Closing Case

MARK WILSON CREATES A DIFFERENT KIND OF TELEMARKETER

Mark Wilson was all too familiar with the downsides of call center work. Wilson spent years
managing call centers as an executive at the financial information publisher, Dun & Bradstreet.
Telemarketing, customer contact, and call center organizations typically have bleak working
conditions and high levels of employee turnover; employees of these organizations often view
their positions as dead-end jobs they hope to leave behind them as soon as they can find a better
opportunity. Wilson thought that call centers don’t have to be this way and envisioned a
dramatically different kind of customer-contact organization which employees would be happy
to work for—a company he wanted to found and manage.
Like many entrepreneurs, Wilson needed to secure financing for his new company which was no
easy task. Even though he had hired a consultant to help him make contact with venture capital
firms to obtain financing, over a dozen of them were not interested in investing in his idea. Not
letting this setback deter him, Wilson persisted in his quest to obtain financing for his new
business as he was determined to start it and have it succeed. Fortunately, SJF Ventures, a
Durham, North Carolina, venture capital firm that invests in new companies with promising
financial returns while creating new jobs for people with low incomes and limited opportunities.
SJF Ventures put up $700,000 in return for equity in the company and Ryla Inc.—a customer-
contact and business-outsourcing firm headquartered in Kennesaw, Georgia—was established.
At Ryla, Wilson has strived to create and sustain a work environment and culture in which
employees are respected; communication is open; employees have opportunities for training,
growth, and development; and the well-being of employees and the local community are never
given short-shrift.
Today, Ryla has over 2,000 employees, less than 30 percent turnover in an industry in which
average turnover rates are much higher, and a history of impressive revenue growth. For
example, in 2003 Ryla’s revenues were $4.5 million; in 2009, revenues were $100 million.
True to his founding principles, Wilson continues to strive to maintain a caring and positive
culture at Ryla and provide employees with training and development opportunities. He has an
opendoor policy whereby employees are free to talk with him about whatever might be on their
minds and he keeps them informed about what is going on in the company. He asks employees
for suggestions for improvements and acts on them when he can.
Ryla provides employees with a variety of benefits ranging from 401K plans and medical and
life insurance to employee assistance programs, paid holidays and time off, and aerobics classes.
After employees have been with Ryla for 3 years, and if they have met performance and
attendance standards, they are eligible for stock options in the company. Ryla asks for employee
feedback about what areas they would like to develop or improve their knowledge and skills and
then provides training and development classes on a variety of professional and personal topics
such as financial planning. Ryla tends to promote from within and employees have the
opportunity to advance to more responsible positions so that their telemarketing jobs are no
longer seen as deadend positions. Many mangers at Ryla once manned the telephones. Team
achievements and individual accomplishments are often celebrated at Ryla during “Ryla
Huddles.”
Wilson also cares about giving something back to the local community and employees have the
opportunity to participate in charity events which also contributes to their own esprit-de-corps.
For instance, as part of a Spirit Day in honor of Ryla’s fifth anniversary, employees were formed
into teams based on the clients in the local community who they have served. Teams developed
and performed their own cheers and winning teams were awarded $500 to donate to charities of
their own choosing.
Wilson is always on the lookout for new approaches and projects to provide excellent service to
his customers, expand the company, and provide opportunities for employees. For example, Ryla
now has a practice area focused on short-term projects that require a fast start-up and shut-down
such as crisis responses for product recalls and data breaches. All kinds of emergencies and crisis
situations, ranging from accidental personal data breaches to natural emergencies, often put
organizations in the position of needing to have a response system up and running within a day—
and Ryla has these capabilities. In 2010, Ryla was hired as a subcontractor to help with the 2010
census.
To this day, Wilson strives to create a work environment in which Ryla’s employees feel “like
it’s the best job they’ve ever had.” A focus on creating a supportive, caring, and developmental
environment for employees and providing excellent service to customers has helped Ryla grow
and prosper. Thus, it is not surprising that Ryla has been recognized in the business press. For
instance, Ryla placed as one of 35 finalists in the Wall Street Journal—Winning Workplace’s
Top Small Workplaces competition. All in all, Wilson appears to have succeed in creating a
different kind of customer contact business.

Questions for Discussion

1. Based on the material in the case and the chapter content, how would you describe Mark
Wilson’s personality?
2. How might his personality and the situation he was in have contributed to his founding of
Ryla?
3. How would you characterize his abilities?
4. What role do you think Wilson’s personality and abilities play in the success of Ryla and the
nature of its work environment?
MARK WILSON MENCIPTAKAN JENIS TELEMARKETER YANG BERBEDA

Mark Wilson terlalu akrab dengan kelemahan dari pekerjaan call center. Wilson menghabiskan
bertahun-tahun mengelola pusat panggilan sebagai eksekutif di penerbit informasi keuangan,
Dun & Bradstreet.Telemarketing, kontak pelanggan, dan organisasi call center biasanya
memiliki kondisi kerja yang suram dan tingkat perputaran karyawan yang tinggi; karyawan dari
organisasi-organisasi ini sering melihat posisi mereka sebagai pekerjaan buntu, mereka berharap
untuk meninggalkan mereka begitu mereka dapat menemukan peluang yang lebih baik. Wilson
berpikir bahwa call centre tidak harus seperti ini dan memimpikan jenis organisasi kontak-
pelanggan yang berbeda secara dramatis yang mana karyawan akan senang bekerja — sebuah
perusahaan yang ingin dia temukan dan kelola.
Seperti banyak pengusaha, Wilson perlu mendapatkan pembiayaan untuk perusahaan barunya
yang bukan tugas yang mudah. Meskipun dia menyewa konsultan untuk
membantunya melakukan kontak dengan perusahaan modal usaha untuk mendapatkan
pembiayaan, lebih dari selusin dari mereka tidak tertarik untuk berinvestasi dalam idenya. Tidak
membiarkan kemunduran ini menghalangi dia, Wilson bersikeras dalam usahanya untuk
mendapatkan pembiayaan untuk bisnis barunya karena dia bertekad untuk memulainya dan
membuatnya berhasil . Untungnya, SJF Ventures, Durham, North Carolina, perusahaan modal
usaha yang berinvestasi di perusahaan-perusahaan baru dengan hasil keuangan yang menjanjikan
sambil menciptakan pekerjaan baru bagi orang-orang dengan pendapatan rendah dan peluang
terbatas. SJF Ventures memasang $ 700.000 sebagai imbalan atas ekuitas di perusahaan
dan Ryla Inc. — perusahaan pelanggan dan perusahaan outsourcing bisnis yang berkantor pusat
di Kennesaw, Georgia — didirikan.
Di Ryla , Wilson telah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan lingkungan kerja dan
budaya di mana karyawan dihormati; komunikasi terbuka; karyawan memiliki kesempatan untuk
pelatihan, pertumbuhan, dan pengembangan; dan kesejahteraan karyawan dan komunitas lokal
tidak pernah diberikan perlakuan kasar atau kaku.
Saat ini, Ryla memiliki lebih dari 2.000 karyawan, kurang dari 30 persen perputaran karyawan di
industri di mana tingkat perputaran rata-rata jauh lebih tinggi, dan sejarah pertumbuhan
pendapatan yang mengesankan. Sebagai contoh, pada tahun 2003 pendapatan Ryla adalah $ 4,5
juta; pada tahun 2009, pendapatannya $ 100 juta.
Sesuai dengan prinsip-prinsip pendiriannya, Wilson terus berusaha mempertahankan budaya
yang peduli dan positif di Ryla dan memberi karyawan kesempatan pelatihan dan
pengembangan. Dia memiliki open door policy (kebijakan seolah-olah pintu atasan terbuka bagi
karyawan setiap saat untuk meningkatkan keterbukaan dan transparansi) di mana karyawan
bebas untuk berbicara dengannya tentang apa pun yang mungkin ada dalam pikiran mereka dan
dia terus memberi tahu mereka tentang apa yang sedang terjadi di perusahaan. Dia meminta
saran dari karyawan untuk perbaikan dan bertindak atas mereka ketika dia bisa.
Ryla memberi karyawan berbagai manfaat mulai dari rencana 401K (tabungan pension yang
disponsosri oleh pemberi kerja), asuransi medis dan jiwa hingga program bantuan karyawan,
liburan dan cuti berbayar, serta kelas aerobik. Setelah karyawan bekerja dengan Ryla selama 3
tahun, dan jika mereka telah memenuhi standar kinerja dan kehadiran, mereka memenuhi syarat
untuk stock option (manfaat bagi karyawan untuk membeli saham di perusahaan dengan
hargadiskon atau harga tetap yang ditentukan) di perusahaan. Ryla meminta umpan balik
karyawan tentang bidang apa yang ingin mereka kembangkan atau tingkatkan pengetahuan dan
keterampilan mereka dan kemudian berikan kelas pelatihan dan pengembangan tentang berbagai
topik profesional dan pribadi seperti perencanaan keuangan. Ryla cenderung mempromosikan
dari dalam dan karyawan memiliki kesempatan untuk maju ke posisi yang lebih bertanggung
jawab sehingga pekerjaan telemarketing mereka tidak lagi dilihat
sebagai posisi buntu. Banyak manajer di Ryla pernah mengoperasikan telepon. Prestasi tim dan
prestasi individu sering dirayakan di Ryla selama " Ryla Huddles" (Perkumpulan para pekerja
Ryla).
Wilson juga peduli tentang memberikan sesuatu kembali kepada komunitas lokal dan karyawan
memiliki kesempatan untuk berpartisipasi dalam kegiatan amal yang juga berkontribusi pada
esprit-de-corps (kesetiakawanan) mereka sendiri. Misalnya, sebagai bagian dari Spirit Day untuk
menghormati ulang tahun kelima Ryla, karyawan dibentuk menjadi tim berdasarkan klien di
komunitas lokal yang mereka layani. Tim mengembangkan dan menampilkan sorak-sorai
mereka sendiri dan tim pemenang diberikan $500 untuk disumbangkan ke badan amal pilihan
mereka sendiri.
Wilson selalu mencari pendekatan dan proyek baru untuk memberikan layanan terbaik kepada
pelanggannya, memperluas perusahaan, dan memberikan peluang bagi
karyawan. Misalnya, Ryla kini memiliki area praktik yang berfokus pada proyek jangka pendek
yang memerlukan start-up dan shut-down cepat seperti respons krisis untuk penarikan kembali
produk dan pelanggaran data. Semua jenis keadaan darurat dan situasi krisis, mulai dari
pelanggaran data pribadi yang tidak disengaja hingga keadaan darurat yang alami, sering
menempatkan organisasi pada posisi yang membutuhkan sistem respons dan bekerja dalam satu
hari — dan Ryla memiliki kemampuan ini. Pada tahun 2010, Ryla dipekerjakan sebagai
subkontraktor untuk membantu dalam sensus 2010.
Sampai hari ini, Wilson berusaha untuk menciptakan lingkungan kerja di
mana karyawan Ryla merasa "seperti itu adalah pekerjaan terbaik yang pernah mereka miliki."
Fokus pada penciptaan lingkungan yang mendukung, peduli, dan pengembangan bagi karyawan
dan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan telah membantu Ryla tumbuh dan
berkembang. Dengan demikian, tidak mengherankan bahwa Ryla telah diakui dalam business
press (sumber berita utama ttg acara perusahaa,peraturan pemerintah, pimpinan pekerjaan,
dll). Misalnya, Ryla ditempatkan sebagai salah satu dari 35 finalis di Wall Street Journal —
Menang di Tempat Kerja Persaingan Usaha Kecil Teratas., Wilson tampaknya telah berhasil
menciptakan jenis kontak pelanggan yang berbeda.

Pertanyaan untuk Diskusi

1. Berdasarkan materi dalam kasus dan isi bab, bagaimana Anda menggambarkan kepribadian
Mark Wilson?
2. Bagaimana kepribadian dan situasi yang ia miliki dapat berkontribusi pada pendirian Ryla ?
3. Bagaimana Anda mencirikan kemampuannya?
4. Peran apa yang menurut Anda kepribadian dan kemampuan Wilson bermain dalam
keberhasilan Ryla dan sifat lingkungan kerjanya?
Summary

 Mark Wilson terlalu akrab dengan kelemahan dari pekerjaan call center. Wilson
menghabiskan bertahun-tahun mengelola call center sebagai eksekutif di penerbit
informasi keuangan, Dun & Bradstreet.Telemarketing. Pekerjaan call center yang
dianggap sebagai pekerjaan buntu, membuat Wilson memimpikan organisasi di mana
kayawan akan senang bekerja.
 Untuk mewujudkan mimpinya, Wilson mencari investor untuk membangun
perusahaannya sendiri, namun kenyatannya penolakan berkali-kali terjadi. Namum, tetap
dengan tekad yang kuat akhirnya sebuah peusahaan modal usaha, SJF Ventures, Durham,
North Carolina bersedia berinvestasi dan memasang $ 700.000 sebagai imbalan atas
ekuitas di perusahaan dan Ryla Inc. — perusahaan pelanggan dan perusahaan outsourcing
bisnis yang berkantor pusat di Kennesaw, Georgia — didirikan.
 Wilson telah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan lingkungan kerja dan
budaya yang terbaik bagi karyawan sehingga sampai saat ini memiliki lebih dari 2.000
karyawan, kurang dari 30% perputaran karyawan, dan sejarah pertumbuhan pendapatan
yang mengesankan. Sebagai contoh, pada tahun 2003 pendapatan Ryla adalah $4,5
juta; pada tahun 2009, pendapatannya $100 juta.
 Sesuai dengan prinsipsinya untuk membangun budaya positif di Ryla, dia menerapkan
open door poicy. Ryla juga memberi karyawan berbagai manfaat mulai dari 401K plans,
asuransi medis dan jiwa hingga program bantuan karyawan, liburan dan cuti berbayar,
serta kelas aerobik dan berbagai manfaat lain serta terus mengembangkan para
karyawannya, sehingga pekerjaan mereka tidak lagi dipandang sebagai posisi buntu.
 Wilson juga peduli tentang memberikan sesuatu kembali kepada komunitas lokal dan
karyawan memiliki kesempatan untuk berpartisipasi dalam kegiatan amal yang juga
berkontribusi pada esprit-de-corps mereka sendiri.
 Wilson selalu mencari pendekatan dan proyek baru untuk memberikan layanan terbaik
kepada pelanggannya, memperluas perusahaan, dan memberikan peluang bagi karyawan
dan usaha ini berhasil dengan melihat pada tahun 2010, Ryla dipekerjakan sebagai
subkontraktor untuk membantu dalam sensus 2010.
 Sampai hari ini, Wilson berusaha untuk menciptakan lingkungan kerja di
mana karyawan Ryla merasa "seperti itu adalah pekerjaan terbaik yang pernah mereka
miliki." Fokus pada penciptaan lingkungan yang mendukung, peduli, dan pengembangan
bagi karyawan dan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan telah
membantu Ryla tumbuh dan berkembang. Dengan demikian, tidak mengherankan
bahwa Ryla telah diakui dalam business press.
Jawaban Pertanyaan:
1. Based on the material in the case and the chapter content, how would you describe Mark
Wilson’s personality?
Answer:
 Wilson is such an extravert person who spread positive mood at work,
(karena dia menikmati bersosialisasi dengan coworkers nya, dapat dilihat pada
dengan beraninya dia menerapkan open door policy, dan biasa mengadakan
perkumpulan dengan para pekerjanya pada Ryla Huddles, serta mengadakan acara
amal untuk meningkatkan keeratan hubungan dengan para pekerja).
 Wilson also a leader who has high agreeableness (Dia membentuk suatu
budaya yang mana dia sebagai pemimpin dengan karyawannya saling
menghormati satu sama lain, saling terbuka satu sama lain dan selalu memacu
para pekerjanya untuk jadi lebih baik.)
 Wilson also proves himself that he has high Conscientiousness (dapat dilihat
karena dia terus meningkatkan kecepatan pelayanannya pada kemungkinan terjadi
situasi krisis dan pelanggaran data pribadi yang membutuhkan respon yang cepat
dan dapat bekerja dalam satu hari sehingga kemudian dia dipercaya untuk
membantu dalam sensus tahun 2010).
 Wilson also has openness to experience personality (dapat diketahui pada
keberaninannya untuk mengambil risiko dalam membangun ulang budaya
pekerjaan call center yang dianggap tidak memiliki perkembangan secara
dramatis dengan membangun perusahaannya sendiri yaitu Ryla Inc meskipun
telah jatuh bangun mencari investor yang kemudian akhirnya mendapat jalannya
dan akhirnya dapat menuangkan ide-idenya dan terus berinovasi untuk
membangun budaya baru sehingga Ryla Inc. saat ini menjadi perusahaan call
center yang dapat diperhitungkan).

2. How might his personality and the situation he was in have contributed to his founding of
Ryla?
Answer:
The interaction of his personality and his situation has positively contributed in his
founding of Ryla Inc.

Sebelumnya telah dijelaskan bahwa sifat Wilson adalah seorang yang ekstrovert, ramah,
ulet dan tekun, serta berani mengambil risiko. Dilihat dari situasi awal pekerjaan nya
yang bertahun-tahun monoton dengan kondisi kerja yang suram dan harapan kerja yang
menurun telah memacu Wilson untuk mengambil risiko membuka peluang organisasi
kontak-pelanggan yang berbeda dan lebih baik dengan harapan para karyawan akan
senang bekerja. Namun, jalan itu tentu tidaklah mudah,Wilson dapat dikatakan terseo-
seok dalam mewujudkan impiannya itu (ditolak lusinan investor dalam hal pembiayaan
 pembangunan perusahaannya). Akan tetapi, Wilson yang merupakan pekerja keras yang
ulet dan gigih akhirnya menuai hasil dan mendapatkan investor sehingga dapat
membangun perusahaan impiannya yaitu Ryla Inc. dan membentuk lingkungan dan
budaya kerja kontak pelanggan baru dengan personalitynya yang ramah,ulet, dan kreatif
yang lebih baik dari tempatnya bekerja dulu, sehingga mampu menjadi perusahaan
kontak pelanggan yang patut untuk diperhitungkan.

3. How would you characterize his abilities?

Answer:
The ability of Mark Wilson in the previous closing case seemed more likely to
describe his cognitive abilities, also touched on his emotional abilities.

(dari penjelasan closing case yang dibaca sebelumnya itu lebih mendeskripsikan kepada
kemampuan kognitif dan sedikit kemampuan emosional yang dimiliki oleh Mark Wilson
dalam mengelola perusahaannya untuk menjadi perusahaan kontak pelanggan yang lebih
baik. Verbal ability nya dalam berinteraksi dengan investor dan para karyawannya,
reasoning ability nya dalam menemukan solusi untuk membangun kembali perusahaan
kontak pelanggan yang lebih baik, untuk menemukan investor yang tepat, dan mencari
pendekatan dan proyek baru untuk meningkatkan pelayanannya, deductive ability dalam
mengambil keputusan awal saat melihat kondisi tempat kerjanya yang mengalami
penurunan drastis, serta emotional ability nya dalam menangani para karyawannya dan
memahami keinginannya sehingga mereka merasa "seperti itu adalah pekerjaan terbaik
yang pernah mereka miliki."

4. What role do you think Wilson’s personality and abilities play in the success of Ryla and
the nature of its work environment?
Answer:
Mark Wilson played an important role as a supportive, sociable, creative, and
persistent leader with great cognitive abilities and some degree of emotional
intelligence for his employees and has create the better environment of call center
organization which is make his employees feel like it’s the best job they have ever had.

(Mark Wilson memainkan peran penting sebagai pemimpin yang suportif, mudah
bergaul, kreatif, dan gigih dengan kemampuan kognitif yang hebat dan beberapa tingkat
kecerdasan emosional untuk karyawannya dan telah menciptakan lingkungan yang lebih
baik dari organisasi call center yang membuat karyawannya merasa seperti itu yang
terbaik pekerjaan yang pernah mereka miliki.)