Working Paper Series No.

Bulan 20..

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pusat 
Kesehatan Masyarakat Di Kabupaten Pandeglang 
Dindin Mohamad, Tjahjono Kuntjoro, Kristiani 
 
Abstract
Background: patients satisfaction is important in the administration of health services because
patients have the right to choose to use health services that can be considered satisfactory.
Concern for the customer is one of the basic principles in an effort to improve the quality of
health services. Community health center is one health facilities. As a public service facility
owned by the government and the spearhead in the implementation of health development that
serves as the executor of health services, Community health center is required to provide good
and efficient quality of service for the community.
Research Objectives: This research aims to find out the quality of community health center
services based on customers patients satisfaction who use the services at community health
centers in Pandeglang District.
Research Methods: This research is an analytical research using cross-sectional
design. Customer is the patient in the community health center (n = 99). Data were collected by
using questionnaires that were used to analyze the difference between customers perceptions and
customers expectations of service gap analysis.
Research Results: The result of this research showed a significant disparity (p <0.05) in the
three community health centers with high, medium and low level of visitation. In all dimensions
of service quality, the research showed significant disparity between customers perception and
expectation of service quality, which meant the customers were not satisfied in all dimensions
of Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, and Emphaty.
Conclusion: The perceived quality in the three community health centers with high, medium and
low level of visitation can not be considered well due to patients higher expectation of service.

Keywords: Customer satisfaction, quality of service, community health center

LATAR BELAKANG
Undang–undang nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan menyebutkan bahwa setiap
orang mempunyai hak yang sama untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi –
tingginya. Salah satu upaya yang di kembangkan dalam pelayanan kesehatan adalah upaya
kesehatan puskesmas, yang merupakan salah satu faktor penting bagi peningkatan kualitas hidup
masyarakat dalam mewujudkan manusia Indonesia sehat, cerdas, produktif, sejahtera lahir dan
bathin.
Peran pemerintah dalam regulasi dibedakan menjadi tiga yaitu peran sebagai pengarah,
peran sebagai regulator, dan peran sebagai pelaksana pelayanan. Dalam regulasi pemerintah
menetapkan, melaksanakan dan memantau aturan main sistem pelayanan kesehatan menjamin
keseimbangan berbagai pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, dan menyusun rencana
strategis untuk keseluruhan sistem kesehatan. Sebagai regulator, pemerintah melakukan
pengawasan untuk menjamin agar organisasi pelayanan kesehatan memberikan pelayanan yang
bermutu, sedangkan jika pemerintah berperan sebagai pelaksana melalui sarana–sarana
pelayanan kesehatan milik pemerintah, pemerintah wajib menyediakan pelayanan kesehatan
yang bermutu dan efisien 1.

1
Working Paper Series No.
Bulan 20..

Pada dasarnya Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai regulator untuk melakukan

pengawasan dan menjamin agar Unit Pelaksana Teknis dibawahnya bisa responsiv/tanggap
terhadap keluhan pelanggan/pasien diwajibkan mempunyai mekanisme pelayanan dalam
penanganan keluhan pelanggan/pasien. Unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten
Pandeglang pada tahun 2008, terdiri dari Puskesmas dengan tempat perawatan ada 5 Puskesmas,
Puskesmas dengan non perawatan 29 Puskesmas, Pustu 58, Poskesdes 15, pada tahun 2008,
Puskesmas yang tersebar di 35 kecamatan dengan jumlah penduduk 1.143.613 jiwa2. Dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan yang diatur dalam Kepmenkes 128/MENKES/SK/II/2004
tentang Kebijakan Dasar Puskesmas, menyebutkan upaya-upaya puskesmas dikelompokkan
menjadi dua yakni upaya kesehatan wajib dan upaya Kesehatan pengembangan, sedangkan
upaya penunjang seperti laboratorium dan pencatatan pelaporan melekat pada semua upaya.
Perkembangan pelayanan di 34 Puskesmas Kabupaten Pandeglang berdasarkan dari data
kunjungan dapat dilihat dari tabel dibawah ini.

Tabel 1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan

JUMLAH KUNJUNGAN RAWAT JALAN DI SARANA

PELAYANAN KESEHATAN KABUPATEN PANDEGLANG 2008

No Puskesmas Jumlah No Puskesmas Jumlah

1 Cadasari 36,210 18 Pagelaran 24,091
2 Bangkonol 11,345 19 Labuan 83,971
3 Pagadungan 31,150 20 Carita 25,903
4 Cikole 51,004 21 Angsana 13,720
5 Sindangresmi 29,937 22 Patia 13,657
6 Banjar 31,267 23 Munjul 11,567
7 Menes 63,657 24 Panimbang 35,580
8 Mandalawangi 11,789 25 Sobang 35,847
9 Cimanuk 46,395 26 Cigeulis 17,512
10 Cipeucang 17,692 27 Cikeusik 15,647
11 Saketi 38,609 28 Cibaliung 14,385
12 Bojong 30,862 29 Cibitung 11,856
13 Picung 17,055 30 Cimanggu 23,765
14 Cisata 21,239 31 Sumur 15,876
15 Majasari 49,547 32 Perdana 15,747
16 Jiput 27,467 33 Mekarjaya 19,057
17 Cikedal 21,341 34 Kaduhejo 10,986
Sumber: Dinkes Pandeglang 2008

Dilihat dari table 1 jumlah kunjungan rawat jalan disarana pelayanan Puskesmas pada
tahun 2008,kunjungan paling tinggi pada puskesmas Labuan dengan jumlah kunjungan 83,971,
kunjungan sedang pada puskesmas Majasari 49,547 dan kunjungan terendah pada Puskesmas
Kaduhejo 10,986 orang dan akan lebih terlihat jelas lagi pada table berikut ini.

2
Workingg Paper Seriies No.
Bulan 200..

Tabel 2. Grafik
G Kun
njungan Pa
asien Pada Puskesmass

Sumbber: Dinkess Pandeglanng 2008

Sangat jelass dari tablee 2 perbeddaan kunjun

S ngan antar puskesmass yang kun njungannya
tinggi, sedang
s dann rendah, perkembang
p gan pelayan nan di Pusskesmas Kaabupaten Pandeglang
P
berdasarrkan dari daata kunjungaan 5 tahun terakhir
t dap
pat dilihat daari table 3 ddibawah ini..

Tabell 3. Jumlah
h kunjungan
n Puskesm
mas di Kabu
upaten Pandeglang

Sum
mber: Dinkkes Pandeglaang 2008

D Tabel 3 jumlah kunjungan

Dari k P
Puskesmas diatas terlihhat bahwa ddalam kuru un waktu 5
tahun Kunjungan
K pelanggan//pasien menningkat. Peeningkatan ini salah satunya diipicu oleh
pelayanaan yang diberikan
d seecara gratiis oleh pemerintah kepada
k warrga pemeg gang kartu
jamkesm
mas. Kunjunngan pasien Jamkesmass ini bisa dillihat pada Tabel
T 4 berikkut ini.

3
Working Paper Series No.
Bulan 20..

Tabel 4. Jumlah Kunjungan Pasien Jamkesmas

Kunjungan Jamkesmas

600,000
500,000
400,000
300,000
Kunjungan Jamkesmas
200,000
100,000
-
2004 2005 2006 2007 2008

Sumber: Dinkes Pandeglang 2008

Dari Tabel 4 tampak ada peningkatan kunjungan pasien Jamkesmas yang cukup tinggi.
Peningkatan kunjungan ini akan menambah beban kerja petugas, yang dari pemerintah daerah
sendiri tidak dibarengi dengan pemberian insentif bagi petugas kesehatan. Berdasarkan
pengamatan secara langsung ke puskesmas, petugas datang terlambat masuk kerja sehingga
pasien harus menunggu waktu lama untuk mendapatkan layanan. Peningkatan kunjungan
puskesmas ini belum tentu memenuhi harapan dan kenginan pelanggan baik pelanggan internal
maupun eksternal.

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional.
Pemilihan rancangan cross sectional dimaksudkan variabel sebab dan akibat diukur dalam waktu
bersamaan serta pengumpulan data baik untuk vaiabel sebab(independent variabel) maupun
variabel akibat (dependent variabel) dilakukan secara bersama atau sekaligus 3.
Penelitian Ini di lakukan diPuskesmas Majasari dengan kunjungan sedang dan Puskesmas
Kaduhejo dengan kunjungan terendah, unit analisis pada penelitian ini adalah pasien yang
berkunjung ke puskesmas.
Sehingga di dapat sampel 99 pelanggan/pasien, sampel ini akan di bagi menurut
Puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah sampel jadi setiap Puskesmasnya 33
sampel. Sampel ini akan diambil berdasarkan pasien yang berkunjung ke puskesmas, usia pasien
17 tahun keatas, bisa diajak komunikasi dan baca tulis, dalam keadaan tenang dan tidak terburu–
buru.
Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasanganv(Paired-Samples t-test)
digunakan untuk membandingkan selisih dua purata (mean), apakah kesenjangan (gap) yang ada
signifikan atau tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan t-test
sebagai berikut 4.
Pengujian statistik melalui uji ANOVA adalah untuk melakukan telaah variabilitas data
menjadi dua sumber variasi dalam kelompok (within) dan variasi antar kelompok (Between).

HASIL PENELITIAN
1. Karekteristik Responden.
a. Pelanggan / Pasien.

4
Working Paper Series No.
Bulan 20..

Karakteristik pelanggan eksternal pada penelitian ini meliputi: jenis kelamin, umur,
pendidikan, pekerjaan dan sumber pembiayaan kesehatan. Gambaran karakteristik responden
dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Distribusi Pelanggan Menurut Karakteristik

Puskesmas Puskesmas Puskesmas

Kunjungan Kunjungan Kunjungan
Karakteristik Tinggi Sedang Rendah
(Labuan) (Majasari) (Kaduhejo)
N % N % N %
Jenis
kelamin Perempuan 21 63.6 20 61 18 54.5
Laki-Laki 12 36.4 13 39 15 45.5

Usia 30-39 Th 2 6.1 6 18.2 5 15.2

40-49 Th 20 60.6 17 51.5 16 48.5
> 50 Th 11 33.3 10 30.3 12 36.4

Tamat/Tidak Tamat
Pendidikan SD 9 27.3 6 18.2 5 15.2
SMP 10 30.3 9 27.3 13 39.4
SLTA 12 36.4 12 36.4 11 33.3
Akademik/SI 2 6.1 6 18.2 4 12.1

Pekerjaan Tdk bekerja/buruh 17 51.5 13 39.4 12 36.4

PNS/TNI/POlRI 2 6.1 6 18.2 4 12.1
Wiraswasta 14 42.4 14 42.4 17 51.5

Sumber Jamkesmas 19 57.6 12 36 15 45.5

Pembiayaan Umum/Bayar sendiri 10 30.3 13 39 11 33.3
Askes 4 12.1 8 24 7 21.2

Dilihat dari karakteristik responden diatas menunjukan bahwa di ketiga puskesmas yang
kunjungannya tinggi, jenis kelamin perempuan 63% laki-laki 36%, puskesmas kunjungannya
sedang 61% laki-laki 39% dan puskesmas kunjungan rendah 54% laki-laki 45%, pada
karakteristik usia yang paling banyak melakukan kunjungan pada usia antara 40-49 tahun dengan
kunjungan tertinggi pada puskesmas labuan 60%, puskesmas majasari 51% dan puskesmas
kaduhejo 48%, pada karakteristik pendidikan paling banyak pada tingkat SMA pada puskesmas
majasari dan labuan mempunyai persentasi yang sama yaitu 36% sedangkan pada puskesmas
kaduhejo pada tingkat SMP 39%, pada karakteristik pekerjaan yang paling banyak melakukan
kunjungan pada puskesmas dengan kunjungan tinggi tidak bekerja atau buruh 51%, pada
kunjungan sedang, wiraswasta 42% dan pada kunjungan rendah 51%, pada karakteristik sumber
pembiayaan yang menggunakan jamkesmas pada kunjungan tinggi 57%, bayar umum 30% dan

5
Working Paper Series No.
Bulan 20..

askes 12% pada kunjungan sedang yang menggunakan jamkesmas 36%, umum 39%, askes 24%
dan pada kunjungan rendah jamkesmas 45%, umum 33% dan askes 21%.

a. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Tinggi

Kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan tentang jasa.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, maka dilakukan penghitungan kesesuaian antara harapan
dan persepsi pelanggan akan jasa pelayanan. Untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan
pelanggan, maka digunakan kuesioner persepsi dan kuesioner harapan yang masing-masing
berisi 27 pertanyaan. Kuesioner terdiri dari 5 dimensi pelayanan yakni reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui
adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada
seluruh item indikator pelayanan. Ini menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kualitas
pelayanan pada seluruh pernyataan indikator pelayanan diatas.
Dari tabel 6 dapat dilihat skor gap yang paling tinggi pada tiap-tiap dimensi mutu.
Analisis gap merupakan cara terbaik untuk memperbaiki kepuasan pelanggan5. Gap yang besar
merupakan potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menjadikannya prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling
tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 6:

Tabel 6. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan Tinggi

No ITEM INDIKATOR PELAYANAN Gap

Skor P
I. Reliabilty
a. Prosedur administrasi yang cepat -1.24 0,00*
b. Pelayanan sesuai dengan prosedur -1.18 0,00*
c. Jadwal pelayanan tepat waktu -1.18 0,00*
II. Responsiveness
a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan -1.09 0,00*
Pasien
b. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan -0.88 0,00*
III. Assurance
a. Pengetahuan dokter tentang penyakit pasien -0.79 0,00*
b. Keterampilan dokter dalam menanggani Pasien -0.79 0,00*
c. Keterampilan perawat melayani pasien -0.85 0,00*
IV. Emphaty
b. Pelayanan yang adil. -0.87 0,00*
c. Petugas tidak terburu-buru melakukan -0.75 0,00*
Pemeriksaan
V. Tangible
a. Kondisi fisik setiap ruangan -1.46 0,00*
h. Kebersihan kamar mandi. -2.11 0,00*
* Signifikan

6
Working Paper Series No.
Bulan 20..

b. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Sedang

Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui
adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada
seluruh item indikator pelayanan. IGap yang besar merupakan potensi yang paling baik untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yang
menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan
pada tabel 7.

Tabel 7. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan sedang

Gap
No ITEM INDIKATOR PELAYANAN
Skor P
I. Reliabilty
a. Prosedur administrasi yang cepat -1.27 0,00*
b. Pelayanan sesuai dengan prosedur -1.21 0,00*
II. Responsiveness
a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan -1.06 0,00*
Pasien
b. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan -1.00 0,00*
III. Assurance
a. Petugas bersikap ramah. -1.03 0,00*
b. Pasien merasa aman ditangani oleh petugas -1.18 0,00*
IV. Emphaty
a. Pelayanan yang adil. -0.94 0,00*
b. Petugas tidak terburu-buru melakukan -1.03 0,00*
Pemeriksaan
V. Tangible
a. Kebersihan ruang pemeriksaan -1.28 0,00*
b. Kebersihan kamar mandi. -1.7 0,00*
* Signifikan

c. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Rendah

Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui
adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada
seluruh item indikator pelayanan. Ini menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kualitas
pelayanan pada seluruh pernyataan indikator pelayanan diatas. Gap yang besar merupakan
potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya
prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi
mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 8.

7
Working Paper Series No.
Bulan 20..

Tabel 8. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan Rendah

Rata-Rata Skor Gap

No ITEM INDIKATOR PELAYANAN
Persepsi Harapan Skor P
I. Reliabilty
a. Prosedur administrasi yang cepat 3.88 5 -1.12 0,00*
b. Pelayanan sesuai dengan prosedur 3.91 5 -1.09 0,00*
II. Responsiveness
a. Dokter cepat tanggap menangani
keluhan 3.94 5 -1.06 0,00*
Pasien
d. Tindakan cepat saat pasien
membutuhkan 3.97 4.97 -1.00 0,00*
III. Assurance
d. Petugas bersikap ramah. 3.94 4.76 -0.82 0,00*
e. Pasien merasa aman ditangani oleh
petugas 3.85 4.94 -1.09 0,00*
IV. Emphaty
b. Pelayanan yang adil. 3.91 4.94 -1.03 0,00*
c. Petugas tidak terburu-buru
melakukan 3.55 4.36 -0.81 0,00*
Pemeriksaan
V. Tangible
f. Kebersihan ruang pemeriksaan 3.15 4.94 -1.79 0,00*
h. Kebersihan kamar mandi. 2.85 4.97 -2.12 0,00*
* Signifikan

d. Perbedaan Dimensi mutu pada puskesmas yang kunjungan tinggi, sedang dan rendah.

Tabel 9. Perbedaan Dimensi Mutu pada puskesmas kunjungan tinggi, sedang dan
rendah
Mean Mean Mean Mean Mean
Puskesmas N
Reliability Responsepnes Assurance Emphaty Tangible
PKM
Labuan 33 -5.09 -4.03 -3.79 -2.85 -9.52
PKM
Majasari 33 -5.67 -4.85 -4.97 -3.55 -9.42
PKM
Kaduhejo 33 -5.42 -4.97 -4.24 -4.33 -10.88
P>0.05 0.48 0.167 0.086 0.00 0.193

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai gap untuk dimensi Reliability, nilai gap
tertinggi terdapat pada puskesmas majsari (-5,67) dan terendah pada puskesmas Labuan (-5,09)

8
Working Paper Series No.
Bulan 20..

sedangkan pada dimensi Responsepnes, nilai gap tertinggi pada puskesmas Kaduhejo (-4.97) dan
terendah pusksmas Labuan (-3.79) pada dimensi Asurance nilai gap tertinggi pada puskesmas
Majasari (-4.97) dan terendah pada puskesmas Labuan (-3.79) pada dimensi Emphaty nilai gap
tertinggi pada puskesmas Kaduhejo (-4.33) dan terendah puskesmas Labuan (-2.85) dan pada
dimensi Tangible nilai gap tetinggi pada puskesmas Kaduhejo (-10.88) dan terendah pada
puskesmas Majasari (-9.42).

PEMBAHASAN
1. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan tinggi
a. Dimensi Reliability
Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dalam memberikan
pelayanan, dimensi ini dipersepsi oleh pelanggan merupakan unsur yang paling penting6. Pada
dimensi ini yang menjadi prioritas yaitu item prosedur administrasi yang cepat dalam
penerimaan pasien, memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur pelayanan dan jadwal
pelayanan yang tepat waktu. Dari 3 item tersebut mempunyai skor negatif yang berarti persepsi
pasien terhadap mutu pelayanan lebih rendah dari pada harapan pasien yang mengakibatkan
pasien belum puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada item-item tersebut.

b. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan
yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.09) dan petugas cepat tanggap
dalam menanggani keluhan pasien (-0.88). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara
persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa
pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan
karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien.
c. Dimensi Assurance
Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 3 item pernyataan yaitu
pengetahuan dokter tentang penyakit pasien (-0.79), pernyataan keterampilan dokter dalam
menangani pasien (-0.79) dan keterampilan perawat dalam menanggani pasien (-0.85). Pada
item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada.
Pelanggan tidak puas karena pengetahuan dokter tentang penyakit pasien kurang, pernyataan
keterampilan dokter dalam menangani pasien dan keterampilan perawat dalam menanggani
pasien sangat kurang.Item yang menjadi prioritas pada dimensi ini yaitu pasien merasa aman
waktu ditangani oleh petugas dan keterampilan perawat dalam melayani pasien. Pada item ini
skor gap negatif yang menunjukkan tidak puasnya pelanggan berkaitan dengan pengetahuan
dokter tentang penyakit pasien, keterampilan dokter dan keterampilan perawat dalam menangani
pasien. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan/pasien menginginkan pelayanan dokter dan
perawat yang terampil dan professional dalam memberikan pelayanan pada pasien/pelanggan.

d. Dimensi Emphaty
Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-0.87), petugas tidak terburu-buru
melakukan pemeriksaan (-0.75) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan
harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum
adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam
melakukan pemeriksaan.

9
Working Paper Series No.
Bulan 20..

e. Dimensi Tangible
Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
kondisi fisik ruangan (-1.46) dan kebersihan kamar mandi (-2.11) . Pada item-item ini terdapat
kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti
pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kondisi
fisik ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap
kondisi pelayanan yang ada.

2. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan sedang.

Perbaikan kualitas adalah kegiatan manajerial yang terencana. Perbaikan kualitas
meliputi identifikasi perbaikan yang berpotensi, memprioritaskan areal perbaikan yang potensial
dan merencanakan pelaksanaan proyek dan perbaikan. Item dengan nilai gap yang paling tinggi
menjadi prioritas untuk dikembangkan kualitasnya dan dianalisis untuk menentukan strategi
pengembangan mutu. Item-item yang menjadi prioritas pada tiap-tiap dimensi mutu adalah:

a. Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
prosedur penerimaan administrasi yang cepat (-1.27) dan pelayanan pemeriksaan dilakukan
secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan (-1.21). Pada item-item tersebut terdapat
kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Ini berarti
pelanggan belum puas terhadap prosedur penerimaan administrasi, pelayanan pemeriksaan
dilakukan secara tepat sesuai dengan prosedur pelayanan.

b. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan
yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.06) dan petugas cepat tanggap
dalam menanggani keluhan pasien (-1.00). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara
persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa
pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan
karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan
pasien.

c. Dimensi Assurance
Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
petugas bersikap ramah terhadap pasien (-1.03) dan pasien merasa aman saat ditangani oleh
petugas (-1.18). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang ada. Pelanggan tidak puas karena petugas kurang bersikap ramah terhadap pasien dan
pasien merasa kurang aman saat ditangani petugas.

d. Dimensi Emphaty
Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-0.94), petugas tidak terburu-buru
melakukan pemeriksaan (-1.03) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan
harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum
adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam
melakukan pemeriksaan.

10
Working Paper Series No.
Bulan 20..

e. Dimensi Tangible
Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
kebersihan ruang pemeriksaan (-1.28) dan kebersihan kamar mandi (-1.70) . Pada item-item ini
terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti
pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kebersihan
ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap
kondisi pelayanan yang ada.

3. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan rendah.

Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan pada puskesmas kunjungan terendah
diatas dapat dilihat bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayanan pada seluruh item
indikator pelayanan yang ditandai dengan adanya gap yang signifikan antara persepsi dan
harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ada.

a. Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
prosedur penerimaan administrasi yang cepat (-1.12) dan pelayanan pemeriksaan dilakukan
secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan (-1.09). Pada item-item tersebut terdapat
kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Ini berarti
pelanggan belum puas terhadap prosedur penerimaan administrasi, pelayanan pemeriksaan
dilakukan secara tepat sesuai dengan prosedur pelayanan.
Dimensi reliability adalah meliputi kecepatan pelayanan7, ketepatan pelayanan dan
kelancaran pelayanan.yaitu item prosedur administrasi yang cepat dalam penerimaan pasien dan
pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan. Dari 2 item
tersebut mempunyai skor negatif yang berarti persepsi pasien terhadap mutu pelayanan lebih
rendah dari pada harapan pasien yang mengakibatkan pasien belum puas terhadap mutu
pelayanan yang diberikan pada item-item tersebut.

b. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan
yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.06) dan petugas cepat tanggap
dalam menanggani keluhan pasien (-1.00). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara
persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa
pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan
karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien.
Kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi8. Sehingga apabila pasien tersebut
harapannya dapat terpenuhi dalam hal ini dokter dan petugas cepat tanggap dalam menangani
keluhan maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas.

c. Dimensi Assurance
Kebutuhan pelanggan layanan kesehatan, berkaitan dengan kebutuhan pelanggan dengan
dimensi mutu layanan kesehatan, pelanggan pada umumnya membutuhkan hal–hal sebagai
berikut9 .
1. Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh layanan
kesehatan yang kesehatan.

11
Working Paper Series No.
Bulan 20..

2. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamanan
pelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera dan akibat merugikan yang mungkin
terjadi dalam organisasi layanan kesehatan.

Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua pelanggan

harus di perlakukan sebagai manusia yng penting dan terhormat.
Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
petugas bersikap ramah terhadap pasien (-0.82) dan pasien merasa aman saat ditangani oleh
petugas (-1.09). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang ada. Pelanggan tidak puas karena petugas kurang bersikap ramah terhadap pasien dan
pasien merasa kurang aman saat ditangani petugas.

d. Dimensi Emphaty
Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-1,03), petugas tidak terburu-buru
melakukan pemeriksaan (-0,81) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan
harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum
adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam
melakukan pemeriksaan. ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan
pelanggan10. Yaitu pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi kelangsungan
hidup organisasi tergantung pada pelanggan, maka setiap organisasi yang berfokus pada
pelanggan jangan membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain.

e. Dimensi Tangible
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan
pasien dipengariuhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan 11: fasilitas umum yang
tersedia serta Outcame terapi dan perawatan yang diterima.
Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu
kebersihan ruang pemeriksaan (-1.79) dan kebersihan kamar mandi (-2.12). Pada item-item ini
terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti
pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai
kebersihan ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas
terhadap kondisi pelayanan yang ada.

4. Perbedaan 5 Dimensi Mutu pada puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan
rendah.
Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dilihat bahwa tidak terdapatnya perbedaan yang
signifikan, terhadap dimensi mutu pelayanan baik pada puskesmas dengan kunjungan tinggi,
kunjungan sedang dan rendah tetapi hanya satu dimensi mutu pelayanan yang mempunyai
perbedaan yang signifikan.

a. Dimensi Reliability
Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dalam memberikan
pelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan prosedur administrasi dan pemberian pelayanan
petugas yang jelas terhadap pasien, dari ketiga puskesmas ini dilihat dari karakteristik puskesmas
yang berbeda baik dari pimpinan maupun letak dari puskesmas tersebut, dari masing-masing

12
Working Paper Series No.
Bulan 20..

puskesmas tersebut tidak terlihat adanya papan yang menjelaskan tentang prosedur pelayanan
pengobatan yang jelas.
Dimensi Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah di janjikan. Prosedur administrasi
penerimaan pasien yang cepat dalam pelayanan kesehatan sangat penting karena pasien sangat
mengharapkan dengan adanya prosedur administrasi cepat berhubungan erat dengan cepatnya
pasien mendapatkan pelayanan kesehatan oleh petugas. Prosedur administrasi yang lambat dan
berbelit-belit menyebabkan pasien lamban ditangani oleh petugas dan dapat menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan.

b. Dimensi Responsevenes
Dimensi responsevenes merupakan dimensi yang mengukur ketanggapan, dimana item
dimensi ini menjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat memberikan pelayanan segera serta
cepat tanggap dan tidak membiarkan pasien menunggu lama, bahwa kualitas dari segi pelanggan
lebih berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan (institusi pelayanan) dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan, komunikasi pelanggan dan petugas termasuk didalamnya sifat
ramah,rendah hati dan kesungguhan.

c. Dimensi Assurance
Dimensi assurance merupakan dimensi yang mengukur tentang jaminan dalam
memberikan pelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan kemampuan pelayanan yang
mencakup pengetahuan dan kemampuan petugas yang dapat memberikan rasa percaya dan
kenyamanan terhadap pasien.Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan
petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat
dapat dipercaya, serta ada jaminan keamanan7. Dalam penelitian ini mencakup pertanyaan
mengenai pengetahuan, keterampilan dokter dan perawat dalam bekerja, pelayanan yang ramah,
serta jaminan keamanan pelayanan.

d. Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty merupakan dimensi yang mengukur perhatian, dimana item dimensi ini
menjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat mememberikan perhatian atau turut merasakan
dan memahami kebutuhan pasien atau pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan kesehatan
yang diberikan, dengan keadilan akan timbul perasaan puas karena diperlakukan sama. Untuk itu
perlu adanya dukungan dan pendekatan dari pihak manajemen kepada petugas untuk
memberikan perhatian kepada pasien dengan menanggapi setiap keluhan pasien dengan baik dan
menerapkan prinsip customer care pada setiap pelayanan yang diberikan12. Pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada pelanggan harus sama, tanpa membedakan status ekonomi terhadap
pelanggan yang datang.

e. Dimensi Tangible
Dimensi tangible merupakan dimensi yang mengukur bukti fisik, dimana item dimensi
ini menjelaskan tentang fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan karyawan,dimensi tangible
di ketiga puskesmas ini tidak terlihat adanya kesenjangan yang signifikan, ini dapat dilihat dari
skor masing-masing puskesmas, pada puskesmas yang tingkat kunjungan tinggi pada puskesma
Labuan skor reratanya adalah -9.52 pada puskesmas yang tingkat kunjungannya sedang pada
puskesmas majasari skor reratanya adalah -9.42 dan pada puskesmas yang tingkat kunjungannya
rendah pada puskesmas kaduhejo adalah -10.88.

13
Working Paper Series No.
Bulan 20..

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
Adanya kesenjangan yang signifikan antara persepsi dengan harapan pelanggan terhadap
mutu pelayanan yang dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayanan
yang diberikan, baik pada puskesmas yang kunjungannya tinggi, sedang maupun rendah pada
semua dimensi mutu pelayanan, tetapi dilihat dari persepsi mutu pelayanan dari karakteristik
puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Nilai gap dimensi mutu lebih kecil
pada puskesmas dengan kunjungan tinggi dengan nilai gap dimensi (-25.28), kunjungan sedang
(-28.46) dan kunjungan rendah (-29.84). Tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada 4
dimensi mutu pelayanan pada puskesmas kunjungan tinggi, sedang dan rendah yaitu pada
reliability, responsivnes, assurance dan tangible tetapi pada dimensi emphaty terdapat
perbedaan yang signifikan terhadap mutu pelayanan.

SARAN
a. Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation) dan pemantauan keluhan serta
kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan masyarakat.
b. Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan kemampuan
petugas melalui pendidikan dan pelatihan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan
(customer service).
c. Penerapan prinsip customer care dalam setiap kegiatan pelayanan dengan memperhatikan
dan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan baik.
d. Penetapan kebijakan pemberian insentif untuk petugas kesehatan yang berprestasi/berkinerja
baik.
e. Mengembangkan kapasitas bangunan (capacity building) yang diperlukan untuk melakukan
perbaikan kualitas pelayanan.

Bagi Dinas kesehatan sebagai regulator pada unit pelaksana teknisnya :

a. Agar dapat mengevaluasi mutu layanan puskesmas secara berkala dan dapat melakukan
pembinaan terhadap mutu pelayanan puskesmas.
b. Penetapan kebijakan yang mendukung upaya pengembangan mutu pelayanan di
puskesmas menyangkut pendanaan, sumber daya manusia.

DAFTAR PUSTAKA
1. Koentjoro, T. (2007) Regulasi Kesehatan di Indonesia.Yogyakarta: Andi.
2. Dinas Kesehatan Kabupaten Pandeglang (2008) Profil Kesehatan Kabupaten
Pandeglang, Pandeglang: Dinkes Kab. Pandeglang
3. Notoatmodjo, S. (2002) Metodologi Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta.
4. Uyanto, S.S. (2009) Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu.
5. Foster, S.T. (2004) Managing Quality An Integrative Approach. 2nd ed. New Jersey:
Prentice Hall
6. Irawan, H. (2004) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
7. Parasuraman, A, Zeithmal, V. A & Berry, L.L,. (1988) SERVQUAL: Multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing, 64(1): 12-40.
8. Nasution, M.N.(2005) Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
9. Pohan, I. S. (2007) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran.
10. Tjiptono, F & Diana, A. (2003) Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

14
Working Paper Series No.
Bulan 20..

11. Wijono, D. (2000) Manajemen Mutu Pelayanan Teori, Strategi dan Aplikasi.
Surabaya: Airlangga University Press.
12. Ratminto & Winarsih, S, A (2005) Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.

15