PENGARUH IMPLEMENTASI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI EZYTRAVEL
(Survei terhadap Pelanggan Ezytravel yang Menggunakan Website di Indonesia)

PENGARUH IMPLEMENTASI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI EZYTRAVEL
(Survei terhadap Pelanggan Ezytravel yang Menggunakan Website di Indonesia)

Ratna Dewi
Hari Mulyadi
HP. Diyah Setyorini
Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS UPI

ABSTRACT

Customer satisfaction become a major problem in tourism industry. The level of Ezytravel’s
customer satisfacion tends to decrease and emerged a variety of complaints from customers, it is
necessary to pre-research to find out how far the level of customer satisfaction. The results of
pre-studies indicate customer satisfaction on Ezytravel quite low. Therefore, this study aimed to
determine the effect of e-service quality as an independent variable (X) consisting of reliability,
responsiveness, ease of use, personalization, security & trust, website aesthetic, efficiency,
fulfillment and contact toward customer satisfaction as the dependent variable (Y). This type of
research is descriptive and verificative with the method used was explanatory survey. The
sample in this study of 100 respondents that Ezytravel’s customers who use website in Indonesia
with the sampling technique used is simple random sampling. The results showed that the
highest score in the e-service quality is security & trust and lowest dimension is responsiveness.
The highest assessment for variable customer satisfaction is the cost and ease of getting
products/services while dimension emotional is lowest. Therefore, Ezytravel must continue to
maintain the highest assessment and attention as well as improve the assessment are still
considered low by customers.

Key Word : E-Service Quality, Customer Satisfaction, Ezytravel

 I. situs belanja Berikut tersaji (pelayanan yang
PENDAHULUA online pun terus Tabel 1.3 diberikan
N meningkat pesat mengenai Ezytravel sesuai
1.1 Latar seiring pesatnya tanggapan- dengan harapan
Belakang pangsa pasar e- tanggapan pelanggan), Q3
Penelitian commerce. pelanggan (website aman dan
Perjalanan Selain itu, berdasarkan terpercaya), Q4
wisata sudah perkembangan produk dan jasa (setiap promo
menjadi trend pariwisata yang diberikan yang diberikan
masyarakat Indonesia yang Ezytravel. Ezytravel sesuai
modern pada saat sangat pesat Tabel 1.3 dengan harapan)
ini. Kebutuhan memunculkan Tanggapan dan Q5 (pelayanan
akan perjalanan kemudahan Pelanggan yang cepat
wisata sudah tidak transaksi Terhadap diberikan oleh
dapat pariwisata melalui Ezytravel Ezytravel saat
dikesampingkan Online Travel No pelanggan
Tanggapan Pelanggan
lagi. Seiring Agent. Salah satu 1 Kesulitan menghubungi membutuhkan
untuk melakukan konfirmasi pembayaran.
dengan perusahaan yang bantuan).
2 Dapat segera memiliki website yang
perkembangan bergerak di bidang GAMBAR 1.2
menggunakan bahasa Inggris.
pariwisata, online travel 3 Respon customer service PERBANDINGA
perkembangan agency, yaitu N JASA YANG
pelanggan menghadapi masalah.
jaman telah Ezytravel. 4 Gaya komunikasi dan pemilihan DITERIMA
bahasa yang
menghadirkan Tabel 1.1 digunakan customer service
PELANGGAN
5 Kecewa dengan harga yang terpaut jauh dari
teknologi internet Top Brand Situs TERHADAP
kompetitor, sehingga tidak akan melakukan
di kehidupan Online Travel pembelian lagi di EzytravelHARAPANdan akan
manusia dan saat Agency di PELANGGAN
menyebarkan ke channel social media.
ini telah menjadi Indonesia Tahun ATAS E-
6 Customer service tidak memecahkan kendala
trend yang 2016 yang dihadapi pelanggan yangSERVICE pada
berakhir
sangatlah penting. MEREK kekecewaan. QUALITY DI
Maka dari itu, traveloka.com Sumber: Data EZYTRAVEL
banyak sekali trivago.co.id Analis Ezytravel,
pelaku bisnis baik 2017
agoda.com
individu maupun pegi-pegi.com Pra
perusahaan yang rajakamar.com penelitian pun
memanfaatkan Sumber: dilakukan untuk
internet sebagai (www.topbrand- mendukung
media atau sarana award.com, 2016) berbagai data
dalam upaya terkait tingkat
Table 1.1
mengembangkan kepuasan
menunjukkan
bisnisnya. Sejalan pelanggan di Sumber: diolah
bahwa Ezytravel
dengan hal di atas, Ezytravel yang oleh peneliti dari
belum menempati
maka ditujukan kepada hasil pra
peringkat 5 besar.
pertumbuhan pesat 30 responden. penelitian, 2017
Ezytravel masih
pangsa pasar e- Indikator dalam Dapat
kalah dengan situs
commerce di pra penelitian disimpulkan
online travel
Indonesia memang antara lain: Q1 bahwa harapan
agent seperti yang
sudah tidak bisa (website mudah pelanggan
terlihat pada
diragukan lagi. digunakan atau terhadap 3
gambar di atas.
Perkembangan user friendly), Q2
indikator di atas faktor e-service 1. Bagaimana 2.1 Konsep E-
lebih tinggi quality. gambaran Service Quality
daripada jasa yang Semua implementasi dalam E-
mereka terima, strategi penciptaan e-service Marketing
sehingga e-service quality quality di Saluran
pelanggan ditujukan agar Ezytravel? pemasaran
merasakan dapat dapat 2. Bagaimana komunikasi yang
ketidakpuasan. memuaskan gambaran terus berkembang
Oleh karena itu, pelanggan. Namun kepuasan adalah internet.
perlu diteliti untuk apakah kinerja pelanggan di Beberapa program
menemukan solusi dari e-service Ezytravel? pemasaran akan
yang tepat untuk quality di 3. Bagaimana dianggap lengkap
mengatasi Ezytravel sudah pengaruh dengan
permasalahan sesuai dengan implementasi menggunakan
yang ada. harapan e-service komponen online
Menurut pelanggan, untuk quality (Kotler dan Keller,
Agrawal Tripathi mengetahuinya terhadap 2012, hlm. 540).
& Seth (2014, maka perlu kepuasan Lebih lanjut Keller
hlm. 3922) dalam dilakukan pelanggan di (2013, hlm. 236)
penelitian penelitian. Ezytravel? mengemukakan
menyebutkan Berdasarkan 1.3 Tujuan tentang peranan
bahwa paparan yang Penelitian internet adalah
membangun skala sudah dijelaskan Berdasarkan sebagai dunia
pengukuran yang diatas, maka rumusan masalah interaktif dan
tepat untuk penulis merasa di atas, maka media pemasaran
mengukur e- perlu dilakukan tujuan penelitian online.
service quality di penelitian lebih ini untuk Hampir
Industri Perbankan lanjut mengenai memperoleh hasil semua pihak
India, selanjutnya “Pengaruh temuan mengenai: bersaing untuk
akan membantu Implementasi E- 1. Gambaran melakukan
meningkatkan Service Quality implementasi pemasaran online
efisiensi dari e- Terhadap e-service terbaik melalui
service quality Kepuasan quality di berbagai situs atau
untuk mencapai Pelanggan di Ezytravel. website. Hal yang
kepuasan Ezytravel” 2. Gambaran paling penting
pelanggan. Lebih (Survei terhadap kepuasan untuk diperhatikan
lanjut, penelitian pelanggan pelanggan di selain produk apa
yang dilakukan Ezytravel yang Ezytravel. yang dipasarkan
Yoon, Sungsik & menggunakan 3. Pengaruh adalah kualitas
Kim, SeungHyun website di implementasi layanan jasa yang
(2011) Indonesia). e-service bisa diberikan
menyebutkan 1.2 Rumusan quality secara online
bahwa kepuasan Masalah terhadap kepada pengguna
tamu hotel Berdasarkan kepuasan website.
terhadap proses latar belakang di pelanggan di Bagaimana
booking melalui atas, maka dapat Ezytravel. pemasaran secara
website dirumuskan online mampu
dipengaruhi oleh masalah penelitian II. KAJIAN menyampaikan e-
sebagai berikut: PUSTAKA service quality
yang bisa sesuai disappointment of contact. 19.017.
dengan harapan comparing the Sementara Sedarmayanti dan
pengguna website performance of dependent Hidayat (2011,
itu sendiri. the product that is variable-nya hlm. 143)
2.2 E-Service felt in the adalah kualitas mengemukakan
Quality relationship and produk, kualitas untuk menentukan
Menurut expectations. pelayanan, ukuran sampel
Bressolles & Lanjutnya, Kotler emosional, harga, dapat ditentukan
Durrieu (dalam (dalam Lariwu dan serta biaya dan dengan
Laurent, 2016, Pangemanan 2014, kemudahan dalam menggunakan
hlm. 96) Kualitas hlm 59) mendapatkan teknik slovin
layanan elektronik mendefinisikan produk/jasa. berikut.
atau e-service Satisfaction is a 3.2 Jenis N
quality function of Penelitian dan n =
didefinisikan perceived Metode 1+Ne2
sebagai sejauh performance and Jenis Keterangan : n =
mana situs web expectations. penelitian yang Ukuran sampel
memfasilitasi Penelitian ini akan digunakan adalah N =
belanja, pembelian membahas penelitian Ukur
dan pengiriman kepuasan deskriptif dan an
produk dan jasa pelanggan yang verifikatif. Metode popul
secara efektif dan terdiri dari kualitas penelitian yang asi
efisien. Bitner et produk, kualitas digunakan adalah e =
al. (dalam Al- pelayanan, explanatory Taraf
Nasser et al. 2015, emosional, harga, survey, di mana kesal
hlm. 427) serta biaya dan informasi dari ahan
mengemukakan kemudahan populasi mengenai (0,12)
bahwa e-service mendapatkan e-service quality Teknik
quality produk dan jasa. yang telah sampling dalam
didefinisikan dijalankan oleh penelitian ini
sebagai kesan III. METODE Ezytravel dan menggunakan
keseluruhan PENELITIAN gambaran simple random
konsumen tentang 3.1 Objek kepuasan sampling.
tingkat Penelitian pelanggan yang 3.4 Teknik
inferioritas/superio Pada dikumpulkan Pengumpulan
ritas sebuah penelitian ini yang langsung dari Data
organisasi dan menjadi tempat kejadian Teknik
layanannya. independent secara empirik. pengumpulan data
2.3 Kepuasan variable adalah e- 3.3 Populasi, yang dilakukan
Pelanggan service quality Sample dan adalah wawancara,
Menurut yang terdiri dari Teknik Sampling observasi,
Kotler (dalam reliability, Populasi kuesioner dan
Lariwu dan responsiveness, dalam penelitian studi literature.
Pangemanan 2014, ease of use, ini adalah seluruh 3.5 Regresi
hlm 59) personalization, pelanggan Berganda
Satisfaction is security & trust, Ezytravel yang Analisis
defined as a website aesthetic, menggunakan regresi berganda
person's feelings efficiency, website pada Juni dilakukan bila
of pleasure or fulfillment dan 2017 sebanyak jumlah variabel
independen dimensi- 13 x 100 = item x Jumlah
minimal dua atau dimensi di e- 1300 responden = 1 x
lebih, service quality  Panjang 8 x 100 = 800
penjelasannya terhadap Interval Kelas  Panjang
dapat dilihat pada kepuasan = (Skor Ideal – Interval Kelas
Gambar 3.1 pelanggan. Skor Minimum) = (Skor Ideal –
berikut : 2. Ha ≠ 0, artinya : Banyak Skor Minimum)
terdapat Interval = : Banyak
pengaruh uji (6500 – 1300) : Interval =
signifikansi 5 = 5200 : 5 = (4000 – 800) : 5
antara antara 1040 = 3200 : 5 =
dimensi-  Persentase Skor 640
dimensi di e- = (Total skor :  Persentase Skor
service quality nilai indeks = (Total skor :
terhadap maksimum) x nilai indeks
kepuasan 100% = (5254 : maksimum) x
pelanggan. 6500) x 100% = 100% = (3318 :
80,83% 4000) x 100% =
Keterangan: IV. HASIL Pada garis 82,95%
X1 = reliability, X2 PENELITIAN kontinium, Pada garis
= responsiveness, DAN tanggapan kontinium,
X3 = ease of use, PEMBAHASAN responden tanggapan
X4 = 4.1 Implementasi terhadap responden
personalization, E-Service Quality implementasi e- terhadap kepuasan
X5 = security & Berdasarkan service quality pelanggan di
trust, X6 = website pada penilaian berada pada Ezytravel berada
aesthetic, X7 = indikator E- kategori tinggi. pada kategori
efficiency, X8 = Service Quality, 4.2 Kepuasan tinggi.
fulfillment,X9 = maka dapat Pelanggan di 4.4 Pengaruh
contact dan Y = dihitung Ezytravel Implementasi E-
kepuasan presentase untuk Berikut Service Quality
pelanggan variabel e-service merupakan terhadap
3.6 Hipotesis quality sebagai perhitungan Kepuasan
Hipotesis berikut: mengenai Pelanggan
yang akan diuji  Nilai Indeks kepuasan Uji
yaitu e-service Maksimum = pelanggan di hipotesis secara
quality (X) Skor tertinggi x Ezytravel: serempak
terhadap kepuasan Jumlah butir  Nilai Indeks digunakan untuk
pelanggan (Y), item x Jumlah Maksimum = mengetahui
Berikut responden = 5 x Skor tertinggi x pengaruh dari
merupakan 13 x 100 = Jumlah butir variabel
rancangan 6500 item x Jumlah independen secara
hipotesis dalam  Nilai Indeks responden = 5 x keseluruhan
penelitian ini: Minimum = 8 x 100 = 4000 (simultan)
1. H0 = 0, artinya Skor terendah x  Nilai Indeks terhadap variabel
tidak terdapat Jumlah butir Minimum = dependen. Uji ini
pengaruh uji item x Jumlah Skor terendah x dilakukan dengan
signifikansi responden = 1 x Jumlah butir cara
antara membandingkan
nilai F hitung terhadap variabel Std. persamaan regresi
dengan nilai F kepuasan B Error sebagai berikut:
1 (Constant) .851 1.836
tabel. Berikut hasil pelanggan.
Reliability
output ANOVA Oleh karena .783 .565
pada tabel 4.26. nilai >
Responsive
1.057 .369
ness
TABEL 4.26 Ease of Use Keterangan:
maka H0 -.077 .263
HASIL UJI Y = Variabel
Personaliza
SECARA ditolak dan Ha tion .753 .186 terikat (Kepuasan
SIMULTAN diterima. Ha : Security &
.563 .168 Pelanggan)
Trust
(UJIF) Fhitung > Ftabel artinya X = Variabel bebas
Website
ANOVAterdapat pengaruh .870 .367
Aeshtetic pertama
Sum of yang signifikan Efficiency 1.113 .426 X1.1 = Dimensi
Model Squares
antara e-service Fulfillment .728 .466 pertama dari
1 Regression
1938.119 quality di Contact varibel bebas
.387 .435
Residual 415.271 Ezytravel yang X1.2 = Dimensi
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Total 2353.390 terdiri dari Sumber: diolah kedua dari varibel
reliability,
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan oleh penulis, 2017 bebas
Sumber: diolah responsiveness, X1.3 = Dimensi
ease of use, Berdasarkan ketiga dari varibel
oleh penulis, 2017 hasil penelitian
personalization, bebas
Tabel 4.26 pada Tabel 4.27
website aesthetic, X1.4 = Dimensi
diatas, menunjukan
security & trust, keempat dari
menunjukkan empat dimensi
efficiency, varibel bebas
bahwa fulfillment dan dari e-service X1.5 = Dimensi
contact terhadap quality yaitu kelima dari varibel
sebesar 46,671
kepuasan reliability, ease of bebas
merupakan nilai
pelanggan di use, fulfillment X1.6 = Dimensi
dari Ezytravel. dan contact tidak keenam dari
Uji memiliki pengaruh varibel bebas
korelasi antara terhadap kepuasan
setiap dimensi e- hipotesis X1.7 = Dimensi
dilakukan dengan pelanggan di ketujuh dari
service quality (X) Ezytravel. Jadi
terhadap kepuasan membandingkan varibel bebas
nilai T hitung dimensi e-service X1.8 = Dimensi
pelanggan (Y) quality yang
secara simultan dengan nilai T kedepalan dari
tabel. Berikut hasil memiliki pengaruh varibel bebas
dengan tingkat terhadap kepuasan
probabilitas sig. analisis koefisien X1.9 = Dimensi
regresi untuk pelanggan yaitu kesembilan dari
0,000. Nilai dimensi
melihat t hitung varibel bebas
(46,671), masing-masing responsiveness,
personalization, = Konstanta
jika dibandingkan variabel
security & trust, b1.1 , b1.2 , b1.3, b1.4,
independen (e-
dengan website aesthetic b1.5, b1.6, b1.7, b1.8
service quality).
yaitu 3,09 yang dan efficiency. serta b1.9 =
TABEL 4.27
berarti bahwa Hasil Konstanta
UJI KOEFISIEN
setiap dimensi e- REGRESI LINEAR analisis data Nilai
service quality (X) BERGANDA dengan bantuan konstanta pada
secara simultan bantuan program persamaan
memiliki pengaruh Model Unstandardized SPSS 20 for tersebut diketahui
Coefficients
signifikan windows diperoleh bernilai 0,851
yang merupakan menurut Yoon, kepuasan Conceptu
nilai untuk Sungsik & Kim, pelanggan yang al
kepuasan SeungHyun (2011) terdiri dari biaya Framewor
pelanggan. “e-service quality dan kemudahan k on
Sedangkan nilai factors mendapatkan Review of
konstanta untuk (process/reliability produk/jasa E-Service
regresi yang , mendapat Quality in
merupakan hasil functionality/desig penilaian tertinggi. Banking
dari dimensi- n, and enjoyment) Kemudahan untuk Industry.
dimensi e-service had a significant melakukan World
quality bernilai on satisfaction transaksi Academy
0,783 untuk with the booking pembelian of
dimensi reliability, website”. sangatlah penting Science,
1,057 untuk dan harga yang Engineeri
responsiveness, V. jujur atau harga ng and
-0,077 untuk ease KESIMPULAN akhir tanpa Technolog
of use, 0,753 DAN SARAN tambahan biaya y
untuk Tanggapan seperti Internatio
personalization, pelanggan administrasi dan nal
0,563 untuk mengenai e- PPN diyakini Journal of
security & trust, service quality di berdampak besar Social,
0,870 untuk Ezytravel dinilai pada kepuasan Behaviour
website aesthetic, baik. Dimensi pelanggan. ,
1,113 untuk yang memiliki E-Service Education
efficiency, 0,728 skor tertinggi Quality secara al,
untuk fulfillment adalah security & simultan Economic
dan 0,387 untuk trust. Keamanan berpengaruh , Business
contact. Koefisien data personal signifikan and
pada persamaan pelanggan dan terhadap kepuasan Industrial
regresi tersebut jaminan keamanan pelanggan yang Engineeri
rata-rata bernilai dalam proses terdiri dari kualitas ng, Vol. 8,
positif, artinya transaksi menjadi produk, kualitas No. 12,
semakin tinggi e- prioritas utama pelayanan, pp. 3920-
service quality pelanggan. emosional, harga, 3924.
untuk lima Ezytravel selalu serta biaya dan Al-Nasser,
dimensi memastikan kemudahan Mohamm
responsiveness, semua database mendapatkan ad et al.,
personalization, pelanggan yang produk/jasa (2015).
security & trust, masuk akan didata dengan tingkat Analysis
website aesthetic dengan rapih dan pengaruh tinggi. of E-
dan efficiency tentunya dijaga Service
maka akan dengan baik VI. DAFTAR Quality
semakin tinggi melalui beragam PUSTAKA through
pula aspek sistem software Agrawal, Vivek., Online
kepuasan yang terus Tripathi, Shopping.
pelanggan. dikembang. Vikas., Research
Pernyataan Tanggapan Seth, Journal of
tersebut diperkuat pelanggan Nitin. Business
dengan pernyataan mengenai (2014). A Managem
 ent. Vol. Yoon, Sungsik &
9, No. 3, Kim,
pp 422- SeungHyu
442. n. (2011).
Bressolles, Exploring
Gregory., E-Service
Nantel, Quality of
Jacques. Online
(2008). Hotel
The Booking
Measurem Web Sites.
ent of The
Electronic School of
Service Hospitalit
Quality: y
Improvem Business:
ents and Michigan
Applicatio State
n. University
Internatio .
nal
Journal of
E-
Business
Research,
Vol. 4,
No. 3, pp
1-19.
Keller, L. Kevin.
(2013).
Strategic
Brand
Managem
ent 4th
edition.
England :
Pearson
Edication
Limited.
Sedarmayanti dan
Hidayat,
Syarifudin
. (2011).
Metodolo
gi
Penelitian.
Bandung:
Mandar
Maju.