UNIVERZITET “BIJELJINA” BIJELJINA

Farmaceutski fakultet

DIPLOMSKI RAD

Menadžment u apotekarskoj i kliničkoj praksi

Mentor: Student:
Doc. dr Dražen Jovanović Dejan Durić, 293/14

Bijeljina, 2019.
SADRŽAJ

Uvod .................................................................................................................................................... 2
1. Opšte o menadžmentu .................................................................................................................... 3
1.1 Menadžerske funkcije .............................................................................................................. 4
1.2 Planiranje i kontrola kao funkcije menadžmenta ..................................................................... 5
1.3 Funkcija planiranja u preduzeću/ustanovi ................................................................................ 6
2. Menadžment ljudskih resursa .......................................................................................................... 8
2.1 Planiranje kadrova .................................................................................................................. 8
3. Farmaceutski informacioni sistem ............................................................................................... 10
3.1 Upravljanje farmaceutskim informacijama ............................................................................ 10
4. Organizacija apotekarske prakse .................................................................................................. 15
4.1 Dobra apotekarska praksa ...................................................................................................... 16
4.2 Farmaceutska zdravstvena zaštita (FZZ)................................................................................ 17
4.3 Proces usluge u savremenoj apoteci ....................................................................................... 18
4.4 Distribucija lijekova u apoteci ............................................................................................... 20
4.5 Izrada magistralnih i galenskih lijekova ................................................................................ 20
4.6 Samoliječenje ......................................................................................................................... 21
4.7 Farmaceut i samoliječenje ...................................................................................................... 22
4.8 Vještine komunikacije u farmaceutskoj praksi ...................................................................... 23
4.9 Definicija komunikacije . ...................................................................................................... 24
4.10 Verbalna komunikacija ........................................................................................................ 24
4.11 Korišćenje ispitivačkih vještina ........................................................................................... 25
4.12 Neverbalna komunikacija..................................................................................................... 25
4.14 Novi profil farmaceuta ......................................................................................................... 27
5. Organizacija kliničke prakse ........................................................................................................ 28
5.1 Klinički farmaceut – uloga u menadžmentu kliničke terapije ................................................ 28
5.2 Bolnička apoteka – menadžment nabavke, distribucije i informacija .................................... 29
5.3 Kliničko-biohemijska laboratorija ......................................................................................... 30
5.4 Dobra laboratorijska praksa (DLP) ........................................................................................ 30
Zaključak........................................................................................................................................... 33
LITERATURA.................................................................................................................................. 34
Univerzitet „Bijeljina“
Farmaceutski fakultet,
Bijeljina
Redni broj:
RBR
Identifikacioni broj: 293/14
IBR
Tip dokumentacije: Monografksa dokumentacija
TD
Tip zapisa: Tekstualni štampani dio
TZ
Vrsta rada: Diplomski rad
VR
Ime i prezime autora: Dejan Durić
AU
Mentor (titula,ime, prezime,zvanje) Doc. dr Dražen Jovanović
MN
Naslov rada: Menadžment u apotekarskoj i kliničkoj praksi
NR
Jezik publikacije: Srpski,latinica
JP
Jezik izvoda Srp./eng.
JI
Zemlja publikovanja: BiH, Republika Srpska
ZP
Uže geografsko područje: Republika Srpska
UGP
Godina: 2019
GO
Izdavač: autorskireprint
IZ
Mesto i adresa: Bijeljina, Pavlovića put bb
MA
Fizički opis rada: (broj poglavlja/stranica/slika/grafikona/referenci/priloga
FO
Naučna oblast: Menadžment u farmaciji
NO
Naučna disciplina: Menadžment u farmaciji
ND
Predmetna odrednica, ključne rječi Menadžment u apotekarstvu; komunikacija, informacioni
PO sistem,usluge
UDK -
Čuva se: Biblioteka Univerziteta „Bijeljina“ u Bijeljini
CU
Važna napomena -
VN
Izvod: Cilj ovog diplomskog je da ukažemo koliko važnu ulogu
IZ ima menadžment u farmaceutskoj oblasti
Datum prihvatanja teme od strane NN veća:
DP
Datum odbrane: 19.7.2019
DO
Članovi komisije: Predsednik: Doc. dr Ljiljana Tomić
(ime i prezime, titula, zvanje) Član: Doc. dr Boro Krstić
CO Mentor: Doc. dr Dražen Jovanović
Univerzitet „Bijeljina“
Farmaceutski fakultet,
Bijeljina
Accesssion number:
ANO
Identification number: 293/14
INO
Document type: Monograph documentation
DT
Type of record: Textual printed material
TR
Concents code: Undergraduate dissertation
CC
Author: Dejan Durić
AU
Menthor: Doc. dr Dražen Jovanović
MN
Title: Docent, doctor
TI
Language of text: Serbian, Latin
LT
Language of abstract: English/Serbian
LA
Country of publication: Bosnia end Hercegovina, Republika Srpska
CP
Locality of publication: Republika Srpska
LP
Publication year: 2019
PY
Publisher: Authorreprint
PU
Publication place: Bijeljina, Pavlovića put bb
PP
Physical description: (no.of chapters /pages/ images/ graphs/ references/
PD annexes) / 2 / 56 /9 / 0 / 11 /0
Scientific field: menagament in pharmacy
SF
Scientific discipline: menagament in pharmacy
SD
Subject, Key words: Menagament, communication, infromation system
SKW
Holding data: Library of the Bijeljina University in Bijeljina
HD
Note: -
N
Abstract: The aim of this thesis is to point out pharmacy marketing
AB in the field of pharmacy and clinics
Accepted on Scientific Board on:
AS
Defended:
DE
Thesis Defend Board: president: doc. dr Ljiljana Tomić
DB member: doc. dr Boro Krstić
member, menthor: doc. dr Dražen Jovanović
 Uvod

Kadrovi, komunikacije i informacije su vitalni resursi u menadžmentu apotekarske i

kliničke prakse 21. vijeka. Naime, apotekarska i klinička praksa čine suštinu djelovanja
farmaceuta u zdravstvenom okruženju, koje uključuje sistemsko poimanje društvenog i
privrednog okruženja.

Ključna uloga farmaceuta, bez obzira gdje obavlja svoju praksu, jeste njihova sposobnost
da interreaguje i savjetuje pacijente na način koji će da unapredi učinak terapije, da
obezbjeđuje informacije zdravstvenim radnicima i javnosti (društvo) u cilju unapređenja
zdravlja stanovništva i pojedinca. Jedna od definicija farmaceutske prakse, u skladu sa
novim trendovima, glasi: „farmaceutska praksa je primjena znanja i vještina i infrastrukture
apoteke/klinike da se dostignu zdravstvene potrebe stanovništva. Ovo treba da bude
ostvareno na način koji je pravičan, efektivan, efikasan, pogodan, prihvatljiv i relevantan, i
koji je održiv u komercijalnom i ostalim kontekstima u kojima farmacija djeluje.“

Ljudi svakodnevno traže savjete o očuvanju zdravlja od različitih zdravstvenih radnika,

uključujući tu i farmaceute. U većini slučajeva saveti će zavisiti od farmaceutovog
poznavanja konkretnog problema, međutim, kad god je to moguće, edukacija pacijenta o
mogućnostima kontrole trenutnih simptoma i sprečavanju njihovog javljanja u budućnosti,
morala bi da predstavlja sastavni deo postupka kojim farmaceut pomaže pacijentu.
Pojednostavljena objašnjenja mehanizama pacijentove bolesti, načina djelovanja prepisanih
lijekova, i postupaka za kontrolu stanja, mogu da predstavljaju veliku korist za obolelog.
Takođe ako je potrebno pacijenta uputiti ljjekaru, značajno je da se pacijentu razjasni šta bi
doktor mogao da uradi i koje dijagnoze se moraju isključiti.
U nacionalnom planu zdravstvene zaštite za Veliku Britaniju stoji: „Prva linija zdravstvene
zaštite nalazi se u pacijentovom domu“. Činjenice pokazuju da je druga linija u apoteci.

2
 1. Opšte o menadžmentu

Iako menadžment iskustvena, a na određen način i kao umjetnička kategorija postoji od

kada postoji ljudski rod, menadžement kao naučna disciplina rađa se tek u posljednjim
decenijama 19. vijeka. Potreba za ozbiljnim proučavanjem načina vođenja sve složenijih
poslovnih procesa izranja sa ulaskom čovječanstva u industrijsku revoluciju i pojavom
prvih velikih poslovnih sistema. Utemeljivač menadžmenta kao naučne discipline je
Frederich W. Taylor, čovjek koji je i skovao riječ menadžment, da bi menadćment kao
naučna disciplina u period od nepunih 150 godina od svog nastanka do danas doživio
značajnu ekspanziju prolazeći kroz veliki broj razvojnih faza.
Riječ menadžment je u osnovi neprevodiva što je i razlog da se zadržava u obliku
anglicizma prilagođenog izgovoru nama razumljivih jezika, pridodajući je dugom nizu
anglicizama koji su već prihvaćeni na ovim prostorima (radio, televizija, kviz, plan,
dizajn…). Bilo je ranijih pokušaja prevođenja riječi menadžment pojmovima upravljanje ili
rukovođenje, ali, uvjerićemo se, riječ menadžment ima šire značenje.

Mnogi autori na različite načine definišu menadžment. Najčešće citirana definicija pojma
menadžment je definicija američke teoretičarke menadžmenta iz ranijih 30-ih godina
prošlog vijeka Follet P. M. koja menadžment definiše kao: “…umjeće obavljanja poslova
pomoću ljudi”. I menadžment i nije ništa drugo nego obavljanje poslova koje zahtjeva
angažman određenog, većeg ili manjeg, broja ljudi, nezavisno od vrste i karaktera posla. U
to kontekstu posmatrano zdravstveni menadžment ne predstavlja ništa drugo nego
obavljanje poslova u okviru širokog seta institucija i organizacija koje pripadaju sektoru,
industriji zdravstva, kao što i obrazovni menadžment predstavlja obavljanje poslova u
okviru, isto tako, širokog seta institucija i organizacija koje pripadaju sektoru, industriji
obrazovanja. To znači da menadžment kao pojam ima univerzalni karakter, s tim da
određene industrije, određeni sektori mogu imati određene specifičnosti u načinu vođenja
svojih “poslova”.

Ne ulazeći dublje u elaboraciju različitih definicija menadžmenta, menadžment, a samim

tim i zdravstveni menadžment, definiše se kao (1) sve poslovne aktivnosti (menadžerske
funkcije), (2) koje obavljaju (zdravstveni) menadžeri, (3) u okviru odgovarajućeg
poslovno- organizacijskog oblika, odnosno odgovarajuće organizacije (bilo koje
zdravstvene ustanove, institucije i organizacije), (4) angažirajuće potrebne resurse
(resursi), (5) uz težnju da se osigura uspješno poslovanje u kratkom i dugom roku. U
nastavku će se ukratko sagledati fenomen menadžmenta na način da će se izvršiti kratka
elaboracija naznačenih dijelova (njih 5) definicije menadžmenta.

3
1.1 Menadžerske funkcije
Vodeći procese u okviru odgovarajuće organizacije (ustanove ili institucije), menadžeri
obavljaju široki set najrazličitijih aktivnosti. Teoretičari menadžmenta, počevši od Henry
Fayol-a, grupiraju srodne aktivnosti u tzv. menadžerske funkcije. Grupiranje srodnih
aktivnosti u zasebne menadžerske funkcije prevashodno ima za cilj razumijevanje sadržaja
menadžerskih funkcija. Menadžerske funkcije shvaćene kao skup srodnih aktivnosti koje
obavljaju menadžeri međusobno su uslovljene i međusobno isprepletene na način da je
gotovo nemoguće izvršiti jasnu distinkciju između pojedinih menadžerskih funkcija.
Iako različiti teoretičari menadžmenta prepoznaju manji ili veći broj (četiri ili pet)
menadžerskih funkcija, uz određene različitosti u pogledu njihovog sadržaja, koncept
menadžerskih funkcija koji je u drugoj deceniji 20-og vijeka postavio istinski otac
menadžmenta Henry Fayol i danas predstavlja osnovicu za njihovu identifikaciju.2
Sagledavajući skup poslovnih aktivnosti koje obavljaju menadžeri mogu se izdiferencirati
sljedeće međusobno povezane i međusobno uslovljene menadžerske funkcije: (1)
strategijski menadžment (strategijsko vođenje), (2) organizovanje, (3) menadžment
ljudskih resursa, i (4) operativno vođenje.

Strategijski menadžment (strategijsko vođenje) je po mnogo čemu centralna

menadžerska funkcija. Uloga strategijskog menadžmenta, strategijskog vođenja je da kroz
proces strategijskog promišljanja osmisli organizacijsku viziju, artikulira poslovnu misiju,
te oblikuje poslovnu strategiju kao obrazac poslovnog ponašanja koji bi trebao rezultirati
ostvarenjem poslovne misije i vizije. Drugim riječima, kroz postupak strategijskog
menadžmenta oblikuje se šta organizacija želi da bude (vizija i misija), te načini ostvarenja
“željenog stanja” (strategija), tako da se strategijski menadžment s pravom naziva i
strategijsko vođenje (engl. leadership) koje upravo i ima za cilj da osmisli “kuda” (vizija i
misija) i “kako” (strategija).

Organizovanje je takođe menadžarska funkcija strateškog karaktera budući da se u okviru

nje vrši izbor organizacione konfiguracije (organizaciona konfiguracija) unutar koje se
odvija poslovni proces, te se, slijedeći logiku odabrane konfiguracije, gradi organizaciona
struktura kao neka vrsta algoritma po kojem se odvija organizacijski poslovni proces. Kroz
proces organizovanja identificiraju se svi potrebni resursi za obavljanje poslovnog procesa,
te se “unutar” i “između” angažiranih resursa oblikuje, dizajnira, “sistem međusobnih veza
i odnosa” u formi organizacione strukture koji bi trebao da osigura odvijanje poslovnih
procesa na efikasan način. Specifikum zdravstva kao industrije je da je tzv. profesionalna
organizacija bazična konfiguracija temeljnih zdravstvenih ustanova (ambulanta, dom
zdravlja, bolnica – ljekar kao profesionalac), koja na osoben način pristupa oblikovanju
njihove organizacione strukture. O karakterstikama profesionalne organizacije biće više
riječi nešto kasnije.

4
Menadžment ljudskih resursa je, slično kao i organizovanje, menadžerska funkcija od
strateškog značaja, budući da se kroz ovu menadžersku funkciju dizajnira menadžerski
okvir za ostvarenje visokog stepena zadovoljstva, (profesionalnog) razvoja i motiviranosti
angažiranih ljudskih resursa. Samim tim, kroz ovu menadžersku funkcija stvaraju se, pored
ostalog, i preduslovi organizacijske atraktivnosti za potencijalne talentirane uposlenike,
ljudske resurse koje treba organizacija. Ova relativno nova menadžerska funkcija (po prvi
put prepoznata tek 80-ih godina prošlog stoljeća), koja se sve češće naziva: menadžment
ljudskih potencijala, ima poseban značaj u svim profesionalnim organizacijama, a samim
tim i u svim zdravstvenim ustanovama i institucijama. Opredjeljenost ka ovoj
menadžerskoj funkciji znači i promoviranje tzv. „mekog“ pristupa ljudskim resursima koji
polazi od postavke da su „ljudi“, zaposlenici, najdragocjeniji organizacijski resurs. Nema
sumnje da je logika mekog pristupa ljudskim resursima kamen temeljac svake
profesionalne organizacije u okviru koje je profesionalac (u našem sljučaju „ljekar“) ključni
organizacijski resurs koji menadžerski mora biti tretiran na izdiferenciran način.

Operativno vođenje je operativna menadžerska funkcija koja se ostvaruje unutar

projektirane organizacione strukture na način da menadžeri u interaktivnoj komunikaciji sa
ljudima čiji rad koordiniraju usmjeravaju poslovne procese u pravcu ostvarenja oblikovane
strategije operacionalizirane u formi različitih organizacijskih planova. Rezultat
operativnog vođenja su konkretni poslovni rezultati (performanse) čijim ostvarenjem se
stvara platforma za dosezanje organizacijske poslovne vizije artikulirane kroz proces
strategijskog menadžmenta, strategijskog vođenja.

1.2 Planiranje i kontrola kao funkcije menadžmenta

U savremenim uslovima ekspanzije fenomena globalizacije, usled dinamičnih promena
tržišta i tržišnih uslova, menadžment preduzeća se susreće sa mnoštvom različitih zahteva u
okviru svog poslovanja, gdje se težište postavlja na ispunjenju postavljenih ciljeva. To
implicira da je neophodno obezbediti nesmetano funkcionisanje planiranja i kontrole, kao
glavnih elemenata menadžmenta preduzeća, koji pružaju mogućnost preventivnog
delovanja na potencijalne limite u realizaciji ciljeva, ali i rešavanje postojećih problema.

Teorija nauke o menadžmentu, odnosno upravljanju, kao elementu sistema menadžmenta,

predstavlja nekoliko stilova, tj. načina upravljanja i organizacije. Međutim, kako je svako
preduzeće zaseban privredni subjekt, čije karakteristike umnogome zavise od eksternih
faktora i specifičnosti poslovanja, odnosno ciljeva, način upravljanja i njegove osobenosti
su (i trebaju biti) fleksibilne.

Naime, ni jedan „stil menadžmenta“ neće biti primenjen u praksi, striktno, bez pretrpljenih
izmena, već će u skladu sa postavljenim ciljevima i karakteristikama poslovanja preduzeća,
biti prilagođen. U situacijama neprestalnog delovanja eksternih faktora, neophodan je visok
stepen fleksibilnosti upravljačke strukture nastalim i potencijalnim promenama. Ova bitna
osobenost menadžmenta obezbeđuje se posredstvom funkcija planiranja i kontrole, gde do
izražaja dolazi njihova međuzavisnost.

5
Proces planiranja predstavlja funkciju menadžmenta, kojom se određuju opšti i pojedinačni
ciljevi poslovanja preduzeća, koji se potom analiziraju na zadatke i aktivnosti, u određenom
vremenskom periodu, za celu organizacionu strukturu.

Sa druge strane, kontrolom se utvrđuje činjenično stanje poslovanja, tj. stepen realizacije
planom predviđenih aktivnosti i zadataka, što ukazuje na pojavu jake korelacije funkcija
planiranja i kontrole, i njihovog značaja za efikasnost i efektivnost poslovanja svakog
preduzeća.

Jedan od instrumenata preduzeća za ocenu ispunjenja opštih i pojedindačnih (posebnih)

ciljeva, jeste upravo budžetsko izveštavanje, koji se u osnovi sadrži iz bilansa stanja i
bilansa uspeha. Ova vrsta izveštaja pruža menadžmentu i vlasnicima preduzeća, realnu
sliku poslovanja u periodu za koji se izveštaj sastavlja, polazeći od pomenute likvidnosti i
rentabilnosti preduzeća, pružajući uvid u eventualnu mogućnost optimizacije i
unapređivanja postojeće finansijske strukture.
Ova vrsta izveštaja ne podnosi se samo radi interne kontrole preduzeća, i sagledavanja
postignutih rezultata u odnosu na planirane, već i u slučajevima eksternog tipa kontrole
poslovanja preduzeća, gde se pre svega misli na poreske i druge organe državne vlasti. S
obzirom da su ova dokumenta javnopravnog karaktera, ona su i predmet revidiranja, od
strane nadležnih institucija.

Da bi menadžment određenog preduzeća postigao definisan cilj ili više njih, uz planiranje i
kontrolu, neophodno je da adekvatne odluke budu donete, kako bi se moglo predvideti
funkcionisanje preduzeća u narednom periodu, i samim tim uskladile njegove mnogobrojne
aktivnosti u okviru zadataka.

1.3 Funkcija planiranja u preduzeću/ustanovi

U savremenoj literaturi, može se pronaći mnoštvo različitih definicija planiranja, u
zavisnosti od konteksta i oblasti u kojoj se planiranje kao funkcija određenog menadžmenta
pojavljuje. Međutim, ono što je svim definicijama zajedničko, jeste da krajnji cilj ove
funkcije, dostignuće određenih promena, odnosno rezultata u budućnosti.

Planiranje obuhvata niz stavki, koje je neophodne izvršiti, kako bi se obezbedilo

pravovremeno donošenje odluka. Pre svega, to su utvrđivanje ciljeva, a zatim, definisanje
zadataka, kao i pomenutih aktivnosti, u okviru njih. Planske odluke obuhvataju precizno
definisan subjekat, objekat i uslovima sprovođenja odluke.

Budući da je poslovanje preduzeća proces koji se realizuje u kontinuitetu, i funkcija

planiranja, kao jedan od bitnih elemenata, treba da se vrši neprekidno. To znači da funkcija
planiranja podrazumeva donošenje odluka, ali i definisanje mera i normi menadžmenta, sa
ciljem izvršavanja planom predviđenih aktivnosti i zadataka.

6
Vreme koje prethodi periodu planiranja, omogućava menadžmentu da se sagledaju
kompletni uslovi i mogućnosti, kao i da se predvide naredni potezi privrednog subjekta u
poslovnom procesu. U ovom periodu, postoji mogućnost pronalaženja određenih
nepravilnosti u crpljenju raspoloživih resursa, koje je potrebno otkloniti u samom procesu
planiranja.

Svaki vid planiranja, u smislu sprovođenja donesenih odluka od strane menadžmenta,

sastoji se iz nekoliko faza:

 Definisanje ciljeva poslovanja preduzeća

 Izbor poslovne politike,
 Definisanje strategije,
 Donošenje programa i
 Izrada planova.

Bitna odrednica u procesu planiranja, jeste vremenski period za koji se predviđaju

aktivnosti preduzeća.
U vezi sa vremenom, za koje odluke donose, planiranje može biti:

 Kratkoročno
 Srednjeročno
 Dugoročno
 Operativno

Kratkoročno planiranje predstavlja planiranje na godišnjem nivou. Srednjeročno planiranje

obuhvata vremenski period od jedne do pet godina, a dugoročnim planiranjem obuhvaćen
je period od deset ili dvadeset godina, dok se operativnim planiranjem razrađuju godišnji
zadaci na kraće vremenske periode.

Konačan ishod procesa planiranja izražava se u vidu strategija, politika, programa, planova
i planskih odluka. Svaki od ovih navedenih elemenata rezultata procesa planiranja
predstavlja specifičan izraz odlučivanja o ciljevima poslovanja preduzeća. Zbog ovoga je
potrebno da svi oblici rezultata planiranja budu razmotreni i izučeni, da bi se dobilo
odgovarajuće saznanje o celini planske funkcije kao primarne faze menadžmenta.

Procesom planiranja, preduzeće aktivno reaguje na promene u okruženju i prilagođava se

uslovima koji vladaju na tržištu. Može se izvesti zaključak da je planiranje skup mera i
aktivnosti menadžmenta usmerenih na ostvarivanje ciljeva poslovanja. Planiranje kao
primarna funkcija menadžmenta predstavlja proces donošenja odluka pre započinjanja
poslovneaktivnosti.

7
 2. Menadžment ljudskih resursa

Organizacije posjeduju materijalne, finansijske i ljudske resurse. Ljudi sa svojim znanjima,

sposobnostima i vještinama predstavljaju najvredniji kapital svakog preduzeća/ustanove.
Značaj kadrova istakao je Philip B. Crosby riječima: “kompanije imaju različite proizvode i
tržišta ali sve one imaju ljude.“ Kao i John Cordon tvrdnjom: „ljudi stvaraju kvalitet.“
Ljudski potencijal predstavlja pokretačku snagu za poboljšanje kvaliteta i konkurentnosti.
Zbog toga se mora voditi računa o aktivnom orjentisanom pristupu ljudima, njihovim
potrebama, ciljevima, očekivanjima, znanju i vještinama. Uspjeh organizacije,između
ostalog zavisi i od : pribavljanja, zadržavanja, pripreme, razvoja i pravilnog angažovanja
odgovarajućih kadrova. Upravljanje kadrovima podrazumjeva identifikovanje potreba za
radnom snagom, pronalaženje, selekcioniranje kandidata, postavljanje, obučavanje,
procjenjivanje, planiranje karijere, unapređivanje i nagrađivanje zaposlenih. Kadrovska
funkcija se takođe odnosi i na aktiviranje radnog potencijala zaposlenih u funkciji
ostvarivanja organizacionih ciljeva.1

2.1 Planiranje kadrova

Planiranje kadrova je sastavni deo ukupnog procesa planiranja u organizaciji. Strategija i
planovi organizacije su neraskidivo povezani sa planovima i strategijom u odnosu na
kadrove, a oni moraju da prate strategiju organizacije prema tehnologiji, proizvodima,
tržištu i profitu.
Predviđanje potreba za kadrovima sastoji se iz analize spoljašnjih tržišnih uslova, poređenja
postojećih resursa (po kvantitativnim i kvalitativnim dimenzijama) u preduzeću, sa
planiranim radnim zadacima i ciljevima organizacije i zahtevima koji iz toga proizilaze.
Ono takođe uključuje i predviđanje potreba zaposlenih u smislu obučavanja, nadoknada i
napredovanja.

Za kvalitetan plan kadrova neophodno je poznavati:

 Koji se poslovi moraju obaviti u određenom planiranom roku
 Koje su vještine, sposobnosti i znanja potrebni za obavljanje tih poslova
 Broj ljudi potrebnih za obavljanje tih poslova

Planiranje kadrovskog potencijala je osnova za realizaciju ostalih aktivnosti upravljanja

kadrovima kao što su: zapošljavanje, obučavanje, raspoređivanje, otpuštanje. Planom treba
da budu obuhvaćeni i mehanizmi kontrole i evaluacije, kojima se vrši praćenje sistema i
određivanje stepena ostvarivanja ciljeva u pogledu kadrova.2
Zapošljavanje uključuje regrutovanje i selekciju kandidata. Regrutovanje predstavlja skup
aktivnosti koje organizacija primjenjuje da bi privukla kandidate za posao, čije su znanje i
sposobnosti potrebni organizaciji za dostizanje svojih ciljeva. U cilju pronalaženja i

1
Kuka, E. Menadžment ljudskih resursa, Portal hrvatskih zdravstvenih i stručnih časopisa, 2, 64-66, 2011.
2
Tasić, Lj. Farmaceutski menadžment i marketing, Nauka, Beograd, 2008.
8
privlačenja kandidata organizacije se mogu oglašavati u sredstvima javnog informisanja.
Na oglase se nekad javljaju nekvalifikovani pojedinci.
Efikasnost na radu, između ostalog, zavisi i od stručnosti, poznavanja posla, vještina,
odgovarajućih radnih navika. Stručnost (obučenost) utiče na motivaciju za rad i
zadovoljstvo poslom, time što doprinosi osećanju sopstvene kompetentnosti i sigurnosti na
poslu. Nedovoljna i neodgovarajuća znanja objektivno izlažu pojedinca teškoćama i
nezadovoljstvu u radu.

Vještina je svako naučeno i primjenjeno ponašanje. Zbog toga je cilj obuke poboljšanje
vještine. Vještine mogu biti raznovrsne: motoričke – fizičke, socijalne, lingvističke,
intelektualne. Obučavanje radnika može biti usmjereno na kvalifikaciju, dopunsko
obučavanje i prekvalifikaciju. Kvalifikacija je vid obučavanja u kome radnici treba da
steknu znanja i vještine neophodne za obavljanje određenog posla. Dopunsko obučavanje
radnika je onaj oblik obučavanja kojim se postojeća znanja i vještine dopunjuju novim.
Prekvalifikacija radnika predstavlja oblik obučavanja kojim se radnici osposobljavaju za
obavljanje novog, drugačijeg posla. Obuka može biti lična (npr. individualno pohađanje
kurseva kompjutera, stranih jezika i sl.) , organizovana u radnoj organizaciji i van radne
organizacije (seminari, specijalistička i druga usavršavanja).
Veoma je važno permanentno obučavanje zaposlenih u eri intezivnog razvoja nauke,
tehnologije i biznisa.
Tabela 2.1 Značaj obrazovanja kadrova

Resurs u koji se ulaže Ulaganja efekat

Sredstva za rad(zgrada,oprema) 1 0.27
Kadrovi sa tržišta 1 0.75
Obuka sopstvenih kadrova 1 1,50

9
 3. Farmaceutski informacioni sistem

Informacioni sistem sačinjava skup procedura i uređaja koji je projektovan, izgrađen,

upravljan i održavan sa ciljem prikupljanja, beleženja, čuvanja i prikazivanja skupa
informacija relevantnog u okruženju datog skupa korisnika i njihovih poslova.
Informacioni sistem ne mora biti računarski sistem. Svaki informacioni sistem plod je
određene informacione tehnologije. Za napredniji informacioni sistem potrebne su
naprednije informacione tehnologije.3

Prikupljanje podataka koji predstavljaju ulaz za proces (input), obrada (korišćenje raznih
metoda i tehnika) i transfer u korisne i dostupne izlazne informacije (output) je značajan
resurs u svakom preduzeću/ostanovi u svim djelatnostima, a posebno u farmaceutskoj
praksi. U dizajniranju ovakvog sistema mora se poći postavljanjem ciljeva koji moraju biti
jasni. Kako je jedan od osnovnih ciljeva farmaceutske prakse obezbeđivanje kvalitetnih
informacija zdravstvenim radnicima, FZO, društvu, pacijentima i industriji u oblasti
lijekova i zdravlja, jasno je da ova oblast ima centralno mjesto u savremenom poslovanju.
U modernom, dinamičnom poslovnom okruženju, od životne važnosti za
preduzeće/ustanovu je blagovremeno praćenje kretanja i tendencija na tržištu
proizvoda/usluga pribavljanjem obradom i stavljanjem u funkciju obrađenih informacija
(izveštavanje).
Na potrebe kupaca/korisnika usluga potrebno je što brže reagovati i tako steći prednost u
odnos na konkurenciju.

3.1 Upravljanje farmaceutskim informacijama

Analiza podataka je oblast upravljanja informacijama koja dobija sve više na značaju u
zdravstvenoj zaštiti. Za mnoge farmaceute sama ideja analize podataka može izgledati
nepotrebna u poređenju sa direktnom brigom o pacijentu. Ali ništa u tolikoj mjeri ne utiče
na zdravstvenu zaštitu velikog broja pacijenata kao analiza podataka u zdravstvenoj zaštiti.
Kroz kombinovanu primjenu tehnika za analizu podataka i farmaceutskog znanja otvoreni
su putevi farmaceutu da doprinese razvoju zdravstvene zaštite. Analiza podataka je važna
za pitanja koja se rješavaju na klinici, kao recimo terapija lijekovima, ali je od značaja i za
javno zdravstvo (primarna zdravstvena služba – opšta praksa i apoteke). Naročito je od
značaja integrisati podatke primarnog, sekundarnog i tercijarnog nivoa zdravstvenog
sistema. Mogućnost procjene rezultata liječenja na osnovu terapije kroz analizu podataka je
moćno oružje u rukama farmaceuta. U mnogim organizacijama, uobičajeno je da su
farmaceuti uključeni u donošenje planova i odluka po pitanjima terapije i liječenja (sami ili
u okviru multidisciplinarnih timova), širenju informacija o lijekovima i edukaciji lijekara
po pitanju lijekova. Farmaceuti treba da budu uključeni u analizu podataka koji se tiču
lijekova.

3
www.ec.europa.eu/pharmaceuticals/eudralex, pristupljeno julu, 2019.
10
 Tabela 3.1 Primjena analize podataka u farmaceutskoj praksi

Analiza podataka - oblast Primjeri

Utvrditi tekući izbor lijekova i neslaganja -Izvještaj lekara o poređenju lekova
među lekarima
Korelacija rezultata određene zdravstvene -Stopa smrtnosti pacijenata sa infarktom
zaštite i troškova sa terapijom pacijenta miokarda tretiranih b-blokatorima u
poređenju sa netretiranim pacijentima;
-Korišćenje tricikličnih antidepresiva u
odnosu na selektivne inhibitore serotonina
kod depresivnih pacijenata
Identifikovati i ukazati na probleme u -Pacijenti koji redovno primaju b-agoniste
terapiji lijekovima inhalacijom
-Koji primaju kortikosteroide inhalacijom
Identifikovati potencijalno visoko rizične -Astmatičari sa učestalim hitnim
pacijente ili one sa neodgovarajućom intervencijama
komplijansom
-Velika varijacija lekara u izboru terapije
prve linije odbrane hipertenzije bez
komplikacija
Identifikovati oblasti razvoja -Značajne razlike u rezultatima terapije s
obzirom na različite lijekove
-Identični ili slični rezultati liječenja, ali
različiti troškovi alternativnih terapija
-Komplikacija

Dobro složeni i uređeni podaci mogu mnogo da nam „kažu“. Nabacani podaci ne znače
ništa (ili jako malo), a složeni, uređeni, sistematizovani i analizirani sa određenim ciljem, te
stavljeni u funkciju unapređenja rada, vitalni su resurs svake organizacije. Ovo ujedno
predstavlja novo znanje te organizacije.
Analizom podataka mogu se npr. dobiti informacije koje se tiču odstupanja od očekivanih
trendova, prilike da se unapredi briga o pacijentima, ili smanje troškovi, kao i različite
napomene lekara. Izvještaji (analizirani podaci) treba da budu lako dostupni, uočljivi i
razumljivi korisnicima. Direktori su obično zauzeti i treba da pregledaju puno dokumenata.
Izradom lako razumljivih izvještaja mnogo su veće šanse da će vaš rad uroditi plodom.
Slušaoci će umeti da cene vaš trud ako im izvještajem ukažete na probleme u poslu i načine
za unapređenje. U najboljim izvještajima takve informacije su očigledne i potrebo je malo
truda i vremena da se utvrdi poenta.
U zavisnosti od veličine organizacije, treba obratiti pažnju da prikupljene informacije budu
u skladu sa interesima korisnika izveštaja. Viši menadžeri žele da vide pregled cijele
situacije i zainteresovani su za napomene na osnovu kojih postoji prilika za unapređenje
11
rada cele ustanove. Srednje menadžere više zanima kakvo je njihovo poslovanje u
poređenju sa prosekom celog zdravstvenog sistema, ili u poređenju sa drugim srednjim
menadžerima. Lekare interesuje njihov rad u poređenju sa drugim lekarima i informacije o
tome šta se od njih očekuje. Lekari često smatraju kompjuterske izvještaje koji ocjenjuje
njihov rad netačnim, jer, kako kažu, nisu u stanju da uzmu realne teškoće donošenja odluka
o brizi o pacijentu. Cilj izrade izvještaja specijalizovanih za lekare je da se sa njima
uspostavi takav odnos pri čemu će izvještaj biti prihvaćen kao pomoć u unapređenju
kvaliteta rada, a ne na način da se kazne.

Praktični primjeri upotrebe raznih metoda i tehnika (alati IT, softveri su danas veoma
moćni ako se znalački koriste) u upravljanju informacijama u zdravstvu su brojni. Jedan od
načina „slaganja“ podataka je jednostavno razvrstavaje, ali od načina razvrstavanja zavisi
šta će podaci reći. Recimo, zamoljeni ste za izvještaj o „vrhunskih 25 lijekova“. Ako je
kriterijum za razvrstavanje cijena, dobiće se lista skupih lijekova koji se ne izdaju često
(antiretrovirotici). Razvrstavanjem po obimu izdavanja, dobiće se lista često korišćenih
lijekova koji nisu obavezno i skupi (npr. antibiotici). Za bilo koji izvještaj važno je
razumjeti kako razvrstati podatke, jer u suprotnom zaključak može biti nepotpun ili još gore
– pogrešan! Proces prikupljanja i obrade informacija u konačnom ishodu mora da ima jasnu
analizu(izvještaj) koja ima svoju svrhu.

Dokumenti, teme i izvještaji koje farmaceuti pripremaju:

 Zbirka monografija lekova
 Komparacija lijekova
 Saveti u prepisivanju lijekova
 Informacije o poređenju cijena lijekova
 Pregled literature
 Uputstva za korišćene lijekova
 Protokoli terapije lijekovima
 Bilteni
 Odgovori na pitanja u vezi lijekova

Sam proces primanja, istraživanja i davanje izvještaja (odgovora) na zahtjev za

informacijama o lijekovima, može se podijeliti u pet faza:
1. Primiti i razumjeti pitanje. Značajno je dobro utvrditi šta naručioci istraživanja žele,
traže, po potrebi je dobro obaviti dodatne razgovore i pojašnjenja sa kojim ciljem (u
koje svrhe) se informacije traže, da bi smo se jasno razumjeli i zatim pristupili
sledećem koraku rada.
2. Potraga za podacima. Traganje za podacima je jednostavno ako je farmaceut
upoznat sa raspoloživim izvorima i ima organizovan pristup pregledu ovih izvora
(baze podataka, lokalni podaci, globalna mreža, dobavljači, partneri itd.)
3. Analiziranje podataka i formulisanje odgovora. Podatke treba srediti na organizovan
način da bi se prezentovale potražiocu i da bi se sačuvali kao dokumentacija
farmaceuta. U formiranju odgovora na zahtjev za informacijama o lijekovima,
neophodne je navesti izvore dokumentovanih informacija.

12
 4. Davanje odgovora. Čak i dobro istražen, iscrpan odgovor ne služi svrsi ako se
efektivno ne prenese potražiocu, tako da ga on u potrpunosti razumije. Najbolji
način za ovo je dijalog za potražiocem, čak i ako postoji pisani izvještaj. Dijalog
osigurava da je informacija jasno prenesena, da je primalac razumeo prenetu
poruku, a otvorena je i mogućnost potražiocu informacija za dodatnim savjetima.
5. Provera. Proverom se dobija uvid u sledeće: kako su obezbeđene informacije
iskorišćene, da li je njihov uticaj pozitivan u brizi o pacijentu, da li su zadovoljene
prave potrebe potražioca informacija, da li je format odgovora adekvatan, da li su
informacije jasno prezentovane tako da ih primalac razume, da li je bilo dodatnih
potreba za informacijama kojima bi se moglo izaći u susret?

Iskustva razvijenh zemala, gdje su IT sastavni deo farmaceutske prakse i gdje je klinički
farmaceut etabliran kao deo tima zdravstvenih radnika, pokazuju da su najčešće vrste
zahteva za informacijama o lijekovima sledeće:
 Neželjene reakcije na lijekove
 Kompatibilnost/stabilnost
 Sastav/formulacija
 Kontraindikacije/upozorenja/predostrožnosti
 Cijene/farmakoekonomija
 Doziranje/režim doziranja
 Registrovani lijekovi (odobreni ili u fazi istraživanja)
 Interakcije lijek-lijek
 Identifikacije lijekova
 Povlačenje lijekova sa tržišta
 Upotreba lijekova u trudnoći ili laktaciji
 Efikasnost terapija specifičnih bolesti/izbor lijekova
 Farmakokinetika/farmakologija
 Toksikologija/trovanja

Farmaceutski informacioni sistem treba da bude uklopljen u kompletan informacioni sistem

zdravsvene zaštite, kako bi se razmenjivali podaci i pratilo zdravstveno stanje stanovništva,
s druge strane, ove informacije su korisne i trebaju biti dostupne i široj društvenoj zajednici
Komponente farmaceutskog informacionog sistema su:
 Indikatori o stanju lijekova (klasifikacija lijekova po farmakološkim grupama, po
farmaceutskim oblicima, po generičkim imenima – INN, po terapijskim
indikacijama – ATC, specijalna klasifikacija posebnih grupa – npr. narkotici,
trigonici) ukazuje na raspoložive resurse za vođenje farmaceutske djelatnosti
 Mjere za korišćenje raznih usluga (usluge apotekarske, distribucije na veliko,
konsultantske usluge, usluge izrade lijekova itd.) moraju biti jasno specificirane i
standardizovane.
 Statistika raspoloživih resursa (podaci o apotekama, apotekarskim stanicama,
apotekarskim ustanovama, galenskim laboratorijama, veleprodajnim preduzećima,
distributivnoj mreži, proizvođačima, marketinškim centrima, uvoznicima lijekova i
medicinski sredstava itd.) je značajna jer se njenom analizom mogu uočiti nedostaci
i raditi na unapređenju resursa.

13
  Finansijski statistički podaci (cijene lijekova, cijene usluga u farmaceutskoj
djelatnosti)
 Pokazatelji učinka (outcomes) u odnosu na specifične ciljeve (pokazatelji potrošnje
lijekova, pokazatelji nuspojava, pokazatelji učinka terapijskih postupaka na ishod
bolesti, ili rehabilitaciju, pokazatelji učinka preventivnih sredstava na smanjenje
incidence oboljevanja itd). Ovo su izuzetni pokazatelji koji se moraju dobro
evaluirati, jer se iz njih mogu izvesti trošak/korisnost odnosi (cost/benefit), te raditi
na korekciji, poboljšanju ili dogradnji farmaceutskog i cjelokupnog zdravstvenog
sistema koji treba da postigne postavljene ciljeve
 Demografski,socijalni podaci o društvenoj sredini (broj stanovnika, ekonomska moć
građana, učešće troškova liječenja u ukupnim zdravstvenim troškovima itd.) su
značajni za obradu i izvođenje raznih pokazatelja (opšteg stanja zdravlja, mreži
farmaceutski ustanova, dostupnosti farmaceutske zaštite, uplivu različitih segmenata
društvene zajednice i okruženja na zdravstveno stanje stanovništva itd.)

Informacioni sistem treba da bude jednostavan, softverski paketi da odgovaraju većini

potreba farmaceuta, počev od primarnog, preko srednjeg, do centralnog nivoa
farmaceutskih aktivnosti u zdravstvenom okruženju. Savremene IT omogućavaju efikasno
poslovanje, brzu i kvalitetnu informaciju koja se može dobiti, obraditi i evaluirati, čime se
olakšava donošenje menadžment odluka od najnižeg do najvišeg rukovodstva (pojedinca) u
procesu rada. Sa druge strane, ovo zahtjeva stalnu edukaciju farmaceuta u korišćenju
informacionih tehnologija, kao i aktivno učešće u kreiranju ili dogradnji farmaceutskog
informacionog sistema (FIS). Ovo naravno, zahtjeva multidisciplinarni pristup različitih
stručnih profila (farmaceut, informatičar, statističar, farmakoekonomist, marketing
menadžer itd.) i timova gdje je značajno: dobro postaviti ulazne podatke (input), izabrati
odgovarajuće metode i tehnike za obradu rezultata i postaviti mjerljive pokazatelje učinka
(output).
FIS postoji u nas, ali nije sveobuhvatan i nije dovoljno interaktivan sa ukupnim
zdravstvenim informacionim sistemom. Ovo je jedna od prioritetnih aktivnosti koju treba
sprovesti u sklopu ukupnih aktivnosti na reformi zdravstvene i farmaceutske djelatnosti.
Nije slučajno što je evropska agencija za rekonstrukciju (EAR) – sektor zdravstva, projekte
rekonstrukcije zdravstva započela širokom analizom stanja ZZ koja obuhvata prikupljanje
podataka uz postepeno struktuiranje FIS koji se zasniva na informacijama iz farmaceutske
prakse. Četiri projekta rekonstrukcije zdravstvenog sistema su upravo u fazi izrade, a to su:
1. Smjernice za terapijske bolesti
2. Uređenje regulative prema EU
3. Podrška farmaceutskom sektoru (proizvodnja, snabdevanje, racionalizacija
potrošnje)
4. Promjene u obrazovanju zdravstvenih kadrova i program permanentnog
obrazovanja

14
 4. Organizacija apotekarske prakse

Apoteka je osnovna jedinica u oblasti farmaceutske djelatnosti koja je uklopljena u sistem

zdravstvene zaštite svake zemlje. Kada koristimo riječ apoteka, obično mislimo na javnu
apoteku (primarni nivo zdravstvene zaštite, i ne treba praviti nikakvu razliku po pitanju
vlasništva apoteke – državna/privatna). Prema našoj zakonskoj regulativi (zakon o
zdravstvenoj zaštiti Bosne i Hercegovine) apoteka i apotekarska ustanova imaju status
zdravstvene ustanove. Apoteka može organizovati ogranak ili jedinicu za izdavanje gotovih
lijekova, galensku ili drugu laboratoriju.

U sistemu zdravstvene zaštite ove ustanove imaju značajno mjesto i pripadaju primarnom
nivou gdje se neposredno ostvaruju ciljevi zdravstvene zaštite. Ciljevi koji su postavljeni su
sledeći:
 Neposredno snabdevanje građana i drugih organizacija lijekovima i medicinskim
sredstvima i davanje uputstva za njihovu pravilnu upotrebu
 Planiranje nabavke ovih sredstava za redovne i vanredne potrebe
 Izrada magistralnih lijekova i galenskih pripravaka
 Praćenje savremene stručne literature i naučnih dostignuća u oblastima
farmakoterapije i građanima pružanje informacija o lijekovima i higijensko-
dijetetičkih sredstava.

Ovako definisani ciljevi (određeni formalnim aktom – zakonom) nedovoljni su za

savremene tokove organizovanja zdravstvene zaštite i farmaceutske djelatnosti na
primarnom nivou. Period reformi i tranzicije koji je pred nama zahtjeva savremeni pristup u
radu, integraciju svih snaga i privatnog apotekarstva u okviru sistema zdravstvene zaštite i
jasno balansiranu zdravstveno/socijalno/ tržišnu utakmicu u konkurenciji za unapređenje
zdravlja pacijenata/građana svih populacionih grupa stanovništva.
Cjelokupna zdravstvena djelatnost treba da se osavremeni u skladu sa principima
menadžmenta usluga od posebnog značaja, što podrazumjeva postavljanje strategije i
ciljeva primerenih zdravstvenom statusu stanovništva, ekonomskoj moći i društvenoj
opravdanosti.

U sklopu ovoga i primarna farmaceutska djelatnost treba da se organizuje i radi na

značajnom unapređenju , a to podrazumjeva da treba:
 Jasno da nađe svoju poziciju u sistemu zdravstvene zaštite
 Da primjenjuju principe Dobre farmaceutske prakse
 Da se orjentiše na glavne procese
 Da definiše farmaceutsku zdravstvenu zaštitu
 Da specificira aktivnosti farmaceutske zdravstvene zaštite
 Da sagleda i pozicionira svoje potrebe (profesionalne, organizacione i obrazovne)

15
4.1 Dobra apotekarska praksa
Principi dobre apotekarske (farmaceutske) prakse (DAP) su promovisani od strane svjetske
farmaceutske federacije (FIP) 1994. i prihvaćeni u većini zemalja svijeta. EU je
promovisala generalni model dobre apotekarske prakse DAP (Good Pharmacy Practice –
GPP), a većina zemalja ga je prihvatila, dograđujući ga svojim specifičnostima i usvojila
kao nacionalni model. U osnovi ovih principa je upravljanje procesima sa korisnikom
(pacijent/građanin) u centralnom fokusu (TQM), što povlači za sobom i reinženjering
farmaceutske djelatnosti u sklopu širih reformi zdravstvene zaštite.

Zahtjevi DAP su dobar put za implementaciju farmaceutske zdravstvene zaštite.

Filozofija DAP se bazira na četiri osnovna postulata:

1. DAP zahtjeva da prvi farmaceutov interes mora biti blagostanje pacijenta u svim
vrstama apoteke
2. DAP zahtjeva da osnovna apotekarska aktivnost bude snabdjevanje lijekovima i
drugim proizvodima zdravstvene zaštite bezbjednog kvaliteta, te pružanje
odgovarajućih informacija i savjeta pacijentima, kao i praćenje efekata
upotrebljenih lijekova
3. DAP zahtjeva da integralni deo farmaceutskog doprinosa zdravstvenoj zaštiti bude
unapređenje racionalnog i ekonomičnog propisivanja i pravilne upotrebe lijekova
4. DAP zahtjeva da cilj svakog elementa farmaceutske usluge bude relevantan za
svakog pacijenta/građanina, jasno definisan i efikasnom komunikacijom prezentiran
svima koji su uključeni

Aktivnosti obuhvaćene DAP su usmjerene ka:

 Unapređenju i očuvanju dobrog zdravlja, sprečavanju bolesti i ostvarivanju krajnjih

ciljeva zdravstvene zaštite (promotivnim aktivnostima)
 Snabdevanju lijekovima i drugim medicinskim proizvodima (dijagnostičkim,
terapijskim i rehabilitacionim) i njihovom izdavanju uz pojedinosti o pravilnoj
upotrebi. Ove aktivnosti se mogu sprovoditi u apoteci, bolnici ili kućnoj njezi
 Samomedikaciji građana, uz pružanje potrebnih informacija i obezbeđenje lijeka ili
druge terapije (ukoliko je potrebno) a prema sipmtomima ili oboljenjima koja se
pravilno mogu samolečiti.
 Unapređenju propisivanja i upotrebe lijekova koji se koriste u farmaceutskoj praksi

Farmaceuti, u budućnosti, treba da se usavršavaju da bi mogli odgovoriti svim

profesionalnim aktivnostima, koje nameću novine u radu tj. jače pozicioniranje
farmaceutske zaštite u sklopu zdravstvenog sistema. Nacionalne asocijacije farmaceuta su
dužne da unapređuju svoju djelatnost i primjereno realnim stanjima sistema zdravstva,
društvenog i ekonomskog okruženja, da postave svoje ciljeve i standarde DAP, te da
implementiraju farmaceutsku zdravstvenu zaštitu.4

4
Farmaceutska komora Srbije, Standardi dobre apotekarske prakse, Beograd, 2007
16
U Srbiji su preduzeti prvi koraci ka uspostavljanju „Profesionalnih ciljeva dobre
farmaceutske prakse“ koji su prezentovani stručnoj javnosti juna 2001. godine.
Ovim dokumentom je obuhvaćeno 17 ciljeva u oblasti dostupnosti lijekova, informisanosti
i racionalizacije terapije za poslovanje u okviru javnih i bolničkih apoteka. Takođe,
dokument je obuhvatio i set profesionalnih ciljeva farmaceuta u medicinskoj biohemiji.
Aktivnosti farmaceuta u apoteci treba da budu usredsređene na dva segmenta:
1. Farmaceutsku zdravstvenu zaštitu
2. Distribuciju na malo

4.2 Farmaceutska zdravstvena zaštita (FZZ)

Farmaceutska zdravstvena zaštita je odgovorno snabdevanje terapijskim sredstvima s
ciljem da se dostigne definitivan odgovor koji će poboljšati kvalitet života pacijenta.
Defininicija koja farmaceutsku zdravstvenu zaštitu opisuje kao brigu farmaceuta i njegovog
osoblja (osoblja apoteke) za svakog individualnog pacijenta u farmakoterapiji da se
poboljša kvalitet života pacijenta, čini se sveobuhvatnijom.

Ovaj segment djelatnosti je veoma važan zbog sledećeg:

 Korišćenje lijekova i organizacija terapije neke bolesti su veoma komplekse
aktivnosti
 Pacijenti i društvo trebaju profesionalce koji će da vode korišćenje lijekova i
menadžment bolesti
 Farmaceuti imaju analitičan razuman pristup
 Farmaceuti se koriste grupom standarda
 Farmaceuti moraju biti najbolje opremljeni

Da bi se pravilno razumjele aktivnosti farmaceutske zdravstvene zaštite, potrebno je imati

dovoljna znanja i vještine kao i sposobnost da se ova znanja stave u funkciju. Potrebna su
znanja iz bazičnih farmaceutskih nauka, farmakoterapije i patofiziologije,
farmakoepidemiologije i opšta socijalna znanja. Stavljanje ovih znanja u funkciju
podrazumjeva suštinsko raščlanjivanje svih faza, segmenata procesa obavljanja ovog posla.
Šta je proces? Proces je serija operacija i/ili postupaka koji se koriste da proizvedu željeni
rezultat.

Opšti plan akcionog djelovanja (procesi rada) koji se mora pripremiti i sprovesti u pružanju
farmaceutske zdravstvene zaštite (farmaceutske zdravstvene usluge) se odvija sledećim
redosledom:
a) Prvo se mora identifikovati problem (koji lijek, koja je bolest, stanje pacijenta,
uzrast, hitnost i sl.) tako da se pronađe rješenje, te da se ispune očekivanja
pacijenta. Ova se faza naziva procjena pacijenta.
b) Sledeća stepenica je sama intervencija. Ona se sastoji od niza aktivnosti, a kao prvo
bira se način intervencije. Ponekad je potrebno osim intervjua sa pacijentom i
dokumentacije koju on posjeduje (recept, zdravstvena knjižica, deo medicinske
dokumentacije), obaviti komunikaciju – konsultaciju sa ostalim kolegama koji su
17
 uključeni u zdravstvenu zaštitu, na osnovu svih prikupljenih podataka, postavljaju
se rješenja za specifičnog pacijenta koja će da daju očekivani učinak. Postoji jasna
razlika kod pacijenata koji dolaze sa Rp i kod ostalih korisnika usluga. Takođe se
pravi plan za kontrolisanje praćenja učinka kod pacijenata.
c) Plan akcije se ponovo provjerava, što predstavlja završnu aktivnost koju zovemo
procjena učinka. Pri tome učinak podrazumjeva učinak samog lijeka i naše usluge
na ishod njegovog zdravstvenog stanja.

U svim ovim fazama farmaceuti treba da imaju izrazito razvijenu i aktivnu komunikaciju
(usmenu), da uredno i efikasno dokumentuju sve faze (pismena komunikacija) i da pri tom
konstanto obavljaju kontrolu. Mjera učinka farmaceutske zaštite može se izvesti na osnovu
znanja iz farmakoepidemiologije, farmakoekonomije i socijalnih znanja, gdje se prate i
analiziraju parametri učinka, u odnosu na postavljene ciljeve. Ako su razlike (između
postavljenih ciljeva i učinka) isuviše velike, to ukazuje da se akciono djelovanje mora
promjeniti, dograditi i ponovo proveravati.

4.3 Proces usluge u savremenoj apoteci

Pogodan način za prikaz procesa usluga je izrada procesnih mapa, tj. šematskog plana (ŠP)
(blueprint). Svrha ŠP je da dizajnira proces/sistem usluga koji se može vizuelno prikazati i
da minimizira subjektivne interpretacije. Šema procesa usluga dozvoljava ljudima koji su
uključeni u pružanje i upravljanje uslugama, da ih bolje razumeju i da sa njima objktivno
rade, istovremeno ona opisuje proces pružanja usluga i ulogu korisnika usluge i onih koji
indirektno učestvuju u usluzi (servis za podršku). ŠP usluga se bazira na teoriji dizajniranja
procesa iz industrijskog inženjeringa, programiranja, teorije odlučivanja i operativnog
menadžmenta.

Ključne komponente usluge su:

 Korisničke akcije
 Kontakt zaposlenih na sceni i iza scene
 Podrška procesima

Primjeri korisničkih akcija u FZZ uključuju savjetovanje licem u lice, telefonske pozive
pacijenata nama i obratno i pismene poruke za pacijenta (način korišćenja lijeka i ostalo).
Korisnici usluga nisu samo pacijenti nego bilo koji primalac usluge u zavisnosti od
interesovanja (npr. lekari, sestre, građani, šira javnost)
Aktivnosti na sceni su direktne aktivnosti zaposlenih koje su vidljive korisnicima, kao što
su posjedovanje informacija vezanih za lijekove i savetovanja.
Sve što farmaceuti i tehničari rade za pacijente, a ne vidi se, jesu aktivnosti iza scene. One
uključuju mnoge profesionalne odluke farmaceuta kao što su: provjeravanje pacijentovog
profila za alergije na lijekove, dupliranje terapije i kosultovanje sa lekarom o terapiji.
Procesi za podršku identifikuju sistemske akcije koje podržavaju kontakt zaposlenih u
procesu pružanja usluge. Za farmaceute ovi procesi su: kompjuterska podrška, tj. literatura i
baze podataka, naplata, stanje zaliha i ostale aktivnosti distribucije na malo, što su veoma
važna sredstva (resursi) za podršku procesa usluge.
18
Šematski prikaz podijeljen je i na:
 Linija interakcije
 Linija vidljivosti
 Linija unutrašnje interakcije

Linija interakcije kontroliše interakcije između korisnika usluga i davaoca usluge.

Linija vidljivosti dijeli aktivnosti iza scene i one na sceni. Ova linija je kritična zato što je
imidž farmaceuta, u očima pacijenta, određen najviše onim što vidi da farmaceut radi.
Linija unutrašnje interakcije označava kontakt zaposlenih u apoteci sa osobama ili
institucijama koje podržavaju usluge.

Dobar menadžment apoteke treba da struktuira procese pružanja usluge korisnicima, na

takav način da se zahtjevi korisnika u potpunosti prepoznaju i ispune kod svih grupa
pacijenata/građana. Menadžment usluge trebao bi da se vodi kako bi omogućio
zadovoljstvo korisnika u prihvatljivom obimu i mjeri koji treba da budu verifikovani
(fizički – dokumentacija, utisak korisnika, terapijski učinak).
Kako su usluge nevidljive, korisnici se često oslanjaju samo na vidljive dokaze u proceni
usluga. Usluga predstavlja sadejstvo ljudskog i tehničkog faktora usluge.

Komponente usluge su:

 Tehnička komponenta (apoteka i njena oprema, Rp lijekovi, OTC lijekovi, pomoćna
ljekovita i medicinska sredstva i druge vrste proizvoda u apoteci)
 Ljudska komponenta (farmaceut, farmaceutski tehničar i drugi stručni saradnici i
njihova sposobnost da odgovore postavljenom zadatku)
 Implicitna komponenta (korisnik i utisak korisnika o kvalitetu pružene usluge)

Za dobru strukturu i procese usluga u apoteci veoma je značajno osoblje (kadrovi,

prvenstveno farmaceuti). Osoblje apoteke koje je u neposrednom kontaktu sa korisnikom,
mora da vlada odgovarajućim znanjem i vještinama komunikacija. Zaposleni obrazuju
prirodni radni tim koji treba da preduzme odgovarajuće mjere za ostvarenje međusobnih
interakcija, kao i između korisnika i apoteke.
Timske aktivnosti mogu se ogledati u uspješnom komuniciraju između kadrova unutar
apoteke, kao i stručnjaka iz zdravstvenog okruženja i treba da bude karakteristika svih
nivou rukovođenja (tako se gradi imidž apoteke – konkurentna apoteka se prepoznaje
po osobenoj kulturi rada)

19
4.4 Distribucija lijekova u apoteci
Ovaj segment farmaceutske djelatnosti u apotekama je razvijen i značajan. Distribucija
lijekova i medicinskih sredstava u apotekama se obavlja, takođe, po svim pravilima dobre
distributivne prakse. Ona uključuje nekoliko faza procesa:
 Logistička faza podrazumjeva aktivnosti na kupovini i prodaji proizvoda, pripremi i
otpremanju trebovanja, održavanju priručnog skladišta
 Faza kontrole kvaliteta je izuzetno značajna i podrazumjeva kontrolu svih ulaznih
materijala po kvalitetu i količini (kontrola se obavlja po dokumentaciji,
organoleptički i laboratorijski)
 Značajna faza u sveukupnim aktivnostima je i uredno praćenje finansijskih tokova
distribucije lijekova na malo

4.5 Izrada magistralnih i galenskih lijekova

Izrada magistralnih lijekova (magistral formula) se obavlja u apotekama, a galenski lijekovi
(officinal formula) u galenskim laboratorijama koje su najčeće posebne organizacione
jedinice u okviru apotekarskih ustanova (AU). Ovaj segment apotekarske djelatnosti
podleže svim principima dobre proizvođačke prakse (DPP).
Magistralna izrada je posebno specifična, jer je direktno usmjerena na pacijenta – građanina
koji time dobija specijalizovanu uslugu. Ova aktivnost apoteka uključuje: izradu lijeka u
apoteci, izdavanje lijeka pacijentu uz sva neophodna uputstva farmaceuta za primjenu,
rukovanje, čuvanje i praćenje sporednih efekata lijeka.

U ovom segmentu profesionalnih aktivnosti farmaceuta, zahtjevaju se visokostručna i često

specijalizovana znanja i vještine (npr. specijalizacija iz farmaceutske tehnologije), kao i
znanja iz komunikacija, timskog rada itd.
Naravno da ove aktivnosti imaju i svoju cjenu koja treba da bude pravilno ustanovljena i
prihvatljiva za građane i društvo (građani plaćaju sve usluge i proizvod.
Galenski lijekovi se ne smeju plasirati na šire tržište, nego samo unutar AU, ili po
posebnom ugovoru sa apotekama izvan svoje ustanove.5

5
G. Dabović, M. Đekić, Lj. Obeležavanje galenskih i magistralnih lekova – nacionalni i međunarodni propisi
i praksa, arh.farm. 64; 404 str
20
4.6 Samoliječenje
Samoliječenje (selfmedication) je prisutno u tradiciji mnogih zemalja dugi niz godina (u
SAD od 1972.god), a poslednjih godina je etablirano i ozvaničeno i jasnije uređeno
regulativom mnogih zemalja svijeta.

Samoliječenje OTC preparatima je sve masovnije iz dva razloga:

1. Prvi razlog je što je jedna grupa lijekova koji su se izdavali na recept prešla u
slobodnu prodaju – tj. OTC kategoriju.
2. Drugi razlog je ekonomske i psiho-socijalne prirode. Naime, pacijenti – građani su
postali odgovorniji prema svom zdravlju, a farmaceutski sistem je aktivno doprineo
da se sprovede odgovorna automedikacija. Ona je postala značajna komponenta
zdravstvenog sistema.

Samoliječenje nudi brzo i relativno jeftino saniranje manjih zdravstvenih tegoba pomoću
lako dostupnih OTC preparata. Oni se mogu bezbjedno koristiti u vremenskom periodu koji
je, uglavnom, naznačen u uputstvu. U njemu se uvjek nalaze medicinske indikacije, doze,
sporedni efekti, i napomena kad je profesionalna pomoć ipak neophodna.
Prije uzimanja lijeka, oznaka na proizvodu i uputstvo se moraju pažljivo pročitati. Nikada
se ne uzima veća doza od predviđene, bez saglasnosti lekara ili farmaceuta.
Zbog opasnosti od alergija i neželjenih efekatam pacijent se uvjek mora upoznati sa
sastavom OTC preparata. Prelazak lijekova iz kategorije na recept u kategoriju bez recepta
je drugi razlog povećanog samoliječenja. Za ovo su postojali ekonomski razlozi
proizvođača i države. Naime, edukacijom pacijenata za pravilnu upotrebu OTC preparata
(gdje su ključnu ulogu odigrali farmaceuti), strogom regulativom od strane države u smislu
kvaliteta i stavljanja u promet, i posebno jasnih uputstava namenjenih pacijentima,
smanjeni su troškovi zdravstvenog osiguranja, jer kod blagih zdravstvenih problema nije
neophodna poseta lekaru.

Kako je ova oblast veoma osjetljiva, vodi se strogo računa kod izdavanja dozvola za promet
OTC proizvoda. Pri tome su osnovni kriterijumi:
 Granica bezbjednosti – kolika je toksičnost preparata, da li koristi prevazilaze rizik
neželjenih dejstava, da li se stvara navika, kolika je mogućnost zloupotrebe, da li
način aplikacije ograničava slobodnu prodaju
 Dodatne mjere neophodne pri upotrebi – da li se bolest može samostalno
dijagnostikovati, da li se bolest može samostalno liječiti
 Priloženo uputstvo – da li se može napisati adekvatno uputstvo, da li svaki pacijent
može pročitati i razumjeti uputstvo

Ova oblast se intezivno prati od strane stručnjaka kako bi se predupredili nedostaci ili
propusti. Tako npr. obaveza je pacijenta da pri poseti lekaru koji mu propisuje neki lijek na
recept, saopšti o korišćenim OTC proizvodima, da bi se predupredile eventualne
interakcije.
Dalje, proizvođači moraju da pripreme uputstvo za pacijenta upravo prema onom uputstvu
koje je odobrila Agencija za lijekove – OTC zvanične monografije (jasno, koncizno,
informativno za samoliječenje, čak se propisuje i veličina slova – da bi bilo čitljivo) i samo
21
takve informacije su odobrene. Ne smeju se pojaviti nikakve druge informacije i oznake na
uputstvu i pakovanju ovih proizvoda.
Sva upozorenja su napisana u odvojenom poglavlju, jasnim jezikom. Kompletne aktivnosti
proizvođača i distributera su prilagođene razumljivosti i jasnoći za pacijente – građane.

Tabela 4.1 Rezime koristi i troškova samoliječenja

Pojedinac Društvo

-Cijena proizvoda -Nema ih

Troškovi -Vrijeme i cijena transporta
do mjesta gdje se ovaj
proizvod prodaje
-Tretma i izlečenje bolesti
-Manje izostajanja sa posla
-Uobičajeno je jeftinije,
nego konsultacija lekara i
Koristi prepisivanje lijeka
-Pojedinac prikuplja znanje
o zdravlju i o lijekovima
-Nema troškova ambulantne
njege
-Nema troškova zdravstvenog
osiguranja
-Građani se više oslanjaju
sami na sebe
-Zdravstvo ima korist u
smislu prebacivanja ušteđenih
sredstava u druge resurse ZZ

4.7 Farmaceut i samoliječenje

Farmaceut je u jedinstvenoj poziciji kada je u pitanju samoliječenje (automedikacija)
građana OTC preparatima, zahvaljujući svom obrazovanju , obuci i stalnoj izloženosti
javnosti. Građani veoma često traže informacije (i o lijekovima i o OTC preparatima) preko
informativnih centara ili pak toksikoloških centara, da bi proverili podatke koje su prikupili
iz drugih izvora (iz medija, od prijatelja). Oni znaju da u takvim centrima rade profesionalci
i stručnjaci za lijekove (farmaceuti).
Mnogi građani ne žele da potraže savet od lekara svaki put kad imaju manje zdravstvene
tegobe. Farmaceut je pravi stručnjak, specijalista u ovoj oblasti i trebalo bi da svoju
stručnost stavi na raspolaganje pacijentima.6
Kako je samoliječenje otvorilo i neke etičke dileme, čitava stručna rasprava je vođena u
SAD i EU koja je rezultirala novim etičkim kodeksom u kome je osnovno načelo, „da je
zdravlje i dobrobit pacijenta najvažnija briga farmaceuta“
Fakulteti su uveli redovnu nastavu iz OTC terapije da bi bolje osposobili farmaceute za
ovaj rad. U osnovi ovih edukativnih programa je: komunikacija sa pacijentom, prikupljanje
podataka (o simptomima i o pacijentu), interpretacija verbalnih i neverbalnih podataka
(obrada podataka), izrada akcionog plana, sprovođenja plana.

6
Kummer, I. Značajke korištenja bezreceptnih lijekova, dodataka prehrani, galenskih pripravaka i
medicinskih proizvoda u smoliječenju, 6-8 str. Sveučilište u Zagrebu, Zagreb, 2016.
22
Ovakav pristup odgovara novom konceptu dobre apotekarske prakse. I pored svih dilema,
koncept je usvojen od strane FIP i sprovodi se i u zemljama EU. Pravilnim sprovođenjem
ovog koncepta, farmaceut ne ugrožava poziciju lekara kada preporučuju određeni OTC
proizvod. U većini evropskih zemalja OTC proizvodi se isključivo distribuiraju i prodaju u
apotekama, dok je u SAD dozvoljeno i u distributivnoj mreži dragstora.
Pacijent koji nabavlja lijek u apoteci, velikoj je prednosti. Specifično obrazovanje
farmaceuta povezano sa njegovim iskustvom čini ga vodećim stručnjakom u oblasti OTC
preparata, pri čemu ne postoji drugi profesionalac koji će bolje razumjeti ograničenja
automedikacije, i koji je u poziciji da ohrabri pacijenta da, ukoliko je neophodno, potraži
savet lekara.7

Koncept samoliječenja predstavlja novinu za farmaceuta, iako slične aktivnosti postoje u

apotekarskoj praksi u nas, sa grupom proizvoda Pomoćna lijekovita sredstva (PLS).
Ipak ovaj koncept je mnogo širi, jer je kategorija PLS uža i ne uključuje neka klasična
terapijska sredstva. Aktivnosti farmaceuta moraju biti ubrzane na sopstvenoj edukaciji za
rad sa OTC preparatima i samoliječenju pacijenta, u čemu veliku podršku moraju da daju
obrazovne institucije, strukovne asocijacije, kao i šire društveno okruženje. Ove novine su
izazov za farmaceute i predstavljaju veliki izvor inovativnih mogućnosti, kao i jedan od
pravaca u upravljanju karijerom.

4.8 Vještine komunikacije u farmaceutskoj praksi

Da bi farmaceut, kao pojedinac mogao da pruži adekvatnu uslugu na svim nivoima

zdravstvene zaštite, a posebno na primarnom (javna apoteka), potrebo je da ima dovoljno
znanja, vještine, kao i sposobnost da sva svoja znanja stavi u funkciju. Podrazumjeva se da
farmaceut posjeduje bazična znanja iz farmaceutskih nauka, farmakoterapije,
patofiziologije, farmakoepidemiologije i opšta socijalna znanja. Ako analiziramo aktivnosti
pružanja usluga farmaceutske zdravstvene zaštite, možemo prepoznati tri osnovna procesa:
dokumentacija, monitoring, komunikacija, što nam jasno upućuje na šira razmatranja
procesa komunikacije.

Ključna uloga farmaceuta, bez obzira gdje obavlja svoju praksu je njegova sposobnost da
savjetuje i interreaguje sa pacijentima (i ostalim) na način koji će da unapredi učinak
terapije. Svrha komunikacije nije samo prenošenje poruke pacijentu i drugim
zainteresovanim, već unošenje promene u njegovo znanje, stav i ponašanje. Efektivna
komunikacija mora biti dvosmjeran proces i njen uspjeh zavisi od svjesnosti svih učesnika
u ovom procesu.

7
Kummer, I. Značajke korištenja bezreceptnih lijekova, dodataka prehrani, galenskih pripravaka i
medicinskih proizvoda u smoliječenju, 6-8 str. Sveučilište u Zagrebu, Zagreb, 2016.
23
4.9 Definicija komunikacije
Značenje pojma komunikacije je: oglasiti, odgovoriti, objaviti, pružati, otkriti, informisati,
dati do znanja, izvještavati, obelodaniti. Ova definicija pokazuje da komunikacija uključuje
više od samih rječi. Osim što koristimo rječi, bilo pisane ili izrečene, koristimo izraze lica i
glasovne izraze, mimiku, pa čak i našu odjeću koju nosimo.8 Dobru komunikaciju je teško
postići i samo saznanje ove činjenice je od velikog značaja. Komunikacija koliko je bitna
uopšte u životu, toliko je bitna i za farmaceuta: u radu sa pacijentima, u kontaktu sa drugim
profesijama koje se tiču zdravstvene zaštite, u poslu uopšte. Farmaceuti provode veliki deo
svog radnog dana komunicirajući sa ljudima, kako usmeno tako i pismeno.
U mnogim promotivnim aktivnostima (farmaceutske industrije, javnih servisa i dr.) koje se
obavljaju u jakim kampanjama oglašavanja, javnost se navikla na postojanje usluge
savjetovanja koje pružaju farmaceuti u javnim apotekama. Uloga farmaceuta u bolnicama
se proširila na razgovor sa pacijentom i medicinskim osobljem. Slaba komunikacija
potencijalno može prouzrokovati brojne probleme: složene odnose među ljudima ili
osobljem, nemogućnost postizanja onog što želimo, život može biti frustrirajući.

Ako postoji nepotpuna komunikacija sa zdravstvenim osobljem oko ispravne doze lijeka ili
nepotpun savjet o upotrebi samog lijeka, može se dogoditi da nastane potencijalna šteta za
pacijenta. Da bi smo objasnili potrebu za efektivnom vještinom komunikacije farmaceuta,
bitno je razmotriti koliko je efektivna naša sopstvena komunikacija. Svi mi možemo biti u
mogućnosti da govorimo opširno, ali, da li naši slušaoci imaju koristi od naših riječi. Iako
se mi u proces komunikacije uključujemo automatski, dobra komunikacija zahtjeva napor,
razmišljanje, vrijeme i želju da taj proces bude efektivan. Vještina komunikacije se posebno
izučavaju u okviru programa obrazovanja farmaceuta u farmaceutskoj praksi tj. pružanju
zdravstvenih usluga farmaceuta u primarnom ili sekundarnom nivou zdravstvenog sistema
(javna apoteka ili klinička praksa).

4.10 Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija polazi od određenih pretpostavki i očekivanja, ponašanja (način na
koji se ljudi predstavljaju vodi ka stvaranju određenog suda o njima), tona govora (ton
govora ima uticaja na našu komunikaciju), vještine slušanja i ispitivanja. Smatra se da je
ispitivanje jedna od najviše upotrebljavanih vještina. U svijetu farmacije dobra ispitivačka
vještina je prednost za svakog farmaceuta. Međutim, ispitivanje samo po sebi nije dovoljno.
Podsticanje pitanja, zajedno sa ispitivanjem potrebno je da bi se izgradila interakcija
između dvije osobe. Pri tome se mogu upotrebljavati otvorena i zatvorena pitanja.
Po definiciji, zatvorena pitanja su ona koja su direktna i neposredna. Ona podrazumjevaju
da upitani odgovori sa jednom rječju, kao što je „DA“ ili „NE“. Takva pitanja ne uključuju
komponentu osjećanja, ali obezbjeđuju određene (konkretne) informacije na određenu
(konkretnu) temu. Otvorena pitanja nisu potpuno određena i obično dozvoljavaju ljudima
da odgovore na njima svojstven način, sa osobenim odgovorima.

8
Carnegie, D. Kako steći komunikacijske vještine, VBZ, Zagreb, 2014.
24
Dobra vještina ispitivanja podrazumjeva poznavanje vještine slušanja i tehnike upućivanja
pitanja. Tehnika upućivanja se može iskoristiti da obezbjedi pravac i fokusiranje na
pojmove koji se tiču određene teme. Suština ove tehnike je da usmjeri pitanja na posebne
djelove sadržaja. Postavljanje pitanja je samo jedan deo vještine. Slušanje je od jednake
važnosti. Ono zahtjeva punu pažnju prema reagovanju pacijenta, govor tjela, izraze lica,
gestove. Dobar vizuelni kontakt između farmaceuta i pacijenta je od vitalnog značaja za
dobru međusobnu komunikaciju.9

4.11 Korišćenje ispitivačkih vještina

Vještine ispitivanja se ne odnose samo na komunikaciju između farmaceuta i pacijenta,
mada je veliki dio posla farmaceut baš u ovoj oblasti. Dobre ispitivačke vještine su
potrebne pri obuci osoblja, implementaciji procedura, u odnosu sa drugim zdravstvenim
radnicima, kao i pri naručivanju i nabavci lijekova.

Ispitivačke vještine nisu bitne samo u kontaktu „licem u lice“. Često u apoteci farmaceut
mora da komunicira putem telefona, npr. sa lekarom, stomatologom, patronažnom službom
i dr. Osnovno što je značajno za ovaj tip komunikacije je da se oslonac polako stavlja na
dobru verbalnu komunikaciju, a ne na neverbalni aspekt komunikacije. U ovakvim
okolnostima je od vitalnog značaja što je moguće brže i efikasnije doći do informacije. Pri
tome, farmaceut mora ostati profesionalan, dati tačan savjet i ponuditi objašnjenje ukoliko
je neophodno. Pri svemu tome mora se voditi računa o sagovornicima sa posebnim
potrebama. Takođe, naše saosjećajno slušanje značajno utiče na pacijenta da shvati poruku.
To uključuje mogućnost da tačno razumemo ono što neko zaista govori, a da zatim i toj
osobi odgovorimo razumljivo.

4.12 Neverbalna komunikacija

Smisao onoga što neko govori sastavljen je iz više djelova. On uključuje riječi koje su
izgovorene, upotrebljeni ton, brzinu i opširnost govora, intonaciju i čitav niz tjela i tjelesnih
pokreta. Generalno se smatra da u bilo kojoj komunikaciji izgovorene riječi čine 10%
poruke. Ovo se naziva verbalna komunikacija. Preostalih 90% je prenošenje poruka
neverbalnom komunikacijom (40% poruke) i govor tjela (50% poruke). Govor tjela u
komunikaciji čine: gestovi, izraz lica, vizuelni kontakt, fizički kontak, lični prostor.10

Pouzdanost je pozitivan odnos prema drugim ljudima. Pouzdanost podrazumjeva što je

moguće efektivnije komuniciranje, posebno u potencijalno neprijatnim situacijama.
Pouzdano ponašanje je korisno u konfliktnim situacijama, u pregovorima, upravljanju i
motivaciji, pružanju i prihvatanju podataka o rezultatima rada, pri zajedničkim poslovima i
na sastancima. Pouzdana komunikacija može učesniku uliti povjerenje, pojasniti sliku o
samom sebi i dovesti do osjećanja kontrole nad situacijom, naročito konfliktnom.

9
Keleminić, D. Komunikacijske vještine u medicini i zdravstvu, Sveučilište u Zagrebu, Zagreb, 2016.
10
Carnegie, D. Kako steći komunikacijske vještine, VBZ, Zagreb, 2014
25
4.13 Prepreke u komunikaciji
U apoteci postoje brojni faktori koji mogu biti od koristi ili mogu omesti bilo koju
kvalitetnu komunikaciju. Uobičajene barijere koje postoje mogu biti svrstane u četiri
glavne grupe: ambijent, uticaj pacijenta, farmaceut, vrijeme.

Ambijent. Javne apoteke, bolničke apoteke i bolnička odjeljenja su prostori gdje farmaceut
koristi svoje komunikacione vještine u profesionalnom angažmanu. Nijedan od ovih
prostora nije savršen (prometne apoteke, tjesan prostor, bučni građani), shvatanje
ograničenja ovih prostora može donekle dovesti do rješenja nekih problema u
komunikaciji.

Uticaj pacijenta. Jedna od najvažnijih prepreka dobroj komunikaciji u apoteci može biti
očekivanje pacijenta. Danas ljudi vole brz i uzbudljiv stil života. U mnogim slučajevima
oni pod dobrom apotekom smatraju isto tako brz način liječenja. Oni ne očekuju da
provedu vrijeme provjeravajući da li razumeju liječenje ili razmatrajući druge stvari vezane
za zdravlje. Kada se objasni svrha komunikacije, većina pacijenata shvati njenu važnost i
rado ulazi u dijalog. Stepen obrazovanja, kulture i socijalnih navika pacijenata je veoma
različit, te mu se moramo prilagodit.

Farmaceut. Veoma je lako teoretski govoriti o dobroj komunikaciji, ali nije uvek lako i
treba raditi na tome. Nemamo svi po prirodi dobru komunikaciju,ali spoznaja prednosti i
slabosti je od pomoći u poboljšanju naše komunikacije. Neke slabosti koje mogu biti
prepreka dobroj komunikaciji su:
 Nedostatak povjerenja
 Nedostatak interesovanja
 Lenjost
 Farmaceut sklon prenošenju odgovornosti na neobučeno osoblje

Vrijeme. U mnogim prilikama vrijeme ili nedostatak vremena može biti glavna smetnja
dobroj komunikaciji. Komunikacija je otežana ako je osoba koja je započela razgovor
užurbana. Tada mogu biti upućena pogrešna pitanja i biće malo prilike za dobar razgovor.
Zato je dobro pre pokušaja da se započne bilo kakva komunikacija, proveriti koliko ljudi
imaju vremena na raspolaganju. Tako je najbolje iskoristiti dostupno vrijeme.

Ako bilo koji od ovih karakteristika postoji, postoji i potreba za njihovim identifikovanjem
i rješavanjem, ako je to moguće.
Iz ovog prikaza može se shvatiti da dobra komunikacija nije nimalo laka i treba raditi na
njoj! Svi smo različite ličnosti i imamo različite vještine, što znači da imamo prednosti na
određenim poljima, ali i nedostatke na drugim. Ako smo svjesni toga i ako uvećamo naše
prednosti i umanjujemo slabosti, postaćemo bolji u komunikaciji. Vitalno za komunikaciju
je da smo jasni i sposobni da jasno objasnimo stvari. Ipak, slušanje sa razumevanjem i
empatijom je od jednake a u nekim situacijama i od velike važnosti!

26
Svi možemo čuti izgovorene riječi, ali da li zaista slušamo kompletnu poruku? U
modernom obavljanju farmaceutske prakse 21. vijeka, znanja farmaceuta u vještinama
komunikacije, IT sistema i vještina menadžmenta, čine ključne resurse prepoznatljive kod
uspješnih i konkurentnih apoteka, klinika i drugih zdravstvenih ustanova.11

4.14 Novi profil farmaceuta

Da bi se farmaceut osposobio za uspješno obavljanje svih djelatnosti u apotekarskoj i
kliničkoj praksi (ali i drugim segmentima gdje rade farmaceuti), on mora posjedovati
specifična znanja, moći, vještine i biti u okruženju koje će da potpomogne obavljanju
njegove uloge.

Uloga farmaceuta, naročito u budućnosti, može se opisati sa „sedam zvijezda farmaceuta“

kako je naznačeno programom SZO (1970) i prihvaćeno na FIP kongresu. Farmaceut je:
 Davalac usluge zaštite. Farmaceut pruža uslugu farmaceutske zaštite
(pharmaceutical care). Ma gdje da je ovaj servis lociran, na klinici, apoteci,
tehnologiji ili kod regulatornih organa, farmaceut mora pogodno da interreaguje sa
pojedincima i bližem i daljem okruženju. Farmaceut mora da spozna i sagledava
svoju praksu kao integrisane i kontinuirane aktivnosti koje obavlja sa svima iz
sistema zdravstvene zaštite i ostalim farmaceutima. Usluga mora da budem najvišeg
kvaliteta.
 Donosi odluke. U radu farmaceuta treba da bude utemeljeno odgovarajuće, efikasno
i troškovno/efektivno korišćenje resursa (tj. osoblja, lijekova, hemikalija, opreme,
postupaka, prakse). Dostizanje ovog cilja zahteva sposobnost da se utvrde činjenice,
sintetizuje znanje i donesu odluke u odnosu na najpogodniji kurs djelovanja.
 Komunikator. Farmaceut je u jednoj idealnoj poziciji između lekara i pacijenta. Kao
takav on mora da bude dobro obavješten i povjerljiv dok interreaguje sa ostalim
profesionalcima iz zdravstva i javnosti komunikacija, uključuje verbalne,
neverbalne, slušalačke i pisane vještine.
 Lider. Farmaceut treba da zauzme lidersku poziciju u sveukupnom okruženju svoje
radne i društvene sredine.
 Menadžer. Farmaceut mora efektivno da upravlja resursima (ljudskim,
fizičkim,finansijksim) i informacijama. On mora, takođe, biti ugodan da bude
upravljan od strane drugih, kao jedan od zaposlenih ili kao menadžer/lider tima
zdravstvene zaštite. Sve više i više informacije i informacione tehnologije će
obezbjedit izazov farmaceutu, tako da će on preuzeti odgovornost za dodjelu
informacija o lijekovima i medicinskim proizvodima.
 Uči ceo život. Više nije moguće da se sve nauči u školi u cilju prakse i karijere
farmaceuta. Koncepti, principi i prednosti tome da se uči celog života, mora biti
prisutan od ulaska u farmaceutsku školu i mora bit potpomognut kroz cijelu karijeru
farmaceuta. Farmaceut treba da uči kako se uči!
 Učitelj. Farmaceut ima odgovornost da pomaže (asistira) u obrazovanju i obuci
budućih generacija farmaceuta.

11
Tasić, Lj. Farmaceutski menadžment i marketing, Nauka, Beograd, 2008.
27
 5. Organizacija kliničke prakse

Klinička praksa farmaceuta može se posmatrati iz nekoliko uglova (pristupa), ali se ipak
jasno izdvaja pristup koji za osnovu uzima radni proces, te možemo govoriti o:

 Kliničkom farmaceutu kao delu tima u menadžmentu terapijom bolesnika na klinici

 Bolničkom farmaceutu nosiocu aktivnosti u menadžmentu nabavke i distribucije
lijekova i informacija na klinici
 Kliničko-biohemijskoj laboratoriji gdje farmaceuti – medicinski biohemičari
obavljaju laboratorijske analize koje u formi obrađenih podataka prezentuju
lekarima i pacijentima, na osnovu kojih se prati tok bolesti, terapija i prognoza
ishoda

5.1 Klinički farmaceut – uloga u menadžmentu kliničke terapije

Klinička praksa farmaceuta ima za cilj da pomogne maksimalnu efikasnost lijekova, da
minimizira pojavu neželjenih dejstava lijekova i promoviše troškovnu efikasnost. Za
dostizanje ovog cilja (kliničke prakse farmaceuta) potrebno je da farmaceut bude potpuno
integrisan član tima zdravstvene zaštite u menadžmentu terapijom, da djeluje i kao član
tima svoje profesionalne asocijacije (Komore, farmaceutskog društva, udruženja kliničkih i
bolničkih farmaceuta itd.) i da je plaćen za svoju uslugu koju obezbjeđuje pacijentima.
Farmaceut na klinici, kao član tima u menadžmentu terapijom na klinici, obezbjeđuje i
unapređuje kvalitet pružanja zdravstvene usluge pacijentu. Postoji više alata za
menadžment terapijom na klinici (formulari, klinički vodiči, lokalni protokoli itd.)
Razvoj protokola, implementacija i monitoring zahtjevaju osnovni menadžment pristup –
procesno promišljanje. Ono se ogleda u prepoznavanju koraka (faza) rada, jasnoj
dokumentacionoj podršci u izboru i donošenju odluka, sprovođenju plana, nadzoru
(prooceni uspjeha) i korektivnim mjerama.

Kratak šematski prikaz procesnih koraka za menadžment terapijom na klinici (lokalni

protokol terapije jednog bolesnika na odjeljenju na klinici)

Koraci procesa menadžmenta u terapiji bolesnika na klinici:

prvi korak je izbor lijeka, mora da se bazira na tačnom definisanju problema bolesnika. Šta
nas opredjeljuje u izboru lijeka?
 Esencijalna lista lijekova
 Ako lijek nije na listi, vršimo izbor terapije prema činjenično zasnovanim dokazima
sistemskom razradom našeg uputstva prema sledećem:
 Definisanje problema kod bolesnika
 Naći u literaturi sve relevantne podatke i studije koje razmatraju problem našeg
bolesnika
 Kritički ocjeniti validnost i klinički značaj podataka iz studija
 Primjeniti dokaze iz literature i studija u rješavanju problema bolesnika

28
Drugi korak je individualno doziranje i adekvatna primjena lijeka.

Treći korak je procjena uspjeha svoje prakse. Dobiti odgovor da li je suma utrošenih
sredstava za terapiju rezultirala odgovarajućim stepenom poboljštanja zdravlja? Ocjena
treba da sadrži zdravstveni, socijalni, epidemiološki i ekonomski pristup.

Četvrti korak – korektivne mjere. Tim zdravstvenih stručnjaka prezentuje i analizira

dokumentovane rezultate praćenja efikasnoti i bezbjednosti primjene lijeka,
farmakoepidemioloških i farmakoekonomskih istraživanja s ciljem:

 definisanja problema, grešaka i uspjeha u praksi

 procjena najefektivnijeg načina za poboljšanje i obezbeđenje maksimalno efikasne
terapije kod bolesnika uz optimalan utrošak finansijskih sredstava i minimalnu
pojavu neželjenih dejstava

5.2 Bolnička apoteka – menadžment nabavke, distribucije i informacija

Bolnička apoteka i farmaceut kao nosioc poslovnih aktivnosti ima svoje specifične
aktivnosti koje možemo definisati u nekoliko pravaca.
Poslovne aktivnosti podrazumjevaju: nabavku i logistiku date zdravstvene ustanove čiji je
ona organizacioni deo. U tom smislu obavljaju se procesi:

 planiranja potreba za lijekovima i drugim medicinskim proizvodima

 procesi nabavke koji teku prema načelima javnih nabavki ili pak prema Dobroj
praksi nabavke same ustanove (Klinika, Bolnica, Kliničko-bolnički centri, Instituti i
Zavodi za zaštitu zdravlja)
 kupovina i prodaja uz intenzivnu komunikaciju sa dobavljačima i/ili proizvođačima
 prijem i skladištenje
 distribucija unutar ustanove po trebovanjima sa odjeljenja ili pak po individualnim
terapijskim profilima bolesnika
 finansijska administracija
 informacioni poslovi – analize potrošnje, izvještaj po zahtjevima unutar i izvan
ustanove i čitav niz aktivnosti upravljanja informacijama o lijekovima
Iz ovog taksativnog prikaza aktivnosti i funkcija bolničke apoteke i farmaceuta u bolničkoj
praksi možemo i spoznati dodirne tačke preplitanja procesa rada kliničkog farmaceuta sa
farmaceutom u bolničkoj apoteci. To su informacioni poslovi, poslovi monitoringa i
kontrole. S druge strane bolnička apoteka i njena praksa je struktuirana kao „tehnička
podrška“ tehnologijama medikamentozne terapije lijekovima za „ležeće bolesnike“ i
ambulantne pacijente. U budućnosti se može očekivati jača integracija ova dva profila
kliničke prakse farmaceuta, što je već inače prisutno u savremenije organizovanim
zdravstvenim sistemima.

29
5.3 Kliničko-biohemijska laboratorija
Farmaceutska djelatnost se odvija i u mnogim laboratorijama različitih zdravstvenih
ustanova (Klinika, Bolnica, Kliničko-Bolnički centri, Instituti i Zavodi za zaštitu zdravlja,
kao i drugim laboratorijama). Aktivnosti uključuju djelatnosti biohemije, imunohemije,
hematologije, toksikologije, analitike lijekova, sanitarne hemije, ljekovitog bilja itd.
Laboratorijska djelatnost je organizovana u sklopu organizacione postavke svake određene
ustanove. Ipak dobro organizovanom laboratorijom možemo smatrati za onu koja je
uspostavila sistem Dobre laboratorisjke prakse (DLP) i dosledno ga sprovoditi.
Kliničko-biohemijske laboratorije su integralni deo kliničke prakse farmaceuta -
medicinskih biohemičara. Obaveza medicinskih biohemičara je da omoguće ordinirajućem
lekaru ili pacijentu da dobije tačan i pravovremeni nalaz o koncentraciji parametara u
humanom biološkom materijalu, s obzirom na to da je pravovremeni nalaz u funkciji
liječenja i pomoći pacijentu. Na taj način ova farmaceutska klinička praksa je sastavni deo
preventive i obrade pacijenta od dijagnostike i praćenja toka liječenja, do prognoze bolesti.
Osnovni principi rada i profesionalni ciljevi zasnovani su na dobroj laboratorijskoj praksi
kroz:
 praćenje razvoja kliničko-biohemijske dijagnostike
 informisanje i usavršavanje
 uvođenje savremenih i efikasnih metoda ispitivanja
 pružanje kvalitetne i pravovremene usluge

5.4 Dobra laboratorijska praksa (DLP)

Principi

Laboratorije se bave uzorkovanjem, specifikacijama i ispitivanjima, kao i postupcima

organizacije, dokumentovanja i odobravanja koji obezbjeđuju vršenje neophodnih i
relevantnih ispitivanja, tako da rezultati laboratorijskih analiza ne mogu biti dalje
distribuirani u zdravstveni sistem, pre ocjene njegovog kvaliteta kao zadovoljavajućeg.
Ovo se podrazumjeva da aktivnosti laboratorije nisu ograničene samo na laboratorijske
operacije, nego se ona uključuje i u kompletan timski rad na klinici naročito kod donošenja
svih odluka koje mogu da utiču na kvalitet zdravstvene usluge i kvalitet zdravlja pacijenta.
Nezavisnost laboratorije od ostalih segmenata klinike, smatra se bitnom za njen kvalitet
rada. Laboratorijom treba da rukovodi osoba sa odgovarajućom kvalifikacijom (najčešće su
to specijalisti za određene discipline) da raspolaže sa adekvatnim sredstvima da bi se
obezbjedilo efikasno i pouzdano obavljanje svih zaduženja laboratorije.

Prostorije i oprema laboratorije

Prostorije i oprema laboratorije treba da zadovolje opšte i posebne zahtjeve predviđene za

rad kliničkih laboratorija (ovdje važe isti osnovni principi kao i kod DPP), a specifični
zahtjevi se odnose na specifičnost pojedinačnih postupaka, procedura i opreme. Tako na
primjer hladna soba, zamrzivači, centrifuge, osjetljivi uređaji traže ponekad zasebne
prostorije, uređaji se moraju validirati i održavati prema utvrđenoj proceduri, metode rada
moraju biti validirane i odobrene za upotrebu.
30
Dokumentacija

Opšta pravila za dokumentaciju važe i ovde. Važan deo dokumentacije su: ulazni podaci o
pacijentu, nalog za analizu, postupci uzorkovanja, postupci ispitivanja i evidencija
(laboratorijski dnevnik i analitičke liste), izvještaju i/ili sertifikati o analizi, izvještaj o
čistoći (npr. sterilnost) laboratorije, evidencije o validiranoj opremi i metodama, izvještaji o
baždarenju i servisiranju opreme.

Svi izvještaji i evidencije se pažljivo čuvaju i sa njima se rukuje na pravilan način. Naročito
se vodi računa o dokumentaciji analitičkih izvještaja dobijenih iz neke od ugovornih
laboratorija (laboratorija koja na osnovu ugovora obalja neku specifičnu analizu za potrebe
date laboratorije ili ustanove)

Uzorkovanje

Uzimanje uzoraka treba vršiti u skladu sa odobrenim pisanim postupcima u kojima se

opisuje:
 način uzorkovanja
 oprema koja će se koristiti
 količina uzorka koja će se uzimati
 uputstva za svaku potrebnu dalju diistribuciju uzoraka
 vrste i stanje kontjenera koji će se koristiti za uzorke
 identifikacija zbirnog kontejnera iz kojih su uzeti uzorci
 potrebne mjere predostrožnosti kojih se treba pridržavati, naročito kod uzorkovanja
 uslovi skladištenja
 uputstva za čišćenje i čuvanje opreme za uzorkovanje
Rukovanju i čuvanju referentnih uzoraka, standarda i reagenasa mora se posvetiti
odgovarajuća pažnja, svi uzorci moraju da budu uredno etiketirani (datum, proizvođač,
kada je prvi put upotrebljen, rok važnosti i sl.)
Posebna pažnja se obraća kod uništavanja neupotrebljenih uzoraka. Postupak za odlaganje
– uništavanje biohazarnog materijala (krv,sputum,likvor i sl.) se odvija po posebnoj
proceduri.

Ispitivanje
Sve analitičke metode moraju biti validirane, dokumentovane po odobrenim procedurama.
Dobijeni rezultati moraju se evidentirati, provjeriti, ponoviti po potrebi, obaviti sve
statističke i ostale proračune, sve proračune treba kritički ispitati.
Sve ovo treba evidentirati u laboratorijskom dnevniku (ili sličnoj evidenciji) gdje moraju
biti svi podaci:
 broj analitičkog dnevnika,
 ime pacijenta,
 vrste analize,
 svi proračuni,
 inicijali osobe koja je vršila analizu
 definitivan laboratorijski izvještaj potpisan od strane odgovornog lica
31
Očuvanje i održavanje sistema kvaliteta laboratorijskog ispitivanja je tjesno povezano sa
kvalitetom reagenasa, markera, uređaja, posuđa i svih resursa koji se koriste i radu
određene laboratorije. O svemu ovome se mora voditi računa sistematski, planski i
dokumentovano

Osoblje

Osoblje koje radi u laboratoriji mora biti odgovarajuće kvalifikacije i veoma često su
potrebna specijalistička znanja iz određenih kliničkih disciplina.
Osim toga svo osoblje, uključujući tehničko i pomoćno, mora biti dodatno edukovano u
znanjima iz DLP i uredno proveravano, kako bi se sistem DLP pratio i unapređivao.
Sve ovo ima za cilj unapređenje kvaliteta rada kliničkih laboratorija.

32
 Zaključak

Apotekarska i klinička praksa su veoma kompleksne discipline. Raspolažu velikim brojem

proizvoda/materijala, koji se moraju adekvatno skladištiti, čuvati i raspolagati na
odgovarajući način.

Da bi se sve ovo postiglo, veliku ulogu ima menadžment, jer dobrim menadžmentom se
jedino mogu ovi procesi urediti na pravilan način.
Pored dobrog menadžmenta, još jedan veoma važan faktor – dobar informacioni sistem, jer
da bi mogli kontrolisati sve nama neophodne procese u radu, informacioni sistem je od
velike važnosti.

Komunikacija, sama po sebi, što u privatnom, tako još više u poslovnom segment je jako
važna. Veoma je bitno naučiti slušati, da stvorimo empatiju prema drugoj strani, kako bi što
uspješni bili u terapijskom izboru. Svaki farmaceut trebao bi da se usavršava kako da
pristupi pacijentu, kako da postavi pravo pitanje i kako da navede pacijenta da mu da pravi
odgovor. Kod ovog dijela, farmaceut mora da prati i neverbalnu komunikaciju, jer kroz taj
vid komunikacije može mnogo toga da se odredi, samo ako pratimo dovoljno.

Takođe, mnogo je bitno prepoznati, ko je pacijent? Da li je osoba sa kojom farmaceut

govori pacijent ili dolazi umjesto pacijenta? Teško je dobiti detaljnu anamnezu od trećeg
lica. Ako pacijent nije prisutan, treba provjeriti da li je razlog njegovog odsustva težina
njegovih simptoma. Roditelji male djece obično mogu da daju dobru anamnezu o bolesti
svog djeteta, međutim, ako je djete prisutno mogu se zapaziti neki znakovi i procjeniti
težina njegove bolesti. Ukoliko pacijent nije prisutan, farmaceut bi morao da procjeni da li
može da se pouzda u tačnost podataka koji se odnose na prirodu i težinu bolesti. Pacijentu
treba dozvoliti da sopstvenim riječima opiše svoje tegobe, kao odgovor na neusmjeravajuće
pitanje tipa “u čemu je problem” ili “kako se osjećate. To omogućava pacijentima da se
opuste i slobodno govore o svojim tegobama, a farmceut može kansije specifičnim
pitanjima da razjasni podatke koje je dobio. Za vrijeme ove faze razgovora, farmaceut treba
da obrati pažnju na stav i ponašanje pacijenta, da bi mogao da odredi da li pacijent odaje
utisak bolesnika. Neki pacijenti mogu adekvatno da izraze težinu svog stanja riječima, dok
je kod drugih neophodno posmatrati neverbalne znakove (govor tijela), da bi mogla da se
uoči razlika između teško bolesnog i relativno zdravog pacijenta.

33
LITERATURA

1. Arapović, T. Kostić, R. Ćurčić, M. Planiranje i kontrola kao funkcije menadžmenta preduzeća,

Pregledni rad UDK 005.511

2. Carnegie, D. Kako steći komunikacijske vještine, VBZ, Zagreb, 2014.

3. Edlin u „The Next 30 Years”; Pharmaceutical Executive, December 2007.

4. Farmaceutska komora Srbije, Standardi dobre apotekarske prakse, Beograd, 2007

5. Gavrankapetanović , F. Uvod u zdravstveni menadžment.

6. Keleminić, D. Komunikacijske vještine u medicini i zdravstvu, Sveučilište u Zagrebu, Zagreb,

2016.

7. Kesić, T. Ponašanje potrošača, ADECO, Zagreb, 1999.

8. Komarac T., (2013), Važnost marketinških znanja za farmaceute, Farmaceutski glasnik 69,
Zagreb. str.98-101

9. Kuka, E. Menadžment ljudskih resursa, Portal hrvatskih zdravstvenih i stručnih časopisa, 2,

64-66, 2011.

10. Kummer, I. Značajke korištenja bezreceptnih lijekova, dodataka prehrani, galenskih pripravaka
i medicinskih proizvoda u smoliječenju, Sveučilište u Zagrebu, Zagreb, 2016.

11. Mićović, P. Zdravstveni menadžment, Obeležja, Beograd, 2008.

12. Pantelić D., (2009.), Specifičnosti marketinga farmaceutskih proizvoda, doktorska disertacija,
Novi Sad, 2009.

13. Tasić, Lj. Farmaceutski menadžment i marketing, Nauka, Beograd, 2008.

14. „The Next 30 Years“, Pharmaceutical Technology, decembar 2007.

15. Vuleta, G. Dabović, M. Đekić, Lj. Obeležavanje galenskih i magistralnih lekova – nacionalni i
međunarodni propisi i praksa, arh.farm. 64; 404 str.

16. www.ec.europa.eu/pharmaceuticals/eudralex

34