Sladović – Frantz str. 49.- 55.

Despot Lučanin, Lučanin Komunikacijske vještine u zdravstvu str. 29 -32.

VJEŠTINA GOVORENJA

Verbalna se komunikacija odnosi na usmenu, odnosno govornu komunikaciju kako bismo drugima
prenijeli poruke (informacije) o nečemu odnosno drugima prenijeli svoje misli i osjećaje. Verbalnom
komunikacijom postavljamo drugima pitanja kako bismo od njih dobili podatke potrebne za neki
odnos, razgovor ili saznali nešto o njima.

U pomagačkim profesijama verbalnom komunikacijom nastojimo prikupiti podatke o osobi koja je u

procesu pomaganja.

Da bi to uspješno učinili bitna je vještina djelotvornog i vještog govorenja.

Osnovni oblici verbalne komunikacije su govor (od A- B), razgovor (od A-B i od B do A) i dogovor
(kružno A-B-A-B).

Pri tome su osnovne vještine govorenja i vještine slušanja.

VJEŠTINA GOVORENJA

Govorenje riječi je pojavni oblik verbalne komunikacije kojom prenosimo poruku do primatelja.

Riječ, kao glas ili skup glasova, može imati denotativno značenje – kako je navedeno u rječniku, i
konotativno značenje koje proizlazi iz osjećaja ili asocijacija koje neka osoba ima o toj riječi.

OSOBNE KARAKTERISTIKE GOVORNE KOMUNIKACIJE

Razumijevanje značenja riječi i učinkovitost komunikacije ovise o osobnim i vokalnim

karakteristikama komunikatora. To su:

Jasnoća – kada se ideje izražavaju organizirano, smisleno i jednostavnim jezikom te kada se ne koriste
duge rečenice i strane riječi koje sugovornik možda ne bi mogao razumjeti.

Među specifičnim rječnicima je stručni rječnik koji se može koristiti među kolegama iste struke i
žargonski rječnik koje koriste određene skupine (žargon je rječnik jedne skupine osoba koja, kada se
samo koristi osiromašuje rječnik osobe, a ako se dodaje obogaćuje nijanse u značenju ( dosadna
osoba, davi, pravi je udav, koja me dotukla).

Da bi se riječi mogle jednako razumjeti važna je jasnoća u razmišljanju i oblikovanju riječi i rečenica i
jasnoća u izgovaranju. Vještina govora je najvažnija prilikom INFORMIRANJA stranke u socijalnom
radu.

Točnost je karakteristika verbalne komunikacije kada sadržaj onoga što se govori predstavlja ono što
se želi reći. To ima komunikator koji može precizno iznijeti svoje misli, kada govori provjerene
činjenice i iskazuje specifične, a ne općenite poruke. Općenite poruke se često kriju iza riječi svi,
neki, nikada, u nekom društvu, uvijek i sl.)
Iskrenost je kvaliteta govornika koja podrazumijeva da se osoba ponaša u skladu s onim što misli
„autentično“ što je više moguće. Razgovor se s prijateljima, poznanicima i strancima razlikuje prema
stupnju iskrenosti i otvorenosti. Iskrenost je u nekim kontekstima nepotrebna ili neprilična što je
određeno situacijom u kojoj se komunikacija odvija.

Opuštenost – napetost su obilježja sugovornika koji olakšavaju ili umanjuju učinkovitost prijenosa
govornih poruka. Napetost se prepoznaje kroz „krutost „ govora, nezavršavanje rečenica i tjelesnih
pokreta.

Na verbalnu komunikaciju djeluju i neka vanjska neverbalna obilježja kao što su vanjski izgled,
tjelesno držanje, kontakt očima (više o tome u neverbalnoj komunikaciji).

Vokalne kvalitete govora – paralingvalni znaci

Mehanika govora - paralingvalni znaci visina glasa npr. osobe prilikom govora mogu imati visok glas,
duboki glas. Mogu govoriti glasno ili tiho, a glasnoća se lakše kontrolira nego visina glasa. Dikcija se
odnosi na način izgovaranja riječi i često je pod utjecajem naglaska i dijalekta kojim osoba govori.
Brzina govora – ubrzan govor i spor govor se ne preporučuju u pomagačkom radu.

Pravila razgovora.

1. Poštivanje redoslijeda u razgovoru – tko govori kada

2. Upotreba standardnog (književnog ) ili nestandardnog upotreba nestandardnog jezika i
žargona nije prikladna u formalnoj situaciji. Pomagač se služi dijalektom stranke samo ako je
to i njegov izvorni dijalekt. Ako nije, bolje je govoriti književnim jezikom tako da ga stranka
razumije, ali ga ne ispravljati ako stranka govori dijalektom. Od stručne osobe se očekuje da
„ne spušta“ svoju razinu jezičnog izražavanja jer je to uvredljivo za nestandardnog
sugovornika.

Ograničeni i razrađeni jezični kod u verbalnoj komunikaciji

Verbalna interpersonalna komunikacija uspješnija je kada se dijete ili osoba služi razrađenim
kodom

Britanski sociolog Basil Berbsein (1871) uveo je pojmove ograničenog i razrađenog jezičnog koda
kako bit ime upozori na razlike u uporabi jezika u različitim društvenim sredinama.

U ograničenom kodu govornik pretpostavlja da je primatelju poznat kontekst njegovog iskaza. Npr.
dijete s ponaša kao da njegov slušatelj poznaje okolnosti opisivanog događaja, jednako kao što ga
poznaje ono samo.

Primjer dječjeg opisa događaja

Oni su igrali nogomet i on je udari i ona odleti tamo i razbije prozor i oni to vide i on izaže i izviče se na
njih jer su ga razbili, i oni pobjegnu i onda ih ona izgrdi.
Dijete nije reklo o tome tko je to igrao nogomet, gdje se sve to događalo, tko je vikao i tko je koga
izgrdio. Dijete pretpostavlja da slušatelj ima isti uvid u kontekst kao i ono samo.

Razrađeni kod ne pretpostavlja da je slušatelju jasan kontekst, značenje i sadržaj priče se kodira tako
da bude razumljivo slušatelju kojem je upućeno:

Primjer opisa događaja razrađenim kodom i potpunijim informacijama

Tri dječaka igrali su nogomet i jedan od njih udario je loptu koja je pogodila prozor i razbila ga, dok su
dječaci to gledali neki je čovjek izašao i vikao na njih, a onda je neka druga gospođa pogledala kroz
svoj prozori i izgrdila dječake.

Bernstein u svojim istraživanjima navodi da je upotreba ograničenog i razrađenog koda vezana uz

govornikovo socijalno porijeklo. Prema njegovim istraživanjima pripadnici srednjeg sloja mogu
govoriti primjenjujući oba koda, dok je kod pripadnika nižih slojeva i radničke klase dominantan
restriktivan kod. Drugi istraživači (COOK –Gumpertz, 1973) potvrdili su Beirnstenove nalaze prema
kojima majke iz srednjeg slojeva komuniciraju sa svojom djecom drugačije postavljaju im pitanja,
koriste duge rečenice s puno zamjenica i pridjeva, nastoje puno toga objasniti , od majki iz radničkih
obitelji koje komuniciraju verbalno s manje riječi, kraćim rečenicama i daju malo podataka o sebi i
osjećajima.

Oprez to ne mora uvijek biti tako i vjerojatno je vezano i za razinu obrazovanja osoba iz različitih
slojeva. Obrazovanje uvijek povećava fond riječi u verbalnoj komunikaciji i utječe na bogatije i
preciznije izražavanje. Ne radi se o pravilnom i nepravilnom kodu nego o dva različita koda govorne
komunikacije.

Po sposobnosti verbalnog interpersonalnog komuniciranja razlikuju se i neki obrasci prijenosa

verbalnih poruka bez „informacija“. To može biti u političkom govoru (neki misle da će se uvijek
moći na takve načine ponašati, ali se u tome varaju, oni ne znaju da griješe u tim stvarima, u
površnom govoru „tamo sam srela neke drage ljude, bio sam u jednom društvu na ručku“).

Vježba: navedite primjere koji ćete čuti u svojoj okolini za ograničeni i razrađeni kod.