KEUNGGULAN BERSAING BISNIS PENDIDIKAN NON-FORMAL

Miguna Astuti1,Husnah Nur Laela Ermaya2

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPN “Veteran” Jakarta

1,2

Email: 1prismtime@yahoo.com, 2 Husnahnurlaela81@gmail.com

Abstract. The fundamental problem that led to this study is the limited empirical
knowledge about non-formal education SMBs in Indonesia generally and in Jakarta
Province especially, which makes the development of adapted theories and their
successful implementation difficult. The non-formal education SMBs more known as
‘courses’. The paper addresses three specific problems: competitive advantage of
courses and the impact of reputation and customer relationship (CR) factors on it.
The specific goals and contributions of the research include: (1) identifying
customers’ perception on reputation of courses in Jakarta (2) identifying customers’
perception on customer relationship of courses in Jakarta (3) identifying customers’
perception on competitive advantage of courses in Jakarta, and (4) analyzing the
effect of reputation and customer relationship on competitive advantage of courses
in Jakarta.
The research methods used are explanatory and descriptive surveys using simple
random sampling technique for pulling sample. The data collecting technique used
are literatures studies, observations, and questionnaires. The result of the collected
data with the primary data source was received in form of number of sample of 135
respondents, in this case were students of courses in Jakarta.
The findings are: (1) Reputation perceived as average by customer (2) Customer
relationship perceived as average by customer, while (3) Competitive advantage
perceived as above than average by customer, (4) The path analysis showed that
reputation and customer relationship together have an influence on competitive
advantage of courses in Jakarta, while individually, reputation have no significant
effect on reputation of courses in Jakarta.

Keywords: Reputation, customer relationship, competitive advantage, non-formal

education SMBs, courses.

Abstrak
Abstrak.Tujuan utama dan kontribusi penelitian ini berakar dari masih terbatasnya
pengetahuan empiris mengenai bisnis pendidikan non-formal di Indonesia secara
umum, dan di Jakarta secara khusus. Dengan meningkatkan kuantitas dan kualitas
penelitian mengenai bisis kursus, pre-kondisi terbentuk bagi peningkatan adaptasi
teori yang ada dan kegunaan pengetahuan ilmiah bagi pengembangan praktek bisnis
kursus, yang merupakan tujuan utama dan alasan dari penelitian ini. Tujuan spesifik
dan kontribusi dari penelitian ini termasuk: (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan
atas reputasi bisnis kursus di Jakarta; (2) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas
hubungan pelanggan bisnis kursus di Jakarta; (3) Mengidentifikasi persepsi
pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta; (4) Menganalisa efek
dari reputasi dan hubungan pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di
Jakarta.Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif
dengan menggunakan teknik pengambilan sampel secara acak. Tehnik pengumpulan
data yang digunakan adalah studi literatur, observasi, dan kuisioner. Hail dari
pengumpulan data dari sumber primer diambil dari 135 responden, yang merupakan
siswa dari bisnis kursus.Hasil penelitian antara lain: (1) persepsi pelanggan terhadap
reputasi bisnis kursus dianggap ‘cukup’, (2) persepsi pelanggan terhadap hubungan
pelanggan dianggap ‘cukup’, (3) sedangkan keunggulan bersaing bisnis kursus
dipersepsikan ‘lebih dari cukup’ atau di atas rata-rata, (4) analisa dari reputasi dan
hubungan pelanggan secara bersamaan terhadap keunggulan bersaing
memperlihatkan efek yang signifikan, sedangkan secara parsial reputasi tidak
memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus di
Jakarta.

Kata Kunci: Reputasi, hubungan pelanggan, keunggulan bersaing, bisnis

pendidikan nonformal, kursus.
1. Pendahuluan
Persaingan merupakan tuntutan yang dihadapi oleh semua pelaku usaha baik swasta
maupun pemerintah dalam era globalisasi dan pasar bebas. Pada tahun 1995, WTO
mengeluarkan dan mensahkan kesepakatan umum mengenai perdagangan jasa yang lebih
dikenal dengan General Agreement of Trade in Services (GATS) yang mulai berlaku
sepenuhnya pada tahun 2010 tentang liberalisasi perdagangan internasional dalam bidang jasa
yang menetapkan 12 bidang jasa komersial yang dapat diperdagangkan secara internasional.
Terdapat 5 bidang usaha jasa pendidikan yang masuk ke dalamnya, yaitu jasa pendidikan
dasar, jasa pendidikan menengah, jasa pendidikan tinggi, jasa pendidikan non-formal dan jasa
pendidikan lainnya. Pemerintah Indonesia kemudian merespon liberalisasi jasa pendidikan
tersebut melalui penetapan pendidikan sebagai salah satu bidang usaha yang terbuka bagi
penanaman modal asing dan menjadi bagian dari paket kebijakan liberalisasi yang ditetapkan
oleh UU No. 25 tahun 2007 tentang penanaman modal asing. UU tersebut didukung lebih
lanjut oleh 2 kebijakan yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yaitu Perpres No. 76 tahun
2007 dan Perpres No. 77 tahun 2007. Perpres No. 76 tahun 2007 menetapkan kriteria dan
persyaratan untuk bidang-bidang usaha yang tertutup dan terbuka untuk penanaman modal.
Sebagai salah satu negara penandatangan kesepakatan GATS, Indonesia merupakan pasar
yang sangat menggiurkan bagi komoditas pendidikan yang diperdagangkan secara
internasional. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei Badan Pusat Statistik (BPS). Dari 254 juta
lebih penduduk Indonesia, 140 juta diantaranya berdomisili di pulau Jawa. Lebih jauh lagi,
dari 6 propinsi yang ada di pulau jawa, lebih dari 9,7 juta penduduk tersebut berdomisili di
Jakarta. Dengan luas wilayah yang hanya 6,6 km2, kepadatan penduduk DKI Jakarta adalah
yang tertinggi dibanding 33 propinsi lain di Indonesia. Masih dari sumber yang sama,
dinyatakan bahwa dari total populasi di Indonesia, sebanyak 102,6 juta peduduk Indonesia
termasuk Penduduk Usia Sekolah (PUS), angka tersebut lebih kurang 28 kali penduduk
Singapura atau hampir 6 kali penduduk Australia. Penjual jasa pendidikan dari luar negeri
mengincar pasar besar tersebut karena di negara mereka sendiri, lembaga-lembaga
pendidikan baik formal maupun nonformal mengalami kelebihan kapasitas (excess capacity)
akibat berkurangnya jumlah calon siswa/mahasiswa. Angka-angka tersebut di atas kemudian
diikuti pula dengan hasil analisis Boston Consulting Group tahun 2013 yang memaparkan
terjadinya peningkatan jumlah masyarakat kelas menengah atas di Jakarta sebesar 250%
dalam jangka waktu 8 tahun. Di Indonesia secara umum, menurut penelitian yang
dilaksanakan oleh departemen pendidikan nasional pada tahun 2007 terdapat lebih dari
13.000 lembaga kursus dan diestimasikan jumlah tersebut akan meningkat dua kali lipat
dalam 8 tahun. Secara khusus, di DKI Jakarta, selain memiliki tingkat kepadatan penduduk
tertinggi, tingkat persaingan lembaga kursus juga meningkat tajam dalam jangka waktu yang
cukup singkat.

2. Tinjauan Pustaka
Mencari kesamaan antara dunia pendidikan dan bisnis merupakan suatu hal yang sangat
tidak mungkin beberapa dekade yang lalu. Suatu institusi pendidikan memiliki tujuan
meningkatkan pengetahuan dan kemampuan siswanya sehingga dapat meningkatkan
kehidupannya dan memperbesar kesempatan kerja para lulusannya (ADB Review of
Education in Indonesia, 2015). Namun bisnis kebalikannya, bertujuan untuk mendapatkan
keuntungan sebesar-besarnya dengan biaya sekecil-kecilnya (Griffin and Ebert, 2006). Lebih
lanjut, Vanessa Gaffar (2007) menyatakan bahwa semua bisnis hendaknya meningkatkan
kemampuan dan keunggulan dengan segala potensi yang mereka miliki untuk dapat
memenangkan persaingan.
Keunggulan bersaing dapat diperoleh dengan mengungguli perusahaan lainnya dalam
hal keunikan/keistimewaan layanan, biaya/harga, kualitas produk yang tersedia, pengalaman
pelanggan dan kemudahaan konsumen (Longenecker, Moore and Petty, 2003; Anatan and
ellitan, 2009; Gordon Walker, 2009; Barney, 2010; Syeh, 2010; Thomson, stricklan and
Gamble, 2010; Porter, 2011).
American Marketing Association menyatakan bahwa pemasaran bukan hanya sebagai
fungsi perusahaan, tetapi juga seperangkat proses menciptakan, mengkomunikasikan dan
memberikan nilai kepada konsumen serta mengelola hubungan dengan konsumen sehingga
memberikan keuntungan bagi perusahaan. Hubungan pelanggan (CR) sebagai bentuk
komunikasi pemasaran telah makin diteliti dalam literatur akademi pemasaran (Berry 1995;
Dwyer, Schurr, and Oh 1987; Morgan and Hunt 1994; Sheth and Parvatiyar 1995; Barnes
2003), demikian pula dengan reputasi (Fombrun, 1996; Mukherjee et al., 2003; Dowling,
2001; Sheth, 2001). Dalam menghadapi persaingan, elemen reputasi perusahaan dan
hubungan pelanggan harus digunakan dengan tepat, baik itu guna memperoleh pelanggan
baru, atau guna merebut pelanggan dari pesaing untuk meningkatkan keunggulan bersaing.
Kesalahan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dalam penawaran jasa pendidikan
non-formal (kursus) dapat menjadi peluang bagi pesaing. Rahasianya adalah untuk
menciptakan superior value untuk diterima pelanggan. Barnes (2001) menyatakan bahwa
nilai merupakan inti dari keunggulan bersaing dan juga hubungan dimana kemampuan dalam
memahami dan mengapresiasi penciptaan nilai adalah komponen utama bagi suatu
perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya.
Terdapat beberapa definisi hubungan pelanggan. Fombrun (1996) menyatakan bahwa
hubungan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang muncul guna membentuk persepsi
pelanggan terhadap perusahaan. Selanjutnya, peneliti lain menyatakan hubungan pelanggan
sebagai strategi komprehensif dan proses rekruitmen pelanggan baru (Brown, 2000; Sheth
dan Parvatiyar, 2001), proses mempertahankan pelanggan yang ada (Brown, 2000; Sheth dan
Parvatiyar, 2001), proses partnering pelanggan dengan perusahaan (Sheth dan Parvatiyar,
2001) dengan pelanggan tertentu untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan
pelanggan. Terkait reputasi, Fombrun (1996) dalam penelitiannya yang melihat dari sudut
pandang pelanggan menyatakan bahwa dasar dari perusahaan adalah gabungan dari penilaian
personal pelanggan terhadap kredibilitas, reabilitas, tanggung jawab serta apakah perusahaan
tersebut dapat dipercaya oleh pelanggan.
Dari sudut pandang lain, Fombrun (1996) juga menyatakan bahwa reputasi perusahaan
merupakan perwakilan dari persepsi aktifitas perusahaan di masa lalu atau dimasa mendatang
yang menggambarkan keseluruhan pendekatan perusahaan terhadap seluruh elemen-elemen
yang penting bagi perusahaan. Sejalan dengan pandangan ini, Weiss et al. (1999) menyatakan
reputasi perusahaan sebagai karakteristik organisasi yang secara umum merefleksikan
sejauhmana masyarakat melihat perusahaan sebagai sesuatu yang “baik” atau “buruk”. Secara
kontras, Dowling (2001) percaya bahwa reputasi perusahaan merupakan kombinasi dari
kekaguman, rasa hormat dan keyakinan atas segala aktifitas organisasi.

3. TUJUAN DAN METODE PENELITIAN

Tujuan Penelitian
Tujuan utama dan kontribusi penelitian ini berakar dari masih terbatasnya pengetahuan
empiris mengenai bisnis pendidikan non-formal (bisnis kursus) di Indonesia secara umum,
dan di Jakarta secara khusus. Dengan meningkatkan kuantitas dan kualitas penelitian
mengenai bisis kursus, pre-kondisi terbentuk bagi peningkatan adaptasi teori yang ada dan
kegunaan pengetahuan ilmiah bagi pengembangan praktek bisnis kursus, yang merupakan
tujuan utama dan alasan dari penelitian ini. Tujuan spesifik dan kontribusi dari penelitian ini
termasuk: (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas reputasi bisnis kursus di Jakarta; (2)
Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas hubungan pelanggan bisnis kursus di Jakarta; (3)
Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta; (4)
Menganalisa efek dari reputasi dan hubungan pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis
kursus di Jakarta.

Metode Penelitian
Untuk mecapai tujuan utama penelitian, tipe penelitian yang dilakukan adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif dilaksanakan untuk mencapai tujuan
pertama, kedua dan ketiga, sedangkan penelitian verifikatif digunakan untuk mencapai tujuan
keempat, yaitu tujuan terakhir dari penelitian ini. Penelitian ini dilaksanakan terhadap sampel
target berdasarkan one shoot survey. Variabel independen dan dependen yang ada diteliti dan
di analisa dengan periode 6 (enam) bulan di tahun 2015, sebagian besar berdasarkan data
primer yang diperoleh melalui survei. Penelitian juga mencakup data-data sekunder dari
sumber-sumber resmi, seperti dari Kementrian pendidikan, Badan Pusat Statistik, dan
lainnya.
Data primer diperoleh melalui kuisioner terstruktur yang didesain untuk satu sumber,
dalam hal ini adalah pelanggan bisnis kursus (siswa bisnis kursus). Data terkumpul kemudian
diverifikasi guna mengurangi kesalahan pengukuran. Setelah melalui proses menggunakan
program MS Excel, analisis statistik dengan menggunakan path analysis dilakukan. Metode
kuantitatif dan kualitatif digunakan yang termasuk di dalamnya yaitu statistik deskriptif serta
uji lain yang signifikan.

Sampel Penelitian
Hasil dari pengumpulan data dengan menggunakan sumber data primer diperoleh
dalam bentuk sampel sejumlah 135 responden, dalam kasus ini yaitu siswa dari beberapa
bisnis kursus di Jakarta. Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu simple
random sampling. Pola sistematik dari metode pengambilan sampel dilakukan berdasarkan
lokasi dan usia dari responden.

4. ANALISIS HASIL DAN DISKUSI

Hasil dari analisis penelitian ini terbagi menjadi analisis deskriptif dari masing-
masing variabel dan dilanjutkan dengan hasil analisis verifikatif guna melihat keterkaitan
antar variabel.

a. Analisa Deskriptif Persepsi Pelanggan Terhadap Reputasi, Hubungan Pelanggan dan

Keunggulan Bersaing Bisnis Kursus

Tabel 1. Ringkasan skor Reputasi Tabel 2 : Ringkasan skor Hub. Pelanggan

Sumber : Data Primer (Diolah) Sumber : Data Primer (Diolah)

 Tabel 3. Ringkasan skor Keuanggulan Bersaing

Sumber : Data Primer (Diolah)

Berdasarkan Tabel 1., reputasi bisnis kursus dipersepsikan lebih tinggi dari rata-rata
oleh pelanggan, yaitu sejumlah 51.11%. Sedangkan berdasarkan Tabel 2., aktivitas
hubungan pelanggan yang terdiri atas aktivitas acquiring, retaining dan partnering yang
ditawarkan oleh bisnis kursus secara rata-rata dinyatakan sebagai cukup menarik
(moderate) oleh pelanggan, dengan peringkat ‘cukup’, yaitu sejumlah 53.33%. Hal ini
mengindikasikan bahwa aktivitas untuk memperoleh pelanggang baru, mempertahankan
pelanggan yang ada serta upaya bisnis kursus dalam memposisikan pelanggan sebagai
partner yang bernilai masih kurang efektif. Kemudian keunggulan bersaing bisnis kursus
dipersepsikan ‘cukup’ (moderate) oleh pelanggan. Hal tersebut terlihat dari persentase
baris ketiga pada Tabel 3, yaitu sebesar 43.7%.

b. Analisis Pengaruh Reputasi dan Hubungan Pelanggan Terhadap Keunggulan

Bersaing
Untuk menguji hipotesis penelitian ini, uji parsial dari variabel independen terhadap
variabel dependen dilakukan menggunakan t-test. Berdasarkan rumus, diperoleh hasil
seperti terlihat pada tabel 4.
Tabel 4. Uji Hipotesis Parsial
No. Variabel Koefisien T t-table Kesimpulan Statistik
1. X1 on Y Pyx1 = 0.094712 1,4136 1.658 Tidak Signifikan
2. X2 on Y Pyx2 = 0.627119 9,359929 1.658 Signifikan

Tabel tersebut memperlihatkan bahwa reputasi secara parsial tidak memiliki efek
yang signifikan terhadap keunggulan bersaing, sedangkan hubungan pelanggan memiliki
efek signifikan terhadap keunggulan bersaing.

Tabel 5. Efek Dari Reputasi Terhadap Keunggulan Bersaing

Efek dari X1 (Reputasi) Perhitungan Hasil
Langsung Pyx1 x Pyx1
0,094712 x 0,094712 0,00897
Melalui hubungan korelasi dengan X2 Pyx1 x RX1X2 x Pyx2
0,094712 x 0,058 x
0,003445
0,627119
Efek Total dari X1 Terhadap Y 0,012415
 Tabel 6. Efek dari CR Terhadap Keunggulan Bersaing
Efek dari X2 (Hubungan
Pelanggan) Perhitungan Hasil
Langsung Pyx2 x Pyx2
0,627119 x
0,393278
0,627119
Melalui hubungan korelasi dengan
Pyx2 x RX1X2 x Pyx1
X1
0,627119 x 0,058 x
0,003445
0,094712
Efek Total dari X2 Terhadap Y 0,396723

Terlihat bahwa efek reputasi dan hubungan pelanggan secara total adalah sebesar
40.91%. Sugiyono (2005) menyatakan bahwa pengaruh dari karakteristik angka tersebut
jatuh pada kategori ‘cukup kuat’, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan,
terdapat pengaruh yang cukup kuat dari reputasi dan hubungan pelanggan terhadap
keunggulan bersaing. Hasil dari reputasi secara parsial tidak memiliki efek yang signifikan
terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus. Meski secara parsial efek dari reputasi
terhadap keunggulan bersaing adalah sebesar 1.24%, namun dapat disimpulkan bahwa
reputasi bukan alasan mutlak responden untuk menjadi siswa dari bisnis kursus.

5. KESIMPULAN DAN BATASAN PENELITIAN

Kontribusi dari penelitian ini, baik implikasi ilmiah maupun praktis adalah didasarkan
pada fakta bahwa penelitian mencakup keunggulan bersaing dari jasa pendidikan non-formal
yang berskala kecil dan menengah (UKM) atau yang lebih dikenal dengan bisnis kursus.
Dapat disimpulkan bahwa: (1) persepsi pelanggan terhadap reputasi bisnis kursus dianggap
‘cukup’, (2) persepsi pelanggan terhadap hubungan pelanggan dianggap ‘cukup’, (3)
sedangkan keunggulan bisnis kursus dipersepsikan ‘lebih dari cukup’ atau di atas rata-rata,
(4) analisa dari reputasi dan hubungan pelanggan secara bersamaan terhadap keunggulan
bersaing memperlihatkan efek yang signifikan, sedangkan secara parsial reputasi tidak
memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta.
Harus diperhatikan bahwa penelitian hanya mencakup 2 (dua) variabel independen,
yaitu reputasi dan hubungan pelanggan. Namun pada penelitian ini, variabel lain yang dapat
mempengaruhi keunggulan bersaing tidak dibahas/diteliti, adapun pengaruh variabel-variabel
lain tersebut adalah sebesar 59.09%. Variabel-variabel lain ini mungkin merupakan: (1)
variabel selain reputasi dan hubungan pelanggan yang telah diidentifikasikan secara teori,
namun tidak diikutsertakan dalam model, (2) variabel selain reputasi dan hubungan
pelanggan yang belum teridentifikasi secara teori, (3) komponen lain.
Lebih lanjut, harus disadari pula bahwa sampel penelitian diperoleh berdasarkan data
dari kementrian pendidikan yang menyatakan bahwa dari total 13,446 bisnis kursus di
Indonesia, dan 891 di Jakarta, hanya 21 bisnis kursus yang telah diberikan status layak.
Penelitian selanjutnya setidaknya dapat mempertimbangkan bisnis kurus yang minimal
memenuhi kriteria mendasar, yaitu sebanyak 445 dari 891 bisnis kursus di Jakarta.
Penggunaan metode statistika berbeda yang dapat mengakomodasi besarnya jumlah sampel
tersebut dapat pula dipertimbangkan..
Ucapan Terima Kasih
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
kesempatan dan kesehatan serta kekuatan untuk menyelesaikan pengabdian masyarakat
yang berjudul “Keunggulan Bersaing Bisnis Pendidikan Non-Formal”
Dalam proses penyelesaian penelitian ini, penulis telah melibatkan berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:
1) Bapak Prof. Dr. Ir. Eddy Siradj, M.Sc., Eng, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jakarta.
2) Dr. Erna Hernawati, Ak. CPMA., CA selaku Wakil Rektor II Bidang Keuangan
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
3) Ibu Dr. Retno Dyah K.,M.Si, Selaku Ketua LPPM UPN “Veteran” Jakarta yang telah
memberikan kesempatan dan menyetujui penelitian ini.
4) Bapak Dr. Prasetyo Hadi.,S.E.,M.M.,CFMP., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta
5) Rekan Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jakarta atas sharing ilmu serta masukannya bagi penyempurnaan kegiatan
penelitian ini
6) Para mahasiswa/i yang telah meluangkan waktunya untuk membantu dalam proses
pelaksanaan serta pengumpulan data yang diperlukan.
7) Para aparat Kelurahan Cijantung, serta RT /RW atas dukungannya sehingga acara dapat
berjalan dengan aman dan tertib.
8) Pihak-pihak yang terkait yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian ini.

Daftar Pustaka
Barnes, James G, 2001, Secrets of Customer Relationship Management: It’s All About How
You Make Them Feel, McGraw-Hll, New York.
Berry, Leonard L., 1995, “Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging
Perspectives,” Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (Fall), 236–45.
Brown, Stanley A., 2000, “Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in
the Worl of e-Business”, Jhon Wiley&Sons.
Dowling, G.R., 2001, 'Creating Corporate Reputations', Oxford University Press, Oxford,
UK.
Dwyer, Robert F., Paul H. Schurr, and Sejo Oh, 1987, “Developing Buyer–Seller
Relationships,” Journal of Marketing, 51 (April), 11–27.
Fombrun, Charles. J., 1996, 'Reputation: Realizing Value from the Corporate Image',
Harvard Business School Press, Boston, MA.
Graf, A. and P. Mass, 2008, Customer value from a customer perspective: A comprehensive
review. JFB., 58: 1-20.
Griffin, Ricky W, and Ronald J. Ebert, 2006, Business 8th Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Hollensen, S., 2003, Marketing Management, A Relationship Approach, Pierson Education
Limited, Essex.
Kotler, Phillip, 2003, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation an
Control , Prentice Hall International Inc, New Jersey.
Lovelock, Christopher, 2005, Service Marketing and Management, New Jersey:Prentice Hall.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt, 1994, “The Commitment–Trust Theory of
Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 58 (July), 20–38.
Parvatiyar, Atul., and Sheth, Jagdish N., 2001, 2002 Preliminary Issue, “Customer
Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal
of Economic and Social ResearchMarketing”, 3 (2), 1-34.
Nguyen, Nha & Gaston Le Blanc, The International Journal of Bank Marketing Bradford:
Vol. 16, Iss. 2, p. 52-65, 1998, “The mediating role of corporate image on customers’
retention decisions: an investigation in financial services”.
Sheth, Jagdish N. and Atul Parvatiyar, 1995, “Relationship Marketing in Consumer Markets:
Antecedents and Consequences,” Journal of the Academy of Marketing Science, 23
(Fall), 255–71.
Sugiyono, 2005, “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung.
Vanessa, Gaffar, 2007, “Customer Relationship Management and Marketing Public
Relation”, Alfabeta, Bandung.
Weiss, A.M., Anderson, E. and Maclnnis, DJ., 1999, 'Reputation management as a
motivation for sales structure decisions', Journal of Marketing, 63 (4), 74-89.
Woodruff, R & Gardial, S., 1996, Know Your Customer: New Approaches to Understanding
Customer Value and Satisfaction. Blackwells Publishers, Oxford.