Professional Documents
Culture Documents
Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan
Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan
net/publication/322138066
CITATION READS
1 14,219
1 author:
Dita Amanah
State University of Medan
44 PUBLICATIONS 17 CITATIONS
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
ANALISIS SIKAP PENGGUNA JASA LAYANAN PERPUSTAKAAN KELILING BADAN ARSIP DAN DOKUMENTASI DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA View project
All content following this page was uploaded by Dita Amanah on 30 December 2017.
Dita Amanah
Dosen Universitas Negeri Medan
ABSTRACT
Every company markets their products differently. One of the ways is to set the price of the
product by not reducing the quality of the product, which will ultimately affect customer
satisfaction. This study aims to determine and explain the influence of price and product
quality to customer satisfaction at the Majestyk Branch Bakery & Cake Shop H.M. Yamin
Medan.
The population in this study are all consumers Majestyk Branch Bakery & cake Shop H.M.
Yamin field for one week, amounting to 500 people and 83 people is being sampled in this
study. Data collection techniques used in this study is to spread questionnaires and
observations. The results of the validity of each item is a valid statement. The hypothesis in
this study can be accepted that there is influence between prica and quality products for
customer satisfaction in Majestyk & Cake Shop Branch H.M. Yamin Medan.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam menghadapi pesaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap perusahaan
harus mampu bersaing untuk memenangkan persaingan. Orientasi dunia pemasaran telah
mengalami perubahan dari profit orientied kepada satisfied orientied. Setiap perusahaan
harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang sering
dihadapi oleh perusahaan adalah bahwa perusahaan belum tentu mampu memberikan
kepuasan maksimal yang benar – benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan.
Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen, misalnya dengan memperhatikan faktor harga. Pada umumnya, konsumen
cenderung akan memilih perusahaan yang menawarkan produknya dengan harga yang relatif
murah. Harga merupakan salah satu bahan pertimbangan yang penting bagi konsumen untuk
membeli produk pada suatu perusahaan.
Selain harga yang relatif murah, kualitas produk juga sangat mempengaruhi
keberhasilan dan kemajuan suatu usaha bisnis. Perusahaan yang memproduksi produk yang
berkualitas tinggi lebih akan memberi keuntungan dibandingkan dengan memproduksi
produk yang berkualitas rendah. Artinya, konsumen akan bersedia membeli suatu barang
dengan harga yang masuk akal/relatif terjangkau, dengan kualitas barang yang baik.
Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika
kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai
harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan –
perasaan itu akan membuat apakah pembeli akan membeli produk tersebut dan akan
membicarakan hal – hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk
tersebut dengan orang lain.
Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran. Melihat
tingginya tingkat kepentingannya pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari
71
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
beberapa penelitian konsumen yang dilakukan cukup gencar oleh perusahaan. Hal ini
dilakukan untuk mengetahui apakah keinginan konsumen yang sebenarnya.
Perusahaan perlu melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan memberikan harga
yang relatif murah dan kualitas produk yang baik. Artinya, memberikan kinerja yang sama
atau melebihi harapan konsumen, dengan tujuan untuk mendapatkan para konsumen yang
loyal (setia) sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan.
Majestyk Bakery & Cake Shop adalah toko yang menjual berbagai jenis roti dan kue.
Toko roti ini merupakan salah satu toko roti yang paling pesat perkembangannya di Sumatera
Utara. Saat ini Perusahaan tersebut telah memiliki 18 cabang yang tersebar di Sumatera Utara
dan Jakarta ( www. Majestykbakery.co.id ). Perusahaan ini menetapkan harga yang relatif
murah dan dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini merupakan strategi yang
sangat baik untuk bisa bertahan dalam persaingan dengan perusahaan sejenis.
Di samping menetapkan harga yang relatif murah, Majestyk Bakery & Cake Shop
juga selalu memberikan beragam produk yang berkualitas untuk semua konsumennya. Saat
ini tersedia lebih dari 400 jenis produk yang disajikan dengan kualitas yang baik dan selalu
fresh from the oven setiap harinya ( www. Majestykbakery.co.id ). Dengan menawarkan
produk yang beranekaragam untuk dipilih konsumen maka akan membuat perusahaan
semakin ramai dikunjungi oleh para konsumen.
Dalam menjaga hubungannya dengan konsumen, Majestyk Bakery & Cake Shop
terus membina hubungan yang baik kepada setiap konsumennya yaitu salah satunya dengan
membuat acara Family Gathering setiap tahunnya. Family Gathering merupakan acara
dimana berkumpulnya semua pelanggan Majestyk yang dimeriahkan dengan acara
Pemeberian hadiah kepada para pelanggan tertentu. Selain itu Majestyk juga mengeluarkan
Majestyk Family Card. Dengan adanya Family Card ini, Perusahaan akan semakin dekat
dengan konsumennya. Banyak fasilitas yang akan diperoleh member Majestyk Bakery &
Cake Shop, yaitu :
Setiap member akan mendapatkan Family Card.
Setiap transaksi pesanan akan mendapatkan diskon 5 %.
Family Card berlaku di seluruh cabang Majestyk Sumatera Utara.
Setiap member akan mendapatkan sample produk baru.
Setiap member yang berulang tahun akan diberi surprise Tar ulang Tahun.
Fasilitas – fasilitas tersebut tentunya akan membuat setiap konsumennya merasa puas
dan Perusahaan juga akan mendapatkan keuntungan yang lebih dibandingkan perusahaan
yang lain.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kerangka Teoritis
2.1.1. Harga
1. Pengertian Harga
Istilah harga tidaklah asing lagi bagi semua orang, nemun kemajuan akan ekonomi
membuat harga mempunyai istilah lain seperti dalam layanan jasa bank, harga disebut juga
dengan bunga dan dalam bisnis akuntansi, periklanan, dan konsultan disebut fee. Harga
tercipta biasanya dari adanya tawar – menawar antara para penjual dengan pembeli, setelah
tercipta kesepakatan harga.
Harga merupakan satu – satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan sedangkan unsur yang lainnya, hanya merupakan unsur biaya saja. Harga
mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan market share yang dapat dicapai oleh
perusahaan. Menurut Swastha dan Sukotjo ( 2000 : 211 ) “Harga adalah sejumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya”.
72
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
Saladin mengemukakan bahwa “harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk
memperoleh produk atau jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak
konsumen”.(http://www.one.indoskripsi.com) Sedangkan Menurut Tjiptono (2006 : 178),
secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau
aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan
kebutuhan dan keinginan tertentu.
Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga
menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan
produknya baik berupa barang maupun jasa. (http://www.bny.web.id/media.).
Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah Sejumlah
uang yang dibutuhkan oleh manusia untuk memenuhi kebutuhannya dalam mendapatkan
produk atau jasa.
73
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
74
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
75
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
g. Pengawasan Pemerintah
Pengawasan Pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan
pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan
minimum, serta Praktek – praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha – usaha kearah
monopoli.
Jadi jelas bahwa tingkat harga suatu produk dapat berubah setiap waktunya dan dalam
menetapkan tingkat harga produk tersebut perusahaan harus sering melihat lingkungan
sekitarnya.
76
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
dengan tingkat pengembalian investasi. Unit – unit bermutu tinggi mendapatkan hasil
yang lebih banyak karena mutu unggul (premium) sehingga memungkinkan untuk
menetapkan harga yang lebih tinggi (premium). Perusahaan mendapatkan keuntungan
dari pembelian ulang yang lebih banyak, kesetian pelanggan dan kesan yang positif serta
biaya yang efektif untuk memberikan kualitas yang lebih baik dan hasilnya jauh lebih
tinggi dari unit bisnis yang berproduksi mutu rendah. Suatu perusahaan harus
memutuskan bagaimana mengelola kualitas kinerja sehingga dengan persaingan pasar
yang semakin ketat. Pertama, perusahaan terus mengembangkan produk, menghasilkan
tingkat pengembalian investasi, dan pangsa pasar yang tertinggi. Strategi kedua adalah
mempertahankan mutu produk pada level tertentu. Karena banyak perusahaan yang
membiarkan mutu mereka tidak berubah setelah formulasi awal kecuali jika terjadi
kegagalan pangsa pasar. Dan strategi ketiga adalah mengurangi mutu produk seiring
dengan waktu. Beberapa perusahaan melakukan hal ini untuk mengimbangi kenaikan
biaya dan ada juga yang sengaja mengurangi mutu untuk menaikkan laba sekarang walau
tindakan ini berpotensi merusak profitabilitas jangka panjang mereka.
5. Daya tahan (durability)
Daya tahan (durability) adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam
kondisi normal atau berat. Daya tahan merupakan atribut yang berharga untuk
menawarkan sebuah produk. Pembeli biasanya rela membayar lebih untuk barang yang
mempunyai reputasi tinggi karena tahan lama.
6. Pelayanan (service ability)
Pelayanan yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan
dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang.
7. Keindahan / gaya (aesthetics)
Keindahan / gaya merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai – nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi
individual.
Dari hal – hal di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menciptakan produk yang
berkualitas perusahaan harus memperhatikan dimensi kualitas barang, agar setiap
konsumen mendapatkan kepuasan terhadap produk yang diinginkannya. Jadi produk yang
memiliki kualitas yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen yang baik pula.
77
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
78
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
79
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka berpikir sebagaimana telah diuraikan, maka
penulis memberikan hipotesis dalam penelitian ini adalah :”Ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk
Bakery & Cake Shop”.
3. METODOLOGI PENELITIAN
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Majestyk Bakery & Cake Shop yang berlokasi di Jalan
Prof. H. M. Yamin SH. No. 267 B Medan.
2. Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi yang menjadi penelitian ini adalah seluruh konsumen di Majestyk Bakery & Cake
Shop cabang H. M. Yamin Medan, dengan rata-rata konsumen berkisar 500 orang selama
satu minggu yang diperoleh dari hasil pra penelitian dengan bertanya langsung kepada
Bagian Penjualan Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan.
Sampel
Berdasarkan keadaan populasi ini maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
500
n
500(0.1) 2 1
n = 83,333
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 83 orang dengan taraf kesalahan 10%. Teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel
80
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
dengan tujuan tertentu, dengan kriteria bahwa konsumen yang dijadikan sampel penelitian
adalah konsumen yang datang membeli produk Majestyk Bakery & Cake Shop.
3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional
3.3.1. Variabel Penelitian
3.3.1.1. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
3.3.1.1.1. Harga (X1)
3.3.1.1.2. Kualitas Produk (X2)
3.3.1.2. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah: Kepuasan Konsumen (Y)
3.3.2. Defenisi Operasional
a. Harga adalah Nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang. Indikator
pada harga yaitu:
Tingkat harga
Potongan harga
b. Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Indikator
pada Kualitas Produk yaitu:
Bentuk
Keistimewaan
Keandalan
Mutu kinerja
Daya tahan
Pelayanan
Keindahan
c. Kepuasan Konsumen (Y) adalah tingkat dimana konsumen mersa bahwa kebutuhan,
keinginan dan harapannya terhadap suatu produk atau jasa telah terpenuhi bahkan
terlampaui. Indikator pada Kepuasan Konsumen adalah :
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Emosional
Harga
Biaya dan Kemudahan
81
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
82
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
tinggi, dengan kata lain sebuah produk tersebut dapat disimpan dan dapat bertahan
cukup lama.
F. Pelayanaan yang diberikan oleh karyawan toko kepada konsumen merupakan salah
satu cara untuk menarik perhatian konsumen. Hal tersebut terlihat pada jawaban
responden yang menyatakan bahwa saat melakukan pembelia produk, Karyawan toko
majestyk bakery & cake Sho bersikap ramah dan sopan.
G. keindahan/ gaya dalam sebuah produk tidak dapat dinilai secara objektif karena
keindahan/ gaya yang terdapat dalam sebuah produk tergantung dari kepribadian
konsumen. Hal ini disesuai jawaban responden yang merasa percaya diri dan bangga
saat menikmati produk – produk Majestyk Bakery & Cake Shop.
Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
A. Kualitas Produk adalah faktor yang sangat penting dalam memnciptakan produk.
Produk yang memiliki kulaitas yang tinggi akan membuat konsumen puas saat
menikmatinya. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa
mereka akan merasa puas apabila produk yang akan dipilih bervariasi dan
mempunyai mutu yang tinggi.
B. Kualiatas Pelayanan adalah faktor pendukung keberhasilan suatu Perusahaan.
Pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa diperhatikan. Hal ini sesuai
dangan jawaban konsumen yang menyatakan mereka puas tehadap keramahan dan
kesopanan karyawan pada saat konsumen melakukan pembelian.
C. Emosional seseorang dapat timbul apabila kebutuhan mereka terpenuhi. Perasaan –
perasaan itu timbul ketika konsumen menikmati produk tertentu sesuai dengan
harapan mereka. Hal ini ditunjukkan oleh produk Majestyk Bakery & Cake Shop. Di
mana, konsumen merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut.
D. Harga adalah salah satu faktor yang paling sering dilihat oleh konsumen pada saat
membeli produk. Konsumen akan cenderung memilih dan membeli produk yang
memiliki harga yang relatif murah. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang
puas terhadap produk Majestyk yang harganya relatif murah namun tidak mengurangi
kualitasnya.
E. Biaya dan Kemudahan pada saat membeli suatu produk juga sangat diperhatikan oleh
konsumen. Dimana, produk tersebut mudah ditemukan dan tidak perlu biaya
tambahan untuk memperolehnya. Hal tesebut sesuai dengan jawaban responden yang
puas terhadap letak toko Majestyk Bakery & Cake Shop.
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.796 .820 4
83
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
Dari perhitungan reabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach sebesar 0,796. Nilai
tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df – 2 =
30 – 2= 28 ; yaitu 0,374. Jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam dalam vaiabel Harga
(X1) ini adalah reliabel (0,796 > 0,374).
Tabel 4.2
Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Kualitas Produk (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items
.835 .879 14
Dari perhitungan reabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach sebesar 0,835. Nilai
tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df – 2 =
30 – 2= 28 ; yaitu 0,374. Jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam dalam vaiabel
kualitas produk (X2) ini adalah reliabel (0,835 > 0,374).
Tabel 4.3
Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.795 .816 10
Dari perhitungan reabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach sebesar 0,795. Nilai
tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df – 2 =
30 – 2= 28 ; yaitu 0,374. Jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam dalam vaiabel
kepuasan konsumen (Y) ini adalah reliabel (0,795 > 0,374).
84
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
menyatakan “ada pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop” dapat diterima
B. Dari penelitian diatas, untuk membuktikan hipotesis diterima maka F hitung > F tabel. Dari
tabel Anova di dapat F hitung sebesar 36,638. Dan F tabel dihitung dengan ketentuan
taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (dk) = n – k. dimana k adalah jumlah variabel
bebas. Maka, dk = 83 – 2 = 81, dan diperoleh nilai F tabelnya adalah 3,11. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa F hitunng > F tabel (36,638 > 3,11). Berdasarkan dari ketentuan tersebut
maka hipotesis dapat diterima.
85
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
jawaban yang diberikan pada sampel yang ada diluar konsumen Majestyk Bakery
& Cake Shop cabang H. M. Yamin yang menyatakan bahwa harga dan kualitas
produk Majestyk bakery & Cake Shop juga baik. Hasil ini diperoleh berdasarkan
dari hasil uji vailiditas dan reabilitas angket yang telah dilakukan terlebih dahulu.
5.2. SARAN
1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa harga dan kualitas produk memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Pihak perusahaan Majestyk
Bakery & Cake Shop hendaknya teliti dalam menetapkan harga suatu produk.
2. Majestyk Bakery & Cake Shop hendaknya terus menjaga dan meningkatkan kualitas
produknya meskipun harga yang ditetapkan relatif murah dibandingkan perusahaan
lain.
3. Majestyk Bakery & Cake Shop hendaknya meningkatkan kualitas Ppelayanan agar
kepuasan konsumen lebih tinggi lagi
4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan kualitas produk memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen sehingga dalam hal ini hendaknya perusahaan dapat
menjadikannya sebagai strategi pemasarannya.
5. Bagi peneliti berikutnya yang tertarik meneliti tentang harga dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen sebaiknya menambahkan variabel lain seperti kualitas
pelayanan sehingga penelitian berikutnya dapat lebih sempurna.
Referensi
Amir, M.Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran. PT. Raja Grafindo Pustaka Utama,. Jakarta.
Amiruddin, Ridwan. (2007). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan
Kesehatan, Makassar, Unhas.
Kotler, Philip dan Armstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Cetakan
Kedua, PT. Indeks, Jakarta.
_________ dan Susanto. (2001). Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I, Edisi 9, PT. Indeks, Jakarta.
86
Jurnal Keuangan & Bisnis Dita Amanah
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87
Peter dan Olson. (2000). Consumer Behaviour. Edisi 4, Jilid 2,: Erlangga, Jakarta.
Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Swastha, Basu dan Sukotjo. (2000), Manajemen Pemasaran Modern Yogyakarta: Liberty.
_________ dan Anantasia (2006). Total Quality Management. Penerbit Andi, Yogyakarta.
87