Dich Vu Khach Hang - FBNC - Hanh Trang Nghe Nghiep PDF

Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp
15 Talkshow giúp các bạn sinh viên

phát triển Nghề nghiệp
www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 1:
1 1 Hoạch định nghề nghiệp
1.1
1.2 Chuẩn bị phỏng vấn
1 3 Phỏng vấn
1.3
1.4 Thử việc
1.5 Thực tập hiệu quả
VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Move Ahead Competitors Make Own Opportunities Make Right Decisions
Phần 2:
2 1 Xây dựng thương hiệu bản thân
2.1
2.2 Kỹ năng mềm – tầm quan trọng
2 3 Làm việc hiệu quả
2.3
2.4 Làm việc nhóm
2.5 Tư duy tích cực

Phần 2:
2 6 Tư duy sáng tạo
2.6
2.7 Thách thức lao động trẻ trong thế kỷ 21
2 8 Tính cách-
2.8 cách sử dụng trong phát triển cá nhân
2.9 Khung năng lực
2.10 Nhà trường và doanh nghiệp cùng đào tạo

Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng

Làm việc nhóm – dành cho sinh viên năm một
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v X5KCquYQbik
http://www.youtube.com/watch?v=X5KCquYQbik
http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0
http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4


Tính cách – dành cho sinh viên năm một
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v=RxWUNRDasfE
http://www.youtube.com/watch?v=A4vZIxbKA4w
http://www.youtube.com/watch?v=NQ9LV7RBVCI
Đặc biệt các bạn sinh viên download bài test tính cách tại có đáp án
http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI_Questionaire.pdf


Khung năng lực – dành cho sv năm thứ 3
3-4
4
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v zsgPftZsy7c
http://www.youtube.com/watch?v=zsgPftZsy7c
http://www.youtube.com/watch?v=JeiCdSKVivI
http://www.youtube.com/watch?v=wvszIsJBxqc


Thương hiệu bản thân–
thân dành cho sv năm thứ 3-4
34
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v=tnQoL
http://www.youtube.com/watch?v tnQoL_WbYPU
WbYPU
http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI

1 Thế nào
1-Thế à là dị
dịch
h vụ

Định nghĩa dịch vụ
• Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978), “dịch

vụ” được định nghĩa là hoạt động nhằm
vụ
cung cấp sản phẩm“không phải hàng
hóa”, “vô
hóa vô hình
hình”.
Vì sao khó đánh giá dịch vụ?
Không thể định lượng

Dễễ bị chi phối
ố bởi cảm xúc
hơn là lý trí
Bạn có thể bán nó nhưng
Bạn
không thể đưa mẫu cho KH và
phô bày cho người khác xem
Sau khi được cung cấp
cấp,
khách hàng không thể sở hữu
gì cả
Không hữu hình

Đặc điểm của dịch vụ
Vô hình dạng
Đồng thời
Dị chủng-
Không tồn kho

Sản phẩm- Chất lượng dịch vụ
4 Ps 4 Cs
roducts
d t ustomer solution
rices ustomer cost
lace onvinience
romotion
ti ommunication
i ti

Chuỗi lợi nhuận và dịch vụ
Lương-
g thưởng
g cao hơn
Doanh số
Lãi cao hơn Nhân viên hướng dịch vụ
Dịch vụ tốt
Bán nhiều sản phẩm Khách hàng hài lòng
dịch vụ hơn

Mối liên quan giữa chất lượng
dịch vụ và chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản
01- Chiến lược dẫn đầu về giá
02- Chiến lược khác biệt
03- Chiến lược tập trung

Chiến lược dẫn đầu về giá
• Mức dịch vụ căn bản

• Dịch
ị vụ ụ đồng
g nhất và đápp ứngg số đôngg khách hàng g
• Các dịch vụ cao cấp bị loại bỏ hoặc tính với giá cao
• Nhân viên thực hiện theo qui trình
Ví dụ Jetstar

Chiến lược khác biệt
• Mức dịch vụ nâng cao

• Phù hợp
ợp với khách hàng g yyêu cầu
• Các dịch vụ cao cấp phù hợp được tích hợp
• Nhân viên thực hiện theo qui trình và có các điều chỉnh
đáp ứng khách hàng
Ví dụ: các khách sạn 5 sao

Chiến lược tập trung
• Mức dịch vụ hoàn toàn phù hợp với khách hàng

• Dịch
ị vụ ụ cá nhân hóa tới khách hàng
g
• Nhân viên được ủy quyền thực hiện các yêu cầu khách
hàng trong phạm vi cho phép
Ví dụ: dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng VIP

Tiêu chuẩn dịch vụ
5S tiêu chuẩn dịch vụ

Smile: Nụ cười
Services: Dịch vụ
S l
Sales: Bá hàng
Bán hà
Standard: Tiêu chuẩn
Satisfaction: Mức độ thỏa mãn

Các thuộc tính chất lượng dịch vụ

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ
đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin
cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu.
• Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
• Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân
viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp,
lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, …
• Sự
S cảm ả thông
thô (E (Empathy):
th ) Nhân
Nhâ viên
iê phục
h vụ có ó phong
h
cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm
giác yên tâm,…
• Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bềề ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng
cho thông tin liên lạc

Bài tập
Các anh/chị lấy một ví dụ và minh họa 5 yếu tố thuộc tính

chất lượng dịch vụ

Chi phí dịch vụ khách hàng
Chi phí cho một lần không đạt dịch vụ
1-Chi phí hiển nhiên
Chi phí lương nhân viên

Chi phí
hí khấu
khấ hao
h hệ thống-
thố nhà
hà cửa
ử
Chi phí sửa chữa sai hỏng
Chi p
phí làm lại-
ạ thựcự hiện
ệ lại
ạ dịch
ị vụụ
Chi phí bồi thường cho khách hàng
Chi phí setup lại hệ thống
Chi phí cho các tiện ích sử dụng trong quá trình thực hiện
dịch vụ

Chi phí cho một lần không đạt dịch vụ
2-Chi phí ẩn
Chi phí ẩn khi hệ thống không có khả năng đáp ứng khách
hà khác
hàng khá
Chi phí mất do khách hàng không mua sản phẩm lại
Chi p
phí mất do tinh thần,thái độ
ộ nhân viên bịị ảnh hưởng
g
Chi phí mất do các công việc khác bị ảnh hưởng khi thực
hiện sai dịch vụ
Chi phí do thương hiệu bị ảnh hưởng
Thông thường chi phí ẩn lớn hơn rất nhiều chi phí hiển nhiên

Các nguyên tắc xử lý chi phí về dịch vụ khách hàng
1-Chi phí phòng ngừa bao giờ cũng ít hơn chi phí sửa chữa
2-Sửa chữa các sai hỏng ngay tại nơi xẩy ra
3-Phòng ngừa chi phí dịch vụ thông qua hệ thống và qui trình
4 Tă đầu
4-Tăng đầ tưt hệ thống
thố dịch
dị h vụ nhằm
hằ nâng
â cao mức ứ phục
h
vụ khách hàng services level – cân nhắc tổng chi phí đầu tư
và tổng
g chi p
phí ẩn
5- Tiếp cận hệ thống khi thực hiện hoàn thiện dịch vụ
6- Đầu tư và đãi ngộ nhân viên là phương pháp tốt nhất
giảm chi phí ẩn dịch vụ

2 Hệ thống
2-Hệ thố dịch
dị h vụ khách
khá h hàng
hà

Hệ thống DVKH–CS System
Hệ thống dịch vụ khách hàng
Con
Môi trường
g dịch
ị vụụ người
g
Quy Cơ cấu
C ấ
trình tổ chức

Môi trường dịch vụ
Môi trường dịch vụ là nền tảng hệ thống dịch vụ khách hàng
được xây dựng trên đó.
Môi trường dịch vụ là những tiêu chuẩn và
H ớ dẫn
Hướng dẫ hệ thống
thố dịdịch
h vụ khách
khá h hà
hàng nên
ê nhưh thế nào
à

Môi trường dịch vụ
• Văn hóa doanh nghiệp
• Phương
Ph pháp
há quản
ả lý d doanhh nghiệp
hiệ MBO hay
h MBP
• Nhận thức của CEO và cấp quản lý về tầm quan trọng
của dịch vụ
• Áp lực cạnh tranh trên thị trường
• Đòi hỏi của khách hàng
• Nguồn lực của doanh nghiệp
• Các quy định của luật pháp
• Các đòi hỏi của nhà cung cấp
• Các
Cá ưu tiên
tiê cạnhh ttranh
h
• Trình độ và khả năng áp dụng công nghệ của doanh
nghiệp

Con người : là tác nhân thực hiện toàn bộ các
hoạt động dịch vụ khách hàng
• Văn hóa vùng miền

•Trình độ, năng lực và thái độ của nhân viên
• Đầu tư của công ty trong việc phát triển nguồn lực nhân
sự
• Bản tính của nhân viên về dịch vụ
• Nhận
Nhậ thức
thứ của
ủ nhân
hâ viên
iê vềề dịch
dị h vụ
• Các chế độ thúc đẩy và tạo động lực làm việc
• Lương thưởng

Quy trình
• Quy định,
định qui trình
trình, thủ tục và các biểu mẫu
• Hệ thống quản lý quy trình trong công ty
• Cơ sở thông tin và dữ liệu
• hệ thống
thố chỉ hỉ tiêu
tiê đođ lường
l ờ và à đánh
đá h giá
iá
• Tính hoàn chỉnh của các quy trình kinh doanh khác
• Khả năng g tích hợpợp và thực
ự hiện
ệ các qui
q trình với nhau
• Cải tiến và benchmarking qui trình
• Các công cụ thống kê và quản lý chất lượng, quản lý qui trìn

Cơ cấu
ấ tổ
ổ chức
• Trách nhiệm
• Quyền hạn
• Phân cấp quản lý
• Phối h
hợp hoạt
h t động
độ
• Cơ cấu phòng ban
• Mức độộqquản lý
ý – span
p of control

Các nguyên tắc
ắ khi thiết
ế kế
ế hệ thống
ố CS
• Không có hệ thống CS nào tối ưu

• Hệ thống CS phát triển theo quy tắc –
trọng con người- trọng qui trình trọng cơ cấu tổ chức
• Vấn
Vấ đề công
ô nghệ hệ trong
t hệ thống
thố CS
• Vấn đề đào tạo và phát triển trong hệ thống CS
• Nhận
ậ thức của về năng g lực
ự của hệ ệ thống
g CS

Sụ tiến
ế hóa của hệ thống
ố CS
1 Hoàn thiện về con người

2 Hoàn thiện về qui trình
3 Hoàn thiện về tổ chức
4 Hoàn
H à thiệ
thiện về
ề văn
ă hóa
hó ttrong d
doanh
h nghiệp
hiệ

3 Yếu
3- Yế tố chất
hất lượng
l dịch
dị h vụ

Các yếu tố quyết định

Các yếu tố quyết định
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ
đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin
cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu đầu.
• Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
• Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân
viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp,
lịch
ị sự,
ự, kính trọng
ọ g khách hàng,
g, khả năng
gggiao tiếp,
p, …
• Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong
cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm
giác yên tâm
tâm,…
• Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng
cho thông tin liên lạc
Ứng dụng của 5 yếu tố
chất
hất lượng
l dịch
dị h vụ
• Dùng
g để “ hữu hình hóa “ chất lượng g dịch vụ
• Sử dụng để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ thể hiện
như thế nào trong con mắt khách hàng
• Sử dụng để xây dựng và kết nối hệ thống dịch vụ khách
hàng trong công ty
• Xây dựng hệ thống KPI cho nhóm công việc và từng cá
nhân
hâ ttrong hệ thống
thố dịdịch
h vụ khá
kháchh hà
hàng
• Công cụ cải tiến hiệu suất chất lượng dịch vụ

chất
hất lượng
l dịch
dị h vụ
• Reliabilityy – Tin cậyy như thế nào : bao nhiêu %, bao
nhiêu sai hỏng trong 1 tháng , giao có đúng địa điểm
không
• Assurance
Assurance- Đảm bảo: đảm bảo qua Date hàng, đảm bảo
qua hình thức nhân viên, đảm bảo qua giấy tờ công văn
• Responsiveness- Đáp ứng: đáp ứng như thế nào, sau
mấy giờ giao hàng
hàng, tối giao hàng được không
• Empathy- Cảm thông: nhân viên có cố gắng giải quyết
các trường hợp khó khăn ngoài qui trình không
• Tangible- Hữu hình: xe giao nhận có mới không, trang
thiết bị nhân viên sử dụng

chất
hất lượng
l dịch
dị h vụ
Sử dụng
g để kết nối các q
qui trình trong
g công
g ty
y
Reliability: 99 % đơn hàng chính xác về số loại hàng SKU

• Vai
V i ttrò
ò của
ủ nhân
hâ viên
iê thế nào
à
• Vai trò của xuất kho thế nào
• Vai trò của nhân viên giao nhận thế nào
99 % là tích số phối hợp cả 3 giai đoạn

chất
hất lượng
l dịch
dị h vụ
Xâyy dựng
g KPI
Nhân viên nhận đơn hàng sẽ có KPI về Reliability

• % đơn
đ hàng
hà saii SKU
• % đơn hàng phải xuất lại hóa đơn
• % đơn hàng phải điều chỉnh lại hóa đơn

chất
hất lượng
l dịch
dị h vụ
Cải tiến hoàn thiện hệ thống
g dịch vụ
Nhân viên nhận đơn hàng sẽ có KPI về Reliability

• % đơn
đ hàng
hà saii SKU
• % đơn hàng phải xuất lại hóa đơn
• % đơn hàng phải điều chỉnh lại hóa đơn
Như vậy từ các số sai hỏng trên

• Sai hỏng
ỏ do nhân viên chúng ta nghiệp vụ kém
• Sai hỏng do khách hàng không rõ ràng
• Sai hỏng do các lý do khác
4 Dị h vụ khách
4-Dịch khá h hàng
hà trong
t th
thực tế

Tầm quan trọng của DVKH
Trong số những khách
hàng mà bạn mất:
1% là do đóng cửa
3% chuyển đi nơi
khác
9% là do tìm nơi có
giá cả thấp hơn
19% là khách hàng gắn
ắ
bó
68% là rời bỏ cty bạn
68%
do dịch vụ quá tệ

Những con số đáng lưu ý
Khảo sát trong 100 khách hàng không hài lòng…
• Nếu than phiền không được giải quyết: chỉ có 37% khách tiếp tục
sử dụng
ụ g dịch
ị vụ ụ / sản p
phẩm
• Nếu than phiền được giải quyết: 70% tiếp tục sử dụng dịch vụ /
sản phẩm
• Than phiền được giải quyết nhanh chóng: 95% tiếp tục sử dụng
dịch vụ / sản phẩm
• Tỷ lệ khách giữa khách hàng lên tiếng than phiền và giữ im lặng
là 1:26
• Một
ộ khách hàng g không g hài lòng
g sẽ kể cho 8-16 người
g khác nghe
g
(khoảng 10% sẽ kể ể cho 20 người trở lên)
• Chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 5 lần
so với chi phí đầu tư giữ khách hàng cũ.

Dòch
ò vuï khaùch haøng vaø
Khaùch haøng trung thaønh
Cao
ANG
HAÙCH HAØ
ÑOÀNG
MINH
KH
QUEN
KHACH
KHAÙ CH
CH VUÏ KH
HAØNG
KH TIEÀM
NAÊNG
NGHI
DÒC
NGAÏI
Thấp
Thấp
Thâp Cao
KHAÙCH HANG
KHACH HAØNG TRUNG THANH
THAØNH
Dịch vụ khách hàng là gì
• Dịch vụ khaùch haøng laø…
– Hieåu vaø thöïïc hieän ñöôïc nhöõng mong ñôïi cuûa
khaùch haøng (trước, trong vaø sau khi mua haøng).
• Dịch vụ khaùch haøng toát laø… Plus
– Laøm nhiều hơn nhöõng g
gì khaùch haøng mong
g ñôiï
vaø ñoù laø ….

• Căn bản: Nhân viên dịch vụ phải làm
những
hữ gìì công
ô ty quii định
đị h làm
là cho h khách
khá h
hàng
• Nâng
Nâ cao: NhânNhâ viên
iê dịch
dị h vụ làm
là những
hữ
gì khách hàng mong muốn họ thực hiện
• Tuyệt
T ệt vời
ời : Nhân
Nhâ viên
iê dịch
dị h vụ làm
là những
hữ
gì khách hàng đáng lẽ phải làm

• Căn bản: Nhân viên tour nhắc khách hàng
mang theo thuốc ố huyết ế áp
• Nâng cao: Nhân viên tour mang thuốc huyết áp
vìì khách
khá h hàng
hà già ià có
ó thể sử
ửddụng
• Tuyệt vời : Nhân viên tour chuẩn bị một cơ số
th ố có
thuốc ó thể khá
kháchh hàng
hà cần ầ trong
t chuyến
h ế du d
lịch: giảm đau, tiêu chảy, trụ sinh, giảm sốt

Dịch vụ khách hàng là
100 % + Plus
Plus : quyết định sự thành bại của dịch vụ

khách hàng

Ý nghĩa của chữ Plus

Thời gian: Luôn luôn tập trung 101 % thời gian
Không gian:
Khô i L ô luôn
Luôn l ô đảm
đả bảo
bả khách
khá h hàng
hà hài lòng
lò 101
% không gian phục vụ
Quy trình: Luôn luôn đảm bảo khách hàng hài lòng 101 %
suốt qui trình phục vụ – xem thêm moment of truth

Khách hàng mong muốn điều gì?
1. DV chăm sóc và thân thiện: được quan tâm, cung cấp
thông tin, lắng nghe, giải tỏa vấn đề, cách trả lời ấm áp
khi KH buồnồ hay lo lắng,
ắ nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn
2. Linh hoạt: KH muốn hệ thống cty “nhúc nhích” chút ít
để công việc chạy và không muốn nghe từ “Không”
Không
3. Có giải pháp cho những vấn đề liên quan kinh doanh
và không liên quan kinh doanh
4. Phục hồi: Khi sai sót xảy ra, KH muốn bạn quan tâm và
nhanh chóng khắc phục để bảo đảm sự hài lòng của
họ: Xin lỗi->Khắc phục->Bước bổ sung->Theo dõi tiếp

1. Yếu tố sản phẩm
2. Yếu tố thuận tiện
3. Yếu tố con người
Chúng ta đánh giá dịch vụ thông qua ba yếu tố quan trọng

nói trên

1. Yếu tố sản phẩm: sản phẩm đáp ứng nhu cầu, giá cả/
giá trị, dịch vụ hậu mãi
2. Yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao nhận,

phương thức thanh toán,
toán thời gian làm việc
3. Yếu tố con người: kỹ năng, trình độ, thái độ, chuyên
nghiệp nhân bản v/v
nghiệp,
Chúng ta đánh giá dịch vụ thông qua ba yếu tố quan trọng
nói trên

Tiêu chuẩn dịch vụ Secret
Smile: cười với khách hàng
E
Easy access: tiếp
tiế cận
ậ dễ dà
dàng
Courteous: lịch sự
Respond ASAP:
S đáp
á ứng
ứ nhanh nhất
ấ có
ó thể
ể
Eager to help: nhiệt tình giúp đỡ
Talk it out: thuyết
ế phục khách hàng

Tháp nhu cầu Maslow
Mỗi khách hàng có một

kỳ vọng khác nhau – ở
các mức khác nhau khi
sử dụng dịch vụ của
chúng ta

Khách hàng sung sướng khi..
DV thêm tiện ích

Thêm chăm sóc
Thấy
ấy mình qua
quan ttrọng
ọ g
hơn người khác
Được cư xử lịch thiệp
Cty thật lòng
Có lợi ích kinh tế tốt

Văn hóa chăm sóc khách hàng
ay Thank-you (Nói cám ơn)
xpedite solutions (Đề xuất các giải pháp)
espond to customers (Đáp ứng yêu cầu của KH)
ictory to customers (Đem thành công đến khách hàng)
nnovative to customers (Đổi mới, sáng tạo vì KH)
are customers (chăm sóc, quan tâm khách hàng)
xtend
t d the
th outcomes
t (Mở rộng mối quan hệ khách hàng)
Hai văn hóa tiếp cận dịch vụ
1. DVKH thụh động
độ 2. DVKH chủ
2 ủ động
ộ
Bắt đầu sau khi nhận than Bắt đầu ngay khi KH mua
phiền.
p Làm cho việcệ mua hàng g trở
Xúc tiến giải quyết than nên thú vị
phiền. Giảm chờ đợi
Thường là xảy ra một lần.
lần Dịch vụ hiệu quả hơn hẳn
Thường chờ đến khi than Giữ KH tốt hơn
phiền xảy ra mới ra tay. KH ít than phiền hơn
Khô có
Không ó tí
tính
h chăm
hă sócó Mấ chốt
Mấu hốt là mang llạii điề
điều
Không đáp ứng tốt kỳ diệu cho cả bạn và cty
Không g can dựự
Thô sơ
Thường thì DVKH chưa xem
trọng
Hai văn hóa tiếp cận dịch vụ
1. DVKH thụh động
độ 2. DVKH chủ
2 ủ động
ộ
Bắt đầu sau khi nhận than Bắt đầu ngay khi KH mua
phiền.
p Làm cho việcệ mua hàng g trở
Xúc tiến giải quyết than nên thú vị
phiền. Giảm chờ đợi
Thường là xảy ra một lần.
lần Dịch vụ hiệu quả hơn hẳn
Thường chờ đến khi than Giữ KH tốt hơn
phiền xảy ra mới ra tay. KH ít than phiền hơn
Khô có
Không ó tí
tính
h chăm
hă sócó Mấ chốt
Mấu hốt là mang llạii điề
điều
Không đáp ứng tốt kỳ diệu cho cả bạn và cty
Không g can dựự
Thô sơ
Thường thì DVKH chưa xem
trọng
5 Khá h hàng
5-Khách hà nội
ội bộ

Có hai loại khách hàng chính
Bên trong- Đối tượng mà bạn phục
vụ bên trong tổ chức,
chức cty của mình
mình.
Bên ngoài-“đối tượng phụ thuộc

vào
à thời gian,
i chất
hất lượng
l và
à độ
chính xác công việc của người
khác.” Là người liên hệ với cty bạn
về yêu cầu sản phẩm, dịch vụ.
Chính bạn cũng có thể là khách
hàng của đồng nghiệp trong cty
mình và bạn cũng có khách hàng
của mình.

Chăm sóc khách hàng nội bộ
Vì sao đoààng nghieäp chuùng ta phaûûi öùng xöûû vôùi

nhau nhö khaùch haøng noäi boä?

Vai trò nhân viên dịch vụ khách hàng
Là hình ảnh đại sứ thương hiệu
Đại diện công ty phục vụ khách hàng
Thực hiện và giám sát chất lượng dịch vụ sản phẩm
Phục vụ, hướng dẫn cung cấp thông tin
Giải quyết
ết các
á vấn
ấ đề dịch
dị h vụ với
ới khách
khá h hàng
hà

Quy trình phục vụ
Nhân viên

6 Hệ thống
6-Hệ thố giao
i dịch
dị h khá
khách
h hàng
hà

Xây dựng hệ thống giao dịch khách hàng
Các chứng cớ khách hàng sử
dụng nhằm đánh giá chất lượng z Nhân viên tiếp xúc
z Khách hàng
dịch vụ z Các
Cá khá
kháchh hà
hàng khá
khác
z Quy trình thực hiện Con

z Các bước trong người
qui trình
z Linh động/ nguyên
tắc
z công nghệ/ con z Giao tiếp
người Quy Các chứng
z Khu vực làm
trình cớ vật chất việc
iệc
z Các chỉ dấu
đảm bảo
z Công nghệ

Điểm tiếp xúc - Encounter
•Tiếp xúc từ xa
• Tiếp xúc qua phone
• Tiếp xúc mặt đối mặt

Bất kỳ lúc nào khách hàng
tiếp xúc nhân viên có thể
xẩy ra:
Thời điểm lòng tin
Thời điểm thảm họa

Họ nhận được như họ nghĩ

Họ nhận ít hơn họ nghĩ
Thờ
Th ời điể
điểm thảm
thảm họa
họa

Các
Cá c anh chị hãy
hãy suy nghĩ
thờ
th ời điể
điểm thả
thảmm họa
họa trong
vòng
vò ng 6 thá
tháng
ng nay

Thời điểm lòng tin – Moment of Truth
Họ nhận được nhiều hơn
họ nghĩ – Thỏa mãn

Thời điểm lòng tin – Moment of Truth
Các
Cá c anh chị hãy
hãy suy nghĩ
thờ
th ời điể
điểm cá
các
c anh chị thỏa
thỏa
mãn
mã n về
về dịch
dịch vụ

Hệ thống giao dịch khách hàng
Service Mapping/Blueprinting
Là một công cụ cho phép mô tả song song
qui trình dịch vụ, điểm tiếp xúc khách hàng và
các chứng cứ về dịch vụ tốt trong con mắt
đánh giá của khách hàng
Quy Trình
Service Điểm tiếp xúc

M
Mapping
i
Chứng cớ

Service Blueprint Components
Khách hàng Các thành tố hệ thống giao dịch khách hàng
line of interaction – đường tiếp xúc
Nhân viên giao dịch tuyến đầu – front end staffs

line of visibility- Total encounter along service process
Đường thểhể hiện-
h Tập hợp
h các điểm
đ ể tiếpế xúc khách
kh h hhàng
Nhân viên giao dịch tuyến sau- back end staffs
Đ ờ giao
Đường i dịch
dị h nội
ội bộ - Tập
Tậ hợp
h các
á điể
điểm giao
i dịch
dị h nội
ội bộ
Hệ thống quy trình hỗ trợ back end

Quy trình kinh doanh Khách hàng yêu cầu Đánh giá nội bộ
Tin cậy (40%) % cuộc gọi yêu cầu lắp đặt
30% Sản phẩm
Dễ
ễ dàng sử dụng (20%) % cuộc gọi yêu cầu
ầ sửa
Tính năng/ chức năng (40%) Thực hiện test như thế nào
Kiến thức (30%) Quan sát của cấp giám sát

30% Bán hàng
Đáp ứng (25%) % số trả lời khách hàng thực hiện
Theo dõi tiếp (10%) % cuộc theo dõi được thực hiện tiếp
Chất
Lượng Đáp ứng nhu cầu (30%) Thời gian giữa hai khách hàng yêu cầu
Dịch 10% Lắp đặt Khôngg hư hỏngg ((25%)) % hư hỏngg
Vụ Lắp đặt đúng hạn (10%) % lắp đặt đúng hạn
Không có vấn đề lặp lại (30%) % báo cáo có vấn đề

15% Sửa chữa Sửa nhanh (25%) Tốc độ sửa trung bình
Thông báo có vấn đề (10%) % khách hàng được thông báo
Chính xác (45%) % số bill chính xác

15% Hóa đơn Giải quyết nhanh (35%) % xử lý sau 1 lần gọi
Dễ hiểu
hiể (10%) % khá
kháchh hà
hàng gọii lại
l i

Các điểm tiếp xúc Yêu cầu của khách hàng Đánh giá
Chất
lượng
dịch vụ

Yêu cầu Phân tích
Hài lòng Giá trị Mơ hồ Thấp

Quan hệệ
Các khái niệm căn bản
Cung cấp dịch vụ
Sâu Tin cậy Thông cảm

hơn
Các yêu cầu cụ thể về
Đảm bảo Hữu hình
Đáp ứng Giá cả
Sâu Giao hàng đúng giờ

hơn Trả lời điện thoại nhanh Các thuộc tính
Lịch sự khi khách yêu cầu
ầ
Sâu Giao hàng trước 11/4

hơn Hành vi và
Gọi điện trả lời trong vòng
2 Hrs Hành động
Sử dụng từ ngữ phù hợp
Rõ ràng Cao

7-Dịch
7 Dịch vụ khách hàng
trong thực tế

Giải quyết tình huống thực tế
Nhận dạng khách hàng
Xác định cá tính
Cách ứng xử

Tìm hiểu tâm lý qua quan sát

1- Tướng mạo
1
2- Diễn biến trên khuôn mặt
3- Dáng điệu
4 Phương thức thể hiện khi giao tiếp với nhân viên
4-

Tìm hiểu tâm lý qua lắng nghe

1- Từ ngữ
1
2- Nghĩa đen và bóng
3- Giọng điệu và âm điệu
4 Ánh mắt và hành vi
4-

Nhân viên dịch vụ khách hàng nghe như thế nào

1- Giả vờ nghe
1
2- Chăm chú nghe
3- Nghe qua loa
4 Lờ đi
4-
5- Nghe tích cực
6- Nghe thấu cảm

Một người lắng nghe tốt

1- Thông cảm
1
2- Thấu hiểu
3- Kiên nhẫn
4 Chú ý
4-
5- Khách quan

Lắng nghe tích cực

1- Tập trung lắng nghe
1
2- Phân tích và tổng hợp
2- Hỏi lại kiểm tra cần thiết
3 Tổng kết thông tin và xác nhận lại
3-

Lắng nghe tích cực

1- Tập trung lắng nghe: lắng nghe các chi tiết về
1
mất hành lý
2- Phân tích và tổng hợp: phân tích xem còn sót
thông tin nào khách chưa nói
2- Hỏi lại kiểm tra cần thiết: hỏi lại thời gian
3- Tổng kết thông tin và xác nhận lại: tổng kết
t à bộ tình
toàn tì h h
huống
ố và à trao
t đổi tóm
tó tắt cho h khách
khá h
xác nhận

Lắng nghe tích cực- Công thức LACE

L - Listen - lắng nghe
A - Acknowledge- công nhận
C - Check - kiểm tra
E – Enquiry
E i – hỏi thô
thông ti
tin

Thấu cảm : lắng nghe tích cực + tình cảm cá nhân

Nhân viên dịch vụ lắng nghe tích cực khách hàng
và coi khách hàng như là người thân của mình
1- Quan tâm
1
2- Gợi mở
3- Phản hồi
4 Đồng
4- Đồ cảm ả
5- Chia sẻ
6- Tỏ rõ ý muốn lắng nghe
7 Ra
7- R những
hữ cử ử chỉ
hỉ phi
hi ngôn
ô ngữ
ữ tích
tí h cực
8- Không tranh cãi
9- Hỏi câu hỏi
Kiên quyết giải quyết dịch vụ khách hàng

Assertiveness customer services
1- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng
2- Nắm bắt vấn đề chắc
3 Suy nghĩ,
3- nghĩ lên kế hoạch
hoạch, hỏi những câu hỏi cụ
thể
4- Dừng lại, tập trung suy nghĩ, nói
5 Xin
5- Xi lỗi nếu
ế nhưh saii
6- Điều chỉnh giọng nói kiên quyết nhưng nhẹ
nhàng
7 Chịu
7- Chị trách
t á h nhiệm,
hiệ giảiiải quyết
ết vấn
ấ đề

Các hành vi tập trung cho khách hàng

Customer- focused behavior
1- Hành động nhanh chóng
2- Hướng dẫn hơn là dậy bảo khách hàng
3 Không xử lý thật nhanh khách hàng
3-
4- Đưa ra các giúp đỡ
5- Không để khách hàng đợi
6 Tránh
6- T á h các
á hành
hà h xửử không
khô chuyên
h ê nghiệp
hiệ

Khách hàng khó tính hay dễ tính

Bắt nguồn từ nhận thức của chính chúng ta
1- Thỏa mãn nhận thức – tâm trạng tích cực
2- Không thỏa mãn nhận thức- tâm trạng tiêu cực

Nhận thức một người khác thông qua

1- Tâm trạng của chính chúng ta
1
2- Ấn tượng
3- Tình cảm
4 Hiệu ứng so sánh
4-
5- Bối cảnh
6- Sự hào nhoáng
7 Kinh
7- Ki h nghiệm
hiệ trưởng
t ở thành
thà h của
ủ chúng
hú tat

Khách hàng muốn gì khi có vấn đề

1- Nói những gì bức xúc
1
2- Đáp ứng cái “ tôi “ của khách hàng
3- Nhân viên dịch vụ nắm được vấn đề của họ
4 Nhanh chóng có phương án xử lý
4-
5- Nhanh chóng có được kết quả xử lý
6- Được xử lý thích đáng và hậu hĩnh

Công thức PACT xử lý vấn đề dịch vụ

1- Process-
1 Process Quy trình
2- Attitude – Thái độ
3- Communication – Giao tiếp
4 Time – Đúng hạn
4-

Customer Service - GUEST
• G – Chào
Chà hỏi khách
khá h hàng-
hà G
Great
• U – Hiểu khách hàng cần gì- Understand
• E – Giải thích các thuộc tính và lợi ích- Explain
• S – Đưa ra các tiện ích và giá trị cộng thêm - Suggest
• T – Cám
Cá ơn khách
khá h hàng
hà – Thanks
Th k

Kỹ thuật LEARN giải quyết khiếu nại khách hàng
• L – lắng
lắ nghe
h khách
khá h hàng-
hà Li
Listen
• E- thông cảm với khách hàng- Empathy
• A- Xin lỗi khách hàng - Apology
• R- Giải quyết các vấn đề - Resolve
• N Thông
N- Thô báo
bá cho
h khách
khá h hàng
hà – Notify
N tif

Khung giải quyết khách hàng 5 C
• C Rõ ràng
C- à – Clear
Cl
• C- Rành mạch – đi thẳng vấn đề - Concise
• C- Lịch sự – Courteous
• C- Chi phí giải pháp – Cost
• C Giao
C- Gi tiếp
tiế với
ới khách
khá h hàng
hà – Communication
C i ti

Khung giải quyết khách hàng BEST
• B - Being
B i the
h customer iinteraction
i – giao
i tiếp
iế với
ới khách
khá h hàng
hà
• E – Establish customer agenda – thiết lập các công việc với

khách hàng
• S – Satisfy
y customer needs – đáp
p ứng
g nhu cầu khách hàng
g
• T – Thank customer – cám ơn khách hàng

Khách hàng muốn gì
• M ố được
Muốn đ chào
hà hỏi
• Muốn được nhân viên thấu hiểu
• Muốn cảm thấy thoải mái
• Muốn cảm thấy tôn trọng
• M ố cảm
Muốn ả thấy
thấ quan trọng
t
• Muốn cảm thấy được đánh giá cao

• Muốn
M ố được
đ chào
hà hỏi
Sử dụng những lời chào nồng ấm, cười với khách hàng, gọi
khách hàng bằng tên riêng, cám ơn khách hàng
ợ nhân viên thấu hiểu

• Muốn được
Lắng nghe tích cực, chia sẻ với khách hàng, thông cảm với khách
hàng đưa ra các phản hồi tích cực
hàng, cực, hỏi những câu hỏi tích cực

• Muốn
M ố cảm
ả thấy
hấ thoải
h ải mái
ái
Sử dụng lời chào thoải mái thân thiện, nói chuyện xã giao thân
thiện, hành xử nhẹ nhàng, đảm bảo khách hàng sử dụng các tiện
nghi thoải mái
• Muốn cảm thấy tôn trọng
Lắng nghe
nghe, không cắt lời,
lời chấp nhận những cảm xúc của khách
hàng và mối quan tâm của khách hàng, dành thời gian phục vụ
khách hàng, hỏi những ý kiến đóng góp khách hàng

• Muốn
M ố cảmả thấy
hấ quan trọng
Sử dụng tên khách hàng, áp dụng các đối xử đặc biệt tối đa có
thể có được, hỏi ý kiến khách hàng
• Muốn được đánh giá cao

Cám ơn khách hàng,
g, theo sát khách hàng,
g, tạo
ạ ra những g điểm
vượt mong đợi khách hàng, nhớ những chi tiết liên quan tới
khách hàng

Bốn loại khách hàng thường gặp
• Khách
Khá h hàng
hà lấn
lấ át
á
• Khách hàng kiên định
• Khách hàng ảnh hưởng
• Khách hàng tuân thủ

• Khách
Khá h hàng
hà lấnlấ át
á : tỏ
ỏ ra bận
bậ rộn,
ộ không
khô chú hú ý lắng
lắ nghe,
h bầy
bầ
tỏ thái độ quan trọng, lớn tiếng phản đối
• Khách hàng kiên định : ít nói và thu mình, lắng nghe người khác
nói,
ói tránh
t á h sử
ửd dụng sức
ứ mạnh, h ra quyết
ết định
đị h cẩn
ẩ thận
thậ vàà kí
kín kẽ
• Khách hàng ảnh hưởng: biểu lộ bên ngoài một cách kiểm soát,
luôn luôn tạo dựng các mối quan hệ xã hội, thúc đẩy các yếu tố
khô chính
không hí h thứ
thức, biểu
biể lộ tì
tìnhh càm
à của
ủ mìnhì h
• Khách hàng tuân thủ : kiểm soát các cảm xúc, tuân thủ luật lệ,
bầy tỏ ý kiến một cách có kiểm soát, khó làm quen

Khách
Khá h hàng
hà lấn
lấ át
á
• Giữ quan hệ mang tính chất kinh doanh càng nhiều càng tốt
• Không nên xây dựng tình cảm cá nhân
• Tập trung làm việc hiệu quả, tuân thủ thời gian và tổ chức cẩn
thận
• Đưa ra các số liệu,
ệ , con số một
ộ cách khoa học ọ
• Xác định mục tiêu của họ và cố gắng giải quyết các mục tiêu đó

Khách
Khá h hàng
hà ảnhả hh hưởng
ở
• Biểu lộ nhiệt tình trong lúc xử lý khách hàng
• Tránh các phương thức xử lý cứng nhắc
• Xây dựng tình cảm và quan hệ
• Không nên nói nhiều quá về số liệu và dữ kiện
• Đưa ra các giải quyết hỗ trợ cho ý kiến và ý tưởng của họ
• Giữ tiếp xúc bằng mắt với khách hàng
• Lắng nghe tích cực

Khách
Khá h hàng
hà kiên
kiê đị
địnhh
• Xây dựng quan hệ với họ
• Tìm hiểu những vấn đề họ quan tâm trong cuộc sống
• Đưa ra những ý kiến cá nhân và ủng hộ quan điểm của họ
• Không nên gây mất đồng ý do họ không thích những người khác
quan điểm với họ
q ọ
• Kiên nhẫn, hãy để thời gian cho họ xử lý thông tin

Khách
Khá h hàng
hà tuân â thủ
hủ
• Đưa ra cho họ những cách tiếp cận chặt chẽ và suy nghĩ thấu
đáo
• Dùng những câu hỏi chính xác để hướng dẫn họ
• Đưa ra các thông tin chi tiết và đầy đủ
• Không
g nên bắt họ
ọ ra qquyết
y định ị nhanh

Các dạng khách hàng có vấn đê thường gặp tại

Việt Nam
1- Khách hàng có vấn đề hợp lý
2- Khách hàng khó tính
3- Khách hàng đòi hỏi quá mức
4 Khách
4- Khá h hàng
hà thể hiện
hiệ cái
ái tôi
5- Khách hàng lạm dụng
6- Khách hàng chủ động
7 Khách hàng đa nghi
7-
8- Khách hàng lịch sự
9- Khách hàng phóng khoáng
10- Khách hàng kỹ tính
10
11- Khách hàng nóng tính
12- Khách hàng thờ ơ

Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng

1- Kỹ thuật FBI
1
2 - Công cụ 4 P
3 Sáng
3- Sá tạo
t
4- Phản hổi Sandwich
5- Kỹ thuật FEED


1- Kỹ thuật FBI
1
Fact : Mô tả tình huống
B h i Mô tả hành
Behavior: hà h vii
Impact: Nói rõ tác động
Hỏi nguyên nhân và đề xuất ra giải pháp


2 – Công cụ 4 Ps
Position: Bạn muốn đạt được gì
P bl
Problem: B gặp
Bạn ặ phải
hải vấn
ấ đề gìì
Possibilities: Các lựa chọn giải quyết
Plan: Thực hiện lựa chọn như thế nào


3 – Suy nghĩ sáng tạo
Mọi vấn đề đều có cách giải quyết
Hã hỏi cá
Hãy á nhân
hâ họ
h thích
thí h giải
iải quyết
ết thế nào
à nhất
hất
Thách thức các qui trình và phương pháp đang thực hiện
Thật tâm giúp đỡ khách hàng
Hãy truyển cảm hứng sáng tạo cho các đồng nghiệp


3 – Phương pháp Sandwich
Khách hàng hoặc người nghe luôn luôn nhớ những câu
cuối cùng
Sử dụng sandwich Tích cực – Tiêu Cực – Tích Cực
Hôm nay có vé hạng thương gia cho anh chị – Giá vé rất
đắt – Em có thể nâng cấp với chi phí ít hơn thường ngày
Anh chị đặt vé nhưng làm sai thủ tục
tục- Em có thể nâng cấp
cho anh chị để có vé – Anh chị sẽ phải trả thêm tiền cho
hai chỗ ngồi
Cá h nào
Cách à hiệu
hiệ quả
ả hơn
h ?

4 – FEED
Frame: Tóm tắt nội dung phản hồi
E id t Chứng
Evident: Chứ minh
i h
Effect: Ảnh hưởng
Desire: Mong muốn

Các năng lực của nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp

• Giao tiếpp
• Cảm nhận khách hàng – customer sensivity
• Quyết đoán
• Năng lượng tinh thần
• Linh hoạtạ
• Theo dõi sát sao – follow up
• Đưa ra những đề nghị – innitiatives
• Chính trực
• Hiểu biết về sản p
phẩm,, công
g ty
y,qqui trình
• Khả năng xét đoán
• Thúc đẩy bản thân thực hiện dịch vụ
• Kỹ năng thuyết phục, bán hàng
ạ
• Lên kế hoạch
• Phân tích tình huống
ố
• Tuân thủ qui trình
• Sáng tạo
• Chi tiết

Thông tin về chương trình
Các công ty, bạn đọc vui lòng truy cập 03 chương trình tặng bài giảng cho doanh
nghiệp của Society for Human Resources Management và Vietnam Institute of
Management như sau
01- Chương
01 Ch t ì h bài giảng
trình iả đào
đà tạo
t nâng
â cao năng
ă lực
l trưởng
t ở phòng,
hò phó
hó phòng,
hò giám
iá
đốc chi nhánh và quản lý cấp trung Middle Manager – MMM program
http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8664
02- Chương
02 Ch t ì h bài giảng
trình iả nâng
â cao năngă lực
l chuyên
h ê viên
iê nhân
hâ sự và à trưởng
t ở phòng
hò
nhân sự thông qua các bài giảng Train the Trainer, quản lý tài năng, xây dựng hệ thống
năng lực, coaching và mentoring, bài giảng về tiền lương, bài giảng về tuyển dụng
03- Chương trình bài giảng nâng cao kỹ năng cho sinh viên mới tốt nghiệp, nhân viên
trẻ dưới 3 năm kinh nghiệm. 15 kỹ năng như quản lý thời gian, đàm phán, làm việc
nhóm, trình bày, dịch vụ khách hàng, bán hàng
htt //
ft kill d / d t il ?id 260& id 8662

Thông tin về chương trình
Các bạn và công ty liên hệ nhận bài giảng qua email cho các bài giảng dành riêng cho
thành viên SHRM và trong trường hợp link dowload có vấn đê:̀
tuan.nguyen@vim.edu.vn
Các bạn và công ty liên hệ về các dịch vụ đào tạo cộng thêm như chuyển giao bài
giảng chi tiết, nâng cao năng lực đào tạo, nâng cấp bài giảng, tổ chức các buổi đào tạo
và giải đáp thắc mắc vui lòng liên hệ:
minhluan.nguyen@vim.edu.vn
i hl @ i d
Các ý kiến đóng góp và thắc mắc về chuyên môn vui lòng liên hê:̣
tuananh.vu@vim.edu.vn
Chúc quý bạn và quý công ty sử dụng tốt các bài giảng nhằm nâng cao năng lực cho
nhân viên. Trong quá trình biên soạn chắc chắn sẽ có những điểm chưa hoàn chỉnh.
Chúng tôi rất biết ơn các bạn và công ty phản hồi các điểm chưa hoàn chỉnh đó để bài
giảng ngày càng tốt hơn.
Trân trọng
Society for Human Resources Management - Vietnam Institute of Management

Phần 1:
1 1 Hoạch định nghề nghiệp
1.1
1.2 Chuẩn bị phỏng vấn
1 3 Phỏng vấn
1.3
1.4 Thử việc
1.5 Thực tập hiệu quả

Phần 2:
2 1 Xây dựng thương hiệu bản thân
2.1
2.2 Kỹ năng mềm – tầm quan trọng
2 3 Làm việc hiệu quả
2.3
2.4 Làm việc nhóm
2.5 Tư duy tích cực

Phần 2:
2 6 Tư duy sáng tạo
2.6
2.7 Thách thức lao động trẻ trong thế kỷ 21
2 8 Tính cách-
2.8 cách sử dụng trong phát triển cá nhân
2.9 Khung năng lực
2.10 Nhà trường và doanh nghiệp cùng đào tạo


Làm việc nhóm – dành cho sinh viên năm một
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v X5KCquYQbik
http://www.youtube.com/watch?v=X5KCquYQbik
http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0
http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4


Tính cách – dành cho sinh viên năm một
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v=RxWUNRDasfE
http://www.youtube.com/watch?v=A4vZIxbKA4w
http://www.youtube.com/watch?v=NQ9LV7RBVCI
Đặc biệt các bạn sinh viên download bài test tính cách tại có đáp án
http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI_Questionaire.pdf


Khung năng lực – dành cho sv năm thứ 3
3-4
4
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v zsgPftZsy7c
http://www.youtube.com/watch?v=zsgPftZsy7c
http://www.youtube.com/watch?v=JeiCdSKVivI
http://www.youtube.com/watch?v=wvszIsJBxqc


Thương hiệu bản thân–
thân dành cho sv năm thứ 3
3-4
4
03 phần
http://www.youtube.com/watch?v=tnQoL
http://www.youtube.com/watch?v tnQoL_WbYPU
WbYPU


Dich Vu Khach Hang - FBNC - Hanh Trang Nghe Nghiep PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Dich Vu Khach Hang - FBNC - Hanh Trang Nghe Nghiep PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp

15 Talkshow giúp các bạn sinh viên

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

• Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978), “dịch

Không thể định lượng

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Không tồn kho

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

rices ustomer cost

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

01- Chiến lược dẫn đầu về giá

02- Chiến lược khác biệt

03- Chiến lược tập trung

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Chiến lược dẫn đầu về giá

• Mức dịch vụ căn bản

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Chiến lược khác biệt

• Mức dịch vụ nâng cao

Ví dụ: các khách sạn 5 sao

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Chiến lược tập trung

• Mức dịch vụ hoàn toàn phù hợp với khách hàng

Ví dụ: dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng VIP

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

5S tiêu chuẩn dịch vụ

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Các anh/chị lấy một ví dụ và minh họa 5 yếu tố thuộc tính

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Chi phí lương nhân viên

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

• Văn hóa vùng miền

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

• Không có hệ thống CS nào tối ưu

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

1 Hoàn thiện về con người

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Không thể định lượng

DV thêm tiện ích

Bên ngoài-“đối tượng phụ thuộc