TÈCNIQUES DE COMUNICACIÓ BASADES EN L’ATENCIÓ AL CLIENT

Departament d’atenció al client:

Caracteristiques:
● FIABLE I CAPACITAT DE RESPOSTA: executar el servei promès en el temps
estipulat per aconseguir la credibilitat.
● ACCESSIBLE:facilitat per establir contacte i aconseguir el servei.
● TRACTE AGRADABLE:cortesia, empatia, comprensió.
● COMUNICACIÓ EFICAÇ: llenguatge clar i missatges coherents.
● PROFESSIONAL I MOTIVAT
● AMB UNA INFRAESTRUCTURA ADEQUADA I COMODITATS FÍSIQUES:
instal·lacions.
Funcions:
● RECOLLIR INFORMACIÓ: mitjançant reclamacions, queixes, suggeriments.
● GESTIÓ de les queixes i reclamacions
● INFORMACIÓ al client
● TENIR RELACIÓ ALTRES DEPT.:vendes, màrqueting, servei tècnic, direcció cia.
● TRANSMETRE CONFIANÇA als clients
Avantatges:
● Incrementar la lleialtat dels clients
● Propicia un increment de participació en la seva quota de mercat
● Permet millorar la rendibilitat de l’empresa
● Facilita la captació de nous clients
● Permet estalviar costos d’organització
● Ofereix una millor imatge de l’empresa

Personal:​ha de ser adequat

● Saber empatitzar/agradable
● Tenir facilitat en el tracte i cuidar la presència
● Entrenament en les àrees específiques del seu lloc de treball
● Coneixements dels diferents departaments i persones que treballen a l’empresa
Tipus de clients:
Hem d’evitar fer males preguntes i mostrar impaciència davant d’un client TÍMID
Evitarem mostrar impaciència i pressionar al client que sigui tipus CALLAT
Mostrar serenitat i desig d’ajuda és important per aconseguir solucions davant d’un client
AGRESSIU
Quan volem aconseguir respostes àmplies farem preguntes obertes i ens trobem amb un
client CALLAT
Evitarem donar massa informació de la sol·licitada davant d’un client MINUCIÓS
Caldrà oferir informació detallada i creat un clima de confiança quan atenem a un client
TÍMID
Quan un client és molt explicatiu i parla i parla, procurarem interrompre amb cortesia i dirigir
el tema cap al nostre interès, i serà un tipus de client COMUNICATIU

OFENSIU: demanar respecte sense alterar-se i demostrar educació i comportament adient.

Cal evitar contestar amb grolleria i faltar el respecte.
DOMINANT: mantenir la serenitat i argumentar amb lògica. Cal evitar mostrar-se defensiu,
intentar mantenir-lo a ratlla.
QUEIXÓS: escoltar amb calma fins que acabi, mostrar empatia i fer-li saber que no
compartim la mateixa opinió. Cal evitar contradir-lo, respondre amb el mateix to i posar-se a
la defensiva.
CRÍTIC: deixar-lo que parli si els defectes són certs i respondre amb amabilitat. Cal evitar
prendre la seva actitud com alguna cosa personal i posar-se a la defensiva.

CRM:​Gestió de les relacions amb el client el seu objectiu és desenvolupar relacions

estables i duradores amb el client centrar-se principalment en la satisfacció del client.

GESTIÓ CONSULTES, QUEIXES I RECLAMACIONS

L’entorn atorgarà una impressió al client, per això és molt important cuidar:
● La instal·lació en general:ubicació, accessos, mobiliari…
● La il·luminació:la llum tènue afavoreix les converses pausades i a mesura que
augmenta la intensitat es parla més ràpid i més alt.
● Els colors: influeixen en l’estat d’ànim
● La música: els moviments de les persones es veu influït pel ritme de la música.
L’empresari ha de valorar si n’utilitza o no però ha de ser coherent amb la imatge de
l’empresa.
● Les olors: cada vegada més empreses utilitzen un màrqueting olfactiu dins les seves
estratègies de comunicació.

Els empleats materialitzen la comunicació personal i directe, que transmeten la imatge

empresarial. Cal tenir en compte 3 aspectes principals:
● L’aparença: l’aspecte personal dels empleats s’ha d’adaptar a la imatge corporativa.
● L’actitud: és la disposició d’ànim que mostren els empleats cap als clients.
● Els valors: són els aspectes que l’empresa vol transmetre als clients com a part de la
imatge corporativa.

Saluda el client i somriu Quan siguis a prop d’un client, mira’l als ulls i somriu.
Recorda acomiadar-te’n agraint-li la visita

Personalitza el teu tracte amb el client Aprèn els noms dels clients i fes que ell en conegui el teu

Controla’t quan tractis amb un client Evita discutir o entrar en conflicte amb un client, fins i tot si
ell et provoca
 Tracta’l amb empatia Posa’t al lloc del client, entén el seu estat d’ànim i
adaptar-t’hi

Deixa de banda els teus problemes Evita que una preocupació personal afecti la teva relació
personals amb el client

Resol les peticions del client Fes el màxim esforç per resoldre qualsevol dubte o
problema d’un client. Si cal demana ajuda!

FASES DE L’ATENCIÓ PRESENCIAL:

ACOLLIDA
● Recepció del client: informació no verbal procedent de l’ambientació del lloc de
treball, mobiliari, imatge dels empleats…
● Mirada de negocis: fixar la mirada entre els ulls i el centre del front.
● Saludar primer que el client i utilitzar el nom, si es coneix.

SEGUIMENT

● Posar en pràctica l’escolta activa i l’empatia

● Preguntes obertes perquè el client pugui expressar-se
● Prendre notes, si cal
● Acompanyament del client al departement adient si la persona que el reo no pot
resoldre les seves necessitats.
GESTIÓ
● Resoldre dubtes i proporcionar informació per aportar solucions
● Posar tots els mitjans a l’abast de l’empresa per complir les expectatives del visitant
● Oferir informació sobre altres empreses si nosaltres no podem satisfer-lo
COMIAT
● Assegurar-se que s’ha complert les exepectatives del client
● Mantenir el contacte visual i saludar per deixar una sensació positiva
QUEIXES I RECLAMACIONS

Suggeriment: proposa de canvi pel benefici d’ambdós; client i empresa

Queixa: comunicació d’insatisfacció
Reclamació: queixa + sol·licitud d’acció o resposta a mode de compensació (sol fer-se per
escrit)
Denúncia:el consumidor posa en coneixament de l’administració pública uns fets amb
l’objectiu que aquesta acotiï.

PROCEDIMENT:

COMUNICACIÓ: Es realitza la queixa a recepció o a la pàgina web a través d’una bústia de

queixes. Es comunicaca el procés que seguirà, els terminis establerts per l’empresa o per la
queixa i les opcions de sol·lució (reparació, producte nou…)

RECEPCIÓ:Rebre la queixa i elaborar la fitxa de reclamació, que incliu el motiu de la

queixa, la sol·lució sol·licitada pel client, producte/servei motiu de la queixa, data límit per
donar una resposta, departaments o persones afectades.

ANÀLISI DE LA NATURALESA: l’empresa estableix uns criteris de classificació de les

queixes i reclamacions segons el problema que ha motivat l’incidència.

PRESTACIÓ DEL SERVEI:

Possibles respostes: Reemborsar els diners pagats, proporcionar infomació addicional,
reemplaçar el producte danyat, compensar els danys causats, demanar disculpes…
Oferir sol·lucions similars al client amb el mateix problema (encara que no s’hagi queixat).
Es tanca la queixa quan el client accepta l’acció a la solució proposada.

ANÀLISI DE LA SATISFACCIÓ: l’estudi mitjançant enquestes proporciona el nivell de

satisfacció del client i l’avaluació interna del procediment.

PROPOSTA DE MILLORA:a partir dels estudis, enquestes i bona gestió del dept. d’atenció
al client es pot treballar a l’empresa per millorar el servei al client.
NORMATIVA:
Vies de reclamació dels consumidors:
● Reclamació davant organismes de protecció al consumidor
● Mediació de consum
● Sistema arbitral de consum
● Jurisdicció civil i penal si hi ha indicis de delicte.
Organismes:
● Oficines municipals d’atenció al consumidor (OMIC)
● Associacoins de consumidors i usuaris
● Juntes arbitrals de consum
● Tribunal de justícia

Passos per interposar una reclamació:

Un cop havent fet la reclamació, primer de tot, ​intentem solucionar el problema​amb
l’empresa. Com que no arribem a un acord;
Ens adrecem a ​l’Associació de consumidors​perquè ens assessorin (advocat, opcional si
se’n demana que ens fem socis).
Si el nostre municipi té un ​OMIC​ , ens hi hem d’adreçar. Primer ens assessoraran. Si
d’aquesta manera tampoc arribem a un acord s’ha de sol·licitar una​mediació ​(un mediador
de l’OMIC aconsella i dona paraula a dues parts, els hi dona el seu punt de vista perquè
puguin intentar arribat a un acord). Però la mediació no obliga a que alguna de les parts
cedeixi, i , si havent-lo fet no arribem un acord.
Ens adreçem a l’Agència Catalana de Consum per a relitzar un ​arbitratge​(una de les parts
a cedir a la força) però per a l’arbitratge l’empresa en concret ha d’estar adherida. Si no és
el cas també podem demenar a l’OMIC que sol·liciti un arbitratge. L’arbitratge és vinculat, és
a dir que si finalment es fa, la desició es definitiva. Però hi ha tema ex: alimentació que
l’arbitratge no pot actuar.

Finalment, si no haguéssim pogut realitzar l’arbitratge, ens adreçaríem als ​jutjats​.

ORGANITZACIÓ DEL SERVEI POSTVENDA

TIPUS DE SERVEI POSTVENDA:

● Promocionals: ofertes o promocions
● Psicològics: relacionats amb la motivació del client
● De seguretat: garanties durant un temps
 ● De manteniment: servei tècnic pel manteniment o de suport, es poden sots
classificar en:
○ D’instal·lació
○ De manteniment
○ De reparació

RELACIÓ DEL SERVEI POSTVENDA AMB ALTRES PROCESSOS DE L’EMPRESA

Servei Postvenda de Vodafone

Servei d’atenció al client de la web de Vodafone es un element de sortida a l’entorn.
La queixa d’un client per la reparació d’un mòbil es un element d’entrada a l’empresa.
Entrada entorn: instruccions del producte
Sortida empresa: l’empresa proposa una solució per l’error que hi ha hagut repetidament en
un producte.

GESTIÓ DE LA QUALITAT DEL SERVEI POSTVENDA

PLANIFICAR:
1. Caracteristiques del servei
a. Quantitatives
b. Qualitatives
c. De procés
 2. Indicadors
a. Instal·lació
b. Manteniment
c. Reparació
d. Control de queixes
3. Disseny del procediment
4. Recursos
5. Estructura organitzativa- formació/captació del personal
IMPLEMENTAR:
● Capacitar al personal
● Adquirir els recursos
● Implementar el procediment
● Utilitzar els documents documents i registres
●
CONTROLAR: ​el procés i resultat
MESURAR EL DESENVOLUPAMENT REAL DEL SISTEMA:
CALCULAR ELS INDICADORS DE DESENVOLUPAMENT
REGISTRAR EL PROCEDIMENT UTILITZAT
REVISAR LA UTILITZACIÓ DELS REGISTRES
•​COMPARAR EL DESENVOLUPAMENT REAL AMB EL PLANIFICAT
COMPARAR ELS NIVELLS ASSOLITS AMB ELS PLANIFICATS
COMPARAR EL PROCEDIMENT PRÀCTIC AMB EL DISSENYAT
IDENTIFICAR DESVIACIONS
DETERMINAR LES CAUSES I ELS RESPONSABLES
•​ACTUAR EN CONSEQÜÈNCIA
PRENDRE ACCIONS CORRECTORES I PREVENTIVES
REGISTRAR LES MESURES PRESES
AVALUAR L’EFECTIVITAT DE LES MESURES PRESES

MILLORAR:
● Requisits i indicadors
● Recursos necessaris
● Estructura organitzativa
● Necessitats de captació o formació