VƯỢT QUA LỜI TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ CHỐT SALE NHẸ NHÀNG

Sale là trò chơi nguy hiểm và không dành cho những ai có da mặt mỏng. Bởi vì “từ chối” là thứ dân Sales
hàng ngày. Sale nào càng giỏi trải qua từ chối càng nhiều. Mấu chốt là họ xử lý việc bị từ chối như thế
nào cho tối ưu, thậm chí là “lật ngược tình thế”.

Dưới đây là một vài giải pháp giúp bạn xử lý từ chối, vượt qua thử thách từ khách hàng.

Lắng nghe và thấu hiểu

Mỗi khi gặp lời từ chối, đừng vội mở miệng ra thanh minh, đưa ngay ra hướng thuyết phục. Điều đầu
tiên bạn cần làm là lắng nghe. Con người thích nhất là được nói về vấn đề của mình. Hãy để họ làm điều
này trước.

https://drive.google.com/file/d/1KCj8RH_CXF-DKy9LqxLB5RfssFj75hiO/view?usp=sharing

Một câu rất hay gặp (và chúng ta đều rất ghét) trong đàm phán là “Để anh/chị về nhà suy nghĩ”. Trong
hầu hết trường hợp, đây tương đương với lời từ chối lịch sự. Bạn có thể hỏi luôn “Anh/chị đang suy nghĩ
về điều gì ạ?”

Sau đó, hãy chăm chú lắng nghe. Thể hiện điều đó ra bên ngoài bằng lời nói (“Em hiểu..”, “Dạ”) và ngôn
ngữ cơ thể. Có thể đặt thêm những câu hỏi, khơi gợi vấn đề “thầm kín” của khách hàng. Có thể bạn sẽ
được nghe cả một câu chuyện dài đấy.

Đưa ra giải pháp

Tiếp theo, đưa ra giải pháp cho mối lo của họ.

Nhắm đúng vào vấn đề họ vừa kể. Đưa ra giải pháp.

Điểm chung của các phương pháp bạn nên đưa ra để giải quyết:
- Thiết thực: Nhắm đúng vào những nhu cầu của khách hàng (sau khi đã thu thập và lắng
nghe)
- Đứng về phía khách hàng: Nói và nghĩ theo góc nhìn của khách hàng, làm sao để khách hàng
được lợi.
- Rõ ràng: Không “Em sẽ cố gắng khắc phục.., nỗ lực…”. Mà nên cụ thể “Sau 3 tháng sử dụng
sản phẩm này, bọn em cam kết chị sẽ…”
- Khơi gợi hành động: Mời khách hàng dùng thử, chính sách đổi trả, hoặc nếu khách hàng trì
hoãn, thì hãy đánh vào lòng tham (“ưu đãi có hạn”) hoặc đánh vào nguy cơ nếu như khách
hàng cứ để vấn đề tiếp tục mà không giải quyết.

Sau đây là một số trường hợp từ chối hay gặp và hướng giải quyết tham khảo.

1. Khách hàng từ chối vì giá đắt:

Đầu tiên, bạn hãy khéo léo nêu ra lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng là thiết thực cho
nhu cầu của họ. Chứng minh nó xứng đáng với giá trị. Sử dụng cảm xúc và hình tượng để họ dễ
hình dung. Sau đó, có thể tuỳ vào giá sản phẩm để giảm giá cho họ (hoặc/và) tặng quà. Tuy
nhiên:
- Thông thường chỉ nên ưu đãi/ hạ giá 1 lần. Khách hàng có thể thích mua rẻ, nhưng không
muốn mua đồ mất giá.
- Cho họ thấy bạn đang thật sự đứng về phía họ, là bạn của họ. Bảo vệ lợi ích cho họ.
 https://drive.google.com/file/d/16h7iWjRC1Xj_oEXhyKiT8kYdjDXTfXVu/view?usp=sharing

2. Khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh:

- Không dìm hàng đối thủ, thậm chí công nhận, nâng tầm đối thủ để cho họ thấy bạn đánh giá
công tâm.
- Nêu rõ, nhấn mạnh ưu thế của bên mình (giá cả, dịch vụ quà tặng đi kèm, sau bán hàng,
tổng giá trị nhận được)
- Có thể đi kèm chính sách đổi trả nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm bên
mình.

Vượt qua lời từ chối

Nếu như sau tất cả nỗ lực của bạn, khách hàng vẫn từ chối. Thì hãy rút ra những gì bạn thấy mình xử lý
chưa tốt. Có thể ghi âm lại cuộc đàm phán và tự nghe để rút kinh nghiệm cho bản thân ở những deal
sau.

https://drive.google.com/open?id=1TXojQCQjgsoGlnUUD94i-1paacTHUSDp

Hãy nhớ dù bạn có là sale giỏi nhất thế giới thì từ chối vẫn là thứ bạn gặp và NÊN gặp hàng ngày. Luôn
tâm niệm rằng: “Bạn nhận được càng nhiều Không, thì bạn càng tiến gần hơn đến Có”.

Chúc bạn may mắn!