DINAMICA DE LA PIZZA Construccién de las Casa de la Calidad Paso a Paso Ejemplo desarrollade por: Ing. Carlos A. Chee Gonzalez Centro de Calidad TTESM Campus Monterrey Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 0CONSTRUYENDO LA CASA Paso 1: REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE “QUES” éQué caracteristicas son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizza? Lluvia de Ideas Ges Bey ee 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Que si se tarda la entrega de la pizza, entonces sea gratis Que la entreguen rapido Que el empaque sea el adecuado Que lleque a una temperatura exacta Que no esté aguada Que la pizza no venga quemada Que no esté hirviendo Que la pizza llegue caliente Que tenga buen sabor si estd fria Que traiga ingredientes complementarios Que tenga mucho queso Que no tenga anchoas Que existan varios tipos de queso para seleccionar Que exista una amplia seleccién de rellenos Que el tamajio de la rebanada sea adecuado Que el tomate de la salsa tenga buen sabor Que la forma de la pizza sea redonda Que la pasta no se doble Que el corte de la rebanada sea parejo Que traiga ingredientes bajo el queso Que tenga consistencia de buen sabor Que tenga mucha salsa Que cada rebanada sea del mismo tamafio Que el corte de la rebanada sea parejo Que el corte de la rebanada sea completo Que la rebanada sea manejable Que la pasta tenga un espesor adecuado para poder morder Que la pasta tenga buen sabor Que la pizza esté ligeramente tostada Que exista una combinacidn adecuada de ingredientes en la salsa Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 1CONSTRUYENDO LA CASA Paso 1: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: VECTOR DE “QUES” AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Ingredientes Queso: ‘a)_ Mucho Queso b) Varios tipos de queso para seleccionar Relleno c)_Sin anchoas d) Tamajia adecuado de las rebanadas e) Amplia seleccién de rellenos Salsa f) Combinacién adecuada de ingredientes en la salsa g)_ Sabor adecuado del tomate h)_Mucha salsa Construccién Forma Pasta i) Redonda j)__Cada rebanada del mismo tamafio k) Corte parejo 1) Corte completo m) Que no se doble n)_Rebanada manejable 0) _Espesor adecuado para morder p) Buen sabor de la pasta q)_Ligeramente tostada Disposicién r)__Ingredientes bajo el queso s)__Ingredientes complementarios Servicio Presentacién t)_Temperatura exacta u) Buen sabor fria |_v) No aguada w)_No quemada Entrega |_x)_ Rapido y) Gratis 2) _Empaque adecuado aa) Consistencia en buen sabor Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4. El requerimiento 15 se unié con el 23 Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD)CONSTRUYENDO LA CASA Paso 2: GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA “QUE” Determine la importancia que para usted tienen las caracteristicas que fueron mencionadas anteriormente al momento de la compra o degustacidn de una pizza. Nivel | Nivel 2 Nivel 3 ‘a)_Mucho Queso Queso |b) Varios te de queso para seleccionar 4a c)_Sinanchoas 5 Relleno | d)_Tamajia adecuado de las rebanadas B ‘e) Amplia seleccién de rellenos 2 f) Combinacién adecuada de ingredientes en la salsa - Salsa g)_ Sabor adecuado del tomate h) Mucha salsa i) Redonda ij i)_Cada rebanada del mismo tamafio ‘orma k)_ Corte parejo pel anilenelela nwt wale alan af & | 1) Corte completo 8 m) Que no se doble z rn) Rebanada manejable ¢ Pasta 0) Espesor adecuado para morder 6 p) Buen sabor de la pasta q)_Ligeramente tostada ‘cposicion |_1)__Ingredientes bajo el queso | Disposicién |) Inqredientes complementarios +t) Temperatura exacta Presentacién |_¥) Buen sabor fria 8 v) No aguada = w) No quemada a x)_Rapido Entrega | y) Gratis 2) _Empaque adecuado aa) Consistencia en buen sabor Escala 1 Nada importante 2 Poco importante 3 Indiferente o regular 4 — Importante 5 Muy Importante Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 3CONSTRUYENDO LA CASA Paso 3: EVALUACION COMPETITIVA DE LOS “QUES” éCémo evaltia los requerimientos que son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizzas con respecto a estas compajiias? Requerimientos del Cliente Empresa | Empresa + A Empresa ° (QUES) 1) Mucho Queso 4 2 2 2) _ Varios tipos de queso para seleccionar 3 4 3)_Sin anchoas 4) Tamafa adecuado de las rebanadas 5) _Amplia seleccién de rellenos 6) _ Combinacién adecuada de ingredientes en la salsa 7) Sabor adecuado del tomate 8) Mucha saa = |ruf ale 9) Redonda 10) Cada rebanada del mismo tamafio 11) Corte parejo 12) Corte completo 13) Que no se doble 14) Rebanada manejable 15)_Espesor adecuado para morder 16) Buen sabor de la pasta 17)_Ligeramente tostada 18)_Ingredientes bajo el queso njus|eo] |) afealrolns 19)_Ingredientes complementarios 20) Temperatura exacta 21) Buen sabor fia 22) No aguada 2 23) No quemada 24) Rapido Je] rors) enn] |e cola} feo 2 fuses [uo us |r] e|eo|eo] sf me|ns| eo] us| eo] 2 /uo|rufrol.a nlc 25) Gratis 26) Empaque adecuado 27) Consistencia en buen sabor Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD)CONSTRUYENDO LA CASA Paso 3: EVALUACION COMPETITIVA DE LOS “QUES” Nivel 3 Imp. Quejas 1), Mucho Queso AO 2) Varios tipos de queso para seleccionar 3)_Sin anchoas 4) Tamafia adecuado de las rebanadas 5) Amplia seleccién de rellenos 6) Com .cién adecuada de ingredientes en la salsa ol> 7) Sabor adecuado del tomate 8) Mucha salsa 9) Redonda | peel 10) Cada rebanada del mismo tamaho 11) Corte parejo 12) Corte completo 13) Que no se doble 14) Rebanada manejable 15) Espesor adecuado para morder 16) Buen sabor de la pasta o|>|>|>|o]oloh 17) Ligeramente tostada ofl Soh 18) Ingredientes bajo el queso Plog 19) Ingredientes complementarios 3 20) Temperatura exacta re) 21) Buen sabor fria rr 22) No aguada 12 ah 23) No quemada 24) Rapido 25) Gratis 26) Empaque adecuado 27) Consistencia en buen sabor lr rlolela|efe mire ioulals woe) frylolala)s|olole s Ao TN Escala 1 @ © “awn © Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) Empresas Nosotros Competencia 1 Competencia 2CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: REQUERIMIENTOS DE DISENO: VECTOR DE “COMOS” éCémo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Metodologia: QUE #1 comos RELACION Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. Cuidando el diémetro de la pasta. Quetensa mucho queso | Estableciendo la cantidad de queso que llevaran las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluiran en la pizza. QUE #2 cCOMOS RELACION Que existan | Estableciendo la cantidad de queso que deberan llevar las varios tipos | pizzas. de queso para | Hay que definir el tipo de queso que se incluirdn en la pizza. seleccionar QUE # 27 ‘cOMOS RELACION Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Que la pizza | Cuidando la apariencia de la pasta. _ | tenga _ Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. consistencia | Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. de buen | Estableciendo la cantidad de queso que llevaran las pizzas. sabor [Hay que definir el tipo de queso que se incluirdn en la pizza. Cuidando Ia variedad de rellenos que lleva la pizza. Cuidando la cantidad de relleno que llevaran las pizzas. Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 6CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: VECTOR DE “COMOS” éCémo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Resumen de Iluvia de Ideas Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza. Se pueden definir una gran variedad de rellenos para la pizza. Hay que definir la cantidad de salsa a proporcionar en las pizzas. Hay que cuidar el estado de los ingredientes de la salsa. Definir el tipo de queso que se incluiran en la pizza. Hay que cuidar el diametro de la pasta. Es importante cuidar la altura o espesor de la orilla de la pasta. Hay que cuidar la temperatura de la pizza para entregarla caliente. Es importante cuidar el espesor del centro de la pasta. . Hay que definir y cuidar los sazonadores de la pasta. . Hay que cuidar el ancho de la orilla de la pizza. . Hay que cuidar la textura de la pasta. . Cuidar la apariencia de la pasta. |. Hay que definir la cantidad de queso que llevardn las pizzas. . Definir la cantidad de relleno que tendran las pizzas. Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 7CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: VECTOR DE “COMOS” AFINIDAD DEL VECTOR DE “COMOS” Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 mn 1. Tiempo Servicio de Entrega 3. ‘Temperatura 3. Centro Espesor 4. Altura de la orilla 5. Ancho de la orilla Pasta 6. Didmetro 7. Textura 8. Sazonadores 9. Apariencia 10. Cantidad Salsa 11. Tipo de ingredientes Queso 12. Cantidad 13. Tipo 14. Cantidad Rellenos 15. Variedad Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD)CONSTRUYENDO LA CASA Paso 5: OBJETIVOS DE DESEMPENO PARA LOS “COMOS” Nivel 1| Nivel 2 Nivel 3 Objetivo 1)_ Tiempo L Servicio de Entrega 3) Temperatura O 3) Centro oO Espesor | 4) Altura de la orilla 0 5) Ancho de la orilla oO Pasta 6) Didmetro oO 7)_Textura 0. 8) Sazonadores o 9) Apariencia 0 10) Cantidad ° Salsa 11) Tipo de ingredientes ° Queso 12) Cantidad °o 13) Tipo ° 14) Cantidad 0 Betends 15) Variedad ° Tipo de Objetivo MAYOR ES MEJOR t NOMINAL ES MEJOR oO MENOR ES MEJOR + Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD)CONSTRUYENDO LA CASA Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y “COMOS” éQué tipo de relacién existe entre los requerimientos del cliente (QUE) y los parametros de disefio (COMOS)? QUE #1 comMos RELACION Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. i ‘Cuidando el didmetro de la pasta. . Que tenga mucho queso | Estableciendo la cantidad de queso que llevardn las pizzas. . Hay que definir el tipo de queso que se incluirdn en la pizza. ° QUE # 2 comos RELACION Que existan | Estableciendo la cantidad de queso que deberdn llevar las varios tipos | pizzas. ° de queso para | Hay que definir el tipo de queso que se incluiran en la pizza. . L_ seleccionar QUE # 27 comos RELACION Cuidando la textura de la pasta. . Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. ° Que la pizza Culdando la apariencia dea pasta, _ ° tenga _Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. ° consistencia | Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa ° de buen _Estableciendo la cantidad de queso que llevardn las pizzas. ° sabor Hay que definir el tipo de queso que se incluiran en la pizza. ° Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. ° Cuidando la cantidad de relleno que llevardn las pizzas. . Tipos de Relacién Fuerte (#) Mediana (0) Débil (A) Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 10CONSTRUYENDO LA CASA Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y MATRIZ DE RELACIONES “COMOS” ) 2 4 6/7 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 1 A . elo 2 ole 3 . 4 o 5. . 6 . 7 . 8 A ° . 9 . 10 ° 11 ° 12 ° ei e«lole . . 13 olelele . . . 14 ele ° 15 ele . . 16 ° o o 7 . oo . 18 o lo 19 . 20 «|e 21 . ol e}lololole 22 |ole ° . 23 . ojo 24 elo 25 26 |o |e 27 ° . ololelolei oie Tipos de Relacién Fuerte (#) Mediana (0) Débil (A) Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD)CONSTRUYENDO LA CASA Paso 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS DE DISENO: VECTOR DE “CUANTOS” éCual es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los Requerimientos de Disefio (COMOS)? Nivel 1| Nivel 2 Nivel 3 Obj. | CUANTO Servicio de |1) Tiempo + (=| 30 minutos Entrega 2) Temperatura - Tre | 3) Centro -_- 3/16 in Espesor |4) Altura de la orilla - 3/4in 5) Ancho de la orilla -= 3/4 in Pasta 6) _Didmetro o- 12,18,24 in 7) Textura = 50 Duro 8) Sazonadores = Receta 140 9) _ Apariencia Oo |=) Estandar 62 _— 10) Cantidad = 1/2 Oz. 11) Tipo deingredientes O | =— Receta 246 12) Cantidad - 102. Queso. Mozzarella & 43) Tipe oi- Parmesano. Relenos 14) Cantidad oo 10z. 15) Variedad O | =| 8 Variedades Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 2CONSTRUYENDO LA CASA Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL éQué tan dificil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de disefio (COMOS)? COMO #1. Tiempo de Entrega Dificultad Organizacional Difcutad Objetivo: | a{[2/3ia]s| ead PP) Tiempo necesario para implantar x 1 S398 Recursos econémicos requeridos x 1 5 ES] Personas involucradas x 1 Dificultad Organizacional Total 3 COMO #2 Temperatura de la pizza al entregarla CE fates Objetivo: o a[2|3|4/5 porte PP) Tiempo necesario para implantar x 1 298 Recursos econémicos requeridos x 2 [SJB Personas involucradas x 1 Dificultad Organizacional Total 5 COMO #15 Variedad de rellenos Peer Dificultad on 7 Objetivo: 0 1/2/3]4|5 ‘aloe FEB Tiempo necesario para implantar | x 2 B21 Recursos econémicos requeridos x 1 ; EJB Personas involucradas x 1 Dificultad Organizacional Total 4 Escala 1 = Es muy facil de llevar a cabo el “COMO” = Es muy dificil llevar a cabo el "COMO" Dificultad Organizacional mi Dificultad Organizacional maxima: 15 Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 3CONSTRUYENDO LA CASA Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL éQué tan dificil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de disefio (COMOS)? Nivel 1| Nivel 2 Nivel 3 Obj. | D.O. Servicio de |1) Tiempo - 3 Entrega 2) Temperatura = 5 3) Centro - 4 Espesor |4) Altura de la orilla = 3 5) Ancho de la orilla = 3 Pasta 6) Diametro = 4 7) Textura = 5 8) Sazonadores = 3 9) Apariencia o- a! Salsa 10) Cantidad = 2 11) Tipo de ingredientes - 4 12) Cantidad = 3 Queso 13) Tipo o— 4 Rellenos 14) Cantidad = 3 15) Variedad - 4 Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) “4CONSTRUYENDO LA CASA Paso 9: EVALUACION COMPETITIVA TECNICA éCémo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realizacién de los “COMOS"? Requerimientos de Disefio bio, | Empresa | Empresa | Empresa (COMos) + ° |1) Tiempo de entrega 3 5 3 5 2) Temperatura a la entrega 5 ry 4 4 3) __Espesor en el centro de la pasta 4 a 5 4 4) Altura de la orilla de la pasta 3 3 5 4 5) Ancho de la orilla de la pasta 3 £) 5 5 6) _Didmetro de la pasta 4 5 7 5 7) _Textura de la pasta 5 1 z 4 8) _Sazonadores de la pasta 3 2 3 3 9) Apariencia de la pasta 3 4 5 3 10) Cantidad de salsa 3 a 2 3 11) Tipo de ingredientes en la salsa 4 4 3 1 12) Cantidad de queso en la pizza 3 3 7 2 13) Tipo de queso en la pizza 4 5 5 3 14) Cantidad de rellenos de la pizza 3 4 5 1 15) Variedad de rellenos para la pizza 4 5 if 4 Escala Empresas 1 6 Nosotros + 2 3 © Competenca1 A 4 5 © Competencia2 O Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD)CONSTRUYENDO LA CASA . Paso 9: EVALUACION COMPETITIVA TECNICA éCémo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realizacién de los “COMOS"? EE 1) Tiempo de entrega 2) Temperatura a la entrega 3) _Espesor en el centro de la pasta 4) Altura de la orilla de la pasta 5)_Ancho de Ia orilla de la pasta 6) Didmetro de la pasta 7)_Textura de la pasta 8) Sazonadores de la pasta 9) Apariencia de la pasta 10) Cantidad de salsa 11) Tipo de ingredientes en la salsa 12) Cantidad de queso en la pizza 13) Tipo de queso en la pizza 14) Cantidad de rellenos de la pizza 15) Variedad de rellenos para la pizza b WU set Escala Empresas 1 8 Nosotros . 2 3 6 Competencia1 A 4 5 © Competencia2 O Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 16CONSTRUYENDO LA CASA Paso 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS DE LOS “COMOS” éQué tan importante es cada requerimiento de disefio (COMO) con respecto a los demas (#)? KIaaE 24 | 45 1 4 I 2 1 3 3 I : Cory 4 3 ° ++ : Fuerte 9 6 5 [ $3 Medina] oo | 3 8 3 ag . 7 t Débil A 1 10 [a i 1 2 | 3 ol = 3 | 3 . = [4 15 4 : | 16 | 5 ° 17 | 3 . 1s [2 [Pe [re | 2 = 2 | 5 ~ fe 21 | 2 of. 2 | 4 o | |. 23s . 24 | 3 = Ls [ 2 | 2 26 | 2 of 27 | s ° eo [- Metodologia PESO ABSOLUTO = © (Importancia); x (Peso): int Como # 1: 5x9 + 4x3 43x94 3 = 90 COMO # 2: 3x3 + SRB + 3X9 + SHO + 4x9 + SHO + 3x3 + 2x9 + SB = 219 COMO #14: 3x3 + 3X9 + 9+ G+ 2B +513 = 90 COMO #15: 3x9 + 4x9 + 2F+ DD + 29 +59 = 150 Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 7CONSTRUYENDO LA CASA Paso 11: CALCULO DE LOS PESOS RELATIVOS DE LOS “COMOS” éQué tan importante es cada requerimiento de disefio (COMO) con respecto a los demas (%)? PUremsg 90 | 219 | 102 | 139 | iso 105 | 216 108 | 93 | 111 | 148| 114] 72 | 90 | 150 [968 BEE ses izle isluls[sle|slelals|s| [10 Metodologia Peso Relativo; = Peso Absoluto; x 100 Total Absoluto EJEMPLO COMO # 1: (90 / 1988) x 100 = 5% COMO #2: (219 / 1988) x 100 = 11% COMO # 14: (90 / 1988) x 100 = 5% COMO #15: (150/ 1988) x 100 = 8% Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 18CONSTRUYENDO LA CASA Paso 11: MATRIZ DE CORRELACIONES éExiste algtin conflicto serio entre los requerimientos de disefio (comos)? elalalals|4 aiaf[al[el[nlolrnjofa/S/SAiS/S) 4/4 ae | se ae [ae fate fae | te) ae | ae fate fae | se | ae | ae | oe glolel/elelel/elel/ej/elele/a|g|e S/S/S/S/SlS/S/S/SE/SlElSlELElE SISISISISIS|S|S/S/S|S|S/S5|/5|5 BlG/G/G/G/G]G}G/Gjo]ojo/aljojo TIPO DE CORRELACIONES XX Fuertemente Negativa xX Negativa oO Positiva 2 Fuertemente Positiva Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) 19