LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

1.0 PENGENALAN

Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction merupakan salah satu istilah perniagaan
yang bermaksud mengukur sejauh mana sesuatu produk atau perkhidmatan yang diberikan
oleh organisasi tersebut memenuhi jangkaan pelanggan iaitu Customer Expectation atau
dengan erti kata lain kepuasan pelanggan adalah bahagian yang menunjukkan kehendak,
keperluan dan jangkaan pelanggan yang perlu dicapai atau dipenuhi untuk mewujudkan
kesetiaan pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Oleh itu, bagi
memenuhi keperluan MS ISO/IEC 17025: 2005 Pusat Kawalan Kualiti (PKK), Biro Pengawalan
Farmaseutikal Kebangsaan (BPFK) telah menjalankan Kajian Kepuasan Pelanggan (KKP) bagi
tempoh 9 April 2014 hingga 9 Mei 2014.

Persoalan yang diutarakan dalam kajian kali ini menggunakan konsep SERVQUAL dimana
kualiti perkhidmatan dinilai berdasarkan lima dimensi iaitu Ketara (Tangibles),
Kebolehpercayaan (Reliability), Responsif (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), dan
Empati (Empathy). SERVQUAL merupakan instrumen utama yang kerap digunakan bagi
mengukur kualiti servis berbagai bidang. Ia digunakan sebagai instrument diagnostik untuk
mengetahui pencapaian kualti servis yang berasaskan model konsepsual kualiti servis yang
diperkenalkan oleh Parasuraman et al (1985). Menurut Parasuraman (1988), kualiti servis
adalah ‘kemampuan organisasi untuk memenuhi atau mengatasi harapan pelanggan di
mana pelanggan ditakrifkan sebagai keinginan dan kehendak pelanggan’.

Menurut Johari (2007), setiap dimensi memberikan penilaian yang tersendiri dimana
keterangan bagi setiap dimensi adalah seperti berikut:

i. Tangible : Kemudahan fizikal, keadaan peralatan dan penampilan personel

ii. Reliablity: Keupayaan untuk melaksanakan perkhidmatan dengan betul dan tepat serta
boleh dipercayai.
iii. Responsiveness: Kesediaan untuk bertindak membantu pelanggan dan melakukan
perkhidmatan dengan kadar segera.
iv. Assurance: Pengetahuan dan kesopanan pekerja dan kemampuannya untuk menanam
kepercayaan dan keyakinan pada pihak pelanggan.
v. Empathy: Keprihatinan, perhatian secara individu yang diberikan oleh pembekal
perkhidmatan kepada pelanggannya.

1
2.0 OBJEKTIF
Objektif utama kajian ini adalah untuk menilai tahap kepuasan pelanggan ke atas
perkhidmatan yang diberikan oleh PKK dalam proses yang terlibat dalam pengujian sampel
dan penilaian protokol analisa dan data validasi bagi tujuan pendaftaran produk di Biro
Pengawalan Farmaseutikal Kebangsaan supaya perkhidmatan PKK dapat diperbaiki pada
masa akan datang.

3.0 SKOP
3.1 Responden pelanggan dalaman BPFK adalah Pusat Pendaftaran Produk (PPP) dan Pusat
Pasca Pendaftaran Produk (PPPP).
3.2 Responden pelanggan luaran adalah pemohon.

4.0 FORMAT SOALAN SOALSELIDIK

Borang soal selidik yang diedarkan mengandungi dua bahagian iaitu, bahagian A, dan
bahagian B. Bahagian A merupakan soalan yang merangkumi data demografi serta
maklumat-maklumat asas dan latar belakang sampel manakala bahagian B pula
mengandungi soalan yang berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti
perkhidmatan yang disediakan oleh pihak BPFK. Skala likert digunakan untuk membolehkan
responden menyatakan tahap kepuasan yang telah dicapai berdasarkan kepada lima skala.
Peringkat perskalaan yang digunakan dalam soal selidik adalah seperti Jadual 1.

Jadual 1: Peringkat perskalaan

Skala Pernyataan
1 sangat tidak memuaskan
2 tidak memuaskan
3 sederhana
4 memuaskan
5 sangat memuaskan

Format soalan soalselidik yang digunakan pada tahun 2012 telah disemak dan ditambahbaik
seperti berikut (rujuk lampiran Borang Kaji Selidik) :

4.1 Menukar format susunan soalan mengikut lima dimensi SERVQUAL iaitu tangible,
reliability, responsivesness, assurance dan empathy.
4.2 Menambahbaik soalan-soalan borang kaji selidik supaya soalan boleh dijawab oleh
kedua-dua pelanggan luar dan dalam dan tidak terlalu spesifik untuk mana-mana
pelanggan.

2
5.0 KAEDAH EDARAN DAN PENGUMPULAN BORANG SOAL SELIDIK
Borang soal selidik telah diagihkan kepada pelanggan dalaman dan luaran pada bulan April
2014. Borang diagihkan kepada pelanggan dalaman melalui memo dalaman. Manakala bagi
pelanggan luaran, borang diedarkan di kaunter-kaunter perkhidmatan di Pusat Kawalan
Kualiti, Pusat Pembangunan Organisasi, Pusat Pendaftaran Produk dan Pusat Pasca
Pendaftaran Produk dan diedarkan kepada persatuan-persatuan seperti PhAMA, DSAM,
FMM MCTIG, PPUCM, MADSA, FCPMDAM, PURBATAMA, MSCT, PEPTIM dan MSPS untuk
dijawab oleh ahli-ahli persatuan dan mengembalikan borang-borang tersebut. Menurut
rekod pengagihan sebanyak 100 borang telah diedarkan kepada pelanggan dalaman dan
250 borang diedarkan kepada pelanggan luaran. Analisis data dijalankan ke atas borang-
borang yang dijawab oleh responden dengan lengkap. Pecahan peratusan responden bagi
tujuan analisa adalah seperti berikut :

Jadual 5: Peratus responden

Pemohon PPP PPPP
Bilangan Borang Yang Diagihkan 250 60 40
Bilangan Borang yang Dianalisa 68 57 31
Peratus 27.2% 95% 77.5%

6.0 ANALISIS DATA

6.1 Analisis : Penskrinan data peringkat awal
Sejumlah 156 borang telah dianalisa dengan menggunakan Statistical Package for Social
Science (SPSS) versi 19 secara kualitatif dan kuantitatif. Data telah melalui proses ‘data
cleaning’ dan seterusnya menjalani proses ‘data screening’ iaitu proses Reliability &
Validity untuk memastikan data yang diperolehi ‘reliable’ dan ‘valid’ sebelum data
dianalisis ke peringkat seterusnya.
6.1.1 Analisis Reliability Statistics - Score Cronbach’s Alpha ke atas soalan-soalan
daripada bilangan 1.1 hingga 5.5 memberikan nilai 0.971 menunjukkan skala
tersebut mempunyai ‘high internal consistency’ iaitu data adalah ‘reliable’.
6.1.2 Manakala analisis yang sama bagi Item - Total Statistics bagi kesemua soalan
memberikan skor yang tinggi (> 0.8) menunjukkan soalan-soalan adalah reliable.
6.1.3 Analisis bagi Validity (Confirmatory Factor Analysis) menunjukkan skala 0.954
(KMO) dan skala 0.00 (BT) yang diperolehi membuktikan soalan adalah ‘valid’.

6.2 Analisis : Data Bahagian demografik

6.2.1 Analisis bagi data bahagian demografik dijalankan secara deskriptif. Peratus
taburan pelanggan yang terlibat dalam soal selidik dinyatakan dalam Jadual 6.2.1
di mana responden tertinggi adalah pemohon (43.6%) diikuti PPP (36.5%) dan

3
pelanggan dalaman PPPP (19.9%). Graf analisis berikut merupakan taburan
bilangan pelanggan mengikut kategori produk yang dihantar ke PKK.

Peratus taburan pelanggan

Kategori produk yang dihantar ke PKK

Pengalaman berurusan dengan PKK

Jadual 6.2.1: Maklumat Demografik Pelanggan

4
 6.3 Analisis : Tangibles
Keputusan analisis tangibles ditunjukkan dalam jadual 6.3. Skor purata untuk
parameter-parameter dalam dimensi tangibles adalah antara 3.54 – 3.92. Maklumat dan
paparan di papan kenyataan adalah terkini dan menarik mendapat skor purata yang
paling rendah manakala kawasan persekitaran PKK adalah bersih mendapat skor purata
yang paling tinggi. Keseluruhan skor purata bagi dimensi tangibles adalah 3.69. Jadual
6.3 menunjukkan pandangan responden ke atas tangibles mengikut kumpulan
pelanggan.

Sisihan
No Penyataan Purata
Piawai
1.1 Penunjuk arah ke lokasi adalah jelas 3.59 0.81
1.2 Ruang menunggu disediakan 3.60 0.77
1.3 Kemudahan berhubung dengan pegawai dari ruang 3.66 0.71
1.4 Kawasan persekitaran PKK adalah bersih 3.92 0.64
1.5 Kakitangan PKK berpenampilan kemas dan berpakaian 3.88 0.60
Maklumat dan paparan di papan kenyataan adalah terkini dan
1.6 3.54 0.68
menarik
Skor Purata 3.69 0.58
Jadual 6.3 Tangibles

6.4 Analisis : Reliability

Keputusan analisis reliability ditunjukkan dalam jadual 6.4. Skor purata untuk
parameter-parameter dalam dimensi reliability adalah antara 3.36 – 3.66. PKK
memberikan perkhidmatan pada masa yang dijanjikan mendapat skor purata yang
paling rendah manakala kaunter dibuka mengikut jadual yang ditetapkan mendapat skor
purata yang paling tinggi. Keseluruhan skor purata bagi dimensi reliability adalah 3.52.
Jadual 6.4 menunjukkan pandangan responden ke atas reliability mengikut kumpulan
pelanggan.

Sisihan
No Penyataan Purata
Piawai
2.1 Senang membuat temujanji 3.59 0.67
2.2 Kaunter dibuka mengikut jadual yang ditetapkan 3.66 0.79
2.3 Pesanan disampaikan jika pegawai tiada 3.45 0.74
2.4 Ikhlas dalam menyelesaikan masalah pelanggan 3.53 0.77
2.5 Keputusan atau laporan yang dikeluarkan adalah bebas ralat 3.55 0.76
2.6 PKK memberikan perkhidmatan pada masa yang dijanjikan 3.36 0.81
Skor Purata 3.52 0.64
Jadual 6.4: Reliability

5
 6.5 Analisis : Responsiveness

Keputusan analisis responsiveness ditunjukkan dalam jadual 6.5. Skor purata untuk
parameter-parameter dalam dimensi responsiveness adalah antara 3.20 – 3.60.
Panggilan dijawab dalam tiga deringan mendapat skor purata yang paling rendah
manakala berkomunikasi dengan baik mendapat skor purata yang paling tinggi.
Keseluruhan skor purata bagi dimensi responsiveness adalah 3.46. Jadual 6.5
menunjukkan pandangan responden ke atas responsiveness mengikut kumpulan
pelanggan.

No Penyataan Purata Sisihan

Piawai
3.1 Memberi perkhidmatan yang cepat kepada pelanggan 3.43 0.75
3.2 Panggilan dijawab dalam tiga deringan 3.20 0.82
Sentiasa bersedia untuk memberi respon kepada permintaan
3.3 3.53 0.78
pelanggan
3.4 Sentiasa sedia membantu 3.59 0.81
Tidak pernah terlalu sibuk untuk memberi respon terhadap
3.5 3.45 0.79
permintaan pelanggan
3.6 Berkomunikasi dengan baik 3.60 0.76
Skor Purata 3.46 0.68

Jadual 6.5: Responsiveness

6.6 Analisis : Assurance

Keputusan analisis assurance ditunjukkan dalam jadual 6.6. Skor purata untuk dimensi
assurance adalah antara 3.53 – 3.68. Dapat menyelesaikan masalah dengan memuaskan
mendapat skor purata yang paling rendah manakala Kakitangan adalah sentiasa mesra
dan berbudi bahasa mendapat skor purata yang paling tinggi. Keseluruhan skor purata
bagi dimensi assurance adalah 3.62. Jadual 6.6 menunjukkan pandangan responden ke
atas assurance mengikut kumpulan pelanggan.

6
 Purata Sisihan
No Penyataan/statement
Piawai
Berpengetahuan dan cekap dalam mengendalikan
4.1 3.61 0.70
perkhidmatan
4.2 Kakitangan adalah sentiasa mesra dan berbudi bahasa 3.68 0.72
Mampu memberi keyakinan dan kepercayaan kepada
4.3 3.58 0.80
pelanggan
4.4 Selesa berkomunikasi dengan kakitangan PKK 3.67 0.75
4.5 Dapat menyelesaikan masalah dengan memuaskan 3.53 0.74
Skor Purata 3.62 0.66
Jadual 6.6: Assurance

6.7 Analisis : Empathy

Keputusan analisis empathy ditunjukkan dalam jadual 6.7. Skor purata untuk parameter-
parameter dalam dimensi empathy adalah antara 3.52 – 3.64. Kakitangan PKK memahami
keperluan pelanggan skor purata yang paling rendah manakala pegawai bersedia
menerangkan tentang maklumat yang tidak difahami mendapat skor purata yang paling
tinggi. Keseluruhan skor purata bagi dimensi empathy adalah 3.56. Jadual 6.7 menunjukkan
pandangan responden ke atas empathy mengikut kumpulan pelanggan.

Purata Sisihan
No Penyataan/statement
Piawai
5.1 Pelanggan diberi perhatian individu 3.55 0.66
5.2 Waktu operasi PKK adalah memudahkan 3.55 0.71
Pegawai bersedia menerangkan tentang maklumat yang tidak
5.3 3.64 0.64
difahami
5.4 Kakitangan PKK memahami keperluan pelanggan 3.52 0.71
5.5 Kepentingan pelanggan sentiasa diutamakan 3.55 0.73
Skor Purata 3.56 0.62
Jadual 6.7: Empathy

7
7.0 PERBINCANGAN

Berdasarkan keputusan analisis, purata keseluruhan skor adalah 3.57 di mana ia berada
di antara skala likert ‘sederhana’ dan ‘memuaskan’. Terdapat beberapa kelemahan –
kelemahan yang telah dikenalpasti dalam kualiti perkhidmatan PKK kepada pelanggan.
Berikut adalah cadangan penambahbaikan yang perlu diambil oleh PKK agar prestasi
perkhidmatan PKK dapat dipertingkatkan pada masa hadapan.

PKK perlu sentiasa memastikan kemudahan fizikal, penyelenggaraan ke atas

persekitaran dan alatan serta penampilan personel sentiasa dalam tahap yang baik agar
pelanggan selesa dan berpuashati semasa menjalankan urusan.

Selain itu, perlaksanaan penstrukturan semula di PKK di mana makmal lebih fokus dalam
pengujian sampel mengikut kategori tertentu seperti Preskripsi, Bukan Preskripsi, Suplemen
Kesihatan, Kosmetik dan Tradisional dan ia telah berkuatkuasa secara penuh pada 2 Jun
2014. Penstrukturan semula ini bertujuan untuk menambahbaik prestasi PKK supaya
makmal dapat memberikan perkhidmatan yang lebih cekap mengikut kategori produk dan
memenuhi piagam pelanggan yang ditetapkan.

Penambahbaikan ke atas tindakbalas komunikasi antara PKK dengan pelanggan-

pelanggan dan juga memperbaiki proses kerja dan sistem sediaada akibat kelemahan dari
sistem Quest yang kini berlarutan. Antaranya ialah PKK telah melaksanakan sistem penilaian
protokol separa manual bagi mempercepatkan proses penilaian dan maklumbalas dengan
syarikat pada 21 Mei 2014 , lebih proaktif dalam memantau outlier sampel pendaftaran &
pengawasan dengan menyelesaikan masalah tunggakan melalui kerja lebih masa dan diluar
waktu pejabat, menukar proses penyediaan sijil analisa secara manual bagi kesemua
sampel pendaftaran tradisional yang tertunggak pada 30 Jun 2014 agar keputusan sampel
dapat disahkan dan dapat dimaklumkan dengan segera kepada pelanggan.

8
8.0 KESIMPULAN

Secara keseluruhan, Kajian Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan kali ini adalah lebih baik
berbanding kajian-kajian sebelum ini kerana tahap kepuasan pelanggan ke atas perkhidmatan
yang diberikan oleh PKK dapat di kenalpasti dengan lebih jelas berdasarkan 5 pecahan dimensi
iaitu Ketara (Tangibles), Kebolehpercayaan (Reliability), Responsif (Responsiveness), Keyakinan
(Assurance), dan Empati (Empathy) dan bilangan responden ditingkatkan. Walaubagaimanapun,
masih terdapat kelemahan ke atas penglibatan dan tahap kerjasama pelanggan-pelanggan
dalam menjayakan kajian ini terutamanya di kalangan pelanggan luar dan peratusan responden
ini perlu dipertingkatkan lagi pada kajian akan datang.

Secara keseluruhannya, berdasarkan data statistik yang telah dianalisa, tahap kepuasan
pelanggan ke atas perkhidmatan yang telah diberikan oleh PKK adalah di tahap sederhana dan
memuaskan. PKK perlu sentiasa proaktif dalam memastikan penambahbaikan berterusan ke
atas mutu perkhidmatan PKK agar sentiasa memenuhi tahap kepuasan setiap pelanggan.

9.0 Rujukan

9
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual Model od Service
Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing. 49. 41-50.

2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988).SERVQUAL: A Multiple Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service quality. Journal of Retailing. 64(1). 12-40.

3. Johari, R. (2007). Identifying what services need to be improved by measuring the

library performance, Malaysian journal of library and information science, 12,
m.s 35 – 53.

10.0 Terminologi

1. PhAMA = Pharmaceutical Association of Malaysia

2. DSAM = Direct Selling Association of Malaysia
3. FMM MCTIG = Federation of Malaysian Manufacturers Malaysian Cosmetics and Toiletries
Industry Group
4. PPUCM= Persatuan Pengeluar Ubat Cina Malaysia
5. MADSA= Malaysian Dietary Supplement Association
6. FCPMDAM= Persekutuan Persatuan-Persatuan Tabib dan Perdagangan Ubat Tinghua
Malaysia
7. PURBATAMA= Persatuan Pengeluar-Pengeluar Ubat Tradisional Melayu Malaysia
8. MSCT= Malaysian Society for Complementary Therapies
9. PEPTIM= Pertubuhan Perubatan Tradisional India Malaysia
10. MSPS= Malaysian Association of Pharmaceutical Suppliers

10