Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa of

Immanuel
Jurnal Ilmu Kesehatan eISSN 2597-9635

Volume 12, Nomor 2, Desember 2017 pISSN 1410-234X
Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa of

Service Quality Dimensions on Student Satisfaction
Reynaldi Tresnadjaja
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Immanuel
reynaldi.t@gmail.com
Abstrak
Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses organisasi, termasuk bagi perguruan tinggi yang
harus memperhatikan kepuasan mahasiswanya. Kualitas jasa pendidikan tinggi dapat diukur
melalui lima dimensi kualitas jasa. Peneltian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi
kualitas jasa yang terdiri dari tangibel, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance
berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan mahasiswa, serta mengetahui dimensi
kualitas jasa mana yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan mahasiswa. Melalui
analis regresi linear berganda, uji t dan uji F didapatkan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa
yang terdiri berwujud (tangible) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness)
(X3), empati (emphaty) (X4), dan jaminan (assurance) (X5), masing – masing bepengaruh secara
parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan. Serta mendapatkan bahwa variabel bebas
tanggibel (X1) mempunyai nilai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa),
yaitu sebesar t = 11, 883. Nilai ini tidak berbeda jauh dengan nilai t variabel bebas responsive (X3)
sebesar t =11.547.
Kata kunci: Kualitas, Dimensi kualitas, kepuasan pelanggan
Abstract
Customer satisfaction is the key to successful organisation, including for universities that must pay
attention to student satisfaction. The quality of higher education services can be measured through
five dimensions of service quality. This study aims to find out whether the service quality
dimension consisting of: tangible, reliability, responsiveness, empathy and assurance influence
simultaneously and partially to the satisfaction of students, and know which service quality
dimension is the most dominant influence to student satisfaction. Through multiple linear
regression analysts, t test and F test, found that the service quality dimension consisting of
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), empathy (emphaty) (X4) ), and assurance (X5),
each of dimensions partially and simultaneously affecting customer satisfaction. independent
variable (X1) has the most influence value to customer satisfaction, that is equal to t = 11, 883.
This value is not much different with t value of responsive free variable (X3) for t = 11.547.
Keywords: Quality, Quality dimension, customer satisfaction
Pendahuluan kompetitif, setiap pelaku usaha

berupaya tetap bertahan dan
Pada saat ini kualitas dipercaya bertumbuh mutlak memberikan
sebagai suatu faktor penting kunci perhatian penuh pada penciptaan
keberhasilan dan kesuksesan produk yang berkualitas, memenuhi
mencapai tujuan organisasi, baik bagi harapan pelanggannya.
organisasi yang sifatnya nir laba /not (Vincent Garpez, 2005),
for profit maupun bagi organisasi for mengungkapkan penjagaan kualitas
profit atau sering disebut sebagai akan membawa dampak terhadap
perusahaan. Dalam era dalam dunia biaya produksi melalui proses
usaha yang semakin
114
Immanuel
pembuatan produk yang memiliki juga akan dikenal dan diterima di

derajat konfrimasi yang tinggi pasar internasional.
terhadap standar – standar sehingga
bebas dari tingkat kerusakan yang Menjaga kualitas
mungkin. sama halnya
(Russel, 2011) menyebutkan dengan menjaga kepuasan
kualitas dianggap sangat penting bagi pelanggan. (Kotler,2014),
organisasi karena: menyatakan kepuasan pelanggan
1. Dapat meningkatkan reputasi adalah: Perasaan senang atau kecewa
perusahaan. Perusahaan yang yang muncul setelah
mampu menghasilkan produk membandingkan kinerja (hasil)
yang berkualitas, akan mendapat produk yang dipikirkan, terhadap
predikat sebagai organisasi yang kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
mengutamakan kualitas. Sedangkan (Barnes, 2003: 64)
2. Dapat membawa dampak pada menyatakan kepuasan pelanggan
penurunan biaya. Proses produksi adalah tanggapan pelanggan atas
yang berkualitas yang mampu terpenuhinya kebutuhannya.
menjaga efektivitas dan efisiensi, Berkaitan dengan kualitas
akan menghasilkan produk yang produk, ISO 8402 mendefinsikan
berkualitas. Hal ini disebabkan bahwa produk adalah hasil dari suatu
Karena produk yang dihasilkan aktivitas atau proses. Suatu produk
akan sesuai dengan kebutuhan dapat berupa bentuk (tangible), tak
dan harapan pelanggan. berbentuk (intangible) atau dikenal
3. Dapat meningkatkan pangsa dengan jasa, atau kobinasi dari
pasar. Dengan tetap tangible dan intangible. Untuk setiap
memperhatikan kualitas, pangsa produk tersebut kualitas dapat diukur
pasar akan tercapai bila atau ditinjau dalam dimensi
minimalisasi biaya tercapai kualitasnya. Termasuk dalam produk
sehingga dapat menghasilkan jasa dikenal dengan adanya dimensi
produk yang murah namun tetap kualitas jasa
berkualitas Tidak berbeda dengan jenis
4. Dapat menciptakan produk yang usaha atau bentuk usaha lainnya,
dapat dipertanggung jawabkan. pada saat ini tututan kualitas di
Dengan semakin meningkatnya Perguruan Tinggi menjadi perhatian
persaingan kualitas produk atau dan fokus penting dalam
jasa yang dihasilkan, maka penyelenggaraan pendidikan tinggi.
organisasi akan dituntut untuk Perguruan tinggi dituntut untuk
semakin bertanggung jawab menempatkan kualitas sebagai urutan
terhadap desain, proses, dan tertinggi dalam prioritas
pendistribusian produk tersebut pengelolaannya. Adanya ketetapan
untuk memenuhi kebutuhan dan dan mekanisme akreditasi dan sistem
harapan pelanggan. penjaminan mutu internal seperti
5. Dapat membawa dampak secara yang ditetapkan dalam peraturan
global. Bila suatu organisasi pemerintah menunjukkan keharusan
dapat menawarkan produk atau perguruan tinggi menjaga
jasa yang berkualitas, maka kualitasnya.
selain dikenal dipasar lokal, Namun lebih dari pada itu,
produk atau jasa yang ditawarkan penerapan sistem penjaminan mutu
di perguruan tinggi tidak hanya
115
Immanuel
diperuntukan sebagai syarat dalam Rumusan masalah dalam

pengelolaan perguruan tinggi namun penelitian ini adalah: “Bagaimana
harus juga berujung pada kepuasan pengaruh dimensi kualitas jasa
pelangganya (dalam hal ini terhadap kepuasan mahasiswa?”
mahasiswa), yang diharapkan dapat Sedangkan tujuan dari penelitian
meningkatkan loyalitas pelanggan. ini adalah:
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan 1. Mengetahui apakahdimensi
Immanuel (STIK Immanuel) kualitas jasa (tangibel,
merupakan salah satu institusi reliability, responsiveness,
pendidikan tinggi yang berbentuk emphaty dan assurance)
Sekolah Tinggi yang bergerak dalam berpengaruh secara simultan
bidang pendidikan akademik, terhadap kepuasan mahasiswa
vokasional dan profesi kesehatan 2. Mengetahui bagaimana tingkat
yang ada di Jawa Barat. Dalam pengaruh dimensi kualitas jasa
rangka menjaga kualitas tridarma (tangibel, reliability,
perguruan tinggi, STIK Immanuel responsiveness, emphaty dan
telah melakukan mekanisme assurance) secara parsial,
akreditasi program studi maupun terhadap kepuasan mahasiswa
institusi melalui akreditasi Badan 3. Mengetahui dimensi kualitas
Akreditasi Nasional (BAN PT) jasa (tangibel, reliability,
maupun Lembaga Akreditasi Mandiri responsiveness, emphaty dan
(LAM.PTKES). Namun disisi lain assurance) mana yang
dirasakan diperlukan untuk pengaruhnya paling dominan
mendapatkan respon langsung terhadap kepuasan mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan jasa Melalui penelitian ini
yang diberikan terhadap kepuasan diharapkan, dapat membawa
mahasiswa. Sampai dengan saat ini manfaat, antara lain: bagi peneliti
belum diketahui unsur dimensi sendiri: sebagai bahan
kualitas jasa mana yang menjadi pengembangan ilmu khususnya pada
perhatian penting bagi pelanggan mata ajar Manajemen Mutu yang
(mahasiswa) yang harus menjadi diampu oleh peneliti. Bagi Institusi
kunci perhatian penting bagi institusi. tempat penelitian: dapat dijadikan
Untuk itu dirasakan penting bahan pertimbangan dalam
dilakukan suatu studi mengenai pengelolaan manajemen mutu dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengambilan keputusan institusi.
mahasiswa, dalam rangka Bagi peneliti selanjutnya: dapat
meningkatkan kepuasan mahasiswa dijadikan bahan acuan dalam
yang pada akhirnya diharapkan dapat pengembangan penelitian selanjutnya
meningkatkan loyalitas.
Atas latar belakang tersebut Rencana pemecahan masalah
diatas peneliti tertarik untuk yang akan dilakukan adalah, dengan
melakukan penelitian mengenai pengambilan data melalui questioner
kepuasan mahasiswa di institusi kepada responden yaitu mahasiswa
pendidikan STIK Immanuel, dengan STIK Immanuel yang terdiri dari 6
judul “Analisis Dimensi Kualitas program studi, yang berisikan tingkat
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan kepuasan mahasiswa dalam 5
Mahasiswa” dimensi kualitas jasa. Data tersebut
116
Immanuel
akan diolah sesuai dengan tujuan (Kottler,2005) yang menyatakan

penelitian bahwa kepuasan adalah jumlah
atribut dari produk barang maupun
jasa. Terdapat perbedaan antara
kepuasan pelanggan barang dan jasa.
Kajian Literatur dan Perbedaan antara barang berwujud
Pengembangan Hipotesis dan tidak berwujud menjadi berbagai
Kepuasan dapat diartikan faktor kepuasan pelanggan, dan
sebagai perasaan senang atau puas itulah sebabnya mereka harus
yang diperoleh melalui pengorbanan diperlakukan terpisah dan berbeda.
yang dilakukan oleh pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat
Pengorbanan ini dapat dalam kesesuain jasa terhadap persyaratan
berbagai bentuk, misalnya waktu, konsumen. Menurut Parasuraman et
uang atau yang lainnya. Kepuasan al., (dalam Zeithaml dan Bitner,
pelanggan dapat juga dikatakan dalam Rolan T, 1994) dimensi
sebagai perasaan senang atau kecewa kualitas jasa terdiri dari:
seseorang dari perbandingan antara 1. Tangibles (bukti fisik); meliputi
produk yang dibeli sesuai atau tidak fasilitas fisik, perlengkapan,
dengan harapan pelanggan. prasarana dan sarana. Dengan
demikian bukti langsung/wujud
(Oliver ,1988, dalam Adi F,
merupakan satu indikator yang
2016) Kepuasan pelanggan adalah
paling konkrit dan tidak
bagian dari pemasaran dan
memerlukan kurun waktu tertentu
memainkan peran penting di dalam
.Wujudnya berupa segala fasilitas
pasar. (Walker, et al. 2001)
yang secara nyata dapat terlihat.
menyatakan kepuasan pelanggan
2. Reliability(kepercayaan);
adalah suatu keadaan dimana
merupakan kemampuan
kebutuhan, keinginan, dan harapan
memberikan pelayanan yang
pelanggan dapat terpenuhi melalui
dijanjikan dengan segera dan
produk yang dikonsumsi. (Love
memuaskan. Artinya, keandalan
Lock, Wirtz, 2011) Kepuasan adalah
adalah kemampuan perusahaan
suatu sikap yang diputuskan
untuk menampilkan pelayanan
berdasarkan pengalaman yang
yang dijanjikan secara tepat dan
didapatkan.
konsisten. Keandalan dapat
Dalam setiap bentuk usaha,
diartikan mengerjakan dengan
kepuasan pelanggan adalah hal yang
benar sampai kurun waktu
paling penting, karena jika pelanggan
tertentu. Pemenuhan janji
merasa puas dengan pelayanan atau
pelayanan yang tepat dan
produk itu, maka posisi produk atau
memuaskan meliputi ketepatan
jasa itu akan baik di pasar. Apa yang
waktu dan kecakapan dalam
diharapkan dan diinginkan oleh
menanggapi keluhan pelanggan
pelanggan merupakan faktor utama
serta pemberian pelayanan secara
yang harus dipertimbangkan oleh
wajar dan akurat.
perusahaan dalam menyusun rencana
3. Responsiveness (daya tanggap);
kebijakan bagian pemasaran yang
yaitu sikap tanggap pegawai
akan dilakukan oleh perusahaan.
dalam memberikan pelayanan
Dengan demikian kepuasan
yang dibutuhkan dan dapat
sebenarnya melekat pada produk,
menyelesaikan dengan cepat.
seperti yang dijelaskan
Kecepatanpelayananyang
117
Immanuel
diberikan merupakan sikap KFC). Hasil dari penelitian

tanggap dari petugas dalam menunjukkan bahwa:
pemberian pelayanan yang - lima dimensi pembentuk
dibutuhkan. Sikap tanggap ini kualitas layanan (reliability,
merupakan suatu akibat akal dan responsiveness, assurance,
pikiran yang ditunjukkan pada empathy, dan tangibility),
pelanggan. terbukti berpengaruh secara
4. Assurance (jaminan); mencakup signifikan terhadap kualitas
pengetahuan, kemampuan, layanan.
kesopanan dan sifat dapat - Dimensi terkuat dalam
dipercaya yang dimiliki pegawai, menjelaskan kualitas layanan
bebas dari bahaya, risiko dan berturut-turut adalah
keragu-raguan. Jaminan adalah reliability, responsiveness,
upayaperlindunganyang assurance, empathy, dan
disajikan untuk pelanggan tangibility.
terhadap resiko yang mungkin - Terdapat pengaruh yang kuat
timbul. dan positif antara variabel
5. Emphaty (empati); meliputi kualitas layanan terhadap
kemudahan dalam melakukan kepuasan pelanggan (72%)
hubungan, komunikasi yang baik - Terdapat pengaruh yang kuat
dan memahami kebutuhan dan positif antara kualitas
pelanggan. Empati merupakan layanan terhadap loyalitas
individualizedattentionto pelanggan (91%)
customer. Empati adalah 2. (Raj Mohammad Farhan, 2106):
perhatian yang dilaksanakan Dalam penelitian berjudul
secara pribadi atau individu Pengaruh Dimensi Kualitas
terhadap pelanggan dengan Pelayanan Jasa Terhadap
menempatkan dirinya pada Kepuasan Konsumen, membahas
situasi pelanggan. bagaiman pengaruh 5 dimensi
kualitas jasa berpengaruh
Pengembangan Hipotesis terhadap kepuasan konsumen.
Hasil dari peneltian menunjukkan
Berdasarkan beberapa - Bukti fisik, empati, daya
penelitian terdahulu didapatkan tanggap, keandalan dan
sebagai berikut: jaminan berpengaruh positif
1. (Dwi Aryani & Febrina Rosinta, dan signifikan secara
2010): Dalam penelitiannya simultan terhadap kepuasan
berjudul Pengaruh Kualitas konsumen
Layanan terhadap Kepuasan 3. (Febiyani,2016):Dalam
Pelanggan dalam Membentuk penelitian berjudul: Pengaruh
Loyalitas Pelanggan, membahas Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
bagaimana hubungan antara Terhadap Kepuasan Pelanggan
kualitaslayananterhadap Pada bengkel Ahass Honda
loyalitas pelanggan secara 10087up, membahas apakah ada
langsung maupun tidak langsung pengaruh dimensi tengibles,
melalui kepuasan pelanggan reliability, responsiviness,
(studi jasa waralaba siap saji assurance dan empaty baik secara
parsialmaupunsimultan
118
Immanuel
berpengaruh terhadap kepuasan kondisi (explanatory). Subjek pada

pelanggan di bengkel AHASS penelitian ini adalah mahasiswa
Honda 10087 Up SMKN 2 STIK Immanuel yang terdaftar pada
Bandar Lampung. Hasil tahun akademik Genap 2016 /2017.
penelitian menunjukkan: Jumlah populasi adalah seluruh
- Terdapat pengaruh positif dan mahasiswa STIK Immanuel yang
signifikan terhadap bukti fisik aktif program akademik dan vokasi
(tangibles), kehandalan, pada tahun akademik Genap 2015
(reliability), daya tanggap /2016, yaitu sejumlah 663 orang.
(responsiveness), jaminan Sesuai dengan tujuan untuk menilai
(assurance), dan empati kepuasan mahasiswa, maka sampel
(empaty) karyawan terhadap yang dipilih adalah mahasiswa yang
kepuasan pelanggan di sudah mempunyai pengalaman
bengkel AHASS Honda (experience) mendapatkan layanan di
10087 Up SMKN 2 Bandar STIK Immanuel secara komprehensif
Lampung tahun 2016. dari 5 dimensi kualitas, maka dipilih
sampel adalah mahasiswa yang
Atas literature review yang sudah aktif berkuliah selama minimal
dilakukan, maka dikembangkan 1 semester (purpose sampling). Maka
Hipotesis dalam penelitian ini, sampel yang dipilih adalah
yaitu: mahasiswa yang aktif pada tahun
akademik Genap 2015 / 2016, atau
H1: Diduga dimensi kualitas sejumlah populasi sebanyak 663
pelayanan jasa yang terdiri dari orang dari 6 program studi, yang
berwujud (tangible) (X1), mengembalikan kuesioner dan
keandalan (reliability) (X2), daya mengisi dengan baik sebanyak 657
tanggap (responsiveness) (X3), orang (n).
empati (emphaty) (X4), dan Sesuai dengan studi literature
jaminan (assurance) (X5), dan hipotesis yang dikembangkan,
bepengaruh secara parsial kerangka peneltian pada penelitian
terhadap kepuasan pelanggan / ini ditunjukan pada Gambar 1.
mahasiswa (Y) Variabel penelitian terdiri dari 2
H2: Diduga dimensi kualitas Jenis, yaitu variabel terikat
pelayanan jasa yang terdiri dari (dependent variable) dan variabel
berwujud (tangible) (X1), tidak terikat (independent variable).
keandalan (reliability) (X2), daya Variabel terikat atau variabel Y,
tanggap (responsiveness) (X3), adalah kepuasan mahasiswa yaitu
empati (emphaty) (X4), dan tingkat perasaan (mahasiswa) setelah
jaminan (assurance) (X5), membandingkan kinerja atau hasil
bepengaruh secara parsial suatu proses yang dirasakan,
terhadap kepuasan pelanggan / dibandingkan dengan yang
mahasiswa (Y) secara simultan diharapkan atau yang
dipersepsikannya. Variabel tidak
Metode Penelitian terikat (x) adalah dimensi kualitas
jasa, yang terdiri dari X1=tangible,
Jenis penelitian ini adalah X2 = Reliability, X3 =
penelitian kuantitatif, yang akan Responsiviness, X4 = Assurance, X5
menggambarkan suatu fenomena = emphaty.
yang terjadi dan menjelaskan suatu
119
Immanuel
Definisi operasional pada Tabel 1.

penelitian ini diperlihatkan pada
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Tabel 1 Definisi Operasional
Variabel Dimensi Kualitas Indikator (aspek yang dinilai)

X1 Tangibel - Ketersediaan ruang kelas
(adalah dimensi kualitas - Ketersediaan sumber pustaka
jasa berkaitan dengan - Ketersediaan fasilitas pembelajaran kelas
aspek unsur nyata / fisik) - Ketersediaan peralatan ekstra kurikuler
- Ketersediaan fasilitas laboratorium
X2 Reliability - Kesesuaian bidang ajar dosen
(adalah dimensi kualitas - Kesiapan dosen mengajar
jasa berkaitan dengan - Penanganan data mahasiswa
keandalan pelayanan jasa) - Kebersihan dan keamanan kampus
- Ketersediaan keragaman kegiatan ekstra kurikuler
X3 Responsivenees - Kecepatan dosen menangani masalah mahasiswa
(adalah dimensi kualitas - Ketepatan waktu pengumuman nilai
jasa berkaitan dengan - Kecepatan pelayanan surat menyurat
kemampuan memberikan - Kecepatan penanganan keluhan
tanggapan) - Penyediaan informasi bagi mahasiswa
X4 Asurance - Dosen terkenal dengan keahliannya
(adalah dimensi kualitas - Keamanan kampus
jasa yang yang berkaitan - Status akreditasi
jaminan atas pelayanan - Keterkenalan lulusan
jasa yang diberikan) - Keyakinan mendapat pekerjaan
X5 Empathy - Perhatian dosen akan kesulitan belajar mahasiswa
(adalah dimensi kualitas - Ketersediaan waktu dosen wali
jasa yang berkaitan - Kemampuan bagian konseling menyelesaikan
dengan perhatian / empati) masalah
- Pola komunikasi dosen dan mahasiswa
- Keramahan bagian administrasi
120
Immanuel
Jenis data terdiri dari data koefisien diterminasi R

primer adalah data utama yang adjusted square.
diambil / bersumber dari sumber data - Mengetahui bagaimana
utama. Data primer dalam penelitian tingkat pengaruh dimensi
ini adalah: kualitas jasa (tangibel,
1. Pendapat / persepsi kepuasan reliability, responsiveness,
mahasiswa pada kualitas emphaty dan assurance)
pelayanan secara umum secara parsial, terhadap
2. Pendapat / persepsi kepuasan kepuasan mahasiswa,
mahasiswa pada dimensi kualitas dilakukan melalui uji t untuk
unsurtangible,reliabity, masing-masing variabel
responsiveness,assurance, bebas
emphaty - Mengetahui dimensi kualitas
Pengambilan data dilakukan jasa (tangibel, reliability,
dengan cara mengambil data dengan responsiveness, emphaty dan
mendatangi langsung responden / assurance) mana yang
onsite. Instrumen pengambilan data pengaruhnya paling dominan
menggunakan kuesioner dengan terhadap kepuasan
sederet pertanyaan tertutup untuk mahasiswa, dilakukan
menguji tingkat kepuasan, dengan melalui analisis koefisien
menggunakan skala Likert (5 skala) diterminasi
Pengolahan dan Analisis Data yang - Perangkat alat hitung dan
dilakukan adalah: analisis data: MS Excel dan
1. Uji instrumen penelitian: melalui SPSS IBM
uji Validitas & uji Realibilitas
2. Analisis data yang digunakan Hasil dan Pembahasan (Result and
adalah analisis regresi linier Discussion)
berganda, yaitu analisis yang
digunakan untuk mengetahui Uji Instrumen Validitas
ada tidaknya pengaruh dua atau Sebelum questioner dalam
lebih variabel tidak terikat (X) bentuk pertanyaan tertutup
pada variabel terikat (Y). digunakan dalam penelitian, maka
Persamaanregresilinear dilakukan uji instrumen. Uji yang
berganda yang digunakan adalah pertama dilakukan adalah uji
sebagai berikut: validitas. Uji validitas dilakukan
Y = a +bX1 + cX2 +............. dengan mengambil sampel secara
- Mengetahui apakah dimensi acak pada mahasiswa sebanyak 40
kualitas jasa (tangibel, orang responden.
reliability, responsiveness, Uji validitas dilakukan dengan
emphaty dan assurance) product moment menggunakan tabel
berpengaruh secara simultan r, didapatkan r tabel = df(N-2),α 0,05
terhadap kepuasan = 40;0,05 = 0,3160. Sedangkan t
mahasiswa, dilakukan hitung masing masing seperti pada
melalui uji F dan dilakukan tabel 2 berikut
melalui analisis nilai
121
Immanuel
Tabel 2. hasil Uji Validitas
skortotal
A1 Pearson Correlation ,672**
Sig. (2-tailed) ,000
N 40
N 40
N 40
N 40
N 40
B1 Pearson Correlation ,613**
N 40
N 40
N 40
N 40
N 40
C1 Pearson Correlation ,684**
N 40
N 40
N 40
N 40
122
Immanuel

N 40
D1 Pearson Correlation ,648**
N 40
D2 Pearson Correlation ,360*
N 40
N 40
N 40
N 40
E1 Pearson Correlation ,774**
N 40
N 40
N 40
N 40
N 40
skortotal Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 40
Dari tabel Uji Instrumen Sehingga dapat disimpulkan bahwa

Validitas diketahui bahwa korelasi item – item yang digunakan dalam
antara skor total dan skor pertanyaan penelitian ini adalah valid.
secara keseluruhan menunjukkan
nilai signifikasi kurang dari 0,05, dan Uji Instrumen Reliabilitas
nilai r hitung semua item pertanyaan Uji reliabilitas digunakan
lebih besar dari nilai r tabel. cronbach alfa Hasil dari uji
123
Immanuel
realibilitas ditunjukkan pada tabel 3 berikut
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,954 25
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
A1 72,93 237,712 ,633 ,952
A2 72,55 234,510 ,770 ,951
A3 72,40 236,964 ,662 ,952
A4 72,88 234,163 ,676 ,952
A5 72,20 238,574 ,573 ,953
B1 71,43 245,276 ,582 ,953
B2 71,65 242,079 ,643 ,952
B3 72,00 235,231 ,744 ,951
B4 72,03 243,307 ,528 ,953
B5 72,63 236,292 ,722 ,951
C1 72,30 239,190 ,650 ,952
C2 73,35 234,079 ,811 ,950
C3 72,33 236,276 ,845 ,950
C4 72,75 235,885 ,799 ,951
C5 72,38 230,958 ,805 ,950
D1 71,80 246,779 ,625 ,953
D2 71,98 250,948 ,315 ,955
D3 72,13 244,676 ,566 ,953
D4 71,93 247,661 ,504 ,953
D5 71,83 248,456 ,479 ,954
E1 72,18 239,994 ,753 ,951
E2 71,85 240,387 ,570 ,953
E3 72,15 235,515 ,857 ,950
E4 71,70 244,215 ,580 ,953
E5 72,10 235,067 ,776 ,951
Berdasarkan hasil pengujian Hasil Regresi Liniear Berganda

nilai cronbach alpha dapat diketahui Hasil analisis
bahwa seluruh variabel dalam regresi linier
penelitian ini memiliki nilai alpha di berganda, dengan menggunakan
atas 0,6. Sehingga dapat disimpulkan SPSS di tampilkan pada tabel 4, tabel
bahwa instrumen penelitian ini 5, tabel 6 berikut:
adalah reliabel.
124
Immanuel
Tabel 4
Model Summary
Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
a
1 ,869 ,754 ,753 ,26813
Tabel 5
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,187 ,072 2,586 ,010
Tangibel ,040 ,003 ,273 11,883 ,000
Reliabiliti ,032 ,004 ,175 7,633 ,000
Responsiv ,042 ,004 ,290 11,547 ,000
Asurance ,036 ,004 ,194 8,076 ,000
Empathy ,040 ,004 ,240 9,870 ,000
a. Dependent Variable: Dependen Y
Tabel 6
ANOVA b
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 143,828 5 28,766 400,124 ,000a
Residual 46,802 651 ,072
Total 190,630 656
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangibel, Reliabiliti, Asurance, Responsiv
b. Dependent Variable: Dependen Y
Analisis Regresi Linier Berganda lainnya sebesar 24,7% (100% -

Berdasarkan tabel 4 dapat 75,3.%) dijelaskan oleh variabel lain
diketahui bahwa nilai adjusted R yang tidak termasuk dalam model
square adalah sebesar 0,753, maka penelitian ini.
dapat disebutkan variasi kepuasan Berdasarkan tabel 4 maka dapat
mahasiswa yang dapat dijelaskan dibentuk persamaan regresi linier
oleh variabel bebas dalam penelitian berganda sebagai berikut :
ini adalah sebesar 75,3%. Sedangkan
Y = 0,187 + 0,40 tanggible + 0,32 reliability + 0,42 responsiviness

+ 0,36 assurance + 0,40 emphatty
Model persamaan regresi di tersebut merupakan nilai konstan

atas menunjukkan bahwa konstanta yang mempunyai arti besarnya
regresi adalah sebesar 0,187 Nilai kepuasan konsumen jika berwujud
125
Immanuel
(X1), keandalan (X2), daya tanggap Berdasarkan tabel 6,

(X3), empati (X4), dan jaminan (X5) diketahui F hitung 400.124 > F tabel
adalah sama dengan 0 (nol). Selain 2,21 dan nilai sig hitung 0,00 < 0,05.
itu melalui persamaan tersebut yang Dengan demikian berdasar Uji F ini
mempunyai konstanta terbesar semua variabel X (X1, X2, X3, X4,
adalah variabel responsiviness X5) berpengaruh secara simultan
sebesar 0,42 pada variabel Y. Dengan kata lain
menerima H2
Uji t Melalui tabel 5, diketahui
Ketentuan : pula bahwa variabel bebas tanggibel
1. Jika nilai sig <0,05 atau t (X1) mempengaruhi nilai pengaruh
hitung > t tabel, maka paling besar terhadap kepuasan
terdapat pengaruh varibel x pelanggan (mahasiswa), yaitu
terhadap variabel Y sebesar t = 11, 883. Nilai ini tidak
2. Jika nilai sig >0,05 atau t berbeda jauh dengan nilai t variabel
hitung < t tabel, maka tidak bebas responsive (X3) sebesar t
terdapat pengaruh varibel x =11.547
terhadap variabel Y
t tabel = t(α/2 ;n-k-1) = t(0,025; 657- Kesimpulan dan Saran
5-1)
Berdasarkan tabel 5, didapatkan Berdasarkan penelitian yang
nilai t hitung > dari t dilakukan, maka dapat diambil
tabel dan didapatkan nilai kesimpulan sebagai berikut:
signifikansi dari masing – masing 1. Dimensi kualitas pelayanan jasa
variabel X, < 0,005, artinya dimensi yang terdiri berwujud (tangible),
kualitas pelayanan jasa yang terdiri keandalan (reliability), daya
berwujud (tangible) (X1), keandalan tanggap (responsiveness), empati
(reliability) (X2), daya tanggap (emphaty), dan jaminan
(responsiveness) (X3), empati (assurance), masing – masing
(emphaty) (X4), dan jaminan bepengaruh secara parsial
(assurance) (X5), masing – masing terhadap kepuasan pelanggan /
bepengaruh secara parsial terhadap mahasiswa.
kepuasan pelanggan / mahasiswa 2. Dimensi kualitas pelayanan jasa
(Y). Dengan kata lain meneriman H1 yang terdiri berwujud (tangible),
keandalan (reliability), daya
Uji F tanggap (responsiveness), empati
Ketentuan : (emphaty),danjaminan
1. Jika nilai sig <0,05 atau F hitung (assurance),seluruhnya
> F tabel, maka terdapat mempengaruhi kepuasan
pengaruh varibel x secara pelanggan / mahasiswa secara
simultan terhadap variabel Y bersama – sama atau simultan
2. Jika nilai sig >0,05 atau F hitung 3. Dimensikualitastanggibel
< F tabel, maka tidak terdapat berpengaruh paling besar
pengaruh varibel x secara terhadap kepuasan pelanggan
simultan terhadap variabel Y (mahasiswa), namun
F tabel = F (5;n-k) = F (5;657-5) = pengaruhnya tidak jauh berbeda
F(5;652) dengan dimensi kualitas jasa
responsive.
126
Immanuel
Saran atas penelitian ini adalah: Program SPSS. UNDIP,

1. Bagi pihak institusi pendidikan, Semarang
dalam meningkatkan kepuasan Mohammad, Raj Farhan, 2016,
mahasiswa, sebaiknya tetap Pengaruh Dimensi-Dimensi
memperhatikan 5 dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
kualitas jasa. Namun perlu Terhadap Kepuasan Konsumen
mendapatkan perhatian penting Emersia Hotel dan Resort
untuk meningkatkan dimensi Bandar Lampung, Universitas
kualitas tanggible dan responsive Lampung, Skripsi
karena mempunyai pengaruh Russell, Roberta S dan Bernard W.
paling besar kepada kepuasan Taylor. 2011. Operations
mahasiswa Management (ed. 7). Asia: John
2. Bagipenelitianselanjutnya Wiley & Sons.
penelitian ini dapat Suharto, Akhmad, Analisis Dimensi
dikembangkan lanjutan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap
mempertimbangkan dimensi Kepuasan Pelanggan Pada
kualitas jasa dengan instrumen Laboratorium Parahita
dengan komponen akreditasi Diagnostic Center Cabang
program studi atau institusi. Jember, ..............ISSN: 1412-
5366
Kotler, Philip. 1997. Manajemen
Daftar Pustaka Pelayanan Jasa, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Jilid
Aryani, Dwi & Rosinta, Febrina, I edisi revisi. PT. Graharindo,
2010. Pengaruh Kualitas Jakarta
Layanan terhadap Kepuasan Kotler, Philip dan Kevin Lane
Pelanggan dalam Membentuk Keller. 2009. Manajemen
Loyalitas Pelangga, Jurnal pemasaran, Edisi 13 Jilid 2.
Ilmu Administrasi dan Jakarta.
Organisasi, ISSN 0854-3844, Kotler, Philip. 2007. Manajemen
Mei—Agus 2010, hlm. 114-126 Pemasaran, Analisis
Volume 17, Nomor 2 Perencanaan, Pengendalian,
Febiyani, Ade, 2016, Pengaruh Prentice Hall, Edisi Bahasa
Dimensi Kualitas Pelayanan Indonesia. Jakarta: Salemba
Jasa Terhadap Kepuasan Empat.
Pelanggan Pada Bengkel Ahass Lovelock, Christopher, 2001, Service
Honda 10087 up SMK Negeri 2 Marketing 4thEdition –
Bandar Lampung, , Skripsi, People,Technology,
Universitas Lampung Strategy,Prentice Hall, Inc,
Garpez, Vincent, 2005, Total quaity Trust, Roland;Olver , Richard,
Management, Gramedia Service Quality New Direction
Imam Ghozali., 2010, Aplikasi in Theory and Practice, 1994,
Analisis Multivariate dengan Sage Publication, Jacksoville,
USA
127

Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa of

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa of

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa of

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Immanuel

Jurnal Ilmu Kesehatan eISSN 2597-­­9635

Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa of

Kata kunci: Kualitas, Dimensi kualitas, kepuasan pelanggan

Keywords: Quality, Quality dimension, customer satisfaction

Pendahuluan kompetitif, setiap pelaku usaha

pembuatan produk yang memiliki juga akan dikenal dan diterima di

diperuntukan sebagai syarat dalam Rumusan masalah dalam

akan diolah sesuai dengan tujuan (Kottler,2005) yang menyatakan

diberikan merupakan sikap KFC). Hasil dari penelitian

berpengaruh terhadap kepuasan kondisi (explanatory). Subjek pada

Definisi operasional pada Tabel 1.

Gambar 1. Kerangka Penelitian

Tabel 1 Definisi Operasional

Variabel Dimensi Kualitas Indikator (aspek yang dinilai)

Jenis data terdiri dari data koefisien diterminasi R

Tabel 2. hasil Uji Validitas

C5 Pearson Correlation ,829**

Dari tabel Uji Instrumen Sehingga dapat disimpulkan bahwa

realibilitas ditunjukkan pada tabel 3 berikut

Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas

Berdasarkan hasil pengujian Hasil Regresi Liniear Berganda

Adjusted R Std. Error of

Analisis Regresi Linier Berganda lainnya sebesar 24,7% (100% -

Y = 0,187 + 0,40 tanggible + 0,32 reliability + 0,42 responsiviness

Model persamaan regresi di tersebut merupakan nilai konstan

(X1), keandalan (X2), daya tanggap Berdasarkan tabel 6,

Saran atas penelitian ini adalah: Program SPSS. UNDIP,

You might also like

Jurnal Ilmu Kesehatan eISSN 2597-9635