Tình huống giải quyết:

Khaisilk là một thương hiệu có mặt trên thị trường Việt Nam hơn 30 năm,
luôn nhận được sự tin tưởng từ người tiêu dùng với uy tín bán khăn lụa tơ tằm
Made in Vietnam. Trong một lần mua hàng tại Khaisilk, khách hàng đã phát hiện
chiếc khăn lụa có tem Made in China và đăng lên trang Fb cá nhân về vụ việc.
Sau đó, cộng đồng mạng đã lên tiếng, yêu cầu cơ quan chức năng vào cuộc điều
tra và làm rõ vụ việc. Đến ngày 26/10/2017 tập đoàn Khaisilk lên tiếng thừa nhận
thương hiệu Khaisilk có bán lụa tơ tằm xuất xứ từ Trung Quốc, với tỷ lệ hàng
Trung/hàng Việt là 50/50. Khaisilk đã nhập hàng từ Trung Quốc cắt mác và gắn
tem Made in Vietnam.
Để giải quyết tình huống này, nhóm dựa vào triết lý kinh doanh của doanh
nghiệp mình là triết lý vị kỷ trong sáng: Lợi ích của nhiều người được xét đến
đồng thời trong các quyết định, tuy nhiên lợi ích của bản thân vẫn được ưu tiên
hơn cả. Thuyết đạo đức hành vi: coi trọng quyền của mỗi con người và mục đích
hành vi của họ, không tập trung vào kết quả đạt được của hành vi mà tập trung
vào cách thức thực hiện hành vi. Thuyết đạo đức nhân cách: đạo đức trong một
hoàn cảnh cụ thể không chỉ là những quy tắc đạo đức hay đạo lý phổ thông được
xã hội chấp nhận mà còn là những gì mà một người có tư cách đạo đức coi là
đúng đắn.

Nhóm sẽ phân tích tình huống và tìm phương án giải quyết dựa theo phương
pháp KOALA.
 K: Knowledge (thông tin)
Xác định các đối tượng hữu quan gồm :
1. Ban giám đốc
2. Nhân viên
3. Nhà cung cấp (bên Trung Quốc)
4. Khách hang
5. Cơ quan chức năng
6. Xã hội
Xác định nguồn gốc mâu thuẫn

Bảng xác minh nguồn gốc mâu thuẫn:

Nhân viên bán Khánh hàng Tổng giám đốc Cơ quan chức Cộng đồng xã
hàng năng hội

Nhân viên bán Vừa muốn bán Không làm to Có lời giải thích Xử lý nhẹ vì Có cái nhìn cảm
hàng cho khách hàng chuyện, thông sắc đáng và mình không thông và nhìn
sp tốt nhất vừa cảm vì mình đứng ra giải phải người trực từ nhiều phía
muốn hoàn không phải quyết nhanh tiếp gây nên vụ
thành nhiệm vụ người trực tiếp chóng vụ việc việc
để ko bị đuổi làm lụa giả và
việc độn giá
Khách hàng Bán sản phẩm Muốn tiêu dung Đưa ra lời giải Xử lý nghiêm Đứng về phía
đúng giá, đúng những sản thích và xin lỗi minh hành vi vi mình, cùng tẩy
chất lượng phẩm chất thỏa đáng, chịu phạm của cty chay tất cả các
lượng từ công trách nhiệm về sp lụa Khải silk
ty lụa Khải silk hành vi trước
pháp luật
Tổng giám đốc Không làm lớn Không làm lớn Vừa muốn giải Xử lý nhẹ Có cái nhìn cảm
chuyện, tin chuyện, bình quyết triệt để nhàng, không thông với lỗi
tưởng vào tĩnh chờ đợi nhưng cũng tước quyền lầm của cty, ko
quyết định của hướng giải không muốn kinh doanh của làm lớn chuyện
công ty quyết của cty mất nhiều thời công ty
gian
Cơ quan chức Trình bày rõ vụ Trình bày rõ vụ Đứng ra nhận Nhanh chóng Tin tưởng vào
năng việc, chịu trách việc, bình tĩnh lỗi với cộng xử lý vụ việc, quyết định xử
nhiệm về lỗi chờ hướng giải đồng và nhận đòi lại quyền lợi phạt của CQCN
lầm quyết của cơ hình phạt thích cho khách hàng
quan chức năng đáng
Cộng đồng xã Đứng ra xin lỗi Tố cáo đến Đứng ra xin lỗi Xử phạt nghiêm Cùng lên tiếng
hội khách hàng, cùng hành vi sai và nhận hình minh, xử lý đòi lại quyền lợi
chịu trách trái phạt thích đáng nhanh cho người tiêu
nhiệm về hành dùng
vi

Algorithm đạo đức:

Nguyên nhân Động cơ Mục đích Phương tiện Hệ quả

Nhân viên bán Muốn hoàn Không bị đuổi Đạt được sự tín Tư vấn và buôn Mất uy tín, tiếp
hàng thành nhiệm vụ việc nhiệm của công bán sản phẩm tay cho hành vi
ty nhập lậu phạm pháp

Khách hàng Mua phải sản Muốn được tiêu Đòi công ty chịu Tố cáo lên cơ Vạch trần gian
phẩm lụa giả dung sản phẩm trách nhiệm cho quan chức năng lận của công ty
xuất xứ từ chính hãng hành vi sai trái Khải silk, giúp
Trung Quốc và bòi thường người tiêu dung
thiệt hại tránh được đồ
giả
Tổng giám đốc Giảm thiểu chi Đạt lợi ích kinh Tối đa hóa lợi Nhập sản phẩm Mất vị thế và y
phí và thời giant tế nhuận xuất xứ từ TQ tín trên thị
hay vì làm lụa tung ra thị trường, bị tẩy
thật trường chay, thiệt hại
kinh tế
Cơ quan chức Khách hàng tố Muốn tìm hiểu Mang tính răn Tiến hành kiểm Lấy lại niềm tin
năng cáo sản phẩm sự thật và tìm đe, thể hiện tra, xác minh trong dư luận
không rõ nguồn lại công bằng trách nhiệm với nguồn gốc sản
gốc dân chúng phẩm lụa

Cộng đồng xã Bất bình trước Đòi lại công Muốn công ty Lan truyền trên Làm tăng tính
hội hành vi gian lận bằng cho người khải silk trả giá internet nghiêm trọng
của công ty Khải tiêu dùng trước hành của vụ việc,
silk động phạm buộc cơ quan
pháp chức năng vào
cuộc nghiêm túc

 O (objectives): mục tiêu

o Xử lý khủng hoảng truyền thông
o Có các định hướng đối mặt với pháp luật
o Thay đổi sản phẩm kinh doanh phù hợp với doanh nghiệp
o Định hướng phát triển thương hiệu
 A (alternatives) các phương án lựa chọn và L(look ahead)
- Phương án 1:
Nhận lỗi kinh doanh sai quy định pháp luật, có những sai phạm trong
quản lý, sản xuất và phân phối sản phẩm.
Thay đổi sản phẩm kinh doanh, vẫn nhập sản phẩm từ Trung Quốc và sử
dụng đúng mác made in China để kinh doanh dưới hình thức khăn lụa
được nhập khẩu từ Trung Quốc, liên hệ với các cơ sở sản xuất để thực
hiện quy trình sản xuất khăn lụa từ lụa Việt Nam, gắn made in Vietnam.
Tổ chức các chương trình truyền thông, họp báo, xin lỗi khách hàng, cam
kết thay đổi sản phẩm kinh doanh, đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản
phẩm khăn lụa mới chuẩn chất lượng.
- Phương án 2:
Nhận lỗi kinh doanh sai quy định pháp luật, có những sai phạm trong
quản lý, sản xuất và phân phối sản phẩm.
Xin lỗi trực tiếp các khách hàng đã tin tưởng sản phẩm thương hiệu khăn
lụa Khải silk trong thời gian trước đây, thương lượng để tránh có sự tố
cáo với cơ quan chức năng về hành vi sai phạm tội “lừa dối khách hàng”.
Thay đổi sản phẩm kinh doanh, vẫn nhập sản phẩm từ Trung Quốc và sử
dụng đúng mác made in China để kinh doanh dưới hình thức khăn lụa
 được nhập khẩu từ Trung Quốc, liên hệ với các cơ sở sản xuất để thực
hiện quy trình sản xuất khăn lụa từ lụa Việt Nam, gắn made in Vietnam.
Tổ chức các chương trình truyền thông, họp báo, xin lỗi khách hàng, cam
kết thay đổi sản phẩm kinh doanh, đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản
phẩm khăn lụa mới chuẩn chất lượng.
- Phương án 3:
Nhận lỗi kinh doanh sai quy định pháp luật, có những sai phạm trong
quản lý, sản xuất và phân phối sản phẩm.
Xin lỗi trực tiếp các khách hàng đã tin tưởng sản phẩm thương hiệu khăn
lụa Khải silk trong thời gian trước đây, thương lượng để tránh có sự tố
cáo với cơ quan chức năng về hành vi sai phạm tội “lừa dối khách hàng”.
Chịu mọi sự xử phạt của pháp luật về hành vi sai phạm.
Thay đổi sản phẩm kinh doanh, vẫn nhập sản phẩm từ Trung Quốc và sử
dụng đúng mác made in China để kinh doanh dưới hình thức khăn lụa
được nhập khẩu từ Trung Quốc, liên hệ với các cơ sở sản xuất để thực
hiện quy trình sản xuất khăn lụa từ lụa Việt Nam, gắn made in Vietnam.
Sử dụng truyền thông xử lý khủng hoảng, hướng đến quảng bá các sản
phẩm khác như nhà hàng, khách sạn,… cùng thương hiệu để làm giảm
tổn thất đến các lĩnh vực khác.
 Lường trước kết quả
- Phương án 1:

Ưu điểm:
Đối mặt trực tiếp với truyền thông, tạo sự tin tưởng và sự chân thành hối
lỗi với khách hàng.
Thực hiện đúng với lời công bố với người tiêu dùng, thay đổi sản phẩm
hướng đến sự trung thực trong phát ngôn và hành động, kêu gọi được niềm tin
trong lòng người tiêu dùng.
Nhược điểm:
Chưa có sự định hướng nếu có khủng hoảng từ pháp luật về hành vi sai
phạm nếu có khách hàng tố cáo.
Truyền thông sản phẩm mới có thể không nhận được sự chú ý của người
tiêu dùng. Bởi chưa chắc chắn có được sự tin tưởng của khách hàng vào sản
phẩm.
- Phương án 2:
Ưu điểm:
Có ưu điểm như phương án 1, có thể giảm và ngăn chặn triệt để sự tố cáo
của khách hàng, không phải đối mặt với xử phạt của pháp luật về vi phạm “lừa
dối khách hàng”
Nhược điểm:
 Truyền thông sản phẩm mới có thể không nhận được sự chú ý của người
tiêu dùng. Bởi chưa chắc chắn có được sự tin tưởng của khách hàng vào sản
phẩm.
- Phương án 3:
Ưu điểm:
Có ưu điểm như phương án 2 và có chuẩn bị nếu có sự xử phạt của pháp
luật.
Phương án truyền thông sẽ củng cố thêm, không để mất niềm tin vào các
lĩnh vực kinh doanh khác của tập đoàn.
Nhược điểm:
Phương án này sẽ có khả năng khiến tập đoàn có sự thiệt hại lớn về nhân
sự cũng như tài sản.
 A (action): phương án giải quyết được chọn.
Dựa trên triết lý kinh doanh về nhân cách và hành vi, nhóm chọn phương
án 3.