‫أﻓﻀﻞ اﻟﻤﻤﺎرﺳﺎت ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ ‪١,٠ :‬‬

‫ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺦ ‪ ٤ :‬ﻳﻮﻧﻴﻮ ‪٢٠٠٧‬‬

‫ﺃﺨﻼﺀ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‬
‫ﻴﺒﺫل ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ "ﻴﺴ‪‬ﺭ" ﺃﻗﺼﻰ ﺠﻬﻭﺩﻩ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻋﺎﻟﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺩﻗﺔ ﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﺘﺤﻤل ﺃﻴﺔ ﻤﺴﺌﻭﻟﻴﺔ ﺃﻭ ﺘﺒﻌﺎﺕ ﻗﺩ ﺘﻨﺘﺞ ﺇﺜﺭ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺴ ‪‬ﺭ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺘﻠﻘﻲ ﻤﺸﺎﺭﻜﺎﺘﻜﻡ ﺒﺎﻹﺒﻼﻍ ﻋﻥ ﺃﻴﺔ ﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﺼﻔﺤﺔ "ﺍﺘﺼل ﺒﻨﺎ" ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ‪.‬‬
 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺟﺪول اﻟﻤﺤﺘﻮﻳﺎت‬
‫‪ ١‬ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ‪٥ ...........................................................................................................‬‬
‫‪ ١-١‬ﻫﺩﻑ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ ‪٥ ....................................................................................................‬‬
‫‪ ٢-١‬ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ ‪٥ ................................................................................................‬‬
‫‪ ٢‬ﺃﺴﺱ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪٧ ...................................................................................‬‬
‫ﻨﻅﺭﺓ ﻋﺎﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪٧ ...................................................................‬‬ ‫‪١-٢‬‬
‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻭﺠﻬﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪٧ ....................................................................‬‬ ‫‪٢-٢‬‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺜﺒﺎﺘﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪٨ ........................................................‬‬ ‫‪٣-٢‬‬
‫ﺘﻌﺭﻴﻑ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ‪١٠ ...............................................................................‬‬ ‫‪٤-٢‬‬
‫ﻨﻅﺭﺓ ﻋﺎﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ )‪١٣ ..........................(ITIL‬‬ ‫‪٥-٢‬‬
‫‪ ٣‬ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪١٨ ........................................................................................‬‬
‫ﻤﻘﺩﻤﺔ ‪١٨ .........................................................................................................‬‬ ‫‪١-٣‬‬
‫ﺒﻨﺎﺀ ﺃﺴﺎﺱ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ ‪١٨ .............................................................................................‬‬ ‫‪٢-٣‬‬
‫ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ‪١٨ .......................................................................................‬‬ ‫‪٣-٣‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪١٩ ..........................................................................................‬‬ ‫‪٤-٣‬‬
‫ﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻜﻤﺸﺭﻭﻉ ‪٢٠ ........................................................................................‬‬ ‫‪٥-٣‬‬
‫ﻻ ﺘﻘﻠل ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ‪٢٢ ......................................................................................‬‬ ‫‪٦-٣‬‬
‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺤﺠﻡ ﺍﻟﺠﻬﺔ ‪٢٢ ................................................................................‬‬ ‫‪٧-٣‬‬
‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ‪٢٢ ..............................................................................................‬‬ ‫‪٨-٣‬‬
‫‪ ٤‬ﺍﻟﻤﻠﺤﻕ ﺍﻷﻭل – ﺘﻤﺭﻴﻥ )ﻨﺸﺎﻁ( ﺨﺎﺹ ﺒﺘﻘﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ– ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﺒﺠﻬﺔ ﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ‪٢٤ ...........................................................................................‬‬
‫‪ ١-٤‬ﺴﻴـﺎﻕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪٢٤ ................................................................................................‬‬
‫‪ ٢-٤‬ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ‪٢٤ ....................................................................................................‬‬
‫‪ ٣-٤‬ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻨﻀﺞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪٣١ .........................................................................................‬‬
‫‪ ٥‬ﺍﻟﻤﻠﺤﻕ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ – ﺩﻟﻴل ﺇﺭﺸﺎﺩﻱ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪٣٣ .........................................................‬‬
‫ﻤﻘﺩﻤﺔ ‪٣٣ .........................................................................................................‬‬ ‫‪١-٥‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺎﺩﺙ ‪٣٣ ............................................................................................‬‬ ‫‪٢-٥‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ‪٤٤ ............................................................................................‬‬ ‫‪٣-٥‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‪٥٣ .............................................................................................‬‬ ‫‪٤-٥‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ‪٥٩ ............................................................................................‬‬ ‫‪٥-٥‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪٦٣ .....................................................................................‬‬ ‫‪٦-٥‬‬
‫ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ)‪٦٩ ......................................................................... (KPIS‬‬ ‫‪٧-٥‬‬

‫‪ ٦‬ﺍﻟﻤﻠﺤﻕ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻤﺴﺭﺩ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ‪٧٥ ..............................................................................‬‬

‫‪-٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺠﺪاول‬
‫‪١٥ ................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١‬‬
‫‪١٦ .......................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫)‪(٢‬‬
‫‪٢٥ ......................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫א‬ ‫)‪ (٣‬א‬
‫‪٢٦ .........................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪ (٤‬א‬
‫‪٢٧ .........................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪ (٥‬א‬
‫‪٢٨ .........................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪ (٦‬א‬
‫‪٢٩ .........................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪ (٧‬א‬
‫‪٣١ .................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪ (٨‬א‬
‫‪٣٥ ........................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪(٩‬‬
‫‪٤٠ ...................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٠‬‬
‫‪٤٥ .........................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١١‬‬
‫‪٤٦ ..........................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٢‬‬
‫‪٤٨ ...................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٣‬‬
‫‪٥٠ ....................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٤‬‬
‫‪٥٥ .......................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٥‬‬
‫‪٥٨ ...................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٦‬‬
‫‪٦٠ .......................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٧‬‬
‫‪٦٣ ...................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٨‬‬
‫‪٦٦ ...............................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٩‬‬
‫‪٦٨ ...........................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٢٠‬‬
‫‪٧١ ...................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א א א‬ ‫)‪(٢١‬‬
‫‪٧٥ .....................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٢٢‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل‬
‫‪٨ .................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١‬‬
‫‪٩ ...................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٢‬‬
‫‪١٠ .....................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٣‬‬
‫‪١١ .........................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٤‬‬
‫‪١٢ .....................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫א‬ ‫)‪(٥‬‬
‫‪١٤ ......................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٦‬‬
‫‪١٥ .......................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫)‪(٧‬‬
‫‪٢٠ ...............................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٨‬‬
‫‪٢١ ...................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫–‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٩‬‬
‫א ‪٢٢ ..........................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫–‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪ (١٠‬א‬
‫‪٣٢ ..............................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١١‬‬
‫‪٣٨ .................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٢‬‬
‫‪٤٦ ..........................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٣‬‬
‫‪٤٨ ...........................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٤‬‬

‫‪-٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪٥٦ ........................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٥‬‬

‫‪٦٢ ........................................................................................................................................‬‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٦‬‬
‫‪٦٨ ................................................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٧‬‬
‫‪٦٩ .............................................................................................................‬‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٨‬‬

‫‪-٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪-١‬‬
‫ﻼ ﺇﺭﺷﺎﺩﻳﹰﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﳏﺪﺩﺓ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺗﻌﺘﱪ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﺩﻟﻴ ﹰ‬
‫ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ ﻟﺪﻯ ﺣﻜﻮﻣﺔ ﺍﳌﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻋﻼﻭﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﻭﻣﺮﺍﺟﻌﺘﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺩﻭﺭﻱ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ‬
‫ﺗﻠﺒﻴﺘﻬﺎ ﳊﺎﺟﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﳉﻬﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺩﻑ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ‬ ‫‪١-١‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻐﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﺍﻗﺘﺮﺍﺡ ﺃﺩﻟﺔ ﺇﺭﺷﺎﺩﻳﺔ ُﺗﻌﲔ ﻣﺪﻳﺮﻱ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺎﻬﺗﺎ ﻛﺠﺰﺀ ﻣﻦ ﺍﻻﺳﺘﻌﺪﺍﺩ‬
‫ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺗﻮﺻﻴﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺩﻋﻤﻬﺎ ﺣﺴﺐ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﻭﻬﺗﺪﻑ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﻭﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ‬
‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﺇﱃ ﲤﻜﲔ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺃﻓﻀﻞ‬
‫ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ)‪.(ITIL‬‬

‫ﺇﻥ ﻣﺪﻳﺮﻱ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﺍﳌﺘﻮﺳﻄﲔ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﺳﻴﺨﻄﻄﻮﻥ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻢ ﺍﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻭﻥ‬
‫ﺍﻷﻛﺜﺮ ﺍﺳﺘﻬﺪﺍﻓﹰﺎ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻮﺛﻴﻘﺔ؛ ﺣﻴﺚ ﳛﺘﺎﺝ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﺇﱃ ﺃﻥ ﺗﺘﻢ ﺇﺩﺍﺭﺗﻪ ﲢﺖ ﻣﻈﻠﺔ ﻣﺸﺮﻭﻉ ﻭﻓﺮﻳﻖ ﻣﻜﺮﺱ ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﲢﻤﻞ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﳐﺘﺎﺭﺓ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ‬ ‫‪٢-١‬‬

‫ﺻﻤﻤﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﲝﻴﺚ ﺗﻀﻤﻦ ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﺳﻬﻞ ﻭﻳﺴﲑ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺣﺴﺐ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻘﺎﺭﺉ‪.‬‬
‫ﻭﲢﺘﻮﻱ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺴﻤﲔ ﺭﺋﻴﺴﲔ ﻭﺛﻼﺛﺔ ﻣﻼﺣﻖ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺃﺳﺲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ :‬ﻳﻘﺪﻡ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ ﻧﻈﺮﺓ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺍﻟﺘﺒﲏ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ‬
‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺩﺍﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﺘﻨﺎﻭﻝ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ﻧﻈﺮﺓ ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻮﺍﺯﻥ ﻭﺍﻟﺘﻄﺎﺑﻖ‪.‬‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫ﻧﻈﺮﺓ ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻓﻀﻞ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬ ‫ﻩ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ :‬ﻳﺘﻨﺎﻭﻝ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ ﻋﻮﺍﻣﻞ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﺆﺧﺬ ﰲ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﻋﻨﺪ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺍﻬﺗﺎ‪.‬‬

‫‪-٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪ .٣‬ﺍﳌﻼﺣﻖ‪:‬‬
‫ﺍﳌﻠﺤﻖ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﻭﻳﺘﻀﻤﻦ ﺑﻨﺎﺀ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﻮﺍﺣﺪﺓ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﳌﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ ﻭﺗﻔﺼﻴﻠﻬﺎ ﻭﺗﻘﻮﳝﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﺗﻐﻄﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ‪ :‬ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﻭ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ ﻭ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺗﻘﻮﱘ ﺍﻟﻨﻀﺞ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﳌﻠﺤﻖ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﻭﻳﺘﻀﻤﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﺩﻟﻴﻞ ﺇﺭﺷﺎﺩﻱ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻳﻐﻄﻲ ﳎﺎﻝ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻐﻄﺎﺓ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ )‪ ،(Incident Management‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‬
‫)‪ ،(Problem Management‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ )‪ ،(Change Management‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫)‪ ،(Release Management‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﳌﻠﺤﻖ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻭﻳﺸﺮﺡ ﺍﳌﺼﻄﻠﺤﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺒﻌﺾ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﻟﱵ ﺍﺳﺘﺨﺪﻣﺖ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺪﻟﻴﻞ ﺍﻹﺭﺷﺎﺩﻱ‪.‬‬

‫‪-٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫أﺳﺲ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪-٢‬‬

‫ﻨﻅﺭﺓ ﻋﺎﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫‪١-٢‬‬

‫ﺇﻥ ﻓﻬﻢ ﺍﻟﺴﻴﺎﻕ ﺍﻟﺬﻱ ﲤﺜﻞ ﻓﻴﻪ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ" ﺣﺎﺟﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﰲ ﺍﳍﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻮ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻷﻓﻀﻞ ﻟﺘﺒﲏ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﲟﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺪ ﰎ ﺇﺩﺧﺎﻝ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻹﻋﻄﺎﺀ ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻣﻌﲔ ﻋﻠﻰ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻬﻴﺎﻛﻞ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﺪﻯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺑﺸﻜﻞ ﳏﺪﺩ‪ ،‬ﺗﺮﻛﻴﺰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻮﺟﻪ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻊ‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ( ﺑﺎﻟﺘﻮﺍﺯﻥ ﻣﻊ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺃﻭ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﻭﺗﺮﻛﺰ ﺍﳍﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﻭﺑﺸﻜﻞ ﺭﺋﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﺼﺮﻓﺔ‪ ،‬ﻭﺗﺮﻛﺰ ﺑﺸﻜﻞ ﺃﻗﻞ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻮﺟﻪ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺪﻋﺎﻣﺎﺕ ﺍﳍﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ :‬ﺍﻟﻨﺎﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺣﻴﺚ ﺇﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺼﻨﻒ ﲢﺖ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﻮﻋﻲ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ )ﺃﻣﺜﻠﺔ ﺃﺧﺮﻯ ﺗﺘﻀﻤﻦ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ )‪ (TQM‬ﻭ ‪ Six Sigma‬ﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ )‪ (BPM‬ﻭﻏﲑﻫﺎ(‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻛﺜﲑ ﻣﻦ ﺍﻷﻃﺮ ﻟﻺﺳﻬﺎﻡ‬
‫ﰲ ﺍﻻﻧﻀﺒﺎﻁ‪ .‬ﻭﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫ƒ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪.(ITIL‬‬
‫ƒ ﻏﺎﻳﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻬﺑﺎ )‪.(COBIT‬‬
‫ƒ ﺇﻃﺎﺭ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )ﻣﺎﻳﻜﺮﻭﺳﻮﻓﺖ(‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺃﻃﺮ ﺃﺧﺮﻯ‪.‬‬
‫ﻭﺇﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻲ ﺍﻷﺳﺎﺱ ﻟﻠﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺗﺮﻛﻴﺰ ﳏﺪﺩ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﻭﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﺮﺟﻮﺓ ﻣﻦ‬
‫ﻫﺬﺍ ﺍﳊﻘﻞ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ .‬ﻭﻫﺬﺍ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺟﻬﺎﺕ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﻣﻨﺘﺪﻯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ) ‪IT Service Management‬‬
‫)‪ ،(Forum (itSMF‬ﻭﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻳﺮﺓ ﻣﻊ ﺍﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻭﺍﻟﺘﺪﻗﻴﻖ )ﺃﻳﺰﻭ ‪ ،(٢٠٠٠٠‬ﻭﻣﻌﻬﺪ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱪﻳﻄﺎﱐ‬
‫)‪ ،(BS١٥٠٠‬ﺍﻟﱵ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﻭﺟﻮﺩ ﻣﻌﻴﺎﺭ ﻭﺍﺣﺪ ﻓﻘﻂ ﰲ ﺗﺪﻗﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﻮﺛﻴﻘﻬﺎ )ﺃﻳﺰﻭ‬
‫‪.(٢٠٠٠٠‬‬

‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻭﺠﻬﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫‪٢-٢‬‬

‫ﺗﻌﺘﱪ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﲟﺜﺎﺑﺔ ﻣﺮﺍﻛﺰ ﻟﻠﻜﻠﻔﺔ ﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ‪ .‬ﻭﺑﺪﺃﺕ ﺑﻌﺾ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﺒﲏ "ﳕﻮﺫﺝ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺍﳌﻮﺟﻬﺔ" ﻟﻠﺘﻤﻜﲔ ﻣﻦ ﺇﳚﺎﺩ ﻋﻤﻴﻞ ﺃﻓﻀﻞ ﺃﻭ ﺩﻋﻢ ﻋﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﺍﳊﺎﺟﺔ ﺇﱃ‬
‫ﺇﺩﺧﺎﻝ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪-٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﻳﺴﺘﻠﺰﻡ ﺗﺒﲏ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﻣﻮ ّﺟﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﺍﻟﺘﺤﻮﻝ ﻣﻦ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﳕﻮﺫﺟﻲ ﳌﺮﻛﺰ ﺍﻟﻜﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻣﺮﺍﻛﺰ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺑﺸﻜﻞ ﺟﻮﻫﺮﻱ ﻣﺮﺍﻛﺰ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ‪ .‬ﻭﺗﻌﺘﱪ "ﻣﺮﺍﻛﺰ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ" ﺃﻭ "ﺃﺳﺲ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ" ﺃﻛﺜﺮ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﻧﻀﺠﹰﺎ ﻟﻠﻬﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳُﻨﻈﺮ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻜﺜﻒ ﰲ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﳌﺎﱄ ﻛﺨﺪﻣﺎﺕ ﺇﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﻭﻣﺼﺪﺭ ﻛﺒﲑ ﻟﻠﺪﺧﻞ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ‪.‬‬

‫‪ 9‬ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت هﻲ »ﻣﺴﺎﻋﺪات ﺗﺠﺎرﻳﺔ« ‪.‬‬

‫‪ 9‬ﻳﺘﻮﻟﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت دور ‪CIO‬‬
‫)ﺗﻐﻄﻲ اﻟﺸﺮآﺔ واﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ واﻟﺠﻮدة‬
‫واﻟﻤﺨﺎﻃﺮ واﻹدارة واﻻﻟﺘﺰام(‪.‬‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت آﻤﻨﺘﺞ ﺧﺪﻣﺎت‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت واﻟﻬﻴﺎآﻞ‬ ‫‪9‬‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وإﻳﺠﺎد‬
‫اﻟﺘﻮازن ﺑﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺮآﺰ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫إﻇﻬﺎر ﻗﻴﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪9‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل‪.‬‬

‫ﻣﺮآﺰ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫‪9‬ﻧﻤﻮذج»ﻣﺪﻳﺮي ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت «‪.‬‬
‫‪9‬اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت‪.‬‬

‫ﻣﺮآﺰ ﺗﻜﻠﻔﺔ‬

‫اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﺿﺤﺔ )اﻟﻤﺸﺘﻘﺔ ﻣﻦ إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ( ﻓﺈن إدارة ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﻄﻮر داﺋﻤًﺎ إﻟﻰ ﻣﻔﺎهﻴﻢ ﻣﺮآﺰ ﺧﺪﻣﺔ و ﻣﺮآﺰ ﻗﻴﻤﺔ‪.‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١‬‬

‫ﻳﺴﺘﻠﺰﻡ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﻨﻀﻮﺝ ﺍﳌﻨﺸﻮﺩ ﺗﺒﲏ ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ƒ ﺗﺒﲏ ﳕﻮﺫﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺍﳌﺜﺎﻝ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ(‪.‬‬
‫ƒ ﺃﻥ ﺗﻠﱯ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺇﺩﺍﺭﻬﺗﺎ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﲟﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﻥ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺃﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺑﺎﻟﺮﺳﻢ ﺍﻟﺒﻴﺎﱐ ﻟﻠﻬﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮ ﻭﺍﻟﺘﺨﻔﻴﻒ ﻣﻨﻬﺎ )ﺿﻤﺎﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ(‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﺟﺰﺀ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ‬ ‫‪٣-٢‬‬
‫ﻛﺎﻥ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺑﺸﻜﻞ ﺗﻘﻠﻴﺪﻱ ﻳﻌﲏ‪:‬‬
‫ƒ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ ‪ /‬ﰎ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺍﻟﺴﻬﻞ ﻟﻠﻤﻮﺍﺭﺩ )ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻭﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻸﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪-٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ƒ ﺑﻌﺾ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺍﳌﻮﺛﻘﺔ ﻭﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻭﻗﺪ ﺑﻘﻲ ﺛﺒﺎﺕ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺳﻠﻴﻤﹰﺎ ﻧﺴﺒﻴﹰﺎ‪ ،‬ﺇﺫ ﻭﻓﺮﺕ ﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺗﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﱵ ﺭﻛﺰﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﺭﺋﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﲔ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻗﺪ ﻏﻄﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﺠﻤﻟﻤﻮﻋﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺗﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬
‫ﻣﺜﻞ ﺍﻟﱪﻳﺪ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﱐ‪ ،‬ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺍﶈﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻇﻬﺮﺕ ﲢﺪﻳﺎﺕ ﺟﺪﻳﺪﺓ ﻟﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺿﻤﺎﻬﻧﺎ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺑﺪﺃﺕ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﻼ( ﰲ ﺍﳌﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻟﺘﺰﺍﻣﺎﺕ ﺃﻓﻀﻞ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺮﻭﻧﺔ ﺍﻟﻜﺒﲑﺓ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺃﺻﺒﺢ ﺍﻟﺘﺤﺪﻱ ﺃﻛﱪ‬
‫ﺍﳋﺎﺭﺟﻴﲔ )ﻋﺎﻣﺔ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻣﺜ ﹰ‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺑﺪﺃﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﰲ ﺍﻹﺳﻬﺎﻡ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﺩﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺟﻬﺰﺓ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺪ ﺑﺪﺃﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﻨﺎﻭﻝ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎﺕ ﰲ ﳎﺎﻻﺕ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ƒ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﲟﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﳌﻮﺍﻓﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﻘﺪﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ؛ ﻭﺫﻟﻚ ﳉﻌﻞ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﻫﻲ ﺍﻷﻣﺜﻞ ﻭﺿﻤﺎﻥ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺑﺄﻗﺼﻰ ﺣﺪ ﳑﻜﻦ‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺑﺎﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﲟﺎ ﰲ ﺫﻟﻚ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺇﻟﻐﺎﺀ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺈﺭﺟﺎﻉ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺑﻨﺎ ًﺀ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺘﻬﺎ ﻭﺃﻭﻟﻮﻳﺎﻬﺗﺎ‬
‫ﻭﰲ ﺍﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﺑﺪﺃﺕ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ( ﺗﺪﺭﻙ ﺫﻟﻚ ﺍﳉﺰﺀ ﻣﻦ ﺛﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ :‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‪ .‬ﺇﺫ ﺗﻔﺘﺢ ﺍﻟﺒﺎﺏ ﺃﻣﺎﻡ ﺗﻮﻓﲑ ﺍﳌﺮﻭﻧﺔ‬
‫ﻭﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻧﻄﺎﻕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻷﻋﻤﺎل‬

‫ﺗﺘﻮازن ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻊ‬ ‫اﻷﻋﻤﺎل ﺗﺤﺪد ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫ﺗﺸﻐﻴﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫ﺗﺤﺪد ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺛﺒﺎت‬ ‫ﺗﺘﻮﻗﻊ اﻷﻋﻤﺎل أن ﻳﻜﻮن اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ اﻋﺘﻤﺎدًا ﻋﻠﻰ‬ ‫واﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺮوﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻣﺮﻧًﺎ ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٢‬‬

‫‪-٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺘﻌﺭﻴﻑ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ‬ ‫‪٤-٢‬‬

‫ﺗﻌﺮﻑ ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺍﺳﺎﺕ ﰲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺄﻬﻧﺎ‪:‬‬
‫"ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻭﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﻭﲢﺪﻳﺎﺕ‪ ..‬ﺇﱁ ﻣﺘﺮﺍﺑﻄﺔ ﻳﻘﻮﻡ ﺑﺄﺩﺍﺋﻬﺎ ﻭﻛﻼﺀ ﹺﺑﻨﱠﻴﺔ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﻏﺮﺽ ﺃﻭ ﲢﻘﻴﻖ‬
‫‪١‬‬
‫ﻫﺪﻑ‪".‬‬
‫ﻭﺗﺴﺘﻠﺰﻡ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺪﻓﻘﹰﺎ ﻋﱪ ﺍﻟﻮﻇﺎﺋﻒ )ﻭﺣﺪﺍﺕ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ(‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﺘﺮﺍﺑﻂ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﻣﻊ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻠﱯ ﳐﺮﺟﺎﺕ ﳏﺪﺩﺓ ﻣﺴﺒﻘﹰﺎ‪.‬‬
‫ﻭﺣﺎﳌﺎ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ ﻭﺗﻘﺪﻳﺮ ﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺁﻟﻴﺔ ﲢﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‪:‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺆﺛﺮﺓ )ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺘﻜﺮﺭ ﻭﺗﻘﺎﺱ ﻭﻳﺘﻢ ﺇﺩﺍﺭﻬﺗﺎ(‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ )ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﺄﺩﻳﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺄﻗﻞ ﺟﻬﻮﺩ ﳑﻜﻨﺔ(‪.‬‬
‫ﻭﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ ﻟﻴﺘﻢ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺆﺛﺮﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﳝﻜﻦ ﺇﺩﺭﺍﻛﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎﺱ‪ ،‬ﻭﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﳌﻬﻤﺔ )‪.(KPIs‬‬

‫‪٢‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪( ٣‬‬

‫‪ ١‬اﻟﻤﻠﺤﻖ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬آﺘﺎب ﻓﻲ دﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت )ﻣﻨﺸﻮر ﻋﺎم ‪٢٠٠٠‬م( ص ‪٢٠٠٥ ،٢٧١‬م ‪ – ©TSO‬آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬
‫‪ ٢‬اﻟﻤﻠﺤﻖ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬آﺘﺎب ﻓﻲ دﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت )ﻣﻨﺸﻮر ﻋﺎم ‪٢٠٠٠‬م( ص ‪٢٠٠٥ ،٢٧١‬م ‪ – ©TSO‬آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫‪-١٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫هﺪف اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻣﺎﻟﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻟﺠﻮدة‬
‫واﻷداء اﻟﻤﻬﻤﺔ‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت وﻣﻮاﺻﻔﺎﺗﻬﺎ‬ ‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﻤﺪﺧﻼت وﻣﻮاﺻﻔﺎﺗﻬﺎ‬

‫اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻮارد‬ ‫ﻣﺴﺎﻋﺪات اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫اﻷدوار‬

‫‪٣‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫)‪( ٤‬‬
‫ﻭﻳﺘﻢ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﺒﲏ ﺍﻟﻨﻈﺎﻣﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺃﻓﻀﻞ ﺃﻃﺮ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﻣﺜﻞ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺗﺮﻛﺰ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﳏﺪﺩﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﺘﻮﺻﻴﻞ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﺩﻋﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﺒﲏ ﺑﻨﻴﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺜﻞ‬
‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺗﻌﻤﻞ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ( ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻑ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺗﻮﺍﺯﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﱵ ﲢﺪﺩﻫﺎ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ(‪ .‬ﻭﳚﺐ ﺭﺑﻂ ﺍﳍﻴﺎﻛﻞ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻭﻣﻮﺍﺯﻧﺘﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﳐﺮﺟﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻐﻄﻲ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﻨﻴﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫ƒ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ‪ :‬ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻌﻤﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻭﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ( ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻮﱘ ﳎﺎﻝ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ ﻭﻃﺒﻴﻌﺔ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻬﺎ‪ .‬ﻭﻳﻌﺘﱪ ﻧﻄﺎﻕ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻫﻮ ﺍﻟﺪﻋﺎﻣﺔ‬

‫‪ ٣‬راﺟﻊ ﺻﻔﺤﺔ ‪ ٢٧٣‬ﻣﻦ اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪.‬‬

‫‪-١١-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺪﻋﺎﻣﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﺑﺸﻜﻞ ﳕﻮﺫﺟﻲ ﺗﻮﺟﺪ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺩﺍﻋﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻴﻜﻞ‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺃﻧﺎﺱ‪ ،‬ﻭﺗﻘﻨﻴﺔ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻷﻱ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ :‬ﻳﺘﻢ ‪-‬ﻋﺎﺩﺓ‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺩﺍﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻳﻌﻤﻞ ﺩﻋﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ‪ -‬ﺑﻐﺾ ﺍﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ‬
‫ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ ﺍﳊﺎﱄ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ‪) -‬ﺍﻟﻜﻠﻔﺔ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ( ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻟﺘﺘﻤﻜﻦ‬
‫ﻣﻦ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ :‬ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻌﻤﻞ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﺠﻤﻟﻤﻮﻋﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﺘﻘﻨﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺮﺑﻄﻬﺎ ﺑﺎﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪ ،‬ﻭﳚﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﺃﻳﻀﹰﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪ :‬ﻓﺒﺪﺍﺧﻞ ﻛﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺗﻮﺟﺪ ﻫﻨﺎﻙ ﺛﻼﺛﺔ ﳎﺎﻻﺕ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺃﻥ‬
‫ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺼﻴﻬﺎ ﻟﺘﺘﻮﺍﺯﻥ ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ o‬ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ :‬ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺴﻨﻮﺍﺕ ﺍﻷﺧﲑﺓ‪ ،‬ﻛﺎﻥ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻮﺟﻬﹰﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﳕﻮﺫﺟﻴﺔ ﲞﺼﻮﺹ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻄﻠﺐ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﳌﻮﺟﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻼ ﻣﺘﻮﺍﺯﻧﹰﺎ ﲤﺎﻣﹰﺎ ﻣﻊ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺪﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﺍﶈﺪﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻥ ﺗﺒﲏ ﻫﻴﻜ ﹰ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﻋﺪﺩ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻟﻠﺪﻋﻢ‪ ،‬ﻭﺍﳌﻮﺍﻗﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻷﳘﻴﺔ ‪..‬ﺇﱁ(‪.‬‬
‫‪ o‬ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ :‬ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻃﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ‬
‫ﻼ‪ :‬ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﳌﻮﺟﻬﺔ ﳌﺎﻳﻜﺮﻭﺳﻮﻓﺖ )‪ ،(Microsoft‬ﺃﻭ ﺍﳌﻮﺟﻬﺔ ﻟﹻ‬
‫ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﺗﺘﺒﲎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ )ﻣﺜ ﹰ‬
‫)‪ (SUN‬ﺃﻭ ﻧﻈﺎﻡ ﲣﻄﻴﻂ ﻣﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ )‪.. (ERP‬ﺇﱁ( ﻓﻴﺠﺐ ﺃﻥ ﺗﻌﻜﺲ ﻃﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﺍﳌﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻭﺍﳌﻬﺎﺭﺍﺕ ﰲ ﺫﻟﻚ ﺍﺠﻤﻟﺎﻝ‪.‬‬
‫‪ o‬ﻗﺪﺭﺓ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ‪ :‬ﺗﺴﺘﻤﺪ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﻣﻦ ﻧﻮﻉ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ ﻭﻣﺴﺘﻮﺍﻩ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻄﻠﻮﺑﹰﺎ ﻣﻨﻪ ﺃﻥ ﻳﻘﻮﻡ ﺑﻮﻇﻴﻔﺘﻪ ﰲ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ ﺃﻭ ﲜﺪﺍﻭﻝ ﻋﻤﻞ ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ ﺃﻥ ﺗﻌﻜﺲ‬
‫ﻗﺪﺭﺓ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﺫﻟﻚ‪.‬‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫ﺗﻮازن إدارة‬
‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‬
‫‪Technology‬‬

‫א‬ ‫א א‬ ‫א‬ ‫)‪( ٥‬‬

‫‪-١٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻨﻅﺭﺓ ﻋﺎﻤﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫‪٥-٢‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ )‪(ITIL‬‬
‫ﺗﻀﻊ ﺑﻨﻴﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (ITIL‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻮﺿﻊ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺔ ﰲ ﺃﻭﺍﺧﺮ ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﻴﺎﺕ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺣﻜﻮﻣﺔ ﺍﳌﻤﻠﻜﺔ ﺍﳌﺘﺤﺪﺓ‪ ،‬ﻭﻣﻨﺬ ﺫﻟﻚ‬
‫ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺻﺎﺭ ﻣﻨﺘﺸﺮﹰﺍ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳍﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺃﳓﺎﺀ ﺍﻟﻌﺎﱂ‪ .‬ﻭﺍﻋﺘﻘﺪﺕ ﻣﺆﺳـﺴﺎﺕ ﻛﺜﲑﺓ ﺑﺄﻧﻪ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﺒﲏ‬
‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻗﺪ ﰎ ﺇﳚﺎﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﺯﻥ ﺩﺍﺧﻠﻴﹰﺎ ﻭﺧﺎﺭﺟﻴﹰﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ ﻣﻊ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻴﺲ ﻫﺪﻑ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (ITIL‬ﺇﺩﺧﺎﻝ ﳑﺎﺭﺳﺔ ﺟﺪﻳﺪﺓ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻌﻜﺲ ﻣﻦ ﺫﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺃﻓﻀﻞ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (ITIL‬ﻳﺘﻢ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ‪،‬‬
‫ﲝﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﻭﺍﳌﺪﺧﻼﺕ ﻭﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ ﺃﻥ ﺗﺼﺒﺢ ﺍﻧﺴﻴﺎﺑﻴﺔ ﻭﺗﺘﻮﺍﺯﻥ ﻣﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻣﻦ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺔ‪ ،‬ﻛﺎﻥ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (ITIL‬ﻣﺪﻓﻮﻋﹰﺎ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﺎﺟﺎﺕ‬
‫ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﲢﻜﻤﻪ‪ .‬ﻭﺇﻥ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺃﻳﻀﹰﺎ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻗﺪ ﻟﻌﺐ ﺩﻭﺭﹰﺍ‬
‫ﺭﺋﻴﺴﹰﺎ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻬﺑﺎ‪.‬‬
‫ﻭﺗﺘﻜﻮﻥ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (ITIL‬ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺘﲔ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ :‬ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻐﻄﻲ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺗﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ‪:‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬
‫ƒ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪.(Financial Management‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ )‪.(Capacity Management‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪.(IT Service Continuity Management‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ )‪.(Availability Management‬‬

‫ﻭﺗﻐﻄﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺩﻋﻢ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺗﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ‪:‬‬

‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ )‪.(Incident Management‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ )‪.(Problem Management‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪.(Configuration Management‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ )‪.(Change Management‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ )‪.(Release Management‬‬

‫‪-١٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﻳﺘﻢ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻛﻮﻇﻴﻔﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺇﻃﺎﺭ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ ،(ITIL‬ﻭﻣﻦ ﺑﲔ ﻧﺸﺎﻃﺎﻬﺗﺎ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬

‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫اﻷﻣﻦ‬

‫إدارة اﻟﺘﻮاﻓﺮ‬ ‫– إدارة اﻻﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ‬

‫إدارة اﻟﻘﺪرة‬

‫إدارة اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫اﻹدارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﺨﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫‪IT‬‬
‫اﻟﺒﻨﻴﺔ ‪IT‬‬
‫اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬
‫إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫إدارة اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫إدارة أﺻﻮل ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫ﻣﻜﺘﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫إدارة اﻟﺤﺎدث‬
‫إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬

‫‪٤‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٦‬‬

‫ﻭﺗُـﻌﲎ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺩﻋﻢ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﺒﺪﺋﻴﹰﺎ ﺑﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻳﻮﻣﹰﺎ ﺑﻴﻮﻡ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﺃﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺗﻐﻄﻲ‬
‫ﺍﻟﻨﺎﺣﻴﺘﲔ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫‪٤‬‬
‫©‪) www.itilsurvival.com‬ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﺛﺎﻧﻴﺔ ﺑﺈذن(‬

‫‪-١٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‬ ‫إدارة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫إدارة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫اﻟﻌﻤﻼء‬
‫إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻜﺘﻴﻜﻴﺔ‬
‫دﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﻮن‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬

‫” اﻷﻋﻤﺎل “‬ ‫” ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت“‬

‫א‬ ‫)‪( ٧‬‬

‫ﻭﳚﺐ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺃﻥ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (ITIL‬ﺗﻔﺮﻕ ﺑﲔ ﻣﺼﻄﻠﺢ "ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ" ﻭﻣﺼﻄﻠﺢ "ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ"‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻌﻤﻼﺀ ﻣﻦ ﻭﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (ITIL‬ﻳﻘﺼﺪ ﻬﺑﻢ ﺍﻷﺷﺨﺎﺹ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﳛﺪﺩﻭﻥ ﻭﻳﻮﺍﻓﻘﻮﻥ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻭ ﻳﺪﻓﻌﻮﻬﻧﺎ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺍﻷﺷﺨﺎﺹ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻳﺴﺘﺨﺪﻣﻮﻥ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ‬
‫ﻋﻤﻠﻬﻢ ﺍﻟﻴﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻋﺎﺩﺓ ﻣﺎ ﻳﺘﻮﺍﺻﻞ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺣﲔ ﻳﺘﻮﺍﺻﻞ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮﻥ ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻳﻘﺪﻡ ﺍﳉﺪﻭﻝ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﱄ ﺍﻟﻔﺮﻕ ﺑﲔ "ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ" ﻭ "ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ" ﻣﻦ ﻭﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪.(ITIL‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪( ١‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮﻥ ﻫﻢ ﺍﻷﺷﺨﺎﺹ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﺨﺪﻣﻮﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ ﻃﺮﻑ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﺍﻟﺬﻱ ﳛﺪﺩ ﻣﺪﻯ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻳﻮﻣﻴﹰﺎ‪.‬‬ ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﻣﺴﺘﻮﻳﺎﻬﺗﺎ ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪ .‬ﻭﻫﻮ ﺍﻟﻄﺮﻑ‬
‫ﺍﳌﺴﺆﻭﻝ ﻛﺬﻟﻚ ﻋﻦ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺃﻣﺎ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻓﻴﻘﺪﻡ ﻧﺒﺬﺓ ﻋﻦ ﻧﻄﺎﻕ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺩﻋﻤﻬﺎ‪:‬‬

‫‪-١٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫א‬ ‫)‪( ٢‬‬

‫ﺗﺮآﻴﺰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﻮع‬

‫‪−‬ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻧﺎﺣﻴﺘﲔ ﺭﺋﻴﺴﺘﲔ‪ :‬ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬

‫‪ −‬ﺗﺮﻛﻴﺰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ‬
‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﰲ ﺣﲔ ﺃﻥ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻔﺎﻭﺽ ﻭﺍﻻﺗﻔﺎﻕ‬
‫ﻭﺍﳌﺮﺍﺟﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ −‬ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺙ ﻧﻮﺍﺣﻲ‪ :‬ﲢﻀﲑ ﺍﳌﻴﺰﺍﻧﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﶈﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻃﻠﺐ ﺍﻟﺪﻓﻊ ﺃﻭ ﺍﻟﺸﺮﺍﺀ‬
‫‪ −‬ﻳﻐﻄﻲ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﲢﻀﲑ ﺍﳌﻴﺰﺍﻧﻴﺔ ﻭﲢﺪﻳﺪ‬
‫ﺑﻨﻮﺩﻫﺎ‪ .‬ﻭﺗﺮﺗﺒﻂ ﺍﶈﺎﺳﺒﺔ ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ‬
‫ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ )ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ‪..‬ﺇﱁ(‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻔﺎﺕ)ﺍﳌﺒﺎﺷﺮﺓ ﻭﻏﲑ‬
‫ﺍﳌﺒﺎﺷﺮﺓ( ﻭﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ )ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺍﳋﺪﻣﺔ(‪.‬‬
‫‪ −‬ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﳌﻄﺎﻟﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﳌﻄﺎﻟﺒﺔ‬
‫ﺍﶈﺪﺩﺓ ﲡﺎﺭّﻳﹰﺎ ﺍﻟﱵ ﺳﺘﻜﻮﻥ ﺩﺍﺋﻤﹰﺎ ﺧﺎﺭﺝ‬
‫ﻧﻄﺎﻕ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ −‬ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﲣﻄﻴﻂ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬

‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺗﻐﻄﻲ ﺃﺑﻌﺎﺩ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‬
‫ﻭﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﳌﻮﺭﺩ‪ .‬ﻭﺗﻐﻄﻲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ‬
‫)ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ(‪.‬‬

‫ُﺗﻌ ‪‬ﺪ ﺟﺰﺀﹰﺍ ﻣﻦ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺧﻄﺔ ﺍﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻜﻮﺍﺭﺙ‪ .‬ﻭﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻏﲑ ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﱪﺯ‬
‫ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪﻡ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﻣﻮﺍﺭﺩ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺗﺄﺧـﺬ ﰲ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮ ﻭﺗﻔﺤﺺ ﺧﻄﻂ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮﺓ‪.‬‬

‫‪-١٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺗﺮآﻴﺰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﻮع‬

‫ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﺍﻟﱵ ﻣﻦ ﺍﳌﻤﻜﻦ ﻇﻬﻮﺭﻫﺎ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‬

‫ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪﻡ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﻣﻮﺍﺭﺩ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺗﺘﻨﺎﻭﻝ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬ﻭﲣﻔﻴﻒ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺗـﺪﺍﺧﻞ‬
‫ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﺍﻓﺮ ﻭﺍﳌﻮﺛﻮﻗﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻮﺍﻓﺮ ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻭﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻣﻦ ﺍﻟﺒﻨﻴـﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴـﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴـﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻋﺘﺮﺍﺿﺎﺕ ﻏﲑ ﺍﳌﺘﻮﻗﻌـﺔ ﰲ ﺍﳋﺪﻣـﺔ‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬ ‫ﺩﻋﻢ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻭﺗﺘﻨﺎﻭﻝ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﺍﳌﻠﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻮﻗﻊ ﻭﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻣﻮﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﺸﺨﻴﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘـﺼﻌﻴﺪ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺳـﺘﻌﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺗﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺍﳌﺴﺒﺒﺎﺕ ﺍﳉﺬﺭﻳﺔ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ‪ ،‬ﻭﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻭﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻭﺍﳌﺮﺍﺟﻌﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬

‫ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﱵ ﲢﻜﻤﻬﺎ‪ .‬ﻭﳍﺎ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﳏـﺪﺩﺓ ﺗـﺮﺗﺒﻂ ﺑﺘﺨـﺰﻳﻦ‬
‫ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ )ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴـﺎﺕ ﺍﶈـﺪﺩﺓ( ﻭﺍﳌﻌـﺪﺍﺕ‬
‫)ﻣﺴﺘﻮﺩﻉ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ( ﻭﺗﻜﻮﻥ ﳑﺜﻠـﺔ ﺑﻘﺎﻋـﺪﺓ‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﻮﺍﺭﺩ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬

‫ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺇﺩﺧﺎﳍﺎ ﺇﱃ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ‪ .‬ﻭﺗﺘﻨﺎﻭﻝ ﻣﻔـﺎﻫﻴﻢ‬
‫ﻣﺜﻞ )ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ(‪ ،‬ﻭ )ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ(‪.‬‬

‫ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ ﺍﻟﺘﺨﻄـﻴﻂ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫ﻭﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬

‫‪-١٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻋﺘﺒﺎرات ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫‪-٣‬‬

‫ﻤﻘﺩﻤﺔ‬ ‫‪١-٣‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﳌﻘﺘﺮﺣﺔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ ﺗﺄﺧﺬ ﰲ ﺍﳊﺴﺒﺎﻥ ﻧﻮﻉ ﺍﳉﻬﺎﺕ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﰲ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺃﻥ ﻋﻮﺍﻣﻞ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻻ ﲣﺘﻠﻒ‬
‫ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻧﻮﻉ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﺗﺆﺩﻱ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻇﻴﻔﺘﻬﺎ ﲢﺘﻪ‪ .‬ﻭﺗﻜﻮﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺣﺎﺟﺔ ﺇﱃ ﺗﺒﲏ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﳒﺎﺡ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺸﺎﺭﻳﻊ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺒﻨﺎﺀ ﺃﺴﺎﺱ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ‬ ‫‪٢-٣‬‬

‫ﻗﺒﻞ ﺑﺪﺀ ﺍﳋﻄﺔ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﻨﻴﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻣﻦ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻱ ﺑﻨﺎﺀ ﺃﺳﺎﺱ ﻣﻮﺛﻖ ﻟـ‪:‬‬
‫ƒ ﻛﻞ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ‪ :‬ﺳﺘﺤﺘﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺇﱃ ﺗﺄﺩﻳﺔ ﲤﺮﻳﻦ )ﻧﺸﺎﻁ( ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﲟﻮﺟﺒﻪ ﺗﻜﻮﻥ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻭﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﺍﳌﺮﺟﻮﺓ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺃﻥ ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﲦﻦ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ ﺍﻟُﺒﻌﺪ ﺍﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺬﻱ ﻟﻦ‬
‫ﻳﻜﻮﻥ ﻭﺛﻴﻖ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﺑﺎﻷﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺣﻘﺔ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺪﻯ ﺣﻜﻮﻣﺔ ﺍﳌﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻘﻮﱘ ﻧﻀﺞ ﻛﻞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺆﺧﺬ ﰲ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬
‫ƒ ﻛﻞ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳌﺘﺒﻌﺔ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﻭﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻘﻮﱘ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﰲ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻭﻣﺪﻯ ﺍﳊﺎﺟﺔ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪ .‬ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻜﺎﻣﻞ ﺳﻴﺠﺮﻱ ﻓﻴﺠﺐ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﺟﻬﺘﺎﻥ ﻭﻇﻴﻔﻴﺘﺎﻥ ﺇﺟﺒﺎﺭﻳﺘﺎﻥ‪ .‬ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﳎﻤﻮﻋﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻘﻮﱘ ﺍﺳﺘﻌﺪﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻭﺍﻟﻄﺎﻗﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻵﱄ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬ ‫‪٣-٣‬‬

‫ﻣﻦ ﺍﻟﻮﺍﺿﺢ ﺃﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻤﺮﻳﻦ ﺳﻴﺤﺪﺩ ﺍﻟﻔﺠﻮﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﳚﺐ ﺗﻨﺎﻭﳍﺎ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﺒﺪﺀ ﰲ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﺘﻢ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﺠﻮﺍﺕ ﰲ ﺷﻜﻞ ﺗﻮﺻﻴﺎﺕ ﻭﳚﺐ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻔﺼﻞ‪ .‬ﻭﺃﺣﻴﺎﻧﺎﹰ‪ ،‬ﻳﻌﺘﱪ ﺗﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﺍﻟﺘﻮﺻﻴﺔ ﻛﻤﺮﺣﻠﺔ ﺍﻧﺘﻘﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻳﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺼﻴﻠﺔ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﻮﺳﻴﻄﺔ‪.‬‬

‫‪-١٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪٤-٣‬‬

‫ﻋﻨﺪ ﺇﻏﻼﻕ ﺍﻟﻔﺠﻮﺍﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻤﺮﻳﻦ )ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ( ﺍﻷﺳﺎﺳﻲ‪ ،‬ﺳﻴﻜﻮﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻧﺸﺎﻁ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﱵ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺃﻭ ﹰﻻ‪ .‬ﻭﺳﲑﻛﺰ ﻧﺸﺎﻁ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺪﺩ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﻮﺍﺣﻲ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ƒ ﺍﺳﺘﻌﺪﺍﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﳌﺮﺣﻠﺔ ﺇﻏﻼﻕ ﺍﻟﻔﺠﻮﺓ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﻥ ﺍﻟﺒﻌﺪ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺘﻌﻘﻴﺪ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﻳﻮﺟﺪ ﻣﺸﺮﻭﻋﹰﺎ ﻣﻌﻘﺪﹰﺍ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‪ .‬ﻟﺬﺍ‪،‬‬
‫ﳓﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺃﻥ ﻧﻜﻮﻥ ﻭﺍﻗﻌﻴﲔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺘﻄﻠﺐ ﺍﳊﻘﻴﻘﻲ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﰲ ﻧﻄﺎﻕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻻ ﺗﻘﻠﻞ ﻣﻦ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﺣﻴﺚ ﺇﻧﻪ ﻣﻦ ﺍﻟﻄﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻣﻘﺎﻭﻣﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻓﺴﻴﻜﻮﻥ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺩﺍﺋﻤﹰﺎ ﺍﻟﻌﺐﺀ ﰲ ﺇﺩﺧﺎﻝ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﰲ ﺍﳌﻜﺎﻥ ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ ﻭﺍﻟﺴﺮﻋﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺑﻨﻴﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻳﻠﻘﻲ‬
‫ﺍﻟﻀﻮﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ƒ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ ﺩﺍﺋﻤﹰﺎ ﺃﻥ ﻧﺒﺪﺃ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻬﻧﺎ ﺣﻘﻴﻘ ﹰﺔ ﲢﺪﺩ ﺍﻟﻌﻤﻖ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﻜﻞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺍﻟﱵ‬
‫ﲢﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺃﺧﺬﻫﺎ ﰲ ﺍﳊﺴﺒﺎﻥ‪.‬‬
‫ƒ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ )‪ (Helpdesk‬ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺗﺴﲑﺍﻥ ﺟﻨﺒﹰﺎ ﺇﱃ ﺟﻨﺐ‪.‬‬
‫ƒ ﳝﻜﻦ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺃﻥ ﺗﺘﻌﺎﻗﺐ‪.‬‬
‫ƒ ﻳُـﻮﺻﻰ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺑﺄﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻘﻂ ﺑﻌﺪ ﺃﻥ ﺗﺼﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﱃ ﻧﻀﺞ ﻣﻌﲔ‪ .‬ﻭﺑﺴﺒﺐ‬
‫ﺍﻟﻄﺒﻴﻌﺔ ﺍﳌﺘﺼﺎﺭﻋﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﺍﳌﻜﺘﺐ‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻻ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﳉﻬﺔ‬
‫ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﺫﺍﻬﺗﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﳝﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ )ﻣﺎﻋﺪﺍ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ( ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺩﻋﻢ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻣﻊ ﺫﻟﻚ‪ ،‬ﳚﺐ‬
‫ﺗﻮﱄ ﺍﳉﺰﺀ ﺍﳌﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻭﰲ ﻭﺭﻗﺔ ﺑﻴﻀﺎﺀ ﻣﻨﺸﻮﺭﺓ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﻟﺒﺤﺚ )ﻓﻮﺭﺳﺘﺮ( ﰲ ﺗﺸﺮﻳﻦ ﺍﻷﻭﻝ ‪ ٥٢٠٠٥‬ﺃﺷﺎﺭﺕ ‪١٩‬ﺷﺮﻛﺔ ﻣﻦ‬
‫ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺰﻳﺪ ﺭﺃﲰﺎﳍﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻠﻴﻮﻥ ﺩﻭﻻﺭ ﺇﱃ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺗﻘﻊ ﰲ ﺃﻋﻠﻰ‬
‫ﲬﺲ ﺃﻭﻟﻮﻳﺎﺕ ﻣﻦ ﺃﻭﻟﻮﻳﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﳘﻴﺘﻬﺎ ﻭﺿﺮﻭﺭﺓ ﺗﺸﻐﻴﻠﻬﺎ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺫﻟﻚ ﻭﰲ‬
‫ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺮﺍﺗﺐ ﺍﳋﻤﺲ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﺗﻀﻤﻨﺖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‪.‬‬

‫‪ ٥‬إدارة اﻟﻤﻮﺟﻮدات وﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت و ‪ CMDB‬ﺗﻤﻬﻴﺪ اﻟﻄﺮﻳﻖ ل ‪ – BSM‬اﻟﻜﺎﺗﺐ روﺑﺮت ﻧﻴﻞ وﺗﻮﻣﺎس ﻣﻨﺪﻳﻞ – دآﺘﻮر ‪– ٢٠٠٥‬‬
‫أﺑﺤﺎث ﻓﻮرﺳﺘﺮ‪ ،‬اﻟﻤﺤﺪودة‪.‬‬

‫‪-١٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪٦‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪( ٨‬‬

‫ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﻻ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻧﻮﻉ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺆﺩﻱ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﲢﺘﻪ‪ .‬ﻭﻳﻌﺘﻤﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻀﺞ ﻭﺍﻻﺳﺘﻌﺪﺍﺩ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺘﺒﲏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻘﻮﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻜﻤﺸﺭﻭﻉ‬ ‫‪٥-٣‬‬

‫ﳚﺐ ﺗﻨﺎﻭﻝ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺇﻣﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ( ﻛﻤﺸﺮﻭﻉ‪ .‬ﻓﻜﻞ‬
‫ﺍﻟﻨﻮﺍﺣﻲ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﳌﺸﺮﻭﻉ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﺎﻭﳍﺎ ﻭﺗﻐﻄﻴﺔ ﺗﻄﻮﺭ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺧﻄﺔ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ ﺍﳌﻔﺼﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺧﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﳌﻔﺼﻠﺔ‪ ،‬ﻭﲣﺼﻴﺺ ﻣﻮﺍﺭﺩ ﻣﻜﺮﺳﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮﻭﻉ‪ ،‬ﻭﻃﻠﺐ ﻣﻌﺎﱂ ﻭﺍﺿﺤﺔ ﻭﺇﳒﺎﺯﺍﺕ‪ .‬ﻭﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﺍﻟﺴﺮﻳﻌﺔ‬
‫ﻭﺗﻌﺮﻳﻔﻪ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ‪ .‬ﻭﺗﻌﺘﱪ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﺍﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﺃﻬﻧﺎ ﻛﻞ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﳌﺪﺭﻛﺔ ﻭﺍﳌﻌﺘﺮﻑ ﻬﺑﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺃﺛﻨﺎﺀ ﺍﳌﺮﺍﺣﻞ ﺍﳌﺒﻜﺮﺓ‬
‫ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻔﺮﻳﻖ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ‬
‫ﺍﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﺗﻌﲏ ﻛﻞ ﺍﳌﻌﺎﱂ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺇﳒﺎﺯ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﺃﺛﻨﺎﺀ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﳌﺒﻜﺮﺓ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪.‬‬
‫ﻭﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﺎﺭﻃﺔ ﻃﺮﻳﻖ ﻭﺍﺿﺤﺔ ﻭﺍﳌﻮﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻬﺔ ﻭﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﲢﺘﺎﺝ ﺧﺎﺭﻃﺔ ﺍﻟﻄﺮﻳﻖ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﺃﻥ ﺗﺄﺧﺬ ﰲ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻟﺘﻮﺍﺯﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ :‬ﺍﳋﺪﻣﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﳝﺜﻞ ﺍﻟﺸﻜﻞ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺧﺎﺭﻃﺔ ﺍﻟﻄﺮﻳﻖ‪.‬‬

‫‪ ٦‬راﺟﻊ ﺻﻔﺤﺔ ‪ ٥‬ﻣﻦ اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪.‬‬

‫‪-٢٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫א‬ ‫–‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪( ٩‬‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﺇﻥ ) ‪ ( eTOM - enhanced Telecom Operations Model‬ﻫﻲ ﺧﺎﺭﻃﺔ ﲢﺴﲔ ﺗﺸﻐﻴﻞ‬
‫ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﻟﺪﻯ ﻣﺸﻐﻠﻲ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﰲ ﻧﺸﺎﻃﺎﻬﺗﺎ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻭﺍﳍﻴﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-٢١-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻻ ﺘﻘﻠل ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل‬ ‫‪٦-٣‬‬

‫ﳝﻜﻦ ﳌﺸﺮﻭﻉ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻥ ﻳﻨﺠﺢ ﺇﺫﺍ ﰎ ﻧﻘﻠﻪ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻭﻣﺘﻮﺍﺻﻠﺔ ﻓﻘﻂ ﻭﻟﻸﺷﺨﺎﺹ‬
‫ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﲔ ﺧﻼﻝ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪ .‬ﻭﳚﺐ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﳊﻤﺎﺱ ﻭﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺑﺄﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬
‫ﻭﺳﻴﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺸﺮﻭﻉ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﺪﺩ ﺍﻷﺷﺨﺎﺹ‪ ،‬ﻭﻗﺒﻮﳍﻢ ﺍﺗﺒﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ‪ .‬ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻮﺭﻕ‪ ،‬ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺃﺩﺍﺓ ﻣﺘﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻦ ﺇﺫﺍ ﱂ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺃﺷﺨﺎﺹ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺍﳊﻤﺎﺱ‪ ،‬ﻓﻠﻦ ﻳﺘﻢ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﰲ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬

‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺤﺠﻡ ﺍﻟﺠﻬﺔ‬ ‫‪٧-٣‬‬

‫ﺳﻴﻀﻴﻒ ﺍﳊﺠﻢ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻟﻠﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ .‬ﻣﺜﻼﹰ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﳉﻬﺔ ﻣﻮﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺟﻐﺮﺍﻓﻴﺔ ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﺳﻴﺰﻳﺪ ﺃﺛﻨﺎﺀ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻨﺴﻴﻖ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﻭﺗﻘﺪﻳﺮ ﺃﻋﺒﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻭﰲ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺎﺕ ﺍﻟﻜﱪﻯ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ُﺑ ‪‬ﻌﺪ ﲣﺼﻴﺺ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺳﻴﺤﺘﻢ ﺇﳚﺎﺩ ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺍﳊﺠﻢ ﺻﻐﲑﹰﺍ‬
‫ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺎﺳﻢ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﰲ ﻧﻄﺎﻕ ﺷﺨﺺ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ‪.‬‬
‫ﻭﻳﻌﺘﱪ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺎﺕ ﺍﻟﻜﺒﲑﺓ ﺃﻥ ﺟﺎﻧﺐ ﺇﻧﺸﺎﺀ ﻭﺣﺪﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﻇﻴﻔﻴﺔ ﻳﻜﻮﻥ ﳍﺎ ﻣﺎﻟﻜﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻭﻣﺪﻳﺮﻭﻥ‪.‬‬
‫ﻭﳚﺐ ﺃﺧﺬ ﻫﺬﺍ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﰲ ﺍﳊﺴﺒﺎﻥ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﻟﺘﺠﻨﺐ ﺻﺮﺍﻉ ﺍﳌﺼﺎﱀ ﰲ ﺍﻟﻮﺍﺟﺒﺎﺕ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮو اﻷﻗﺴﺎم‬ ‫إدارات اﻟﻤﺆﺳـﺴﺔ‬

‫ﺗﻌﺎرض ؟‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫ﻣﺪﻳﺮو اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫=ﺧﻄﻮات اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫א‬ ‫א‬ ‫–‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪ (١٠‬א‬

‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪٨-٣‬‬

‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-٢٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪ .١‬ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻬﺔ ﻣﻠﺘﺰﻣﺔ ﺑﺈﳒﺎﺡ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪ .‬ﻭﺗﻜﻮﻥ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺘﺰﺍﻣﻬﺎ ﰲ ﻛﻞ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ ﻟﺰﺍﻣﹰﺎ‪ ،‬ﻭﳚﺐ‬
‫ﺃﻻ ﻳﺆﺧﺬ ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻧﻪ ﺷﻲﺀ ﻣﺴﻠﱠـﻢ ﺑﻪ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﲣﺼﻴﺺ ﺍﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﻤﺸﺮﻭﻉ ﻣﻦ ﺍﻟﻴﻮﻡ ﺍﻷﻭﻝ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﺟﺪﻭﻝ ﺯﻣﲏ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮﻱ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻥ ﻳﺘﻮﻗﻔﻮﺍ ﻟﻮﻗﺖ ﻗﺼﲑ ﻭﻳﻔﻜﺮﻭﺍ ﻓﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ‬
‫ﻛﺎﻥ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺰﻣﲏ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ﻭﺍﻗﻌﻴﹰﺎ‪ ،‬ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺇﳒﺎﺯﻩ ﰲ ﺇﻃﺎﺭ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﶈﺪﺩ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺇﺩﺧﺎﻝ ﺩﻭﺭ "ﺍﻟﺸﺨﺺ ﺍﻟﺒﻄﻞ" ﺍﻟﺬﻱ ﺳﻴﻘﻮﺩ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ .٥‬ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺗﻮﻗﻊ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻭﻭﺍﻗﻌﻲ‪ .‬ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺴﺒﺐ ﻋﻤﻞ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺃﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﺍﻟﺴﻘﻒ ﺍﳌﻤﻜﻦ‬
‫ﺧﺴﺎﺭﺓ ﰲ ﺍﳌﺼﺎﱀ ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺪﻋﺎﻳﺔ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٦‬ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ ﺍﳌﻨﻔﺬ ﻛﻤﺸﺮﻭﻉ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ‪ .‬ﻭﳚﺐ ﺃﻻ ﺗﻄﻐﻰ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﺍﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻮﺟﻪ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﻤﺸﺮﻭﻉ‪.‬‬
‫‪ .٧‬ﺃﻥ ﻳﻀﻤﻦ ﻣﺪﻳﺮﻭ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻥ ﺍﻟﺴﻠﻄﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻗﺪ ﰎ ﻣﻨﺤﻬﺎ ﳌﺎﻟﻜﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻟﻠﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ﺍﻟﺬﻳﻦ‬
‫ﺳﻴﺘﻮﻟﻮﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٨‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻻ ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺃﻱ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺇﱃ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ‬
‫ﺇﳘﺎﳍﺎ‪ .‬ﻭﲣﺪﻡ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻛﺒﻨﻴﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﳝﻜﻦ ﺗﺒﻨﻴﻪ ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ ﰲ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ .٩‬ﻫﻞ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳋﺎﺭﺟﻴﺔ ﺃﻭﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ‬
‫ﺍﳌﺘﻌﺎﻗﺪﺓ؟ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺍﳉﻮﺍﺏ ﺑﻨﻌﻢ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻀﻤﲔ ﺍﻟﻄﺮﻑ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ )ﺍﳌﻮﺭﺩ ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ ﺍﳌﺘﻌﺎﻗﺪﺓ( ﰲ‬
‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬ﻭﻳﻠﺰﻡ ﺿﻤﺎﻥ ﻭﻻﺋﻬﻢ ﰲ ﺗﺒﲏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ .١٠‬ﺍﻟﻌﻤﻞ ﲜﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻐﻴﲑ ﻋﻘﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻴﺼﺒﺤﻮﺍ ﻣﻮﺟﻬﲔ ﳓﻮ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺷﺮﺍﻛﻬﻢ ﰲ‬
‫ﺣﻠﻘﺎﺕ ﺩﺭﺍﺳﻴﺔ ﻭﻣﺆﲤﺮﺍﺕ ﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻓﻬﻤﻬﻢ ﰲ ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻧﻮﺍ ﺟﺰﺀﹰﺍ ﻣﻦ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺭﺿﺎﻫﻢ‪.‬‬
‫‪ .١١‬ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﰲ ﳎﺎﻝ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻜﻞ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻳﻠﻌﺒﻮﻥ ﺩﻭﺭﹰﺍ ﳏﺪﺩﹰﺍ ﰲ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻗﻴﺪ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫‪ .١٢‬ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﻭﺍﳌﻬﻤﺎﺕ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻟﺘﺘﻀﻤﻦ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﻌﺪ‬
‫ﻣﻔﻘﻮﺩﺍﹰ‪ ،‬ﻓﺴﺘﺄﺧﺬ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺼﺪﺍﺭﺓ ﺩﺍﺋﻤﹰﺎ‪ .‬ﻟﺬﺍ‪ ،‬ﳚﺐ ﺇﺩﺧﺎﻝ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﻛﺬﻟﻚ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ .١٣‬ﺍﻟﺘﻮﺍﺯﻥ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻘﺪﻡ ﰲ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻻ ﲣﺠﻞ ﻣﻦ‬
‫ﺗﻘﺪﱘ ﺗﻘﺎﺭﻳﺮ ﻣﺴﺘﻤﺮﺓ ﻋﻦ ﺍﻟﺘﻘﺪﻡ‪ .‬ﻭﻫﺬﺍ ﺳﻴﻮﺟﺪ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺮﻗﺐ ﻭﺍﻷﻣﻞ ﰲ ﺍﳉﻬﺎﺕ ﻛﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-٢٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻤﻠﺤﻖ اﻷول‪ :‬ﺗﻤﺮﻳﻦ )ﻧﺸﺎط( ﺧﺎص ﺑﺘﻘﺪﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻤﻜﺘﺒﺔ اﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫‪-٤‬‬
‫اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ :‬دراﺳﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺠﻬﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻜﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬
‫اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‬

‫ﺴﻴـﺎﻕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫‪١-٤‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﻟﻘﺴﻢ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻭﺍﺣﺪﹰﺍ ﻣﻦ ﺃﻫﻢ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻮ‬
‫ﺃﺩﺍﺀ ﲤﺮﻳﻦ )ﻧﺸﺎﻁ( ﺗﻘﻮﱘ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ ﻛﺠﺰﺀ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﻭﻳﻜﻮﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻻﺯﻣﹰﺎ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻦ‬
‫ﻭﺿﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺘﺒﻨﺎﺓ ﺣﺎﻟﻴﹰﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﺴﻖ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻧﺸﺎﻁ ﺗﻘﻮﱘ ﻧﻀﺞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺪﻯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ ﻗﺪ ﰎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻮ ﺍﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫ƒ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺭﺩ ﺍﻟﻔﻌﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﳊﺴﺎﺳﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻮ ﹺﺟﺪ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺍﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﻬﺑﺎ‪،‬‬
‫ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﺎﻭﳍﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﻇﻬﺎﺭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺟﻠﺒﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪‬ﺗ‪‬ﺒ‪‬ﻨﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﻴﺴﺖ‬
‫ﻛﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﻏﲑ ﺿﺮﻭﺭﻳﺔ ﺃﻭ ﳝﻜﻦ ﺍﻻﺳﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻨﺎﻭﻝ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻣﺎﺕ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺳﺘﻮﺟﺪ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ‬ ‫‪٢-٤‬‬

‫ﻏﻄﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ƒ ﺍﻷﺳﺌﻠﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﻌﺪﺍﺩ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪-٢٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﳚﺐ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺃﻥ ﺍﻷﺳﺌﻠﺔ ﻗﺪ ﺻﻤﻤﺖ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻜﻞ ﻧﻌﻢ ﺃﻭ ﻻ‪ .‬ﻭﻛﻞ ﻭﺍﺣﺪ ﻣﻦ ﺍﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﻪ ﺃﳘﻴﺔ ﻭﻭﺯﻥ ﳏﺪﺩ‪ .‬ﻭﻗﺪ‬
‫ﰎ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻨﻮﺍﻝ‪ ،‬ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻠﻢ ﺑﺄﻥ ﺃﻭﻝ ﺛﻼﺛﺔ ﺃﺳﺌﻠﺔ ﲢﻤﻞ ﺍﻷﳘﻴﺔ ﺍﻟﻜﱪﻯ )ﺇﻟﺰﺍﻣﻴﺔ(‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﻹﺩﺭﺍﻙ‬
‫ﺍﻟﻨﻀﺞ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ ﻭﺗﻠﺒﻴﺘﻪ‪.‬‬

‫اﻻﺳﺘﻌﺪاد اﻟﻌﺎم ﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪١-٢-٤‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫א‬ ‫)‪ ( ٣‬א‬

‫أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬

‫ƒ ﻫﻞ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻣﻠﺘﺰﻣﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﲟﻌﲎ ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻻﺳﺘﻌﺪﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ‬
‫ﻼ ﲢﺮﻳﺮ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ(؟‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺎﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﳌﻀﺎﻓﺔ ﻭﻳﻠﺘﺰﻡ ﻬﺑﺎ‪ ،‬ﻣﺜ ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻘﻮﻡ ﺑﺘﺰﻭﻳﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ )ﲟﺎ ﰲ ﺫﻟﻚ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ( ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﺗﻘﺎﺭﻳﺮ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻠﻬﺎ ﺑﺎﻧﺘﻈﺎﻡ )ﺗﻘﺎﺭﻳﺮ ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻭﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﳌﻬﻤﺔ ﻭﺃﺩﺍﺀ ﺍﳋﺪﻣﺔ(؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺪﺭﻙ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻛﻴﻒ ﺃﻥ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﺗﻀﻴﻒ ﺇﺿﺎﻓﺔ ﻧﻮﻋﻴﺔ‬
‫ﺇﱃ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﺍﻹﻋﻼﻥ ﻋﻦ ﻏﺮﺽ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳉﻬﺔ ﻭﻓﻮﺍﺋﺪﻫﺎ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﺗﺪﺭﻳﺐ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻣﺎ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﻭﻛﻞ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻨﻈﻢ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺩﻭﺭﻳﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﲟﺤﺘﻮﻯ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ )ﻟﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ(؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻛﻞ ﺍﻟﺮﻭﺍﺑﻂ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ؟ )ﻣﺜﻼﹰ‪ ،‬ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺑﲔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺗﺒﺎﺩﳍﺎ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﳌﺸﺎﺭﻛﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻚ ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ‪ /‬ﺃﺩﺍﺓ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ؟‬

‫‪-٢٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺤﺎدث‬ ‫‪٢-٢-٤‬‬

‫א א‬ ‫)‪ (٤‬א‬
‫أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬

‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺍﻻﺣﺘﻔﺎﻅ ﺑﺴﺠﻼﺕ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻜﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺍﻹﺑﻼﻍ ﻋﻨﻬﺎ؟‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺗﺪﺑﺮ ﻛﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻺﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳌﻮﺛﻘﺔ ﻟﺪﻯ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‪ ،‬ﲟﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻔﺎﺕ‬
‫ﻭﺇﳚﺎﺩ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻭﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﻟﺘﻌﻴﲔ ﻭﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﻭﻧﻘﻞ ﺍﻟﺘﻘﺪﻡ ﰲ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺰﻭﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ /‬ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﰲ ﳎﺎﻝ ﻭﺿﻌﻴﺔ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺧﺎﺹ ﺑﺈﻏﻼﻕ ﺍﳊﺎﺩﺙ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﲤﺎﺛﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﻗﻮﺍﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻻﺧﻄﺎﺀ‬
‫ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ ﻭﺍﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ﺍﶈﻠﻮﻟﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﺘﻮﺍﻓﺮﺓ ﻭﻣﻔﻬﻮﻣﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺫﻟﻚ ﺿﺮﻭﺭﻳﺎﹰ‪ ،‬ﻟﻠﻘﺮﺍﺭ ﺍﳋﺎﺹ‬
‫ﺑﺎﳊﺎﺩﺙ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺚ ﺳﺠﻼﺕ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﶈﻠﻮﻟﺔ ﻭﺍﳌﻐﻠﻘﺔ ﻭﻳﺘﻢ ﻧﻘﻠﻬﺎ ﺑﻮﺿﻮﺡ ﺇﱃ‬
‫ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻵﺧﺮﻳﻦ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺰﻭﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺘﺼﺎﻋﺪﺓ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﲢﺪﻳﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ ﺑﲔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﻓﻬﻤﻬﺎ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺘﺒﺎﺩﻝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﱵ ﲣﺺ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻭ ‪ /‬ﺃﻭ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ؟‬

‫‪-٢٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫‪٣-٢-٤‬‬

‫א א‬ ‫)‪ ( ٥‬א‬
‫أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬

‫ƒ ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺧﺎﺹ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ؟ )ﻳﻬﺘﻢ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﻬﻤﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﻭﺍﳌﺘﻜﺮﺭﺓ ﻭﻏﲑ ﺍﶈﻠﻮﻟﺔ‪ ،‬ﻭﻳﻬﺘﻢ ‪-‬ﺃﻳﻀﺎ‪ -‬ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﻭﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺍﻟﺼﻨﻒ ‪ ،‬ﺍﻻﺿﻄﺮﺍﺭ ‪ ،‬ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﻭﺍﳌﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﺒﺤﺚ؟(‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﻋﻠﻰ ﺃﻗﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﺑﻌﺾ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﰲ ﺍﳉﻬﺔ‪،‬‬
‫ﻼ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭ ﲢﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﺣﻠﻬﺎ؟‬
‫ﻣﺜ ﹰ‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﺗﻌﻴﲔ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻨﻮﻋﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺩﺍﺋﻤﹰﺎ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻛﺠﺰﺀ ﻣﻦ ﺳﺠﻞ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻜﻮﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﺴﺆﻭﻟﺔ ﻋﻦ ﺇﲤﺎﻡ ﻛﻞ ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﳌﺸﻜﻠﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﺟﻌﻞ ﺍﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺻﺮﳛﺔ ﻭﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺰﻭﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﳌﺘﻜﺮﺭﺓ‬
‫ﻣﻦ ﻧﻮﻉ ﺧﺎﺹ ﺃﻭ ﻣﻊ ﺑﻨﺪ ﻓﺮﺩﻱ؟‬

‫‪-٢٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪٤-٢-٤‬‬

‫א א‬ ‫)‪ ( ٦‬א‬
‫أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬

‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﻋﻠﻰ ﺃﻗﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺇﳚﺎﺩ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺍﳉﻬﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻼﹰ‪،‬‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﻭﱘ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ ﻭﺍﳌﺮﺍﺟﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﻟﻠﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻨﻮﻋﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺩﺍﺋﻤﹰﺎ ﺍﻟﺘﻘﻴﺪ ﺑﺎﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﺪﺀ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﻟﻠﻤﻮﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺗﺜﺒﻴﺘﻪ ﻭﺇﺩﺭﺍﺟﻪ ﰲ ﺟﺪﻭﻝ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺒﺪﺀ ﺑﻜﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻗﻨﻮﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺘﻔﻖ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺜﻼﹰ‪ ،‬ﳎﻠﺲ ﺍﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﲣﻄﻴﻂ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺇﳚﺎﺩ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻟﻪ ﻣﺮﻛﺰﻳﹰﺎ ﺃﻭ ﺑﺎﻻﺗﻔﺎﻕ ﺍﳌﺸﺘﺮﻙ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺍﻻﺣﺘﻔﺎﻅ ﺑﺴﺠﻼﺕ ﺭﲰﻴﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺇﺻﺪﺍﺭ ﺟﺪﻭﻝ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﻓﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺭﻭﺗﻴﻨﻴﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻢ ﺟﻌﻠﻪ‬
‫ﺻﺮﳛﹰﺎ ﻭﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺰﻭﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺛﻴﻘﺔ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﺑﺎﳌﻮﺿﻮﻉ‪ ،‬ﺃﻱ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﲜﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺘﺒﺎﺩﻝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻓﻴﻤﺎ‬
‫ﳜﺺ ﺍﻟﺘﻘﺪﻡ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺇﻏﻼﻗﻪ؟‬

‫‪-٢٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫‪٥-٢-٤‬‬

‫א א‬ ‫)‪ ( ٧‬א‬
‫أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬

‫‪-٢٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬

‫ƒ ﻫﻞ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﺍﻹﺭﺷﺎﺩﻳﺔ ﻣﺘﻮﺍﻓﺮﺓ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﺗﺪﺑﲑ ﻫﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﻭﺗﺴﻤﻴﺔ ﺍﻻﺻﻄﻼﺣﺎﺕ ﻭﺗﺮﻗﻴﻤﻬﺎ ﻭﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻋﻠﻴﻬﺎ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺆﻛﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ؟ )ﻣﺜﻞ ﻋﺪﺩ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ﺧﻼﻝ ﻓﺘﺮﺓ ﳏﺪﺩﺓ ﻭﻋﺪﺩ ﺍﻷﺷﻴﺎﺀ ﺍﳌﺘﻐﲑﺓ ﻭﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﻬﺑﺎ‬
‫ﻭﺍﳌﺪﺧﻠﺔ ﰲ ﻛﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻭﻋﺪﺩ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﰲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﳊﻴﺔ ﺍﳌﻨﺴﻮﺑﺔ ﺇﱃ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ(؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻋﻠﻰ ﺃﻗﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻳﺘﻢ ﺇﳚﺎﺩ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﰲ‬
‫ﻼ؛ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻭﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ؟‬
‫ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳉﻬﺔ‪ ،‬ﻣﺜ ﹰ‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﺗﻌﻴﲔ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﻭﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺗﻮﺯﻳﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﳐﺘﻠﻒ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﲔ ﺍﳉﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻭﻓﺮﻕ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﰲ ﺍﳉﻬﺔ ﻭﺗﺼﻤﻴﻤﻪ ﻭﺑﻨﺎﺋﻪ‬
‫ﻭﺗﺴﻴﲑﻩ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺭﲰﻴﺔ ﻟﺸﺮﺍﺀ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﺧﺎﺹ ﻭﺗﺮﻛﻴﺒﻬﺎ ﻭﻧﻘﻠﻬﺎ ﻭﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺭﲰﻴﺔ ﻣﺘﻮﺍﻓﺮﺓ ﻟﻘﺒﻮﻝ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻭﺍﺧﺘﺒﺎﺭﻩ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻛﻞ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (Configuration Items- CIs‬ﰲ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺁﻣﻨﺔ ﻭ ﳝﻜﻦ ﺗﺘﺒﻌﻬﺎ؟ ﻭﻫﻞ ﺗﻀﻤﻦ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺍﻟﻨﺴﺦ‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺍﳌﺼﺮﺡ ﻬﺑﺎ ﻭﺍﳌﺨﺘﱪﺓ ﻓﻘﻂ ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺇﳚﺎﺩ ﺧﻄﻂ ﻟﻜﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺇﳚﺎﺩ ﺧﻄﻂ ﺑﺪﻳﻠﺔ ﻟﻜﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺇﳚﺎﺩ ﺧﻄﻂ ﻟﻼﺧﺘﺒﺎﺭ ﻭﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﻟﻘﺒﻮﻝ ﻭﻧﺘﺎﺋﺞ ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻟﻜﻞ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﲢﺘﻮﻱ ﻋﻠﻰ ﻧﺴﺦ ﺃﺻﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﻛﻞ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﳌﺘﺤﻜﻢ ﻬﺑﺎ‬
‫ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺟﻌﻞ ﺍﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﻭﺍﺿﺤﺔ ﻭﻣﻄﺒﻘﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺘﺒﺎﺩﻝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ ﺳﺠﻼﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻷﻱ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪ (CIs‬ﺟﺪﻳﺪﺓ ﺃﻭ ﻣﺘﻐﲑﺓ؟‬

‫‪-٣٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫א‬ ‫א‬ ‫)‪ ( ٨‬א‬

‫أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬

‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺆﺩﺍﺓ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﻑ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﻪ؟‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﺪﻋﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎ ٍ‬ ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺮﺿﺎﻩ ﻋﻦ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻘﻮﻡ ﲟﺮﺍﻗﺒﺔ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﺩﺍﺋﻢ ﻭﻓﻌﺎﻝ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻘﻮﻡ ﺑﺘﺰﻭﻳﺪ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺴﺤﻴﺔ ﲞﺼﻮﺹ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺮﺍﻗﺐ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‬
‫ﳍﻢ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ – ﻋﻠﻰ ﺃﻗﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ – ﻳﺘﻢ ﺇﳚﺎﺩ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﻼ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻭﺽ ﲞﺼﻮﺹ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ‪ ،‬ﻣﺜ ﹰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﺗﻌﻴﲔ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﰎ ﻭﺿﻊ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﻭﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﻘﺎﺭﻥ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﺍﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻭﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ؟‬
‫ƒ ﻫﻞ ﺗﺰﻭﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋﺮﻭﻗﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ؟‬

‫ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻨﻀﺞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪٣-٤‬‬

‫ﺳﻴﺴﺘﺨﺪﻡ ﺃﻱ ﲤﺮﻳﻦ )ﻧﺸﺎﻁ( ﰲ ﻗﻴﺎﺱ ﻧﻀﺞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﻧﻀﺞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﱵ‬
‫ﺗﺘﺮﺍﻭﺡ ﻋﺎﺩﺓ ﻣﻦ ﺻﻔﺮ ﺇﱃ ﲬﺴﺔ‪ .‬ﻭﻳﺸﲑ ﺍﻟﺼﻔﺮ ﺇﱃ ﻋﺪﻡ ﻧﻀﺞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﺃﻥ ﲬﺴﺔ ﻫﻲ ﻧﻀﺞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﻋﻠﻰ ﺍﻟﱵ ﺗﺼﻞ‬
‫ﻼ ﳌﺆﺷﺮﺍﺕ ﻧﻀﺞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﱃ ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ ﺍﳌﺜﻠﻰ‪ ،‬ﻭﺗﺘﻮﺍﺯﻥ ﻣﻊ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻳﻌﻄﻲ ﺍﻟﺸﻜﻞ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﺗﻔﺼﻴ ﹰ‬

‫‪-٣١-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪ACHIEVEMENT‬‬
‫ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻹﻧﺠﺎز‬ ‫اﻟﻤﻴﺰات‬ ‫اآﺘﻤﺎل اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﺗﻐﺬﻳﺔ راﺟﻌﺔ ﻣﺤﺴﻨﺔ‬

‫أﺗﻤﺘﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫ﻓﻲ داﺧﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺪ اﻷﻣﺜﻞ‬ ‫‪٥‬‬

‫هﻴﺎآﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻘﺎﺳﺔ )ﻣﻘﺪارﻳﺔ(‬ ‫ﻣﺪﺑﺮ وﻗﺎﺑﻞ‬
‫اﻟﻜﺎﻣﻞ‪ .‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻷداء‬
‫ﻟﻠﻘﻴﺎس‬
‫‪٤‬‬

‫ﺗﻄﻮر اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻹﺟﺮاءات‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺤﺪدة وﻣﺆﺳـﺴﻴﺔ‬
‫واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ ﻣﺤﺪدة‪ .‬ﻣﻌﺮﻓﺔ‬ ‫)ﻣﻘﺪارﻳﺔ(‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺤﺪدة‬
‫ﻣﺸﺘﺮآﺔ‬ ‫‪٣‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﺘﻤﺪة ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﻜﺮر وﻟﻜﻨﻪ‬
‫ﻣﻬﺎم ﻣﺤﺪدة‪.‬‬
‫ﻣﺮاﻗﺒﻲ اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻷﻓﺮاد )ﺣﺪﺳﻴﺔ(‬ ‫ﺣﺪﺳﻲ‬ ‫‪٢‬‬

‫ﻣﻬﺎم ﻏﻴﺮ ﻣﺤﺪدة‪ .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻏﻴﺮ ﻣﻨﻈﻢ )ﻋﺸﻮاﺋﻲ( ‪/‬‬ ‫ﻣﺒﺪﺋﻲ ‪ /‬ﻏﻴﺮ‬
‫اﻟﺒﺪاﺋﻴﺔ‬ ‫ﻣﺸﻮش‬ ‫ﻣﻨﻈﻢ )ﻋﺸﻮاﺋﻲ(‬ ‫‪١‬‬

‫ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ‬
‫ﻧﻘﺺ ﺗﺎم ﺑﻘﻴﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ واﻟﻮﻋﻲ‬
‫اﻟﺨﺎص ﺑﻬﺎ‬ ‫ﻏﻴﺮ ﻣﻮﺟﻮد‬ ‫‪٠‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١١‬‬

‫‪-٣٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻤﻠﺤﻖ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬دﻟﻴﻞ إرﺷﺎدي ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪-٥‬‬

‫ﻤﻘﺩﻤﺔ‬ ‫‪١-٥‬‬
‫ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ‪ ،‬ﻳﺘﻨﺎﻭﻝ ﺍﻟﺪﻟﻴﻞ ﺍﻹﺭﺷﺎﺩﻱ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﳐﺘﺎﺭﺓ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻴﺘﻢ ﺃﺧﺬﻫﺎ‬
‫ﰲ ﺍﳊﺴﺒﺎﻥ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺪﻯ ﺣﻜﻮﻣﺔ ﺍﳌﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‪ .‬ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺪﻟﻴﻞ ﺍﻹﺭﺷﺎﺩﻱ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻩ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺨﺘﺎﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺳﲑﻛﺰ ﺍﻟﺪﻟﻴﻞ ﺍﻹﺭﺷﺎﺩﻱ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﺎﻭﻝ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻓﻮﺍﺋﺪ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﺳﻴﺘﻢ ﺍﺗﺒﺎﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﻐﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ ﻟﻴﺲ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻧﻈﺮﻳﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻛﻤﺎ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﰲ ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬
‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺑﻞ ﺇﻋﻄﺎﺀ ُﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻲ ﳌﺪﻳﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻨﺪ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ .‬ﻭﲤﻴﻞ ﺍﻷﻭﺻﺎﻑ ﺇﱃ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﺃﻗﻞ‬
‫ﺗﻌﻘﻴﺪﹰﺍ ﻭﺃﻛﺜﺮ ﺧﺼﻮﺻﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﺍﶈﺪﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭﰲ ﻬﻧﺎﻳﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺴﻢ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﳒﺎﺡ ﻛﻞ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻣﺪﻳﺮﻱ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺎﺩﺙ‬ ‫‪٢-٥‬‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪١-٢-٥‬‬
‫ﰲ ﺩﺍﺧﻞ ﻛﻞ ﻣﻨﻔﺬ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺘﻮﻗﻊ‪ ،‬ﻭﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻳﻜﻮﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﻏﲑ ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ )ﻣﺜﺎﻝ‪ :‬ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬
‫ﻣﺘﻌﻄﻞ‪ ،‬ﻧﺴﻲ ﻛﻠﻤﺔ ﺍﳌﺮﻭﺭ‪ ..‬ﺇﱁ(‪ ،‬ﲢﺘﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺇﱃ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺎﻟﻘﻀﻴﺔ )ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ(‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﺴﻴﻨﺎﺭﻳﻮ ﺍﳌﻌﺘﺎﺩ‪ ،‬ﻳﻘﻮﻡ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎﻝ ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﻺﺑﻼﻍ ﻋﻦ ﺍﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﺍﻟﱵ ﻟﺪﻳﻪ‪.‬‬

‫‪-٣٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﺑﻌﺪﻫﺎ ﺳﻴﻘﻮﻡ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﺗﺒﺎﻉ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﳏﺪﺩﺓ ﻣﺴﺒﻘﹰﺎ‪ ،‬ﻬﺑﺪﻑ ﺣﻞ ﻣﻮﺿﻮﻉ ﺍﻹﻋﺎﻗﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﻗﺪﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﲡﻤﻴﻊ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻣﺴﺒﻘﹰﺎ ﻭﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ ﻫﻴﻜﻠﻴﹰﺎ ﲢﺖ "ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ"‪.‬‬
‫ﻭﺗﻌﺮﻑ ﺍﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻋﻠﻰ ﺃﻬﻧﺎ‪:‬‬
‫"ﺃﻱ ﺣﺪﺙ ﻟﻴﺲ ﺟﺰﺀًﹰﺍ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺒﺐ ﺃﻭ ﻗﺪ ﺗﺴﺒﺐ ﺍﻹﻋﺎﻗﺔ ﺃﻭ ﺍﻻﳔﻔﺎﺽ ﰲ‬
‫‪٧‬‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻟﺘﻠﻚ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪".‬‬
‫ﻭﻳﺸﻤﻞ ﻣﺼﻄﻠﺢ "ﺣﺎﺩﺙ" ﻛﺬﻟﻚ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﺃﻭ ﺇﺿﺎﻓﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺇﺿﺎﻓﻴﺔ )ﻣﺜﺎﻝ‪ :‬ﻃﻠﺐ ﺗﻌﻴﲔ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﳏﻄﺔ‬
‫ﻋﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ )‪ .((IP‬ﻭﻳﻌﻮﺩ ﻫﺬﺍ ﻟﻠﻄﺒﻴﻌﺔ ﺍﳌﺘﺸﺎﻬﺑﺔ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻣﺜﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻄﻠﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺤﺎدث‬ ‫‪٢-٢-٥‬‬

‫ﺳﻴﺰﻳﺪ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﻟﻠﺠﻬﺔ ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ )ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻣﻮﺯﺩﻳﻬﺎ(‪ .‬ﻭﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﺇﱃ ﺃﻗﻞ ﺣﺪ ﳑﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﺄﺛﲑ ﺍﻹﻋﺎﻗﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺃﺩﺍﺀ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ "ﺍﻟﻌﻤﻞ" ) ﺗﻮﺟﺪ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﺳﺘﻘﻮﻡ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﻭﻓﻌﺎﻝ(‪.‬‬
‫ƒ ﻭﺑﺸﻜﻞ ﻏﲑ ﻣﺒﺎﺷﺮ‪ ،‬ﻳﻘﻮﻡ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮﻥ ﺑﺈﺑﻼﻍ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻦ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﻘﻀﺎﻳﺎ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫)ﺗﻘﻮﻡ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺘﻌﺰﻳﺰﺍﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ ﻭﺗﻌﺰﻳﺰﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳛﺪﺩﻭﻥ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ )ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﺳﻴﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﻣﻊ ﺍﳉﻬﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ‪ ،‬ﲟﺎ ﰲ ﺫﻟﻚ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﻭﻛﻞ ﻣﺰﻭﺩﻳﻬﺎ(‪.‬‬
‫ﻭﳌﺰﻭﺩﻱ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺗﻌﻄﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺍﳌﺰﺍﻳﺎ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ـَﻎ ﻋﻨﻬﺎ )ﻭﺗﻘﻮﻡ‬
‫ƒ ﺁﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﺑﺮﺿﺎ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ؛ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺍﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺍﻟﻨﻈﺎﻣﻴﺔ ﳌﻌﺎﳉﺔ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺒﻠ ﱠ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﺑﺘﻌﻴﲔ ﺭﻗﻢ ﺑﻄﺎﻗﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻮﻓﺮ ﲢﺪﻳﺜﺎﺕ ﺩﻭﺭﻳﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻮﺿﻊ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺣﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ(‪.‬‬
‫ƒ ﺁﻟﻴﺔ ﻣﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻮﺍﺯﻥ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺗﻮﻓﲑ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻦ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬
‫ﻭﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ( ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪) .‬ﻣﺘﺮﺍﻓﻘﹰﺎ ﻣﻊ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﲤﻜـﱢﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺘﺼﺒﺢ ﺃﻛﺜﺮ ﺗﺮﻛﻴﺰﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ(‪.‬‬
‫ƒ ﺿﻤﺎﻥ ﲢﻜﻢ ﺃﺣﺴﻦ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ .‬ﻭﺳﺘﻜﻮﻥ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺁﻟﻴﺔ ﲢﻜﻢ ﲤﻜـﱢﻦ ﻣﻦ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ‬
‫ﺇﱃ ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ ﺍﳌﺜﻠﻰ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬

‫‪ ٧‬اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬إدارة اﻟﺤﺎدث‪ ،‬آﺘﺎب ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻨﺸﻮر ﻋﺎم ‪٢٠٠٠‬م(‪ ،‬ﺻﻔﺤﺔ ‪٢٠٠٠ © TSO ٧١‬م‪ ،‬آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫‪-٣٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫‪٣-٢-٥‬‬

‫ﺗﻌﺘﱪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺟﺴﺮﹰﺍ ﺑﲔ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻭﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺜﺎﱄ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ(‪.‬‬
‫ﻭﻳﺘﻢ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻟﺘﻜﻮﻥ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺑﻨﻔﺲ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫א א‬ ‫)‪(٩‬‬
‫ﻣﻬﺎم اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻊ ﺑﺎﳊـﺎﺩﺙ ﻭﺍﻟﺘـﺴﺠﻴﻞ ﻳﺘﻢ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ )ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ ﻭﺍﻟﺸﺒﻜﺔ ﻭﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ( ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ‬
‫)ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺜﺎﱄ‪ ،‬ﺳـﻴﺘﻢ ﻋﻤـﻞ ﺍﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﻭﺍﻟﺘﺮﺍﺑﻂ ﻟﻸﺩﺍﺓ ﻣﻊ ﺃﺩﺍﺓ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺎﺕ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻊ ﺑﺎﳊـﺎﺩﺙ ﻭﺍﻟﺘـﺴﺠﻴﻞ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﻟﻠﺒﺪﺀ ﻭﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻗﺒﻞ ﻭﺍﺛﻨﺎﺀ ﺣﺪﻭﺛﻪ‪.‬‬

‫ﻳﺘﻢ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﺮﺩ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺗﺼﺎﻝ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻹﺑﻼﻍ‬ ‫ﲟﺴﺎﻋﺪﺓ ﺃﺩﺍﺓ(‪.‬‬

‫ﻋﻦ ﺣﺎﺩﺙ )ﻗﻀﻴﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺃﻭ ﻃﻠﺐ ﺧﺪﻣﺔ(‪ .‬ﻭﺣﺎﻟﻴﺎﹰ‪ ،‬ﺗﻮﺟﺪ ﻃﺮﻕ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ‬
‫ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ‪ :‬ﺍﻟﱪﻳﺪ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﱐ‪ ،‬ﻭﳕﺎﺫﺝ ﺍﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪ ،‬ﻭﺍﳍﺎﺗﻒ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﺎﻛﺲ‪.‬‬

‫ﻳﺴﺘﻠﺰﻡ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪:‬‬

‫ƒ ﲡﻤﻴﻊ ﻛﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻡ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺒﻠﻎ ﻋﻦ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﲡﻤﻴﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ )ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ( ﻟﻸﻋﺮﺍﺽ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺍﻹﺑﻼﻍ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺒﻠﻎ ﻋﻨﻬﺎ ﻭﺍﻟﻌﻼﻣﺎﺕ ﻣﻊ ﺍﳉﺰﺀ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﺍﻟﺬﻱ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻌﻴﻴﻨﻪ‬
‫ﳊﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-٣٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻬﺎم اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ƒ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲝﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ )ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻭﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻷﻭﱄ‬
‫ﺃﺳﺎﺱ ﺃﻬﻧﺎ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﺍﳌﻘﺎﺱ ﰲ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻣﻀﺮﻭﺑﹰﺎ ﰲ ﺍﳊﺎﻟﺔ ﺍﻟﻌﺎﺟﻠﺔ ﳊﻞ‬
‫ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﲣﺎﺫ ﻗﺮﺍﺭ ﻓﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺍﳉﺰﺀ )ﻛﻤﺎ ﰎ ﻭﺻﻔﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ(‬
‫ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺣﺴﺐ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺍﳌﺘﻮﺍﻓﺮ‬
‫ﻟﻠﺠﺰﺀ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺭﺑﻂ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻣﻊ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺣﻠﻬﺎ ﺳﺎﺑﻘﹰﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻹﺷﺎﺭﺓ‬
‫ﺇﱃ ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ‪ .‬ﻭﺳﻴﻤﻜﱢﻦ ﻫﺬﺍ‬
‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻣﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﺃﻱ ﻋﻤﻞ ﻣﺘﻮﺍﻓﺮ ﺃﻭ ﺣﻞ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺴﺘﺨﺪﻡ ﳌﻌﺎﳉﺔ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺄﺩﻳﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺩﻋﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﳊﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩ ﺇﺫﺍ ﺗﻮﺍﻓﺮ )ﺇﺫﺍ ﰎ ﺗﺼﻨﻴﻒ‬
‫ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻛﻤﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎﻫﺮ( ﺃﻭ ﺗﻌﻴﲔ ﺍﻟﺒﻄﺎﻗﺔ ﺠﻤﻟﻤﻮﻋﺔ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬
‫ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻨﻬﺎ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺣﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬

‫ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ‬ ‫ﺗﻘﻮﻳﻢ‬ ‫ﺗﺮﻛﺰ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﺼﻲ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﺼﻲ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫ﻭﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﺑﺎﻟﻄﺮﻕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﰲ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﳋﻄﻮﺓ‪.‬‬

‫ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﳊﻠﻮﻝ ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺗﻜﻮﻥ ﺇﻣﺎ‪:‬‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﳊﻠﻮﻝ ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺗﻨﺸﻴﻂ‬
‫ƒ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﳊﻠﻮﻝ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﺃﻭ ﺍﳊﻠﻮﻝ ﺍﳌﺆﻗﺘﺔ ﻛﻤﺎ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳎﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻟﺪﻋﻢ‪ ،‬ﺃﻭ‬
‫ƒ ﺗﻘﺪﱘ ﻃﻠﺐ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ )ﺇﱃ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ( ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﳊﻞ ﺍﶈﺪﺩ ﳊﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬

‫‪-٣٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻬﺎم اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ﺗـُﻌﲎ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﻏﻼﻕ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺑﹻ‪:‬‬ ‫ﺇﻏﻼﻕ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬

‫ƒ ﺍﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺑﺄﻥ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻗﺪ ﰎ ﺣﻠﻪ ﻭﺃﻧﻪ ﰎ ﺍﺳﺘﻌﺎﺩﺓ‬
‫ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺿﻤﺎﻥ ﺃﻥ ﺑﻄﺎﻗﺔ ﺍﳊﺎﺩﺙ )ﺍﻟﺴﺠﻞ( ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺜﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﳌﻐﻠﻘﺔ ﻣﻦ ﻣﺜﻞ ﻧﻮﻉ ﺍﳊﻞ ﺍﳌﺴﺒﻖ ﻭﺍﳉﻬﺪ ﺍﳌﺒﺬﻭﻝ ﺃﻭ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﺬﻱ ﰎ ﺻﺮﻓﻪ ﳊﻞ‬
‫ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﲨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬
‫ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﻫﻨﺎ ﺃﻥ ﺇﻏﻼﻕ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﻧﺸﺎﻃﹰﺎ "ﻣﻘﻴﺪﹰﺍ" ﺑﻌﻼﻗﺘﻪ ﺑﻘﺪﺭﺓ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺍﻟﺪﻋﻢ‪ ،‬ﺃﻭ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻹﻏﻼﻕ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺑﺪﻭﻥ ﻣﻮﺍﻓﻘﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﳌﻨﺸﺊ‬
‫)ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ(‪ .‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺍﻟﺴﻤﺎﺡ ﳌﻨﺸﺊ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻓﻘﻂ ﺃﻥ ﻳﻐﻠﻖ ﺍﻟﺒﻄﺎﻗﺔ‪.‬‬

‫ﻳﻠﻌﺐ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﰎ‬ ‫ﺍﳌﻠﻜﻴﺔ ﻭﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﺘﺒﻊ‬
‫ﻭﺻﻔﻬﺎ ﺳﺎﺑﻘﹰﺎ‪ .‬ﻭﺗﺮﻛﺰ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﻝ‬
‫ƒ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻮﺿﻊ ﺍﳊﺎﱄ ﻭﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﲟﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺼﻌﻴﺪ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺇﺫﺍ ﻟﺰﻡ )ﺇﺫﺍ ﻭﺟﺪﺕ ﺍﳋﺮﻭﻗﺎﺕ ﰲ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ – ﻣﺜﺎﻝ‪:‬‬
‫ﺗﺘﻌﺪﻯ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﳌﺴﻤﻮﺡ ﺑﻪ ﳊﻞ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ‬
‫ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﺇﻋﻼﻡ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﻋﻦ ﻭﺿﻊ ﻫﺬﺍ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺑﺸﻜﻞ ﺇﳚﺎﰊ‪.‬‬
‫ﻳﺘﻢ ﺍﳊﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﻣﻠﻜﻴﺔ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺩﺍﺋﻤﹰﺎ ﰲ ﺩﺍﺧﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ‪،‬‬
‫ﻓﺈﻥ ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﻭﺍﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﺗﺘﻢ ﺃﲤﺘﺔ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﲟﺴﺎﻋﺪﺓ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ‪.‬‬

‫‪-٣٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﺘﻮﻗﻊ ﺑﺎﻟﺤﺎدث واﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ واﻟﺪﻋﻢ اﻟﻤﺒﺪﺋﻲ‬

‫اﻹﺟﺮاء اﻟﺨﺎص ﺑﻄﻠﺐ‬ ‫ﻃﻠﺐ‬

‫اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ واﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ واﻻﺗﺼﺎل‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫اﻟﺘﻘﺼﻲ واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﳊﻠﻮﻝ ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬

‫إﻏﻼق اﻟﺤﺎدث‬

‫‪٨‬‬
‫א א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٢‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻷﺧﺮى‬ ‫‪٤-٢-٥‬‬

‫ﺇﻥ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻮﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺗﻔﺎﻋﻼﺕ ﺭﺋﻴﺴﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬
‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫‪ ٨‬اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬إدارة اﻟﺤﺎدث‪ ،‬آﺘﺎب ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻨﺸﻮر ﻋﺎم ‪٢٠٠٠‬م(‪ ،‬ﺻﻔﺤﺔ ‪ ،٢٠٠٠ © TSO ،٧١‬آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫‪-٣٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬

‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻭﺗﻌﻄﻲ ﺍﳉﺪﺍﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻣﻠﺨﺼﹰﺎ ﻋﻦ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻼﺕ ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪:‬‬

‫‪-٣٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٠‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺤﺎدث‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ‪ /‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﺤﻜﻢ ﻬﺑﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻌﻤﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ‪ /‬ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻌﻴﺪ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‬
‫ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﺍﻟﱵ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﱵ ﺗﻘﻊ ﺧﺎﺭﺝ‬
‫ﺍﻟﻨﻄﺎﻕ‪.‬‬
‫ﻼ‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻀﻤﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ‪ /‬ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺗﺴﺠﻴ ﹰ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻟﺘﻤﻜﲔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﻦ ﺇﳚﺎﺩ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻀﻤﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺃﻭ ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺰﻭﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺑﺎﳊﻠﻮﻝ ﺍﻟﺪﺍﺋﻤﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻨﺒﻪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻟﻴﺘﻢ ﺇﻏﻼﻕ ﺑﻄﺎﻗﺎﺕ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﰎ ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﲡﻤﻴﻌﻬﺎ ﻣﻊ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ‬
‫ﻭﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻭﺍﳌﺘﺸﺎﻬﺑﺔ‪.‬‬

‫‪-٤٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺤﺎدث‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻀﻤﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ‪ /‬ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﺗﺒﺎﻉ ﻛﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬

‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ )ﻃﻠﺐ ﺟﻬﺎﺯ ﺣﺎﺳﻮﺏ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ‬
‫ﺍﳌﺜﺎﻝ(‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻏﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ )ﺑﻨﺎﺀ ﺷﺒﻜﺔ ﻟﻌﺪﺓ ﻣﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺳﺒﻴﻞ ﺍﳌﺜﺎﻝ(‪ ،‬ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻮﺍﺻﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻭﺟﻮﺩ ﺃﻱ‬
‫ﺇﻋﺎﻗﺔ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺟﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ) ‪FSC‬‬
‫‪.(Forward Schedule of Changes‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺒﻠﻎ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻋﻦ ﺗﺄﺛﲑ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ‬
‫ﺗﺄﰐ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﺍﻟﺮﺍﺟﻌﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ )ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ(‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﺘﻮﺍﻓﺮﺓ )ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻭﻏﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺒﻠﻎ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﺎﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻭﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﰲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﱂ ﻳﺘﻢ ﺇﻗﺮﺍﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻛﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺇﺛﺎﺭﻬﺗﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﳉﻬﺔ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ‬
‫ﻗﺪ ﻣﺮﺕ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﻠﺰﻡ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻛﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻏﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﻜﺘﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﳛﺘﺎﺝ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻘﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﺘﺰﻭﻳﺪ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﺑﺎﻟﻮﺿﻊ‬
‫ﺍﳋﺎﺹ ﲝﺎﻟﺔ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ :‬ﺍﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﱵ ﰲ ﻃﻮﺭ ﺍﻟﺘﻘﺪﻡ‪،‬‬
‫ﺃﻭﻏﲑ ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﺃﻭﺍﳌﺘﺄﺧﺮﺓ‪ ..‬ﺇﱁ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ ﻭﺍﳌﺸﺎﺭﻛﺔ ﰲ ﺟﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ )‪(FSC‬‬
‫ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻘﺪﻣﻪ ﳎﻠﺲ ﺇﺭﺷﺎﺩ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ؛ ﻭﻬﺑﺪﻑ ﲤﻜﲔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ‬
‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻋﻦ ﺍﺳﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻮﺯﻳﻊ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﱪﳎﺔ‪.‬‬

‫‪-٤١-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺤﺎدث‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻀﻤﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ‪ /‬ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﺩﺧﺎﻝ ﺑﻄﺎﻗﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺑﺪﻗﺔ‪ ،‬ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻨﻮﺩ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻫﺬﺍ ﺳﻴﻀﻤﻦ ﺃﻥ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻻﲡﺎﻫﺎﺕ )ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ( ﻭﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺳﺘﻘﻮﻡ ﲟﻌﺎﳉﺔ ﺗﻐﻴﲑﺍﺕ ﺑﻨﺪ ﺃﺻﻮﻝ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻌﺘﻤﺪﺓ ﳍﺬﻩ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ‪ /‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﱃ ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻋﻦ ﻭﺟﻮﺩ ﺃﻱ‬
‫ﺗﻔﺎﻭﺽ ﰲ ﻭﺻﻒ ﺑﻨﺪ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻌﺘﻤﺪﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻭﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﻮﺍﺩﺙ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﺠﻤﻟﺎﺯﺓ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻭﺻﻒ ﺑﻨﺪ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺒﺎﺷﺮﺓ ﺇﱃ ﻗﻮﺍﻋﺪ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﻣﻜﺘﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﻄﺎﺀ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﺻﺤﻴﺢ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺒﻠﻎ ﻋﻨﻬﺎ ﻭﲢﺪﻳﺪ‬
‫ﺃﻭﻟﻮﻳﺎﻬﺗﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻃﻠﺐ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺑﻨﺪ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﺪﺑﺮ ﺃﻣﺮ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺃﻓﻀﻞ )ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﺃﻭﻏﲑ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﻃﻠﺐ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺑﻨﺪ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﰲ ﺍﻹﺑﻼﻍ ﻋﻦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻏﲑ ﺍﺠﻤﻟﺎﺯﺓ‪.‬‬

‫‪-٤٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺤﺎدث‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﻳﻠﺰﻡ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺃﻥ ﻳﺰﻭﺩﺍ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﲟﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ )‪ (OLA‬ﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺧﻄﻲ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﺜﺎﱐ ﻭﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﻠﺰﻡ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺃﻥ ﺗﺰﻭﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ‬
‫ﺍﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺴﺒﻘﹰﺎ‪ ،‬ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲞﺮﻭﻗﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ )ﺍﻧﺘﻬﺎﻛﺎﺕ‬
‫ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻘﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﺘﺰﻭﻳﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ‪/‬‬
‫ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﻘﺎﺋﻤﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ) ‪IT Service‬‬
‫‪ (Catalog‬ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻀﻤﻦ‪:‬‬
‫ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺪﺧﻼﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻟﻮﺻﻒ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬ ‫‪o‬‬
‫ﻭﺍﻷﻧﻈﻤﺔ ﺍﳌﻠﺤﻘﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﺗﺄﺛﲑ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﻭﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﺒﻠﻎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻋﻦ‬ ‫‪o‬‬
‫ﺃﻭﻟﻮﻳﺔ ﻛﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﰲ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻭﻇﻴﻔﻴﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻣﺜﺎﻝ‪ :‬ﻭﻇﻴﻔﻴﺔ ﺇﺻﺪﺍﺭ ﻓﺎﺗﻮﺭﺓ ﻭﻭﻇﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﺇﺭﺳﺎﻝ ﺍﻟﱪﻳﺪ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﱐ‪ ..‬ﺇﱁ‪ .‬ﻭﻫﺬﺍ ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ﻣﻜﺘﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﺑﻂ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬
‫ﻭﺃﻭﻗﺎﺕ ﺍﳊﻞ‪.‬‬
‫‪ o‬ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻘﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﺘﺰﻭﻳﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻟﱵ ﺗﺆﺛﺮ ﰲ ﺃﻭﻟﻮﻳﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗﻀﻢ ﺃﻃﺮﺍﻓﹰﺎ ﻣﻦ ﺍﳋﺎﺭﺝ‬
‫‪Underpinning‬‬ ‫)ﻣﺜﻞ‪ :‬ﲨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﻭﺍﻟﺒﺎﺋﻌﲔ )‬
‫‪.(Contracts‬‬

‫‪-٤٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫‪٣-٥‬‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪١-٣-٥‬‬
‫ﻏﲑ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﺴﺒﺐ ﻋﻦ ﻧﻘﺺ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻋﻨﺪ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺃﻭ ﺍﳌﻌﺮﻓﺔ )ﺍﻟﱵ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ‬
‫ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺗﺘﻘﺪﻡ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺑﺘﻘﺮﻳﺮ ﻋﻨﻬﺎ(‪ ،‬ﻭﺗﻮﺟﺪ ﺣﻮﺍﺩﺙ ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺃﺳﺒﺎﺏ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺧﻄﺄ ﰲ ﺍﻟﺒﻴﻨﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺗُـﻌﲎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﺍﳉﺬﺭﻱ ﳍﺬﻩ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻭﺣﻠﻪ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺆﺛﺮ ﰲ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺠﻤﻟﻤﻮﻋﺔ‬
‫ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺃﻭ ﰲ ﺑﻌﺾ ﺍﻷﺣﻴﺎﻥ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻭﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻈﻬﺮﻳﻦ‪ :‬ﻣﻈﻬﺮ ﺍﻟﺮﺩ ﻭﻣﻈﻬﺮ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺍﳌﺴﺒﻘﺔ‪ .‬ﻓﻤﻈﻬﺮ ﺍﻟﺮﺩ‬
‫ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺘﺼﺎﻋﺪﺓ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﺍﻟﱵ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺣﻠﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳊﺎﺩﺙ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﻳﻜﻮﻥ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ ﻋﺪﺩ ﻣﻦ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺃﻭ ﲢﻤﻞ ﺗﺄﺛﲑﹰﺍ ﻣﻌﺎﻛﺴﹰﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺇﱃ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺍﻟﻮﺣﻴﺪ‪ .‬ﻭﺗﻌﻤﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺍﳌﺴﺒﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺣﺪﻭﺙ‬
‫ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻗﺒﻞ ﺃﻥ ﺗﺆﺛﺮ ﰲ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﻭﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫‪٢-٣-٥‬‬

‫ﺇﻥ ﺗﺒﲏ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺳﲑﻓﻊ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﻨﻀﺞ ﻟﺪﻯ ﺍﳉﻬﺔ ﺑﻜﺎﻣﻠﻬﺎ‪،‬ﺍﻷﻣﺮ ﺍﻟﺬﻱ ﺳﻴﺼﻌﺐ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪ .‬ﻭﻣﺸﺎﻬﺑﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺭﺅﻳﺔ ﻓﻮﺍﺋﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﰲ ﺍﳉﻬﺘﲔ ﻛﻠﻴﻬﻤﺎ )ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻣﺰﻭﺩﻱ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ((‪ .‬ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﺍﳌﻨﺠﺰﺓ‪:‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺃﻓﻀﻞ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻛﻤﺰﻭﺩ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﺑﺴﺒﺐ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺣﺠﻢ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪ ،‬ﺇﻣﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ‬
‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﺠﻴﺒﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺮﺩ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺍﻟﻀﻐﻂ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺑﺬﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺮﻛﺰ ﺃﻛﺜﺮ ﻋﻠﻰ ﺻﻮﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻻ ﻳﺘﻢ ﺍﺳﺘﻬﻼﻛﻪ‬
‫ﰲ ﺇﻃﻔﺎﺀ ﺍﳊﺮﺍﺋﻖ ﻭﺣﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺰﻭﻳﺪ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﲝﻠﻮﻝ ﺩﺍﺋﻤﺔ )ﻟﻴﺴﺖ ﻣﺆﻗﺘﺔ( ﻭﺑﺬﻟﻚ ﺳﺘﺘﻮﻗﻒ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻭﻻ ﺗﺘﻜﺮﺭ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻹﺳﻬﺎﻡ ﰲ ﺍﻟﺘ ّﻌﻠﻢ ﺍﻷﻓﻀﻞ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺑﻨﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻘﺪﱘ ﻭﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ‬
‫ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻣﺜﻞ ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ‪ ،‬ﻭﻗﺎﻋﺪﺓ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺳﺎﺳﻴﺎﺕ ﺍﳌﻌﺮﻓﺔ‪.‬‬

‫ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫‪٣-٣-٥‬‬

‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺛﻼﺙ ﳎﻤﻮﻋﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺩﺍﺧﻞ ﻧﻄﺎﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳋﺎﺹ ﻬﺑﺎ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻫﺬﻩ ﺍﺠﻤﻟﻤﻮﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺜﻼﺙ ﺣﺴﺐ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺄﺳﻠﻮﰊ ﺍﻟﺮﺩ ﻭﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻜﻮﻥ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺍﻟﺮﺩ ﻣﻦ ﺍﺛﻨﲔ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﺠﻤﻟﻤﻮﻋﺎﺕ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﺃﻥ ﺃﺳﻠﻮﺏ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻪ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ‪.‬‬

‫‪-٤٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﰲ ﻧﻄﺎﻕ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺍﻟﺮﺩ ﻭﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻌﻴﺪ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺇﱃ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﺳﺘﻬﺪﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﱃ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﺇﺫﺍ‬
‫ﻛﺎﻧﺖ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﳌﺒﻠﻎ ﻋﻨﻬﺎ ﺧﻄﺌﹰﺎ ﻣﻌﺮﻭﻓﹰﺎ ﺃﻭ ﻻ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺧﻄﺌﹰﺎ ﻣﻌﺮﻭﻓﹰﺎ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻫﺎ ﻳﺘﻮﱃ ﻣﺎ ﻳﺪﻋﻰ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﳌﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﺑﺪ ﹰﻻ ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺳﺘﻌﻤﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﺍﳉﺬﺭﻱ ﳍﺎ‪ ،‬ﺣﱴ ﺗﺼﺒﺢ ﺧﻄﺌﹰﺎ ﻣﻌﺮﻭﻓﹰﺎ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ ﻛﻤﺸﻜﻠﺔ ﳝﻜﻦ ﺣﻠﻬﺎ‪ ،‬ﺇﻣﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﳊﻞ ﺍﳌﺆﻗﺖ ﺃﻭ ﺍﳊﻞ ﺍﻟﺪﺍﺋﻢ‪ ،‬ﻭﺑﺬﻟﻚ ﺳﺘﺘﻮﱃ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ‬
‫ﺑﺎﳋﻄﺄ‪ .‬ﻭﻟﺬﻟﻚ ﻭﺑﺸﻜﻞ ﳑﻴﺰ‪ ،‬ﻳﺸﻜﻞ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺍﻟﺮﺩ‪ :‬ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﳋﻄﺄ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﳌﺴﺘﺠﻴﺒﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺣﻞ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﻭﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﺣﺪﻭﺛﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﺗﻘﺪﻡ ﺍﳉﺪﺍﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻭﺻﻔﹰﺎ ﻋﺎﻣﹰﺎ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﳋﻄﺄ ﻭﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﳌﺴﺘﺠﻴﺒﺔ‪.‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١١‬‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ﺣﻠﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺍﳌﺼﻌﺪ‪:‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫ƒ ﺍﻻﺳﺘﻔﺴﺎﺭ ﰲ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻦ ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺒﻠﻎ‬ ‫)ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻋﻨﻬﺎ ﺇﻥ ﱂ ﺗﻜﻦ ﻧﺎﺟﺤﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﳍﺬﻩ ﺍﳋﻄﻮﺓ ﺃﻥ‬
‫ƒ ﺍﻻﺳﺘﻔﺴﺎﺭ ﰲ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻦ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺒﻠﻎ ﻋﻨﻬﺎ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﺄﺩﻳﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺇﻥ ﱂ ﺗﻜﻦ ﻧﺎﺟﺤﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺜﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻼ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺟﺪﻳﺪﺓ‪ ،‬ﻭﺳﺠﻞ ﺍﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻭﺻﻒ ﺍﳊـﺎﺩﺙ‬
‫ƒ ﺍﻓﺘﺢ ﺳﺠ ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ ﻭﺑﺎﻟﻄﺒﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ(‬
‫ﻭﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻬﺑﺎ ﺍﻟﱵ ﰎ ﻋﻤﻠﻬﺎ ﺇﱃ ﺍﻵﻥ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺮﻳﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫ﺧﻄﻮﺍﺕ ﻣﺸﺎﻬﺑﺔ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪ ،‬ﻭﺗﻐﻄﻴﺔ ﺍﳌﻈﺎﻫﺮ ﻭﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑـ‪:‬‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬
‫ƒ ﺍﻻﺳﺘﻔﺴﺎﺭ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﳚﺎﺩ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺎﺕ )ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﻭﺍﻷﺷﻴﺎﺀ ﺍﳌﻠﺤﺔ(‪.‬‬
‫ﺧﻄﻮﺍﺕ ﻣﺸﺎﻬﺑﺔ ﻟﻠﺘﻘﺼﻲ ﻋﻦ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﺗﻐﻄﻴﺔ ﺍﳌﻈﺎﻫﺮ ﻭﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻘﻮﱘ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﺼﻲ ﻋﻦ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫ﺍﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ‪ ،‬ﻭﺩﻗﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺒﻠﻎ ﻋﻨﻬﺎ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪.‬‬

‫ﻭﺳﺘﻜﻮﻥ ﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ ﺟﺎﻫﺰﺓ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺃﻭ ﺍﳊﻞ ﺍﳌﺆﻗﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺪﺍﺋﻢ‪.‬‬

‫‪-٤٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ واﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﻤﺸﺎآﻞ وﻣﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ‬

‫ﺗﻘﺼﻲ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬

‫ﻃﻠﺐ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮات واﻟﺜﺒﺎت‬

‫واﻹﻏﻼق‬

‫)اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﺨﻄﺄ(‬

‫‪٩‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٣‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٢‬‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ƒ ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ ﻳﻌﺰﺯ ﺍﻟﻮﺿﻊ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﻌﻨﺼﺮ ﺃﺳﺎﺱ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳋﻄﺄ ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫‪ ٩‬اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺴﺎدس‪ :‬إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬آﺘﺎب ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻨﺸﻮر ﻓﻲ ‪٢٠٠٠‬م( ﺻﻔﺤﺔ ‪ – © TSO ٢٠٠٥ ،١٠١‬آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫‪-٤٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ƒ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﺘﻘﻮﱘ ﻣﺒﺪﺋﻲ ﲞﺼﻮﺹ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺣﻞ ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﻮﱘ ﺍﳋﻄﺄ‬

‫ƒ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﲑ ﺣﻞ ﺍﳋﻄﺄ ﲟﺴﺎﻋﺪﺓ ﳎﻤﻮﻋﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻷﺧﺼﺎﺋﻴﲔ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺪﻳﺪ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺣﻞ ﺍﳋﻄﺄ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺐ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻳﺘﻢ ﻃﺮﺣﻪ ﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ )ﻃﻠﺐ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ(‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺣﻞ ﺍﳋﻄﺄ ﰲ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ "ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ"‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺣﻞ ﺍﳋﻄﺄ‬

‫ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺣﻞ ﺍﳋﻄﺄ‪ ،‬ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺚ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ﺇﻏﻼﻕ ﺍﳋﻄﺄ‪.‬‬
‫ƒ ﺳﺠﻞ ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ ﰲ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺳﺠﻞ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﰲ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫ƒ ﺳﺠﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﰲ ﺃﺩﺍﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬

‫‪-٤٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫)اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ(‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺨﻄﺄ واﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫ﺗﻘﻮﻳﻢ اﻟﺨﻄﺄ‬

‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻷﺧﻄﺎء وﻣﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ‬

‫ﻃﻠﺐ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮات‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﺨﻄﺄ – اﻟﺤﻞ‬

‫ﺗﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﻨﺠﺎح‬

‫إﻏﻼق اﻟﺨﻄﺄ‬
‫واﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬
‫أواﻟﻤﺸﺎآﻞ‬
‫اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‬

‫‪١٠‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٤‬‬

‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٣‬‬
‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ وإﺟﺮاءاﺗﻬﺎ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫‪ ١٠‬اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺴﺎدس‪ :‬إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬آﺘﺎب ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻨﺸﻮر ﻓﻲ ‪٢٠٠٠‬م( ص ‪٢٠٠٥ TSO ،١٠٦‬م ©– آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫‪-٤٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ وإﺟﺮاءاﺗﻬﺎ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻋﻤﻞ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮﺓ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﹻ‪:‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ‬

‫ƒ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻭﺳﺠﻼﺕ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻭﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ ﺍﳌﺴﺘﺨﺮﺟﺔ ﻣﻦ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺃﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻟﺒﺎﺋﻌﲔ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﻀﻮﺭ ﺍﳌﺆﲤﺮﺍﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳌﺴﻮﺣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪ ،‬ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻣﺪﺧﻼﺕ ﳎﻤﻮﻋﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺧﺎﻝ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ﺍﺳﺘﻬﺪﺍﻑ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‬
‫ﲝﺠﻢ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‪ ،‬ﻭﺗﺄﺛﲑ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺪﺓ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﳊﻞ ﺗﻠﻚ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‪،‬‬
‫ﻭﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﺒﺎﺋﻌﲔ ﻭﺍﻷﻃﺮﺍﻑ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﰲ ﺣﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺪﻳﺪ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﳌﻌﺎﳉﺔ ﺣﺼﻴﻠﺔ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻞ ﺗﻘﺎﺭﻳﺮ ﺃﺳﺒﻮﻋﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﲣﺎﺫ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺟﺮﺍﺀ ﻣﺎ ﻳﻠﺰﻡ ﲞﺼﻮﺹ ﺣﺼﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ‪.‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻷﺧﺮى‬ ‫‪٤-٣-٥‬‬

‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺗﻔﺎﻋﻼﺕ ﺭﺋﻴﺴﺔ ﻣﻊ ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ )ﲟﺎ ﰲ ﺫﻟﻚ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ(‪.‬‬ ‫ƒ‬

‫‪-٤٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﺗﻌﻄﻲ ﺍﳉﺪﺍﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻣﻠﺨﺼﹰﺎ ﻟﻠﺘﻔﺎﻋﻼﺕ ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪:‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٤‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫)ﺣﺴﺒﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ ‪ ١٠‬ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﺮﺿﻪ(‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬

‫ƒ ﻟﻠﺤﻠﻮﻝ ﺍﻟﱵ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ‪ ،‬ﻭﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﺍﺗﺒﺎﻉ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺇﺻـﺪﺍﺭ ﻃﻠـﺐ ﺍﻟﺘﻐـﻴﲑ‪،‬‬
‫ﻭﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﺍﻓﻘﺔ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻹﺻﺪﺍﺭ ﻃﻠﺐ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻘﻮﱘ‪ ،‬ﻭﲢﺪﻳﺪ ﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﺎﳊﻠﻮﻝ ﺍﳌﺆﻗﺘﺔ ﻭﺍﻟﺪﺍﺋﻤﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ‬
‫ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻮﻓﺮ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﻜﺎﻣﻞ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﰲ ﺣﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ‬
‫ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﰲ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘـﺸﺎﺭﻱ‬
‫ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ‪ .‬ﻭﳚﺐ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺗﻀﻤﲔ ﻛﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﻨﻘﻮﻝ‪.‬‬
‫ƒ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﻌﺘﻤﺪﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻠﻮﻝ ﺍﳌﺆﻗﺘـﺔ ﻭﺍﻟﺪﺍﺋﻤـﺔ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﲢﺘﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺇﱃ ﺍﻻﺗﻔـﺎﻕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﺇﻥ ﱂ ﺗﻜﻦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻧﺎﺟﺤﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺃﻥ ﺗﻌﻠﻢ ﺍﻟﻌـﺎﻣﻠﲔ ﻭﺍﳌﺨﺘـﺼﲔ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀ ﺍﳌﺘﺒﻊ ﰲ ﻣﻌﺎﳉـﺔ ﺍﻟﺘﻐـﻴﲑﺍﺕ‬
‫ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻟﱵ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﺳﺎﺑﻘﹰﺎ‪.‬‬

‫‪-٥٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺇﱃ ﺇﺑﻼﻍ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻦ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺒﻨﻮﺩ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ‬
‫ﲤﺖ ﻣﺮﺍﺟﻌﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻭﻛﺤﺼﻴﻠﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﻼﲡﺎﻫﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺈﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺗﻐﻴﲑ ﻏـﲑ‬
‫ﻣﺮﺧﺺ ﻟﻪ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺇﺑـﻼﻍ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐـﻴﲑ‬
‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻦ ﻭﺟﻮﺩ ﺗﻀﺎﺭﺏ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨـﺪ‬
‫ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻟﺒﻌﺾ ﺑﻨﻮﺩ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺣﺴﺐ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﻟﺒﻨﺪ( ﳚﺐ‬
‫ﺗﻘﺪﱘ ﺗﻘﺎﺭﻳﺮ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺣﻮﻝ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﺣﺪﺛﺖ‬
‫ﺑﺴﺒﺐ ﺃﺧﻄﺎﺀ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ .‬ﻫﺬﺍ ﺳﻴﻤﻜﱢـﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣـﻦ ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ‬
‫ﺑﺒﻌﺾ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ‪.‬‬

‫‪-٥١-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺇﻋﻼﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣـﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣـﺔ ﻋـﻦ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﳋﺮﻭﻗﺎﺕ ﰲ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﻣﻊ ﲨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺇﻋﻼﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣـﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣـﺔ ﻋـﻦ‬
‫ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺗﺰﻭﻳﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻻﲡﺎﻫﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻴﺔ ﻭﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻟﻜﻞ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺇﻋﻼﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣـﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣـﺔ ﺑـﺎﳊﻮﺍﺩﺙ‬
‫ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻮﱘ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﺘﺄﺛﲑ ﰲ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﱃ ﺿﻤﺎﻥ ﺃﻥ ﻣﺘﻄﻠﺒـﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺜﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻳﺘﻢ ﻧﻘﻠﻬﺎ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻟﺘﻌﻜﺲ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﱃ ﺿﻤﺎﻥ ﺃﻥ ﻣﺪﺧﻼﺕ ﺃﻭ ﺗﻮﺻﻴﺎﺕ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻧﻘﻠﻬﺎ ﻟﻠﺒﺎﺋﻊ ﻬﺑـﺪﻑ‬
‫ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ .‬ﻭﻻ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﺫﻟﻚ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺧـﺪﻣﺎﻬﺗﻢ ﻓﻘـﻂ‬
‫ﻭﻟﻜﻦ ﳝﻨﻊ ﺣﺪﻭﺙ ﺣﻮﺍﺩﺙ ﺃﻭ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺃﺧﺮﻯ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳـﺔ ﺍﻟـﺼﺤﻴﺤﺔ‬
‫ﻟﻸﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺘﺤﺪﻳـﺪ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳـﺎﺕ ﻭﺇﺟـﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘـﺼﻨﻴﻔﺎﺕ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣـﺔ ﺗﻘـﺪﱘ ﺍﳌـﺪﺧﻼﺕ ﺧـﻼﻝ‬
‫ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣـﺔ‪،‬‬
‫ﻟﺘﻤﻜﲔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﻦ ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻮﻓﺮ ﺃﻥ ﺗﻜـﻮﻥ ﻣـﺸﺎﺭﻛﺔ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺍﳚﺎﰊ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﻭﺇﻋﻼﻡ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌـﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﺑﺬﻟﻚ‪ ،‬ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﰲ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪-٥٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬ ‫‪٤-٥‬‬

‫ﻣﺪﺧﻞ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪١-٤-٥‬‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳊﺎﺟﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺄﺛﲑ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫ﺍﳊﺎﱄ‪ ،‬ﻓﺎﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻫﻲ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻌﻨﻴﺔ ﻬﺑﺎ ﻃﻮﻝ ﺍﻟﻮﻗﺖ‪ .‬ﻭﳝﻜﻦ‬
‫ﺃﻻ ﻳﻜﻮﻥ ﺇﺗﺒﺎﻉ ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﺠﻤﻟﺎﻝ ﻣﺒﺎﺷﺮﹰﺍ ﻣﺜﻞ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻦ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺗﻮﺻﻲ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﲟﺨﺘﻠﻒ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑﺍﺕ ﰲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻳﻌﻮﺩ ﻇﻬﻮﺭ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻷﺳﺒﺎﺏ ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﻓﺒﻌﺾ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﺼﺤﻴﺢ ﻣﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻨﻪ ﻗﺪ ﻳﻌﻮﺩ ﺇﱃ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺍﻟﱵ ﺗُـﻌﲎ ﺑﺘﻌﺰﻳﺰ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺇﺩﺧﺎﻝ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺟﺪﻳﺪﺓ‪.‬‬
‫ﻭﻳﻠﺰﻡ ﻟﺘﻘﻮﱘ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﻟﺰﻭﺍﻳﺎ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ƒ ﺗﻘﻮﱘ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮ ﻋﻠﻰ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺄﺛﲑ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺍﳊﺎﱄ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﻮﺍﺭﺩ‪.‬‬
‫ƒ ﺩﻭﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ﻭﺗﻐﻄﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻛﻞ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻫﺬﺍ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻛﻞ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ )ﻧﻈﻢ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ( ﻭﻛﻞ ﺍﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻬﺑﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺳﻠﻄﺔ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﺴﺘﺜﻤﺮﺓ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺎﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﳚﺘﻤﻊ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ‬
‫ﻼ(‪ ،‬ﻭﻳﻘﻮﻡ ﲟﺮﺍﺟﻌﺔ ﻛﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﳛﺘﺎﺝ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﻓﺘﺮﺍﺕ ﻗﺼﲑﺓ ﳏﺪﺩﺓ ﻣﺴﺒﻘﹰﺎ )ﻣﺮﺓ ﻛﻞ ﺃﺳﺒﻮﻉ ﻣﺜ ﹰ‬
‫ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﺇﱃ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﳌﻈﺎﻫﺮ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﺄﺛﲑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﳝﺜﻞ‬
‫ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﻣﻨﺪﻭﺑﲔ ﺩﺍﺋﻤﲔ ﺃﻭ ﻏﲑ ﺩﺍﺋﻤﲔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻜﻮﻥ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﺪﺍﺋﻤﻮﻥ ﻣﻦ ﻣﺎﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺪﻳﺮ‪ ،‬ﻭﻣﺎﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺪﻳﺮ‪ ،‬ﻭﻣﻨﺪﻭﺏ ﻋﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﺃﻣﺎ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﻏﲑ ﺍﻟﺪﺍﺋﻤﲔ )ﺑﻨﺎ ًﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺪﻋﻮﺓ( ﻓﻴﻤﺜﻠﻮﻥ‬
‫ﻃﺎﻟﱯ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ )ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﰲ ﺟﺎﻧﺐ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ(‪ ،‬ﻭﳑﺜﻞ ﻋﻦ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﺎﺋﻌﲔ )ﺇﻥ ﻟﺰﻡ ﺍﻷﻣﺮ(‪ ،‬ﻭﳑﺜﻞ ﻣﻜﺘﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺪﻋﻮﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻻ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻗﺮﺍﺭﹰﺍ ﻣﻦ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺗﻘﻮﳝﻪ )ﻣﺜﺎﻝ‪ :‬ﲢﺪﻳﺚ ﺗﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﻣﺎﻳﻜﺮﻭﺳﻮﻓﺖ ﺍﳌﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﳏﻄﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ )‪ ((IP‬ﻭﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﺗﻀﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺗﺼﻨﻴﻔﺎﺕ‬
‫ﻟﻠﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮﻥ ﺍﳌﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺄﺛﲑ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻭﺍﳌﻮﺭﺩ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ ﻣﻌﺮﻭﻓﺔ ﻭﳏﺪﺩﺓ ﻣﺴﺒﻘﺎﹰ‪،‬‬
‫ﻓﻔﻲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺃﻬﻧﺎ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﻭﻻ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻮﺍﻓﻘﺔ ﻣﻦ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻦ ﻭﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻛﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻟﺘﻜﻮﻥ ﻣﺮﺟﻌﹰﺎ ﰲ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﻳﻜﻮﻥ ﺍﳌﺎﻟﻚ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻭﻇﺎﺋﻒ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪-٥٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ƒ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻏﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ :‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻏﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﺇﺫ ﻳﻘﻮﻡ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ‬
‫ﺑﺪﻋﻮﺓ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﻟﺪﺍﻋﻤﲔ ﺍﳌﺸﺎﺭﻛﲔ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺇﱃ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻉ ﺳﻮﺍﺀ ﺃﻛﺎﻧﻮﺍ ﺩﺍﺋﻤﲔ ﺃﻡ ﻏﲑ ﺩﺍﺋﻤﲔ‪ .‬ﻭﻳﻘﻮﻡ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﺑﺘﻘﻮﱘ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﻳﻔﺤﺺ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻣﺜﻞ ﺧﻄﻂ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻭﺍﳋﻄﻂ ﺍﻟﺘﺮﺍﺟﻌﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ‪ :‬ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ ﻫﻲ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻓﺮﻋﻲ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻏﲑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﻻ‬
‫ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﻨﺘﻈﺮ ﻣﻮﺍﻓﻘﺔ ﺍﻟﺪﻭﺭﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ‪ ،‬ﺗﻘﻮﻡ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﻮﺍﺟﺐ ﺍﺗﺒﺎﻋﻪ‬
‫ﻟﻠﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺳﻴﺘﻄﻠﺐ ﺗﻮﺛﻴﻘﹰﺎ ﺗﺎﻣﹰﺎ ﻭﺍﺿﺤﹰﺎ ﻟﻠﻄﻠﺐ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪٢-٤-٥‬‬

‫ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺃﻥ ﺗﻜﺎﻓﺢ ﻟﺘﺼﺒﺢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﻣﺆﺛﺮﺓ‪ .‬ﻭﺗﻀﻤﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺍﲣﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻻ ﻳﻨﺘﺞ ﺃﻱ ﺃﺧﻄﺎﺀ ﻣﻦ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﺗﺮﻛﺰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺆﺛﺮﺓ ﰲ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﰲ‬
‫ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﶈﺪﺩ‪ ،‬ﻭﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺍﳌﺮﺿﻴﺔ ﺑﻐﺾ ﺍﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻭﺍﳌﺆﺛﺮﺓ‪:‬‬
‫ƒ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﻣﺘﺤﻜﻢ ﻬﺑﺎ ﲞﺼﻮﺹ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺍﳍﻴﻜﻠﻲ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﲜﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﳌﺨﺎﻃﺮ ﺍﳌﺘﺮﺍﺑﻄﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻮﺍﺯﻥ ﰲ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ ﺍﻷﻓﻀﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺆﺛﺮﺓ‪ .‬ﻭﻳﺘﺮﺟﻢ ﺫﻟﻚ ﰲ ﺇﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺃﻓﻀﻞ ﻭﻣﺘﺰﺍﻳﺪﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻡ‪.‬‬
‫ƒ ﺟﻌﻞ ﻣﻮﺍﺭﺩ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻲ ﺍﻷﻣﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻭﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻛﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﻬﻧﺎﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺑﺸﻜﻞ ﻃﺒﻴﻌﻲ ﻭﺿﻤﺎﻥ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪٣-٤-٥‬‬

‫ﻳﻠﺨﺺ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﳚﺐ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﲤﻴﻞ ﺇﱃ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﻛﻤﻞ ﰲ ﺃﻱ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﻳﻌﻮﺩ ﺇﱃ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺇﺩﺧﺎﻝ ﺍﻟﺘﺤﻜﻤﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻘﺪﻡ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-٥٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٥‬‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ƒ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﺳﺘﻴﻔﺎﺀ ﳕﺎﺫﺝ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﺣﻴﺚ ﺇﻥ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻳﻨﺒﻐـﻲ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻭﻓﻠﺘﺮﺓ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﺃﻥ ﺗﻐﻄﻲ ﻭﺻﻒ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﻭﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﳌﺘﺄﺛﺮﺓ ﲟﺠﺎﻻﺕ ﺍﻷﻋﻤـﺎﻝ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻮﻗـﺖ‬ ‫)ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ ﻟﻠﺨﻄﻂ ﺍﻟﺮﺍﺟﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑـﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ‬ ‫ﻳﺪﻭﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬ ‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺍﻟﱪﻳﺪ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﱐ ﺃﻭ‬
‫ƒ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﻮﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺮﺭ ﻓﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻋﻤﻠﻴﹰﺎ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﻧﻈﺎﻣﻴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺃﺩﺍﺓ ﺗﺪﻓﻖ‬
‫ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻩ )ﻣﻨﻔﺬ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﳌﺨﺼﺺ ﻛﺎﻓﻴﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﻛﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﰎ ﺗﻘـﻮﱘ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ(‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺻﺤﻴﺤﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﺃﻋﻂ ﻃﺎﻟﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳊﻖ ﰲ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻭﻣﺴﺎﺀﻟﺔ ﺣﺼﻴﻠﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ‪.‬‬
‫ƒ ﻗﻴﻢ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤـﻞ‪ ،‬ﻭﰲ ﺍﳊـﺎﻻﺕ ﺍﳌـﺴﺘﻌﺠﻠﺔ‬ ‫ﲣﺼﻴﺺ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ‬
‫ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺃﻭﻟﻮﻳﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ ﺣﻴﺚ ﳚﺐ ﺗـﺼﻨﻒ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳـﺎﺕ ﺇﱃ‪:‬‬
‫ﻋﺎﺟﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‪ ،‬ﻭﻣﻨﺨﻔﻀﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺻﻨﻒ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻳﺘﻀﻤﻦ‪ :‬ﺍﻟﺘـﺄﺛﲑ ﺍﻟﻔﺮﻋـﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬
‫ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﺍﳌﻬﻢ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﺍﻟﺮﺋﻴﺲ‪.‬‬
‫ƒ ﻗﻢ ﺑﺘﺤﻀﲑ ﻛﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺿﻤﻨﻬﺎ ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﺻﻨﻒ ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺣﺴﺐ ﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﹻ‪:‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ‬
‫‪ o‬ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﺍﶈﺪﺩ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ o‬ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺣﺴﺒﻤﺎ ﻫﻮ ﳏﺪﺩ ﰲ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣـﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ o‬ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺗﺄﺛﲑ ﻣﻮﺳﻊ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ؟‬
‫‪ o‬ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺗﺄﺛﲑ ﻣﻮﺳﻊ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟـﺼﻠﺔ؟ )ﻣﺜـﺎﻝ‪:‬‬
‫ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺴﻠﻄﺔ(‪.‬‬
‫‪ o‬ﻣﺎ ﺍﻟﺬﻱ ﺳﻴﺤﺪﺙ ﺇﻥ ﱂ ﻧﻘﻢ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ؟‬
‫‪ o‬ﻫﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺻﺤﻴﺤﺔ؟‬
‫‪ o‬ﻣﺎ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻃﻠﺒﻬﺎ؟ ﻫﻞ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﻭﺭﺓ ﺍﳋﺎﺻـﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﺪﺭﺟﺔ؟‬

‫‪-٥٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ƒ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻮﱘ ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﳌﻌـﺎﻳﲑ ﺍﻷﺧـﺮﻯ ﺫﺍﺕ ﺍﻟـﺼﻠﺔ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻭﺍﶈﺪﺩﺓ ﰲ ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ‪ ،‬ﻳﻘﺮﺭ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻫﻞ ﺗﺘﻢ ﻣﻮﺍﺻﻠﺔ ﺗﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﺭﻓﺾ ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﳚـﺐ ﺗﻘـﺪﱘ‬
‫ﺃﺳﺒﺎﺏ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﻄﺎﻟﺐ‪.‬‬
‫ƒ ﻧﺴﻖ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﲞﺼﻮﺹ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐـﻴﲑ‪ ،‬ﻭﳚـﺐ ﺃﻥ ﻳـﺸﺮﻑ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳉﺪﻭﻝ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺍﻟﺒﻨﺎﺀ ﻭﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﻭﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﻳﻮﺍﺯﻧﻪ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ُﺗﻌﻠﻢ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﲟﺎ ﰲ‬ ‫ﺍﳌﺮﺍﺟﻌﺔ )ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ‬
‫ﺫﻟﻚ ﻛﻞ ﺍﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻣﻮﺍﺟﻬﺘﻬﺎ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺪﺭﻭﺱ ﺍﳌﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﺄﺛﲑ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ(‬
‫ﺍﳊﻘﻴﻘﻲ ﻭﺍﳊﺼﻴﻠﺔ ﺍﳌﻘﺎﺳﺔ‪.‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ واﻟﻔﻠﺘﺮة‬ ‫ﻃﻠﺐ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﺗﺨﺼﻴﺺ اﻷوﻟﻮﻳﺔ‬

‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬

‫اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬
‫اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ إدارة‬
‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﺎء‬ ‫ﺟﺪوﻟﺔ زﻣﻨﻴﺔ‬

‫اﻻﺧﺘﺒﺎر‬ ‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‬

‫א א‬ ‫)‪(١٥‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻷﺧﺮى‬ ‫‪٤-٤-٥‬‬

‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺗﻔﺎﻋﻼﺕ ﺭﺋﻴﺴﺔ ﻣﻊ ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪-٥٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﻳﻌﻄﻲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﺗﻠﺨﻴﺼﹰﺎ ﻟﻠﺘﻔﺎﻋﻼﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‪:‬‬

‫‪-٥٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٦‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫)ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ‪ ١٠‬ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﺮﺿﻪ(‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬

‫)ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ‪ ١٤‬ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﺮﺿﻪ(‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ƒ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺮﺟﻮﻉ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻓﻠﺘـﺮﺓ ﻭﺗـﺴﺠﻴﻞ‬
‫ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺇﻋﻼﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻓﻴﻤـﺎ‬
‫ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺂﺧﺮ ﻭﺿﻊ ﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﻳﺔ‬
‫ﺗﻐﻴﲑﺍﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻮﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺘﻘـﻮﱘ‬
‫ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ ﳚـﺐ‬
‫ﺿﻤﺎﻥ ﺃﻥ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺣﺪﻳﺜﺔ ﻭﻣﻌﻜﻮﺳﺔ ﰲ‬
‫ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻭﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻـﻮﻝ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﺮﺍﺑﻂ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺗﻨـﺴﻴﻖ ﺍﻟﺒﻨـﺎﺀ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﻭﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﲜﺐ ﺃﻥ ﺗﺰﻭﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﺘﻘﺮﻳﺮ ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻭﺗﻠﻘﻲ‬
‫ﺍﻟﻀﻮﺀ ﻋﻠﻰ ﺃﻳﺔ ﻗﻀﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺇﻋﻼﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﺘﺄﺛﲑ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳋﺎﺹ ﺑـﺎﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻛﻤـﺎ ﰎ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﲢﺪﻳﺪﻩ ﰲ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﺍﳌﻮﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺄﺛﲑﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺣﺴﺒﻤﺎ ﰎ ﲢﺪﻳـﺪﻩ ﰲ ﻃﻠـﺐ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺗﺒﻠﻴﻎ ﻓﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺃﻱ ﺗﺄﺛﲑ‬
‫ﺃﻭ ﺃﻧﻪ ﳜﺎﻟﻒ ﺃﻳﹰﺎ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-٥٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬ ‫‪٥-٥‬‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪١-٥-٥‬‬
‫ﺗﻠﻌﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺩﻭﺭﹰﺍ ﻣﻬﻤﹰﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻌﻤﻠﻴﺘﲔ ﺃﺧﺮﻳﲔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺿﺮﻭﺭﻳﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮﻥ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻄﻠﻮﺑﹰﺎ‪ .‬ﻭﻛﺬﻟﻚ ﻓﺈﻬﻧﺎ ﻣﻬﻤﺔ ﻷﺻﻮﻝ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺃﻥ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺣﺪﻳﺜﺔ ﻭﺗﻌﻜﺲ ﺣﻘﻴﻘﺔ ﺍﳊﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻛﺬﻟﻚ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮﻳﻦ ﺃﺳﺎﺳﻴﲔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ‬
‫)‪ ،(DSL – Definitive Software Library‬ﻭﳐﺰﻥ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ )‪DHS – Definitive‬‬
‫‪ .(Hardware Store‬ﻭﺗﻌﺘﱪ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻭﳐﺰﻥ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﺍﳌﺴﺘﻮﺩﻉ ﺍﻟﻄﺒﻴﻌﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﳜﺰﻥ ﻋﻨﺎﺻﺮ‬
‫ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻠﺘﺸﻐﻴﻞ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﻜﻮﻥ ﳐﺰﻥ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﺃﻗﻞ ﻣﻼﺀﻣﺔ ﺇﺫ ﺇﻥ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺎﺋﻊ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻗﻮﺍﺋﻢ ﺍﳉﺮﺩ ﻭﻗﻄﻊ ﻏﻴﺎﺭ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‪ .‬ﺃﻣﺎ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻓﻬﻲ‬
‫ﻣﺘﺤﻜﻢ ﻬﺑﺎ ﺃﻛﺜﺮ ﻭﻣﻔﺮﻭﺿﺔ ﺑﺎﻟﻘﻮﺓ‪ ،‬ﻭﻫﺬﺍ ﻳﻌﻮﺩ ﺑﺸﻜﻞ ﺭﺋﻴﺲ ﺇﱃ ﺍﻟﻘﻮﺍﻋﺪ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﻘﻮﻕ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ‬
‫ﻟﻠﱪﳎﻴﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫‪٢-٥-٥‬‬

‫ﳝﻜﻦ ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻓﻮﺍﺋﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻘﻂ ﻣﻊ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ‪:‬‬
‫ƒ ﺿﻤﺎﻥ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﺠﻬﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺿﻤﺎﻥ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺍﳊﻲ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺰﻭﻳﺪ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﺑﺒﻴﺌﺔ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﺤﻜﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﲟﻮﺍﺭﺩ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺇﱃ ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ ﺍﳌﺜﻠﻰ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺠﻞ ﻭﺍﺿﺢ ﳝﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺗﺘﺒﻊ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﳊﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﺴﺎﻋﺪﺓ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻟﺘﺼﺒﺢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﻣﺆﺛﺮﺓ‪.‬‬
‫ƒ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﰲ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻭﻬﺗﻴﺌﺘﻬﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﻨﺴﺨﻪ ﻭﺣﻘﻮﻕ ﺍﳌﻠﻜﻴﺔ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺍﻻﺧﺘﺮﺍﻗﺎﺕ )ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﻛﺎﺕ(‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﻣﻔﺎﺟﺂﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺑﺄﻗﻞ ﻗﺪﺭ ﳑﻜﻦ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﲢﺖ ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‪.‬‬

‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪٣-٥-٥‬‬

‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺮﺧﺺ ﳍﺎ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﺭﺋﻴﺲ ﺑﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﺎﺭﻳﻊ‪ .‬ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-٥٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫א א‬ ‫)‪(١٧‬‬
‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﻃﻮﺭ ﺧﻄﺔ ﲟﺴﺘﻮﻯ ﻋﺎﻝ ﺃﻭ ﺟﺪﻭﻝ ﺯﻣﲏ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ﺍﳋﺎﺹ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﺑﺎﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺗﺼﻞ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻟﻮﺿﻊ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ )ﲟﺴﺎﻋﺪﺓ ﻣﻜﺘﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﺧﻄﻂ ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻛﺔ ﰲ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺍﻟﺘﱪﻳﺮ ﺍﻟﻜﺎﰲ ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﺍﳋﻄﻂ ﺍﻟﺮﺟﻌﻴﺔ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﺒﺪﺀ ﰲ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺧﺘﱪ ﺍﳋﻄﻂ ﺍﻟﺮﺟﻌﻴﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﻧﺸﺎﻁ ﺍﻟﻘﺒﻮﻝ‪.‬‬

‫ƒ ﻗﺪﺭ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﺒﺎﺋﻊ ﰲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺇﻥ ﻟﺰﻡ ﺫﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭﺍﻟﺒﻨﺎﺀ‬

‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﻭﺟﻮﺩ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺻﺤﻴﺢ ﻭﺑﻨﺎﺀ ﻟﻠﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﶈﺪﱠﺛﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﻛﻞ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﻟﻠﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭﺑﻨﺎﺀ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭﺑﻨﺎﺀ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺣﺴﺐ ﺧﻄﻂ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﳌﻮﺿﻮﻋﺔ‬
‫ﻣﺴﺒﻘﹰﺎ‪.‬‬

‫ƒ ﻧﺴﻖ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﻗﺒﻮﻝ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ‬ ‫ﺍﻟﻘﺒﻮﻝ‬
‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺑﻴﺌﺔ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﻣﺘﺤﻜﻢ ﻬﺑﺎ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻗﺒﻮﻝ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﻧﻔﺬ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺭﺟﻌﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻗﻢ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻔﺤﺺ ﻟﻠﻜﻤﺎﻝ ﻛﺠﺰﺀ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﻟﻘﺒﻮﻝ‪.‬‬
‫ƒ ﺃﺑﻠﻎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﺈﳚﺎﺑﻴﺔ ﲞﺼﻮﺹ ﻭﺿﻊ ﻧﺸﺎﻁ ﻗﺒﻮﻝ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﺃﻋﺪ ﺟﺪﻭﻟﺔ ﺯﻣﻨﻴﺔ ﻣﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺇﺫﺍ ﰎ ﺭﻓﺾ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬

‫‪-٦٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﻗﻢ ﺑﺒﻨﺎﺀ ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺗﻐﻄﻲ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻭﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻭﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﲣﻄﻴﻂ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﺍﳉﺪﻭﻟﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ )ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ(‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻧﻘﻞ ﺍﻟﺘﻔﺼﻴﻼﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬ﻭﺣﺪﺩ ﺑﻮﺿﻮﺡ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑﺍﺕ ﰲ‬
‫ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﻬﺑﺎ )ﺇﻥ ﻭﺟﺪﺕ(‪.‬‬
‫ƒ ﺇﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺷﺮﺍﺀ ﺍﳌﻮﺍﺩ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ‪.‬‬

‫ƒ ﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﺗﻮﺍﺻﻞ ﻭﺍﻧﻘﻠﻬﺎ ﻟﻠﻤﻤﻮﻟﲔ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﺼﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ‬

‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﺎﻭﻝ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻟﻠﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻼﺕ ﰲ ﺧﻄﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺳﺘﺨﺪﻡ ﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻣﺜﻞ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻟﻨﺸﺮ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﳌﺨﻄﻂ‬
‫ﳍﺎ ﻭﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ‪.‬‬

‫ƒ ﻧﻔﺬ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺣﺴﺐ ﺧﻄﺔ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻣﺴﺒﻘﹰﺎ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﺯﻳﻊ ﻭﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ ﺗﺘﻢ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﺯﻭﺩ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﺎﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ‬
‫ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﲢﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻗﺪﻡ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﻟﺪﺭﻭﺱ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺗﻌﻠﻤﻬﺎ ﻭﺑﺄﻳﺔ ﺃﺧﻄﺎﺀ ﻣﻌﺮﻭﻓﺔ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﰲ ﻛﻞ‬
‫ﻭﻗﺖ ﻣﻦ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬

‫اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ واﻟﺒﻨﺎء‬

‫اﻟﻘﺒﻮل‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫اﻟﺘﻮزﻳﻊ واﻟﺘﺮآﻴﺐ‬

‫‪-٦١-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫א א‬ ‫)‪(١٦‬‬

‫‪-٦٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻷﺧﺮى‬ ‫‪٤-٥-٥‬‬

‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺗﻔﺎﻋﻼﺕ ﺭﺋﻴﺴﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻳﻌﻄﻲ ﻣﻠﺨﺼﹰﺎ ﻟﻠﺘﻔﺎﻋﻼﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‪:‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א א‬ ‫)‪(١٨‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫)ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ‪ ١٦‬ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﺮﺿﻪ(‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬

‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺃﻥ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺸﺎﻬﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻭﳐﺰﻥ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﳏﻔﻮﻇﺔ ﰲ ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺿﻤﻦ ﺃﻥ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﳏﺪﺛﺔ ﰲ ﻗﻮﺍﻋﺪ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﻌﻜﺲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ‬
‫ﲤﺖ‪.‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫‪٦-٥‬‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪١-٦-٥‬‬

‫ﲣﺪﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻛﺠﺴﺮ ﻣﺎ ﺑﲔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺑﺪﻭﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺳﺘﻮﺍﺟﻪ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﰲ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺍﳊﺪ ﺍﻷﻣﺜﻞ ﳌﺎ ﻳﻌﺘﱪ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺧﺪﻣﺔ ﺻﺤﻴﺢ ﻳﻠﱯ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻧﻔﺴﻪ ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻭﺿﻊ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﻟﻘﺪﺭﺍﺕ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﻣﺴﺎﻋﺪﻬﺗﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﲣﺎﺫ ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺣﺎﲰﺔ ﻣﺜﻞ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺮﺃﲰﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﺃﻭ ﺇﳚﺎﺩ ﺍﳋﻴﺎﺭﺍﺕ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺳﺘﻌﻤﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺎﺋﻌﲔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻷﺷﻜﺎﻝ‬
‫ﺍﳌﺘﻌﺪﺩﺓ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻳﺸﲑ ﻣﺼﻄﻠﺢ "ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ" ﺇﱃ ﺛﻼﺛﺔ ﺃﻧﻮﺍﻉ ﻣﻦ ﺍﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫ƒ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺭﲰﻴﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻗﻴﻌﻬﺎ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﻞ‬
‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﻭﻟﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺗﻮﺍﻓﺮﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺯﻳﺎﺩﺓ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬

‫‪-٦٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻟﻠﺤﺪ ﺍﻷﻣﺜﻞ‪ ،‬ﻭﺍﳋﻴﺎﺭﺍﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻌﺎﳉﺔ ﺍﻟﻜﻮﺍﺭﺙ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺔ )ﺇﻥ ﻟﺰﻡ ﺍﻷﻣﺮ(‪ ،‬ﻭﻣﻨﺎﻓﺬ ﺣﻞ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﻭﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﱵ‬
‫ﻳﺘﻢ ﲢﻤﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ‪ :‬ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺭﲰﻴﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻗﻴﻌﻬﺎ ﰲ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺑﲔ ﺍﳉﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﱵ ﺳﺘﻀﻤﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻮﻗﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺟﻴﺔ ﺑﲔ‬
‫ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﲨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ )ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻼﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺸﺒﻜﺔ(‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺃﻭﻗﺎﺕ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻭﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻟﻠﺒﻄﺎﻗﺎﺕ ﺍﳌﻔﺘﻮﺣﺔ ﻭﺍﳌﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫ﻼ ﺭﲰﻴﹰﺎ ﺟﺪﹰﺍ ﻭﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﺇﻧﻪ ﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻮﻗﻴﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﲔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ƒ ﺇﺳﻨﺎﺩ ﺍﻟﻌﻘﻮﺩ‪ :‬ﺗﺄﺧﺬ ﺷﻜ ﹰ‬
‫ﻼ ﳐﺘﻠﻔﹰﺎ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻠﻌﺐ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺩﻭﺭ‬
‫ﻭﻃﺮﻑ ﺛﺎﻟﺚ )ﺍﻟﺒﺎﺋﻌﲔ(‪ .‬ﻭﺳﺘﻜﻮﻥ ﺷﻜ ﹰ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫ﻭﰲ ﺍﳊﻘﻴﻘﺔ ﻓﺈﻥ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻌﻘﻮﺩ ﲣﺪﻡ ﻛﺄﺳﺎﺱ ﲝﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ‬
‫ﰎ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﺇﺳﻨﺎﺩ ﺍﻟﻌﻘﺪ ﻣﻊ ﺍﻟﺒﺎﺋﻊ ﻭﲢﺪﺩ ﻭﻗﺖ ﺍﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻬﻧﺎ )ﺱ( ﺩﻗﺎﺋﻖ‪ ،‬ﻓﻠﻦ ﻳﻜﻮﻥ ﺑﺎﺳﺘﻄﺎﻋﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﻘﺪﱘ‬
‫ﻼ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺃﻭ ﺟﻬﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺃﻱ ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﻟﻮﻗﺖ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻜﻮﻥ ﺃﻗﻞ ﻣﻦ )ﺱ‪+‬ﺹ( ﺣﻴﺚ ﻳﻜﻮﻥ )ﺹ( ﻋﺎﻣ ﹰ‬
‫ﳏﺪﺩ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﻌﺎﻳﲑ ﺍﻟﻜﺜﲑﺓ ﻣﺜﻞ ﺗﻮﻓﺮ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﻭﺍﳌﻮﻗﻊ ﺍﳉﻐﺮﺍﰲ ﻭﻏﲑ ﺫﻟﻚ‪.‬‬

‫ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪٢-٦-٥‬‬

‫ﻛﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪،‬ﻓﺈﻥ ﻓﻮﺍﺋﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﺜﺒﻴﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻮﻓﲑﺍﺕ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻭﺣﻴﺚ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺳﺘﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ‬
‫ﺍﻹﻋﺎﻗﺎﺕ ﻭﺍﻟﻔﺸﻞ‪ .‬ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺃﺧﺮﻯ ﻣﻦ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ƒ ﺳﺘﻌﻤﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺧﺪﻣﺎﻬﺗﺎ ﺣﺴﺐ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺑﺄﻗﻞ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺳﺘﺘﻢ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺇﱃ ﺍﳊﺪ ﺍﻷﻣﺜﻞ ﰲ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻬﻤﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎﻝ‪.‬‬
‫ƒ ﺳﻴﺘﻠﻘﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺇﺷﺎﺭﺓ ﻭﺍﺿﺤﺔ ﲞﺼﻮﺹ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ )ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﻭﺟﻮﺩ ﺗﻮﺍﺯﻥ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﰲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳉﻌﻞ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻫﻲ ﺍﻷﻣﺜﻞ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﺍﻟﺮﺍﺟﻌﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻭﺍﳌﺪﺧﻼﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺿﻤﺎﻥ ﻓﻬﻢ ﺃﻓﻀﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﻱ ﻧﻮﻉ ﻣﻦ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﺸﺎﺭﻛﺔ ﻟﻴﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻩ ﻣﻊ ﺍﻟﺒﺎﺋﻌﲔ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ‬
‫ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺍﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﻳﻌﺘﱪ ﺟﻮﺩﺓ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪٣-٦-٥‬‬

‫ﺗﻜﻮﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﺴﺘﺠﻴﺒﺔ ﻭﳑﻜﻨﺔ ﻹﳚﺎﺩ ﲢﺴﻴﻨﺎﺕ ﻣﺴﺘﻤﺮﺓ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ‬
‫ﺍﳊﻘﻴﻘﻴﺔ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﲡﻤﻴﻊ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﰲ ﺃﺭﺑﻌﺔ ﳎﺎﻻﺕ‪:‬‬
‫ƒ ﺇﳚﺎﺩ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-٦٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﺮﺍﺟﻌﺎﺕ ﺩﻭﺭﻳﺔ‪.‬‬

‫‪-٦٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﻳﻔﺼﻞ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﺃﻛﱪ‪:‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٩‬‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ƒ ﺧﻄﻂ ﻹﳚﺎﺩ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﻛﺠﺰﺀ ﻣﻦ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺍﺿﻤﻦ ﺃﻥ‬ ‫ﺇﳚﺎﺩ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﻣﺪﻳﺮ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﳛﺘﻞ ﻣﺮﻛﺰﹰﺍ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺇﳚﺎﺩ ﺍﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﺒﺎﺷﺮﺓ‬
‫ﻣﻊ ‪ CIO‬ﺃﻭ ﻣﻊ ﻣﺪﻳﺮ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪ /‬ﻣﺪﻳﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﺪﺩ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺍﳌﺘﺮﺍﺑﻄﺔ ﻭﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻭﺟﺪ ﺍﻟﻮﻋﻲ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﰲ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺪﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﺪﺩ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺧﺪﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﻀﺮ ﻣﺴﻮﺩﺓ ﻟﻼﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺍﳌﺒﺪﺋﻴﺔ ﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﲔ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﺪﺩ ﺃﻭﻟﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﻀﺮ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳـﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ƒ ﺗﺪﺑﺮ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻧﻘﻠﻬﺎ ﻟﻜﻞ ﺍﻟﺪﺍﻋﻤﲔ ﻣﺎﻟﻴﹰﺎ‪.‬‬ ‫ﻭﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‬
‫ƒ ﻗﻢ ﲟﺮﺍﺟﻌﺔ ﻋﻘﻮﺩ ﺃﺳﺎﺱ ﺍﳌﺒﲎ ﻭﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﻭﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﻮﻗﻌﺔ ﺣﺎﻟﻴﹰﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﻀ‪‬ﺮ ﻣﺴﻮﺩﺓ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺸﺮﺍﺀ ﻣـﻦ ﻛـﻞ ﺍﻷﻃـﺮﺍﻑ‬
‫ﺍﳌﻌﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺗﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺃﻥ ﺍﻷﻃﺮﺍﻑ ﺗﺸﺎﺭﻙ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﺪﺩ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺿﻤﻦ ﺃﻬﻧﺎ ﻣﺘـﻀﻤﻨﺔ ﰲ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴـﺎﺕ‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻧﻘﻞ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﻜﻞ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﻭﺍﺑﺪﺃ ﺑﻌﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻗﻢ ﲟﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﲤﻜﱢـﻦ ﻣﻦ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﺗﺪﺑﲑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻹﳒﺎﺯﺍﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﻀﺮ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺘﺤﻮﺫ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﰲ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪.‬‬
‫ƒ ﻧﻔﺬ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻟﻠﻤﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ ﳌﻨﺎﻗـﺸﺔ ﺍﻹﳒـﺎﺯﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺭﺍﺟﻊ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻌﻜﺲ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺍﳌﺘﻄﻠﺒـﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻـﺔ‬
‫ﺑﺎﻷﻋﻤﺎﻝ‪.‬‬

‫‪-٦٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻬﻤﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺲ وإﺟﺮاءاﺗﻪ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ƒ ﺃﻭﺟﺪ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﺪﻭﺭﺓ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣـﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣـﺔ‬ ‫ﻧﻔﺬ ﻣﺮﺍﺟﻌﺎﺕ ﺩﻭﺭﻳﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-٦٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪١١‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٧‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻷﺧﺮى‬ ‫‪٤-٦-٥‬‬

‫ﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﺮﻳﺒﹰﺎ ﻣﻊ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﺧﺮﻯ ﰲ ﳎﺎﻝ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﺗﻜﻮﻥ ﺍﻟﻐﺎﻳﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺍﻻﺳﺘﺤﻮﺍﺫ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻳﻌﻄﻲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻣﻠﺨﺼﹰﺎ ﻋﻦ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻼﺕ ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪:‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٢٠‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫)ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪ (١٠‬ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﺮﺿﻪ(‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬

‫)ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪ (١٤‬ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﺮﺿﻪ(‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫)ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻮﺿﻴﺤﻪ ﰲ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪ (١٦‬ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﺮﺿﻪ(‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬

‫‪ ١١‬اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬آﺘﺎب ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻨﺸﻮر ‪٢٠٠٠‬م(‪ ،© TSO ٢٠٠٥ ،‬آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫‪-٦٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﲢﺘﻮﻱ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻛﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﲡﺪﺩ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺑﲔ ﺑﻨﻮﺩ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴـﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ‬
‫)ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ( ﻛﻤﺎ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﰲ ﻗﺎﻋـﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﳚﺐ ﺃﻥ ُﺗﻌﻜﺲ ﺃﻳﺔ ﲢﺪﻳﺜﺎﺕ ﰲ‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻـﺔ‬
‫ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺣﺪﺩ ﻋﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﱵ ﺗﻠﺘﺰﻡ ﲟﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺗﺮﺟﻢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ ﺇﱃ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﺎﻟﻴﺔ ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻄﻠﻮﺏ ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫إدارة ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫إدارة اﻟﻘﺪرة‬
‫اﻹدارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫إدارة اﻟﺘﻮاﻓﺮ‬

‫إدارة اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻘﻨﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(١٨‬‬

‫ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ)‪(KPIs‬‬ ‫‪٧-٥‬‬

‫ﻳﻘﺪﻡ ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﲟﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﻟﺘﺆﺧﺬ ﰲ ﺍﳊﺴﺒﺎﻥ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺪﻳﺮﻱ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺘﺸﻐﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﳊﻘﻴﻘﺔ ﻓﺈﻥ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺼﻠﺔ ﺳﺘﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﺍﺗﺒﺎﻉ ﻧﺴﻖ )‪ (SMART‬ﺣﻴﺚ ﺗﻜﻮﻥ‪:‬‬
‫ƒ ﺑﺴﻴﻄﺔ ‪.Simple‬‬

‫‪-٦٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ƒ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎﺱ ‪.Measurable‬‬

‫ƒ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻺﳒﺎﺯ ‪.Achievable‬‬
‫ƒ ﻭﺍﻗﻌﻴﺔ ٌ‪.Realistic‬‬
‫ƒ ﻋﻠﻰ ﺻﻠﺔ ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ ‪.Time related‬‬
‫ﻭﻣﺜﺎﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻬﻤﺔ )ﲰﺎﺭﺕ ‪" :(SMART‬ﲢﻘﻴﻖ ﲣﻔﻴﺾ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %٥‬ﰲ ﻛﻞ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺒﻠﻎ ﻋﻨﻬﺎ‬
‫ﳌﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﻓﺘﺮﺓ ﺍﻷﺷﻬﺮ ﺍﻟﺜﻼﺛﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﻣﺔ"‪.‬‬

‫‪-٧٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪١٢‬‬
‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א א א א‬ ‫)‪(٢١‬‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﻤﻬﻤﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﻮع‬

‫ƒ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻹﺳﻨﺎﺩ ﺍﻟﻌﻘﻮﺩ ﻭﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﳌـﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻮﺻﻴﻞ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﰲ ﺍﳌﻜﺎﻥ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺪﻋﻢ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻘـﺪ )ﰲ ﺍﻟﻮﻗـﺖ ﺍﳌﻨﺎﺳـﺐ(‬
‫ﳌﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ƒ ﲣﻔﻴﺾ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻸﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻠﺒﻴﺔ ﺗﻮﺻـﻴﻞ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﳋﺮﻭﻗﺎﺕ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺒﺎﺭﺯﺓ ﻣﻦ ﳕﺎﺫﺝ ﺍﻟﺘﻐﺬﻳـﺔ‬
‫ﺍﻟﺮﺍﺟﻌﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭ ﻭﺍﳋﻄﻮﺭﺓ ﺍﳌﻨﺨﻔﻀﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑـﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﶈﺎﺳﺒﺔ ﻭﺃﻧﻈﻤﺔ ﲢﻀﲑ ﺍﳌﻴﺰﺍﻧﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻳﺘﻢ ﺃﺧﺬ ﻛﻞ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﰲ ﺍﳊﺴﺒﺎﻥ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭ ﻭﺍﳋﻄﻮﺭﺓ ﺍﳌﻨﺨﻔﻀﺔ ﻟﻠﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﺗـﺘﻢ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﳋﻮﺍﺭﺯﻣﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺪﻫﺎ )ﺣﻴﺚ ﻳﻜـﻮﻥ‬
‫ﺫﻟﻚ ﻣﻨﺎﺳﺒﹰﺎ(‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺗﺴﺠﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻘﻀﺎﻳﺎ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻌﺪﻝ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻜﻞ ﻗﻀﻴﺔ ﻗﺪﺭﺓ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻘﺪﺭﺓ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻣﺪﺍﻩ‪.‬‬

‫‪ ١٢‬ﻟﻘﺪ ﺗﻢ اﺧﺘﻴﺎر ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﻬﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﻓﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺤﺪودة – ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻣﻊ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-٧١-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻴﻨﺔ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﻤﻬﻤﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﻮع‬

‫ƒ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮ – ﺩﺍﺧﻞ ﺍﻟﻨﻄﺎﻕ‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬

‫ƒ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮ – ﺧﺎﺭﺝ ﺍﻟﻨﻄﺎﻕ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﳌﻨﻌﻘﺪﺓ )ﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ( ﳌﺮﺍﺟﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ƒ ﲣﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﲤﺖ ﻛﺠﺰﺀ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫)‪.(ITSCM‬‬
‫ƒ ﻣﻌﺪﻝ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻮﻓﺮ‬
‫ƒ ﺍﳌﻨﻈﻮﺭ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻮﺍﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎﺕ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻣﺪﺍﻩ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻌ ﹼﻠﻢ ﻭﺍﻟﻨﻤﻮ ﺍﳌﺘﺰﺍﻳﺪﺍﻥ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ ﰲ ﻧﻄﺎﻕ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳊﺎﺩﺙ‬ ‫دﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻨﻮﻉ ﺍﳊـﺎﺩﺙ ﺃﻭ ﺑﻨـﺪ‬

‫ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﻣﻌﺪﻝ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻜﻞ ﺣﺎﺩﺙ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺣﻠـﻬﺎ ﰲ ﺧـﻂ‬
‫ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻷﻭﻝ‪ ،‬ﺍﻟﺬﻱ ﰎ ﺍﻻﺗﻔﺎﻕ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺣﻠـﻪ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺣﻠـﻬﺎ ﺑـﺪﻭﻥ‬
‫ﺍﺗﺼﺎﻝ ﰲ ﺍﳌﻮﻗﻊ )ﺍﳌﻜﺎﻥ(‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺨﺼﺼﺔ ﻷﻛﺜـﺮ ﻣـﻦ‬
‫ﻣﺮﺗﲔ‪.‬‬

‫‪-٧٢-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻴﻨﺔ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﻤﻬﻤﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﻮع‬

‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻃﺮﺣﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﻛﺄﺧﻄﺎﺀ ﻣﻌﺮﻭﻓﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﺨﻠﺺ‬
‫ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺍﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﻭﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ‪،‬‬
‫ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻮﺩ ﺇﱃ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﻴﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﺣﺼﺎﺀ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳌﺸﻜﻼﺕ ﺃﻭ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬
‫ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﲢﺪﺙ ﺍﳋﺮﻭﻗﺎﺕ ﰲ ﺍﺗﻔﺎﻗﻴـﺔ ﻣـﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣـﺔ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﻀﺌﻴﻠﺔ ﻭﺍﳌﻔﻘﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﻭﻇﺎﺋﻒ‬
‫ﺩﻋﻢ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻭﺛﻴﻖ )ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴـﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ‪ ،‬ﻭﺍﳌـﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻣﻜﺘـﺐ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ(‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﻣﺮﺍﺕ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﻭﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻟﻨﺎﲨﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﳌﺮﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﻛﺎﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻏﲑ ﻣﻜﺘﻤـﻞ‪،‬‬
‫ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻏـﲑ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴـﺔ ﺃﻭ ﻏـﲑ‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺰﻭﺩ ﻬﺑﺎ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑـﺈﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﺣﺼﺎﺀ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﳌﻄﻠﻘﺔ ﰲ ﻣﻘـﺪﺍﺭ ﺍﳌـﺮﺍﺕ ﺍﻟـﱵ‬
‫ﻳﻜﺘﺸﻒ ﻬﺑﺎ ﺃﻥ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻـﻮﻝ‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻳﻜﻮﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﺧﻄﺄ‪.‬‬

‫‪-٧٣-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻋﻴﻨﺔ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﻤﻬﻤﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﻮع‬

‫ƒ ﻋﺪﺩ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬

‫ƒ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻢ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺭﻓﻀﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻋﻜـﺴﻬﺎ )ﻣـﻊ ﺑﻴـﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﺴﺒﺐ ﰲ ﺫﻟﻚ(‪.‬‬
‫ﻼ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌـﺸﻜﻠﺔ‪،‬‬
‫ƒ ﻣﺼﺪﺭ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ )ﻣـﺜ ﹰ‬
‫ﻭﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻭﲢﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‪ ..‬ﺇﱁ( ‪.‬‬
‫ƒ ﺇﺣﺼﺎﺀ ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﲤﺖ ﰲ‬
‫ﻓﺘﺮﺓ ﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺟﺪﻭﻟﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ƒ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺭﻓﻀﻬﺎ ﺃﻭ ﻓﺸﻠﺖ‪.‬‬
‫ƒ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﳌﺮﲡﻌﺔ )ﻣﻊ ﺑﻴﺎﻥ ﺍﻟﺴﺒﺐ(‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﺍﳋﺎﺹ ﰲ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ )ﻣﺜﻼﹰ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ‪..‬‬
‫ﺇﱁ(‪.‬‬

‫‪-٧٤-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫اﻟﻤﻠﺤﻖ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻣﺴﺮد اﻟﻤﺼﻄﻠﺤﺎت‬ ‫‪-٦‬‬

‫ﻟﻘﺪ ﰎ ﺍﺳﺘﺨﻼﺹ ﺍﳌﺼﻄﻠﺤﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻣﻦ ﻛﺘﺎﺏ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺪﻋﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫‪١٣‬‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻦ ‪OGC‬‬

‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫)‪(٢٢‬‬

‫ﻗﺪﺭﺓ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻳﺆﺩﻱ ﻭﻇﻴﻔﺘﻪ ﺍﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﰲ ﳊﻈـﺔ ﺃﻭ ﻓﺘـﺮﺓ‬ ‫‪Availability‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‬
‫ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻮﻗﺖ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻨﻪ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﻣﻌﺪﻝ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‪ ،‬ﺃﻱ ﻧﺴﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﺬﻱ ﺗﻜﻮﻥ ﻓﻴﻪ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﺘﻮﺍﻓﺮﺓ ﻓﻌﻠﻴﹰﺎ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻣﻦ ﻗﺒـﻞ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ‬
‫ﺧﻼﻝ ﺳﺎﻋﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﰲ ﺇﻧﺘﺎﺝ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺍﻟﺸﻜﻞ( ﺍﻟـﺬﻱ ﳝﻜـﻦ‬ ‫‪Build‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﺎﺀ‬
‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻣﻪ‪ .‬ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺃﺧﺬ ﺑﻨﺪ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺑﻨـﻮﺩ ﻫﻴﺌـﺔ ﺍﻹﺩﺧـﺎﻝ‬
‫ﻭﻣﻌﺎﳉﺘﻪ )ﺑﻨﺎﺀﻩ( ﻹﳚﺎﺩ ﺑﻨﺪ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺑﻨﻮﺩ ﺍﻹﺩﺧﺎﻝ‪ ،‬ﻣﺜﺎﻝ‪ :‬ﺗﺄﻟﻴﻒ ﻭﲢﻤﻴﻞ‬
‫ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﻐﻴﲑ ﺍﳌﺴﺘﻨﺪﺍﺕ ﺃﻭ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫‪Category‬‬ ‫ﺍﻟﺼﻨﻒ‬
‫ﺇﺿﺎﻓﺔ ﺃﻭ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺃﻭ ﺣﺬﻑ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﻓﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﳌﺪﻋﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪،‬‬ ‫‪Change‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴـﺮ‬
‫ﺃﻭ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﻨﻈـﺎﻡ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺒﻨـﺎﺀ‪ ،‬ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ﺍﳌﺘﺮﺍﺑﻂ‪.‬‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﺷﺨﺎﺹ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﳝﻜﻨﻬﻢ ﺇﻋﻄﺎﺀ ﻧﺼﻴﺤﺔ ﺧﺒﲑ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻓﻴﻤﺎ‬ ‫ﺍﺠﻤﻟﻠﺲ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ‪Change‬‬
‫‪Advisory‬‬
‫ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ‪ .‬ﻭﻣﻦ ﺍﳌﻤﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻜﻮﻥ ﻫﺬﺍ ﺍ‪‬ﻠﺲ ﻣﻦ ﳑﺜﻠﲔ ﻋـﻦ‬ ‫‪Board‬‬
‫ﻛﻞ ﺍ‪‬ﺎﻻﺕ ﺩﺍﺧﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﳑﺜﻠﲔ ﻣﻦ ﺍﻟﻮﺣﺪﺍﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‪.‬‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻳﺘﻢ ﺇﻋﻄﺎﺅﻫﺎ ﺍﻟﺼﻼﺣﻴﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻣﺜﻼﹰ‪ ،‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳎﻠﺲ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪ .‬ﻭﰲ‬ ‫‪Change‬‬ ‫ﺳﻠﻄﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫‪authority‬‬
‫ﺑﻌﺾ ﺍﻷﺣﻴﺎﻥ ﺗﺘﻢ ﺍﻹﺷﺎﺭﺓ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺃ‪‬ـﺎ ﳎﻠـﺲ ﺃﺻـﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴـﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻹﺟﺮﺍﺀ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﻀﻤﺎﻥ ﺃﻥ ﻛﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﲟـﺎ ﰲ ﺫﻟـﻚ‬ ‫‪Change‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫‪control‬‬
‫ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻭﲢﻠﻴﻞ ﻭﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺴﺮﻳﻊ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﳕﻮﺫﺝ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﺃﻣﺮ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﺳﺠﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬ ‫‪Change‬‬ ‫ﻭﺛﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫‪document‬‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺗﺪﻗﻴﻘﻬﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺠﻞ ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﺎ ﰎ ﻋﻤﻠﻪ‪ ،‬ﻭﻣﱴ ﰎ‪،‬‬ ‫‪Change‬‬ ‫ﺗﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫‪history‬‬
‫ﻭﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣَـﻦ‪.‬‬

‫‪ ١٣‬اﻟﻤﻠﺤﻖ أ ‪ :‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻹﺧﺘﺼﺎرات وﻣﺴﺮد اﻟﻤﺼﻄﻠﺤﺎت‪ ،‬آﺘﺎب ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻨﺸﻮر ‪٢٠٠٠‬م( ‪ © TSO ٢٠٠٥‬آﻞ ﺣﻘﻮق اﻟﻄﺒﻊ ﻣﺤﻔﻮﻃﺔ‬

‫‪-٧٥-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺜﺎﺭﺓ ﺧﻼﻝ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪ ،‬ﻭﺇﻇﻬﺎﺭ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻛـﻞ‬ ‫‪Change log‬‬ ‫ﺗﺴﺠﻴـﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﺗﻐﻴﲑ ﻭﺗﻘﻮﳝﻬﺎ ﻭﲢﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺍﲣﺎﺫﻫﺎ ﻭﻭﺿﻌﻬﺎ ﺍﳊﺎﱄ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‬
‫ﺍﻟﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﺜﺎﺭﺓ‪ ،‬ﺃﻭ ﲤﺖ ﻣﺮﺍﺟﻌﺘﻬﺎ ﻭﺍﳌﻮﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻭ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺃﻭ ﺇﻏﻼﻗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳊﺎﺻﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺃﻭ ﺃﻱ ﻣﻈﻬـﺮ ﻣـﻦ‬ ‫‪Change‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫‪Management‬‬
‫ﻣﻈﺎﻫﺮ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺘﺤﻜﻢ ﻬﺑﺎ ﻟﺘﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺇﺣﺪﺍﺙ ﺗﻐـﻴﲑﺍﺕ ﻣﻮﺍﻓـﻖ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﺃﻗﻞ ﺣﺪ ﳑﻜﻦ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻤﺰﻳﻖ‪.‬‬
‫‪ Change record‬ﺳﺠﻞ ﳛﺘﻮﻱ ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺇﺫ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬ ‫ﺳﺠﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺴﻤﻮﺡ ﺑﻪ )ﺍﳌﺨﻄﻂ ﻟﻪ ﻭﺍﳌﻄﺒﻖ(‪ ،‬ﻭﻛﻴﻔﻴﺔ ﺣﺪﻭﺛﻪ‪.‬‬
‫‪ .١ Classification‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺮﲰﻲ ﻷﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﻨﻮﻉ‪ ،‬ﻣﺜـﻞ‪:‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴـﻒ‬
‫ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﺮﲰﻲ ﻟﻠﺘﻐﲑ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﻨﻮﻉ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﲑ ﻣـﺪﻯ‬
‫ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪ ،‬ﻭﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‪ ،‬ﻭﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﺮﲰﻲ ﻟﻠﺤﻮﺍﺩﺙ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ‪ ،‬ﻣـﻦ‬
‫ﺣﻴﺚ ﺍﻷﺻﻞ ﻭ ﺍﻷﻋﺮﺍﺽ ﻭﺍﻟﺴﺒﺐ‪.‬‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮﻥ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺭﺍﺿﻴﹰﺎ ﻋﻦ ﺃﻥ ﺣﺎﺩﺛﺔ ﻗﺪ ﰎ ﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪Closure‬‬ ‫ﺍﻹﻏــﻼﻕ‬
‫ﺃﺩﺍﺓ ﺑﺮﳎﻴﺎﺕ ﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﳌﱪﳎﲔ‪ .‬ﻭﺗﻮﺍﻓﺮ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﲣﻄـﻴﻂ ﺑﺮﳎﻴـﺎﺕ‬ ‫‪Computer‬‬
‫‪Aided‬‬ ‫ﻫﻨﺪﺳﺔ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ ﺍﳌﺪﻋﻮﻣﺔ‬
‫ﺍﳊﺎﺳﻮﺏ ﻭﲢﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﻭﺗﻮﺛﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪Systems‬‬
‫‪Engineering‬‬ ‫ﺑﺎﳊﺎﺳﻮﺏ‬
‫ﺃﺳﺎﺱ ﻣﺮﺟﻊ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ‪ Configuration‬ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﻧﻈﺎﻡ ﰎ ﺗﺄﺳﻴﺴﻪ ﰲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﲡﺘـﺬﺏ‬
‫‪baseline‬‬
‫ﻼ ﻣﻦ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ ﻭﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‪ ،‬ﻭﻳﺴﺎﻋﺪ ﺫﻟﻚ‬ ‫ﻛﹰ‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺑﻨﺎﺋﻪ ﺑﺘﺎﺭﻳﺦ ﻻﺣﻖ‪.‬‬
‫ﻟﻘﻄﺔ ﺃﻭ ﻭﺿﻊ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻠﻪ‪ .‬ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺃﻥ ﺍﻟﻮﺿﻊ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺜﻪ‬
‫ﻻﺣﻘﺎﹰ‪ ،‬ﻭﻳﺒﻘﻰ ﺍﻷﺳﺎﺱ ﻏﲑ ﻣﺘﻐﲑ ﺃﻭ ﻣﺘﻮﺍﻓﺮ ﻛﻤﺮﺟـﻊ ﻟﻠﺤﺎﻟـﺔ ﺍﻷﺻـﻠﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻛﻤﻘﺎﺭﻧﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺍﻟﻮﺿﻊ ﺍﳊﺎﱄ )‪.(PRINCE٢‬‬
‫‪ Configuration‬ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺸﻤﻞ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺇﱃ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫‪control‬‬
‫ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻭﺛﺎﺋﻖ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﻬﺑﺎ ﻭﺑـﺸﻜﻞ ﺭﲰـﻲ‪.‬‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻭﻫﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻘﻮﱘ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺃﻭ ﺗﻨﺴﻴﻘﻬﺎ ﺃﻭ ﺇﺣﺎﺩﺛﻬﺎ ﺃﻭ ﺭﻓﻀﻬﺎ‪ .‬ﻭﻳﺘـﻀﻤﻦ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻭ ﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻨﺎﺯﻻﺕ ﺍﻟـﱵ ﺗـﺆﺛﺮ ﰲ ﺃﺻـﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴـﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ Configuration‬ﺍﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﺍﻟﱵ ﲢﺪﺩ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻭﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﻭﺍﻟﺒﻨﺎﺀ ﻭﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺜﺒﻴﺖ ﻷﺻﻮﻝ‬ ‫ﺗﻮﺛﻴﻖ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫‪documentation‬‬

‫‪-٧٦-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪ Configuration‬ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲢﺪﺩ ﻫﻴﻜﻞ ﺍﳌﻨﺘﺞ‪ ،‬ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﻮﺛﻴـﻖ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫‪identification‬‬
‫ﺍﳌﻤﻴﺰﺍﺕ ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﻭﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻷﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﲟﺎ ﰲ ﺫﻟﻚ ﺍﻟﺘﻮﺻﻴﻼﺕ‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﻟﻼﺣﻘﺔ‪ .‬ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﲣﺼﻴﺺ ﻣﻴﺰﺍﺕ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺃﻭ ﺍﻷﻋﺪﺍﺩ ﺍﳋﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺄﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻣﺴﺘﻨﺪﺍﻬﺗﺎ‪ .‬ﻭﻛﺬﻟﻚ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺍﻹﺣـﺼﺎﺀ ﺍﻟﻔﺮﻳـﺪ‬
‫ﻟﻠﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﻭﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫‪ Configuration‬ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺑﻨﺪ ﻣﺜﻞ ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺮﺗﺒﻂ ﻣﻊ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴـﺔ‪،‬‬ ‫ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫)‪item (CI‬‬
‫ﺍﳌﻮﺟﻮﺩ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ ﺃﻭ ﺳـﻴﻜﻮﻥ ﲢـﺖ‬ ‫)‪(CI‬‬
‫ﺳﻴﻄﺮﻬﺗﺎ‪ .‬ﻭﻗﺪ ﺗﺘﻨﻮﻉ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﻭﺍﺳﻊ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺪ‪،‬‬
‫ﻭﺍﳊﺠﻢ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨﻮﻉ‪ ،‬ﻣﻦ ﻧﻈﺎﻡ ﻛﺎﻣﻞ )ﲟﺎ ﰲ ﺫﻟﻚ ﻛﻞ ﺍﳌﻌـﺪﺍﺕ ﻭﺍﻟﱪﳎﻴـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻮﺛﻴﻖ( ﺇﱃ ﻭﺣﺪﺓ ﻗﻴﺎﺱ ﻭﺣﻴﺪﺓ ﺃﻭ ﻋﻨﺼﺮ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ ﺍﻟﻔﺮﻋﻲ‪.‬‬
‫‪ Configuration‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﰲ ﻧﻈـﺎﻡ ﻣـﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘـﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫‪Management‬‬
‫ﻭﺍﻹﺑﻼﻍ ﻋﻦ ﺣﺎﻟﺔ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﺗﺜﺒﻴﺖ ﺍﻛﺘﻤﺎﻝ‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻭﺻﺤﺔ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ Configuration‬ﻣﻨﺘﺞ ﺑﺮﳎﻴﺎﺕ ﻳﻮﻓﺮ ﺩﻋﻤﹰﺎ ﺃﻭﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻴﹰﺎ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﺃﻭ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ ﺃﻭ‬ ‫ﺃﺩﺍﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫‪Management‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ‪.‬‬ ‫‪tool‬‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ‪ Configuration‬ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲢﺘﻮﻱ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺍﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻟﻜﻞ ﺃﺻﻞ ﻣﻦ‬
‫‪Management‬‬
‫ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﳌﻬﻤـﺔ ﺑـﲔ ﺃﺻـﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴـﺔ‬ ‫‪Database‬‬ ‫ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬ ‫)‪(CMDB‬‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )‪(CMDB‬‬
‫‪ Configuration‬ﺍﳌﺴﺘﻨﺪ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌﲔ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﺧﻄﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬
‫‪Management‬‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳌﻨﺘﺞ ﳏﺪﺩ ﺃﻭ ﻣﺸﺮﻭﻉ ﺃﻭ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﻭ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺩﻋﻢ ﺃﻭ ﺧﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪plan‬‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫‪ Configuration‬ﺗﺴﻠﺴﻞ ﻟﻜﻞ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺸﻜﻞ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬ ‫ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‬
‫‪structure‬‬
‫ﻣﺘﻠﻘﻲ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﰲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ ﲡﺎﻩ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺍﳋﺪﻣـﺔ ﺇﻣـﺎ‬ ‫‪Customer‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴـﻞ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺪﻓﻊ ﺃﻭ ﺑﺸﻜﻞ ﻏﲑ ﻣﺒﺎﺷـﺮ ﻓﻴﻤـﺎ ﻳﺘﻌﻠـﻖ‬
‫ﺑﺎﳊﺎﺟﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﳌﻤﻜﻦ ﺷﺮﺣﻬﺎ ﻭﺗﻮﺿﻴﺤﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺣﻔﻆ ﻭﲪﺎﻳﺔ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺍﳌﺴﻤﻮﺡ ﻬﺑﺎ‪ ،‬ﻭﺍﶈﺪﺩﺓ ﻟﻜـﻞ‬ ‫‪Definitive‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ‬
‫‪Software‬‬
‫)‪ Library (DSL‬ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻠﱪﳎﻴﺎﺕ‪ .‬ﻭﻫﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻣﺎﺩﻳﺔ ﺃﻭ ﳐﺰﻥ ﺣﻴـﺚ ﻳـﺘﻢ‬ ‫)‪(DSL‬‬
‫ﻭﺿﻊ ﻧﺴﺦ ﻣﻦ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ .‬ﻭﰲ ﺍﳊﻘﻴﻘﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﳌﻨﻄﻘﺔ ﺍﳌﺨﺰﻥ ﺍﳌﻨﻄﻘﻲ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺃﻥ ﺗﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﱪﳎﻴـﺎﺕ ﺍﳌﺎﺩﻳـﺔ ﺃﻭ ﳐـﺎﺯﻥ‬
‫ﺍﳌﻠﻔﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ ﺍﳌﻨﺎﻃﻖ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑـﺎﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭﳐـﺮﻥ‬

‫‪-٧٧-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﻠﻔﺎﺕ ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ‪ .‬ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻛﺬﻟﻚ ﳐﺮﻧـﹰﺎ‬

‫ﻣﺎﺩﻳﹰﺎ ﳊﻔﻆ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺍﻷﺻﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﳌﺸﺘﺮﺍﺓ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻃﺮﻑ ﺧـﺎﺭﺟﻲ‪،‬‬
‫ﻣﺜﻼﹰ‪ ،‬ﺧﺰﻧﺔ ﺿﺪ ﺍﳊﺮﻳﻖ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﻗﺒﻮﻝ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﳌﺼﺮﺡ ﻬﺑﺎ ﰲ ﺩﺍﺧﻞ‬
‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﻬﺑﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺎﺭﻡ ﻣﻦ ﻗﺒـﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺍﳊﺎﺩﺙ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺟﺪ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻟﻴﺲ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺴﺒﺐ ﺍﳊﺎﺟﺎﺕ ﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻦ ﻛﺄﺳﺎﺱ ﻣﺸﺘﺮﻙ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ Delta Release‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺪﻟﺘﺎ ﺃﻭ ﺍﳉﺰﺋﻲ؛ ﻫﻮ ﺫﻟﻚ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻓﻘﻂ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ " ﺩﻟﺘﺎ"‬
‫ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ ﺩﺍﺧﻞ ﻭﺣﺪﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﱵ ﻏﹸﲑﺕ ﻓﻌﻠﻴﹰﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﱵ ﺍﺳـﺘﺤﺪﺛﺖ ﻣﻨـﺬ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻜﺎﻣﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﺪﻟﺘﺎ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﺍﳌﺜﺎﻝ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﻭﺣﺪﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫـﻲ‬
‫ﺍﻟﱪﻧﺎﻣﺞ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺪﻟﺘﺎ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻓﻘﻂ ﻭﺣﺪﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻌﺎﺋﺪﺓ ﻟﻮﺣـﺪﺍﺕ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ .‬ﺍﻧﻈﺮ ﻛﺬﻟﻚ "ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻜﺎﻣﻞ" '‪.'Full Release‬‬

‫ﺍﻧﻈﺮ "ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ" '‪.'User‬‬ ‫‪End-User‬‬ ‫ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ‬

‫‪ Environment‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﻌﺪﺍﺕ ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺸﺒﻜﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻌﹰﺎ ﻟﺘﻘﺪﻡ ﻧﻮﻋﹰﺎ ﻣﺘﻤﻴﺰﹰﺍ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﳊﺎﺳﻮﺏ‪ .‬ﻭﻗﺪ ﺗﻜﻮﻥ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺑﻴﺌﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ﺍﳌﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪ .‬ﻭﻟﻠﺒﻴﺌـﺔ‬
‫ﳑﻴﺰﺍﺕ ﻓﺮﻳﺪﺓ ﲤﻠﻲ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﻬﺗﺎ ﺑﻄﺮﻕ ﻣﺸﺎﻬﺑﺔ ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺃﻧﻈﺮ "ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺍﳌﻤﺘﺎﺯ" '‪.'Super User‬‬ ‫‪Expert User‬‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺍﳋﺒﲑ‬
‫ﻫﻮ ﺍﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﻜﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﻓﻖ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴـﻖ‬ ‫‪Forward‬‬ ‫ﺟﺪﻭﻝ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ‬
‫‪Schedule of‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﺭﻳﺦ ﺍﳌﻘﺘﺮﺣﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪ .‬ﻭﻳﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻣﺘﻔﻘﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪،‬‬ ‫‪Changes‬‬
‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻮﺍﻓﺮ‪ .‬ﻭﺣﺎﳌﺎ ﻳﺘﻢ ﺍﻻﺗﻔﺎﻕ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻧﻘﻞ ﺃﻱ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﺗﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺇﱃ ﳎﺘﻤﻊ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺃﻛﺜﺮ ﺍﻟﻄﺮﻕ‬
‫ﺍﳌﺆﺛﺮﺓ ﺍﳌﺘﻮﺍﻓﺮﺓ‪.‬‬
‫ﻛﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻭﺣﺪﺓ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺑﻨﺎﺅﻫﺎ ﻭﺍﺧﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻭﺗﻮﺯﻳﻌﻬﺎ ﻭﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻣﻌﹰﺎ‪.‬‬ ‫‪Full Release‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻜﺎﻣﻞ‬
‫ﺍﻧﻈﺮ ﻛﺬﻟﻚ "ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺪﻟﺘﺎ" '‪.'Delta Release‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺧﻄﻮﺭﺓ )ﺣﺮﺍﺟﺔ( ﺍﳊﻮﺍﺩﺙ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ .‬ﻭﻏﺎﻟﺒﹰﺎ ﻣﺎ ﺗﻜﻮﻥ ﻣﺴﺎﻭﻳﺔ‬ ‫‪Impact‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ‬
‫ﻟﻠﺤﺪ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺆﺩﻱ ﻓﻴﻪ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺇﱃ ﺗﺸﻮﻳﻪ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﺃﻭ‬
‫ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬

‫‪-٧٨-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺃﻱ ﺣﺪﺙ ﻻ ﻳﻜﻮﻥ ﺟﺰﺀﹰﺍ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻳـﺴﺒﺐ‪ ،‬ﺃﻭ ﻗـﺪ‬ ‫‪Incident‬‬ ‫ﺍﳊﺎﺩﺙ‬
‫ﻳﺴﺒﺐ ﺇﻋﺎﻗﺔ ﳍﺎ‪ ،‬ﺃﻭﲣﻔﻴﻀﹰﺎ ﰲ ﺟﻮﺩﻬﺗﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺍﳌﺎﺩﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﰲ ﺍﳊﺪ ﺑﲔ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬ ‫‪Interface‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‬
‫‪ Known Error‬ﺣﺎﺩﺙ ﺃﻭ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺳﺒﺒﻬﺎ ﻏﲑ ﻣﻌﺮﻭﻑ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﻳﻜﻮﻥ ﻗﺪ ﰎ ﲢﺪﻳﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺳﻬﻠﺔ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ‬
‫ﻭﳐﺘﺼﺮﺓ ﰲ ﺇﳒﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳌﺆﻗﺖ ﺃﻭ ﺍﳋﻴﺎﺭ ﺍﻟﺪﺍﺋﻢ ﺍﳋﺎﺹ ﻬﺑﺎ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﻭﺟـﺪﺕ‬
‫ﺣﺎﻟﺔ ﲡﺎﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺗﺘﻢ ﺇﺛﺎﺭﺓ ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻦ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺃﻳﺔ ﺣﺎﻝ‪ ،‬ﺗﺒﻘـﻰ ﺧﻄﺌـﹰﺎ‬
‫ﻣﻌﺮﻭﻓﹰﺎ ﺇﻻ ﺇﺫﺍ ﰎ ﺗﺜﺒﻴﺘﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺩﺍﺋﻢ ﺑﻮﺳﺎﻃﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﳊﺎﻻﺕ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺘﺤﻮﻻﺕ ﺍﳌﺴﻤﻮﺡ ﻬﺑﺎ‪ .‬ﻭﲤﺜﻞ ﺩﻭﺭﺓ ﺍﳊﻴـﺎﺓ‬ ‫‪Life-cycle‬‬ ‫ﺩﻭﺭﺓ ﺍﳊﻴﺎﺓ‬
‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻗﺒﻮﻝ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺗﻘﺎﺭﻳﺮ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻭﺛﺎﺋﻖ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬
‫ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺑﺪﻳﻞ ﻟﻠﻤﻨﺸﻮﺭ ‪ ،BSI‬ﻭﻫﻮ ﺭﻣـﺰ ﳑﺎﺭﺳـﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣـﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴـﺔ‬ ‫‪PD٠٠٠٥‬‬ ‫‪PD٠٠٠٥‬‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﳊﻜﻮﻣﺔ ﺍﳌﻤﻠﻜﺔ ﺍﳌﺘﺤﺪﺓ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺸﺎﺭﻳﻊ‪.‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺲ ‪PRINCE٢ (PRINCE٢) ٢‬‬

‫ﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻓﻴﻪ ﻳﻜﻮﻥ ﺍﳊﺎﺩﺙ ﺃﻭ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﲝﺎﺟﺔ ﺇﱃ ﺍﳊﻞ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠـﻰ‬ ‫‪Priority‬‬ ‫ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﻭﺍﳊﺎﻟﺔ ﺍﻟﻄﺎﺭﺋﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺴﺒﺐ ﺍﻷﺳﺎﺳﻲ ﻏﲑ ﺍﳌﻌﺮﻭﻑ ﳊﺎﺩﺙ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ‪.‬‬ ‫‪Problem‬‬ ‫ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﺘﺮﺍﺑﻄﺔ ﻣﻦ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ‪ ..‬ﺇﱁ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺗﺄﺩﻳﺘﻬﺎ‬ ‫‪Process‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﻮﻛﻼﺀ ﺑﻨﻴﺔ ﺍﻟﻮﻓﺎﺀ ﺑﺎﻟﻐﺮﺽ ﺃﻭ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳍﺪﻑ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻭﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻣﻊ ﺍﻟﻐﺎﻳﺔ ﺑﺄﺩﺍﺀ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﻣﺆﺛﺮﺓ‪.‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪Control‬‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﻭ ‪ /‬ﺃﻭ ﺍﳌﺘﻐﲑﺓ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﻫﺎ‬ ‫‪Release‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﻭﺇﺩﺧﺎﳍﺎ ﺇﱃ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﳊﻴﺔ ﻣﻌﹰﺎ‪.‬‬
‫ﺃﳕﻮﺫﺝ ﺃﻭ ﺷﺎﺷﺔ ﻳﺴﺘﺨﺪﻡ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﺍﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﻄﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻷﻱ ﺑﻨﺪ‬ ‫‪Request for‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ )‪(RFC‬‬
‫)‪Change (RFC‬‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﰲ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺃﻭ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻺﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﺒﻨﻮﺩ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻹﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺬﻱ ﺳﻴﺤﻞ ﺣﺎﺩﺛﹰﺎ‪ .‬ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻫﺬﻩ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺳﻬﻠﺔ ﻭﳐﺘﺼﺮﺓ ﰲ‬ ‫‪Resolution‬‬ ‫ﺍﳊﻞ‬
‫ﺇﳒﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﻭﺍﻟﺴﻠﻄﺎﺕ‪.‬‬ ‫‪Role‬‬ ‫ﺍﻟﺪﻭﺭ‬
‫‪ Service Level‬ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ ﺑﲔ ﻣﺰﻭﺩ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺗﻮﺛـﻖ ﻣـﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﺍﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫‪Agreement‬‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻼ ﰲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻛﻞ ﺣﺎﺩﺙ ﻻ ﻳﻜﻮﻥ ﻓﺸ ﹰ‬ ‫‪Service‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫‪Request‬‬

‫‪-٧٩-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬

 ‫ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺃﺣﺪ ﺍﻷﺻﻮﻝ ﻣﺴﺘﺜﻨﻴﹰﺎ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‪.‬‬ ‫‪Software‬‬ ‫ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪Configuration‬‬
‫ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﱪﳎﻴﺎﺕ )‪Item (SCI‬‬
‫)‪(SCI‬‬
‫ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﺜﻞ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪ ،‬ﻭﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻗﺎﻋـﺪﺓ‬ ‫‪Software‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‬
‫‪Environment‬‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺼﻨﻔﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺑﺮﳎﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﲢﻔﻆ‬ ‫‪Software‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‬
‫‪Library‬‬
‫ﻬﺑﺎ ﺍﳊﺎﻻﺕ ﺍﳌﺘﺸﺎﻬﺑﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﻨﻮﻉ ﺳﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻌﺰﻝ ﻋﻦ ﻏﲑ ﺍﳌـﺸﺎﺑﻪ ﳍـﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺫﻟﻚ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻭﺍﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬
‫ﰲ ﺑﻌﺾ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻻﻋﺘﻴﺎﺩﻱ ﺍﺳﺘﻌﻤﺎﻝ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ "ﺍﳋﱪﺍﺀ" )ﻋﺎﺩﺓ‬ ‫‪Super User‬‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﺍﳌﻤﺘﺎﺯ‬
‫ﻣﺎ ﻳﻌﺮﻓـﻮﻥ ﺑﺎﳌـﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺍﳌﻤﺘـﺎﺯﻳﻦ ﺃﻭ ﺍﳋـﱪﺍﺀ( ﳌﻌﺎﳉـﺔ ﺍﳌـﺸﺎﻛﻞ‬ ‫)‪(Super User‬‬
‫ﻭﺍﻻﺳﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﻣﻦ ﺍﳋﻂ ﺍﻷﻭﻝ‪ .‬ﻭﻫﺬﺍ ﺷﻲﺀ ﳕﻮﺫﺟﻲ ﰲ ﳎﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﺍﶈﺪﺩﺓ ﺃﻭ ﺍﳌﻮﺍﻗﻊ ﺍﳉﻐﺮﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﺍﳊﺎﺟﺔ ﺇﻻ ﻟﻌﺎﻣﻠﻲ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺑﺪﻭﺍﻡ‬
‫ﻛﺎﻣﻞ‪ .‬ﻭﻣﻊ ﺫﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﳊﺎﺟﺎﺕ ﻟﻠﻤﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺜﻤﻴﻨﺔ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﺴﻴﻘﻬﺎ‬
‫ﲝﺮﺹ ﻭﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺮﻛﺐ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻭﻣﺘﺮﺍﺑﻂ ﳛﺘﻮﻱ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﺣﺪ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‬ ‫‪System‬‬ ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﻭﺍﻷﺷﺨﺎﺹ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﺪﻣﻮﻥ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﻟﺘﻠﺒﻴـﺔ‬
‫ﺣﺎﺟﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺃﻭ ﻏﺎﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺧﻄﻮﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲝﺎﺩﺙ ﺃﻭ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﻭﻋﻠﻰ‬ ‫‪Urgency‬‬ ‫ﺍﳊﺎﻟﺔ ﺍﻟﻄﺎﺭﺋﺔ‬
‫ﺍﳊﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺺ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺴﺘﺨﺪﻡ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﻳﻮﻣﻲ‪.‬‬ ‫‪User‬‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ‬
‫ﳏﺪﺩ ﻣﻦ ﺃﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﳌﻨﺘﺞ ﻣﺎ ﺃﻭ ﺍﳍﻴﻜـﻞ‬ ‫‪Version‬‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺑﻐﺮﺽ ﺗﺘﺒﻊ ﻭﺗﺪﻗﻴﻖ ﺗﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ .‬ﻭﻛﺬﻟﻚ ﻳﺴﺘﺨﺪﻡ‬
‫ﻷﺻﻮﻝ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺃﻭ ﲢﺪﻳـﺪ ﻣﻌـﲔ‪ ،‬ﰎ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﰲ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﻮﺿﻊ ﺍﳌﺴﻮﺩﺓ ﺃﻭ ﺍﳌﺮﺍﺟﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻌـﺪﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻻﺧﺘﺒـﺎﺭ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪.‬‬
‫ﺭﻗﻢ ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ‪ ،‬ﺗﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ ﺃﻭ ﺗﺎﺭﻳﺦ ﺍﳋﺘﻢ ﻭﻭﻗﺘﻪ‪.‬‬ ‫‪Version‬‬ ‫ﻣﻌـﺮ‪‬ﻑ ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ‬
‫‪Identifier‬‬
‫ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺳﻬﻠﺔ ﻭﳐﺘﺼﺮﺓ ﰲ ‪ Work-around‬ﻭﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﺠﻨﺐ ﺣﺎﺩﺙ ﺃﻭ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺇﻣﺎ ﻣﻦ ﻭﺭﻃﺔ ﻣﺆﻗﺘﺔ ﺃﻭ ﻣﻦ ﺗﻘﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻌﲏ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻈﻬﺮ ﺧﺎﺹ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻱ ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺇﳒﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪-٨٠-‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬