Sadržaj

Uvod............................................................................................................................................1
1. Poslovni bonton......................................................................................................................2
2. Ponašanje – maniri..................................................................................................................3
3. Kulturno okruženje, poslovna kultura i poslovno komuniciranje...........................................4
4. Međunarodni poslovni običaji................................................................................................6
5. Međuzavisnost kulture i poslovnih običaja.............................................................................9
6. Običaji i pravila poslovnog ponašanja..................................................................................10
7. Srpski poslovni običaji..........................................................................................................10
7.1. Pravila oblačenja i vizit-krte..........................................................................................11
7.2. Poslovni darovi..............................................................................................................11
8. Poslovni odnosi i komunikacija............................................................................................12
8.1. Trendovi u poslovnom komuniciranju...........................................................................12
9. Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima...................................................................16
9.1. Pozdravljanje..................................................................................................................17
10. Poslovni moral....................................................................................................................18
Zaključak...................................................................................................................................20

0
Uvod

Razvoj poslovne etike odvijao se u skladu sa razvojem društva, pa se iz tih razloga

usaglašavao sa aktuelnim društvenim pojavama. Tako je, recimo, pedesetih godina prošlog
veka poslovna etika bila okupirana aktuelnim društvenim pitanjima dehumanizacije radne
snage i sporazumnim određivanjem cena među kompanijama koje prodaju istu vrstu
proizvoda ili usluga, što je uticalo na poslovnu politiku, jer se prodaja veoma često nezakonito
obavljala. Šezdesetih godina je rat u Vijetnamu pokrenuo brojna moralna pitanja u vezi sa
političkom i vojnom agresivnošću vojnoindustrijskog kompleksa i multinacionalnih
kompanija, a kao reakcija na takvu vrstu poslovanja usledila su brojna ograničenja u pogledu
zaštite čovekove životne sredine i mnoge reforme društvene svesti i unutar korporacija i u
zakonodavstvu, tako da je poslovanje moralo da vodi računa i o kontroli zagađenja, ali i o
standardima koji određuju jednake mogućnosti zapošljavanja. Sedamdesetih godina,
korporacijski internacionalizam i nova tržišta u Aziji i na Srednjem istoku usmerili su
nacionalnu svest na probleme primanja mita, pa su nastajali etički kodeksi poslovnog
ponašanja, pri čemu je afera Votergejt izazvala proteste zbog umešanosti politike u poslovanje
i dovela do oživljavanja institucije podnošenja izveštaja i unutrašnje kontrole, da bi u isto
vreme jačao i pokret potrošača, koji je upućivao na brojne prevare u trgovini robom.
Osamdesetih godina, poslovna etika je bila orijentisana prema kulturnim različitostima koje se
ispoljavaju i kao takve utiču na poslovanje, tako da je svoju pažnju usmerila na moralnu
sposobnost pojedinaca, jer su unutrašnja trgovina, preuzimanje kompanija i propast mnogih
velikih kompanija ukazivali na dugogodišnje probleme lične pohlepe i nepoštenja.
Devedesetih godina poslovna etika se susrela sa socijalnim problemima koji su nastali kao
posledica globalizacije. Pod poslovnom etikom se podrazumevaju i vrednosti moralnog
ponašanja, kao i norme etičkog ponašanja pretočene u kodeks profesionalnog ili poslovnog
ponašanja, ili u poslovni bon-ton. Polazeći od osnovnih načela etike i njihove primene na
poslovno ponašanje, poslovna etika se kao posebna naučna disciplina može odrediti kao skup
moralnih normi o ponašanju prema socio-kulturnoj i poslovnoj sredini, prema drugim ljudima
sa kojima se stupa u poslovni kontakt i prema dužnostima, obavezama, pravima,
odgovornostima i odlučivanju u svim aspektima i sferama poslovanja.

1
1. Poslovni bonton

Bonton se obično definiše kao skup pravila za ponašanje u društvu; znači i učtivo, pristojno,
uljudno vladanje. Mogu se sresti i termini kao protokol, kultura ponašanja, itd. Prevod s
francuskog jezika reči bonton jeste "dobar ton". Akcent je u ovom radu stavljen na poslovno
okruženje, ali dobar ton u ophođenju se podrazumeva: u vlastitom domu, u porodičnom
krugu, u autobusu, na železničkoj stanici i aerodromu, u restoranu, u podzemnom prolazu,
metrou i sl. Nije dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sedimo za stolom, služimo
priborom za jelo i sl. To su maniri koje svi kulturni ljudi poznaju i usvoje kao uobičajeno
ponašanje.Suština je u tome da se pravila bontona i standardi usvoje tako da postanu deo
vlastitog ponašanja. Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije su
primarni pokazatelji vlastitog vaspitanja i dobre volje. U psihološkom, kulturološkom i
sociološkom smislu, postoje četiri osnovna načina na koji predstavljamo sebe drugima:
- predstavljanje vlastite osobnosti u javnosti - kakvi bismo želeli biti;
- predstavljanje "umanjene", skromne varijante ličnosti;
- predstavljanje pretenciozne, ulepšane varijante;
- predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.
Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumeva, odgovornost prema izgovorenoj, a pogotovo
upućenoj reči. Iza svega što kažemo ili izjavimo, bilo da je u fokusu jedna osoba ili više njih,
nastup u javnosti (u medijima) ima određenu težinu i značaj. Iza kompletnog govora ili
prezentacije, stoji osoba koja se, prezentira na ovaj način. Stoga, objektivnost, poštenje,
držanje reči, doprinose sticanju ugleda u poslovnom okruženju. Veoma je važno stvoriti u
javnosti sliku o pouzdanom, poverljivom i sigurnom partneru, prijatnom i korektnom,
ljubaznom i susretljivom kolegi, o lideru koji je sposoban, stručan i pun znanja, oko sebe
stvori i kreativnu atmosferu za rad. Poslovna komunikacija u biti predstavlja sistem ili
strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvaćaju, neguju i razvijaju. To su opšte
prihvaćena pravila ponašanja (maniri, odeća, pozdravljanje, ponašanje na javnom mestu,
principi, načela, itd.). Pravila ponašanja i protokol koji predstavljaju standard za kretanje u
društvu, mogu se posmatrati u odnosu na pojedine složene segmente, kao što su:
- Kulturno okruženje, poslovna kultura i poslovno komuniciranje
- Ponašanje - maniri
- Oslovljavanje – obraćanje
- Tituliranje
- Pozdravljanje

2
- Poslovni–protokol
- Poslovni moral
- Odevanje

2. Ponašanje – maniri

Ponašanje je aktivnost, skup odrenenih reakcija, uslovljenih biološkim, fiziološkim,

psihološkim, sociološkim i drugim faktorima. Maniri se, kao određena pravila ponašanja i
standardi u ophođenju, uče i stiču. Za razliku od ponašanja životinja (fiziološko i refleksno),
čovek se rukovodi i teži višim oblicima ponašanja. Čovek nije automat, koji mehanički uči
većinu zadatih pravila ili, rukovođen instinktima prima ili odbacuje različite spoljne
nadražaje. Maniri su ustanovljeni standardi (kodeks) u ponašanju koje jedna zajednica (ili
većina) dobrovoljno prihvata, uči, ali i kreira. Lična kreativnost i inventivnost pojedinca
omogućavaju da se maniri transformišu u skladu s vremenskim i društvenim tokom. Standardi
ponašanja, jednako kao glas, govor i pokret, obeležavaju i određuju jednu ličnost. Oni se ne
treba shvatiti samo kao opšteprihvaćeni oblici formalnog ponašanja, već predstavljaju i
mogućnost da se konačno definiše stil ličnosti. Način ponašanja, maniri, ophođenje sa
ljudima, mogu predstavljati most, tako i prepreku u komunikaciji. Pristupačnost i otvorenost
omogućava ljudima prilaziti jedni drugima bez bojazni da će biti odbijeni. Pozitivan stav
privlači ljude, a odbojan, hladan, introvertan, nepristupačan, upozorava na opreznost. Dobri
maniri podrazumevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak zrelosti, prisebnosti, znak
razumevanja i poštovanja drugih; staložena osoba pokazuje visok stupanj oslobođenosti.
1
Kontrola emocija je posebno značajna u poslovnom okruženju. Prepuštanje izrazito
temperamentnim reakcijama ili preterano pokazivanje emocija i insistiranje na njima, može
ugroziti poverenje u nekoga. Pokazivanje ljutnje i besa je nepoželjno ponašanje, jer provocira
sukob. Osoba sklona rešavanju situacija kroz vikanje, galamu i svanu, zapravo je nesigurna i
nestabilna ličnost. Kada se uspostavi kontrola nad vlastitim ponašanjem i reakcijama, tada se
otvara mogućnost za kontrolisanje drugih. Istakli smo kako je ponašanje veština, ne samo
komuniciranje s ljudima, već i jedan od načina predstavljanja vlastite ličnosti u javnosti.
U ovom smislu, ponašanje ima:
a) psihološke,
b) socijalne i
1
Božica Urošić, „ Poslovni bonton u poslovnom svetu“, Beograd, 2008., str. 62.

3
c) motoričke karakteristike.
Za ponašanje su značajni racionalni i emocionalni elementi, pri čemu u poslovnoj
komunikaciji prevladavaju racionalne odluke. Emocije nemaju primarnu ulogu u odlučivanju
s kim se može poslovati, ali određena selekcija ipak treba postojati. Veština komuniciranja
sastoji se u promatranju i prepoznavanju ljudi, i odabiru s kime se nikako ne može sarađivati i
raditi, ni pod kakvim uslovima. Pre nego što se donesu drastične odluke, treba proveriti da li
su zaista neke barijere nepremostive. Upravo zbog toga, jedna od najznačajnijih pojava u bilo
kojoj zajednici, jeste prihvaćanje i provonenje određenih pravila ponašanja, bontona, manira i
sl. što predstavlja početni moment u uspostavljanju, razvoju i održavanju stabilnih kontakata.
Na ponašanje utiče socijalni moment - način odgoja, okruženje, izbor prijatelja, bračnog
partnera, pa i poslovnih saradnika. Uvek treba voditi računa s kim se razgovara, koliko
sagovornika učestvuje u razgovoru, gde se razgovora. U psihološkom smislu, ponašanje se
sastoji od opažanja, percepcije, stvaranja određene slike o sebi i plasiranja te slike u javnost.
Ponašanje je veština postizanja kompromisa i mogućnost uspostavljanja korektnih odnosa s
većinom. U svakom slučaju, prilikom upoznavanja, prepoznavanja, uspostavljanja kontakta,
neobično je važna diskrecija. Ona podrazumeva delikatno ponašanje, koje nije samo pitanje
forme, već i dobrog odgoja, osetljivosti za druge ljude i poštovanje sagovornika. U ponašanju
veliku ulogu ima motorika, odnosno sposobnost kretanja. To nije pitanje samo neverbalne
komunikacije, odnosno govora tela i psihološkog tumačenja odrenenih pokreta i gesta.
Ponašanje, u ovom smislu, znači položaj tela, stav, način držanja, što na izvestan način
predočava i kompletan stav osobe. Motorika znači i dinamiku, koja se ogleda u koordinaciji
brzine razmišljanja s pojavnim oblicima iskazivanja ideja.2

3. Kulturno okruženje, poslovna kultura i poslovno komuniciranje

U uslovima internacionalizacije poslovanja postupno se globalizuje i poslovni svet. Međutim,

često se postavljaju pitanja da li je moguće prilagoditi i ujediniti poslovne običaje u jednu
globalnu poslovnu kulturu, da li postoji globalni ured i koliko brzo se taj proces globalizacije
može odvijati. Iskustva u ujedinjavanju preduzeća u različitim regijama pokazuju koliko je
teško postići dobro funkcioniranje međunarodnih organizacija. Iako su mnogi najugledniji
svetski menadžeri studirali na istim poslovnim školama, čitali iste poslovne časopise i
komuniciraju služeći se istim tehnološkim uređajima, kulturne razlike u stilu i praksi ostaju
velike. Menadžeri iz različitih zemalja uvelike se razlikuju u svojim stavovima prema
2
Trendovi u poslovnom komuniciranju – materijal u Zborniku radova

4
kompaniji i zaposlenima. Anketa koja je obuhvatila 700 menadžera iz raznih delova sveta –
Švedske, UK, SAD-a, Hong Konga, Indije i Australije ustanovila je da su američki menadžeri
prodornii da njihovi stavovi odražavaju strastveno preuzimanje rizika i spremnost da žive s
njihovim posledicama. Švedski su menadžeri brižni i mnogo ulažu u pomaganje osoblju i
njegovo obučavanje. U proseku, švedski su menadžeri ocenili polovinu svojih zaposlenih
dosta zavisnim u načinu obavljanja poslova. U Australiji i UK tako misle o 20% zaposlenih.
Britanski menadžeri imaju "nepokolebljiv" karakter radeći u poslovnom ambijentu koji je
nesklon riziku, ali istovremeno cene ispunjavanje zadataka bez obzira na način kako se to
radi. Najsloženija kultura otkrivena je u Hong Kongu, menadžeri troše mnogo vremena na
mikroupravljanje učinkom zaposlenih, a uloge su izrazito hijerarhijske. Na toj sceni ceni se
snažan glavni direktor, dok se na nižim slojevima hijerarhije osoblje smatra zamenljivim.
Uprkos sili globalizacije kompanije moraju voditi računa o kulturnim razlikama. Većina
kulturnih razlika ima dublje korene. Poslovnu kulturu ne oblikuje samo ekonomski sastav,
često baš kultura stvara temelje za ekonomski život. To je bio zaključak Geerta Hofstedea,
proučitelja upravljanja i nekadašnjeg zaposlenog IBM-a, jedne od prvih pravih
multinacionalnih kompanija, koji je šezdesetih godina počeo istraživati uticaj kulture na
upravljački stil. Njegove analize, na osnovu anketiranja osoba iz 40 zemalja, pokazale su
opšte sličnosti unutar kulturnih skupina, čak i kad je njihova socijalna i ekonomska istorija
potpuno različita. Uprkos svim razlikama, Hong Kong i kopnena Kina, u vreme kada su bili
razdvojeni, imali su među sobom više zajedničkog nego što imaju sa Švedskom ili sa SAD-
om.3 To znači da će se kulturne razlike zadržati i u predvidivoj budućnosti. Iako to može
značiti zanimljiviji svet u kojem se radi, lekcija za kompanije je ponešto ambivalentna.
Zaključak Hofstedea je "kultura je češće izvor sukoba nego sinergije", a kulturne su razlike
"smetnja u najboljem slučaju, a često katastrofa". Postoje primeri strateških saveza koji
dokazuju da prekogranična spajanja mogu uspeti, te da su menadžeri veće "kulturne
inteligencije" i sposobnosti postupanja s različitim sustavima vrednosti i očekivanjima u
različitim delovima sveta, najbolje osposobljeni za ovo doba globalizacije. Ideja o globalnoj
poslovnoj kulturi pomalo je preuranjena, ali predstavljaju budućnost, globalni ured je svakako
u nastanku, a ovoj eri globalizacije najprimerenija je visoka kulturna inteligencija.
Globalizacija i ujednačavanje poslovnih običaja većim delom je prisutna u fazi realizacije već
sklopljenih poslovnog poduhvata dok je u fazi uspostavljanja kontakta, pregovaranja i
ugovaranja posla još uvek vrlo prisutan uticaj kulturnih različitosti koje je potrebno uvažavati
ako se želi posao uspešno zaključiti.
3
Marija Novak-Ištok, „ Poslovni bonton“, Beograd, 2006. , str 101..

5
4. Međunarodni poslovni običaji

Međunarodna razmena robe i usluga obuhvata čitav svet i u njoj se uspostavljaju odnosi
između poslovnih ljudi iz raznih krajeva sveta, koji se međusobno razlikuju po tome što
predstavljaju različite ekonomske snage, imaju različita shvataanja, interese, običaje i različite
kulture. Već u samom početku razvoja međunarodne razmene niknula je potreba da se urede
pojedini postupci u spoljnotrgovinskom poslovanju te da se utvrde norme poslovanja i
poslovnog ponašanja, koji bi postali jedinstveni za sve učesnike u međunarodnoj razmeni.
Tako se veliki deo njih pojavio u pisanom obliku i stekao status međunarodno priznatih
normi, pravila i uzansi. Poslovne običaje ili postupke prikupljaju, sistematiziraju i izdaju od
ovlašćene, odnosno merodavna tela ili profesionalna udruženja. Međunarodni poslovni ili
trgovački običaj sastoji se od poslovnih praksi, običaja ili standarda koji su toliko široko
primenjeni da biznismeni uključeni u međunarodno poslovanje očekuju od svojih ugovornih
strana da se prilagode njima i da ih se pridržavaju. Preostali dio poslovnih običaja i načela
poslovnog ponašanja u međunarodnom poslovanju nije utvrđen u pisanom obliku, ali je
uključen u svakodnevni rad poslovnih ljudi u svetu, koji su ih prihvatili kao nepisano pravilo.
Tako su nastali dobri poslovni običaji jednako važni za uredno i nesmetano odvijanje
međunarodne razmene robe i usluga. Svaki učesnik u spoljnotrgovinskom poslu, štiteći svoje
poslovne interese, mora se ponašati tako da i strani partner može ostvariti svoje poslovne
interese. Zbog toga ponašanje učesnika spoljnotrgovinskoe razmene ne obuhvata samo
obavezno pridržavanje i ispunjavanje klauzula iz kupoprodajnog ugovora već i pridržavanje
uobičajenih normi poslovnog ponašanja koje su postale sastavnim delom svakodnevne
spoljnotrgovinske prakse u čitavom svetu. Najznačajniji poslovni običaji izrazi i pravila koji
se koriste u međunarodnom poslovanju jesu:
A) Transportne klauzule u spoljnoj trgovini
Transportne klauzule su donesene da bi se izbegla različita shvatanja, nejasnoće i sporovi pri
tumačenju pojedinih izraza od strane izvoznika i uvoznika, a posebno da se ugovaranjem
određenih klauzula tačno odredi koje troškove u vezi sa transportom, osiguranjem,
manipulacijama robom snosi prodavac, a koje kupac.

B) Tipski ugovori i opšti uslovi poslovanja

6
U području ugovora o prodaji izrađeno je najviše tipskih ugovora i opštih uslova poslovanja
namenjenih različitim vrstama robe kao predmeta ugovora. Upotrebom tih instrumenata
ugovaranja ne isključuje se primena merodavnog prava ili Bečke konvencije, već se na brz i
jednostavan način rešavaju sva posebna pitanja koja se javljaju kod prodaje i isporuke
određenih vrsta proizvoda.
C) Jedinstvena pravila za dokumentarni akreditiv
Jedan od najsigurnijih i najvažnijih instrumenata međunarodnog platnog prometa je
dokumentarni akreditiv. Pod dokumentarnim akreditivom podrazumeva se instrument
međunarodnog plaćanja, kojim nalogodavac (inostrani kupac - uvoznik) stavlja putem
poslovne banke korisniku (inostranom dobavljaču - izvozniku) na raspolaganje određeni iznos
deviza, koje korisnik akreditiva može naplatiti tek kada ispuni određene uslove.
D) Jedinstvena pravila za inkaso
Znači pravilima za inkaso određuje se postupak i uloga banaka koje po nalozima svojih
komitenata izvršavaju inkaso-poslove, odnosno obavljaju plaćanja isporučene robe ili
izvršenih usluga, pribavljaju naloge i preduzimaju druge aktivnosti u svezi sa naplatom
komercijalnih papira (dokumenata) i pribavljanjem akceptnih naloga.
E) Jedinstvena pravila za bankarske garancije
Sklapanje ugovora s inostranim poslovnim partnerima uslovljeno je pribavljanjem raznih
bankarskih garancija i upravo zbog toga Međunarodna trgovačka komora u Parizu donela je
1978. godine Jedinstvena pravila za ugovorne garancije. Svrha je ovih Pravila postizanje
ravnoteže interesa svih strana koje sudjeluju u garanciji. Jedinstvena pravila primjenjuju se na
svaku garanciju, bez obzira na njen naziv, ako se u toj garanciji navodi da podleže
Jedinstvenim pravilima Međunarodne trgovačke komore. U Jedinstvenim pravilima za
ugovorne garancije spominju se tri vrste garancija: licitacijske garancije (tender bonds),
garancijama za dobro izvršenje posla (činidbene garancije – performanse guarantees) i
garancijama za povrat avansa (repayment guarantees).
F) Termini uslova plaćanja – PAYTERMS
Bitni elementi svakog kupoprodajnog ugovora su uslovi plaćanja. Nedovoljna preciznost u
utvrđivanju uvjeta plaćanja i njihovo različito tumačenje dovode do brojnih sporova među
trgovinskim partnerima. Iz toga razloga se radna grupa Ekonomske komisije za Evropu
Ujedinjenih naroda za olakšavanje međunarodne trgovinske procedure još 1972. godine
saglasila kako postoji potreba standardizacije uslova plaćanja i unificiranja terminologije u
tom domenu. U skladu s tim Komisija Ujedinjenih naroda za međunarodno trgovinsko pravo
izdala je preporuke za tumačenje pojedinih termina u vezi s uslovimaa plaćanja.

7
G) Konvencije o karnetu TIR
Carinska konvencija o međunarodnom prevozu robe na osnovi karneta TIR (engl: transport
international per road; fran: transport international par routier) donesena je radi
pojednostavljenja carinskih formalnosti pri prelazu cestovnih motornih vozila iz jedne zemlje
u drugu. Drumska vozila zemlje koja je potpisala odnosno ratifikovala ovu konvenciju i koja
ispunjavaju uslove propisane tom konvencijom, a prevoze robu u međunarodnom prometu, na
stražnjoj strani karoserije imaju posebnu oznaku "TIR".
H) Bečka konvencija
Bečka konvencija donesena je 1980. godine, s razlogom da bi se prihvatila jednaka pravila
koja bi se primenjivala na ugovore u međunarodnoj prodaji robe i kojima bi se uzeli u obzir
različiti društveni, privredni i pravni sistemi,i da bi se pridonelo prevladavanju pravnih
prepreka u međunarodnoj trgovini i poboljšanju njenog razvoja.
Pored jedinstvenih pravila, običaja i uzansi u međunarodnom poslovanju sve veću važnost
zauzimaju međunarodne norme. Norme poboljšavaju prikladnost proizvoda, procesa i usluga
za njihove predviđene svrhe, otklanjaju zapreke u trgovini te olakšavaju tehničku saradnju.
Norme bi se trebale temeljiti na proverenim naučnim, tehničkim i iskustvenim rezultatima, i
biti usmerene promicanju najboljih prednosti za društvo. Kako bi se olakšalo poslovanje u
proizvodnji se sve više koriste norme (standardi). Norma (standard) rezultat je procesa
normizacije (standardizacije) odnosno tehničko-pravni dokument za proizvode, usluge,
procese i druge predmete normizacije. Norma je akt o normiranju proizvoda i sadrži sve
elemente ili neke od njih: tehničko-tehnološke zahteve i pravila koja definišu proizvode, rad i
usluge; radne postupke pri proizvodnji; postupke, načine i metode ispitivanja karakteristika i
kakvoće proizvoda, radova i usluga; jedinstvene pojmove, definicije, simbole, oznake,
kodove, šifre, veličine i jedinice. Predmetom normizacije mogu biti sva područja čovekove
aktivnosti. Osnovni tipovi normi jesu: norme za sporazumevanje (pojmovi, simboli); norme za
sigurnost (zaštita života, zdravlja i imovine); norme za dimenzije; norme za kakvoću
(postupci za ispitivanje); konstrukcijske norme (tolerancija i podudaranje); norme o
materijalima (sirovine, poluproizvodi) i norme o materijalima po vrsti, obliku i veličini.
4
Unifikacija je oblik normizacije kojoj je svrha pojednostaviti i odabrati optimalne mere,
veličine i opsege radi omogućavanja maksimalnog smanjenja raznolikosti elemenata (delova)
od kojih se, sastavljanje, izrađuju mnogi konstrukcijski proizvodi, naprave, objekti pa čak i
preduzeća. Tipizacija je oblik normizacije kod koje proizvode iz ekonomskih razloga
stavljamo u jedinstvenu i precizno odabranu vrstu koja sadržava toliko različitih vrsta koliko
4
Marija Novak-Ištok, „ Poslovni bonton“, Beograd, 2006. , str 110.

8
ih nužno trebamo. Tipizacija je postupak sužavanja asortimana i ima karakteristike selektivne
normizacije (standardizacije). Za spoljnotrgovinsko poslovanje i međunarodnu razmenu robe i
usluga iznimno su važne međunarodne norme jer omogućuju ukidanje tehničkih prepreka u
međunarodnoj trgovini i podeli rada.
Osnovane su i brojne druge svetske organizacije od kojih su najvažnije:
- Međunarodna organizacija za normizaciju – ISO
- Međunarodna elektrotehnička komisija – IEC
- Međunarodna komisija za pravila atestiranja električnih proizvoda – CEE
- Međunarodni savez organizacija za upotrebu normi – IFAN 5

5. Međuzavisnost kulture i poslovnih običaja

Pre operativne realizacije posla i primene međunarodnih trgovačkih običaja, jedinstvenih

pravila i uzansi potrebno je posao sklopiti. I upravo u tom delu dolazi do izražaja kulturna
različitost i različitost poslovnih običaja pojedinih naroda. Da bi se na sagovornika ostavio
dobar dojam, odnosno da bi se uspešno ostvario spoljnotrgovinski posao potrebno je dobro
poznavanje privrednih, kulturnih i tradicionalnih osobenosti pojedinih zemalja, kulturnog i
profesionalnog ophođenja sa stranim partnerima, izbegavanje grešaka u poslovnom bontonu
pri vođenju poslovnih razgovora, i veština pregovaranja i prodavanja. Mogli bismo reći da je
potrebno poznavanje običaja svake zemlje sa kojom imamo poslovne odnose, jer oni uvelike
mogu uticati kako na posao pojedinca tako i na cjelokupno gospodarstvo i uspeh u
međunarodnoj konkurenciji. Zato je potrebno dobro se informirati i učiti na iskustvima onih
koji su već stekli ugled kod inostranih partnera. Znanje jezika i kulture dva su najvitalnija
područja znanja koja preduzeća moraju steći ako imaju nameru integrisati se, napredovati i
uspeti na tržištu. Ponekad i najjednostavnija greška koju napravimo, poslujući s različitim
kulturama, može značiti prekid poslovnog odnosa ili upropastiti mesece napornog rada.
Raditi, sastajati se, dogovarati, pregovarati i korespondirati sa kolegama iz drugih zemalja
može predstavljati minsko polje. Znači za uspeh u međunarodnom poslovanju nije dovoljno
poznavanje samo jezika, već i neverbalnog načina sporazumevanja. Treniranje multikulturalne
svesti rezultira sledećim koristima: ljudi uče sami o sebi, povećava im se samopouzdanje, ruše
se barijere kao što su predrasude i stereotipi, gradi se poverenje, motivacija je veća, otvaraju
se horizonti prema drugim načinima života, poboljšavaju se unutarnje veštine, razvijaju se
veštine slušanja, stvaraju se zajednički temelji i dolazi do razvitka karijera tj. omogućuje se

5
Marija Novak-Ištok, „ Poslovni bonton“, Beograd, 2006. , str 111.

9
ljudima razvijanje veština koje će im pomoći u multikulturalnom razumevanju.
Multikulturalna komunikacija predstavlja interpersonalnu komunikaciju i interakciju između
različitih kultura i važna je za globalizaciju zbog brojnih razlika u nacijama, religiji,
granicama, kulturi i ponašanju. Ona zahteva veštine govora, slušanja, opažanja, strpljenja i
fleksibilnosti.

6. Običaji i pravila poslovnog ponašanja

Za poslovanje u inostranstvu potrebno je imati osnovna znanja o kulturi sa kojom poslujemo,

ali isto tako potrebno je poznavati i profil zemlje tj. glavne karakteristike i statistike kao što su
lokacija zemlje, glavni grad, klima, populacija, etnička struktura, religija i političko uređenje.
Poslovni partneri će biti oduševljeni ako znate nešto o njihovoj zemlji, jer je to znak da vam je
stalo do međusobnog dobrog odnosa. Heinz Commer je rekao: "Onaj ko se uoči poseta
inostranim partnerima ne upozna sa životnim i poslovnim običajima budućih domaćina,
lakomisleno stavlja na kocku poslovni uspeh celog poslovnog poduhvata."6

7. Srpski poslovni običaji

Karakteristike i činioci organizacijske kulture deluju na radno ponašanje, kako u drugim

zemljama, tako i u Srbiji. Srbija takođe ima svoja poslovna pravila i običaje, vrednosti,
norme, verovanja i potrebe koje su utkane nevidljivim nitima u organizacijsku kulturu
preduzeća.Srpska preduzeća uglavnom se oslanjaju na tradicionalne dobavljače i nisu spremni
menjati ih bez prethodnog upoznavanja i informacija, i preporuka. Cena i tehnologija ne
moraju biti ključni faktori za donošenje odluke o poslovanju, ako je iskustvo sa jednim
dobavljačem bilo zadovoljavajuće tokom dužeg perioda. Znači potrebno je uložiti puno
vremena i troškova putovanja da bi se sklopili poslovni odnosi. Proces donošenja odluka je
uglavnom, još uvek, centralizovan, odluke donosi glavni menadžer i donesene odluke se uvek
moraju potvrditi kod njih. Većina srpskih menadžera, kao i niži nivoi, tečno pričaju engleski
jezik,a takođe nemački i italijanski. Poseduju i informatičko znanje, pa većina preduzeća ima
svoje Internet stranice i e-mail. Većina javnih organizacija i preduzeća radi od 8:00 do 16:00
sati, od ponedjeljka do petka. Banke su otvorene od 7:00 do 19:00 sati, od ponedjeljka do
petka,i u subotu ujutro.

6
Trendovi u poslovnom komuniciranju – materijal u Zborniku radova

10
7.1. Pravila oblačenja i vizit-krte

U Srbiji je izgled izuzetno važan, kao na primer u Italiji, pa vas često prosuđuju prema
izgledu. Odeća je formalna, prvi sastanak zahteva tamno konzervativno odelo i kravatu od
muškaraca, a od žena poslovno odelo ili haljinu. Sve je veća sloboda u oblačenju. Unazad
nekoliko godina i u Srbiji postoje pokušaji da se davanjem određenih preporuka zaposlenima
olakša izbor odeće na radnom mestu. 7Te se preporuke uobičajeno nazivaju kodeksom
odevanja ili corporate dress code. Neke kompanije imaju jasno pisana pravila odevanja za
svoje zaposlene, dok i u onima koje to nemaju, zaposlenici uglavnom poštuju nepisani dress
code, dakle nose odela, kostime, kravate, košulje i bluze. Vizit-karte su uobičajene i
razmenjuju se nakon predstavljanja ili nakon sastanka, ako neko nema posetnice zapisaće se
podaci i to se ne smatra uvredom.

7.2. Poslovni darovi

Darove prilagođavamo kulturi i navikama poslovnog partnera.

Potrudimo se da dar bude sadržajno povezan s delatnošću poduzeća. Ako se želimo posebno
iskazati, neka dar bude umotan u domišljatu ambalažu. Pre svega pazite da dar ne ulazi u
ličnost poslovnog partnera. Pazite da ne bude preskup. Za to postoje dva razloga: primatelj
dara bi to mogao osećati kao obvezu i drugi razlog je što je u nekim državama vrednost dara
zakonski određena. Poslovni darovi sastavni su deo poslovnog načina ponašanja i važan
način za formiranje i njegovanje poslovnih odnosa. To su darovi koje izmenjujemo u
poslovnim kontaktima. Oni su prvenstveno primer zaključivanja konkretnih poslova.8
U novoj dekadi postprivatizacijskog razdoblja u Srbiji institucionalne promene zavisne su i
dalje od ponašanja države kao ključnog ekonomskog faktora na tržištu i od nje se očekuje
ciljani uticaj na sistem vrednosti u poslovnom ponašanju. Pravila igre temeljena na etičkim
normama ponašanja koje ciljano sledi država nužni su preduslov za slobodu spontanog
razvoja etičkih normi ponašanja i rast poverenja među poslovnim subjektima.

8. Poslovni odnosi i komunikacija

7
Marija Novak-Ištok, „ Poslovni bonton“, Beograd, 2006. , str 113.
8
Marija Novak-Ištok, „ Poslovni bonton“, Beograd, 2006. , str 113.

11
Rukovanje je obavezno na dolasku i odlasku, smatra se da je uljudno prvo se rukovati sa
ženom, a potom sa muškarcem. Potrebno je oslovljavati poslovne saradnike sa titulama i
prezimenom, sa imenom samo ako ga dobro poznajete ili je to od vas tako zatraženo. 9Odluke
se donose na vrhu, često i uz konsenzus. Sastanci su formalni, iako se znaju održavati i uz
večere ili uz kafu. Pregovaranje u prodaji postaje iz godine u godinu sve složenije i zahtevnije
te se pretvara u pravo umeće ukoliko se pregovori završe na obostrani interes (win – win
situacija). Pozicija pregovarača u početku zavisi od starta i moći kompanije koja pregovara pa
se u skladu s time i postavljaju početni uslovi. U Srbiji većina prvo potpisuje ugovor, potom
beskonačno želi pregovarati, a od izvršenja ugovora obično nema ništa.

8.1. Trendovi u poslovnom komuniciranju

Čovek je komunikacijsko biće i «osuđen» je na komuniciranje s drugim ljudima da bi opstao.

Celog života, dakle, komuniciramo – hteli mi to ili ne. Naše reči, glas i telo neprestalno šalju
razne poruke. Kakve su to poruke i što njima poručujemo – pitanje je koje (pre)retko
postavljamo. Komuniciranje je sporazumevanje, prenos informacija, poruka i iskustava,
stvaranje novih znanja i ideja i uslov bez kojeg se ne može u poslovanju. No, pre svega
komuniciranje je veština/ skill, a svaka se veština može naučiti i unaprediti. Po veštini
komuniciranja se prvenstveno razlikuju uspešni delatnici od onih manje uspešnih. Znati
“prodati” sebe, svoju ideju je najveće umeće. Stoga nije slučajno da su najuspešniji delatnici
svesni da dobar deo svog uspeha zahvaljuju svojim dobrim komunikacijskim veštinama te ih
zato stalno razvijaju i neguju. Oni drugi, manje uspešni ne znaju šta im se i zašto događa, tj.
ne pridaju dovoljno važnosti veštini komuniciranja. Poslovno komuniciranje je krvotok
svakog posla jer bez kolanja informacija je nemoguće odvijanje poslovanja. Pri tome
razlikujemo interno komuniciranje između delatnika i eksterno komuniciranje sa tzv.spoljnim
klijentima – prodavačima i kupcima nekretnina, s pravnim i drugim savetnicima… Kako
komuniciramo? Ponašanjem tela - držanje, usmerenost tela, spoljašnjošću – oblačenje, opšta
urednost i negovanost, mimikom, očnim kontaktom – pogled, širenje i sužavanje zenica,
treptanje, osmehom – poziv na komunikaciju, gestom- govor ruku, radnje dodirivanjem
fizički kontakt, prostornim ponašanjem, pokazivanjem poštovanja prema sagovorniku,
slušanjem - aktivno/ pasivno... poslovni partneri nas prvenstveno procenjuju kroz sledeće
kontakte:
• šta i kako radimo
9
http://www.gendar.hr/Publikacije/Knjige.aspx

12
• kako izgledamo
• šta kažemo i
• kako to kažemo
Prvi kriterijum je vrsta (šta radimo) i kvalitet (kako to radimo) posla. Posredovanje u
spoljnotrgovinskom prometu je zahtevan posao u kome su posebno kritične komunikacijske
veštine. Kroz komunikaciju s klijentima (kupcima i prodavcma) treba prezentirati sebe i svoju
kompaniju kao kredibilne, dobro informisane, organizovane i ekipirane odgovarajućim
profilima stručnjaka. Nekretnina je u principu vredan i složen predmet poslovne transakcije,
tj. kompleksan proizvod za koji se klijent (ne)odlučuje pomoću složenih mehanizama
odlučivanja. Odluku o transakciji klijent donosi nakon dužeg premišljanja, konsultovanja,
proveravanja, odvagivanja raznih alternativa… Stoga sam predmet transakcije utiče na veću
pažnju «krojenja» ponude/ prezentacije «po meri» klijenta. S obzirom na veliku vrednost
transakcije i specifičnu situaciju na našem relativno neuređenom tržištu, pred posrednike u
spoljnotrgovinskom prometu se postavlja poseban zahtev za uspostavljanjem kredibiliteta kod
klijenata. To se postiže izvrsnim poznavanjem/ znanjem o samom poslu, pravnom, aspektu
posla, i drugim elementima iz okruženja koji utiču na pozicioniranje konkretne nekretnine na
tržištu. Drugi kriterijum je vezan za našu pojavu, tj. sliku koju prikazujemo drugim ljudima.
Reč je o ličnom imidžu posrednika koji je poslovni čovek koji predstavlja svoju kompaniju i
celu delatnost posredovanja u prometu nekretninama . Imidž je preporuka, ukupnost
postupaka u radu i komunikaciji, tj. slika osobe kako je vidi klijent.
Poslovni imidž agentice u spoljnotrgovinskom prometu:
• Osnova: dvodelni kompleti najboljeg kvaliteta. To podrazumeva kostime i odela,
tj.kombinaciju sakoa sa suknjom, haljinom ili pantalonama
• Dodaci: fini, maštoviti koji odražavaju ličnost i stil
• Obuća: usklađena sa odećom po bojama, materijalima i stilu. Pri tome treba voditi računa o
štiklama koje bi trebale u poslovnom stilu biti umerene visine (do 5 cm) Frizura: uredna, laka
za održavanje, ne prenapadna, bez izrastaka i prešarenih nijansi
• Make up: u skladu s odećom, tipom i prilikom. Reč je o tzv.poslovnom mmake up-u koji
deluje prirodno i iako je usklađen s modnim trenutkom nijem suviše trendovski
• Nakit : usklađen s odećom, prilikom po stilu i vođen poznatom stilističkom krilaticom –
“Manje je više» koja vredi i za mirise, tj parfeme.
Poslovni imidž agenta u spoljnotrgovinskom prometu:
• Osnova: engleski diplomata i književnik Lord Chesterfield u svojoj knjizi “Pisma sinu”
poručuje “Odelo je glupost, ali nije pametno ako muškarac nije lepo odeven - prema

13
društvenom položaju i načinu života”. Odelo je ,naime, simbol poslovnog čoveka i ujedno
komunikacija da nam je stalo i da poštujemo našeg klijenta, da nam je važan pa mu to
pokazujemo i – odelom. Odelo bi trebalo biti usklađeno s košuljama i to u prilagođenim
bojama, materijalima, stilu, uzorcima…Stoga imidž konsultanti savetuju da se odelo i košulje
kupuju zajedno, tj. usklađeno.10
• Dodaci: kravata je najvažniji dodatak muškoj odeći. Ona komunicira poslovnost, ličnost,
eleganciju…Poput košulje i kravate bi trebalo kupovati ciljano, tj. istovremeno s odelom i
košuljama. Idealne su one od vunene svile.
• Obuća: prilagođene odeći po boji, materijalu, stilu…
• Frizura: uredna i stylingom prilagođena tipu, godinama, kvalitetu kose.
Uz samu pojavu posrednika u spoljnotrgovinskom prometu na imidž utiču i brojni drugi
elementi kao npr. radni prostor (čistoća, opremljenost, organizovanost, položaj, lokacija…),
alati (pomagala pri poslovnom razgovoru i prezentaciji nekretnine), tehnološka opremljenost
(PC, hardware, software, umreženost, informatička pismenost…). Sve to uz pojavnost agenta
za posredovanje u prometu nekretninama čini komunikaciju i prvi utisak o agenciji.
Govor je svesno, kontrolisano komuniciranje koje čini tek manji, ali utoliko kritičniji deo
komunikacije. Nadopunjuju ga glas i glasovne ekspresije – tempo, ton, izgovor...ali i
neverbalna komunikacija. Znati komunicirati govorom relevantno, jednostavno,
određeno...znači biti u stanju uspešno prezentirati, tj. prenositi svoja znanja, ideje i mišljenje
klijentima. Koliko je važno umeće govora/ verbalne komunikacije u prodajnim
razgovorima...najbolje znaju oni koji su zbog manjkavosti te veštine izgubili važne poslovne
prilike ili bili prepuštenii onima - veštijima. Stoga kada već moramo komunicirati - zašto to
11
ne činiti na najbolji mogući način. Tu pomaže svest o važnosti govornog umeća i – vežba,
koja čini majstora. Za razvoj i uspeh u prodajnom razgovoru presudno je važno znati izabrati
prave reči, izreći ih na najupečatljiviji način - pravim tonom, u pravo vreme i pri tome ne biti
ni preopširan ni prekratak - tj. najefektivnije verbalno komunicirati i prezentirati... Dobro
govorništvo je manje talent, a više rezultat dugotrajne i uporne vežbe. Svako, pa i najkraće
izlaganje trebalo bi imati tri dela: uvod, srž i kraj. Dok uvodom u prodajnom razgovoru
pobuđujemo interes i stvaramo prvi utisak, pripremamo klijenta za cilj prezentacije – temu
zbog koje smo se i sastali. Srž je sadržaj u kojem prikazujemo temu - opisima, činjenicama,
dokazima, tj. slikama iz kataloga, PC-a/ laptopa i drugih pomagala... Na kraju zaključujemo
prezentaciju rekapitulacijom, tj. sažetkom onoga o čemu smo govorili. Glas i glasovne
10
Pušara, „Osnove spoljnotrgovinskog i deviznog poslovanja“, Beograd, 1996., str 26.
11
Pušara, „Osnove spoljnotrgovinskog i deviznog poslovanja“, Beograd, 1996., str 21.

14
ekspresije – tempo, ritam, ton, izgovor/ dikcija, pauze… nadopunjuju i nadograđuju ili pak
obezvređuju same reči pačine 38% komunikacije. Glas može puno «reći» o govorniku. Tempo
nebi trebao biti ni prebrz ni prespor jer oba dovode do zamora sagovornika. Kod prebrzog
klijent ne može slediti govornika i - prestane ga slušati. Kod presporog se isto tako «gubi nit»
razgovora. Ni ton nebi smio biti suviše ujednačen, tj. monoton već bi se trebao menjati kako
bi se izbegla nezainteresovanost. I ritam govora je važan, a onaj umeren je zlatno pravilo.
Izgovor bi trebao biti što čišći i pravilniji – tako da se čuje svako slovo. Jednu te istu reč ili
rečenicu možemo
gotovo u potpunosti promeniti glasovnim ekspresijama. Stoga je dobro voditi računa o svom
glasu – dragocenom komunikacijskom alatu.
Rezime: Poželjni imidž - agenta u posredovanju u spoljnotrgovinskom prometu
• temeljitost/ priprema
• profesionalnost, stručnost
• prijatna pojava, urednost
• komunikativnost, dobar slušatelj, pregovarač
• disciplinovanost, tačnost
• organizovanost...
• taktičnost + win-win
• tolerancija, samokontrola
• networking
• ljubaznost
• timski igrač - saradnja
• ambicioznost
• kreativnost, inteligencija
• radinost, efektivnost
• prijateljstvo - empatija
• dinamičnost…
• poštenje, etičnost i zasluženi ugled…12

9. Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima

12
Pušara, „Osnove spoljnotrgovinskog i deviznog poslovanja“, Beograd, 1996., str 23.

15
Ko se u druženju s ljudima drži manira, taj živi od svojih kamata. Ko preko njih prelazi, taj
dira u svoj kapital.13
Svoje ponašanje treba prilagoditi osobi ili osobama s kojima razgovaramo. Prilagoditi se
drugima dobro je, ali pod uslovom da oni vide da to cinite zato što Vam se oni svidaju, a ne iz
puke povodljivosti.
· morate biti opušteni, smireni, pripremljeni i da tačno znate šta mislite
· budite ljubazan, dobar slušalac, pokažite puno razumevanja za nastali problem kao i
spremnost da se on reši na zadovoljavajući način. Ljubazan je onaj čovek koji sa smeškom
sluša kako mu o nečemu što on dobro zna, govori neko ko o tome ništa ne zna.
· nastojte da zadobijete poverenje sagovornika
· radite tako da se svaki sagovornik oseća posebnim, jedinim i važnim i to cinite iskreno
· nikad ne obećavajte ništa što ne možete da ispunite
· reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno
· i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa poslovnim saradnikom i tako mu dajte
do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je uvek dobrodošao
· sačuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju
· Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da pruže mogućnost
Vašem sagovorniku da na njih odgovori
Uvek je hrabriji onaj ko manje zna, i Kaži istinu u oci! 14
To su izreke koje treba da zaboravimo, jer u kontaktima moraju da važe pravila:
· tolerantnosti
· ljubaznosti
· učtivosti
· predusretljivosti (ravnoteža izmedu istine i neistine je u toleranciji, ljubaznosti i
predusretljivosti).

9.1. Pozdravljanje

Pozdrav je prvi korak u ophodenju s ljudima (direktno ili telefonom). On je često izraz

13
http://www.gendar.hr/Publikacije/Knjige.aspx
14
http://www.gendar.hr/Publikacije/Knjige.aspx

16
simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo, treba da bude srdacan, a ne odbojan i
mrzovoljan. Podsećamo Vas da je:
· pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili licnim susretom sa kolegama
ili poslovnim partnerima
· rukovanje - blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oci
· mladi prvo pozdravlja starije
· osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po rangu
· onaj ko dolazi u novu sedinu pozdravlja prisutne
· nemojte sedati dok Vam domaćin to ne ponudi 15

9.2. Predstavljanje

U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje. Pravila

predstavljanja nalažu da:
· prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima
· prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe
· dužnost Vašeg domaćina je da Vam predstavi svoje kolege koji su prisutni
· osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim rangom 16

9.3. Oslovljavanje

U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika oslovljavati sa gospodine,

gospođo, gospođice i Vi. Poželjno je da se i kolege oslovljavaju sa Vi, čime se obezbeđuje
lična diskrecija. Prilikom oslovljavanja stranih poslovnih partnera treba voditi računa o
poslovnim pravilima zemlje iz koje gost dolazi.

10. Poslovni moral

Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrđenih kriterijuma i načina ponašanja u okviru
poslovnog komuniciranja. Standardi u ponašanju i poslovanju uspostavljaju se radi stvaranja
15
http://www.gendar.hr/Publikacije/Knjige.aspx
16
http://www.gendar.hr/Publikacije/Knjige.aspx

17
poverenja koje je garant sigurnosti i sigurnosti u poslovanju. Držanje poslovne reči ne
zahtjeva potpisivanje hrpe papira i dokumenata, a predstavlja jedan od ključnih momenata u
poslovnoj komunikaciji. Jednom dana reč mora se održati, bez obzira na eventualne,
novonastale prepreke. Poverenje se lako gubi, tako da zbog izvesne neproverene činjenice,
nehotične laži, može da se naruši ugled ličnosti ili preduzeća. Ime i pouzdanost firme, upravo
se stiču solidnim poslovanjem, poštovanjem dogovora i rokova, održavanjem reči,
uspostavljanjem odnosa koji podrazumevaju toleranciju i fleksibilnost. Kada je trajno
poverenje jednom uspostavljeno, sitne prepreke mnogo se lakše i brže savladavaju, jer
postoji podloga koja garantira odrenenu sigurnost. Razume se da u poslu uvek treba biti
oprezan. Nehotična greška može da dovede do katastrofalnih posledica. To znači da se ne
treba osloniti samo na poverenje koje se bazira na emotivnom poimanju ili utisku, već na
činjenicama koje se tokom vremena neprekidno proveravaju i dokazuju. Određenu rezervu
uvek treba zadržati, ali ona je dragocena barijera i granica koja se u poslovnim vezama
spontano uspostavlja. Bez obzira na to da li se deluje pojedinačno ili u grupi, u okviru
internog ili eksternog toka informisanja, da li je u pitanju zaposlen radnik ili rukovodilac,
poslovna načela i poslovni moral, slobodno se može reći, moraju upravljati i regulisati
poslovanje u jednoj zajednici. Možda je poslovna etika jedno od najosjetljivijih, najsloženijih
i najznačajnijih pitanja u poslovanju uopšte, kao i u komunikaciji. Poslovna etika je regulisana
zakonskim i drugim propisima, ali mnogi lični interesi, ekonomski, statusni i drugi, često ci
mimo zakona, pa čak i nekažnjeno narušavaju određena pravila, zbog čega se trenutno
profitira, ali se u stvari gubi trajan ugled i reputacija. Visoko postavljena moralna načela i
poštovanje etičkih normi, posebno moraju da krase ličnost lidera. On osobnim primerom
može utjecati formiranje i negovanje poslovnog morala. Individualnost nikako neće biti
ugrožena ako se razvija i forsira timski rad. Negovanje dobrih pojedinaca u timu može samo
da čini zdravu konkurenciju i veliku podršku, a nikako prepreku u napredovanju. Poslovanje
koje prednost daje sigurnosti, poštovanju dane reči, pouzdanosti, solidnosti, garant je
dugovečnosti i uvek dobrih rezultata. Reklamiranje skandalima, koji se rešavaju po sudovima
i završavaju u crnim hronikama u medijima, nikako nije vrsta poslovanja koja uliva trajno
poverenje, pa se ne preporučuje kao izbor za budućnost. Najčešći oblici izneveravanja
poslovne etike nalaze se u:
_ namernom davanju pogrešnih informacija;
_ "friziranju" rezultata poslovanja;
_ finansijskim malverzacijama - potkradanje, zakidanje, podnošenje lažnih izveštaja;
_ potkazivanju saradnika i podmetanju; ogovaranju zaposlenih kolega;

18
_ iskazivanju nelojalnosti firmi;
_ lošim odnosima u kolektivu;
_ zavođenju autokratskog, diktatorskog režima upravljanja; vređanju i nepoštovanju saradnika
i podrenenih; pretendecioznosti u poslovanju, prepotentnosti i uvažavanju samo ličnih
interesa; snishodljivosti u odnosu na autoriteta; prihvatanju poniženja zarad minimalne ili
veće koristi (dodvoravanje) ; ucenjivanju na različitim nivoima: hijerarhijskom, materijalnom,
polnom, itd.; odustajanju od moralnih i drugih načela i stavova zbog ucene;
_ favoriziranju nesposobnih;
_ prećutivanju određenih mana proizvoda koji mogu naneti štetne posledice potrošačima -
konzumentima;
_ učlanjivanju u razna udruženja, partije i stranke na vlasti radi sticanja lične koristi.
Nasuprot ovim "zastranjivanjima" u poslovanju, nalazi se:
_ uspostavljanje i njegovanje trajnih vrednosti;
_ poštovanje ličnosti - saradnika i podređenih;
_ nezloupotreba hijerarhijskog i statusnog položaja;
_ nemanipulisanje ljudima;
_ vođenje računa o interesima grupe, tima i preduzeća;
_ zadovoljavanje potreba potrošača uz minimalan rizik po njihovu sigurnost;
_ uočavanje i rešavanje problema; mirno poslovanje. Ne treba dozvoliti da sukobi izmenu
zaposlenima dožive kulminaciju, u kojoj će se naći pomiritelj ili neko ko će iskoristiti
situaciju u smislu izreke: "Zavadi, pa vladaj!";
_ držanje date reči; korektno ponašanje u odnosu na konkurenciju; kontrola poklona; oni
moraju da budu strogo u granicama dozvoljenog, zakonski odobrenog maksimuma; poticanje
etičkog ponašanja; opomena pred isključenje iz tima pojedinca koji ne poštuje kodeks časti;
odustajanju od moralnih i drugih načela i stavova zbog ucene; favoriziranju nesposobnih;

Zaključak

Bonton se obično definiše kao skup pravila za ponašanje u društvu; znači i učtivo, pristojno,
uljudno vladanje. Mogu se sresti i termini kao protokol, kultura ponašanja, itd. Prevod s

19
francuskog jezika reči bonton jeste "dobar ton". Akcent je u ovom radu stavljen na poslovno
okruženje, ali dobar ton u ophođenju se podrazumeva: u vlastitom domu, u porodičnom
krugu, u autobusu, na železničkoj stanici i aerodromu, u restoranu, u podzemnom prolazu,
metrou i sl. Nije dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sedimo za stolom, služimo
priborom za jelo i sl. To su maniri koje svi kulturni ljudi poznaju i usvoje kao uobičajeno
ponašanje.Suština je u tome da se pravila bontona i standardi usvoje tako da postanu deo
vlastitog ponašanja. Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije su
primarni pokazatelji vlastitog vaspitanja i dobre volje. Ponašanje je aktivnost, skup odrenenih
reakcija, uslovljenih biološkim, fiziološkim, psihološkim, sociološkim i drugim faktorima.
Maniri se, kao određena pravila ponašanja i standardi u ophođenju, uče i stiču. Za razliku od
ponašanja životinja (fiziološko i refleksno), čovek se rukovodi i teži višim oblicima
ponašanja. Čovek nije automat, koji mehanički uči većinu zadatih pravila ili, rukovođen
instinktima prima ili odbacuje različite spoljne nadražaje. Maniri su ustanovljeni standardi
(kodeks) u ponašanju koje jedna zajednica (ili većina) dobrovoljno prihvata, uči, ali i kreira.
Lična kreativnost i inventivnost pojedinca omogućavaju da se maniri transformišu u skladu s
vremenskim i društvenim tokom. Standardi ponašanja, jednako kao glas, govor i pokret,
obeležavaju i određuju jednu ličnost. Oni se ne treba shvatiti samo kao opšteprihvaćeni oblici
formalnog ponašanja, već predstavljaju i mogućnost da se konačno definiše stil ličnosti.
Način ponašanja, maniri, ophođenje sa ljudima, mogu predstavljati most, tako i prepreku u
komunikaciji. U uslovima internacionalizacije poslovanja postupno se globalizuje i poslovni
svet. Međutim, često se postavljaju pitanja da li je moguće prilagoditi i ujediniti poslovne
običaje u jednu globalnu poslovnu kulturu, da li postoji globalni ured i koliko brzo se taj
proces globalizacije može odvijati. Iskustva u ujedinjavanju preduzeća u različitim regijama
pokazuju koliko je teško postići dobro funkcioniranje međunarodnih organizacija. Iako su
mnogi najugledniji svetski menadžeri studirali na istim poslovnim školama, čitali iste
poslovne časopise i komuniciraju služeći se istim tehnološkim uređajima, kulturne razlike u
stilu i praksi ostaju velike. Menadžeri iz različitih zemalja uvelike se razlikuju u svojim
stavovima prema kompaniji i zaposlenima. Međunarodna razmena robe i usluga obuhvata
čitav svet i u njoj se uspostavljaju odnosi između poslovnih ljudi iz raznih krajeva sveta, koji
se međusobno razlikuju po tome što predstavljaju različite ekonomske snage, imaju različita
shvataanja, interese, običaje i različite kulture. Već u samom početku razvoja međunarodne
razmene niknula je potreba da se urede pojedini postupci u spoljnotrgovinskom poslovanju te
da se utvrde norme poslovanja i poslovnog ponašanja, koji bi postali jedinstveni za sve
učesnike u međunarodnoj razmeni. Tako se veliki deo njih pojavio u pisanom obliku i stekao

20
status međunarodno priznatih normi, pravila i uzansi. Poslovne običaje ili postupke
prikupljaju, sistematiziraju i izdaju od ovlašćene, odnosno merodavna tela ili profesionalna
udruženja. Međunarodni poslovni ili trgovački običaj sastoji se od poslovnih praksi, običaja
ili standarda koji su toliko široko primenjeni da biznismeni uključeni u međunarodno
poslovanje očekuju od svojih ugovornih strana da se prilagode njima i da ih se pridržavaju.
Preostali dio poslovnih običaja i načela poslovnog ponašanja u međunarodnom poslovanju
nije utvrđen u pisanom obliku, ali je uključen u svakodnevni rad poslovnih ljudi u svetu, koji
su ih prihvatili kao nepisano pravilo. Tako su nastali dobri poslovni običaji jednako važni za
uredno i nesmetano odvijanje međunarodne razmene robe i usluga. Polazeći od osnovnih
načela etike i njihove primene na poslovno ponašanje, poslovna etika se kao posebna naučna
disciplina može odrediti kao skup moralnih normi o ponašanju prema socio-kulturnoj i
poslovnoj sredini, prema drugim ljudima sa kojima se stupa u poslovni kontakt i prema
dužnostima, obavezama, pravima, odgovornostima i odlučivanju u svim aspektima i sferama
poslovanja.

21