Apunts

CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

UF2.- Gestió i manteniment de dades

de clients.
NF2.- Elaboració d’un pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor
o usuari -10h-
1.- Incidències, anomalies i retards en el procés d’atenció/informació al client i en la
resolució de queixes i reclamacions.
2.- Procediments de control del servei d’atenció al client.
3.- Estratègies i tècniques de fidelització de clients.

1.- Incidències.- Quan una persona formula una objecció, cosa que és molt freqüent en
els processos de venda, el més encertat serà tenir en compte algunes regles bàsiques.

 Escoltar amb interès.- l’altra persona haurà de tenir la impressió que estem
escoltant (no només sentint) els seus arguments, i que ens interessem pel que
explica. Això inclou respectar el torn de paraula i no interrompre el seu discurs.

 Evitar tota discussió.- donarem els arguments que considerem oportuns però
tenint present que el nostre objectiu serà portar idees, no imposar-les. La discussió
és contrària a la persuasió. Cal considerar l’objecció que ens fan com un idea que
requereix resposta per la nostra banda. Per evitar discussions anirem amb compte
de no fer afirmacions contundents, ja que motivaran una resposta del mateix tipus
en l’interlocutor. També suprimirem expressions que inciten a la disputa, com ara:
Vostè va errat.../ Està equivocat.../ Li provaré que.../ De cap manera.../ Això no és
cert...

 Respecte cap a l’objecció.- Per a qui la formula, la seva idea té valor, i a ningú li
agrada trobar-se amb un actitud de menyspreu. Amb la finalitat de demostrar el
respecte que ens mereix l’objecció, podem utilitzar expressions com: comprenc
perfectament el seu punt de vista.../ Entenc el que em vol dir.../ Em sembla molt
interessant això que em planteja.../ Fa bé de parlar-me d’aquest problema.../ La seva
observació és interessant...

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

 No perdre el componiment.- Cal evitar exaltar-se i perdre els nervis. Fins i tot en
els moments més difícils ens haurem de saber controlar.

 Respondre breument.- Una resposta breu resta importància a l’objecció sense

menyscabar el respecte d’aquesta.

 Encadenar.- Una vegada contestada (breument) l’objecció, enllaçarem directament

amb el fil de l’argumentació principal, sense deixar temps a l’altra persona perquè
pugui seguir insistint-hi.

 Preveure amb antelació.- De vegades, podem anticipar-nos a les objeccions que

se’ns poden plantejar; en aquet cas serà molt útil que tinguem preparades les
respostes possibles.

1.1 Queixes i reclamacions.- Cal saber manejar una situació en la qual una altra
persona formula una queixa o una reclamació. També ens serà d’utilitat conèixer
una sèrie de pautes d’actuació sobre aquest tema.

 Tractar cordialment el reclamant.- Si la persona que reclama comprova que la

tractem amb cortesia i respecte, que demostrem interès per atendre-la i resolem el
problema que planteja, que no ens molesta la seva queixa, segurament es
tranquil·litzarà i la seva actitud se suavitzarà. El nostre interlocutor és una persona
que reclama, no un enemic, cal tractar-lo amablement.

 Escolta atenta.- Convidar-lo a exposar la queixa i escoltar-lo amb atenció, sense

interrupcions, fent les preguntes necessàries per aclarir tots els detalls de
l’assumpte. En aquest casos sol donar resultat la tècnica de parafrasejar, si triem en
encert la informació que cal repetir. Exemple: “.....aleshores, si no l’he entès
malament, el que passa és que...”

 Evitar les discussions.- No hem de fer oposició frontal a allò que el reclamant
exposa, tot i que pensem que la queixa és infundada o que el nostre interlocutor està
equivocat. Mai representem el paper de “el contrari”. Hi ha la possibilitat de que el
error s’hagi produït a causa d’un error nostre; en aquest cas cal tenir prou lucidesa
per assumir la fallida i demanar disculpes.

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

 No prendre decisions precipitades.- No s’han d’establir conclusions sense

disposar de tota la informació, possiblement caldrà contrastar amb altres versions, o
fer indagacions abans de prendre una decisió.

 Procurar-se una informació completa.- Està relacionat amb el punt anterior. Es

preguntar, indagar o buscar informació, hem de centrar-nos a conèixer fets i dades
que aclareixin la situació i ajudin a resoldre-la.

 Avaluar prèviament les conseqüències d’una decisió.- Cal calcular com influirà
en la futura conducta del reclamant la decisió que adoptem, així com les
repercussions que podria tenir per a casos futurs.

 Establir un termini per resoldre.- Explicarem a la persona que reclama les raons
que ens porten a reflexionar sobre la solució que cal adoptar (normes, lleis,
reglaments interns, estudis, etc...) Cal fer-li comprendre que les decisions en
l’empresa no es prenen de forma capritxosa, sinó que es mediten i s’estudien. La
solució adoptada s’ha de comunicar al reclamant en el termini marcat.

 No imposar la nostra autoritat.- Raonar la resolució; fer entendre al reclamant que

no actuem amb prepotència sinó que és la millor solució possible per al cas.

 Actuar amb diplomàcia.- La diplomàcia és l’art de la negociació, les seves eines

són: el bon tracte, la cortesia, l’habilitat, la sagacitat i la correcció en la manera de
comportar-se. Una persona que actua de manera diplomàtica és molt més eficaç a
l’hora de resoldre conflictes.

2.- Procediments de control del servei d’atenció al client.- Els serveis postvenda es
presten als clients una vegada que s’ha produït l’entrega del producte o la realització del
servei. La seva naturalesa és variada, com per exemple la instal·lació i posada en marxa
d’equips, reparacions, serveis de manteniment, resolució de dubtes o consultes, atenció
de reclamacions, etc... Formen part del que anomenem atenció al client i s’han de dur a
terme de manera eficaç perquè aquest se senti ben atès.

Cal insistir una vegada més en què una bona atenció, prestada en condicions de qualitat,
atreu clients potencials i consolida la clientela real.

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

2.1 Per què cal controlar?.- Hi ha moltes raons per establir sistemes de control de tots
els processos en general, i dels serveis d’atenció al client en particular. Totes aquestes
raons es resumeixen en una: assegurar el resultat.

Perquè un dels objectius de l’SGQ (Sistema de Gestió de Qualitat) és aconseguir

sempre un mateix resultat per a cada procés. En la prestació de serveis cal aconseguir
el mateix grau de qualitat, encara que canviï la persona que els executa.

Per assegurar-se el resultat és imprescindible:

 Estar atents al procés d’execució

CONTROL
 Detectar les possibles fallades per corregir-les

I encara que es facin bé les coses, un cert grau de control és necessari, per prevenir
fallades. L’autocomplaença no sol donar bon resultat, ja que tot és millorable, i més quan
es tracta d’atendre les persones.

2.2 Auditories i altres procediments de control.- S’estableixen i es descriuen en cada

manual de qualitat, perquè tot procés de control requereix que es compleixin certes
condicions en l’empresa:

Comunicació interna àgil i eficaç, que permeti detectar a temps les possibles anomalies.

Definir clarament les responsabilitats d’execució de les tasques.

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

Els tipus de control poden ser interns o externs:

CONTROL EXTERN CONTROL INTERN

 A través dels clients (resultat  Observació

d’enquestes o entrevistes, protestes,
 Anàlisi de documentació i registres
queixes, suggeriments, etc...
 Auditories internes
 Mitjançant auditories externes

Les auditories, tant externes com internes, es basen en processos de seguiment i

exàmens documentals. Es duen a terme de manera periòdica i tenen com a objectius:

 Detectar i identificar els punts forts, que serviran de reforç i suport

 Detectar les àrees que necessitem millorar

 Detectar i anticipar-se (si és possible) a les fallades

Si el resultat obtingut mitjançant el control no coincideix amb els objectius establerts

sorgeixen les anomalies o disconformitats, i cal posar en marxa ajustos i correccions.

2.3 Mesurament i avaluació.- Per mitjà de les accions de control s’obté informació. En
molts casos, aquesta informació procedeix dels registres que s’han esmentat abans. En
el servei d’atenció al client obtindrem dades sobre:

 Com es desenvolupen els processos

 Temps d’atenció

 Fallades que es produeixen

 Quantitat i tipus de queixes o protestes

 Quantitat i tipus de reclamacions

 Nombre i tipus de devolucions

 Percentatge que representen les devolucions sobre les vendes

 Nombre de trucades per a consulta

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

 Nombre de trucades de clients potencials

 Mitjans pels quals ens contacten els clients.

 Forma en què ens han conegut els nous clients

 Atenció al servei postvenda

 Enquestes sobre satisfacció dels clients, etc...

Però la informació per si mateixa no és útil; cal mesurar-la i valorar-la si es vol fer servir
en la millora del servei. I per poder mesurar, cal definir amb anterioritat els indicadors o
paràmetres de mesura.

COM ES PODEN TRIAR INDICADORS DE MESURA

Els adequats; que tinguin relació directa amb l’aspecte que cal valorar.

Combinar entre externs (valoració que en donen persones alienes a l’empresa) i interns
(dades que procedeixen de l’organització).

El temps (d’execució d’espera, de resolució, de demora, etc...) sempre és un indicador

significatiu dels processos.

Que aportin informació sobre la qualitat de prestació del servei.

Que serveixin per prevenir i detectar errors o fallades del sistema

Que ajudin a determinar les accions de millora que cal emprendre.

2.4 Tractament d’anomalies. Accions correctores

En termes de qualitat, es denomina incidència, anomalia o disconformitat (o no

conformitat) tot resultat incorrecte, o que es desvia i no compleix els objectius
programats. Un error produït en l’atenció al client, és una anomalia o disconformitat. En
tots els processos es produeixen desajustos, fallades, errors resultats no desitjats, cal
comptar-hi i cal tractar d’evitar-los. Si es vol donar qualitat de servei, és imprescindible
posar en marxa mesures preventives i correctores.

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

Corregir i prevenir.- quant a les accions correctores per resoldre, a curt termini, la
situació creada per la fallada, error o desajust, se segueixen aquests passos:

1. Identificar el problema i documentar-lo

2. Investigar les causes originàries del problema

3. Implantar mesures per eliminar les causes del problema

4. Comprovar que les mesures preses han estat efectives.

L’anàlisi sistemàtica d’errors o desajustos permetrà posar en marxa accions preventives

per evitar que es torni a produir la fallada. L’acció preventiva inclou, la programació de
control periòdics per comprovar si les accions correctives donen els resultats desitjats.

3.- Fidelitzar els clients

3.1.- En que consisteix la fidelització? Utilitzar diferents mètodes per aconseguir que
romanguin fidels a la nostra empresa. En un mercat cada vegada més competitiu, la
fugida de clients és gairebé inevitable. Convé tenir en compte que:

Costa menys conservar un client que aconseguir-ne un de nou

El servei d’atenció al client acompleix un paper molt important en el desenvolupament i

manteniment de la fidelitat, per la imatge corporativa que ofereix i els serveis que presta.
La millor manera de guanyar-se la fidelitat d’un client i consolidar-lo és oferir-li productes
o serveis de qualitat que el satisfacin. El client compara el que rep amb el que esperava;
com més rep, més satisfacció aconsegueix, i tindrem mes probabilitats de poder seguir
amb ell en el futur.

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

3.2..- Avantatges de fidelitzar.- Els clients incondicionals són un actiu molt important per
a l’empresa, que li reporta nombrosos avantatges

Què guanyem en fidelitzar?

 Major lleialtat dels consumidors i usuaris.

 Retenir i consolidar la clientela, rendibilitzant l’esforç utilitzat.

 Coneixement més profund dels clients, dels seus gustos i necessitats.

 Increment del nombre de compradors.

 Augment de les vendes.

 Millors resultats, d’una banda, a causa de l’augment de les vendes.

 Menors costos en campanyes de màrqueting.

 Disminució de les queixes i reclamacions

 Millorar la comunicació interna i les relacions entre el personal

 Projecció a l’exterior d’una bona imatge corporativa.

3.3 Mètodes utilitzats.- Satisfacció del client i fidelització són dos conceptes que van
plegats. Un client satisfet sol repetir i, si la satisfacció es manté, pot arribar a convertir-
se en un comprador habitual, un client fidel.

A aquest efecte se solen posar en marxa programes de fidelització que, a curt termini
aconsegueixen incrementar les vendes, i a mitjà i llarg termini ajuden a consolidar les
relacions amb els clients. Aquest programes, bàsicament, consisteixen a dona alguna
cosa més, a premiar la lleialtat del clients oferint-los avantatges i atencions com ara:

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

 Descomptes exclusius  Promocions especials

 Punts  Sorteigs

 Cupons  Concursos

 Vals de descompte  Tracte preferent en el servei

 Regals  Serveis extres

En tot cas, no podem oblidar que, els clients:

 Són molt sensibles a l’atenció personal que reben

 Agraeixen especialment la bona gestió i la resposta ràpida en els casos de queixes

o reclamacions

 Valoren que l’empresa (i els seus empleats) sàpiguen reconèixer les seves fallades
i errors i siguin capaços de rectificar amb rapidesa.

 Si les fallades es resolen completament, poden passar de clients insatisfets a fidels,

i convertir-se en aliats per difondre el bon servei de l’empresa.

 Dels que se’n van a la competència per fallada o mal servei, entre el 70 i el 95%
tornen si s’atén la seva reclamació de manera satisfactòria.

 Volen opinar sobre la qualitat dels productes i serveis que reben

 Valoren molt que es tinguin en compte les seves observacions i suggeriments.

 Els agrada que els agraeixen la col·laboració (enquestes, entrevistes...)

 Els agrada rebre més del previst: regals, descomptes, somriures i paraules amables.

UF2 –NF2. Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client, consumidor o usuari