7/1624 / S459 UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL vouvavevosa— | INCIDENCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD EN PREVENCION Y LOS GENERADOS PARA LA CORRECION DE NO. CONFORMIDADES EN LOS PROYECTOS DE CONSTRUCCION CIVIL EJECUTADOS POR UNA EMPRESA CAJAMARQUINA CON CERTIFICACION ISO 9001:2008 TESIS Para optar el Titulo Profesional de: INGENIERO CIVIL Presentado por la Bachiller: SADITH YASMIN SALAZAR MICHA Asesor MCs.Ing. Jaime Amoros Delgado Cajamarca, diciembre de 2014DEDICATORIA La presente investigacién se la dedico de manera especial a mis padres, por ser mi fortaleza, mi ejemplo, mi inspin ién y por brindarme su apoyo incondicional, incentivandome siempre a salir adelante. A mis hermanas, agradecerles por ser estar siempre conmigo, por ser parte de mi formacién y sobre todo mi motivacién. Vaya ‘también mi reconocimiento a todas aquellas personas que han sido parte de mi formacién profesional como maestros, compatieros de estudios y compafteros de trabajo. pag. 1CONTENIDO INTRODUCCION. CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1 Antecedente tedricos 2.2 Bases tedricas... 2.3 Definicién de términos basicos. CAPITULO IIL MATERIALES Y METODOS 3.1. Metodologi 3.2. Ubicacién de la investigacién.. 3.3, La Poblacién de estudio. 3.4, Lamwuestra, 3.5. Unidad de andlisis 3.6. Procedimiento 3.7. Tratamiento y anélisis de datos y presentacién de resultados CAPITULO IV. ANALISIS Y DISCUCION DE RESULTADOS.. 4.1, Evolucion de los proyectos. 42. Seleceién de la muestra 4.3 Enfoque procesal... CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.. 5.1. Conclusiones. wea ane 5.2. Recomendaciones. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.. pag. 2INDICE DE TABLAS Tabla N°1: Monto de ingreso anual... Tabla N°2: Monto promedio por tipo de Proyecto. ‘Tabla N°3: Monto por tipo de proyecto especifico. Tabla N°4: Datos de los proyectos... Tabla N°S: Costos de prevencién.. Tabla N°6: Costos de correccién.. Tabla N°7: Resumen de costos de prevencién y correccién. Tabla N°8: % Promedio éptimo en capacitacién..... Tabla N°9: Costo promedio en gastos de capacitacién Tabla N°10: Inversion en prevenciér INDICE DE GRAFICOS Grifico N°1: Modelo Optimo de Costos de Calidad... Grafico N°2: Relacién entre costos y categorias.. Grafico N°3: Inversién en Inspeccién y Prevencién. Grafico N°4: Mejora Continua del Sistema de Gestién de Calidad .. Grafico N°5: Monto Inicial Promedio anual... Gréfico N°6: Monto Final promedio Anual Grafico N°7: Nimero de Obras por Tipo de Proyecto... Grfico N°8: Costo promedio por tipo de Proyecto Grifico N°9: Cantidad por tipo de proyecto Grifico N°10: Tipo de Proyecto por Costo Ini Grafico N°11: Tipo de obra por Monto Final. Gréfico N°12: Porcentaje en prevencién y correccién respecto al presupuesto inicial.... Grafico N°13: Porcentaje en correccién y capacitacién respecto al presupuesto inicial INDICE DE CUADROS Cuadro N° 1: Tipo, Nivel, Disefio y Método de la Investigacién. ANEXOS. pag. 3RESUMEN El desarrollo del proyecto de investigacién se refiere Al Costo de la Calidad y No Calidad en Proyectos de Construceién Civil realizada en una empresa cajamarquina que cuenta con Certificacién ISO 9001:2008, para ello se compara los costos en prevencién obtenidos del presupuesto inicial versus los costos unitarios que implica la correccién de las No conformidades; la incidencia de estos costos esté intimamente ligado a la calidad cn la ejecucién de los proyectos. Al concluir la presente investigacién da como resultado que Ia inversién en prevenci6n disminuye en un 21.45% los costos generados en la correcciGn de no conformidades en proyectos de construccién civil, es decir sobrepasa lo planteado en Ia hipétesis en 1.45%; de esta manera se demuestra que el invertir en prevencién es beneficioso para la empresa. Palabras claves: Costos de Calidad, Prevencién, Correcci6n, no conformidad, inversién Covrtcriing Gini pag. 4ABSTRACT The development of the research project refers to “Cost of quality and non-quality in civil construction projects, conducted in a Cajamarca’s company that has certification ISO 9001:2008”, for it compares the prevention costs obtained from the initial budget versus unit costs which implies correcting non-conformities; the incidence of these costs is closely linked to the quality of project implementation. At the conclusion of this investigation results that the investment in prevention decreases by 21.45% the costs incurred in correcting non conformities in civil construction projects, that is exceeds what was raised in the hypothesis at 1.45%. In this way is demonstrated that investing in prevention is beneficial to the company. Key words: Cost of Quality, Prevention, Correction, non-conformity, investment pag. 5CAPITULO I. INTRODUCCION La presente investigacién identifica los costos de calidad y los generados para la correccién de no conformidades en los proyectos de construccién civil, ejecutados por una ‘empresa cajamarquina con certificacién ISO 9001:2008. ‘Toda obra civil requiere de un adecuado control de calidad para la finalizacién exitosa del Proyecto, para ello es indispensable mantener un control veraz y efectivo del cumplimiento de los requisitos especificados en el expediente técnico o normas del reglamento nacional En la presente investigacién formulamos el problema pregunténdonos Cuél ¢s la incidencia de los costos de calidad en prevencién y los generados para la correccién de no conformidades en los proyectos de construccién civil ejecutados por una empresa cajamarquina con certificacién ISO 9001:2008? Para ello analizamos los datos de la empresa y demostraremos si se cumple la hipéte planteada, de que la inversién en prevencién disminuye en un 20% los costos generados en la correccién de no conformidades en proyectos de construccién civil. Se trata de demostrar que el repetir los trabajos por falta de calidad o prevencién, o el cometer desviaciones registradas como “no conformidades” durante la ejecucién del proyecto genera pérdidas, porque al aplicar las medidas correctivas se incrementa el costo. ‘También se espera que esta investigacién sirva a las empresas interesadas en realizar su propio diagnéstico, controlar sus costos y aplicar los sistemas y herramientas de calidad que les facilite Ia implementacién de su sistema de mejora, que le dé resultados econdmicos inmediatos y que con ellos los aliente a seguir adelante en el camino de la calidad. Dentro de los alcances de presente investigacién incluyen a 17 proyectos de construccién civil-edificacién ejecutados por una empresa cajamarquina, Se analiza cada pag. 6uno de los costos de calidad en prevencién, obtenido de los presupuestos iniciales (costos de evaluacién), y los generados para la correccién, obtenido de las no conformidades, determinando la correlacién de los mismos. Nuestro objetivo es calcular la incidencia de los costos de calidad en prevencién y los generados para la correccién de no conformidades de dichos proyectos. Es decir la idea fundamental de esta investigacién es aportar conocimiento para que las empresas de construccién, encuentren un motivo econdmico que los Heve a introducirse a la cultura de la calidad, para ello hay que identificar los gastos adicionales que mayormente no son cuantificados, demostrando que con el control de una obra se obtenga como beneficio la disminucién de costos producidos por la correccién de no conformidades. A continuacién se describe el contenido de los capitulos que forman parte del desarrollo de Ia investigacion: El capitulo II trata acerca del marco teérico; se describe los antecedentes de la investigacién, bases tedricas y la definicién de términos bisicos relativos a la presente investigacién, En el capitulo IIT se da a conocer las caracteristicas de la empresa estudiada, de la misma forma se describe los materiales y métodos desarrollados en esta investigacién; como: ubicacién, tiempo, época, el procedimiento, tratamiento y andlisis de datos. En el capitulo IV se realiza la descripcién, explicacién del andlisis y presentacién de resultados obtenidos de la investigacién. Finalmente en el capitulo V se establecen las conclusiones més pertinentes, derivadas de os resultados, asi como también las recomendaciones necesarias para seguir ampliando los ‘conocimientos sobre el tema de la investigacién. pag. 7CAPITULO I MARCO TEORICO. 2.1 Antecedente teéricos 2.1.1 Internacions Hasta ahora se han planteado diferentes métodos y enfoques que permiten caleular Jos costos de la calidad. Fueron los norteamericanos quienes primero identificaron y definieron los costos de la calidad mediante los trabajos de Juran y Feigenbaum en la década de los cincuenta (Williams et al., 1999). A partir de esos conceptos se han desarrollado diversos enfoques para calcular y controlar os costos de calidad. (Dzul Lépez Luis A., 2007) Shah y FitzRoy (1998), presentan una visién general de los costos de calidad cen varios paises. Los eseritores legan a la conclusién de que el concepto de reportes de datos sobre costos de Ia calidad, no es aceptado ampliamente por Jas empresas en ninguna parte del mundo. Se concentran en la recoleccién y la medicién de las experiencias de costos de calidad y también apuntan la escasez de encuestas de costo de calidad. Aunque diversos trabajos que evalian los modelos de costos de calidad han sido publicados, el enfoque principal es, sin embargo, el plan de Prevencién - Evaluacién - Fracaso (PEF). (Dzul Lépez Luis A., 2007) Actualmente existen varias instituciones u organismos internacionales dedicados al aseguramiento de la calidad y la elaboracién de normas de control, estas organizaciones son las encargadas de certificar a las empresas ‘que cumplan con sus normativas, dando de esta manera un valor agregado a la ‘empresa que los obtiene. 2.1.2. Nacional Las empresas internacionales que iniciaron sus operaciones en Perit trajeron consigo los modelos estandarizados de la calidad en la construccién y con ello, pag. 8Jas empresas nacionales de renombre no se quedaron atrés en adoptar los ‘métodos internacionales para poder competir con estas empresas extranjeras. (Alvarez y Pérez, 2012). Fueron muy pocas empresas nacionales que introdujeron la metodologia del control y aseguramiento de la calidad pues involucraba un costo adicional en el Presupuesto y se crefa que al aumentar los costos en el presupuesto, los proyectos no eran rentables. Los pensamientos antiguos eran reacios al cambio pensando que establecer la calidad en los procesos también involucraba un sobretiempo es decir un retraso en la entrega de la obra. Con el tiempo y la masificacién de los proyectos de construccién se ha ido incrementando la inclusién de la metodologia de calidad en los proyectos. (Alvarez y Pérez, 2012) En los Gltimos affos, Ia construccién en el Pert se ha intensificado de una manera sin precedentes, debido principalmente a iniciativas politicas y a un escenario favorable de Ja economia, Sin embargo, esto no quiere decir que la construccién haya mejorado, Actualmente, todavia existen muchas deficiencias en los proyectos de construccién, las cuales se traducen en pérdidas econémicas; al mismo tiempo, muchas veces en la ejecucién de un proyecto no se alcanzan resultados esperados porque no se consideraron controles necesarios a su debido tiempo, situacién que influye directamente a ta rentabilidad del proyecto. ‘Tomando como antecedentes de Ia investigacién los proyectos de construccién ejecutados bajo un sistema de gestién de calidad en funcién del presupuesto inicial y de las “no conformidades”, se puede establecer controles y acciones de mejora que deben tomarse en cuenta para asegurar la conformidad del producto llegando a la calidad del mismo. Cuando no se alcancen los resultados planificados esperados, deben llevarse a cabo acciones de mejora, segin sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. (Norma Internacional ISO 9001) pig.9Todos los informes de no conformidad deben incluir una actuacién para su solucién (correccién). En funcién de la repetividad o gravedad de la no conformidad, la organizacién puede estimar necesario emprender acciones correctivas para que esta situacién no vuelva a repetirse, lo que implica un andlisis de 1a causa de la no conformidad y acciones para eliminar las causas. Es muy importante distinguir entre ta correccién fruto de una “no conformidad” documentada en el informe de no conformidad, y la accién correctiva que puede darse durante el proceso. La primera es una solucién: particular para una incidencia y la segunda es una accin preventiva o para que Ja incidencia no vuelva a repetirse. El andlisis de los informes de “no conformidad” es fuente fundamental no solo para acciones correctivas de dicha observacién, sino para mejorar Ia calidad de ejecucién de futuros proyectos. (Gomez, 1.) 2.2 Bases tebricas Generalidades Las herramientas que establece ISO 9001 para determinar acciones de mejora son los objetivos de la calidad, las acciones correctivas y preventivas resultantes del informe de revisién del sistema por la direcci6n. La fuente principal de las acciones correctivas son los informes de no conformidad, pues estas determinan las acciones a emprender. Generalmente la medicién de los Costos de 1a Calidad se dirige hacia todas las reas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reduccién de Costos. Es decir, aquellas que permiten cuantificar el desarrollo y suministrar una base intema de comparaci6n entre servicios, procesos y Areas o departamentos de la misma Unidad de Organizacién. La medicién de los Costos relativos a la Calidad también revela desviaciones y anomalias en cuanto a distribuciones de costos y esténdares, las cuales muchas pag, 10veces no se detectan en las labores rutinarias de andlisis. Por tltimo, y quizés sea el uso més importante, la cuantificacién 0 medicién de los Costos de la Calidad de un servicio, es el primer paso hacia el control y el mejoramiento del mismo. 2.2.1 Elcosto de la calidad Son todos los costos involucrados en la gestién y control de la calidad. Es el dinero que se invertiré antes, durante y después de la ejecucién del proyecto para el levantamiento de las observaciones. (Alvarez y Pérez, 2012) La mayoria de los modelos de costos de calidad estén basados en la clasificacién de costos de prevencién, costos de evaluacién y costos de fallos. Esta categorizacién de costos de la calidad es la mas aceptada y fue desarroliada por Armand Feigenbaum (1994). Costos de prevencién, evaluacién y fallos (internos y externos). (Dzul Lépez Luis A., 2007) 2.2.1.1 Costos de prevencién Costos realizados al inicio y durante la ejecucién del proyecto direceionado a acciones de control de calidad que permitan evitar fallas © errores, Esta asociado a los recursos humanos, materiales, equipamiento y tecnol6gicos necesarios para las acciones del control de calidad, dicho de otra manera, es el dinero que se gasta en capacitacién ppara que los trabajadores hagan bien lo que tienen que hacer desde el principio. Visto esto financieramente, se encuentra dentro de los costos indirectos, costos fijos y costos variables. Se podria decir sin lugar a dudas que es una inversion a futuro, Para resumir un poco los costos de prevencién son los destinados a las actividades encargadas de asegurar la calidad del producto o servicio como: Capacitacién de personal, Revisién pardmetros del proceso, Revisién instrumentos de medida, Calibracién del proceso. (Dzul Lopez Luis A., 2007) pag. 112.2.1.2 Costos de evaluacion Son los correspondientes a los implementos y/o instrumentos que va a necesitar el personal de hacer las inspecciones por parte del Area de Control de Calidad (M. Garcia, ET AL). Es decir aquellos destinados a medir el nivel de la calidad conseguido en el proceso como mediciones, verificacién de resultados, inspeccién visual, pruebas de control y pruebas de funcionamiento. (Dzul Lopez Luis A., 2007) 2.2.1.3 Costos de No Calidad o fallas, Incluyen todos los “sobre costos” de una empresa, fruto de las omisiones © incumplimientos de los procedimientos constructivos que generan errores 0 fallas expresadas en una “no conformidad” conduciendo a rehacer los trabajos y en consecuencia incrementa el costo de determinados procesos. (Alvarez y Pérez, 2012) Es decir, es todo el dinero que gasta la empresa porque las cosas no se hicieron bien a la primera vez. (Feigenbaum, 1994). Por ello se afirma, que los costos de trabajo rehecho genera pérdida econdmica y atraso en el proyecto si es que este afecta ala ruta critica. Se dividen en fallos internos y fallos externos. - Fallos internos aquellos “antes de ser entregados al cliente, como los reprocesos por fallas, desperdicios de materiales, los costos inherentes a las demoras por fallas de calidad, costos de las repeticiones de pruebas. = Fallos externos aquellos que se dan después de ser entregados al cliente como reclamos de los clientes por fallas detectadas en la pag. 12obra recibida, fallas de calidad de la obra una vez que fue entregada al cliente., costos de la atencién de las reclamaciones. Punto d version optimo en capacitaci6n. Posteriormente Juran redefine los conceptos en relacién a sus interacciones; considerando que a mayor inversién en prevencién y evaluacién disminuyen los costos de fallos. (Dzu! Lopez Luis A., 2007) El objetivo de un sistema de costos de la calidad es encontrar el nivel de calidad que minimice el costo de la calidad total. El esquema PEF de Feigenbaum y Juran ha sido adoptado por la American Society for Quality Control y por el British Grifico N°l: Modelo Optimo de Costs de Grifico N°: Relacién Entre Costs y Calidad Cateaorias OO Ce — Relaciénentrecostosy categories “ MODELO OPT DE COSTODECALIDAD —/ NS i ‘ene scasoee bn Year, Fuente: articulo Modelo PEF de costes de la calidad como herramienta de gestion en ‘empresas constructoras de la Revista Ingenieria de Construccién Vol. 22 N°1, PAG. 43-56. Abril de 2007 Un sistema de gestién de calidad a porta rentabilidad econémica, es decir el dinero invertido en prevencién y evaluacién debe traducirse en un ahorro Por los costos provocados por los fallos internos y externos. pag. 132.23 Gréfico N°3: Inversién en Inspeccién y Prevencién oN 1” PREVENCION ALLO rwvensen | prevencion | ¥ERSIOY i ' | Fuente; Ariculo costes de calidad Marifé Montes, Luna, nov.2012 Prineipios de Gestion de Calidad La norma ISO 9001: 2008, establece que en los proyectos se debe tomar s para eliminar las causas de las no conformidades encontradas con objetivo de prevenir que vuelvan a ocurrr. (Norma ISO 9001: 2008). Esta norma determina ocho principios de gestiOn de calidad: ‘© Enfoque al cliente + Liderazgo ‘© Participacién det personal + Enfoque basado en procesos + Enfoque de sistema para la gestion + Mejora continua + Enfoque basado en hechos para la toma de decisién + Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor De esta manera se puede establecer un circulo de mejora continua para todo el proceso de control y aseguramiento de la calidad. pag. 142.24 Griifico N°: Mejora Continua del Sistema de Gestion de Calidad terents TI=e Papo man Fuente: Norme ISO 9001-2008 Se extraeré puntos principales necesarios para Ia investigaci6n segin la norma ISO 9001:2008, Requisitos Para un sistema de gestin de la Calidad Esta norma Intemacional especifica los requisitos para un sistema de gesti6n de la calidad, cuando una organizacién: - Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. - _Aspira a incrementar la satisfaccién del cliente a través de la aplicacién eficaz del sistema, asegurando la conformidad del cliente y la aplicacién correcta de los reglamentos respectivos. Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y pretende sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su giro, tamafio y producto vendido. pag. 15La norma ISO 9001:2008 se basa en la norma ISO 9000: 2005 Sistema de Gestion de la Calidad - Fundamentos y vocabulario, ademés de sus versiones anteriores. Segtin la norma se tiene requisitos generales, requisitos de documentacién y responsabilidades de la direccién. 2.2.4.1 Requisitos generales 2.2.4.2. 22.4.3. La organizacién debe: = Identificar los procesos necesarios para la aplicacién y gestién de la calidad. = Definir en los procesos las frecuencias e interacciones de los. mismos. = Alcanzar los resultados planificados y la mejora continua implementando acciones certeras en los procesos. - Definir los métodos necesarios para asegurar la eficacia de las. ‘operaciones y el control de procesos en la organizacién. = Cerciorarse de que los recursos e informacién necesarios estén disponibles en los procesos. Requisitos documentarios EI ISO 9001 se centra en las normas scbre la documentacién, es por eso la importancia de la correcta estructuracién de sus documentos. Responsabilidades de la direecién La alta direccién debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrolio e implementacién del sistema de gestién de la calidad, asi como Ia mejora continua de su eficacia, comunicando a la pag. 16225 22.6 organizacién 1a importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. La planificacién de la calidad del proyecto tiene que ser documentada dentro del Plan de Calidad, que deberd ser revisado por la alta direceién para verificar si los objetivos se estén logrando y para establecer las mejoras que se puedan obtener luego de resultados obtenidos. Se deberd establecer los niveles de autoridad y responsabilidades en Ja organizacién que garanticen la eficacia del sistema. Se deberé nombrar un Representante de la direccién de la corganizacién, el cual deberé contar con la confianza y apoyo de la alta direccién para garantizar el éxito de ta implementacién y mantenimiento del Sistema de calidad. Este representante tiene que ser el nexo entre los diferentes niveles de la organizacin, i6n eficiente entre todos. permitiendo una comt Mejora Continua La organizacién debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestién de calidad mediante el uso de la politica de la calidad, los objetivos de la calidad, Jos resultados de las auditorias, el anéli acciones correctivas y preventivas. (ISO 9001, 2000) Acci6n correctiva La organizacion debe tomar acciones para climinar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. pég. 1722.7 2.2.8 Segin la Norma ISO: 9001, se debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requerimientos: a. Revisar las no conformidades (incluye las quejas de los clientes). b. Determinar las causas de las no conformidades. c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que la no conformidad no vuelvan a ocurrir. 4, Determinar ¢ implementarlas acciones necesarias. ¢€. Registrar los resultados de las acciones tomadas. f. Revisar las acciones correctivas tomadas. Accién preventiva La organizacién debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidad potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Segin la Norma ISO 9001, se debe establecerse un procedimiento documentado para definir requisitos para: a, Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. ¢. Determinar ¢ implementar las acciones nevesarias. 4. Registrar Ios resultados de las acciones tomadas. ¢. Revisar las acciones preventivas tomadas. La no Conformidad. Esta drea cubre el precio pagado por no contar con sistemas de calidad o un producto de calidad. Los ejemplos de esto son: reproceso, desechos, tiempos de espera, tiempos perdidos, etc. Estos procesos incrementan el costo total afectando a la ganancia 0 utilidad de la empresa. pag. 182.2.9 La Conformidad. La conformidad es un objetivo de la garantia de calidad, esto se alcanza a un determinado precio, en el proceso se identifica que esto es resultado de una combinacién de la prevencién, de la valoracién y de la falla. La reduccién del costo en cualquiera de estos elementos reduce el costo total, la Hlave para llegar al costo minimo esté logrando un adecuado equilibrio entre los tres. 2.3 Definicién de términos bisicos Aseguramiento de la calidad.- parte de la gestién de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirén los requisitos de la calidad, Calidad.- grado en que un conjunto de caracteristicas inherentes cumple con los requisitos pres establecidos. Cliente.- organizacién o persona que recibe un producto. ‘Conformidad.-- cumplimiento de un requisito Control de Ia calidad. parte de la gestién de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Costos de calidad.- se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. Costos de no calidad.- es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y mano de obra, a causa de Ia ineficiencia de la planificacién. Diagnéstico situacional.- es el estado en que se encuentra una organizacién, sirve para saber donde y cémo se encuentra en ese momento y se toma como base para planear los cambios necesarios. pag. 19Herramienta.- La calidad, estado y adecuacién a la operacién realizada, afecta el rendimiento. Eficacia.- extensién en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan Jos resultados planificados. Eficiencia.- relacién entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Enfoque basado en procesos.- es buscar que el resultado deseado se alcance més cficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionen ‘como un proceso, Enfoque de sistema para la gestién.- es el identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyendo a la eficacia y eficiencia de una organizacién en el logro de sus objetivos. Estructura de la organizacién.- disposicién de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. GestiGn.- actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacién. Gestién de In calidad.- actividades coordinadas y planificadas con anticipacién para dirigir y ejecutar una organizacién y/o proyecto con calidad. Mejora de la ealidad,- parte de la gesti6n orientada a incrementar el cumplimiento de los requisitos de calidad. No conformidad.- son las observaciones hechas por los clientes a las acciones de servicios que no cumplen con las caracteristicas o cualidades esperadas. ‘Objetivo de la calidad.- cumplir con lo planteado, programado ambicionado, 0 pretendido, evitando de esta manera las no conformidades. pag. 20Pérdidas de rendimiento.- Costos elevados adquiridos por rendimientos bajos en procesos productivos que no cuentan con los controles adecuados. Planificacién de la calidad.- parte de la gestién enfocada a establecer los ‘mecanismos necesarios con la finalidad de llevar a cabo los procesos operativos con eficiencia y eficacia, Politica de Ia eal directrizy objetivos generales de una empresa, relativos a Ja calidad, expresados formalmente por la direcci6n general. La politica de la calidad forma parte de la politica general y debe ser aprobada por la alta direccién. Produeto.- resultado de un proceso. Proceso: conjunto de actividades desarrolladas en forma secuen centre si, que transforman elementos de entrada en resultados. Proveedor.- organizacién o persona que proporciona un producto. Requisito.- necesidad o expectativa establecida, ya sea implicita o explicitamente. Satisfacci6n del cliente.- percepcién del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Sistema.- conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactéan, Sistema de calidad.- conjunto de la estructura de la organizacién, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestion de la calidad. Sistema de gestién.- sistema que establece la politica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. pag. 21Sistema de gestién de la calidad.- sistema de gestién para dirigir y controlar una ‘organizacién con respecto a la calidad. Trabajos de re-claboracién. Costos de corregir defectos a fin de hacer los productos aptos para el uso. A veces esta clase de costos es ampliada para incluir ‘operaciones extras creadas para resolver una epidemia de defectos o suplementos especiales en las piezas previstos para fines similares. pag. 223A. 32. 33. 34. CAPITULO Il. MATERIALES Y METODOS Metodologia La metodologia de la investigacién consiste en comparar los costos de calidad en prevencién obtenidos del presupuesto inicial versus los costos unitarios que implica la correccién de las desviaciones (No conformidades); determinando la correlacién entre ellos. CUADRO N*I: Tipo, Nivel, Diselo y Método de Ia Investigacion Criterio Tipo de investigacion Finalicad ‘Aplicada, Estrategia oenfoque eérico a metodolisico enfoque téri Cuantitativa, Otjetivs aleances) Descriptive Fuente de datos Seeundaria, Control en el disetio dela prucha [No experimental ‘Temporalidad ‘Transversal (sinerénica) CContento donde suoede Biblioteca (gabinete) Uni Fuente: Vieyies (2008), Estrada (1998), Rulz-Rosado (2006), Mendez y ‘Astdillo 2008), (Meta 2008), Hemindez eal (2010). Ubicacién de la investigacién La investigaciOn se realiza en el afio 2014 en una empresa cajamarquina fundada en 1995 y certificada con el ISO 9001:2008 en el 2007. Los proyectos seleccionados para la investigacién son los ejecutados desde el afio 2003 hasta el 2013. La Poblacién de estudio Consiste en los 154 proyectos de construccién ejecutados por la empresa; dichos proyectos son de tipo electromecénico, civil y otros. La muestra Del total de proyectos de construccién agrupados por tipo de proyecto, se han seleccionado los de construccién civil tipo edificacién, que en total son 17 proyectos. pag, 233.5. Unidad de andlisis Se considerd los presupuestos iniciales, los costos de prevencién y los costos de correccién por las no conformidades detectadas en cada uno de los proyectos. 3.6. Procedimiento El procedimiento para evaluar los costos de prevencién y los generados para correccién de no conformidades fue el siguiente: 3.6.1. Se dio a conocer a la Gerencia de la empresa el objetivo de la investigacién y los beneficios que se obtendria de los resultados obtenidos. 3.6.2. Se solicité la colaboracién de los responsables de cada Area facilitando la informacién necesaria para desarrollar el trabajo de investigacién. 3.6.3. Se creé una tabla para recopilar informacién de los montos totales anuales con la finalidad determinar la evolucién de la empresa. ‘Tabla N°1: Monto de ingreso anual, por Monto final por aio 3.6.4. Luego de haber recopilado los datos, se elaboré una tabla, agrupando el total de proyectos por tipo general y especifico identificdndose 1a cantidad de proyectos asi como el monto promedio inicial y de liquidacién por cada proyecto, Tab 2: Momo Prometio por Tp e projet I Proyecto por tipo genera ~Prayecto por tip especifi Ted Ne MOO Tipe eM Joreyecte — Prapetes PTOMCHIO - Proyecto Propet i Total pag. 243.6.5. Se identificé s6lo proyectos de construccién civil, agrupéndolos por tipo cespecifico, determindndose la cantidad de proyectos, el monto monto final. jal y el ‘Tabla N°3: Monto por Tipo de Proyecto Especifico N° de Tipo de obra ecto Monto inicial Monto final Total 3.6.6. De acuerdo a los resultados de las tablas N° 1, 2 y 3 se seleccionaron los proyectos de la muestra a investigar que son los proyectos que han tenido mayor inversién ejecutados por la empresa; elaborindose una tabla de enfoque procesal por cada proyecto. ‘Tabla N°4: Datos del Proyecto Fecha Fecha Monto Monto Monto anual | Monto cio término inicial final inicial fin Total 3.6.7. Una vez. identificados los proyectos de la muestra se calculé los costos de calidad en prevencién y los generados para correccién de no conformidades NCR) para cada uno de ellos. ‘Tabla N°S: Costos de Prevencién { aed Pareial Proyecto __Deteripcion Und Cent. cuse PACT Tota sy PL pag. 25‘Tabla N°6: Costos de Correccién ‘Observacién 0 Correccién de Sob | spy No No Und. CU. Metrndo Parcial Total Total i. i Conformidad Conformidad Si Pt m2 3PY = Proyecto 3.7. Tratamiento y andlisis de datos y presentacién de resultados 3.7.1. Se generé una tabla resumen de los costos de prevencién y los generados para Ja comeccién de no conformidades, ‘Tabla N°7: Resumen de Costos de Prevencién y Correccion [ ‘Costes en Prevenciét Costos de correccién i men % | Presupuesto Montode Givacitacién Inversion Prevenciin Gastosde 976 Sia | PY “Inkial”” Capacitaciin GE Pervonal en Reapecto Carrecién Correcsiin (sy Repectoal Prevenion gi Mfonto (8) amet al | ! Inicial i a j Pi P2 P Total 3.7.2. Se seleccioné los mejores resultados de la tabla N°7 y se encontré el porcentaje promedio éptimo en capacitacién. Tabla N°8: Porcentaje Promedio Optimo en Capacitacion Promedio pag. 263.7.3. Con el porcentaje promedio dptimo en capacitacion, se calculd el costo de inversi6n en gastos de capacitacién para cada proyecto, los que a su vez se compararon con los gastos de correccién obtenidos de la tabla N°7, ‘Tabla N°9: Costo de Inversién Optimo en Gastos de Canacitacifin py Costo de inversién Sptima en gastos de | ceapacitacién : PI P2 PB Total 3.7.4, Finalmente se analizaron los resultados obtenidos con los cuales se determing Ja tendencia dé inversién en calidad y la comprobacién de la hipétesis. ‘Tabla N°10: Inversién en Prevencién. [Desert Costo de inversion éptima en gastos de capacitacién Gastos de Correccién Taversién en Prevencion respecto ala correcei6n % pag. 27