Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No.

12 (2013)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)

Ardy Rachmansyah
arluc24@gmail.com
Hening Widi Oetomo

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

ABSTRACT
The goal of study is to find out the influence of the quality service which consists of physical evidence,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy both simultaneously and partially to the customer
satisfaction. The object of study is PT. Dok dan Perkapalan Surabaya. The analysis technique used is multiple
linear regression analysis. The sample technique used is the purposive sample with 100 respondents of samples.
The result of the simultaneous test showed that the influence of the quality services variables of physical
evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously to the customer satisfaction were
significant which indicated by the significance value is lower α = 5%. This result supports that coefficient
determination value was 75.1% means the contribution of independent variables is big simultaneously to the
customer satisfaction in using the repair service. The result of the partial test shows that from 5 independent
variables have the positive and significant influence to the customer satisfaction, that was indicated by
significance level of each independent variables are less than α = 5 %. The results of the determination
coefficient test partially shows that the empathy variable has the highest value of determination coefficient. It
indicates that the variable has a dominant influence to the customer’s satisfaction.

Keywords: quality service, simultaneous influence, partial influence, determination coefficient.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang
digunakan adalah analisa regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah Purpose sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil pengujian secara
simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah
signifikan, yang diindikasikan dengan perolehan nilai signifikansi masih dibawah α = 5 %. Hasil ini
diperkuat dengan perolehan koefisien determinasi sebesar 75,1% yang menunjukkan bahwa
sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa
perbaikan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya adalah besar. Hasil pengujian secara partial
menunjukkan dari 5 variabel penelitian mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan yang diindikasikan oleh tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas
kurang dari tingkat α = 5%. Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel
empati memiliki nilai koefisien determinasi tertinggi, sehingga mengindikasikan bahwa variabel
tersebut memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, pengaruh simultan, pengaruh parsial, koefisien determinasi.

1
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
2

PENDAHULUAN
Sejalan dengan semakin maju berkembangnya dunia bisnis pada era globalisasi
sekarang ini akan semakin mencerminkan situasi usaha yang kompetitif, dimana
keberhasilan kompetitif ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang
cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam hal ini
produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen
melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik.
Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, perusahaan memerlukan perencanaan
dan pelaksanaan program yang ditetapkan perusahaan secara tepat dan cermat. Sehingga
tujuan jangka pendek maupun jangka panjang yang telah ditetapkan dapat terealisasi.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan suka / tidak suka seseorang (konsumen)
terhadap suatu produk barang / jasa setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut
dengan harapannya (Kotler, 2007:36). Kepuasan konsumen sebagai evaluasi dari konsumen
setelah pembelian dimana produk (barang / jasa) yang dipilih sekurang – kurangnya sama
atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
dirasakan (outcome) tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya pengertian kepuasan
konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen dengan prestasi atau hasil
produk (barang / jasa) yang dirasakan.
Salah satu fungsi vital perusahaan yang mendukung pencapaian tujuan perusahaan
adalah pemasaran. Pemasaran merupakan sistem dari kegiatan – kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan produk, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap pelanggannya dapat dipertahankan
selamanya, karena pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan.
Tentunya hal ini bukanlah merupakan tugas yang mudah untuk dilakukan, karena
perubahan – perubahan yang dapat mempengaruhi aspek – aspek psikologis, sosial dan
cultural dari pelanggan terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti
selera maupun aspek – aspek psikologis, serta perubahan kondisi lingkungan lainnya.
Berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dipenuhi oleh perusahaan, perusahaan
dituntut untuk mampu menawarkan barang dan jasa yang dihasilkan dengan memberikan
mutu pelayanan relationship marketing yang baik. Konsep relationship marketing merupakan
metode yang digunakan untuk menarik perhatian pelanggan dan memelihara pelanggan
serta meningkatkan dan mengelola hubungan dengan pelanggan. Oleh karena, itu hasil dari
strategi relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan dengan
mengelola kolaborasi pelanggan, kelanggengan pelanggan dan profitabilitas. Yang pertama
jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai
peralihan yang tinggi, yang kedua jika pelanggan sangat terikat pada sistem tertentu dan
mengaharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu
Maka tujuan penelitian ini ingin melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya
(Persero)”. Sedangkan ruang lingkup penelitian ini adalah masalah kepuasan konsumen
dalam 5 (lima) mutu kualitas jasa yang terdiri dari (1) Tangible (Bukti fisik), (2) Reability
(Keandalan), (3) Responsivenees (Daya tanggap), (4) Assurance (Jaminan), (5) Empathy
(Empati).

TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS

Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005:10) pemasaran adalah proses sosial dengan proses itu individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
3

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Miller dan Layton (Tjiptono, 2006:2) pemasaran merupakan sistem total
aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan produk jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar
sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Pemasaran adalah keseluruhan kegiatan mulai dari pengindentifikasian kebutuhan dan
keinginan pelanggan, perencanaan, penentuan harga, dan pendistribusian produk yang
akan dapat memberikan kepuasan pelanggan sehingga tujuan perusahaan dalam
memperoleh laba akan tercapai.

Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2005:19), “ Manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan,
pelakasanaan, dan pengawasan program - program yang dirancang untuk menciptakan,
membuat dan menangani pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran
dengan maksud agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, bagian pasar dan
sebagainya “.
Menurut Kotler (2000:20) terdapat 5 konsep alternatif yang melandasi aktivitas
pemasaran organisasi yaitu :
1. Konsep Produksi
Konsep produksi percaya bahwa pelanggan menyukai produk yang tersedia dan
harganya terjangka.
2. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
mempunyai mutu terbaik, kinerja yang baik dan bekerja inovatif sehingga organisasi
harus mencurahkan energi untuk terus - menerus melakukan perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk suatu
organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi tersebut melakukan usaha
penjualan dan promosi berskala besar.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang
didambakan itu secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi harus menentukan
kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien, dibandingkan pesaing melalui cara - cara
yang bersifat memelihara dan memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

Pemasaran Jasa
Adapun definisi pemasaran menurut Staton dalam Swastha dan Handoko (2004:4) “
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan
jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Menurut Payne (2008:28) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa
interaksi dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
4

Konsep Pemasaran Jasa

Menurut Yazid (2001) 7 P elemen konsep bauran pemasaran jasa adalah sebagai
berikut : Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), People
(Orang), Process (Proses), dan Phsycal Evidence (Bukti fisik).
1. Product (produk)
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah
nilai atau manfaat kepada pelanggan, barang dan jasa merupakan sub kategori yang
menjelaskan dua jenis produk.
a. Inti produk.
Pada tingkat pertama ini perencanaan produk harus mampu mengupas apa yang
sebenarnya dibeli oleh pembeli.
b. Wujud produk.
Setelah mengetahui dari suatu produk dapat diwujudkan suatu produk yang
mempunyai karakteristik yaitu: mutu, ciri khas, corak,gaya/model, merk, dan
kemasan.
2. Price (Harga)
Harga adalah jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk atau jasa tertentu.
3. Place (Tempat)
Lokasi dan saluran digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan saluran
merupakan dua bidang keputusan kunci.
4. Promotion (Promosi)
Promosi merupakan faktor yang paling berperan dalam lingkungan perusahaan dalam
usaha untuk memasarkan produk atau jasa perusahaan.
5. People or Participants (Orang)
Adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya
mempengaruhi presepsi pembeli.
6. Process (Proses)
Proses merupakan seluruh prosedur mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah jasa
diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan - keputusan
kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan persoalan - persoalan
keleluasaan karyawan.
7. Phsycal evidence (Bukti fisik)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan
konsumennya berinteraksi, dan setiap kompenen tangible memfasilitasi penampilan atau
komunikasi jasa tersebut.

Jasa Dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2008:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga
tidak produk fisik. Jasa memiliki karakterisrik yang berbeda dibandingkan dengan
karakteristik dari produk fisik (barang).
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), yang menyebutkan karakteristik jasa
sebagai berikut :
a. Intagibility (Tidak Berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Unstorability (Tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.
c. Customization
Artinya jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhikebutuhan pelanggan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
5

Sedangkan Kotler (2009:45) menjelaskan bahwa terdapat 4 (empat) karakteristik jasa :

1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang
menjalani “ perawatan kesehatan ” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa
tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan,
sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Terdapat beberapa
strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya
yaitu: (a) Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya
diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang. (b) Bekerja lebih cepat. (c)
Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen.
3. Keragaman (variability)
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Untuk menjaga mutu pelayanan
dapat dilakukan melalui : (a) Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
(b) Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut. (c)
Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen,
dan sebagainya
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik.

Klasifikasi Jasa
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:7), produk jasa bagaimanapun juga tidak ada
yang benar - benar mirip antara satu dengan yang lainnya. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:7)
menjelaskan dengan cara pendekatan ini, jasa diklasifikasikan kedalam tiga kelompok yaitu
jasa murni (pure service), jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service), dan jasa
campuran (mixed service). Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa
persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur.

Kualitas Pelayanan
Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001 yang dikeluarkan oleh International Organization
for Standardization durancang untuk mendapatkan pengakuan global tentang pelaksanaan
sistem manajemen perusahaan berbasis kualitas ISO 9001 versi tahun 2000 memasukkan
variabel pengukuran kepuasan konsumen sebagai salah satu prinsip dalam penerapannya.
Fokus kepada konsumen sebagai syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam pelaksanaannya, perusahaan dituntut untuk
mampu memantau presepsi konsumen dan apakah persyaratan konsumen telah dipenuhi.
Menurut Pasuraman dalam Tjiptono (2006:70) terdapat 5 (lima) prinsip dasar yang
sering digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : (1) Bukti langsung (tangibles),
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawaian sarana komunikasi. (2) Keandalan
(reliability), yaitu kemampuan memberikan penjelasan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. (3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. (4) Jaminan
(assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para staf, bebas dari biaya, resiko dan keragu - raguan. (5) Empati
(empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
6

Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa sulit untuk dievaluasi oleh konsumen daripada mengevaluasi kualitas
barang. Menurut Zeithaml (1990:15), ada tiga hal yang membedakan antara kualitas jasa
dengan kualitas barang, yaitu : (1) jasa bersifat tidak berwujud, (2) perusahaan jasa terutama
yang padat karya sangat beragam dan heterogen, sehingga timbul perbedaan antara kinerja
dari satu orang karyawan ke karyawan yang lain, dari satu konsumen ke konsumen yang
lain, serta dari hari ke hari, (3) produksi dan konsumsi tidak terpisahkan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi dalam penilaian atas kualitas pelayanan,
yaitu : (1) Jasa yang diharapkan, dan (2) Jasa yang telah disarankan.

Pelayanan (Layanan Pelanggan)

Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dalam
permintaan mereka dan semakin menuntut standart layanan yang lebih tinggi. Seiring
berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai
senjata kompetitif yang dipakai untuk mendeferensiasikan penjualan mereka.
Menurut Lupiyoadi (2001:120) beberapa langkah penting dalam mendesain customer
service adalah sebagai berikut :
1. Identifying a service misson
Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan
suatu komitmen dan falsafah kerja untuk mencapai misi tersebut.
2. Setting customer service objectives
Tujuan pelayanan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi,
dan setelah aktivitas transaksi.
3. Customer service strategy
Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen
konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian
jasa agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan bagi perusahaan
itu sendiri.
4. Implementation
Dalam implementation customer service merupakan satu kesatuan dengan marketing mix
lainnya yang dimiliki perusahaan.

Pengertian dan konsep Perilaku Konsumen

Menurut Swastha dan Handoko (2000:10) perilaku konsumen (customer behavior)
didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Analisis perilaku konsumen yang realities hendaknya menganalisa proses-proses yang tidak
dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian. Perilaku pembelian
mengandung 2 dua pengertian yaitu : (a) Bila diterapkan pada perilaku konsumen lebih
menunjukan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran
dengan barang-barang dan jasa-jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang
menentukan kegiatan pertukaran tersebut. (b) Pengertian yang mempunyai arti khusus
yaitu Perilaku Pelanggan (customer behavior) yang digunakan sebagai sebutan yang lebih
inklusif disbanding perilaku konsumen.

Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesempatan bahwa
harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam
evaluasi kualitas jasa maupun kepuasan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
7

Sedangkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan menurut

pendapat ada hubungan yang erat antara kualitas barang dan jasa (pelayanan ) dengan
kepuasan konsumen serta keuntungan perusahaan, dimana kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harta yang lebih tinggi
dan sering juga biaya yang lebih rendah.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya masalah kualitas
pelayanan untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa antara kepuasan
pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang sanhgat erat sekali.

Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi landasan ide penelitian ini, sebagai
berikut :
Yusman (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen pada PT. BLUE BIRD GROUP Surabaya”. Teknik analisis dengan menggunakan
uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji koefisien
determinasi berganda (R2), uji F, uji t, uji koefisien determinasi parsial (r2). Penelitian ini
menghasilkan kesimpulan baik secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan
berpengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian terdahulu ini memiliki
persamaan yaitu sama-sama membahas kepuasan pelanggan.
Anggraini (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
Penumpang Kereta Api Turangga (Eksekutif) Pada PT. KA (PERSERO) DAOP VIII
Surabaya”. Dengan variabel yang digunakan penelitian ini adalah variabel bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Serta pengambilan data menggunakan
analisis data kuantitatif dan kualitatif dengan uji instrumen, uji asumsi, uji klasik, uji regresi
linier berganda, uji koefisien determinasi, dan uji persamaan baik secara simultan dan
parsial.
Wibowo (2011) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pelayaran PT. TANTO INTI LINE SURABAYA”.
Dalam variabel yang digunakan adalah variabel kualitas pelayanan dan relationship
marketing. Penelitian ini juga menggunakan teknik pengumpulan data primer dan
sekunder

Hipotesis
Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang
telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dok dan Perkapalan (Persero)
Surabaya.
2. Bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati secara parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dok dan perkapalan (persero) surabaya.
3. Bahwa salah satu variabel bebas mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero).
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
8

METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi
Jenis penelitian yang akan diajukan adalah metode field research yang dikelompokan ke dalam
jenis penelitian survey. Sedangkan metode survey merupakan suatu metode pengumpulan
data yang menggunakan kuesioner atau angket (Sugiyono, 2007:11,137). Obyek penelitian
ini adalah PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero). Dan populasi penelitian adalah
sebanyak 100 konsumen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero).

Variabel Dan Definisi Operasional Variabel

1. Variabel bebas (Independent Variabel)
a. Bukti Fisik (X1)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Adapun
indicator atau atributntya adalah sebagai berikut:
1) Adanya peralatan dan tempat produksi kebutuhan untuk memperbaiki kapal
yang tersedia didalam perusahaan (X1.1).
2) Adanya fasilitas fisik yang berdaya tarik seperti memberikan kantor untuk
konsumen, jaringan internet (Wi-fi), jaringan telepon, fasilitas AC didalam
fasilitas kantor yang diberikan perusahaan (X1.2).
3) Karyawan yang berpengalaman dan mempunyai kemampuan bekerja yang baik
guna kepuasan para konsumen (X1.3).
4) Adapun fasilitas tambahan yang diberikan perusahaan seperti adanya lapangan
olahraga, kantin, hiburan musik (karaokean) yang disediakan didalam
perusahaan guna menghilangkan kejenuhan konsumen selama proses perbaikan
kapal (X1.4).
5) Penampilan fisik perusahaan yang mempunyai daya tarik seperti lingkungan
bersih, sehat dan terawat (X1.5).
b. Keandalan (X2)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
terpecaya. Adapun atributnya adalah :
1) Kemampuan karyawan memberikan layanan yang cepat pada konsumen adalah
tepatnya pengerjaan perbaikan kapal yang cepat dan tepat waktu (X2.1).
2) Kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh
konsumen adalah kecepatan dalam memberikan solusi kepada konsumen (X 2.2)
c. Daya Tanggap (X3)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan. Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut:
1) Kemampuan perusahaan dalam menanggapi masalah yang timbul adalah
kemampuan perusahaan dalam memecahkan masalah yang ada seperti
kerusakan dalam proses perbaikan (X3.1).
2) Kemampuan karyawan yang cepat dan tanggap dalam menanggapi masalah
yang dihadapi konsumen adalah kesiapan dan kemampuan karyawan dalam
memperbaiki kerusakan kapal dalam waktu pengerjaan (X3.2).
3) Pemberian keterangan secara akurat adalah kemampuan karyawan dalam
memberikan keterangan yang baik dan benar selama dalam perjalanan seperti
memberikan informasi tentang kerusakan kapal selama waktu pengerjaan (X3.3).
d. Jaminan (X4)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pada konsumen. Adapun atribut atau indikatornya
adalah sebagai berikut:
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
9

1) Kemampuan perusahaan memberikan layanan kepada konsumen adalah

pemberian jaminan pelayanan yang terbaik seperti karyawan menjelaskan
apabila ada keterlambatan dalam pengerjaan perbaikan kapal sehingga
konsumen tidak merasa kecewa (X4.1).
2) Adanya jaminan alat keselamatan didalam perusahaan melalui prosedur
operasional yang sesuai dengan standart nasional (X 4.2).
3) Memahami kebutuhan para pelanggan seperti perusahaan memberlakukan
waktu operasional tambahan atau kerja lembur (X4.3)
e. Empati (X5)
Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Adapun atribut
atau indikatornya adalah sebagai berikut:
1) Bertanggung jawab tentang keamanan dan kenyamanan setiap konsumen selama
pengerjaan perbaikan armada kapal (X5.1).
2) Keramahan dan kesiapan karyawan terhadap konsumen armada kapal adalah
keramahan karyawan dalam melayani konsumen armada kapal (X 5.2).
3) Tentang jaminan keselamatan konsumen selama proses perbaikan armada kapal
(X5.3).
4) Kebersihan fasilitas kantor konsumen sebelum dan sesudah melayani konsumen
(X5.4).
5) Kelengkapan fasilitas didalam kantor guna memenuhi permintaan konsumen
(X5.5)
2. Variabel terikat (Dependent variabel)
Kepuasan pelanggan (Y) adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang
dirasakan oleh konsumen didalam menggunakan jasa dari hasil yang diberikan oleh
perusahaan.

Teknik Analisa Data

Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner, suatu
kuesioner dikatakan valid jika peryataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika
mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaiknya instrument yang
kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung (Ghozali,
2006:45).
Taraf signifikasi yang digunakan sebesar 5 %. Adapun rumus validitas adalah sebagai
berikut:

Keterangan:
r = Koefisiensi
x = Skor tanggapan responden setiap pertanyaan
y = Skor total tanggapan responden seluruh pernyataan
n = Jumlah responden

2. Uji Reliabilitas
Mengatakan yang dimaksud dengan reliabilitas adalah suatu angka yang menunjukkan
konsisten suatu alat ukur didalam mengukur objek yang sama. Hasil penelitian dikatakan
reliabel jika terdapat kesamaan data dalam jangka waktu yang berbeda, sehingga dari itu
instrument yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek sama. Pengujian
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
10

reliabilitas dapat metode alfa cronbach, dengan cerita alfa cronbach dari masing-masing
variabel lebih dari 0,6 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel
(Ghozali,2006:47).

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinieritas
Untuk mendeteksi ada tidaknya Multikolinearitas, maka dilakukan dengan
membandingkan nilai R2 dengan nilai t-test untuk masing-masing variabel independent
kolineritas seringkali diduga jika R2 tinggi (antara 0,7 dan 1) dan ketika korelasi derajat
nol juga tinggi, tetapi tidak satupun atau sangat sedikit koefisien regresi parsial secara
statistic atas dasar pengujian t-test yang konvesional (Gujarati, 2006:166).
2. Uji Autokorelasi
Autokorelasi dapat didefinisi sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan atau
dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati,
2006:127).
3. Uji Heteroskesdasitas
Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari
residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan yang lain
4. Uji Normalitas
Bertujuan menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Menurut (Ghozali, 2006:163).

Analisis Regresi Linier Berganda

Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu variabel
independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari regresi linier
berganda secara matematis adalah sebagai berikut :
Rumusnya : y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+ b4 X4 + b5 X5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Bukti fisik
X2 = Keandalan
X3 = Daya tanggap
X4 = Jaminan
X5 = Empati
b1 = Koefisien Regresi X1
b2 = Koefisien Regresi X2
b3 = Koefisien Regresi X3
b4 = Koefisien Regresi X4
b5 = Koefisien Regresi X5
e = Koefisien penggangu
a = Konstanta

Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R²)

Analisis koefisien korelasi (R) adalah koefisien yang digunakan untuk mengetahui
tingkat hubungan dari variabel bebas yang terdiri variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, empati dan jaminan secara simultan terhadap variabel terikat (loyalitas
pelanggan).
Sedangkan analisis koefisien determinasi (R2) merupakan ukuran untuk mengetahui
kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
11

dalam suatu persamaan regresi. Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik
kemampuan variabel independen menerangkan atau menjelaskan variabel dependen.

(Purwanto, 2004:514)
Keterangan:
R2 = Koefisien Determinasi Berganda
RSS = Regression of Sum Square
TSS = Total Sum of Square

Uji Hipotesis
1. Uji F ( Uji Simultan )
Uji F ini digunakan untuk menguji pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan
Adapun kriteria pengujian secara simultan dengan tingkat singnifikan = 5 % yaitu
sebagai berikut :
Menurut Purwanto (2004:523), rumus uji F adalah :

Keterangan :
F = Nilai hitung uji simultan
R2 = Koefisiensi regresi
n = Jumlah data yang dianalisis
k = Jumlah variabel bebas yang dianalisis

2. Uji t ( Uji Parsial )

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Adapun kriteria pengujian
secara parsial dengan tingkat level of signifikan = 5 % yaitu sebagai berikut :

( Purwanto, 2004:526)
Keterangan:
b = Bobot Regresi
= Konstanta
Sb = Standart Error Koefisien Regresi

Koefisien Determinasi Parsial (r2)

Untuk mengetahui berapa besarnya kontribusi atau pengaruh dan mencari mana yang
paling dominan dari variabel bebas terhadap variabel terikat yang dinyatakan oleh koefisien
determinasi parsial (r2). Dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

(Purwanto, 2004:465)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
12

Dimana :
r = Koefisien korelasi
n = Banyak data
x = Variabel yang mempengaruhi (variabel bebas)
y = Variabel yang dipengaruhi ( Variabel Terikat)

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Analisis Tanggapan Responden Atas Kepuasan
Merupakan analisis tentang tanggapan responden yang menyangkut seluruh aspek
kepuasan pelanggan yaitu tanggapan responden tentang kesesuaian antara harapan dan
kenyataan yang mereka rasakan didalam menggunakan jasa dari hasil yang diberikan oleh
perusahaan.
Pengukuran aspek kepuasan pelanggan ini menggunakan 2 item pertanyaan, yaitu :
1. Bagaimana intensitas keluhan anda dalam pengguna jasa PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya (Persero)
2. Apakah kenyataan dalam perbaikan kapal yang diberikan PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya (Persero) atas kinerja perusahaan sesuaidengan harapan anda.

Tabel 1
Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan
PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya

Sumber Data : diolah penulis

Dari tabel diatas dijelaskan tanggapan responden dari masing-masing 2 aspek yang
dijadikan indikator kepuasan pelanggan atas pelayanan PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya
sebagai berikut :
1. Tanggapan responden atas kemampuan perusahaan dalam memberikan performa jasa
didalam melayani para konsumen memiliki nilai rata-rata sebesar 3,20 dalam interval
kelas termasuk kategori 2,50 <x  3,25, yang responden menilai ”puas” atas
kemampuan perusahaan dalam memberikan performa jasa didalam melayani para
konsumen.
2. Tanggapan responden atas citra jasa perusahaan didalam memuaskan kebutuhan
konsumen memiliki nilai rata-rata sebesar 2,87 dalam interval kelas termasuk kategori
2,50<x  3,25, yang mengindikasikan bahwa responden menilai ”puas” atas citra jasa
perusahaan didalam memuaskan kebutuhan konsumen.

Hasil Pengujian Reliabilitas dan Validitas

1. Uji Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau
pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
13

Tabel 2

Sumber: diolah penulis

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,866 lebih besar 0,60 yang
berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat
digunakan dalam penelitian.

2. Uji Reliabilitas
Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan
yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas
menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus
diukur.
Tabel 3
Hasil Analisis Uji Validitas

Variabel Indikator rtabel Keterangan

( R hitung )
X1.1 0,442 Valid
X1.2 0,486 Valid
Bukti Fisik
X1.3 0,310 Valid
(X1)
X1.4 0,515 Valid
X1.5 0,522 Valid
Keandalan X2.1 0,554 Valid
(X2) X2.2 0,425 Valid
X3.1 0,500 Valid
Daya Tanggap
X3.2 0,466 Valid
(X3)
X3.3 0,397 Valid
0,2992
X4.1 0,518 Valid
Jaminan
X4.2 0,507 Valid
(X4)
X4.3 0,472 Valid
X5.1 0,304 Valid
X5.2 0,336 Valid
Empati
X5.3 0,486 Valid
(X5)
X5.4 0,384 Valid
X5.5 0,431 Valid
Kepuasan Y1.1 0,843 Valid
Konsumen (Y) Y1.2 0,605 Valid
Sumber data : diolah penulis
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai dari seluruh variabel 20 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item
pertanyaan yang berjumlah 20 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam
penelitian
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
14

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair)
pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya secara linier.
Tabel 4
Rekapitulasi Hasil Uji Regression

Sumber: diolah penulis

Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah:

Y = -2,520 + 0,095X1 + 0,195X2 + 0,143X3+ 0,125X4+ 0,193X5
Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Konstanta ( a ) = -2,520, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati = 0, maka kepuasan konsumen
yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya sebesar -
2,520
b. Koefisien Regresi Bukti Fisik (b1) = 0,095, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara bukti fisik dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair)
pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
bukti fisik yang dimiliki oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan
semakin meningkat. Dengan kata lain jika bukti fisik naik 1 satuan maka kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya juga akan naik sebesar 0,095 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
c. Koefisien Regresi keandalan (b2) = 0,195, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara keandalan dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair)
pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
keandalan yang dimiliki oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan
semakin meningkat. Dengan kata lain jika keandalan naik 1 satuan maka kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya juga akan naik sebesar 0,195 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
d. Koefisien Regresi Daya Tanggap (b3) = 0,143, menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara daya tanggap dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa
perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa
semakin baik faktor daya tanggap yang ada pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya
maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan
tersebut akan semakin meningkat. Dengan kata lain jika daya tanggap naik 1 satuan
maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan
Perkapalan Surabaya juga akan naik sebesar 0,143 dengan asumsi variabel yang lainnya
konstan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
15

e. Koefisien Regresi Jaminan (b4) = 0,125, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara jaminan dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair)
pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
jaminan yang diberikan oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan
semakin meningkat. Dengan kata lain jika jaminan naik 1 satuan maka kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya juga akan naik sebesar 0,125 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
f. Koefisien Regresi Empati (b5) = 0,193, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara empati dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada
PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik empati
yang diberikan oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan konsumen yang
memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat.
Dengan kata lain jika empati naik 1 satuan maka kepuasan konsumen yang memakai
jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya juga akan naik sebesar
0,193 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Uji Hipotesis
Pengujian Secara Simultan
1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel
bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada
PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.
Tabel 5

Sumber : diolah penulis

Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara

simultan antara variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai
jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.. Koefisien korelasi
berganda (R) sebesar 0,867 atau 86,7 % yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan
antara variabel variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai
jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.memiliki hubungan yang
erat.

2. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
16

Tabel 6

Sumber : diolah penulis

Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan konsumen yang memakai
jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya ditentukan oleh seberapa
besar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik tingkat pelayanan baik dari
segi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati akan semakin meningkatkan
kepuasan konsumen. Umumnya kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang
diharapkan) merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli secara konseptual, kepuasan pelanggan yang akan terwujud dengan sendirinya.
Karena kepuasan itu sendiri muncul dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan
oleh pihak penyedia jasa sehingga akan timbul kepuasaan pada diri konsumen tersebut.
Pada barang atau jasa, jika barang diproduksi maka jasa dilaksanakan. Jadi kualitas dari
produk suatu jasa diberikan dari pelaksanaannya atau hasil dari karyanya bukan dari
karakteristik secara fisik.

Pengujian Secara Partial

1. Uji t
Uji hipotesis yang kedua adalah uji t yaitu menguji koefisien regresi secara parsial untuk
mengetahui apakah masing-masing variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan konsumen.
Tabel 7
Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan
Variabel t hitung t tabel Sig Keterangan
Bukti Fisik 2,349 0,021 Signifikan
Keandalan 2,515 0,014 Signifikan
Ketanggapan 2,607 1,990 0,011 Signifikan
Jaminan 2,381 0,020 Signifikan
Empati 4,486 0,000 Signifikan
Sumber: diolah penulis

a. Uji Parsial Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen

Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh
tingkat signifikan untuk variabel bukti fisik sebesar 0,021 <  = 0,050 (level of signifikan),
maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh bukti fisik
terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan
Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan.
b. Uji Parsial Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh
tingkat signifikan untuk variabel keandalan sebesar 0,014 <  = 0,050 (level of signifikan),
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
17

maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh keandalan

terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan
Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan.
c. Uji Parsial Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh
tingkat signifikan untuk variabel ketanggapan sebesar 0,011 <  = 0,050 (level of signifikan),
maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh ketanggapan
terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan
Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan.
Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel daya tanggap bersifat positif, yang
menggambarkan bahwa semakin baik daya tanggap yang dimiliki maka akan mendorong
tingkat kepuasan semakin meningkat.
d. Uji Parsial Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh
tingkat signifikan untuk variabel jaminan sebesar 0,020 <  = 0,050 (level of signifikan), maka
H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh jaminan terhadap
kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya secara parsial adalah signifikan.
Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel jaminan bersifat positif, yang menggambarkan
bahwa semakin baik jaminan yang diberikan maka akan mendorong tingkat kepuasan
semakin meningkat.
e. Uji Parsial Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh
tingkat signifikan untuk variabel empati sebesar 0,000 <  = 0,050 (level of signifikan), maka
H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh empati terhadap
kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya secara parsial adalah signifikan.
Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel empati bersifat positif, yang menggambarkan
bahwa semakin baik empati yang diberikan maka akan mendorong tingkat kepuasan
semakin meningkat.

Koefisien Determinasi Partial (r2)

Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang
paling berpengaruh dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan
Perkapalan Surabaya.
Tabel 8
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel R r2
Bukti Fisik 0,252 0,0635
Keandalan 0,269 0,0724
Daya Tanggap 0,278 0,0773
Jaminan 0,256 0,0655
Empati 0,446 0,1989
Sumber: diolah penulis

Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan
penjelasan sebagai berikut:
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
18

a. Koefisien determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,0635 hal ini berarti sekitar 6,35 %
yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor bukti fisik terhadap kepuasan konsumen
yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.
b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,0724 hal ini berarti sekitar 7,24 %
yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor keandalan terhadap kepuasan konsumen
yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.
c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,0773 hal ini berarti sekitar 7,73 %
yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor daya tanggap terhadap kepuasan
konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan
Surabaya.
d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,0655 hal ini berarti sekitar 6,55 % yang
menunjukkan besarnya kontribusi faktor jaminan terhadap kepuasan konsumen yang
memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.
e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,1989 hal ini berarti sekitar 19,89 % yang
menunjukkan besarnya kontribusi faktor empati terhadap kepuasan konsumen yang
memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi partialnya
paling besar.

Perbandingan dengan penelitian terdahulu

Hasil penelitian ini, bila dibandinngkan dengan penelitian terdahulu. Maka dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1. Persamaan hasil dari penelitian ini dengan Reinanda Yusman (2010) dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN PADA PT. BLUE
BIRD GROUP SURABAYA” adalah faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dimana faktor kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap
kepuasan konsumen. Sedangkan perbedaannya adalah pada metode pengambilan
sampel menggunakan Non Random, Porpusive Sampling, Aksidental Sampling
sedangkan dengan penelitian sekarang hanya menggunakan metode Porpusive
Sampling dan terdapat perbedaan lainnya penelitian terdahulu meneliti perusahaan
dibidang angkutan dan peneliti sekarang meneliti perusahaan bergerak dibidang
perbaikan kapal.
2. Persamaan hasil penelitian ini dengan Inge Anggreini (2011) dengan judul
“PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PENUMPANG KERETA API
TURANGGA (EKSEKUTIF) PT. KA PERSERO DAOP VIII SURABAYA” adalah variabel
yang digunakan untuk kepuasan pelanggan. Dan perbedaan letak perusahaan ini
bergerak dibidang jasa angkutan darat, perbedaan lainnya adalah sumber data yang
digunakan pada penelitian Inge Anggreini (2011) adalah data primer dan sekunder.
3. Persamaan hasil hasil penelitian ini dengan Bimo Haryo Wibowo (2011) dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PELAYARAN PT.
TANTO INTI LINE SURABAYA” adalah faktor kualitas pelayanan yang
memepengaruhi konsumen dimana faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang digunakan
Bimo Haryo Wibowo (2011) menggunakan metode relationship marketing danb sumber
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
19

data yang digunakan oleh penelitian Bimo Haryo Wibowo (2011) adalah data primer
dan data sekunder.

SIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan
(repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Hasil ini mengindikasikan
mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan konsumen yang memakai jasa
perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya ditentukan oleh seberapa
besar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik tingkat pelayanan baik
dari segi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati akan semakin
meningkatkan kepuasan konsumen..
2. Hasil koefisien determinasi sebesar 75,1% yang menunjukkan bahwa sumbangan atau
kontribusi dari variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai
jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.adalah besar.
3. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri
dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat diindikasikan
dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%
4. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai
koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 19,89 % dibandingkan
variabel lainnya.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka saran-saran yang dapat
penulis berikan adalah sebagai berikut:
1. Mengingat faktor empati merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan, hendaknya manajemen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya selalu
meningkatan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam pelayanan, waktu
beroperasi yang nyaman bagi pelanggan, melakukan komunikasi yang efektif kepada
pelanggan, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan serta memahami
kebutuhan para pelanggan. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa diperhatikan dan
dihargai guna mendapakan pelayanan yang baik.
2. Hendaknya manajemen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya selalu mengingatkan
karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat
dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan
konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.
3. Manajemen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya hendaknya memperhatikan kemampuan
dan penampilan sarana serta prasarana fisik yang dapat diandalkan. Hal ini dilakukan
untuk meningkatkan kesan profesionalisme di mata konsumen / pelanggan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
20

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, I. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Penumpang

Kereta Api Turangga (Eksekutif) Pada PT. KA (PERSERO) DAOP VIII Surabaya.
Skripsi. STIESIA Surabaya. Surabaya.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Pertama.
Universitas Diponegoro. Semarang.
Gujarati, D.N. 2006. Basic Economic CS. 3 Edition. Mc Graw Hill, Singapura.
Kotler, P. 1998. Manajemen Pemasaran. Edisi Revisi. Jilid dua. Salemba Empat. Jakarta.
. 2000. Marketing Manajemen. The Milienium Edition, PT. Prehalindo. Jakarta.
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2003. Dasar – Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid I. Penerbit
PT. Indeks Kel. Gramedia. Jakarta.
. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 11. PT. Indeks Kelompok
Gramedia. Jakarta.
Kotler, P. dan K.L. Keller. 2007. Principles Of Marketing. 11 Edition. Pearson Education Inc.
New Jersey.
. 2007. Principles Of Marketing. 11 Edition, Pearson Education Inc. New Jersey.
. 2008. Manajemen Pemasaran. Buku 1. Salemba Empat. Jakarta.
. 2009. Marketing Management. 13 Edition. Pearson Education Inc. London.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat.
Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba
Empat. Jakarta.
Payne, A. 2000. The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa. Cetakan Pertama. Penerbit
Andi. Yogyakarta.
. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Swasta, B. dan T.H. Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi
Pertama. Cetakan Ketiga. BPFE. Yogyakarta.
. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Kelima.
Penerbit Liberty. Yogyakarta.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Revisi Terbaru. Alfabeta. Bandung.
. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Sembilan. Alfabeta. Bandung.
Purwanto. 2004. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Buku 2. Salemba Empat.
Jakarta.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Edisi 2. Cetakan pertama. Penerbit Andi Offset.
Yogyakarta.
. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi III. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publising. Malang.
Wibowo, B. H. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pelayaran PT. TANTO INTI LINE SURABAYA.
Skripsi. STIESIA Surabaya. Surabaya.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Ekonisia FE UII. Yogyakarta.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
21

Yusman, R. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.
BLUE BIRD GROUP Surabaya. Skripsi. STIESIA Surabaya. Surabaya.
Zethaml, V.A., A. Pasuraman dan L.L. Berry. 1990. Delivery Quality Service. The Free Press.
New York.