], konkuretnu cenu, odgovarajuće
prodajne kanale, promotivni miks i motivisane kadrove. Brza i pravična isplata
odštete ili osigurane svote, glavni je faktor koji stvara povjerenje, sigurnost i
zadovoljstvo osiguranika.U ovom radu će biti razmotren upravo tržišni segment
prodaje, i to prodaja usluga osiguranja, koristeći se marketinškim pogledom na proces
prodaje.

2
 1.Značaj osiguravajućih društava i osiguranja u savremenom drustvu

Savremeno tržišno poslovanje kao dio globalnog tržišta nemoguće je zamisliti bez
postojanja sektora osiguranja, odnosno osiguravajućih kuća. Sektor osiguranja
zauzima važno mjesto u ekonomiji svake zemlje, a tome je pisao čak i Karl Marx u
svojemu djelu „Kapital“, u kojem se zauzimao za postojanje rezervnog fonda u kojem
bi trebao postojati i fond osiguranja za zaštitu od šteta za domaću ekonomiju. Izričito
je ukazivao na potrebu postojanja rezervnog fonda kao ekonomske nužnosti, iz kojeg
bi se financiralo otklanjanje šteta nastalih od elementarnih i drugih nepogoda.
Smatrao je osiguranje proizvodnje kao nužnost, a da spada u raspodjelu društvenog
bruto proizvoda. Djelatnost osiguranja znatno utje!e na razvoj svake zemlje i zato je
važan faktor u stabilizaciji financijskog sustava. Danas se bilo kakve poslovne
aktivnosti ne mogu zamisliti bez osiguranja. Osiguranje je od samih po!etaka imalo
globalni karakter, a danas je tržište osiguranja u cijelosti globalizirano i dio je
svjetskog gospodarstva, jer se bez osiguranja ne može zamisliti svjetska trgovina,
domaći i međunarodni promet i sli!no. Osiguranje je u svojim poćecima olakšavalo
svjetsku trgovinu i usklađivalo poslovanje prema tadašnjim normama. Prvo pravo
osiguranje zasnovano na znanstvenim metodama po!inje osnivanjem i po!etkom rada
Lloyds of London (www.lloyds.com). Lloyds je i danas najpoznatija osiguravajuća
kuća koja posluje diljem svijeta po posebnim principima. Razvojem tehnologije i
širenjem tržišne ekonomije, pojavom novih oblika rizika i kreiranjem osiguravaju#e
zaštite, početkom, a i sredinom 19. stoljeća po!inju se osnivati jedne od danas
najuglednijih osiguravajućih kuća poput Allianza, Swiss Re ili Generali. Osiguranje je
na određeni naćin prethodilo globalizaciji.

2. Distribucija usluge osiguranja

Prodaju usluge osiguranja čine delatnosti i aktivnosti kojima se ta usluga nudi za

kupovinu potencijalnim osiguranicima, u vreme i na mjestu na kojem ih oni
žele kupovati. Usluga osiguranja može se distribuirati različitim prodajnim
kanalima. Bitno je da ti prodajni kanali osiguravaju raspoloživost usluge osiguranja
u pravo vreme, na pravom mestu i u odgovarajućim količinama.

2.1. Kanali prodaje

Usluga osiguranja može se prodavati na različite načine, odnosno može se

distribuisati do mogućih osiguranika na više načina. Svi načini distribucije
usluge osiguranja mogli bi se svrstati u tri grupe:

 prodaja osiguranja u vlastitoj prodajnoj mreži osiguravača,

 prodaja osiguranja uz pomoć zastupnika u osiguranju i
 prodaja osiguranja uz pomoć posrednika u osiguranju.

3
 2.2. Tržišna pokrivenost usluge osiguranja

Tržišna pokrivenost usluge osiguranja označuje postojanje usluge osiguranja na

tržištu, mereno brojem objekata preko kojih se usluga prodaje. Možemo
govoriti o različitim intenzitetima distribucije, koji utiču na pokrivenost usluge
osiguranja:

 intenzivna distribucija,
 selektivna distribucija
 ekskluzivna distribucija.

Intenzivna distribucija označava situaciju u kojoj se usluga osiguranja nudi i

prodaje svim distribucijskim kanalima, i to na čitavom tržištu. Prikladna je za
usluge osiguranja koje osiguranici moraju po zakonu kupiti. Prilikom
distribucije tih usluga veoma je važno da prodajna mjesta budu smeštena u
blizini potencijalnih kupaca, odnosno institucija uz koje su vezane dalje
aktivnosti kupaca [Ispitnih stanica za tehnički pregled motornih vozila].

Selektivna distribucija je distribucija određenih usluga osiguranja samo na

određenom tržišnom području. Takva se distribucija odnosi na one usluge
koje osiguravč ne može u tom trenutku ponuditi na čitavom tržištu. Razlozi za to
mogu biti posebnost usluge, kadrovska nepopunjenost i sl.

Eskluzivnom se distribucijom koristi samo za određeno tržišno područje. Takva su,

naprimer, osiguranja brodova, koja su uglavnom vezana uz područje primorja ili uz
rečna područja.
2.3. Promocija usluge osiguranja

Promocijom se informiše i uverava potencijalni kupci da prihvate proizvod ili

uslugu. To je komuniciranje s pojedincima, sa skupovima ili organizacijama, a sa
ciljem da se izravno ili neizravno olakša prodaja usluge ili proizvoda. Postoje
dva zahteva kojima promocija mora odgovoriti:
 Izvor poruke mora se koristiti znakovima koji su poznati i primaci poruke
 moraju se izbegavati znakovi koji mogu imati više značenja za primaoca.

Cilj je promocije je stvoriti poznatost proizvoda ili usluge i uveriti potrošače u njihov
kvalitet. Problem se javlja prilikom utvrđivanja učinka promocije, odnosno -
kako ustanoviti postojanje povratne veze između primaoca i pošiljaoca [izvora].
Jedan je od mogućih načina anketirati potencijalne osiguranike o poznatosti
imena osiguravača i usluga koje se nude promocijom.

4
 3. Promocijske metode

Promocijske metode su:

 Oglašivanje,
 Lična prodaja,
 Odnosi sa javnošću
 Unapređenje prodaje.

Oglašivanje je plaćeni oblik informisanja i uveravanja potencijalnih osiguranika

preko medija masovnih komunikacija: radija, televizije, novina, časopisa,
kataloga, vozila javnoga prevoza. Ono može biti usmereno na relativno veliku
ciljnu grupu, odnosno na mali segment populacije. Ciljevi oglašavanja mogu biti:
promocija svojstva usluge u javnosti, povećanje nivoa poznatosti usluge,
obaveštenje o tome gde se može nabaviti usluga, povećanje tržišnog udela
društva i dr. Tekst oglasa mora privući pozornost i stvoriti zanimanje kod
čitaoca ili slušatelja. Zato se takav pristup naziva AIDA: pažnja
[attention],zanimanje [interest], želja [desire] i akcija [action] Troškovi su
oglašivanja niski po jednom stanovniku, ali mogu biti značajni u ukupnoj masi, jer
se sredstva oglašivanja često koriste. Oglašavanje retko omogućuje brzu
povratnu vezu. Lična prodaja je oblik ličnog informisanja i uveravanja
1
potencijalnih osiguranika naizmjeničnom komunikacijom. Lična prodaja
ograničena je na jednu ili na nekoliko osoba, kao ciljnu grupu, koji sigurava
neposrednu povratnu vezu.. Publicitet i odnosi s javnošću neplaćeni je oblik
neličnog informisanja i uveravanja potencijalnih osiguranika preko novinarske priče
o društvu za osiguranje, odnosno o njegovim uslugama. Posebni su razlozi za
takvu priču, npr.: otvaranje novih zgrada, zapošljavanje novih radnika, ostvareni
prihodi, ostvarena dobit, godišnje nagrade, humanitarne akcije društva i sl. No to,
nikada nije sasvim besplatno, jer određeni radnici moraju prikupiti i složiti
novinarsku priču. Unapređenje prodaje deo je promocijskog spleta koji podstiče
kupce na dodatnu kupovinu postojećeg proizvoda ili usluge. To se postiže različitim
kuponima, popustima, nagradnim igrama i sl., kojima je svrha povećati prodaju.

3.1. Kriteriji za izbor promocijskih metoda

Društva za osiguranje koriste se različitim metodama promocije. Najbolja je

kombinacija svih navedenih metoda. Kojim se metodama više koristiti, a kojima
manje, zavisi o sledećim kriterijumima:

1) o raspoloživim sredstvima za promociju,

2) o karakteristikama ciljnog tržišta,
3) o sposobnostima i veštinama prodajnog osoblja,
4) o kanalima prodaje i
5) o karakteristikama usluge.

4
Miloradić J.: op.cit., 148.

5
 3.2. Motivacija prodajnog osoblja

Svi zaposleni osiguravači koji obavljaju poslove prodaje osiguranja i svi

zastupnici osiguravača moraju biti motivisani za uspešnu prodaju. Osobe koje u ime i
za račun osiguravača zaključuju ugovore o osiguranju moraju imati visok
stepen samopouzdanja i motivisanosti koji osigurava agresivan način
prodavanja usluge osiguranja. Faktori motivacije prodajnog osoblja svakako su
sledeći: izazovni izmerljivi ciljevi, mogućnost zarade od prodaje, stimulativni
sastav nagrađivanja, želja za poslovnim uspehom, zadovoljenje određenih
potreba zarađenim novcem, atraktivnost usluge, uverenje o koristi usluge, sigurnost
posla i sigurna plata, sklonost prijateljstvima i društvenim kontaktima, pisana ili
usmena priznanja direktora firme, usmeravanje i poklanjanje pažnje prodajnom
osoblju, očekivanja rukovodioca prodaje, mogućnost ličnog doprinosa poslu,
analiza lično ostvarenih planskih veličina, samopotvrđivanje osobe takmičenjem sa
drugima, sloboda obavljanja na vlastiti način, korišćenje vlastite kreativnosti i
inicijative, dobri međuljudski odnosi....5 Koliko koji faktor utiče na
konkretnu osobu, individualno je i zavisi od osobina te osobe. Direktor prodaje osoba
je koja mora prepoznati interese pojedinog prodavca osiguranja i prema tome
uskladiti sastav motivacije. Osnovna je razlika između motivisanog i nemotivisanog
prodajnog osoblja što motivisano osoblje prodaji pristupa kao izazovu i s
njome živi svakodnevno. Motivisano osoblje prodaje određenu uslugu i nudi
druge usluge, spominje uspehe društva potencijalnom kupcu, pruža i neke dodatne
usluge kupcu. Ako je motivisano, prodajno će osoblje: naučiti sve o uslugama
osiguranja koje nudi, usvojiće prodajne veštine, pristojno se odnositi prema
sadašnjim i potencijalnim osiguranicima, brzo će reagovati na zahtev
osiguranika, ostvariće razumljivu komunikaciju s osiguranikom i naučiće
upravljati vremenom. Nemotivisano prodajno osoblje, pak, prodaji pristupa kao
zadanoj obavezi i potencijalnom kupcu pristupa sa svrhom da to može zabeležiti
u dnevnik svojih aktivnosti.

5
Bennett, Peter D.: The Dictionary of Marketing Terms, Chicago,American Marketing Association, 1988,153.
6
*** Mikroekonomska analiza, Zagreb, 1997, 1802

6
 4. Odluka osiguranika o zaključivanju ugovora

Osiguranici su potrošači koji svakodnevno donose odluku o kupovini različitog broja

proizvoda i usluga kojima podmiruju svoje sadašnje i buduće potrebe. Brzina
odlučivanja na kupovinu zavisi o važnosti proizvoda i usluge, o
raspolaganju informacijama o proizvodima i uslugama, o oceni alternativa i o
7
efektima nakon kupovine. Kupovina usluge osiguranja ipak je specifična kupovina.
Tu se mora imati na umu da se kupuje i prodaje obećanje u pisanom obliku, ali,
svaka usluga osiguranja nije ista. Jedne se moraju kupiti [jer su obvezne prema
zakonu], a druge se svojevoljno kupuju [prema proceni o korisnosti], pa je i način
odlučivanja osiguranika na kupovinu različit.

4.1. Informacije o uslugama osiguranja

Potencijalni osiguranici dolaze do informacija o uslugama osiguranja na više

načina. Neki su od njih: uslovi osiguravača, brošure i prospekti koje
osiguravači štampaju i dele na prodajnim mestima ili ih šalju na adrese osiguranika.
Osiguravači se koriste i velikim plakatima odnosno pokretnim reklamama.
Informacije koje osiguravači plasiraju preko sredstava informiranja, televizije,
radija, novina, interneta i sl. svakako su izvor informacija koji je namenjen
širokom krugu potencijalnih osiguranika. Informacije o osiguravaču i o uslugama
osiguranja, potencijalni osiguranici mogu naći i na internet stranicama. Stručni su
časopisi poseban način izvor informacija za osiguranike koji žele stručne i
podrobnije informacije o uslugama osiguranja. Svi se nabrojeni načini
upoznavanja osiguranika s uslugama osiguravača zasnivaju na sposobnosti
jednosmernog razumevanja usluge osiguranja od strane osiguranika. Najbolji
način informiranja osiguranika o uslugama osiguranja, je razgovor sa
prodavcem te usluge. Takav način informisanja o uslugama osiguravača
omogućuje dvosmernu razmenu informacija između predstavnika osiguravača i
osiguranika. U takvom je slučaju, moguće postavljanje pitanja i odgovora i
razjašnjenje mogućih nejasnoća vezanih uz ugovor o osiguranju.

7
Uzelac O.: Pravni aspekti ugovora o osiguranju života posmatrani u odnosu na druge
slične ugovore,Pravo – teorija i praksa, vol.28, No 7-9, 97-105, 2011
7
 4.2. Ocena uslova, cena i poverenje u osiguravača

Na tržištu osiguranja deluje više konkurentskih društava za osiguranje koja nude i

prodaju iste usluge. Prema tome, na tom tržištu postoji jaka konkurencija. Budući da
je tako, osiguranik može birati između više ponuđivača iste usluge osiguranja.
Najčešći kriterijum prema kojme se osiguranik odlučuje za određenog
osiguravača u uslovima niskog životnog standarda jeste cena usluge osiguranja.
Poznato je da cena usluge osiguranja nije jedini kriterijum koji bi potencijalni
osiguranici morali imati u vidu. Cena usluge zna često zavarati, pa se uz nižu
cenu nudi usluga lošeg kvaliteta. Smatramo da bi potencijalni osiguranik morao,
pre svega, temeljno razmotriti uslove osiguravača. U uslovima osiguravača
utvrđene su odredbe budućeg ugovora o osiguranju. Prema tim odredbama će
se odvijati poslovni odnos između osiguravača i osiguranika, pa je zato veoma
važno znati protumačiti odredbe uslova, a da bi osiguranici znali šta su
zapravo ugovorili zaključivanjem polise osiguranja. Da bi to mogli, osiguranici
moraju biti naročito dobro edukovani na području osiguranja, pa je zato veoma
bitna uloga prodavca, zastupnika ili posrednika u osiguranju, koji će znati
protumačiti ponudu osiguravača i preporučiti osiguraniku najbolju
kombinaciju. Poverenje se u poslu teško stiče, a lako se izgubi. Posao
osiguranja, zasniva se na poverenju. Osiguravači stiču naklonost osiguranika na
različite načine. Promocija usluga osiguranja snažna je i uverljiva kod gotovo svih
osiguravača. Svi se predstavljaju potencijalnim osiguranicima na najbolji mogući
način. Veoma važan faktor za sticanje poverenja potencijalnih osiguranika je
finansijska likvidnost i solventnost osiguravača. Potencijalni osiguranik, po pravilu,
razmišlja i ponaša se logično: «ako osiguravač ima novaca, valjda će uredno
isplatiti naknadu štete ili osiguranu sumu». Najvažnija komponenta poverenja
jeste - korektna i brza isplata naknade štete ili osigurane svote. Taj efekat najbolje
učvršćuje uverenje i stav osiguranika o zaključivanju ugovora s određenim
osiguravačem. Do učvršćenja poverenja stvorenog na takav način dolazi se ličnim
iskustvom s pojedinim osiguravačem ili na osnovu iskustava drugih, koji ih
prepričavaju u krugovima u kojima se kreću. Na kraju smatramo da
potencijalni osiguranik mora uzeti u obzir sva tri kriterijuma: uslovi prema
kojima se zaključuje ugovor, cenu osiguranja [premiju] i poverenje prema
8
osiguravaču . Samo na taj način on može doneti ispravnu odluku i izabrati
najpovoljnijeg osiguravača.

8
Kotler, Philip: Marketing management, Analysis, Planning, Im-plementation, and Control
[Upravljanje marketingom, analiza, planiranje,primena i kontrola], Zagreb, 2001.
8
 5. Tržište osiguranja

Tržište se može različito definisati. Jedna od definicija je: tržište je mesto na

kome se odvija kupoprodaja proizvoda i usluga. Tržištem se, takođe, može
smatrati i odnos ponude i potražnje za određenim proizvodom ili uslugom. Za
tržište usluga osiguranja, čini nam se najprimerenijom definicijom tržišta kao
odnosa potražnje [pojedinaca i firmi] koja ima potrebu za ugovaranjem -
kupovinom određenih usluga osiguranja ili im je to zakonski propisana obveza, a
uz tu potrebu imaju odgovarajuću platnu sposobnost, želju za zadovoljenjem
potrebe i ovlašćenje za ugovaranje – kupovinu i ponudu usluga osiguranja.
Smatramo da su sva četiri navedena faktora bitni [potreba, platna sposobnost,
želja i ovlašćenje] za definiciju tržišta potražnje I nedostatak bilo kog faktora
9
elimiše postojanje tržišta osiguranja u punom smislu. Da bi tržište funkcionisalo,
na njemu moraju aktivno postojati obe navedene strane: kupci usluga
osiguranja i ponuđači tih usluga – osiguravači.

5.1. Potencijalno i ciljno tržište

Potencijalno tržište za usluge osiguranja predstavljaju svi sadašnji osiguranici

koji zaključuju ili namjeravaju obnoviti ugovor o osiguranju s nekim
osiguravačem i one kategorije građana i firmi koje imaju sve preduslove postati
osiguranicima, ali to još nisu učinile. Da bi se došlo do podataka o
potencijalnom tržištu usluga osiguranja potrebno je odgovoriti na sledeća ključna
pitanja o tržištu osiguranja: Ko čini tržište? Šta se na tržištu kupuje? Zašto kupci
kupuju određena dobra? Ko najčešće kupuje određeno dobro? Kako se odvija
kupovina? Kada kupci kupuju? Gde se najčešće kupuje? Ciljnim tržištem za usluge
osiguranja smatramo one pojedince i grupe kojima društvo za osiguranje može
ponuditi usluge osiguranja na određnom području. Samom registracijom društva za
osiguranje odabiru potencijalno tržište odnosno ciljno tržište.
Ako je društvo za osiguranje registrovano za životna osiguranja, tada se ciljno
tržište takvog društva razlikuje od ciljnog tržišta društva registrovanog za
neživotna osiguranja. Isto tako, društvo registrovano za obavljanje poslova
reosiguranja, zna da je ciljno tržište za njegove usluge vezano uz osiguravače,
koji deo preuzetog rizika prenose u reosiguranje. Značajno je napomenuti da
društva za osiguranje nailaze na iste kupce različitih usluga osiguranja, samo u
različitim svojstvima. Naime, iako se mogu osigurati osobe, imovina i odgovornost,
ugovarači osiguranja živi su ljudi koji se jednom pojavljuju kao osiguranici
automobila, drugi put kao osiguranici stana, treći put kao osiguranici od
odgovornosti odnosno osiguranici u osiguranju osoba i slično. Može se kazati da
tržište osiguranja dopušta masovni pristup samo određenim skupovima i
vrstama osiguranja. Ti se skupovi i vrste odnose uglavnom na zakonom
obvezna osiguranja i tradicionalno prihvaćena osiguranja, koja su u današnje
vreme toliko standardizovana, da se mogu nuditi na ukupnom tržištu. Za sva
ostala osiguranja potrebno je imati diferencijani pristup tržištu.
9
Njegomir V.: Uloga finansijskih derivata u upravljanju rizikom osiguranja, Računovodstvo, vol.55, No
3-4, 73-84, 2011
9
 6. Kanali distribucije

Tržište osiguranja se postepeno transformiše i napušta komandni sistem osiguranja

na osnovu pre svega institucionalnih rešenja koja snažno regulišu
poslovanje osiguravajućih društava i koja postaju sve značajniji deo finansijskog
sistema Srbije. Transformacija sektora osiguranja ogleda se u činjenici da
konačno osiguravajuća društva kao finansijskih posrednici doživljavaju značajne
promena u načinu na koji potrošači kupuju proizvode osiguranja. Osigiravajuća
društva koja su osnovana kao akcionarska društva i koja mogu da plasiraju
svoje proizvode osiguranja putem različitih kanala distribucije su:

 posrednici kao kanal distribucije proizvoda osiguranja,

 zastupnici kao kanal distribucije proizvoda osiguranja,
 agencije kao kanal distribucije proizvoda osiguranja,
 kao i bankoosiguranje.

To znači da pojedina osiguravajuća društva mogu da koriste i kombinuju

različite kanale distribucije, a na osnovu institucionalnih rešenja. Međutim, u
razvijenim tržišnim ekonomijama koriste se pored navedenih i neki specifični
kanali distribucije kao što to navode (Randy E. Dumm, Robert E. Hoyt):

 internet kao kanal distribucije proizvoda osiguranja,

 posrednici kao kanal distribucije proizvoda osiguranja,
 banke kao kanal distribucije proizvoda osiguranja, i
 zastupnici kao kanal distribucije proizvoda osiguranja.

Od navedenih kanala distribucije, najviše se analizira i očekuje se da sa aspekta

smanjenja transakcionih troškova vodeći kanal distribucije bude internet
kanal.

Takođe, internet je snažno uticao na razvoj elektronskih tržišta ili “razvoj

elektronskih posrednika putem kojih mnogi kupci i prodavci posluju međusobno
na tržištu osiguranja” (T.W Malone, J. Yates, R. I.Benjamin). Pre pojave
interneta, većina kupaca proizvoda osiguranja koristili su tradicionalne kanale
distribucije, putem direktnog ugovaranja ili putem nezavisnih zastupnika.
Nekoliko očigledin činilaca koji utiču na prihvatanje pojedinih kanala distribucije
su:
 stavovi potrošača
 želje potrošača

Praktično, ovo znači da je moguće da potrošači smatraju da je kupovina proizvoda

osiguranja složenija nego što su to oni prvobitno mislili i potrošači još uvek
treško mogu da prepoznaju lične vrste osiguranja koji su njima najbitniji pri
izboru. No,postoje i drugi razlozi kako navode istraživanja.

10
 7. Promocija u osiguranju, propaganda i unapređenje prodaje

Uloga promocije u osiguranju je da komunicira s pojedincima, grupama ili

organizacijama ida olakša izmenu informacija uveravajući ciljanu grupu,
organizaciju ili pojedinca da se radi o pravoj ponudi. Informisanje je proces koji teče
u organizaciju i iz organizacije. Promocija u osiguranju može imati važnu
komunikacijsku ulogu. Neke promotivne aktivnosti u osiguranju, kao što su
publicitet i odnosi sa javnošću, mogu se usmeriti prema organizaciji uvidu pomoći
da opravda svoje postojanje i drži pozitivan, zdrav odnos između nje i različitih
12
grupa u marketinškom okruženju.
Da bi društvo ostvarilo bitnu korist od promocije, mora postupiti prema dobrom
planu sprovođenja, usklađenosti i nadzora komunikacija. Osnovna uloga
promocije u osiguranju je da komunicira, pa je važno znati šta je komunikacija i
kako se odvija.

7.1.Komunikacija

Komunikaciju pri delovanju u osiguranju moguće je posmatrati kao prenos

informacija. Da bise komunikacija razumela mora se uskladiti zajednička
terminologija i način. Svakako komunikacija počinje izvorom, a izvor je lice ili
lica , grupe ili organizacije. Primalac ili publika je pojedinac, grupa ili
organizacija koja dekodira predhodno kodiranu poruku. U procesu dekodiranja
znakove pretvara u pojmove, ideje, i rešenja. Svaki kanal komunikacije ima
ograničenja u obimu informacija koje može efikasno prenositi. To ograničenje
nazivamo kapacitet kanala. Važno je takođe kako se promocija koristi prema
karakteristikama subjekata. Ovo ima posebnu važnost jer predodređuje
ponašanje odnosno promocije i prihvatanje usluge osiguranja. Poslovni ljudi u
osiguranju, ne vrše promociju samo da bi se informisali već komuniciraju zato da bi
ostvarili i olakšali zadovoljavajući nivo razmene,odnosno krajnji efekat
promocije, određena je stepenom do kojeg ona kod mogućeg kupca stvara sklonost
13
za prihvatanje usluge ili povećava učestalost kupovina potencijalnih kupaca .
U osiguranju je bitan proce prihvatanja usluge. Ono je sastavljeno od pet etapa:
upoznavanje usluga, stvaranje interesa, ocenjivanje, provera efekata, prihvatanje.
Prihvatanje ponude osiguranja je veoma važan zadatak promotivne aktivnosti.
Pri tome postoji pet osnovnih posledica promotivnog komuniciranja: kategorija
potrebe; poznavanje sadržaja police(marka osiguranja); stav prema marki;
namera kupovine; i omogućavanje kupovine. Uz to je vezan promotivni splet.
Mediji masovnog komuniciranja su TV, radio, štampa, pošta, katalozi,transparenti,
izlozi,internet.

12
Kotler, Philip: Marketing management, Analysis, Planning, Im-plementation, and Control [Upravljanje
marketingom, analiza, planiranje,primena i kontrola], Zagreb 2001.
13
Stojanov A., Ugrinov D., Vaić E., Finansijska revizija javnog sektora-osnova za aktivni pos. ambijent

11
 7.2. Lična prodaja

Lična prodaja obuhvata informisanje kupaca i nagovaranje na kupovinu usluge

(zaključivanjem polise). Lična komunikacija ide ka jednoj ili grupi lica i ova
prodaja obezbeđuje povratnu vezu, što omogućava preduzećima sagledavanje i
prilagođavanje potrebama.

7.3. Publicitet i odnosi sa javnošću

U osiguranju predstavlja oblik posredne komunikacije. Te poruke se prenose

putem medija masovnog komuniciranja. Publicitet u osiguranju mora se sprovesti
tako da bude usklađen sa drugim odrednicama promotivnog spleta i da im pruži
podršku.

7.4. Unapređenje prodaje

U osiguranju je aktivnost zasnovana na određenoj poslovnoj politici i

promotivnom materijalu, koji deluje kao neposredna podsticajna poluga,
nudeći prodajnom personalu dodatnu vrednost (podsticaj za rast prodaje).
U delatnosti osiguranja, ako društvo koristi propagandu ili ličnu prodaju tada
računa na njih u kontinuitetu ili im se vraća ciklično (npr.osiguranje učenika
pred upis u školu).
U osiguranju se menja sastav promotivnog spleta zbog više razloga. Promotivni
splet u osiguranju nije nepromenjiv deo marketinškog spleta.Sredstva za
14
promociju imaju značajnu ulogu na ostvarenje ciljeva .
Svaki skup zavisi od predviđenog budžetom i određuje organizaciji hoće li se
odlučiti za ličnu prodaju ili meri obim prodaje na osnovu učinka propagande.
Promotivni planovi i ciljevi društva utiču na vrste i tipove promocije. Vrlo je
značajno i ciljano tržiše za društvo. Ciljana tržišta u osiguranju
uglavnom se određuje prema vrsti osiguranja, obimu osiguranja i visini
rizika.Značenje ciljanog tržišta može odrediti i sama obaveznost osiguranja
(obavezno osiguranje motornih vozila). Suštinska karakteristika ciljane grupe
odrediće nastup osiguravača. Uz to,usko je vezano i značenje vrste usluge, roka
(period važenja osiguranja), šta se nudi i posebno izvesnosti ishoda pismene
usluge (naplata i procena štete). Pri planiranju promotivnog spleta,preduzeća i
društva moraju uzeti u obzir različite pristupe, kao što su: politika guranja kada se
usluga promoviše do sledećeg učesnika duž marketinškog kanala (glavna filijala-
poslovnica), ili politika privlačenja oblik usmeren direktno ka potrošačima s
namerom da razvija jaku želju za uslugom (zastupnik- osiguranik).

14
Martinović M.: Nadzor zasnovan na proceni rizika, Ekonomika, vol.56. no.1,160-167, 2010
15
 8. Zaposleni u marketingu-marketing osiguranja

Izbor kadrova za rad u marketing osiguranju nije jednostavno pitanje i ono zavisi od
mogih pitanja: stručnost, sposobnost-specijalnost, zdravlje, iskustvo, obrazovanje
i ciljevima koji se želi postići zaposlenjem. Prvi korak razmatranje marketinga
u osiguranju kao zaposlenja sastoji se u tome da se vrednuje široki broj
kategorija, zaposlenja u području: istraživanja tržišta, prodaje, odnosa sa
javnošću, nabavci, na tržištu poslovne potrošnje, upravljanje distribucijom,
15
upravljanjem uslugama, propagandom, direktnim marketingom .

Jedan od najdinamičnijih područja marketinga u osiguranju je direktni marketing

u kojem se koristi jedan od neposrednih medija (telefon, pošta, štampa,
internet). Za korisnike direktnog marketinga u osiguranju veoma važno je
iskustvo posebno u prodaji osiguranja, proceni štete i moguće štete. Direktni
marketing u osiguranju pruža sve više mogućnosti pokazivanja znanja I
sposobnosti i postaje profesionalno područje marketinškog delovanja. Za nove
poslove I modernije, savremeniji pristup predlaže se novi menadžment
kompletnih timova sa efikasnim nivoom organizovanosti i visokim
stepenom prilagodljivosti i efikasnosti.Veoma je važno shvatiti da
marketinška taktika koja radi za jednu vrstu posla mogla bi da ne radi za drugu
jer demografski i psiho grafički sastav sela, grada, specifičnih oblasti i države
variraju značajno.Isto tako treba razumeti da osnovna namena marketing mixa
je prodati što više, jer sam razvoj efikasnog i uspešnog marketing mixa više liči
na umetnost nego na naučnu disciplinu. Potrebno je znati eksperimentisati i
proceniti vrednosti koje određuju najefektivniju marketing metodu.

15
Sally Dibb i ostali: Marketing, Zagreb, 1995
16
 8.1. Brokeri – agenti osiguranja

Broker osiguranja deluje kao posrednik između klijenata i osiguravajućih društava.

Klijenti mogu biti pojedinci ili komercijalnih preduzeća i organizacije.
Brokeri koriste svoje temeljno znanje rizika i na tržištu osiguranja da pronađe
i obezbedi odgovarajuće polise osiguranja.
Polise osiguranja u rasponu od motora i kuće osiguranje za javnost, poslodavcu ili
proizvod osiguranje od odgovornosti, koja plaća naknadu po osnovu procene
zakonsku odgovornost za štetu, povrede ili štete.

Tipične radne aktivnosti zavise u velikoj meri od veličine i prirode poslodavca

i obima poslovanja. U velikoj kompaniji, broker može da se specijalizuje u jezgru
oblasti; u maloj firmi, broker može biti uključen u većini funkcija, uključujući i
novi razvoj biznisa i deluje kao postavljanje brokera i potraživanja brokera.

Zadaci obično uključuju:

 prikupljanje informacija od klijenata, procenjujući njihovo

osiguranje potrebama i profilu rizika;
 izgradnju i održavanje u toku odnosa sa klijentima, uključujući
planiranje i prisustvovanje sastancima i razumevanje prirode poslovanja
klijenata i života;
 predviđa klijentu osiguranje potrebe, kao što je politika obnavljanja;
 istraživanje politike osiguravajućih društava i pregovara sa
pokroviteljima da pronađu najpogodniji osiguranje za klijente po najboljoj
ceni;
 organizovanje specijalizovanih vrsta osiguranja u složenim slučajevima, a
to može da podrazumeva pripremu izveštaja za osiguranje pokroviteljima i
geodeta i pregovaranje sa osiguravačem;
 savetuje klijente o upravljanju rizicima i pomažu da osmisle nove načine
da smanje rizik, dodavanjem bezbednosnih mera, kao što su ograde, kamere
za nadzor ili osvetljenje poslovnih objekata da se smanji verovatnoća ;
 obnavljanja ili izmenu postojećih politika;
 savetuje klijente da li i kada treba da podnese zahtev za njihove politike;
 marketing i sticanje novih klijenata;
 razvijanje odnosa sa pokroviteljima, geodeti, fotografi, strukturne
inženjeri i drugi stručnjaci;
 administrativne poslove, kao što su bavi papirologiju, prepisku,
vođenje detaljne evidencije;
 pobeda računa u odnosu na konkurenciju;
 skladu sa promenama na tržištu osiguranja i u industriji klijenata;
 prikupljanje premija osiguranja i obrade naloga

17
 9. USVAJANJE INOVACIJA

Da bi smo bolje razumeli koji su to činioci koji utiču na uvođenje jednog kanala
distribucije u odnosu na drugi kanal distribucije proizvoda osiguranja, čini se korisnim
analizirati neke od postojećih teorijskih stavova o usvajanju inovacija i kanalima
distribucije proizvoda osiguranja.

9.1. Banke kao kanal distribucije proizvoda osiguranja

Banke, osiguravajuća društva i klijenti imaju različite motive zbog kojih se

priklanjaju bankoosiguranju. Za banke je to način diversifikacije proizvoda i
izvor dodatnog prihoda od provizija; osiguravajuće kuće vide bankoosiguranje kao
način da se poveća prodor na tržištu i prihod od premija; klijenti ga vide kao
dodatnu korist u smislu redukovanih cena proizvoda visokog kvaliteta i isporuku do
16
kućnog praga .
Bankoosiguranje koristi različite kanale distribucije (tzv. potkanale) i različite
distributivne modele.
Tri su osnovna modela koji se koriste (Randy Dumm and Rob Hoyt):
 integrativni model;
 specijalistički model;
 model finansijskog planiranja.

U integrativnom modelu distribucuija proizvoda osiguranja sprovodi se kroz

već postojeće bankarske kanale i uz pomoć zaposlenih u bankama,
bankarskih službenika. Specijalistički model proizvode osiguranja distribuira
putem eksperata za proizvode koji su obično zaposleni u osiguravajućim
kompanijama ili su njeni predstavnici. Model finansijskog planiranja je jedini
model koji zastupa timski pristup i nudi svakom klijentu mogućnost celokupnog
paketa finansijskog planiranja sa ciljem zadovoljenja finansijske potrebe
pojedinca. Svaki od navedenih modela je našao svoju primenu. Važno je
napomenuti da model mora biti kompatibilan sa bazom podataka klijenata
banke i strateškim ciljevima osiguravajućeg društva.
Jedna od ključnih ekonomskih prednosti bankoosiguranja jeste ušteda koja se
ostvaruje efikasnim korišćenjem postojećih kanala distribucije banke.
I dok proizvodi životnog osiguranja nastavljaju da budu dominantni
proizvodi osiguranja kojima banke učestvuju na tržištu, evidentan je povećani
napor na tržištu imovine i nesrećnog slučaja. Od 26% ispitanih pokazuje
prisutnost na tržištu auto- osiguranja, osiguranja stanova a dodatnih 17%
pokazuje zainteresovanost da se uključi na tržište ovih proizvoda. Takođe, više
od 10% ispitanih banaka planira distribuciju proizvoda osiguranja lica.

16
Cohen, Carry: Sales & Marketing, Policies & Procedures [preveo Boran Petrić], Zagreb, 1998.

18
 9.2. Internet kanal distribucije proizvoda osiguranja

Jedan od činilaca koji vodi ka usvajanju inovacija u smislu uvođenja novih kanala
distribucije u ovom slučaju na tržištu proizvoda osiguranja je upravo činjenica kako
je rasprostranjena konkretna inovacija. Tako, Rodžers jasno ukazuje na činjenicu da
široko rasprostranjena inovacija će dovesti do značajne promene na tržištu kanala
distribucije proizvoda osiguranja, samo po sebi (Rogers, E. 1995). Međutim
obrazac usvajanja inovacija će se razlikovati na primer u sektoru turizma i
ugostiteljstva u odnosu na sektor osiguranja.
Sposobnost smanjenja transakcionih troškova u smislu međudelovanja između
kupaca i prodavaca proizvoda osiguranja je oduvek bio priznat kao centralni motiv
17
za korišćenje web stranice (Birkhofer et al. 1999) .
Tako sva predviđanja o takozvanom procesu disintermedijacije, odnosno
nestanku posrednika u distribuciji proizvoda osiguranja, obično su se bazirala
na smanjenju transakcionih troškova elektronskog međudelovanja kupaca i
18
prodavaca proizvoda osiguranja.
Kao primer navodi se prodaja knjiga elektronskim putem ili zaključivanje
transakcije prodaje akcija na berzi (Hong, 2000).
Poverenje je još jedan od činilaca koji deluje na uvođenje odnosno usvajanje
interneta kao vodećeg kanala distribucije proizvoda osiguranja. Naročito se
polazi od činjenice inverznih informacija (S. Ostojić, 2009), što znači da potrošači
odnosno kupci proizvoda osiguranja ispituju zaštitu privatnosti i bezbednost
informacija pri kupovini polisa putem interneta ili elektronske kupovine (E-bay).
Pri tome se navode ponovo primeri iz online kupovine po prodavnicama knjiga,
na primer Amazon.com. Ali potrošači preferiraju siguran kanal distribucije na
osnovu kojih će izvršiti bezbedno plaćanje i kupovinu proizvoda osiguranja.

17
Ugrinov D., Stojanov A., WEB prezentacija finansijskih izveštaja, Ekonomski signali, vol.6, br.2, 2011.
18
Tepavac,R.:Kanali prodaje u osiguranju, Računovodstvo, vol.55,no1-2, 115-124, 2011.

20
 9.3. Ostali kanali distribucije proizvoda osiguranja

Interesantno je napomenuti da razlike u troškovima postoje između

tradicionalnih distributivnih sistema, ali zanimljivo je da ovi kanali distribucije i
dalje međusobno funkicionišu. Tako na primer, (Posey, L. Lipowski i Abdullah
Yavas, 1995) dokazuju da su prethodna istraživanja pokazala da osiguravajuća
društva koja koriste sistem nezavisnih agencija imaju veće troškove od onih
koje koriste sistem direktnog ugovaranja. Zato bi mogli prihvatiti njihov logičan
zaključak da bi jačanje konkurencije na tržištima osiguranja trebalo da eleminiše
sistem nezavisnih agencija, što znači da je odsustvo konkurencije razlog zašto
koegzistiraju nezavisne agencije i sistem direktnog ugovaranja.

Pojam “različite usluge” je takođe to što može da objasni zašto koegzistiraju različiti
distributivni sistemi. Tako (Barrese, James, Helen I. Doerpinghaus, i Jack M. Nelson,
1995) analiziraju ovo pitanje u odnosu na osiguranje imovine i odgovornosti. Oni su
u svojoj analizi zaključili da osiguravajuća društva pre koriste nezavisne
agencije kao kanal distribucije proizvoda osiguranja iako imaju daleko veće
troškove u odnosu na
neke druge kanale distribucije. Razumno je očekivati da skuplji distributivni
19
kanali znače gubitak tržišnog učešća na konkurentnom tržištu.
U skaldu sa svojom analizom oni navode da je učešće nezavisnih agenata na tržištu
autoodgovornosti u SAD-u opalo sa 69% u 1970 na 59% u 2000god.
Pojedini autori (Regan, 1997) analizirala je prednosti kanala distribucije iz
perspektive transakcionih troškova i ustanovila da nezavisne agencije daleko češće
nego što to čine osiguravajuća društva prodaju složenije vrste osiguranja, dok
ekslkuzivne agencije osiugravajuća društva koriste samo za prodaju
standardizovanih proizvoda osiguranja. Ove transakcije kategoriasala je na osnovu
učestalosti razmene, složenosti ugovaranja, egzogene neizvesnosti i značaja nekih
specifičnih investicija koje se ne mogu prenetei na korisnike osiguranja.

Postoje i neki drugi stavovi zašto koegzistiraju više kanala distribucije. Razloge
pronalaze u nesavršenosti tržišta i razlikama u kvalitetu proizvoda. Tržišne
nepravilnosti su najčešće uzrokovane regulacijom cena, sporim širenjem
informacija, kao i razlitičim transakcionim troškovima. Skorašnja istraživanja na
tržištu SAD-a pokazuju da (J.D. Power and Associates, 2001) postoje i drugi činioci
koji pokreću kupovinu osiguranja. Od posebnog interesa surezultati koji se
odnose na promenu ponašanja potrošača i navođenje razloga za on line
kupovinu osiugranja autoodgovornosti. Rezultati istraživanja govore da i bez
obzira na postojanje nekih kanala distribucije na osnovu kojih se može uštedeti u
pogledu prodaje proizvoda osiguranja, potrošači su inertni u pogledu prihvatanja
kupovine proizvoda osiguranja autoodgovornosti i da su praktično više okrenuti
kupovine polisa putem nezavinih agenata.

19
Miloradić J.: op.cit.,

21
 ZAKLJUČAK

Smatramo da uspešna prodaja usluga osiguranja zavisi od nekoliko sledećih faktora:

1] o marketinškoj strategiji [ciljevi, veštine, planovi, zadaci ..]

2] o poznavanju tržišta usluga osiguranja [poznavanje potencijalnog i ciljnog tržišta,

stvaranje baza podataka o tržištu, o segmentaciji tržišta, tržišni potencijal usluga osiguranja,
uzimanje u obzir unutrašnjih slabosti i prednosti.]

3] o marketinškom pristupu i fleksibilnom odnosu prema promenama u okruženju

4] o kvalitetu usluge [usluga potpuno zadovoljava promenljive interese i potrebe potencijalnih

osiguranika, širok opseg pokrića, jasni i ne dvosmisleni uslovi osiguranja, uvođenje promena
postojeće usluge: kvalitet, širine pokrića, popuste, bonuse,maluse i sl., zaštitni znak i marka
usluge moraju biti garancija kvaliteta, brza, korektna i pravična isplata odštete ili osigurane svote,
brza i korektna obrada uslužne štete, obaveštenje o isteku osiguranja, sitni pokloni osiguraniku ]

5] o poštovanju osiguranika kao partnera [poštovati svakog osiguranika, prepoznati

potrebe osiguranika, identično kvalitetno postupati u svim fazama poslovnog odnosa [pre, za
vreme trajanja i nakon isteka ugovora o osiguranju], poštovati zahteve i potrebe osiguranika,
uzimati u obzir prigovore i mišljenje osiguranika, posebno tretirati tzv. ključne osiguranike, biti
uslužan i pomoći osiguranicima, zadržati postojeće osiguranike, jer je to mnogo jeftinije od
pronalaženja novih...]

6] o motivisanosti prodajnog osoblja [dobri međuljudski odnosi, sigurnost posla i sigurna plata,
visina zarade, stimulacije, priznanja, statusni simboli (automobil, poslovna kartica...),
mogućnost napredovanja u poslu.

7] o edukovanosti prodajnog osoblja [poznavanje ciljnoga tržišta, znanje i uverenje o

kvalitetu usluge osiguranja, znanje o kvalitetu usluge konkurencije, kvalitetan odnos
prema osiguranicima, poznavanje tehnike prodajnog razgovora, način odevanja i ponašanja sa
osiguranicima.]

8] o dostupnosti usluge [različiti kanali prodaje, prodaja na mestima gde osiguranici

najčešće kupuju određenu uslugu, lokacija prodajnih mjesta, prodaja u svim mestima na
određenom području, prodaja na osnovu vezanih poslova [banka, leasing], prodaja na osnovu
načela «ja kupujem od tebe, a ti od mene» .]

9] o kvalitetu promocije usluge [kvalitetna i korektna likvidacija odštetnih zahteva, kultura

komunikacije sa sadašnjim i potencijalnim osiguranicima, brzina reakcije na bilo koji zahtev
osiguranika, oglašavanje, lična prodaja, publicitet i odnosi s javnošću, unapređenje prodaje.]

10] o ceni usluge [aktuelno primerena cena, konkurentna cena, za istu cenu nudi se veći kvalitet od
konkurencije, popusti, bonusi, način plaćanja.]

11] o osećaju poverenja i o sigurnosti osiguranika [lična iskustva kod rešavanja odštetnog zahteva,
iskustva drugih kod rešavanja odštetnih zahteva, izgled i ponašanje zaposlenih osiguravača, javni
imidž osiguravača, financijska snaga osiguravača, likvidnost i solventnost osiguravača,
materijalna imovina, poslovne zgrade, oprema u kancelarijama, vozila osiguravača i sl.].

22
 LITERATURA

1.Mikroekonomska analiza, Mate d.o.o., Zagreb, 1997.str. 1802.

2. Bennett, Peter D.: The Dictionary of Marketing Terms, Chicago,American Marketing

Association, 1988. str. 153.

3.Cohen, Carry: Sales & Marketing, Policies & Procedures [preveoBoran Petrić]
Biblioteka – Management za 21. stoljeće], Zagreb, 1998.

4. Stojanov A., Ugrinov D., Vaić E., Finansijska revizija javnog sektora-osnova za aktivni
poslovni ambijent, Tranzicija, 2010, vol. 25-26, pp. 146-155

5.Kotler, Philip: Marketing management, Analysis, Planning, Im-plementation, and Control

[Upravljanje marketingom, analiza, planiranje,primjena i kontrola], Mate d.o.o. Zagreb 2001.

6.Sally Dibb i ostali: Marketing [evropsko izdanje], Mate d.o.o.,Zagreb, 1995.

7.Miloradić J.: Osiguranje, FABUS, Sr. Kamenica, 2006.

8. Tepavac,R.:Kanali prodaje u osiguranju, Računovodstvo, vol.55,no1-2, pp 115-124,

2011.

9. Uzelac O.: Pravni aspekti ugovora o osiguranju života posmatrani u odnosu na druge slične
ugovore, Pravo – teorija i praksa, vol.28, no 7-9, pp. 97-105, 2011.

10.Njegomir V.: Uloga finansijskih derivata u upravljanju rizikom osiguranja,

Računovodstvo, vol.55,no 3-4, pp.73-84, 2011.

11. Martinović M.: Nadzor zasnovan na proceni rizika, Ekonomika, vol.56. no.1, pp
160-167, 2010.

12. Ugrinov D., Stojanov A., WEB prezentacija finansijskih izveštaja, Ekonomski signali,
vol.6, br.2, 2011.

23