ARTIKEL

STANDAR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK SYARIAH

DiAjukan untuk Memenuhi Tugas Terstruktur Mata Kuliah Praktikum Bank Syariah

Dosen Pengampu: Mohamad Ghozali, SE, ME.Sy

Disusun Oleh :
Egi Ramdani Nugraha S (1708203104)
Eka Lia Nurfauziyah (1708203089)
Muhammad Lutfi Amin (1708203087)

PERBANKAN SYARIAH C/5

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SYEKH NURJATI CIREBON

FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
PERBANKAN SYARIAH
2019/2020
 STANDAR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
Oleh:
Egi Ramdani Nugraha S (egiransnugrah@gmail.com)
Eka Lia Nurfauziyah (ekalianurfauziyah2@gmail.com)
Muhammad Lutfi Amin (Luthfijakmania02@gmail.com)

Abstract
In an increasingly sophisticated and modern era, a company in achieving overall
company excellence and profits cannot be separated from the supply of quality products and
services. Quality of service is a form of consumer assessment of the level of service received
with the expected level of service. A product or service is called quality if the product and
service meets or exceeds consumer expectations. At present the quality of banking services is
increasing and competition in banking services is increasingly complex. Competition in the
banking world is not only based on products, but relies on services provided.
Customer Service in a company is the foremost person who deals with and builds
communication with customers or with the general public, communication skills are the basic
things that must be owned by a Customer Service, the main task of Customer Service is to
convey information and build communication, the information conveyed has validity and
accuracy so high that it doesn't contain mistakes and results in misunderstanding.
Keyword : customer service, responsible, assignment

Abstrak
Di era yang semakin canggih dan serba modern saat ini, suatu perusahaan dalam
pencapaian keunggulan dan keuntungan perusahaan secara menyeluruh tidak lepas dari
penyediaan produk dan jasa yang berkualitas. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat pelayan yang
diharapkan. Produk atau jasa yang disebut berkualitas apabila produk dan jasa tersebut
memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen. Saat ini kualitas pelayanan perbankan
semakin meningkat dan persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks. Persaingan
dalam dunia perbankan tidak hanya bertumpu pada produknya saja, melainkan bertumpu
pada pelayanan yang disediakan.
Customer Service di sebuah perusahaan merupakan orang terdepan yang berhubungan
dan membangun komunikasi dengan Customer ataupun dengan masyarakat umum,
kemampuan komunikasi merupakan hal dasar yang harus dimiliki oleh seorang Customer
Service, tugas utama Customer Service menyampaikan informasi dan membangun
komunikasi, informasi yang disampaikan mempunyai validitas dan keakuratan yang tinggi
sehingga tidak mengandung kesalahan dan mengakibatkan kesalahpahaman.
Kata Kunci : Pelayanan Pelanggan, Tanggung Jawab, Tugas
 Pendahuluan
Bank sebagai lembaga keuangan yang tugasnya memberikan jasa keuangan melalui
penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya.
Untuk itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabahnya.
Kepercayaan sangat penting dan tinggi nilainya, karena tanpa kepercayaan masyarakat
mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan
nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat
dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra
yang positif, maka kepercayaan, yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.
Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan personel yang
mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Personel yang diharapkan mampu
melayani keinginan dan kebutuhan nasabah inilah kita sebut customer service (CS) atau ada
juga yang menyebutnya service assistensi (SA). (Kasmir, 2012: 54)
Apakah setiap orang bisa menjad customer service officer? Ya, setiap orang
mempunyai potensi untuk menjalankan customer service. Persoalannya, maukah dia belajar
menghayati perannya sebagai seorang customer service officer yang baik? Maukah dia
sungguh-sungguh menjalankan tugas-tugas pelayanan pelanggan?
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau anggota. Tindakan tersebut dapat dilakukan
melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan
pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana pelanggan/anggota sudah tahu tempatnya atau
pelayanan melalui telepon. Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia
dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Pada dasarnya anggota selalu ingin memperoleh
perhatian dari perusahaan. Anggota pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik,
dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh karena itu,
pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan
anggota dapat diberikan secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik ini
harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan anggota dapat diberikan
secara maksimal. Agar pelayanan yang diberikan kepada anggota tidak berlebihan, perlu
dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak akan melanggar
standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan
yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
(Aliffiani, 2017: 13)
Menurut Kasmir (dalam Aliffiani, 2017: 17), ciri-ciri pelayanan yang professional adalah:
a. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama.
b. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan anggota.
c. Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku.
d. Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan.
e. Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan.
f. Benar, sesuai dengan aturan yang berlaku.
g. Ramah, dalam pelayanan.
h. Sopan, jangan tinggi hati atau sombong.
i. Simpatik, pelayanan yang menarik hati dan menyenangkan.
j. Mengalah, jangan berdebat dengan anggota.
k. Fleksibel, menyesuaikan dengan perilaku dan keinginan anggota.
 l. Penuh perhatian, mengetahui keinginan dan penolakannya.
m. Menyenangkan, jangan membuat anggota kecewa.
Pengertian Customer Service
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer service bank dalam melayani para
nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah agar menjadi
nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. (Majid, 2009 : 5)
Customer Service adalah seseorang yang setiap kegiatannya diperuntukkan bagi
kepuasan nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah.
(Kasmir, 2004: 202)
Kalau kita telusuri, rumpun ilmu customer service itu adalah pemasaran (marketing),
dan lebih dekat ke penjualan (sales). Sementara kita tahu, baik pemasaran maupun penjualan
keduanya adalah bagian dari manajemen, yaitu manajemen pemasaran atau manajemen
penjualan. Sementara itu, manajemen sendiri sendiri merupakan bagian dari ekonomi. Kalau
kita tarik ke asalnya, maka ekonomi merupakan bagian dari ilmu sosial. Customer service
dikatakan sebagai ilmu artinya bahwa customer service itu bisa dipelajari, diajarkan, dan
dipraktikkan kepada siapa saja yang berminat, ada teorinya atau konsep-konsep yang bisa
dikembangkan, seperti pemasaran, penjualan, pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, dari aspek lain customer service merupakan seni, asrtinya bahwa
aplikasi customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif, dan kepandaian
atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain.
Artinya, bahwa keberhasilan pelayanan pelanggan sangat banyak bergantung pada
kreativitas, inisiatif, dan kepandaian bergaul para pelakunya. Potensi keberhasilan
pelaksanaan customer service yang didukung oleh pribadi-pribadi pelyan yang kreatif,
inisiatif, proaktif, dan mandiri akan sangat tinggi.
Jadi, customer service merupakan ilmu sekaligus seni di dalam melayani orang atau
pelanggan. (Majid, 2009: 4)
Tanggung Jawab Customer Service
Tanggung jawab Customer Service yang paling utama adalah memberikan informasi
dan pelayanan terbaik kepada nasabah terkait dengan berbagai produk yang ditawarkan oleh
bank. Pekerjaan Customer Service dikatagorikan sebagai pekerjaan pokok karena melalui
pekerjaan tersebut terdapat interaksi awal antara bank dengan nasabah atau konsumen
perbankan untuk melakukan pembukuan rekening simpanan atau memperoleh informasi
mengenai produk dan aktivitas tertentu bank.
Pekerjaan Customer Service juga berkaitan erat dengan penerapan prinsip kehati-
hatian dan manajemen risiko bank melalui penerapan Know Your Customer (KYC) dan anti
money laundering, pelaksanaan edukasi kepada nasabah agar nasabah memiliki kepahaman
yang mengenai produk atau aktivitas bank, pemelihara nasabah untuk menjadi kelangsungan
usaha suatu bank, dan perlindungan terhadap hak dan kepentingan nasabah dari konsumen
perbankan, khususnya terkait dengan kerahasiaan data nasabah. (Anggraeni, 2008: 3)
Dalam buku Ikatan Bankir Indonesia, tanggung jawab Customer Service dalam bank
secara rinci yaitu Customer Service bertanggung jawab atas pengenalan pelayanan nasabah
yang dihadapi, menjaga Kerahasiaan bank dan data nasabah, kebersihan dan kerapian ruang
kerja, keamanan alat-alat identitas Customer Service, pelaksanaan tugas yang diberikan oleh
atasan, berkaitan dengan kelancaran jalannya operasional cabang, kepatuhan terhadap
peraturan perusahaan. (IBI, 2014 : 69)
Fungsi Customer Service
Customer Service memiliki fungsi, tugas, tanggung jawab sebagai seorang yang
berada di front office yang diberi kepercayaan oleh bank untuk melayani nasabahnya,
sehingga nasabah memperoleh layanan terbaik dari bank tersebut. Fungsi Customer Service
adalah untuk memberikan jasa layanan kepada nasabah dalam hal memberikan informasi,
menampung keluhan nasabah, cross selling, dan membantu nasabah untuk menyelesaikan
masalah yang timbul.
Customer Service memiliki fungsi yang beragam, menurut Anggraeni (2008: 3)
Customer Service memiliki fungsi sebagai berikut :
a. Front Line Officer : sebagai cermin layanan suatu bank
b. Liasson Officer : sebagai perantara nasabah dan bank
c. Salesman : sebagai penjual Servising : sebagai pelayanan nasabah
d. Advisor : sebagai konsultan nasabah
e. Maintenance : sebagai pembina nasabah
f. Handling Complain : sebagai trouble suiter

Menurut Kasmir (2004: 202), Fungsi Customer Service antara lain:

a. Resepsionis
Sebagai seorang yang menerima tamu yang datang ke bank tersebut.
b. Deskman
Sebagai seorang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau
calon nasabah.
c. Salesman
Sebagai seorang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross
selling.
d. Customer Relation Officer
Seorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk
merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan dari bank tersebut jika terjadi
masalah.
e. Komunikator
Seorang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara bank dan nasabah.

Peranan Customer Service

Peran Customer Service yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang
nasabah. Nasabah memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan tersebut dengan
berbagai cara, salah satunya dengan melihat dan menilai sistem dan prosedur yang telah
tertata. Kemudian keahlian Customer Service menyampaikan produk dan pelayanan yang
berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, prilaku dan
kemampuan lisan dalam berinteraksi dengan pelanggan. (Mirawati, 2019: 2)
Menurut Kasmir (dalam Imelda, 2017: 106), beberapa peranan Customer Service, sebagai
berikut:
a. Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank
 b. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar
penanganan keluhan.
c. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah,
khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini Customer
Service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta
menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
d. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah
baik kredit maupun tabungan.
Tugas-Tugas Customer Service
Selain memiliki fungsi, seorang Customer Service juga memiliki tugas. Tugas ini
pada hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas
ini nantinya yang dapat dijumpai oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari seorang petugas
Customer Service. Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 67) , tugas yang dilakukan oleh
Customer Service yaitu memberikan pelayanan terhadap nasabah mengenai pembukaan,
pemeliharaan dan penutupan rekening nasabah, memberikan pelayanan informasi atau
penjelasan kepada nasabah mengenai produk dan jasa bank, memperkenalkan dan
menawarkan (Cross Selling) produk dan jasa bank kepada nasabah, melayani keluhan
nasabah, mencatat / mengadministrasikan, meneruskan, dan memonitor ke unit kerja terkait,
serta menginformasikan penyelesaian keluhan ke nasabah.
Menurut Kasmir (2004: 203), Tugas Customer Service antara lain:
a. Resepsionis
Menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan,
tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan.
b. Deskman
Memberikan informasi tentang produk bank (Syarat, ketentuan, manfaat, fasilitas dan
lain-lain).
c. Salesman
Menjual produk perbankan, melakukan Cross Selling, mengadakan pendekatan dan
mencari nasabah baru.
d. Customer Relation Officer
Menjaga image bank dengan membina hubungan baik dengan seluruh nasabah,
sehingga nasabah merasa senang, puas dan percaya pada bank tersebut.
e. Komunikator
Memberikan informasi dan fasilitas kemudahan berinteraksi antara bank dan nasabah.
Tugas Customer Service (Winarno, 2016: 11) secara umum adalah melayani nasabah
sesuai dengan pedoman atau ketentuan bank. Tugas tersebut harus dilaksanakan secara
sungguh-sungguh mengingat betapa pentingnya seorang Customer Service bagi bank. Tugas
seorang Customer Service adalah :
1. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan nasabah.
2. Pelayanan pembukaan rekening tabungan, deposito, dan giro.
3. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia, daftar rehabilitasi nasabah dan
mengfile nasabah.
4. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
5. Mengadministrasikan buku cek, giro, dan tabungan.
6. Memperkenalkan produk baru.
Berikut rincian tugas Customer Service : (IBI, 2014: 67-68)
Pembukaan, pemeliharaan, dan penutupan rekening
a. Menerima permohonan pembukaan/pengkinian data nasabah/penutupan rekening,
serta pemberian/pencabutan fasilitas.
b. Memeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian formulir.
c. Mengadministrasikan data customer dan pembukuan rekening
d. Menyerahkan bukti kepemilikan rekening, kartu yang terkait dengan rekening bilyet
Deposito kepada nasabah.
e. Menerima permintaan pembayaran bunga Deposito.
f. Melakukan aktivasi PIN dari kartu yang terkait dengan rekening dan telah
diserahterimakan dengan nasabah
Pelayanan informasi
a. Memberikan penjelasan/informasi kepada nasabah mengenai:
1. Produk dan jasa bank
2. Cara pengisian formulir-formulir transaksi bank
3. Kurs transaksi, tingkat suku bunga yang berlaku hari ini, serta biaya administrasi.
b. Cross selling produk dan jasa bank
Pelayanan Keluhan
Menerima keluhan nasabah, mencatat/mengadministrasikan, meneruskan, dan memonitor ke
unit kerja terkait, serta menginformasikan pelayanan keluhan kepada nasabah.
Pelayanan administrasi
a. Mengarahkan nasabah ke tempat yang sesuai dengan tujuannya.
b. Melayani nasabah untuk : Pertanyaan saldo dan mutasi rekening. Pengambilan
Rekening Koran, Nota Kredit, Nota Debet, buku cek/BG, SP Deposito, Counter Cek,
warkat tolakan kliring, Surat Keterangan Penolakan, dan tolakan inkaso.
c. Melakukan pencetakan buku tabungan, memproses permohonan dan pencabutan
status blokir, stop bayar, buku hilang.
Pekerjaan administratif
a. Menyiapkan dan mengelola buku tabungan.
b. Memonitor persediaan brosur dan slip transaksi.
c. Menyimpan kartu yang terkait dengan rekening yang telah dicetak untuk diserahkan
kepada nasabah.
Pelayanan solusi
a. Menggali kebutuhan nasabah/calon nasabah.
b. Memberikan informasi tentang solusi/layanan kebutuhan nasabah/calon nasabah
melalui :
1. Pemberian informasi yang jelas dan tepat sesuai kebutuhan nasabah.
2. Pemberian solusi produk/layanan bank sesuai dengan kebutuhan nasabah.
c. Meneruskan kebutuhan kredit atau investasi kepada unit terkait dengan memastikan
proses layanan nasabah berjalan dengan baik.
d. Memproses layanan bisnis non kredit, baik secara langsung maupun melalui unit
lainnya, yaitu :
1. Memproses permintaan produk/layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah, sesuai
dengan service level yang ada/janji kepada nasabah.
 2. Meneruskan dan memastikan proses permintaan produk/layanan nasabah ke unit
terkait sesuai dengan service level yang ada/janji kepada nasabah.
3. Melayani permintaan/keluhan nasabah dan aktif menginformasikan nasabah atau
unit lain mengenai update status/solusi.
4. Mencarikan alternatif solusi atau melakukan eskalasi atas masalah yang belum
bisa diselesaikan serta memastikan bahwa masalah tersebut ditindaklanjuti sampai
tuntas.
5. Membuat referensi dan konfirmasi saldo berdasarkan permohonan dari nasabah
Sikap Dan Penampilan Yang Baik Oleh Customer Service
Sebagai seorang Customer Service dalam pelayanan prima atau Service Excellence
diperlukan suatu sikap dan penampilan yang baik, profesional, dan menarik. Service
Excellence menurut Brata (dalam Pratiwi, 2019: 5) adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi / perusahaan.
Sikap dan penampilan Customer Service diperlukan guna membangun keyakinan bagi
nasabah dan image positif bagi perusahaan. Sikap yang perlu diperhatikan Customer Service
dalam melayani nasabah adalah menyapa dengan lembut nasabah yang datang,
memperhatikan posisi duduk condong ke depan, kontak mata harus selaras dengan nasabah,
fokus kepada nasabah, bersikap tenang ramah dan percaya diri. Sedangkan penampilan yang
perlu diperhatikan Customer Service dalam melayani nasabah yaitu untuk pria menggunakan
seragam sesuai ketentuan bank (antara lain: kemeja lengan panjang, menggunakan dasi, name
tag, celana kain, tidak kumal. Tidak kusut dan tidak ada noda), rambut pendek tidak melebihi
kerah baju dan tersisir rapi, jika berkumis dicukur rapi dan tidak boleh bercabang.
Sedangksan untuk wanita yaitu menggunkanseragam sesuai ketentuan bank (antara lain: rok,
blous dan blazer serta name tag), bagi wanita berkerudung dimasukkan kedalam blazer,
warna hijab senada dengan pakaian yang digunakan dan tidak bermotif, bagi wanita non hijab
rambut dicepol dengan rapi, rambut wajib berwarna hitam dan tidak berwarna lain, kuku
bersih dan terpelihara, rias wajah dengan warna tidak menyolok, menggunakan sepatu formal
berwarna hitam model pantopel dengan hak minimal 3 cm dan maksimal 7 cm. (Pratiwi,
2019: 4)
Deskripsi Jabatan (Job Description) Customer Service
Menurut Hendarto (2010: 28) deskripsi jabatan Customer Service yaitu:

a. Membantu Kepala Unit Ritel dan Operasional dalam merumuskan dan menjabarkan
kebijakan khusus tentang dana.
b. Menyampaikan saran-saran kepada Kepala Unit Ritel dan Operasional sehubungan
dengan tugasnya sebagai petugas dana.
c. Membantu Kepala Unit Ritel dan Operasional dalam menyusun rencana kerja dan
anggaran dana.
d. Menghubungi sasaran dana yang potensial disegala sektor.
e. Memberi penilaian dan mengusulkan serta memberi pertimbangan Kepala Unit Ritel
dan Operasional terhadap debitur yang hendak menabung.
f. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh Kepala Unit Ritel dan
Operasional.
Hal-Hal Yang Perlu Diketahui Oleh Customer Service
 Sebagai modal dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, seorang Customer
Service perlu mengetahui tentang 3 pilar dalam budaya Service Excellence yaitu KSA
(Knowledge, Skill, Attitude). Knowledge (Pengetahuan) adalah hal utama yang sangat
penting diperhatikan. Karena, Customer Service akan terlihat sangat professional dalam
mengetahui berbagai pengetahuan yang nantinya akan dijelaskan kepada nasabah. Terutama
jika Customer Service akan melakukan Cross Selling yaitu menawarkan produk-produk dan
jasa bank kepada nasabah. Skill (Kemampuan) merupakan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang layanan prima seorang Customer Service. Kemampuan yang
harus dimiliki diantaranya yaitu mampu membina relasi (hubungan) kepada nasabah,
berkomunikasi secara efektif, mendengar dengan baik, kemampuan dalam mengambil setiap
keputusan dengan cepat dan tepat. Attitude (Sikap) merupakan sikap atau perilaku seseorang
dalam berinteraksi dengan orang lain. Dalam Customer Service attitude sangat diperlukan
bagi bank. Karena dengan attitude nasabah dapat melihat bagaimana sikap Customer Servcie
dalam melayani nasabahnya. (Pratiwi, 2019: 6)

Etika, Etiket dan Sikap Customer Service

Menurut Tjiptono (dalam Winarno, 2016: 15) Etika Dasar Customer Service dalam melayani
nasabah adalah sebagai berikut:

a. Mengenal Nasabah
Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima, maka harus mengenal
karakteristik mereka dengan baik. Karakteristik yang berbedabeda membuat
penanganannya juga berbeda.
b. Mengetahui Kemauan Nasabah
Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya apa saja kemauan
nasabah. Customer Service harus yakin dan berprinsip bahwa calon nasabah yang
akan loyal, tunjukkan pada nasabah bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat
memenuhi keinginannya sehingga tidak mudah berpaling kepada bank lain.
c. Menginformasikan Produk-Produk Bank
Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-produk miliknya
kepada nasabahnya. Setiap bank biasanya gencar mempromosikan dirinya, apalagi
produk terbaru. Promosi dapat dilakukan dimana saja, baik dimedia massa berupa
cetak maupun elektronik, maupun spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak
percaya,namun mereka ingin merasa lebih yakin. Disinilah peran Customer Service
berkewajiban memberikan penjelasan yang merka butuhkan.
d. Tidak Memaksakan Kehendak
Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari kesan memaksakan
kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki lima yang suka menarik-narik
tangan konsumen atau membujuk dengan setengah memaksa orang untuk membeli
dagangannya. Customer Service adalah karyawan bank yang memiliki etika tinggi
dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.
e. Melayani Sampai Tuntas
Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah nomor satu.
Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang Customer Service lakukan. Tetapi ada
beberapa persoalan yang kerap Customer Service abaikan padahal amat penting.
Sehingga seorang customer service harus melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah
sampai tuntas sebelum melayani nasabah yang lain.
f. Menjamin Rahasia Nasabah
 Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan nasabahnya.
Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah menyimpan uangnya dan
dipergunakan tanpa rasa takut mendapat ancaman dari orang lain. Bank harus mampu
menyakinkan nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi dari pihak
manapun.
g. Melayani Dengan Ceria dan Senyum
Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu menampilkan wajah ceria
dan tersenyum manis kepada nasabah. Senyum menghiasi wajah yang ceria akan
memberikan dampak positif bagi nasabah sehingga mereka merasa lebih akrab dan
santai dalam melaksanakan urusannya.
h. Tidak Berprasangka Negatif
Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-dasar bagi Customer
Service dalam melayani nasabahnya. Berfikir positif akan meningkatkan kualitas
kemitraaan dengan nasabah. Nasabah pun akan merasa nyaman karena merasa selalu
dicurigai kehendaknya.
i. Meningkatkan Keluhan Nasabah
Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik, maka kita dituntut untuk
bisa bersikap sabar menghadapi keluhan nasabah. Walaupun kita telah berusaha
semaksimal mungkin,namun tidak selalu pelayanan yang kita berikan memuaskan
mereka. Tidak hanya dengan mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan
dengan baik sebab mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi.
j. Mengucapkan Terima Kasih
Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya. Customer Service yang
merupakan orang pertama dijumpai dan diminta penjelasan oleh nasabahnya, dengan
ucapan terima kasih kepada nasabah walupun meraka datang tidak untuk menyimpan
uangnya tetapi setidaknya nasabah merasa dihargai. Ucapan terima kasih yang
disampaikan dengan wajah ceria dan senyum manis merupakan jurus pemikat yang
ampuh bagi kita untuk menaklukan hati nasabah.

Menurut Kasmir (dalam Winarno, 2016: 18) beberapa etiket yang harus diperhatikan dalam
melayani seluruh nasabah adalah sebagai berikut :

a. Sikap dan Perilaku

Sikap dan perilaku yang ditunjukkan kepada nasabah pada saat berhubungan setiap
hari harus dijaga dengan baik dan peduli terhadap nasabah tersebut.
b. Penampilan
Cara berpakaian, cara bicara, perilaku dan sikap seseorang Customer Service harus
dapat membuat nasabah terkesan. Penampilan harus selalu terlihat gembira dan
senang pada saat berhubungan dengan nasabah.
c. Cara Berpakaian
Cara berpakain artinya cara menggunakan baju,celana,dan aksesoris yang melekat
pada pakaian itu. Pakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang
dipilih. Selain itu pakaian harus terlihat rapi, bersih dan wangi sehingga nasabah
senang berada didekatnya.
d. Cara Berbicara
Cara berbicara kepada nasabah harus jelas singkat dan tidak bertele-tele. Nasabah
senang dengan pembicaraan yang jelas langsung kepada point masalah. Jangan
membahas hal-hal yang bukan pokok masalah dan jangan melakukan pembicaraan
yang sifatnya mengejek nasabah.
e. Gerak Gerik
 Gerak gerik meliputi mimik wajah,pandangan mata, gerakan tangan, dan anggota
badan lain. Jangan membuat gerak-gerik yang mengakibatkan nasabah tersinggung.
Misal memandang dengan muka sinis dan cemberut. Ekspresi wajah harus selalu
senyum dan senang agar saat nasabah datang merasa nyaman.
f. Cara Bertanya
Nasabah memiliki karakteristik yang berbeda. Ada nasabah yang cerewet, pendiam
dan lainnya. Sebagai seorang Customer Service harus memiliki inisiatif untuk
bertanya pada nasabah yang pendiam,mendengarkan bila ada nasabah berbicara dan
menjawab dengan baik pertanyaan yang diajukan.

Agar nasabah dapat merasa puas, sikap kita dalam melayani nasabah harus diatur
sedemikian rupa. Menurut Kasmir (dalam Winarno, 2016: 19) beberapa sikap yang harus
diperhatikan dalam melayani seluruh nasabah adalah sebagai berikut:

a. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara

Artinya Customer Service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk
mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini Customer Service
harus dapat menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah. Customer
Service juga harus memahami keinginan nasabah.
b. Dengarkan Baik-Baik
Mendengar baik-baik artinya pada saat nasabah mengemukakan persoalannya
Customer Servicemendengar penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang untuk
menjelaskan persoalan yang dihadapinya serta keinginnanya.
c. Jangan Menyela Pembicaraan
Jangan menyela pembicaraan artinya sebelum nasabah selesai bicara Customer
Service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahan Customer Service
memberikan tanggapan setelah nasabah selesai berbicara. Terkadang konsentrasi
nasabah menjadi terganggu sehingga lupa apa yang harus dikemukakan. Biasanya
nasabah malas mengingat kembali apa yang sudah ia jelaskan sebelumnya. Oleh
karena itu, hal yang kurang perlu jangan menyela atau memotong pembicaraan dan
usahakan pembicaraan berjalan tuntas terlebih dahulu.
d. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Berbicara
Jika ada pertanyaan, sebaiknya ajukan setelah nasabah baru dilakukan apabila
nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. Dalam mengajukan pertanyaan,
Customer Service harus memilih dulu pertanyaan yang dianggap penting. Pengajuan
pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.
e. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung
Karena nasabah memiliki bermacam-macam sifat,jika ada kata-kata atau sikap
nasabah yang kurang berkenan,Customer Service jangan cepat emosi atau
tersinggung. Cara berbicara,sikap atau nada bicara dalam menanggapi nasabah jangan
sekali-kali menyinggung nasabah. Customer Service harus tetap sabar dalam
melayani.
f. Jangan berdebat Masalah Dengan Nasabah
Customer Service jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak
dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau
didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah,gunakan cara yang halus sehingga
tidak merasa lebih rendah atau salah.
g. Jaga Sikap Sopan, Ramah dan Selalu Berlaku Tenang
 Dalam melayani nasabah,sikap sopan santun dan ramah harus selalu dijaga.
Begitupula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam
menanggapi nasabah yang kurang menyenangka.
h. Jangan Menangani Hal-Hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya
Terkadang ditemukan Customer Service menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan
wewenangnya untuk melakukan hal tersebut dan merasa mampu melakukan semua
hal. Padahal kemampuannya sangat kurang sehingga dapat memberikan informasi
yang salah dan keliru. Oleh karena itu, sebaiknya karyawan tidak menangani tugas-
tugas yang menjadi wewenangnya. Serahkan kepada karyawan yang berhak sehingga
tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
i. Tunjukkan Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
Nasabah yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Arti nasabah
mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri. Oleh karena itu, dalam
memberikan sikap,berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita
ingin membantu. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang karena
yakin masalahnya dapat terselesaikan.
Menurut Kasmir (dalam Winarno, 2016: 22) pelayanan yang dapat diberikan oleh Customer
Service adalah sebagian berikut:
a. Mengucapkan Salam
Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah seperti selamat pagi, siang,
atau sore. Jika kita sudah mengetahui agama nasabah, misalnya muslim maka
ucapkan assalamualaikum. Begitu pula jika sudah mengetahui nama, sekaligus
dengan namanya. Ucapan salam ini depat mencairkan suasana kaku antara nasabah
dengan Customer Service. Bagi nasabah ucapan salam merupakan penghormatan dan
perhatian kita terhadapnya, nasabah juga merasa dihargai kehadirannya.
b. Mempersilahkan Tamu
Setelah mengucapkan salam segera persilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan
sopan. Jika masih melayani nasabah atau sedang mengambil atau membereskan suatu
pekerjaan,nasabah diminta untuk menunggu sebentar. Baik dalam mengucapkan
salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau duduk,selalu dengan ramah dan
murah senyum.
c. Bertanya Tentang Keperluan Nasabah
Setelah dipersilahkan duduk barulah Customer Servicebertanya tentang maksud
kedatangan nasabah secara ramah,sopan,dan lemah lembut. Pertanyaan pembuka
dapat dilakukan dengan menanyakan kabar jika sudah dikenal,kemudian dapat juga
dengan pertanyaan basa-basi.
d. Bila Ingin Menyentuh
Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh nasabah biasakan mulai
dengan mengucapkan kata “tolong” atau “maaf”. Namun jika masih bisa dikerjakan
sendiri sebaiknya jangan menyuruh nasabah. Menyuruh nasabah, misalnya dalam
mengisi formulir yang memang harus diisi oleh nasabah atau menyuruh untuk
menunggu sesaat.
e. Mengucapkan Terimakasih
Ucapan terima kasih apabila nasabah memberikan kritikan dan saran bagi kita. Hal
yang sama juga dilakukan nasabah jika hendak pamit setelah menyelesaikan
masalahnya atau urusannya. Ucapan terima kasih akan menyenangkan nasabah karena
merasa dihargai atas kedatangannya.
 Kesimpulan

Customer Service adalah seseorang yang setiap kegiatannya diperuntukkan bagi

kepuasan nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah.

Tanggung jawab Customer Service yang paling utama adalah memberikan informasi
dan pelayanan terbaik kepada nasabah terkait dengan berbagai produk yang ditawarkan oleh
bank.

Fungsi Customer Service adalah untuk memberikan jasa layanan kepada nasabah
dalam hal memberikan informasi, menampung keluhan nasabah, cross selling, dan membantu
nasabah untuk menyelesaikan masalah yang timbul.
Peranan Customer Service, yaitu: 1) Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan
layanan bank. 2) Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan
standar penanganan keluhan. 3) Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang
tepat guna bagi nasabah. 4) Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank
terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.
Tugas Customer Service yaitu sebagai: resepsionis, deskman, salesman, customer
relation officer, dan komunikator.
Sikap yang perlu diperhatikan Customer Service dalam melayani nasabah adalah
menyapa dengan lembut nasabah yang datang, memperhatikan posisi duduk condong ke
depan, kontak mata harus selaras dengan nasabah, fokus kepada nasabah, bersikap tenang
ramah dan percaya diri. Sedangkan penampilan yang perlu diperhatikan Customer Service
dalam melayani nasabah yaitu untuk pria menggunakan seragam sesuai ketentuan bank
(antara lain: kemeja lengan panjang, menggunakan dasi, name tag, celana kain, tidak kumal.
Tidak kusut dan tidak ada noda), rambut pendek tidak melebihi kerah baju dan tersisir rapi,
jika berkumis dicukur rapi dan tidak boleh bercabang. Sedangksan untuk wanita yaitu
menggunkanseragam sesuai ketentuan bank (antara lain: rok, blous dan blazer serta name
tag), bagi wanita berkerudung dimasukkan kedalam blazer, warna hijab senada dengan
pakaian yang digunakan dan tidak bermotif, bagi wanita non hijab rambut dicepol dengan
rapi, rambut wajib berwarna hitam dan tidak berwarna lain, kuku bersih dan terpelihara, rias
wajah dengan warna tidak menyolok, menggunakan sepatu formal berwarna hitam model
pantopel dengan hak minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.
Job desc CS yaitu : membantu Kepala Unit Ritel dan Operasionl, menyampaikan
saran-saran kepada Kepala Unit Ritel dan Operasional, membantu Kepala Unit Ritel dan
Operasional dalam menyusun rencana kerja dan anggaran dana, menghubungi sasaran dana
yang potensial disegala sektor, memberi penilaian dan mengusulkan serta memberi
pertimbangan Kepala Unit Ritel dan Operasional terhadap debitur yang hendak menabung
serta melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh Kepala Unit Ritel dan
Operasional.
Seorang Customer Service perlu mengetahui tentang 3 pilar dalam budaya Service
Excellence yaitu KSA (Knowledge, Skill, Attitude).
Etika Customer Service dalam melayani nasabah yaitu: mengenal nasabah,
mengetahui kemampuan nasabah, menginformasikan produk-produk bank, tidak
memaksakan kehendak, melayani sampai tuntas, menjamin rahasia nasabah, melayani dengan
ceria dan senyum, tidak berprasangka negatif, meningkatkan keluhan nasabah, dan
mengucapkan terima kasih.
 Etiket Customer Service dalam melayani nasabah diantaranya yaitu: sikap dan
perilaku, penampilan, cara berpakaian, cara berbicara, gerak-gerik, dan cara bertanya.
Sikap Customer Service dalam melayani nasabah yaitu: beri kesempatan nasabah
berbicara, dengarkan baik-baik, jangan menyela pembicaraan, bertanya setelah nasabah
selesai berbicara, jangan marah dan jangan mudah tersinggung, jangan berdebat masalah
dengan nasabah, jaga sikap sopan ramah dan selalu berlaku tenang, jangan menangani hal-hal
yang bukan merupakan pekerjaannya, serta tunjukkan perhatian dan sikap ingin membantu.
Pelayanan Customer Service dalam melayani nasabah : mengucapkan salam, mempersilahkan
tamu, bertanya tentang keperluan nasabah, mengucapkan kata tolong / maaf bila ingin
menyentuh,dan mengucapkan terima kasih
 DAFTAR PUSTAKA

Aliffiani, Rizki. 2017. Tingkat Pelayanan Teller Untuk Tercipta Nya Kepuasan Anggota
Pada Anggota BMT Harapan Umat Pati KCP Jakenan. Diploma thesis. Uin Walisongo
Anggraeni. 2008. Modul Customer Service dan Etika Perbankan. Program Diploma. STIE
Perbanas Surabaya
Hendarto, Khabib. 2010. Peran Customer Service Dalam Pelayanan Proses Transaksi
Tabungan Batara Junior (Studi Kasus Pada Customer Service Di PT. BTN (Persero)
Tbk. KCP. Sukoharjo). Program Studi Diploma Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama
Imelda, Sri. 2017. Kualitas Pelayanan Customer Service dan Loyalitas Nasabah Pada Bank
BRI Unit Veteran Banjarmasin. Jurnal INTEKNA Vol 17 No 2
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup.
Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta:
Rajawali Pers
Mirawati, Jhon Fernos. 2019. Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan
Terhadap Nasabah Pada Bank Nagari Cabang Siteba Padang. Akademi Keuangan
Dan Perbankan “Pembangunan”
Pratiwi, Yuni. 2019. Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Pada Bank
Mandiri Kantor Cabang Pembantu Kupang Jaya Surabaya. Program Diploma. STIE
Perbanas Surabaya
Winarno, Asti Cesilia. 2016. Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan
terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia cabang Surabaya Kertajaya. Diploma
thesis, STIE Perbanas Surabaya