Quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng

Bởi:
Wiki Pedia

Quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management)
là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài
khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật
và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu
đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và
lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp
còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả.

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách
hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính
sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh
phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan
hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một
chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ
khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu
cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa
các khách hàng và doanh nghiệp.

Điều kiện để CRM thành công

* Xây dựng được tầm nhìn CRM:

1/3
Quản lý quan hệ khách hàng

Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn
khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động
của chiến lược.

* Sự thống nhất trong nội bộ:

Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống
nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như
một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh
nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình
CRM[1], điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong
doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết
được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM
trong từng bộ phận . Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các
phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà
được những mâu thuẫn đó, đáp ứng

được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo
hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

* Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt:

Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm
chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn giản và thân thiện
với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả
hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

* Văn hóa doanh nghiệp và CRM:

Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư
duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô
hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách
hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất.
Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho
người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả
mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người
thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý
phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của
doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên -
những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ
được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem
lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.

2/3
Quản lý quan hệ khách hàng

Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM

* Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm:

Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí
trung tâm của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM,
doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với
khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh
nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác
hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.

* Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM:

Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng
vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm,
công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ
dàng, thì không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh
nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở
ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những
dịch vụ tốt nhất.

Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu
dài hạn. Do đó, khi áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn sử dụng, hệ thống khá phức
tạp nhưng không phải không được áp dụng thành công. Nếu được triển khai một cách
hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót tại doanh nghiệp, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận”
cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự trung thành của
khách hàng. Đây mới chính là tài sản vô giá của doanh nghiệp.

3/3