Professional Documents
Culture Documents
3273 PDF
3273 PDF
Disusun Oleh :
Prihatiningsih
D0106081
SKRIPSI
SURAKARTA
2010
1
2
BAB I
PENDAHULUAN
Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah pasal 79. Dalam pasal ini
disebutkan bahwa salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) adalah
hasil perusahaan milik daerah dan hasil pengelolaan kekayaan daerah yang
dipisahkan.
yang berarti terhadap peningkatan PAD. Bahkan, ada indikasi bahwa BUMD
perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih guna
Surakarta. Dalam pasal 5 Perda Nomor 1 tahun 2004 disebutkan bahwa tujuan
penyediaan air minum dan pengelolaan limbah. Oleh karena itu, PDAM Kota
dalam koordinasi yang efektif dan efisien. Hal ini dikarenakan PDAM Kota
yang ada pada setiap perusahaan pada umumnya yaitu mencari keuntungan.
service oriented, hal ini menyebabkan PDAM harus berusaha keras agar
pendapatan daerah. Selain posisi PDAM sebagai BUMD yang profit motive
PDAM Kota Surakarta sebagai salah satu infrastruktur kota Surakarta, telah
meningkat 10 kali lipat dari kondisi saat itu dalam jangka waktu dua tahun.
Oleh karena itu, seharusnya sekarang ini kinerja PDAM sudah meningkat
sepuluh kali lipat dari tahun sebelumnya, terutama dilihat dari masalah
Secara umum dari segi financial dapat digambarkan jika kondisi PDAM
Kota Surakarta pada saat itu kurang begitu baik, PDAM Kota Surakarta masih
dari segi non financial, kondisi operasional PDAM Kota Surakarta mengalami
operasional terakhir pada tahun 2007 lebih jelas dipaparkan dalam tabel 1
sebagai berikut :
Tabel 1
Kondisi Operasional PDAM
bahwa sebagaian produksi air perusahaan berasal dari luar Kota Surakarta
(Mata Air Cokrotulung Kabupaten Klaten), lebih dari 45% pipa transmisi dan
distribusi telah berumur di atas 15 tahun, serta jumlah Water Meter yang telah
oleh seluruh komponen perusahaan agar tercipta kinerja yang lebih baik.
PDAM Kota Surakarta sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
pelayanan umum, dituntut harus lebih tertib dan teliti baik dari segi
PDAM telah merencanakan strategi perolehan dana dari berbagai sumber yaitu
IPA Jebres dan rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA
fe/Mn.
7
Selain itu, PDAM juga bertekad untuk memberikan layanan air minum
sudah ada. Direncanakan di tahun 2012 akan mencapai optimalisasi IPA Jurug
hingga mencapai 150 liter/detik. Disamping itu juga dengan merevitalisasi tiga
hingga empat sumur dalam. Tingginya angka kehilangan air juga menjadi
2012 tingkat kehilangan air turun menjadi 21,7% (Sumber: Bussiness Plan
bersih, maka pengelolaan PDAM saat ini membutuhkan suatu kajian yang
Baik atau tidaknya pengelolaan PDAM dapat diukur dan dilihat dari
dan dipahami secara benar apa yang dimaksud kinerja, bagaimana ukuran
dalam suatu periode tertentu. Oleh karena itu, untuk menilai kinerja
tradisional dari aspek financial saja, padahal seperti yang telah diketahui,
output PDAM umumnya bersifat intangible dan indirect, sehingga hal ini
upaya-upaya apa yang harus diambil saat dan di masa yang akan datang untuk
dari segi financial dianggap tidak mampu mengukur aset tidak berwujud yang
sistem pengukuran kinerja yang handal. Untuk memiliki sistem kinerja handal
aspek yaitu keuangan, sumber daya manusia, pelayanan yang diberikan serta
2. Rumusan Masalah
Performance Measurement?
11
3. Tujuan Penelitian
tujuan yang hendak dicapai dari penulisan skripsi ini antara lain :
1) Tujuan Operasional
2) Tujuan Fungsional
4. Manfaat Penelitian
berikut:
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja
a) Pengertian Kinerja
arti thing done yaitu suatu hasil yang telah dikerjakan, melakukan suatu
melakukan pekerjaan, dalam hal ini meliputi hasil yang dicapai kerja
tersebut. Rogers dalam buku yang sama juga mengatakan bahwa kinerja
Gambar 1
Kinerja :
Pencapaian tujuan bisnis dan social serta
pertanggungjawaban dari sudut pandang pelanggan
Struktur : Pengetahuan :
· Organisasi · Tehnis
· Sistem · Administrasi
Manajemen · Perilaku
· Sistem Informasi Manusia
· Fleksibilitas · Sistem
Strategi Pengelolaan :
· Pasar
· Kebijakan Sosial
· SDM
· Perubahan Lingkungan
Sumber : Hersey (1996:383)
dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal; (4)
adalah hasil yang dicapai oleh seseorang atau organisasi menurut ukuran
b) Pengukuran kinerja
(Dwiyanto, 2006).
insufficient.
1) Aspek financial
2) Kepuasan Pelanggan
operasi perusahaan.
4) Kepuasan pegawai
kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin
memiliki organisasi
para stakeholder.
6) Waktu
mengarahkan perubahan.
proses yang produktif dan cost effective, financial return yang berlipat
22
ada empat perspektif untuk mengukur kinerja suatu perusahaan yaitu : (1)
yang modern tidak lagi menggunakan kerangka tradisional dan tidak hanya
pada Balanced Scorecard ada tujuh komponen yang akan diteliti yaitu:
visi, tema strategis (atau area fokus), prinsip strategis, perspektif, sasaran,
kaitan, dan ukuran & target secara keseluruhan, maka pada konsep
(2007:19) :
perusahaan; (2) aspek non financial yang mencakup tiga aspek yaitu (a)
1. Aspek financial
kepuasaan kerja.
kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin
memiliki organisasi
b) Kinerja Pelayanan
terjadi dalam interaksi langsung dengan orang dan atau mesin fisik,
63/KEP/M.PAN/7/2003 meliputi :
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
pembayaran.
29
3. Kepastian Waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
pelayanan publik.
8. Kemudahan Akses
10. Kenyamanan
masyarakat
yang diberikan.
teknis.
32
pelaksanaan pelayanan
menarik pelanggan.
Indikator yang digunakan dalam penilaian ini adalah meliputi (1) Aspek
D. Kerangka Berpikir
dalam penelitian ini, maka selanjutnya dibuat suatu kerangka berpikir yang
Gambar 2
Kerangka Berpikir
Output =
Financial (Tangible) dan Public Service (Intangible)
Kinerja PDAM
36
motive dan public service oriented. Oleh karena itu, PDAM Kota Surakarta
harus berusaha keras agar pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan
output yang dihasilkan PDAM yaitu financial dan public service bersifat
dan non financial, sehingga aspek financial dan non financial dapat diukur
indikator yaitu (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia
Performance Measurement.
37
E. Definisi Konsep
Measurement adalah suatu hasil kerja yang telah dicapai oleh PDAM
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
sosial tertentu.
B. Lokasi Penelitian
Surakarta.
3) Selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta kurang baik begitu baik, hal
C. Sumber Data
Sumber data adalah sumber darimana suatu data diambil penulis sebagai
sejumlah data, fakta atau keterangan secara langsung dapat diperoleh dari
a) Jajaran pimpinan PDAM yaitu (1) Kepala bagian keuangan; (2) Kepala
yang terkait
Sedangkan sumber data lainnya meliputi media massa, situs internet dan pihak-
permasalahan.
a. Wawancara
b. Observasi (pengamatan)
Tehnik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang
Kota Surakarta.
c. Telaah Dokumen
metode penarikan sampel yang lebih tepat adalah purposive sampling atau
informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data
didasarkan pada strata maupun random, tetapi lebih ditekankan pada tujuan
tertentu (HB.Sutopo).
42
analisis model interaktif yang terdiri dari tiga komponen analisis data yaitu
a. Reduksi Data
data yang ada dalam fieldnote. Proses ini berlangsung terus sepanjang
diajukan, dan tentang cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat
b. Penyajian Data
penelitian tersebut. Susunan penyajian data yang lebih baik dan jelas
c. Penarikan Kesimpulan
Pada awal pengumpulan data, peneliti harus sudah mengerti apa arti dan
bergerak diantara 3 (tiga) komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data
jalin menjalin pada saat sebelum, selama dan sesudah pengumpulan data
analisis. Untul lebih jelasnya, proses analisis data dengan model interaktif
Gambar 3
Pengumpulan Data
Verifikasi
44
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi
diteliti yaitu PDAM Kota Surakarta. Deskripsi lokasi PDAM Kota Surakarta
akan dijabarkan dalam beberapa poin yaitu : (1) Profil Perusahaan; (2)
1) Profil Perusahaan
Dinas Penghasilan Daerah Kodya Dati II pada tahun 1960. Pada tahun 1976,
dengan Perda Nomor 1 tahun 2004 yang memperkuat status PDAM Kota
Surakarta sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah Pemerintah Kota
Surakarta dan sekitarnya akan pelayanan air bersih dan pengelolaan air
limbah.
Sejak berdiri pada tanggal 21 Mei 1977, PDAM Kota Surakarta hingga
saat ini telah memiliki cakupan sebesar 57,26% dari total rumah tangga
Kota Surakarta, PDAM Kota Surakarta mempunyai visi yaitu menjadi salah
satu yang terbaik dibidang pelayanan air minum dan air limbah melalui
Bussiness Plan. Salah satu sasaran strategik PDAM Kota Surakarta dalam
dalam Perda Nomor 1 Tahun 2004 tentang Pendirian PDAM. Untuk tahun
komposisi tertinggi yaitu Direktur Utama yang dipimpin oleh Ir. Singgih Tri
Wibowo, Direktur Umum yang dijabat oleh Agus Saryono, SE dan Direktur
Tehnik yang pegang oleh Drs. Sudiyanto. Tugas utama Direksi adalah
- Bagian Pengendalian
Kehilangan Air
Gambar 4
Direktur
Utama
Direktur Direktur
Umum Teknik
terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu pintu dalam
pelayanan yang diberikan kepada pengguna dapat efektif dan efisien dalam
jangka waktu yang cepat. Pelayanan air minum yang diberikan PDAM
meliputi :
3) Penyediaan tera meter air, mobil truk tanki air, dan hydrant umum
ganti meter baru dan perbaikan yang meliputi perbaikan kerusakan pipa
Tabel 2
Klasifikasi Pelanggan PDAM Kota Surakarta
No Pelanggan 2004 2005 2006 2007 2008
1 Rumah Tangga 45,182 45,814 46,371 46,334 47,129
Perumnas
Rumah Tangga 1 2,018 2,015 2,006 510 499
Rumah Tangga 2 36,233 36,042 35,755 35,626 35,307
Rumah Tangga 3 2,626 3,061 3,513 4,361 5,041
Rumah Tangga 4 4,305 4,696 5,097 5,837 6,282
2 Niaga 2 309 306 301 308 313
3 Niaga 1 5,2 5,138 4,99 5,489 5,355
4 Sosial Khusus 471 481 493 507 516
5 Sosial Umum 469 467 475 471 473
6 Sekolahan 324 326 331 338 344
7 Pemerintahan 250 244 241 245 257
Jumlah 52,205 52,776 53,202 53,692 54,387
Sumber : PDAM Kota Surakarta
B. Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja dari
PDAM meliputi : (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia
1) Aspek Financial
adanya financial yang baik perusahaan tersebut tidak akan sehat. Kondisi
Tabel 3
Kondisi Keuangan PDAM Kota Surakarta
Dari tabel tersebut dapat dilihat jika pada tahun 2007 dan 2008 keuangan
PDAM Kota Surakarta mengalami kondisi yang tidak baik. Total Aset dan
ekuitas tahun 2007 dan 2008 disebabkan akumulasi kerugian terutama akibat
perusahaan.
Tabel 4
Perkembangan Laba/Rugi PDAM Kota Surakarta
menunjukkan trend yang kurang berkembang dengan baik. Dari tabel dapat
dilihat jika pada tahun 2006 hingga 2008 PDAM Kota Surakarta mengalami
kerugian dan sedang terlilit hutang. Bahkan utang ini terus berdampak pada
”Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta hingga saat ini masih
menunggak utang Rp 60 miliar. Sebuah nilai yang fantastis, mengingat
pendapatan asli daerah (PAD) daerah ini pada 2007 hanya Rp 75 miliar”
(Majalah Gatra tanggal 13 Agustus 2008).
operasional secara keseluruhan total Rp 49,57 miliar yang berarti masih rugi
pelanggan 53.637 sambungan rumah. Pada tahun 2008 hingga bulan Juni
22,71 miliar, berarti rugi Rp 1,84 miliar dengan jumlah pelanggan 53.910
PDAM ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu (1) Pada tahun 1995
tetapi belum bisa mengembalikan; (2) Tarif tahun 2004 masih dipakai sampai
tahun 2008 dan baru dinaikkan tahun 2009 sehingga tarifnya belum full cost
recovery, artinya biaya usaha masih dibawah harga jualnya; (3) Banyaknya
kebocoran dari pipa PDAM, bahkan PDAM Kota Surakarta menderita rugi
53
hinga 900 juta /tahun karena kebocoran air yang mencapai 39 % di jaringan
mereka. Angka ini jauh diatas batas toleransi tingkat kebocoran yakni 20 %.
“Akibat dari tarif yang tidak bisa mengikuti harga pasar, pada tahun
2006 sampai 2008 kita merugi. Tahun 2008 kita merugi 9 milyar,
tahun 2007 merugi sebesar 7 milyar, sedangkan tahun 2006 merugi 1
milyar. Dari sisi pelanggan tiap tahun terus bertambah sampai 54 ribu
pelanggan. Sedangkan tarif tidak pernah naik. Pemakaian airnya
karena produksinya terbatas, sebesar 800 m3 per detik, padahal di
Solo daerahnya tidak rata, sehingga daerah yang agak tinggi hanya
mengalir saat malam hari, per pelanggan 22 m3/bulan sehingga airnya
terbatas. Hal ini berimbas pada penjualan air yang tidak bisa optimal.
Disamping itu, karena pipa PDAM merupakan tinggalan jaman
Belanda sehingga banyak yang bocor sekitar 39 % sehingga kita juga
merugi” (Wawancara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso, SE
tanggal 25 Januari 2010).
perusahaan sangat banyak, akan tetapi hal itu tidak mempengaruhi siklus
PDAM Kota Surakarta. Salah satu upaya untuk menutup hutang adalah
dengan menaikkan tarif dasar air. Dirut PDAM dalam Majalah Gatra edisi 13
350,- naik di tahun 2002 menjadi Rp 650,-. Sedangkan pada tahun 2004 tarif
dinaikkan menjadi Rp 1.100,- dan kemudian naik lagi pada tahun 2009
Pada tahun 2010, tarif air dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
PDAM Kota Surakarta yang pada tahun 2009 ini masih tersisa 42 milyar.
Kenaikan tarif air PDAM di tahun 2010, merupakan kenaikan tarif air kali
kedua pasca diberlakukannya tarif 2009, setelah sebelumnya tarif air juga
naik pada 2009. Lantaran kenaikan tarif pada 2009, dan didukung upaya
hingga Rp 4 miliar. Perolehan tersebut jauh di atas target yang hanya dipatok
Rp 1,5 miliar sepanjang 2009. Menurut Direktur Utama PDAM Solo, Singgih
Tri Wibowo, kenaikan tarif akan dilaksanakan secara bertahap selama empat
PDAM pada 2010. Sebelumnya, pada 2009, PDAM mampu menutup utang
Wacana tentang kenaikan tarif dasar air pun diungkapkan oleh Kepala
Bagian Keuangan :
“Jika tahun 2004 sampai 2009 tetap Rp 1.650,- per m3, setelah tahun
2009 naik Rp 200,- per tahun. Jadi nanti tiap tahun akan terus mengalami
kenaikan, disesuaikan dengan kenaikan harga-harga diluaran”
(Wawacara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari
2010).
memang telah merencanakan kenaikan dasar air secara bertahap mulai bulan
Agustus 2008. Perhitungan tarif air didasarkan pada Peraturan Menteri Dalam
tarif dasar air PDAM Kota Surakarta dijelaskan dalam tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5
Tarif Dasar Air PDAM Kota Surakarta
dasar air PDAM Kota Surakarta seperti yang tercantum pada Pemberitahuan
dan golongan pelanggan air minum PDAM Kota Surakarta tahun 2009-2012
yang berlaku mulai Februari 2009. Penyesuaian tarif ini dibagi menjadi 4
tahap yaitu :
c) Periode III : Januari 2011 s/d Desember 2011 tarif dasar Rp 2.050,-
(Lihat Lampiran)
pemasukan PDAM yang utama adalah memang dari penjualan air dan
APBD) sangat terbatas. Bahkan, pada tahun 2009 pemerintah kota sama
air adalah pemasukan yang utama dan secara rugi laba kenaikan tarif dasar air
dapat menutup hutang-hutang, tetapi secara cash flow kenaikan ini masih
indikator pengukuran aspek financial yaitu : (1) Asset Management Ratio; (2)
Profitability ratio; (3) Liquidity ratio; (4) Market Share;(5) Market position;
dan (6) Business growth (Wibisono, 2002) ; maka aspek financial PDAM
selama beberapa tahun terakhir sangat buruk. Hal ini dapat dilihat dari
kondisi keuangan beberapa tahun 2006 hingga 2008. Total aset yang
dimiliki PDAM baik hutang jangka panjang jatuh tempo, hutang usaha
maupun hutang yang lainnya. Beban usaha dan beban bunga pinjaman
dengan pendapatan usaha. Oleh karena itu, PDAM kurang efisien dalam
2) Profitability ratio
sempat mengalami kerugian dalam jumlah besar. Akan tetapi pada tahun
2009 ini, PDAM berhasil memperoleh laba hingga 4,5 milyar. Laba
belum optimal.
3) Liquidity ratio
hutang usaha, hutang pajak, dan sebagainya. Hal ini dapat dilihat dari
4) Market Share
menyediakan jasa air bersih di wilayah Kota Surakarta. Akan tetapi, pada
sisanya 40% masih belum bisa dikuasai. Hal menunjukkan bahwa market
share PDAM Kota Surakarta juga belum optimal, karena baru menguasai
5) Market position
wilayah Kota Surakarta. Oleh karena itu, dalam konteks ini PDAM Kota
6) Business growth
Akan tetapi dari sisi tingkat kehilangan air, tingkat kehilangan air PDAM
masih tinggi mencapai 39% dari batas toleransi 20% dikarenakan adanya
kebocoran pipa.
cukup baik. Kemampuan PDAM dalam menghasilkan laba pada tahun 2009
dan mengurangi jumlah hutang dari tahun 2008 sebesar 60 milyar menjadi 42
disebabkan beberapa hal yaitu (1) Kurang efisiennya penggunaan asset karena
60% pasar; (4) Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih
sangat tinggi.
61
kualitas dan kepuasan kerja karyawan sehingga dia mampu bekerja dan
berkarya secara optimal. Sehingga ada dua hal yang menjadi indikator dari
aspek sumber daya manusia atau aspek kepegawaian yaitu kualitas pegawai
Terdiri dari lulusan SMA program tehnik sebanyak 4 orang, tidak ada
yang punya tingkat pendidikan pasca sarjana (S2) hanya sekitar 2,4 %.
Jika kita melihat secara lengkap gambaran jenjang pegawai, PDAM Kota
Tehnik yang seharusnya diisi oleh Magister Tehnik dijabat oleh Magister
dijabat oleh Sarjana Pendidikan, dan pada bidang unit tehnologi sistem
Hal-hal yang dinilai dalam DP3 antara lain meliputi kesetiaan, prestasi
nilai rata-rata prestasi pegawai PDAM Kota Surakarta adalah baik atau
begitu, secara umu sudah ada upaya dari PDAM Kota Surakarta untuk
Selain itu, ketika penulis berada disana banyak sekali pegawai yang
hasil yang ingin dicapainya. Sikap dari kasubag adalah refleksi dari
aman, rasa adil, rasa menikmati, rasa bergairah, status dan kebanggaan.
kerja pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari beberapa aspek
yaitu (1) Sifat Pekerjaan; (2) Pengawasan; (3) Gaji dan Insentif; (4)
1. Sifat Pekerjaan
Martoyo :
”Kesibukan memang relatif, ada yang sibuk ada yang tidak. Jika
dilapangan sangat sibuk sekali, dari klaten sampai batasan
bengawan Solo di produksi ada pekerjaan tehnis disitu. Setiap
hari pasti ada pekerjaan lapangan karena mesin pompa banyak
sekali dan tempatnya dari Klaten sampau ujung timur ada
semua” (Wawancara, 7 januari 2010).
2. Pengawasan
Gaji atau insentif yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta secara
garis besar sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku dan sesuai
Ini berarti dari segi gaji atau insentif PDAM belum mampu
4. Peluang promosi
ini penilaian promosi jabatan masih sangat tertutup, tidak ada standar
bukan subjektif. Tidak ada fit and proper test terhadap kelayakan
masing. Sehingga hubungan antar rekan kerja yang intens antar bidang
kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin memiliki
terhadap visi dan misi organisasi, sehingga mereka akan mempunyai rasa
”Senang dan tidak itu relatif. Karena saya sudah lama bekerja disini,
maka sudah menyesuaikan diri, jadi mau tidak mau akan terasa
senang. Pada intinya ya cukup senang, tidak terlalu senang tapi juga
tidak terlalu kecewa” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan bapak
Martoyo, staff produksi PDAM).
Menurut Bapak Agustan SE, Kepala Bidang Layanan, senang atau tidak
menguasai pekerjaan maka kita akan merasa nyaman dan tidak ada
masalah, tetapi jika kita dihadapkan pada pekerjaan yang tidak kita kuasai,
maka tingkat stressnya akan sangat tinggi. Begitu juga dengan tingkat
kebosanan, setiap orang pasti merasa bosan. Tetapi semua kembali pada
Sedangkan komitmen mereka terhadap visi dan misi bida dikatakan masih
visi dan misi PDAM Kota Surakarta, sehingga visi dan misi tersebut masih
sebatas tulisan diatas kertas dan belum dipahami sepenuhnya oleh pegawai
memahami moto perusahaan mereka yaitu melayani dengan bersih. Hal ini
artinya masalah waktu bisa cepat atau lambat, hal tersebut tergantung
sopirnya. Jika sopirnya mengendarai mobilnya lancar maka akan
cepat, tetapi jika tertatih-tatih maka akan lambat” (Wawancara 7
januari 2010)
Pemahaman yang rendah terhadap visi dan misi PDAM membuat rasa
merasa senang dengan organisasi ini ketika mereka merasa organisasi ini
pegawai bawahan.
”Ya saya senang dengan organisasi ini, tetapi Saya rasa PDAM ini
memang harus lebih maju karena hal itu akan mempengaruhi
kesejahteraan pegawainya” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan
bapak Martoyo, staff produksi PDAM).
terhadap visi dan misi yang masih kurang serta rendahnya kecintaan
merasa puas dengan fasilitas kerja dan kondisi pekerjaan mereka di PDAM
Kota Surakarta. Dalam artian bahwasanya jika dapat dinilai dengan skala 1
sampai 10 maka tingkat kepuasan pegawai hanya berada pada skala 6 atau
kurang puas. Ini berarti antara harapan pegawai PDAM dengan kenyataan
kepuasan pegawai PDAM, maka dapat disimpulkan jika kinerja Sumber Daya
71
contoh yang baik dari pimpinan serta tidak ada wadah yang formal untuk
3) Kinerja pelayanan
kalsifikasi yaitu Rumah Tangga, Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Akan tetapi,
Minum Kota Surakarta hingga kini baru mampu melayani separuh lebih
sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih masyarakat, yaitu sekitar 60 persen.
uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan IPA Jebres dan
rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA fe/Mn. Selain itu,
Tabel 6
Perbandingan Kondisi Operasional PDAM
pada tahun 2007. Cakupan pelayanan mengalami penurunan sebesar 3%. Dari
dari 36%. Hanya jumlah pelanggannya saja yang menunjukkan kondisi yang
Antara mengatakan :
“Desember 2009 ini ada 54.713 pelanggan yang aktif. Cakupan kita
baru 60% pelanggan yang terlayani, jadi sisanya 40% belum terlayani.
Karena produksi air bersih wilayah Surakarta sangat susah, misalnya
kita mengambil dari mata air itu hanya setengahnya, jadi kapasitas
prosduksi kita yang 900 m3/detik dari mata air, sebagian dari sumur
dalam dan sepertiganya dari bengawan. Jadi sungai bengawan itu juga
kita olah” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).
pelayanan, akan tetapi pihak PDAM belum berani untuk membuat kontrak
“Dalam kontrak pelayanan ada sanksi yang tegas pada pengguna jasa
ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan.
Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi
tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama.
Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya
tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang
diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply
air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi
kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara
undang-undang itu sudah ada” (Wawancara dengan Bapak Agustan,
SE tanggal 7 Januari 2010).
74
Jika dilihat lebih lanjut dari tugas dan fungsi PDAM Kota Surakarta
termasuk yang memiliki ketampakan fisik yang kurang baik. Letak PDAM
Kota Surakarta yang berada di pinggir kota bukan di pusat kota, sangat
pinggir jalan raya yang mudah dijangkau dengan kendaraan umum kendati
harus berganti beberapa kali. Sedangkan sarana dan prasarana yang ada di
optimal. Ruangan yang ada di PDAM belum tertata dengan rapi, setiap
75
ada keperluan disana. Tata letaknya juga sangat rumit, bahkan ruangan
untuk melayani loket pelanggan dijadikan satu dengan ruang kantor dan
sangat sempit.
baru, seperti yang dijelaskan oleh Bapak Agustan selaku Kepala Bidang
Setelah itu mereka harus menyiapkan fotocopy KTP dan ijin dari
keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan akan dicatat kemudian diprint out
juga menerima kritik, saran dan feedback melalui media misalnya melalui
yang belum direspon dengan alasan banyaknya hari libur di akhir bulan.
masing-masing ada sekitar 163 kasus dan 171 kasus. Walaupun secara
system sudah bagus, akan tetapi responsivitas PDAM bisa dikatakan masih
sangat lamban. Hal ini bisa dilihat, bagaimana PDAM menangani berbagai
air yang dialirkan oleh PDAM serta banyak munculnya permasalahan dan
oleh pelanggan tidak sesuai dengan output atau jasa yang diperoleh.
mengadakan pertemuan satu bulan sekali. Hal ini juga ditegaskan oleh
“Ada beberapa media yang kita pakai yaitu melalui radio, surat,
leaflet, kemudian ada forum-forum pelanggan yang kita lakukan satu
bulan sekali, jadi kita memang mobile, kita kerjasama dengan forum
pelanggan, dimana mereka membuat acara dan kita yang
menyampaikan” (wawancara tanggal 7 Jauari 2010).
bulan akan dilakukan uji laboratorium terhadap air yang dialirkan kepada
dia harus berpakaian rapi, sopan dan enak dilihat. Hal ini dikarenakan
b. Komunikasi
c. Product Knowledge
dan paling penting yang harus dimiliki oleh petugas pemberi layanan.
jika kinerja pelayanan PDAM Kota Surakarta sudah baik akan tetapi
belum optimal dan belum prima. Hal ini dapat dilihat dari adanya beberapa
layanan juga tidak berhasil karena cakupan pelayanan pada tahun 2009
4) Kepuasan Pelanggan
jasa PDAM Kota Surakarta berasal dari Kalangan Rumah Tangga dan paling
sedikit berasal dari kalangan Sekolahan. Secara garis besar dapat disimpulkan
80
tahun ke tahun. Sampai dengan bulan Desember 2009 total ada 508 jenis
adalah air mati. Dari jumlah tersebut, yang sudah dikerjakan baru sebanyak
297 pengaduan (Lihat Lampiran). Oleh karena itu, dengan jumlah pelanggan
yang semakin meningkat perlu diteliti apakah pelanggan ini puas atau tidak
tergolong mudah dan jelas, misalnya untuk pasang baru pelanggan hanya
menunjukkan fotocopy KTP dan surat keterangan dari RT, maka pelanggan
Pelayanan :
“Calon pelanggan yang mau jadi pelanggan itu harus jelas kepemilikan
bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara. Kemudian
ada fotocopy KTP dan ijin dari pemerintah daerah setempat, minimal
RT/RW mengetahui. Jika persyaratan sudah lengkap kita menerbitkan
surat perintah untuk melakukan survey lapangan” (Wawancara tanggal 7
Januari 2010).
Hal ini juga dibenarkan oleh Ibu Evi, salah satu pelanggan PDAM
wilayah Jebres :
tepatnya jam pelayanan PDAM serta jangka waktu pembayaran rekening air
walaupun biaya tarif dasar air sudah disosialisasikan terhadap masyarakat dan
pasti. Sedangkan untuk waktu pelayanan sudah tidak ada masalah lagi, waktu
pelayanan buka pukul 08.00 sampai dengan pukul 14.00, semuanya dilakukan
dengan jadwal yang pasti dan ketepatan waktu. Terkait dengan permasalahan
biaya dan waktu pelayanan, secara tegas dinyatakan oleh Bapak Agustan, SE
Selain itu, PDAM juga masih kurang dalam keamanan dan kenyamanan
lingkungan pelayanan, hal ini tampak dari ruangan pelayanan yang relatif
sempit dan menyatu dengan ruang kerja, selain itu tidak ada keamanan yang
mengkondusifkan suasana.
beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu dari biaya pelayanan yang terkadang
lingkungan pelayanan.
tehnis atau dalam pemenuhan air bersih, masih terdapat banyak keluhan yang
yang selalu mengeluh soal aliran air PDAM yang kadang hidup kadang mati.
Kalau pun hidup, aliran air PDAM tidak seperti yang mereka harapkan. Air
yang keluar hanya tetes demi tetes. Alhasil, untuk konsumsi akhirnya mereka
tetap membeli air di tempat lain. Tak hanya soal aliran air yang dikeluhkan,
kualitas air di PDAM juga kerap menjadi sorotan. Warna air yang keruh dan
beberapa kali berbau sering pula jadi grundelan warga. Hasil penelitian yang
dilakukan Dinas Kesehatan Kota (DKK) Solo pada tahun 2006, seakan
sebanyak 39,79 persen atau 191 dari 480 sampel air pada jaringan PDAM
“Di Mojosongo itu airnya bahkan tidak bisa diminum, jadi kita harus
membeli air, jadi kita harus memisahkan antara air kebutuhan untuk
minum, mandi dan memasak. Tidak bisa diminum karena airnya
mengandung kaporit” (Wawancara tanggal 26 Januari 2010)
Hal yang sama juga dikeluhkan oleh Ibu Evi, pelanggan PDAM yang
”Kalau disini sih keluhan yang paling sering airnya sangat kotor, kadang
jika bebeapa hari tidak diobati kadang jadi kuning airnya, apalagi kalau
musim kemarau. Kalau mampet tidak pernah” (Wawancara tanggal 25
Januari 2010)
Minum (PDAM) yang menuju kawasan tersebut. Menurut warga, kondisi itu
lokasi setempat, Minggu (4/10), mengatakan kondisi aliran air PDAM seret
”Air sama sekali tidak mengalir. Pernah beberapa kali mengalir, tapi
kemudian macet lagi. Ketika mengalir pun selalu lebih dari pukul 02.00
WIB. Karena itu akhirnya saya kembali membeli air. Satu jeriken
harganya Rp 1.200, itu bisa dipakai dua hari. Kami ya terus terang susah
kalau kondisi begini terus, sudah empat bulan sulit cari air. Kami harap
segera diselesaikan masalahnya,” (Wawancara dengan Joko di Harian
Solopos, 6 Oktober 2009).
Kondisi itulah menyebabkan aliran air PDAM seret. Dalam upaya mengatasi
Serengan. Dalam kasus ini, PDAM menyatakan akan bersikap tegas dengan
1. Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak
2. Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret
tehnis dalam pemenuhan air bersih masih jauh dari kepuasan, pelanggan
merasa biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang diterima.
pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi dari
bidang tehnis pelanggan merasa tidak puas. Ini berarti tidak ada
dari PDAM Kota Surakarta. PDAM Kota Surakarta masih terfokus pada
yaitu :
efisiensi biaya
dari tahun ke tahun, sedangkan efisiensi biaya juga belum tercapai. Dari
87
layanan tidak tercapai dan penurunan tingkat kehilangan air masih tinggi.
PDAM masih jauh dari profesionalisme baik secara kualitas maupun prestasi.
1) Kekuatan, meliputi :
2) Kelemahan, meliputi :
3) Peluang, meliputi :
meningkat
4) Ancaman, meliputi :
3) Eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha (sector niaga)
Dari hasil pemetaan kondisi internal dan eksternal PDAM Kota Surakarta
Tabel 7
PDAM sehingga dalam matriks tersebut ada beberapa hal yang perlu
1) Untuk menarik minat pelanggan baru yang masih sekitar 40%, PDAM
2) Agar mampu membeli kebutuhan energi dan BBM yang harganya semakin
produksi sumur dalam karena pola pemakaian air oleh konsumen yang
ini yaitu :
1. Terbatasnya dana/anggaran
PDAM maka kebutuhan air bersih yang dapat dipenuhi oleh PDAM
dari 300 orang, akan tetapi dari segi kualitas sumber daya manusia
masih harus dipertanyakan. Ini terbukti dari bagaimana sikap, cara dan
kemampuannya.
93
keawaman mereka.
94
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
PDAM Kota Surakarta tidak balance antara aspek financial dan non
menghasilkan laba pada tahun 2009 dan mengurangi jumlah hutang dari
kewajiban jangka pendek; (3) Hanya mampu menguasai 60% pasar; (4)
Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih sangat tinggi.
Dari aspek non financial, kinerja diukur dari tiga indikator yaitu
bahwa kinerja non financial PDAM kurang baik. Sumber Daya Manusia di
SDM-nya sangat besar. Hal ini disebabkan beberapa faktor antara lain
95
karena kurangnya pembinaan dan contoh yang baik dari pimpinan serta
indikasi pelayanan prima. PDAM Kota Surakarta hingga kini baru mampu
masyarakat, yaitu sekitar 60%. Pengukuran kinerja ini dilihat dari sepuluh
Surakarta belum puas terhadap pelayanan air bersih, akan tetapi sudah
a) Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak
b) Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret
96
pemberitahuan
dalam semakin menurun, kondisi pipa sudah melebihi umur teknis, tingkat
kebocoran air yang tinggi dan hutang jangka panjang yang sangat besar.
Peluang yang harus dimanfaatkan PDAM Kota Surakarta antara lain pola
pemakaian air oleh pelanggan cukup besar dengan tren meningkat, pangsa
air utama berada di luar wilayah Surakarta, harga beli energy dan BBM
meningkat dan eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha
(sector niaga)
B. Saran
untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal PDAM, maka saran yang
pada SDM dan distributif. Hal ini perlu diperhatikan agar isu-isu
kehilangan air dan kebocoran pipa. Hal ini dapat dilakukan dengan
bermasalah.
perubahan tarif agar sesuai dengan input dan output yang dikeluarkan,
terjadi kasus biaya produksi lebih tinggi dari biaya jual karena adanya
DAFTAR PUSTAKA
Susanto. 2006. Metode penelitian Sosial. Surakarta : LPPM UNS dan UNS Press
Situs Website :
_______ . 2009. PDAM Solo Baru Layani Separuh Kebutuhan, berita ANTARA
dalam situs http://www.ampl.or.id/ diakses tanggal 20 Oktober 2009
_______ . 2009. Aliran air masih seret, warga Joyotakan mengeluh, Edisi :
Selasa, 06 Oktober 2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses
tanggal 21 Oktober 2009
_______ . 2009. PDAM bakal sisir pelanggan usil, Edisi : Selasa, 06 Oktober
2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses tanggal 21 Oktober 2009
_______ . 2009. Utang PDAM Surakarta Fantastis, dalam majalah Gatra edisi 13
Agustus 2008
______ . 2009. Upaya PDAM Solo Keluar dari Kesulitan Financial, dalam Harian
Joglosemar tanggal 8 Maret 2010
Peraturan Menteri :
101
Jurnal :
Bruijn, Hans De. 2002. Performance measurement in the public sector: strategies
to cope with the risks of performance measurement, The International Journal
of Public Sector Management ,Vol. 15 No. 7, 2002, pp. 578-594.
Voelpel, S.C. Leibold, M, Eckhoff, KA Davenport, TH. 2006. The Tyranny of the
Balanced Scorecard in the innovation economy, International Journal of
Intellectual Capital, vol. 7 no.1 p.p 43-60