Jrk Kompetents Enesehinnang Tõestus, faktid, näited

1. Eesti majanduse ja TK Kaubandussektor on majanduses pidevalt muutuv ja

kaubandussektori konkureeriv. Kui näiteks infotehnoloogia areneb, käib
vaheliste seoste kaubandus sellega kaasas. Hea näide sellest on populaarsust
tundmine koguvad nutikassad (Teder, 2018). Jaekaubandus areneb aina
rohkem iseteeninduse suunas. Iseteenindus ei toimi aga
igalpool hästi, sest tihtipeale ei julge eakamad kliendid seda
proovida või jäävad hätta.
Jälgin pidevalt Kaupmeeste Liidu kodulehekülge ja olen kursis
Eesti majanduse ja kaubanduse uudistega. “Kodumaistes
äriringkondades räägitakse kasvu aeglustumisest ja
valmistumisest languseks või vähemalt paigalseisuks.” (Peil,
2018). Minu meelest on kaubanduse paigalseis paljuski tingitud
palkade väiksest kasvust. Tänavu aastal tõusis miinimumpalk 40
eurot, see on kasv kuid võrreldes hindadega liiga väike. Kui
võrrelda näiteks sellega, et tubakaaktsiis tõusis 10%, maagaasi
ja vedelgaasi aktsiis 25%, siis 40 eurone palgatõus pole tuntav.
Kuna palgatõus pole nii suur, siis otsivad inimesed ostlemisel
alternatiive, näiteks tellitakse internetist soodsamate hindadega
kaupa välismaalt.
Teisest küljest tuleb Tallinnasse pidevalt juurde uusi
kaubanduskeskusi ja renoveeritakse vanu, näiteks T1, Tallink,
Gate Tallinn, Ülemiste ja Kaubamaja. Klientide pärast käib
rebimine aga ometigi leidub klientuuri ja paljud keskused on
kasumis. Uute keskuste rajamine edendab jaekabandust ja
tihendab konkurentsi, läbi selle tõuseb teeninduse kvaliteet.
E-kaubandus kasvab ja sobib tänapäevase kiire elutempoga.
Lisaks tööstuskaupadele saab ka toidukaupasid koju tellida.
Luuakse pidevalt uusi ja mugavaid võimalusi, et kliente hoida.
Minu töökohas Weekend Eesti OÜ jalatsipoes on samuti e-pood
väga populaarne ja inimesed tellivad internetist meelsasti. Kuna
e-pood toimib väga hästi, ei saa selle koha pealt väita, et
majanduskasv aeglustuks, ilmselt võib see meieni natukene
hiljem.
Lisaks igapäevaste uudistele jälgin ka riigiteataja ja statistika
kodulehte.
2. Klienditeenindus ja TK Klienditeenindus muutub aina tähtsamaks seoses sellega, et
teenindustöö süsteeme automatiseeritakse. Tihtipeale on poodides liiga vähe
korraldamine teenindajaid, kelle käest abi küsida. Tiheda konkurentsi tõttu on
samuti oluline hea teenindus ja kliendi hoidmine on üheks
võtme märksõnaks, et olla turul edukas ja jätkusuutlik.
Hea klienditeenindus algab kliendi märkamisest ja lõpeb kliendi
soovidele lahenduse leidmisega. Klienditeeninduse taseme
ühtlustamiseks on hea kehtestada teenindusstandard, mis aitab
uutel töötajatel mõista tööandja ootusi ja väljakujunenud
praktikat. “Klienditeeninduse standardid on üheks vahendiks
teiste seas, et tagada klienditeenindajate töö kvaliteet.” (Oja,
2005). Koolitused, standardid, testostud - kõik need aitavad
kaasa tulemuslikule teenindustööle kaupluses. Weekendi
kaupluses toimuvad testostud igakuiselt ja see aitab hoida head
teenindust. Näiteks ABC Kingas on testostud hooajaliselt, ehk
kaks korda aastas, see ei pruugi tagada stabiilselt head
teenindust. Juhatajana märkasin seda, et pärast testoste ei
 olnud osad töötajad enam nii motiveeritud. Seetõttu pidin mina
neid pidevalt motiveerima ja kontrollima. Regulaarsed testostud
aitavad hoida head teenindustaset.
“Teenindus on alati tähtsam kui müük - alati.” (Cardone, 2018).
Pühendunud klienditeenindus tagabki müügi. Nii ABC Kingas kui
ka Weekendi kauplustes on alati klient number üks. Kuna
Weekend Eesti OÜs on ülesandeid päris palju siis on
suuremates kauplustes on töö teenindajate vahel ära jaotatud.
Praktika vältel koostasin tööjaotuse nädala kaupa, mis jaotab
inimeste vahel erinevaid ülesandeid, näiteks kauba vastuvõtt, e-
poe tellimuste täitmine, klientide teenindamine, poe
korrastamine ja tellimuste tegemine.
Praktika vältel koostasin ka tööajaplaani, mis aitab juhatajatel
õige arv teenindajaid graafikusse märkida, et näiteks
nädalavahetustel ja kauba saabumise ajal oleks piisav arv
teenindajaid tööl.
Välisklientide teenindus on sujuvam kui siseklientide
omavahelised suhted ja info liikumine on korras. Suures
ettevõttes on oluline, et meeskonnad oskaksid läbi omavahelise
suhtluse leida kliendile parimaid lahendusi, näiteks kauba
tellimine, broneerimine, probleemidega tegelemine. Weekendi
kaupluses teeme pidevalt erinevate kaupluste vahel koostööd,
et klient rahule jääks.
Kliendi tagasisidet saab erinevate küsitluste kaudu läbi
kodulehe, e-maili kui ka kaupluses olevate nutiseadmete.
Ettevõtted, kus ma olen töötanud on kasutanud nii NPS kui ka
SERVQUAL meetodit, et küsida tagasisidet. Nii ABC Kingas kui ka
Weekendi kauplustes toimuvad regulaarsed testostud, mis
aitavad hinnata klienditeenindust ja tuua välja puudused.
Negatiivse kliendi tagasisidega tegelesin ABC Kingas töötades.
Vahel oli klientidel probleeme puuduliku klienditeenindusega.
Sellist tagasisidet lahendasime väga personaalselt, koostasime
vabanduskirja ja andsime kliendile lisaks näiteks sooduskupongi
või pakkumise personaalset teenindust. Lisaks tuli alati pärast
seda rääkida kõikide teenindajatega üle teenindusstandardi
põhitõed ja teha kõik, et sellised situatsioone ei tekiks.
Toodetepõhised pretensioonid lahendame Weekendi kaupluses
läbi konkreetse firma esindaja. Nemad otsustavad, kas tegemist
on toote praagiga. Mis puudutab toodete tagastamist
mittesobivuse korral, siis Weekendis tuleme klientidele vastu ja
vahetame tooteid ümber ja tagastame raha 14 päeva jooksul.
Kassa avamisel loen üle sularaha, igal teenindajal on isiklik
müügikaart ja õhtul tuleb teha kassaaruanne. Kassas teen nii
sularaha, kinkekaardi kui kaardimüüke, koostan arveid, jälgin
laoseise, teen sisekäibeid, jälgin müüke. Kord nädalas viin
sularaha kassast panka. Kui kassatöö toimib plaanipäraselt
toetab see kaupluse müügieesmärkide saavutamist.
3. Kaupade käitlemise TK Kaubavarusid jälgin kassa- või laoprogrammi järgi. Samuti on
korraldamine abiks ABC ja XYZ analüüsid, mis hõlbustavad orienteerumist
kauba tellimisel. ABC analüüs põhineb müügi baasil, XYZ
analüüs põhineb nõudlusel.
Kaupasid on võimalik tellida hulgilaost, otse tarnijalt, näiteks
jalanõude ja tekstiiltoodete sisseost tehakse umbes aasta aega
ette suurtes kogustes, ostujuht koostab ostuplaani, hankijatega
lepitakse kokku hinnad ja tellimus kinnitatakse. Lisaks on hiljem
võimalik kauplustel omavahel tooteid jaotada, et laoseise
ühtlustada. Hiljem on võimalik teha lisatellimusi, aga enamus
kaupa valitakse välja messidel ja siis tehakse tellimused.
Tihtipeale ei osata päris hästi prognoosida kauba sisseostu,
näiteks moekaubad võivad moest ära minna ja need mudelid,
mida üks aasta väga hästi müüdi ei pruugi nii edukad järgmisel
aastal olla. Näiteks on Weekendi jalatsipoes samamoodi liiga
palju tellitud tekstiiltooteid ja kui neid peab veel kolm aastat
hiljem ka müüma ja suure allahindlusega, siis on see ettevõtte
jaoks kahjum. Kui oleme näiteks ujumisriided läbi müünud,
saame alati teha neile lisa sisseostu. Kõikide kaupade puhul
muidugi pole see võimalik, oleneb tarnijast ja ostu kogustest.
Kaubavarude omamisel on plusse ja miinuseid. Varude
omamine on tähtis, et kaitsta hinnakõikumiste ja
ennenägematute asjaolude vastu ning pakkuda paremat
klienditeenindust. Iga klient, kes ei saa kauplusest vajalikku
toodet, läheb konkurendi juurde ja on ettevõtte jaoks saamata
jäänud tulu. Varusid peaks olema mõistlikult, näiteks
ringlusvarud, reservarud, spekulatiivsed ja hooajalised varud on
tähtsad. Kaupa peaks olema piisavalt, tuleks aga vältida
“surnud” varu, sest ladustamine on kallis. Kaupluses töötades
jälgin igapäevaselt, et tooted oleksid olemas ja teen vajadusel
lisatellimusi. Näiteks tellisin hooldusvahendeid ja sisetaldu
firmast Ritico.
Kaupade väljapanekuks on väljapaneku juhendid. Mina lähtun
oma töös inspireerivast väljapanekust. Kasutan seda, sest
kampaaniad muutuvad igal teisipäeval ja pidevalt tuleb kaupa
ümber sättida. Näiteks kui pakkumises on kontsakingad ja kotid,
siis tõstan esimestele laudadele pakkumises olevad tooted, et
klientidele oleks kampaania märgatav ja tooted atraktiivsed.
Kaupasid paneme välja veel horisontaalset, vertikaalselt, mahu
põhiselt, inspireerivalt, värvi ja hinnapõhiselt ja kombineerivalt.
Toidukauplustes paigutatakse tooteid FIFO meetodi abil, ehk
vanemad ette ja uuemad kaubad taha, samamoodi jälgime meie
hoolduvahendite realiseerimisaegu. Tellimuste kooastamisel
arvestan sortimendi sügavuse ja laiusega, kui palju erinevaid
kategooriad tellida ja kui suurtes kogustes.
Tarneahel võib alata materjalide, toorainete ostmisega, järgneb
toodete valmistamine, ladustamine, transport,
hulgimüük,edasimüük ja lõpeb jaemüügiga tarbijale.
Tarneahelas võib olla väga palju osalisi aga mida vähem neid on,
seda odavam ja kiirem on tarne. Weekendi ettevõttes
kasutakse kaupade hankimiseks pikka kanalit. Maaletoojad
saadavad enamasti kaubad otse poodidesse ja mina võtan need
arvele ja valmistan müügiks ette. Teen toodetele etiketid,
kontrollin hinna, elementeerin ja sorteerin numeratsiooni.
 Tallinna, Tartu ja Pärnu poed loovad artikleid ja maakonna
kauplused saavad tooteid pärast seda sisse teha. Praktika käigus
ja ka mujal poodides töötajaid asendades olen samuti artikleid
sisse teinud, märkisin hooaja, materjali, kontsa tüübi, hinna ja
liigi. Osad kaubad saabuvad kesklattu ja need saadetakse edasi
poodidesse.
4. Müügitöö TK Müügitöö ei põhine ainult klientide teenindamisel, enne seda
korraldamine, on vaja teha kõik eeltöö. Kaubad peavad olema õigeaegselt
planeerimine ja tellitud, väljapanek korras, teenindajate töö ära jaotatud,
analüüsimine kampaania info jagatud ja personal õigesti häälestatud.
Turundusmeetmed ja Praktika vältel müügijuhi juures valmistasin ette erinevaid
turundustegevus kampaaniad. Valisime välja tooteid, tegime neile allahindlusi,
koostasime poodide jaoks juhendid, kuidas peaks kampaania
välja nägema. Kampaaniate plaanid koostatakse tavaliselt pool
aastat ette, vajadusel tehakse lisakampaaniaid.
Müügitöös tuleb teada müüdavaid tooteid, näiteks käisin Nike
tootekoolitusel ja sain sealt väga palju detailset infot juurde,
mida klientidega jagada. Lisaks on suur rõhk lisatoodetel, minu
töökohas on nendeks erinevad hooldusvahendid ja
aksessuaarid. Müügitöös proovin pakkuda klientidele
täislahendusi. Müügitöö peab olema nii korralikult teostatud, et
see loob aluse püsikliendi baasile ja hoab kliendisuhteid.
Osalesin sellel aastal Noor Meistri võistlusel, kus võitsin toote
reklaami tegemisel eriauhinna. Müügitöös on oluline lisaks
toote tundmisele ka kiire kohanemisvõime.
Weekendi ettevõttes toimuvad inventuurid kaks korda aastas.
Enne inventuuri vaatan üle praagikonto ja reserveerimise
konto, võtan kõik kaubad vastu, korrastan poe ja lao. Inventuuri
viivad läbi sisekontroll ja töötajad kontorist, oma poe töötajad
kaupade lugemisel ei osale. Mina ja juhataja otsisime hiljem
välja tooteid, mille laoseisud ei klappinud.
Turundus põhimõte on kokku viia ostjate soovid ja müüja
eesmärgid. Läbi müügitulemuste analüüsi korraldame
kampaaniad. Müügitulemused kajastavad teatud mudeleid või
brände, mis on hea läbimüügiga. Tänu sellele saab ettevõte
planeerida kampaaniad ja sisseoste.
Weekendi kauplustes planeeritakse turundust ka vastavalt
laovarudele, näiteks on ettevõte saanud osta suurema koguse
hea hinnaga jopesid, need hinnatakse alla ja tehakse
kampaania, see aitab suurendada läbimüüki ja vähendada
laovarusid.
Weekendi kauplused on positsioneeritud nii
kaubanduskeskustes kui ka väljaspool. Üheltpoolt on kliendi
jaoks mugavam teha ostud ühest kohast, teisalt harjutab
väljaspool kaubanduskeskusi asetsemine püsikliente, kes
tulevadki konkreetset kauplust külastama, lisaks on rendihinnad
ja konkurents madalam.
Turunduses on ülitähtis olla koguaeg pildil. Weekendi
jalatsipoes saadetakse klientide poodi kutsumiseks näiteks
sõnumeid ja postitatakse sotsiaalmeediasse pilte ja kampaania
infot.
 Kliendilojaalsus ja suhete kestvus on sõltuv pakkumistest,
näiteks on Weekendi kauplustes kliendi tasemed, millega saab
suuremaid soodustusi. Lisaks korraldatakse püsiklientidele
eripakkumisi, et suhteid säilitada. Igal ostul registreerin
püsikliendi ja kui klient pole veel püsiklient, pakun talle
võimalust end kirja panna, et saada paremaid pakkumisi ja
vajadusel tooteid tagastada või vahetada.
5. Majandusarvestus ja TK Käibemaksukohustlane peab arvele märkima arve
aruandlus järjekorranumbri ja väljastamise kuupäeva, maksukohustuslase
nime, aadressi, maksukohustuslasena registreerimise numbri,
kauba soetaja või teenuse saaja nime ja aadressi, kauba soetaja
või teenuse saaja maksukohustuslasena registreerimise numbri,
kui tal on maksukohustus kauba soetamisel või teenuse
saamisel, kauba või teenuse kirjelduse, kauba koguse, kauba
väljastamise või teenuse osutamise kuupäev või kauba või
teenuse eest osalise või täieliku makse laekumise kuupäeva, kui
see on kindlaksmääratav ja erinev arve väljastamise kuupäevast,
kauba või teenuse hinna ilma käibemaksuta ning allahindluse,
kui see pole hinna sisse arvatud, käibemaks, tasumisele kuuluv
käibemaksusumma (eurodes), välja arvatud seaduses sätestatud
juhtudel.
Müügiarve koostatakse alati kahes identses eksemplaris. Arve
koostamisel tuleb lähtuda käibemaksu,
raamatupidamisseadusest ja äriregstrist.
Arve alusel võtan vastu vastu kaubad, kontrollin nende õigsust,
kvaliteeti, kogust ja sisestan programmi.
6. Müügiüksuse juhtimine TK Müügiüksuse juhtimine algab juhist, tema peab oskama inimesi
Kaastöötajate suunata ja ülesandeid delegeerida. Juhtimisfunktsioone on neli:
juhendamine ja planeerimine, organiseerimine, eestvedamine ja kontrollimine.
meeskonnatöö Mina olen samuti proovinud nendest lähtuda. ABC Kingas
töötades olen juhtinud 4 liikmelist meeskonda. Viisin läbi
koosolekuid, väiksemaid koolitusi, töövestlusi, motiveerisin ja
organiseerisin tööd kaupluses.
Weekendi jalatsipoes töötades olen käinud teistes kauplustes
abis meeskondi juhendamas, kes on oma töödega hätta jäänud.
Lisaks olen välja koolitanud uusi töötajaid, selgitanud neile
klienditeeninduse põhitõdesid, teenindusstandardit,
tutvustanud kaupluse väljapaneku juhendit ja aidanud neil sisse
elada.
Kui meeskonnatöö on paigas, siis täituvad müügitulemused ka
kiiremini. Teeme igapäevaselt pidevat koostööd juhatajaga, et
pakkuda parimat klienditeenindust ja täita müügieesmärke.
Sellel aastal võitsime „Parima käibekasvataja“ tiitli, selline
tunnustus on väga motiveeriv.
Minu jaoks on tähtis paika panna plaan, inimesed tööle jagada
ja hiljem kontrollida, kuidas õnnestus. Samuti on tähtis küsida
tagasisidet, pidada koosolekuid ja inimesi koolitada. Sain väga
hea kogemuse ja mulle meeldib töötada meeskonnaga.
Aastalõpu üritusel võitsin kolm auhinda: “Parim pood”, “Parima
testostuga meeskonna juht” ja “Parim juhataja”.
“Eesmärgi püstitamine peab samuti olema õige: eesmärk olgu
konkreetne, mõõdetav, ajastatud, kokkulepitud, reaalne.”
(Samel, 2003). Väga oluline on, et juht paneks paika eesmärgid,
koostaks plaani ja siis tutvustaks seda meeskonnale. Eesmärgid
peaksid olema paika pandud ja kõigile arusaadavad, nii on
meeskonnal lihtsam seda saavutada. Näiteks olid meil ABC
Kingas igakuised müügivõistlused kaupluste vahel. Selle jaoks
seadsin meeskonnale eesmärgi igapäevasel saavutada
konkreetne tulemus, uuendasin pidevalt infot ja korraldasin
väljapaneku nii, et võistluses olevaid tooteid rohkem müüa.
Kõige raskem on töö inimestega, seetõttu algab kõik
suhtlemisest. Juht peab oskama filtreerida infot ja seda õigesti
edastada, samuti pole alati vaja kõike negatiivset edasi anda.
“Keskastmejuhi rolli üks osa seisneb selles, et kogu negatiivne
info, mis temani jõuab, ei pea tingimata alluvateni jõudma.”
(Samel, 2003). Näiteks pidasin paar korda aastas töötajatega
arenguvestlusi, et saada tagasisidet ja olla kursis meeskonnatöö
toimimisega. Samuti andis see võimaluse töötajatel avaldada
arvamust ja teha ettepanekuid töö paremaks toimimiseks.