Volume 64

Number 1
Spring 1988

SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality (SERVQUAL: skala multi-item untuk mengukur persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan)

A. PARASURAMAN .Foley's/Federated Professor of Retailing and Marketing Studies Texas

A&M University College Station, Texas (A. PARASURAMAN. Foley's/Federasi Profesor
ritel dan studi pemasaran Texas A&M University College Station, Texas)

VALARIE A. ZEITHAML. Associate Professor of Marketing Duke University Raleigh-

Durham, N. Carolina

LEONARD L. BERRY Foley's Federated Professor of Retailing and Marketing Studies Texas
A&M University College Station, Texas

This paper describes the development of a 22-item instrument (called SERVQUAL) for
assessing customer perceptions of service quality in service and retailing organizations. After a
discussion of the conceptualization and operationalization of the service quality construct, the
procedures used in constructing and refining a multiple-item scale to measure the construct are
described. Evidence of the scale's reliability, factor structure, and validity on the basis of analyzing
data from four independent samples is presented next. The paper concludes with a discussion of
potential applications of the scale. (Makalah ini menjelaskan pengembangan dari 22-item
instrumen (disebut SERVQUAL) untuk menilai persepsi pelanggan kualitas layanan dalam
layanan dan ritel organisasi. Setelah pembahasan konseptualisasi dan operasionalisasi konstruksi
kualitas layanan, prosedur yang digunakan dalam membangun dan menyempurnakan skala multi-
item untuk mengukur konstruksi dijelaskan. Bukti dari keandalan skala, struktur faktor, dan
validitas atas dasar menganalisis data dari empat sampel independen disajikan berikutnya.
Makalah ini diakhiri dengan diskusi potensi aplikasi skala.)

Intensifying competition and rapid deregulation have led many service and retail
businesses to seek profitable ways to differentiate themselves. One strategy that has been related
to success in these businesses is the delivery of high service quality (Rudie and Wansley 1985;
Thompson, DeSouza, and Gale 1985). Delivering superior service quality appears to be a
prerequisite for success, if not survival, of such businesses in the 1980s and beyond. (Persaingan
yang semakin intensif dan deregulasi yang cepat telah membawa banyak layanan dan bisnis ritel
untuk mencari cara yang menguntungkan untuk membedakan diri mereka sendiri. Salah satu
strategi yang telah berhubungan dengan keberhasilan dalam bisnis ini adalah pengiriman kualitas
layanan tinggi (Rudie dan Wansley 1985; Thompson, DeSouza, dan Gale 1985). Memberikan
kualitas layanan yang unggul tampaknya menjadi prasyarat untuk sukses, jika tidak kelangsungan
hidup, dari bisnis tersebut pada 1980-an dan seterusnya.)

The research reported in this article was made possible by a grant from the Marketing
Science Institute, Cambridge, MA. (Penelitian yang dilaporkan dalam artikel ini dimungkinkan
oleh hibah dari ilmu pemasaran Institut, Cambridge, MA.)

Unlike goods quality, which can be measured objectively by such indicators as durability
and number of defects (Crosby 1979; Garvin 1983), service quality is an abstract and elusive
construct because of three features unique to services: intangibility, heterogeneity, and
inseparability of production and consumption (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985) (Tidak
seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara objektif dengan indikator tersebut sebagai daya
tahan dan jumlah Cacat (Crosby 1979; Garvin 1983), kualitas layanan adalah konstruksi abstrak
dan sukar dipahami karena tiga fitur unik untuk layanan: intangibility, heterogenitas, dan
inseparability produksi dan konsumsi (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985).). In the absence
of objective measures, an appropriate approach for assessing the quality of a firm's service is to
measure consumers' perceptions of quality. As yet, however, no quantitative yardstick is available
for gauging these perceptions. (Dengan tidak adanya tindakan objektif, pendekatan yang tepat
untuk menilai kualitas layanan perusahaan adalah untuk mengukur persepsi konsumen tentang
kualitas. Namun, belum ada tolok ukur kuantitatif tersedia untuk mengukur persepsi ini.)

The purpose of this article is twofold: (1) to describe the development of a multiple-item
scale for measuring service quality (called SERVQUAL) and (2) to discuss the scale's properties
and potential applications. The basic steps employed in constructing the scale closely parallel
procedures recommended in Churchill's (1979) paradigm for developing better measures of
marketing constructs. Figure 1 provides an overview of the steps. (Tujuan dari artikel ini adalah
dua: (1) untuk menggambarkan pengembangan skala multi-item untuk mengukur kualitas layanan
(disebut SERVQUAL) dan (2) untuk mendiskusikan properti skala dan aplikasi potensial. Langkah
dasar yang digunakan dalam membangun skala prosedur paralel erat direkomendasikan dalam
Churchill (1979) paradigma untuk mengembangkan ukuran yang lebih baik konstruksi pemasaran.
Gambar 1 memberikan ikhtisar langkah)

This article is divided into five sections. The first section delimits the domain of the service-
quality construct and describes the generation of scale items (Steps 1, 2, and 3 in Figure 1). The
second section presents the data-collection and scale-purification procedures (Steps 4 through 9),
while the third section provides an evaluation of the scale's reliability and factor structure (Step
10). The next section deals with assessment of the scale's validity (Step 11). The final section
discusses potential applications of the scale. (Artikel ini dibagi menjadi lima bagian. Bagian
pertama membatasi domain dari kualitas layanan membangun dan menjelaskan generasi skala item
(langkah 1, 2, dan 3 dalam gambar 1). Bagian kedua menyajikan prosedur pengumpulan data dan
pemurnian skala (langkah 4 sampai 9), sedangkan bagian ketiga memberikan evaluasi struktur
faktor dan keandalan skala (langkah 10). Bagian selanjutnya berkaitan dengan penilaian validitas
skala (langkah 11). Bagian akhir membahas potensi aplikasi skala.)

DOMAIN OF THE SERVICE-QUALITY CONSTRUCT (DOMAIN LAYANAN-

KUALITAS MEMBANGUN)
In deploring the inadequacy of measurement procedures used in the marketing discipline
Jacoby (1978) wrote: (Dalam menyesalkan ketidakmampuan prosedur pengukuran yang
digunakan dalam disiplin pemasaran Jacoby (1978) wrote):

Many of our measures are developed at the whim of a re searcher with nary a thought given
to whether or not it is meaningfully related to an explicit conceptual statement of the phenomena
or variable in question. In most instances, our concepts have no identity apart from the instrument
or procedures used to measure them. (p. 92) The need for scale development to be preceded by,
and rooted in, a sound conceptual specification of the construct being scaled has been empha sized
by other scholars as well (e.g., Churchill 1979; Peter 1981) (Banyak tindakan kita dikembangkan
pada kehendak dari pencari kembali dengan nary pikiran yang diberikan kepada apakah atau tidak
itu bermakna terkait dengan pernyataan konseptual eksplisit fenomena atau variabel yang
bersangkutan. Dalam kebanyakan kasus, konsep kami tidak memiliki identitas selain dari
instrumen atau prosedur yang digunakan untuk mengukur mereka. (p. 92) perlunya pengembangan
skala didahului oleh, dan berakar dalam, spesifikasi konseptual suara dari konstruksi yang
diskalakan telah ukuran empha oleh ulama lain juga (misalnya, Churchill 1979; Peter 1981)).
The coneptual foundation for the SERVQUAL scale was derived from the works of a handful of
researchers who have examined the meaning of service quality (Sasser, Olsen, and Wyckoff 1978;
Gronroos 1982; Leh tinen and Lehtinen 1982) and from a comprehensive qualitative research study
that defined service quality and illuminated the dimensions along which consumers perceive and
evaluate service quality (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985). (Dasar yang sesuai untuk skala
SERVQUAL berasal dari karya segelintir peneliti yang telah meneliti makna kualitas layanan
(Sasser, Olsen, dan Wyckoff 1978; Gronroos 1982; Leh Tinen dan Lehtinen 1982) dan dari
penelitian kualitatif komprehensif studi yang didefinisikan kualitas layanan dan menerangi
dimensi di mana konsumen melihat dan mengevaluasi kualitas layanan (Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry 1985).)

FIGURE 1

Summary of Steps Employed in Developing the Service-Quality Scale (Ringkasan langkah

yang digunakan dalam mengembangkan skala kualitas layanan)

Step 1: Definition o service quality as the discrepancy between consumers' perceptions of services
offered by a particular firm and their expectations about firms offering such
services. (Langkah 1: definisi o kualitas layanan sebagai perbedaan antara konsumen '
persepsi layanan yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu dan harapan mereka tentang
perusahaan yang menawarkan layanan tersebut.)

Step 6: Identification of 34 items representing 7 dimensions (Langkah 6: identifikasi 34 item yang

mewakili 7 dimensi)
Step 2: Identification of 10 dimensions making up the domain of the service-quality construct
(Langkah 2: identifikasi 10 dimensi yang membentuk domain dari konstruksi kualitas
layanan)

Step 7: Collection of expectations and perceptions data (using the 34-item instrument) frorn four
independent samples of 200 respondents (each sample contained current or recent
customers of a nationally known firm in one of the following four service sectors: banking,
credit card, appliance repair and maintenance, and long distance telephone) (Langkah 7:
pengumpulan data ekspektasi dan persepsi (menggunakan instrumen 34-item) frorn empat
sampel independen dari 200 responden (setiap sampel berisi pelanggan saat ini atau baru-
baru ini perusahaan yang dikenal secara nasional di salah satu dari empat sektor layanan
berikut: perbankan, kartu kredit, perbaikan alat dan pemeliharaan, dan telepon jarak jauh))

Step 3: Generation of 97 items representing the 10 dimensions. (Langkah 3: pembuatan 97 item

yang mewakili 10 dimensi)

Step 4: Collection of expectations and perceptions data from a sample of 200 respondents, each of
whom was a current or recent user of one of the following services: banking, credit card,
appliance repair or maintenance, long-distance telephone, and securities
brokerage. (Langkah 4: pengumpulan data ekspektasi dan persepsi dari sampel 200
responden, yang masing-masing merupakan pengguna saat ini atau terbaru dari salah satu
layanan berikut: perbankan, kartu kredit, perbaikan atau pemeliharaan alat, telepon jarak
jauh, dan sekuritas Broker.)

Step 8: Evaluation and iurther purification of the 34-item scale by using the same iterative
sequence as in Step 5 on each of the four data sets. (Langkah 8: evaluasi dan iurther
pemurnian 34-item skala dengan menggunakan urutan iteratif sama seperti di langkah 5
pada masing-masing empat data set.)

Step 5: Scale purification through the following iterative sequence: (Langkah 5: pemurnian skala
melalui urutan iteratif berikut )
Step 9: Identification of a more parsimonious, 22-item scale ("SERVQUAL") representing five
dimensions. (Langkah 9: identifikasi yang lebih parsimonious, 22-item skala
("SERVQUAL") mewakili lima dimensi.)

Step 10: Evaluation of SERVQUAL's reliability and factor structure and reanalysis of the original
data (collected in Step 4) pertaining to the 22 items, to verify the scale's internal consistency and
dimensionality. (Langkah 10: evaluasi keandalan dan faktor struktur SERVQUAL dan analisis
ulang data asli (dikumpulkan di langkah 4) yang berkaitan dengan 22 item, untuk memverifikasi
konsistensi internal dan dimensinya skala.)

Step 11: Assessment of SERVQUAL'S validity. Langkah 11: penilaian validitas SERVQUAL.

Deletion of items whose item to total correlations were low and whose removal
increased coefficient alpha. (Penghapusan item yang item untuk total korelasi yang
rendah dan penghapusan yang meningkat koefisien Alfa.)

Factor analysis to verify the dimensionality of the overall scale. (Analisis faktor untuk
memverifikasi dimensionalitas skala keseluruhan.)

Reassignment of items and restruc turning of dimensions where necessary. (Penugasan

kembali item dan mengubah dimensi di mana diperlukan.)

Conceptualization of Service Quality (Konseptualisasi kualitas layanan)

The construct of quality as conceptualized in the services literature and as measured by

SERVQUAL, the scale that is the focus of this article, involves perceived quality. Perceived
quality is the consumer's judgment about an entity's overall excellence or superiority (Zeithaml
1987). It differs from objective quality (as defined by, for example, Garvin 1983 and Hjorth-
Anderson 1984); it is a form of attitude, related but not equivalent to satisfaction, and results from
a comparison of expectations with perceptions of performance. (Membangun kualitas seperti yang
dikonseptualisasikan dalam literatur layanan dan yang diukur oleh SERVQUAL, skala yang
merupakan fokus dari artikel ini, melibatkan kualitas dirasakan. Kualitas dirasakan adalah
penilaian konsumen tentang keunggulan keseluruhan entitas atau superioritas (Zeithaml 1987). Ini
berbeda dari kualitas objektif (seperti yang didefinisikan oleh, misalnya, Garvin 1983 dan Hjorth-
Anderson 1984); ini adalah bentuk sikap, terkait tetapi tidak setara dengan kepuasan, dan hasil dari
perbandingan ekspektasi dengan persepsi kinerja.)

Perceived quality versus objective quality. Researchers (Garvin 1983; Dodds and
Monroe 1984; Holbrook and Corfman 1985; Jacoby and Olson 1985; Zeithaml 1987) have
emphasized the difference between objective and perceived quality. Holbrook and Corfman
(1985), for example, note that consumers do not use the term quality in the same way as researchers
and marketers, who define it conceptually.( Kualitas dirasakan versus kualitas objektif. Peneliti
(Garvin 1983; Dodds dan Monroe 1984; Holbrook dan Corfman 1985; Jacoby dan Olson 1985;
Zeithaml 1987) telah menekankan perbedaan antara objektif dan dirasakan kualitas. Holbrook dan
Corfman (1985), misalnya, perhatikan bahwa konsumen tidak menggunakan istilah kualitas dalam
cara yang sama sebagai peneliti dan pemasar, yang mendefinisikannya secara konseptual.) The
conceptual meaning distinguishes between mechanistic and humanistic quality: “mechanistic
(quality) involves an objective aspect or feature of a thing or event; hu manistic (quality) involves
the subjective response of people to objects and is therefore a highly relativistic phenomenon that
differs between judges" (Holbrook and Corfman 1985, p. 33). Garvin (1983) discusses five
approaches to defining quality, including two (product-based and manufac turing-based) that refer
to objective quality and one (user-based) that parallels perceived quality. (Makna konseptual
membedakan antara mekanistik dan kualitas humanistik: "mekanistik (kualitas) melibatkan aspek
objektif atau fitur dari suatu hal atau peristiwa; Hu manistic (kualitas) melibatkan respon subjektif
dari orang ke objek dan karena itu adalah fenomena yang sangat relativistik yang berbeda antara
hakim "(Holbrook dan Corfman 1985, hal 33). Garvin (1983) membahas lima pendekatan untuk
mendefinisikan kualitas, termasuk dua (produk berbasis dan manufac Turing berbasis) yang
mengacu pada kualitas objektif dan satu (berbasis pengguna) yang kualitas dirasakan paralel.)

Quality as attitude. Olshavsky (1985) views quality as a form of overall evaluation of a

product, similar in many ways to attitude. Holbrook concurs, suggesting that quality acts as a
relatively global value judgment. Exploratory research conducted by Parasuraman, Zeithaml, and
Berry (1985) supports the notion that service quality is an overall evaluation similar to attitude.
The researchers conducted a total of twelve focus group interviews with current or recent
consumers of four different services retail banking, credit card, securities brokerage, and product
re pair and maintenance.( Kualitas sebagai sikap. Olshavsky (1985) kualitas dilihat sebagai bentuk
evaluasi keseluruhan produk, serupa dalam banyak cara untuk sikap. Holbrook setuju,
menunjukkan bahwa kualitas bertindak sebagai penilaian nilai yang relatif global. Penelitian
eksplorasi yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mendukung gagasan
bahwa kualitas layanan adalah evaluasi secara keseluruhan mirip dengan sikap. Para peneliti
melakukan Total dua belas kelompok fokus wawancara dengan saat ini atau baru-baru ini
konsumen dari empat layanan yang berbeda perbankan ritel, kartu kredit, broker sekuritas, dan
produk kembali pasangan dan pemeliharaan.). The discussions centered on issues such as
the meaning of quality in the context of the service in question, the characteristics the service and
its provider should possess in order to project a high quality image, and the criteria customers use
in evaluating service quality. Comparison of the findings from the focus groups revealed that,
regardless of the type of service, customers used basically the same general criteria in arriving at
an evaluative judgement about service quality. (Pembahasan yang berpusat pada isu seperti makna
kualitas dalam konteks layanan yang dimaksud, karakteristik layanan dan penyedia yang harus
dimiliki dalam rangka untuk memproyeksikan gambar berkualitas tinggi, dan kriteria Pelanggan
gunakan dalam mengevaluasi Layanan Kualitas. Perbandingan temuan dari kelompok fokus
mengungkapkan bahwa, terlepas dari jenis layanan, pelanggan yang pada dasarnya menggunakan
kriteria umum yang sama dalam tiba di penilaian evaluatif tentang kualitas layanan.)

Quality versus satisfaction. Oliver (1981) summarizes current thinking on satisfaction in

the following definition: “[satisfaction is a] summary psychological state resulting when the
emotion surrounding disconfirmed expectations is coupled with the consumer's prior feelings
about the consumption experience” (p. 27). This and other definitions (e.g., Howard and Sheth
1969; Hunt 1979) and most all measures of satisfaction relate to a specific transaction. Oliver
(1981) summarizes the transaction-specific nature of satisfaction, and differentiates it from
attitude, as follows: (Kualitas versus kepuasan. Oliver (1981) meringkas pemikiran saat ini pada
kepuasan dalam definisi berikut: "[kepuasan adalah] ringkasan psikologis negara yang dihasilkan
ketika emosi seputar ekspektasi yang tidak dikonfirmasi digabungkan dengan perasaan konsumen
sebelumnya tentang pengalaman konsumsi "(hal. 27). Ini dan definisi lainnya (misalnya, Howard
dan Sheth 1969; Hunt 1979) dan hampir semua ukuran kepuasan berhubungan dengan transaksi
tertentu. Oliver (1981) meringkas sifat khusus transaksi dari kepuasan, dan memspesifikkannya
dari sikap, sebagai berikut: )
 Attitude is the consumer's relatively enduring affective orientation for a product, store, or
process (e.g., customer service) while satisfaction is the emotional reaction following a dis
confirmation experience which acts on the base attitude level and is consumption-specific.
Attitude is therefore measured in terms more general to product or store and is less
situationally oriented. (p. 42) (Sikap adalah konsumen yang relatif abadi orientasi afektif
untuk produk, Toko, atau proses (misalnya, Layanan pelanggan) sementara kepuasan
adalah reaksi emosional setelah pengalaman konfirmasi dis yang bertindak pada tingkat
sikap dasar dan Khusus konsumsi. Oleh karena itu sikap diukur dalam istilah yang lebih
umum untuk produk atau toko dan kurang situasional berorientasi. (p. 42))

Consistent with the distinction between attitude and satisfaction, is a distinction between
service quality and satisfaction: perceived service quality is a global judgment, or attitude, relating
to the superiority of the service, whereas satisfaction is related to a specific transaction. Indeed, in
the twelve focus group interviews included in the exploratory research conducted by Parasuraman,
Zeithaml, and Berry (1985), respondents gave several illustrations of instances when they were
satisfied with a specific service but did not feel the service firm was of high quality.( Konsisten
dengan perbedaan antara sikap dan kepuasan, adalah perbedaan antara kualitas layanan dan
kepuasan: kualitas layanan yang dirasakan adalah penilaian global, atau sikap, yang berkaitan
dengan superioritas layanan, sedangkan kepuasan adalah terkait dengan transaksi tertentu.
Memang, dalam dua belas kelompok fokus wawancara termasuk dalam penelitian eksplorasi yang
dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), responden memberikan beberapa
ilustrasi contoh ketika mereka puas dengan layanan tertentu tetapi tidak merasakan Layanan
perusahaan berkualitas tinggi.). In this way, the two constructs are related, in that incidents of
satisfaction over time result in perceptions of service quality. In Oliver's (1981) words,
"satisfaction soon decays into one's overall attitude toward purchasing products.” (Dengan cara
ini, dua konstruksi yang terkait, dalam bahwa insiden kepuasan dari hasil waktu dalam persepsi
kualitas layanan. Dalam Oliver (1981) kata, "kepuasan segera meluruh menjadi satu sikap
keseluruhan terhadap pembelian produk.")
 Expectations compared to perceptions. The writings of Sasser, Olsen, and Wyckoff
(1978); Gronroos (1982); and Lehtinen and Lehtinen (1982), and the extensive focus group
interviews conducted by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985), unambiguously support the
notion that service quality, as perceived by consumers, stems from a comparison of what they feel
service firms should offer (i.e., from their expectations) with their perceptions of the performance
of firms providing the services. Perceived service quality is therefore viewed as the degree and
direction of discrepancy between consumers' perceptions and expectations. (Ekspektasi
dibandingkan dengan persepsi. Tulisan Sasser, Olsen, dan Wyckoff (1978); Gronroos (1982); dan
Lehtinen dan Lehtinen (1982), dan kelompok terfokus wawancara yang dilakukan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), jelas mendukung gagasan bahwa kualitas layanan,
seperti yang dirasakan oleh konsumen, berasal dari perbandingan dari apa yang mereka rasakan
Layanan Perusahaan harus menawarkan (yaitu, dari harapan mereka) dengan persepsi mereka
tentang kinerja perusahaan yang menyediakan layanan. Karena itu kualitas layanan yang dirasakan
dipandang sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan ekspektasi konsumen.)

The term "expectations” as used in the service quality literature differs from the way it is
used in the consumer satisfaction literature. Specifically, in the satisfaction literature, expectations
are viewed as predictions made by consumers about what is likely to happen during an impending
transaction or exchange. For instance, according to Oliver (1981), “It is generally agreed that
expectations are consumer-defined probabilities of the occurrence of positive and negative events
if the consumer engages in some behavior” (p. 33). In contrast, in the service quality literature,
expectations are viewed as desires or wants of consumers, i.e., what they feel a service provider
should offer rather than would offer. (Istilah "ekspektasi" seperti yang digunakan dalam literatur
kualitas layanan berbeda dari cara itu digunakan dalam literatur kepuasan konsumen. Secara
khusus, dalam literatur kepuasan, harapan dipandang sebagai prediksi yang dibuat oleh konsumen
tentang apa yang mungkin terjadi selama transaksi yang akan datang atau pertukaran. Misalnya,
menurut Oliver (1981), "secara umum disepakati bahwa ekspektasi adalah probabilitas yang
ditentukan oleh konsumen mengenai terjadinya peristiwa positif dan negatif jika konsumen terlibat
dalam beberapa perilaku" (hlm. 33). Sebaliknya, dalam literatur kualitas layanan, harapan
dipandang sebagai keinginan atau keinginan konsumen, yaitu, apa yang mereka rasakan penyedia
layanan harus menawarkan daripada menawarkan.)

Dimensions of service quality. Exploratory research of Parasuraman, Zeithaml, and Berry

(1985) revealed that the criteria used by consumers in assessing service quality fit 10 potentially
overlapping dimensions. These dimensions were tangibles, reliability, responsiveness,
communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing the customer,
and access (a description of the dimensions can be found in Parasuraman, Zeithaml, and Berry
1985, p. 47). These 10 dimensions and their descriptions served as the basic structure of the
service-quality do main from which items were derived for the SERVQUAL scale. (Dimensi
kualitas layanan. Penelitian exploratory Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
mengungkapkan bahwa kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam menilai kualitas layanan
sesuai dengan 10 dimensi yang berpotensi tumpang tindih. Dimensi ini adalah tangibles,
keandalan, responsif, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, kesopanan,
pemahaman/mengetahui pelanggan, dan akses (Deskripsi dimensi dapat ditemukan di
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985, hal. 47). Ini 10 dimensi dan deskripsi mereka menjabat
sebagai struktur dasar kualitas layanan melakukan utama dari mana item berasal untuk skala
SERVQUAL.)

Generation of Scale Items (Generasi skala item)

Items representing various facets of the 10 service-quality dimensions were generated to

form the initial item pool for the SERVQUAL instru ment. This process resulted in the generation
of 97 items (approximately 10 items per dimension). Each item was recast into two statements-
one to measure expectations about firms in general within the service category being investigated
and the other to measure perceptions about the particular firm whose service quality was being
assessed.( Item yang mewakili berbagai aspek dari 10 kualitas layanan dimensi yang dihasilkan
untuk membentuk kumpulan item awal untuk instrumen ment SERVQUAL. Proses ini
mengakibatkan pembuatan 97 item (sekitar 10 item per dimensi). Setiap item yang resast menjadi
dua pernyataan-satu untuk mengukur harapan tentang perusahaan secara umum dalam kategori
Layanan sedang diselidiki dan yang lain untuk mengukur persepsi tentang perusahaan tertentu
yang kualitas layanannya sedang dinilai.). Roughly half of the statement pairs were worded
positively and the rest were worded nega tively, in accordance with recommended procedures for
scale development (Churchill 1979). A seven-point scale ranging from “Strongly Agree“ (7) to
“Strongly Disagree" (1), with no verbal labels for scale points 2. through 6, accompanied each
statement (scale values were reversed for negatively worded statements prior to data analysis).
(Sekitar setengah dari pasangan pernyataan itu worded positif dan sisanya worded nega secara
selektif, sesuai dengan prosedur yang direkomendasikan untuk pengembangan skala (Churchill
1979). Sebuah skala tujuh titik mulai dari "sangat setuju" (7) untuk "sangat tidak setuju" (1), tanpa
label verbal untuk skala poin 2. hingga 6, disertai setiap pernyataan (nilai skala dibalik untuk
pernyataan worded negatif sebelum analisis data).) The expectation statements were grouped
together and formed the first half of the instrument. The corresponding perception statements
formed the second half. An abbreviated version of the instrument, containing a set of expectation
statements (labeled as E's) and a corresponding set of perception statements (labeled as P's), along
with directions for responding to them, is included in the appendix. Negatively worded statements
are identified by a minus sign within parentheses in the appendix. (Pernyataan ekspektasi
dikelompokkan bersama dan membentuk paruh pertama instrumen. Pernyataan persepsi yang
sesuai membentuk babak kedua. Sebuah versi singkatan dari instrumen, yang berisi seperangkat
pernyataan harapan (dicap sebagai E) dan satu set terkait pernyataan persepsi (dicap sebagai P),
bersama dengan arah untuk merespon mereka, termasuk dalam lampiran. Pernyataan bernada
negatif diidentifikasi dengan tanda minus dalam tanda kurung dalam lampiran.)

DATA COLLECTION AND SCALE PURIFICATION (PENGUMPULAN DATA DAN

PEMURNIAN SKALA)

The 97-item instrument was subjected to two stages of data collection and refinement. The
first stage focused on: (1) condensing the instrument by retaining only those items capable of
discriminating well across re spondents having differing quality perceptions about firms in several
categories,( 97-item instrumen yang dikenakan dua tahap pengumpulan data dan perbaikan. Tahap
pertama difokuskan pada: (1) kondensasi instrumen dengan mempertahankan hanya item yang
mampu membedakan baik di seluruh kembali spondents memiliki persepsi kualitas yang berbeda
tentang perusahaan dalam beberapa kategori,) and (2) examining the dimensionality of the scale
and establishing the reliabilities of its components. The second stage was primarily confirmatory
in nature and involved re-evaluating the condensed scale's dimensionality and reliability by
analyzing fresh data from four independent samples. Some further refinements to the scale
occurred in this stage. (dan (2) meneliti dimensi timbangan dan menetapkan Reliability
komponennya. Tahap kedua terutama konfirmasi di alam dan terlibat kembali mengevaluasi
dimensi dan keandalan skala kental dengan menganalisis data baru dari empat sampel independen.
Beberapa penyempurnaan lebih lanjut pada skala terjadi pada tahap ini.)

Data Collection, First Stage (Pengumpulan data, tahap pertama)

Data for initial refinement of the 97-item instrument were gathered from a quota sample of
200 adult respondents (25 years of age or older) recruited by a marketing research firm in a
shopping mall in a large metropolitan area in the Southwest. The sample size of 200 was chosen
because other scale developers in the marketing area had used similar sample sizes to purify initial
instruments containing about the same number of items as the 97-item instrument (e.g., Churchill,
Ford, and Walker 1974; Saxe and Weitz 1982).( Data untuk perbaikan awal dari 97-barang
instrumen dikumpulkan dari sampel kuota 200 responden dewasa (25 tahun atau lebih tua) direkrut
oleh sebuah perusahaan riset pemasaran di sebuah pusat perbelanjaan di daerah metropolitan besar
di Southwest. Ukuran sampel 200 dipilih karena pengembang skala lain di area pemasaran telah
menggunakan ukuran sampel yang sama untuk memurnikan instrumen awal yang berisi tentang
jumlah item yang sama seperti instrumen 97-item (misalnya, Churchill, Ford, dan Walker 1974;
Sachsen dan Weitz 1982).) The sample was about equally divided between males and females.
Furthermore, the respondents were spread across five different service categories—appliance
repair and maintenance, retail banking, long-distance telephone, securities brokerage, and credit
cards. These categories were chosen to represent a broad cross-section of services that varied along
key dimensions used by Lovelock (1980, 1983) to classify services. For each service category, a
quota of 40 recent users of the ser vice was established. To qualify for the study, respondents had
to have used the service in question during the past three months. (Sampel adalah tentang sama-
sama dibagi antara pria dan wanita. Lebih jauh lagi, para responden tersebar di lima kategori
Layanan yang berbeda — perbaikan dan pemeliharaan alat, perbankan ritel, telepon jarak jauh,
pialang sekuritas, dan kartu kredit. Kategori ini dipilih untuk mewakili luas lintas-bagian layanan
yang bervariasi sepanjang dimensi kunci yang digunakan oleh Lovelock (1980, 1983) untuk
 mengklasifikasikan layanan. Untuk setiap kategori Layanan, sebuah kuota dari 40 pengguna baru
dari ser wakil didirikan. Untuk memenuhi syarat untuk studi, responden harus menggunakan
layanan tersebut selama tiga bulan terakhir.)

. Screened and qualified respondents self administered a two-part questionnaire consisting

of a 97-statement expectations part followed by a 97 statement perceptions part. For the first part,
respondents were instructed to indicate the level of service that should be offered by firms within
the service category in question. For the second part, respondents were first asked to name a firm
(within the service category) that they had used and with which they were most familiar.
Respondents were then instructed to express their perceptions about the firm. (Responden
disaring dan berkualitas diri diberikan dua bagian kuesioner terdiri dari 97-pernyataan ekspektasi
bagian diikuti oleh sebuah pernyataan 97 persepsi bagian. Untuk bagian pertama, responden
diperintahkan untuk menunjukkan tingkat layanan yang harus ditawarkan oleh perusahaan dalam
kategori Layanan yang bersangkutan. Untuk bagian kedua, responden pertama kali diminta untuk
nama perusahaan (dalam kategori Layanan) bahwa mereka telah digunakan dan dengan yang
mereka paling akrab. Responden kemudian diperintahkan untuk mengekspresikan persepsi
mereka tentang perusahaan.)

Scale Purification, First Stage (Pemurnian skala, tahap pertama)

The 97-item instrument was refined by analyzing pooled data (i.e., data from all five
service categories considered together). The pooling of data was deliberate and appropriate
because the basic purpose of this research stage was to develop a concise instrument that would
be reliable and meaningful in assessing quality in a variety of service sectors. In other words, the
purpose was to produce a scale that would have general applicability. (97-instrumen barang
disempurnakan dengan menganalisis data yang dikumpulkan (yaitu, data dari semua kategori
Layanan yang dipertimbangkan bersama-sama). Penggabungan data ini disengaja dan tepat karena
tujuan dasar dari tahap penelitian ini adalah untuk mengembangkan instrumen ringkas yang akan
dapat diandalkan dan bermakna dalam menilai kualitas dalam berbagai sektor jasa. Dengan kata
lain, tujuannya adalah untuk menghasilkan skala yang akan penerapan umum.)
 Purification of the instrument began with the computation of coefficient alpha (Cronbach
1951), in accordance with Churchill's (1979) recommendation. Because of the multidimensionality
of the service-quality construct, coefficient alpha was computed separately for the 10 dimensions
to ascertain the extent to which items making up each dimension shared a common
core. (Pemurnian instrumen dimulai dengan perhitungan koefisien Alfa (Cronbach 1951), sesuai
dengan rekomendasi Churchill (1979). Karena multidimensionalitas dari konstruksi kualitas
layanan, Koefisien Alfa dihitung secara terpisah untuk 10 dimensi untuk memastikan sejauh mana
item yang membentuk setiap dimensi bersama inti umum.)

The raw data used in computing coefficient alpha (and in subsequent analyses) were in the
form of difference scores. Specifically, for each item a difference score (representing perceived
quality along that item) was defined as Q = P - E, where P and E are the ratings on the
corresponding perception and expectation statements, respectively. (Data mentah yang digunakan
dalam komputasi koefisien Alfa (dan dalam analisis berikutnya) berada dalam bentuk perbedaan
Skor. Secara khusus, untuk setiap item Skor perbedaan (mewakili kualitas yang dirasakan
sepanjang item) didefinisikan sebagai Q = P-E, di mana P dan E adalah peringkat pada pernyataan
persepsi dan harapan yang sesuai, masing-masing). The idea of using difference scores in
purifying a multiple-item scale is not new. This approach has been used in developing scales for
measuring constructs such as role conflict (Ford, Walker, and Churchill 1975). (Gagasan untuk
menggunakan nilai perbedaan dalam memurnikan skala multi-item bukanlah hal baru. Pendekatan
ini telah digunakan dalam mengembangkan timbangan untuk mengukur konstruksi seperti konflik
peran (Ford, Walker, dan Churchill 1975).)

The values of coefficient alpha ranged from .55 to .78 across the 10 dimensions and
suggested that deletion of certain items from each dimension would improve the alpha values. The
criterion used in deciding whether to delete an item was the item's corrected item-to-total
correlation (i.e., correlation between the score on the item and the sum of scores on all other items
making up the dimension to which the item was assigned).( Nilai koefisien Alfa berkisar dari. 55
untuk. 78 melintasi 10 dimensi dan menyarankan bahwa penghapusan item tertentu dari setiap
dimensi akan meningkatkan nilai Alfa. Kriteria yang digunakan dalam memutuskan apakah akan
menghapus item adalah item dikoreksi item-ke-total korelasi (yaitu, korelasi antara Skor pada item
dan jumlah Skor pada semua item lainnya membuat dimensi yang item ditugaskan).) The corrected
item-to-total correlations were plotted in descending order for each dimension. Items with very
low correlations and/or those whose correlations produced a sharp drop in the plotted pattern were
discarded. Recomputation of alpha values for the reduced sets of statements and examination of
the new corrected item-to-total correlations led to further deletion of items whose elimination
improved the corresponding alpha values.( Korelasi item-ke-total yang dikoreksi diplot dalam
urutan menurun untuk setiap dimensi. Item dengan korelasi yang sangat rendah dan/atau mereka
yang korelasi menghasilkan penurunan tajam dalam pola diplot dibuang. Recomputation nilai
Alpha untuk mengurangi set pernyataan dan pemeriksaan baru dikoreksi item-ke-total korelasi
menyebabkan penghapusan lebih lanjut item yang eliminasi meningkatkan nilai Alfa yang sesuai.)
The iterative sequence of computing alphas and item-to-total correlations, followed by deletion of
items, was repeated several times and resulted in a set of 54 items, with alpha values ranging from
.72 to .83. across the 10 dimensions. (Urutan iteratif komputasi Alpha dan item-to-Total korelasi,
diikuti dengan penghapusan item, diulang beberapa kali dan menghasilkan satu set 54 item, dengan
nilai-nilai Alfa mulai dari. 72 ke. 83. di seluruh 10 dimensi.)

Examining the dimensionality of the 54-item scale was the next task in this stage of scale
purification and was accomplished by factor analyzing the difference scores on the 54 items. The
principal axis factoring procedure (Harman 1967) was used and the analysis was constrained
apriori to 10 factors. When the 10-factor solution was rotated orthogonally, no clear factor pattern
emerged. Many of the items had high loadings on several factors, thereby implying that the factors
may not be independent of one another. (Meneliti dimensionalitas dari skala 54-item adalah tugas
berikutnya dalam tahap pemurnian skala ini dan dicapai oleh faktor menganalisis nilai perbedaan
pada 54 item. Prosedur anjak piutang utama (Harman 1967) digunakan dan analisisnya dibatasi
apriori menjadi 10 faktor. Ketika solusi 10-faktor diputar ortogonally, tidak ada pola yang jelas
faktor muncul. Banyak dari item yang memiliki muatan yang tinggi pada beberapa faktor, sehingga
menyiratkan bahwa faktor mungkin tidak independen satu sama lain) Moreover, some degree of
overlap among the 10 conceptual dimensions was anticipated by the researchers who initially
identified and labeled the dimensions (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985). Therefore the 10-
factor solution was subjected to oblique rotation (using the OBLIMIN procedure in SPSS-X) to
allow for intercorrelations among the dimensions and to facilitate easy interpretation. (Selain itu,
beberapa tingkat tumpang tindih antara 10 dimensi konseptual diantisipasi oleh para peneliti yang
awalnya diidentifikasi dan berlabel dimensi (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985). Oleh
karena itu solusi 10-faktor yang dikenakan rotasi miring (menggunakan prosedur OBLIMIN di
SPSS-X) untuk memungkinkan intercorrelations di antara dimensi dan untuk memfasilitasi
interpretasi mudah.)

The oblique rotation produced a factor loading matrix that was by and large easy to
interpret. However, several items still had high loadings on more than one factor. When such items
were removed from the factor loading matrix, several factors themselves became meaningless
because they had near zero correlations with the remaining items, thereby suggesting a reduction
in the presumed dimensionality of the service quality domain. Furthermore, the highest loadings
of a few of the remaining items were on factors to which they were not originally assigned. In
other words, the factor loadings suggested reassignment of some items. (Rotasi miring
menghasilkan faktor loading matriks yang oleh dan besar mudah untuk menafsirkan. Namun,
beberapa item masih memiliki muatan yang tinggi pada lebih dari satu faktor. Ketika item tersebut
dihapus dari faktor loading matriks, beberapa faktor sendiri menjadi tidak berarti karena mereka
telah mendekati nol korelasi dengan item yang tersisa, sehingga menyarankan pengurangan dalam
dimensionalitas diduga kualitas layanan Domain. Selanjutnya, muatan tertinggi dari beberapa item
yang tersisa berada pada faktor yang tidak mereka tetapkan semula. Dengan kata lain, muatan
faktor menyarankan penugasan kembali beberapa item.)

The deletion of certain items (and the resultant reduction in the total number of factors or
clusters of items) and the reassignment of certain others necessitated the recomputation of alphas
and item-to-total correlations and the reexamination of the factor structure of the reduced item
pool. This iterative sequence of analyses (Step 5 in Figure 1) was repeated a few times and resulted
in a final pool of 34 items representing seven distinct dimensions. The alpha values and factor
loadings pertaining to the 34-item instrument are summarized in Table 1. (Penghapusan item
tertentu (dan pengurangan resultan dalam jumlah total faktor atau kelompok item) dan penugasan
kembali tertentu lain memerlukan recomputation dari Alpha dan item-untuk-total korelasi dan
pemeriksaan kembali faktor struktur kumpulan item yang dikurangi. Urutan analisis yang iteratif
(langkah 5 pada gambar 1) diulang beberapa kali dan menghasilkan kumpulan 34 item akhir yang
mewakili tujuh dimensi berbeda. Nilai Alfa dan muatan faktor yang berkaitan dengan instrumen
34-item diringkas dalam tabel 1.)
 As shown in Table 1, five of the original 10 dimensions -tangibles, reliability,
responsiveness, understanding/knowing customers, and access -remained distinct. The remaining
five dimensions-communication, credibility, security, competence, and courtesy-collapsed into
two dis tinct dimensions (D4 and D5), each consisting of items from several of the original five
dimensions. (Seperti yang ditunjukkan pada tabel 1, lima dari 10 dimensi asli-tangibles, keandalan,
responsif, memahami/mengetahui pelanggan, dan akses-tetap berbeda. Lima dimensi yang tersisa-
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan-runtuh menjadi dua dimensi yang
tidak jelas (D4 dan D5), masing-masing terdiri dari item dari beberapa asli lima dimensi). The
average pairwise correlation among the seven factors following oblique rotation was 27. This
relatively low correlation, along with the relatively high factor loadings shown in Table 1,
suggested that service quality might have seven fairly unique facets. (Korelasi pairwise rata di
antara ketujuh faktor yang mengikuti rotasi miring adalah 27. Korelasi yang relatif rendah ini,
bersama dengan muatan faktor yang relatif tinggi yang ditunjukkan pada tabel 1, menyarankan
bahwa kualitas layanan mungkin memiliki tujuh aspek yang cukup unik.)

The high alpha values indicated good internal consistency among items within each
dimension. Moreover, the combined reliability for the 34-item scale, computed by using the
formula for the reliability of linear combinations (Nunnally 1978), was quite high (.94). Therefore,
the 34-item instrument was considered to be ready for further testing with data from new samples.
(Nilai Alfa tinggi menunjukkan konsistensi internal yang baik di antara item dalam setiap dimensi.
Selain itu, keandalan gabungan untuk skala 34-item, dihitung dengan menggunakan rumus untuk
keandalan kombinasi linear (Nunnally 1978), cukup tinggi (. 94). Oleh karena itu, 34-barang
instrumen dianggap siap untuk pengujian lebih lanjut dengan data dari sampel baru.)

TABLE 1

Summary of Results from First Stage of Scale Purification

Reliability Coefficients

(Alphas)
Factor Loadings

of Items on Dimensions

to Which They Belonga

Number of

Items

Dimension

Label

Tangibles

D1

.72

Reliability

D2835

Responsiveness

.79

Communication Credibility Security Competence Courtesy

D5

.85

D6

.85

Understanding Knowing Customers

 Journal of Retailing

Access

D7

78

Reliability of Linear

Combination (Total-Scale Reliability)

.94

a Numbers are the magnitudes of the factor loadings multiplied by 100. The loadings of items on
dimensions to which they did not belong were all less than ,3. The percentage of variance
extracted by the seven factors was 61.7%.

Data Collection, Second Stage (Pengumpulan data, tahap kedua)

To further evaluate the 34-item scale and its psychometric properties, data were collected
pertaining to the service quality of four nationally known firms: a bank, a credit-card company, a
firm offering appliance repair and maintenance services, and a long distance telephone company,
For each firm, an indpendent shopping-mall sample of 200 customers 25 years of age or older were
recruited by a marketing research firm in a major metropolitan area in the East.( Untuk
mengevaluasi lebih lanjut 34-item skala dan sifat psikometrik, data yang dikumpulkan berkaitan
dengan kualitas layanan empat perusahaan yang dikenal secara nasional: Bank, perusahaan kartu
kredit, perusahaan menawarkan layanan perbaikan dan pemeliharaan, dan panjang telepon jarak
perusahaan, untuk setiap perusahaan, sebuah pusat perbelanjaan indpendent sampel 200 pelanggan
25 tahun atau lebih tua direkrut oleh sebuah perusahaan riset pemasaran di wilayah metropolitan
besar di Timur.) To qualify for the study, respondents had to have used the services of the firm in
question within the past three months. Each sample was divided about equally between males and
females. As in the first stage of data collection, questionnaires were self administered by qualified
respondents. Scale Purification, Second Stage (Untuk memenuhi syarat untuk studi, responden
harus menggunakan layanan dari perusahaan yang bersangkutan dalam tiga bulan terakhir. Setiap
sampel dibagi tentang sama antara pria dan wanita. Seperti pada tahap pertama pengumpulan data,
kuesioner adalah diri dikelola oleh responden yang memenuhi syarat. Pemurnian skala, tahap
kedua)

A major objective of this stage was to evaluate the robustness of the 34-item scale when
used to measure the service quality of the four firms. Therefore the data from each of the four
samples were analyzed separately to obtain alpha values (along with corrected item to total
correlations) and a factor loading matrix following oblique rotation of a seven factor solution. The
results from each sample facilitated cross validation of the results from the other samples. (Tujuan
utama dari tahapan ini adalah untuk mengevaluasi kekokohan dari skala 34-item ketika digunakan
untuk mengukur kualitas layanan dari empat perusahaan. Oleh karena itu data dari masing-masing
dari empat sampel dianalisis secara terpisah untuk mendapatkan nilai Alfa (bersama dengan item
yang diperbaiki untuk total korelasi) dan faktor loading matriks berikut rotasi miring dari solusi
tujuh faktor. Hasil dari setiap sampel difasilitasi lintas validasi hasil dari sampel lainnya.)

The results of the four sets of analyses were quite consistent, but dif fered somewhat from
the first-stage findings summarized in Table 1. Specifically, two differences emerged. First, the
corrected item-to-total correlations for several items (particularly among items making up the
dimensions labeled D4 and D7 in Table 1) and the alphas for the corresponding dimensions were
lower than those obtained from the first stage.( Hasil dari empat set analisis yang cukup konsisten,
tapi agak terfermentasi dari temuan tahap pertama diringkas dalam tabel 1. Secara khusus, dua
perbedaan muncul. Pertama, korelasi item-to-Total yang dikoreksi untuk beberapa item (terutama
di antara item yang membentuk dimensi yang berlabel D4 dan D7 pada tabel 1) dan Alpha untuk
dimensi yang sesuai lebih rendah daripada yang Diperoleh dari tahap pertama.) Second, the factor-
loading matrices obtained from all four analyses showed much greater overlap between
dimensions D4 and D5, and between dimensions D6 and D7. Because these differences occurred
consistently across four independent samples and data sets, further purification of the 34-item scale
was deemed necessary. (.) Kedua, matriks pemuatan faktor yang Diperoleh dari keempat analisis
menunjukkan tumpang tindih yang lebih besar antara dimensi D4 dan D5, dan antara dimensi D6
dan D7. Karena perbedaan ini terjadi secara konsisten di empat sampel independen dan set data,
pemurnian lebih lanjut dari 34-item skala dianggap perlu.)

A few items with relatively low item-to-total correlations were deleted. Furthermore, as
suggested by the factor analyses, the items remaining in D4 and D5, as well as those in D6 and
D7, were combined to form two separate dimensions. For each sample, alpha values were
recomputed for the reduced set of five dimensions and a factor analysis (involving extraction of
five factors followed by oblique rotation) was performed. (Beberapa item dengan korelasi relatif
rendah item-ke-total telah dihapus. Selanjutnya, seperti yang disarankan oleh analisis faktor, item
yang tersisa di D4 dan D5, serta yang di D6 dan D7, digabungkan untuk membentuk dua dimensi
terpisah. Untuk setiap sampel, nilai Alfa dihitung ulang untuk kumpulan lima dimensi dan analisis
faktor (yang melibatkan ekstraksi lima faktor yang diikuti dengan rotasi miring) dilakukan.) In
examining the results of these analyses, an iterative sequence similar to the one shown in Step 5
in Figure 1 was followed. This procedure resulted in a refined scale (“SERVQUAL") with 22
items spread among five dimensions (D1, D2, D3, a combination of D4 and D5, and a combination
of D6 and D7). The expectation and perception statements in the final SERVQUAL instrument
are shown in the appendix. (Dalam meneliti hasil dari analisis ini, sebuah urutan iteratif yang mirip
dengan yang ditunjukkan pada langkah 5 pada gambar 1 diikuti. Prosedur ini menghasilkan skala
yang halus ("SERVQUAL") dengan 22 item yang tersebar di antara lima dimensi (D1, D2, D3,
kombinasi D4 dan D5, dan kombinasi D6 dan D7). Pernyataan ekspektasi dan persepsi dalam
instrumen akhir SERVQUAL ditunjukkan dalam lampiran.)

An examination of the content of the final items making up each of SERVQUAL's five
dimensions (three original and two combined dimensions) suggested the following labels and
concise definitions for the dimensions: (Sebuah pemeriksaan terhadap isi dari item akhir yang
membentuk masing-masing dari lima dimensi SERVQUAL (tiga dimensi gabungan asli dan dua)
menyarankan label berikut dan definisi ringkas untuk dimensi: )

Tangibles: Physical facilities, equipment, and appearance of personnel (Tangibles: fisik

fasilitas, peralatan, dan penampilan personil)
 Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately (Keandalan:
kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan
akurat)

Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service (Responsivitas:

kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat)

Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and
confidence (Jaminan: pengetahuan dan courtesy of karyawan dan kemampuan
mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri)

Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its customers (Empati:
kepedulian, perhatian individual perusahaan menyediakan pelanggan)

The last two dimensions (assurance and empathy) contain items representing seven original
dimensions--communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing
customers, and access that did not remain distinct after the two stages of scale
purification. Therefore, while SERVQUAL has only five distinct dimensions, they capture
facets of all 10 originally conceptualized dimensions. (Dua dimensi terakhir (keyakinan dan
empati) berisi item yang mewakili tujuh dimensi asli--komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, kesopanan, pemahaman/mengetahui pelanggan, dan akses yang tidak tetap berbeda
setelah dua tahap pemurnian skala. Oleh karena itu, sementara SERVQUAL memiliki hanya lima
dimensi yang berbeda, mereka menangkap aspek dari semua 10 awalnya dikonseptualisasikan
dimensi.)

SERVQUAL'S RELIABILITY AND FACTOR STRUCTURE (STRUKTUR FAKTOR

DAN KEANDALAN SERVQUAL)

Table 2 shows the component and total reliabilities of SERVQUAL for each of the four
samples. The reliabilities are consistently high across all four samples, with the possible exception
of a couple of values pertaining to the tangible dimension. The total-scale reliability (i.e., reliability
of linear combination) is close to .9 in each of the four instances. (Tabel 2 menunjukkan komponen
dan Total Reliability dari SERVQUAL untuk masing-masing dari empat sampel. The Reliability
secara konsisten tinggi di semua empat sampel, dengan kemungkinan pengecualian dari beberapa
nilai yang berkaitan dengan dimensi nyata. Keandalan skala Total (yaitu, keandalan kombinasi
linear) dekat dengan .9 di masing-masing dari empat contoh.)

Results of the factor analyses of data from the four samples are summarized in Table 3.
The overall patterns of factor loadings are remarkably similar across the four independent sets of
results. With few exceptions, items assigned to each dimension consistently have high loadings on
only one of the five factors extracted.( Hasil analisis faktor data dari empat sampel diringkas dalam
tabel 3. Keseluruhan pola faktor muatan sangat mirip di empat set independen hasil. Dengan
beberapa pengecualian, item yang ditetapkan ke setiap dimensi secara konsisten memiliki muatan
yang tinggi hanya pada salah satu dari lima faktor yang diekstrak). The distinctiveness of
SERVQUAL's five dimensions implied by the results in Table 3 was further supported by
relatively low intercorrelations among the five factors--the average pairwise correlations between
factors following oblique rotation were .21, .24, 26, and .23 for the bank, credit card, repair and
maintenance, and long-distance telephone samples, respectively. (Kekhasan dari lima dimensi
SERVQUAL tersirat oleh hasil dalam tabel 3 lebih lanjut didukung oleh intercorrelations relatif
rendah di antara lima faktor-rata-rata korelasi pairwise antara faktor berikut rotasi miring itu. 21,.
24, 26 , dan .23 untuk Bank, kartu kredit, perbaikan dan pemeliharaan, dan jarak jauh sampel
telepon, masing-masing.)

As an additional verification of the reliabilities and factor structure of SERVQUAL, the

first-stage data set that resulted in the 34-item instrument with seven dimensions was reanalyzed
after deleting the 12 items that dropped out during the second stage of scale purification. The
results of this reanalysis are summarized in Table 4 and reconfirm the high reliabilities and
dimensional distinctiveness of the scale. The average pair wise correlation among the five factors
following oblique rotation was ,35. (Sebagai tambahan verifikasi dari Reliability dan faktor
struktur SERVQUAL, tahap pertama kumpulan data yang menghasilkan instrumen 34-item
dengan tujuh dimensi dianalisis kembali setelah menghapus 12 item yang keluar selama tahap
kedua skala Pemurnian. Hasil analisis ulang ini dirangkum dalam tabel 4 dan menegaskan kembali
Reliability tinggi dan kekhasan dimensi skala. Rata pasangan korelasi bijak antara lima faktor
berikut rotasi miring adalah, 35.)
 It is worth noting that the interative procedure used to refine the initial instrument was
guided by empirical criteria and by the goal of obtaining a concise scale whose items would be
meaningful to a variety of service firms. The reliabilities and factor structures indicate that the
final 22-item scale and its five dimensions have sound and stable psychometric properties.
Moreover, by design, the iterative procedure retained only those items that are common and
relevant to all service firms included in the study.( Perlu dicatat bahwa prosedur interative yang
digunakan untuk menyempurnakan instrumen awal dipandu oleh kriteria empiris dan dengan
tujuan mendapatkan skala yang ringkas yang itemnya akan bermakna bagi berbagai perusahaan
jasa. Struktur Reliability dan Factor menunjukkan bahwa skala 22-item akhir dan lima dimensinya
memiliki sifat psikometri yang stabil dan suara. Selain itu, dengan desain, prosedur iteratif hanya
dipertahankan item yang umum dan relevan untuk semua perusahaan jasa termasuk dalam studi)
However, by the same token, this procedure may have deleted certain "good" items relevant to
some but not all firms. Therefore, while SERVQUAL can be used in its present form to assess and
compare service quality across a wide variety of firms or units within a firm, appropriate
adaptation of the instrument may be desirable when only a single service is investigated.
Specifically, items under each of the five dimensions can be suitably reworded and/or augmented
to make them more germane to the context in which the instrument is to be used. (Namun, dengan
cara yang sama, prosedur ini mungkin telah menghapus tertentu "baik" item yang relevan untuk
beberapa tapi tidak semua perusahaan. Oleh karena itu, sementara SERVQUAL dapat digunakan
dalam bentuk yang sekarang untuk menilai dan membandingkan kualitas layanan di berbagai
perusahaan atau unit dalam perusahaan, adaptasi yang tepat dari instrumen mungkin diinginkan
ketika hanya satu layanan diselidiki. Secara khusus, item di bawah masing-masing dari lima
dimensi dapat sesuai reworded dan/atau ditambah untuk membuat mereka lebih erat ke konteks di
mana instrumen yang akan digunakan.)

ASSESSMENT OF SERVQUAL'S VALIDITY (PENILAIAN

VALIDITAS SERVQUAL)

SERVQUAL's high reliabilities and consistent factor structures across several independent
samples provide support for its trait validity (Campbell 1960; Peter 1981). However, while high
reliabilities and internal consistencies are necessary conditions for a scale's construct validity--the
extent to which a scale fully and unambiguously captures the underlying, un observable, construct
it is intended to measure-they are not sufficient (Churchill 1979). The scale must satisfy certain
other conceptual and empirical criteria to be considered as having good construct validity.(
SERVQUAL Reliability tinggi dan struktur faktor konsisten di beberapa sampel independen
memberikan dukungan untuk validitas sifat (Campbell 1960; Petrus 1981). Namun, sementara
Reliability tinggi dan konsistensi internal adalah kondisi yang diperlukan untuk validitas
konstruksi skala-sejauh mana skala sepenuhnya dan jelas menangkap mendasari, un diamati,
membangun itu dimaksudkan untuk mengukur-mereka tidak cukup (Churchill 1979). Timbangan
tersebut harus memenuhi kriteria konseptual dan empiris tertentu untuk dipertimbangkan memiliki
validitas konstruksi yang baik.)

The basic conceptual criterion pertaining to construct validity is face or content validity.
(Does the scale appear to measure what it is supposed to? Do the scale items capture key facets of
the unobservable construct being measured?) Assessing a scale's content validity is necessarily
qualitative rather than quantitative.( Kriteria konseptual dasar yang berkaitan dengan membangun
validitas adalah validitas wajah atau konten. (Apakah skala muncul untuk mengukur apa yang
seharusnya? Apakah item skala menangkap aspek kunci dari konstruksi yang tidak dapat diamati
yang diukur?) Menilai validitas konten timbangan selalu bersifat kualitatif, bukan kuantitatif.) It
involves examining two aspects: (1) the thoroughness with which the construct to be scaled and
its domain were explicated and (2) the extent to which the scale items represent the construct's
domain. As discussed in earlier sections, the procedures used in developing SERVQUAL satisfied
both these evaluative requirements. Therefore the scale can be considered to possess content
validity. ( Ini melibatkan memeriksa dua aspek: (1) ketelitian dengan mana konstruksi untuk
diskalakan dan domainnya diterangkan dan (2) sejauh mana item skala mewakili domain
konstruksi. Sebagaimana dibahas di bagian sebelumnya, prosedur yang digunakan dalam
mengembangkan SERVQUAL memenuhi persyaratan evaluatif ini. Oleh karena itu skala dapat
dianggap memiliki validitas konten.)

The scale's validity was also assessed empirically by examining its convergent validity-i.e.,
the association between SERVQUAL scores and responses to a question that asked customers to
provide an overall quality rating of the firm they were evaluating. Respondents in the second stage
of data collection rated the service firm's overall quality (referred to hereafter as “Overall Q”) by
checking one of four categories excellent, good, fair, poor.( Validitas skala juga dinilai secara
empiris dengan memeriksa validitas konvergen-i. e., asosiasi antara Skor dan tanggapan
SERVQUAL dengan pertanyaan yang meminta pelanggan untuk memberikan peringkat kualitas
keseluruhan perusahaan mereka mengevaluasi. Responden dalam tahap kedua dari pengumpulan
data dinilai kualitas keseluruhan perusahaan jasa (selanjutnya disebut sebagai "keseluruhan Q")
dengan memeriksa salah satu dari empat kategori yang sangat baik, baik, adil, miskin.) The
correspondence between the Overall Q ratings and the SERVQUAL scores was examined using
one-way ANOVA. The treatment variable in the ANOVA's was Overall Q-with three categories
instead of four because very few respondents checked "poor," thereby necessitating creation of a
combined fair/poor” category.( Korespondensi antara keseluruhan Q peringkat dan Skor
SERVQUAL diperiksa menggunakan satu arah ANOVA. Variabel pengobatan di ANOVA itu
keseluruhan Q-dengan tiga kategori bukannya empat karena sangat sedikit responden diperiksa
"miskin," sehingga memerlukan penciptaan gabungan adil/miskin "kategori.) The dependent
variable was the average difference score (i.e., perception-minus-expectation score) on each
SERVQUAL dimension as well as on the total SERVQUAL scale (separate ANOVA's were
conducted for each dimension and for the total scale). Significant ANOVA results were
investigated further using Duncan's multiple range test to identify significant differences across
the Overall categories. The results of these analyses for each of the four samples are summarized
in Table 5 under the heading “Overall Q”. (Variabel dependen adalah nilai perbedaan rata-rata
(yaitu, persepsi-minus-Skor harapan) pada setiap dimensi SERVQUAL serta pada skala
SERVQUAL Total (terpisah ANOVA dilakukan untuk setiap dimensi dan untuk skala Total).
Hasil ANOVA yang signifikan diselidiki lebih lanjut dengan menggunakan beberapa rentang tes
Duncan untuk mengidentifikasi perbedaan yang signifikan di seluruh kategori keseluruhan. Hasil
dari analisis ini untuk masing-masing dari empat sampel diringkas dalam tabel 5 di bawah judul
"secara keseluruhan Q".)

The numbers reported in Table 5 are average SERVQUAL scores : within each Overall Q
category, measured on a -6 to +6 scale on which the higher (less negative) the score, the higher is
the level of perceived service quality. In each of the four samples, the combined SERVQUAL
score for those in the “excellent" category is significantly higher (less negative) than for those in
the “good” category.( Angka yang dilaporkan dalam tabel 5 adalah Skor SERVQUAL rata-rata:
dalam setiap kategori Q keseluruhan, diukur pada skala-6 hingga + 6 yang lebih tinggi (kurang
negatif) Skor, semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dirasakan. Dalam masing-masing dari
empat sampel, SERVQUAL gabungan Skor bagi mereka dalam kategori "sangat baik" secara
signifikan lebih tinggi (kurang negatif) daripada untuk mereka yang "baik" Kategori) Furthermore,
respon dents in the “good” category have a significantly higher combined SERVQUAL score than
those in the "fair/poor” category. A similar pattern of findings is evident for the scores on the
individual SERVQUAL dimensions as well. The strength and persistence of the linkage between
the Overall Q categories and the SERVQUAL scores across four independent samples offer strong
support for SERVQUAL's convergent validity. (Lebih jauh lagi, tanggung jawab dalam kategori
"baik" memiliki kombinasi SERVQUAL yang secara signifikan lebih tinggi dibandingkan dengan
kategori "adil/miskin". Sebuah pola yang sama temuan jelas untuk Skor pada dimensi
SERVQUAL individu juga. Kekuatan dan kegigihan keterkaitan antara keseluruhan kategori Q
dan Skor SERVQUAL di empat sampel independen menawarkan dukungan kuat untuk validitas
konvergen SERVQUAL.)

SERVQUAL's validity was further assessed by examining whether the construct measured
by it was empirically associated with measures of other conceptually related variables.
Respondents in each sample answered two general questions that provided measures of variables
(labeled “Recommend" and "'Problem" in Table 5) which one could expect to be related
conceptually to perceived service quality: (Validitas SERVQUAL dinilai lebih lanjut dengan
memeriksa apakah konstruksi yang diukur oleh itu secara empiris dikaitkan dengan ukuran
variabel terkait konseptual lainnya. Responden dalam setiap sampel menjawab dua pertanyaan
umum yang memberikan ukuran variabel (berlabel "Kenalkan" dan "masalah" pada Tabel 5) yang
mana dapat diharapkan untuk berhubungan secara konseptual untuk kualitas layanan yang
dirasakan) : (1) whether the respondents would recommend the service firm to a friend and (2)
whether they had ever reported a problem with the services they received from the firm.
Respondents answering yes to the first (Recommend) question and no to the second (Problem)
question could be hypothesized to perceive higher service quality than other respondents. As Table
5 shows, the results are consistent with this hypothesis. These findings provide additional support
for SERVQUAL's validity. ((1) Apakah responden akan merekomendasikan perusahaan layanan
kepada seorang teman dan (2) Apakah mereka pernah melaporkan masalah dengan layanan yang
mereka terima dari perusahaan. Responden menjawab ya untuk yang pertama (Kenalkan)
pertanyaan dan tidak ada yang kedua (soal) pertanyaan bisa dihipotesisasi untuk melihat kualitas
layanan yang lebih tinggi daripada responden lain. Seperti tabel 5 menunjukkan, hasilnya
konsisten dengan hipotesis ini. Temuan ini memberikan dukungan tambahan untuk validitas
SERVQUAL.)

APPLICATIONS OF SERVQUAL

It is difficult to identify any retailer that offers no services whatsoever. Some retailers offer
facilitating services, such as sales assistance and delivery, to help sell goods. Some retailers sell
services directly, in addition to offering facilitating services. Some retailers sell only services.
Quality of service is an important issue for all of these retailers. Competing goods retailers
(department stores, supermarkets) may sell many identical products and quality of service is a
primary means of competitive differentiation. Retailers that sell only services (telephone
companies, airlines) have little to offer if their service is poor (Berry 1986). (Sulit untuk
mengidentifikasi pengecer yang tidak menawarkan layanan apapun. Beberapa pengecer
menawarkan layanan fasilitasi, seperti bantuan penjualan dan pengiriman, untuk membantu
menjual barang. Beberapa pengecer menjual layanan secara langsung, Selain menawarkan layanan
fasilitasi. Beberapa pengecer hanya menjual layanan. Kualitas layanan merupakan masalah
penting bagi semua pengecer ini. Pengecer barang bersaing (Department Store, supermarket) dapat
menjual banyak produk identik dan kualitas layanan adalah sarana utama diferensiasi kompetitif.
Pengecer yang hanya menjual layanan (perusahaan telepon, maskapai penerbangan) memiliki
sedikit tawaran jika layanannya buruk (Berry 1986).)

SERVQUAL is a concise multiple-item scale with good reliability and validity that retailers
can use to better understand the service expectations and perceptions of consumers and, as a result,
improve service. The instrument has been designed to be applicable across a broad spectrum of
services. As such, it provides a basic skeleton through its expectations/ perceptions format
encompassing statements for each of the five service quality dimensions. The skeleton, when
necessary, can be adapted or supplemented to fit the characteristics or specific research needs of a
particular organization. (SERVQUAL adalah skala beberapa item yang ringkas dengan keandalan
dan validitas yang baik yang dapat digunakan pengecer untuk lebih memahami ekspektasi layanan
dan persepsi konsumen dan, sebagai hasilnya, meningkatkan layanan. Instrumen ini telah
dirancang untuk diterapkan di seluruh spektrum layanan yang luas. Dengan demikian, ia
menyediakan kerangka dasar melalui ekspektasi/persepsi format yang mencakup pernyataan untuk
masing-masing dari lima dimensi kualitas layanan. Kerangka, bila perlu, dapat disesuaikan atau
ditambah agar sesuai dengan karakteristik atau kebutuhan penelitian tertentu dari organisasi
tertentu)

SERVQUAL is most valuable when it is used periodically to track service quality trends,
and when it is used in conjunction with other forms of service quality measurement. A retailer, for
example, would learn a great deal about its service quality and what needs to be done to improve
it by administering both SERVQUAL and an employee survey three or four times a year, plus
systematically soliciting and analyzing customer suggestions and complaints.( SERVQUAL
paling berharga bila digunakan secara berkala untuk melacak tren kualitas layanan, dan bila
digunakan dalam hubungannya dengan bentuk lain dari pengukuran kualitas layanan. Sebuah
pengecer, misalnya, akan belajar banyak tentang kualitas layanannya dan apa yang perlu dilakukan
untuk memperbaikinya dengan mengelola SERVQUAL dan survei karyawan tiga atau empat kali
setahun, ditambah secara sistematis meminta dan menganalisis saran pelanggan dan Keluhan.) The
employee survey should include questions concerning perceived impediments to better service,
e.g., what is the biggest problem you face trying to deliver high-quality service to your customers?
If you could be president for a day, what one change would you make in the company to improve
quality of service? (Survei karyawan harus mencakup pertanyaan mengenai hambatan yang
dirasakan untuk layanan yang lebih baik, misalnya, apa masalah terbesar yang Anda hadapi
mencoba untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda? Jika Anda bisa
menjadi Presiden untuk hari, apa yang satu perubahan yang akan Anda buat di perusahaan untuk
meningkatkan kualitas layanan?)

SERVQUAL can be used to assess a given firm's quality along each of the five service
dimensions by averaging the difference scores on items making up the dimension. It can also
provide an overall measure of service quality in the form of an average score across all five
dimensions. Because meaningful responses to the perception statements require respondents to
have some knowledge of or experience with the firm being researched, SERVQUAL is limited to
current or past customers of that firm. Within this constraint, a variety of potential applications are
available. (SERVQUAL dapat digunakan untuk menilai kualitas perusahaan yang diberikan di
sepanjang masing-masing dari lima dimensi layanan dengan rata-rata nilai perbedaan pada item
yang membentuk dimensi. Hal ini juga dapat memberikan ukuran keseluruhan kualitas layanan
dalam bentuk Skor rata-rata di semua lima dimensi. Karena bermakna tanggapan terhadap
pernyataan persepsi memerlukan responden untuk memiliki beberapa pengetahuan atau
pengalaman dengan perusahaan yang sedang diteliti, SERVQUAL terbatas pada pelanggan saat
ini atau masa lalu dari perusahaan itu. Dalam kendala ini, berbagai aplikasi potensial yang
tersedia.)

One potential application of SERVQUAL is to determine the relative importance of the

five dimensions in influencing customers' overall quality perceptions. An approach for doing this
is to regress the overall quality perception scores on the SERVQUAL scores for the individual
dimensions. The results of such a regression analysis for the four companies in the present study
are shown in Table 6 (the dependent variable was Overall Q, coded as excellent = 4, good = 3, fair
= 2, and poor = 1). (Salah satu potensi aplikasi SERVQUAL adalah untuk menentukan pentingnya
relatif dari lima dimensi dalam mempengaruhi pelanggan ' kualitas keseluruhan persepsi.
Pendekatan untuk melakukan hal ini adalah untuk mundur Skor Kualitas persepsi keseluruhan
pada Skor Servqual untuk dimensi individu. Hasil analisis regresi tersebut untuk empat perusahaan
dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 6 (variabel dependen adalah keseluruhan Q,
dikodekan sebagai sangat baik = 4, baik = 3, adil = 2, dan miskin = 1).)

The adjusted R2 values are statistically significant in all four cases and are also quite
respectable, particularly in view of the fact that the dependent variable had only four categories,
and the first three accounted for most of the responses. A striking result in terms of the relative
importance of the five dimensions in predicting overall quality is that reliability is consistently the
most critical dimension.( Nilai R2 yang disesuaikan secara statistik signifikan dalam keempat
kasus dan juga cukup terhormat, terutama dalam pandangan fakta bahwa variabel dependen hanya
memiliki empat kategori, dan tiga yang pertama menyumbang sebagian besar tanggapan. Sebuah
hasil mencolok dalam hal kepentingan relatif dari lima dimensi dalam memprediksi kualitas secara
keseluruhan adalah keandalan secara konsisten dimensi yang paling penting.) Assurance is the
second most important dimension in all four cases. Tangibles is more important in the case of the
bank than in the other three firms, while the reverse is true for responsiveness. Empathy is the least
important dimension in all four cases. However, the relatively small magnitudes of the regression
coefficients for empathy and their lack of statistical significance should be interpreted with caution
because empathy did have a statistically significant simple correlation with overall quality, ranging
from .20 in the case of the bank to .40 in the case of the repair and maintenance company. (Jaminan
adalah dimensi terpenting kedua dalam keempat kasus. Tangibles lebih penting dalam kasus Bank
daripada di tiga perusahaan lain, sedangkan sebaliknya adalah benar untuk responsivitas. Empati
adalah dimensi paling penting dalam keempat kasus. Namun, besaran yang relatif kecil dari
koefisien regresi untuk empati dan kurangnya signifikansi statistik mereka harus ditafsirkan
dengan berhati-hati karena empati memiliki korelasi sederhana yang signifikan secara statistik
dengan kualitas secara keseluruhan, mulai dari .20 dalam kasus bank ke. 40 dalam hal perusahaan
perbaikan dan pemeliharaan). Empathy also had significant correlations of the same order of
magnitude with reliability and assurance (the two most important dimensions), thereby implying
that its importance in the regression analyses may have been masked somewhat by possible
multicollinearity. Therefore, while empathy is apparently the least important of the five
SERVQUAL dimen sions, it is by no means unimportant. (Empati juga memiliki korelasi yang
signifikan dari urutan yang sama besarnya dengan keandalan dan kepastian (dua dimensi yang
paling penting), sehingga menyiratkan bahwa pentingnya dalam analisis regresi mungkin telah
bertopeng agak mungkin Multikolinearitas. Oleh karena itu, sementara empati tampaknya yang
paling penting dari lima SERVQUAL dimen, itu adalah tidak berarti tidak penting.)

Another application of the instrument is its use in categorizing a firm's customers into
several perceived-quality segments (e.g., high, medium, and low) on the basis of their individual
SERVQUAL scores. These segments then can be analyzed on the basis of (1) demographic,
psychographic and/or other profiles; (2) the relative importance of the five dimensions in
influencing service quality perceptions; and (3) the reasons behind the perceptions reported.
(Aplikasi lain dari instrumen ini adalah penggunaannya dalam mengkategorikan pelanggan
perusahaan menjadi beberapa segmen kualitas yang dirasakan (misalnya, tinggi, menengah, dan
rendah) berdasarkan Skor SERVQUAL masing-masing. Segmen ini kemudian dapat dianalisis
berdasarkan (1) demografis, psikografis dan/atau profil lainnya; (2) kepentingan relatif dari lima
dimensi dalam mempengaruhi persepsi kualitas layanan; dan (3) alasan di balik persepsi yang
dilaporkan). For example, suppose a department store found that a large number of SERVQUAL
respondents falling in the medium.” perceived-quality group fit its prime target market based on
demographic and psychographic criteria. Suppose further that reliability and assurance were found
to be the most important quality dimensions and, based on perception-expectation gap scores for
items concerning these dimensions, the items relating to record-keeping accuracy and behavior of
contact personnel revealed the biggest gaps.( Misalnya, sebuah Department Store menemukan
bahwa sejumlah besar responden SERVQUAL jatuh di medium. "kelompok mutu yang dirasakan
sesuai dengan target pasar utama berdasarkan kriteria demografis dan psikografis. Misalkan lebih
lanjut bahwa keandalan dan kepastian yang ditemukan untuk menjadi dimensi kualitas yang paling
penting dan, berdasarkan persepsi-ekspektasi kesenjangan Skor untuk item mengenai dimensi ini,
item yang berkaitan dengan pencatatan akurasi dan perilaku kontak mengungkapkan kesenjangan
terbesar). With these data, the department store's management would understand better what needs
to be done to improve its image in the eyes of a very important group-customers within the firm's
prime target market who give the firm "medium" service quality scores and who are in position to
either respond to improved service from the firm or defect to the competition. (Dengan data ini,
manajemen Department Store akan lebih memahami apa yang perlu dilakukan untuk
meningkatkan citranya di mata kelompok yang sangat penting-pelanggan dalam pasar sasaran
utama perusahaan yang memberikan skor kualitas layanan "medium" perusahaan dan yang berada
di posisi baik untuk merespon layanan yang ditingkatkan dari perusahaan atau cacat terhadap
persaingan.)

SERVQUAL can also be used by multi-unit retail companies to track the level of service
provided by each store in the chain. By asking respondents to indicate the particular store in the
chain with which they are most familiar, and to provide perception responses for that unit, the
researcher can compare each store's average SERVQUAL score with the scores from other stores.
(SERVQUAL juga dapat digunakan oleh perusahaan multi-unit retail untuk melacak tingkat
layanan yang disediakan oleh masing-masing toko dalam rantai. Dengan meminta responden untuk
menunjukkan toko tertentu dalam rantai yang mereka paling akrab, dan untuk memberikan
tanggapan persepsi untuk unit itu, peneliti dapat membandingkan setiap toko Skor SERVQUAL
rata dengan nilai dari toko lain.). Service quality scores can then be a factor in store manager
performance appraisals and compensation, among other uses. Also, SERVQUAL scores for the
individual stores can be used to group outlets into several clusters with varying quality images. A
careful examination of the characteristics of the stores in the different clusters may reveal key
attributes that facilitate--or hinder-the delivery of high quality service. (Skor Kualitas Layanan
kemudian dapat menjadi faktor dalam penilaian kinerja manajer toko dan kompensasi, di antara
kegunaan lainnya. Juga, SERVQUAL Skor untuk toko individu dapat digunakan untuk kelompok
outlet menjadi beberapa cluster dengan berbagai gambar berkualitas. Pemeriksaan yang cermat
terhadap karakteristik Toko di kluster yang berbeda dapat mengungkapkan atribut kunci yang
memfasilitasi--atau menghalangi-pengiriman layanan berkualitas tinggi)

A retailer can also use SERVQUAL to assess its service performance relative to its
principal competitors. The two-section format of the instrument, with separate expectation and
perception sections, makes it convenient to measure the quality of several firms simply by
including a set of perception statements for each firm. The expectations section does not have to
be repeated for each firm.( Pengecer juga dapat menggunakan SERVQUAL untuk menilai kinerja
layanannya dibandingkan kompetitor utamanya. Dua bagian format instrumen, dengan harapan
yang terpisah dan bagian persepsi, membuatnya nyaman untuk mengukur kualitas beberapa
perusahaan hanya dengan menyertakan serangkaian pernyataan persepsi untuk setiap perusahaan.
Bagian ekspektasi tidak harus diulang untuk setiap perusahaan.). For example, a supermarket
chain could include its two principal competitors in a total market survey, asking respondents to
provide perception ratings for each of the companies with which they have shopping experience.
A retailer that uses SERVQUAL to identify the most salient service quality dimensions for its
target markets, and to compare itself to the competition in terms of strengths and weaknesses on
these particular dimensions, will certainly have a sense of what its priorities should be with regard
to service quality. (Sebagai contoh, sebuah jaringan supermarket dapat mencakup dua pesaing
utamanya dalam survei pasar Total, meminta responden untuk memberikan peringkat persepsi
untuk masing-masing perusahaan dengan mana mereka memiliki pengalaman berbelanja. Sebuah
pengecer yang menggunakan SERVQUAL untuk mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang
paling menonjol untuk pasar target, dan untuk membandingkan diri dengan persaingan dalam hal
kekuatan dan kelemahan pada dimensi tertentu, pasti akan memiliki rasa apa yang hendaknya
berkaitan dengan kualitas pelayanan.)

In summary, SERVQUAL has a variety of potential applications. It can help a wide range
of service and retailing organizations in assessing consumer expectations about and perceptions of
service quality. It can also help in pinpointing areas requiring managerial attention and action to
improve service quality. In addition, we hope the availability of this instrument will stimulate
much-needed empirical research focusing on service quality and its antecedents and
consequences. (Singkatnya, SERVQUAL memiliki berbagai aplikasi potensial. Ini dapat
membantu berbagai layanan dan ritel organisasi dalam menilai ekspektasi konsumen tentang dan
persepsi kualitas layanan. Hal ini juga dapat membantu dalam penentuan daerah yang
membutuhkan perhatian manajerial dan tindakan untuk meningkatkan kualitas layanan. Selain itu,
kami berharap ketersediaan instrumen ini akan merangsang penelitian empiris yang sangat
dibutuhkan dengan fokus pada kualitas layanan dan konsekuensi dan konsekuensinya.)

APPENDIX

THE SERVQUAL INSTRUMENTS (LAMPIRAN INSTRUMEN SERVQUAL)

DIRECTIONS: This survey deals with your opinions of services. Please show the extent
to which you think firms offering services should possess the features described by each statement.
Do this by picking one of the seven numbers next to each statement. If you strongly agree that
these firms should possess a feature, circle the number 7. If you strongly disagree that these firms
should possess a feature, circle 1. If your feelings are not strong, circle one of the numbers in the
middle. There are no right or wrong answers—all we are interested in is a number that best shows
your expectations about firms offering — services. (PETUNJUK: survei ini berkaitan dengan
pendapat Anda tentang layanan. Harap tunjukkan sejauh mana Anda menganggap perusahaan
yang menawarkan layanan harus memiliki fitur yang dijelaskan oleh setiap pernyataan. Lakukan
ini dengan memilih salah satu dari tujuh angka di samping setiap pernyataan. Jika Anda sangat
setuju bahwa perusahaan ini harus memiliki fitur, lingkari nomor 7. Jika Anda sangat tidak setuju
bahwa perusahaan ini harus memiliki fitur, lingkaran 1. Jika perasaan Anda tidak kuat, lingkari
salah satu angka di tengah. Tidak ada jawaban yang benar atau salah-semua yang kita minati
adalah angka yang paling menunjukkan ekspektasi Anda tentang perusahaan yang menawarkan
— layanan.)

El. They should have up-to-date equipment.

E2. Their physical facilities should be visually appealing.

E3. Their employees should be well dressed and appear neat.

E4. The appearance of the physical facilities of these firms should be in keeping with the type of
services provided.
E5. When these firms promise to do something by a certain time, they should do so.

E6. When customers have problems, these firms should be sympathetic and reassuring.

E7. These firms should be dependable. They should provide their services at the time they promise
to do so.

E9. They should keep their records accurately.

E10. They shouldn't be expected to tell customers exactly when services will be performed. (-)

E11. It is not realistic for customers to expect prompt service from employees of these firms. (-)

E12. Their employees don't always have to be willing to help customers. (-)

E13. It is okay if they are too busy to respond to customer requests promptly. (-)

E14. Customers should be able to trust employees of these firms.

E15. Customers should be able to feel safe in their transactions with these firms' employees.

E16. Their employees should be polite.

E17. Their employees should get adequate support from these firms to do their jobs well.

E18. These firms should not be expected to give customers individual attention. (-)

E19. Employees of these firms cannot be expected to give customers personal attention. (-)

E20. It is unrealistic to expect employees to know what the needs of their customers are. (-)

E21. It is unrealistic to expect these firms to have their customers' best interests at heart. (-)

E22. They shouldn't be expected to have operating hours convenient to all their customers. (-)

DIRECTIONS: The following set of statements relate to your feelings about XYZ. For each
statement, please show the extent to which you believe XYZ has the feature described by the
statement. Once again, circling a 7 means that you strongly agree that XYZ has that feature, and
circling a 1 means that you strongly disagree. You may circle any of the numbers in the middle
that show how strong your feelings are. There are no right or wrong answers--all we are interested
in is a number that best shows your perceptions about XYZ.( Petunjuk: kumpulan pernyataan
berikut berhubungan dengan perasaan Anda tentang XYZ. Untuk setiap pernyataan, silakan
menunjukkan sejauh mana Anda percaya XYZ memiliki fitur yang dijelaskan oleh pernyataan.
Sekali lagi, melingkari 7 berarti Anda sangat setuju bahwa XYZ memiliki fitur itu, dan melingkari
1 berarti Anda sangat tidak setuju. Anda dapat melingkari salah satu angka di tengah yang
menunjukkan betapa kuatnya perasaan Anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah--semua
yang kita minati adalah angka yang paling menunjukkan persepsi Anda tentang XYZ.)

P1. XYZ has up-to-date equipment.

P2. XYZ's physical facilities are visually appealing.

P3. XYZ's employees are well dressed and appear neat.

P4. The appearance of the physical facilities of XYZ is in keeping with the type of services
provided.

P5. When XYZ promises to do something by a certain time, it does so.

P6. When you have problems, XYZ is sympathetic and reassuring.

P7. XYZ is dependable.

P8. XYZ provides its services at the time it promises to do so.

P9. XYZ keeps its records accurately.

P10. XYZ does not tell customers exactly when services will be performed. (-)

P11. You do not receive prompt service from XYZ's employees. (-)

P12. Employees of XYZ are not always willing to help customers. (--)

P13. Employees of XYZ are too busy to respond to customer requests promptly. (-)
P14. You can trust employees of XYZ.

P15. You feel safe in your transactions with XYZ's employees.

P16. Employees of XYZ are polite.

P17. Employees get adequate support from XYZ to do their jobs well.

P18. XYZ does not give you individual attention. (-)

P19. Employees of XYZ do not give you personal attention. (-)

P20. Employees of XYZ do not know what your needs are. (-)

P21. XYZ does not have your best interests at heart. (-)

P22. XYZ does not have operating hours convenient to all their customers. (-)