Seminarski rad iz predmeta „Upravljanje kvalitetom“

Tema: Kvalitet usluga u hotelijerstvu

Sadržaj:

Uvod .................................................................................................................... 1

Hotelijerstvo ........................................................................................................ 2

Specifičnost usluga hotelijerstva ......................................................................... 3

Kvalitet ................................................................................................................ 4

Kvalitet usluga ..................................................................................................... 5

Kljucni faktori kvaliteta usluga ........................................................................... 6

Zaključak ............................................................................................................. 7

Literatura ............................................................................................................. 8
1- Uvod

Kultura usluge je rezultat dobrog rukovodjenja, a gosti imaju jako dobro pamćenje. Neki
stručnjaci tvrde da se zadržavanjem zadovoljnih gostiju i na temelju njihovih preporuka
drugima može ostvariti, odnosno osigurati i do 50% ukupnog prometa. Mnoga uslužna
preduzeća proizvode milionske gubitke, jer su prilikom kreiranja vlastitog koncepta usluge
zanemarili važnost ljudskog faktora. Kod većine usluga, a naročito kod hotelsko restoranskih,
point of sale nalazi se u ljudskom odnosu izmedju gostiju i uposlenika. U mnogim
slučajevima je za gosta upravo taj odnos, njegova srdačnost, kooperativnost i osobnost,
presudan kriterij za dugoročnu ocjenu kvaliteta usluge. Stav i ponašanje zaposlenika omiljene
vrijednosti kao što su otvorenost, raspoloženost i uživanje u poslu u odnosima s gostima
igraju, dakle, vrlo veliku ulogu i bitno se odražavaju na njihovo zadovoljstvo i lojalnost.
Takvi se složeni odnosi ne zasnivaju na glumljenju i rutinskim gestama, već su vjeran odraz
organizacijske kulture poduzeća. Kvalitet menadžmenta ima dakle presudnu funkciju
vrijednosti koje u ophodjenju s gostima pokazuju saradnici, zapravo su odraz vrijednosti u
ophodjenju izmedju menadžera i njihovih saradnika.1

1
Simonis Umberta Andrea, Deutsche Handwerkszeitung,1999
2 – Hotelijerstvo

Hotelijerstvo je djelatnost koja se bavi pružanjem usluga smještaja, prehrane, točenja pića,
prodaje trgovačke robe i rekreacije domicilnom stanovništvu, poslovnim ljudima i turistima u
kategoriziranim smještajnim objektima. Hotelijerstvo je dio globalnog preduzetništva
objedinjeno jednim općim pojmom i zajedničkim nazivom – turizam.

Hotelijerstvo je vrlo važno za ekonomiju neke države jer prema nekim izvorima, turizam,
poslije zdravstva, osigurava posao najvećem broju ljudi na svijetu, a u nekim zemljama broj
zaposlenih u uslužnim djelatnostima je mjerilo za procjenu standarda ljudi u tim državama.

Karakteristike usluga koje se pružaju u hotelijerstvu:

Nedodirljivost usluga: hotelijeri pokušavaju stvoriti zaokružen sistem pružanja svih usluga u
hotelijerstvu, kako bi ih mogli standardizirati i izmjeriti njihovu kvalitetu.

Istovremenost ''proizvodnje'' i konzumiranja usluga: usluge u hotelijerstvu ne mogu se

proizvesti i uskladištiti, a onda prilikom dolaska gosta pružiti ih na način kako se to obavlja u
proizvodnim organizacijama.

Participacija gosta u proizvodno – uslužnom procesu: današnji moderni komunikacijsko-

informacijski sistemi omogućuju gostima da se aktivno ukljuće u kreiranje usluge koju žele
koristiti ili je koriste. Ti podaci i mišljenja, kao povratna veza, dragocijeni su hotelijerima u
daljnjim procesima istraživanja i razvoja cjelokupne strategije kvaliteta u hotelu.

Raznovrsnost usluga: svaka pružena usluga nikad nije ista za svakog individualca i može
varirati kroz razne vremenske periode. Standardizacija usluga može imati prednosti u kratkom
roku, međutim, dugoročno gledajući, zbog zadovoljavanja unikatnih potreba sve izbirljivije
turističke potražnje, može izazvati dodatne poteškoće.

Prolaznost (potrošnost) usluga: zbog svoje prirode, usluge koje se pružaju u hotelijerstvu,
brzo se troše, jer su sve izbirljiviji gosti skloni permanentnom izmišljanju novih zahtijeva koje
hotelijeri onda moraju zadovoljiti.

Odnosi povjerenja (hotelijera i gosta): cilj je hotelijera da kvalitetnim odvijanjem

cjelokupnog proizvodno-uslužnog procesa izgradi odnos povjerenja i lojalnosti prema gostu,
konzumentu usluga.

3 - Specifičnost usluga hotelijerstva

Marketing koncept usluga hotelijerstva može se osloniti na spoznaje marketinga materijalnih
dobara, no one se moraju prilagoditi posebnim uvjetima i pojavama hotelske djelatnosti. Tako
se zbog velike količine individualnosti i male količine mogućnosti standardizacije hotelskih
usluga uslovljava jasan odmak hotelskog marketinga od marketinga robe široke potrošnje. To
ponajprije vrijedi za raznovrsnu ponudu usluga koja prelazei granice osnovnih funcija hotela
odnosno smještaja i prehrane.
Hotelsko poduzeće u načelu nudi paletu različitih usluga, pri čemu individualno kreiranje
ponude otežava usporedbu s alternativnom ponudom konkurencije. Kao daljnju specifičnost u
ovom kontekstu treba imati u vidu da su kakvoća i korist od osobno izvršenih usluga teško
mjerljive i procjenjive, što je uvjetovano nematerijalnošću usluga. Zbog otežanosti
objektivnog mjerenja kakvoće, formiranje cijena dobiva posebno značenje, s obzirom na to da
se cijenom često i rado koristi poradi procjene kakvoće. Osim toga, nematerijalnost usluga
otežava promociju jer su slikovni prikaz i prezentacija s pomoću primjera, poznati iz
marketinga robe široke potrošnje, teško mogući.
U nastavku ćemo analizirati hotelske usluge u kontekstu njihovih specifičnosti i to na osnovu
slijedećih tački:

Raznosvrnost ponude. Hoteli kao ugostiteljske institucije nude širok spektar usluga, iako su
osnovne usluge hotelijerstva hrana i smještaj.

Oscilacije tražnje. S obzirom da hotelsko preduzeće ne može utjecati na vanjske faktore u

velikoj mjeri, postoji velika zavisnost o oscilacijama tražnje. Što bi značilo da oscijalije
ponude predstavljaju prilagođavanje oscilacijama tražnje tokom godine. U tom kontekstu
potrebno je istaći kako neravnomjernost i promjenjivost turističke potražnje tokom godine
značajno pokreću potražnju za hotelskim uslugama.

Neprekidnost. Najbitnija specifičnost hotelskih usluga je da se one pružaju 24 sata na dan i

365 dana u godini, što ovu djelatnost čini veoma zahtjevnom.

Neopipljivost. Hotelske usluge ne možemo patentovati niti skladištiti, s obzirom da se radi o

uslugama koje nam pružaju zaposlenici hotela. Svaki klijent hotela odabire jedan od
aranžmana (veličina sobe, broj kreveta, polupansion, puni pansion i etc.) i u zavisnosti od
odabranog aranžmana formira se cijena te usluge. Usluge koje mi koristimo od hotelskog
osoblja nemaju materijalnu dimenziju.

Neodvojivost. Kod uslužne djelatnosti hotelijerstva je nemoguće odvojiti prisustvo klijenta i

pružaoca usluge u procesu 'proizvodnje' usluga . Klijent iako prije toga plati za boravak u
hotelu, njegova prava se tek mogu realizivati sa njegovim prisutvom.

Heterogenost. Standardizaciju i kontrolu kvaliteta usluga je jako teško ostvariti. U hotelima

osoblje obično prođe kroz obuku, gdje se upoznaju sa poslovnom filozofijom hotela. Tu se
osoblje trenira da svako od njih na isti način pruža usluge slične razine kvaliteta. Da bi se
postiglo da te usluge budu što više slične radi se na tome da vizuelni elementi budu jednaki
(uniforma osoblja, propis frizura, jednaki peškiri, higijena i sl.).

Prolaznost. Hotelske usluge se ne mogu skladištiti. One imaju samo vremensku vrijednost u
momentu pružanja.

Odsustvo vlasništva. Klijenti plaćaju boravak u hotelu i usluge. Zbog neopipljivosti oni
nemaju vlasništvo nad sredstvima koji su u sklopu realizacije pružene usluge odnosno gost
hotela dobiva pristup ali ne i vlasništvo nad uslugom.

Prisustvo kupaca u procesu usluživanja. Kod usluga hotelijerstva nužno je prisustvo kupaca
na mjestu isporuke. Dakle, oni su prisutni u procesu pružanja usluga neovisno da li je njihova
uloga aktivna ili pasivna. Od interakcije klijenta sa osobljem zavisi kvalitet pružanja usluga.
Osoblje kao ključna karika. Na svijetu i dalje ne postoji hoteli koji su potpuno automatizovani
i gdje roboti i mašine uslužuju ljude niti će postojati. Osoblje je ključni element ovom lancu
koji daje toplinu, živost i gostoprimstvo.

4 – Kvalitet

Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta predstavlja novu
filozofiju poslovanja i življenja koja omogućuje dugoročan opstanak i razvoj. Kvalitet
predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta.

Revolucija kvaliteta se najčešće vezuje za Japan posle Drugog svjetskog rata. Japanska
privreda je bila razrušena i uništena zbog čega joj je bila neophodna međunarodna pomoć. U
Japan je, u okviru međunarodne pomoći , stigao jedan broj američkih stručnjaka i naučnika
koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu američka znanja iz oblasti
menadžmenta. Ključnu ulogu je, pored američkih stručnjaka, odigralo i Japansko udruženje
naučnika i inžinjera JUSE, sa prvim direktorom Kaoru Ishikawom koji se smatra japanskim
„guruom“ kvaliteta. Japan je odigrao ključnu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio
najprobirljivija svjetska tržišta.

U svim razvijenim zemljama svjeta, političari na najvišim nivoima i zvanične državne

industrije, shvataju značaj promjena koje se dešavaju i stvaraju uslove da njihove kompanije
postanu bolje u odnosu na konkuranciju, kako bi opstale na tržištu, a time stvorile povoljne
uslove za unapređenje zemlje.
Ključ ovih promjena je u suštinskim promjenama shvatanja pojma kvaliteta i težnji ka TQM-
Total Quality Managament.
Unapređenje kvaliteta postaje prioritetni zadatak ne samo menadžmenta, već i državnih
oragana, obrazovnih i naučnih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija,
sredstva informisanja, pa i političkih partija. Sveobuhvatno uvođenje i unapređenje kvaliteta
treba da doprinese ostvarivanju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, što podrazumjeva
poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine kao i zaštitu zdravlja i bezbjednosti.
5 – Kvalitet usluga

Kvalitet usluge treba da bude definisan i praćen u okviru uslužne organizacije. Pri tome,
naročito je neophodno razmotriti četiri ključna područja organizacije, u okviru kojih pitanje
kvaliteta usluge može biti izloženo:

 Uslužni susret
 Dizajn usluge
 Produktivnost usluge
 Uslužna organizacija i kultura

Potrošačka percepcija uslužnih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u procjenjivanju

totalnog kvaliteta usluge. Ovo je naročito prisutno kod usluga koje se ponavljaju, gdje
dugoročni odnosi zavise od mnogih moments of truth, kao i kod usluga sa visoko
profesionalnom komponentom. U namjeri da se unaprjedi kvalitet i izgrade trajni odnosi sa
potrošačima, neophodno je znati šta se događa u ovim odnosima i šta utiče na percepciju
potrošača.
Satisfakcija potrošača je neposredno vezana za transakciju, koja je zasnovana na
potrošačevom upoređivanju između očekivane usluge i percepcije usluge koja je stvarno
primljena. Kvalitet sa druge strane predstavlja više globalan stav prema kompaniji ili usluzi.
Usluge zahtjevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pružanje usluge, koji omogućava
uspešnu uslužnu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje. Kod strategije dizajniranja
uslužnog proizvoda, uvjek postoji problem izbora između ljudi i tehnologije.
Izbor sistema za pružanje usluge predstavlja predmet dizajna, međutim, da bi se izvršio pravi
izbor mora biti razmotren veliki broj elemenata.
Davaoci usluge su često suočeni sa dilemom gdje povući liniju između operativne efikasnosti
i kontakta sa potrošačem. Buduće definisanje strategije dizajna usluge odnosiće se na izbor
između ljudi i mogućnosti primjene pristupa proizvodne linije u pružanju usluga.

Uslužna produktivnost predstavlja odnos između kvaliteta i kvaliteta proizvedene robe i

usluge, sa jedne strane, i količine korištenih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke.
Imajući u vidu postojanje potrošača u uslužnom sistemu prilikom pružanja usluge, neophodno
je osmisliti strategiju učešća potrošača u težnji za povećanjem produktivnosti. Treba osmisliti
takve strategije koje mogu razvijati takvu participaciju potrošača, koja bi vodila ka povećanju
uslužne produktivnosti. Neophodno je znati da se najveći problemi nalaze baš u procesu
ostvarenja ove participacije.

Najznačajnije konkurentsko oružje u uslužnoj industriji predstavljaju ljudi i načini na koji su

organizovani. Organizaciona kultura je daleko važnija kod uslužnih organizacija, imajući u
vidu da njihovu aktivnost uglavnom obuhvataju interakcije između ljudi.
Organizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija, i internih i eksternih odnosa
unutar organizacije. Presudni faktori koji utiču na stvaranje adekvatne klime organizacije
ogledaju se u stilu menadžmenta, opaženoj čestitosti organizacije, individualnoj motivaciji,
načinu rada, poslovnom povjerenju i radnom ambijentu.
Organizaciona klima ne moze postojati ukoliko ne postoji razuman stepen povjerenja
zaposlenih u menadžmentu. Stoga je neophodno imati u vidu značaj sledećih komponenti:

 Dobro prihvatanje manadžmenta od strane zaposlenih;

 Integritet menadžmenta i
 Komponentnost menadžmenta.

6 - Kljucni faktori kvaliteta usluga

Kada govorimo o usluzi presudno je već kod prvog posjeta ispuniti ili još bolje - nadmašiti
očekivanja gostiju! Da li je usluga bila izvršena po mjeri gosta, saznat ćemo iz primjedbi o
njenoj kvaliteti. Pod kvalitetom usluge podrazumijevaju se svi oni postupci koji će rezultirati
oduševljenjem gostiju. Pritom su ključni slijedeći aspekti:

- Kultura usluge - poduzeće mora živjeti i zračiti eksplicitnom kulturom usluge prema van i
prema unutra a upravljački menadžment posebno mora prednjačiti kao primjer u
oživotvorenju kulture usluge.
- Uslužnost - moraju je imati svi zaposlenici, posebno oni koji su u neposrednim kontaktima s
gostima; uslužnost će biti značajno potpomognuta ako se osoblje stavi u ulogu gostiju.
- Standardnost - procesi i izvršenja moraju se odvijati u skladu s očekivanjima gostiju.
- Stručnost - uslužno osoblje mora biti kompetentno; to se podjednako odnosi i na njihov
stručni know-how, i na njihov odnos prema gostima.
- Pritužbe - one su ishodište za poboljšanja i moraju stoga biti dobronamjerno shvaćene.
Feedback od gostiju vitalan je faktor u nastojanjima poduzeća, da unaprijedi razinu usluga
koje pruža. Gost koji se žali je dobitak. Gost koji se žali je važan kupac. Gostu koji se žali
moramo biti zahvalni. Američki profesor Cats-Baril naglašava da će se čak 92% gostiju
odlučiti za ponovni posjet ukoliko je brzo i kvalitetno ispravljena greška, odnosno 94% od
njih će u tom slučaju kompaniju preporučiti drugima.
Kultura usluge je izvana savršeno vidljiva onda, kada je u potpunosti ostvarena. To ujedno
znači da i neki manji pozitivni pomaci, često znaju imati vidljiviji učinak. Budimo sigurni da
će se više pričati o ugostiteljskom objektu u kojemu je npr. šef sale gostu na odlasku predao
svoju vizitku, a dami svježu ružu, negoli o onome u kojemu je zadnjim gostima gašenjem
svjetla dat znak da odu i da umjesto osmijeha i zahvale, na licima osoblja gosti na odlasku
pročitaju pitanje: "Zar niste prije mogli otići; žuri nam se kuci !? „
Tom Peters je rekao da je najbolje čuvana tajna globalne ekonomije danas:
„Ako pružaš izvanrednu uslugu, postaješ toliko bogat da moraš kupiti nove vreće
u kojima ćeš toliki novac odnijeti kući”.

Novac sam po sebi nije - i zaista ne može biti - jedini cilj neke poslovne filozofije, ali željena
promjena ponašanja zaposlenih, te pojačavanje njihove učinkovitosti i vještina pružanja
izuzetne usluge, svakako doprinose povećanju ostvarenja profita. Nabrojimo detaljnije
strateške benefite ostvarenja kulture vrhunske usluge:
• Veći promet, više lojalnih gostiju, i veća potrošnja svakog pojedinog gosta
• Poboljšanje produktivnosti zaposlenika, fokusiranje na kvalitetu njihovog posla, na goste, te
na pozitivan odnos sa saradnicima
• Smanjivanje broja pritužbi i rast broja gostiju koji usmenim prenošenjem preporučuju kuću
u kojoj su bili zadovoljni
• Stvaranje stimulirajućeg ozračja timskog rada i smanjivanje fluktuacije osoblja
• Izgradnja pozitivnog stava, entuzijazma i poboljšanje komunikacije medju zaposlenicima
• Pružanje vrhunske usluge svaki dan, u svako vrijeme i u svakom segmentu poslovanja
• Omogućavanje da svaki član tima sudjeluje u viziji budućnosti tvrtke kao
organizacije usmjerene na kulturu pružanja iznadprosječne usluge.
Mnoge savremene hotelsko-turističke organizacije koje ne žele svoju budućnost prepustiti
stihiji, pribjegavaju internim i eksternim treninzima kojima zaposlenike žele naučiti da nije
ništa važnije od brige za gosta, i da shvate ključne prednosti pružanja odlične usluge.
Poznato je da zadovoljnog gosta može učiniti samo zadovoljni zaposlenik. Stoga se velika
pažnja posvećuje metodologiji poboljšanja interne medjusobne komunikacije i poticanje
radnog zajedništva u motivirajućim timovima.

Evo ilustrativnog primjera:

„Jedan gost hotela Holliday Inn u San Franciscu trudio se uključiti radio aparat u svojoj sobi.
Isprobao je sve gumbiće ali bezuspješno. Napokon je javio recepciji da mu je uredjaj
pokvaren. Malo kasnije je jedna hotelska namještenica pokucala na njegova vrata držeći u
ruci radio aparat,osvježavajuće bombone i stručak cvijeća. Bez napora uključila je njegov
pokvareni radio (funkcionirao je besprijekorno);odmah se složila s gostom da taj aparat nije ni
bio tako lagan za uključivanje, pokazala mu je kako se rukuje njime i potom
nasmiješena napustila sobu. Oba radio aparata, bombone i cvijeće ostavila je u sobi“ 23

23

2
Berry L.L./Parasuraman A., Marketing Services,The Free Press, New York, 8/1991.

3
Perkov Davor, "Organizacijska kultura tvrtke", Ledaership trening, Delfin, Zagreb, svibanj 2004.
7 - Zaključak

Na osnovu cjelokupnog teksta, dolazi se do zaključka da je izvrsnost kvaliteta kao i sam

kvalitet ključ uspješnosti preduzeća. Smatra se da u ovom trenutku, u mnogim zemljama,
kvalitet postaje osnovni faktor razlikovanja uspješnih i ne uspješnih organizacija. Kvalitetu se
sve više posvećuje pažnja i stvaraju se različite organizacije za standardizaciju.
Kvalitet je cjelokupnost karakteristika nekog proizvoda, usluga, procesa ili organizacije koje
se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se
podrazumevaju.

Kvalitet zavisi od mnogobrojnih faktora, po meni najbitnija je sposobnost i predanost

zaposlenih, pa zatim upravljanje kvalitetom, planiranje kvaliteta, kontrolisanje kvaliteta,
obezbjeđenje kvaliteta i na kraju poboljšanje kvaliteta.
8 – Literatura:
- Babić – Hodović, Vesna, „Strategija i implementacija marketinga usluga“, Sarajevo,
Ekonomski fakultetu Sarajevu, 2002.

- Berry L.L., Parasuraman A., Marketing Services,The Free Press, New York, 8/1991.

- Perkov D., "Organizacijska kultura tvrtke", Leadership trening, Delfin, Zagreb,

svibanj 2004.

- Simonis Umberta Andrea, Deutsche Handwerkszeitung,1999

- Internet