FAKULTET ZA POSLOVNI MENADŽMENT BAR

SEMINARSKI RAD

Predmet: Poslovna psihologija

Tema: Konflikti na radu

Mentor: Student:
Danijela Medojević Sanela Pešić 88/15

09.05. 2018. godina

[
C
Sadržaj:

Uvod……………………………………………………………………………………………………………………2
Određenje konflikata ……………………………………………………………………………………………3
Uzroci konflikata na radu………………………………………………………………………………………3
Podela uzroka konflikata na radu ......................................................................................................... 4
Vrste radnih konflikata............................................................................................................................ 6
Oblici radnih konflikata.......................................................................................................................... 8
Načini rešavanja konflikata………………………………………………………………………………..…9
Osnovni metodi i tehnike za rešavanje konflikata…………………………………………………9
Zaključak ....................................................................................................................................................... 11
Literatura ...................................................................................................................................................... 12

1
 Uvod

Čovek u procesu rada ne želi da zadovolji samo svoju potrebu za materijalnom

sigurnošću već i svoje društvene i lične potrebe. Zbog toga on stupa u veoma
raznolike odnose sa saradnicima na poslu. Suštinska karakteristika bilo kog oblika
konflikta među ljudima jeste sukob interesa ili vrednosti suprotnih strana.
Međutim, ona sadrži i psihološku stranu konflikta, koja se ogleda u činjenici da
ljudi često imaju različite stavove i vrednosti od nas, ali to nas podstiče na sukob
tek onda kada ugrožava zadovoljenje nekih naših osnovnih potreba, potrebe za
materijalnom, psihološkom i društvenom sigurnošću. To se naziva frustracijom
potreba. Značaj ukazivanja na frustraciju problema, kao na psihološko jezgro
konflikata, očigledan je naročito u procesu rešavanja konflikta. Od svih aspekata
međuljudskih odnosa na radu najznačajniji izvor sukoba predstavlja neadekvatan
način rukovođenja.

2
 Određenje konflikata

Konflikt se može posmatrati kao oblik suprotstavljanja dve suprotne strane; on se

zasniva na nesaglasnosti ciljeva, želja ili vrednosti suprotnih strana. U njemu jedna
od strana kontroliše ciljeve ili objekte koje žele obe strane. Ova definicija je
dovoljno široka da obuhvati i konflikte na radu. U sukobu autoritarnog rukovodioca
i ostalih članova radne grupe suprostavljena su dva interesa: da poslove grupe vodi
jedan čovek ili da ih vode svi zajednički. Taj sukob često implicira i sukob
demokratskih i autoritarnih vrednosti. Ovaj sukob se još može opisati i kao sukob
potrebe rukovodioca da dominira drugim i potrebe radnika da se oslobode
dominacije. Iz ovog primera vidimo složenost odnosa ugroženih interesa i
osujećenih potreba u konfliktu između ljudi. Značaj ukazivanja na frustraciju
problema očigledan je naročito u procesu rešavanja konflikata. Čak i kada
otklonimo osnovne izvore konflikata – kada nađemo kompromis interesa, na
primer, ostaju još uvek posledice frustriranosti osnovnih potreba, koje takođe treba
razrešavati na određen način. Ostaje napetost, nezadovoljstvo, spremnost na revanš,
a sve je to najčešće posledica povređenog samopoštovanja. Posledice konflikata
nije moguće otkloniti u potpunosti ako oni učesnici u konfliktu koji su u njemu
gubili ne dobiju neku vrstu satisfakcije za povređeno samopoštovanje.

Uzroci konflikata na radu

Domaću sociološku literaturu zanimao je pretežno samo jedan oblik industrijskog

konflikta – obustava rada. Kako su obustave rada bile prvenstveno predmet
socioloških rasprava, nas u većoj meri interesuju drugi oblici industrijskih
konflikata. Ali budući da oni isti uzroci koji dovode do obustava rada mogu
prouzrokovati i druge vrste industrijskih konflikata, za nas su od interesa i
sociološke analize uzroka obustave rada.

Dva su osnovna uzroka obustave rada:

1. frustracije koje su neodvojivi deo industrijskog rada;
2. sukobi oko podele dobara, interesa, različitih socijalnih grupa.

3
Nas interesuju svi oblici konflikata na radu. To su, npr, konflikti između
pojedinaca, između pojedinaca i grupa, između pojedinih grupa, između pojedinih
rukovodioca ili čitave rukovodeće garniture i pojedinih radnika i grupa radnika.

Podela uzroka konflikata na radu

Uzroci konflikta na radu su brojni i raznovrsni. Tehnički je nemoguće dati potpunu

listu svih uzroka ove pojave, jer bi ona bila veoma duga. No, urađen je pokušaj
sistematizacije opštih uzroka koji dovode do konfliktne situacije u radnoj sredini.
Ti uzroci nalaze se pre svega, u ekonomskoj, tehničkoj, društvenoj, organizacionoj
i informativnoj sferi čovekove radne delatnosti, uključujući i fizičke i društvene
uslove radne sredine.

- organizacioni, tehnološki i ekonomski uslovi rada,

- međuljudski odnosi u radnoj grupi i organizaciji (loša saradnja, neadekvatan
način odlučivanja i rukovođenja i dr.),
- strukture ličnosti koje stvaraju uslove za konflikte,
- nesaglasnost među članovima organizacije u značajnim mišljenjima,
stavovima, vrednostima i interesima.

-Organizacioni, tehnološki i ekonomski uslovi rada-

Nepovoljno ekonomsko stanje radne organizacije, niski lični dohoci, loši uslovi
rada, neadekvatna podela posla i drugi objektivni činioci dovode do stanja trajne
frustriranosti i napetosti, što je preduslov za javljanje konflikata. Za pojavu
konflikata, uz ovaj preduslov, neophodno je da bude aktiviran i neki od bazičnih
uzročnika konflikata. Stanje frustriranosti, izazvano nepovoljnim uslovima rada (pr
svega, ekonomskim uslovima) pogoduje i ispoljavanju sklonostima određenih
tipova ličnosti.

-Međuljudski odnosi u radnoj grupi i organizaciji kao izvor konflikata

Od svih aspekata međuljudskih odnosa na radu najznačajniji izvor sukoba u radnim
grupama i organizacijama predstavlja neadekvatan način rukovođenja. Sukobi
među ljudima neizbježni su u grupama sa demokratskom atmosferom, zbog toga
što su u njima često prisutni i nesputavani različiti interesi, motive, stavovi,
mišljenja, što je preduslov za nastajanje sukoba. Sukobi u autoritarnim grupama
javljaju se u osnovi zbog toga što autoritarno rukovođenje potiskuje potrebe
4
članova grupe za uvažavanjem vlastite ličnosti, za samoizražavanjem i
kreativnošću.

-Strukture ličnosti koje stvaraju uslove za sukobe

Patološke strukture ličnosti stvaraju uslove za nastajanje sukoba u radnim grupama,

zbog toga što njihove devijantne potrebe izražavaju krajnji egoizam i ugrožavaju
potrebe ostalih članova. One su relativno retke jer patološke ličnosti, u principu,
teško opstaju u radnim grupama. Zato će ovde biti navedeni tipovi ličnosti koji su
mnogo rašireni i devijantni, ali ne i patološki.

-Dominantne osobe nastoje da kontrolišu ponašanje drugih ljudi i da ga tako

usmere da služi njihovim vlastitim ciljevima. One redovno nastoje da zauzmu
rukovodeće položaje u radnim organizacijma, jer u ulozi rukovodilaca lako mogu
da ostvare kontrolu ponašanja članova grupe. Ali i kada dominantna osoba nije na
rukovodećem položaju, ona će nastojati da u velikoj meri utiče na aktivnost članova
grupe. Ukoliko dominantna osoba ima u radnoj grupi za parntere submisivne osobe
ili takve koje se lako mire sa postojećim stanjem, tada neće biti konflikata između
nje i ostalih članova grupe. Kada su članovi grupe zrele osobe, kada, znači nemaju
podrebu za podređivanjem, nastojanja dominantne osobe da kontroliše ponašanje
drugih nužno će ugroziti njihove potrebe za samostalnošću, za samopotvrđivanjem
i druge.
-Destruktivne osobe teže da na različite načine povrede druge ljude i to nužno
izaziva otpor. Ova težnja, znači, stvara preduslove za konflikte. Ali, da li će do njih
doći zavisi od toga kojom vrstom otpora reaguju drugi članovi grupe.

-Negativisti su one osobe koje karakteriše negativizam – sklonost ka kritikovanju

ljudi i pronalaženja u njima nepovoljnih karakteristika – stvaraju uslove za neki od
oblika otpora, što je preduslov za sukobe.

Najzad, jasno je i da normalne osobe imaju težnju da reaguju izazivanjem

konflikata u situacijama kada u situacijama kada su ugroženi njihovi vitalni interesi
i potrebe. Ali normalne osobe nisu skolone konfliktima. One nastoje da, po pravilu,
reaguju na drugi način,a sukob je poslednje sredstvo.

5
-Razlike u značajnim stavovima, mišljenjima i interesima

Razlike u značajnim stavovima i mišljenjima vezanim za rad, prisutne su kod

različitih kategorija radnika – kod radnika u neposrednoj proizvodnji, kod
rukovodilaca, zatim kod kategorija radnika koje se razlikuju prema visini prihoda i
prema stručnoj spremi. Različita mišljenja i stavovi najčešće se javljaju u vezi sa
raspodelom dohotka i dr. Način raspodele dohotka mora da nađe ravnotežu između
potrebe da bude stimulativan i potrebe da razlike u primanjima ipak ne budu odviše
velike. Ali najznačajnija razlika u položaju, koja se izražava kroz mišljenje i
stavove, jeste ona između neposrednih proizvođača s jedne strane i administrativnih
radnika i rukovodstva, s druge. Kategorija neposrednih proizvođača ima najčešće
značajno manja primanja od radnika u administraciji i od rukovodilaca i redovno
ima manju moć u odlučivanju. Neposredni proizvođači su svoja nezadovoljstva,
često izražena krož obustave rada, najpre artikulisali kao nezadovoljstva niskim
primanjima, a kasnije sve više kao nezadovoljstva odnosima svojih primanja i
primanja administrativnih radnika i rukovodilaca. U njihovom nezadovoljstvu
implicirano je i nezadovoljstvo položajem u odlučivanju, jer zahvaljujući njemu
stvari ostaju takve kakve su, odnosno promene su onemogućene. Sukobi u radnoj
organizaciji odraz su ne samo onoga šta se dešava u njoj, već i u društvu u celini.

Vrste radnih konflikata

Univerzalna deklaracija o ljudskim pravima doneta posle drugog svetskog rata od

strane Ujedinjenih nacija jasno propisuje «da svako ima pravo na rad» iz čega se
nedvosmisleno vidi da je ovo ljudsko pravo i da je obaveza poslodavca da ga
poštuje, da radnika upozna sa pravima vezanim za njegov radno-socijalni status.
Društvo u kome živimo karakterišu razne podele, nezadovoljstva, socijalni nemiri,
pa i masovna okupljanja radnika i gradjana. Među tim pojavama poseban značaj
imaju radni konflikti kojima se u prvom redu izražava nezadovoljstvo zaposlenih i
njihova borba za ostvarenje određenih zahteva.

6
U literaturi se sreću razne sistematizacije konflikata polazeći od određenih
obeležja, kao što su: obim, vreme trajanja, ostavljene posledice i slično.

-Prema obimu konflikti na radu dele se na globalne i parcijalne.

Globalni konflikti obuhvataju gotovo sve zaposlene u određenoj delatnosti. Takvi
konflikti ispoljavaju se u sukobu naprednog rukovođenja sa zaostalim kolektivom,
njegovom organizacijom i tehnologijom rada, ili uspešnog kolektiva sa zaostalim
rukovodstvom, koje svojim stilom i metodom rukovođenja ne odgovara zahtevima
vremena i usvojenim obrascima ponašanja članova kolektiva. Parcijalni konflikti
ispoljavaju se u sukobu između rukovodioca i radnika, ili između samih radnika,
odnosno rukovodioca.

-Po dužini trajanja konflikti se dele na kratkotrajne i dugotrajne

Kratkotrajni konflikti nastaju kao rezultat međusobnog nesporazuma, ili učinjenih
grešaka koje se brzo uočavaju. Dok su dugotrajni konflikti uslovljeni i praćeni
poremećajem međuljudskih odnosa, dubokim nervnim traumama i lošom
poslovnom politikom, praćenih padom zarada i nivoom životnog standarda

-Po posledicama koje ostavljaju na funkcionisanje kolektiva, konflikti se dele na

one koji ostavljaju posledice, i na one koji ne ostavljaju posledice. Prvi su rezultat
određenih razlika (psihičkih, stručnih, obrazovnih) između učesnika u obavljanju
određenog posla, i te razlike dovode do usporavanja realizacije određenih
programa, opadanje motivacije za rad... Dok se druge karakterišu sitnim sukobima
koji proizilaze iz različitih psihičkih osobina pojedinaca, i po pravilu ne ostavljaju
nikakve posledice na život i rad kolektiva.

-Sociolozi konflikte najčešće dele na vidljive i nevidljive, stvaralačke i rušilačke.

Vidljivi konflikti u preduzeću obično se ispoljavaju u obliku verbalnih, kritičkih
sukoba na sastancima i drugim skupovima, a ogledaju se u sukobu interesa
pojedinih grupa ili njihovih predstavnika. Izražavaju se u obliku žalbe zaposlenih
na određene rukovodioce preduzeća. Skrivene konflikte teže je otkriti, jer su akcije
sukobljenih strana međusobno prikrivene, a konfliktnost interesa najčešće se
izražava kroz osećaj nepravde, nepoverenja u rukovodioce, nemogućnost
identifikacije sa radnom kolektivom. Skriveni konflikti izražavaju se posredno,
preko opadanja radne discipline, produktivnosti rada, neizvršavanjem radnih

7
naloga, stvaranjem loše radne atmosfere, raznih intriga i slično. Stvaralački konflikt
zastupaju sociolozi sa tezom da se njime stvaraju pozitivne vrednosti u kolektivu,
koje se ogledaju u razbijanju i napuštanju zastarelih šablona i metoda, čime se
dolazi do boljih rešenja, ostvaruje se konkurencija, a preko konkurencije i pozitivna
selekcija ideja, programa i ljudi, sve što dovodi do uspešnijeg poslovanja, većih
zarada i profita. Rušilački konflikt, smatra se da su konflikti u principu negativni,
jer su praćeni dezorganizacijom, potresima, neizvesnostima, razočarenjem, padom
proizvodnje, pa čak i rasturanjem kolektiva.

Oblici radnih konflikata

U savremenoj teoriji i praksi preovlađuju dva osnovna oblika radnog konflikta u

vidu štrajka i lock-outa.
-Štrajk, kao oblik protesta i borbe radnika za svoja ekonomska i socijalna prava
obično se vezuje za klasni, u prvom redu kapitalistički ekonomski sistem. Štrajk je,
dakle, privremena obustava rada grupe zaposlenih u cilju izražavanja žalbi ili
ostvarenja zahteva. On je privremen, pošto radnici nameravaju da se vrate na posao
kod istog poslodavca. U štrajku je potrebno da učestvuje grupa radnika, jer je reč o
kolektivnoj akciji, a ne o reagovanju pojedinačnog radnika. Za štrajk je bitna
namera saopštavanja žalbe ili pritisak za ispunjavanje zahteva. U štrajku postoje
dve međusobno suprotstavljene strane- radnici i poslovodstvo.

-Lock-out je akcija i protivmera poslodavca na pravo štrajka priznato radnicima i

njihovim sindikatima. Ovaj oblik radnog konflikta isključivo je vezan za
kapitalistički sistem proizvodnje. Lock-out uglavnom nastaje povodom kolektivnih
pregovora o radu. Dakle, slično kao i štrajk, i lock-out je priznato pravo, ali u ovom
slučaju poslodavca da pristupi slobodnom izboru sredstava radne borbe radi
pritiska na drugu stranu (radničke sindikate) da prihvate njegove zahteve. Odluku o
lock-outu donosi sam poslodavac, a ne udruženje poslodavaca. Ovom obliku radne
borbe uglavnom pribegavaju sitni poslodavci, a ređe velike korporacije.

8
 Načini rešavanja konflikata

Do rešenja konflikta ne postoji jednostavan put. Rešavanje ljudskih konflikata je

poduhvat koji se danas još češće završava neuspehom ili delimičnim uspehom nego
potpunim uspehom. Postoji, svakako više razloga zašto je teško doći do rešenja
konflikta. Poznato je da se pojedinci i grupe teško odriču svojih interesa ili svojih
već postavljenih pozicija, čak i kada oni ozbiljno ugrožavaju interese drugih. Teško
je poverovati da mogu biti nađeni posebni metodi rješavanja konflikata pomoću
kojih bi pojedinci i grupe sa privilegovanim položajem bili stimulisani da se
odreknu dela svojih interesa. Ali, svakako, postoje određene strategije pomoću
kojih učesnici u konfliktu mogu postati, u većoj meri svesni interesa i problema
druge strane.

Osnovni metodi i tehnike za rešavanje konflikata:

1. upoznavanje suparnika je od ključne važnosti zbog mogućnosti da ukoliko

neka osoba dobro percipira šta njen suparnik u konfliktu radi i ukoliko može
da predvidi šta može da uradi, ona stiče značajnu prednost u odnosu na
njega.
2. rasprava između suprotnih strana je, svakako, uslov da dođe do razrešenja
konflikta. Kroz raspravu suparničke strane postaju svesne pozicije druge
strane. Pored toga, one mogu zajedno da analiziraju rešenja koja odgovaraju,
u različitoj meri, i jednoj i drugoj strani. U svako slučaju, rasprava,
dogovaranje, pregovaranje, je često onaj presudni korak, koji je neophodno
proći da bi konflikt bo prevaziđen.
3. pretnje i prisile su često korišćene kao pokušaji razrešenja konflikata, i ako
nisu efikasan način.
4. postizanje relativne moći je postupak koji ponekad primenjuju pojedinci i
grupe u konfliktu. Oni se udružuju sa drugim pojedincima i grupama kako bi
ojačali svoju poziciju u konfliktu i postigli ono što ne mogu sami da
postignu. Ova tehnika može pomoći jednoj strani u konfliktu da ojača svoju
poziciju, ali često i da znatno otežaju put do rešenja konflikta.
5. metod nadređenih ciljeva se ogleda u tome da ako suprotne strane dele
nesaglasni i nepomirljivi interesi, tada treba naći zajedničke interese, koji su
iznad interesa obe suparničke grupe. U svakoj firmi moraju postojati
9
 zajednički interesi, pored antagonističkih. Ovaj metod premešta naglasak
aktera u sukobu sa antagonističkih na zajedničke ciljeve.
6. metod uvođenja sudije ili trećeg lica se najčešće javlja u situacijama kada se
procenjuje da suprotne strane teško mogu prevazići sukob. Prednost ovog
metoda je u tome što treća strana nije zahvaćena konfliktom i što, zbog toga,
može objektivnije da sagleda čitavu situaciju.
7. razvijanje interpersonalnih veština je metoda sa idejom da ovladati
interpersonalnim veštinama predstavlja osnovu i za bolje sagledavanje
konflikata i razrešenje konfliktne situacije. Više autora očekuje da će
stručnjaci koji se obučavaju u interpersonalnim veštinama steći, u određenoj
meri, uspešnost u rešavanju konflikata.
8. kompromis je situacija u kojoj svaki od učesnika dobija i gubi. Saznanje da i
suparnička strana mora da se odriče, da gubi, svakako je osnovni razlog da je
kompromis prihvatljiv za sve učesnike konflikta.

Metode za rešavanje konflikta u praksi, najčešće su prisutne dve – pedagoška i

administrativna metoda.
-Pedagoška metoda ima za cilj da sačuva kolektiv od rasula i anarhije, a to se
postiže ubeđivanjem međusobno sukobljenih strana da konfliktna situacija nanosi
štetu celom kolektivu, dovodeći u pitanje njegov dalji opstanak. Ovaj metod
podrazumeva objektivno otkrivanje uzroka konflikta, i formiranje saznanja da
nastala konfliktna situacija može biti rešena samo na principijalan način. Putem
strpljenja, razgovora, savetovanja i ubeđivanja dolazi se do povoljnog rešenja i
stvara se volja za stvarnu izmenu ranijeg ponašanja koje je dovelo do konfliktne
situacije.
-Administrativna metoda koristi se u krajnjem slučaju, gde se primenjuju mere
udaljavanja sukobljenih strana iz kolektiva ili njihovo premeštanje u sastav drugog
organizacionog dela preduzeća.

10
 Zaključak

Dakle, konflikt se može rešavati samo na principijalan način. Pri njegovom

rešavanju potrebno je srpljenje, razumevanje situacije i uvažavanja stanja ljudi.
Radi se o tome, da su ljudi u konfliktu emocionalno napeti. Oni ne vide ništa dobro
u svom protivniku. Za sebe misle da su apsolutno u pravu, nastojeći da protivnika
ocrne u očima drugih ljudi. Zbog svega toga je potrebno pažljivo saslušati strane u
sukobu, ali treba proveriti i utvrditi istinitosti njihovih stavova. Pre razgovora sa
sukobljenim stranama potrebno je prikupiti objektivne podatke o ličnostima u
sukobu, o stvarnoj situaciji, o opravdanosti zahteva, kako ne bi skrenuli s pravog
puta u toku rešavanja sukoba.
Pre svega, treba biti razuman. Svi smo mi ljudi. Svi mi pravimo greške. Svi
zaslužujemo da nas saslušaju, čak I kada pogrešimo. Jer, kako bismo onda znali da
smo pogrešili?

11
Literatura:

-Psihologija međuljudskih odnosa (Radojica B.)

-Savezni zakon o štrajku

-Poslovna psihologija (dr. Marić D. Borislav)

12