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    CASO 1. Capacitación para Mejorar La Calidad Del Servicio en Honda

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    Camila Albania Sanhueza Salas
    American Honda Motor Co. formed a partnership with Honda operations in North America to provide training and improve service quality. In 2013, the training and organizational development group evaluated its training method, considering what was offered and how. The mixed-method approach consisted of online instruction, hands-on training led by an instructor, and personal projects. The goal was to resolve problems systematically and make timely decisions through a rational process of problem-solving and decision-making. This capability to separate and clarify problems, identify needed immediate attention, and solve them with a systematic and rational approach has been instilled in American Honda during many years in instructor-led workshops.

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    Camila Albania Sanhueza Salas
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    American Honda Motor Co. formed a partnership with Honda operations in North America to provide training and improve service quality. In 2013, the training and organizational development group evaluated its training method, considering what was offered and how. The mixed-method approach consisted of online instruction, hands-on training led by an instructor, and personal projects. The goal was to resolve problems systematically and make timely decisions through a rational process of problem-solving and decision-making. This capability to separate and clarify problems, identify needed immediate attention, and solve them with a systematic and rational approach has been instilled in American Honda during many years in instructor-led workshops.

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    American Honda Motor Co. formed a partnership with Honda operations in North America to provide training and improve service quality. In 2013, the training and organizational development group evaluated its training method, considering what was offered and how. The mixed-method approach consisted of online instruction, hands-on training led by an instructor, and personal projects. The goal was to resolve problems systematically and make timely decisions through a rational process of problem-solving and decision-making. This capability to separate and clarify problems, identify needed immediate attention, and solve them with a systematic and rational approach has been instilled in American Honda during many years in instructor-led workshops.

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    CASO 1. Capacitación para Mejorar La Calidad Del Servicio en Honda

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    American Honda Motor Co. formed a partnership with Honda operations in North America to provide training and improve service quality. In 2013, the training and organizational development group evaluated its training method, considering what was offered and how. The mixed-method approach consisted of online instruction, hands-on training led by an instructor, and personal projects. The goal was to resolve problems systematically and make timely decisions through a rational process of problem-solving and decision-making. This capability to separate and clarify problems, identify needed immediate attention, and solve them with a systematic and rational approach has been instilled in American Honda during many years in instructor-led workshops.

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    CASO 1.

    Capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda


    "NFSJDBO)POEB.PUPS$PGPSNBQBSUFEFMBTPQFSB- 5BNCJÏO GVF QSFDJTP UPNBS EFDJTJPOFT TPCSF RVÏ
    DJPOFT EF )POEB FO "NÏSJDB EFM /PSUF $PO TFEF FO QSPHSBNBT PGSFDFS Z RVÏ GPSNBUPT BQPZBSÓBO NFKPS
    5PSSBODF $BMJGPSOJB QSPQPSDJPOBTFSWJDJPTEFJOGPSNB- FM ÏOGBTJT HFOFSBM FO FM DSFDJNJFOUP Z MB DBMJEBE 4V
    DJØO  DPNQSBT  mOBODJFSPT  EF BSSFOEBNJFOUP Z PUSPT NÏUPEP  EFOPNJOBEP BQSFOEJ[BKF NJYUP  DPOTJTUF FO
    SFMBDJPOBEPT DPO WFOUBT Z NBSLFUJOH B MPT OFHPDJPT Z QSPQPSDJPOBS B MPT FNQMFBEPT MB NFKPS DPNCJOBDJØO
    VOJEBEFT NBOVGBDUVSFSBT EF )POEB FO UPEB "NÏSJDB EFJOTUSVDDJØOFMFDUSØOJDB BEJFTUSBNJFOUPEJSJHJEPQPS
    EFM /PSUF &O   FM HSVQP BTPDJBEP EF EFTBSSPMMP VO JOTUSVDUPS Z BQSFOEJ[BKF B SJUNP QFSTPOBM 6OP EF
    EF BQSFOEJ[BKF Z PSHBOJ[BDJPOBM EF "NFSJDBO )POEB MPT QSPHSBNBT B MPT RVF TF BQMJDØ FTUF NÏUPEP GVF FM
    SFBMJ[Ø VOB BNQMJB FWBMVBDJØO EF TV NÏUPEP EF DB- EFSFTPMVDJØOEFQSPCMFNBTZUPNBEFEFDJTJPOFT²TUF
    QBDJUBDJØO  DPOTJEFSBOEP MP RVF TF PGSFDÓB  QPS RVÏ  QFSGFDDJPOBMBDBQBDJEBEEFVOJOEJWJEVPQBSBTFQBSBSZ
    BRVJÏOZDØNP6OPEFMPTFOGPRVFTEFFTUBJOJDJBUJWB DMBSJmDBSQSPCMFNBT JEFOUJmDBSMPTRVFOFDFTJUBOBUFO-
    FSB QSPGVOEJ[BS FM ÏOGBTJT FO MB DBMJEBE  RVF TF IBCÓB DJØOJONFEJBUBZTPMVDJPOBSMPTDPOBZVEBEFVOQSPDF-
    JODPSQPSBEP EFTEF IBDÓB NVDIP B MBT PQFSBDJPOFT EF TP TJTUFNÈUJDP Z SBDJPOBM EF SFTPMVDJØO EF QSPCMFNBT 
    NBOVGBDUVSB EF )POEB  FO MBT EJWJTJPOFT EF BQPZP Z UPNB EF EFDJTJPOFT P QMBOJmDBDJØO EF QSPDFTPT &TUBT
    TFSWJDJP JOUFSOP EF MB PSHBOJ[BDJØO i-B mMPTPGÓB EF IBCJMJEBEFT EF SBDJPOBMJ[BDJØO TF IBO FOTF×BEP DPO
    )POEB BMJFOUB B DBEB JOEJWJEVP QBSB RVF BNQMÓF DPO- ÏYJUPFO"NFSJDBO)POEBEVSBOUFNVDIPTB×PTFOVOB
    UJOVBNFOUF TV DBQBDJEBE QBSB JEFOUJmDBS F JOnVJS FO WFSTJØO FO UBMMFSFT EJSJHJEPT TØMP QPS JOTUSVDUPSFT -BT
    MB DBMJEBE UBOUP JOUFSOB DPNP EF MPT QSPWFFEPSFTw  IBCJMJEBEFTIBOTJEPDSVDJBMFTQBSBFTUBCMFDFSZNBOUF-
    DPNFOUB -PV +VOFNBO  HFSFOUF EFM HSVQP BTPDJBEP OFSMBDBMJEBEFOUPEBMBFNQSFTB FOMPTÈNCJUPTUBOUP
    EFEFTBSSPMMPEFBQSFOEJ[BKFZPSHBOJ[BDJPOBMEF"NFSJ- EF NBOVGBDUVSB DPNP EF TFSWJDJP Z BQPZP "NFSJDBO
    DBO)POEBi-BJOOPWBDJØO FMEFTBSSPMMPEFNBSDB MB )POEB USBCBKØ NVZ EF DFSDB DPO WBSJPT WFOEFEPSFT
    TBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFZMBFmDBDJBTPODFOUSBMFTQBSB QBSB BDPSUBS FM UJFNQP EFEJDBEP FO FM UBMMFS  QSPEVDJS
    OVFTUSPÏYJUPQPSUBOUP MBDBMJEBEFTUÈFOFMOÞDMFPEF FMFNFOUPT EF BQSFOEJ[BKF FO MÓOFB Z EPDVNFOUBS MPT
    UPEPMPRVFIBDFNPTw SFTVMUBEPT FO GPSNB FMFDUSØOJDB &M NÏUPEP EF BQSFO-
    &MEFTBGÓPRVFTFQMBOUFØBMHSVQPEFEFTBSSPMMPGVF EJ[BKF NJYUP UBNCJÏO QFSNJUJØ RVF "NFSJDBO )POEB
    NFKPSBSZBNQMJBSMBQSFTUBDJØOEFTFSWJDJPTEFDBQBDJ- DBQUBSBZNJEJFSBEBUPTNJOVDJPTPTZÞUJMFTTPCSFDØNP
    UBDJØOBMPTFNQMFBEPT SFEVDJSFMUJFNQPRVFQBTBCBO TF VUJMJ[BO MPT QSPDFTPT EF SFTPMVDJØO EF QSPCMFNBT Z
    MFKPT EFM USBCBKP QBSB SFDJCJS EJDIP BEJFTUSBNJFOUP  UPNBEFEFDJTJPOFTQBSBJOnVJSFOMBDBMJEBEZNFKPSBSMB
    FOMPTÈNCJUPTDSVDJBMFTEFTFSWJDJPZBQPZP
    BQSPWFDIBS MBT DSFDJFOUFT DBQBDJEBEFT UFDOPMØHJDBT Z
    EFJOGSBFTUSVDUVSBZ TPCSFUPEP HBSBOUJ[BSVOBUSBOT- "NFSJDBO )POEB TF EJP DVFOUB EFTEF FM QSJODJQJP
    GFSFODJBUBOHJCMFEFIBCJMJEBEFTRVFMMFWBSÓBOMBDBMJEBE RVF MB DBQBDJUBDJØO FO TÓ OP HFOFSBSÓB NFKPSBT FO MB
    EFM TFSWJDJP JOUFSOP B VO OJWFM DPNQMFUBNFOUF OVFWP DBMJEBE"QMJDBSMBTIBCJMJEBEFTBQSFOEJEBTEVSBOUFVOB
    4FDPODFOUSBSPOZEJTDJQMJOBSPOFOFMNÏUPEPEF)PO- FYQFSJFODJBEFDBQBDJUBDJØOFOGPSNBSFHVMBSZQSFDJTB
    EB QBSB NFKPSBS MB DBMJEBE EFM TFSWJDJP QPS NFEJP EFM FYJHFNVDIBQSÈDUJDBZBQPZP&TUPDPOEVKPBMNPEFMP
    BQSFOEJ[BKF FMFDUSØOJDP &O QSJNFS MVHBS  MB DPNQB×ÓB EFBQSFOEJ[BKFFOUSFTGBTFTEF"NFSJDBO)POEB WÏB-
    DPNFO[ØBVUJMJ[BSVOTJTUFNBEFHFTUJØOEFMBQSFOEJ[BKF TFMBmHVSB
    -BQSJNFSBGBTFUJFOFMVHBSFOMÓOFB
    4("
    QBSBQSPHSBNBS BENJOJTUSBSZEBSTFHVJNJFOUPB
    MBDBQBDJUBDJØO&MTJTUFNBTFBQMJDØOPTØMPBMPTPGSF-
    DJNJFOUPTEJSJHJEPTQPSVOJOTUSVDUPSTJOPUBNCJÏOBMB
    DBQBDJUBDJØO FO MÓOFB QVSB  FM BQSFOEJ[BKF NJYUP VOB
    DPNCJOBDJØO ÞOJDB EF BQSFOEJ[BKF FO MÓOFB Z DPO JOT-
    USVDUPS
     Z PUSPT PGSFDJNJFOUPT 1PS NFEJP EF VO 4("
    BEBQUBEPBMBTOFDFTJEBEFTEFMQFSTPOBMEF)POEB MPT
    FNQMFBEPTZTVTHFSFOUFTBQSFOEJFSPOBEFmOJSZNBOF-
    KBSMPTQMBOFTEFDBQBDJUBDJØOJOEJWJEVBMFTMPNJTNPRVF
    BSFHJTUSBSTF SFBMJ[BSZEBSTFHVJNJFOUPBTVQSPHSFTP
    FODVSTPTZQMBOFTEFFTUVEJPBUSBWÏTEFVOQPSUBMFOMB
    SFEFTQFDÓmDPQBSBMPTBMVNOPT
    FIGURA 4.7 Modelo de aprendizaje en tres fases de American Honda
    &TUBCMFDJNJFOUPZ

    "SSBORVFWJSUVBM

    "QPZP
    Fase uno: preparación Fase dos: taller Fase tres: aplicación
    orientación

    FOMÓOFB
    FOWJWP
    FOMÓOFB

    CJCMJPUFDB BVYJMJBSFTEFUSBCBKP SFGFSFODJBT


    DPNVOJEBEEF
    BQSFOEJ[BKF TBMBTEFDPOWFSTBDJØOFIJMPT

    FOMÓOFB FOMÓOFB

    Escenarios 1SPZFDUPTEF 1SPZFDUPTEF 1SPZFDUPTEF


    1SVFCB Conceptos aplicación en
    1SVFCB aplicación en
    1SVFCB aplicación en el
    Alumno EFQSÈDUJDB FMMVHBSEF FMMVHBSEF
    Z13 MVHBSEFUSBCBKP
    Z13 USBCBKP USBCBKP

    e-mail e-mail e-mail taller e-mail

    *OTUSVDUPS 3FUSPBMJNFOUBDJØOZDPBDIJOH
    e-mail e-mail

    (FSFOUF "QPZPQBSBFMEFTFNQF×P
    %PTEÓBTFO
    BIPSBTFOMÓOFB  BEÓBTFOMÓOFB 
    taller
    al ritmo propio al ritmo propio

    %ÓBTB %ÓBTB %ÓBTB

    Fuente: 3FQSPEVDJEPDPOBVUPSJ[BDJØOEF8BZOF4UPUUMFS  PDUVCSF


    i*NQSPWJOH4FSWJDF2VBMJUZBU)POEBwQuality Progress:
    o$PQZSJHIUª"NFSJDBO4PDJFUZGPS2VBMJUZ/PTFQFSNJUFOJOHVOBPUSBEJTUSJCVDJØOTJOBVUPSJ[BDJØO

    %VSBOUF EPT P USFT TFNBOBT  MPT BMVNOPT BDDFEFO B -B GBTF mOBM UJFOF MVHBS EF OVFWP FO MÓOFB &O MBT
    VOBTFSJFEFNØEVMPTFOMÓOFBFOMPTRVFTFQSFTFOUBO USFTTFNBOBTRVFTJHVFOBMBTFTJØOMPTBMVNOPTSFTVFM-
    MPTQSPDFTPTMØHJDPTQBSBMBSFTPMVDJØOEFQSPCMFNBTZ WFOBRVFMMPTQSPCMFNBTSFMBDJPOBEPTDPOFMQVFTUPDPO
    MB UPNB EF EFDJTJPOFT FmDBDFT &M QSPHSFTP PDVSSF FO MPT RVF FNQF[BSPO B USBCBKBS EVSBOUF FM UBMMFS %PDV-
    FTFODJBBSJUNPEFMBMVNOP QFSPDPNPFMDPOUFOJEPTF NFOUBOMBTUÏDOJDBTFTQFDÓmDBTRVFVTBSPOQBSBSFTPM-
    NBOFKBEFTEFVOTFSWJEPSFOMBSFE FMJOTUSVDUPSQVFEF WFSMPTBmOEFRVFFMJOTUSVDUPSMBTSFWJTF SFUSPBMJNFOUF
    EBSTFHVJNJFOUPBMQSPHSFTPEFDBEBFTUVEJBOUFZQSP- BMPTBMVNOPTZEÏTVBQSPCBDJØO%VSBOUFMBGBTF MPT
    QPSDJPOBSBMJFOUPZBQPZPDPOUJOVPT%VSBOUFMBGBTF  BMVNOPTUJFOFOBDDFTPFOMÓOFBBNVDIBTIFSSBNJFOUBT
    UBNCJÏO TF QJEF B MPT BMVNOPT RVF JEFOUJmRVFO MBT EF BQPZP F JOGPSNBDJØO &O DVBMRVJFS NPNFOUP QVF-
    TJUVBDJPOFT FO MBT RVF QSFUFOEFO VTBS MBT UÏDOJDBT EF EFO FOUSBS FO DPOUBDUP DPO FM JOTUSVDUPS GPSNVMBOEP
    NPEPRVFQVFEBOFOGPDBSTFFOFTBTTJUVBDJPOFTBMBTJT- QSFHVOUBT -B NFUB EF FTUB GBTF FT HBSBOUJ[BS FM VTP
    UJSBMUBMMFS&TUBDPNCJOBDJØOEFBQSFOEJ[BKFZQSFQBSB- EFMPTDPODFQUPTBQSFOEJEPT DSFBSDPOmBO[B PCUFOFS
    DJØOJOJDJBMFTQBSBBQMJDBSMPTDPODFQUPTFOMPTBTVOUPT SFTVMUBEPTZDBQUBSJOGPSNBDJØOTPCSFMBJOnVFODJBRVF
    EFMBWJEBSFBMHBSBOUJ[BRVFMBGBTFTJHVJFOUFOPTØMP FKFSDFOMBTIFSSBNJFOUBTEFSFTPMVDJØOEFQSPCMFNBTZ
    TFB FmDB[ TJOP RVF UBNCJÏO HFOFSF VOB DPNQSFOTJØO UPNBEFEFDJTJPOFTFOMPTOFHPDJPTEF"NFSJDBO)PO-
    QSPGVOEBZVOBNPUJWBDJØOTJHOJmDBUJWBQBSBVUJMJ[BSMBT EBZDØNPDSFBSDBMJEBEZWBMPSNFEJBOUFTVVTP
    JEFBTFOFMUSBCBKPEFTQVÏTEFMBDBQBDJUBDJØO -PTHFSFOUFTEF)POEBPCUVWJFSPOBNQMJPTDPOPDJ-
    -BTFHVOEBGBTFUJFOFMVHBSFOFMUBMMFS(VJBEPTQPS NJFOUPT TPCSF BQSFOEJ[BKF FMFDUSØOJDP $PNP VOP EF
    FMJOTUSVDUPS MPTBMVNOPTQBTBOEPTEÓBTQSPGVOEJ[BOEP FMMPTDPNFOUØi&MWFSEBEFSPBQSFOEJ[BKFFOMÓOFBFYJHF
    FOTVDPNQSFOTJØOEFMPTDPODFQUPT BOBMJ[BOEPMBTNF- VOBUSBOTGPSNBDJØODVMUVSBMZ DPNPDVBMRVJFSDBNCJP 
    KPSFTQSÈDUJDBTZUÏDOJDBTBEJDJPOBMFTQBSBMBSFTPMVDJØO SFRVJFSFQMBOJmDBDJØO DPNVOJDBDJØOZQFSTJTUFODJBw4J
    EF QSPCMFNBT Z MB UPNB EF EFDJTJPOFT  Z QSBDUJDBOEP CJFOFMBQSFOEJ[BKFFOMÓOFBDPOTVNFDJFSUPUJFNQPEFM
    FOFTDFOBSJPTEFDBTPTEFUBMMBEPT%BEPRVFMBUSBOT- MBQTP RVF TF FTUÈ FO FM UBMMFS MB TFTJØO TF SFEVKP EF
    GFSFODJBEFIBCJMJEBEFT‰ZEFSFTVMUBEPT‰PDVSSFNÈT USFTBEPTEÓBT
    MPTBMVNOPTEFCFOEFEJDBSFTQBDJPB
    SÈQJEPDVBOEPTFFNQJF[BDPOMPTBTVOUPTEFMBMVNOP FOUSBSFOMÓOFBZBQSFOEFS&TUPFYJHFOVFWPTDPNQPS-
    SFMBDJPOBEPT DPO FM QVFTUP  VOB QBSUF JNQPSUBOUF EF UBNJFOUPTQPSQBSUFEFMPTBMVNOPT RVJFOFTUJFOFORVF
    MBTFTJØOTFEFEJDBBUSBCBKBSFOMPTQSPCMFNBT MBTEF- FODPOUSBS UJFNQP Z SFTJTUJS B MBT EJTUSBDDJPOFT
     EF MPT
    DJTJPOFTZMPTQMBOFTRVFTFIBOJEFOUJmDBEPFOMBGBTF HFSFOUFT RVJFOFTEFCFOGPNFOUBSZGBDJMJUBSFMUJFNQP
    "MNJTNPUJFNQP MPTBMVNOPTSFDJCFOQSFQBSBDJØOZ OFDFTBSJP EFEJDBEP BM BQSFOEJ[BKF FO MÓOFB
     Z EF MPT
    SFUSPBMJNFOUBDJØOEFMJOTUSVDUPSZEFTVTQBSFT$VBOEP JOTUSVDUPSFT RVJFOFTTFDPOWJFSUFOFOTPDJPTEFEFTFN-
    MB TFTJØO UFSNJOB FTUÈO QSFQBSBEPT QBSB BQMJDBS DPN- QF×PZEFCFOFTUBSEJTQPOJCMFTQBSBQSFQBSBSZBQPZBS
    QMFUBNFOUFMPTDPODFQUPTZDPOVOQMBODPODSFUPQBSB BMPTBMVNOPT
    
    QBTBSEFNBOFSBBEFDVBEBEFMUBMMFSBMVTPDPOTJTUFOUF
    EFMPTDPODFQUPTEFSFHSFTPFOFMUSBCBKP
    1BSB QSPNPWFS Z SFTQBMEBS MB UBTB EF ÏYJUP EF MPT $PONÈTEFBMVNOPTRVFIBOBQSPWFDIBEPMB
    BMVNOPT FO MÓOFB  "NFSJDBO )POEB JOJDJB DBEB TFTJØO PQPSUVOJEBEEFMBQSFOEJ[BKFNJYUPFOMPTÞMUJNPTB×PT 
    EF DBQBDJUBDJØO DPO VOB DPOGFSFODJB QPS MB SFE QBSB "NFSJDBO)POEBFTUÈGFMJ[DPOMPTSFTVMUBEPT+VOFNBO
    BDMBSBS MBT FYQFDUBUJWBT Z CSJOEBS B MPT QBSUJDJQBOUFT PGSFDFVOFKFNQMPEFFMMPi$VBOEPBMHVJFOFOMBGVO-
    DPOTFKPT QSÈDUJDPT QBSB FM BQSFOEJ[BKF FO MÓOFB "EF- DJØO EF BQPZP B DPODFTJPOBSJPT VUJMJ[B FTUPT QSPDFTPT
    NÈT BMPTHFSFOUFTEFMPTBMVNOPTTFMFTJODPSQPSBFO EF SB[POBNJFOUP SBDJPOBM QBSB EFUFDUBS Z SFTPMWFS TJT-
    FMQSPDFTPZTFMFTQJEFRVFDPOUSJCVZBOFOMBFMFDDJØO UFNÈUJDBNFOUF MB DBVTB EF BMHÞO QSPCMFNB EVSBEFSP
    EFMPTQSPCMFNBT MBTEFDJTJPOFTZMPTQMBOFTQSJPSJUBSJPT FOMPTTJTUFNBTEFDØNQVUP TÏRVFÏTBZNVDIBTPUSBT
    RVFTFBCPSEBSÈOEVSBOUFFMUBMMFS-PTJOTUSVDUPSFTFO QFSTPOBT FO MB PSHBOJ[BDJØO TFSÈO DBQBDFT EF USBCBKBS
    "NFSJDBO )POEB UBNCJÏO IBO SFDJCJEP VOB DBQBDJUB- DPONBZPSFmDJFODJB-BDBMJEBEEFMBBQPSUBDJØOJOEJWJ-
    DJØOBEJDJPOBMQBSBBZVEBSMPTBQSFQBSBSFmDJFOUFNFOUF EVBMIBNFKPSBEP MPTDMJFOUFTFTUÈONÈTDPOUFOUPTZTPO
    B MPT BMVNOPT FO MÓOFB Z BDUVBS DPO SBQJEF[ QBSB JO- NÈTFmDJFOUFT ZMPTBMVNOPTUJFOFONVDIBTQSPCBCJMJEB-
    UFSWFOJS FO FM DBTP EF RVF BMHVJFO UFOHB EJmDVMUBEFT EFTEFVUJMJ[BSFMQSPDFTPEFSFTPMVDJØOEFQSPCMFNBTVOB
    "TJNJTNP MBDPNQB×ÓBIBDSFBEPVOBBNQMJBCJCMJPUFDB ZPUSBWF[QBSBMPHSBSSFTVMUBEPTTJNJMBSFTw
    EFSFGFSFODJBZNBUFSJBMFTEFBQPZPFOMÓOFBBMPTRVF
    MPTJOTUSVDUPSFTQVFEFOSFDVSSJS Aspectos importantes para análisis
    %BEP RVF MPT JOTUSVDUPSFT BDPTUVNCSBO EBS TFHVJ-
     {1PS RVÏ )POEB VUJMJ[Ø VO NÏUPEP EF BQSFOEJ[BKF
    NJFOUP FO UJFNQP SFBM BM QSPHSFTP FO FM BQSFOEJ[BKF
    NJYUPFOMVHBSEF QPSFKFNQMP VOPFOMÓOFBQVSB-
    EFMBGBTF QVFEFOQSPQPSDJPOBSBQPZPEJSFDUPBMPT
    NFOUFWJSUVBM
    BMVNOPTEFNPEPJOEJWJEVBMJODMVTPEFTEFBOUFTEFRVF
    {$VÈMFTGVFSPOMPTCFOFmDJPTEFMNPEFMPEFBQSFO-
    ÏTUPT MMFHVFO BM UBMMFS &O DPOTFDVFODJB  QVFEFO BEF-
    EJ[BKFFOUSFTGBTFT {$ØNPBQPZBÏTUFMBDPOTFDV-
    DVBSMBFYQFSJFODJBEFBQSFOEJ[BKFSFEVDJFOEPBMNÓOJ-
    DJØOEFVOEFTFNQF×PFMFWBEP
    NPFMNPEFMPiÞOJDPQBSBUPEPTwRVFGSVTUSBBNVDIBT
    {2VÏMFDDJPOFTQPESÓBOBQSFOEFSPUSBTPSHBOJ[BDJP-
    QFSTPOBTFOMBDBQBDJUBDJØOUSBEJDJPOBM%FTQVÏTEFMB
    OFTEFMBFYQFSJFODJBEF)POEB
    TFTJØOFMJOTUSVDUPSTFDPOWJFSUFFOVOiQSFQBSBEPSEF
    HVBSEJBw  EBOEP TFHVJNJFOUP BM QSPHSFTP  PGSFDJFOEP Fuente: 5FYUPBEBQUBEPEF8BZOF4UPUUMFS  PDUVCSF
    
    TVHFSFODJBT Z SFTQPOEJFOEP QSFHVOUBT QBSB RVF MPT i*NQSPWJOH4FSWJDF2VBMJUZBU)POEBw Quality Progress:o
    BMVNOPTPCUFOHBOVOSFTQBMEPQFSTPOBMJ[BEPEVSBOUF $PQZSJHIUª "NFSJDBO4PDJFUZGPS2VBMJUZ3FQSPEVDJEP
    DPOBVUPSJ[BDJØO
    MPTEÓBTDSVDJBMFTEFTQVÏTEFMUBMMFSBEJGFSFODJBEFMB
    DBQBDJUBDJØO USBEJDJPOBM EPOEF USPQJF[BO Z SFOVODJBO
    MMFOPTEFJOTBUJTGBDDJØO
    &TUP TF TVNB B VOB FYQFSJFODJB EF BQSFOEJ[BKF EF
    DBMJEBE TVQFSJPS RVF HFOFSB MB NPUJWBDJØO Z FM BQPZP
    RVF +VOFNBO DPOTJEFSB RVF TPO DMBWF QBSB FTUBCMFDFS
    MBTCBTFTFJOUFHSBSMPTDPODFQUPTBQSFOEJEPTFOFMVTP
    DPUJEJBOPBMBSHPQMB[P%BEPRVFMPTBMVNOPTFOUSFHBO
    MBEPDVNFOUBDJØOFOMÓOFBEFMPTQSPCMFNBTRVFIBOSF-
    TVFMUP FTNVDIPNÈTTFODJMMPWFSDØNPZEØOEFTFVUJMJ-
    [BOMPTDPODFQUPTZFWBMVBSFMJNQBDUPEFMBDBQBDJUBDJØO
    FO MB CBTF EF MB PSHBOJ[BDJØO )BO JEFOUJmDBEP DJODP
    JOEJDBEPSFTRVFTVTUFOUBOFMÏYJUPEFFTUBJOJDJBUJWB

     .BZPSGBDJMJEBEEFMBMVNOPQBSBFMBQSFOEJ[BKFFO
    FMUBMMFS
     .FKPS JEFOUJmDBDJØO EF MPT UFNBT RVF UJFOFO VOB
    BQMJDBDJØOQFSUJOFOUF
     &MFWBEPWPMVNFOEFBQMJDBDJPOFTUFSNJOBEBT
     .BZPSWBMPSFOEØMBSFTEFMBTBQMJDBDJPOFTQPTUFSJP-
    SFTBMUBMMFS
     6TPDPOUJOVPEFMBTIBCJMJEBEFT
    Evans_07_4R.qxd 13/2/08 18:59 Page 375

    CASO 2.
    CONSTRUYENDO CALIDAD JAPONESA EN NORTEAMÉRICA65

    Los automóviles Lexus tienen un consistente liderazgo de un piso inmaculado, resultado de una constante lim-
    en la industria por su calidad. En el año 2000, pieza con pequeñas escobas y recogedores. Esto pro-
    Cambridge, Ontario, fue seleccionado como el lugar viene de las “5s”, un elemento clave de la producción
    para la primera planta Lexus fuera de Japón, esbelta (véase el capítulo 10). La limpieza juega un
    diseñada para fabricar el vehículo deportivo utilitario papel preponderante ya que en una planta tradicional,
    SUV, RX 330. El secretario del gerente general de manu- muchos de los defectos son causados por el mismo pro-
    factura comentó, “comprendimos desde el inicio que ceso de manufactura, por golpes y raspones de los tra-
    para ser aceptados teníamos que ser no sólo buenos, bajadores. En la planta Cambridge no están permitidos
    sino mejores que Kyushu (el lugar donde se localiza la en la línea anillos, relojes, jeans con herrajes que rayen
    planta Lexus en Japón)”. las carrocerías y esto porque los fragmentos de metal
    El equipo de trabajo de Cambridge comenzó por son barridos antes de que puedan infiltrarse en el sis-
    enseñar a los trabajadores cada una de las etapas del tema de pintura. La filosofía Lexus está basada en la
    proceso de producción y sobre las tareas de otros idea de que la calidad debe ser construida dentro de
    miembros del equipo. No sólo reforzó la idea de que cada parte del proceso de producción y no aplicada
    cada trabajo es importante sino que además aumentó la después a través de inspecciones o arreglos. Cada tra-
    motivación: cada miembro del equipo hace mejor su bajador es también un inspector de calidad de su
    trabajo si entiende cómo se hacen otras tareas y cómo propio trabajo y sus compañeros de equipo confían en
    un trabajo afecta a otro. Esto es parte de la filosofía la tarea de eliminación de errores antes de separarse
    Kaizen, pero en Cambridge es una de las muchas de la línea de ensamble.
    pequeñas invenciones ideadas por los miembros del En este ideal de servicio, grandes monitores de
    equipo en la línea. La mayoría son ideas simples que se computadora sobre el piso de la planta, muestran el
    le ocurren sólo a una persona haciendo el trabajo —un avance de producción en cada punto. El jalar de un
    clip para sujetar una pieza o una plantilla para proteger cordón permite a los miembros del equipo detener por
    de daños una parte o reemplazar varias piezas por una completo la línea de producción si fuera necesario.
    sola. (Estas invenciones son llamadas por sí mismas kai- Cuando esto pasa, el aviso es señalado en torres con
    zens.) señales luminosas y por pequeños tonos musicales
    Para promover esta mentalidad, los gerentes y los únicos para cada estación, como los tonos personaliza-
    ingenieros crearon un ambiente como el de una habita- dos de los teléfonos celulares. En la planta Cambridge,
    ción limpia y brillante como un laboratorio farmacéu- Lexus ha llevado este control de calidad a un nuevo
    tico con un lugar para cada cosa y cada cosa en su nivel, con la introducción de “compuertas de calidad”:
    lugar. Las tradicionales fábricas de automóviles son puntos de revisión donde se encuentran aspectos que
    oscuras y ruidosas, llenas de chispas que vuelan y pueden preocupar a los clientes (como impecables
    golpes de metal sellando máquinas. En contraste, la superficies pintadas verticalmente y la forma de los
    planta Cambridge está pintada con colores claros (coor- reflejos en la carrocería del vehículo) son observados y
    dinados por un diseñador de interiores) y alardeando evaluados. En la compuerta de calidad del área de sol-
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    dadura, por ejemplo, las soldaduras son probadas con tanas y otras partes clave, acentuándose en piezas del
    cincel y martillo y las alineaciones son medidas. Los interior. Las puertas son removidas al principio del
    miembros del equipo certifican la integridad de la sol- proceso de ensamble y hacen su propio recorrido a
    dadura de cada vehículo, plasmando sus iniciales con través de la planta antes de ser reunidas con la carroce-
    colores brillantes. Éstas son recomendaciones persona- ría, siempre la misma, por supuesto. Esto brinda acceso
    les para el cuidado y la calidad del vehículo durante al interior del vehículo y protege la madera y la piel de
    su tiempo de vida, aunque estén bajo capas de pintura la puerta, de posibles daños. Para instalar el titular, la
    u ocultas a los ojos del cliente. Además, al final del única y larga pieza en el techo, un miembro del equipo
    proceso de soldadura, las carrocerías siempre son ins- es colocado en una pequeña silla montada en un brazo,
    peccionadas de cerca, por lo que este especial y raro llamada Raku. Ya en el interior, se colocan los detalles,
    toque humano hace que Lexus sea distinguida entre como los paneles de madera. Cada vehículo viene con
    otras compañías automotrices. Bajo un techo angular un conjunto de piezas de madera cortadas a la medida
    hecho con tubos de luz, los miembros del equipo y terminadas juntas, por lo que si alguna se daña, todo
    pasan sus manos cuidadosamente a lo largo de cada el conjunto es cambiado.
    pulgada exterior de los vehículos. Con pequeños cua- Al final de la línea en un día típico, un vehículo es
    dros abrasivos en sus manos enguantadas, ellos suavi- colocado en una tormenta, para la prueba de resistencia
    zan las irregularidades. al clima. Otros dos se colocan en bahías de embarque
    Una vez soldada, la carrocería del vehículo es lle- conocidas como “auditoras de calidad” —donde los
    vada al área de pintura, más impecable que cualquier automóviles son seleccionados de manera aleatoria
    otra área de la planta. Tiene el aire tan limpio como una para una minuciosa inspección. Los RX 330 termina-
    habitación de Silicon Valley. Los miembros del equipo dos, corren a través de una pista con curvas y baches,
    visten trajes antiestáticos. Dos conjuntos de puertas en la que un piloto de pruebas al frenar quita las manos
    hacen una cámara de aire para el área de pintura. Los del volante para asegurarse de que los nuevos vehícu-
    corredores y pasillos son lavados con agua para colec- los no se desplacen hacia un lado o hacia el otro.
    tar el polvo y pelusa. El cartón no está permitido en Entonces, abordan el carro del ferrocarril que los lle-
    ningún lugar del área. Cada carrocería es aspirada para vará a una ciudad distante con su nuevo dueño. Así
    remover restos de metal y la base para la pintura como Cambridge superó a Japón y lo dejó en el camino:
    misma —las capas de pintura son la clave para dar ellos siempre están enviando kaizens de regreso a
    color a los vehículos— están hechas a base de pintura Kyushu.
    soluble en agua y no de solventes peligrosos para el
    medio ambiente. El rocío es aplicado por brazos roboti- Aspectos clave para análisis
    zados que sostienen cartuchos con la cantidad necesa-
    ria de pintura. Los cartuchos son suficientes para un 1. Analice cómo los procesos diseñados en la planta
    vehículo y son rellenados. Esto permite mezclar colores de Cambridge apoyaron el logro de productos de
    en la línea y no dura más de un lote de automóviles alta calidad. ¿Qué aspectos específicos del proceso
    azules o rojos que se mueven juntos. Finalmente, una se relacionan con el diseño, el control y el mejora-
    máquina llamada Perceptron —que mide el cambio en miento?
    la reflexión de la luz en la superficie del vehículo, un 2. ¿Cuáles son las lecciones o mejores prácticas que
    efecto de rizado llamado “piel de naranja”— hace deben ser aprendidas y aplicadas por otras
    pruebas de brillo y suavidad. empresas (fuera de la industria automotriz)?
    Después de la pintura viene el ensamblado, aquí el
    enfoque es en el tamaño y la forma de las puertas, ven-

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