OSNOVNI PROGRAM PRVOG STEPENA

Marketing, društveni mediji i odnosi s javnošću

Predmet: Krizna komunikacija i menadžment delatnosti (SRB) grupa 01

Zadatak III/1

PLAN KRIZNOG KOMUNICIRANJA

TIM 5

Profesor: viš. Pred. Peđa Ašanin Gole Tim 5:

Vođa: Mirjana Radojičić 25%
Član: Dubravka Đilas 25%
Član: Ana Vukasović 25%
Član: Jugoslav Stojković 25%

Beograd, 21.01. 2018.

Sadržaj:
1. UVOD ................................................................................................................................ 3
2. OPIS ORGANIZACIJE ..................................................................................................... 4
3. POVEZANOST TEMA IZ ANALIZIRANIH STUDIJA SLUČAJEVA SA MZLZ ........ 5
4. POSLOVNE I KOMUNIKACIONE PRILIKE I PRETNJE I KOMUNIKACIJSKI
CILJEVI ..................................................................................................................................... 6
5. STAKEHOLDERI I POTENCIJALNE AKTIVNE JAVNOSTI U DATOJ KRIZNOJ
SITUACIJI ................................................................................................................................. 7
6. STRATEGIJE KRIZNOG KOMUNICIRANJA ............................................................... 8
7. KLJUČNE PORUKE ....................................................................................................... 10
8. KRIZNI TIM .................................................................................................................... 12
9. TERMINSKI PLAN ......................................................................................................... 13
10. ZAKLJUČAK .............................................................................................................. 14
11. DODACI ...................................................................................................................... 15
11.1 Nacrt prvog saopštenja za javnost ............................................................................ 15
11.2 Adrema Novinara ..................................................................................................... 15
11.3 Obrazac za call centar .............................................................................................. 17
11.4 Adrema Kriznog tima i relevantnim učesnicima...................................................... 17
11.5 Incidentni list Q&A .................................................................................................. 18
12. LITERATURA ............................................................................................................. 19
13. SAMOEVALUACIJA ................................................................................................. 20
1. UVOD

Najgori scenario krize koja može da se desi u aero transportnoj industriji - aerodromima i avio
kompanijama jesu avio nesreće.
Od odgovora avio kompanija zavisiće sam ishod krize kao i buduća reputacija i na kraju
krajeva opstanak kompanije.
Stoga je jasno da dobro osmišljen i uvežban plan krizne komunikacije je od ogromnog
značaja. Preventivne strategije kao i plan krize će omogućiti ublažavanje krize, kontrolu nad
situacijom, čuvanje ugleda, a u nekim slučajevima čak i poboljšanje ugleda kompanije.
U daljem radu bavićemo se analizom slučaja krize – avio nesreće putničkog leta na
Međunarodnoj zračnoj luci Zagreb vodeći se postojećim preventivnim strategijama i podeli
zaduženja MZLZ-a.

3
2. OPIS ORGANIZACIJE

Slika 1 Međunarodna zračna luka Zagreb

Izvor: http://www.poslovnipuls.com/2013/12/10/ovdje-procitajte-ugovor-o-koncesiji-zracne-
luke-zagreb/
Aerodrom u Zagrebu je najveći aerodrom na području Hrvatske, civilnog i vojnog karaktera.
Otvoren je davne 1962 godine. Zbog porasta prometa na aerodromu, postojeća infrastruktura
nije mogla da odgovori zahtevima, pa je 2009. godine raspisan konkurs za arhitektonsko
rešenje i izbor koncesionara. Na međunarodnom konkursu za koncesiju i izgradnju i
upravljanje aerodromom pobedila je Grupacija ZAIC ltd. sastavljena od uglednih
međunarodnih kompanija Aeroports de Paris Management (ADPM) i Bouygues Bâtiment
International (BBI) kojima su se dodatno pridružile firme, Marguerite Fund, IFC, TAV
Airports i Viadukt. ZAIC Ltd. Za potrebe realizacije projekta u Republici Hrvatskoj osnovana
je nova kompanija Međunarodna zračna luka Zagreb d.d. (MZLZ), na koju su preneta prava i
obaveze iz Ugovora o koncesiji i koja je 5.12.2013. godine preuzela upravljanje Zračnom
lukom Zagreb na razdoblje koncesije od 30 godina. (Zračna Luka Zagreb, 2018).
U martu 2017. godine MZLZ otvara novi više etažni terminal čime se postiže funkcionalnost
a modernim dizajnom prestiž i prepoznatljivost. U izgradnju ovog terminala je uloženo 300
miliona evra predstavljajući najveći infrastrukturni projekat u Hrvatskoj u zadnjih deset
godina (Večernji List, 2017).
Kako je aerodrom jedan od prometnijih, kapacitet prijema putnika je izgradnjom novog
terminala povećan sa 2,8 na 5 miliona putnika. (Novilist, 2017)
Aerodrom je u 2017. godini zabeležio 41 585 letova, i preko 3miliona putnika. Povezan je sa
39 destinacija, a trenutno lete 24 avio kompanije (MZLZ, 2018).
Da je MZLZ pored funkcionalnosti i dizajna punu pažnju posvetio i bezbednosti i preventivi
imali smo prilike da čujemo od portparola i savetnice predsednika uprave MZLZ Lidie
Capkovic Martinek (2018).
Kako od odgovora avio kompanija zavisi sam ishod krize kao i buduća reputacija i na kraju
krajeva opstanak kompanije, MZLZ je osmislio preventivne strategije kao i plan krize u cilju
ublažavanja krize, kontrole nad situacijom, čuvanja ugleda.

4
3. POVEZANOST TEMA IZ ANALIZIRANIH STUDIJA SLUČAJEVA
SA MZLZ

U našem slučaju za analizu imamo sledeći scenario:

Nivo intenziteta Nesreća sa povređenim i/ili žrtvama i većom

materijalnom štetom

Scenario: Avionska nesreća na aerodromu (MZLZ

aktivira plan za vanredne situacije) koja
uključuje putnike i osoblje aerodrome;

Primer Zbog vremenskih neprilika u zimskom

(kumulativno): periodu avion prisilno pristane na
zaledeneloj pisti i potom zagori

Podsetimo da na osnovu otvorenih tema iz ovog scenarija ,izgradićemo uspešni krizni

komunikacijski plan ,koji će sluziti za buduće poslovanje samog MZLZ.

Posle ovog nemilog događaja ,otvoreni su sledeće teme:

- Pitanje o obučenosti same posade prilikom prirodnih neprilikama u fazi sletanja.
- Upravljanje s ovakvim(zaleđena pista) i slične situacijama na samoj pisti aerodroma
- Ispravnost komunikacija između kontrola leta MZLZ i posade leta
- Plan za evakuaciji i delimično zatvaranje trenu tačnih poletanja i sletanja na MZLZ
- Zbrinjavanje povređenih ili eventualne žrtve, kao i njihovih najbližih posle ovakve
nesreće

Iz ranijih primera podsetimo se leta Delta 191 (Ray, 1999, str.117),gde upravo vremenska
neprilika “microburst” ,je dovela do nesreća. I ovde kao i slično našem mogućem scenariju
jaki vetar je u neočekivanom trenutku promenio normalni tok sletanja. Sto se tiče ljudskog
faktora prisetimo se da upravo je bio mali spor odgovornosti između Delta Airlinesa i
kontrole leta Boston aerodroma o to dali je trebalo dati dozvolu za sletanje u ovakvim
uslovima. Videli smo još i koja je bila njihova pravovremena reakcija sa zbrinjavanjem svih
žrtava ,povređenih kao i njihovih najblizijih.

Prema tome možemo slobodno definisati i potencijalne krizne okolnosti koje su relevantne i
za MZLZ i koji klasifikujemo po Heath i Combs predstavljeni u literaturi (Vučinić, 2015,
str.32):
1. Krize u kojima je i Organizacija žrtva – Vremenska nepogoda zaledena pista
2. Namerna kriza – gde je potencijalna greška ljudskog faktora, u našem slučaju, kontrola
leta MZLZ ili posada leta.

5
4. POSLOVNE I KOMUNIKACIONE PRILIKE I PRETNJE I
KOMUNIKACIJSKI CILJEVI

Tabela 1Poslovne i komunikacijske prilike i pretnje i komunikacijski ciljevi

Teme Poslovne/ Poslovne/ Komunikacijski ciljevi
komunikacijske komunikacijske
prilike pretnje
Pitanje o obučenosti - Ukoliko obuke posade - Budući da se radi o Pri davanju izjava u vezi
same posade prilikom do pojave krize nisu bile stepenu obučenosti posade ovog pitanja tražiće se
prirodnih neprilikama česte, sa samim tim što će za reagovanje u toku prethodna saglasnost avio
u fazi sletanja avio kompanija da začesti vremenskih nepogoda kompanije sa ciljem da bi
sa ovim obukama može doći do jaza u se sprečila nagađanja u
pokazuje javnosti da se komunikaciji i saradnji vezi nesreće
brinu i pokazuju ove dve kompanije, pa
saosećanje za putnike. čak i do sudskog spora
Upravljanje sa - Sa ciljem da se smanji - Ukoliko dođe do U toku komunikacije sa
ovakvim (zaleđena širenje glasina u vezi nenavremene širom javnosti preneće se
pista) i sličnim nesreće angažiraće se komunikacije MZLZ sa rezultati dobijeni od
situacijama na samoj stručnjaci iz relevantnih medijima u vezi nesreće, strane spoljašnjih
oblasti stakeholder mogu da stručnjaka iz potrebnih
pisti aerodroma
- Saradnja MZLZ sa dobiju utisak da oblasti, sa ciljem da se
medijima i širom javnosti kompanija ne brine o sačuva ugled kompanije,
stanju putnika i da se spreči širenje glasina
zaposlenih i da javnost krizu vidi
manje negativno.
Ispravnost - Nastala situacija može - Dovodi se u pitanje Pri komunikaciji sa
komunikacija između dovesti do bolje saradnje saradnja između avio medijima i širom javnosti
kontrola leta MZLZ i između kompanija kompanije i MZLZ potenciraće se rezultati
posade leta ukoliko deluju zajednički ukoliko jedna od istrage napravljene od
u rešavanju krize navedenih kompanija strane stručnjaka da bi se
postupi nepravilno u toku namalio intenzitet kriznih
krizne komunikacije sa okolnosti i sprečila
medijima i stakeholderima nagađanja u vezi nesreće
Plan za evakuaciju i - Prioritet je spašavanje - Ukoliko ne postoji Cilj je da se obaveste
delimično zatvaranje ljudi sa mesta nesreće kao adekvatna saradnja putnici i nadležne službe o
trena tačnih poletanja i kontaktiranje nadležnih između tima zaduženog za nastaloj krizi, kako i da će
i sletanja na MZLZ službi poput hitne evakuaciju može doći do doći do kašnjenja u
pomoći, vatrogasne službe pojave nepredviđenih odlaznim i dolaznim
problema kriznim planom letovima
Zbrinjavanje - Ponuđena pravna i - Ukoliko reakcija kriznog Cilj komunikacije u ovom
povređenih ili zdravstvena pomoć, kako tima nije pravovremena slučaju je da se izrazi
eventualne žrtve, kao i i pomoć psihologa sa čim može doći do sudskog javno žaljenje za nesreću
njihovih najbližih MZLZ pokazuje spora između povređenih, koja se desila
saosečanje i brigu kako i članova porodica
posle ovakve nesreće
eventualnih žrtvi sa
MZLZ

6
5. STAKEHOLDERI I POTENCIJALNE AKTIVNE JAVNOSTI U
DATOJ KRIZNOJ SITUACIJI

Ciljne javnosti i stakeholderi imaju uticaj na poslovanje MZLZ-a, a posebno je bitno odrediti
javnosti koje su zahvaćene kriznom situacijom. Potrebno je analizirati njihova znanja,
mišljenja i stavove o organizacii i nastaloj krizi. Vučinić (2015, str. 74-75) navodi da na
osnovu toga kome je komunikacija usmerena razlikujemo nekoliko grupa ciljnih javnosti:
1. Putnici – predstavljaju korisnike naših usluga pa su zato i najvažnija ciljna grupa. Oni
imaju najveći uticaj i interesovanje za nastalu krizu. Pri nastaloj krizi prioritet je
njihovo spašavanje i evakuacija sa mesta nesreće.
2. Vlasnici kapitala MZLZ-a – direktno su zainteresovani za razrešenje krizne situacije.
Donose odluke o radu organizacije sa ciljem da se postignu što bolji finansijski
rezultati. Ukoliko se nastala kriza ne reši na vreme može doći do narušavanja ugleda
kompanije a samim tim i pada kompanije u finaniskom smislu, što direktno utiče na
vlasnike
3. Avio kompanija (externa javnost) – u direktnoj je vezi sa radom MZLZ-a i utiče na
rad organizacije. U konkretnom slučaju posada aviona će sprečiti širenje panike i
pružiti osnovnu pomoć, kao i listu podataka putnika kriznom timu MZLZ.
4. Zaposleni MZLZ-a (interna javnost) – Bitna je komunikacija sa ovom grupom pa su
svi zaposleni dobili instrukcije da ne pričaju pred medijima i širom javnosti ukoliko
nemaju relevantne ili tačne činjenice.
5. Eksperti – Kako bi se nastala situacija rešila na što bolji način angažovani su
stručnjaci iz različitih oblasti da bi se odredio uzrok nesreće. Eksperti imaju velikog
uticaja kada je stav ostale javnosti o uzrocima krize u pitanju.
6. Mediji– Redovna i pravovremena komunikacija sa medijima je veoma bitna. U toku
komunikacije sa njima je važno da se daju tačne informacije.
7. Šira javnost – Prema informacijama koje kruže šira javnost dobija stav i ima svoje
mišljenje. Zbog toga je veoma važno da se pri komunikaciji sa njima proslede
relevantne i tačne informacije. Svakako je cilj MZLZ-a izgradnja dobrih odnosa sa
lokalnom zajednicom.
8. Državne institucije – odluke ovih regulatornih tela mogu direktno ili pak indirektno da
utiču a rad MZLZ-a pa je neophodno da se obrati pažnja i na njih. Ekipe vatrogasne
službe i hitne pomoći su pozvane pri samom nastanku nesreće

7
6. STRATEGIJE KRIZNOG KOMUNICIRANJA

Ono što možemo zaključiti na osnovu parametra priloženih u datom scenariju krize vodeći se
Kumbsovom tipologijom kriza (Vučinić, 2015, str.100) jeste da:
a. Šteta koju je kriza prouzrokovala - je velika i ima tedenciju da pojača kriznu
odgovornost kompanije.
b. Istorija kompanije – odlična
Kako u svojoj prošlosti nije imala nesreće niti loša iskustva sa stakeholderima
uz dobru strategiju obećava uspešan izlazak iz krize.
c. Pretnja po ugled
S obzirom na to da ima povređenih putnika/ili žrtava očekivano je da će
emocije javnosti biti uzburkane i da će brže bolje potražiti krivca.
Vučinić (2015, str. 98) navodi, vodeći se Kumbsovom situacionom teorijom SCCT da
“ljudi traže objašnjenje i razloge za događaje i donose sud o tome šta je bio uzrok određenog
događaja čak i ako se ispostavi da predloženi uzrok nije u vezi sa događajem” , shodno tome
MZLZ bi trebalo na prvom mestu da se posveti žrtvama a odmah potom da spreči širenje
dezinformacija i ublaži reputacionu štetu.
Tip krize i krizna odgovornost su nam za sada nepoznanice dok stručno telo ne utvrdi uzrok
krize kao i odgovorne za nastalu krizu.
I Strategija korektivnog ponašanja

a. Pokretanje istražnog postupka- Prvi korak koji ćemo u ovoj strategiji uraditi jeste
javni izraz empatije i obećanje da ćemo sprovesti ekspeditivnu istragu u vezi nesreće
kao i svih činilaca koji su do nje doveli. Kako je u pitanju trenutak u kome još uvek ne
vladamo sa dovoljno informacija to je potez koji pokazuje naše iskrene namere da
zadovoljimo javnost (pre svega visokoupletenu) istinom, pravdom, razumevanjem i
sapatništvom.
b. Korektivnim merama - sprečićemo da do novih nesreća dođe.
Obezbedićemo mesto nesreće, preduzeti potrebne aktivnosti da se proveri bezbednost
cirkulisanja aerodroma (pisti, signalizacije, linija, terena, potrebnog stepena trenja
terena,etc.) a ukoliko je potrebno i privremeno rasteretiti aerodrom.
Time jasno šaljemo poruku da smo spremni da prihvatimo odgovornost i posledice
toga ukoliko istraga dokaže našu krivicu, a sa druge strane stavljamo na prvo
mesto brigu i bezbednost za ljudske živote.
c. Vraćanje u prvobitno stanje - Kako smo društveno odgovorno preduzeće
podrazumeva se da ćemo pokriti troškove transporta unesrećenih, bolnice, ukoliko ima
žrtava pružićemo pomoć porodicama stradalih, kao i nadoknadu štete ne čekajući
odluku suda. Novčana sredstva za takve situacije dobrim delom dolaze i od osiguranja
koje aerodrom i avio kompanije plaćaju za slučaj da do ovakvih situacija dođe.
d. Strategiju potpunog pokajanja – Primenićemo ukoliko rezultati istrage ukažu na našu
krivicu.
II Dopunska strategija- pojačanja

a. Strategija žaljenja - u okviru koje ćemo izraziti javno žaljenje i brigu za unesrećene i
najvišeupletene u nesreći koja se desila, moliti za razumevanje

8
MZLZ je pre krize imao strategije preventivnih aktivnosti između ostalog i izgradnju
reputacije i dobrih odnosa sa svojim stakeholderima radi boljeg razumevanja ukoliko do krize
dođe kao i plan upravljanja krizama na osnovu mogućih situacija na šta nam je ukazala Lidia
Capkovic Martinek. Stoga ćemo korake kriznog komuniciranja razviti na osnovu plana za
upravljanje krizama MZLZ-a u slučaju nesreća koje za posledicu imaju povređene i/ili žrtve.
(Capković Martinek, 2018)

• Prioritet će nam biti spašavanje ljudi na mestu događaja kao i kontaktiranje

1 nadležnih službi poput hitne pomoći, vatrogasne službe u cilju pružanja
pomoći i osiguravanju bebednosti

• Uspostavićemo krizni operativni centar i krizni tim - hitni sastanak

2 Grupa stručnih ljudi iz različitih oblasti koji će upravljati aktivnostima
potrebnim da se kriza umanji i povoljno završi usvojiće mere koje treba da se
preduzmu u cilju rešavanja krize
Krizni tim MZLZ biće dostupan 24 h
• Kontinuirano prikupljanje tačnih i relevantnih informacija vršićemo putem
3 - Lokalnog odbora (čelnici MZLZ, policija, vatrogasne službe,
ambasada,etc.)
- Kriznog tela (krizni operativni centar)
• Provera prikupljenih podataka
4 Prikupiti sve podatke, obraditi i proveriti sa rukovodiocima kriznog tima i
predstavnikom avio kompanije
• Na osnovu prikupljenih podataka oderedićemo ciljne javnosti i ciljeve ,
oblikovaćemo poruke i dogovoriti koje alate komunikacione
• Obraćanje stakeholderima najviše upletenosti – putnicima , porodicama
povređenih /stradalih i zaposlenima.
5 • Javni izraz empatije uz obećanje da ćemo sprovesti ekspeditivnu istragu u vezi
nesreće kao i svih činilaca koji su do nje doveli .
• Primarni izvor informacija za unesrećene biće avio kompanija, a mi ćemo im
biti podrška.
• Samo uz dopust avio kompanije ćemo se obraćati putnicima i javnosti sa
podacima u vezi unesrećenih.
• Blokiraćemo zvaničnu internet stranicu MZLZ i objaviti broj telefona za hitne
6
pozive
• E-mailom će zaposleni biti obavešteni da sva pitanja koja im mediji upute
proslede službi kriznog tima za odnose sa medijima.

• Svesni značaja i brzine širenja informacija prioritet ćemo dati društvenim

7 mrežama tako da će prva naša reakcija na društvenim mrežama biti u
vremenskom periodu do 15 min od nastanka krize kao
• Obratićemo se medijima u prvih 30 minuta (Press Release)
– na osnovu prikupljenih podataka daćemo prvo saopštenje za medije

• Nakon ovih primarnih koraka koje ćemo sprovesti u prvih sat vremena po
8 nastanku krize komuniciraćemo sa ostalim ključnim javnostima u 24 časa
• Pratićemo razvoj situacije kao i vršiti monitoring medija i društvenih mreža 24 h

9
7. KLJUČNE PORUKE

STAKEHOLDERI KLJUČNE PORUKE KANALI

 Požar je ugašen, ekipe hitne
pomoći I vatrogasna služba su na
terenu radimo na tome da se svi  Sastanci u salama
putnici što pre evakuišu predviđenim za
 Izražavamo najdublje saosećanje komunikaciju sa
sa porodicama stradalih i iskreno porodicama
PUTNICI, žaljenje zbog izgubljenih života i povređenih i
PORODICE povređenih u nesreći stradalih
ŽRTAVA  Uspostavili smo vruću liniju za  “Vruća linija”
informacije, uputstva, kao i  Društvene mreže
psihološku i pravnu pomoć  Mediji
 Radimo na pokretanju brze istrage  Brošure
radi utvrđivanja uzroka problema
kako se ovakva nesreća nikada
više ne bi ponovila
 Bezbednost aerodroma podignuta
 Hitni sastanci
je na viši nivo
(koji mogu biti
 Uspostavljen je operativni krizni
virtuelni)
centar i rad kriznog tima
 Telefonska
 Radimo na prikupljanju
komunikacija 1:1
VLASNICI informacija i njihovoj proveri
 Konferencijski
KAPITALA  Blokirali smo zvaničnu intenet
pozivi
stranu i uspostavili vruću
 Intranet
telefonsku liniju
 Spremno je sve za Press
konferenciju

 Predviđenim postupcima sprečite

širenje panike i pružite osnovnu
 Telefonska linija
pomoć
POSADA  Direktna
 Prosledite nam podatke
komunikacija
spiska putnika i njihovih privatnih
podataka
 Sva pitanja koja vam mediji upute
prosledite službi kriznog tima za
odnose sa medijima
 Služba za održavanje  Sastanci
manevarskih poduhvata da
 E-Mail
preduzme dodatne bezbedonosne
ZAPOSLENI  Predpostavljeni
kontrole zbog bezbednosti drugih
sletanja  Brošure za KK
 Osloboditi sve pomoćne prilaze  Intranet
 Pribaviti ćebad, vodu i hranu za
unesrećene

10
  Pozivamo stručni tim psihologa  Komunikacija putem
u sastavu policije da izađe na telefona
teren i pruži stručnu pomoć u  Krizni sastanak sa
EKSPERTI cilju sprečavanja stvaranja “trećom stranom”
dodatne panike kod putnika  Stručni skupovi
 Uključivanje eksperata da daju  Mediji
stručno mišljenje - dijalog  Ekstranet
 Press Release
 prvo obraćanje  Intervjui
Šta? Gde? Kada? Kako ?
 Konferencije
Dobro proverene činjenice u
 Personalizovanim
cilju sprečavanja nagađanja
Emailom
MEDIJI  Ažuriranje informacija i
 Neformalnim
konstantna komunikacija
konferencijama
 Press kit
 Brifinzi

 Pozivamo sve humane ljude da

pomognu unesrećene davanjem  Društvene mreže
krvi u najbližim zdravstvenim
 Mediji
ustanovama
 Štampa
ŠIRA JAVNOST  Molimo građane da koriste
 Diskusije
alternativne puteve u pravcu
MZLZ - Zagreb da bi se izbegao  Blogovi
zastoj i omogućio brzi prevoz
povređenih do najbližih bolnica
 Apel ambasadama u Zagrebu da
pošalju predstavnike
 Potrebna policijska pratnja u
cilju oslobađanja puta za vozila  Direktna
hitne pomoći komunikacija
 Neophodna logistička podrška  Formalni događaji
DRŽAVNE
raspoloživih jedinica vatrogasne  Sastanci
INSTITUCIJE
pomoći  Personalizovana
 Zahtev Agencija za istraživanje email pošta
nesreća i ozbiljnih nezgoda  Ekstranet
zrakoplova pošalje tim koji će
pokrenuti istragu

Da bi izvršili uticaj na prosuđivanje naše ciljne javnosti koristićemo se kombinacijom

analogije, statistike i tehnike primera.
Kako je statistika široj javnosti naporna za praćenje poslužićemo se analogijom i primerima
da bi postigli dramatičan efekat kojim ćemo zadržati pažnju i interesovanje šire javnosti.

11
8. KRIZNI TIM

Kada govorimo o resursima osim finansija i vremena kao ključnih resursa, ne smemo da
zaboravimo i ljudske resurse. Iz tog razloga bitan deo kriznog plana je organizovanje kriznog
tima. Članovi kriznog tima u toku krize moraju da se pridržavaju trima načelima: biti brz, biti
tačan i biti profesionalan. Kako bi se osigurao tačan protok informacija svaki član tima ima
jasnu ulogu i zadatke. U Tabela 2 su prikazani članovi tima po hijerarhijskoj važnosti.
Tabela 2 Krizni tim MZLZ

KRIZNI TIM
Funkcija Zadaci
Proglašava kriznu situaciju i aktivira krizni centar.
Daje finalne odluke u vezi taktike kriznog tima.
CEO kompanije Kontrola realizacije
Proglašava završetak krizne situacije
Obaveštava članove kriznog tima da je Krizni operativni centar aktiviran
Koordinira svim aktivnostima kriznog tima
Daje finalne odluke u vezi taktike kriznog tima
Vođa kriznog tima U direktnoj je komunikaciji sa CEO MZLZ
(Direktor Odnosa sa javnošću) Odobrava akcije tima za kriznu komunikaciju
Vodi timske brifinge i usmerava rad tima

Odobrava informacije koje će se plasirati u medije

Koordinira komunikaciju sa novinarima
Koordinator komunikacija Bira komunikacione alate za prenošenje poruka javnosti i stakeholedra
(PR menadžer) Organizuje pres konferencije
Prikuplja informacija od operativnog dela tima

Predstavlja MZLZ u javni nastupima u komunikaciji sa medijima

Portparol Kroz javne objave minimizira negativni uticaj nepovoljnih poruka

Daje relevantne informacije porodicama povređenih

Osoba zadužena za kontakt sa žrtvama i Odgovara na pitanja porodica povređenih
njihovim porodicama

Eksperti MZLZ za različite oblasti: Obaveštava vođu kriznog tima o operativnim aktivnostima MZLZ vezanim
(Pravna, opertivna, IT, spasilačke službe i za nesrećan slučaj kako bi obezbedili tačnost informacija
vatrogasci)
Spoljni eksperti kao "treća strana" iz Ovi eksperti treba da kriznom timu dostave potrebne dokaze koji
oblasti meteorologije, bezbednosti leta, potkrepljuju minimalnu odgovornost MZLZ
policije, pravni stručnjaci itd.

12
9. TERMINSKI PLAN

Tabela 3 Terminski plan za kriznu situaciju po datom scenariju

TERMINSKI PLAN
PRED KRIZA
1 Analiza okruženja, odnosno mogućih uzorka kriza
2 Spisak eventualnih neprilika koje mogu zadesiti MZLZ
3 Postavka ciljeva koji imaju zadatak da se evenutalni uroci otklone
4 Reevaluacija kriznog plana jednom godišnje
5 Testiranje kriznog plana svakih 6 meseci
KRIZA
PRVI SAT NAKON NASTANKA KRIZNE SITUACIJE
1 Aktiviranje Kriznog operativnog centra i obaveštavanje kriznog tima o nastanku krize
2 Hitan sastanak svih članova Kriznog operativnog centra
3 Prikupljanje informacija o uzrocima krize i šteti nastaloj kao posledica krize
4 Provera prikupljenih informacija
5 Obraćanje stakeholderima najveće upletenosti - putnici i zaposleni
6 Organizovanje telefonske linija za hitne slučajeve sa operatorima koji daju 24h informacije
7 Zvanično saopštenje za medije - Press-Release
PRVA 24H KRIZE
1 Sastanak Kriznog tima kako bi se analizirale povratne informacije od stakeholdera
2 Pridobijanje novih informacija i proveravanje istih
3 Organizovanje press konferencije namenjene ciljnim stakeholderima i javnosti. (U okviru
ove aktivnosti potrebno je pripremiti potparola ispred kompanije koji će imati ulogu
moderatora, kao i Gonzalve de Cordoue, CEO Međunarodna zračna luka Zagreb (MZLZ)
d.d. CEO je u obavezi da se obrati novinarima ističući da je organizaciji na prvom mestu
briga o ljudima odnosno povređenima. )
4 Kordinator komunikacije je u obavezi da aktivira Press Centar (Medijski kit, Krizna Q&A,
odgovori na novinarske zahteve)
5 Redovno ažuriranje informacija na sajtu MZLZ uz dostupne linkove zvaničnih saopštenja
za novinare
6 Aktivno komunikacija na društvenim mrežama.
NAKON ISTEKA 24H DO ZAVRŠETKA KRIZE
1 Održavanje sastanka Kriznog operativnog centra dva puta na dan
2 Redovno ažuriranje informacija na sajtu MZLZ uz dostupne linkove zvaničnih saopštenja
za novinare
3 Aktivno ažuriranje na društvenim mrežama.
4 Konstantna komunikacija sa novinarima i medijima
POST KRIZA
1 Analiza krizne situacije i krizne komunikacije MZLZ-a pre i tokom krize
2 Predlozi za poboljšanje Kriznog plana
3 Procena stavova zaposlenih nakon krizne situacije
4 Rad sa zaposelnima kako bi se otklonili eventualni negativni stavovi
5 Merenje svesti i stavova javnosti
6 Organizovanje medijske posete MZLZ-u uz prezentovanje sigurnosnih procedura

13
10.ZAKLJUČAK

Iz svega prethodnog priloženo možemo slobodno reci da smo obuhvatili sve aspekte Kriznog
Komunikacijskog plana MZLZ. U toku ovog predmeta naučili smo da svaka organizacija se
suočava sa krizom koja je shodna samo za tu organizaciju, dok primeri kriznih situacija
drugih sličnih organizacija (u našem slučaju avio-industrija), mogu se skoro vezati jedna sa
drugom, Od ovde vidimo da detaljnom analizom i istraživanja jedne, možemo unapred
predvideti potencijalne opasnosti druge organizacije. I bas u tom momentu ,dobra integracija
napravljenog Kriznog Komunikacijskog plana ,biće presudna o budućeg poslovanja te iste
organizacije. Na kraju bi iskoristili jednu dobru izreku Benjaminu Frenklinu koja glasi – Ne
planirati, znaci planirati neuspeh (Vučinić, 2015, str.57) ,gde tacno se vidi sama vrednost
pristupanja ovakvog postupka.

14
11. DODACI

Sledeći dokumenti/obrasci biće korišćeni u ovu moguću kriznu situaciju i služiće za

komunikaciju određenih grupa ljudi ,kao i za dokumentovanje informacija o samoj kriznoj
situaciji kao i praćenje medijskih istraživanja:
11.1 Nacrt prvog saopštenja za javnost

Nacrt saopštenja za javnost

Oko__________________(vreme) danas ______________(datum)

_______________________(avionska nesreća, požar, izgorela letelica) nastupila je danas na

MZLZ______________________(tačnija lokacija, glavna pista, pomoćna pista).

Odgovor zaduženih ekipa za krizu MZLZ trenutno je na licu mesta, kao i ekipe
______________(druge ekipe ,kao sto je policija, odzivne grupe). Grupu naše krizne ekipe,
koji su zaduženi za ovu kriznu situaciju, sačinjavaju protivpožarni tim, lekari i medicinske
ekipe, osoblje za bezbednost kao i drugi predstavnici krizne grupe. Naša glavna briga je
sigurnost naših putnika, zaposlenih kao i životna sredina širokog područja oko MZLZ.
Momentalno smo uključeni u određivanju šta se desilo i šta se radi da se ublaži situacija na
terenu. Čim dođemo do novih detalja mi ćemo ih proslediti do medije.

11.2 Adrema Novinara

Ime Glavni Ime i prezime Područje, Adresa E-mail Twitter Domet
medija urednik novinara tematika medija
/
urednici
Tiskani mediji s online redakcijama
Jutarnji Sandra Tomislav Gradske Koranska 2, jutarnji_lis @jutarnjihr Visok
list Golemac Mamić, Sergej zanimljivosti Zagreb t@eph.hr @SandraGo
Hanza Trajković, sandra.gol lemac
Media Zrinka Korljan, emac@juta
Daria Bertek, rnji.hr
Matija Boltižar
Večernji Dražen Petra Balija, Unutarnja, Oreškovićeva gl.urednik @vecernji_l Visok
list Klarić, Jelena Ružić vanjska 6H, @vecernji. ist
Styria politika, sport, Zagreb hr
gradske
zanimljivosti

15
TV kuće
HRT Kazimir Renato Kunić Politika, Prisavlje 3, toncica.cel @celjuska Visok
Bačić gospodarstvo, juska@hrt.
društveni Zagreb hr
život, kultura,
informativni
program
Agencije
HINA Serđo Slavko Vukadin Unutarnja i Trg M. sobratov@ @Obratov0 Visok
Obratov vanjska Marulića 16, hina.hr @SlavkoVu
politika Zagreb svuk@hina kadin
.hr
Radio postaje
HR – Vladimir Barbara Gradske teme, Prisavlje 3, barbaraper @Barbonsh Visok
Hrvatski Kumbrija Peranić unutarnja Zagreb anic@gma
radio politika il.com
Antena Hrvoje Barišić Katarina Gradske i Avenija V. antena@an @AntenaZg Visok
Zagreb Sučić nacionalne Holjevca 29, tenazagreb b
vijesti, Zagreb .hr
Showbizz,
kultura,
unutarnja
politika
Internetski portali
tportal.h Danijela Jozić, Vedran Vijesti, Ulica grada danijela.jo @tportal Visok
r Vanja Brkulj, Magazin, Vukovara zic@t.ht.hr
Moskaljov Vlatka kultura 23/4, Zagreb
Polšak
Palatinuš
,
Marko
Špoljar

16
11.3 Obrazac za call centar
TELEFONSKI LIST

Prioritet: ________ Datum: ________ Vreme: ________

Poziv primljen od:
Ime __________________________________________________
Organizacija _____________________________________________
Lokacija ________________________________________________
Poruka:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Nazovite:
Datum vreme: ________
Napomene:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

11.4 Adrema Kriznog tima i relevantnim učesnicima

Odeljenje Ime i prezime Licni telefonski broj
CEO kompanije
Vođa kriznog tima
(Direktor Odnosa sa javnošću)
Koordinator komunikacija
(PR menadžer)
Portparol
Osoba zadužena za kontakt sa žrtvama i
njihovim porodicama
Eksperti MZLZ za različite oblasti:
Pravna
Operativna
IT
Spasilačke službe
Vatrogasci
Spoljni eksperti- Treća strana
Bezbednost leta
Meteorologija
Policija
Pravni strucnjaci
17
11.5 Incidentni list Q&A
UPITNIK O INCIDENTU

Datum: ______
Vreme: ______
Početni izveštaj: ______
Ažuriranje: ______
Opišite incident
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_____________________________________
Navedite kada se događaj dogodio i kada je krizni Tim prvi odgovorio:
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
Opišite koje krizne grupe odgovaraju:
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
Navesti gde se je tacno dogodila nesreca:
_________________________________________________________________________
Opišite rad na pisti za sletanje u kojoj se dogodio događaj
_________________________________________________________________________
Konacni broj povredjenih evakuisanih:
_________________________________________________________________________
Konacni broj poginulih :
_________________________________________________________________________
Opišite šta se radi za ublažavanja hitne situacije:
_________________________________________________________________________

18
12.LITERATURA

 Zračna Luka Zagreb (2018) Povijest Zračne Luke Zagreb, elektronski izvor,
http://zlz-zagreb-airport.hr/hr/povijest-zračne-luke-zagreb-doo , [pristup
18.01.2018.]
 Večernji List (2017) Otvoren terminal Zračne luke Franjo Tuđman. Plenković:
Ovo su nova vrata Hrvatske, elektronski izvor,
https://www.vecernji.hr/zagreb/svecano-otvorenje-putnickog-terminala-zracne-
luke-franjo-tudman-1157673 , [pristup 18.01.2018.]
 Novilist (2017), Zračna luka "Franjo Tuđman": Pogledajte impresivni novi
terminal zagrebačkog aerodrome, elektronski izvor
http://novilist.hr/Vijesti/Hrvatska/Zracna-luka-Franjo-Tudman-Pogledajte-
impresivni-novi-terminal-zagrebackog-aerodroma?meta_refresh=true [Pristup 19.
januar 2018.]
 MZLZ (2018) Ključni podaci, zanimljjivosti, elektronski izvor, http://www.zagreb-
airport.hr/poslovni/o-nama/kljucni-podaci-zanimljivosti/227, [pristup 18.01.2018.]
 Capković Martinek, L. (2018), III Vebinar: Specificity of Crisis Communication in
Aviation Industry, Maribor: Doba Fakultet
 Vučinić, S. (2015), Strategije komunikacije u kriznim situacijama (doktorska
disertacija), Beograd: Fakultet za kulturu i medije. Izabrana poglavlja za 3.
sedmicu
 Ray, S.J. (1999) Strategic Communication in Crises Management: Lessons from
the Airline Industry, Westport, CT and London: Quorum Books

19
13.SAMOEVALUACIJA

Mirjana Radojičić
Dubravka Đilas
Teme za pisanje su bile raspoređene podjednako među svim članovima tima u toku prvog
Skype-a. Komunikacija se odvijala putem timskog foruma na Blackboard-u, e-maila, Skype-a
i WhatsApp-a. Saradnja članova tima je bila odlična. Moj zadatak je bio da napišem za
poslovne i komunikaciske prilike i pretnje, za komunikaciske ciljeve koji proizlaze iz svake
teme, kao i za ciljne grupe pogođene ovom krizom.
Pisanje samog zadatka je bilo dosta zahtevno i u to su svi članovi tima uložili dosta vremena i
truda.
Ana Vukasović
Jugoslav Stojković

20