INICIAL P1 P2 P3 P4 P22 P5 P6 P7 P8

It P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
E1 2 3 3 3 1 2 3 2 3
E2 3 3 3 3 1 2 3 3 3
E3 2 3 3 3 1 3 3 3 2
E4 5 4 5 4 1 4 4 4 4
E5 5 4 5 5 1 4 4 4 4
E6 4 3 4 3 1 3 3 3 3
E7 3 3 3 3 2 4 4 4 3
E8 3 4 3 3 2 3 3 4 3
E9 4 3 3 4 2 3 3 4 4
E10 3 3 3 3 2 4 4 4 4
E11 3 2 3 3 2 4 3 3 4
E12 5 4 4 5 2 4 4 4 4
E13 3 3 3 2 2 3 3 3 4
E14 4 4 5 4 2 4 4 5 4
E15 5 5 4 5 2 5 4 4 4
E16 5 5 4 4 2 5 4 4 5
E17 4 3 3 4 2 5 3 3 3
E18 3 3 3 2 2 2 3 2 3
E19 5 4 4 5 2 4 3 3 3
E20 4 5 3 4 2 3 5 4 4
E21 5 4 4 3 2 4 4 4 3
E22 5 4 3 5 2 4 2 4 3
E23 2 3 2 2 2 2 1 2 3
E24 1 2 3 2 2 3 1 2 3
E25 4 3 4 3 2 4 3 4 3
E26 3 3 2 3 2 3 2 3 3
E27 3 2 3 2 3 2 3 1 3
E28 4 3 3 4 3 3 4 3 3
E29 4 4 3 3 3 3 4 3 3
E30 3 2 2 3 3 2 3 2 4
E31 5 5 4 4 3 5 4 5 5
E32 4 3 3 3 3 4 3 3 3
E33 3 3 3 2 3 3 3 3 2
E34 3 3 4 3 3 4 4 3 3
E35 5 4 4 4 3 3 4 5 5
E36 4 3 4 4 3 4 3 3 4
E37 4 4 3 4 3 4 3 3 3
E38 5 4 4 5 3 4 5 4 4
E39 5 4 4 4 3 5 4 4 4
E40 4 4 4 4 3 3 4 5 4
E41 4 4 3 5 3 3 4 4 4
E42 4 3 4 3 3 3 3 5 3
E43 3 4 3 4 3 4 4 3 3
E44 3 3 3 4 3 4 3 3 4
E45 4 5 4 5 3 5 4 4 4
E46 3 3 4 3 3 4 4 5 4
E47 4 4 3 3 3 4 3 4 3
E48 4 5 5 4 3 4 3 5 4
E49 2 1 3 2 3 1 2 3 3
E50 2 3 5 2 3 3 3 2 3
E51 2 3 2 3 3 4 2 4 3
E52 1 2 3 3 3 4 2 3 4
E53 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E54 5 4 3 4 3 3 2 4 4
E55 5 4 3 5 3 4 4 3 5
E56 4 3 5 4 3 3 4 4 3
E57 4 3 4 5 3 4 3 2 4
E58 2 3 2 3 3 3 4 3 2
E59 2 1 3 2 3 2 3 3 3
E60 1 2 4 3 3 2 4 3 4
E61 1 2 2 2 3 3 2 2 4
E62 1 2 3 2 3 3 2 4 2
E63 2 1 3 2 3 3 2 3 1
E64 1 2 3 2 3 2 3 2 2
E65 1 2 2 3 3 2 3 2 2
E66 1 2 3 2 3 2 4 2 4
E67 4 4 4 3 3 3 4 3 4
E68 1 2 3 2 3 2 3 3 2
E69 1 2 3 2 3 2 3 3 2
E70 2 1 2 3 3 2 2 3 2
E71 3 3 4 3 3 3 4 4 4
E72 3 3 4 4 3 3 3 4 4
E73 3 3 4 3 3 3 4 4 4
E74 5 5 4 4 3 4 5 5 4
E75 1 2 2 2 3 2 3 1 2
E76 4 5 3 4 3 5 4 3 3
E77 5 5 4 4 4 4 5 5 5
E78 5 4 3 4 4 3 4 4 2
E79 2 2 3 3 4 2 4 4 5
E80 1 1 2 3 4 2 3 4 5
E81 1 2 3 3 4 2 3 4 5
E82 4 4 3 2 4 4 4 4 5
E83 2 3 2 4 4 2 4 2 5
E84 5 4 5 4 4 3 4 5 3
E85 4 4 3 5 4 4 4 3 5
E86 1 3 2 2 4 4 4 3 2
E87 1 5 5 4 5 4 3 4 2
E88 2 3 2 2 5 3 3 1 4
 E89 3 4 4 3 5 3 4 4 4
E90 4 3 4 4 5 5 5 4 4
E91 1 4 3 3 5 2 4 5 4
E92 5 4 5 5 5 4 4 4 5
E93 4 3 3 4 5 4 4 3 3
E94 4 3 3 4 5 4 4 5 5
E95 5 4 4 5 5 4 5 5 4
E96 4 5 5 4 5 4 4 5 5
E97 1 2 3 2 5 3 2 4 5
E98 4 3 5 4 5 5 4 3 5
E99 5 4 5 4 5 3 5 3 1
E100 2 3 1 3 5 2 3 2 4
E101 4 5 3 5 5 4 5 3 4

FIABILIDAD CAP. RESPUESTA

P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
1 17 5 1 0 6 1 2 3 2
2 14 17 13 21 20 21 11 13 13
3 19 37 46 34 50 32 37 35 32
4 30 29 29 32 10 38 43 36 38
5 21 13 12 14 15 9 8 14 16

101 101 101 101 101 101 101 101 101

P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
Promedio 3.24 3.28 3.38 3.39 3.08 3.33 3.44 3.45 3.52
Prom. Dimensión 3.27 3.43
Prom. General

1 0.1683 0.0495 0.0099 0 0.0594 0.0099 0.0198 0.0297 0.0198

2 0.1386 0.1683 0.1287 0.2079 0.198 0.2079 0.1089 0.1287 0.1287
3 0.1881 0.3663 0.4554 0.3366 0.495 0.3168 0.3663 0.3465 0.3168
4 0.297 0.2871 0.2871 0.3168 0.099 0.3762 0.4257 0.3564 0.3762
5 0.2079 0.1287 0.1188 0.1386 0.1485 0.0891 0.0792 0.1386 0.1584

1 33.66 9.9 1.98 0 11.88 1.98 3.96 5.94 3.96

2 27.72 33.66 25.74 41.58 39.6 41.58 21.78 25.74 25.74
3 37.62 73.27 91.09 67.33 99.01 63.37 73.27 69.31 63.37
4 59.41 57.43 57.43 63.37 19.8 75.25 85.15 71.29 75.25
5 41.58 25.74 23.76 27.72 29.7 17.82 15.84 27.72 31.68
En base a 200 encuest. 199.99 200 200 200 199.99 200 200 200 200

1 34 10 2 0 12 2 4 6 4
2 28 34 26 42 39 42 22 26 26
3 38 73 91 67 99 63 73 69 63
 4 59 57 57 63 20 75 85 71 75
5 41 26 24 28 30 18 16 28 32
En base a 200 encuest. 200 200 200 200 200 200 200 200 200

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
Promedio 3.23 3.28 3.38 3.39 3.09 3.33 3.44 3.45 3.53
Prom. Dimensión 3.27 3.43
Prom. General

ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
Promedio 4.12 4.21 4.08 4.06 3.79 4.17 3.47 4.06 4.00
Prom. Dimensión 4.05 3.92
Prom. General

FIABILIDAD CAP. RESPUESTA

P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
Indice de Satisfacción del Cliente 0.90 0.93 0.70 0.68 0.71 0.85 0.04 0.61 0.48
0.78 0.49

Indice de Calidad del Servicio Ideal 5

FIABILIDAD CAP. RESPUESTA

Indice del Calidad del Servicio ICS P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
(es respecto al indice ideal) -0.88 -0.80 -0.93 -0.94 -1.21 -0.83 -1.53 -0.95 -1.00
-0.95 -1.08

FIABILIDAD CAP. RESPUESTA

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS 3.23 3.28 3.38 3.39 3.09 3.33 3.44 3.45 3.53
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN 4.12 4.21 4.08 4.06 3.79 4.17 3.47 4.06 4.00
ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS 3.27 3.43
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN 4.05 3.92
ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

FIABILIDAD CAP. RESPUESTA

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
Indice de Satisfacción del Cliente 0.90 0.93 0.70 0.68 0.71 0.85 0.04 0.61 0.48
0.78 0.49
 FIABILIDAD CAP. RESPUESTA
Indice del Calidad del Servicio ICS P1 P2 P3 P4 P22 (5) P6 P7 P8 P9
(es respecto al indice ideal) -0.88 -0.80 -0.93 -0.94 -1.21 -0.83 -1.53 -0.95 -1.00
-0.95 -1.08

5.00

4.50

4.00

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P
FIABILIDAD CAP. RESPUESTA SEGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS ENCUE

5.00

4.50
4.12 4.21 4.08 4.06 4.17 4.06 4.00 4.13
4.19 4.1
4.00
3.79
3.64 3.5
3.50 3.47 3.45 3.53 3.53
3.23 3.28
3.38 3.39 3.33 3.44
3.00 3.09

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
FIABILIDAD CAP. RESPUESTA SEGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS E

 1.50

1.00

0.50

0.00
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
FIABILIDAD CAP. RESPUESTA SEGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS E

FIABILI CAP. RESEGURIEMPATIELEM. TANGIBLES

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS 3.27 3.43 3.54 3.48 3.55
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN 4.05 3.92 4.18 3.96 3.77
Indice de Satisfacción del Cliente 0.78 0.49 0.64 0.48 0.22

4.50 4.05 4
3.92
4.00 3.54
3.27 3.43
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
FIABILIDAD CAP. RESPUESTA SEGURI

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

4.50 4.18
4.05 3.92
4.00
3.43 3.54
3.50 3.27
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00 0.78 0.6
0.49
0.50
0.00
FIABILIDAD CAP. RESPUESTA SEGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS E

Indice de Satisfacción del Cliente
 FIABILI CAP. RESEGURIEMPATIELEM. TANGIBLES
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN 4.05 3.92 4.18 3.96 3.77
Indice de Calidad del Servicio Ideal 5 5 5 5 5
Indice del Calidad del Servicio ICS -0.95 -1.08 -0.82 -1.04 -1.23
(es respecto al indice ideal)
6.00

5.00

4.00

3.00

2.00

1.00

0.00
FIABILIDAD CAP. RESPUESTA SEGURIDAD
-1.00

-2.00
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Indice
Indice del Calidad del Servicio ICS
P9 P10 P11 P12 P13 P21 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 1
2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2
3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4
4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4
4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2
3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3
5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4
3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4
4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4
3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3
3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3
5 3 5 4 4 4 3 5 3 4 3 4 2
4 5 3 4 4 4 3 3 4 5 3 5 3
4 3 5 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4
4 3 5 4 5 4 5 3 4 3 4 3 3
2 2 2 3 3 3 4 3 2 3 4 3 1
2 3 2 3 2 3 4 2 4 2 4 3 3
4 5 3 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3
3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3
3 2 3 4 3 4 4 5 3 2 5 4 3
3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4
4 2 3 4 2 3 3 4 3 2 3 4 2
4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4
3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 5
2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4
3 5 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3
4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4
5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5
3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 3 4
3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4
4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4
5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4
4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
5 3 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3
5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5
2 3 4 2 4 4 2 3 2 4 2 4 3
2 4 2 3 4 1 2 3 2 3 3 4 3
5 3 3 2 4 2 2 3 4 5 2 4 3
2 3 4 3 4 4 2 4 3 3 4 2 3
4 2 3 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3
3 5 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 3
4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4
5 4 3 4 5 2 3 4 3 5 2 4 3
3 5 4 3 4 3 3 4 2 5 4 3 4
3 3 2 3 2 4 3 4 2 3 4 3 3
2 4 2 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3
2 4 2 3 3 3 4 3 3 2 4 2 4
3 3 4 2 4 3 2 3 2 4 2 4 4
3 2 4 2 4 3 3 2 4 2 3 2 2
3 2 4 3 2 4 4 2 4 3 2 4 2
3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 4 2 4
3 2 3 2 4 3 2 3 4 3 2 4 3
2 4 2 4 2 2 4 2 3 2 4 2 3
4 3 3 4 3 4 3 4 3 1 3 3 3
3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4
2 3 2 3 2 3 3 4 2 3 5 2 5
3 2 3 4 2 3 3 2 4 2 3 4 2
4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4
4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4
3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3
4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 5
4 4 4 3 2 5 3 3 4 2 5 2 4
5 4 4 3 1 4 2 2 3 4 4 4 3
4 3 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3
3 4 4 4 2 3 1 2 3 3 3 4 3
5 5 4 2 1 4 2 2 3 1 2 4 2
5 4 4 2 4 3 4 4 4 2 2 1 1
3 4 4 2 4 3 3 3 4 4 2 4 5
4 5 3 2 4 3 2 5 2 4 3 1 4
4 3 3 2 4 3 3 1 4 1 3 2 4
1 2 3 3 2 4 3 2 3 4 4 5 4
5 5 5 4 4 1 4 5 4 4 2 4 2
5 4 4 5 5 3 3 4 5 4 5 3 4
 3 3 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4
3 5 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3
5 5 5 3 4 5 5 4 3 4 5 4 3
5 5 4 4 3 5 3 5 4 4 5 5 4
4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 5 3 3
5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4
4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4
5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4
2 4 3 2 5 3 3 4 2 5 3 4 2
4 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 3 4
3 4 2 1 2 1 3 3 1 3 1 2 3
2 4 3 3 4 5 5 3 4 3 5 4 3
5 4 5 3 4 4 4 3 4 5 4 5 3

SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
1 0 0 1 3 3 2 1 1 3 1 2 3
14 11 13 13 16 4 11 11 11 12 14 9 10
36 34 32 37 27 36 39 40 38 29 29 26 38
31 37 45 37 43 50 38 34 44 39 40 52 41
19 19 11 13 12 8 11 15 7 18 17 12 9

101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
3.52 3.63 3.53 3.48 3.45 3.55 3.45 3.50 3.45 3.56 3.57 3.62 3.43
3.54 3.48 3.55
3.45

0.0099 0 0 0.0099 0.0297 0.0297 0.0198 0.0099 0.0099 0.0297 0.0099 0.0198 0.029703
0.1386 0.1089 0.1287 0.1287 0.1584 0.0396 0.1089 0.1089 0.1089 0.1188 0.1386 0.0891 0.09901
0.3564 0.3366 0.3168 0.3663 0.2673 0.3564 0.3861 0.396 0.3762 0.2871 0.2871 0.2574 0.376238
0.3069 0.3663 0.4455 0.3663 0.4257 0.495 0.3762 0.3366 0.4356 0.3861 0.396 0.5149 0.405941
0.1881 0.1881 0.1089 0.1287 0.1188 0.0792 0.1089 0.1485 0.0693 0.1782 0.1683 0.1188 0.089109

1.98 0 0 1.98 5.94 5.94 3.96 1.98 1.98 5.94 1.98 3.96 5.94
27.72 21.78 25.74 25.74 31.68 7.92 21.78 21.78 21.78 23.76 27.72 17.82 19.8
71.29 67.33 63.37 73.27 53.47 71.29 77.23 79.21 75.25 57.43 57.43 51.49 75.25
61.39 73.27 89.11 73.27 85.15 99.01 75.25 67.33 87.13 77.23 79.21 102.97 81.19
37.62 37.62 21.78 25.74 23.76 15.84 21.78 29.7 13.86 35.64 33.66 23.76 17.82
200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200

2 0 0 2 6 6 4 2 2 6 2 4 6
28 22 26 26 32 8 22 22 22 24 28 18 20
71 67 63 73 53 71 77 79 75 57 57 51 75
 61 73 89 73 85 99 75 67 87 77 79 103 81
38 38 22 26 24 16 22 30 14 36 34 24 18
200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
3.53 3.64 3.54 3.48 3.45 3.56 3.45 3.51 3.45 3.57 3.58 3.63 3.43
3.54 3.48 3.55
3.45 expecttiva
69.08% Rango de Satisfacción del

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
4.13 4.19 4.16 4.26 4.06 3.98 3.86 4.12 3.78 3.68 3.71 3.92 3.78
4.18 3.96 3.77
3.98 percepción
SATISFECHO 79.53% Rango de Satisfacción del

SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
0.60 0.55 0.62 0.79 0.61 0.43 0.41 0.62 0.33 0.12 0.13 0.30 0.35
0.64 0.48 0.22
0.52

SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
-0.88 -0.82 -0.85 -0.74 -0.95 -1.02 -1.15 -0.88 -1.23 -1.32 -1.30 -1.08 -1.23
-0.82 -1.04 -1.23
ICS -1.02

SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
3.53 3.64 3.54 3.48 3.45 3.56 3.45 3.51 3.45 3.57 3.58 3.63 3.43
4.13 4.19 4.16 4.26 4.06 3.98 3.86 4.12 3.78 3.68 3.71 3.92 3.78
3.54 3.48 3.55
4.18 3.96 3.77
3.45 expecttiva
0.69 Rango de Satisfacción del
3.98 percepción
SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES Rango de Satisfacción del
P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
0.60 0.55 0.62 0.79 0.61 0.43 0.41 0.62 0.33 0.12 0.13 0.30 0.35
0.64 0.48 0.22
0.52
 SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES
P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
-0.88 -0.82 -0.85 -0.74 -0.95 -1.02 -1.15 -0.88 -1.23 -1.32 -1.30 -1.08 -1.23
-0.82 -1.04 -1.23
ICS -1.02

P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

CIAL DE EXPECTATIVAS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

4.19 4.16 4.26

4.06 4.00 4.13 4.06 3.98 4.12
3.86 3.92
3.78 3.68 3.71 3.78
3.64 3.54 3.48 3.45 3.56 3.45 3.51 3.45 3.57 3.58 3.63 3.43
3.47 3.45 3.53 3.53
3.44

P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
P. RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

NICIAL DE EXPECTATIVAS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
P. RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

NICIAL DE EXPECTATIVAS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

3.45 expecttiva
0.69 Rango de Satisfacción del
3.98 percepción
SATISFECHO 0.80 Rango de Satisfacción del
4.18
3.92 3.96
3.77
3.43 3.54 3.48 3.55

CAP. RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

CUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

4.18
3.92 3.96
3.77
3.43 3.54 3.48 3.55

0.49 0.64 0.48

0.22

CAP. RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

STA INICIAL DE EXPECTATIVAS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

de Satisfacción del Cliente
 SEGURIDAD EMPATIA ELEM. TANGIBLES

CEPCIÓN Indice de Calidad del Servicio Ideal

d del Servicio ICS
 Hotel Procedencia 1 2 3 4 5 Total
Hotel Paraiso España 20 20 20 20 20 100
Costa del Sol Iquitos 20 20 20 20 20 100
Hotel Perú Cuzco 15 15 20 25 25 100
Hotel Torre Norte Uruguay 30 20 15 15 20 100
Gran Marquez Francia 20 20 20 20 20 100
Hotel Bolivar Lima 20 20 20 20 20 100
Hotel San Martin Arequipa 20 20 20 20 20 100
Hotel Colonial Ica 20 20 30 15 15 100
Hotel Talara Tumbes 10 15 20 15 40 100
Hotel Chan Chan Arequipa 15 15 30 20 20 100
Hotel Las Americas Tumbes 20 20 25 15 20 100
Hotel san Andres Argentina 20 20 20 20 20 100
Hotel Grau Piura 15 25 15 20 25 100
Hotel Pullman Francia 15 15 20 25 25 100
Hotel Bracamonte España 20 20 20 20 20 100
Hotel El Brujo Argentina 15 15 20 20 30 100
Hotel Takaynamo Chile 20 20 20 20 20 100
Hotel San Andres Lima 30 30 10 20 20 110
Hotel Paraiso Canada 15 20 15 25 25 100
Hotel el Brujo Belgica 20 15 14 25 26 100
Hotel Cesar´s Venezuela 20 30 15 20 15 100
Hotel America Colombia 15 25 30 15 15 100
Hotel Miraflores Cajamarca 15 20 30 15 20 100
Hotel Korianka Ecuador 15 15 20 20 30 100
Hotel Las Americas Francia 20 15 15 20 30 100
Hotel San Martin Iquitos 20 15 15 20 30 100
Hotel Las Americas Ica 15 20 15 25 25 100
Hotel Colonial Alemania 15 15 20 20 30 100
Hotel Chimu Argentina 20 20 20 20 20 100
Hotel Chimu San Martin 20 20 20 20 20 100
Hotel El Brujo Italia 20 20 20 20 20 100
Hotel Gran Bolivar Cerro de Pasco 20 20 20 25 15 100
Hotel Las Americas Chile 20 25 20 15 20 100
Hotel Chan Chan Cuzco 15 20 20 25 20 100
Hotel Rallpa Classic Argentina 20 20 20 20 20 100
Hotel Conversión Arequipa 20 15 15 20 30 100
Hotel Media Luna España 15 15 20 20 30 100
Hotel B&B Orrego Francia 20 10 10 20 40 100
Hotel Qha Mar Francia 30 20 15 15 20 100
Hotel Torre Norte Colombia 20 20 20 20 20 100
Hotel Las Begonias Argentina 20 20 20 20 20 100
Hotel Torre Norte Chile 10 10 20 20 40 100
Hotel Le Mans Uruguay 15 15 20 20 30 100
Hotel Gran Bolivar Francia 20 15 25 20 20 100
Hotel Alexander San Martin 25 20 15 25 15 100
Hotel Las Palmeras Pisco 15 20 20 15 30 100
Hotel Las Terrazas Ayacucho 15 20 25 15 25 100
Hotel El Contry España 25 20 15 20 20 100
Hotel Isis Pucallpa 20 25 30 15 10 100
Hotel Colonial Bolivia 15 10 30 15 30 100
Hotel Costa del Sol Panama 15 10 25 30 20 100
Hotel San Andres Chile 20 20 15 25 20 100
Hotel El Brujo Cuba 15 20 30 15 20 100
Hotel Mochian Place Ecuador 20 20 15 30 15 100
Hotel El Gran Marquez España 25 25 15 15 20 100
Hotel Gran Bolivar Brasil 20 15 25 20 20 100
Hotel Las Palmeras Arequipa 15 20 15 25 25 100
Hotel Paraiso España 15 20 25 20 20 100
Hotel El Brujo Cajamarca 20 15 30 15 20 100
Hotel Cesar´s Cuzco 15 20 25 20 20 100
Hotel El Gran Marquez Lima 30 10 15 20 25 100
Hotel Chicama Beach Bolivia 15 30 15 20 20 100
Hotel Pullman Brasil 15 15 20 20 30 100
Hotel Marriot Rusia 15 15 30 20 20 100
Hotel Plaza Grau Chile 20 30 10 25 15 100
Hotel San Andres Belgica 10 10 30 15 35 100
Hotel El Brujo Paraguay 20 15 20 15 30 100
Hotel Saint Germain Alemania 20 15 30 10 25 100
Hotel Las Terrazas Italia 20 25 15 20 20 100
Hotel Plaza Grau Brasil 20 15 30 10 25 100
Hotel Plaza Grau Cuzco 15 15 20 25 25 100
Hotel Korianka Puno 10 10 10 30 40 100
Hotel Chimu Tarapoto 25 25 15 15 20 100
Hotel Suite Plaza España 15 15 20 25 25 100
Hotel Cesar´s Canada 10 10 20 20 40 100
Hotel Pacasmayo Lima 10 10 20 40 20 100
Hotel ……… Brasil 10 30 25 20 15 100
Hotel El Brujo Argentina 10 30 10 30 20 100
Hotel …… Chile 15 25 10 20 30 100
Hostal … Inglaterra 10 15 20 25 30 100
Hostal Castillo Lima 5 5 20 30 40 100
Hostal Casa del Parque Lima 5 20 30 40 5 100
Hostal Los Granados Piura 15 10 30 40 5 100
Hospedaje El Mochilero Huaraz 10 10 15 25 40 100
Hostal El Pirkay Chiclayo 15 10 30 15 30 100
Hotel Los Jardines Arequipa 20 15 20 15 30 100
Hotel El Ensueño Francia 20 20 15 20 25 100
Conde de Arce Tumbes 15 20 15 20 30 100
Hotel Talara Iquitos 10 20 15 20 35 100
Hotel Las Americas Cajamarca 10 25 30 20 15 100
Hostal Huanchaco Canada 25 15 20 20 20 100
Hotel El Contry Francia 20 20 20 20 20 100
Hotel Chicama Beach Chile 15 15 25 25 20 100
Hotel Los Delfines Lambayeque 15 20 20 30 15 100
Hotel Bracamonte Argentina 20 25 15 25 15 100
Hotel Santa Juliaca 10 20 40 10 20 100
Hotel Las Terrazas Cuzco 20 10 15 30 25 100
Hotel El Gran Marquez Colombia 15 10 15 20 40 100
Hotel Chimu Chimbote 15 20 15 25 25 100
Hotel Korianka Puno 15 10 20 30 25 100
Hotel Saint Germain Alemania 15 20 15 25 25 100

3.45
ango de Satisfacción del Cliente

ango de Satisfacción del Cliente

ango de Satisfacción del Cliente

ango de Satisfacción del Cliente

ango de Satisfacción del Cliente

ango de Satisfacción del Cliente