Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X

Yogyakarta, 15 September 2018

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN TEKNIS GERBONG WANITA DAN UMUM DARI KERETA

API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS)

Tri Wisudawati1, Rini Dharmastiti2

12
Departemen Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik,Universitas Gadjah Mada
e-mail :1Tri.Wisudawati@yahoo.com,2Rini@ugm.ac.id

ABSTRACT
The quality of service in a business world is very important so that all customer needs are met. It also
happens in the world of land transportation that is always developing both in type, size, and method used in
providing the services. Prambanan Ekspres (Prameks) train is one of the land transportations that provides
services for the customers. Good transportation services will create a high level of customer satisfaction.
Moreover, the purpose of this research is to observe the factors that influence the parameters of passengers
satisfaction of Prameks train, to identify the level of satisfaction of the female customers to the quality of
Prameks train service, and to identify the technical requirements for the development of Prameks train service
quality so that the satisfaction of the female customers can be achieved and to give priority proposal of the
technical requirements.
The method used in this research was the integration of Servqual and Quality Function Deployment
(QFD). There are four stages in collecting the respondent’s data. The first stage was identification of the
attributes of the literature study. The second stage was identification of the additional attributes according to the
customer preferences taken from the collection of voice of customers obtained from the interview with Prameks
train respondents. The third stage was the distribution of the first questionnaire by giving questionnaires to forty
respondents, both female and male passengers. This stage was aimed to test the validity and reliability of the
attributes. The fourth stage was data collection by distributing the second questionnaire by giving directly to
forty female respondents in common carriage and forty female respondents in female carriage of Prameks train.
In the fourth stage, three Servqual questionnaires which were importance level questionnaire, perception level
questionnaire, and expectation level questionnaire were distributed. The result of Servqual questionnaires
calculation was then integrated with the Quality Function Deployment (QFD) method.

Keywords : HOQ, Female Customer, Quality, Servqual, Transportation

INTISARI
Kualitas pelayanan dalam suatu dunia usaha sangatlah penting, agar semua kebutuhan konsumen
terpenuhi. Begitu juga dengan dunia transportasi darat yang selalu berkembang baik dalam jenisnya, ukuran
maupun metode yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Kereta api Prambanan Ekspres (Prameks)
merupakan salah satu transportasi darat yang menyediakan jasa bagi konsumen. Pelayanan transportasi yang
baik akan memunculkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui

A-103
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X
Yogyakarta, 15 September 2018

faktor-faktor yang mempengaruhi parameter kepuasan penumpang kereta api Prameks, mengetahui tingkat
kepuasan konsumen wanita terhadap kualitas pelayanan kereta api Prameks, dan mengidentifikasi kebutuhan
teknis untuk pengembangan kualitas pelayanan kereta api Prameks agarkepuasan konsumen wanita dapat
tercapai serta memberikan usulan prioritas dari kebutuhan teknis tersebut.
Metode penelitian ini menggunakan integrasi Servqual dan QFD. Ada 4 tahapan dalam pengumpulan
data responden. Tahap pertama adalah identifikasi atribut dari studi literatur, tahap kedua adalah mendapatkan
atribut tambahan menurut preferensi customer yang didapat dari wawancara dengan responden kereta api
Prameks. Tahap ketiga adalah melakukan penyebaran kuesioner pertama dengan memberikan kuesioner kepada
40 responden wanita di gerbong wanita dan 40 responden wanita di gerbong umum. Tahap keempat
menggunakan 3 kuesioner Servqual yaitu kuesioner tingkat kepentingan, kuesioner tingkat persepsi, dan
kuesioner tingkat harapan. Hasil dari perhitungan kuesioner Servqual kemudian di integrasikan dengan metode
QFD.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan analisis kuesioner voice of customer dan studi
literatur diperoleh 25 parameter kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan penumpang wanita Prameks.
Atribut kualitas jasa yaitu 9 atribut tangible terkait fasilitas fisik di area stasiun maupun di dalam kereta, 5
atribut relaibility atau kehandalan pelayanan, 5 atribut responsivness atau tingkat responsifitas pelayanan, 3
atrubut assurance terkait rasa aman, nyaman, dan terjamin yang diperoleh oleh penumpang, dan 3 atribut
emphaty terkait pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Lima usulan kebutuhan teknis dengan nilai prioritas
tertinggi adalah : 1. Perbaikan rutin dan pemeliharaan kereta, 2. Kelengkapan fasilitas, 3. Penambahan
fasilitas pendukung, 4. Penambahan jumlah kereta api Prameks, kebersihan toilet di stasiun dan di dalam
kereta, 5. Perbaikan rutin fasilitas pendukung.

Kata kunci : HOQ, Konsumen Wanita, Servqual, Transportasi

1. PENDAHULUAN
Transportasi merupakan hal yang tidak dapat lepas dari kehidupan sehari-hari manusia, baik
transportasi umum maupun transportasi pribadi. Transportasi umum yang lancar dan baik akan membuat roda
ekonomi berputar lebih cepat juga secara langsung berpengaruh pada penikmat jasanya. Buruknya pelayanan
transportasi umum bisa mempengaruhi tingkat produktivitas manusia di berbagai bidang profesi dan
ketidakpuasan akan layanan jasa yang diberikan. Permintaan transportasi umum diakibatkan oleh kebutuhan
manusia untuk bepergian dari lokasi lain dengan tujuan mengambil bagian di dalam suatu kegiatan dan
kebutuhan transportasi barang untuk dapat digunakan atau dikonsumsi di lokasi lain (Pratikno, 2006).
Adanya keinginan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan kereta api Prameks secara
keseluruhan baik di gerbong umum maupun di gerbong wanita melalui tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasaan pelanggan dan menghubungkannya dengan respon-respon teknis yang diberikan sehingga dapat
digunakan untuk peningkatan dan pengembangan kualias layanan kereta prameks. Metode Service Quality

A-104
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X
Yogyakarta, 15 September 2018

(Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai salah satu implementasi solusi terhadap
masalah tersebut (Marlina, 2009). Metode servqual digunakan untuk menganalisis kesesuaian antara persepsi
dan ekspektasi terhadap pelayanan jasa yang diberikan dan memunculkan kriteria yang memiliki kesenjangan
(gap) serta merupakan prioritas utama dalam meningkatkan kualitas layanananya. Sedangkan pemilihan QFD
digunakan untuk memberikan usulan perbaikan kepada perusahaan secara lebih detail (Burhan, 2015).
Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi parameter
kepuasan konsumen wanita kereta api Prameks, mengetahui tingkat kepuasan konsumen wanita terhadap
kualitas pelayanan kereta api Prameks, mengidentifikasi kebutuhan teknis untuk pengembangan kualitas
pelayanan kereta api Prameks agar kepuasan konsumen wanita dapat tercapai serta memberikan usulan prioritas
dari kebutuhan teknis tersebut.

2. METODE PENELITIAN
2.1 Subjek dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan dengan metode eksperimen di kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) pada kondisi
kereta api berjalan. Subjek berjumlah 40 wanita yang berada di gerbong khusus wanita dan 40 wanita yang
berada di gerbong umum. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah
menggunakan purposive/judgement sampling. Purposive sampling merupakan
pemilihan sampel secara tidak acak atau secara subjektif.

2.2 Alat Penelitian

Peralatan yang digunakan untuk melakukan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner
2. Software statistik
3. Spreadsheet

2.3 Tahapan Penelitian

Penelitian dilakukan dengan tahapan berikut:
2.3.1 Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap atribut layanan kereta api Prameks, maka
peneliti melakukan wawancara ke 10 orang pelanggan Prameks secara umum yaitu wanita dan pria sebagai
responden. Tujuannya adalah untuk mengetahui permasalahan atau keluhan yang mungkin ada terhadap Prameks
serta menggali informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap pelayanan Prameks. Tahap ini
disebut dengan voice of customer.
Sebelumnya, peneliti telah menyediakan atribut layanan yang kemudian dikonfirmasi kepada responden
apakah layanan tersebut termasuk dalam kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam menentukan atribut
layanan didasarkan pada dimensi kualitas layanan atau service quality yaitu tangible, responsiveness, reliability,

A-105
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X
Yogyakarta, 15 September 2018

assurance, dan empathy. Atribut yang telah disediakan ini berdasarkan beberapa referensi penelitian sejenis yang
sudah ada, yaitu penelitian yang menggunakan metode servqual dengan objek kereta api Prameks. Kemudian
peneliti menanyakan lebih lanjut mengenai kebutuhan dan keinginan lain yang belum disampaikan oleh peneliti
dengan cara wawancara.
2.3.2 Penyusunan Kuesioner 1
Kuesioner menggunakan kuesioner tertutup yaitu menggunakan google docs. Hasil wawancara kebutuhan
dan keinginan konsumen, berdasarkan dimensi kualitas layanan servqual, kemudian dibuat dalam bentuk
kuesioner tertutup dengan skala likert. Skala likert yang digunakan pada kuesioner tingkat kepentingan terdiri
dari 7 bobot, yaitu: sangat penting (7), penting (6), cukup penting (5), biasa saja (4), kurang penting (3), tidak
penting (2), dan sangat tidak penting(1).Kuesioner tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui seberapa
penting atribut-atribut layanan pada Prameks, yang diperoleh melalui voice of customer bagi pelanggan.
2.3.3 Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini sampelnya sebagian besar adalah masyarakat yang menggunakan jasa transportasi
kereta api Prameks. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara sampling purposive sampling.
Jumlah sampel untuk uji coba kuesioner adalah 40 responden sesuai dengan Roscoe dalam buku
Research Methods for Business(1982).Penyebaran kuesioner dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan-
pernyataan yang terdapat pada kuesioner tersebut valid atau tidak serta digunakan untuk mengetahui realibilitas
dari kuesioner. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan bantuan software SPSS 16.0 untuk menguji
apakah butir-butir pernyataan dan pertanyaan sudah valid dan reliabel melalui uji validitas dan uji reliabilitas.

2.3.4 Penyusunan dan Penyebaran kuesioner 2

Penyebaran kuesioner ini dilakukan setelah uji validitas dan uji reliabilitas. Kuesioner ini sudah valid dan
reliabel, karena daftar pertanyaan dalam kuesioner yang diisi oleh responden tersebut sudah mewakili populasi.
Pada penyebaran kuesioner ini diambil sampel 40 wanita yang berada di gerbong wanita dan 40 wanita
yang berada di gerbong umum. Penyebaran kuesioner dilakukan penyebaran pada weekday dan weekend.
Kuesioner persepsi digunakan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan Prameks selama
ini. Kuesioner ekspektasi digunakan untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Prameks.
Dari selisih nilai ekspektasi dan persepsi inilah dapat diketahui apakah pelanggan puas atau tidak puas atas
kinerja Prameks selama ini.
2.3.5 Menghitung tingkat kepuasan pelanggan dengan servqual
Langkah-langkah pada servqual adalah:
1. Identifikasi atribut-atribut jasa (Voice of Customer)
Informasi ini mengenai atribut-atribut jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan yang terdapat dalam
kuesioner.
2. Identifikasi terhadap persepsi dan ekspektasi pelanggan pada tiap-tiap atribut
Persepsi dan ekspektasi pelanggan ini didapat dari penyebaran kuesioner.
3. Identifikasi tingkat kepentingan tiap-tiap atribut

A-106
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X
Yogyakarta, 15 September 2018

Dalam kuesioner terdapat skala 1 (sangat tidak puas/tidak penting/tidak mengharapkan) sampai dengan 7
(sangat puas/penting/mengharapkan) untuk mengetahui target operasi yang diinginkan pelanggan pada
tiap-tiap atribut.
4. Menghitung tingkat kualitas layanan dengan metode servqual
Menghitung gap antara persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan.
2.3.6 Pengolahan data dan analisis QFD
Hasil dari voice of customer dan hasil dari ketiga kuesioner kemudian diolah menjadi 5 data, yaitu:
1. Data atribut layanan Prameks yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan
2. Data tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut layanan Prameks
3. Data penilaian kinerja prameks saat ini (persepsi) berdasarkan atribut-atribut tersebut
4. Data nilai ekspektasi pelanggan terhadap kinerja Prameks berdasarkan atribut-atribut tersebut
5. Data penilaian kinerja Prameks lain saat ini berdasarkan atribut-atribut tersebut
Kemudian dilanjutkan dengan wawancara kepada pihak manajemen PT. Kereta Api DAOP VI Yogyakarta
untuk menentukan tujuan masa depan, sales point, rancangan kebutuhan teknis,hubungan antara pengaruh
kebutuhan teknis terhadap kebutuhan pelanggan, penentuan hubungan antara kebutuhan teknis, dan tingkat
kesulitan kebutuhan teknis.
2.3.7 Analisis Hasil
a.Analisa Preferensi Kualitas dengan Servqual
Analisa preferensi kualitas dengan servqual untuk mengetahui gap antara persepsi dan ekspektasi
pelanggan terhadap masing–masing atribut.
b. Analisa Hubungan antara Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis (Relationship Matrix)
Analisa hubungan antara kebutuhan konsumen dengan kebutuhan teknis dilakukan untuk mengetahui
seberapa kuat hubungan antara kebutuhan konsumen dengan kebutuhan teknis yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut.
c. Analisa Hubungan antar Kebutuhan Teknis (Interrelationship Matrix)
Analisa hubungan antar kebutuhan teknis ini diperlukan untuk mengetahui pola hubungan antar masing-
masing kebutuhan teknis, apakah bersifat positif (sinergi) atau negatif (konflik).
d. Analisa Tingkat Kesulitan Kebutuhan Teknis
Analisa tingkat kesulitan kebutuhan teknis disusun berdasarkan pada tingkat kesulitan yang dihadapi
oleh kereta api Prameks dalam menerapkan kebutuhan teknis tersebut, sehingga hal ini disesuaikan
dengan kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan.
e. Penentuan Prioritas Target dan Normalisasi Prioritas Kebutuhan Teknis
Perhitungan nilai prioritas dan normalisasi prioritas diperlukan untuk melakukan prioritas terhadap
alternatif kebutuhan teknis yang telah disusun sebelumnya.
f. Penentuan Arah perbaikan
Penentuan arah perbaikan perlu dilakukan untuk mengetahui usaha yang harus dilakukan untuk
mencapai target perusahaan berdasarkan pada keadaan perusahaan saat ini.

A-107
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X
Yogyakarta, 15 September 2018

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Servqual (Service Quality)
Dari 25 atribut selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner utama yang terdiri dari 3 kuesioner yaitu
kuesioner tingkat kepentingan konsumen (importance), kinerja pelayanan saat ini (persepsi), kinerja yang
diharapkan (ekspektasi) untuk mengetauhi tingkat kepuasan pelanggan yang didapat dari perhitungan gap antara
persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan. 25atribut tersebut dikelompokkan
berdasarkan dimensi servqual yaitu tangibles, reliability, responsivness, assurances, dan emphaty. Dalam
kuesioner utama ini menggunakan skala 1 (sangat tidak puas/tidak penting) sampai dengan 7 (sangat
puas/penting) untuk mengetauhi target operasi yag diinginkan pelanggan pada tiap-tiap atribut
Skor servqual (kualitas jasa) selain menunjukkan kualitas jasa sebuah lembaga juga menunjukkan
kepuasan pelanggan tersebut. Metode ini dimaksudkan untuk mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan serta
kesenjangan (gap) yang ada pada model kualitas Jasa. Servqual dengan skor negative menunjukan bahwa
terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual dengan skor positif (+)
menunjukkan indikasi kualitas yang cukup memuaskan pelanggan. Semakin banyak gap dan negatif maka
kepuasan pelanggan juga semakin turun/tidak puas. Hasil Servqual dapat dlihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1 Hasil Servqual

3.2 HOQ (House of Quality)

Terdapat 8 kebutuhan teknis untuk bisa dijadikan rekomendasu bagi PT.KAI DAOP 6 Yogyakarta
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. 8 kebutuhan teknis tersebut adalah

A-108
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X
Yogyakarta, 15 September 2018

perbaikan rutin dan pemeliharaan kereta, kelengkapan fasilitas, perbaikan rutin fasilitas pendukung, penambahan
jumlah kereta api Prameks, kebersihan toliet di stasiun dan di dalam kereta, penambahan lahan parkir, asuransi
jiwa tertulis jelas di tiket, penambahan fasilitas pendukung.

4. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis kuesioner voice of customer dan studi literatur diperoleh 25 parameter kualitas
jasa yang mempengaruhi kepuasan penumpang wanita Prameks. 25 atribut kualitas jasa tersebut terdiri atas
sembilan atribut tangible terkait dengan fasilitas fisik di area stasiun maupun di dalam kereta, lima atribut
reliability atau kehandalan pelayanan, lima atribut responsivness atau tingkat responsifitas pelayanan, tiga atribut
assurance terkait rasa aman, nyaman, dan terjamin yang diperoleh penumpang, dan tiga atribut emphaty terkait
pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Lima usulan kebutuhan teknis dengan nilai prioritas tertinggi adalah:
Perbaikan rutin dan pemeliharaan kereta dengan nilai prioritas sebesar 135, kelengkapan fasilitas dengan nilai
prioritas sebesar 120, penambahan fasilitas pendukung dengan nilai prioritas sebesar 60, penambahan jumlah
kereta api Prameks, kebersihan toilet di stasiun dan di dalam kereta, penambahan lahan parkir, dan asuransi jiwa
tertulis jelas di tiket dengan nilai prioritas sebesar 45, perbaikan rutin fasilitas pendukung dengan nilai prioritas
sebesar 30.

DAFTAR PUSTAKA
Burhan, 2015, Analisis Perbaikan Pelayanan Transportasi Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan
Metode Railqual, Zone Of Tolerance dan Quality Function Deployment(QFD). Studi Kasus KA Fajar
Utama Yogya. Skripsi Teknik industri. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.Yogyakarta.
Marlina, 2009, Integrasi Servqual dan HOQ untuk pengukuran kualitas layanan angkutan massa studi kasus: Bus
Patas Trans Jogja. Tesis Program Studi Teknik Industri. Konsentrasi Rekayasa Proses dan Sistem
Manufaktur.Universitas Gadjah Mada.Yogyakarta.
Parasuraman, Valarie.A.Z., and Berry, 1990, Delivering Quality. Service McMilan.
Parasuraman,Valarie.A.Z.,and Berry, 1994, Reassesment of Expectations as Comparison Standard in Measuring
Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing. Vol 58:111-124.
Roscoe, 1982,Research Methods For Business. Dalam: Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D. Bandung; Penerbit Alfabeta.

A-109
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2018 ISSN: 1979-911X
Yogyakarta, 15 September 2018

A-110