CONTACT CENTER AKADEMIJA 2015/2016

<ponuda>

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr
1. O Akademiji
Contact Center Akademija odvija se ved šestu godinu za redom, promičudi kvalitetu usluge i razmjenu
znanja. Program Akademije je osmišljen kao interaktivna, intenzivna i praktična edukacija kroz koju de
svaki polaznik dobiti sve potrebne sadržaje koje ved sljededi dan može primijeniti u svome radu.
Pratedi trendove i osluškujudi povratne informacije naših polaznika, svake godine unapređujemo
sadržaj kako bismo našim bududim generacijama sudionika osigurali što kvalitetniji i aktualniji sadržaj
radionica. Naši predavači su iskusni profesionalci koji de na svakom modulu polaznicima predstaviti
potrebnu teoretsku podlogu maksimalno nadopunjenu s mnogim praktičnim i realnim primjerima iz
svoje i ostalih dobrih praksi.
U radu koristimo interaktivne tehnike i vježbe koje maksimalno angažiraju polaznike te ih čine aktivnim
kreatorima CC Akademije. Rješenja su uvijek konkretna i do njih dolazimo suradnjom sa svakim
pojedinim polaznikom kako bi svaka vježba bila u maksimalnoj korelaciji s pojedinačnim poslovnim
izazovima. Na taj način kroz grupni rad, svaki polaznik dobiva konkretna rješenja i sadržaje primjenjive
u njegovoj poslovnoj situaciji.
Uz grupni rad i interakciju kao osnovnim principima rada svaki polaznik de individualno kroz
šestomjesečni ciklus obrazovanja raditi na vlastitim poslovnim ciljevima i razvoju internih procesa unutar
matične kompanije. Na taj de način sav sadržaj koji se obrađuje na CC Akademiji dobiti i svoju stvarnu
vrijednost i praktičnu primjenu.
Svakom polazniku se dodjeljuje mentor koji mu je na raspolaganju tijekom trajanja CC Akademije.
Redovito pohađanje CC Akademije i uspješna implementacija barem jednog procesa u matičnoj
kompaniji omoguduje svakom polazniku dodjelu certifikata o završenom programu.
Sudjelovanje u programu CC Akademije omogudit de Vam:
 Stjecanje novih i usavršavanje postojedih znanja i vještina na zanimljiv i praktičan način
 Kontinuiranu i sustavnu edukaciju uz visokoprofesionalno vodstvo naših predavača
 Učenje i primjenu cjelokupnog programa na vlastitim primjerima
 Individualne konzultacije s predavačima
 Dijeljenje iskustava s kolegama iz struke
 Implementaciju novog procesa u poslovanje

Do sada su program akademije prošli voditelji i supervizori u kontaktnim centrima cijelog niza
renomiranih tvrtki:
 Valamar Hotels & Resorts  Amis telekom  Generali osiguranje
 PBZ card  H1 Telekom  Istraturist
 Maistra  Optima Telekom  Terme Krka
 Hypo banka  Avon kozmetika  Croatia airlines Bisnode
 Erste banka  Hrvatska lutrija  Novinet
 Hrvatska poštanska banka  Hrvatska pošta  Njuškalo
 Intesa San Paolo  Coca Cola Hellenic  Bluesun hotels&resorts
 Liburnia Riviera Hoteli  M+ Group  Business.hr
 Styria Hrvatska - medijski servisi  DUZS – 112  Multiplus card
 Splitska banka  Carnet  Zagrebački holding
 Erste osiguranje  Hrvatski telekom

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr
Program CC Akademije

1.1 Modul I: Pozicioniranje Kontaktnog centra unutar organizacije (Ozrenka Dedid)

Prošla su vremena kada je call centar ili korisnička služba bio percipiran kao mjesto davanja
jednostavnijih informacija, otklanjanja jednostavnijih poteškoda ili mjesta na kojem se eventualno
zaprimaju narudžbe. Danas su kontaktni centri u stalnoj interakciji s korisnicima, a djelatnici
svakodnevno dolaze do vrijednih informacija o tome što korisnici žele i očekuju, kakve su im potrebe i
vrijednosti, kakvo je njihovo iskustvo i dojam o kompaniji i njezinim uslugama i proizvodima. Takve
informacije kompanije i drugi odjeli koriste kako bi pružili izuzetno korisničko iskustvo, prodali što bolji
proizvod ili uslugu, te u konačnici održavaju i produbljuju kvalitetne odnose s korisnicima. Unatoč tom
trendu razvoja uloge kontaktnog centra, čest izazov voditelja upravo jest njegovo pozicioniranje unutar
kompanije.

O temi:
Koja je uloga korisničke službe? Kako pružiti izuzetno korisničko iskustvo? Kako pozicionirati svoj posao i
kontakt centar unutar kompanije? Kako uravnotežiti kompleksnost rada s korisnicima, djelatnicima i
ostatkom organizacije? Odgovore na ova i sva druga pitanja koja spadaju u domenu pozicioniranja
kontaktnog centra možete saznati na prvom modulu Contact Center Akademije.

Iz sadržaja:
 Korisnička služba kao dio kompanije ili kompanija u kompaniji
 Korisnik infiltriran u sve dijelove kompanije – koja je moja uloga
 Što se očekuje od managera i kako donijeti mjerljive rezultate
 Korisnički loop – procesi, alati, baze znanja
 Najvažniji segment koji može donijeti razliku

O predavaču:
Ozrenka Dedid - diplomirana je ekonomistica s dugogodišnjim iskustvom vođenja kontaktnog centra
Vipneta, a uskoro de imati i diplomu za mentora/trenera prestižnog Oxford Center Managementa, kao i
certifikat za mentora/trenera Europskog vijeda za podučavanje i mentorstvo. Skoro 20 godišnju karijeru
Ozrenka je započela u Hrvatskoj Lutriji kao pripravnik u marketingu. Tijekom 7 godina provedenih u
Lutriji stekla je brojno iskustvo u radu na reklamnim kampanjama, dizajniranju novih igara i njihovom
priređivanju na javnoj televiziji (BINGO). S pozicije Direktorice marketinga 2003. godine napravila je
kratki izlet u autoindustriju i marketing i PR za brand Audi. Poslovni put u Vipnetu započela je krajem
2003. godine na poziciji Rukovoditelja za prigovore i administraciju korisničkih zahtjeva, a od 2008.
godine je Rukovoditelj kontakt centra. Stečeno iskustvo smatra neprocjenjivim i rado de ga podijeliti s
polaznicima CCA. Najvažnijim smatra korisničko iskustvo te kako je korisnik uvijek bio okosnica onoga
što se radilo, bilo da se radilo o kreiranju proizvoda i usluga, bilo da je riječ o iskustvu koje korisnik
doživljava u kontaktu s kompanijom. Ozrenka naglašava kako je upravo njezina uloga, kao i uloga
njezinih timova prenijeti glas korisnika dalje u kompaniju. Rad s korisnicima i internim i eksternim je
upravo ono što je motivira i daje joj nove poticaje da to iskustvo svojih korisnika učini još boljim.

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr
1.2 Modul II: Operativno vođenje (Hrvoje Grubišid)
Zadaci voditelja kontaktnog centra uključuju upravljanje svim procesima rada, održavanje i unapređenje
kvalitete rada djelatnika, izradu rasporeda, analitiku i izvještavanje o radu, davanje povratnih informacija
prikupljenih od korisnika, a istovremeno zadržavajudi potpuni fokus na krajnje klijente i njihove potrebe.

O temi:
Kako operativno još bolje i učinkovitije voditi Vaš kontakt centar? Koji su osnovni setovi izvještaja? Kako
izraditi interne procedure te kako ih uskladiti s normama Europske unije? Na ova kao i druga pitanja iz
domene operativnog vođenja saznat dete na drugom modulu CC Akademije.
Iz sadržaja:
 Uloga voditelja u kontaktnom centru
 Organizacija, planiranje i interni troškovi
 Procesi i izrada procedure rada
 Razvoj djelatnika (supervizija)
 Izvještavanje

O predavaču:
Hrvoje Grubišid - svoje dugogodišnje iskustvo u radu s klijentima te u razvoju, implementaciji i
optimizaciji kontakt centar sustava, započeo još 1993.godine u sektoru komunikacija Ujedinjenih
Naroda, koje nastavlja u VIPnetu odmah po osnivanju Službe za korisnike, da bi 2003. godine prihvatio
novi izazov i prešao u Hypo Alpe-Adria Banku na poziciju voditelja Kontakt centra. Kao dosadašnji najvedi
izazov navodi uspješnu koordinaciju procesa nabave, razvoja i implementacije međunarodnog Kontakt
centar sustava za Hypo Grupu. Aktivno prati nove tehnologije te uvođenje i optimizaciju novih kanala u
komunikaciji s klijentima, a kao najvede zadovoljstvo u radu, navodi suradnju s kolegama, prepoznavanje
internih potencijala, osobni razvoj te motivaciju zaposlenika. Usko surađuje sa IT sektorom u kontekstu
koordinacije Kontakt centar modula, njihove optimizacije i razvoja te povezivanja s ostalim poslovnim
aplikacijama u kompaniji. Sudjeluje na mnogobrojnim profesionalnim edukacijama i seminarima CRM i
Kontakt centar industrije te optimizacije poslovanja, poslovnih procesa i pradenja učinkovitosti, a član je
hrvatske Call Centar udruge i "International Calls Management Institute".

1.3 Modul III: Alati/Tehnologija u kontaktnom centru (Vedran Lončarec)

Bezbroj je alata na tržištu koji rješavaju različite potrebe, ali nose i svojevrsna ograničenja. Pravilan izbor
radnih alata može predstavljati prekretnicu u radu kontaktnog centra pa čak i čitave kompanije.
Kvalitetna analiza potreba i poznavanje ponude na tržištu osigurat de ispravan izbor i spriječiti
dugotrajno i potencijalno skupo traganje za adekvatnim rješenjem.

O temi:
VoIP ili klasična telefonija? Koje kanale komunikacije ponuditi? Kada koristiti automatsko odlazno
biranje? Koju razinu integracije call centra s ostalim alatima možemo uspostaviti? Što sve mogu s
alatima koje ved posjedujem? Na ova i mnoga druga pitanja saznajte više na tredem modulu CC
Akademije.

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr
Iz sadržaja:
 Call centar-tehnička podloga
 Način prijema i distribucije upita (IVR, CTI, skill-based routing)
 CRM
 Izvještavanje
 Integracija alata

O predavaču:
Vedran Lončarec - iza Vedrana je dugogodišnje iskustvo u području implementacije i podizanja
kontaktnih centara u zemlji i inozemstvu. Trenutno radi kao mrežni inženjer u tvrtki Mrežne tehnologije
Verso. Kroz brojne projekte specijalizirao se za VoIP (IP telefoniju) i rješenja vezana uz VoIP tehnologiju,
osobito proizvode namijenjene kontaktnim centrima. U posljednjih nekoliko godina aktivno je
sudjelovao u podizanju kontaktnih centara vodedih hotelskih kuda i turističkih kompanija kao i velikog
broja telekoma. Nove tehnologije svakako su Vedranovo područje interesa, no najvedi izazov mu je
prepoznati i zadovoljiti stvarne potrebe svakog klijenta i njegove organizacije.

1.4 Modul IV: Razvoj voditeljskih vještina (Alan Žepec)

Zadaci voditelja centra uključuju da je sposoban upravljati sa svojom motivacijom, svojim egom i svojim
energijom. Također, voditelj svakodnevno upravlja svojim ljudima, prepoznaje njihove potrebe, razvija
njihove kompetencije i stvara uspješan i održiv tim.

O temi:
Mnogi menadžeri nađu se u situaciji da jako dobro znaju stručni dio svog posla, ali vođenje ljudi, njihovo
motiviranje i razvoj, upravljanje konfliktima ili prepoznavanje potreba zaposlenika, predstavljaju izazov.
Upravo na četvrtom modulu saznat dete kako učinkovito voditi sebe i druge.

Iz sadržaja:
 Stvaranje mentalnih modela za uspjeh
 Tri razine percepcije za razvijanje vlastite svjesnosti i sposobnosti
 Četiri faze razvoja ljudi u učenju svake kompetencije
 Učenje i način primjene različitih stilova vođenja
 Upravljanje konfliktima i prepoznavanje potreba zaposlenika

O predavaču
Alan Žepec - osnivač je LQ organizacije te radi kao coach i trener iz područja liderstva i osobnog razvoja
za kompanije u Hrvatskoj i inozemstvu. Radio je s mnogim liderima na njihovom osobnom i poslovnom
razvoju i sudjelovao u međunarodnim projektima s globalnim kompanijama. Redoviti je predavač
Academy of Executive Coaching, London. Poslovno iskustvo stekao je kao vlasnik građevinskog
poduzeda, bio je predsjednik Udruge malih i srednjih poduzetnika, a u ime Vlade RH voditelj radne
skupine za industriju i poduzetništvo u pregovorima s EU. Radi i kao facilitator timova u organizacijama
te kao supervizor u coachingu. Alan je posveden je podizanju razine svjesnosti i sposobnosti lidera i
organizacija da budu dugoročno uspješni i zadovoljni.

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr
1.5 Modul V: Izbor i zapošljavanje djelatnika (Andrijana Filipovid i Hrvoje Pranjid Anušid)
Dobar izbor zaposlenika koji de se uklopiti u postojedi tim i biti u mogudnosti pružiti kvalitetnu uslugu
korisnicima predstavlja jedan od vedih izazova u vođenju kontakt centara. Kreiranje točnih zahtjeva
posla i idealnog profila djelatnika prvi je korak do dobrog izbora zaposlenika. Fleksibilna upotreba
regrutacijskih kanala nam omoguduje da dođemo do prave skupine kandidata.

O temi:
U izboru kandidata demo biti to točniji, što smo vještiji u kombiniranju i korištenju raznih psiholoških
alata: centri za procjenu, psihološki testovi/upitnici, intervjui, radne simulacije. Ili je pak naša intuicija
dovoljna? Što nam pružaju zadnje znanstvene spoznaje i koliko se možemo osloniti na vlastitu intuiciju
saznajte na petom modulu CC Akademije.

Iz sadržaja:
 Kreiranje/ažuriranje dobrog opisa posla
 Kreiranje idealnog profila djelatnika
 Upotreba različitih psiholoških metoda
 Simulacija i vježbanje procesa selekcije
 Intuicija i kako ju (ne)koristiti u selekciji

O predavačima:
Andrijana Filipovid - psihologinja s višegodišnjim radnim iskustvom na području vođenja i razvoja
ljudskih potencijala, uglavnom u međunarodnom i korporativnom okruženju. Posvedena je
kontinuiranom učenju i usavršavanju te u radu primjenjuje tehnike NLP-a (majstor neurolingvističkog
programiranja) i poslovnog coaching-a (AoEC). Vjeruje da je čovjek rođen da bude ispunjen
zadovoljstvom življenja svoje svrhe i osjedajem vlastite vrijednosti.

Hrvoje Pranjid-Anušid - psiholog s višegodišnjim iskustvom u području razvoja i upravljanja ljudskim

potencijalima. Razvijao se kroz brzorastudu telekom industriju s uvijek jedinstvenim ciljem poboljšanja
osobnih potencijala ljudi, kvalitete rada i usluga kompanije. Posebno je aktivan i zainteresiran za
područje osobnog razvoja i poboljšanja kvalitete života. Student je četverogodišnjeg studija Gestalt
terapije (Institut fur Integrative Gestalttherapie Würzburg). U svom radu prošao je i uspješno savladao
mnoge edukacije iz područja upravljanja ljudskim potencijalima, vještina upravljanja te višegodišnje
edukacije u području osobnog razvoja.

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr
1.6 Modul VI: Razvoj i edukacija djelatnika (Damirka Pongračid i Ivana Stojakovid)
U radu koristimo razna znanja i vještine koje stječemo iskustvom i obrazovanjem. U kojoj mjeri
kompetencije naših zaposlenika odgovaraju trenutnim potrebama organizacije procjenjujemo
kontinuirano u svom radu kao voditelj. Definiranje razvoja djelatnika u skladu s poslovnim potrebama i
kontinuirano pradenje implementacije njihovih znanja i vještina, teme su šestog modula CC Akademije.

O temi:
Definiranje kompetencija zaposlenika i procjena trenutnog stanja svakog pojedinog djelatnika
omoguduje nam da u svakom trenutku znamo koje resurse imamo na raspolaganju, te što sve trebamo
još napraviti da bi ispunili svoje voditeljske ciljeve. Kroz sustavnu edukaciju i superviziju rada naših ljudi
dolazimo do zadovoljnog i uspješnog kontaktnog centra.

Iz sadržaja:
 Definiranje postojedih i potrebnih kompetencija
 Kreiranje razvojnog plana djelatnika
 Supervizija - pradenje radne uspješnosti i razvoja kompetencija
 Uvođenje u posao i bazična edukacija novih zaposlenika
 Što možemo sami, a kada je dobro potražiti pomod?

O predavaču:
Damirka Pongračid - trenerica poslovnih vještina i savjetnica za kontaktne centre poslovni put je
započela kao agent u kontaktnom centru. Razvijala se kroz poslove direktne prodaje, uspostave i
vođenja telesales timova te višegodišnjeg vođenja pozivnog centra Iskon Interneta. Edukacije i
supervizije djelatnika, čiji je posao usko vezan uz obradu korisničkih upita i kvalitetu usluge, njezina su
uža specijalnost. Svoja iskustva često primjenjuje u ulozi savjetnice za uspostavu novih i/ili proširenju
postojedih kapaciteta kontaktnih centara. Znanja i vještine stekla je kroz program NLP-a (majstor
neurolingvističkog programiranja) te mnoge edukacije iz područja voditeljskih vještina, upravljanja
ljudima, kvalitete usluge i odnosa s korisnicima.

Ivana Stojakovid - komunikologinja, edukatorica i supervizorica s višegodišnjim iskustvom u komunikaciji

s korisnicima te razvoju djelatnika kontaktnih centara. Kroz rad u direktnoj i telefonskoj prodaji
proizvoda i usluga zainteresirala se za sustavno proučavanje poslovne komunikacije i funkcioniranja
kontaktnih centara. Posljednjih nekoliko godina razvijala se kao edukatorica i supervizorica u Iskon
Internetu. Svakodnevno održava treninge kao što su komunikacijske i prodajne vještine, telefonska
prodaja, rad sa zahtjevnim klijentima, telefonska komunikacija u naplati, timski rad i slično... Praktično
iskustvo povezuje s teorijskim znanjem o političkoj komunikaciji, odnosima s javnošdu i medijima
stečenim na Fakultetu političkih znanosti.

1.7 Modul VII: Završna prezentacija i certifikacija (svi predavači) – vikend druženje u Istri
Na završnom sedmom modulu CC Akademije svaki polaznik de prezentirati završni rad na temu
implementacije jednog novog poslovnog procesa svim kolegama i peteročlanoj stručnoj komisiji. Nakon
uspješne certifikacije za polaznike je pripremljena svečana večera, druženje i razmjena iskustava.

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr
2. Mjesto i termini održavanja:
Svi moduli de se održavati u prostoru Radilice u Zagrebu. Završna certifikacija se održava u Istri u hotelu s
4* na bazi punog pansiona.
Nastavni program u trajanju od 7 mjeseci odvija se dinamikom jedan vikend mjesečno, petkom od 13:00
do 18:00 sati i subotom od 09:00 do 16:00 sati.

I MODUL 23. i 24.10.2015. "Pozicioniranje Kontaktnog centra unutar organizacije" (Ozrenka Dedid)
II MODUL 20. i 21.11.2015. "Operativno vođenje Kontaktnog centra" (Hrvoje Grubišid)
III MODUL 11. i 12.12.2015. "Alati i tehnologija u Kontaktnom centru" (Vedran Lončarec)
IV MODUL 22. i 23.01.2016. "Razvoj voditeljskih vještina" (Alan Žepec)
V MODUL 19. i 20.02.2016. "Izbor i zapošljavanje djelatnika" (Andrijana Filipovid i Hrvoje Pranjid-Anušid)
VI MODUL 18. i 19.03.2016. "Razvoj i edukacija djelatnika" (Damirka Pongračid i Ivana Stojakovid)
CERTIFIKACIJA 06. i 07.05.2016. Završno izlaganje polaznika i postupak certifikacije

3. Program CC Akademije uključuje

 70 radnih sati edukacije uz vodstvo vrhunskih predavača
 Sve materijale i priručnike potrebne za pradenje i sudjelovanje u programu
 Ručak i osvježenje za vrijeme trajanja programa
 Vikend druženje u Istri i svečanu večeru (uključen trošak smještaja u hotelu s 4* na bazi punog
pansiona)
 Završnu diplomu akademije – Certifikat o završenom programu Contact Center Akademije

4. Cijena programa

Način pladanja Iznos*

Redovna cijena uz mogudnost obročnog pladanja 14.000,00 kn
*u sve navedene cijene nije uključen PDV

Nastava se odvija u malim grupama, a broj polaznika je ograničen.

Prijavnicu za sudjelovanje u programu Contact Center Akademije molimo Vas ispunite i pošaljite nam
e-mailom na adresu ccakademija@radilica.hr.

Radilica d.o.o. • OIB 72268129746 • Žiroračun kod ERSTE: HR3624020061100516760

www.cc-akademija.com
VIII Vrbik 17, 10000 Zagreb, Hrvatska
Telefon: 01 4846 885 • Fax: 01 4846 886 • E-mail: ccakademija@radilica.hr • www.radilica.hr